第一篇：客服培訓(xùn)資料

客

服 培 訓(xùn) 資 料

客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)的重要性

任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購(gòu)買。

顧客通過(guò)與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來(lái)更多新的客戶。企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

二、什么是客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性

服務(wù)個(gè)性

當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。

所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。

服務(wù)：服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的一系列實(shí)施和維護(hù)的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對(duì)待孩子就是一種服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，無(wú)私無(wú)畏。如果您能象父母對(duì)待孩子一樣為客戶付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說(shuō)客戶的任何需求都要無(wú)條件地去滿足，而是對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。同時(shí)，您還要向社會(huì)負(fù)責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對(duì)其他客戶的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。

今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識(shí)實(shí)施能力已經(jīng)不是“啟蒙時(shí)期”。我們的供應(yīng)商要做的工作是實(shí)實(shí)在在 的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價(jià)值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，同時(shí)，客戶又通過(guò)管理和技術(shù)的實(shí)踐為我們提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價(jià)值建議。這是誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)之道。

確實(shí)，善待客戶，就是最好的營(yíng)銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)服務(wù)的觀念，是企業(yè)獲取利潤(rùn)、求得生存與發(fā)展的基本條件。如北京八維教育基地的服務(wù)理念：“用心服務(wù)，制造感動(dòng)”。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”

三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一）前期服務(wù)

為客戶選擇推薦適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，讓客戶準(zhǔn)確清楚地了解我們公司服務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。

方案提供

根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實(shí)際情況提供適合其實(shí)際的電子商務(wù)推廣方案。

信息技術(shù)支持——向客戶提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時(shí)追蹤——在與客戶商洽過(guò)程中充分了解客戶的需求和期望，識(shí)別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實(shí)施——嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營(yíng)政策與客戶達(dá)成共識(shí)，使客戶和公司的利益得到保障。當(dāng)合約成立生效后需修訂時(shí)，嚴(yán)格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。

回訪調(diào)查——客戶服務(wù)部對(duì)我們公司給客戶提供的定制服務(wù)進(jìn)行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見(jiàn)或投訴，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

二）中期服務(wù)

保障客戶的合法權(quán)利——準(zhǔn)確無(wú)誤的為客戶制作其所制定的各項(xiàng)服務(wù)，并及時(shí)回訪，隨時(shí)接受客戶對(duì)公司相關(guān)問(wèn)題的詢問(wèn)。

對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)——與客戶交流業(yè)務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時(shí)向客戶通報(bào)任何的變動(dòng)?？蛻羲枰膬?nèi)容和格式等資料必須完整無(wú)誤。如果客戶對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問(wèn)或投訴，在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

客戶投訴——客戶服務(wù)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見(jiàn)或投訴，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。

三）后期服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目核對(duì)查詢——客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶產(chǎn)品服務(wù)情況進(jìn)行回訪調(diào)查和所簽訂條款服務(wù)項(xiàng)目的跟蹤到達(dá)的基礎(chǔ)性工作。

服務(wù)跟進(jìn)——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)等要求，及時(shí)知會(huì)公司相關(guān)部門，并根據(jù)實(shí)際需要跟蹤工作進(jìn)展。

取消服務(wù)——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準(zhǔn)確、及時(shí)的辦理退換貨手續(xù)。

投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務(wù)投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)，并負(fù)有客戶滿意度調(diào)查的責(zé)任。

四、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則

為更好的服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營(yíng)原則。

1、首問(wèn)制要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負(fù)責(zé)制——各級(jí)主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細(xì)劃分并落實(shí)到個(gè)人，作到事事有人負(fù)責(zé)，除了問(wèn)題有人承擔(dān)責(zé)任和解決問(wèn)題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無(wú)所適從。

3、知識(shí)共享制度——客戶服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)將服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理情況匯總存檔，建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫(kù)，互相研討學(xué)習(xí)，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，與客戶建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系，任何客服接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，能立即處理的，當(dāng)主動(dòng)處理，不應(yīng)拖延和拒絕處理；不能處理的，請(qǐng)示主管或轉(zhuǎn)交對(duì)口的人員。良好的關(guān)系，增進(jìn)公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫(kù)?？蛻艋卦L是開(kāi)展客戶關(guān)系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。

