第一篇：酒店微笑與細(xì)節(jié)心得體會(huì)

酒店服務(wù)工作微笑與細(xì)節(jié)心得體會(huì)

當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí)，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報(bào)。

前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是前臺(tái)接待，賓客的接待，每天以笑臉迎接每一位賓客最基本的原則，當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉，才會(huì)在酒店住得開心，過得愉快，員工也會(huì)被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再有任何困難都會(huì)克服。

微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時(shí)，我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動(dòng)中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會(huì)微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會(huì)使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。

微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠(yuǎn)。因此，無論何時(shí)、何地，我都會(huì)微笑地面對生活。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)心得體會(huì)做為酒店人，我們都知道在酒店業(yè)中有一個(gè)著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服務(wù)中的一條真理：由于酒店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了酒店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)酒店文化的潛移默化、耳濡目染密不可分。樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲勞、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)，并能自覺地執(zhí)行，是酒店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。同時(shí)在酒店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該酒店受到了特殊待遇，從而增加了對酒店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不。

溫泉部：王志虹

第二篇：酒店細(xì)節(jié)問題

現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。有些酒店為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在一家酒店的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住包廂，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管可針對企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

一． 計(jì)劃與決策

1、經(jīng)營預(yù)算。

1)預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。

經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。

2)酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源：

l 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；

l 市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析；

l 今年內(nèi) 1—7 月份的經(jīng)營管理情況；

l 政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

4)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。

2、工作計(jì)劃。

工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：

（1）工作計(jì)劃。

酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作工作計(jì)劃。總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)

劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有了明確的目標(biāo)和方向。

（2）月度工作計(jì)劃。

月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字

形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。

（3）每周工作計(jì)劃。

每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周的一些情況，對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對有關(guān)工作提出要求等。

（4）每日工作計(jì)劃。

酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。

（5）重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。

酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有

關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。．決策經(jīng)營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：

（1）經(jīng)營思想；

（2）過去決策；

（3）決策者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

（4）環(huán)境；

（5）企業(yè)文化；

（6）時(shí)間。

總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。

組織與領(lǐng)導(dǎo)

怎樣才算得上是好的管理？實(shí)際上，好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。

1、組織機(jī)構(gòu)。

酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作，就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟：

（1）首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況；

（2）把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的；

（3）人力和員工配備；

（4）最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動(dòng)管理工作的。

這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理，一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會(huì)造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。）各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù)：

l 幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措；

l 協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求；

l 調(diào)動(dòng)員工積極性，讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。）酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。

l 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；

l 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80% 的潛能；

l 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。

第三篇：酒店細(xì)節(jié)服務(wù)

隨著我國改革開放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，伴隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，顧客對酒店服務(wù)的選擇和要求也日益精細(xì)化。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進(jìn)步，因此一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運(yùn)而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客的青睞，從細(xì)節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對競爭經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，細(xì)節(jié)才能凸顯特色，細(xì)節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競爭力的組成部分，因此細(xì)節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進(jìn)入細(xì)節(jié)的時(shí)代，細(xì)節(jié)服務(wù)己勢在必行。

重視細(xì)節(jié)是事物客觀特點(diǎn)決定的。細(xì)節(jié)的價(jià)值就體現(xiàn)在以人為本的意識(shí)和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造服務(wù)精品、凸現(xiàn)品位價(jià)值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場份額，使企業(yè)從細(xì)節(jié)管理中獲得競爭優(yōu)勢。本論文詣在為我國酒店行業(yè)在絕對競爭的國際環(huán)境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實(shí)力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場。

研究意義主要體現(xiàn)在：細(xì)節(jié)服務(wù)是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場競爭能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個(gè)性化服務(wù)滿意度的有效工具；細(xì)節(jié)服務(wù)是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務(wù)的附加值；細(xì)節(jié)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細(xì)節(jié)服務(wù)能為酒店經(jīng)營者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細(xì)節(jié)服務(wù)需要隨機(jī)應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取得“雙贏”，對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到良性的導(dǎo)向作用。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的含義與特點(diǎn)

