第一篇：如何做好淘寶客服工作之客服培訓(xùn)資料

如何做好淘寶客服工作

做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。

一階段

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對(duì)淘店的后臺(tái)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚和熟悉；

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。嘿嘿！

2、打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

6、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

二階段

客服常用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

回復(fù)語(yǔ)：

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)：

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。

親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

議價(jià)的對(duì)話：

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。

非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

支付的對(duì)話 ：

客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！

物流對(duì)話：

大多數(shù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn) 江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

默認(rèn)為圓通快遞。

售后對(duì)話：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。

運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！

淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合.在交友中買賣,在買賣中交友.但是做為一名淘寶賣家.當(dāng)你坐在電腦前開(kāi)始為買家服務(wù)時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言.有些用語(yǔ)可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語(yǔ)的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。

用詞的準(zhǔn)確 大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝買家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了,)這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多.)如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往常”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

當(dāng)買家提出再考慮看看的時(shí)候 1.希望我們還有機(jī)會(huì)合作

2.我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯

3.如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦

4.一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦。不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!

三階段

對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考。客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密；

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想； 稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”；

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”；

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”；

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)

——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。/ *您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您×××折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等??

您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們店長(zhǎng)，請(qǐng)您稍等下。

*×××非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。/ 為您提供最全面的開(kāi)店信息

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。/

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。

*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話

——大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn) *×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/

售后的對(duì)話

*×××您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

2、我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法： ①您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意??

評(píng)價(jià)對(duì)話

*親愛(ài)的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)資料

淘寶客服培訓(xùn)資料

銷售注意事項(xiàng)（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開(kāi)除）

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)

如不在 明天聯(lián)系

常用快捷回復(fù)：（自行添加）

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國(guó)聯(lián)保專用機(jī)打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細(xì)的貨物名稱及購(gòu)買時(shí)間，憑此可參與全國(guó)聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購(gòu)物發(fā)票報(bào)銷，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)給賣家留言處注明開(kāi)票臺(tái)頭，如無(wú)留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會(huì)在交易成功后，無(wú)任何退款糾紛的前提下，20個(gè)工作日之內(nèi)以郵局掛號(hào)信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)?。ㄓ馄谕嘶夭辉傺a(bǔ)寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細(xì)，只可以按實(shí)際銷售產(chǎn)品名稱及實(shí)際金額開(kāi)出，例如：不可以開(kāi)禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)發(fā)票請(qǐng)找快遞公司索?。?/p>

4、如您購(gòu)買多件產(chǎn)品請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，這將大大節(jié)省您的時(shí)間。我司合作快遞只有匯通、韻達(dá)，EMS（E郵寶）

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達(dá)快遞；香港、澳門、臺(tái)灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達(dá)，則需選擇EMS的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。（我司默認(rèn)0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí)的留言處注明，為避免出錯(cuò)及遺漏，請(qǐng)不要跟客服口頭交代，以拍下時(shí)留言為準(zhǔn)

5、如果您對(duì)拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對(duì)以上所列出快遞有特殊要求，請(qǐng)?jiān)谂南聲r(shí) 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會(huì)盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時(shí)間：當(dāng)天下午16點(diǎn)之前訂單則當(dāng)天發(fā)出，16點(diǎn)之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號(hào)查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時(shí)后，請(qǐng)?jiān)诮灰谞顟B(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運(yùn)單信息，直接查詢記錄。或登陸快遞網(wǎng)站輸入快遞單號(hào)查詢貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤(rùn)出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上，從不會(huì)提高價(jià)格再來(lái)打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購(gòu)物愉快！/:^_^

8、請(qǐng)收貨時(shí)開(kāi)箱認(rèn)真檢查 在簽收前必須確認(rèn)箱內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)缺少，無(wú)損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場(chǎng)時(shí)開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時(shí)檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評(píng)論

11、每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

12.到貨時(shí)間：我們不能承諾具體到貨時(shí)間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！

特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運(yùn)費(fèi)如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價(jià)格上。

因此，我司謝絕一切講價(jià)，包括減免郵費(fèi)、贈(zèng)送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購(gòu)物愉快！

15.不清楚別人的銷售價(jià)格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證

所以不給與別家的評(píng)論

16.每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣呢..可以從我們的銷量和評(píng)論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺(jué)得音質(zhì)和音量方面都是不錯(cuò).您可以考慮下的

17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價(jià)！若您同時(shí)購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，請(qǐng)用購(gòu)物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運(yùn)費(fèi)，付款前請(qǐng)聯(lián)系店主修改運(yùn)費(fèi)！

第三篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！” 當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要

