第一篇：導(dǎo)游教案大全

導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

教學(xué)目標(biāo)：

1、認(rèn)識(shí)導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)；

2、能夠有針對(duì)性的點(diǎn)評(píng)同學(xué)的解說 教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

教學(xué)難點(diǎn)：能夠針對(duì)性的點(diǎn)評(píng)學(xué)生的解說 教學(xué)方法：講授法、練習(xí)法 教學(xué)用具：課本 教案 教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

練習(xí)導(dǎo)入，請(qǐng)三位同學(xué)復(fù)述上次課布置的作業(yè)題目（老師引導(dǎo)學(xué)生注意講解過程中的不足）

二、新課講授

（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

1、適中性：盡量符合和大多數(shù)游客的欣賞要求。

①、聲音適中：避免過高或過低，強(qiáng)弱適度（以游客聽清為準(zhǔn)）②、內(nèi)容適中：根據(jù)場(chǎng)合、對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)?、得體的語(yǔ)言

2、多變性：根據(jù)導(dǎo)游員工作場(chǎng)合、服務(wù)對(duì)象和交流對(duì)象的變化而變化。①、語(yǔ)調(diào)的多變：有高低起伏的變化

②、語(yǔ)言的多變：組織導(dǎo)游詞語(yǔ)素材的角度多變（文化層次好：多文化歷史典故；文化層次低：多神話傳說）講解時(shí)句式多變、語(yǔ)言結(jié)構(gòu)多變、感情色彩多變

3、互動(dòng)性：通過各種方式（語(yǔ)言、動(dòng)作）調(diào)動(dòng)游客的情緒，實(shí)現(xiàn)雙向交流。

4、整體性：全面綜合的把握和運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、肢體手勢(shì)、服飾語(yǔ)言等。

注意：整體性還體現(xiàn)在它必須與語(yǔ)言的運(yùn)用環(huán)境相適應(yīng)：導(dǎo)游講解風(fēng)景時(shí)吟古代詩(shī)，可以提高講解的文化層次，但如果環(huán)境喧鬧嘈雜，效果很差難以起到襯托的作用。

（二）導(dǎo)游語(yǔ)言與導(dǎo)游詞

導(dǎo)游詞屬于導(dǎo)游語(yǔ)言中十分重要的部分，但不等同于導(dǎo)游語(yǔ)言。導(dǎo)游語(yǔ)言包括：導(dǎo)游講解（導(dǎo)游詞）、導(dǎo)游交際語(yǔ)言、導(dǎo)游營(yíng)銷語(yǔ)言等等。

（三）導(dǎo)游詞的風(fēng)格特點(diǎn)

1、導(dǎo)游詞的風(fēng)格

作為導(dǎo)游大都有自己不同于他人的語(yǔ)言風(fēng)格。每個(gè)導(dǎo)游員常用的詞語(yǔ)句式以及語(yǔ)言技巧等等都不是完全一樣的。如果加以比較，則會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的部分導(dǎo)游，語(yǔ)言的風(fēng)格更鮮明一些、個(gè)性更突出一些、語(yǔ)言技藝的運(yùn)用也更集中一些 ①、語(yǔ)言明快，熱情奔放

這類風(fēng)格的特點(diǎn)是：語(yǔ)言明快、直接、流暢，洋溢著一種具有敬業(yè)味道的奔放熱情。這種風(fēng)格的導(dǎo)游員對(duì)游客有如火的熱情，對(duì)所講的景區(qū)也表現(xiàn)出真摯的熱愛，讓游客感受到的就是一種具有較高水準(zhǔn)的職業(yè)化的解說。要形成這種語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格并不是那么簡(jiǎn)單的，如何把握好情感和語(yǔ)言的分寸十分重要，語(yǔ)言既要明快，又要注意含蓄；情感既要奔放，又要注意收斂，否則就顯得膚淺、輕漂以及讓游客感覺到與導(dǎo)游之間關(guān)系的疏遠(yuǎn)。②、幽默灰諧，妙趣橫生

這類導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的特點(diǎn)是，以濃厚的趣味思想來認(rèn)識(shí)和解釋事物，語(yǔ)言中滲透著機(jī)智、詼諧，充滿活力、富有情趣，蘊(yùn)藏著一種樂觀向上的精神力量，使人聽了格外開心且耐人尋味。但是，與這類藝術(shù)風(fēng)格相應(yīng)的缺點(diǎn)是容易讓人造成油腔滑調(diào)的錯(cuò)覺，在該嚴(yán)肅莊重的時(shí)候偏偏說俏皮話，這樣就使人感到不認(rèn)真、不親切，所得的印象也勢(shì)必浮浮沉沉、支離破碎。③、平實(shí)質(zhì)樸，穩(wěn)健沉靜 這類導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的風(fēng)格特點(diǎn)是：言行舉止穩(wěn)健沉靜，情感含蓄不外露，遣詞造句平實(shí)、質(zhì)樸，不多用修飾手法，只是平平靜靜，老老實(shí)實(shí)地?cái)⑹鍪聦?shí)，講解景物，解析事理，顯得厚重大方，有與人閑談般的親切感。

但與這種風(fēng)格相應(yīng)的缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致解說枯燥呆板，如果說的事實(shí)不具體，又不能用一些修飾性詞語(yǔ)啟發(fā)游客的想象，只用生硬的、很草率的幾句話進(jìn)行粗略的講述，就容易使人感受到索然寡味。

對(duì)于以上說明的三種導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格，我們不能說哪種好哪種不好，因?yàn)樗麄兊年P(guān)系是相容的，不是對(duì)立的，是可以因人而異、因地制宜相互發(fā)揮不同功效的。就像唱戲，擅長(zhǎng)花腔的并不是老?；ㄇ?，不愛用花腔也并不是不耍花腔，只是有個(gè)主次之分。這就要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格力爭(zhēng)達(dá)到這樣的境界：即“正而能變、大而能化、化而不失本調(diào)，不失本調(diào)而兼眾調(diào)”。這里所說的“本調(diào)”與“眾調(diào)”的關(guān)系，就體現(xiàn)了藝術(shù)風(fēng)格的一致和多樣性的對(duì)立統(tǒng)一。因此，只有靈活把握這種對(duì)立統(tǒng)一，我們導(dǎo)游工作者的語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格才能豐富多采，才能滿足不同游客的不同需要。

2、導(dǎo)游詞的特點(diǎn)

