第一篇：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

近期農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正式展開，頭一個月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競爭力等優(yōu)勢。農(nóng)行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進(jìn)上圍繞提升網(wǎng)點綜合投入產(chǎn)出大方向，通過清晰規(guī)劃與分類定位、目標(biāo)管理與考核驅(qū)動-近期農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正式展開，頭一個月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競爭力等優(yōu)勢。

農(nóng)行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進(jìn)上圍繞提升網(wǎng)點綜合投入產(chǎn)出大方向，通過清晰規(guī)劃與分類定位、目標(biāo)管理與考核驅(qū)動、上下聯(lián)動與公司業(yè)務(wù)個金業(yè)務(wù)聯(lián)動、管理指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程與管理流程同步優(yōu)化等手段，初步激活了網(wǎng)點經(jīng)營活力。

一是各級管理者對推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重視程度有待進(jìn)一步提高。包括網(wǎng)點主任在內(nèi)各級管理者對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重視程度有待提高，相應(yīng)的，對“網(wǎng)點為什么要轉(zhuǎn)型、怎么轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)型有什么好處，不轉(zhuǎn)型有什么不利”的分析研究、學(xué)習(xí)領(lǐng)會有待深入，進(jìn)而對此項工作重要性、意義和好處的普及宣傳有待加強(qiáng)。

二是推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的分支行聯(lián)動機(jī)制、分行部門前中后臺管理協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建立到位。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作千頭萬緒，牽一發(fā)而動全身，由于種種原因，盡管轉(zhuǎn)型工作己經(jīng)開展了，但有關(guān)管理協(xié)調(diào)機(jī)制、管理協(xié)作機(jī)制仍然缺位虛位，這使自上而下管理推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的力量和資源投入受到很大限制，這就極大制約了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的實際推進(jìn)速度和實效。三是有關(guān)人員隊伍的知識技能和綜合素質(zhì)還不能滿足網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的出發(fā)點是人的轉(zhuǎn)型，最終落腳點也是人的轉(zhuǎn)型。然而由于現(xiàn)階段農(nóng)行適應(yīng)新形勢需要的人力資源管理與績效管理尚未完全跟上，作為從不同角度配合與推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點一線員工及有關(guān)專業(yè)管理人員的知識技能和綜合素質(zhì)，尚不能適應(yīng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢和新要求。

四是作為推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工程的網(wǎng)點物理建設(shè)進(jìn)度不高。這方面有總分行資源分配架構(gòu)限制的因素，有網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目管理協(xié)調(diào)努力程度的因素，但也有轄內(nèi)部分支行網(wǎng)點建設(shè)有關(guān)管理決斷過于遲緩的因素。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的下一步努力方向

優(yōu)化建立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全行性管理協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。為進(jìn)一步強(qiáng)化對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的管理推動，促進(jìn)此項工作早見成效、快見成效，各級行要成立以行長為主任的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)委員會”，并就此建立前中后臺網(wǎng)點管理協(xié)調(diào)機(jī)制，并積極理清不同部門在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的職能定位和職責(zé)分工。

摸索推進(jìn)網(wǎng)點分類管理，為板塊化管理做準(zhǔn)備。依托網(wǎng)點KPI考評結(jié)果，結(jié)合本行實際，推進(jìn)網(wǎng)點分類工作的細(xì)化，包括研究細(xì)化不同類別網(wǎng)點的資源配置標(biāo)準(zhǔn)和績效評價標(biāo)準(zhǔn)等，特別是網(wǎng)點人力資源配置的標(biāo)準(zhǔn)化，如近期可從摸索規(guī)范網(wǎng)點人員排班入手，通過優(yōu)化員工勞動組合，提高網(wǎng)點在服務(wù)營銷工作上的時間分配等。

進(jìn)一步抓好網(wǎng)點人員的思想轉(zhuǎn)型的問題。人的思想轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件，進(jìn)一步抓好網(wǎng)點主任的思想轉(zhuǎn)型，講清講透網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的利害關(guān)系，并要求網(wǎng)點主任言傳身教，將認(rèn)識的轉(zhuǎn)變傳導(dǎo)給員工，落實到具體工作。其次是要做好網(wǎng)點員工的思想轉(zhuǎn)型，要從員工的發(fā)展、員工與農(nóng)行的命運(yùn)出發(fā)，指導(dǎo)協(xié)助網(wǎng)點主任做好網(wǎng)點員工思想轉(zhuǎn)型工作。