理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第四篇：淘寶客服培訓(xùn)資料_淘寶開(kāi)店必備（精選）

客戶服務(wù)的意義1.1 塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。1.3 客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。1.4 更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD 和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2.2.2 耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。2.2.3 細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)3 客服需具備的知識(shí)3.1 商品專業(yè)知識(shí)3.1.1 商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2 商品周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。3.2.2 漫寶的流程和規(guī)則了解漫寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識(shí)3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?.3.2.2 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4 客服溝通技巧4.1 樹(shù)立端正的態(tài)度：4.1.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：quot歡迎光臨！quot、quot感謝您的惠顧quot都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。4.1.3 禮貌對(duì)客、多說(shuō)quot謝謝quot禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到quot上帝quot的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：quot歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。quot或者：quot歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎quot誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：quot感謝光臨本店quot。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在與顧客交流中，不要用：quot肯定，保證，絕對(duì)quot等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。4.1.7 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲quot歡迎下次光臨quot。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)quot真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)quot或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。4.1.9 做個(gè)專業(yè)商品引導(dǎo)員，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，商家得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：quot這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些quot和quot這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔quot雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：quot東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色quot等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2 活用即時(shí)聊天工具4.2.1 即時(shí)聊天工具溝通的語(yǔ)氣和表情的活用在即時(shí)聊天工具上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想quot哦，他很忙，所以不理我quot，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客quot對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解quot，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。4.2.2 即時(shí)聊天工具使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、quot請(qǐng)稍等quot等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)即時(shí)聊的狀態(tài)設(shè)置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置quot自動(dòng)回復(fù)quot，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。4.3 基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：quot您quot和quotMM 您quot比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot；quot恩quot和quot好的沒(méi)問(wèn)題：）quot都是前者生硬，后者比較有人情味。quot不接受見(jiàn)面交易quot和quot不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦quot相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。4.3.4 少用quot我quot字，多使用quot您quot或者quot咱們quot這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題4.3.5 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出quot我理解您現(xiàn)在的心情，目前…quot或者quot我也是這么想的，不過(guò)..quot來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。4.3.6 認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如quot我送朋友送哪個(gè)好quot，或者quot這個(gè)好不好quot，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。4.3.8 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；4.4.1.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴；4.4.1.3 對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出quot好容易遇到懂行的了quot，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他quot這個(gè)才是最好的，你一看就知道了quot，讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。4.4.2.2 有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對(duì)商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。5 其他游戲規(guī)則5.1 處理顧客的詢問(wèn)顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題，或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒(méi)有關(guān)系，可以直接拒絕，說(shuō)這個(gè)跟我們賣的沒(méi)有關(guān)系，所以不知道；但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問(wèn)，在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說(shuō)不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi)，這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕買不到quot的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種quot怕買不到quot的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：quot這款是我們最.

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

下來(lái)我希望和大家探討下關(guān)于售前和售后的問(wèn)題 售前服務(wù)

售前服務(wù)包含了店鋪的基本購(gòu)買流程與售前客服的服務(wù)態(tài)度。

基本流程主要指的是買家剛進(jìn)入店鋪的時(shí)候?qū)Φ赇佡?gòu)物的一個(gè)大的流程 這就需要每個(gè)店鋪根據(jù)自身情況的不同制定自己的購(gòu)物制度，這種制度實(shí)則上是為了讓顧客更加方便的完成購(gòu)物，同時(shí)也制約著買家與賣家之間的溝通。

這種模板必須簡(jiǎn)單明了，能讓買家對(duì)店鋪的基本情況作一個(gè)大概的了解，方便以后的購(gòu)物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)以及對(duì)該店鋪銷售的女裝產(chǎn)品的充分了解和溝通技巧的準(zhǔn)備，客服要做好備注，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，做到善始善終。

回答買家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買家久等；針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個(gè)買家與賣家的關(guān)系，要作為朋友一樣交談?wù)Z氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的回答顧客提出的問(wèn)題，因?yàn)殡m然在店鋪的照片內(nèi)已經(jīng)有了很詳細(xì)的尺寸，還有衣服的實(shí)物拍攝，但是網(wǎng)購(gòu)不像實(shí)體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質(zhì)，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時(shí)回答而影響購(gòu)買欲。有的買家看到了尺寸等相關(guān)問(wèn)題，還是會(huì)來(lái)問(wèn)，這個(gè)時(shí)候不要說(shuō)去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細(xì)回答。

要實(shí)事求是，自己的實(shí)物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當(dāng)買家收到后不會(huì)覺(jué)得失望，更不會(huì)覺(jué)得有種被欺騙的感覺(jué)，因?yàn)樗麄儠?huì)首先看到好看的照片，就會(huì)無(wú)窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個(gè)借口給買家中差評(píng)。

