第一篇：農(nóng)行支行內訓師網(wǎng)點轉型工作心得體會

農(nóng)行支行內訓師網(wǎng)點轉型工作心得

體會

農(nóng)行支行內訓師網(wǎng)點轉型工作心得體會

軟轉型心得體會----縣支行

隨著銀行業(yè)競爭日趨加劇和各網(wǎng)點轉型的不斷深入，我行既面臨著重大機遇，也接受著嚴峻挑戰(zhàn)。網(wǎng)點轉型是為了提升網(wǎng)點的軟實力，進而有效提升我行網(wǎng)點的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，在這個前提下，農(nóng)行大力推進軟轉型既有必要，又有巨大的現(xiàn)實意義。通過兩次參加網(wǎng)點轉型我有不一樣的體會，此次作為內訓師參加了瀘水縣支行的網(wǎng)點轉型，本人有如下一些心得體會：

一、明確網(wǎng)點轉型的目的和意義。

網(wǎng)點軟轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力的法寶。所以我們內訓師在對每個網(wǎng)點轉型的過程中，都對轉型的內容、步驟、目標要求等前期工作通過多渠道了解都盡力做到心中有數(shù)。并通過對每位員工進行訪問，了解大家的想法，以便接下來導入工作的順利進行。

二、牢固樹立以客戶為中心的理念?！耙钥蛻魹橹行摹辈皇强斩吹目谔枺且蔀閷崒嵲谠诘男袆?，體現(xiàn)在轉型的細微方面。作為內訓師，我們對前臺流程梳理主要以員工前期各自為陣單純辦理業(yè)務的情況，現(xiàn)在通過崗位之間的聯(lián)動營銷來實現(xiàn)新的流程的運轉，以網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理、低柜為營銷核心，其余員工推薦為主要目的，把一些可能實現(xiàn)營銷、難營銷的客戶推薦出來，讓專職客戶經(jīng)理來維護營銷的手段，最終

提高網(wǎng)點業(yè)績。制定了瀘水縣支行協(xié)同營銷分配方案，現(xiàn)場導入對于計價考核以及績效考核辦法的新轉變，實現(xiàn)前臺流程的真正體現(xiàn)，最終業(yè)績取得了顯著的提高，從單一營銷向崗位間協(xié)同營銷、綜合營銷、交叉營銷轉變，形成以客戶為中心的營銷模式，以客戶需求為驅動，提高主動營銷意識，提高可持續(xù)發(fā)展能力，從而使客戶的滿意度得到大幅提升。

三、緊緊圍繞6s，努力提高工作效率，保證工作質量。6s現(xiàn)場管理模式是經(jīng)實踐證明為一種先進、實用性強的現(xiàn)場管理系統(tǒng)方法，包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個部分，主要功能是為網(wǎng)點解決用好的空間、用足空間、保持環(huán)境清潔、形成良好習慣、重視安全等問題。成功的導入6s，可以改善和提高企業(yè)形象，促進工作效率提高，縮短作業(yè)時間，切實保障安全，是一件可以提高社會效益和經(jīng)濟效益的大好事。剛到網(wǎng)點時，各種辦公用品擺放的都不是很整齊，有些辦公用品，書籍資料與

私人用品都擺在一起，沒有進行整理和劃分，這樣一來，嚴重影響了大家的工作效率。經(jīng)過整理后，不但空間得到了解放，而且對各種物品進行了劃分，貼上了標簽，一目了然，讓大家工作時的心情都舒暢多了，提高了大家的工作積極性。在學習實踐6s當中，大家應該開動大腦，積極提出創(chuàng)意和建議，努力解決面臨的問題

同時，我也深深體會到網(wǎng)點導入和6s的管理最重要的還是后期的固化工作，如果僅僅只是導入的這個月大家為配合我們的工作而這么做，我們離開后又開始慢慢恢復原樣的話是完全沒有意義的，在沒有參加內訓師團隊之前，其實一年來縣支行導入后的一年在6s方面已經(jīng)開始慢慢松散，經(jīng)過這次有幸參加瀘水縣支行導入還是以內訓師的身份也讓我意識到很多之前沒有注意的問題也讓自身得到一個小小的提升。今后，我需要在工作中自省自查，在做好本職工作的同時，努力思考問題，解決問題，為

