第一篇：導(dǎo)游的組織技能團隊教案

【教學(xué)課題】導(dǎo)游的組織技能

【目的要求】了解導(dǎo)游組織技能的相關(guān)內(nèi)容；

理解導(dǎo)游組織技能的相關(guān)要求

掌握日程安排、活動組織、團隊組織等技能。

【教學(xué)重難點】導(dǎo)游帶團的特點，原則 【教學(xué)方法】講授法 【教學(xué)課時】 2課時 【教學(xué)過程】 導(dǎo)入

導(dǎo)游工作具有一定的挑戰(zhàn)性，它相對來說也是一個很鍛煉人的行業(yè)，在工作中我們?nèi)绾巫龅母錾?，它需要我們像一個班的班主任一樣，有一定的管理能力，組織能力，那在我們的帶團過程中如何組織好我們的團隊，有什么樣的技巧呢？本節(jié)課我們一起來談?wù)?。新?/p>

一、導(dǎo)游員的吸引力

（一）旅游者心目中的導(dǎo)游

1、游客之師

2、游人之師

3、國家（地區(qū)）形象的代表

（二）導(dǎo)游員的個人魅力

1、博古通今的萬事通

2、風趣詼諧的幽默大師

3、真誠友善的微笑大使

4、果斷干練的指揮員

二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

（一）導(dǎo)游員的形象定位

1、重視第一印象

（1）儀容是指導(dǎo)游的容貌、著裝、服飾及表現(xiàn)出的神態(tài)。（2）儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動作等方面。（3）語言即導(dǎo)游員講話時的聲調(diào)和音色。

2、保持良好形象 導(dǎo)游員應(yīng)從始至終保持第一印象的良好形象。

（二）導(dǎo)游員的風格定位

1、保持理智

2、保持輕松工作風格

3、提供超常服務(wù)

4、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

（三）導(dǎo)游員的角色定位 導(dǎo)游角色是多變的統(tǒng)一體，面對不同的場合、不同的游客則需要扮演不同的角色。

學(xué)生思考：團隊有什么樣的特點？

需要說明的是，導(dǎo)游服務(wù)技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復(fù)的導(dǎo)游實踐，在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)而逐步形成和豐富起來的。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中勤學(xué)苦練，不斷積累，以提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。

導(dǎo)游人員的帶團技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果。

一、導(dǎo)游帶團特點

（一）接觸的短暫性

導(dǎo)游人員與旅游團的游客之間通?；ゲ皇煜?，僅僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導(dǎo)游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。

（一）工作的流動性

導(dǎo)游人員的工作狀態(tài)與場所不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要不斷改變，全國各地的風景名勝、文物古跡、賓館飯店、機場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導(dǎo)游人員工作的地方，因此，在不同場所，導(dǎo)游所要進行的導(dǎo)工是不同的。

（三）服務(wù)的主動性

導(dǎo)游人員的職責決定了他是旅游團隊的焦點，是團隊的中心人物。在帶團過程中，導(dǎo)游人員負有組織游客、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導(dǎo)游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務(wù)。

二、導(dǎo)游帶團的原則

（一）游客至上原則

導(dǎo)游人員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位。

（二）履行合同原則

導(dǎo)游人員帶團要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評價導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。

（三）公平對待原則

尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁，公平對待。特別是不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團隊內(nèi)部關(guān)系的緊張，影響到導(dǎo)游服務(wù)的正常進行。

三、導(dǎo)游員團隊組織技巧

（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往

1、自信謙恭

2、熱情誠懇

3、細微之處見真情

導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在帶團時離不開其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和工作人員的協(xié)作，同時也能夠幫助其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和人員的工作。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。

（二）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作

領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的人員。在旅游團中，領(lǐng)隊既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體中的一員，在海外社、組團社和接待社之間以及游客和導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系就成為導(dǎo)游人員不能忽視的重要內(nèi)容。

1、尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商

帶團到中國來旅游的領(lǐng)隊，多數(shù)是職業(yè)領(lǐng)隊，在海外旅行社任職多年并受過專業(yè)訓(xùn)練，對我國的情況尤其是我國旅游業(yè)的業(yè)內(nèi)情況相當熟悉。他們服務(wù)周到細致，十分注意維護組團社的信譽和游客的權(quán)益，深受游客的信賴。此類領(lǐng)隊是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團中的“重點客人”，對他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊就是遇事要與他們多磋商。旅游團抵達后，地陪要盡快與領(lǐng)隊商定日程，如無原則問題應(yīng)盡量考慮采納領(lǐng)隊的建議和要求。在遇到問題處理故障時，全陪、地陪更要與領(lǐng)隊磋商，爭取領(lǐng)隊理解和支持。

2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作

職業(yè)領(lǐng)隊常年在異國他鄉(xiāng)履行自己的使命，進行著重復(fù)性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何關(guān)心自己而很少去主動關(guān)心領(lǐng)隊。因此，導(dǎo)游人員如果在生活上對領(lǐng)隊表示關(guān)心、在工作上給予領(lǐng)隊支持，他會很感動。當領(lǐng)隊的工作不順利或游客不理解時，導(dǎo)游人員應(yīng)主動助其一臂之力，能辦到的事情盡量給予幫助，辦不到的多向游客作解釋，為領(lǐng)隊解圍，如說明原因不在領(lǐng)隊而是本方條件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。但要注意，支持領(lǐng)隊的工作并不是取代領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員應(yīng)把握好尺度。此外，作為旅游團中的“重點人物”，導(dǎo)游人員要適當給領(lǐng)隊以照顧或提供方便，但應(yīng)掌握分寸，不要引起游客的誤會和心理上的不平衡。