買家購(gòu)買完成后要及時(shí)做到發(fā)貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買家做出解釋。如果買家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請(qǐng)?jiān)诳爝f單上注明。即使快遞出了問(wèn)題，買家也不會(huì)怪你。有的買家長(zhǎng)時(shí)間收不到貨，會(huì)讓賣家協(xié)助查詢，這個(gè)時(shí)候一定要及時(shí)為買家處理，告訴他有消息會(huì)及時(shí)通知。立刻聯(lián)系快遞公司，詢問(wèn)，然后告知買家會(huì)在最短的時(shí)間給她送到。

當(dāng)顧客收到商品后 如果遇到問(wèn)題，要及時(shí)為他們解決，進(jìn)行調(diào)換，退貨，或者賠償，當(dāng)然 淘寶上也會(huì)遇到一部分買家可能會(huì)比較急躁，脾氣比較不好，這個(gè)時(shí)候要放低自己的位置，與買家好好的溝通，進(jìn)行賠禮道歉、切忌與買家頂撞，他們會(huì)看到你的用心和貼心。同時(shí)要告訴顧客這個(gè)問(wèn)題作為賣家也不想遇到，希望買家還能常來(lái)。

對(duì)于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時(shí)間賣出，這個(gè)時(shí)候會(huì)有很多買家買不到自己喜歡的商品，回來(lái)哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買家是想買到自己喜歡的東西，但是沒(méi)有買到心情肯定會(huì)不好，要及時(shí)安撫，告知買家補(bǔ)貨信息，以備參考。不要與買家頂撞，語(yǔ)言要緩和。但是如果遇到無(wú)理的買家，也要捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，做出相應(yīng)的解釋。

老顧客的溝通如果買家沒(méi)有來(lái)你店鋪購(gòu)買，也可以做適當(dāng)?shù)臏贤ǎ灰日劶白约旱纳闲?，要先進(jìn)行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內(nèi)有上新，這個(gè)時(shí)候她會(huì)很開(kāi)心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買家著想是以上幾點(diǎn)售前服務(wù)中貫穿始末的關(guān)鍵。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是服務(wù)制度完善的體現(xiàn)，他比服裝實(shí)體店銷售的售后更加明顯與直接，因?yàn)樘詫毐姸喾b賣家都受中差評(píng)制約，因此都要求每個(gè)服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時(shí)售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業(yè)不同于食品，生活服務(wù)等一些不能二次銷售的產(chǎn)品(女裝內(nèi)衣除外)一般的售后服務(wù)制定如下所述：買家實(shí)際收到商品后3天（72小時(shí)）內(nèi)，在不經(jīng)穿過(guò)洗過(guò)的情況下，發(fā)現(xiàn)任何嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會(huì)竭誠(chéng)提供本店負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的換貨或者退貨售后處理。讓買家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務(wù)，讓買家購(gòu)物無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)！所以收到商品有質(zhì)量問(wèn)題的，很多賣家都會(huì)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)千萬(wàn)不要給中差評(píng)，請(qǐng)先聯(lián)系客服！全時(shí)待命為買家服務(wù)！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會(huì)增加在買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況小對(duì)于衣服的大小問(wèn)題，與想象不同等問(wèn)題進(jìn)行退換貨處理。

對(duì)于眾多淘寶店鋪擔(dān)心的中差評(píng)處理上，我通過(guò)我們店鋪的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)以下幾點(diǎn)：

首先一旦出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)，我們的步驟就是馬上聯(lián)系顧客，這個(gè)時(shí)候我認(rèn)為要打電話進(jìn)行溝通，因?yàn)殡娫挶染W(wǎng)絡(luò)更加直接，這樣雙方能互相聽(tīng)出說(shuō)話的語(yǔ)氣，和心情，這樣對(duì)溝通比較有利。然后告訴對(duì)方你的誠(chéng)意，先不要直接告訴買家讓她們幫你改掉中差評(píng)。要先詢問(wèn)對(duì)方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買家解決他的問(wèn)題，當(dāng)您覺(jué)得他對(duì)這種處理方式滿意的時(shí)候，再告訴她希望能給賣家一個(gè)機(jī)會(huì)改掉中差評(píng)，希望買家能理解一個(gè)小店的不容易。。當(dāng)遇到不愿意改的買家的時(shí)候，不要強(qiáng)迫對(duì)方，可以給他們發(fā)個(gè)禮物，用手寫寫封信，告訴他們你的誠(chéng)意，這樣她也許會(huì)被你的誠(chéng)意打動(dòng)主動(dòng)和你聯(lián)系。