5、跨部門協(xié)作制度——服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求提出部門為主開(kāi)展工作，其它協(xié)作配合部門應(yīng)根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責(zé)任、刁難和延誤時(shí)間。當(dāng)需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開(kāi)展時(shí)，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。

6、事件報(bào)告制度——服務(wù)過(guò)程中發(fā)生重大投訴事件時(shí)，客服經(jīng)理第一時(shí)間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時(shí)，及時(shí)將問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司總經(jīng)理。同時(shí)，客服部跟蹤事件處理情況，事件結(jié)束后客服主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫問(wèn)題分析報(bào)告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)報(bào)告給總經(jīng)理辦公室。

7、節(jié)假日服務(wù)制度——節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五

一、國(guó)慶。節(jié)假日期間，為了對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)提供最好的服務(wù)保障，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務(wù)。

8、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息，客服人員要保證及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問(wèn)題解決的效率。

五、客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

1、基本原則

◇遵時(shí)、守信、守紀(jì)律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密；

◇要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心；

◇熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng)；

◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開(kāi)展工作，不得擅自越權(quán)行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

◇努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

◇同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)；

◇通過(guò)提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。

2、禮儀規(guī)范

禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑。無(wú)論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。

2）儀態(tài)方面

客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應(yīng)有端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

3）態(tài)度方面

① 客服人員樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度的重要性

服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務(wù)

客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。微笑可以通過(guò)電波傳遞。

3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見(jiàn)”。

（1）直接稱謂語(yǔ):“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語(yǔ):“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語(yǔ):

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”

◇“歡迎您來(lái)我公司看看”

◇“感謝您對(duì)我們公司的支持”

（4）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見(jiàn)，您好嗎？”、“好久沒(méi)聽(tīng)到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語(yǔ)：

◇“祝您節(jié)日快樂(lè)！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂(lè)！”

◇“祝您生意興??！”

（6）告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司?！?/p>

（7）應(yīng)答語(yǔ)：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問(wèn)題嗎？”

◇“這會(huì)打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！?/p>

◇“不必客氣?！?/p>

◇“沒(méi)關(guān)系?！?/p>

◇“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的?！?/p>

◇“非常感謝！”

（8）道歉語(yǔ)：

◇“實(shí)在對(duì)不起?！?/p>

◇“請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

◇“打擾您了?！?/p>

◇“完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！?/p>

◇“謝謝您的提醒?！?/p>

◇“我們立即采取措施，使您滿意?！?/p>

◇“請(qǐng)不要介意?！?/p>

4、客服人員忌用語(yǔ)及行為

（1）忌用語(yǔ)

◇“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題我們公司不能給您解決?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題我們要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決?！?/p>

◇“這個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì)解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒(méi)有上過(guò)學(xué)（學(xué)過(guò)管理或XX）？”

◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來(lái)吧？”

（2）忌用行為

◇超過(guò)三聲振鈴接聽(tīng)電話或拒聽(tīng)電話；

◇與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過(guò)服務(wù)后，不管問(wèn)題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開(kāi)；

◇在接聽(tīng)電話時(shí)，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時(shí)漫不經(jīng)心；

◇故意對(duì)客戶大嚷大叫；

◇獨(dú)斷獨(dú)行，不聽(tīng)取別人意見(jiàn)，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒(méi)有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)流程的基石。處理好一個(gè)抱怨，就是留住一個(gè)客戶，樹(shù)立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠(chéng)；處理好一個(gè)抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對(duì)我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務(wù)所發(fā)出的信號(hào)，對(duì)我們不信任的客戶會(huì)保持沉默，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆?wù)存在的差距，從而改進(jìn)我們的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個(gè)人可以影響27個(gè)人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開(kāi)始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