導(dǎo)游詞具有準(zhǔn)確性、趣味性、條理性、連續(xù)性、故事性、時(shí)間性、時(shí)代性和對(duì)比性等特點(diǎn)許多特點(diǎn)，其中我們需要特別注意的有： ①、美感性：導(dǎo)游口頭語(yǔ)言影響著游客對(duì)旅游景色之美的感受，要給人以美的感受。語(yǔ)言修辭之美 ②、趣味性：為了突出導(dǎo)游調(diào)的趣味性，必須注意以下六個(gè)方面的問題：（1）編織故事情節(jié)。講解一個(gè)景點(diǎn)，要不失時(shí)機(jī)的穿插趣味盎然訪傳說和民間故事，以激起游客的興趣和好奇心理。但是，選用的傳說故事必須是健康的，并與景觀密切相連。（2）語(yǔ)言生動(dòng)形象，用詞豐富多變。主動(dòng)形象的語(yǔ)言能將游客導(dǎo)入意境，給他們留下深刻的印象。（3）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法。導(dǎo)游詞中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用比喻、比擬、夸張、象征等手法，可使靜止的景觀深化為生動(dòng)鮮活的畫面，揭示出事物的內(nèi)在美，使游客沉浸陶醉。（4）幽默風(fēng)趣的蘊(yùn)味。幽默風(fēng)趣是導(dǎo)游詞藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，可使其錦上添花，氣氛輕松。（5）情感親切。導(dǎo)游詞語(yǔ)言應(yīng)是文明、友好和富有人情味

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實(shí)習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點(diǎn)：

重點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法

教學(xué)過程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來看一個(gè)案例：

案例：泰國(guó)酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國(guó)首都曼谷一家頂級(jí)夜總會(huì)新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會(huì)內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國(guó)人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客?；馂?zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會(huì)工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報(bào)道，夜總會(huì)在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災(zāi)隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，也會(huì)給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個(gè)未熄滅的煙頭都是一個(gè)很危險(xiǎn)的動(dòng)作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報(bào)警臺(tái)電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）

那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對(duì)，采取以下措施：

1、立即報(bào)警；（在這個(gè)時(shí)候我們更要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，以免延誤救火時(shí)機(jī)）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；

3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬(wàn)不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時(shí)不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時(shí)疏散。二是電梯直通樓房各層，火場(chǎng)上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時(shí)會(huì)被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個(gè)順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬(wàn)要記住莫跳高樓，因?yàn)閺?0米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因?yàn)槟切熓峭仙?，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險(xiǎn)。）

?必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。

案例：游客游臺(tái)灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個(gè)多小時(shí)

羊城晚報(bào)訊 記者林泓、鄭旭森報(bào)道：游寶島臺(tái)灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽(yáng)臺(tái)被困達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說起此事時(shí)仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺(tái)灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報(bào)了一家旅行社4299元去臺(tái)灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺(tái)東市知本高野大飯店980號(hào)房。因?yàn)橐s著看8點(diǎn)半在會(huì)所舉行的菲律賓樂團(tuán)表演，戴先生7點(diǎn)多鐘便洗澡?！跋粗粗?，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺(tái)灣的火警號(hào)是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺(tái)電話求救。此時(shí)，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房?jī)?nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽(yáng)臺(tái)。兩個(gè)小時(shí)后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時(shí)候已經(jīng)半昏迷了”。同時(shí)被救

出的還有困在982號(hào)房的周先生一家三口。

“臺(tái)灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的?！庇袌F(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時(shí)間內(nèi)，臺(tái)灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺(tái)幣的賠償。回到廣州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請(qǐng)表，會(huì)妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會(huì)發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時(shí)許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃?，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時(shí)間為用完早餐后，從這個(gè)例子我們可看出食物中毒的特點(diǎn)有那些呢？

其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時(shí)搶救會(huì)有生命危險(xiǎn)。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明;

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時(shí)刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬(wàn)一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時(shí)，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因?yàn)闊煻际峭仙涝诘厣锨斑M(jìn)不會(huì)吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會(huì)昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，最好靠墻角走。

2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明;

③迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教 案

課程介紹

《實(shí)務(wù)導(dǎo)游》為旅游專業(yè)的主干課程，也是導(dǎo)游資格考試的必考課程之一，是從理論到實(shí)踐的過渡、橋梁。課程內(nèi)容包括八章。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)及實(shí)踐所需，增加了景點(diǎn)導(dǎo)游。教學(xué)內(nèi)容由理論到實(shí)踐，貫穿學(xué)期的實(shí)踐教學(xué)中，總課時(shí)為68，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)課時(shí)為34（占總學(xué)時(shí)50﹪），主要目的培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐性教學(xué)的設(shè)計(jì)：從吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游的六大要素入手，以室內(nèi)實(shí)訓(xùn)、情景模擬、實(shí)景模擬導(dǎo)游為主要教學(xué)手段。

教學(xué)的基本要求與目的：

本課程教學(xué)的基本目的是讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)的基本業(yè)務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能，提高學(xué)生在導(dǎo)游服務(wù)中的講解、處理問題和事故等方面的帶團(tuán)技能，以勝任導(dǎo)游工作。

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目的：了解導(dǎo)游服務(wù)的基本情況 教學(xué)重點(diǎn)：了解導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)與性質(zhì) 教學(xué)難點(diǎn)：了解導(dǎo)游服務(wù)的原則 教學(xué)課時(shí)：

思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）: 1、21世紀(jì)導(dǎo)游工作有哪些發(fā)展趨勢(shì)？如何適應(yīng)？

2、導(dǎo)服在旅游服務(wù)體系的地位和作用是什么？

3、導(dǎo)服的特點(diǎn)與原則分別是什么？

第一節(jié) 旅游和導(dǎo)游的基本概念

一、旅游和旅游業(yè)(簡(jiǎn))

（一）旅游活動(dòng)的類型

1、根據(jù)活動(dòng)范圍。

2、根據(jù)組織形式。

3、根據(jù)計(jì)價(jià)方式。

4、根據(jù)活動(dòng)目的和內(nèi)容。

（二）旅游活動(dòng)的組成要素

1、旅游者

2、旅游資源

3、旅游業(yè)

二、導(dǎo)游服務(wù)：三大任務(wù)：⒈講解2向?qū)?綜合服務(wù)

三種核心能力：1講解能力2規(guī)范能力3應(yīng)變能力

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位

（二）導(dǎo)游服務(wù)起著主導(dǎo)作用

1、承上啟下

2、溝通內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

第二節(jié) 導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)

