第一篇：“酒店英語之餐飲服務情景體驗”教學設計

《酒店英語之餐飲服務情景體驗》

實踐教學設計

旅游酒店教研室 張艷梅

本教學設計是基于“酒店英語”課程所設計的實踐教學環(huán)節(jié)，酒店英語” 課程是酒店管理專業(yè)的必修課程之一，目的在于幫助酒店專業(yè)的學生在未來的工作中在遇到外賓時能運用英語進行交流，是一門酒店服務知識和英語知識并重的課程實用性較強的課程。通過理論學習和實踐實訓，學生能夠?qū)W習英語語言技能、了解酒店服務的基本理論知識。然后接合模擬和實作訓練，從而成為具有從事酒店服務的實際能力、創(chuàng)新能力及團結(jié)合作精神的應用型人才。

本教學設計涉及酒店中的重要部門“餐飲部”的基本理論知識和服務的相關(guān)環(huán)節(jié)。

一、學生分析： 1.學習需要分析

11級酒店管理學生性格開朗，學習態(tài)度良好，學習英語積極性較高。半年后面臨酒店專業(yè)實習，實習酒店為國際品牌涉外酒店，英語及其重要，學生迫切要求能學習到直接能運用到日后酒店服務工作中的英語。特別是實習學生多數(shù)安排在餐飲部，所以餐飲服務英語學習尤為迫切。2.學生特征分析

學生公共英語課程已經(jīng)開設完成，但四級通過率不高，六級僅一名學生通過。前期并未開設專業(yè)英語課程和英語口語課程。學生對于英語口語提高有較大的迫切性，特別是對于酒店英語口語的提高較為迫切。

二、實踐教學目標：

本教學設計旨在讓學生了解酒店服務的真實情境，讓學生通過真實的觀看和親身演練，培養(yǎng)學生能夠掌握一定量的交際策略、比較流利準確地用英語與境外客人進行交流溝通，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務，同時，培養(yǎng)自主學習能力，為在工作中不斷學習、提升自我奠定基礎。

三、教學策略闡述：

1、在酒店實訓室，介紹餐飲服務器皿、用具英文名稱；含各種酒水和酒杯英文名稱；

2、餐具擺臺：西餐擺臺、中餐擺臺的操作（酒店實訓室）

3、Table manners（餐飲禮儀）講解：包含中西餐上菜順序，客人就座順序，席間服務和就餐禮儀。

4、讓學生分小組進行餐飲用餐服務實訓情境英文場景展示。在酒店情景中圍繞服務工作展開，要求語言流暢得體，交際功能突出。

5、參觀桂林市喜來登大酒店行政樓層地中海里維拉餐廳搜集行政樓層資料以及餐廳菜單；進行餐飲服務人員餐飲服務觀摩和外籍游客英文采訪；

6、參觀桂林市樂滿地度假酒店，進行餐飲服務觀摩和外籍游客英文采訪。

四、預期成果

1、酒店英語“F&B service ”課堂視頻：餐飲禮儀（教室），餐飲物品英文名稱教學（餐飲實訓室）

2、中西餐擺臺學生練習視頻與照片

3、學生參觀酒店成果，照片以及心得

4、學生情境劇視頻

第二篇：《酒店英語》情景對話

情景:

1.客人打電話到希爾頓酒店預訂房間。預訂員詳細詢問客人對房型的偏好并記錄基本的預訂信息（如：入住的時間和天數(shù)，人數(shù)，姓名及聯(lián)系方式）。注意溝通技巧。

2.客人想要預訂一個豪華雙人間，但無法在入住當天的18:00前趕到酒店，因此預訂員推薦擔保預訂，客人在預訂員的幫助下順利完成保證性預訂的手續(xù)，確保房間一直被保留。

3.客人在預訂完房間后接受了預訂員推薦的接機服務。預訂員詳細告知此項服務的收費情況，并記錄好客人的航班號以及準確到達時間。

4.由于行程的變更，客人向酒店提出取消客房的預訂。預訂員詳細詢問后做好記錄并表示希望下次有機會為其服務。

5.客人打電話到酒店進行客房預訂的更改，將普通標準間升級為山景套房。預訂員詳細詢問后做好更改記錄。

6.客人在抵店前致電酒店確認所預訂的房間，確保能順利入住。

7.在酒店禮賓部工作的小王（receptionist）作為酒店代表去機場迎接客人并護送其回到酒店。客人給小費，小王開心地接受了。

8.客人抵達酒店，行李員立刻熱情為客人提供行李服務，確認行李的件數(shù)以及是否有貴重或易碎的物品并將行李送至房間。

9.禮賓員（bellman）在帶客人去房間的路上為客人介紹酒店的設施服務以及當?shù)氐囊恍┑闹包c。

10.禮賓員（bellman）把客人送到房間，告知客人房卡使用時的注意事項并詳細介紹客房送餐服務。

11.客人來到酒店寄存處想要寄存一個手提袋。寄存處工作人員（Bellman of Cloakroom）細心檢查后發(fā)現(xiàn)一塊貴重手表并建議客人隨身攜帶，同時詳細告知其營業(yè)時間并將取物牌交給客人。