第二篇：吉林農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)體會

吉林農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)場導(dǎo)入學(xué)習(xí)心得

通過這兩周的現(xiàn)場導(dǎo)入學(xué)習(xí)，為全面進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高綜合競爭力，改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)徽商銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變。下面是我這些天學(xué)習(xí)三點體會：

一、規(guī)范服務(wù)上得到改變，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)水平得到提高，通過標(biāo)準(zhǔn)化的晨會，廣大員工精神抖擻，士氣高昂，口號響亮，服裝整潔，動作整齊劃一，顯現(xiàn)出當(dāng)代徽行人良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。柜員七步曲的現(xiàn)場演練，開門迎客等，從員工的服務(wù)形象上，讓客戶感覺在變，笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送。通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，包括行長參加網(wǎng)點晨會演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動作用。通過推廣發(fā)放“貴賓客戶體驗卡”，微笑服務(wù)，雙手服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。

二、巧推介和溝通技巧得到了提升，通過學(xué)習(xí)“十大溝通技巧心經(jīng)”，個個都是平時工作中最佳的運(yùn)用好方法，微笑、贊美（PMP/PMP/PMP）、提問、關(guān)心、聆聽、聽對方核心需求，高效提問引導(dǎo)話術(shù)，向上營銷，銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧推介，如開卡送網(wǎng)銀，以前我們在開展這項業(yè)務(wù)時，都是請客戶開通網(wǎng)銀和銀信通，但是通過這次老師的指點，改變一下話術(shù)，用“送”這個字，客戶很容易接受，渠道類產(chǎn)品開展這些天明顯上升，又如上期銷售理財產(chǎn)品時，通過電話邀約，一些溝通技巧，在三個工作日期間就銷售更重要的是大家營銷的積極性調(diào)動起來了，個個你追我趕，比業(yè)務(wù)量，比推介量，比服務(wù)，比微笑，這點難得可貴，給我留下深刻印象。

三．真正體現(xiàn)贏在大堂：支行位于人流密集的市區(qū)，加上近期網(wǎng)點改造，客戶多樣化，這對我大堂經(jīng)理也是一種考驗。大堂工作忙碌而繁瑣，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，首先上前迎接的就是大堂經(jīng)理。工作期間要在大堂里四處走動，隨時為客戶解決問題。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，大堂經(jīng)理還要始終關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶，縮短客戶等候時間。雖然現(xiàn)在的網(wǎng)點在改造，不能用叫號機(jī)等，但老師用案例一個個現(xiàn)場演練，再進(jìn)行點評，“客戶識別的流程”、“引導(dǎo)分流流程”是本次導(dǎo)入工作的重要內(nèi)容，大堂經(jīng)理通過詢問，識別客戶的需求，并引導(dǎo)其到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?！盃I銷服務(wù)流程”

是對客戶更深層次的服務(wù)，讓其了解更多金融理財知識，使等候時間得到更加有效的利用。通過導(dǎo)入，業(yè)務(wù)流程的銜接更加緊密了。

規(guī)范化導(dǎo)入工作結(jié)束了，但是，我們將會把規(guī)范化服務(wù)一直貫徹下去，讓這種服務(wù)理念扎根在我們的心靈深處，不斷提高全員的規(guī)范意識和服務(wù)意識，著力提升大堂的識別和推介能力，提高與客戶的溝通能力，為徽商銀行網(wǎng)點全面轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)出自已最大力量！

第三篇：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得體會

自從中國加入世貿(mào)組織后，“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時刻提醒著我們。作為最后開放的中國金融市場，這句話明顯表明中央對國內(nèi)金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過一番改革調(diào)整之后，中國逐步開放金融市場，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國的金融業(yè)面臨越來越激烈的競爭，而作為四大國有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市很久的情況下，面臨的嚴(yán)峻形勢。時不待我，激烈的競爭已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風(fēng)口浪尖。對于一直成長與缺乏競爭環(huán)境的農(nóng)行來說，與國外銀行甚至國內(nèi)銀行相比，仍有不少差距。