３、問(wèn)題被圓滿解決了的客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。

4、有效解決有難度的抱怨，會(huì)提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒(méi)有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒(méi)有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)； 服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的抱怨，我們對(duì)客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵(lì)客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽(tīng)。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問(wèn)題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)你的解釋，以至針?shù)h相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無(wú)法收拾。許多難纏的客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說(shuō)“請(qǐng)您冷靜一下好嗎？”，因?yàn)槟愕玫降幕卮鹩肋h(yuǎn)是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)。因此此時(shí)冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會(huì)有最后沒(méi)力氣，或者停下來(lái)喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費(fèi)，并且及時(shí)表明你對(duì)客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會(huì)這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因?yàn)槟偸??我對(duì)發(fā)生這樣的事情深感歉意。”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時(shí)的心情，對(duì)客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無(wú)異于火上澆油。因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在推卸責(zé)任，不想解決問(wèn)題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯(cuò)誤。很多時(shí)候事情的本身不是你的責(zé)任，但是即使事情不是你干的，客戶也會(huì)認(rèn)定錯(cuò)全在你。這種情況下你還是不得不準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對(duì)客戶提出的一些過(guò)分要求的心理準(zhǔn)備。對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當(dāng)一個(gè)人怒發(fā)沖冠時(shí)，他才不管你是誰(shuí)、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。他所說(shuō)的話都不是出于私憤，都不是針對(duì)你個(gè)人。

有時(shí)候你雖然做過(guò)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)解決問(wèn)題。

第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過(guò)

通過(guò)重復(fù)客戶抱怨的事情經(jīng)過(guò)，以明確你真正了解了客戶的問(wèn)題。如果你沒(méi)有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。重復(fù)客戶抱怨事情的過(guò)程，也是為了達(dá)到緩沖客戶情緒的目的，過(guò)渡客戶的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，你要收集有助于解決問(wèn)題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚。并要注意引導(dǎo)客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯(cuò)誤，并且永遠(yuǎn)不

能把錯(cuò)誤指向客戶，因?yàn)榧词勾藭r(shí)你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問(wèn)題，讓客戶會(huì)感覺(jué)到自己態(tài)度激烈沒(méi)有理由，對(duì)你來(lái)說(shuō)客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說(shuō)客戶會(huì)感覺(jué)沒(méi)有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒(méi)有得到滿足。造成他的心理會(huì)產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對(duì)一些我們所說(shuō)“小心眼”的人，也許會(huì)耿耿于懷，在以后的服務(wù)過(guò)程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對(duì)你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你無(wú)法與客戶溝通，無(wú)法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的真正涵義。

第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

當(dāng)客戶確認(rèn)你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過(guò)后，接下來(lái)的問(wèn)題是了解他對(duì)解決事情的要求，當(dāng)客戶感覺(jué)到已經(jīng)有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)，也就達(dá)到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果。避免對(duì)客戶的要求說(shuō)“不”。無(wú)論到什么時(shí)候，客戶最不愿意聽(tīng)到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會(huì)立刻不高興的。想想“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話。

同時(shí)要找出客戶最關(guān)心的是什么，這是問(wèn)題得到解決的關(guān)鍵，面對(duì)一個(gè)情緒激烈，或者理智不清的人，他有時(shí)候會(huì)提出很多要求，有的也是過(guò)分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶要求與公司利益的平衡點(diǎn)。

記住對(duì)客戶的要求不是你重復(fù)的內(nèi)容，你重復(fù)的內(nèi)容是事情的經(jīng)過(guò)，如果你把客戶的要求也重復(fù)了，那么就等于給了客戶信心，堅(jiān)定了他對(duì)自己要求的堅(jiān)持態(tài)度，認(rèn)為你會(huì)為他解決問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學(xué)會(huì)給自己解決問(wèn)題時(shí)留有余地，否則在后面的問(wèn)題解決過(guò)程中，你會(huì)把自己置于一種“險(xiǎn)境”。希爾頓飯店有一條訓(xùn)導(dǎo)：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，面對(duì)客戶做出承諾時(shí)，要留有余地，然后努力去做，可以達(dá)到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時(shí)，即不能說(shuō)“不”，也不能給客戶過(guò)大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。需要多動(dòng)腦筋多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問(wèn)題的方法，供客戶選擇。當(dāng)客戶面對(duì)兩種以上的選擇的時(shí)候，思維會(huì)受到一定程度的限制，接受意見(jiàn)也會(huì)更快。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問(wèn)題一時(shí)無(wú)法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當(dāng)機(jī)立斷，立刻表達(dá)清楚。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問(wèn)題，因?yàn)槟阋獜男旅鎸?duì)客戶再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過(guò)去看第四步，你的“險(xiǎn)境”出現(xiàn)了，因?yàn)槟銢](méi)有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動(dòng)。