12.客人想要搭車去三亞明珠廣場（Mingzhu Mall），禮賓員請客人在大廳（lobby）等候，并親自為客人叫出租車，還撐傘護送客人上車（當時在下雨）

13.客人于明早7點前往位于三亞經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的一家工廠進行參觀，計劃包車一天。禮賓員詳細詢問信息，并告知客人包車的收費情況。

14.客人想要去免稅店(duty-free shop)，與酒店班車司機交談起來。大巴司機告訴客人酒店分別安排一輛大巴免費接送住店客人到免稅店，15分鐘一班。

15.EMS快遞公司給住店客人沙利文先生送來一個包裹。禮賓員將包裹送到客房讓客人簽收?？腿私o小費，禮賓員欣然接受并表示感謝。

16.客人于三天前在酒店預訂了商務套房，現(xiàn)在前臺進行入住登記。接待員在詳細詢問信息和檢查身份證明后，幫助客人填寫入住登記表以及定金的支付。

17.沒有預訂的客人（walk-in guest）到酒店前臺入住登記。接待員詳細詢問信息，客人想要一間帶陽臺的豪華大床房，接待員核查空房間情況，查看客人身份證明后幫助其完成入住登記的手續(xù)。

18.客人想去離酒店最近的第一市場（The First Market）吃海鮮，感受三亞當?shù)氐纳顨庀?。問詢處的職員為其指路并建議直接搭車前往。

19.住在三亞大東海銀泰酒店（Intime）的大衛(wèi)先生想去參觀在鹿回頭廣場（Deer Looking-back Square）舉辦的國際蘭花展（International Orchid Exhibition），于是來到酒店問詢處咨詢。請詳細告訴客人如何乘車到達目的地。

20.客人第一次來三亞想去旅游景點游玩，于是來到酒店問詢處咨詢，咨詢員為客人介紹三亞的著名旅游景點。

21.客人抵達酒店時發(fā)現(xiàn)客房價格和旅行社提供的價格不符，請為他解釋現(xiàn)在是旺季，價格

有所調(diào)整。

22.客人要你為他輸入（打字）一份材料并打印3份，要求中午12點前送至房間。請為他辦理并收費，打印每份5元，費用共計15元。

22.客人要預定10月22日上午飛往濟南的班機，要求靠窗戶的座位，經(jīng)濟艙。請為他辦理并收費，機票7折后總價格1640元，包含機場建設費和燃油附加費。

23.客人要預定10月22日飛往北京的直達航班，要求靠通道的座位，經(jīng)濟艙。請為他辦理并收費，機票6.5折后總價格1340元，包含機場建設費和燃油附加費。

24.客人要你為他發(fā)一份傳真到三亞學院國際旅游學院，但是很不巧機器出故障。

25.來自聯(lián)想公司(Legend Holdings Limited)的王先生打算在希爾頓酒店（Hilton Hotel）預訂一間能容納150人的會議廳，用于舉辦一次公司年會，時間定于12月30日。請為其辦理并收費。

26.騰訊公司(Tencent Holdings Limited)計劃于9月30日晚七點在三亞美高梅度假酒店（MGM Grand Sanya）舉辦一次雞尾酒會，請為其提供一個容納100人的宴會廳并收費。27.1104房的吳女士準備洗澡卻發(fā)現(xiàn)浴室沒有熱水，向服務臺投訴。請向客人解釋熱水器出故障，工程師正在搶修，并給客人提供一張到溫泉洗浴中心洗澡的招待券。

