第一篇：關(guān)于分行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)的建議

關(guān)于分行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)的建議銀行同業(yè)之間的競爭，從現(xiàn)象上看是產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)及管理的競爭，但從本質(zhì)上看還是人才的競爭。近十年來我們正是實踐“內(nèi)培外獵”的人才戰(zhàn)略，才使我行的人力資源管理在激烈的市場競爭中基本滿足了分行事業(yè)快速發(fā)展的需要。

但是我們又不能不清醒地看到，隨著分行快速發(fā)展而產(chǎn)生的人力資源供給瓶頸問題越來越突出，分行發(fā)展所需要的人才依靠外獵越來越困難，成本也越來越高。如果在內(nèi)培方面再無法實現(xiàn)新的突破，我們就將面臨發(fā)展的人才瓶頸約束，因此，解決好干部員工的內(nèi)訓(xùn)問題是我們必須面對和解決的重要問題，而要破解這一問題，就應(yīng)該考慮如何建立和完善分行自己的內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)問題。

一、建立并強化內(nèi)訓(xùn)師隊伍的意義和作用

（一）傳道、授業(yè)、解惑

傳道就是內(nèi)訓(xùn)師將企業(yè)精神溶入到自己開發(fā)的培訓(xùn)項目中，并在培訓(xùn)過程中盡情的展示出來，讓所有聽其培訓(xùn)的學(xué)員都能被其對企業(yè)的忠誠、奉獻(xiàn)所感染，讓所有聽其培訓(xùn)的學(xué)員都能體會到其拼搏、創(chuàng)新精神。授業(yè)就是內(nèi)訓(xùn)師將自己擁有的知識和技能通過專業(yè)的技巧轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)傳授給企業(yè)需要的員工。解惑就是內(nèi)訓(xùn)師通過日常工作中的現(xiàn)場指導(dǎo)和輔導(dǎo)，為企業(yè)員工解答各類的疑難問題。

（二）推動管理變革

在企業(yè)變革中，從觀念變革到新方法、新方案的實施的整個過程中，培訓(xùn)作為一種管理手段，歷來受到青睞。而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師也就自然成為企業(yè)變革中的主要推動者之一，他們將在企業(yè)變革中承擔(dān)起宣傳變革新觀念、傳授新方法、新技術(shù)實施技巧等方面的職責(zé)。

（三）促進(jìn)跨部門溝通

各職能部門間不能進(jìn)行很好的溝通，其中一個很重要的原因就是部門間對彼此工作的不理解和不了解。內(nèi)培訓(xùn)師作為所在部門里所在領(lǐng)域的行家里手，參與到部門內(nèi)部制度建設(shè)、流程再造中，可以將自身所在部門的工作制度、流程及其他有關(guān)本部門的基本知識向其它關(guān)聯(lián)部門的員工進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，以讓關(guān)聯(lián)部門理解自己所在部門的工作，為部門間溝通奠定基本的基礎(chǔ)。

（四）締造學(xué)習(xí)氣氛，引導(dǎo)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

建立學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)培訓(xùn)的終極目標(biāo)。要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的一個必備前提是組織中要擁有學(xué)習(xí)的氛圍。學(xué)習(xí)氛圍的營造過程中，內(nèi)訓(xùn)師首先要通過自己不斷學(xué)習(xí)的精神感染其它員工，成為團(tuán)隊學(xué)習(xí)的標(biāo)兵。其次要將學(xué)習(xí)的理念和價值觀與學(xué)員進(jìn)行溝通和交流，不斷向?qū)W員推薦好書、好課，鼓勵學(xué)員不斷學(xué)習(xí)。最后積極參與分行組織的比如“讀書會”“演講會”等學(xué)習(xí)活動，帶動其他員工也積極參與這些學(xué)習(xí)活動。

分行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)的強弱關(guān)系到分行精神文化的傳授深度和廣度，關(guān)系到干部員工隊伍素質(zhì)的優(yōu)劣，關(guān)系到分行“”目標(biāo)的實現(xiàn)。

二、我行目前內(nèi)訓(xùn)師隊伍的現(xiàn)狀及其原因

對于核心人才的培養(yǎng)方式來講，外訓(xùn)重要，內(nèi)訓(xùn)更為重要。因為只有高質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)師才能培養(yǎng)出即懂專業(yè)知識，又能掌握具有我行文化和經(jīng)營管理特色的干部員工隊伍，才能更好地參與競爭，贏得競爭的主動權(quán)。