抱怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會(huì)像紅酒一樣自己變得越來(lái)越好，相反最后客戶還是會(huì)主動(dòng)找上門的，并且因?yàn)閷?duì)他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個(gè)客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽(tīng)到電話是他打進(jìn)的，你就馬上掛掉，此時(shí)你會(huì)心情豁然開(kāi)朗，事情的主動(dòng)權(quán)掌握在你的手里了，只要你對(duì)最終會(huì)出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個(gè)客戶要容易的多。

第六步：反饋結(jié)果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。結(jié)果讓客戶滿意要對(duì)客戶的理解和支持認(rèn)表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤回訪

對(duì)抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會(huì)提高客戶的滿意度，一個(gè)電話或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶的效果。對(duì)沒(méi)有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回訪，也許事情過(guò)去了，客戶已經(jīng)將事情的危機(jī)轉(zhuǎn)化，并且問(wèn)題并沒(méi)有當(dāng)時(shí)想象的那么嚴(yán)重。也許客戶選擇了別的公司，感覺(jué)還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然對(duì)于前面已經(jīng)被你“處理”過(guò)的客戶，你還是繞過(guò)他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會(huì)瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會(huì)讓人不快樂(lè)的，至于還會(huì)出現(xiàn)什么其他

問(wèn)題，想象的空間很大?？傊闶サ牟粌H僅是一次機(jī)會(huì)。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷活動(dòng)，也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒(méi)有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒(méi)有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)； 服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)的抱怨，我們對(duì)客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二）對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1、偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長(zhǎng)期合作的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2、連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

3、連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒(méi)有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

2、問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從

而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法。

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——；“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉(zhuǎn)移目標(biāo)

◇角色轉(zhuǎn)換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計(jì)

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉(zhuǎn)移場(chǎng)所

◇主動(dòng)回訪

◇適當(dāng)讓步

◇給客戶優(yōu)越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認(rèn)錯(cuò)

◇以權(quán)威制勝

9、處理投訴過(guò)程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識(shí)

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開(kāi)脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)

◇戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性

◇戒律三：急著下結(jié)論

◇戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病

◇戒律七：言詞與行動(dòng)不一致

◇戒律八：說(shuō)其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

◇戒律十：責(zé)難申訴者

八、客戶服務(wù)守則

為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護(hù)公司和公司信譽(yù)為天職，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開(kāi)始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。

4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問(wèn)題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，不管是不是我們的錯(cuò)多要首先表示歉意，多使用“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，然后為客戶提供超值服務(wù)，同時(shí)要注意誠(chéng)懇謙恭。在沒(méi)有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別）

5、誠(chéng)信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取得客戶諒解。

6、主動(dòng)承擔(dān)原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問(wèn)題。努力獲得客戶的反饋意見(jiàn)，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。

7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。

8、愛(ài)崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)（有始有終），終點(diǎn)就是起點(diǎn)（不斷努力）”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我

9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理.不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

2、及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須

說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。

3、主動(dòng)承擔(dān)原則：為顧客解決難題時(shí)，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。

4、重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善規(guī)章制度。

5、合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵(lì)原則：對(duì)來(lái)自客戶和員工的反饋意見(jiàn)和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。

8、積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔?ài)和完成好本職工作。

9、評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。

10、及時(shí)反饋原則：對(duì)顧客和下級(jí)的重大反映必須及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。

十、客戶服務(wù)二十條

為周到細(xì)致地做好客戶服務(wù)，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實(shí)際工作中參照?qǐng)?zhí)行，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴儀表整潔、態(tài)度和藹

⑵誠(chéng)信信譽(yù)、全力以赴

⑶文明用語(yǔ)、舉止大方

⑷客戶咨詢、語(yǔ)氣溫和

⑸解答問(wèn)題、耐心準(zhǔn)確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡(jiǎn)單、省心省事

⑻計(jì)劃合理、安排發(fā)布

⑼開(kāi)票收款、準(zhǔn)確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準(zhǔn)無(wú)誤

