第一篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之心得

當(dāng)前，在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的商業(yè)銀行中，零售業(yè)務(wù)的占比通常為50％左右，成為最有潛力的發(fā)展領(lǐng)域之一。由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，居民生活、消費(fèi)、投資需求逐步增大，以及零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和增長(zhǎng)性，各家商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。由于觀念、認(rèn)識(shí)、機(jī)制、體制等多方面原因，轉(zhuǎn)型雖初具成效，但并沒(méi)有取得預(yù)期目標(biāo)。

一、當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題(一)網(wǎng)點(diǎn)的作用

網(wǎng)點(diǎn)的作用界定不清晰，絕大部分網(wǎng)點(diǎn)以操作型綜合功能為主，未能突出網(wǎng)點(diǎn)的零售特色，業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化程度還處于較低水平，未能解決轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問(wèn)題。

(二)零售網(wǎng)點(diǎn)的模式和人員配置

雖然設(shè)立了專門的旗艦零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但主要為低端客戶、小生意人清點(diǎn)兌換零鈔、為老年客戶發(fā)放退休工資為主，相應(yīng)的銀行產(chǎn)品無(wú)法推薦出去，達(dá)不到預(yù)期效果。雖然在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了理財(cái)服務(wù)區(qū)，投入了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員等高質(zhì)量配備，但是由于營(yíng)銷成本及零散客戶數(shù)量原因，并沒(méi)有發(fā)掘到對(duì)等資源的高端客戶，反而因?yàn)榈投丝蛻衾速M(fèi)了大量人力。同時(shí)我們也沒(méi)有理由拒絕為其他客戶服務(wù)，特別是一些潛力客戶，所以必須尋找出適合我行的網(wǎng)點(diǎn)模式。

(三)通過(guò)改變、引進(jìn)，解決員工結(jié)構(gòu)中存在的突出問(wèn)題 人是零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的最重要因素，如何改變現(xiàn)有員工在轉(zhuǎn)型中由于認(rèn)識(shí)不足、行動(dòng)遲緩而帶來(lái)的消極因素，如何改造、培養(yǎng)、提高現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)水平和銷售能力，如何離開(kāi)三尺柜臺(tái)面向社會(huì)，讓對(duì)的人到對(duì)的崗位是擺在我們面前需要迫切解決的問(wèn)題。

如何挖掘現(xiàn)有人員的潛力，引進(jìn)需要的人員，是各商業(yè)銀行亟待解決的問(wèn)題。在這樣的背景下，我們要適當(dāng)?shù)匕仓靡慌?、培養(yǎng)提升一批、選拔引進(jìn)一批，并建立一種人員自動(dòng)淘汰機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員的合理流動(dòng)。目前，我行主要靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)來(lái)提升員工的素質(zhì)，但從實(shí)際效果看，取得的成效并不明顯。培訓(xùn)很多時(shí)候只能解決員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，但是沒(méi)有從本質(zhì)上學(xué)到營(yíng)銷技巧，在實(shí)際業(yè)務(wù)中大部分員工還是主要依靠關(guān)系去銷售，任務(wù)完不成了就找親戚朋友幫忙，雖然可以解燃眉之急，但是背離了零售銷售文化的本質(zhì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，存在嚴(yán)重的問(wèn)題：我行的產(chǎn)品還是沒(méi)有推銷出去，客戶依然不了解。

在員工的素質(zhì)提升中，應(yīng)當(dāng)印發(fā)宣傳資料和學(xué)習(xí)筆記，在短期內(nèi)訓(xùn)練提高整體的銷售、維護(hù)能力。對(duì)銷售人員而言，其具備的條件應(yīng)該是熟悉零售業(yè)務(wù)和銷售技能技巧。簡(jiǎn)單零售業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)化要求相對(duì)較低，可以通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和引進(jìn)的方式解決，甚至可以引進(jìn)具有其他零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售經(jīng)驗(yàn)人員來(lái)解決。零售客戶的維護(hù)和和銷售技能提升則對(duì)人員的要求較高，除熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧外，還應(yīng)有較專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，能夠按照客戶的需求，令客戶增值和成功，這里主要包括專業(yè)的理財(cái)人員、維護(hù)人員和大堂服務(wù)人員，可以通過(guò)重點(diǎn)培養(yǎng)和引進(jìn)高端人才的方式解決。

(四)堅(jiān)持規(guī)劃在先、銷售在后的原則，用規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