我行的轉型戰(zhàn)略獻計獻策，把顧客滿意作為重要抓手，使各項工作在上一個新臺階。

第二篇：農(nóng)行內訓師軟轉型心得體會

軟轉型心得體會

----楊騰宇 福貢縣支行

隨著銀行業(yè)競爭日趨加劇和各網(wǎng)點轉型的不斷深入，我行既面臨著重大機遇，也接受著嚴峻挑戰(zhàn)。網(wǎng)點轉型是為了提升網(wǎng)點的軟實力，進而有效提升我行網(wǎng)點的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，在這個前提下，農(nóng)行大力推進軟轉型既有必要，又有巨大的現(xiàn)實意義。通過兩次參加網(wǎng)點轉型我有不一樣的體會，此次作為內訓師參加了瀘水縣支行的網(wǎng)點轉型，本人有如下一些心得體會：

一、明確網(wǎng)點轉型的目的和意義。

網(wǎng)點軟轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力的法寶。所以我們內訓師在對每個網(wǎng)點轉型的過程中，都對轉型的內容、步驟、目標要求等前期工作通過多渠道了解都盡力做到心中有數(shù)。并通過對每位員工進行訪問，了解大家的想法，以便接下來導入工作的順利進行。

二、牢固樹立以客戶為中心的理念。

“以客戶為中心”不是空洞的口號，而是要成為實實在在的行動，體現(xiàn)在轉型的細微方面。作為內訓師，我們對前臺流程梳理主要以員工前期各自為陣單純辦理業(yè)務的情況，現(xiàn)在通過崗位之間的聯(lián)動營銷來實現(xiàn)新的流程的運轉，以網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理、低柜為營銷核心，其余員工推薦為主要目的，把一些可能實現(xiàn)營銷、難營銷的客戶推薦出來，讓專職客戶經(jīng)理來維護營銷的手段，最終提高網(wǎng)點業(yè)績。制定了瀘水縣支行協(xié)同營銷分配方案，現(xiàn)場導入對于計價考核以及績效考核辦法的新轉變，實現(xiàn)前臺流程的真正體現(xiàn)，最終業(yè)績取得了顯著的提高，從單一營銷向崗位間協(xié)同營銷、綜合營銷、交叉營銷轉變，形成以客戶為中心的營銷模式，以客戶需求為驅動，提高主動營銷意識，提高可持續(xù)發(fā)展能力，從而使客戶的滿意度得到大幅提升。

三、緊緊圍繞6S，努力提高工作效率，保證工作質量。6S現(xiàn)場管理模式是經(jīng)實踐證明為一種先進、實用性強的現(xiàn)場管理系統(tǒng)方法，包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個部分，主要功能是為網(wǎng)點解決用好的空間、用足空間、保持環(huán)境清潔、形成良好習慣、重視安全等問題。成功的導入6S，可以改善和提高企業(yè)形象，促進工作效率提高，縮短作業(yè)時間，切實保障安全，是一件可以提高社會效益和經(jīng)濟效益的大好事。剛到網(wǎng)點時，各種辦公用品擺放的都不是很整齊，有些辦公用品，書籍資料與私人用品都擺在一起，沒有進行整理和劃分，這樣一來，嚴重影響了大家的工作效率。經(jīng)過整理后，不但空間得到了解放，而且對各種物品進行了劃分，貼上了標簽，一目了然，讓大家工作時的心情都舒暢多了，提高了大家的工作積極性。在學習實踐6S當中，大家應該開動大腦，積極提出創(chuàng)意和建議，努力解決面臨的問題

同時，我也深深體會到網(wǎng)點導入和6S的管理最重要的還是后期的固化工作，如果僅僅只是導入的這個月大家為配合我們的工作而這么做，我們離開后又開始慢慢恢復原樣的話是完全沒有意義的，在沒有參加內訓師團隊之前，其實一年來福貢縣支行導入后的一年在6S方面已經(jīng)開始慢慢松散，經(jīng)過這次有幸參加瀘水縣支行導入還是以內訓師的身份也讓我意識到很多之前沒有注意的問題也讓自身得到一個小小的提升。今后，我需要在工作中自省自查，在做好本職工作的同時，努力思考問題，解決問題，為我行的轉型戰(zhàn)略獻計獻策，把顧客滿意作為重要抓手，使各項工作在上一個新臺階。

