第一篇：客服信息員培訓(xùn)心得

信息員技能提升培訓(xùn)心得

2011年9月6日至7日東風(fēng)本田廠(chǎng)家組織了信息員技能培訓(xùn)，很榮幸我參加了這次培訓(xùn)，回顧這次培訓(xùn)生活。感觸是很深的，收獲也是頗豐。這次培訓(xùn)主要進(jìn)行了信息員的崗位概述、語(yǔ)音發(fā)聲與親和力的訓(xùn)練電話(huà)溝通技巧、客戶(hù)回訪(fǎng)技巧、投訴應(yīng)對(duì)技巧、壓力情緒管理等培訓(xùn)。

信息員崗位概述的培訓(xùn)中我充分了解到信息員的崗位的重要性，信息員是聯(lián)接客戶(hù)與特約店的重要紐帶。通過(guò)與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感受到特約店的關(guān)懷，建立起客戶(hù)對(duì)特約店的信任；并對(duì)特約店的售后服務(wù)和維修質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，給客戶(hù)提供一個(gè)對(duì)特約店意見(jiàn)反饋的平臺(tái)，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。當(dāng)然成為一個(gè)優(yōu)秀的信息員也不是很容易的事情，要做到用真心對(duì)待每一位客戶(hù)，用真心處理每一件小事，凡事以顧客為先，樹(shù)立為客戶(hù)著想的理念，在工作中努力提升自我能力和價(jià)值。

在語(yǔ)音的發(fā)聲與親和力訓(xùn)練的學(xué)習(xí)中，了解到如果別人看不到你人時(shí)，聲音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占說(shuō)話(huà)可信度的85%，一個(gè)甜美的嗓音能夠給人留下深刻的印象。優(yōu)秀的語(yǔ)音服務(wù)要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并不是易事，這需要通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧，增強(qiáng)聲音的親和力，避免引起聲音不佳的原因，使客戶(hù)喜歡我們的聲音，從而塑造專(zhuān)業(yè)聲音的形象。

電話(huà)溝通技巧貌似簡(jiǎn)單其實(shí)不然，除了基本的電話(huà)禮儀，傾聽(tīng)也是非常重要的。我們有70%的工作時(shí)間都用在與客戶(hù)的交流上，交流以聽(tīng)為重，上帝給了你兩只耳朵一張嘴就是為了讓你更好的傾聽(tīng)。客戶(hù)溝通技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，只有通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)和熟練清晰的語(yǔ)言表達(dá)，才能更好地與客戶(hù)溝通。我們對(duì)溝通表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶(hù)通

話(huà)過(guò)程中體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)形象。

客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求與服務(wù)問(wèn)題，增進(jìn)與客戶(hù)的情感溝通，提升回訪(fǎng)的效果，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。在現(xiàn)在以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式中，依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)才能贏(yíng)得客戶(hù)信任，才能贏(yíng)得市場(chǎng)。

客戶(hù)投訴是我最為薄弱的環(huán)節(jié)，客戶(hù)對(duì)我們投訴肯定是我們有些環(huán)節(jié)做的不夠好，沒(méi)能滿(mǎn)足客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)我們投訴說(shuō)明對(duì)我們還抱有希望，愿意給我們機(jī)會(huì)，如果處理不好，就是逼客戶(hù)離開(kāi)我們公司，只有爭(zhēng)取客戶(hù)的信任，贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可，才能有效減少客戶(hù)流失量。在工作中如何預(yù)防投訴的發(fā)生才是關(guān)鍵，通過(guò)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，抓好工作的落實(shí)度，進(jìn)行培訓(xùn)等措施，才能有效減少客戶(hù)投訴率。

