第一篇：物業(yè)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平

物業(yè)管理的含義是什么，相信已經(jīng)不用再多講了，但如何通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平，令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人對(duì)我們所作的努力和勞動(dòng)得到認(rèn)可，讓他們感覺(jué)到購(gòu)買了這里的物業(yè)是物超所值的，這就是我們今天進(jìn)行討論的主題。

物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無(wú)論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù){(diào)如提供家政服務(wù)、各項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目（如會(huì)所消費(fèi)）、金融、中介代理服務(wù)}、特約服務(wù)（個(gè)別業(yè)主或使用人委托專門做的事情）都離不開(kāi)“服務(wù)”這個(gè)中心。我們接管了一個(gè)樓盤，無(wú)論是小區(qū)、寫字樓、商場(chǎng)還是其他類型的物業(yè)，首先要明確：管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。

目前做得比較好的有口碑的有合生創(chuàng)展、中海物業(yè)、匯僑物業(yè)等，縱觀他們的管理，除了在服務(wù)深度上作了挖掘，更多的是在服務(wù)意識(shí)上作了大量的培訓(xùn)和引導(dǎo)。今天，作為一個(gè)竟?fàn)幍纳唐飞鐣?huì)，誰(shuí)的商品質(zhì)量好就買誰(shuí)的產(chǎn)品；誰(shuí)的服務(wù)到位，就能贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，取得回頭率（如超市的竟?fàn)帲?。物業(yè)管理作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，因?yàn)樗奶厥庑裕ň哂嗅槍?duì)性，只對(duì)購(gòu)買了小區(qū)物業(yè)的業(yè)主或使用人進(jìn)行服務(wù)），它只在特定的環(huán)境給予特定人提供服務(wù)，怎樣才能得到業(yè)主或使用人的認(rèn)同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問(wèn)題了。

業(yè)主或使用人是購(gòu)買了或租用了這里的物業(yè)，他們心里感覺(jué)是我花費(fèi)了大量的金錢購(gòu)買了房子，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)，所以他們的心態(tài)就是“我是業(yè)主，你們物業(yè)公司是我們請(qǐng)回來(lái)的管家，是對(duì)我們提供服務(wù)的，我對(duì)你們有要求、有不滿是應(yīng)該的”。站在業(yè)主的立場(chǎng)上，他們這樣看沒(méi)錯(cuò)，我們確實(shí)是他們請(qǐng)回來(lái)的管家，服務(wù)他們，而不是管制他們。但凡事必須有個(gè)尺度，有時(shí)候他們會(huì)持著這種心態(tài)作出一些很過(guò)火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費(fèi)甚至發(fā)起某些運(yùn)動(dòng)等。在發(fā)生這些行業(yè)時(shí)，大家有沒(méi)有想過(guò)為什么會(huì)造成這種行為呢？

人是群居性的動(dòng)物，再怎么難相處也會(huì)有溝通的需要，物業(yè)公司的職責(zé)之一就是及時(shí)收集不同的業(yè)主意見(jiàn)，傾聽(tīng)不同的聲音，轉(zhuǎn)換成有益的措施，不斷修正的我們的服務(wù)方向，貼近業(yè)主的日常需要。收集意見(jiàn)，不單是客戶服務(wù)部的職責(zé)，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財(cái)務(wù)部都肩負(fù)這種職責(zé)。一個(gè)稱職的管理人員，他本身應(yīng)該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡(jiǎn)單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業(yè)主提一些重物、幫忙開(kāi)關(guān)車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時(shí)給業(yè)主們一個(gè)微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒(méi)有一種服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)不是說(shuō)按公司規(guī)定完成一定工作量就算有的了，它體現(xiàn)在細(xì)致之處，可以說(shuō)細(xì)微之處見(jiàn)真情。例如：業(yè)主兩手拿著東西向我們門崗走來(lái)，門崗能夠問(wèn)好的同時(shí)迅速替業(yè)主打開(kāi)大堂門，并替他呼梯，又或是幫業(yè)主提物品直到電梯口；再如，工程人員接到業(yè)戶的維修通知上門維修，在維修完成后自覺(jué)將周圍環(huán)境打掃干凈，不增加業(yè)戶額外的負(fù)擔(dān)。如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)服務(wù)水平，我們認(rèn)為有下面幾點(diǎn)可以借鑒：