3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性

要想搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，導(dǎo)游人員還要隨時注意給領(lǐng)隊面子，遇到一些顯示權(quán)威的場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊尤其是職業(yè)領(lǐng)隊出頭露面，使其博得游客們的好評，如游覽日程商定后，地陪應(yīng)請領(lǐng)隊向全團游客宣布。只要導(dǎo)游人員真誠地對待領(lǐng)隊，多給領(lǐng)隊榮譽，領(lǐng)隊一般也會領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度。

4、靈活應(yīng)變，掌握工作主動權(quán)

由于旅游團成員對領(lǐng)隊工作的評價會直接影響到領(lǐng)隊的得失進退，所以有的領(lǐng)隊為討好游客而對導(dǎo)游工作指手畫腳，當著全團游客的面“搶話筒”，一再提“新主意”，給導(dǎo)游人員出難題，使地陪的工作比較被動。遇到類似情況地陪應(yīng)采取措施變被動為主動，對于“搶話筒”的領(lǐng)隊，地陪既不能馬上反搶話筒，也不能聽之任之，而應(yīng)靈活應(yīng)變，選擇適當?shù)臅r機給予糾正。讓游客感到“還是地陪講得好”。這樣，導(dǎo)游人員既表明了自己的態(tài)度又不失風范，工作上也更為主動了。

5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突

在導(dǎo)游服務(wù)中，接待方導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊在某些問題上有分歧是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類情況，接待方導(dǎo)游人員要主動與領(lǐng)隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧擴大發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。

在入境旅游團中也不乏工作不熟練、個性突出且難于合作的領(lǐng)隊。對此，導(dǎo)游人員要沉著冷靜，堅持原則，分清是非，對違反合同內(nèi)容、不合理的要求不能遷就；對于某些帶侮辱性的或“過火”的言辭不能臵之不理，要根據(jù)“有理、有利、有節(jié)”的原則講清道理，使其主動道歉，但要注意避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。

有時領(lǐng)隊提出的做法行不通，導(dǎo)游人員無論怎樣解釋說明，領(lǐng)隊仍固執(zhí)地堅持己見。這時導(dǎo)游人員就要向全團游客講明情況，爭取大多數(shù)游客的理解和支持。但要注意，即使領(lǐng)隊的意見被證明不對也不能把領(lǐng)隊“逼到絕路”，要設(shè)法給領(lǐng)隊臺階下，以維護領(lǐng)隊的自尊和威信，爭取他以后的合作。

（三）導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作

旅游車司機在旅游活動中扮演非常重要的角色，司機一般熟悉旅游線路和路況，經(jīng)驗豐富，導(dǎo)游人員與司機配合得好壞，是導(dǎo)游服務(wù)工作能否順利進行的重要因素之一。

1、及時通報信息

（1）旅游線路有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機；

（2）如果接待的是外國游客，在旅游車到達景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。

2、協(xié)助司機做好安全行車工作

大部分旅游車的司機具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團的安全駕駛?cè)蝿?wù)。但有些時候，導(dǎo)游人員適當給予協(xié)助能夠減輕司機的工作壓力，便于工作的更好開展?？山?jīng)常性的為司機做一些小的事情：

（1）幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；（2）保持旅游車擋風玻璃、后視鏡和車窗的清潔；（3）不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；

（4）遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援；

3、不要過多干涉司機的駕駛工作，尤其不應(yīng)對其指手畫腳，以免司機感到被輕視。

4、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽司機的意見，從而使司機產(chǎn)生團隊觀和被信任感，積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，幫助導(dǎo)游人員順利完成帶團的工作任務(wù)。

（四）導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作

無論是做全陪或地陪，都有一個與另一個地陪或全陪配合的問題。協(xié)作成功的關(guān)鍵便是各自應(yīng)把握好自身的角色或位臵，要有準確的個人定位。要認識到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務(wù)的提供者，都在執(zhí)行同一個協(xié)議。導(dǎo)游人員與全陪或地陪的關(guān)系是平等的關(guān)系。

導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向全陪或地陪學(xué)習，有事多請教；此外，要堅持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個人小算盤”，提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時向接待社反映。

（五）導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作

旅游產(chǎn)品是一種組合性的整體產(chǎn)品，不僅包括沿線的旅游景點，還包括沿線提供的交通、食宿、購物、娛樂等各種旅游設(shè)施和服務(wù)，需要旅行社、飯店、景點和交通、購物、娛樂部門等旅游接待單位的高度協(xié)作。作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員應(yīng)搞好與旅游接待單位的協(xié)作。

1、及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作

導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，要與飯店、車隊、機場（車站、碼頭）、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務(wù)工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯，都可能導(dǎo)致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中要善于發(fā)現(xiàn)或預(yù)見各項旅游服務(wù)中可能出現(xiàn)的差錯和失誤，通過各種手段及時予以協(xié)調(diào)，使各個接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團活動日程變更涉及到用餐、用房、用車時，地陪要及時通知相關(guān)的旅游接待單位并進行協(xié)調(diào)，以保證旅游團的食、住、行能有序地銜接。