目標(biāo)客戶是誰(shuí)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)達(dá)到什么目標(biāo)和規(guī)模，通過(guò)什么方式調(diào)整人員和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)什么手段和措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，是發(fā)展中必須思考的問(wèn)題。只有將這些問(wèn)題通過(guò)規(guī)劃的方式進(jìn)行明確，保證業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展，才能實(shí)現(xiàn)有好有快地發(fā)展。目前，雖然我們都十分重視規(guī)劃的作用，制定了詳細(xì)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、員工激勵(lì)規(guī)劃等，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展的手段和措施，但在實(shí)際運(yùn)行中往往是規(guī)劃是規(guī)劃、運(yùn)行是運(yùn)行，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的，業(yè)務(wù)運(yùn)行中隨意性較大，有時(shí)顯得雜亂無(wú)章。規(guī)劃的目的是有計(jì)劃的實(shí)施，必須堅(jiān)持規(guī)劃先行的原則，特別是在具體項(xiàng)目規(guī)劃中更要提前明確相關(guān)原則和方法，確保按照規(guī)劃有序開(kāi)展。并要不定期地跟蹤和分析，及時(shí)解決規(guī)劃執(zhí)行中的偏差，要有嚴(yán)格的制度和配套的資源，確保按照規(guī)劃實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期目標(biāo)，保證零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的落實(shí)。

第二篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之員工怎么做

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行營(yíng)銷產(chǎn)品與提供服務(wù)最重要的渠道，因此，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部要求、發(fā)展方向以及存在的主要問(wèn)題，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)渠道建設(shè)，促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造力與核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

一是加強(qiáng)人員配置，以人才培養(yǎng)促轉(zhuǎn)型。實(shí)施科學(xué)的人力資源配置是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保證。首先要按照轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置要求，分批分次配足人員。充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)主任素質(zhì)提升、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶經(jīng)理人員配備的重要性。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功與否，主任的角色意識(shí)到位及能力到位是關(guān)鍵要素之一，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)自我轉(zhuǎn)型，加快適應(yīng)新形勢(shì)、新業(yè)務(wù)的要求。同時(shí)，大堂經(jīng)理作為客戶接觸銀行的“形象第一人”，在客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷方面具有不可替代的作用，要實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理的專業(yè)化、專職化，進(jìn)一步調(diào)整大堂經(jīng)理職責(zé)，將大堂經(jīng)理定位為“店長(zhǎng)”角色，并嘗試提高薪酬等級(jí)。其次要加強(qiáng)一線柜員的的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與思想教育，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工由操作柜員向綜合柜員轉(zhuǎn)變，打造一支符合轉(zhuǎn)型素質(zhì)要求的復(fù)合型人才。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型首先是員工觀念上的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型之初，勢(shì)必會(huì)對(duì)員工原有工作模式和固有思維方式造成巨大沖擊。為此，應(yīng)通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、客戶營(yíng)銷案例分析、班后交談各種溝通形式深化員工對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)，逐步變“要我轉(zhuǎn)型”為“我要轉(zhuǎn)型”，讓員工認(rèn)識(shí)到唯有“轉(zhuǎn)”，才能“變”，才能求得生存和發(fā)展。

二是明確崗位職責(zé)，建立科學(xué)考核機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中應(yīng)明確各崗位的基本職責(zé)，清晰各業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，其重點(diǎn)就是以客戶為中心，建立差別化的服務(wù)渠道；以前臺(tái)為重點(diǎn)，以服務(wù)促營(yíng)銷。要使轉(zhuǎn)型工作常態(tài)化，關(guān)鍵就是要明確各崗位的責(zé)任，并通過(guò)明確的考核機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。要以“收入憑貢獻(xiàn)、增資憑效益”為原則，逐步建立分條線、分崗位的考核機(jī)制，修訂完善現(xiàn)有的《客戶經(jīng)理考核辦法》、《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法》、《柜員產(chǎn)品銷售考核辦法》等一系列激勵(lì)考核辦法，強(qiáng)化績(jī)效分配對(duì)員工的激勵(lì)作用。同時(shí)要加強(qiáng)過(guò)程管理，提高執(zhí)行力，根據(jù)員工的銷售業(yè)績(jī)每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及銷售隊(duì)伍進(jìn)行排名、通報(bào)，變員工“等待營(yíng)銷”為“主動(dòng) 營(yíng)銷”。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人在銀行，全家來(lái)幫忙”。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理接到上級(jí)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)后，直接發(fā)動(dòng)親朋好友幫忙完成任務(wù)。這種模式在市場(chǎng)營(yíng)銷中雖然發(fā)揮了一定的作用，但是自身資源畢竟有限，不可能用之不竭。如何針對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求，把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)銷售，或者把目標(biāo)客戶相對(duì)集中在一起，進(jìn)行精確集中營(yíng)銷等先進(jìn)的營(yíng)銷模式有待進(jìn)一步實(shí)踐。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程既包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，也包括業(yè)務(wù)操作流程以及管理流程的優(yōu)化。要大幅削減網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的后臺(tái)處理工作，建立集中的后臺(tái)處理中心，如將網(wǎng)點(diǎn)的事后監(jiān)督實(shí)施統(tǒng)一集中管理；將網(wǎng)點(diǎn)改造成產(chǎn)品銷售中心，客戶服務(wù)中心，將筆數(shù)眾多的簡(jiǎn)單交易服務(wù)（如存取款、代收代付業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)移到自助及電子渠道；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)綜合性網(wǎng)點(diǎn)、銷售型網(wǎng)點(diǎn)、交易型網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的合理布局，改善客戶服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)要注重整體協(xié)作，實(shí)行全員營(yíng)銷。改變以往網(wǎng)點(diǎn)崗位人員單打獨(dú)斗的局面，要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。要統(tǒng)籌制定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)銷售方案、對(duì)公客戶營(yíng)銷方案及走出去營(yíng)銷方案，并根據(jù)不同的營(yíng)銷方案制訂營(yíng)銷策略，建立網(wǎng)點(diǎn)正、副職、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員組成強(qiáng)大的全員參與的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，改變“網(wǎng)點(diǎn)主任決定一切”的現(xiàn)狀。通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)工具，促進(jìn)轉(zhuǎn)型的深入，實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶分類、服務(wù)分層，真正實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)操作型管理模式向“以客戶為中心”營(yíng)銷和服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型。