最后培訓(xùn)的內(nèi)容是如何進(jìn)行壓力情緒管理，壓力過(guò)大會(huì)引起身體健康的不適，因此在工作中舒解壓力調(diào)整工作狀態(tài)，用樂(lè)觀(guān)的心態(tài)面對(duì)壓力，忙并快樂(lè)著，把壓力轉(zhuǎn)為動(dòng)力，用樂(lè)觀(guān)積極的態(tài)度使事情由絆腳石成為踏腳石，體會(huì)工作帶來(lái)的快樂(lè)。

在這次培訓(xùn)后，我充分認(rèn)識(shí)到自己在工作中的不足，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)熟練方面都很欠缺，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，售后和銷(xiāo)售知識(shí)缺乏，今后我要多參加售后和銷(xiāo)售部門(mén)的培訓(xùn)，借閱這方面的書(shū)籍，爭(zhēng)強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的培養(yǎng)和工作上的支持，在以后的工作時(shí)間里我要學(xué)習(xí)更多知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，在東本福日這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開(kāi)始，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。

第二篇：信息員培訓(xùn)心得

“林西縣教育系統(tǒng)信息員培訓(xùn)會(huì)”心得體會(huì)

2014年10月28日，有幸參加了林西縣教育局舉辦的信息員培訓(xùn)會(huì)，此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)為期1天，感受頗深。培訓(xùn)中我感受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校新聞信息的高度重視，認(rèn)識(shí)到教育信息工作的重要性和責(zé)任感。合校六年來(lái)我一直兼職學(xué)校信息員工作，時(shí)間不短，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，所以能當(dāng)面聆劉老師一行人的指導(dǎo)和點(diǎn)撥真的很難得。

會(huì)上劉星雨老師采用精典信息案例進(jìn)行授課，以理論聯(lián)系實(shí)際講解信息采編和寫(xiě)作中的感受、心得和見(jiàn)解；甄艷文老師為我們講述了撰寫(xiě)電視新聞的要領(lǐng)及注意事項(xiàng)；劉義老師為我們講解了攝像機(jī)的使用技巧等。最后由劉莉莉老師為我們講解了信息基本知識(shí)，信息寫(xiě)作的要領(lǐng)和技巧等。如：撰寫(xiě)信息標(biāo)題要醒目、信息用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，信息的采集、編寫(xiě)、發(fā)送由專(zhuān)人負(fù)責(zé)等。劉老師的話(huà)給了我不少啟迪性的點(diǎn)撥和感觸，使我對(duì)學(xué)校信息的編寫(xiě)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。此外，劉老師依自己的切身體會(huì)就獲取信息的渠道、手腳勤快及如何捕捉自己一閃即過(guò)的靈感等做了恰當(dāng)和舉例和說(shuō)明。并講述教育局高度重視此項(xiàng)工作，為信息宣傳工作投入大量資金。

在培訓(xùn)中我深受啟發(fā)，希望領(lǐng)導(dǎo)多開(kāi)展這樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，定期開(kāi)展信息員培訓(xùn)會(huì)議，通過(guò)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作能手，培養(yǎng)更多的寫(xiě)作新人，通過(guò)相互學(xué)習(xí)和交流，提高整體水平。

通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)我知道了寫(xiě)信息難，寫(xiě)好信息更難。信息宣傳工作是一件有意義、有價(jià)值事情。今后，我會(huì)用更多的時(shí)間，更堅(jiān)強(qiáng)的毅力勤奮寫(xiě)作，發(fā)現(xiàn)新聞獨(dú)特視角，努力提高自身的信息寫(xiě)作能力，及時(shí)報(bào)送校園動(dòng)態(tài)，為我們林西教育事業(yè)盡自己的一份力量。

五十家子寄宿制小學(xué)