2、主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點之一是獨立性強，導(dǎo)游人員一人在外獨立帶團，常常會有意外、緊急情況發(fā)生，僅靠導(dǎo)游人員一己之力，往往問題難以解決，因此導(dǎo)游人員要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關(guān)系，主動與協(xié)助單位有關(guān)人員配合，爭取得到他們的幫助。譬如，迎接散客時，為避免漏接，地陪可請司機站在另一個出口處舉牌幫助迎接；又如，旅游團離站時，個別游客到達機場后發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品遺放在飯店客房內(nèi)，導(dǎo)游人員可請求飯店協(xié)助查找，找到后將物品立即送到機場。【小結(jié)】

【作業(yè)布臵】 導(dǎo)游帶團的原則是什么？ 導(dǎo)游人員與全陪地陪之間應(yīng)該如何協(xié)作？ 3 導(dǎo)游帶團的特點是什么？

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當向?qū)В蔀閷?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進服務(wù)改進

D實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準實施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責：

一、導(dǎo)游員的基本職責：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負責向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責

全陪導(dǎo)游雖是組團旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊的主要職責：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強烈的責任感和忘我地投入感）

3、遵紀守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規(guī)知識

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

5、政治、經(jīng)濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉(xiāng)土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進入景點的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標準化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行

(3)規(guī)避風險的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標準化，而規(guī)范化、標準化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風險的必要手段）

2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標準（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標準需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對象：同一團隊的旅游者（1）執(zhí)行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務(wù)

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習、勇?lián)熑?/p>

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準備

（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進入服務(wù)準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務(wù)后，要做好充分的準備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質(zhì)準備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備

（3）做好對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

5、形象準備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團時，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準備：

（1）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團抵達前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯(lián)絡(luò) 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

（5）持接站標志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務(wù)（1）認找旅游團（2）核實人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車）

3、進飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時間（接入境旅游團時，導(dǎo)游員要介紹兩國的時差，請旅行者調(diào)整好時間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要內(nèi)容是介紹當?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導(dǎo)游員一定要謹慎從事，注意風險規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認真準備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

1、出發(fā)前的準備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達出發(fā)地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數(shù)（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當日活動安排（2）風光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當天活動（2）風光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊承擔）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動

1宴請和品嘗風味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等

2如遇小販強拉強賣時，導(dǎo)游員有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負責人或有關(guān)部門反映，維護旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認

（2）用餐時，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計調(diào)確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票

2、商定集合，出發(fā)時間

一般由地陪與司機商定出發(fā)時間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應(yīng)及時做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當面點清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團進入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機結(jié)賬： ○送走旅游團后，地陪應(yīng)與司機核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因為：

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達：

導(dǎo)游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準確標準

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風趣的語言如果運用得當，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結(jié)合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準備不足，有時還會限于被動

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業(yè)的機會，要認真的把握 ○6表達盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實際情況進行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗，盡量避免與當?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據(jù)實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理條例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛過敬企業(yè)、盡職盡責、遵紀守法、2）完整的知識體系：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識、國際知識、旅行知識3）過硬的工作能力：語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風光講解需要注意的事項：

1）根據(jù)旅游者的特點選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對集中。3）講解要適時適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機（車、船）故障：旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)

致暫時滯留的現(xiàn)象。

7、誤機故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩(wěn)定旅游團的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實了新航班，要及時通知下一站的地接社。5）向旅游團賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實寫出事實報告，明確事故的原因和責任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團自由活動：1）旅游團按計劃前往下一站目的地的當天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車故障，影響全團的正常活動。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團，以免發(fā)生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行

設(shè)計旅游路線和活動項目，個人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形勢。

10、護照：一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

第四篇：導(dǎo)游講解語言技能

導(dǎo)游講解語言技能

態(tài)勢語言

態(tài)勢語言是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、進行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言。又稱為體態(tài)語言或人本語言。

態(tài)勢語言能有效地配合有聲語言傳遞信息，能起到補充和強化有聲語言的作用，運用得好不僅可以大培養(yǎng)費有聲語言表達效果，甚至有時還能起到口頭語言不能起到的作用。從美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安的一個公式：信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情，也充分表明態(tài)勢語言對于人與人交流的重要性。態(tài)勢語言按其定義可分為三種類型：表情語、姿態(tài)語和動作語。

表情語

它是通過眉、目、鼻、口的動作而引起面部肌肉的舒張和收縮來表現(xiàn)思想情感的。導(dǎo)游員的面部表情應(yīng)該使人感到可以接近，要給客人留下一種自然、平和的感覺，應(yīng)該具有同步感（面部表情與口語表達的情感同步）、鮮明感（明朗化不似笑非笑）、真實感（表里如一）、分寸感（不溫不火、適度）。

以下對導(dǎo)游工作中較為重要的目光語和微笑語略作說明。

微笑語

微笑是通過不出聲的笑、即略帶笑容所傳遞的信息被們稱為“世界通用語”。在導(dǎo)游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地縮短方的心理距離，使彼此消除陌生感，獲取信息。二是能幫助你克服困難，說服游客接受你的正確意見，化解不愉快的氣氛。三是微笑不僅可以美化人的外形，而且可以陶冶一個人的心靈，發(fā)處內(nèi)心的微笑是一個導(dǎo)游員美好心靈外形導(dǎo)游員親和力的重要體現(xiàn)，是塑造導(dǎo)游員良好形象心不可少的手段。

目光語

它是通過視線接觸傳遞信息的?！把劬κ切撵`的窗戶”，一個人的思想情感可以通過眼神反映出來。導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光語應(yīng)注意以下幾點：

目光注視的部位。有近親密注視、遠親密注視和社交注視三種。前兩種分別把視線停留在對方雙眼與胸部之間和雙眼與腹部之間，這兩種適合于親人與戀人。后一種是把視線停留在對方與嘴唇之間，利于傳遞友好信息。

