第一篇：對(duì)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得

對(duì)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得

目前，農(nóng)行股份制改造步伐進(jìn)一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，如何完善服務(wù)方式，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對(duì)我工作的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了一次調(diào)研，通過近兩年?duì)I業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化，淺淡基層網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得

兩年前，由于營(yíng)業(yè)部所處市場(chǎng)環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財(cái)物投入資源等客觀因素，經(jīng)營(yíng)發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時(shí)間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等工作上，網(wǎng)點(diǎn)作為客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)維護(hù)、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷售的渠道作用、通路功能，并沒有得到充分發(fā)揮，具體來看，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理存在以下問題：

（一）低價(jià)值客戶排擠高價(jià)值客戶。對(duì)銀行服務(wù)不滿的客戶中90%以上是因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長(zhǎng)引起的。不少客戶反映，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時(shí)間超過30分鐘，而在排隊(duì)客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點(diǎn)效益增長(zhǎng)乏力，網(wǎng)點(diǎn)燃業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理，大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時(shí)間、人力，也占用了客戶的等候時(shí)間，從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。

（二）網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。作為與客戶直接接觸的一線柜員，在識(shí)別客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品方面往往比理財(cái)經(jīng)理更具優(yōu)勢(shì)，柜員是否善于識(shí)別高價(jià)客戶，是否善于挖掘客戶的理財(cái)需求，對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時(shí)大部分柜員仍然以核算職能為主，主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)不強(qiáng)，并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動(dòng)營(yíng)銷的積極性?？偟膩砜?，網(wǎng)點(diǎn)銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。

（三）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無差異特性。受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶是上帝，只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶”的影響，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗(yàn)，感受不到銀行對(duì)其的關(guān)注，影響了其對(duì)銀行的評(píng)價(jià)，而且這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則，高成本的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人工服務(wù)成本沒有得到合理的配置。

（四）與客戶的信息交流受阻。網(wǎng)點(diǎn)基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴(yán)格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺(tái)模式使員工和客戶產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對(duì)面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺(tái)員工完全處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，員工只能應(yīng)付客戶要求，無法對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和主動(dòng)營(yíng)銷，不僅喪失了很好的產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)會(huì)，同時(shí)也無法給客戶提供良好的互動(dòng)式服務(wù)。

在內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的巨大變化下要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，客戶需求的不斷增長(zhǎng)。2008年六月對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造，大量配置ATM等自助設(shè)備。內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點(diǎn)銷售拓展更加貼近客戶需求，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)更加親和友好，網(wǎng)點(diǎn)人員配置更加合理良好，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程更加高效便捷，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理更加精益合理，總的來看，將使網(wǎng)點(diǎn)功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營(yíng)管理、有利于價(jià)值創(chuàng)造、有利于貢獻(xiàn)提升。針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理問題，我們營(yíng)業(yè)部以下幾點(diǎn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)銷售轉(zhuǎn)型。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心?？蛻糍Y源是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的根本，各行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)普遍表明，維護(hù)好存量客戶(即客戶重復(fù)購(gòu)買和推薦購(gòu)買)，所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)。為此，要有效運(yùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實(shí)施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，依托一線銷售人員來開展多產(chǎn)品交叉銷售、理財(cái)顧問咨詢，特別是針對(duì)目標(biāo)客戶深耕細(xì)作，不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類數(shù)，不斷提高客戶在農(nóng)行的錢包份額。在此過程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷售由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)，從滿足于單一產(chǎn)品的銷售達(dá)成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)客戶在農(nóng)行價(jià)值的長(zhǎng)期最大化，與此同時(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)自身完成產(chǎn)品為中心向客戶為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”和“經(jīng)營(yíng)客戶”的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷售量的提高，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)客戶的具體體現(xiàn)。反過來，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好了客戶關(guān)系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，才能推動(dòng)產(chǎn)品銷售，并通過產(chǎn)品銷售來提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。要綜合運(yùn)用培訓(xùn)、管理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，加大個(gè)人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品的推廣力度，在此過程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)以產(chǎn)品為紐帶，切入對(duì)目標(biāo)客戶的拓展維護(hù)，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)作為基本經(jīng)營(yíng)渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。