王建斌

2014-11-5

第三篇：信息員培訓(xùn)心得

信息員培訓(xùn)心得

短暫的4天市場(chǎng)信息員培訓(xùn)，使我獲益匪淺。這次培訓(xùn)，通過(guò)采取專(zhuān)家講授與研討交流相結(jié)合的培訓(xùn)形式。主要講述在“卷煙上水平”和大品牌營(yíng)銷(xiāo)的新形勢(shì)下，如何精確采集、深入分析，突出應(yīng)用，更好的發(fā)揮卷煙市場(chǎng)信息對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平的支撐作用。使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變，知識(shí)視野進(jìn)一步寬廣，業(yè)務(wù)理論得到了夯實(shí)。下面僅就我參加信息員培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，結(jié)合自己的工作實(shí)際和一些思考，以便與大家共同學(xué)習(xí)和交流。

首先是對(duì)在“卷煙上水平”的大形勢(shì)下，卷煙市場(chǎng)信息采集的重要性的認(rèn)識(shí)。

卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草行業(yè)立足整個(gè)煙草供應(yīng)鏈，進(jìn)一步提高把握市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的能力，提高管理和服務(wù)消費(fèi)者水平而提出的一項(xiàng)重要工作舉措，對(duì)于新形勢(shì)下深入推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力推動(dòng)“卷煙上水平”具有十分重要的意義。

一、卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的目的和意義

通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)規(guī)范的卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步完善以獲取卷煙社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格信息為重點(diǎn)的終端信息采集長(zhǎng)效機(jī)制，確保卷煙市場(chǎng)監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和有效性；不斷加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)信息的分析和使用管理，及時(shí)準(zhǔn)確掌握全

省卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，努力提升行業(yè)把握市場(chǎng)、管理市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的能力和水平，為科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供決策依據(jù)。

二、卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的基本目標(biāo)

立足整個(gè)煙草供應(yīng)鏈，將卷煙市場(chǎng)信息采集網(wǎng)絡(luò)作為全省系統(tǒng)大供應(yīng)鏈管理的重要構(gòu)成部分，把消費(fèi)者、零售客戶(hù)、煙草工商企業(yè)、國(guó)家等利益相關(guān)者全部納入其管理和分析范疇，為工業(yè)企業(yè)、零售客戶(hù)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為建立面向消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式提供全方位的信息化支持。

其次是如何做好卷煙市場(chǎng)信息的采集。卷煙市場(chǎng)信息采集工作是通過(guò)對(duì)零售戶(hù)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，充分運(yùn)用系統(tǒng)分析達(dá)到全面掌握市場(chǎng)、了解需求，實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)、提高銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)決策的能力。

一、要做好零售客戶(hù)的分類(lèi)

不同類(lèi)別的零售客戶(hù)，在不同的時(shí)間段上，其銷(xiāo)售表現(xiàn)是不同的，其市場(chǎng)需求也是不相同的?？蛻?hù)經(jīng)理要根據(jù)零售客戶(hù)的業(yè)態(tài)、所處的地段以及經(jīng)營(yíng)能力，確定零售客戶(hù)的貨源供應(yīng)類(lèi)別。這步工作是客戶(hù)經(jīng)理采集零售客戶(hù)庫(kù)存信息的前提和基礎(chǔ)。

二、選擇庫(kù)存管理試點(diǎn)客戶(hù)

為了使庫(kù)存管理工作能由點(diǎn)到面深入開(kāi)展下去，按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，在本轄區(qū)內(nèi)選擇誠(chéng)信度、依存度、配合度較高的零售客戶(hù)作為庫(kù)存采集試點(diǎn)對(duì)象。

三、向客戶(hù)宣傳庫(kù)存采集的優(yōu)點(diǎn)。向客戶(hù)積極宣傳卷煙庫(kù)存采集的優(yōu)點(diǎn)是至關(guān)重要的，對(duì)提高零售客戶(hù)參與庫(kù)存采集工作的積極性尤顯重要。通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展，零售客戶(hù)不僅能準(zhǔn)確的把握自己的卷煙庫(kù)存，在電話(huà)訂貨時(shí)不會(huì)盲目的亂報(bào)卷煙，不會(huì)導(dǎo)致要賣(mài)的卷煙斷貨，滯銷(xiāo)的卷煙產(chǎn)生庫(kù)存積壓，而且能更加準(zhǔn)確的了解自己每月的卷煙銷(xiāo)量及卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