目光的分配。視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部時間的20%－60%。導(dǎo)游員的目光不能長時間、單向交流的方式，應(yīng)學(xué)會分配目光。

一般以視線平行接觸正視和環(huán)視為宜，且連續(xù)注視導(dǎo)游對象的時間不宜過長，以免引起客人的反感或誤解。與個別旅游者交談時，用正視表示尊重和莊重；面對全團成員致辭與講解時要用正視與環(huán)視相結(jié)合的方式，目光長時間停留在個別人或少數(shù)人身上，或長時間不看客人都是失禮的行為。因而要照顧到處于前排、后排、左側(cè)、右側(cè)的所有人，讓處在每個位置上的旅游者都感到受重視，造就一種友好和諧、服務(wù)周到的良好氣氛。

目光的連接。導(dǎo)游員的目光要注意和游客交流，目光不能只注視某人、某物，目光不能單一的向上、向下、不時向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表達你的情感。

目光的移動。導(dǎo)游員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客；當你的視線朝向哪方，你的面孔就應(yīng)正對哪方，那種只眼球滴溜溜的轉(zhuǎn)動，而頭不隨眼球轉(zhuǎn)動的人是令人生厭的?？陬^語言

1、獨白式

這是一種導(dǎo)游員講旅游者聽的單向語言傳遞方式，在導(dǎo)游講解過程中，使用最為普遍。它的特點是目的性強，對象明確，表達充分。如致歡迎詞，獨白式的講解等。

例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了七八個小時的夜車，一定很累吧？的確，由于我國交通事業(yè)目前還不十分發(fā)達，新中國成立后雖然取得了很大進展，但是貴國還有很大差距。若乘貴國新干線上的列車，那么，北京到大同，就會從現(xiàn)在的七八個小時縮短到三個小時，大家就不會像現(xiàn)在這樣疲勞了。但眾所周知，我國幅員遼闊，面積是貴國的26倍，實現(xiàn)這一愿望當需時日，同時，需要技術(shù)上的大力支持與協(xié)助。在此，我真誠地希望各位能為中日友好，也為大家今后在我國旅游的方面作出貢獻。

例2：今天我們將要參觀瀏覽的景點是被譽為“中國第一水鄉(xiāng)”的周莊。民間曾有“上有天堂，下有蘇杭，中間有一個周莊”的說法。周莊四面環(huán)水，景色宜人，環(huán)境優(yōu)雅。著名畫家吳冠中曾高度評價周莊說：“黃山集中國山川之美，周莊集中國水鄉(xiāng)之美?！蹦敲粗芮f有哪些引人入勝之處呢？下面就請大家跟我一起走進周莊，去領(lǐng)略那“小橋，流水，人家”的水鄉(xiāng)特色吧！

以上是口語導(dǎo)游獨白式的兩個實例。例1是山西大同一位地培對日本旅游者所致的歡迎詞，例2是江南水鄉(xiāng)周莊導(dǎo)游員的一段講解。從這兩段講解辭中我們不難看出，獨白式導(dǎo)游語言具有較強的目的性和明確的講解對象。導(dǎo)游員一席話，例1是為了聯(lián)絡(luò)感情，例2是為了介紹情況（周莊概況），且話是說給旅游者聽的。另外，獨白式導(dǎo)游語言還具有完整的特點。因為運用獨白式進行語言傳遞，通常都有預(yù)先準備的過程。對要接待的團隊的基本情況，瀏覽的景點已經(jīng)了解后，導(dǎo)游員可以有針對性地查閱資料，選擇內(nèi)容，在獨白時間內(nèi)，把自己所要傳遞的主要信息完整、有層次地表述出來。

2、對話式

這是一種導(dǎo)游員和旅游者之間的雙向語言傳遞方式，是導(dǎo)游員與一個或數(shù)個旅游者之間的交談，可以是問答，也可以是商討。它的特點是依賴性強，反饋及時。例：導(dǎo)游員：“各位知道天津什么風味小吃最有名氣嗎？” 游客：“知道。叫‘狗不理’包子” 導(dǎo)游員：“哪位知道它的來歷嗎？”

游客：“知道一點兒。好像‘狗不理’是一個人的名字?！? 導(dǎo)游員：“您說的很對，一百多年前，天津一家包子鋪有個小學(xué)徒本名叫高貴友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特別鮮美??”

3、不良的口語習慣（1）含糊

導(dǎo)游員在講解時，首先必須對講解的內(nèi)容胸有成竹，講解時才能有條不紊，詞語貼切，相反，如果事物理解不準確，望文生文，說起話來就含糊不清，使人產(chǎn)生誤解。例：還有的導(dǎo)游人員說話含糊，主要是對講解的內(nèi)容不熟悉，缺乏自信心。講解時，常用一些“大概”、“可能”、“好像”談的模糊語言，游客對此是不會滿足的因為他們要求得到肯定回答確切的知識，不愿的含糊不清，模棱兩可的話。有句名言道：“言語的曖昧是由于思想的朦朧?！敝挥性趯χv解對象了解的基礎(chǔ)，注意使用準確，肯定的言詞，這樣才能贏得游客的信任。（2）啰嗦重復(fù)