含義：細(xì)節(jié)就是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細(xì)節(jié)，是細(xì)致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識(shí)、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達(dá)到整體調(diào)；同時(shí)也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機(jī)銜接；細(xì)節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，管理?xiàng)l理清楚、層次分明。

細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)（有關(guān)顧客體驗(yàn)方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是某一服務(wù)能否給人以特殊的情感體驗(yàn),能否幫助人們實(shí)現(xiàn)、完成某一特殊的過程或經(jīng)歷。這種體驗(yàn)受體驗(yàn)者主觀因素的影響,它是個(gè)性化的,在人與人之間,體驗(yàn)與體驗(yàn)之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)闆]有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)經(jīng)歷。所以這種的服務(wù)給人們提供這種情感體驗(yàn)的過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動(dòng)性

體驗(yàn)是顧客對一定刺激物所產(chǎn)生的個(gè)人心理感受。酒店無法直接生產(chǎn)體驗(yàn)提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗(yàn)的環(huán)境。體驗(yàn)是在顧客的個(gè)人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)的過程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時(shí),酒店提供給客人的只是一個(gè)體驗(yàn)平臺(tái),而不是體驗(yàn),只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗(yàn)。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動(dòng)性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,消費(fèi)者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務(wù)的目的不再是出于對這種服務(wù)的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務(wù)與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因?yàn)樗麄兛粗械氖蔷频昕Х葟d幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務(wù)。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識(shí)。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過程。部分是指組成有機(jī)統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過程的某一個(gè)階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵部分的性能會(huì)對整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個(gè)道理。這里所說的部分也就是細(xì)節(jié)。整體由細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)具有完整性。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的原則

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個(gè)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容。酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細(xì)微化、觀察細(xì)心化。

酒店服務(wù)觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會(huì)各行業(yè)的人員都是社會(huì)分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個(gè)觀點(diǎn)是必須明確的：一是客人付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”相對應(yīng)的服務(wù)；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)。只有理解了這些觀點(diǎn)，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，讓員工在感情上認(rèn)識(shí)到，面對客人時(shí)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供服務(wù)給客人時(shí)，應(yīng)該是具有靈活性、針對性的服務(wù)，針對不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個(gè)性和嗜好的客人提供不同的服務(wù)。通過觀察細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時(shí)根據(jù)客人的一舉一動(dòng)提供相應(yīng)得體的服務(wù)。更重要的是，對細(xì)節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開始。并且酒店的經(jīng)營有一個(gè)特色，就是有很多客人都會(huì)是?？?Regular Guest)。酒店要對客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)行有意識(shí)地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時(shí)能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點(diǎn)再延伸就是高星級(jí)酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務(wù)細(xì)致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，提供個(gè)性化服務(wù)，客人才能真正感覺到服務(wù)的存在。所謂個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號(hào)上面，或者實(shí)施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，服務(wù)細(xì)致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實(shí)踐，處處為客人著想。

下面舉一個(gè)實(shí)例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨(dú)家推出針對所有住店賓客的24小時(shí)專職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話機(jī)上有一個(gè)專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個(gè)鍵，專職管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計(jì)，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時(shí)提供服務(wù)。

第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)細(xì)巧化

要想在酒店業(yè)保持強(qiáng)大的競爭力，不單是提供一個(gè)暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計(jì)和服務(wù)，以專業(yè)化設(shè)計(jì)提升顧客體驗(yàn)，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點(diǎn)。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個(gè)很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級(jí)酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級(jí)商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房內(nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計(jì)，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計(jì)珍藏）。

還有BOSECD收音機(jī)，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計(jì)的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們在功能設(shè)計(jì)與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。