⑿日常設(shè)備、防止中毒

⒀標(biāo)識(shí)完整、條目清晰

⒁信息及時(shí)

記錄完整

⒂核查準(zhǔn)確、賠付合理

⒃操作及時(shí)、安全快捷

⒄額外費(fèi)用、嚴(yán)禁索取

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)資料

淘寶客服培訓(xùn)資料

銷售注意事項(xiàng)（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開(kāi)除）

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)

如不在 明天聯(lián)系

常用快捷回復(fù)：（自行添加）

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱及購(gòu)買時(shí)間，憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開(kāi)票臺(tái)頭，如無(wú)留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會(huì)在交易成功后，無(wú)任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取（逾期退回不再補(bǔ)寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開(kāi)出，例如：不可以開(kāi)禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索?。?/p>

4、如您購(gòu)買多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá)，EMS（E郵寶）

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞；香港、澳門、臺(tái)灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達(dá)，則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。（我司默認(rèn)0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請(qǐng)不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)

5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí) 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會(huì)盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y。快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號(hào)查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢記錄?；虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤(rùn)出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購(gòu)物愉快！/:^_^

8、請(qǐng)收貨時(shí)開(kāi)箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)缺少，無(wú)損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場(chǎng)時(shí)開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時(shí)檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評(píng)論

11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

12.到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。

因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購(gòu)物愉快！

15.不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證

所以不給與別家的評(píng)論

16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！

第三篇：賣家客服培訓(xùn)資料

有時(shí)間整理了一下關(guān)于第五代賣家客服培訓(xùn)資料，拿出來(lái)與大家分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣袔椭?/p>

自淘寶的電商業(yè)務(wù)開(kāi)展以來(lái)，一直負(fù)責(zé)監(jiān)督新人培訓(xùn)工作，但是由于公司規(guī)模的限制所以跟專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進(jìn)。所以，做第五代的賣家們有必要做一下客服的培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

二、培訓(xùn)周期：一個(gè)月時(shí)間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實(shí)體門店銷售部，熟悉產(chǎn)品品牌、系列、規(guī)格等；第二階段去倉(cāng)儲(chǔ)部盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉(cāng)儲(chǔ)部打包間學(xué)習(xí)打包，目的除了熟悉產(chǎn)品外，對(duì)電子商務(wù)部的下單配貨、打包流程做總結(jié)；第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開(kāi)始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

四、具體安排：

第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實(shí)體門店負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在實(shí)體門店，通過(guò)實(shí)際操作，了解我們的代理的產(chǎn)品品牌、系列及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到實(shí)體門店負(fù)責(zé)人報(bào)道。

第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司電子商務(wù)部進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問(wèn)某某款有沒(méi)有貨的問(wèn)題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚(yú)網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒(méi)有時(shí)間去判斷到底是不是taobao.com的后綴，需要以圖片為依據(jù)。這一點(diǎn)很重要，第五代的賣家們一定要注意哦。

到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到倉(cāng)儲(chǔ)部打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

第四階段，實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶購(gòu)物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講

過(guò)了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。培訓(xùn)結(jié)束，來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓(xùn)下來(lái)，基本上就可以開(kāi)始正式上崗了。

備注1：對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習(xí)打字，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

備注2：培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程，通過(guò)這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到實(shí)體門店確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨(dú)當(dāng)一面，所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人都要求去門店、倉(cāng)儲(chǔ)部。

備注3：關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對(duì)自己的公司發(fā)展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無(wú)后顧之憂。我們本身沒(méi)有學(xué)歷歧視，不過(guò)做為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來(lái)能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發(fā)展思路了。