我行目前的內(nèi)訓(xùn)工作在全行各職能部門和各經(jīng)營單位的共同努力下取得了不小的成績，為促進(jìn)分行的事業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，也積累了一些可貴的經(jīng)驗，但是制約培訓(xùn)工作向高質(zhì)高效發(fā)展的核心問題，即內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍的建立和培養(yǎng)問題目前還是沒有得到有效解決。

內(nèi)訓(xùn)師的定位：其是由掌握培訓(xùn)規(guī)律和培訓(xùn)的方式、方法的分行各專業(yè)人員擔(dān)任，根據(jù)分行的實際情況，在充分了解分行和員工個人培訓(xùn)需求后，運用現(xiàn)代化的培訓(xùn)手段在分行實施培訓(xùn)課程開發(fā)，為分行傳播理念、知識、技能等方面的各類專業(yè)人員。

內(nèi)訓(xùn)師至少應(yīng)具備如下條件：一是具備較強的語言表達(dá)能力，具有語言魅力，能將想要表達(dá)的意思表達(dá)明白；二是具備一定的專業(yè)知識和技能，可以是公司業(yè)務(wù)，也可以是零售業(yè)務(wù)，總這必須具有專業(yè)知識基礎(chǔ)；三是掌握內(nèi)訓(xùn)的基本規(guī)律，了解內(nèi)訓(xùn)的基本方式、方法；四是具有內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)項目開發(fā)的基本能力與水平。我行目前的內(nèi)訓(xùn)師除了具備一定的專業(yè)知識和技能外，其它方面基本處于空白狀態(tài)。因此，內(nèi)訓(xùn)的基本情況是對于新出臺的國家金融方針、政策、法律法規(guī)，總行出臺的各項業(yè)務(wù)制度、業(yè)務(wù)流程、各種新產(chǎn)品的手冊等都是由部門或業(yè)務(wù)骨干組織全員閱讀、全員收看了之。至于應(yīng)該讓各類專業(yè)人員重點了解什么、掌握什么、理解什么就不得而知了，培訓(xùn)的效果也就取決于員工個人的智慧和學(xué)習(xí)能力了。這樣的所謂內(nèi)訓(xùn)是很難提高內(nèi)訓(xùn)的水平，達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，實現(xiàn)培訓(xùn)的效果的。

造成這種局面的原因主要有以下幾個方面：

一是對內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)的認(rèn)識不夠。部分干部員工對內(nèi)訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師存在認(rèn)識上的誤區(qū)。認(rèn)為內(nèi)訓(xùn)就是照本宣科，讀讀、看看就能解決問題；內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)也就是組織讀讀、念念。在這種觀念的支配下，很難正確認(rèn)識內(nèi)訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師的意義和作用。實踐證明，干部員工對國家的方針、政策的理解程度，對銀行專業(yè)知識、專業(yè)技能、專業(yè)流程及規(guī)章制度的理解程度就是員工的生產(chǎn)力水平。在這其中內(nèi)訓(xùn)師的作用舉足輕重，不可小視。所以，要加強內(nèi)訓(xùn)師的隊伍建設(shè)，各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須提高對內(nèi)訓(xùn)師的認(rèn)識。

二是缺乏激勵措施。內(nèi)訓(xùn)師作為專業(yè)知識的加工者、傳播者需要投入一定的體力與腦力勞動，尤其是做為分行的內(nèi)訓(xùn)師這些勞動是在完成本崗工作之外進(jìn)行的，因此按照“按勞分配，多勞多得”的原則對其所付出的額外勞動是應(yīng)該追加勞動報酬的，只有這樣才是尊重知識的表現(xiàn)，才會鼓勵和吸引有這方面才能的人員積極加入內(nèi)訓(xùn)師隊伍的行列。雖然分行制定了《分行內(nèi)訓(xùn)師管理辦法》對內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)、能力要求及培訓(xùn)薪酬標(biāo)準(zhǔn)等都進(jìn)行了規(guī)定，但由于我行目前內(nèi)訓(xùn)師隊伍還沒有正式建立起來，內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)也沒有按照內(nèi)訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和要求操作，因此激勵措施也就沒有實施。但隨著內(nèi)訓(xùn)師隊伍和內(nèi)訓(xùn)師考核機(jī)制的建立，內(nèi)訓(xùn)師的激勵機(jī)制也應(yīng)落到實處，這樣才能形成良性互動，更好推進(jìn)分行內(nèi)訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展。三是內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)機(jī)制還沒有真正建立起來。內(nèi)訓(xùn)師隊伍建立的前提是必須建立一套內(nèi)訓(xùn)師的選拔機(jī)制。通過選拔機(jī)制選出初步具備培訓(xùn)師素質(zhì)，熱愛內(nèi)訓(xùn)事業(yè)的專兼職培訓(xùn)人員。選拔出內(nèi)訓(xùn)師人選后再進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師的專業(yè)能力培訓(xùn)，對達(dá)到初級、中級、高級的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行資格認(rèn)證，并建立相應(yīng)的績效考評制度和薪酬補貼制度。