第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化

為了使酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行操作，同時(shí)要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進(jìn)行登記。程序有助于將各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)具體細(xì)節(jié)化，給出了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。第五、成本控制細(xì)帳化

成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟(jì)原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟(jì)利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個(gè)問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵(lì)參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)員工的積極性，主觀能動(dòng)性。一個(gè)簡單的例子，酒店前臺(tái)有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個(gè)人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識(shí)，更要有杜絕浪費(fèi)的行為。

第六、客源市場細(xì)分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業(yè)和競爭企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標(biāo)市場，研究目標(biāo)市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項(xiàng)最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場組合，作為酒店重點(diǎn)招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個(gè)酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會(huì)有幾類辦理公務(wù)的客人。

因而，酒店?duì)I銷進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，首先要對自身所在地進(jìn)行市場調(diào)查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數(shù)量和發(fā)展趨勢。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量特色，價(jià)格檔次以及工作人員的銷售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競爭狀況的分析，將競爭者的設(shè)施服務(wù)，價(jià)格及其推銷情況與自身進(jìn)行比較，了解各自有哪些長處和弱點(diǎn)，進(jìn)而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場，同時(shí)避免不利競爭。

第四篇：淺談酒店細(xì)節(jié)管理

淺談酒店細(xì)節(jié)管理

一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃酒店管理論文的關(guān)鍵

公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。

酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對象對酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。

確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對本企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評(píng)估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。

公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)。如世界各國新航線的開通，臺(tái)灣對大陸旅游新政策的出籠，國內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動(dòng)態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關(guān)人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來

取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng)；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級(jí)食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)

當(dāng)通過一系列公關(guān)活動(dòng)而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺(tái)灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺(tái)灣市場傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺(tái)灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。僅僅六天的活動(dòng)，電視臺(tái)先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈(zèng)送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動(dòng)起到了轟動(dòng)的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動(dòng)成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游酒店管理的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。

利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動(dòng)用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈(zèng)送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會(huì)名流對公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。

抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷售。如果漫無目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F(tuán)。或輸導(dǎo)的時(shí)機(jī)不對，都將分散工作的重點(diǎn)和資金的使用。因此，必須對特定

酒店管理論文之四

公眾進(jìn)行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時(shí)機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場。乘香港大型義演活動(dòng)的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個(gè)答謝的機(jī)會(huì)”的口號(hào)，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫，資料庫，注重對公關(guān)效績的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進(jìn)行評(píng)估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽(yù)是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。

三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新

超前意識(shí)和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動(dòng)都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動(dòng)的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來怎么辦?！庇械恼f用一個(gè)很長很大的鉤子鉤；有的說用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說：“我不要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)?！蔽蚁霝檫@個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还苁侵圃旎蛸徺I一個(gè)鉤子，還是租用一臺(tái)抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。

公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個(gè)機(jī)會(huì)，其結(jié)果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家?！爸小弊窒唷膸浊麊T工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動(dòng)之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會(huì)覺得是費(fèi)力無效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。

創(chuàng)新的公關(guān)來源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會(huì)公眾在公關(guān)活動(dòng)中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動(dòng)的共同宗旨。

目前，社會(huì)各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費(fèi)制約下顯示了被動(dòng)的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動(dòng)有的是很有價(jià)值的，有的則價(jià)值不大。公關(guān)部門必須對各種傳播媒介的實(shí)力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)。在電子計(jì)算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺(tái)管理之時(shí)，如何用電子計(jì)算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測，是值得研究的課題。

公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競爭的日趨深化，這門實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)越來越顯示出它的威力。歐美國家已經(jīng)將公共

關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。

第五篇：酒店微笑大使演講稿

酒店微笑大使演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家下午好，首先自我介紹一下 我來自西餐部，我的名字叫李x，希望大家記住我。承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛，給評(píng)于微笑大使的稱號(hào)能夠給予我這份殊榮，我感到很榮幸。心中除了喜悅，但更多的是感動(dòng)。為這種認(rèn)可與接納，覺得自己融入到石浦這個(gè)大家庭。自己的付出與表現(xiàn)已經(jīng)被最大的認(rèn)可,我會(huì)更加努力！