為了順應(yīng)發(fā)展，我行開始了股份制改革，對發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，帶來了農(nóng)行銷售渠道的功能轉(zhuǎn)型進(jìn)行改革，即網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價值的大小、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗與核心競爭力的高低。網(wǎng)點改造是我行進(jìn)入市場與客戶面對面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營的收縮調(diào)整過程，進(jìn)入了網(wǎng)點調(diào)整、走集約化經(jīng)營、提高單個網(wǎng)點產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長時間排隊等候的煩惱。我行也在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。

通過網(wǎng)點改造，感受我行轉(zhuǎn)型變化、感受客戶需求、感受我行改

革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融活動日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認(rèn)為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，大力推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。我經(jīng)過的探索與實踐，我認(rèn)為應(yīng)該科學(xué)規(guī)劃分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、實施彈性排班、合理設(shè)置崗位，做到大堂經(jīng)理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人業(yè)務(wù)顧問對客戶的個人理財需求“有求必應(yīng)”，實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要得到廣大客戶的普遍認(rèn)可。同時，我們要增強(qiáng)員工素質(zhì)，全面提高員工業(yè)務(wù)技能?？梢栽谌牱秶鷥?nèi)開展業(yè)務(wù)知識測試，測試內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點精神等相關(guān)規(guī)定。通過知識測試，促進(jìn)網(wǎng)點人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提高。舉辦座談會，加深了全行員工對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的認(rèn)識,相互交流了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的先進(jìn)經(jīng)驗，并對轉(zhuǎn)型工作中存在的問題進(jìn)行了積極探討。通過舉辦減壓培訓(xùn)緩解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給員工帶來的壓力,通過典型案例，對員工的生理、心理、精神、行為等各個層面進(jìn)行深入淺出地剖析，引導(dǎo)參訓(xùn)員工如何舒緩壓力，調(diào)節(jié)情緒，營造快樂，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，達(dá)到超越自我，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)起了促進(jìn)作用。大廳布局、業(yè)務(wù)分區(qū)、排號機(jī)設(shè)置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問的熱情交接等等，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶提供最好的服務(wù)。

最后，我們既要做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財會內(nèi)控、信貸投放風(fēng)險控制和績效考核機(jī)制，更要加強(qiáng)對防腐、紀(jì)檢和員工隊伍建設(shè)的力度。如果希望優(yōu)質(zhì)客戶在競爭的市場中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

第四篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案

市分行營業(yè)部網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案

市分行：

我行市分行營業(yè)部從成立之日起，便按照示范網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)打造。但受眾多因數(shù)的影響，并未能嚴(yán)格按照示范網(wǎng)點模型運(yùn)行。根據(jù)市分行提出的轉(zhuǎn)型的要求，我行經(jīng)辦公會研究，初步擬定了轉(zhuǎn)型方案，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、市分行營業(yè)部基本情況

分行營業(yè)部有幸被確定為全市兩個國家級示范推廣網(wǎng)點之一，一直不斷努力實現(xiàn)網(wǎng)點的真正轉(zhuǎn)型，逐漸樹立起了“以客戶為中心””、“經(jīng)營客戶””的服務(wù)理念，員工專業(yè)水平和技能不斷提升，通過關(guān)注、關(guān)心客戶，銷售模式的IT支撐等，逐漸使客戶得到了更好的服務(wù)體驗。但是受眾多因數(shù)的影響，分行營業(yè)部未能嚴(yán)格按照示范網(wǎng)點模型運(yùn)行，嚴(yán)重制約了網(wǎng)點員工服務(wù)水平和能力的提升，制約著網(wǎng)點業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。作為標(biāo)桿、示范網(wǎng)點的市分行營業(yè)部，將作為全市首家全面轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點。轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點主要體現(xiàn)“大堂制勝”的模型運(yùn)行方式，支行長、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理將發(fā)揮重要作用。它將是一種全新的網(wǎng)點建設(shè)、管理模式，它全面打破了運(yùn)營模式，將全面提升服務(wù)能力和水平和客戶體驗。

二、人員配置

（一）信貸業(yè)務(wù)

信貸業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；

（二）信貸業(yè)務(wù)

公司業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；

（三）個人業(yè)務(wù)

現(xiàn)金區(qū)設(shè)一個對外服務(wù)窗口（稱作高柜）；理財室（非現(xiàn)金區(qū)，低柜）設(shè)一個服務(wù)窗口；大堂經(jīng)理由會計主管王利民兼任。

