第一篇：學(xué)習(xí)《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》心得體會(huì)

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”我們的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。

一、學(xué)習(xí)后的體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持業(yè)務(wù)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，在規(guī)范用語(yǔ)方面，做到：稱謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和、使用文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，逐步普及普通話。在服務(wù)過(guò)程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。

3、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝中心提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務(wù)意識(shí)的不足;③環(huán)境衛(wèi)生的不足;②服務(wù)用語(yǔ)的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬保褪亲龅骄邆湟环N挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現(xiàn)我們中心的文化精神，體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到溫馨、貼心、用心，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日

第二篇：服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會(huì)

服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會(huì)

篇一：學(xué)習(xí)微笑服務(wù)心得體會(huì)

作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開(kāi)展“形象工程”的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?

在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對(duì)于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō)，收費(fèi)人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂(lè)傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。

收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿，收費(fèi)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。

微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過(guò)費(fèi)亭的溫馨，早日實(shí)現(xiàn)公路的文明，社會(huì)的和諧。

篇二：郵政儲(chǔ)蓄銀行規(guī)范化文明服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)了**郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員規(guī)范化文明服務(wù)視頻之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲(chǔ)蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取銀行客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

我們每一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)二個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。正視自身差距改不足。精神面貌的不足;服務(wù)意識(shí)的不足;環(huán)境衛(wèi)生的不足;服務(wù)用語(yǔ)...

第三篇：規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

“拋棄服務(wù)陋習(xí)，規(guī)范服務(wù)形象”心得體會(huì)

為不斷深化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，站區(qū)組織全體職工進(jìn)行學(xué)習(xí)并參與了服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。并開(kāi)展了“規(guī)范服務(wù)、合規(guī)守紀(jì)、促進(jìn)發(fā)展”的活動(dòng)。組織全體職工學(xué)習(xí)、討論服務(wù)規(guī)范，檢查自身服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次學(xué)習(xí)中態(tài)度非常認(rèn)真，用實(shí)際行動(dòng)助推服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來(lái)談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會(huì)。首先要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能更好滿足乘客的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得乘客信賴；只有提升服務(wù)，才能提高乘客的滿意度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價(jià)值。由此要真正把乘客當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。同時(shí)服務(wù)中要做到正確使用服務(wù)用語(yǔ)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語(yǔ)，絕不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒，樂(lè)觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論知識(shí)和實(shí)際操作技能，這些知識(shí)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位乘客。試想如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說(shuō)的容易但做起來(lái)難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，所以沒(méi)有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，靈活的運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)；將心比心，換位思考；注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。

乘客需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標(biāo)”，全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績(jī)。

奧林匹克公園站甲班

白瑋

2012年3月18日

第四篇：堅(jiān)持行業(yè)服務(wù)規(guī)范創(chuàng)建文明交通行業(yè)

堅(jiān)持行業(yè)服務(wù)規(guī)范創(chuàng)建文明交通行業(yè)

--玉州區(qū)交通局創(chuàng)建文明城區(qū)工作簡(jiǎn)介

2009，我局堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為重要思想指導(dǎo)，堅(jiān)持以服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)全體干部職工緊緊圍繞中心工作，努力開(kāi)創(chuàng)行業(yè)精神文明建設(shè)新格局，實(shí)現(xiàn)交通事業(yè)又快又好發(fā)展。

加強(qiáng)監(jiān)管效能建設(shè)制度建設(shè)，從規(guī)范機(jī)關(guān)行為、優(yōu)化辦事流程、提高行政效能入手，建立健全職責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰分明的機(jī)關(guān)管理“五項(xiàng)制度”長(zhǎng)效機(jī)制。

我局為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善《首問(wèn)責(zé)任制》，強(qiáng)調(diào)干部職工要熱情接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員，將首問(wèn)責(zé)任制貫徹落實(shí)到實(shí)處、細(xì)處；為提高行政機(jī)關(guān)辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，制定《限時(shí)辦結(jié)制度》，編制《玉州區(qū)交通局辦事指南》，選派人員進(jìn)駐玉州區(qū)政務(wù)中心；為強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，保證政令暢通，制定《責(zé)任追究制度》；制定、細(xì)化《績(jī)效評(píng)估工作制度》；為全面推進(jìn)依法行政。提高行政效能，制定《行政首長(zhǎng)問(wèn)責(zé)暫行辦法》。另外，為規(guī)范內(nèi)部管理，樹(shù)立“窗口”服務(wù)部門(mén)良好形象，堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行《玉州區(qū)交通局內(nèi)部管理規(guī)范化管理制度》等各項(xiàng)基本管理制度。

以開(kāi)展機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)活動(dòng)為契機(jī)，建立完善的科

學(xué)、民主的決策機(jī)制，健全科學(xué)民主集中制度，堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)制度，實(shí)行依法行政、高效行政、廉潔行政。