三、建立分行內(nèi)訓(xùn)師隊伍的基本思路和具體措施

（一）建立內(nèi)訓(xùn)師的選拔機(jī)制，把好內(nèi)訓(xùn)師的選聘關(guān)

要選拔出優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師人選，必須做好如下幾項工作。一是建立內(nèi)訓(xùn)師的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)（素質(zhì)模型）；二是建立科學(xué)合理的選聘流程；三是嚴(yán)格執(zhí)行選聘程序。有了好的制度和流程并嚴(yán)格落實就能選擇出好的內(nèi)訓(xùn)師人才。

1.積極宣傳，做好自薦推動。分行可利用局域網(wǎng)對內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)、聘用條件、及激勵方式等進(jìn)行宣傳，然后下發(fā)報名通知，干部員工自愿報名。分行按競聘的基本條件進(jìn)行資格審查和寬初選，通過初選者進(jìn)入競聘環(huán)節(jié)。

2.嚴(yán)格競聘，確保質(zhì)量。分行按照競聘流程的要求成立內(nèi)訓(xùn)師競聘評審小組，評審由行外或行內(nèi)的培訓(xùn)專家組成，以保證入選人員的質(zhì)量。競聘演講課題由參加競聘人員根據(jù)自身的專業(yè)特長自由申報，每人規(guī)定演講30分鐘，競聘者要在這30分鐘內(nèi)完成培訓(xùn)項目必須表現(xiàn)的基本要素和過程。由評委按照競聘標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評議、決定入選人員。按分行的規(guī)模和員工數(shù)量，內(nèi)訓(xùn)師的數(shù)量應(yīng)在5人左右為宜。

3.強化培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)發(fā)證。對入選的內(nèi)訓(xùn)師后備人選，組織集中參加內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧方面的學(xué)習(xí)，主要是TTT（內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)）的培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為3天到6天，然后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)知識及技能考試，通過考試者由分行頒發(fā)《分行內(nèi)訓(xùn)師（初級）證書》。

4.聘任與解聘。對于獲得內(nèi)訓(xùn)師資格的人員，分行按照其自身從事的專業(yè)及分行的內(nèi)訓(xùn)需要，與內(nèi)訓(xùn)師確定各自的內(nèi)訓(xùn)研究和發(fā)展方向，雙方達(dá)成協(xié)議后，再由分行向個人頒發(fā)內(nèi)訓(xùn)師聘書。