三、運(yùn)行模式

高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)（存取款、非稅、交通罰沒款、開卡等業(yè)務(wù)）；低柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個性化理財服務(wù)（辦理基金、理財、保險、國債、電子銀行、開立活折等和根據(jù)客戶需求提供一攬子的金融服務(wù)方案）；大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。高低柜員工每日均領(lǐng)取重空和現(xiàn)金，低柜人員在理財室辦理業(yè)務(wù)時僅攜帶必需的重空，必要時（中午用餐時間），低柜可以到高柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

四、日常運(yùn)行

1、周一至周五：

高柜和低柜實行全天制上班；大堂經(jīng)理上行政班；市區(qū)13臺ATM加鈔清分和ATM加鈔由不在崗高柜和不在崗低柜負(fù)責(zé)處理。

2、周六、周日：

不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)由一名高柜人員和一名理財經(jīng)理辦理；ATM加鈔清分和加鈔則由一名公司業(yè)務(wù)柜員與支行長（或會計主管）兩人負(fù)責(zé)。

五、交接班

為有效防止出現(xiàn)單人臨柜辦理業(yè)務(wù)的情況發(fā)生，中午用餐時間，低柜當(dāng)班人員（理財經(jīng)理）需進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，高柜當(dāng)班人員先行臨時簽退用餐，而當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的至少一名員工留在現(xiàn)金區(qū)處理日常事務(wù)。待高柜人員用餐結(jié)束回來后，理財經(jīng)理才能簽退用餐。待理財經(jīng)理用餐結(jié)束回來后，當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的那名員工方可離開。

六、準(zhǔn)備工作

為做好示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，我行將充分做好準(zhǔn)備工作, 從而提升大客戶服務(wù)能力。

（一）環(huán)境、設(shè)施布置

1、在理財室擺放鮮花；

2、安裝一臺可加熱和制冷的飲水機(jī)；

3、擺放一些茶葉和咖啡；

4、增加客戶座椅，供多個客戶同時使用；

5、安裝固定電話一部，供客戶咨詢和理財經(jīng)理使用；

6、準(zhǔn)備小禮品；

7、增加一臺對外可上英特網(wǎng)的電腦，供向客戶展示我行電子銀行服務(wù)和產(chǎn)品，以及客戶瀏覽基金、理財產(chǎn)品等所用

8、請專業(yè)廣告公司遵照簡約、大方、上檔次、符合我行主題的思路設(shè)計員工名片，并按照不同職位角色做一定樣式區(qū)分，從而提升我行員工的服務(wù)形象和水平。

……

以上設(shè)施的增加將起到十分重要的作用，它將展現(xiàn)我行與眾不同的服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的感覺，讓客戶有“不一樣”的服務(wù)體驗。

（二）角色的轉(zhuǎn)變

1、支行長

支行長作為網(wǎng)點的領(lǐng)頭羊，其地位和重要性不言而喻，示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將對支行長提出新的挑戰(zhàn)。（1）支行長首先要從思想上提高認(rèn)識，認(rèn)識到示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要性和必要性；

（2）支行長要處理好個金、公司、信貸三條業(yè)務(wù)條線的管理工作，要處理好大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜、高柜的協(xié)調(diào)工作，時刻關(guān)注每位員工轉(zhuǎn)型后的角色適應(yīng)程度，加強(qiáng)溝通和教育指導(dǎo)工作；

（3）進(jìn)一步提升帶團(tuán)隊、拓展市場的能力，在加強(qiáng)示范網(wǎng)點管理工作的同時，協(xié)同會計主管、理財經(jīng)理等員工積極開發(fā)新客戶、維護(hù)大客戶，促進(jìn)網(wǎng)點良性發(fā)展。

2、大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理在銀行網(wǎng)點中發(fā)揮著舉足輕重的作用。由于大堂經(jīng)理對自身業(yè)務(wù)和綜合能力要求較高，我行特設(shè)置會計主管擔(dān)任此角色，要求其主要在服務(wù)管理、客戶分流和高低端客戶識別引導(dǎo)、產(chǎn)品推介和信息收集方面提升能力，具體表現(xiàn)如下：

（1）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照我行示范網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范等制度的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（2）識別高、低端客戶。帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入理財室，由低柜人員提供貴賓服務(wù)；同時，對辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶，也引領(lǐng)到理財室辦理；其他客戶指引到現(xiàn)金柜臺辦理。