1、樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認(rèn)為，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛(ài)心及責(zé)任感，使命感等）。

2、認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過(guò)實(shí)踐，將他們?cè)诠ぷ髦杏龅降脑S多問(wèn)題、解決方法和預(yù)防方法都通過(guò)文字作了一個(gè)很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來(lái)者避免和完善了諸多的不足，我們?cè)诠ぷ髦腥缬幸庾R(shí)地借鑒和運(yùn)用了前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)收到事半功倍的效果。

當(dāng)然，所有的教科書(shū)提供給我們的都是通用的東西，更多的是結(jié)合本單位實(shí)際工作條件而設(shè)，否則照搬的話只會(huì)流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。

3、嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用文明用語(yǔ)，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸竺恳晃粏T工要做一個(gè)有心人，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，自覺(jué)執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。

4、遇業(yè)戶有困難，主動(dòng)伸出援助之手，哪怕一聲簡(jiǎn)單的“我能幫上什么忙嗎？”也令人有暖冬的感覺(jué)。

5、平時(shí)注意與客戶的溝通，收集業(yè)戶的意見(jiàn)，熟悉業(yè)戶基本情況。

我們提供了服務(wù)，不是說(shuō)我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，物業(yè)管理要面對(duì)不同生活習(xí)慣、不同年齡、不同文化層次及消費(fèi)水平的顧體，所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的，且可塑性很強(qiáng)。因此我們首先要了解顧客的不同需要，針對(duì)不同需要提供恰到好處的服務(wù)；其次還要識(shí)別顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)。而我們要了解業(yè)戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點(diǎn)、性格特征、生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好，只有對(duì)業(yè)戶的生活習(xí)慣有了一定的認(rèn)識(shí)，我們才能提供到位而不夸張的服務(wù)，針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。

我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于住戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺(jué)得自然、真切，進(jìn)而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。

6、尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，共同營(yíng)造友愛(ài)互助氛圍。

尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我們努力通過(guò)自身勞動(dòng)努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，也在享受我們的勞動(dòng)成果：我們的綠化員給我們帶來(lái)視覺(jué)享受；清潔員給我們帶來(lái)怡人的環(huán)境享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動(dòng)，自己隨手吐痰、亂丟果皮、垃圾（這些情況在我們樓盤里面仍然存在），給業(yè)戶的感覺(jué)是我們員工的素質(zhì)低下，服務(wù)水平低，這不是抹殺了我們一直以來(lái)的辛勤勞動(dòng)，給我們面子上抹黑嗎？

人的意識(shí)可分為天生的和后天培養(yǎng)的兩種，天生的我們稱作本能，如手碰到火或手觸電自然往回縮，是一種本能或條件反射；人在饑餓中聞到食物的香味會(huì)自然吞咽口水甚至聽(tīng)見(jiàn)或看到“酸梅”兩個(gè)字就會(huì)不自覺(jué)地吞咽口水，這些都是本能的反應(yīng)，是天生的。而后天培養(yǎng)的意識(shí)就包括了我們提到的服務(wù)意識(shí)，如何從一開(kāi)始大家都不習(xí)慣去面對(duì)一群人，展露一個(gè)得體的微笑，舒展一個(gè)得體優(yōu)雅的動(dòng)作，這有一個(gè)自我訓(xùn)練的過(guò)程，這過(guò)程尤如訓(xùn)獸師訓(xùn)練一只小動(dòng)物重復(fù)去做一個(gè)動(dòng)作一樣，需要鍥而不舍的毅力，只有當(dāng)一天你發(fā)現(xiàn)面對(duì)人群，你的身體已自然作出各種合適的動(dòng)作和得體的微笑時(shí)，它們已經(jīng)成為你個(gè)人的一種習(xí)慣了，你才真正做到擁有了服務(wù)意識(shí)，才取得進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的資格。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群。