每年按照內(nèi)訓(xùn)師管理辦法進(jìn)行考核，對于有下列情況之一者可給予解聘或取消內(nèi)訓(xùn)師資格處理：

(1).除遇不可抗拒原因外，講師無故不參加授課1次者；

(2).連續(xù)兩次或累計3次學(xué)員培訓(xùn)評估平均綜合分低于80分者；

(3).連續(xù)兩次或累計3次自行調(diào)整培訓(xùn)時間、縮短或減少培訓(xùn)內(nèi)容被受訓(xùn)人反映查實者。

（二）建立合理有效的激勵機(jī)制

建立合理有效的激勵機(jī)制才能最大程度的調(diào)動內(nèi)訓(xùn)師的主動性、積極性和創(chuàng)造性。臺上10分鐘，臺后10年功，優(yōu)秀培訓(xùn)師都適用3/10法則，準(zhǔn)備10分鐘只說3分鐘，厚積而薄發(fā)。培訓(xùn)師必須學(xué)習(xí)所講課程的理論知識，充分理解消化后，并利用魚刺圖、心智圖、圖片等輔助工具形成自己的理論框架，而決不能照本宣科。這就意味著培訓(xùn)師對課程領(lǐng)域的知識、信息、技能具備相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ住Ｅ嘤?xùn)師在具備“講”的文功基礎(chǔ)上，還需武藝超群，培訓(xùn)現(xiàn)場的控制能力、現(xiàn)場氣氛的調(diào)動、外在形象、氣質(zhì)等方面，都是學(xué)員關(guān)注焦點。因此，在完善內(nèi)訓(xùn)師備課、培訓(xùn)及培訓(xùn)效果評估制度的基礎(chǔ)上，可以實施內(nèi)訓(xùn)師薪酬補助管理辦法。制定工作期間培訓(xùn)和業(yè)余時間培訓(xùn)的不同薪酬補助標(biāo)準(zhǔn)，這樣能充分體現(xiàn)按牢分配的原則，也是對內(nèi)訓(xùn)師勞動的一種尊重。在內(nèi)訓(xùn)師的激勵方法上除了實行薪酬補助外，對表現(xiàn)優(yōu)秀的培訓(xùn)師還可采用如下一些輔助激勵措施：

1.每年公費參加分行外派課程學(xué)習(xí)激勵。

初級內(nèi)訓(xùn)師每年至少三次外派學(xué)習(xí)（每次費用在元內(nèi)）

中級內(nèi)訓(xùn)師每年至少三次外派學(xué)習(xí)（每次費用在元內(nèi)）

高級內(nèi)訓(xùn)師每年至少三次外派學(xué)習(xí)（每次費用在元內(nèi)）

2.培訓(xùn)項目開發(fā)激勵。分行鼓勵內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)分行實際經(jīng)營管理工作的需求，獨立開發(fā)管理、營銷、企業(yè)文化等培訓(xùn)項目，并對開發(fā)的培訓(xùn)項目對經(jīng)營管理的促進(jìn)作用大小按項目進(jìn)行現(xiàn)金獎勵。重賞之下必有勇夫，只要我們建立并實施了相應(yīng)的舉措，就可能開發(fā)出一些對經(jīng)營管理有實際作用的成果，也會推動人才的涌現(xiàn)。

3.榮譽激勵。內(nèi)訓(xùn)師也可參加分行的評先評優(yōu)活動，也可單位組織“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”的評選活動，然后參加年度表彰活動。獎勵標(biāo)準(zhǔn)參照崗位技術(shù)能手。

第二篇：分行內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

中國光大銀行上海分行

規(guī)范服務(wù)督導(dǎo)員職責(zé)

1、組織本單位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)光大銀行上海分行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)暫行標(biāo)準(zhǔn)》，確保員工對《暫行標(biāo)準(zhǔn)》考核內(nèi)容的知曉率達(dá)到100%；

2、率先模范執(zhí)行《暫行標(biāo)準(zhǔn)》。嚴(yán)格按照《暫行標(biāo)準(zhǔn)》開展對本單位規(guī)范化執(zhí)行情況的周檢查，并保存檢查記錄；

3、對檢查中存在的問題應(yīng)及時向支行進(jìn)行反饋，積極督導(dǎo)整改的落實。對不能落實的問題，應(yīng)及時與陽光推進(jìn)委員會聯(lián)系，尋求解決問題的新途徑；

4、認(rèn)真參加由陽光推進(jìn)委員會組織的全行性規(guī)范化工作交叉檢查；

5、認(rèn)真參加分行組織的規(guī)范化系列培訓(xùn)；

6、督導(dǎo)員認(rèn)證和退出機(jī)制：每年參加由分行組織的督導(dǎo)員資格認(rèn)證，新上任的督導(dǎo)員必須經(jīng)過推進(jìn)委員會專門培訓(xùn)后上崗;引入督導(dǎo)員退出機(jī)制，對責(zé)任性不強和無法勝任內(nèi)訓(xùn)和督導(dǎo)工作應(yīng)及時退出；

7、分行對認(rèn)真落實督導(dǎo)員職責(zé)、在推進(jìn)本單位規(guī)范服務(wù)中 成績顯著的督導(dǎo)員（內(nèi)訓(xùn)師）進(jìn)行嘉獎與表彰，并給予相應(yīng)的進(jìn)修和晉級待遇（詳細(xì)辦法與人力資源部另行商榷）.陽光服務(wù)工程推進(jìn)委員會2008、4、8

第三篇：銀行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

全心全意 用心服務(wù)