（3）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，當(dāng)好理財參謀。

（4）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

3、理財經(jīng)理

理財經(jīng)理的主要職責(zé)表現(xiàn)在辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和維護(hù)大客戶兩個方面。理財室配置了較為人性化的設(shè)施，為客戶和理財經(jīng)理提供了良好的對話交流平臺。我行要求理財經(jīng)理在挖掘客戶、制定理財計劃和客戶維護(hù)方面下足功夫。具體表現(xiàn)如下：

（1）熟悉業(yè)務(wù)

熟悉業(yè)務(wù)是擔(dān)任理財經(jīng)理的基礎(chǔ)條件。理財經(jīng)理需要精通我行所有業(yè)務(wù)，對各種產(chǎn)品的特點、辦理流程爛熟于心，能夠準(zhǔn)確、高效辦理日常業(yè)務(wù)，針對客戶提出的疑問，能夠迅速、準(zhǔn)確的回答，讓客戶相信、信賴自己。

（2）建立客戶信息庫

維護(hù)客戶首先得從了解客戶開始。理財經(jīng)理必須建立客戶信息登記簿，在與客戶的多次溝通中，不斷收集和完善客戶的聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位、職務(wù)、家庭成員基本情況、業(yè)余愛好、電子郵箱、QQ號等信息。

另外，對客戶信息登記簿要實行區(qū)別化管理，要根據(jù)客戶的具體情況將客戶進(jìn)行分類，將其劃分為忠實客戶、重要客戶、潛在客戶、待開發(fā)客戶等，針對不同類別的客戶，應(yīng)制定不同的公關(guān)、維護(hù)方案。

（3）挖掘客戶信息和需求。理財經(jīng)理通過辦理日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和大堂經(jīng)理引見，從中收集客戶信息，如客戶家庭情況、經(jīng)濟(jì)能力、流動資產(chǎn)狀況、客戶風(fēng)險承受能力、個人愛好、業(yè)余活動等，為下一步制定理財計劃和進(jìn)一步挖掘客戶需求奠定基礎(chǔ)。

（4）制定理財計劃。首先，理財經(jīng)理要充分掌握我行各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特點，熟悉其投資方向、風(fēng)險等級、產(chǎn)品收益狀況、產(chǎn)品期限、手續(xù)費(fèi)率等，精通交易流程。其次，理財經(jīng)理要能夠通過對客戶的風(fēng)險承受能力評估結(jié)果選擇合適的理財產(chǎn)品推薦給客戶，并向客戶充分闡述該產(chǎn)品的特性以及購買理由。另外，制定理財計劃，不單要選擇合適的理財產(chǎn)品，還要能結(jié)合客戶當(dāng)前或未來的流動資金狀況，確定定制周期和計劃。

（5）做好維護(hù)。理財經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶信息登記簿，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，可以通過電話、電子郵件、QQ等形式隨時保持與客戶的良好的溝通。對客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪和產(chǎn)品營銷工作，必要時可同支行長或會計主管上門拜訪客戶。

……

七、轉(zhuǎn)型利弊分析

（一）優(yōu)點

1、將模型付諸行動

隨著角色和服務(wù)分工的明確，分行營業(yè)部已具備按照示范網(wǎng)點模型運(yùn)行的條件，我行將根據(jù)其運(yùn)行的情況不斷調(diào)整，確保正常、順利運(yùn)行。另外，試運(yùn)行成功后，我行將向其他網(wǎng)點進(jìn)行推廣。

2、優(yōu)化人力資源配置

高柜、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理根據(jù)各自的角色履行各自的義務(wù)。高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個性化理財服務(wù)，大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。各個角色各行其職，將能發(fā)揮最大功效。

3、能夠提供更好的客戶服務(wù)

轉(zhuǎn)型后，高柜和低柜實行全天制上班，中午不換崗，如此省去了扎帳和交接班所耗費(fèi)的時間，從而保證客戶能正常辦理業(yè)務(wù)。

4、優(yōu)化了作息時間

ATM機(jī)加鈔的清分和加鈔工作由一名不當(dāng)班高柜和一名不當(dāng)班低柜負(fù)責(zé)，清分和加鈔柜員可靈活安排清分工作，較現(xiàn)在由會計主管清分，清分人員可以有更多的休息時間，另外，工作效率會有大大提高，且資金將更加安全；周末不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，ATM機(jī)加鈔清分和加鈔工作由公司業(yè)務(wù)柜員參加，如此保證了每位員工每周至少有一個全天的休息日，從而優(yōu)化了作息時間。