第二篇：物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范文

物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1.領(lǐng)導(dǎo)以身作則，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，員工也不可能會(huì)有，正所謂上梁不正下梁歪。領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)出良好的服務(wù)專業(yè)水平和涵養(yǎng)，員工也會(huì)跟著去學(xué)。

2.關(guān)注重點(diǎn)部門，尤其以工程維修和秩序維護(hù)兩個(gè)部門為首，往往這些部門的員工服務(wù)意識(shí)最為淡泊。

3.加強(qiáng)所有員工理論基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，讓他們知道自己的工資是誰(shuí)給的。

4.從日常細(xì)節(jié)著手，比如強(qiáng)調(diào)對(duì)任何業(yè)主都要說(shuō)“您”字，而不許說(shuō)“你”字等等，起到潛移默化的效果。

5.加強(qiáng)整體禮儀禮貌培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程中不要照本宣科，而是要大量的互動(dòng)，讓員工有親身體會(huì)，同時(shí)培訓(xùn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)各部門之間的禮儀禮貌和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀禮貌，比如去其他辦公室要敲門等等，讓員工在非服務(wù)時(shí)間也能養(yǎng)成良好的習(xí)慣，習(xí)慣成自然。

6.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并不僅僅是要問(wèn)責(zé)，同時(shí)也要培養(yǎng)員工的責(zé)任心。

7.加入獎(jiǎng)懲機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰。

8.硬件方面，在墻上布置企業(yè)文化宣傳招貼、每周一星、設(shè)置儀容鏡等等都能起到一定效果。

事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題太寬泛了，最重要的是要讓員工對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感，在工作中有榮譽(yù)感，這樣任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的有效方式

如何有效培養(yǎng)企業(yè)職工具有良好的服務(wù)工作意識(shí)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是必須時(shí)刻給予關(guān)注的首要工作，其職工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，將會(huì)直接反應(yīng)到日常工作態(tài)度，從而也就代表著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，就需先對(duì)所謂“服務(wù)意識(shí)”進(jìn)行一下簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的詞組含義解釋。由于服務(wù)行業(yè)關(guān)系，各個(gè)行業(yè)對(duì)于“服務(wù)意識(shí)”的理解、認(rèn)知上面存在一定偏差。單從物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“服務(wù)意識(shí)”應(yīng)是多年從事服務(wù)工作所養(yǎng)成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時(shí)隨地的通過(guò)個(gè)人行為舉指所展現(xiàn)的一種生活習(xí)慣。

“服務(wù)意識(shí)”簡(jiǎn)單的反應(yīng)可以通過(guò)是否懂得“尊重”得出具體評(píng)判，并且通過(guò)是否養(yǎng)成聆聽(tīng)、感謝、平和、關(guān)懷4個(gè)方面加以展示。聆聽(tīng)：

聆聽(tīng)?wèi)?yīng)是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)職工養(yǎng)成認(rèn)真聆聽(tīng)別人傾述的習(xí)慣。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)聆聽(tīng)，并且了解對(duì)方真實(shí)需求，才能提供準(zhǔn)確、有效的相應(yīng)服務(wù)行為。

當(dāng)你使用自信、柔和的目光對(duì)示與你交流者的眼睛，并在聆聽(tīng)之時(shí)能與對(duì)方保持適當(dāng)間距，往往將會(huì)起到平和對(duì)方焦急心態(tài)，使得對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任，從而給你時(shí)間安排對(duì)方所需服務(wù)事宜。同時(shí)，聆聽(tīng)方式得當(dāng)也是避免引發(fā)投訴，獲得對(duì)方好感的有效服務(wù)方法。

聆聽(tīng)距離應(yīng)在 40公分左右，如果本人身材高于對(duì)方，就應(yīng)隨著高高出對(duì)方多少，增加相互距離，避免對(duì)方向你仰視產(chǎn)生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