-------內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

為期將近兩天的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)已告一段落，手持培訓(xùn)班合照，心里感慨萬千，不只是這短短兩天培養(yǎng)起來的感情，我們大家更像是昆侖銀行的的力量，在服務(wù)這條路上擰成一股繩。

服務(wù)是金融行業(yè)賴以生存的軟件標(biāo)準(zhǔn)之一，我們服務(wù)客戶，客戶給我們滿意的回饋，這不僅是提高效益的根本，也是我們得到認(rèn)可，得到信譽的一種方式。銀行是經(jīng)營信譽的，沒有口口相傳，又何來做大、做強、做的更好一說，我們懂得信念的力量，懂得微笑帶給客戶的意義，當(dāng)我們理解客戶，理解我們的工作，理解服務(wù)的信念同時，更需要好的方式方法將服務(wù)做出來，成為企業(yè)文化的一部分時，我們才能真正為昆侖銀行盡一份心。

此次的培訓(xùn)不僅是我對服務(wù)理解的一種固化，也是我用來檢驗服務(wù)實踐的一種方式，深刻學(xué)習(xí)之后，讓我感受頗多。

服務(wù)禮儀與現(xiàn)場營銷相結(jié)合。服務(wù)禮儀在我看來不僅是站立服務(wù)、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)，禮儀只是形式，單純?nèi)?zhí)行只是培養(yǎng)一種習(xí)慣，當(dāng)服務(wù)禮儀與營銷相結(jié)合，服務(wù)才會產(chǎn)生由量變到質(zhì)變的飛躍，我們不是超市里貨架旁的推銷員，好的服務(wù)需要銀行員工以其專業(yè)的素質(zhì)將合適金融產(chǎn)品提供給不同需求、不同層次的客戶，并從客戶里細(xì)分群體，為昆侖銀行篩選優(yōu)質(zhì)的客戶群，降低成本提高效益。

銀行案例的學(xué)習(xí)及投訴處理。銀行工作是與人打交道的工作，柜面上的每個員工除了要學(xué)會處理與個人、與同事、與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，最終要的是與客戶的關(guān)系。柜面上員工與客戶之間的距離不僅僅是隔了一面玻璃，面對大多數(shù)不熟悉甚至有時是第一面的客戶，我們經(jīng)常僅有五分鐘為他/她服務(wù)、甄別他/她的類型，遇到客戶不滿意時還要學(xué)會處理迎面而來的問題，這就成為服務(wù)中的難題，也是服務(wù)中關(guān)鍵的一筆，處理好了可以提高客戶的忠誠度，反之，則對銀行的聲譽產(chǎn)生影響。好在金融行業(yè)已經(jīng)歷史悠久，藉著前人的經(jīng)驗，零點公司將它整理出來，從案例演練到投訴處理，在總結(jié)理論的同時，通過實踐來加強我們面對問題時的反應(yīng)，幫助我們做服務(wù)預(yù)案，減少或者可以避免相同的案例再次發(fā)生，最終實現(xiàn)服務(wù)的目的。

以上就是我短短兩天的學(xué)習(xí)心得，或許有些淺薄，但它卻是我對于服務(wù)認(rèn)識的總結(jié)。服務(wù)是銀行的生命線，只有加強重視，服務(wù)的意義才能真正體現(xiàn)出來。通過這次學(xué)習(xí)讓我對服務(wù)又有了更深的理解，讓我將全心全意、用心服務(wù)的理念真正貫穿于工作的每一步。

（供稿：何一

第四篇：農(nóng)行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

農(nóng)行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

作為農(nóng)行的一員，我很榮幸參加了7月6日至7月8日三天的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程，以及7月9日至7月13日在臨川支行的實踐導(dǎo)入。

本次內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞四大流程六大關(guān)鍵點，四大流程為識別推薦、引導(dǎo)分流、服務(wù)營銷、關(guān)系維護(hù)，六大關(guān)鍵點分別是客戶價值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產(chǎn)品組合營銷方法與技巧、客戶關(guān)系管理方法與技巧、客戶價值提升方法與技巧。本次培訓(xùn)旨在進(jìn)一步加強內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，提高內(nèi)訓(xùn)師授課技巧。終極目的是提高農(nóng)行各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，使大堂經(jīng)理、高低柜員與客戶經(jīng)理崗位銜接更準(zhǔn)確、流暢。作為內(nèi)訓(xùn)師，我們需要到自己所在支行進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，并將在市行學(xué)習(xí)到的知識技能復(fù)制導(dǎo)入到自己所在支行各網(wǎng)點。

