第一篇：XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

一、獎勵

1、績效考核加分項:在每月省行服務(wù)檢查中,網(wǎng)點排名在前10名的獎績效1分;網(wǎng)點排名在11至20名的獎績效0.5分。

2、省行每月進行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點排名為前三名的獎勵網(wǎng)點費用1萬元,4至10名獎勵費用5000元。

3、省行每月進行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點排名中,位次上升100位至150位的獎1000元,位次上升150位以上的獎勵2000元。

二、處罰

1、績效考核扣分項。在省行每月服務(wù)檢查中,網(wǎng)點排名在151至160名的扣績效0.2分、161至170名的扣績效0.4分、171至180名的扣績效0.6分、181至190名的扣績效0.8分、191名以后的扣1分;網(wǎng)點排名每季有2次在250名以后的,網(wǎng)點負責(zé)人季考核最高為B;網(wǎng)點排名每季有1次在400名以后的,網(wǎng)點負責(zé)人季考核為C。

2、在省行每月進行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點中排名在后三名的扣減網(wǎng)點費用指標1萬元，后十名的扣減費用指標5000元。

3、在省行每月進行的服務(wù)檢查中,在全省所有網(wǎng)點中排名在400名以后的罰2000元,對名次下滑50至100名的罰1000元、下滑100名以上的罰2000元。其他方面的獎罰按我行下發(fā)的獎、罰辦法執(zhí)行;各項獎、罰均按最高標準執(zhí)行，不重復(fù)獎罰。

三、考核辦法。按照省行每月服務(wù)檢查網(wǎng)點排名情況,按此辦法對網(wǎng)點進行考核,實行累加法,即每季只要有一個月被加1分的,在當季考核時加1分,有兩個月加1分,在當季考核時加2分,以此類推,每季最高加3分;處罰和獎勵相同。如在當季有加分和扣分的按差額兌現(xiàn)。對網(wǎng)點負責(zé)人的考核,按照省行檢查排名情況按季兌現(xiàn)。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

咸安供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核獎懲辦法

1總則

為認真貫徹國網(wǎng)公司四個服務(wù)宗旨，落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，明確職責(zé)，科學(xué)考核，穩(wěn)步提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推進公司糾風(fēng)行風(fēng)工作常態(tài)化機制建設(shè)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)，特制定本辦法。

2考核對象

營銷科、調(diào)度所、輸配電中心主任、責(zé)任專工及各供電營業(yè)所主任、副主任。

3考核內(nèi)容

第一條 停電管理

1、計劃停電提前七天在媒體上公告，重要客戶有電話通知或者書面通知。

2、臨時停電在停電前24小時內(nèi)通知重要客戶。

3、停電預(yù)告時間和實際停電時間誤差不超過半小時。

4、停電預(yù)告地點明確具體地理位臵或者專變客戶名稱。

5、故障停電檢修由95598對外聯(lián)系。

6、各部門有停電記錄。

7、欠費停電管理規(guī)范，能按照相關(guān)制度和程序處理

第二條 故障搶修

1、提供24小時電力故障應(yīng)急搶修聯(lián)系電話和人員安排。

2、報修受理部門做好故障報修記錄、統(tǒng)計和分析。

3、搶修時限，城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠山區(qū)120分鐘。

4、搶修人員遵守國網(wǎng)公司“十個不準”的規(guī)定，并做到十要行為規(guī)范：時限要遵守、著裝要規(guī)范、工單要攜帶、工具要齊全、安全要牢記、回復(fù)要及時、產(chǎn)權(quán)要明晰、作業(yè)要標準、處事要規(guī)范、待人要文明。