導(dǎo)游人員的講解就應(yīng)該內(nèi)容緊湊，簡潔明快。有的導(dǎo)游講解時，生怕游客不理解，反反復(fù)復(fù)，顛來倒去地解釋、說明，盡管其動機是好的，但啰嗦的話語往往會把聽者的耐心都耗盡。還有的導(dǎo)游人員想用一些嘩眾取寵的話來吸引人，講解時，故意用一些瑣碎的話作鋪墊，用不必要的旁征博引來東拉西扯，結(jié)果要么言不達意，要么離題太遠，使人感到啰嗦。美國口才學(xué)家卡耐基說：英文“啰嗦”是盎格魯撒克遜語“反復(fù)咬嚙”的意思，“反復(fù)咬嚙”則使人想到松鼠關(guān)在木籠里咬嚙的情形。說話啰嗦人，其言語內(nèi)容實質(zhì)性的東西少，就像海蜇皮，看起來一大片，但放在開水里一燙，就只剩下那么一點兒。游客固然喜歡那種寡言少語、金口難開的導(dǎo)游員，但對那種啰啰嗦嗦重復(fù)的導(dǎo)游員，同樣不會有什么好感。（3）晦澀難懂

口語與書面語不盡相同，口語講求簡潔，而書面語則講求詞藻。如果導(dǎo)游人員在講解時，機械地背誦導(dǎo)游詞，特意地用修飾語、倒裝句、專用術(shù)語，或用晦澀冷僻的詞語，游客不僅聽不進去，而且無法消化。還有的導(dǎo)游員為了賣弄知識，故意引用一些古文詩詞，引用之后又不解釋，故作高深。造成口語晦澀難懂的原因，除了導(dǎo)游人員的工作態(tài)度之外，不懂的口語的特性也是其重要因素之一。因此，必須弄清口語與書面語的不同之處：

書面語是無聲的，不能表達每個語句語音上的靈活變化，表情達意的功能自然打了折扣?？陬^語的聲音有輕有重，有高有低，有快有慢，抑揚頓挫，豐富多變，聲音能起到很好的表情達意的作用。

口頭語除語音語氣之外，還有面部表情、手勢、姿態(tài)等態(tài)勢語言做鋪助，幫助表情達意?？陬^語說得不連貫、不周密，對方一般能聽懂。無須像書面語那樣周全而規(guī)范。

語言環(huán)境可以使口頭語大量簡略，每個句子不必非主謂齊全不可。加長了定語等修飾，反而造成聽覺上的困難，也不便于語義表達。（4）口頭禪

導(dǎo)游人員的口語應(yīng)盡量避免晦澀難懂的書面化傾向，但也要防止另外一種傾向，即慣用口頭禪。講解時使用平時的口頭禪，最妨礙整個內(nèi)容的連貫性，游客聽起來也很不舒服。如“這個，這個普濟寺最早的名字叫、叫這個這個??不肯去，不肯去庵，呃，這個為什么叫這個，這個名字呢？這里有個傳說，嗯??這個這個傳說是，五代梁貞年間，有個和尚，叫這個這人??慧鍔的，對，這個這個和尚是日本來的，到中國山西的這個這個五臺山??”。

這種“這個這個”的講解，聽起來會焦躁不安，而且很難聽懂講解的真實內(nèi)容。

造成這種不良口語習慣的原因主要有二，一是思維出現(xiàn)障礙，便用廢話填空，說一段話，由于想的跟不上說的，大腦出現(xiàn)“短路”不自覺地便重復(fù)一些眼，如“這個這個”、“嗯”、“基本上”、“原來呢”、“結(jié)果呢”、“反正”、“呃”等，這些詞不表達任何意義，只是用延長思維的時間。二是用重復(fù)的方法填空。由于臨時詞語，尋找用詞，或考慮其他因素（如是否得體等），邊想邊說就容易“卡殼”，如果對講解內(nèi)容熟悉，自然難出現(xiàn)這種情況，如果不熟悉，短時間內(nèi)要回答游客的問題，就要靠臨時調(diào)動平時所積累的知識，組合詞語來加以表達，在這種情況下，就容易出現(xiàn)習慣的不良口語，如：

“這個計劃生育的問題，在我國，這個這個??是一個這個??比較復(fù)雜問題，所謂計劃生育政策，就是這個這個??也可以這么說吧，就是提倡只生一個孩子，因為，呃??”（5）其他不良口語習慣

除了上面提的四種不良口語習慣外，還有其他一些常見的不良口語習慣，主要是熬言慣用語、滿口時髦詞匯和言過其實等。

熬言慣用語指別人講話時，總喜歡添上“自然是這樣”、“果真如此”、“老實說”、“坦率地講”、“如果你明白我的意思”、“明白了嗎”等等此類言辭，有時毫無必要，應(yīng)免開尊口。

第五篇：導(dǎo)游技能大賽題庫（推薦）

寧夏回族自治區(qū)第十三屆導(dǎo)游服務(wù)技能大賽

復(fù)賽專業(yè)組題庫

一、單選題

1.銀川市主體雕塑——西部之光，位于下列哪個廣場（D）A南門廣場 B 人民廣場 C 迎賓廣場 D 光明廣場 2.古爾邦節(jié)是為了紀念(D)A安拉 B易斯瑪依 C穆罕默德 D易卜拉欣

3.被譽為“東方好萊塢”的鎮(zhèn)北堡西部影城，原址為（C）時代的邊防城堡 A元 B 宋 C 明清 D 民國 4.寧夏回族自治區(qū)成立于（D）

A 1928年10月25日 B 1949年9月3日 C 1954年10月25日 D 1958年10月25日 5.五行相生相克中，金生（A）

A 水 B木 C土 D火 6.十二生肖中，“卯”對應(yīng)的動物是（C）A 蛇 B虎 C兔 D馬

7.黃河流經(jīng)寧夏中北部十個市縣，流經(jīng)寧夏（C）公里 A 327 B 394 C 397 D 347 8.穆斯林對伊斯蘭教學(xué)者尊稱為（B）

