第一篇：工商銀行網(wǎng)點轉型心得

工行網(wǎng)點轉型講座心得體會

市場營銷班 11071131 葉冠文

昨日（2014年6月14日）下午參加了在逸夫樓學術報告廳舉辦雙學位專題講座，是由工行江西省分行人力資源部部長為同學們做專題報告的，倍受啟發(fā)。

由講座內(nèi)容得知，網(wǎng)點作為銀行利潤來源的重要渠道，是各家銀行年年資源投入最多的地方。銀行零售網(wǎng)點轉型行之數(shù)年，從最初的硬件轉型、關注行員服務銷售行為的轉變，到關注轉型給績效帶來的提升，甚至從戰(zhàn)略層面關注整個網(wǎng)點渠道的效能提升。

面對余額寶事件等互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，非同業(yè)競爭威脅以及金融環(huán)境的發(fā)展變化，迫使轉型速度加快，銀行業(yè)者不得不通過各種“升級”轉型變革來重蓄新的核心競爭力或強化現(xiàn)有核心競爭力。

伴隨全行業(yè)變革的潮流，不斷升級的轉型巨輪推動著中國銀行業(yè)界滾滾向前。

對于轉型難以固化的問題，上層管理者的第一直覺反應，認為網(wǎng)點轉型欠佳的原因，是網(wǎng)點人員的意識不夠，認識不足。于是考慮在執(zhí)行上采用何種宣導攻勢強化意識、達成共識，怎么通過檢查、監(jiān)督、考核等等的行政手段來使行為固化。

從網(wǎng)點基層轉型執(zhí)行的反饋來看，要轉型，不解決管理組織結構的問題，不解決制度上的問題，不解決運營的問題、不解決人力，不解決資源，不解決系統(tǒng)，??轉型要求的行為模式總會遇到持續(xù)執(zhí)行的瓶頸。

于是我們可以看到的是，轉型之中上下矛盾叢生，上層對基層逼得緊一點，擔心導致變革失控，人員流失，于是不敢逼得太緊，轉型進度緩慢；基層不乏想有一番作為的人，苦于無配套支持體系，或缺乏執(zhí)行力的配套體系，要么扛起超凡責任精疲力竭，要么回到起點維持原狀，要么陷入僵局選擇放棄，如果這類基層人員信心受到打擊，那么基層中的觀望者、變革抵觸者不作為或行為難以固化也是順其自然發(fā)生的事情??

以上是濃縮了轉型歷程所反映出最直觀的現(xiàn)象，零零總總的現(xiàn)象背后反映了整個轉型的實施是一個系統(tǒng)性、結構性的問題，它關系到對總行轉型戰(zhàn)略頂層設計的全面性的重新檢討，關系到對總行轉型戰(zhàn)略的策略布局執(zhí)行的考驗，關系到管理支撐層配套機制體系的配合，同時也考驗到未來戰(zhàn)略執(zhí)行推動者——管理層有無變革管理的策略能力、變通管理、上下溝通能力和執(zhí)行力，等等。

盡管轉型面臨種種問題，銀行的改變還是在持續(xù)發(fā)生。在這種漸進的改變持續(xù)發(fā)生的同時，金融新時代的競爭格局在發(fā)生劇烈的變化，利率市場化進程加快，金融脫媒，金融互聯(lián)網(wǎng)沖擊，越來越多的銀行已經(jīng)感受到這種外部競爭威脅節(jié)奏加快，加快轉型步伐的要求日益迫切。那種過去由于銀行自身成長需要進行的變革，開始轉變成面臨外部經(jīng)營環(huán)境推動著不得不轉甚至是不可以慢慢轉的局面，即使在金融監(jiān)管約束下，對傳統(tǒng)網(wǎng)點經(jīng)營模式進行創(chuàng)新的民生銀行為新的轉型開了頭，可以預見各家銀行將進入新的轉型階段，那種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的補貼式的轉型措施，遠不能適應發(fā)展的速度。針對過去轉型的經(jīng)驗教訓，新的轉型設計與實施路徑需要升級優(yōu)化。

未來銀行網(wǎng)點轉型需要真正全新的戰(zhàn)略規(guī)劃

所謂戰(zhàn)略是指針對競爭對手保持優(yōu)勢地位時，可以付諸實現(xiàn)的具體行動方案。銀行網(wǎng)點轉型基本上應充分運用本身最大的優(yōu)點及利基，傾其全力將所制定的轉型戰(zhàn)略付諸實施。

