第一篇：酒店餐飲服務(wù)知識(shí)

托盤(pán)

分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。（5）裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二 鋪臺(tái)

鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：

（一）選臺(tái)布：根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）鋪臺(tái)布

認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺(tái)

一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。

《二》西餐鋪臺(tái)

一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》 鋪臺(tái)群

把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。

《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán)

大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。

三 擺臺(tái)

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。.四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等。

儀容、儀表：

A 儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。

賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò),多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過(guò)的人道歉。

坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。

基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話(huà)文明禮貌。

五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

迎賓員的崗位職責(zé)迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽(tīng)電話(huà)、通知受話(huà)人。

餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)

第二篇：酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)

酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)

(一)基本常用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高興見(jiàn)到您Glad to meet you.4、歡迎到我們酒店來(lái) Welcome to our hotel.5、愿您在我們酒店過(guò)得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝賀語(yǔ)

6、祝賀您!Congratulations!

7、生日快樂(lè) Happy birthday!

8、新年快樂(lè) Happy New Year!

9、圣誕快樂(lè) Merry Christmas!

10、祝您好運(yùn) Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答謝和答應(yīng)語(yǔ)

13、謝謝您Thank you(very much)!

14、謝謝您的幫助 Thank you for your help.15、太感謝您了It’s very kind of you.16、別客氣不用謝 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高興為您服務(wù) It’s my pleasure.道歉語(yǔ)

18、很抱歉I’m sorry.19、對(duì)不起Excuse me.20、對(duì)不起,讓您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我為此道歉I apologize for this.征詢(xún)語(yǔ)

22、我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的電話(huà)嗎? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?

26、您可以把名字簽在這兒?jiǎn)? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要點(diǎn)什么? What would you like, Sir?

指路用語(yǔ)

28、上樓Go upstairs下樓Go downstairs.在二樓 It’s on the second floor.29、請(qǐng)這邊走This way, please.30、往右轉(zhuǎn)Turn right, please.31、在大廳靠近大門(mén) It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊盡頭It’s at the end of the corridor.提醒用語(yǔ)

33、請(qǐng)走好Mind your step.34、請(qǐng)當(dāng)心Be careful, please.35、請(qǐng)別遺忘您的東西 Please do not leave anything behind.36、請(qǐng)不要在這里抽煙Do not smoke here, please.告別語(yǔ)

37、等會(huì)兒見(jiàn)See you later.38、明天見(jiàn)See you tomorrow.39、再見(jiàn),謝謝您的光臨Good bye and thank you for your coming.40、再見(jiàn),希望再見(jiàn)到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務(wù)中常見(jiàn)用語(yǔ)

預(yù)訂

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？

2、How many people ,please?

請(qǐng)問(wèn)共有多少人用餐？

迎賓

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。

4、May I help you, sir/madam?

我能為您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜歡坐這里嗎？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

對(duì)不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺(tái)好嗎？

點(diǎn)菜

8、Are you ready to order now?

請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？

9、May I take your order now？

請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？

10、What would you like to start?

請(qǐng)問(wèn)先給您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。

12.Please look ate the menu first.請(qǐng)先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜歡喝點(diǎn)什么酒？我們有……

14、What would you like to eat?

您喜歡吃點(diǎn)什么？

15、Would you like some dessert?

飯后您喜歡吃點(diǎn)甜品嗎？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您趕時(shí)間的話(huà)，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.對(duì)不起，我問(wèn)準(zhǔn)確便馬上告訴您。

征詢(xún)意見(jiàn)

19、Excuse me ,May I take this chair?

對(duì)不起，我可以用這張椅子嗎？

20、Is everything to your satisfaction?

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)一切還滿(mǎn)意嗎？

21、Is everything all right with your meal?

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)用餐還滿(mǎn)意嗎？

22、Would you care for another drink?

請(qǐng)問(wèn)您還需要一杯飲料嗎？

23、Is it enough?