A 伊瑪目 B 毛拉 C 阿訇 D 天使 9.銀川市于（A）年被評為“中國優(yōu)秀旅游城市” A 2000 B 2002 C 2004 D 2005 10.伊斯蘭教中得“伊斯蘭”是阿拉伯語的音譯本意為（C）A穆斯林 B安拉 C順服 D順服者 11.國家級文物（C）是寧夏博物館的鎮(zhèn)館之寶 A鎏金銀壺 B 西夏文佛經(jīng) C 鎏金銅牛 D 凸釘玻璃碗 12.佛教中最高禮節(jié)是(D)A雙手合十禮 B繞佛禮 C鞠躬禮 D五體投地禮 13.中國有五十六個民族，除了（A）外，其它泛稱為少數(shù)民族 A漢族 B 壯族 C回族 D 蒙古族 14.六盤山紅軍“長征紀念亭”是（B）所題

A鄧小平B 胡耀邦 C 李鵬 D 江澤民 15.蒙古族忌諱坐在蒙古包的（B）角

A東北 B 西北 C 東南 D西南 16.下列不屬于男子三項那達慕的是（B）A 賽馬 B投布魯 C摔跤 D射箭

17.(C)是賀蘭山最具代表性的一幅巖畫，是賀蘭山巖畫中的精品 A爭戰(zhàn) B 圣像壁 C太陽神 D西夏文“佛”字 18.我國的白酒的香型有很多，其中汾酒屬于（C）

A醬香型 B 濃香型 C 清香型 D 復(fù)合香型 19.回族武術(shù)項目有（A）

A教門彈腿 B 太極拳 C 八卦掌 D 刀書 20.被稱為金不換的中草藥是（B）

A人參 B 三七 C 大活絡(luò)丹 D 云南白藥 21.導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低是決定（A）的關(guān)鍵因素。A 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低 B 旅行社收入的多少 C 旅游地形象好壞 D 旅行社聲譽好壞

22.三七的主要產(chǎn)地是（A）

A云南廣西 B 云南貴州 C 四川云南 D 廣東

23.港澳臺同胞是我國境內(nèi)國際接待社接待（B）的旅游者群體。A邊境游 B入境游 C國內(nèi)游 D出境游.沿途風光導(dǎo)游的講解內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，景物要取舍得當，貴在（B）A真誠 B靈活 C生動 D熱情

25.導(dǎo)游員為旅游者提供的規(guī)范化服務(wù)與（A）的完美結(jié)合即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A．個性化服務(wù) B.特色服務(wù) C.人情化服務(wù) D.超常服務(wù) 26.車次前冠用“T”的是（A）列車。A特快旅客列車 B 準高速列車 C 特種豪華列車 D 旅游列車 27.導(dǎo)游第一次亮相時，至關(guān)重要的是（D）

A組織能力和語言表達能力 B容貌、著裝和神態(tài)

C樹立良好的服務(wù)意識 D儀容、儀表和使用的語言

28.導(dǎo)游到飯店接送散客，在接不到游客時，在（D）可以離開飯店 A與司機共同尋找20分鐘后 B報告旅行社計調(diào)部門后 C尋找后確認找不到游客時

D尋找后確認找不到游客，經(jīng)旅行社計調(diào)部門同意后 29.出現(xiàn)重大安全事故，首要工作是（D）

A立即分清情況，采取措施 B立即報告 C保護現(xiàn)場 D立即組織搶救

30.港澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的通行證件，由（A）簽發(fā)。A 廣東省公安廳 B 珠海拱北海關(guān)

C 深圳羅湖海關(guān) D 中華人民共和國公安部 31.誤機屬于（D）事故。

——

A 責任事故 B 非責任事故 C 一般事故 D 重大事故

32.回國探親、旅游無需辦理簽證的是（B）A臺灣同胞 B華僑 C港澳同胞 D政府官員

33.導(dǎo)游認真核實交通工具到達的準確時間，提前抵達接站地點，這是（A）的措施。

A預(yù)防漏接 B預(yù)防錯接 C預(yù)防空接 D預(yù)防誤接

34.在導(dǎo)游講解中，將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合的導(dǎo)游手法是（A）A虛實結(jié)合法 B觸景生情法 C制造懸念法 D分段講解法

中國公民出境旅游時丟了護照，應(yīng)持（D）到當?shù)氐木鞕C構(gòu)報案，并取得（）A遺失證件 掛失證明 B掛失證明 報案證明 C丟失證明 報失證明 D遺失證明 報案證明

根據(jù)外國海關(guān)規(guī)定，下列哪一組中藥材不能攜帶出境（D）A 枸杞、人參 B 當歸、黃花 C 穿山甲珠、王不留行 D麝香、虎骨 37.旅游簽證屬于（B）

A禮遇簽證 B普通簽證 C外交簽證 D入出境簽證

38.一游客在入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見了，導(dǎo)游不應(yīng)在（C）幫助其尋找 A其他團員房間 B酒店 C上一站 D旅游車

39.游客提出的飲食方面的特殊要求若是在旅游團抵達后提出的，地陪應(yīng)（C）A予以滿足 B不接受其要求 C視情況而定 D不折不扣的兌現(xiàn)