第一次參加這樣的培訓(xùn)，真的是受益匪淺。謝老師、龔老師及陳老師三位老師的課堂上，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一講解分析，理論與實踐相結(jié)合。松弛有致、形式多樣的授課方式更是讓我們學(xué)員們興趣盎然、激情澎湃。老師與學(xué)員的互動特別多，南豐支行兩位同仁的精彩模仿至今記憶猶新。老師們不僅教我們課內(nèi)知識，還教我們?nèi)绾巫龊靡幻麅?nèi)訓(xùn)師。通過本次培訓(xùn)讓我深深得感覺到作為一名內(nèi)訓(xùn)師，不是站著講解知識的老師，更應(yīng)該是名演員，參與每個環(huán)節(jié)的表演?；右恢倍际侵R傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗交流 的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想不會突破有限，碰撞出燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。此外，這次培訓(xùn)，讓我們學(xué)會了真正意義上的微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，學(xué)會了主動營銷，學(xué)會了用積極樂觀的態(tài)度去對待身邊的每一個人。每一步服務(wù)流程，每一個細(xì)節(jié)，從不習(xí)慣到習(xí)慣，從扭扭捏捏到自然大方，注視多一點，微笑多一點，耐心多一點，“對不起、請原諒、麻煩您”多一點??我們每一個人都在改變。

通過此次培訓(xùn)，使我們內(nèi)訓(xùn)師掌握了一定的教學(xué)技能，拓寬了教學(xué)視野，為更好地適應(yīng)今后各業(yè)務(wù)條線的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，奠定了堅實的基礎(chǔ)。

第五篇：銀行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

篇一：銀行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

為期將近兩天的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)已告一段落，手持培訓(xùn)班合照，心里感慨萬千，不只是這短短兩天培養(yǎng)起來的感情，我們大家更像是昆侖銀行的的力量，在服務(wù)這條路上擰成一股繩。

服務(wù)是金融行業(yè)賴以生存的軟件標(biāo)準(zhǔn)之一，我們服務(wù)客戶，客戶給我們滿意的回饋，這不僅是提高效益的根本，也是我們得到認(rèn)可，得到信譽的一種方式。銀行是經(jīng)營信譽的，沒有口口相傳，又何來做大、做強、做的更好一說，我們懂得信念的力量，懂得微笑帶給客戶的意義，當(dāng)我們理解客戶，理解我們的工作，理解服務(wù)的信念同時，更需要好的方式方法將服務(wù)做出來，成為企業(yè)文化的一部分時，我們才能真正為昆侖銀行盡一份心。

此次的培訓(xùn)不僅是我對服務(wù)理解的一種固化，也是我用來檢驗服務(wù)實踐的一種方式，深刻學(xué)習(xí)之后，讓我感受頗多。

服務(wù)禮儀與現(xiàn)場營銷相結(jié)合。服務(wù)禮儀在我看來不僅是站立服務(wù)、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)，禮儀只是形式，單純?nèi)?zhí)行只是培養(yǎng)一種習(xí)慣，當(dāng)服務(wù)禮儀與營銷相結(jié)合，服務(wù)才會產(chǎn)生由量變到質(zhì)變的飛躍，我們不是超市里貨架旁的推銷員，好的服務(wù)需要銀行員工以其專業(yè)的素質(zhì)將合適金融產(chǎn)品提供給不同需求、不同層次的客戶，并從客戶里細(xì)分群體，為昆侖銀行篩選優(yōu)質(zhì)的客戶群，降低成本提高效益。

銀行案例的學(xué)習(xí)及投訴處理。銀行工作是與人打交道的工作，柜面上的每個員工除了要學(xué)會處理與個人、與同事、與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，最終要的是與客戶的關(guān)系。柜面上員工與客戶之間的距離不僅僅是隔