感謝：

只有懂得“感謝”一詞所包含的真實(shí)含意，以及她對(duì)我們工作、生活將會(huì)產(chǎn)生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們?nèi)粘９ぷ髦小?/p>

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該教會(huì)所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務(wù)對(duì)象給予我們工作機(jī)會(huì)，使得我們得以獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)從而承擔(dān)家庭以及社會(huì)責(zé)任。

“感謝”應(yīng)該上升成為一種積極生活態(tài)度，同時(shí)也是得到幫助之后所應(yīng)有回應(yīng)交流表示。任何從事服務(wù)行業(yè)的人，在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之后，一句簡(jiǎn)單不過(guò)的謝謝兩字，就以代表得到認(rèn)可，或是對(duì)于服務(wù)所表達(dá)的感謝。

雖然“謝謝”兩字看似過(guò)于簡(jiǎn)單，但每一個(gè)得到之人都能感到些許快樂(lè)。從事服務(wù)行業(yè)的人不應(yīng)只是得到“謝謝”，還應(yīng)該將“感謝”深深溶入所有交流活動(dòng)，從而起到傳遞快樂(lè)、創(chuàng)造和諧交往之中。平和：

時(shí)刻保持一種平和心態(tài)，并且使用平和語(yǔ)言回應(yīng)服務(wù)需求，無(wú)疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

平和并不表示緩慢，應(yīng)是一種充滿自信的自然心態(tài)反應(yīng)。關(guān)懷：

關(guān)懷用在物業(yè)服務(wù)上時(shí)，應(yīng)該代表著關(guān)心、關(guān)注等項(xiàng)含意。作為從事專業(yè)服務(wù)工作的物業(yè)行業(yè)職工應(yīng)向所有服務(wù)行業(yè)一樣，需要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)之時(shí)的感受，關(guān)心自己所提供的服務(wù)行為是否達(dá)到盡乎完美，關(guān)注自己周邊同事是否需要幫助，關(guān)心自己行為習(xí)慣是否增加其他（她）人員工作強(qiáng)度，并且形成習(xí)慣溶入日常工作之中。

在此特別應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的，就是所有服務(wù)行業(yè)人員必須養(yǎng)成個(gè)人良好行為習(xí)慣，并且時(shí)刻培養(yǎng)自己眼觀六路、心細(xì)如絲的工作反應(yīng)能力。同時(shí)，還要注意維護(hù)自己所接觸的服務(wù)環(huán)境保持永遠(yuǎn)的干凈、整潔，起碼不要因?yàn)樽约涸黾油鹿ぷ鲝?qiáng)度。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監(jiān)督的方式加以落在實(shí)處。

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說(shuō)你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說(shuō)你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕猓ㄗh點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽(tīng)錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來(lái)反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說(shuō)：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說(shuō)我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑?。坑袥](méi)有誰(shuí)能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿?？（答）基本上可以說(shuō)我們的工資是顧客給我們的，顧客來(lái)我們餐廳是來(lái)享受的，而不是來(lái)找氣受的，誰(shuí)會(huì)愿意拿錢受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營(yíng)業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)?guó)外餐飲店走走，問(wèn)問(wèn)他們的顧客需要什么服務(wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來(lái)越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長(zhǎng)時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)?；貞浺恍╅_(kāi)心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來(lái)。

D、如長(zhǎng)時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問(wèn)題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開(kāi)口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問(wèn)題是最重要的問(wèn)題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭(zhēng)辯的對(duì)象，即使我們爭(zhēng)勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭(zhēng)，爭(zhēng)到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭(zhēng)呢？大家覺(jué)得我說(shuō)的有理嗎？請(qǐng)覺(jué)得我說(shuō)的有理的伙伴不要舉手，舉得我說(shuō)的沒(méi)道理的舉手！

最后我要說(shuō)一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第四篇：物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時(shí)安排：共60分鐘

教學(xué)方法：講授、案例分析

教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，在顧客的?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

（一）如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)

6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

（二）如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會(huì)

4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)

（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）對(duì)待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