您的菜夠嗎？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我為這樣的魯莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

實(shí)在對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我還能為您做些什么？

解決抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴有什么意見(jiàn)嗎？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我該事先問(wèn)一問(wèn)您是否喜歡酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

請(qǐng)您告訴我們?cè)诓撕推渌矫媸欠裥枰倪M(jìn)？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.請(qǐng)一定接受我們的歉意。請(qǐng)相信我們將一定盡力改進(jìn)我們的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.謝謝您的夸獎(jiǎng)和建議。我們將一定盡力改進(jìn)我們的服務(wù)。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常對(duì)不起．我會(huì)把您點(diǎn)的．．．．．．退回廚房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常對(duì)不起，先生．我會(huì)替您送來(lái)另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常對(duì)不起，先生．我會(huì)幫您多取一些來(lái)．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您點(diǎn)的菜哪里不對(duì)，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.這不用付費(fèi)．這是經(jīng)理免費(fèi)附贈(zèng)的．這由公司請(qǐng)客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯(cuò)誤（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破壞（毀壞）了您今晚的興致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽擱了．請(qǐng)享用您的午餐．

送餐服務(wù)Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陸式早餐，您還要?jiǎng)e的嗎？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真會(huì)選擇，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.請(qǐng)隨時(shí)打電話(huà)到送餐部．我們樂(lè)于為您服務(wù)．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做點(diǎn)什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐進(jìn)房的話(huà)，得付20％的服務(wù)費(fèi)．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想請(qǐng)人把快餐送進(jìn)我的房間．

50、Would you bring the supper to my room?

能將晚餐送進(jìn)我的房間嗎？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要點(diǎn)什么？

宴會(huì)服務(wù)Banquet service52、When would you like your banquet?

請(qǐng)問(wèn)宴會(huì)什么時(shí)候舉行？

53、How much would you like each table at?

請(qǐng)問(wèn)每桌標(biāo)準(zhǔn)是多少？

54、May I know what the banquet is for?

請(qǐng)問(wèn)這個(gè)宴會(huì)是什么類(lèi)型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您對(duì)菜單有什么特殊的要求？

酒店餐廳常用英語(yǔ)詞匯

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket

中餐常見(jiàn)原料

豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps

鳳尾魚(yú)Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海參 seaslug鱸魚(yú)perch乳豬suckingpig 石斑魚(yú)Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster

羊肉Mutton田雞 frog魚(yú)翅 shark’s fin桂魚(yú) mandarinfish

中餐廳常用酒水

中國(guó)白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea

茅臺(tái)酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea

飯店專(zhuān)業(yè)名詞

服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress

工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財(cái)務(wù)部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預(yù)訂Receiving Reservations問(wèn)候客人Greeting guests

請(qǐng)客人等候Asking the guests to wait對(duì)餐桌不滿(mǎn)意The table is unsuitable 當(dāng)預(yù)訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜單Presenting the menu點(diǎn)菜服務(wù)Taking the guest's order

推薦飲料Recommending drink時(shí)刻關(guān)注客人Giving continual attention 處理投訴Handling complaints甜品服務(wù)Offering desserts

呈遞賬單Presenting the bill

第三篇：酒店餐飲服務(wù)流程

1． 征詢(xún)主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話(huà)梅和加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷(xiāo)推銷(xiāo)法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您是要燕京還是泰達(dá)”。

2． 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。

1． 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”

2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

2． 右手叉開(kāi)拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿(mǎn)，紅酒7分滿(mǎn)，啤酒8分滿(mǎn)（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤(pán)時(shí)要自然的放于身后，略?xún)A斜約45度。

3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿(mǎn)。

2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類(lèi)型的飲料，在打開(kāi)包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤(pán)上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類(lèi)型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2． 如果點(diǎn)的魚(yú)、蝦、蟹多的話(huà)，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3． 點(diǎn)的湯水多的話(huà)，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡

臺(tái)服務(wù)

上

1． 上冷盤(pán)或拼盤(pán)

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤(pán)

6． 包尾茶

1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說(shuō)話(huà)。

2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

3． 上果盤(pán)前，應(yīng)該把空菜盤(pán)以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤(pán)前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。

2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開(kāi)始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢(xún)問(wèn)主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤(pán)上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤(pán)靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P(pán)的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。