第四篇：淘寶客服培訓(xùn)資料_淘寶開(kāi)店必備（精選）

客戶服務(wù)的意義1.1 塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。1.3 客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。1.4 更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD 和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2.2.2 耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。2.2.3 細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)3 客服需具備的知識(shí)3.1 商品專業(yè)知識(shí)3.1.1 商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2 商品周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。3.2.2 漫寶的流程和規(guī)則了解漫寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識(shí)3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?.3.2.2 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4 客服溝通技巧4.1 樹(shù)立端正的態(tài)度：4.1.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：quot歡迎光臨！quot、quot感謝您的惠顧quot都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。4.1.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)quot謝謝quot禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到quot上帝quot的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：quot歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。quot或者：quot歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎quot誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：quot感謝光臨本店quot。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在與顧客交流中，不要用：quot肯定，保證，絕對(duì)quot等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。4.1.7 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲quot歡迎下次光臨quot。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)quot真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)quot或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。4.1.9 做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，商家得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：quot這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些quot和quot這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔quot雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：quot東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色quot等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2 活用即時(shí)聊天工具4.2.1 即時(shí)聊天工具溝通的語(yǔ)氣和表情的活用在即時(shí)聊天工具上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想quot哦，他很忙，所以不理我quot，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客quot對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解quot，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。4.2.2 即時(shí)聊天工具使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、quot請(qǐng)稍等quot等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)即時(shí)聊的狀態(tài)設(shè)置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置quot自動(dòng)回復(fù)quot，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。4.3 基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：quot您quot和quotMM 您quot比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot；quot恩quot和quot好的沒(méi)問(wèn)題：）quot都是前者生硬，后者比較有人情味。quot不接受見(jiàn)面交易quot和quot不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦quot相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。4.3.4 少用quot我quot字，多使用quot您quot或者quot咱們quot這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題4.3.5 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出quot我理解您現(xiàn)在的心情，目前…quot或者quot我也是這么想的，不過(guò)..quot來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。4.3.6 認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如quot我送朋友送哪個(gè)好quot，或者quot這個(gè)好不好quot，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。4.3.8 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；4.4.1.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴；4.4.1.3 對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出quot好容易遇到懂行的了quot，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他quot這個(gè)才是最好的，你一看就知道了quot，讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。4.4.2.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對(duì)商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。5 其他游戲規(guī)則5.1 處理顧客的詢問(wèn)顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題，或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒(méi)有關(guān)系，可以直接拒絕，說(shuō)這個(gè)跟我們賣的沒(méi)有關(guān)系，所以不知道；但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問(wèn)，在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說(shuō)不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi)，這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕買不到quot的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種quot怕買不到quot的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：quot這款是我們最.

第五篇：物業(yè)管理前臺(tái)客服培訓(xùn)資料

物業(yè)客服前臺(tái)培訓(xùn)資料

初次見(jiàn)面時(shí)的握手

在被介紹的雙方互致問(wèn)候的同時(shí)，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對(duì)方是女士時(shí)，你最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對(duì)方友善或及時(shí)的回應(yīng)，會(huì)使你感到很尷尬。在一般場(chǎng)合，女士總是習(xí)慣點(diǎn)頭或微笑，是否要握手，完全看她們個(gè)人習(xí)慣和高興的程度而定。不過(guò)，若是男士伸出手來(lái)，女士也理應(yīng)有所反應(yīng)，因?yàn)椴还苋绾握f(shuō)，漠視一個(gè)人自然而友好的舉動(dòng)是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

接受名片的禮儀：對(duì)方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對(duì)方的姓名、頭銜，不巧念錯(cuò)了，一定要致歉，交談時(shí)，把對(duì)方的名片放在面前或手中，并不時(shí)提及對(duì)方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項(xiàng)等記在對(duì)方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)說(shuō)：“您好，我是XX，請(qǐng)多指教?！卑殡S長(zhǎng)輩或上司拜訪，絕不能比他們?cè)邕f名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長(zhǎng)者，客人先把名片交給主人。不過(guò)，假如是對(duì)方先拿出來(lái)，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來(lái)回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對(duì)方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。

當(dāng)向個(gè)人在場(chǎng)的進(jìn)時(shí)候，盡管其中只有一人是自己要交往的對(duì)象，但也應(yīng)該與在座的每一個(gè)打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒(méi)帶夠時(shí)，應(yīng)向他人道歉，說(shuō)明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料 手機(jī)禮儀：

隨著手機(jī)的日益普極，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合隨意地使用手機(jī)，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到人們的關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”的宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

1、使用手機(jī)要注意場(chǎng)合

公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。在會(huì)議中，和別人洽談的時(shí)候，最好把手機(jī)關(guān)掉，如果怕錯(cuò)掉重要電話也可調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

在公共場(chǎng)合打手機(jī)，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說(shuō)話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