28.剛?cè)胱?14房的李女士向服務臺投訴房間地板沒有清理干凈，房間內(nèi)有難聞的味道。請立刻派客房服務員去清理，并為此道歉。

29.815房的陳先生投訴隔壁房間在玩牌，大聲喧嘩，使他無法休息。請為他換至房內(nèi)設置一樣的818房，并為他辦理客房變更手續(xù)。

30.516房的王女士外出后回房發(fā)現(xiàn)放在椅子上的手表不見了，請派一名服務員過去幫忙尋找并上報此事給經(jīng)理。

31.515房的趙女士投訴中央空調(diào)失靈，請解釋可能出現(xiàn)故障并立即派一名工程師過去檢查維修。

32.905房的楊先生投訴衣服送洗回來有污漬，為了表示歉意，向客人提供兩個選擇：（1）衣服重洗；（2）送早餐券?？腿诉x擇早餐券。

33.早上王女士到服務臺辦理退房手續(xù)，請為她結(jié)算賬單并解釋干洗衣服的收費項目。

34.美國的麥克先生要將現(xiàn)金1,000美元兌換成人民幣（1美元=6.2778人民幣元），請為他辦理貨幣兌換服務并開收據(jù)。

35.黃女士辦理退房手續(xù)，打算使用信用卡支付卻因機器出現(xiàn)故障而使用現(xiàn)金。請辦理并給客人找零錢和開收據(jù)。

第三篇：酒店前臺服務禮儀情景

良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。下面是酒店前臺服務禮儀情景，歡迎參考閱讀！

服務禮儀情景劇模擬：

情景說明：中午12點，XX酒店吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。

人物介紹：

酒店經(jīng)理：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位。

服務員：禮貌、熱情、服務周到、講究公關(guān)禮儀。

旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。

旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。

幕起：中午11：50，酒店內(nèi)服務員正在整理餐桌，旅客甲走進了酒店。

服務員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。

旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。

服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓旅客甲點菜。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）

旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]

旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說?，F(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來什么五星級酒店。

旅客乙：[悶聲的]對不起。

旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機丟了！

所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機！

旅客乙：[臉色難看]你說什么？

旅客甲：你偷了我的手機??！

旅客乙：你憑什么這么說！

旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。

服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？

旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機！

旅客乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！

旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？

服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到酒店經(jīng)理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說明了一下）

經(jīng)理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）

旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！

旅客乙：[插話]我才沒對你動手動腳呢。

經(jīng)理：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內(nèi)難免要擠一點，希望您能諒解。

旅客甲：可是我的手機不見了，肯定是他偷了。

旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？

旅客甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準備搜]

旅客乙：你敢，我憑什么讓你搜？

經(jīng)理：[禮貌的]大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉(zhuǎn)身面向服務員]

說： 你有沒有看到事情的全過程。

服務員：當時我在餐廳外沒有看到。

經(jīng)理：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來看看？

服務員：（去了回來）經(jīng)理，當時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。

旅客甲：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。

經(jīng)理：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償?shù)?。[沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機播一下你的手機號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？

旅客甲：對！[接過經(jīng)理的手機][嘟嘟嘟……]

老年人的聲音：喂，你好找誰啊？

旅客甲：爸爸！

老人：小蘭阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機。要是有人找你怎么辦呢？

旅客甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，爸爸，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機還給了經(jīng)理]

經(jīng)理：您看，這原來是一場誤會。好了好了，事情解決了就好。[朝向旅客乙]不好意思啊，剛才是一場誤會。

乘客乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？

經(jīng)理：哈哈，這是誤會嗎！誰丟了手機都著急是吧。男人應該大度一點嗎？別斤斤計較了。

旅客甲：[不好意思狀]對不起，誤會你了。

旅客乙：[臉色轉(zhuǎn)好]沒事了，只要不要再說我是死胖子就行了。

-----（完）

-------從以上的情景劇中你能看出哪些內(nèi)容呢，作為提供服務的中餐廳，我們當然沒有理由對埋怨顧客什么，我們永遠只能從自身找問題找解決方法，否則餐廳絕不可能會長遠，當顧客有需求時或者與服務員或者其他顧客發(fā)生矛盾時，我們更應該去良好的調(diào)解，直到顧客滿意為止。那么禮儀就在酒店服務中凸顯出來，顯得尤為重要，試想如果在這個情景劇中如果沒有服務員和經(jīng)理的良好服務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，那么這個事件可能會繼續(xù)升級!酒店一直把“賓客至上、服務至上”作為服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到酒店的聲譽，即使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。那么對待客人的原則具體有哪些呢？？

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人，不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)

8）客人是我們事業(yè)的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務禮儀是一種職業(yè)素養(yǎng)，良好的服禮儀會讓酒店增色，考量現(xiàn)代化的酒店的標準早已不是硬件設施的奢華，而是服務意識服務禮儀的轉(zhuǎn)變！

第四篇：酒店餐飲服務用語

酒店餐飲服務用語

(一)基本常用語

問候語

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高興見到您Glad to meet you.4、歡迎到我們酒店來 Welcome to our hotel.5、愿您在我們酒店過得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝賀語

6、祝賀您!Congratulations!