四、指導(dǎo)零售客戶(hù)填寫(xiě)“庫(kù)存采集申報(bào)單”

“庫(kù)存采集申報(bào)單”一式兩聯(lián)，第一聯(lián)由客戶(hù)保存，第二聯(lián)交由客戶(hù)經(jīng)理保存。為使“庫(kù)存采集申報(bào)單”發(fā)揮最大的功效，筆者建議零售客戶(hù)在一周訂貨日的前一天（建議他們最好是下午或傍晚）盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存（最低庫(kù)存量），再填寫(xiě)到“庫(kù)存采集申報(bào)單”。填寫(xiě)好“庫(kù)存采集申報(bào)單”后，零售客戶(hù)就清楚了解自己的卷煙庫(kù)存情況，之后零售客戶(hù)可以在“零售客戶(hù)庫(kù)存信息登記表”里填寫(xiě)上自己明天要訂購(gòu)的卷煙規(guī)格和數(shù)量。

五、做好庫(kù)存信息采集工作

由于卷煙庫(kù)存管理是建立在對(duì)客戶(hù)庫(kù)存數(shù)據(jù)上的一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，因此，實(shí)行庫(kù)存管理的首要前提和基礎(chǔ)是對(duì)零售客戶(hù)的卷煙庫(kù)存信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的采集。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在試點(diǎn)客戶(hù)每周訂貨日的上午對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)，幫助他們

整理庫(kù)存，查看他們“庫(kù)存采集申報(bào)單”的填寫(xiě)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。同時(shí)，收集客戶(hù)庫(kù)存采集申報(bào)單的第兩聯(lián)，作為對(duì)該客戶(hù)庫(kù)存數(shù)據(jù)分析的依據(jù)。

六、做好庫(kù)存信息對(duì)比分析工作

在準(zhǔn)確采集到該客戶(hù)的庫(kù)存信息后，筆者利用公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所提供的該客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析和對(duì)比，結(jié)合“某卷煙規(guī)格的訂貨量=一次訂貨周期的平均銷(xiāo)量×某卷煙規(guī)格的安全系數(shù)-訂貨時(shí)的零售客戶(hù)庫(kù)存”這個(gè)公式測(cè)算出該客戶(hù)的當(dāng)日各品牌的訂貨數(shù)量。最后，筆者查看該客戶(hù)當(dāng)日的訂貨單，對(duì)其中的訂貨數(shù)量和我測(cè)算的訂貨數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，得出該客戶(hù)各品牌的合理庫(kù)存量。

七、幫助客戶(hù)提高庫(kù)存管理能力。筆者將庫(kù)存管理總結(jié)出來(lái)的安全庫(kù)存量和建議訂貨量信息及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行傳遞。通過(guò)對(duì)客戶(hù)品牌增減和銷(xiāo)售增減的分析，協(xié)助客戶(hù)做好消費(fèi)群和市場(chǎng)的了解和分析，提供增加或減少卷煙庫(kù)存的建議，避免客戶(hù)出現(xiàn)卷煙脫銷(xiāo)或是滯銷(xiāo)現(xiàn)象。

信息員的工作是一項(xiàng)很辛苦也很枯燥的工作，有許多困難和挫折需要克服，這就要求信息員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，歷盡千辛萬(wàn)苦，想盡千方百計(jì)，最終會(huì)贏(yíng)得萬(wàn)紫千紅。

第四篇：內(nèi)務(wù)信息員培訓(xùn)心得

內(nèi)務(wù)信息員培訓(xùn)心得

12月20日我有幸參加了“2012年全省煙草商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)務(wù)信息員培訓(xùn)”，短暫的2天培訓(xùn)，使我獲益匪淺。本次培訓(xùn)主要進(jìn)行了準(zhǔn)確把握卷煙市場(chǎng)狀態(tài)、卷煙市場(chǎng)信息采集與市場(chǎng)分析技能、消費(fèi)行為理論與卷煙消費(fèi)行為分析和卷煙消費(fèi)市場(chǎng)研究與“1155”數(shù)據(jù)為應(yīng)用方向研討四個(gè)方面內(nèi)容。