數(shù)字禁忌： 4、13

顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動(dòng)物

交談中禁忌：a、避免詢問(wèn)客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過(guò)度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說(shuō)話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開(kāi)玩笑；g、不要模仿客人講話與走路 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：

A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

B、在與客人交錯(cuò)談中保持 一米 左右，禮貌用語(yǔ)不離口； C、與客人交談過(guò)程中要注視對(duì)方；

D、知?jiǎng)t知，不知?jiǎng)t不知，不能用模棱兩可的語(yǔ)言； E、從語(yǔ)氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務(wù)； F、態(tài)度和藹、親切、柔和；

G、原則性、敏感性問(wèn)題態(tài)度要明確（語(yǔ)氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣）

H、某些問(wèn)題與客人意見(jiàn)分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級(jí)匯報(bào)。接待：客人對(duì)門而坐

客

主 客 客 門（右）（左）

門 門 4）禮貌用語(yǔ)：

問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語(yǔ)：“多謝關(guān)照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問(wèn)語(yǔ)：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語(yǔ)：“好美麗呀、太好啦”

歉意語(yǔ)：“對(duì)不起、實(shí)在抱歉、過(guò)意不去”

掛念語(yǔ)：“好長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語(yǔ)：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生意生隆”

客套話：“請(qǐng)留步、請(qǐng)慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務(wù)活動(dòng)中重要的組成部分，是實(shí)現(xiàn)公務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動(dòng)中規(guī)范性較強(qiáng)的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺(tái)合格的公文來(lái)。公文的特性可概括為三點(diǎn)：

權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)發(fā)出，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發(fā)必須是以國(guó)家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)，力求在國(guó)家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時(shí)地反映問(wèn)題和解決問(wèn)題。

必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來(lái)考慮是否有必要。如果是一個(gè)電話或一次面談就能夠解決的問(wèn)題，就不必要再花費(fèi)力氣去擬制公文了。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)主管機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)或請(qǐng)求指示和答復(fù)時(shí)使用的公文，比如報(bào)告、請(qǐng)示報(bào)告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

（1）不可越級(jí)上報(bào)

下級(jí)機(jī)關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告，除特殊情況外，不能夠越級(jí)，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級(jí)報(bào)告時(shí)，也須向所越過(guò)的上級(jí)機(jī)關(guān)同時(shí)抄報(bào)。

（2）請(qǐng)示與報(bào)告要有區(qū)別

請(qǐng)示或報(bào)告的問(wèn)題應(yīng)該是必須向上級(jí)請(qǐng)示或報(bào)告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級(jí)匯報(bào)或請(qǐng)示。一般來(lái)說(shuō)，向上級(jí)請(qǐng)示的問(wèn)題主要包括以下內(nèi)容：要求上級(jí)單位對(duì)現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進(jìn)行明確答復(fù)；要求上級(jí)對(duì)工作中出現(xiàn)的無(wú)章可循的新情況進(jìn)行批示；有些事務(wù)意見(jiàn)分歧，難于統(tǒng)一，需要上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級(jí)進(jìn)行審核等。

（3）內(nèi)容符合實(shí)際，態(tài)度明確

必須客觀全面地反映事務(wù)或問(wèn)題的各個(gè)方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負(fù)責(zé)地夸張或敷衍。對(duì)于問(wèn)題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見(jiàn)，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要含糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來(lái)困難。在提出解決意見(jiàn)的同時(shí)，可以請(qǐng)求上級(jí)選擇一個(gè)最佳方案批復(fù)，或者請(qǐng)示上級(jí)作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級(jí)。

（4）文字要樸實(shí)莊嚴(yán)、簡(jiǎn)練準(zhǔn)確

行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡(jiǎn)練準(zhǔn)確地反映問(wèn)題，提出方案。同時(shí)還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性和文字的嚴(yán)密性。

下行文：是上級(jí)單位向下屬機(jī)關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報(bào)等。擬制這類公文，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）上級(jí)發(fā)給下級(jí)的公文要逐級(jí)下發(fā)

這類公文一般是由上級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)給其下級(jí)直屬機(jī)關(guān)，再由下級(jí)直屬機(jī)關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過(guò)程中，要注意尊重下級(jí)，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級(jí)的現(xiàn)象。同時(shí)，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級(jí)別。