2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤(pán)，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺(tái)服務(wù)

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類(lèi)分

4． 硬殼類(lèi)、蟹類(lèi)分

1． 整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)，然后把魚(yú)整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚(yú)腩一塊魚(yú)背，分好后要加醬油，魚(yú)頭、魚(yú)尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客人骨碟上。

3． 魚(yú)翅、湯、羹類(lèi)先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤

1． 空菜盤(pán)

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤(pán)時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。

2． 撤盤(pán)時(shí)一定要先征求客人的意見(jiàn)，才可以撤。

詢(xún)

1． 詢(xún)品味

2． 詢(xún)添減

3． 詢(xún)快慢

4． 詢(xún)需要

1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見(jiàn)，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。

2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢(xún)問(wèn)客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳送客

1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話(huà)號(hào)碼等。

3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時(shí)，要送到大門(mén)口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。

2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類(lèi)型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢(qián)，我們要根據(jù)客人的類(lèi)型選擇隱蔽或公開(kāi)的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺(tái)

1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時(shí)要注意分類(lèi)收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺(tái)面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。

1． 清理VIP房時(shí)要打開(kāi)門(mén)和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑?huà)，要及時(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。

擺

1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤(pán)或轉(zhuǎn)盤(pán)上。

3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第四篇：餐飲服務(wù)食品安全知識(shí)

餐飲服務(wù)食品安全知識(shí)

一、細(xì)菌

（一）細(xì)菌和病原菌

致病細(xì)菌通常稱(chēng)之為病原或致病病菌，是導(dǎo)致大多數(shù)食物中毒的罪魁禍?zhǔn)?，目前餐飲業(yè)食物中毒中80%以上是由它們引起。

（二）細(xì)菌生長(zhǎng)繁殖的條件

1、營(yíng)養(yǎng)

2、溫度

3、時(shí)間

4、適度

5、酸度

6、氧氣

二、病毒傳播的基本特點(diǎn)有

1、可以通過(guò)人員的接觸或排泄物污染食品與水源。

2、食品污染通常由于不良的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（如上廁所后不洗手等）所致。

3、可在食品與食品、食品接觸的表面與食品之間傳播。

4、可在人與人之間傳播，具有傳染性。

三、食品本身含有毒物質(zhì)

（一）四季豆、扁豆、荷蘭豆

四季豆、扁豆、荷蘭豆中含有可使人中毒的有毒物質(zhì)。烹調(diào)時(shí)先將豆類(lèi)放入開(kāi)水中燙煮10分鐘后再炒，可有效去除這些有毒物質(zhì)。

四、危險(xiǎn)溫度帶

即適宜細(xì)菌生長(zhǎng)繁殖的溫度區(qū)域，我國(guó)規(guī)定為10~60℃。由于部分致病菌在5~10℃條件下仍可生長(zhǎng)繁殖，建議以5~60℃作為危險(xiǎn)溫度帶。

五、餐飲業(yè)細(xì)菌性食物中毒的常見(jiàn)原因

（一）交叉污染

食品的成品在食用前一半不再加熱，一旦受到致病菌污染，極易引發(fā)食物中毒。

1、成品和原料、半成品存放中相互接觸（包括食品中汁水的接觸）。

2、裝成品的原料、半成品的工用具盛器混用。

3、操作人員接觸原料、半成品后雙手未經(jīng)消毒即接觸成品。

六、預(yù)防細(xì)菌性食物中毒的基本原則

原則一

防止食品受到細(xì)菌污染

1、保持清潔

·保持砧板、刀具、操作臺(tái)清潔?！け３謴N房地面、墻壁、天花板清潔。·保持手的清潔。

·避免老鼠、蟑螂等有害動(dòng)物。

2、生熟分開(kāi)

·處理冷菜做到專(zhuān)間、專(zhuān)人、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用冰箱和專(zhuān)用消毒設(shè)備、·生熟食品的容器、工用具要有明顯的區(qū)分標(biāo)記?！氖麓旨庸と藛T不處理冷菜。