第三篇：農(nóng)行網(wǎng)點轉型的心得體會

自從中國加入世貿(mào)組織后，“機遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時刻提醒著我們。作為最后開放的中國金融市場，這句話明顯表明中央對國內金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過一番改革調整之后，中國逐步開放金融市場，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國的金融業(yè)面臨越來越激烈的競爭，而作為四大國有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市很久的情況下，面臨的嚴峻形勢。時不待我，激烈的競爭已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風口浪尖。對于一直成長與缺乏競爭環(huán)境的農(nóng)行來說，與國外銀行甚至國內銀行相比，仍有不少差距。

為了順應發(fā)展，我行開始了股份制改革，對發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進行轉型，帶來了農(nóng)行銷售渠道的功能轉型進行改革，即網(wǎng)點的轉型，其關系到我行服務價值的大小、戰(zhàn)略轉型的成敗與核心競爭力的高低。網(wǎng)點改造是我行進入市場與客戶面對面提供服務的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營的收縮調整過程，進入了網(wǎng)點調整、走集約化經(jīng)營、提高單個網(wǎng)點產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點轉型如火如荼的開展開來，這次轉型不是形式上的轉型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務，減去長時間排隊等候的煩惱。我行也在加強員工的業(yè)務技能的培訓與提高，要求員工的業(yè)務熟練、擅長，服務規(guī)范，業(yè)務的分工化、合理化。

通過網(wǎng)點改造，感受我行轉型變化、感受客戶需求、感受我行改

革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略轉型面對機遇與挑戰(zhàn)隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融活動日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實踐行以客戶為中心的服務理念，大力推進網(wǎng)點轉型。我經(jīng)過的探索與實踐，我認為應該科學規(guī)劃分區(qū)功能、調整業(yè)務流程、實施彈性排班、合理設置崗位，做到大堂經(jīng)理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人業(yè)務顧問對客戶的個人理財需求“有求必應”，實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導型向營銷服務型轉變，要得到廣大客戶的普遍認可。同時，我們要增強員工素質，全面提高員工業(yè)務技能。可以在全轄范圍內開展業(yè)務知識測試，測試內容涵蓋了網(wǎng)點轉型崗位設置與職責、服務流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點精神等相關規(guī)定。通過知識測試，促進網(wǎng)點人員綜合素質和業(yè)務技能的全面提高。舉辦座談會，加深了全行員工對網(wǎng)點轉型的認識,相互交流了網(wǎng)點轉型過程中的先進經(jīng)驗，并對轉型工作中存在的問題進行了積極探討。通過舉辦減壓培訓緩解網(wǎng)點轉型給員工帶來的壓力,通過典型案例，對員工的生理、心理、精神、行為等各個層面進行深入淺出地剖析，引導參訓員工如何舒緩壓力，調節(jié)情緒，營造快樂，進而提高服務技巧，達到超越自我，對網(wǎng)點轉型從形轉到神轉起了促進作用。大廳布局、業(yè)務分區(qū)、排號機設置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個人業(yè)務顧問的熱情交接等等，零售網(wǎng)點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略轉型工作中獻計獻策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的服務。

最后，我們既要做好網(wǎng)點轉型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財會內控、信貸投放風險控制和績效考核機制，更要加強對防腐、紀檢和員工隊伍建設的力度。如果希望優(yōu)質客戶在競爭的市場中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

第四篇：吉林農(nóng)行網(wǎng)點轉型學習體會

吉林農(nóng)行網(wǎng)點轉型現(xiàn)場導入學習心得

通過這兩周的現(xiàn)場導入學習，為全面進行網(wǎng)點轉型，提高綜合競爭力，改善員工的知識和專業(yè)結構，全面提高員工整體素質，逐步適應徽商銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉型的根本轉變。下面是我這些天學習三點體會：