（六）如何處理投訴

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

（七）服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

第五篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開(kāi)始

——服務(wù)意識(shí)課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對(duì)每位客戶提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請(qǐng)——誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)提供服務(wù)，讓客戶感受到你時(shí)刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識(shí)是什么

服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時(shí)對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實(shí)在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會(huì)。

很多人會(huì)說(shuō)，我做的是最普通不過(guò)的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說(shuō)，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說(shuō)的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，其實(shí)，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會(huì)不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺(jué)心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對(duì)象。

三、夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無(wú)關(guān)，更與漂亮沒(méi)有必然聯(lián)系，總結(jié)起來(lái)就是6個(gè)字：禮貌、端莊、大方。一個(gè)人的儀容儀表，其實(shí)際變現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

2、良好的言語(yǔ)溝通 中國(guó)有句老話“號(hào)碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說(shuō)話的“嘴”。即：要想成為一個(gè)受歡迎的人得會(huì)說(shuō)話。什么叫做會(huì)說(shuō)話呢？說(shuō)起來(lái)和簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜?，說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?，這對(duì)從事后勤服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。

古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩?！被噬弦宦?tīng)，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的皇上；夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話而已，會(huì)說(shuō)話是一門很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語(yǔ)言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時(shí)需要恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作和關(guān)注的目光共同配合，來(lái)完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

而且溝通時(shí)語(yǔ)氣一定要親切自然，語(yǔ)調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶的語(yǔ)調(diào)相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語(yǔ)氣說(shuō)話，這樣會(huì)令客戶覺(jué)得你對(duì)他不真誠(chéng)，更不要用反問(wèn)、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語(yǔ)氣說(shuō)話，這樣會(huì)惹惱客戶。雖然大家來(lái)自五湖四海，發(fā)音沒(méi)有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語(yǔ)言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個(gè)接受服務(wù)的人，都希望看到一個(gè)笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方，態(tài)度坦誠(chéng)。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會(huì)心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺(jué)到你的熱情、親切、真誠(chéng)、友好。

4、用心主動(dòng)的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對(duì)工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個(gè)案列跟大家分享：

兩個(gè)同村好友A和B在同一個(gè)老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級(jí)，成為部門的經(jīng)理，而B(niǎo)則是A的手下。

在A第三次升級(jí)的時(shí)候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿了失落和對(duì)老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進(jìn)了老板的辦公室，說(shuō)：“我和A一同來(lái)公司，我不比A的工作能力差，三年來(lái)，我任勞任怨，對(duì)您所交代的工作沒(méi)有差錯(cuò)的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動(dòng)。

老板想了一下，問(wèn)：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道?！崩习逭f(shuō)：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的價(jià)格，我打算近期做這個(gè)生意?！?B聽(tīng)命出門，不久就回來(lái)，說(shuō)：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說(shuō)：“這信息可靠嗎？”

B自信地說(shuō)：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)了解的?！崩习逭f(shuō)：“好，你去幫我把A叫來(lái)?！?/p>

A被叫到辦公室，老板說(shuō)：“你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的幾個(gè)，我打算近期做這個(gè)生意?！盇領(lǐng)命出門。

大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，A返回匯報(bào)情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，土豆的平均價(jià)格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來(lái)自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召?gòu)價(jià)格約2毛錢一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價(jià)格比較貴。再過(guò)一個(gè)月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價(jià)格將會(huì)更便宜，我剛給南方的一個(gè)朋友打電話，在廣東地區(qū)的土豆貨源來(lái)自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購(gòu)?fù)炼?，可以往廣東地區(qū)販賣，我們將會(huì)獲得不錯(cuò)的利潤(rùn)??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報(bào)，并看向B，問(wèn)道：“找到答案了嗎？” 此時(shí)B啞口無(wú)言。

主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)通過(guò)上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動(dòng)服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動(dòng)起來(lái)，多動(dòng)腦子，勤動(dòng)腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂(lè)觀向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候，成不成功，通常取決于是否有主動(dòng)積極的工作態(tài)度。