3、使用安全的水和食品原料

·選擇來(lái)源正規(guī)、優(yōu)質(zhì)新鮮的食品原料?！な焓称返募庸ぬ幚硪褂脙羲?。原則二

控制細(xì)菌的繁殖

1、控制溫度

·具有潛在危害的食品長(zhǎng)時(shí)間保存或存放，應(yīng)在危險(xiǎn)溫度范圍之外。

·食品應(yīng)快速冷卻，盡快通過(guò)危險(xiǎn)溫度帶?！た刂评鋬鍪称方鈨鰷囟?/p>

2、控制時(shí)間

·不過(guò)早加工食品，食品制作完成到食用應(yīng)控制在2小時(shí)以?xún)?nèi)?！ど澈．a(chǎn)品加工后至食用控制在1小時(shí)內(nèi)。·食品原料和半成品注意先進(jìn)先出。原則三

殺滅病原菌

1、燒熟煮透

·食品加熱和再加熱中心溫度必須達(dá)到75℃，并維持15秒以上。

·冷凍食品原料宜徹底解凍后加熱，避免產(chǎn)生外熟內(nèi)生的現(xiàn)象。

2、嚴(yán)格洗消

·即食生產(chǎn)品（如蔬菜、水果、生食海產(chǎn)品等）應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒。

·餐具、熟食品容器徹底洗凈消毒后使用。

·接觸即食食品的工具、盛器、雙手要經(jīng)常清洗消毒。

七、從業(yè)人員如何污染食品

1、出現(xiàn)胃腸道不適、咽痛、發(fā)熱、手部受傷發(fā)炎、眼耳鼻分泌液體等癥狀。

2、食品從業(yè)人員在上廁所、倒垃圾、觸摸身體部位后不洗手。

3、手部接觸生食品后，未經(jīng)清洗消毒即接觸熟食品。

4、穿著不潔的工作服。

5、在加工場(chǎng)所進(jìn)食、飲水或吸煙。

6、吐痰、吐口水、咳嗽或打噴嚏。

八、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生

（一）注意要點(diǎn)

1、未經(jīng)清洗的雙手可攜帶大量的細(xì)菌和病毒，絕大部分從業(yè)人員污染食品引起的食物中毒都是由不清潔的手導(dǎo)致。

2、手套永遠(yuǎn)不能代替洗手，戴手套前手部同樣應(yīng)該清洗。

（二）保持個(gè)人清潔

從業(yè)人員應(yīng)勤于洗澡、洗頭發(fā)，保持良好的個(gè)人清潔衛(wèi)生，盡量減少食品受到污染的風(fēng)險(xiǎn)。

如有癥狀也不一定就是非常健康，因?yàn)橐恍┎≡⑸飻y帶者或潛伏期內(nèi)可能不會(huì)出現(xiàn)癥狀，但仍可能傳播疾病。

（三）重要的手部衛(wèi)生

手是人體接觸食品機(jī)會(huì)最多的部位，手部的衛(wèi)生是個(gè)人衛(wèi)生中最為重要的部分。要保持手部的清潔衛(wèi)生，您應(yīng)該做到：

按照標(biāo)準(zhǔn)的程序洗手（洗手、消毒方法見(jiàn)下一部分）因?yàn)榘凑找笙词挚梢匀コ稚系奈畚锖痛蟛糠值奈⑸铩?/p>

1、操作時(shí)不佩戴外露飾物（包括戒指、手鏈、手表等），因?yàn)轱椢锉砻娴陌枷萏幦菀撞丶{污垢和細(xì)菌，可能導(dǎo)致食品污染，而且戒指等小飾物可能會(huì)在操作中混入食品。

2、手部不要觸碰與操作臺(tái)有過(guò)接觸的工作服，避免工作服上的污垢污染手部。

3、使指甲符合衛(wèi)生要求：

— 剪短指甲，因?yàn)殚L(zhǎng)指甲內(nèi)會(huì)藏有難以去除的污垢。

— 不佩戴假指甲，不涂指甲油，因?yàn)檫@些都可能對(duì)食品造成污染。

4、正確使用手套：

— 使用一次性塑料或橡膠手套，不要重復(fù)使用。— 挑選適合自己尺寸的手套。

— 戴手套前和更換新的手套前都應(yīng)該洗手?！?操作人員在以下情況都應(yīng)更換手套： 手套破損或變臟。

在開(kāi)始進(jìn)行不同的操作前。

連續(xù)操作時(shí)，至少每4小時(shí)更換一次。

九、穿戴工作服

從業(yè)人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，專(zhuān)間從業(yè)人員還需戴口罩。戴工作帽時(shí)頭發(fā)不應(yīng)外露，袋口罩時(shí)需將口鼻完全遮蓋。