7、生日快樂 Happy birthday!

8、新年快樂 Happy New Year!

9、圣誕快樂 Merry Christmas!

10、祝您好運 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答謝和答應語

13、謝謝您Thank you(very much)!

14、謝謝您的幫助 Thank you for your help.15、太感謝您了It’s very kind of you.16、別客氣不用謝 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高興為您服務 It’s my pleasure.道歉語

18、很抱歉I’m sorry.19、對不起Excuse me.20、對不起,讓您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我為此道歉I apologize for this.征詢語

22、我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的電話嗎? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?

26、您可以把名字簽在這兒嗎? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要點什么? What would you like, Sir?

指路用語

28、上樓Go upstairs下樓Go downstairs.在二樓 It’s on the second floor.29、請這邊走This way, please.30、往右轉(zhuǎn)Turn right, please.31、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊盡頭It’s at the end of the corridor.提醒用語

33、請走好Mind your step.34、請當心Be careful, please.35、請別遺忘您的東西 Please do not leave anything behind.36、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.告別語

37、等會兒見See you later.38、明天見See you tomorrow.39、再見,謝謝您的光臨Good bye and thank you for your coming.40、再見,希望再見到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務中常見用語

預訂

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？

2、How many people ,please?

請問共有多少人用餐？

迎賓

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。

4、May I help you, sir/madam?

我能為您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

請問您有預訂嗎，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜歡坐這里嗎？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？

點菜

8、Are you ready to order now?

請問可以為您點菜了嗎？

9、May I take your order now？

請問可以為您點菜了嗎？

10、What would you like to start?

請問先給您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.請稍等，我馬上給您安排。

12.Please look ate the menu first.請先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜歡喝點什么酒？我們有……

14、What would you like to eat?

您喜歡吃點什么？

15、Would you like some dessert?

飯后您喜歡吃點甜品嗎？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您趕時間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.對不起，我問準確便馬上告訴您。

征詢意見

19、Excuse me ,May I take this chair?

對不起，我可以用這張椅子嗎？

20、Is everything to your satisfaction?

請問您對一切還滿意嗎？

21、Is everything all right with your meal?

請問您對用餐還滿意嗎？

22、Would you care for another drink?

請問您還需要一杯飲料嗎？

23、Is it enough?

您的菜夠嗎？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉這個盤子嗎？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我為這樣的魯莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

實在對不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我還能為您做些什么？

解決抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您對我們的服務和菜肴有什么意見嗎？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

請您告訴我們在菜和其它方面是否需要改進？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.請一定接受我們的歉意。請相信我們將一定盡力改進我們的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.謝謝您的夸獎和建議。我們將一定盡力改進我們的服務。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常對不起．我會把您點的．．．．．．退回廚房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常對不起，先生．我會幫您多取一些來．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您點的菜哪里不對，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.這不用付費．這是經(jīng)理免費附贈的．這由公司請客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破壞（毀壞）了您今晚的興致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽擱了．請享用您的午餐．

送餐服務Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陸式早餐，您還要別的嗎？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真會選擇，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.請隨時打電話到送餐部．我們樂于為您服務．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做點什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐進房的話，得付20％的服務費．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想請人把快餐送進我的房間．

50、Would you bring the supper to my room?

能將晚餐送進我的房間嗎？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要點什么？

宴會服務Banquet service52、When would you like your banquet?

請問宴會什么時候舉行？

53、How much would you like each table at?

請問每桌標準是多少？

54、May I know what the banquet is for?

請問這個宴會是什么類型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您對菜單有什么特殊的要求？

酒店餐廳常用英語詞匯

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket

中餐常見原料

豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps

鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster

羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish

中餐廳常用酒水

中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea

茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea

飯店專業(yè)名詞

服務員 Waiter安全部Security Department女服務員 Waitress

工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財務部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests

請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當預訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜單Presenting the menu點菜服務Taking the guest's order

推薦飲料Recommending drink時刻關(guān)注客人Giving continual attention 處理投訴Handling complaints甜品服務Offering desserts

呈遞賬單Presenting the bill

第五篇：酒店餐飲服務流程

1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應倒8分滿。

2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1． 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。

2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。

3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡

臺服務

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。

2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務酒店餐飲服務流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習慣。

2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項

結(jié)

帳送客

1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。

3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2． 結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個房內(nèi)。

1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。

3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。