然而，對于處在金融監(jiān)管保護時期的銀行而言，所謂的戰(zhàn)略都是在沒有自由選擇的情況下，自己建立起的基本戰(zhàn)略，各行的轉型戰(zhàn)略其實沒有太大的差異化。過去乃至現(xiàn)在，銀行的策略制定是由三種方法構成：第一種方法，業(yè)務許可，只要客戶有需求就去承做；第二種方法是同業(yè)比較，銀行自己的定位是基于與其他銀行間的關系來決定；第三種方法是自身成長需要，定任務目標，這是激勵內(nèi)部互相競爭與互相評價所賦予組織的一種推動力量。在這樣的事業(yè)架構下，銀行經(jīng)營是以主管機關作為資訊來源。如此制定出來的轉型戰(zhàn)略何以實現(xiàn)真正的競爭優(yōu)勢？

在市場開放，越來越自由競爭的時代里，真正的轉型戰(zhàn)略才是市場致勝的關鍵

未來銀行網(wǎng)點轉型真正的全新戰(zhàn)略架構，應該是這樣的：

客戶——銀行網(wǎng)點渠道應該以何種方式向誰提供什么樣的產(chǎn)品及服務？

多元渠道配合——網(wǎng)點渠道應該發(fā)揮何種渠道優(yōu)勢功能？與其他線上渠道進行配合？

競爭或合作的對象——在超越同業(yè)范圍的跨業(yè)競爭對手中，誰才是銀行的競爭對手？銀行應該如何從事正當?shù)母偁?？或是在業(yè)界中應該與誰合作較為有利？

本行——我們的優(yōu)勢如何加以充分發(fā)揮？我們的弱勢是什么？如何彌補弱勢？如何借助外力或異業(yè)聯(lián)盟作為我們的助力？

凡此種種，才是從市場化的角度考慮戰(zhàn)略制定的方向。因此，未來網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略制定需要從更加市場化的整體戰(zhàn)略去考慮，而不僅僅是網(wǎng)點內(nèi)的組織結構、人力配置、考核、流程等某個局部，不僅僅是局限于網(wǎng)點原來的架構中做預測和計劃，而是應該將網(wǎng)點轉型戰(zhàn)略納入到整個外部競爭環(huán)境、結合內(nèi)部狀況，自行建立一套全新的架構，開創(chuàng)自己的一片天空。

第二篇：網(wǎng)點轉型心得

網(wǎng)點轉型學習心得

在銀行業(yè)務高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產(chǎn)業(yè)務起步，通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風險控制能力，逐步拓展新業(yè)務提高經(jīng)濟效益。

網(wǎng)點轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。,把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行業(yè)務轉型，實現(xiàn)工作目標的重中之重的工作來抓。

轉型是為了更好的為客戶提供服務，增加產(chǎn)品銷售，但轉型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設、規(guī)章制度的落實和風險理念的教育，甚至以犧牲風險來增加服務的便利性，則有可能導致轉型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先進的風險控制文化和合規(guī)文化，對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設備等方面進行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點整改，鞏固轉型效果。

通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。確保我行網(wǎng)點轉型服務質量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式，實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉型，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提高。

楊芳２０１１年9月17日

第三篇：網(wǎng)點轉型心得

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第四篇：網(wǎng)點轉型導入心得

網(wǎng)點轉型現(xiàn)場導入學習心得

網(wǎng)點轉型現(xiàn)場導入工作是省農(nóng)行為提升全省網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

在轉型之前我們與其他網(wǎng)點有一些制度理念上的差距，這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點環(huán)境還有崗位設置方面，過去我們沒有專職的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理，而且網(wǎng)點設施落后，所辦理的業(yè)務都相對單一簡單，并不符合我們國有銀行的身份，轉型后我們?nèi)嫣嵘司W(wǎng)點的優(yōu)質服務水平，提高了綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗。

從這次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。

為客戶提供更好的服務，是網(wǎng)點轉型的基點，要為客戶提供優(yōu)質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓，大多數(shù)員工都明白，作為一各農(nóng)行員工，其實就是一名服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷我們農(nóng)行的產(chǎn)品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的秘密武器。