1、每名從業(yè)人員應(yīng)至少有兩套工作服，做到定期更換，保持清潔。

2、專(zhuān)間、分餐操作人員的工作服應(yīng)每天清洗、消毒、更換。待清洗的工作服不要放置在視頻加工處理的區(qū)域。

3、不能穿戴工作服走出食品加工操作場(chǎng)所，應(yīng)在加工操作場(chǎng)所內(nèi)脫去工作服；嚴(yán)禁穿戴工作服上廁所。

4、個(gè)人衣物及私人物品不得帶食品加工區(qū)域，應(yīng)存放在更衣室。

十、進(jìn)食、喝水、抽煙

人的口水中可以含有數(shù)以千計(jì)的細(xì)菌，因此您應(yīng)該：

1、不在加工食品和存放餐具的場(chǎng)所（如員工休息區(qū)）進(jìn)食，喝水和抽煙。

2、這些活動(dòng)完成了之后，必須洗手。

十一、手部清洗、消毒要求

洗手是個(gè)人衛(wèi)生中最為重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)重視用肥皂洗手，有效的洗手能夠有效地去處手部的大部分微生物，請(qǐng)您務(wù)必按照要求規(guī)范地洗手！

洗手看起來(lái)好像十分簡(jiǎn)單，但許多食品加工操作人員未必能做到正確地洗手。但請(qǐng)您記?。合词质莻€(gè)人衛(wèi)生中最為重要的環(huán)節(jié)。下列情況請(qǐng)您務(wù)必洗手：

1、開(kāi)始工作前。

2、處理食物前。

3、上廁所后。

4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后。

5、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后。

6、從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。

7、認(rèn)為有需要時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)的洗手程序：

1、在水籠頭下先用水（最好是溫水）把雙手弄濕。

2、雙手涂上洗滌劑。

3、雙手互相搓擦20秒（必要時(shí)，以干凈衛(wèi)生的指甲刷清潔指甲）。

4、用自來(lái)水徹底沖洗雙手，工作服為短袖的應(yīng)洗到肘部。

5、用清潔紙巾、卷軸式清潔抹手布或干手機(jī)弄干雙手。

6、關(guān)閉水籠頭（手動(dòng)式水籠頭應(yīng)用肘部或以紙巾包裹水龍頭關(guān)閉）。

推薦的洗手方法：

1、掌心對(duì)掌心搓擦

2、手指交錯(cuò)掌心對(duì)手背搓擦

3、手指交錯(cuò)掌心對(duì)掌心搓擦

4、兩手互握互搓指背

5、拇指在掌中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦

6、指尖在掌心中搓擦

十二、垃圾的存放

·垃圾桶內(nèi)的垃圾不宜超過(guò)桶高的3/4，以避免因太滿(mǎn)而不能扎緊垃圾袋和蓋上桶蓋。

·桶內(nèi)垃圾滿(mǎn)后應(yīng)及時(shí)清除，未滿(mǎn)的至少每天清除一次，將垃圾袋扎緊送至垃圾房。

·只有在倒垃圾時(shí)，才可以打開(kāi)垃圾桶的蓋子，以免污染環(huán)境和散發(fā)異味。倒完垃圾后應(yīng)立即洗手。

十三、垃圾桶的清洗消毒

·清除垃圾后的垃圾桶每日進(jìn)行清洗消毒。

·清洗時(shí)用清潔劑加熱水，用硬毛刷徹底刷洗桶內(nèi)以及邊緣?！は緯r(shí)用消毒劑加冷水配合專(zhuān)用抹布進(jìn)行擦拭?！⒗白匀涣栏苫蛴媚ú疾粮?，套上垃圾袋待用。