一、古代旅行與導(dǎo)游

（一）古代旅行活動(dòng)類型

（二）古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽

二、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游

（一）近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的發(fā)展

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1、外部條件

2、內(nèi)部條件

（三）中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)史略

1、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）

2、建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）

3、中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）

4、全面建設(shè)中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）

三、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)

（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

1、旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國(guó)旅游事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國(guó),年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達(dá)到1億人次。(啟發(fā)性提問,為什么?答:2008奧運(yùn),2009建國(guó)60周年,2010世博/亞運(yùn))。

目前，我國(guó)有27個(gè)省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營(yíng)銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來勢(shì)逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場(chǎng)追捧的新熱點(diǎn)。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優(yōu)勢(shì)支柱產(chǎn)業(yè)培育、扶持。

結(jié)合湖南個(gè)案分析: 面對(duì)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)和中國(guó)旅游市場(chǎng)誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強(qiáng)省邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會(huì)議，會(huì)議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產(chǎn)業(yè)”的重大戰(zhàn)略決策。

11月上旬，在省第九次黨代會(huì)上張春賢在報(bào)告中指出：“充分認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產(chǎn)業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎(chǔ)良好的優(yōu)勢(shì)，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設(shè)施建設(shè)，把旅游產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為一個(gè)有規(guī)模，有實(shí)力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。

2007年，全省將接待入境游客100萬(wàn)人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國(guó)內(nèi)旅游者1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入700億人民幣。”在此次會(huì)議上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽(yáng)編輯：何冰

2、旅游活動(dòng)繼續(xù)朝知識(shí)型和度假型方向發(fā)展

3、旅游市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈

（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化

2、導(dǎo)游工具高科技化

3、導(dǎo)游方法個(gè)性化

4、導(dǎo)游語(yǔ)種多樣化

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

一、社會(huì)性

二、文化性

三、服務(wù)性

四、經(jīng)濟(jì)性

（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收

（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

（三）促銷商品

（四）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與科技交流

五、涉外性

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

一、獨(dú)立性強(qiáng)

（一）獨(dú)立執(zhí)行接待計(jì)劃

例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。

答：1）旅游團(tuán)的日程安排(食、住、行、游、購(gòu)、娛),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時(shí)間下咽，“匆匆吃一點(diǎn)兒完事”，游客們苦不堪言。

（二）獨(dú)立地提供講解服務(wù)

（三）獨(dú)立地開展文化交流

（四）獨(dú)立地處理突發(fā)事件

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

（二）游客需求多樣

（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)-雜

（四）面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染

四、關(guān)聯(lián)度高

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

一、旅客至上的原則 案例：游客至上

某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對(duì)湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會(huì)提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。

二、雙效益結(jié)合的原則

三、合理而可能的原則

第二章

導(dǎo)游員

目的：了解導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。重點(diǎn)：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。難點(diǎn)：高素質(zhì)要求

思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）:（1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？（2）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（3）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？（4）談?wù)剺淞⒘己玫谝挥∠蟮闹匾浴?dǎo)游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點(diǎn)且有爭(zhēng)議的問題，如人權(quán)問題、計(jì)劃生育問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解釋和回答？

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

（一）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的導(dǎo)游員

1、擁有《導(dǎo)游人員資格證書》

2、領(lǐng)取《導(dǎo)游證》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持證上崗，接受檢查

（二）游客心目中的導(dǎo)游員

1、游客之友

2、游客之師

3、國(guó)家形象和本地形象的代表

二、導(dǎo)游員的分類

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分

（三）按工作語(yǔ)言劃分

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分

1、初級(jí)導(dǎo)游人員

2、中級(jí)導(dǎo)游人員

3、高級(jí)導(dǎo)游人員

4、特級(jí)導(dǎo)游人員

第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

二、全陪的職責(zé)

（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護(hù)安全、處理問題

（五）宣傳、調(diào)研

三、地陪的職責(zé)

（一）安排旅游活動(dòng)

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解

（四）維護(hù)安全

案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見到可能 出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎]有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。

（五）處理問題

四、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

（一）導(dǎo)游講解

（二）安全提示

（三）宣傳教育

第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩,興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱?dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒去過，我付了她錢，她總不會(huì)騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。

分析]1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。

2.導(dǎo)游必須具有待人真誠(chéng)的品質(zhì)，無論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。

（一）愛國(guó)企業(yè)、自尊自強(qiáng)——行業(yè)道德

（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗——行為準(zhǔn)則

（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良——商業(yè)道德

（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德

（五）熱情大度、清潔端莊——行為標(biāo)準(zhǔn)

（六）一視同仁、不卑不亢——國(guó)際主義

（七）耐心細(xì)致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求

（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上——提高要求

二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。一天，有位李先生來到前臺(tái)，要求參加長(zhǎng)沙到上海的散客旅游團(tuán)。這位李先生是我們旅行社的?？停医哟钕壬鷷r(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠。”客人一聽很高興，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這時(shí)領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對(duì)我說：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看?！保ㄖ?0）

答：1)旅行社對(duì)一些客人施行旅游費(fèi)用優(yōu)惠，是一種營(yíng)銷策略，對(duì)增進(jìn)與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。2)但各種客人的情況不同，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起的作用也不同，他們享受的優(yōu)費(fèi)也有所不同。這是旅行社內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。

（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度

1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)；不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。

案例：嚴(yán)守契約

2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報(bào)告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）

（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問題的看法。

分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購(gòu)物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠(chéng)付給，婉拒后接受，并表示感謝。

（四）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格

（五）注意小節(jié)

第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求

一、品德端正

（一）熱愛祖國(guó)

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛崗

有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會(huì)產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會(huì)對(duì)自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。

1、導(dǎo)游是這個(gè)令人羨慕的職業(yè)，常會(huì)引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長(zhǎng)城內(nèi)外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機(jī)翱翔在祖國(guó)的藍(lán)天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時(shí)的明月，又可飽覽那漢時(shí)的關(guān)，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長(zhǎng)河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。

2、旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽(yáng)職業(yè)，其前景非常廣闊?？梢院敛豢鋸埖刂v，中國(guó)旅游業(yè)的黃金時(shí)代即將或者說已經(jīng)到來。而導(dǎo)游員正是這個(gè)欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。

3、導(dǎo)游見多識(shí)廣，很能鍛煉。，有人說，當(dāng)過導(dǎo)游可以當(dāng)總統(tǒng)，這當(dāng)然是一種夸張，但做導(dǎo)游確實(shí)很能增長(zhǎng)自己的見聞與提高自己的辦事能力。

4、導(dǎo)游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達(dá)5萬(wàn)并不足為奇。

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法

二、知識(shí)豐富

（一）史地文化知識(shí)