要轉型還要先轉腦。對于客戶投訴，許多網(wǎng)點躲避不及，但我卻認為：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶?！币驗榭蛻粲行枨蟛⒄J同農(nóng)行，才會通過“投訴”希望你改進。所以我們支行每位員工都會認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都會進行反思，將其變成檢討自身，持續(xù)改進的動力。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)行貢獻自己的力量！

第五篇：銀行網(wǎng)點轉型心得

銀行網(wǎng)點轉型心得

建行的網(wǎng)點轉型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，它＂以客戶為中心，以市場為導向＂，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點銷售能力作為轉型的目標，不僅理論上科學先進，在實踐中也取得了突出的效果．從已經(jīng)轉型的1400多家網(wǎng)點來看，先進的經(jīng)驗值得我們學習，不足的地方讓我們來完善，相信將來會更好。

俗話說：磨刀不誤砍柴功．通過觀看光盤，論等形式全體員工從思想上領會了網(wǎng)點轉型工作的必要性，也希望盡早應用到實際工作中去．比如，通過彈性排班可以合理安排網(wǎng)點資源，使服務人員滿足柜臺業(yè)務的需要．同時，根據(jù)客戶辦理業(yè)務的復雜程度和耗時情況主動安排到不同的窗口排隊，假如有兩個柜臺，可以使辦理簡單業(yè)務的客戶集中到一個窗口，迅速辦完手續(xù)紛紛馬上離開，自然不會因等候時間過長而生氣或放棄排隊，而在另一個窗口排隊辦理復雜業(yè)務的客戶自己知道耗時較長，即使排在同類客戶后面也不會再提意見，這樣大部分客戶等候時間被有力縮短了，總體客戶滿意度就提高了。

當然重新定義大堂經(jīng)理角色，新設個人業(yè)務顧問，高級柜員和普通柜員分窗口辦公等等創(chuàng)新確實會給我們帶來不同以往的感覺，但關鍵在落實．下列改革措施需要我們在工作中不斷深化：

1.實行“大廳致勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理在分流引導客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機會等方面具有十分重要的作用。網(wǎng)點經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理，管理營業(yè)大廳，充分運用網(wǎng)點經(jīng)理在能力、經(jīng)驗和權威方面的優(yōu)勢，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務資源，實現(xiàn)提高網(wǎng)點服務效率、銷售能力和客戶滿意度的目標，強化對營業(yè)大廳的管理力度。

2.設立個人業(yè)務顧問崗位。目的在于把營銷職責從柜員工作中分離出來，實現(xiàn)銷售和交易的分離，在提高交易速度的同時，提高網(wǎng)點銷售能力，縮短客戶等待時間。

3.設置統(tǒng)一規(guī)范的柜員交易主管崗位。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責和工作流程，使其肩負輔導柜員提高業(yè)務技能，規(guī)范柜員操作行為，督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點精神等職責，通過事前、事中和事后控制，切實防范網(wǎng)點操作風險。

4.將柜員分為高級柜員和普通柜員，普通柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間較低的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦；高級柜員辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務量小、單筆交易時間較長的復雜交易，兼顧銷售及推薦。5.重新定位大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點內(nèi)的重要角色，要求營業(yè)時間內(nèi)必須始終有人擔當大堂經(jīng)理角色。大堂經(jīng)理角色的主要任務是加強客戶引導、銷售推薦和等待區(qū)的客戶管理，降低客戶等待時間和排隊放棄率，提高銷售量，提高自助設備使用率，大堂經(jīng)理角色的工作效果由網(wǎng)點經(jīng)理負責。

二、適應客戶流量變化實施彈性勞動組合。1.根據(jù)客戶流量變化配置服務窗口。2.根據(jù)客戶需求進行業(yè)務分流。

三、實現(xiàn)網(wǎng)點標準化服務的同時，積極探索差異化服務措施。

四、優(yōu)化網(wǎng)點崗位授權模式，做好風險控制工作。當我們竭盡全力服務客戶的時候，社會也在回報著我們．我們的成長需要更多客戶的關愛，建行的發(fā)展需要更多客戶的支持．完善的設施，科學的機制會讓我們發(fā)揮潛能，相信明天會更好。讓我們行動起來，按網(wǎng)點轉型的要求努力學習提高業(yè)務技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。