5、對95598工作站的報修要有到場和工作結(jié)束的回復(fù)。

第三條 營業(yè)窗口管理

1、服務(wù)環(huán)境。

1.1營業(yè)場所衛(wèi)生、整潔

1.2提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設(shè)施

1.3提供營業(yè)供電宣傳資料

1.4營業(yè)廳標識、崗位牌符合規(guī)定，擺放整齊

1.5設(shè)有客戶服務(wù)咨詢崗位

1.6大廳內(nèi)應(yīng)公布十項承諾、十個不準、電價標準、報裝流程、收費標準、投訴舉報電話等應(yīng)向客戶公開的資料。

1.7各供電所按照規(guī)定時間上下班。

2、窗口員工服務(wù)行為規(guī)范

2.1熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識和技能，熟記國網(wǎng)公司“十個不準”和“十項承諾”內(nèi)容。

2.2著裝統(tǒng)一，衣著整潔，佩戴工作牌上崗，崗位牌與當班員工一致

2.3業(yè)務(wù)熟練，用語文明規(guī)范，舉止文雅大方，對客戶咨詢不推諉、不拒絕，準確耐心給予答復(fù)，在正常時限完成業(yè)務(wù)，避免客戶排隊時間過長。

2.4在辦理業(yè)務(wù)的過程中，不得做與工作無關(guān)的事情（玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等），如需撥接電話，應(yīng)向客戶致歉后接撥。

2.5按規(guī)定上下班，下班后或者臨時有事，應(yīng)將崗位牌轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù)”。

2.6有評價器的窗口應(yīng)使用評價器。

3、窗口營業(yè)單位服務(wù)管理

3.1有月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析、考評和總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)干部有處理投訴通報或重要投訴，并結(jié)合實際提出改進要求客戶投訴進行登記、統(tǒng)計、分析和回復(fù)。

3.2業(yè)務(wù)辦理時限符合“十項承諾”相關(guān)規(guī)定

3.3報裝資料能按照客戶類別，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一格式分別歸類存放。

3.4報裝收費符合文件規(guī)定；

3.5有受理客戶咨詢的崗位，并有人員接待、至少有電話和現(xiàn)場兩種咨詢方式。

3.6嚴格落實“首問負責(zé)制”、“一口對外 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，有效提高工作效率，做到客戶滿意。

第四條 95598工作站

1、牢記國網(wǎng)公司“三個十條”內(nèi)容，在規(guī)定時限內(nèi)接聽電話，語言規(guī)范，語氣和藹，能正確耐心解釋，正確解答客戶質(zhì)疑，引導(dǎo)客戶排查常規(guī)性用電故障。

2、知曉供電轄區(qū)的劃分，對報修故障地點能正確區(qū)分城區(qū)、農(nóng)村和邊遠山區(qū)地域。

3、對報修的故障能及時、正確安排有關(guān)單位外出搶修

4、當班期間不得使用他人的系統(tǒng)進行操作

5、對聯(lián)系不上或者報錯故障地點的搶修，要能正確回復(fù)上一級95598。

6、不得在搶修人員沒到現(xiàn)場或者故障沒處理完就回復(fù)處理完畢，對上一級95598的回復(fù)要實事求是，不得虛報，不得錯報。

4獎懲辦法

第一條供電營業(yè)所獎勵和處罰細則

1、服務(wù)環(huán)境。

1.1、營業(yè)場所不能保持衛(wèi)生、整潔，責(zé)任人處罰60元。

1.2、不能提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設(shè)施，責(zé)任人處罰50元。

1.3、不能提供用電宣傳資料，責(zé)任人處罰50元。

1.4、崗位牌與當班人員不符，或者崗位牌后無人上班沒有轉(zhuǎn)到“暫停服務(wù)”的，責(zé)任人處罰60元。

1.5、大廳內(nèi)應(yīng)公布十項承諾、電價標準、報裝流程、收費標準等資料，沒有按規(guī)定公布的，責(zé)任人處罰60元。

1.6、供電所沒有按照規(guī)定時間上下班，處罰120元。

2窗口員工服務(wù)行為規(guī)范

2.1、不能同時熟記十個不準，十項承諾，處罰60元/人。

2.2、著裝不統(tǒng)一，不佩戴工作牌上崗，崗位牌不與當班員工一致，責(zé)任人處罰60元。

2.3、當班期間與客戶爭吵，責(zé)任人處罰120元；

2.4、在辦理業(yè)務(wù)的過程中，玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等，責(zé)任人處罰120元；