要有豐富淵博的知識(shí)。有人說導(dǎo)游是“雜家”，這話也不無道理，導(dǎo)游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識(shí)。

（二）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

要記住姓名：美國(guó)心理專家卡耐基在他的《人性的弱點(diǎn)》中談到，每個(gè)人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)對(duì)你有特殊的好感，因?yàn)樽C明你重視與關(guān)注對(duì)方。

要尊重與關(guān)心客人：西方著名心理學(xué)馬斯洛說過，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關(guān)心的需要。例如尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗和習(xí)慣。我有一次帶團(tuán)，團(tuán)員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動(dòng)，正好這位客人是旅游團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)，結(jié)果那個(gè)團(tuán)非常順利。又如在帶團(tuán)中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好這一招，和客人的交往就開了一個(gè)極好的頭，讓客人覺得導(dǎo)游是“自己人”。有“自己人”之間的濃濃的人情味。導(dǎo)游與客人之間的“心理距離”就很近。導(dǎo)游與客人的關(guān)系一下子就被拉近了

適度地贊美游客：心理學(xué)家分析，每個(gè)人都喜歡聽到贊美，適度的贊美可溝通感情，協(xié)調(diào)關(guān)系。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學(xué)歷高者可講：專家學(xué)者；學(xué)歷低者可講：社會(huì)大學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內(nèi)向者可講：深沉、內(nèi)秀。

（三）政策法規(guī)知識(shí)

（四）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

（五）國(guó)際知識(shí)

（六）旅行知識(shí)

三、身心健康

（一）生理素質(zhì)

尤其是帶團(tuán)爬山，正如業(yè)內(nèi)同行所說：“不來就想死人，來了又累死人，再來就不是人”。導(dǎo)游是一個(gè)很辛苦的職業(yè)。有一首流行的打油詩(shī)：導(dǎo)游的寫照——“勞動(dòng)強(qiáng)度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。

（二）心理素質(zhì)

1、自信

帶團(tuán)中可能遇上領(lǐng)導(dǎo)干部，文化層次高者，但也不要怕，因?yàn)椋海?）他們畢竟是外地人，不可能對(duì)本地風(fēng)景名勝、文化風(fēng)俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周總理、朱總理。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個(gè)旅游團(tuán)了。強(qiáng)烈的自信心還能增強(qiáng)導(dǎo)游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。有人講“如果導(dǎo)游可對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，即意味著導(dǎo)游服務(wù)成功了一半”，此非虛言！

（4）不要害怕失?。阂?yàn)槟贻p沒有失敗。筆者熟識(shí)的不少業(yè)內(nèi)奇才之所以有今天的成就，很多就是因?yàn)樵谌胄幸潦紩r(shí)，遭遇過此等失敗的教訓(xùn)，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、隨和

3、冷靜

有讓人覺得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著

還有人夸張用12個(gè)字來形容導(dǎo)游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。

4、自制

案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患?，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時(shí)候?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人生活在社會(huì)大舞臺(tái)上，要扮演誰(shuí)多不同的社會(huì)角色，小王在扮演“家人”這一角色時(shí)，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團(tuán)，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時(shí)，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

5、靈敏 案例

（四）：借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時(shí)小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩(shī)嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵?shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對(duì)于旅行游覽是件不方便的事，對(duì)游客的情緒也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動(dòng)了游客的游興。

四、技能合格

（一）語(yǔ)言技能

要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力?！敖矫啦幻?，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，所以導(dǎo)游員要有良好的表達(dá)能力。

（二）應(yīng)變技能 案例：隨機(jī)應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級(jí)賓館，讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。[分析] 例1是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠(chéng)摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。

（三）帶團(tuán)技能

（四）專項(xiàng)技能

1、救護(hù)技能

還要有急救技術(shù)。如對(duì)暈車（船、機(jī)）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會(huì)急救。

2、表演技能

3、駕駛技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實(shí)際生活與工作中還是要注重整潔入時(shí)，旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

二、附本章案例匯總

（一）一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。一天，有位李先生來到前臺(tái)，要求參加長(zhǎng)沙到上海的散客旅游團(tuán)。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這時(shí)領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對(duì)我說：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。”

（二）嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。

（三）保障安全

一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李

架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。

（四）借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時(shí)小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩(shī)嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵?shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”

（五）隨機(jī)應(yīng)變

某旅行社組織三國(guó)之旅，游客到達(dá)目的地后，入住了星級(jí)賓館，當(dāng)大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說??？游客紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。

（六）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。

（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問題的看法。

第三章

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

目的：學(xué)會(huì)地陪、全陪的工作流程 重點(diǎn)：學(xué)會(huì)地陪的工作流程

難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：

（1）地陪在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（2）地陪應(yīng)把握哪些即時(shí)信息？請(qǐng)談?wù)劙盐者@些即時(shí)信息的必要性。（3）地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核定日程時(shí)出現(xiàn)分歧應(yīng)如何處理？（4）全陪在旅途各站應(yīng)做好哪些工作？

（5）請(qǐng)談?wù)勵(lì)I(lǐng)隊(duì)如何辦好一個(gè)成功的出國(guó)說明會(huì)。

（6）請(qǐng)比較地陪和全陪的服務(wù)規(guī)程并說出二者在團(tuán)隊(duì)接待工作中有哪些異同。

第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體

一、導(dǎo)游工作集體的組成 ：

搞好與司機(jī)的關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這個(gè)群體的能量，一般來說初次或偶爾幫旅行社駕車的司機(jī)多半因?yàn)椴欢羞€比較易于配合，但是，那些常年專門承接旅行社用車任務(wù)的老牌司機(jī)，就很難收服了。這種時(shí)候應(yīng)該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關(guān)照。如果運(yùn)用得好的話，司機(jī)不但不會(huì)暗中給你作梗，有時(shí)還能夠臨時(shí)代替導(dǎo)游員開展某些與游客直接相關(guān)的接待服務(wù)操作。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場(chǎng)時(shí)回答旅客的詢問、客人離車時(shí)清理車上游客遺留的物品等等。而且，司機(jī)因?yàn)槁犨^許多導(dǎo)游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產(chǎn)生的效果，所以，對(duì)新入行的朋友而言，剛開始帶團(tuán)時(shí)，一定要注意多向司機(jī)們請(qǐng)教。不僅能學(xué)到不少書本上學(xué)不到的實(shí)踐知識(shí)，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機(jī)一得意，雙方之間的關(guān)系自然也就容易搞好。一般情況下，他也不會(huì)為難你了。贏得這些大佬們的支持對(duì)導(dǎo)游員來說，是很重要的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下你都需要司機(jī)的配合才能夠開展一些服務(wù)。宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住告訴司機(jī)；旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前通知司機(jī)；與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見；合理合乎常規(guī)地處理好與司機(jī)之間的利益關(guān)系。

