第一篇：銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面… 銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

四團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。

我深知相聚在農(nóng)村信用社這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動(dòng)地把客戶的服務(wù)工作做到實(shí)處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。

在農(nóng)村信用社這個(gè)浩瀚的大海之中，我只不過(guò)是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過(guò)自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)村信用社的服務(wù)。我會(huì)努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)村信用社人一起共同書寫農(nóng)村信用社無(wú)比絢爛美麗的嶄新篇章。

【中心】銀行業(yè)文明服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)

20xx年4月末，xx省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范點(diǎn)負(fù)責(zé)人到xx學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表xxxx分行參加了這次的培訓(xùn)活動(dòng)。這次活動(dòng)的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行xxxx營(yíng)業(yè)部、xxx支行、xxx支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對(duì)我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在此，僅以xxxx分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會(huì)。

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

走進(jìn)xx分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過(guò)客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華

每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì), 感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過(guò)參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒?dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺(jué)，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。

三、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向

xxx分行營(yíng)業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營(yíng)業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無(wú)論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說(shuō)明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無(wú)不考慮方便客戶，都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無(wú)不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無(wú)不享受尊重和高貴，無(wú)不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。

四、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問(wèn)題及時(shí)整改。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅

積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺(jué)得出銀行的實(shí)力。因此，營(yíng)業(yè)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。

招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過(guò)這次學(xué)習(xí)活動(dòng)，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽(yáng)學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

第二篇：銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)（本站推薦）

銀行員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

四團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。

我深知相聚在農(nóng)村信用社這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動(dòng)地把客戶的服務(wù)工作做到實(shí)處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。

在農(nóng)村信用社這個(gè)浩瀚的大海之中，我只不過(guò)是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過(guò)自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)村信用社的服務(wù)。我會(huì)努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)村信用社人一起共同書寫農(nóng)村信用社無(wú)比絢爛美麗的嶄新篇章。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的法寶。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)佳，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)客戶的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。

為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等服務(wù)姿勢(shì)的學(xué)習(xí);

通過(guò)每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情;

通過(guò)開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場(chǎng)分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊(cè)頁(yè)放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營(yíng)業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。

讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對(duì)我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月的例會(huì)指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動(dòng)全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺(tái)階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛(ài)、溫

馨”。

今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時(shí)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個(gè)層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會(huì)組織內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn) 2 月 8 日服務(wù)情況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問(wèn)題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報(bào)如下：

一、存在問(wèn)題及責(zé)任追究情況：

(一)宿豫營(yíng)業(yè)部(得分 94.5，低于 96，行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管承擔(dān)連帶責(zé)任)

1.責(zé)任人：索時(shí)雨

8：34，客戶離開時(shí)，只擺手說(shuō)拜拜，未說(shuō)請(qǐng)您帶好隨身物品，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資，因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：索時(shí)雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無(wú)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，扣 2 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 0.5 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責(zé)任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動(dòng)作不一致，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)每人**元考核工資，行長(zhǎng)朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時(shí)，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責(zé)任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶至柜臺(tái)或休息區(qū)，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

3.責(zé)任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢(shì)舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管付雪承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責(zé)任人：保安

8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實(shí)到日常工作中去。

(二)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對(duì)轄內(nèi)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識(shí)別客戶、引導(dǎo)分流客戶、二次營(yíng)銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場(chǎng)管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營(yíng)銷能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營(yíng)銷水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)行為;三是組織全體員工加大對(duì)總行新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

(三)加強(qiáng)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對(duì)各行進(jìn)行考核兌現(xiàn)。支行將獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)查出的問(wèn)題絕不姑息遷就，對(duì)照處罰條例對(duì)號(hào)入座，處罰到個(gè)人，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人和單位也將獎(jiǎng)勵(lì)到位。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法

基本服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)道德規(guī)范

尊重客戶、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；

四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無(wú)關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時(shí)與客戶目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語(yǔ)言到位

1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話。

2、自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。詢問(wèn)客戶或重復(fù)客戶的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶咨詢的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶問(wèn)話聽不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶。

7、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語(yǔ)言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”，柜員同時(shí)坐下，站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來(lái)到時(shí)，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無(wú)關(guān)的事情，怠慢客戶。對(duì)久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，詢問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請(qǐng)您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送?？蛻艉藢?duì)錢物無(wú)誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。

8、保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無(wú)理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。

9、營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說(shuō)明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