四是加強(qiáng)IT藍(lán)圖建設(shè)，構(gòu)建高效運(yùn)營(yíng)體系。科技是第一生產(chǎn)力，現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的基礎(chǔ)是信息科技。我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否轉(zhuǎn)型成功的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是能否建立符合監(jiān)管要求、滿足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控管理需要、內(nèi)外部用戶友好的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加緊信息科技建設(shè)的步伐，逐步縮小與國(guó)外先進(jìn)同業(yè)在信息科技方面的差距。在加強(qiáng)信息科技建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資金清算運(yùn)營(yíng)體系、現(xiàn)金管理運(yùn)營(yíng)體系、電子銀行運(yùn)營(yíng)體系、客戶信息運(yùn)營(yíng)體系、后勤管理運(yùn)營(yíng)體系等，構(gòu)建高效的基于IT系統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)體系，以搶占市場(chǎng)先機(jī)。

五是挖掘、維護(hù)、拓展中高端客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。高中端客戶是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的重要資源。一要充分利用好CRM 系統(tǒng)，篩選梳理，有效識(shí)別，專人管理，積極維護(hù)，精心培育和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，同時(shí)以“ 銀行卡、電子銀行，基金、保險(xiǎn)、利得盈” 等方便快捷的結(jié)算工具和保值增值 的理財(cái)產(chǎn)品為營(yíng)銷賣點(diǎn)，吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求，贏得客戶的信賴。二要選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高，營(yíng)銷能力強(qiáng)的個(gè)人客戶經(jīng)理充實(shí)到營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)一對(duì)一專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)使高端客戶得到充分關(guān)注，體驗(yàn)貴賓服務(wù)，提高 客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度，從而擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。

第三篇：零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引(02號(hào))

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引（02號(hào)）――試行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班制

一、實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的必要性

目前,我行網(wǎng)點(diǎn)之間、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員之間和不同營(yíng)業(yè)時(shí)間之間普遍存在客流峰值差異、柜員忙閑不均現(xiàn)象，不能根據(jù)每天業(yè)務(wù)量的波動(dòng)來(lái)靈活安排網(wǎng)點(diǎn)排班分流，造成客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響客戶滿意度。根據(jù)我行與美國(guó)銀行合作的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目試點(diǎn)情況看，為解決上述問(wèn)題，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性排班。彈性排班也是包括美國(guó)銀行在內(nèi)的國(guó)際先進(jìn)銀行的的通行做法。

彈性排班是根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的變化，靈活安排工作班次和不同上下班時(shí)間等勞動(dòng)組合方式,使其能適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需要并使員工工作效率最大化的排班方式。結(jié)合我行的實(shí)際情況,網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的基本定義為:在定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺(tái)交易量的基礎(chǔ)上,確定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜員的單位勞動(dòng)生產(chǎn)率,以此配備各崗位員工,同時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)日內(nèi)不同時(shí)段以及周、月、年的客流量和交易量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,摸索變化規(guī)律,從而使網(wǎng)點(diǎn)能根據(jù)客戶量情況進(jìn)行靈活服務(wù),設(shè)置彈性服務(wù)柜臺(tái),避免同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、同一區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)間出現(xiàn)忙閑不一的局面, 有效緩解單個(gè)柜臺(tái)服務(wù)壓力,確保業(yè)務(wù)資源得到最有效利用,減少客戶等候時(shí)間,從而提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力和客戶滿意度。

二、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)施步驟 根據(jù)我行與美國(guó)銀行共同實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成果,建議試點(diǎn)行按照以下步驟實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班:(一)確定實(shí)施范圍