二、導(dǎo)游工作集體的合作

（一）導(dǎo)游工作集體的合作基礎(chǔ)

1、導(dǎo)游工作集體的組成是為了共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃

2、導(dǎo)游工作集體的成員有著共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客

3、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)

4、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)

5、導(dǎo)游工作集體的協(xié)作有著共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議

（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法

1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合

2、尊重各方的權(quán)限和利益

（1）尊重其權(quán)限：對(duì)方提出意見和建議時(shí)，要給予足夠的重視；當(dāng)其工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，要給予必要的支持和幫助；當(dāng)其與游客之間有矛盾時(shí)，一般不要介入，但必要時(shí)可助一臂之力。

（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。在游覽項(xiàng)目時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與你之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，更要多與其商量，實(shí)事求是地說明情況，爭(zhēng)取其理解和合作。

（3）多給其榮譽(yù)、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長(zhǎng)，要隨時(shí)注意給其面子，盡量把出頭露面的機(jī)會(huì)讓給他（她）們，學(xué)會(huì)做幕后英雄，不可爭(zhēng)一時(shí)之長(zhǎng)短。切記諸如導(dǎo)游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時(shí)機(jī)。

（4）避免正面沖突：導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)或全陪在某些問題上意見相左是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這種情況，要點(diǎn)是：應(yīng)主動(dòng)與其溝通，盡量避免與其發(fā)生正面沖突。至于不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪，應(yīng)采取適當(dāng)措施，如爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)可采用有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c其協(xié)調(diào)、斗爭(zhēng)，并適時(shí)給其臺(tái)階下。事后，既往不咎，一如往常。這就是涵養(yǎng)，這就是高姿態(tài)

3、建立友情關(guān)系

4、彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

如“廣東導(dǎo)游夸美味、桂林導(dǎo)游贊山水、杭州導(dǎo)游詩(shī)相隨、上海導(dǎo)游多長(zhǎng)輩、新疆導(dǎo)游歌舞美，濟(jì)南導(dǎo)游詠泉水。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。許多地方的導(dǎo)游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。導(dǎo)游在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長(zhǎng)知識(shí)增閱歷的有益之事。案例：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

案例1：有一次，一個(gè)美國(guó)團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？（中79）

分析提示：精誠(chéng)團(tuán)結(jié),及時(shí)溝通,商量方案.第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1、掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)信息 ：

上海江浙籍，屬于海派文化，可以與他們談大上海經(jīng)濟(jì)龍頭、浦東新區(qū)、金茂大廈、東方明珠塔、上海世博會(huì)、越劇、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大學(xué)、浙大、復(fù)旦大學(xué)。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長(zhǎng)城、奧運(yùn)會(huì)、城建五環(huán)。陜西籍屬長(zhǎng)安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風(fēng)情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學(xué)、椰樹林。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運(yùn)帆船賽。

2、掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 ：

（1）職業(yè)：知識(shí)分子：清高，一般不發(fā)表意見，一旦發(fā)表意見就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請(qǐng)教！工人：豪爽、直率。農(nóng)民：純樸、憨厚。

（2）業(yè)余愛好：如足球、籃球、排球等。

（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。女游客內(nèi)向、纖弱、行動(dòng)慢、好購(gòu)物.3、熟悉旅游接待計(jì)劃

4、制定詳細(xì)接待計(jì)劃

5、落實(shí)預(yù)訂服務(wù) 1）落實(shí)下榻飯店 2）落實(shí)旅游用車

3）落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目

案例1：某外語(yǔ)導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解景點(diǎn)開放時(shí)間 4）落實(shí)出入本地的交通 5）落實(shí)行李安排 6）落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備

（二）知識(shí)準(zhǔn)備A、老景點(diǎn)——溫習(xí)；

B、新景點(diǎn)——突擊，一定要到實(shí)地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時(shí)間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理?xiàng)l例等。

1、更新常規(guī)知識(shí)

2、著重掌握不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容

3增加與旅游者和本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)

充分準(zhǔn)備，事半功倍

案例2：1999年夏，中國(guó)國(guó)際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。對(duì)于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細(xì)心搜集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為現(xiàn)場(chǎng)翻譯做好充分準(zhǔn)備?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。

分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解與本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)

4、強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力

5、準(zhǔn)備即時(shí)信息

（三）心理準(zhǔn)備

1、放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)

2、平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

3、調(diào)節(jié)情緒，處理好個(gè)人私事，不要讓情緒受到與工作無關(guān)的因素干擾

4、冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計(jì)劃

5、全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴

（四）形象準(zhǔn)備

（五）物品準(zhǔn)備

社旗、紀(jì)念禮品、導(dǎo)游證、計(jì)劃單、委派單、話筒、團(tuán)費(fèi)及自己的個(gè)人用品等。

二、接站服務(wù)

（一）接站準(zhǔn)備

提前30分鐘到接團(tuán)地，然后：A、與行李員、司機(jī)（幾個(gè)）會(huì)合，確定停車地點(diǎn)及記住車牌，B、再次確定抵達(dá)時(shí)間，是否晚點(diǎn)。C、在出口找到旅游團(tuán)，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊(duì)（幾層內(nèi)容），問候握手。D、核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)與清點(diǎn)、交接行李（幾人在）。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰(shuí)先上）。F、再次清點(diǎn)人數(shù)，如全陪無異議，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車。

（二）致歡迎詞

1、代表所在接待旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地

2、自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機(jī)

3、表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

4、期盼游客的合作

5、預(yù)祝旅游愉快順利

6、酒店

這是非常關(guān)鍵的一步，站在車廂靠過司機(jī)的位置，講解要大、慢、清，面對(duì)觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個(gè)要點(diǎn)：案例：A、問候：如各位來自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風(fēng)趣幽默，加深印象。我在云南大理時(shí)，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個(gè)玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是××旅行社的導(dǎo)游，我謹(jǐn)代我社全體員工對(duì)各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的××市。C、談緣份、適度地贊美對(duì)方省市：相聚就是緣份，今天能為××地的客人導(dǎo)游，非常榮幸（然后適度贊美××地的歷史、地理等，我在××市上過學(xué)、工作過，或祖籍是××市，還是半個(gè)老鄉(xiāng)呢?。〥、司機(jī)介紹：駕車的師傅姓××（也可適度贊美）是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，經(jīng)常跑旅游，坐他的車平穩(wěn)舒適、安全問題請(qǐng)放心。E、表達(dá)熱情服務(wù)的愿望：在這××天里，我和××師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足?！巴嚬矟?jì)”，我們就是一家人，同時(shí)，也請(qǐng)大家多多支持我和××師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級(jí)、位置、車程、服務(wù)等。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程簡(jiǎn)單介紹，第一天××、第二天××??，最后，預(yù)祝大家在××地玩得高興，過得愉快，謝謝大家！