40.旅游團中某位游客希望帶親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游應(yīng)（C）A滿足其要求 B首先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后方可 C首先征得領(lǐng)隊及團員的同意 D婉言謝絕

41.我國現(xiàn)行旅游法主要由（C）構(gòu)成。

A 法律 B 部門規(guī)章 C 法規(guī) D 規(guī)章 42.下列屬于地方性法規(guī)的是（D）

A 《導(dǎo)游人員管理條例》 B 《旅行社管理條例實施細則》 C《中國公民出國旅游管理辦法》 D 《湖南省旅游條例》 43.1926年中國共產(chǎn)黨寧夏特別支部大會召開于（D）A同心清真大寺 B 南薰樓 C 玉皇閣（銀川）D 鐘鼓樓

44.《合同法》規(guī)定采用格式條款訂立合同時提供格式條款的一方應(yīng)當遵循（A）確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)。

A、公平原則 B、平等原則 C、自愿原則 D、誠實信用原則

45.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（B）和旅行社服務(wù)網(wǎng)點等分支機構(gòu) A 法人分社 B非法人分社 C辦事處 D代表處

46.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，旅行社的注冊資本不得少于（A）A 30萬 B 60萬 C 100萬 D 150萬 47.旅游安全管理工作的方針是(A)A.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，以基層為主的方針 B.齊心協(xié)力，齊抓共管的方針

C.安全第一，預(yù)防為主的方針 D.杜絕隱患，預(yù)防為主的方針

48.貫徹旅游安全工作的方針和原則的重點在于(D)A.國家旅游局 B.省級旅游局 C.地市旅游局 D.旅游經(jīng)營單位

二、多選題

1.下列（ABE）景點屬于六盤山風景區(qū) A二龍河 B涼殿峽 C孟大峽 D 八盤峽 E老龍?zhí)?F黑龍?zhí)?2.金水園旅游區(qū)由（ABC）景區(qū)組成

A西夏影視城 B 長城小龍頭 C 水洞溝遺址 D 閱海公園

3.沙湖棲息著國家一類保護的鳥類有（ABDE）A大鴇 B 中華秋沙鴨 C 大天鵝 D 白尾海雕 E 黑鸛

4.信仰伊斯蘭教的民族有（ABCD）

A維吾爾族 B哈薩克族 C 塔吉克族 D 東鄉(xiāng)族 E門巴族

5.寧夏回族的民間樂器有（AC）

A口弦 B 馬頭琴 C 咪咪 D 二胡 6.我國的三大特產(chǎn)有(ABC)A茶葉 B絲綢 C陶瓷 D國畫 7.寧夏工藝美術(shù)制品有（BCD）

A 推光漆器 B 老龍?zhí)端P石 C 太西梅雕 D 通草堆畫 8.穆斯林的三大節(jié)日是（ACD）

A圣紀節(jié) B復(fù)活節(jié) C開齋節(jié) D 古爾邦節(jié) 9.中國的三大國粹指的是(ABC)A京劇 B中醫(yī)中藥 C國畫 D刺繡 10.世界三大飲料是指(ACE)A茶葉 B果汁 C咖啡

——

D牛奶 E可可

11.在同旅游者談?wù)撐覈卮笳螁栴}時，如出現(xiàn)分歧，導(dǎo)游員應(yīng)持的態(tài)度是（AB）A 求同存異 B 互相尊重

C 各抒己見 D 如果游客惡意攻擊，要嚴正表明我國立場，導(dǎo)游員應(yīng)據(jù)理駁斥

12.全陪上團前做好的物質(zhì)準備有(ABC)A必帶的證件 B 旅游的相關(guān)資料

C攜帶途中所需的費用 D 前往接團首站的交通票

13.下列屬于違法行為范疇并且導(dǎo)游人員在帶團中必須制止的行為有（ACD）A倒買金銀 B 購買名著 C 套購?fù)鈪R D 販毒

14.導(dǎo)游講解中的“突出重點法，要求導(dǎo)游員具有的共同屬性（ABD）A景點中具有代表性的景觀 B 游客感興趣的內(nèi)容 C 當時的氣氛 D 世界或中國之最 E 吸引當時游客的地方

15.屬于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接的是(BCD)A司機遲到 B導(dǎo)游遲到

C沒看變更記錄 D沒查對新的航班時刻表 16.地陪的首次沿途導(dǎo)游主要包括（ABC）A致歡迎詞 B沿途風光導(dǎo)游 C調(diào)整時間 D活躍氣氛

17.導(dǎo)游人員對客觀原因需要變更計劃和日程，應(yīng)采取的措施有（AB）A 制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 B 做好旅游者的工作 C 適當給予物質(zhì)賠償

D 既然是客觀原因，無法預(yù)測和控制，可以直接取消所有游覽計劃，無需告之旅行社

18.導(dǎo)游人員進行旅游宣傳應(yīng)遵循的原則有（ABC）A 積極主動，因勢利導(dǎo) B 實事求是，保守秘密 C 不卑不亢 求同存異 D.內(nèi)外有別，互相尊重