2.5、員工沒有按規(guī)定上下班，處罰60元/人。

2.6、有評價器的窗口沒有使用評價器，責(zé)任人處罰60元。3窗口營業(yè)單位服務(wù)管理

3.1、對客戶投訴沒有及時受理和回復(fù)，造成客戶重復(fù)投訴、越級投訴，每例責(zé)任人處罰180元。同樣的問題每增加一次投訴在上次處罰的基礎(chǔ)上加罰180元。及時處理好投訴，受到客戶好評，每例獎100元。

3.2業(yè)擴報裝時限不符合“十項承諾”相關(guān)規(guī)定，每例責(zé)任人處罰60元。

3.3報裝資料能未能按照營銷規(guī)定歸類存放，每例責(zé)任人處罰60元。

3.4報裝客戶收費不符合規(guī)定，每例責(zé)任人處罰120元。

4、搶修服務(wù)行為

4.1搶修人員搶修超時，責(zé)任人處罰120元。

4.2沒同時穿好工作服、工作鞋，責(zé)任人處罰30元。

4.3沒有同時攜帶工單和工具，責(zé)任人處罰30元。

4.4無故拖延搶修時間，責(zé)任人處罰60元。

4.5工單無客戶評價，責(zé)任人處罰120元，員工代填和弄虛作假的責(zé)任人處罰240元。

第十九條95598工作站獎勵和處罰細則

1、處罰

1.1不能正確區(qū)分屬地，導(dǎo)致?lián)屝蕹瑫r，當班責(zé)任人每次扣100元。

1.2用他人系統(tǒng)上班，每次扣50元。

1.3對故障報修服務(wù)未及時傳遞工作單或發(fā)送部門錯誤，延緩處理時限的，每次扣100元。

1.4工作中必須使用文明服務(wù)用語，無論何種原因均不準與客戶發(fā)生爭吵。與客戶爭吵受到客戶投訴情況屬實的，每次扣100元。

1.5因工作失誤被省市公司曝光的，按《咸安供電公司行風(fēng)建設(shè)重獎重罰實施辦法》規(guī)定執(zhí)行。

5附則

5.1當發(fā)生重大優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)省公司《重大優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故處理》討論處理。

5.2本辦法自2012年4月18日起執(zhí)行。

5.2本辦法解釋權(quán)屬公司營銷科。

第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。

第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險保證金，總行按繳納風(fēng)險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎勵?？傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核，罰款從當月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當面或電話通知違規(guī)當事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。

第二章 總行機關(guān)部室違規(guī)處罰標準

第四條 總行各部室按分工負責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對責(zé)任人每人每項處罰50元；

第六條 機關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)

定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。

第七條 機關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條 機關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機關(guān)部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。

第十一條 機關(guān)部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機關(guān)部室人員 嚴禁工作時間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機關(guān)部室人員要嚴守作息時間，凡上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點的例會學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。

第十六條 機關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機關(guān)，同時可

給予黨紀和政紀處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；

2.機關(guān)部室人員工作時間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關(guān)的事，被上級主管部門或縣紀檢監(jiān)察部門暗訪查處的。

3.機關(guān)部室人員未按要求做到首問責(zé)任制，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請假手續(xù)，上班無故曠工，開會無故缺席的；

5.由于服務(wù)或其他工作出現(xiàn)差錯被新聞媒體曝光的； 6.對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無正當理由不按期完成的。

第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標準

第十七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)作息時間牌，缺一樣對支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標準模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100元。

第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項對責(zé)任人處罰50元，并對風(fēng)險主管、行長處罰50元。

第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)

現(xiàn)一項扣當日臨柜人員每人50元，對風(fēng)險主管、支行行長各處罰50元。

第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項對該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50元。

第二十二條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r答復(fù)和處理的，對大堂經(jīng)理處罰50元，對風(fēng)險主管處罰50元，無風(fēng)險主管的對支行行長處罰50元。

第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時更換的對設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。