（四）調(diào)整時(shí)間(國(guó)外團(tuán))

（五）首次沿途導(dǎo)游

要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車外景觀緊密結(jié)合。

另加城市風(fēng)情介紹：也是7個(gè)要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會(huì)忘詞。A、地理；B、地位;C、概況：如有幾個(gè)區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟(jì)等。F、主要景點(diǎn)；G、特產(chǎn)(含小吃)。抓住這7個(gè)要素，就可以不變應(yīng)萬(wàn)變，任何城市都可套用，講解中就不會(huì)忘詞。(長(zhǎng)沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)

（六）引導(dǎo)下車

A、下車前宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號(hào)，行李帶好（每次下車前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時(shí)，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。C、帶好團(tuán)隊(duì)用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時(shí)間，并提前到餐廳確認(rèn)，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應(yīng)。趁用餐時(shí)宣布下一個(gè)活動(dòng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。D、通知總臺(tái)次日叫早和早餐時(shí)間。

三、四、核定日程

（一）不影響原定行程

（二）影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)

（三）影響接待標(biāo)準(zhǔn)

模擬實(shí)訓(xùn)：長(zhǎng)沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。

分析提示：重大事情要請(qǐng)示溝通

五、參觀游覽服務(wù)

參觀游覽服務(wù)是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計(jì)，也是最艱巨、最辛苦的工作。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)，就應(yīng)該清楚地意識(shí)到不管你帶的是什么團(tuán)，你就是這個(gè)團(tuán)的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會(huì)造成游客各行其是，就會(huì)使旅游團(tuán)內(nèi)部成為一盤散沙。輕則使導(dǎo)游活動(dòng)變成放羊，重則使團(tuán)員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。

導(dǎo)游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權(quán)威形象，善于引導(dǎo)游客在意向和行為上逐漸達(dá)成一致，保證整體旅游需求得以滿足。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，隨時(shí)注意掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，處理好與全陪以及旅游團(tuán)中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。

（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點(diǎn)，與客人作一些交流。B、清點(diǎn)人數(shù)，簡(jiǎn)介當(dāng)日主要活動(dòng)。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（2）沿途導(dǎo)游（略）：A、介紹到目的地所需時(shí)間與沿途風(fēng)光；B、若長(zhǎng)途旅行，要介紹沿途所經(jīng)地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語(yǔ)等，也可與客人聊天。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（3）景點(diǎn)導(dǎo)游：A、到景點(diǎn)前，簡(jiǎn)單介紹該景點(diǎn)，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。B、安排游覽內(nèi)容時(shí)要采取行先安排一般景點(diǎn)，接著安排精彩景點(diǎn)，高潮要放在最后。而且，在瀏覽景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復(fù)路，角角落落不一定都要走遍，關(guān)鍵是要盡可能將有價(jià)值和非去不可的地方都展現(xiàn)在游客面前。同時(shí)，還要注意最好是先安排到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的地方游覽，然后安排到向住宿點(diǎn)逐漸靠近的景點(diǎn)觀光。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時(shí)，也就可以高唱“打靶歸來”了。C、交代注意事項(xiàng)：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。D、講解工作：要適時(shí)進(jìn)行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。講解要考慮游客的接受能力和思維習(xí)慣，選擇合適的內(nèi)容進(jìn)行講解，繁簡(jiǎn)適度，做到邊游邊導(dǎo)，講深講透。除可進(jìn)行景點(diǎn)的介紹，如歷史、地理、規(guī)模、地位、特色和價(jià)值等，還可收集游客喜聞樂見的一些文化典故、傳說軼事、科學(xué)理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動(dòng)、不淫穢、不迷信即可。還可結(jié)合一些綜合知識(shí)即興發(fā)揮講解。）（模擬實(shí)訓(xùn)）

（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游，并宣布下次活動(dòng)安排的時(shí)間、地點(diǎn)。（模擬實(shí)訓(xùn)）

六、其他活動(dòng)服務(wù)

（一）餐飲服務(wù)

1、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)

2、風(fēng)味品嘗服務(wù)

3、款待宴會(huì)

（二）文娛活動(dòng)服務(wù)

模擬實(shí)訓(xùn)：3）去觀賞文藝晚會(huì)的操作規(guī)范

該團(tuán)晚6點(diǎn)半用完餐后，集合登車完畢，準(zhǔn)備發(fā)車往田漢劇院，導(dǎo)游需介紹什么？

模擬實(shí)訓(xùn)：4）該團(tuán)在晚上10：30觀賞文藝晚會(huì)后，導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？······

模擬實(shí)訓(xùn)：5）該團(tuán)明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當(dāng)晚導(dǎo)游還要做什么工作？

（三）購(gòu)物服務(wù):（模擬實(shí)訓(xùn)）

（四）自由活動(dòng)服務(wù)

七、送站服務(wù)

送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。此時(shí)，既是游客極易發(fā)生物品遺失、人員走失、誤機(jī)（車、船）等事故的危險(xiǎn)時(shí)期，又是我們就工作中曾出現(xiàn)過的失誤或其他問題進(jìn)行補(bǔ)救的最后機(jī)會(huì)，還直接影響到旅游團(tuán)的后續(xù)活動(dòng)甚至出境。所以，更要加倍認(rèn)真、仔細(xì)，多做彌補(bǔ)工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。（模擬實(shí)訓(xùn)）

（1）核實(shí)返程票。

（2）商定出發(fā)時(shí)間：出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達(dá)送團(tuán)地點(diǎn)。

（3）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。（團(tuán)友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點(diǎn)人數(shù)。

（5）致歡送辭：（模擬實(shí)訓(xùn)）

（6）送別離站：把客人帶到相對(duì)清靜的地方（這時(shí)千萬(wàn)不能再自由活動(dòng)），協(xié)助全陪辦手續(xù)，要等到客人的交通工具啟動(dòng)后，才能告別。（團(tuán)友的證件、|行李？）

案例：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點(diǎn)的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁?/p>