十四、開(kāi)展質(zhì)量驗(yàn)收

（一）標(biāo)簽

1、品名、廠名。

2、生產(chǎn)日期

3、保質(zhì)期限（或到期日期）

4、保存條件

5、食用或者食用方法

6、加工食品標(biāo)簽應(yīng)有“QS”標(biāo)志。

十五、“五專(zhuān)”原則

制作此類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)食品，應(yīng)嚴(yán)格遵守“五專(zhuān)”原則，即專(zhuān)人、專(zhuān)間（或?qū)Ｓ脠?chǎng)所）、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用消毒設(shè)施和專(zhuān)用冷藏設(shè)備。

1、專(zhuān)人：指由專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)加工制作、2、專(zhuān)間（或?qū)Ｓ脠?chǎng)所）：指專(zhuān)門(mén)為此類(lèi)食品加工而設(shè)置的專(zhuān)用加工間或加工場(chǎng)所，專(zhuān)間溫度控制在25℃以下。

3、專(zhuān)用工具：指專(zhuān)間內(nèi)配備專(zhuān)用的刀、砧板、容器及其他工具。

4、專(zhuān)用消毒設(shè)施：指專(zhuān)間內(nèi)設(shè)有單獨(dú)的消毒設(shè)施，用作工具、容器、抹布等的消毒。

5、專(zhuān)用冷藏設(shè)備： 指專(zhuān)間內(nèi)設(shè)專(zhuān)用冰箱。

十六、個(gè)人衛(wèi)生特殊要求

專(zhuān)間和專(zhuān)用場(chǎng)所的操作人員除應(yīng)符合第三章“個(gè)人健康和衛(wèi)生”中一般從業(yè)人員的要求外，還必須做到：

1、進(jìn)入專(zhuān)間前更換專(zhuān)用、清潔的工作衣帽及佩戴口罩，工作衣帽應(yīng)每天進(jìn)行更換和清洗、消毒。

2、在操作間不宜頻繁進(jìn)出專(zhuān)間，出專(zhuān)間時(shí)應(yīng)脫掉專(zhuān)用工作服，嚴(yán)禁穿工作服上廁所或進(jìn)入粗加工區(qū)域。

3、專(zhuān)間從業(yè)人員應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)對(duì)雙手的清洗消毒，特別是在進(jìn)出專(zhuān)間、觸摸專(zhuān)間外的任何物品后及操作期間都要清洗、消毒雙手。

4、跑菜、廚房等非專(zhuān)間人員不得進(jìn)入專(zhuān)間。

5、專(zhuān)間操作人員不應(yīng)直接用手拿取任何未經(jīng)消毒的物品，如點(diǎn)菜單、托盤(pán)等。

十七、制作中避免交叉污染

（一）交叉污染的常見(jiàn)原因

交叉污染是此類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)食品引起食物中毒最主要的原因，導(dǎo)致交叉污染的常見(jiàn)情形有：

1、加工過(guò)程中即食食品接觸到食品原料或半成品，這通常是因未在專(zhuān)間內(nèi)進(jìn)行操作所引起。

2、用處理過(guò)食品原料或半成品的到、砧板、工具等來(lái)處理成品。

3、用裝過(guò)生食品的盛器來(lái)盛裝成品，常見(jiàn)原因包括： — 裝生、熟食品的盛器沒(méi)有區(qū)分標(biāo)志，混用。

— 加工量過(guò)大，造成容器不夠，用裝食品原料或半成品的容器來(lái)盛裝成品。

4、加工操作人員接觸即食食品前，雙手未經(jīng)清洗消毒，常見(jiàn)原因包括：

— 專(zhuān)間或?qū)Ｓ脠?chǎng)所內(nèi)未配置消毒水?！?操作人員接觸食品與原料、半成品或污染物后未經(jīng)清洗消毒雙手就接觸即食食品。