第二十四條 未按照對外公布的營業(yè)時間準時上、下班的，對當日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險主管及信貸客戶經(jīng)理），同時對支行行長處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項對機具管理責(zé)任人處罰100元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對支行行長處罰100元。

第二十六條 營業(yè)時間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有及時主動的進行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處罰100元。

第二十七條 大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項處罰50元。

第二十八條 員工工前準備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦

理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。

第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。

第三十一條 員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。

第三十三條 營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責(zé)任人處罰1000元和紀律處分，分別對風(fēng)險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分；還可

對責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。

第三十七條 凡員工上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條 營業(yè)時間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責(zé)任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時間的對責(zé)任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，對責(zé)任人處罰200元，對風(fēng)險主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，內(nèi)不準參加進城、晉級考試。

第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2

次）經(jīng)查屬實的單位取消評先資格。

第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵標準

第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評選“機關(guān)最美辦公室”2個、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評出各支行“服務(wù)明星”1名（營業(yè)部2名）。給予評選的“機關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎勵2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。

第四十八條 經(jīng)總行推薦申報后，成功被銀行協(xié)會評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵2000元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵3000元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵5000元。

第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會辦等部門負責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負責(zé)人及聘請5名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負責(zé)對機關(guān)各部室及網(wǎng)點的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行隨時檢查，并一月一考核，一季一通報。督查小組負責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網(wǎng)點要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺帳，以備復(fù)查?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對機關(guān)部室及全縣各支行進行全面現(xiàn)場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進行遠程監(jiān)控檢

查一次、每次檢查不得少于10個網(wǎng)點，并建立檢查臺帳，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責(zé)任人和支行行長確認。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對考核小組的人員進行履職追究，每缺少一次檢查對責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點不足10個的，每缺少一個網(wǎng)點對小組當期值班人員處罰50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀委及相關(guān)部門的人員進行監(jiān)督。

第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟處罰。

第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責(zé)解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時廢止，對新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選辦法

為扎實推進全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動，在機關(guān)開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選活動。

一、評選標準

（一）最美辦公室

1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設(shè)計，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（10分）

4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）

7.接待來人來訪熱情服務(wù)，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位

1.營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（20分）

2.營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無

雜物，嚴格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標準配置營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）

4.支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強的。（20分）

5.內(nèi)支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰處分的，本項指標為一票否決指標，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理

1.嚴格遵守《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號）的各項規(guī)定，語言親切，動作標準，舉止典雅，無違法、違紀、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）

3.有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）

4.嚴格遵守本支行的勞動紀律，無遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。

5.未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星

1.嚴格遵守總行的規(guī)章制度，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀、政紀處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務(wù)的過程中，語言親切，動作標準，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀守法、團結(jié)互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關(guān)系融洽，主動服務(wù)意識強，工作無差錯、無事故、無投訴。（30分）

4.綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無限”服務(wù)宗旨的。（20分）

第四篇：中國建設(shè)銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

中國建設(shè)銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法

第一章

總則

第一條為積極有效地實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃范標準，進一步提高我行服務(wù)支行，促進各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《中國建設(shè)銀行樂清支行管理部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃范標準》和《中國建設(shè)銀行樂清支行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化標準》，特制定本辦法。

第二條本辦法適用中國建設(shè)銀行樂清支行全體員工，每位員工每年積分為24分。

第二章

管理部門違規(guī)扣分標準

第三條辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處該辦公室沒人扣0.5分。第四條辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，扣0.5分；下班后電腦、打印機等辦公設(shè)備未關(guān)機的每項扣0.5分；下班后電燈、空調(diào)、門窗未關(guān)，該房間員工各扣0.5分。

第五條上班未掛工牌號、行徽，每人每項扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者一項扣1分。

第六條發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)，蓄胡子，違者一項扣1分。

第七條上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，違者扣1分。

第八條上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者一項扣1分。第九條辦公場所保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者在場員工各扣1分。第十條嚴禁聚眾聊天串崗聊天，違者每人扣1分。