朋友們，火車站到了?，F(xiàn)在請(qǐng)下車?！?/p>

請(qǐng)指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

（一）結(jié)算賬目

6、開支項(xiàng)目

7、開支時(shí)間

8、開支金額

9、報(bào)賬憑證

（二）處理遺留問題

1、游客遺忘物品

2、傷病游客滯留

3、游客委托購(gòu)買

4、游客委托轉(zhuǎn)交

5、投訴

（三）總結(jié)

（四）售后服務(wù)

第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃

1、記住團(tuán)隊(duì)信息

2、了解游客情況

3、熟悉銜接安排

4、熟悉各站安排

（二）知識(shí)準(zhǔn)備

（三）心理準(zhǔn)備

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備

（五）與首站地陪或旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)系

二、首站接站服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：上次發(fā)的資料104）

三、飯店內(nèi)服務(wù)

四、核定日程

五、各站服務(wù)

（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作

（二）保護(hù)游客安全

（三）做好聯(lián)絡(luò)工作

六、各站離站服務(wù)

（一）提醒地陪提前落實(shí)離境交通

（二）提醒游客提前做好離境準(zhǔn)備

（三）保管好有關(guān)票證

（四）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)

?

七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：）

（一）爭(zhēng)取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作

（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動(dòng)

（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動(dòng)，相機(jī)向游客介紹沿途概況

（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題（模擬實(shí)訓(xùn)：找人、生病、岳陽(yáng)下站買東西等）

八、末站送站服務(wù)

（一）的前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝

（二）征求游客對(duì)整個(gè)旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見

（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情

（四）告別

九、善后工作

（一）處理好旅游團(tuán)的遺留問題

（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報(bào)告

（三）結(jié)算賬目

（四）開展售后服務(wù)，保持長(zhǎng)期聯(lián)系

模擬實(shí)訓(xùn)：領(lǐng)隊(duì)（全陪）出境及國(guó)內(nèi)vip團(tuán)出發(fā)前見面會(huì)：

1． 自我介紹：公司、個(gè)人、電話號(hào)碼 2． 表達(dá)維權(quán)和服務(wù)愿望

3． 物質(zhì)準(zhǔn)備：a旅游用品：錢、卡、證照等（國(guó)內(nèi)外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品

c常用藥品：暈車（船）藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等

d湖南人：辣椒

4． 精神準(zhǔn)備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動(dòng)

b降低期望值 5． 注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族習(xí)慣、宗教信仰

（2）當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)

（3）當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境氣候等

（4）安全第一：團(tuán)結(jié)關(guān)照、酒店名稱、地陪、領(lǐng)隊(duì)電話、自由活動(dòng)要結(jié)伴而行，盡量不要晚回。6．行程與風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介： 7．集合時(shí)間、地點(diǎn) 8．答游客問

附本章案例匯總

案例3-8：控制情緒浪潮

小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患?，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。

案例4-1：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

有一次，一個(gè)美國(guó)團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？

案例4-2：落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目

某外語(yǔ)導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。

案例4-3：充分準(zhǔn)備，事半功倍

1984年夏，中國(guó)國(guó)際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。對(duì)于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細(xì)心搜集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為現(xiàn)場(chǎng)翻譯做好充分準(zhǔn)備?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。

作業(yè)1: 1)模仿87長(zhǎng)沙導(dǎo)游詞另寫一篇地陪歡迎詞

2)長(zhǎng)沙市容導(dǎo)游詞（最常見的 7中種版本,7選1）A版：火車站——岳麓山 B版：機(jī)場(chǎng)——華天酒店 C版：通程酒店——馬王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，國(guó)際影視會(huì)展中心 E版：湘江風(fēng)光帶（1、2、3 橋環(huán)行線路）

F版：神農(nóng)酒店——白沙公園 G版：楓林賓館——雷鋒館

作業(yè)2:案例分析題（首先，請(qǐng)各位同學(xué)發(fā)言，百家爭(zhēng)鳴，可辯論，學(xué)術(shù)自由；最后老師提供參考答案。）

（一）案例一：地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來的某法國(guó)旅游團(tuán)。上午10:40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。與司機(jī)確定了停車地點(diǎn)與等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出港口。10:50，該航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)了團(tuán)號(hào)、客源國(guó)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名，確認(rèn)無誤。

隨后，她面帶微笑地對(duì)跟在領(lǐng)隊(duì)和全陪身后的游客說：“各位游客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游人員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表本旅行社和本人，對(duì)各位的到來表示最誠(chéng)摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動(dòng)更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對(duì)我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！

接下來，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。首先，我們將前往下榻的酒店——湖南××國(guó)際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)?。從明天開始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒?dòng)是到世界自然遺產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時(shí)差。我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10:56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)上車吧?！?/p>

分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

作業(yè)3：模仿104海南導(dǎo)游詞另寫一篇全陪導(dǎo)游詞（旅游區(qū)任選）。模擬實(shí)訓(xùn)：湖南女大一日游

情節(jié)概況：×月×日，北京中華女子學(xué)院一行3+1人乘飛機(jī)來湖南旅游（組團(tuán)社為中華女子學(xué)院旅行社）第一站為女大一日游，該團(tuán)飛機(jī)航班原計(jì)劃為×月×日7:00起飛，8:40到長(zhǎng)沙，但因北京沙塵暴天氣而延誤了起飛，具體時(shí)間，另行通知，導(dǎo)游小周來到黃花機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)廳后，找到電子信息屏，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)達(dá)到的時(shí)間未定后，未繼續(xù)在大廳等待，而是到車上休息，因連續(xù)帶團(tuán)勞累過度而睡著了。后來該團(tuán)于9:00起飛，10:40到達(dá)，全陪小劉帶領(lǐng)3+1人到機(jī)場(chǎng)出站口后，發(fā)現(xiàn)無人接待，此時(shí)游客情緒激動(dòng)，怨聲四起??