公司正在努力創(chuàng)四星，我們也應(yīng)該為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。這次能夠當(dāng)選微笑大使，是對我工作的肯定，更是對我以后工作的一種鞭策，我更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，把自己的工作做得更好，維護(hù)好微笑大使的形象。在以后的工作當(dāng)中，我將不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，更加盡心盡職，努力工作，用實(shí)際行動(dòng)為公司的發(fā)展盡自己的綿薄之力。為了公司四星的改造，我們是借助中餐部的操作和簡單的包廂操作，在這樣的的環(huán)境中，我們沒有理由抱怨，因?yàn)槲覀兙褪瞧渲械囊环葑?，只要付出就?huì)有回報(bào)，這不僅僅是物質(zhì)上，而且也是精神上的。我愿與石浦共同進(jìn)步！雖然我來公司的工作時(shí)間不長，但這是我發(fā)自肺腑的語言，回想剛來的那幾日，種種感覺和情景，仍歷歷在目。正是一個(gè)家的溫暖，和同事的幫助，與包容讓我有機(jī)會(huì)踏入并留在了石浦。

無論是在生活上還是工作中，都得到了領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心，讓我覺得這里像個(gè)家，溫暖而親切。提起家，我想在腦海中浮現(xiàn)的是自己出生，成長的那個(gè)避風(fēng)港灣，一位著名的詩人 寫到“家是心靈?？康母蹫?，是人們撫平創(chuàng)傷的良藥，它更是人類心靈情感的寄托和歸宿”。可見人們對家有著特殊的深厚情感，為了使家的明天更好，人們付出了畢生 的精力，全身心拼搏在各自的工作崗位上。從溫馨的小家到步入社會(huì)團(tuán)體的大家，互相服務(wù)，協(xié)調(diào)幫助。在今天我們把石浦大酒店當(dāng)作自己的家，一個(gè)能給員工春天 般溫暖的酒店是一個(gè)能拾心留人的酒店，一個(gè)能夠讓員工心甘情愿，竭盡全力工作 的酒店，是一個(gè)能在激烈競爭中立于不敗的酒店，選擇了石浦，我始終無悔我的選擇。作為石浦家族的成員，我們要牢固樹立“家興我榮，家衰我恥”的信念，建設(shè)好這個(gè) 家，它不僅要求我們創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，還要求我們通過“細(xì)心、體貼、周到、個(gè) 性化”的服務(wù)使每一位顧客高興而來，滿意而歸，用我們真誠的微笑打動(dòng)每一位顧客，讓他們真正有來石浦就像到家的感覺，這也是我們石浦家族成員不懈奮進(jìn)的目標(biāo)和 永恒的追求，“請把我的祝福微笑帶走，請把您的建議意見留下。”這是我們應(yīng)永恒 不變的工作信念。我驕傲是因?yàn)槲矣兄诌@個(gè)家，她是一跳躍為國家級(jí)四星級(jí)的 酒店。作為家族成員，我們應(yīng)該積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平，立足本職崗位，謀 其職，盡其責(zé)。用一顆感恩的心去面對。我不惜我的微笑，我不但要將我的微笑帶 給每一位光臨石浦的顧客，更要給我身邊的每一位兄弟姐妹，用我的微笑點(diǎn)綴我們 相處的每一天。讓我們在這個(gè)歡樂和諧的大家庭中團(tuán)結(jié)一心，攜手共建美好的家園。

借助這次機(jī)會(huì)讓我們共同，祝愿石浦的明天更加輝煌，我們的的家園更加美好，謝謝大家 再次把我介紹給大家我來自西餐部，我的名字叫李洋，希望大家記住我