其次非常規(guī)中差評(píng)價(jià)，這類評(píng)價(jià)帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯(lián)系，其實(shí)常規(guī)類和非常規(guī)類中差評(píng)，客服是一眼就可以看的出來(lái)的，當(dāng)然顧客是上帝，我們認(rèn)可這一說(shuō)法，所以無(wú)論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會(huì)詢問(wèn)當(dāng)事人買家有什么不滿，在這一處理過(guò)程中，對(duì)于買家的不合理要求：如這件衣服我心里價(jià)位是50，你們賣100，我覺(jué)得貴！要退差價(jià)。(這是真實(shí)的例子），這些要求我們是絕對(duì)不會(huì)滿足的，說(shuō)到底，我們知道這類買家有自己的立場(chǎng)和想法，雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評(píng)的衣服退給我們吧！您穿過(guò)，洗過(guò)，我們認(rèn)了，你就退給我們吧，如果您認(rèn)為退回的運(yùn)費(fèi)也要我們承擔(dān)，那么，我們也認(rèn)了，這也是最后的妥協(xié)了，那么這樣可以平息掉一場(chǎng)糾紛，也就安心了，保護(hù)住了榮譽(yù)。當(dāng)客戶退回后，我們會(huì)做好備注，在他下次購(gòu)買的時(shí)候做好準(zhǔn)備，更加穩(wěn)當(dāng)?shù)霓k法是拒絕來(lái)店鋪消費(fèi)。同時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑谙旅孀龀鼋忉?，回答的時(shí)候也要誠(chéng)懇，有誠(chéng)意。而這些是給以后的買家看的。讓他們不會(huì)被中差影響。

基本中差評(píng)就以上2種情況，基本都可以協(xié)商處理完畢。因?yàn)楫吘故琴I家買東西，大家為的就是方便，購(gòu)物是種開(kāi)心的過(guò)程，商家只要不讓買家吃虧，不損害買家利益，買家沒(méi)必要為難商家的。

同時(shí)售后要及時(shí)反映店內(nèi)的不足，2~3天內(nèi)可以向上級(jí)部門作出一個(gè)書面報(bào)告，能夠更加的了解自己店鋪的問(wèn)題。同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)各部門的不足并督促對(duì)方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問(wèn)題能更加快捷的做好服務(wù)。

個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略

同個(gè)性化店鋪一樣，個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略也是尤為認(rèn)為女裝在服務(wù)上做到以下幾點(diǎn) 制定更加快捷的銷售模式與購(gòu)物流程，例如設(shè)定固定的上新日，提前放出預(yù)覽，讓買家能有更加充分的時(shí)間選擇與了解商品。購(gòu)物流程盡量簡(jiǎn)單化，最好方便買家在客服不在的情況下可以自主購(gòu)物，不用再找客服進(jìn)行修改價(jià)格。設(shè)定專門的留言發(fā)貨頁(yè)面，買家在留言發(fā)貨的時(shí)候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發(fā)貨，不留言就視為暫不發(fā)貨。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行促銷以及其他活動(dòng)，激發(fā)買家的購(gòu)物欲望。設(shè)立額外貼心服務(wù)，就女裝而言做一下舉例，在超過(guò)售后時(shí)間的物品，如果發(fā)生問(wèn)題了。可修復(fù)的情況下（這部分客服會(huì)給買家專業(yè)的回答），賣家可以還幫助買家進(jìn)行修理修復(fù)。時(shí)間約為1周～2周左右。這部分來(lái)回郵費(fèi)自理。賣家收到后會(huì)幫買家寄回原廠進(jìn)行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯(lián)系客服索要。賣家可以盡量幫其聯(lián)系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買家可能會(huì)在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結(jié)婚，等喜事。這樣賣家可以做出一個(gè)資料收集，根據(jù)日期送上自己精心準(zhǔn)備的禮物以及祝福，這樣買家一定會(huì)欣賞你的細(xì)心以及開(kāi)店的誠(chéng)意。招攬更多的回頭客。創(chuàng)造自己店鋪的包裝袋，購(gòu)物袋，以及發(fā)貨用的箱子，讓買家收到衣服更加有種品質(zhì)感以及店鋪對(duì)買家的負(fù)責(zé)，體現(xiàn)賣家的細(xì)心和周到。創(chuàng)立自己獨(dú)立的論壇，方便自己的買家溝通，了解店鋪動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)賣以及求購(gòu)不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個(gè)要求長(zhǎng)期發(fā)展的店鋪賣家而言，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要過(guò)多的注重眼前利益。服務(wù)的精髓就在于處處替買家想猜能帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