19.與旅游團相比，散客旅游具有（ABC）特點

A明碼標價 B形式靈活 C服務(wù)要求多 D變化少 20.旅行社的主要業(yè)務(wù)有（AB）

A 旅游產(chǎn)品的開發(fā) B 旅游產(chǎn)品的銷售 C旅游產(chǎn)品的質(zhì)檢 D 旅游產(chǎn)品的采購

21.旅游政策與旅游法規(guī)的區(qū)別主要體現(xiàn)在（AC）

A 兩者的制定主體不同 B 兩者的指導(dǎo)思想不同 C 兩者的實施方式不同 D 兩者的根本任務(wù)不同

22.旅游政策是指黨和國家在一定時期內(nèi)，為實現(xiàn)一定旅游目標而制定的調(diào)整一定旅

游關(guān)系的行為依據(jù)和準則，主要由（BCD）級成。A 國家制度 B 宏觀經(jīng)濟政策 C 行業(yè)發(fā)展政策 D 環(huán)境影響政策

23.在一次旅游安全事故中，屬于特大事故的有(BCD)A旅游者重傷致殘或死亡 B旅游者死亡多人

C經(jīng)濟損失100萬元以上 D性質(zhì)特別嚴重產(chǎn)生重大影響 24.游客旅游投訴的范圍包括_（ABD）

A.旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準的 B.旅行社服務(wù)未達到國家標準或行業(yè)標準的

C.因旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的 D.認為旅游經(jīng)營者不履行合同的

三、判斷題 桃杏李梨桔被稱為花木五果（×）

2新中國成立后我國陸續(xù)建立6個省級民族自治區(qū)（×）3五糧液屬于窖香型白酒（×）

4素有奇險天下第一山的是黃山（×）5雨點釉被稱為“中國之奇”“陶瓷之謎”（×）

6在國際市場上祁紅茶與印度大吉嶺茶、斯里蘭卡烏伐茶并稱為世界三大高原名茶（√）

7蘇式彩畫是是等級最高的彩畫（×）

8丹霞地貌的代表是廣東丹霞山和福建武夷山（√）9中國四大明繡中以熊貓為代表的是蘇繡（×）

10牌坊又稱為牌樓，最早起源于我國早期城市中的里坊制度（√）11浙江三雕是青田石雕，東陽木雕，黃梨木雕（×）12“五常”即是仁義禮智信（√）

13在奴隸社會中貴族和平民奴隸都有姓（×）14土家族可以吃狗肉（×）15苗族的節(jié)日中包括趕年（×）16納西語屬于漢藏語系（√）17傣族以種植水稻為主（√）中國傳統(tǒng)工藝“三絕”是指北京雕漆、江西景德鎮(zhèn)瓷器、福建脫胎漆器（×）19云錦 蜀錦 宋錦并稱為當代三大名錦（√）

20在世界畫壇上，唯有中國畫是以國家的名稱命名(√)21游客如無特殊原因要求中途退團，其未享受的綜合服務(wù)費不予退還（√）22中華人民共和國護照的有效期一般為5年，可延期兩次，一般不超過5年（√）23游客出入境時，每人攜帶的人民幣限額為30000元(×)24“言之有理”是導(dǎo)游語言哲理性的體現(xiàn)（√）25導(dǎo)游的主要業(yè)務(wù)是帶領(lǐng)游客參觀游覽(×)26中國國際航空公司的英文代號是CA（√）

27“言之有情”是導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性（×）

——

28考取導(dǎo)游證之后可以自由組團，不需要經(jīng)過旅行社委派（×）29導(dǎo)游的個人形象是個人問題（×）

30國內(nèi)航班編號是由執(zhí)行該任務(wù)的航空公司的2位英文代號和3位阿拉伯數(shù)字組成（×）

31核定、商定日程是旅游團抵達后兩地間導(dǎo)游的一項重要工作，可視作他們合作的開始（√）

32作為散客導(dǎo)游，不需要像團隊導(dǎo)游那樣提供沿途導(dǎo)游服務(wù)（×）33散客旅游與團隊旅游相比，具有批量大，批次少的特點（×）34對于散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采用對話的形式進行（√）

35在高原出現(xiàn)呼吸急促的的情況下，可以服用鎮(zhèn)定藥緩解癥狀（×）36補償法有物質(zhì)補償法和精神補償放兩種（√）

37如果團內(nèi)出現(xiàn)客人患重病或死亡的情況，全團的游覽 活動應(yīng)當天中斷（×）38游客提出要求住單間，飯店有空房可予以滿足，但房費自理。（√）39如果是外國游客提出中途退團，不管任何原因，導(dǎo)游都要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)（√）

40儀容體現(xiàn)在導(dǎo)游的動作、姿態(tài)等方面（×）

41我國現(xiàn)行調(diào)整和規(guī)范旅游行為的主要是旅游行政法規(guī)。（√）

42行政法規(guī)是指國家機關(guān)根據(jù)并且為了實施憲法和法律而制定的有關(guān)規(guī)范性文件的總稱。(×)43《旅行社管理暫行條例》是我國第一個關(guān)于旅游業(yè)管理的行政法規(guī)，標志著我國旅游立法工作進入建設(shè)性發(fā)展階段。（√）

44《消費者權(quán)益保護法》中的經(jīng)營者不包括未經(jīng)登記注冊或持他人營業(yè)執(zhí)照非法從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的單位和個人。（√）

45合同的成立并不等于合同的生效。（√）

46旅行社經(jīng)營許可證是旅行社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的資格證明，由國家旅游局統(tǒng)一印制并頒發(fā)。(×)47導(dǎo)游人員資格證書由國家旅游局或國家旅游局委托的省、地市級旅游局頒發(fā)。（×）48我國《文物保護法》規(guī)定：“屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑物和傳世文物，其所有權(quán)受國家法律的保護。”因此私人所有的文物可以任意處置。（×）