（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。從無差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客戶的差異服務(wù)，是符合當(dāng)前價(jià)值取向。服務(wù)提供給客戶的是一種互動(dòng)式的體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并不完全取決于服務(wù)者，一個(gè)滿意的客戶和一個(gè)不滿意的服務(wù)者在一起，或一個(gè)不滿意的客戶和一個(gè)滿意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的服務(wù)，良好有力的服務(wù)體驗(yàn)，才能提高客戶的回頭率與忠誠(chéng)度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶需要，也蘊(yùn)含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費(fèi)。為此，客戶服務(wù)要緊緊圍繞有利于促進(jìn)銷售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)，逐步走向分產(chǎn)品分客戶，有利于產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理提升的營(yíng)銷型服務(wù)；要從不計(jì)成本不分對(duì)象的無差異服務(wù)，走向分級(jí)服務(wù)，即為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)；要從不加篩選不加過濾的高成本柜臺(tái)服務(wù)，走向分渠道服務(wù)，即簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)通過電子渠道服務(wù)，非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過開放式柜臺(tái)服務(wù)，現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過封閉式柜臺(tái)服務(wù)，專業(yè)理財(cái)咨詢通過理財(cái)室理財(cái)中心服務(wù)，從而在整體上，使服務(wù)資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

（三）網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型。從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營(yíng)銷型。專業(yè)的金融理財(cái)是對(duì)個(gè)人和家庭的綜合金融服務(wù)，是對(duì)個(gè)人財(cái)富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺(tái)的服務(wù)與營(yíng)銷。因此，在實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進(jìn)行調(diào)整，更加突出金融理財(cái)服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷的目的。在咨詢導(dǎo)服區(qū)，要配備專職大堂經(jīng)理坐班服務(wù)，和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷；在自助服務(wù)區(qū)，配備專職指導(dǎo)人員，為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)，日常簡(jiǎn)單交易客戶可以通過自助服務(wù)完成；在理財(cái)服務(wù)區(qū)，則要配備更多的理財(cái)經(jīng)理為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)；而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財(cái)知識(shí)，利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人高端客戶的職能，對(duì)客戶的一些特殊需求及時(shí)向上級(jí)反映并一同研究解決方案，從而提高農(nóng)行在個(gè)人高端客戶市場(chǎng)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到多部門、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè)務(wù)流程是客戶業(yè)務(wù)辦理過程中的核心和具體內(nèi)容，只有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能達(dá)到真正意義上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。一是通過科技手段減少管理耗時(shí)。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級(jí)，增加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時(shí)間過長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)該通過科技手段的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制與方便客戶、營(yíng)銷客戶相統(tǒng)一。一是增加和完善自助機(jī)具功能。要充分利用ATM、多功能交易機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來積極引導(dǎo)柜臺(tái)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動(dòng)負(fù)荷，降低網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)成本消耗，明顯提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務(wù)流程的客戶端界面更加友好，減少客戶等候時(shí)間，減少對(duì)客戶時(shí)間與耐心的消耗，進(jìn)而使客戶滿意度、忠誠(chéng)度提高。二是擴(kuò)大低柜業(yè)務(wù)受理范圍。實(shí)現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開卡業(yè)務(wù)通過低柜辦理，實(shí)現(xiàn)高低柜分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分層，客戶分流，減輕柜面壓力。

第二篇：吉林農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)體會(huì)

吉林農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入學(xué)習(xí)心得

通過這兩周的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入學(xué)習(xí)，為全面進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)徽商銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變。下面是我這些天學(xué)習(xí)三點(diǎn)體會(huì)：

一、規(guī)范服務(wù)上得到改變，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)水平得到提高，通過標(biāo)準(zhǔn)化的晨會(huì)，廣大員工精神抖擻，士氣高昂，口號(hào)響亮，服裝整潔，動(dòng)作整齊劃一，顯現(xiàn)出當(dāng)代徽行人良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。柜員七步曲的現(xiàn)場(chǎng)演練，開門迎客等，從員工的服務(wù)形象上，讓客戶感覺在變，笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送。通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，包括行長(zhǎng)參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)演練，與員工一起同演、同練、同體會(huì)，對(duì)全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動(dòng)作用。通過推廣發(fā)放“貴賓客戶體驗(yàn)卡”，微笑服務(wù)，雙手服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。