在準(zhǔn)確把握卷煙市場(chǎng)狀態(tài)的培訓(xùn)中我充分了解到準(zhǔn)確把握卷煙市場(chǎng)狀態(tài)對(duì)于卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重要性。一個(gè)良好的卷煙市場(chǎng)狀態(tài)就是將需求把握、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、訂單處理、狀態(tài)調(diào)控四個(gè)方面銜接成為一個(gè)循環(huán)，從而達(dá)到“總量控制，稍緊平衡”的卷煙市場(chǎng)狀態(tài)。而做為一名內(nèi)務(wù)信息員，在其中主要要做好市場(chǎng)對(duì)卷煙需求的把握，從而為貨源組織和投放提供精準(zhǔn)詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求從而達(dá)到引導(dǎo)需求、把握需求的最終目的。

卷煙市場(chǎng)信息采集與市場(chǎng)分析技能培訓(xùn)是本次培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，也是我最為薄弱的環(huán)節(jié)。本次培訓(xùn)王武偉講師例舉了上海煙草在網(wǎng)建會(huì)上的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合理論與實(shí)際講解了信息采集的類(lèi)型與內(nèi)容，以及如何在所采集的大量信息中利用三個(gè)步驟的過(guò)濾提煉出對(duì)我們有用的信息。在掌握了信息提煉的應(yīng)用后，還對(duì)市場(chǎng)分析以及市場(chǎng)分析的思維方法和市場(chǎng)分析報(bào)告寫(xiě)作進(jìn)行了深入淺出的講解，而本節(jié)培訓(xùn)中給我印象最深的就是“冰山理論：我們分析的不是現(xiàn)象，而是現(xiàn)象背后的原因”，只有找到原因，才能對(duì)問(wèn)題的本質(zhì)有清楚的認(rèn)識(shí)進(jìn)而

制定措施，解決問(wèn)題。本節(jié)培訓(xùn)使我在卷煙市場(chǎng)信息的采集、提煉以及分析方面的能力得到了一定的提升。

在消費(fèi)行為理論與卷煙消費(fèi)行為分析方面以及卷煙消費(fèi)市場(chǎng)研究與“1155”數(shù)據(jù)為應(yīng)用方面研討中，我知道了如何從消費(fèi)者心理、消費(fèi)需要以及消費(fèi)動(dòng)機(jī)方面對(duì)消費(fèi)者的卷煙購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，并結(jié)合“1155”卷煙消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用為我們的信息采集的準(zhǔn)確性和真實(shí)性進(jìn)行保駕護(hù)航。

通過(guò)本次的培訓(xùn)，我加深了內(nèi)務(wù)信息員崗位的認(rèn)知，內(nèi)務(wù)信息員就是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的信息樞紐，是參謀，必須成為謀略型的人才，這樣才能充分發(fā)揮內(nèi)務(wù)信息員的崗位作用，當(dāng)好卷煙營(yíng)銷(xiāo)的參謀。而我也在本次培訓(xùn)中充分認(rèn)識(shí)到自己在工作中的不足，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)熟練方面都很欠缺，在今后工作中要加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集和分析方面的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)這方面的業(yè)務(wù)能力。

2012-12-31

第五篇：客服培訓(xùn)心得

客服培訓(xùn)心得

客戶(hù)溝通的過(guò)程中一定要注意

1.傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題

等客戶(hù)把問(wèn)題說(shuō)清楚了再幫客戶(hù)去解決問(wèn)題。在與客戶(hù)的整個(gè)溝通過(guò)程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等??