（2）多級(jí)下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確

有時(shí)公文需要同時(shí)下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個(gè)以上的層次，或者需要同時(shí)下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時(shí)、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達(dá)下去，避免逐級(jí)下發(fā)拖延的問(wèn)題。這一類公文擬制時(shí)一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)和理解，因此，行文上對(duì)準(zhǔn)確、樸實(shí)等的要求更須嚴(yán)格。

（3）內(nèi)容簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確

文字要求簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、樸實(shí)無(wú)華，態(tài)度必須明確。堅(jiān)決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級(jí)理解和領(lǐng)會(huì)公文精神帶來(lái)困難。

平行文：主要是相互之間沒(méi)有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機(jī)關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項(xiàng)是：

必須以相互尊重的態(tài)度來(lái)制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實(shí)行必要的禮節(jié)。

凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問(wèn)題，或需要相互商討某項(xiàng)事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對(duì)于有些性質(zhì)重要或雙方無(wú)力解決的問(wèn)題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來(lái)解決。

公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項(xiàng)構(gòu)成：

公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機(jī)關(guān)：分主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)兩種。前者是行為對(duì)象的機(jī)關(guān)，下行文的主送機(jī)關(guān)如果是同一級(jí)別的多個(gè)，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機(jī)關(guān)非同類同級(jí)不能并列。主送機(jī)關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號(hào)。抄送機(jī)關(guān)是指主送機(jī)關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)，其排列次序按黨政機(jī)關(guān)和機(jī)關(guān)級(jí)別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級(jí)別的機(jī)關(guān)中間用頓號(hào)隔開(kāi)，不同性質(zhì)及不不級(jí)別用逗號(hào)。

正文：即公文的具體內(nèi)容。

發(fā)文機(jī)關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范簡(jiǎn)稱，可有兩種形式，發(fā)文時(shí)間用括號(hào)括起寫大文頭下方的，發(fā)文機(jī)關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時(shí)間在文尾的，發(fā)文機(jī)關(guān)寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時(shí)間，一般完稿時(shí)間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會(huì)議通過(guò)時(shí)間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。

印章：機(jī)關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補(bǔ)充、說(shuō)明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號(hào)、密級(jí)、時(shí)限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分。客服人員服務(wù)細(xì)則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活。

3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。

5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。

6、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪的員工，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說(shuō)服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來(lái)者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見(jiàn)和批評(píng)，對(duì)有意見(jiàn)的業(yè)主不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

1、主動(dòng)問(wèn)候客人；

2、鄭重接過(guò)對(duì)方名片；

3、來(lái)客沒(méi)有預(yù)約而要求會(huì)晤上司時(shí)不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來(lái)客；

5、謝絕會(huì)晤時(shí)會(huì)說(shuō)明理由，并表示歉意；

6、讓來(lái)客等候時(shí)要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見(jiàn)面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問(wèn)對(duì)方之喜歡；

9、上司會(huì)客時(shí)，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請(qǐng)示內(nèi)容的紙條交給上司，聽(tīng)候吩咐，退出辦公室時(shí)應(yīng)再次向客人道歉；

10、客人離去時(shí)應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；

介紹

1、自我介紹時(shí)，切忌說(shuō)話啰嗦，而是吐字清晰、語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會(huì)。介紹姓名是一牢定要把姓名報(bào)得清楚，提到姓時(shí)可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長(zhǎng)張”等。在用語(yǔ)上應(yīng)盡量少說(shuō)：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語(yǔ)，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語(yǔ)；

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時(shí)先介紹紹誰(shuí)，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見(jiàn)中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來(lái)訪時(shí)，出于尊敬對(duì)方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。當(dāng)然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時(shí)，則應(yīng)把女士介紹給那位男性長(zhǎng)者，以表示長(zhǎng)者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；

先介紹個(gè)人，后介紹團(tuán)體；

如果是團(tuán)體會(huì)見(jiàn)，雙方在相互介紹本方人員時(shí)，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行；

3、當(dāng)他人介紹自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和對(duì)方握手（或微笑、點(diǎn)頭示意），并說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照、認(rèn)識(shí)您真高興、請(qǐng)多指教”等。