（二）缺點

1、高柜辦理的是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實行全天制上班后，延長了柜員連續(xù)在崗時間，增加了柜員操作風(fēng)險；

2、轉(zhuǎn)型后，每位員工都賦予了較為固定的角色，靈活性較差，若遇員工生病、出差、培訓(xùn)、輪崗，該模式將不能正常運(yùn)行。

3、會計主管履行了大堂經(jīng)理的職責(zé)，將大大削弱其風(fēng)險控制和履職的能力。

特此報告

第五篇：對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得

對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得

目前，農(nóng)行股份制改造步伐進(jìn)一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，如何完善服務(wù)方式，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競爭優(yōu)勢，使網(wǎng)點從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對我工作的營業(yè)部進(jìn)行了一次調(diào)研，通過近兩年營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化，淺淡基層網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得

兩年前，由于營業(yè)部所處市場環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財物投入資源等客觀因素，經(jīng)營發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價值的存取款服務(wù)、簡單收付等工作上，網(wǎng)點作為客戶關(guān)系經(jīng)營維護(hù)、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷售的渠道作用、通路功能，并沒有得到充分發(fā)揮，具體來看，營業(yè)部經(jīng)營管理存在以下問題：

（一）低價值客戶排擠高價值客戶。對銀行服務(wù)不滿的客戶中90%以上是因為辦理業(yè)務(wù)等候時間過長引起的。不少客戶反映，在業(yè)務(wù)繁忙時，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時間超過30分鐘，而在排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點效益增長乏力，網(wǎng)點燃業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理，大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時間、人力，也占用了客戶的等候時間，從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)體驗，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。

（二）網(wǎng)點員工主動營銷意識不強(qiáng)。作為與客戶直接接觸的一線柜員，在識別客戶、營銷產(chǎn)品方面往往比理財經(jīng)理更具優(yōu)勢，柜員是否善于識別高價客戶，是否善于挖掘客戶的理財需求，對于提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時大部分柜員仍然以核算職能為主，主動營銷的意識不強(qiáng)，并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動營銷的積極性?？偟膩砜?，網(wǎng)點銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。

（三）網(wǎng)點客戶服務(wù)無差異特性。受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶是上帝，只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶”的影響，網(wǎng)點客戶服務(wù)無差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗，感受不到銀行對其的關(guān)注，影響了其對銀行的評價，而且這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則，高成本的網(wǎng)點柜臺人工服務(wù)成本沒有得到合理的配置。

（四）與客戶的信息交流受阻。網(wǎng)點基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴(yán)格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺模式使員工和客戶產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺員工完全處于被動的服務(wù)狀態(tài)，員工只能應(yīng)付客戶要求，無法對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和主動營銷，不僅喪失了很好的產(chǎn)品營銷機(jī)會，同時也無法給客戶提供良好的互動式服務(wù)。

在內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的巨大變化下要求網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，客戶需求的不斷增長。2008年六月對營業(yè)部進(jìn)行網(wǎng)點改造，大量配置ATM等自助設(shè)備。內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點銷售拓展更加貼近客戶需求，網(wǎng)點客戶服務(wù)更加親和友好，網(wǎng)點人員配置更加合理良好，網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程更加高效便捷，網(wǎng)點績效管理更加精益合理，總的來看，將使網(wǎng)點功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營管理、有利于價值創(chuàng)造、有利于貢獻(xiàn)提升。針對經(jīng)營管理問題，我們營業(yè)部以下幾點為轉(zhuǎn)型目標(biāo)：