一、規(guī)范服務上得到改變，標準規(guī)范化服務水平得到提高，通過標準化的晨會，廣大員工精神抖擻，士氣高昂，口號響亮，服裝整潔，動作整齊劃一，顯現(xiàn)出當代徽行人良好的精神面貌和職業(yè)素質。柜員七步曲的現(xiàn)場演練，開門迎客等，從員工的服務形象上，讓客戶感覺在變，笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送。通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，包括行長參加網(wǎng)點晨會演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標準服務導入工作起到了很好的推動作用。通過推廣發(fā)放“貴賓客戶體驗卡”，微笑服務，雙手服務，進一步提升客戶服務滿意度。

二、巧推介和溝通技巧得到了提升，通過學習“十大溝通技巧心經(jīng)”，個個都是平時工作中最佳的運用好方法，微笑、贊美（PMP/PMP/PMP）、提問、關心、聆聽、聽對方核心需求，高效提問引導話術，向上營銷，銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧推介，如開卡送網(wǎng)銀，以前我們在開展這項業(yè)務時，都是請客戶開通網(wǎng)銀和銀信通，但是通過這次老師的指點，改變一下話術，用“送”這個字，客戶很容易接受，渠道類產(chǎn)品開展這些天明顯上升，又如上期銷售理財產(chǎn)品時，通過電話邀約，一些溝通技巧，在三個工作日期間就銷售更重要的是大家營銷的積極性調動起來了，個個你追我趕，比業(yè)務量，比推介量，比服務，比微笑，這點難得可貴，給我留下深刻印象。

三．真正體現(xiàn)贏在大堂：支行位于人流密集的市區(qū)，加上近期網(wǎng)點改造，客戶多樣化，這對我大堂經(jīng)理也是一種考驗。大堂工作忙碌而繁瑣，當客戶走進銀行辦理業(yè)務，首先上前迎接的就是大堂經(jīng)理。工作期間要在大堂里四處走動，隨時為客戶解決問題。在客戶辦理業(yè)務的過程中，大堂經(jīng)理還要始終關注業(yè)務辦理的情況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導和幫助客戶，縮短客戶等候時間。雖然現(xiàn)在的網(wǎng)點在改造，不能用叫號機等，但老師用案例一個個現(xiàn)場演練，再進行點評，“客戶識別的流程”、“引導分流流程”是本次導入工作的重要內容，大堂經(jīng)理通過詢問，識別客戶的需求，并引導其到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務?！盃I銷服務流程”

是對客戶更深層次的服務，讓其了解更多金融理財知識，使等候時間得到更加有效的利用。通過導入，業(yè)務流程的銜接更加緊密了。

規(guī)范化導入工作結束了，但是，我們將會把規(guī)范化服務一直貫徹下去，讓這種服務理念扎根在我們的心靈深處，不斷提高全員的規(guī)范意識和服務意識，著力提升大堂的識別和推介能力，提高與客戶的溝通能力，為徽商銀行網(wǎng)點全面轉型貢獻出自已最大力量！

第五篇：分行內訓師崗位職責

中國光大銀行上海分行

規(guī)范服務督導員職責

1、組織本單位員工認真學習光大銀行上海分行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務暫行標準》，確保員工對《暫行標準》考核內容的知曉率達到100%；

2、率先模范執(zhí)行《暫行標準》。嚴格按照《暫行標準》開展對本單位規(guī)范化執(zhí)行情況的周檢查，并保存檢查記錄；

3、對檢查中存在的問題應及時向支行進行反饋，積極督導整改的落實。對不能落實的問題，應及時與陽光推進委員會聯(lián)系，尋求解決問題的新途徑；

4、認真參加由陽光推進委員會組織的全行性規(guī)范化工作交叉檢查；

5、認真參加分行組織的規(guī)范化系列培訓；

6、督導員認證和退出機制：每年參加由分行組織的督導員資格認證，新上任的督導員必須經(jīng)過推進委員會專門培訓后上崗;引入督導員退出機制，對責任性不強和無法勝任內訓和督導工作應及時退出；

7、分行對認真落實督導員職責、在推進本單位規(guī)范服務中 成績顯著的督導員（內訓師）進行嘉獎與表彰，并給予相應的進修和晉級待遇（詳細辦法與人力資源部另行商榷）.陽光服務工程推進委員會2008、4、8