根據(jù)轄下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶量及網(wǎng)點(diǎn)工作人員數(shù)量等因素,確定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)施范圍,可確定在轄內(nèi)全部網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施或僅在位于城市繁華區(qū)域、大型社區(qū)等客戶流量大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。實(shí)施范圍確定階段應(yīng)在一周內(nèi)完成。

(二)測(cè)量、分析相關(guān)數(shù)據(jù)

通過(guò)分析排號(hào)機(jī)、DCC系統(tǒng)提供的相關(guān)信息和參考經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)出網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量的時(shí)間分布情況、網(wǎng)點(diǎn)窗口開(kāi)放數(shù)量的時(shí)間分布情況、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間分布情況、客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的放棄率情況以及網(wǎng)點(diǎn)間上述指標(biāo)的差異情況,深入分析存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決方案。測(cè)量分析階段應(yīng)在四周內(nèi)完成。

(三)制定詳細(xì)的排班計(jì)劃

根據(jù)第二步測(cè)量階段所得出的結(jié)論,確定轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的具體實(shí)施方式和實(shí)施細(xì)則(可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)間情況的差異采用不同的排班方式),并制定具體的時(shí)間安排表。排班表的制定應(yīng)在兩周內(nèi)完成。

(四)成效檢驗(yàn)

在試行期間,可根據(jù)實(shí)際實(shí)施情況，對(duì)排班表進(jìn)行調(diào)整，保證該表的合理性和可操作性，并在實(shí)施后，定期將重要指標(biāo)數(shù)值與原始測(cè)量結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃的實(shí)施成效。評(píng)價(jià)指標(biāo)有客戶滿意度、客戶等候時(shí)間、客戶放棄率等。客戶滿意度：滿意的客戶占客戶總數(shù)的比率。客戶等候時(shí)間：客戶取號(hào)至客戶所取號(hào)碼被叫的時(shí)間?？蛻舴艞壜剩嚎蛻羲√?hào)碼被叫時(shí)客戶已經(jīng)離開(kāi)的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的比率。

三、積極探索多種網(wǎng)點(diǎn)彈性排班的實(shí)現(xiàn)方式

（一）同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的彈性排班。充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)資源,在不增加網(wǎng)點(diǎn)人員，同時(shí)使網(wǎng)點(diǎn)人員每周工作時(shí)間總量不變的前提下,網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)將柜臺(tái)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間分成幾類，根據(jù)不同時(shí)間客流量情況靈活安排服務(wù)窗口,區(qū)別各柜臺(tái)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間,每類柜臺(tái)按不同的時(shí)間上下班，定期輪換，客流高峰時(shí)段利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員增加對(duì)外營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力和工作效率均得到有效提高。

（二）同一區(qū)域內(nèi)的彈性排班。充分利用同城或同一管轄行內(nèi)的業(yè)務(wù)資源, 在保證員工每周工作時(shí)間總量不變的前提下,根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的情況，通過(guò)各種途徑在客流高峰期從本網(wǎng)點(diǎn)外統(tǒng)一調(diào)配人員,增加服務(wù)窗口數(shù)量,增加營(yíng)銷機(jī)會(huì),從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和效率,提高客戶滿意度。

四、實(shí)行彈性排班的支持保障

（一）高度重視,認(rèn)真組織,成立網(wǎng)點(diǎn)彈性排班領(lǐng)導(dǎo)小組。各行要高度重視，成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)部門參加的領(lǐng)導(dǎo)小組。相關(guān)部門要密切配合、分工協(xié)作，確保排班工作取得預(yù)期效果。

(二)統(tǒng)一調(diào)配資源,加強(qiáng)集中管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于“零售業(yè)務(wù)重心要下沉,資源要下到一線”的指示精神,各行要從全局出發(fā),做好網(wǎng)點(diǎn)資源的統(tǒng)一調(diào)度和調(diào)配工作,加強(qiáng)集中管理,確保業(yè)務(wù)資源向網(wǎng)點(diǎn)傾斜,確保網(wǎng)點(diǎn)彈性排班所需的資源配置。要安排好網(wǎng)點(diǎn)彈性排班涉及到的押運(yùn)、交接班等后臺(tái)支持保障工作，要研究彈性排班中的交接班、柜員卡管理、現(xiàn)金、印章、重控等方面的管理措施，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。各行要加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是非網(wǎng)點(diǎn)人員的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。原來(lái)沒(méi)有從事個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的人員上崗前,要按總行有關(guān)規(guī)定進(jìn)行上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后正式上崗。

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)心得

在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下等因素都迫切要求中國(guó)銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。郵儲(chǔ)銀行為全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過(guò)不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來(lái)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來(lái)抓。

轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過(guò)程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來(lái)增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。

通過(guò)專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。

楊芳２０１１年9月17日

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

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