（一）依法行政。認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)公路法》，《廣西壯族自治區(qū)實(shí)施〈中華人民共和國(guó)公路法〉辦法》及路政管理方面的法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《玉州區(qū)交通局交通行政執(zhí)法錯(cuò)案追究制度》。各執(zhí)法部門(mén)及執(zhí)法人員特別是路政大隊(duì)加強(qiáng)了執(zhí)法監(jiān)督和業(yè)內(nèi)管理工作，確保了依法履行職責(zé)，無(wú)違反法律法規(guī)行為發(fā)生。

（二）高效行政。我局堅(jiān)持以制度管人，從根本上轉(zhuǎn)變了干部職工的精神面貌，極大提高了機(jī)關(guān)行政辦事效率，樹(shù)立起良好的交通系統(tǒng)干部職工形象。

（三）廉潔行政。我局著眼構(gòu)建教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制度，積極開(kāi)展黨風(fēng)廉政教育，努力提高干部職工拒腐防變能力和反腐倡廉意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)班子廉潔從政，未出現(xiàn)違法違紀(jì)行為；機(jī)關(guān)工作人員遵紀(jì)守法，未出現(xiàn)違法違紀(jì)行為。

全區(qū)交通系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“文明交通行業(yè)”宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)，營(yíng)造出講文明、懂禮儀、遵公德、守法紀(jì)的良好行業(yè)風(fēng)氣，提高了交通行業(yè)干部職工的思想道德素質(zhì)和行業(yè)文明程度，樹(shù)立起良好的良好的交通行業(yè)新形象，為玉州和諧、發(fā)展的交通事業(yè)夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

活動(dòng)的主要內(nèi)容包括開(kāi)展文明交通日常行為禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)，規(guī)范交通行業(yè)員工日常服務(wù)禮儀行為；開(kāi)展文明

交通執(zhí)法行為教育實(shí)踐活動(dòng)，規(guī)范交通行業(yè)部門(mén)日常管理行為；開(kāi)展文明交通公務(wù)禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)，規(guī)范交通行業(yè)干部職工公務(wù)禮儀行為；開(kāi)展文明公共場(chǎng)所禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)，規(guī)范交通行業(yè)員工公共場(chǎng)所行為。

我局以機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)嚴(yán)格的制度化管理，注重以人為本開(kāi)展“文明交通行業(yè)”實(shí)踐活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了領(lǐng)導(dǎo)班子、干部職工的積極性，最終取得了工作業(yè)績(jī)的實(shí)質(zhì)性飛躍性飛躍。2009，我局獲第十二批自治區(qū)文明單位、玉林市社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)“先進(jìn)后盾單位”、玉州區(qū)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)“科學(xué)發(fā)展示范單位”等榮譽(yù)。

玉州區(qū)交通局

二〇〇九年十二月三日

第五篇：推行文明規(guī)范服務(wù)重塑行業(yè)服務(wù)形象

推行文明規(guī)范服務(wù)重塑行業(yè)服務(wù)形象

----記湖北丹江口農(nóng)合行水都支行營(yíng)業(yè)室

近年來(lái)，湖北丹江口農(nóng)合行水都支行營(yíng)業(yè)室根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求，深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，以打造湖北金融業(yè)客戶滿意度最高和客戶首選銀行為目標(biāo)，以創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位為抓手，采取扎實(shí)有效的措施，進(jìn)一步提升了該營(yíng)業(yè)室在當(dāng)?shù)氐拇翱诜?wù)形象，在取得經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收的同時(shí)，也贏得了當(dāng)?shù)乩习傩盏目诒?/p>

依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示良好形象

走近裝修后的該營(yíng)業(yè)室大廳，給人耳目一新的感覺(jué)，整體外觀顯得寬敞大氣，極富現(xiàn)代氣息，來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，呈現(xiàn)在客戶面前的是整潔干凈的辦公環(huán)境，仔細(xì)觀察后會(huì)發(fā)現(xiàn)，科學(xué)合理的布局使得該網(wǎng)點(diǎn)的功能更為齊全。自助服務(wù)區(qū)、柜臺(tái)服務(wù)區(qū)的設(shè)置，更好地滿足了客戶的需要。柜臺(tái)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，實(shí)行“一對(duì)一”的敞開(kāi)式服務(wù)，布設(shè)了一米線，柜臺(tái)上配備了簽字筆、老花鏡等，這一系列人性化舉措，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，方便了客戶，增強(qiáng)了客戶的安全感。大廳里配備了整齊的座椅，便于客戶休息等待。同時(shí)為進(jìn)一步打造出溫馨和諧的營(yíng)業(yè)環(huán)境，該網(wǎng)點(diǎn)在細(xì)節(jié)上不斷完善，諸如點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、鮮花、電子顯示屏和業(yè)務(wù)宣傳牌、公開(kāi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都進(jìn)一步增強(qiáng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的親和力，讓客戶真切地體會(huì)到了丹江口農(nóng)村合作銀行的現(xiàn)代銀行氣息。

窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)合行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺(tái)。水都支行營(yíng)業(yè)室充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢(shì)，細(xì)化服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色。在服務(wù)規(guī)范上，該營(yíng)業(yè)室嚴(yán)格按照丹江口農(nóng)合行制定的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動(dòng)熱情，禮貌周到；在服務(wù)語(yǔ)言上，做到文明用語(yǔ)，“五聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效。因?yàn)榭梢暤耐庥^是可以被復(fù)制的，只有靠提高服務(wù)質(zhì)量，才能將農(nóng)合行的形象凸顯出來(lái)；只有在客戶心目中樹(shù)立良好的形像，呈現(xiàn)最好的服務(wù)才能贏得客戶和留住客戶，這才算得上是真正的精品網(wǎng)點(diǎn)。

同時(shí)，水都支行營(yíng)業(yè)室推行服務(wù)承諾制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)行為考核，積極組織員工參加“文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識(shí)及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，堅(jiān)持定期開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，極大地提高了員工服務(wù)技能和水平，不僅擴(kuò)大了該營(yíng)業(yè)室的社會(huì)影響力，也增強(qiáng)了廣大員工的向心力和凝聚力。

以客戶為中心強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

“我們從外省來(lái)到丹江口，只是一個(gè)普通的企業(yè)，你們行領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)看望我，這是我們從沒(méi)享受過(guò)的最高禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)感激不盡，以后有錢(qián)就存在你們那里了”。這是該營(yíng)業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)春節(jié)期間看望丹福鋼廠董事長(zhǎng)陳某時(shí)所聽(tīng)到的真情話語(yǔ)。

丹福鋼廠在丹江口市一家大型鋼鐵鍛造公司，是金融業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)客戶，丹福鋼廠派專人定期上門(mén)服務(wù)，了解客戶需求，為其上門(mén)收款，支取大額現(xiàn)金實(shí)行安全護(hù)送，代辦繳稅業(yè)務(wù)等，目前丹福鋼廠在該營(yíng)業(yè)室的存款余額達(dá)1000多萬(wàn)元，且發(fā)展成為該營(yíng)業(yè)室網(wǎng)銀業(yè)務(wù)最大的用戶。

服務(wù)無(wú)小事。丹福鋼廠從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”等舉措，用真心和愛(ài)心去贏得每一位客戶。該營(yíng)業(yè)室推出的差別化服

務(wù)針對(duì)不同的客戶層次，采取不同的服務(wù)方式和提供不同的金融產(chǎn)品的服務(wù)行為，成為拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形像，增強(qiáng)綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力的有效手段和重要途徑。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實(shí)，為了塑造好窗口形像，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，努力把窗口服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)、做好，丹福鋼廠成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時(shí)還公布了投訴電話，設(shè)置群眾意見(jiàn)簿和舉報(bào)箱，還為每個(gè)柜員窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器并納入考核，既真實(shí)地反映出員工的服務(wù)質(zhì)量，又科學(xué)合理的量化服務(wù)，廣泛接受社會(huì)各界的監(jiān)督與指導(dǎo)。

創(chuàng)新服務(wù)方式深化服務(wù)內(nèi)涵

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已不能滿足客戶需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無(wú)疑成為最有利的競(jìng)爭(zhēng)法寶。只有不斷推陳出新才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，也只有完善農(nóng)村合作銀行的服務(wù)功能，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，才能增強(qiáng)農(nóng)村合作銀行發(fā)展的活力。該營(yíng)業(yè)室在抓好“三農(nóng)”、社區(qū)服務(wù)的同時(shí)，還看到了更為廣闊的客戶空間——城區(qū)大眾以及各企事業(yè)單位，從這一部分客戶的角度而言，他們對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的要求是更為挑剔。因此，丹福鋼廠從提高自身的金融電子化發(fā)展水平出發(fā)，不斷加大科技投入，開(kāi)通了網(wǎng)上銀行等；開(kāi)辦了金融理財(cái)產(chǎn)品，開(kāi)辦了相應(yīng)的理財(cái)服務(wù)，為客戶提供理財(cái)建議；根據(jù)對(duì)客戶的分類，開(kāi)辦物色服務(wù)，對(duì)這類客戶專門(mén)開(kāi)辟了“綠色通道”，實(shí)行上門(mén)服務(wù)等等。有人說(shuō)，優(yōu)質(zhì)生活正如一項(xiàng)為自己打造的工程，那么作為服務(wù)行業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)企業(yè)文化內(nèi)涵和員工精神的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一刻也忽視不得的“生命工程”。農(nóng)村合作銀行是農(nóng)村金融的主力軍，主力軍不僅要有主力軍的硬實(shí)力，而且要具備服務(wù)客戶的軟實(shí)力。精品網(wǎng)點(diǎn)的打造，硬件設(shè)施上的投入是前提，而優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)則是源頭活水。只有從服務(wù)上下足功夫，才能贏得客戶，最終提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。丹福鋼廠一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到廣大客戶高度贊揚(yáng)，多年來(lái)從未發(fā)生客戶投訴事件。截止2011年7月底，該營(yíng)業(yè)室存款余額達(dá)11923萬(wàn)元，較年初凈增2375萬(wàn)元，完成了全年任務(wù)計(jì)劃的123%。