第十一條 提倡使用文明用語。嚴禁講臟話、粗話和令人反感的語言。違者扣1分。

第十二條 嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天、玩電子游戲、炒股，違者扣2分。第十三條 員工上班時間不得佩戴夸張、耀眼飾物；不得戴墨鏡；不得濃妝艷抹、涂有耀眼指甲油，違者各扣0.5分。

第十四條 未按要求做到首問責(zé)任制，被客戶或一線人員投訴，扣3-5分。第十五條 實行準時服務(wù)制，遲到早退者，按照考勤管理有關(guān)辦法處理。第十六條 文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，建設(shè)銀行”，違者扣0.5分。

第十七條 由于服務(wù)問題被客戶、一線和基層有效投訴，扣3-5分，情節(jié)嚴重者扣5-10分。

第十八條 由于服務(wù)問題被縣級以上新聞媒體曝光的，對當事人扣5-10分。

第三章

營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)扣分標準

第十九條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)懸掛中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)時間牌，缺一樣扣1分。每日晨會未按照標準模式的扣1分。

第二十條 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到 “四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每項扣0.5分。第二十一條 宣傳架資料不齊全、客戶填單臺沒有標準的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每項扣0.5分。第二十二條 為按規(guī)定配置、擺放營業(yè)器具和服務(wù)設(shè)施，缺少一項扣0.5分。第二十三條 提供給客戶使用的機具不能使用的，扣0.5分，監(jiān)控不能使用的扣1分。

第二十四條 未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r答復(fù)和處理的，扣1分。第二十五條 沒有公布市分行、支行投訴電話，利率牌未及時調(diào)整利率的，各扣0.5分。

第二十六條 未按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，扣2分。

第二十七條 因管理的原因ATM機、多媒體機、排隊機、演示屏幕或液晶電視，未提供正常服務(wù)的每項扣1分。

第二十八條 營業(yè)大廳內(nèi)無大堂經(jīng)理值班，扣1分；當客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有進行引導(dǎo)，扣1分。產(chǎn)品營銷經(jīng)理不在崗扣1分。

第二十九條 大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、環(huán)境衛(wèi)生檢查表，客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項扣0.5分。第三十條 員工工前準備不到位的每項 扣0.5分。

第三十一條 與昂哦哦能未佩戴工牌號、行徽上崗的，扣0.5分。

第三十二條 員工為統(tǒng)一穿行服、男員工襯衣下擺未扎進褲里、未打領(lǐng)帶或領(lǐng)花、穿著行服卷衣袖或卷褲腳的，該網(wǎng)店每人每項各扣0.5分。

第三十三條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、女員工長發(fā)未扎起的，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點女員工頭發(fā)未帶發(fā)簪每項扣0.5分。

第三十四條 員工佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項扣1分。

第三十五條 臨柜修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、拖鞋、伸懶腰、摳鼻孔、吸煙、吃東西、看報紙和雜志的，每項扣1分。第三十六條 聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天，每人每項扣1分。第三十七條 解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，扣1分。

第三十八條 與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。

第三十九條 因正當理由離崗，未在柜臺上擺放提示牌的。扣0.5分。無正當理由離崗的，扣1分。隨意擺放“暫停服務(wù)牌”的，扣0.5分。第四十條 臨柜時沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，扣1分。第四十一條 未做到首問負責(zé)制引起客戶投訴，扣3-5分。第四十二條 上班遲到早退者，扣2分。

第四十三條 未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，扣1分。第四十四條 停電或機器故障時為向客戶解釋的，扣1分。第四十五條 長時間占用電話，對客戶等待視而不見的，扣2分。第四十六條 對于有條件執(zhí)行“三聲兩站一雙手”而未執(zhí)行者每項扣1分。第四十七條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時間的扣1分。

第四十八條 與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第四十九條 因服務(wù)原因發(fā)生有效投訴的，扣3分，情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第五十條 因服務(wù)問題，被新聞每題曝光，損害我行名譽和形象的，扣5-10分。