（二）避免交叉污染的措施

1、必須在專(zhuān)間內(nèi)進(jìn)行操作，減少受食品原料、半成品污染的機(jī)會(huì)。

2、專(zhuān)間內(nèi)所有使用的刀、砧板、抹布等均應(yīng)為專(zhuān)用，不能拿到專(zhuān)間外使用，使用前及使用過(guò)程中每隔4小時(shí)應(yīng)進(jìn)行消毒。

3、專(zhuān)間冰箱內(nèi)不能存放食品原料、半成品，冰箱也應(yīng)定期進(jìn)行消毒（建議2—3天消毒一次）。

4、應(yīng)固定人員進(jìn)行加工操作，此類(lèi)食品的制作人員不宜從事原料的粗加工、烹飪等工作。

5、專(zhuān)間內(nèi)操作人員健康和個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)符合第三章“個(gè)人衛(wèi)生和健康”和本章上部分要求。

第五篇：餐飲服務(wù)安全知識(shí)

餐飲部服務(wù)安全知識(shí)

餐飲部離不開(kāi)燃?xì)?、灶具，離不開(kāi)電器設(shè)施設(shè)備。為做好安全 防范，餐廳服務(wù)員要掌握服務(wù)安全知識(shí)。

作為餐廳服務(wù)員，掌握餐廳電器設(shè)備的基本功能的使用常識(shí)，為賓客提供必要的空調(diào)、音響等，保證賓客在安全舒適的環(huán)境中用餐，可以促進(jìn)企業(yè)效益。掌握安全服務(wù)知識(shí)。了解 安全用電、安全用火的基本常識(shí)，可以消除隱患，防患于未然。

第一節(jié) 人身安全

飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過(guò)由生變熟的加工，然后經(jīng)過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)端送到賓客 面前。餐廳工作人員不但在加工過(guò)程中需要用電、用火，就在服務(wù)過(guò)程中依然離不開(kāi)用電、用火。為此，每一位餐廳服務(wù)員必須要了解和掌握安全操作規(guī)程。

一、安全用電

安全用電必須做到：

1．各種電器(如加熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等)使用后一定要切斷電源。電 器設(shè)備周?chē)鷩?yán)禁堆放易燃易爆物品。

2．對(duì)室內(nèi)的電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化．接觸不良．絕緣不好時(shí)，要及時(shí)向 有關(guān)部門(mén)報(bào)告，進(jìn)行維修。

3．?電閘箱周?chē)^對(duì)禁止存放易燃易爆物品。

4．下班前，要有專(zhuān)人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。

5．搞衛(wèi)生時(shí)，如刷地、沖洗瓷磚，要注意用水安全，避免電線插座進(jìn)水，避免電機(jī)進(jìn) 水，禁止帶電作業(yè)。

二、安全用火

1．安全使用煤(天然)氣

(1)使用煤(天然)氣要嚴(yán)格遵守“火等氣”的操作規(guī)程。

(2)先點(diǎn)火，放置爐內(nèi)，由小至大啟動(dòng)煤氣開(kāi)關(guān)，直至煤氣完全燃燒。

e)點(diǎn)火送人煤(天然)氣時(shí)。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點(diǎn)火時(shí)臉不能貼近爐口：(4)火熄滅時(shí)，應(yīng)完全關(guān)閉總閘.(5)煤(天然)氣使用中要有人看管，注意檢查管道開(kāi)關(guān)是否跑氣。工作完畢后，專(zhuān)人 檢查灶爐全部熄滅后，才能離去。2．安全使用酒精爐

在經(jīng)營(yíng)的菜肴品種中，有的是帶酒精爐上桌的。酒精爐有固體酒精和液體酒精兩種。無(wú) 論使用哪種酒精爐一定要等菜肴上桌后，將酒精爐擺在應(yīng)放的位置，用火柴點(diǎn)燃酒精。席間 要注意觀察?？腿瞬彤吅螅贸缘w上酒精爐，等自然熄滅后再撤掉。千萬(wàn)注意不要先點(diǎn)燃 酒精爐后，再將菜肴上桌，這樣做十分危險(xiǎn)，決不可取。3．防火常識(shí)

(1)預(yù)防措施 俗話(huà)說(shuō)水火無(wú)情。餐飲業(yè)離不開(kāi)火。因此，餐廳服務(wù)員要掌握防火知 識(shí)，消除隱患，防患于未然顯得十分重要。