了一面玻璃，面對大多數(shù)不熟悉甚至有時是第一面的客戶，我們經(jīng)常僅有五分鐘為他/她服務(wù)、甄別他/她的類型，遇到客戶不滿意時還要學(xué)會處理迎面而來的問題，這就成為服務(wù)中的難題，也是服務(wù)中關(guān)鍵的一筆，處理好了可以提高客戶的忠誠度，反之，則對銀行的聲譽產(chǎn)生影響。好在金融行業(yè)已經(jīng)歷史悠久，藉著前人的經(jīng)驗，零點公司將它整理出來，從案例演練到投訴處理，在總結(jié)理論的同時，通過實踐來加強我們面對問題時的反應(yīng)，幫助我們做服務(wù)預(yù)案，減少或者可以避免相同的案例再次發(fā)生，最終實現(xiàn)服務(wù)的目的。

以上就是我短短兩天的學(xué)習(xí)心得，或許有些淺薄，但它卻是我對于服務(wù)認(rèn)識的總結(jié)。服務(wù)是銀行的生命線，只有加強重視，服務(wù)的意義才能真正體現(xiàn)出來。通過這次學(xué)習(xí)讓我對服務(wù)又有了更深的理解，讓我將全心全意、用心服務(wù)的理念真正貫穿于工作的每一步。

篇二：農(nóng)行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

作為農(nóng)行的一員，我很榮幸參加了7月6日至7月8日三天的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程，以及7月9日至7月13日在臨川支行的實踐導(dǎo)入。

本次內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞四大流程六大關(guān)鍵點，四大流程為識別推薦、引導(dǎo)分流、服務(wù)營銷、關(guān)系維護(hù)，六大關(guān)鍵點分別是客戶價值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產(chǎn)品組合營銷方法與技巧、客戶關(guān)系管理方法與技巧、客戶價值提升方法與技巧。本次培訓(xùn)旨在進(jìn)一步加強內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)，提高內(nèi)訓(xùn)師。終極目的是提高農(nóng)行各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，使大堂經(jīng)理、高低柜員與客戶經(jīng)理崗位銜接更準(zhǔn)確、流暢。作為內(nèi)訓(xùn)師，我們需要到自己所在支行進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，并將在市行學(xué)習(xí)到的知識技能復(fù)制導(dǎo)入到自己所在支行各網(wǎng)點。

第一次參加這樣的培訓(xùn)，真的是受益匪淺。謝老師、龔老師及陳老師三位老師的課堂上，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一講解分析，理論與實踐相結(jié)合。松弛有致、形式多樣的授課方式更是讓我們學(xué)員們興趣盎然、激情澎湃。老師與學(xué)員的互動特別多，南豐支行兩位同仁的精彩模仿至今記憶猶新。老師們不僅教我們課內(nèi)知識，還教我們?nèi)绾巫龊靡幻麅?nèi)訓(xùn)師。通過本次培訓(xùn)讓我深深得感覺到作為一名內(nèi)訓(xùn)師，不是站著講解知識的老師，更應(yīng)該是名演員，參與每個環(huán)節(jié)的表演。互動一直都是知識傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗交流的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想不會突破有限，碰撞出燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。此外，這次培訓(xùn)，讓我們學(xué)會了真正意義上的微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，學(xué)會了主動營銷，學(xué)會了用積極樂觀的態(tài)度去對待身邊的每一個人。每一步服務(wù)流程，每一個細(xì)節(jié)，從不習(xí)慣到習(xí)慣，從扭扭捏捏到自然大方，注視多一點，微笑多一點，耐心多一點，“對不起、請原諒、麻煩您”多一點??我們每一個人都在改變。

通過此次培訓(xùn)，使我們內(nèi)訓(xùn)師掌握了一定的教學(xué)技能，拓寬了教學(xué)視野，為更好地適應(yīng)今后各業(yè)務(wù)條線的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，奠定了堅實的基礎(chǔ)。

篇三：銀行培訓(xùn)師心得體會

奈斯比特說過：下個世紀(jì)最震撼人心的突破將不是來自技術(shù)的進(jìn)步，而是來自作為人這一概念的擴(kuò)展。

培訓(xùn)與被培訓(xùn)均是自我提升的一種方式。

擔(dān)任金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)訓(xùn)師，除了要有深厚的積累，知識的沉淀，更要了解成人的心理，用通俗易懂的話讓人理解；關(guān)于經(jīng)驗與知識的積累是時間磨出來的，我不做分享，但經(jīng)歷德國專家組老師的指導(dǎo)，聆聽兄弟行的精彩妙訣的授課后，我認(rèn)為一名銀行內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)做到： 培訓(xùn)不是講課，必須學(xué)員共同參與；