（一）網(wǎng)點銷售轉(zhuǎn)型。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心?？蛻糍Y源是網(wǎng)點經(jīng)營管理的根本，各行業(yè)的服務(wù)營銷經(jīng)驗普遍表明，維護(hù)好存量客戶(即客戶重復(fù)購買和推薦購買)，所獲得的投入產(chǎn)出回報，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報。為此，要有效運(yùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，依托一線銷售人員來開展多產(chǎn)品交叉銷售、理財顧問咨詢，特別是針對目標(biāo)客戶深耕細(xì)作，不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類數(shù)，不斷提高客戶在農(nóng)行的錢包份額。在此過程中，推動網(wǎng)點銷售由產(chǎn)品驅(qū)動變?yōu)榭蛻趄?qū)動，從滿足于單一產(chǎn)品的銷售達(dá)成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷售，實現(xiàn)客戶在農(nóng)行價值的長期最大化，與此同時推動網(wǎng)點自身完成產(chǎn)品為中心向客戶為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好“經(jīng)營產(chǎn)品”和“經(jīng)營客戶”的關(guān)系，網(wǎng)點產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷售量的提高，是網(wǎng)點經(jīng)營客戶的具體體現(xiàn)。反過來，網(wǎng)點經(jīng)營好了客戶關(guān)系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，才能推動產(chǎn)品銷售，并通過產(chǎn)品銷售來提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度。要綜合運(yùn)用培訓(xùn)、管理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)，加大個人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險等產(chǎn)品的推廣力度，在此過程中，推動網(wǎng)點以產(chǎn)品為紐帶，切入對目標(biāo)客戶的拓展維護(hù)，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點作為基本經(jīng)營渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。

（二）網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型。從無差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客戶的差異服務(wù)，是符合當(dāng)前價值取向。服務(wù)提供給客戶的是一種互動式的體驗，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶對服務(wù)的滿意度，并不完全取決于服務(wù)者，一個滿意的客戶和一個不滿意的服務(wù)者在一起，或一個不滿意的客戶和一個滿意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的服務(wù)，良好有力的服務(wù)體驗，才能提高客戶的回頭率與忠誠度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶需要，也蘊(yùn)含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費(fèi)。為此，客戶服務(wù)要緊緊圍繞有利于促進(jìn)銷售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗，逐步走向分產(chǎn)品分客戶，有利于產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理提升的營銷型服務(wù)；要從不計成本不分對象的無差異服務(wù)，走向分級服務(wù)，即為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中高端客戶提供個性化服務(wù)和增值服務(wù)；要從不加篩選不加過濾的高成本柜臺服務(wù)，走向分渠道服務(wù)，即簡單業(yè)務(wù)通過電子渠道服務(wù)，非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過開放式柜臺服務(wù)，現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過封閉式柜臺服務(wù)，專業(yè)理財咨詢通過理財室理財中心服務(wù)，從而在整體上，使服務(wù)資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

（三）網(wǎng)點人力資源轉(zhuǎn)型。從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營銷型。專業(yè)的金融理財是對個人和家庭的綜合金融服務(wù)，是對個人財富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺的服務(wù)與營銷。因此，在實行業(yè)務(wù)分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進(jìn)行調(diào)整，更加突出金融理財服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，從而實現(xiàn)主動營銷的目的。在咨詢導(dǎo)服區(qū)，要配備專職大堂經(jīng)理坐班服務(wù)，和簡單業(yè)務(wù)的營銷；在自助服務(wù)區(qū)，配備專職指導(dǎo)人員，為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)，日常簡單交易客戶可以通過自助服務(wù)完成；在理財服務(wù)區(qū)，則要配備更多的理財經(jīng)理為客戶提供一對一的服務(wù)；而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財知識，利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營銷和維護(hù)個人高端客戶的職能，對客戶的一些特殊需求及時向上級反映并一同研究解決方案，從而提高農(nóng)行在個人高端客戶市場和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競爭力。

（四）網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)工程，涉及到多部門、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè)務(wù)流程是客戶業(yè)務(wù)辦理過程中的核心和具體內(nèi)容，只有實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能達(dá)到真正意義上的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。一是通過科技手段減少管理耗時。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級，增加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時間過長。網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)該通過科技手段的運(yùn)用，實現(xiàn)風(fēng)險控制與方便客戶、營銷客戶相統(tǒng)一。一是增加和完善自助機(jī)具功能。要充分利用ATM、多功能交易機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來積極引導(dǎo)柜臺簡單業(yè)務(wù)向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動負(fù)荷，降低網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)成本消耗，明顯提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務(wù)流程的客戶端界面更加友好，減少客戶等候時間，減少對客戶時間與耐心的消耗，進(jìn)而使客戶滿意度、忠誠度提高。二是擴(kuò)大低柜業(yè)務(wù)受理范圍。實現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開卡業(yè)務(wù)通過低柜辦理，實現(xiàn)高低柜分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分層，客戶分流，減輕柜面壓力。