二、巧推介和溝通技巧得到了提升，通過學(xué)習(xí)“十大溝通技巧心經(jīng)”，個(gè)個(gè)都是平時(shí)工作中最佳的運(yùn)用好方法，微笑、贊美（PMP/PMP/PMP）、提問、關(guān)心、聆聽、聽對(duì)方核心需求，高效提問引導(dǎo)話術(shù)，向上營(yíng)銷，銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧推介，如開卡送網(wǎng)銀，以前我們?cè)陂_展這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都是請(qǐng)客戶開通網(wǎng)銀和銀信通，但是通過這次老師的指點(diǎn)，改變一下話術(shù)，用“送”這個(gè)字，客戶很容易接受，渠道類產(chǎn)品開展這些天明顯上升，又如上期銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，通過電話邀約，一些溝通技巧，在三個(gè)工作日期間就銷售更重要的是大家營(yíng)銷的積極性調(diào)動(dòng)起來了，個(gè)個(gè)你追我趕，比業(yè)務(wù)量，比推介量，比服務(wù)，比微笑，這點(diǎn)難得可貴，給我留下深刻印象。

三．真正體現(xiàn)贏在大堂：支行位于人流密集的市區(qū)，加上近期網(wǎng)點(diǎn)改造，客戶多樣化，這對(duì)我大堂經(jīng)理也是一種考驗(yàn)。大堂工作忙碌而繁瑣，當(dāng)客戶走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，首先上前迎接的就是大堂經(jīng)理。工作期間要在大堂里四處走動(dòng)，隨時(shí)為客戶解決問題。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，大堂經(jīng)理還要始終關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶，縮短客戶等候時(shí)間。雖然現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)在改造，不能用叫號(hào)機(jī)等，但老師用案例一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演練，再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，“客戶識(shí)別的流程”、“引導(dǎo)分流流程”是本次導(dǎo)入工作的重要內(nèi)容，大堂經(jīng)理通過詢問，識(shí)別客戶的需求，并引導(dǎo)其到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?！盃I(yíng)銷服務(wù)流程”

是對(duì)客戶更深層次的服務(wù)，讓其了解更多金融理財(cái)知識(shí)，使等候時(shí)間得到更加有效的利用。通過導(dǎo)入，業(yè)務(wù)流程的銜接更加緊密了。

規(guī)范化導(dǎo)入工作結(jié)束了，但是，我們將會(huì)把規(guī)范化服務(wù)一直貫徹下去，讓這種服務(wù)理念扎根在我們的心靈深處，不斷提高全員的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升大堂的識(shí)別和推介能力，提高與客戶的溝通能力，為徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)出自已最大力量！

第三篇：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得體會(huì)

自從中國(guó)加入世貿(mào)組織后，“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時(shí)刻提醒著我們。作為最后開放的中國(guó)金融市場(chǎng)，這句話明顯表明中央對(duì)國(guó)內(nèi)金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過一番改革調(diào)整之后，中國(guó)逐步開放金融市場(chǎng)，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國(guó)的金融業(yè)面臨越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而作為四大國(guó)有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市很久的情況下，面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)。時(shí)不待我，激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風(fēng)口浪尖。對(duì)于一直成長(zhǎng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的農(nóng)行來說，與國(guó)外銀行甚至國(guó)內(nèi)銀行相比，仍有不少差距。

為了順應(yīng)發(fā)展，我行開始了股份制改革，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，帶來了農(nóng)行銷售渠道的功能轉(zhuǎn)型進(jìn)行改革，即網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價(jià)值的大小、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗與核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。網(wǎng)點(diǎn)改造是我行進(jìn)入市場(chǎng)與客戶面對(duì)面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營(yíng)的收縮調(diào)整過程，進(jìn)入了網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整、走集約化經(jīng)營(yíng)、提高單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點(diǎn)改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的煩惱。我行也在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長(zhǎng)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。

