第一篇：員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專業(yè)知識(shí)◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會(huì)

4)口才 ◇◇ 生動(dòng)有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語言

7、投訴處理

第二篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識(shí)).

服務(wù)意識(shí)

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系

?顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

?餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。

?經(jīng)營餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。?顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個(gè)餐廳員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對(duì)象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。?光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。?責(zé)任心和可靠性：終會(huì)得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)?良好的知識(shí)與技藝：?自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務(wù)?微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務(wù)的?①領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣。?②內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。

而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標(biāo)。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工

能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。

“九個(gè)一樣”

?③本地客與外地客一個(gè)樣。

?④生客熟客一個(gè)樣。

?⑤大人小孩一個(gè)樣。

?⑥生意大小一個(gè)樣。

?⑦吃與不吃一個(gè)樣。

?⑧購物與退貨一個(gè)樣。

?⑨主觀心境好壞一個(gè)樣。

?“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對(duì)年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?④對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。

?⑤對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?⑥對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對(duì)兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。

?⑧對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對(duì)無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習(xí)

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。

?弄清菜單的準(zhǔn)確性。

?馬上為客人要求服務(wù)。

?對(duì)客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請(qǐng)客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問題

?自豪:對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對(duì)自己之期望

?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用

?自律:自我約束的紀(jì)律?！?留心及靜聽以達(dá)到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會(huì)笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識(shí)。,額外加多一些體貼及幫助?！倍挚偨Y(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！薄＞毩?xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對(duì)方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對(duì)你的看法。

（五）、25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達(dá)時(shí)：

?餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）

?當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時(shí)：

?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。

?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點(diǎn)單時(shí)：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

?服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

?在服務(wù)過程中：

?菜不新鮮。

?服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務(wù)人員沒有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水。

?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。

?自助餐服務(wù)中客人在長時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

?服務(wù)人員的態(tài)度：

?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時(shí)地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務(wù)結(jié)束后：

?從心理學(xué)角度講，在整個(gè)消費(fèi)過程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時(shí)間最長的。一定不要讓客人長時(shí)間等候自己的賬單。

?客人要離開時(shí)，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。

第三篇：醫(yī)院員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

醫(yī)院員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

一、服務(wù)意識(shí)概述

提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？

為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)：

（1）愛心：對(duì)病人抱有憐愛之心

（2）真心：對(duì)病人的痛苦感同身受

（3）熱心：積極主動(dòng)的幫助病人

（4）精心：想方設(shè)法滿足病人需要

（5）細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白

（6）專心：問診不可三心二意

（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)

（8）誠心：放低身段，以誠服人

（9）關(guān)心：治療期間噓寒問暖

（10）責(zé)任心：對(duì)病人盡職盡責(zé)

二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀

2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績

4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶

三、醫(yī)院滿意經(jīng)營的真諦

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)利潤鏈與價(jià)值鏈

3、我們的工作由誰決定？

4、客戶服務(wù)的價(jià)值等式

5、客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值

6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？

8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）

分組練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？

四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升

? 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

? 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

? 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？

? 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

? 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

? 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？

五、全員服務(wù)意識(shí)提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！

醫(yī)院員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者

你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者

你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對(duì)紙屑，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個(gè)人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距

5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的：與消費(fèi)者層面

（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。?/p>

8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造

（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)

（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)

（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)

9、全員服務(wù)文化

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”

10、醫(yī)院品牌形象是全員的無價(jià)之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。

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第四篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕?，建議點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑?。坑袥]有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿?？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會(huì)愿意拿錢受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦?，問問他們的顧客需要什么服?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對(duì)象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請(qǐng)覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第五篇：如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)（范文）

如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們對(duì)物業(yè)管理水平的要求也是越來越高，如何做好物業(yè)服務(wù)，滿足客戶的需求將成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題。如今的物業(yè)管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務(wù)。倘若只重視物業(yè)的管理，但是缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。所以要正確的看待管理與服務(wù)的關(guān)系。管理是我們物業(yè)公司的根本職責(zé)，服務(wù)則是要貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理的全過程。因此我們要致力于加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提高。對(duì)于我們物業(yè)公司的實(shí)際情況，我認(rèn)為可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行提高：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與客戶具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與客戶簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為客戶考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，自然是對(duì)我們物業(yè)公司的肯定。對(duì)于公司來說，自然就能保證我們的合同得以延續(xù)下去。針對(duì)我們物業(yè)的特殊情況，我們服務(wù)的對(duì)象是年邁的榮軍，服務(wù)他們是我們的義務(wù)與責(zé)任。從擦地來說，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業(yè)人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會(huì)很滑，那么怎樣能保證老人不會(huì)滑到？這些細(xì)微的地方就能體現(xiàn)出我們員工的服務(wù)意識(shí)。

二、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認(rèn)為，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。

三、認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過實(shí)踐，將他們?cè)诠ぷ髦杏龅降脑S多問題、解決方法和預(yù)防方法都通過文字作了一個(gè)很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們?cè)诠ぷ髦腥缬幸庾R(shí)地借鑒和運(yùn)用了前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)收到事半功倍的效果。

四、嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸竺恳晃粏T工要做一個(gè)有心人，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，自覺執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。

五、平時(shí)注意與客戶的溝通，收集客戶的意見。

我們提供了服務(wù)，不是說我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，物業(yè)管理要面對(duì)不同的顧體，提供適合其規(guī)律的服務(wù)。我們要識(shí)別到顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于客戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺得自然、真切，進(jìn)而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。

六、尊重自己和他人的勞動(dòng)成果

尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我們努力通過自身勞動(dòng)努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境的同時(shí)，也在享受我們的勞動(dòng)成果。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見性。注重以社會(huì)、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn)，不斷擴(kuò)大市場和客戶群