1)下班前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種。

2)煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨(dú)濕滅倒掉，不得放人臺(tái)布內(nèi)一同處理。3)發(fā)現(xiàn)煤(天然)氣漏氣要打開(kāi)門(mén)窗，同時(shí)不要使用明火。4)愛(ài)護(hù)消防器材，掌握消防器材的使用方法。5)切勿攜帶易燃易爆物品進(jìn)餐廳。

6)落實(shí)安全責(zé)任制，杜絕空室不鎖門(mén)，值班脫崗，下班不斷電源，不關(guān)電器．不鎖門(mén) 窗，違章使用大功率電器等現(xiàn)象。(2)出現(xiàn)火情的處理方法

1)切斷氣源、電源，熄滅一切明火。

2)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，打119報(bào)警電話(huà)，堅(jiān)持守機(jī)，傳遞消息，保持與各部門(mén)聯(lián)系。3)有組織進(jìn)行滅火，阻止火災(zāi)擴(kuò)散。

4)火熄滅后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收好票據(jù)和貴重物品。維護(hù)餐廳秩序．保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。如果餐廳營(yíng)業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)火情，要迅速疏散客人．以保證顧客的安全。

三、防爆

在餐廳服務(wù)過(guò)程中，對(duì)易燃易爆物品要妥善保管，正確使用，做好防爆工作。1．餐廳服務(wù)防爆

在餐廳服務(wù)中，餐廳服務(wù)員為賓客開(kāi)啟酒瓶蓋時(shí)，眼睛不要直視瓶口，要形成45度角．防止意

外。另外，酒水要勤進(jìn)勤銷(xiāo)，按先后順序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過(guò)大而引發(fā)意外》.2．餐廳設(shè)備防爆

液化石油氣要與明火隔離，用畢，必須關(guān)掉總閘，遇到氣體快用完時(shí)，千萬(wàn)不可將煤氣 罐橫臥或?qū)⒚簹夤拮藷崴鑳?nèi)浸泡，一旦瓶底部有漏眼，與明火接觸．極易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠(yuǎn)離明火。油脂過(guò)厚的區(qū)域要及時(shí)清除污垢，杜絕隱 患。電器設(shè)備要避免長(zhǎng)時(shí)間使用造成高溫過(guò)熱引起易燃物著火。電器在潮濕環(huán)境中要注意絕 緣，防止外皮脫落、老化、短路而帶來(lái)的危險(xiǎn)。

四、防燙傷

在服務(wù)中，使用微波爐、烤箱、毛巾蒸箱等設(shè)備要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。為客人上菜．遇 到沸水、熱湯、火鍋、鐵板類(lèi)菜肴；遇到在餐桌上澆熱油、熱汁的菜肴，一定要端平走穩(wěn)，嚴(yán)禁違章操作，避免燙傷。

發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重．應(yīng) 立即送醫(yī)院治療，不要自行處理。

五、防意外

餐廳服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生意想不到的情況。一旦發(fā)生意外，一要鎮(zhèn)靜，二要采取措施。三要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，四要妥善處理，并且要及時(shí)。

遇到在餐廳飲酒過(guò)度嘔吐的客人，可以一邊收拾現(xiàn)場(chǎng)，一邊讓陪同人員陪送到衛(wèi)生間，也可上一些黃瓜、葡萄、解酒飲料或蜂蜜水等解酒食品。遇到酗酒鬧事的．要與餐廳內(nèi)保安 人員及時(shí)聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)與公安部門(mén)一同解決。

遇到在餐廳內(nèi)打架的客人，要立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，將廚房刀、酒瓶等危險(xiǎn)品迅速撤掉。收銀 員要堅(jiān)守崗位，立即與保安聯(lián)系，通知店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門(mén)，情節(jié)嚴(yán)重的，要立即撥打110。遇到行騙偷竊的人要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與公安部門(mén)聯(lián)系。

遇到下雨、下雪天氣，要在門(mén)前放警示牌，告知客人路滑。下雨為客人撐傘。下雪要在 通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。