通過網(wǎng)點(diǎn)改造，感受我行轉(zhuǎn)型變化、感受客戶需求、感受我行改

革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融活動(dòng)日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認(rèn)為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長(zhǎng)不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實(shí)踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。我經(jīng)過的探索與實(shí)踐，我認(rèn)為應(yīng)該科學(xué)規(guī)劃分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、實(shí)施彈性排班、合理設(shè)置崗位，做到大堂經(jīng)理對(duì)客戶的疑問“有問必答”，做到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問對(duì)客戶的個(gè)人理財(cái)需求“有求必應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要得到廣大客戶的普遍認(rèn)可。同時(shí)，我們要增強(qiáng)員工素質(zhì)，全面提高員工業(yè)務(wù)技能。可以在全轄范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)精神等相關(guān)規(guī)定。通過知識(shí)測(cè)試，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提高。舉辦座談會(huì)，加深了全行員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí),相互交流了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)轉(zhuǎn)型工作中存在的問題進(jìn)行了積極探討。通過舉辦減壓培訓(xùn)緩解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給員工帶來的壓力,通過典型案例，對(duì)員工的生理、心理、精神、行為等各個(gè)層面進(jìn)行深入淺出地剖析，引導(dǎo)參訓(xùn)員工如何舒緩壓力，調(diào)節(jié)情緒，營(yíng)造快樂，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，達(dá)到超越自我，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)起了促進(jìn)作用。大廳布局、業(yè)務(wù)分區(qū)、排號(hào)機(jī)設(shè)置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的熱情交接等等，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶提供最好的服務(wù)。

最后，我們既要做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財(cái)會(huì)內(nèi)控、信貸投放風(fēng)險(xiǎn)控制和績(jī)效考核機(jī)制，更要加強(qiáng)對(duì)防腐、紀(jì)檢和員工隊(duì)伍建設(shè)的力度。如果希望優(yōu)質(zhì)客戶在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)心得

在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下等因素都迫切要求中國(guó)銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。郵儲(chǔ)銀行為全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。

轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。

通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。

楊芳２０１１年9月17日

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

百度搜索-銀行晚點(diǎn)轉(zhuǎn)型當(dāng)前文檔信息 4.0

已有90人評(píng)價(jià)

瀏覽：13660次下載：141次

貢獻(xiàn)時(shí)間：2010-05-

貢獻(xiàn)者： 61327269 嶄露頭角 三級(jí)

文檔關(guān)鍵詞

文檔關(guān)鍵詞暫無

更多收錄此文檔的文輯

銀行網(wǎng)點(diǎn)

創(chuàng)建者：醉臥溪山收藏量：12

學(xué)習(xí)英語(yǔ)心得

創(chuàng)建者：iamtherock收藏量：5

蛻變

創(chuàng)建者：1376601收藏量：1

快速增肌

創(chuàng)建者：iamtherock收藏量：1

快速盈利

創(chuàng)建者：iamtherock收藏量：1

更多相關(guān)推薦文檔

農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得體會(huì)

22人評(píng) 3頁(yè)

促轉(zhuǎn)型

5人評(píng) 2頁(yè)

網(wǎng)點(diǎn)工作反饋表

5人評(píng) 2頁(yè)

監(jiān)獄體制轉(zhuǎn)型發(fā)展

15人評(píng) 2頁(yè)

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型 環(huán)境優(yōu)先

5人評(píng) 2頁(yè)

更多同分類熱門文檔

實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

3391人評(píng) 2頁(yè)

實(shí)習(xí)工作總結(jié)

4581人評(píng) 2頁(yè)

財(cái)務(wù)分析報(bào)告范文【免費(fèi)下載...2173人評(píng) 13頁(yè)

述職報(bào)告PPT

3812人評(píng) 9頁(yè)

2010年黨建工作總結(jié)

2783人評(píng) 8頁(yè)

如要投訴或提出意見建議，請(qǐng)到 百度文庫(kù)投訴吧反饋。

?2011 Baidu使用百度前必讀文庫(kù)協(xié)議