第一篇：8月醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)

關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識的培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)

1、提高醫(yī)護(hù)人員自身修養(yǎng)

2、完善醫(yī)院員工個人形象

3、提升醫(yī)院服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院市場競爭力

培訓(xùn)綱要

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

第二講 醫(yī)院服務(wù)的禮儀

第三講 醫(yī)護(hù)的禮儀

第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念

一、為什么要進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)

1、生存環(huán)境在變化

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場的競爭也進(jìn)入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競爭外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競爭。良好的服務(wù)是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，每個醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，而醫(yī)院在市場中的競爭力也與每個醫(yī)護(hù)人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該和市場經(jīng)濟(jì)相匹配，與有效的經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會化的護(hù)患關(guān)系。

2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。

一項(xiàng)調(diào)查顯示：

當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。

3、群雄角逐，競爭升級

公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競爭升級：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯

一、持久擁有的優(yōu)勢。

以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。

患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

昔日，病人來“求”醫(yī)；

如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）

選醫(yī)院：

療效確切

服務(wù)優(yōu)良

環(huán)境舒適

信譽(yù)卓著

選醫(yī)護(hù)：

技術(shù)可靠32%

反應(yīng)靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%

二、現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念

1、‘沒有病人就沒有醫(yī)院’

2、“一切以病人為中心”，不是一句空話，它體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)的全過程。要求在醫(yī)療服務(wù)的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿意。只有這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場競爭中增加活力，才能實(shí)現(xiàn)社會和經(jīng)濟(jì)效益雙贏，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展才會有堅(jiān)實(shí)的社會基礎(chǔ)

3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）

4、“服務(wù)無小事”

5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無責(zé)，我有責(zé)）

6、“沒有最好，只有更好”

醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務(wù)。

首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。

其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊(duì)時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它

部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。

5、“I”--Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識更新和技術(shù)水平提高。

6、“C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。

三、服務(wù)的滿意模型

1、客戶滿意的四個標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：提供超出顧客期望的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)----三度:速度、態(tài)度、尺度，要記住：

我們是令客戶滿意的因素！

標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務(wù)一般

當(dāng)信息發(fā)出后，沒有回應(yīng)為服務(wù)糟糕

當(dāng)信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務(wù)為服務(wù)好

標(biāo)準(zhǔn)四：熱 情 服 務(wù)：

1)遇見患者時用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛和溫馨的肢體語言來接待

2)用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流

3)迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案

4)預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問題

2、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)首先要具備的觀念

1）、要有隱性需求的觀念

患者的隱性需求（既潛在需求）是什么？

2）、醫(yī)院雙因素

改善必要因素（也稱為共性因素）：

a、別人有你也有（硬件）

b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。

創(chuàng)造魅力因素（也稱個性因素和特色因素）：

a、你有的別人沒有（硬件）

b、你能做到別人做不到的因素

導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素

心理服務(wù)的必要因素：是“一視同仁”

對所有的客人都要熱情友好。

心理服務(wù)的魅力因素：是“特別關(guān)照”

針對個人突出個人的服務(wù)。

3)、顧客導(dǎo)向觀念（以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向）

是以顧客的需求為導(dǎo)向，顧客合理需求就是我們

服務(wù)的宗旨。萬能鑰匙：a、重復(fù)患者的要求

b、表達(dá)愿意為患者去做

c、告訴你不能辦的原因

d、找出一個替代的辦法．

4）、人的物化管理的觀念

5）、團(tuán)隊(duì)精神100-1<0的觀念

6）、病人總是對的理念:是口號!病人有意見，我們還有提升的空間,投訴不爭辯,把對讓給病人是對的,醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切

7）、規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉(zhuǎn)變的觀念

8）、醫(yī)院情感服務(wù)坐標(biāo)圖與人性化服務(wù)的觀念

9）、價值服務(wù)觀念、快樂就醫(yī)服務(wù)觀念、綠色服務(wù)觀念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念、柔性服務(wù)理念 品牌服務(wù)理念

3、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）、醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

2）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

3）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。

4）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

5）、醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。

4、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)給予我們的回報

第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識。

第二、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。

第三、服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。

第四、第四、服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌。

第二篇：服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時間5分鐘，（吧臺點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候?yàn)轭櫩湍弥饕猓ㄗh點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務(wù)崗位上就要對我們所服務(wù)的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦?，問問他們的顧客需要什么服?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€微笑的秘訣：

A、經(jīng)常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務(wù)，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€微笑的餐廳。

第三篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為（滿意度）服務(wù)、（舒適度）服務(wù)、（愜意度）服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護(hù)士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求?！?/p>

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓(xùn)練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。√

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手?！?/p>

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢。√

8、與陌生人談話，不能看著對方?！?/p>

9、進(jìn)出電梯時客人應(yīng)先上后下?！?/p>

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。√

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)；

有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重；

有助于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

有助于塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實(shí)信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語。

第四篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護(hù)士在推物品行走時，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。（?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓(xùn)練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進(jìn)出電梯時客人應(yīng)先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第五篇：服務(wù)意識培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開始

——服務(wù)意識課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語詞典》中對服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供服務(wù)，讓客戶感受到你時刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識是什么

服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對服務(wù)對象來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時對于服務(wù)者來說，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實(shí)在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會。

很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會，其實(shí)，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對象。

三、夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無關(guān)，更與漂亮沒有必然聯(lián)系，總結(jié)起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實(shí)際變現(xiàn)出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，對恰當(dāng)?shù)娜?，說出恰當(dāng)?shù)脑?，這對從事后勤服務(wù)工作的員工來說非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡單。

古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩?！被噬弦宦?，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫f話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時需要恰當(dāng)?shù)恼Z言、優(yōu)雅的動作和關(guān)注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

而且溝通時語氣一定要親切自然，語調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調(diào)相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發(fā)音沒有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個接受服務(wù)的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態(tài)度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

4、用心主動的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級，成為部門的經(jīng)理，而B則是A的手下。

在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進(jìn)了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動。

老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道?！崩习逭f：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

B自信地說：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場了解的?！崩习逭f：“好，你去幫我把A叫來?！?/p>

A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領(lǐng)命出門。

大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召弮r格約2毛錢一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區(qū)的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購?fù)炼?，可以往廣東地區(qū)販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

主動服務(wù)和被動服務(wù)通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂觀向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態(tài)度。