2.介紹店鋪的時(shí)候

A.當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶(hù)的身份，讓客戶(hù)感覺(jué)自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。

B.當(dāng)為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶(hù)感覺(jué)我們很專(zhuān)業(yè)。

3.表情和心態(tài)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶(hù)印象改變。遇到再刁難的客戶(hù)也不能把自己的情緒帶給客戶(hù)，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶(hù)解決問(wèn)題其實(shí)問(wèn)題就已經(jīng)解決一半了。

售前

客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候

1.問(wèn)到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問(wèn)題

親，您好本店是可以?xún)?yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買(mǎi)就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖。

2.問(wèn)到尺碼

親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買(mǎi)，如果方便的話(huà)您也可以把您的上下胸圍告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。請(qǐng)注意哦，一定要按我們頁(yè)面上標(biāo)注的測(cè)量方式哦，重要的是不要穿著衣服量哦

3.問(wèn)到色差問(wèn)題

“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線(xiàn)的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍?！?/p>

4.問(wèn)到面料

親，咱家的寶貝所用面料都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)工序的，包括對(duì)面料的擠、拉、燒、酸。等等測(cè)試，如果有任何對(duì)身體有害及面料本身的問(wèn)題我們都是不會(huì)采用的。這也是品牌質(zhì)量的保證，不然就是拿石頭砸自己的腳。

5.問(wèn)到細(xì)節(jié)

截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線(xiàn)、繡珠脫落和短線(xiàn)這些質(zhì)量問(wèn)題?！?/p>

6.問(wèn)到做工

“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠(chǎng)制作的，每一件YY都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才上架的?！?/p>

7.問(wèn)到價(jià)格差異的問(wèn)題可

主動(dòng)和客戶(hù)溝通話(huà)術(shù) “親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”

“親您看有您中意的寶貝嗎。”

“親您看還有什么需要幫助的嗎？”

??

未成交話(huà)術(shù): A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！?/p>

B.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！?/p>

售中

1.發(fā)貨問(wèn)題

“親小本店承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話(huà)可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！?/p>

2.快遞問(wèn)題

“親小店默認(rèn)快遞公司是申通和韻達(dá)哦，您看親給您哪個(gè)您方便收件呢？”

3.推廣其他商品

“親您看是這個(gè)地址吧+客戶(hù)聯(lián)系信息。”

“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？一起買(mǎi)了，省個(gè)運(yùn)費(fèi)哦滿(mǎn)了一定額度還可以給您包郵的哦”

4.促成付款

“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！?/p>

讓客戶(hù)收藏本店話(huà)術(shù)

“親，您可以收藏咱商城哦，方便親下次來(lái)的時(shí)候直接找到咱哦?！?/p>

讓客戶(hù)分享商品話(huà)術(shù)

“親，收到Y(jié)Y后覺(jué)得好的話(huà)要幫咱商城做分享哦記得多多好評(píng)哈?！?/p>

售后

一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)

A.會(huì)員

“親愛(ài)的會(huì)員,依曼麗為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！?/p>

B.非會(huì)員

“親愛(ài)的客戶(hù),依曼麗為了回饋新老客戶(hù)特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。

2.短信

A.會(huì)員資訊

B.會(huì)員生日

“親愛(ài)的會(huì)員，依曼麗所有工作人員祝您XX（祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧”

C.會(huì)員及近6個(gè)月客戶(hù)節(jié)日短信

XX（祝福內(nèi)容）。依曼麗在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸吧?！?/p>

3.高端會(huì)員生日 “請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾的客戶(hù)經(jīng)理，今天是您的生日我代表依曼麗的工作人員祝您生日快樂(lè)??（祝福的話(huà)）。因?yàn)槟且?jiàn)喜服飾的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。”

二、退換貨問(wèn)題

客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨

A.商品質(zhì)量問(wèn)題

B.尺碼大小問(wèn)題

C.其他原因退換貨

a.色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線(xiàn)的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的?！?/p>

b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。”

c.其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接?！?/p>

網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。