第四章 扣分結(jié)果處理

第五十一條 員工違規(guī)扣分時當場出具罰單，由該員工本人及負責(zé)人簽字確認。第五十二條 員工（公歷年為一個周期）內(nèi)個人累計扣分達5分的，取消評先進資格；累計達到10分的員工等級下降一級并績效考核不得評A擋；累計達到24分以上的待崗處理。

第五十三條 各部門和營業(yè)網(wǎng)點人員10人以下全體原國挪個扣分累計達到10分、10人（包括10人）至20人以下的全年員工扣分累計達到20分、20人（包括20人）以上全年員工累計扣分達30分的取消該部門、營業(yè)網(wǎng)點先進單位評選資格；并取消網(wǎng)點績效考核A檔資格。

第五十四條 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)扣分標準中第十九條至第二十八條的處罰，由該網(wǎng)店主要負責(zé)人承擔(dān)。

第五十五條 員工違反服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，凡是網(wǎng)點或部門負責(zé)人自查自糾的，不追究負責(zé)人管理責(zé)任；被市支行查到的，除對當事人外網(wǎng)點或部門負責(zé)人按該員工20%的處罰；被市分行查到的，除當事人外網(wǎng)點或部門負責(zé)人，也要受到該員工50%的處罰。

第五十六條 員工全年積分排名后三名分別處：3000、2000、1000元的罰款，但積分在22分（含22分）以上不進行罰款。

第五十七條 與員工在服務(wù)方面屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)負管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。

第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵標準

第五十八條 全行開展“服務(wù)明星”評比活動，凡是被支行評為“服務(wù)明星”的員工加1分；被支行評為季度“服務(wù)明星”的員工加2分，被支行評為“十佳服務(wù)明星”的員工加3分；被市分行評為“服務(wù)明星”的與員工加5分；被支行或市分行評為“服務(wù)明星”的員工獎勵國內(nèi)旅游一次。第五十九條 凡被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝”單位的營業(yè)網(wǎng)點加2分；被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位”的營業(yè)網(wǎng)點每人加5分。

第六十條 但營業(yè)網(wǎng)點被評為三星級的該網(wǎng)店每人加1分；被評為四星級的該網(wǎng)點每人加2分；被評為五星級的該網(wǎng)點每人加5分。

第六十一條 設(shè)立委屈獎，由于客戶單方面原因，如誤解、找茬、咆哮、罵人，使員工受到很大委屈，但員工除了耐心解釋外，不與客戶爭吵，經(jīng)證實后，加3分。

第六十二條 員工由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)受到客戶書面表揚，加2分；被新聞媒體表揚，加5分。

第六十三條 員工被支行評為月“服務(wù)明星”每人獎勵100元，每季度“服務(wù)明星”每人獎勵300元，被支行評為“十佳服務(wù)明星”每人獎勵500元，被市分行評為“服務(wù)明星”每人獎勵1000元，被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進”單位獎勵3000元。

第六章 附則

第六十四條 支行成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，負責(zé)日常督查事務(wù)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)支行黨委研究同意后再作決定。

第六十五條 各網(wǎng)點要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺帳，以備復(fù)查，原則上每月會同保衛(wèi)、會計、各銀全面進行檢查一次。每月不定時、不定點進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)抽查或看監(jiān)控錄像。

第六十六條 員工具有申訴權(quán)，認為督查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向支行申訴。第六十七條 督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)、徇私枉法，違者給予紀律處分。

第六十八條 本辦法由中國建設(shè)銀行樂清支行綜合管理部負責(zé)解釋。

第六十九條 《標準》自公布之日起執(zhí)行，執(zhí)行中遇有問題和建議，請及時反饋給綜合管理部。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施辦法

基本服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)道德規(guī)范

尊重客戶、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動紀律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準點營業(yè)，工作時間應(yīng)堅守工作崗位，認真履行本崗位工作職責(zé)。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準吃零食、外出吃早餐、在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；

四、不準擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準酗酒上班，做與工作無關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標準。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見?！?辦理業(yè)務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請稍候。

3、您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務(wù)禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準確細致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認真細致，嚴格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的要求，為客戶快速準確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標準

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。