講師不是老師，必須保證學(xué)員學(xué)會。

以往，我們誤認(rèn)為培訓(xùn)師是一個業(yè)務(wù)知識的傳遞者，成功陳述一堂產(chǎn)品知識便為一次授課的成功，可最終學(xué)員們僅是聽聽過之，理解較少，培訓(xùn)效果可想而知。

我認(rèn)為首先要把自己想象成一名編劇而非老師，以一個教學(xué)點為創(chuàng)作中心，精心編制我們的教學(xué)劇本，要考慮劇本是否被看者、聽者接納，要斟酌劇情的邏輯和合理性，要豐富劇本的樣式及內(nèi)容。以往，我們傾愛采取照本宣科，沿用陳舊的PPT，我們沒有花費心思去創(chuàng)作，這樣，延用他人的思想而沒有創(chuàng)新，所授知識沒有自己的理解，所授課程自然陳舊乏味。

憶起一名江西分行的同仁，在大家普遍以“培訓(xùn)中的難點與技巧”

為題時，她卻沒有在同類題目中沉沒，她用心制作了精美的PPT，短暫的幾頁卻突出所有要教與授的內(nèi)容，僅十分鐘的課程，她獲得了滿堂喝彩。

再來，一名內(nèi)訓(xùn)師除了是資深的編劇，還應(yīng)是一名全場的導(dǎo)演。一堂課程，僅是一方面的講述，另一方面的傾聽，然后結(jié)束，必然一個失敗；如果一堂課，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一講解分析，那么這堂課程已具備成功的要素；此次石家莊培訓(xùn)之行，讓我震撼至今的是一名廣西的同仁，輪他上場講課，他不帶任何課件，現(xiàn)場安排了一個動作模仿的互動游戲，作為學(xué)生的我們，在游戲的驅(qū)動下，笑語不斷，全場頓時熱烈萬分，游戲結(jié)束后，該名老師詢問，從游戲中我們感悟到什么，答案千奇百怪，但老師都但笑不語，最后他解惑，要表達(dá)的是一個執(zhí)行力的效果問題，頓時，現(xiàn)場所有人響起了熱烈的掌聲，因為那個動作模仿的游戲，一開始是一個用槍打獵空中小鳥的動作，被傳遞者多重轉(zhuǎn)表演后，結(jié)果是銀行追討債務(wù)的理解，他用一個小小的游戲，表達(dá)的是信息經(jīng)過多重轉(zhuǎn)達(dá)后嚴(yán)重失真，從而影響執(zhí)行力的效果。

最后，我認(rèn)為作為一名內(nèi)訓(xùn)師，不是站著講解知識的老師，更應(yīng)該是名演員，參與每個環(huán)節(jié)的表演。

互動一直都是知識傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗交流的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想不會突破有限，碰撞出燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。

說一名內(nèi)訓(xùn)師是一名演員，一點不為過，因為這是充分的考量一名老師的表達(dá)魅力，即使是枯燥無味的知識，如果配合著豐富有趣的言辭及肢體表達(dá)，那么也會致使該內(nèi)容變得生動活潑起來。

我記得與一名湖北神農(nóng)架的老師一同培訓(xùn)，當(dāng)時她講述的課程是前面多位老師反復(fù)講述過的，出現(xiàn)了雷同，但是她開場白卻很精彩，至今記憶猶新：“各位同事大家好，我來自湖北神農(nóng)架，野人的故鄉(xiāng)！”就是這一句把因雷同知識點的沉悶氣氛打破，大家開口大笑，并感興趣的進(jìn)入課程，想知道來自“野人故鄉(xiāng)”的老師會帶來什么有趣內(nèi)容，進(jìn)而被老師生動的言語，有趣的肢體表達(dá)帶入課程，并獲得了良好效果。

喜歡一句形容培訓(xùn)師的話“因培訓(xùn)而成就他人的成功！”，這是作為一名培訓(xùn)師很高的評價。

一名銀行的培訓(xùn)師：“編劇”考驗講師的理論水平和知識面；“導(dǎo)演”考驗講師的邏輯思維和整體思考能力；“演員”考驗講師的和授課表達(dá)魅力；“傳遞思想”考驗講師的實際經(jīng)驗和總結(jié)能力。

最終因培訓(xùn)而成就他人成功！這便是一名培訓(xùn)師的角色最好的詮釋！

貴陽市分行

楊婕

20xx年07月08日