11、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問(wèn)奔走。

（五）營(yíng)銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時(shí)更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對(duì)于沒(méi)有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭(zhēng)取客戶在我行開戶。

3、提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。對(duì)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對(duì)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語(yǔ)

日常禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。” 辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請(qǐng)稍候。

3、您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來(lái)。接待用語(yǔ)

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點(diǎn)什么。

3、請(qǐng)問(wèn)，您有什么事。

4、別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語(yǔ)

1、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

2、對(duì)不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見(jiàn)！

（二）服務(wù)禁語(yǔ)

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個(gè)也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。

5、吵什么？（急什么？）沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？

6、慢慢來(lái)，后面等著去。

7、快下班了，明天再來(lái)辦。

8、誰(shuí)叫你手續(xù)不全，下次再來(lái)。

9、要辦，快點(diǎn)。

10、喂，聾啞？喊你沒(méi)聽見(jiàn)嗎？

11、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

表情到位

1、在客戶臨近時(shí)與客戶目擊目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅(jiān)

持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心

3、與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語(yǔ)言到位

1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話。

2、自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。詢問(wèn)客戶或重復(fù)客戶的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶咨詢的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶問(wèn)話聽不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)方敷衍客戶。

7、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語(yǔ)言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”，柜員同時(shí)坐下，站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來(lái)到時(shí)，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無(wú)關(guān)的事情，怠慢客戶。對(duì)久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，詢問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請(qǐng)您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送?？蛻艉藢?duì)錢物無(wú)誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫(kù)、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國(guó)際慣例的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)

8、保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無(wú)理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。

9、營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說(shuō)明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

11、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問(wèn)奔走。

（五）營(yíng)銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時(shí)更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對(duì)于沒(méi)有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭(zhēng)取客戶在我行開戶。

3、提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。對(duì)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對(duì)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機(jī)會(huì)參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來(lái)。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識(shí)，也收獲了感人的團(tuán)隊(duì)情誼。這是一筆人生財(cái)富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個(gè)禮儀之邦。有時(shí)候，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)更重要?？鬃右舱J(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個(gè)“禮”字。而我經(jīng)過(guò)這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對(duì)父母要有禮，是為孝道；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有禮，是為尊敬；對(duì)同事、朋友有禮，是為友善；對(duì)陌生人有禮，是為真誠(chéng)。

在這三天的訓(xùn)練中，我感觸最深的項(xiàng)目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過(guò)重重障礙時(shí)，我便不再恐懼。在這里，請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)您說(shuō)聲“謝謝”。我們每個(gè)人的人生路上都會(huì)遇到困難險(xiǎn)阻，此時(shí)的我們就像游戲中那個(gè)被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會(huì)是你的父母，你的領(lǐng)導(dǎo)，你的同事，甚至是一個(gè)陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長(zhǎng)大而他們卻日漸蒼老的時(shí)候，我們是否能像當(dāng)年他們對(duì)我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來(lái)要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說(shuō)不做，殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因?yàn)槲覀冇洃浬钐幍膬簳r(shí)的場(chǎng)景被挖掘出來(lái)了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對(duì)父母心懷感恩。

第二天下午的活動(dòng)可以說(shuō)是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊(duì)長(zhǎng)在接受160個(gè)俯臥撐懲罰的時(shí)候，我們每個(gè)人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊(duì)長(zhǎng)一并受罰。在培訓(xùn)之前，我們可能都沒(méi)有交集，在不同的網(wǎng)點(diǎn)，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長(zhǎng)受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦蟹稿e(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來(lái)一把庇護(hù)的大傘，我們躲在傘下避過(guò)了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^(guò)失付出了多大的代價(jià)？所以我們要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。

在第一天的時(shí)候，我們就隨機(jī)抽出來(lái)組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中。我們不懼怕老師們的嚴(yán)格要求，努力做到最好。每一個(gè)隊(duì)員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓(xùn)中，如果沒(méi)有大家的集體配合，我們的小組也不會(huì)將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強(qiáng)大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團(tuán)結(jié)一致，才能達(dá)到最終的勝利巔峰。所以，我們要對(duì)同事心懷感恩，是因?yàn)橛辛舜蠹业姆e極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓(xùn)中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強(qiáng)顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動(dòng)作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對(duì)老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會(huì)在今后嚴(yán)格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對(duì)客戶。用我們的真誠(chéng)，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對(duì)我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。