很多賣家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團(tuán)隊(duì)化的淘寶店現(xiàn)在在客服培訓(xùn)這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個(gè)人去運(yùn)作是不行的, 這個(gè)道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網(wǎng)店推廣-團(tuán)隊(duì)化客服銷售。經(jīng)過(guò)網(wǎng)店怎么開(kāi)總結(jié)之后的統(tǒng)計(jì),每個(gè)專業(yè)的客服一天的銷量要達(dá)到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個(gè)客服的一天可以賺600元左右,那么一個(gè)月就是18000！拋去客服工資和各項(xiàng)雜費(fèi)和提成最少一個(gè)人能為公司創(chuàng)造10000元收益。

為什么要團(tuán)隊(duì)化操作淘寶, 不知道大家有沒(méi)注意到,如果是一個(gè)人在經(jīng)營(yíng)淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個(gè)電影,看看新聞來(lái)打發(fā)時(shí)間,有時(shí)候一懶惰就放棄了宣傳,一個(gè)人要忙幾個(gè)人的活, 發(fā)貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發(fā)貨,包裝貨物,一個(gè)人根本就忙不過(guò)來(lái), 所以一個(gè)人去運(yùn)作根本不能把店鋪給強(qiáng)大起來(lái),也不能發(fā)展壯大?，F(xiàn)在最經(jīng)典的模式就是現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合生意便能越來(lái)越紅火,當(dāng)然今天我們具體探討的是專業(yè)化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經(jīng)營(yíng)過(guò)淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過(guò)一段時(shí)間,就會(huì)自己去拉攤子自己干個(gè)店,畢竟淘寶開(kāi)店費(fèi)用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個(gè)客服的工資只有那么一點(diǎn)點(diǎn)錢,給的多了老板就沒(méi)得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會(huì)他們,給他們系統(tǒng)的培訓(xùn), 因?yàn)樵酵硪惶鞂W(xué)會(huì)銷售, 就會(huì)對(duì)公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓(xùn)技巧：在培訓(xùn)的時(shí)候,我們做培訓(xùn)講師,第一要給新來(lái)應(yīng)聘的淘寶客服講明白所銷售的產(chǎn)品的行業(yè)話語(yǔ)。第二：要準(zhǔn)備一套行業(yè)銷售的話術(shù), 專門針對(duì)每個(gè)客戶的每一句的問(wèn)題有一個(gè)專門回答的標(biāo)準(zhǔn)答案,這個(gè)一定要定制一套, 我們站在給客服培訓(xùn)的時(shí)候就按照買家的每一個(gè)問(wèn)題做了一個(gè)大總結(jié)。每一個(gè)問(wèn)題的答案是什么。第三：在技巧培訓(xùn)上, 抓住一個(gè)核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產(chǎn)品, 因?yàn)橹挥袖N售出去, 不管賺多少錢只要有的賺就可以, 賣不出去永遠(yuǎn)就等于不賺錢,有人說(shuō)這筆生意賺的少, 實(shí)際上職業(yè)培訓(xùn)師都明白，就算這筆生意不賺錢也賺到了信譽(yù),順帶著也可以培養(yǎng)老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計(jì)算, 如果一周的話平均每天生意超過(guò)平均數(shù)就要提成15%計(jì)算,一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月銷售額最多的那一個(gè)要額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元的現(xiàn)金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓(xùn)技巧大總結(jié)大家看過(guò)之后一定會(huì)有一定的感悟, 這也是我們經(jīng)營(yíng)淘寶店這么多年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累,相信看過(guò)之后都會(huì)有一些自己的看法, 關(guān)于淘寶客服培訓(xùn)永遠(yuǎn)都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團(tuán)隊(duì)才能最大化的為我們創(chuàng)造盈利空間。

2012.1.30號(hào),又是一個(gè)新的一年開(kāi)始了,招工成了一個(gè)大的問(wèn)題,在人才市場(chǎng)上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個(gè)員工肯干,而且能快速上手,問(wèn)了幾個(gè)應(yīng)聘的,但是對(duì)方意向不強(qiáng),是為了工作而工作,這樣的員工培訓(xùn)起來(lái)相當(dāng)?shù)穆闊?更別說(shuō)是專門培養(yǎng)成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個(gè)服務(wù)行業(yè),要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓(xùn)：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng) 1.歡迎語(yǔ)

A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉 2.對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。004km.cn

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見(jiàn)買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)” 5.物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網(wǎng)

B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解 以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情