注意事項(xiàng)：

1、把一教一樓大廳當(dāng)做機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)到達(dá)廳，把噴泉廣場(chǎng)當(dāng)做機(jī)場(chǎng)廣場(chǎng)，把教室當(dāng)做汽車，把保衛(wèi)處當(dāng)做門票房。

2、一切行動(dòng)聽指揮：聽從地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)（國(guó)內(nèi)團(tuán)為單位領(lǐng)導(dǎo)，出境團(tuán)為全陪）的指揮，另招聘2個(gè)總經(jīng)理。

3、游客與工作人員之間可相互提出建議與批評(píng)，但不得漫罵與進(jìn)行人身攻擊。

女大八景（僅供參考，非正式的）

1、怡園春色

2、陶亭秋韻

3、噴泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、體館雄姿

7、食堂新貌

8、校園瑞雪

附：此次模訓(xùn)從井灣子開始（市區(qū)留給下一批工作人員）

第四章 散客導(dǎo)服

目的：怎樣帶好散客

重點(diǎn)：了解其特殊性和要求

難點(diǎn)：散客導(dǎo)服的程序

思考題：

（1）結(jié)合實(shí)踐，談?wù)勎覀儜?yīng)如何開辟新的散客旅游市場(chǎng)。（2）散客旅游相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

（3）比較散客導(dǎo)游服務(wù)程序與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序的異同點(diǎn)。（4）如何為散客旅游者提供最優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)？

第一節(jié)散客導(dǎo)服

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

（一）散客旅游

（二）散客導(dǎo)游服務(wù)

1．服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一 2．服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3．服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜 4．游客自由度高，變化大

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

（一）高效率的接待服務(wù)

（二）高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力

補(bǔ)充：散客服務(wù)

一：靜態(tài)管理與動(dòng)態(tài)管理 二：關(guān)注高端客戶 三：有效溝通

溝通是導(dǎo)游人員動(dòng)態(tài)管理工作中的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游人員要及時(shí)向客人匯報(bào)下一節(jié)的行程安排，通知可能要出的狀況，傾聽客人的問題，闡述自己的見解，最后讓客人做決策。四：控制行程節(jié)奏

五：體現(xiàn)更高的工作水準(zhǔn)

1． 不同凡響的講解技巧 2． 技高一籌的業(yè)務(wù)處理能力（1）日常業(yè)務(wù)處理能力（2）突發(fā)事件處理能力（3）處理口頭投訴能力

補(bǔ)充閱讀材料5-3：關(guān)注散客的有效需求 關(guān)注有效需求是導(dǎo)游人員做好散客接待的前提。一個(gè)人的精力和時(shí)間是有限的，為一個(gè)人提供服務(wù)和同時(shí)為十個(gè)人提供服務(wù)，其質(zhì)量肯定是不一樣的。導(dǎo)游人員應(yīng)該把精力和時(shí)間重點(diǎn)放在那些真正需要提要提供服務(wù)的散客身上。

顧客總是不斷地在尋找更加價(jià)廉物美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，被動(dòng)等待服務(wù)的導(dǎo)游人員將被市場(chǎng)淘汰，只有主動(dòng)捕捉散客服務(wù)的導(dǎo)游人員才能生存下來。

第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù) 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（四）入住飯店服務(wù) 1．幫助辦理住店手續(xù) 2．確認(rèn)日程安排 3．確認(rèn)機(jī)票

4．推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作

二、游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到站送別

補(bǔ)充5-4：散客導(dǎo)游服務(wù)中不可忽略的五個(gè)細(xì)節(jié)

（一）注重出發(fā)前的講解

（二）仔細(xì)研讀散客行程表

（三）妥善安排自身行頭

（四）把握初見面的30分鐘

（五）做好客史資料記錄

模擬實(shí)訓(xùn)：1景區(qū)集合遲到的調(diào)解

車上搶座的調(diào)解

3不一起用餐的調(diào)解

第五章 帶團(tuán)技能

目的：學(xué)會(huì)高超的帶團(tuán)技能 重點(diǎn)：組織與交際技能 難點(diǎn)：協(xié)作技能 思考題

1、導(dǎo)游人員的組織技能表現(xiàn)在哪些方面？

2、地陪應(yīng)當(dāng)如何與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作？

3、在長(zhǎng)線旅游活動(dòng)中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“開始階段、個(gè)性表露階段、結(jié)束階段”的階段性變化特征，請(qǐng)簡(jiǎn)述

各階段游客的心理及導(dǎo)游人員提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。

4、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪些途徑了解游客的心理？

5、導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)樹立哪些理念？你是如何理解它的指導(dǎo)作用的？

6、如何理解導(dǎo)游人員與游客之間“接觸的短暫性”這個(gè)特點(diǎn)？如何在這短暫的交往中給游客留下美好的回憶？

第一節(jié) 帶團(tuán)的特點(diǎn)理念模式

一、帶團(tuán)的特點(diǎn)

（一）環(huán)境的流動(dòng)性

（二）接觸的短暫性

（三）工作的主動(dòng)性

（四）服務(wù)的契約性

二、帶團(tuán)的理念

（一）誠(chéng)信待人

（二）理解游客

（三）有序引導(dǎo)

（四）融為一體 建立朋友關(guān)系

（一）縮短與游客間的心理距離

（二）多創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)

（三）建立起正常的情感關(guān)系

三、帶團(tuán)的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（補(bǔ)充）帶團(tuán)的風(fēng)格：

1、服務(wù)型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員熟練地運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項(xiàng)，尤其善于代表旅行社協(xié)調(diào)與相關(guān)旅游企業(yè)的關(guān)系，以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待游客，善于處理旅游過程中出現(xiàn)的問題，在游客面前樹起了旅游目的地唯一熟識(shí)的、真誠(chéng)的、可信賴的形象。

為游客服務(wù)，是導(dǎo)游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導(dǎo)游人員中，服務(wù)型占了一半，即便是其他性格特征明顯的導(dǎo)游人員，只要是一名真正的出色的導(dǎo)游人員，一定兼而有“服務(wù)型”特征。

2、輕松型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長(zhǎng)于幽默；有的懷一技之長(zhǎng)，一門絕招。尤其在車上是他們發(fā)揮特長(zhǎng)的最佳場(chǎng)所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。

3、文化型導(dǎo)游

善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛聽介紹、愛提問題的游客，是文化型導(dǎo)游的特征。

文化型導(dǎo)游人員能察言觀色并較多地顧及游客習(xí)慣與愛好，把握游客所在國(guó)（省市）和我國(guó)（省市）間由于社會(huì)歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識(shí)并懂得表達(dá)，但欠缺顧及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導(dǎo)游人員是書生氣十足的學(xué)者，但不是優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

4、綜合型導(dǎo)游

第二節(jié)組織技能

導(dǎo)游要有高超的組織管理能力。導(dǎo)游工作的獨(dú)立性很強(qiáng)，幾十人的團(tuán)隊(duì)交給導(dǎo)游員（而且在外地），游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛全靠導(dǎo)游組織管理

一、把握客人的個(gè)性差異(見補(bǔ)充1)

二、樹立良好的形象(見補(bǔ)充2)

三、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏

（一）旅行游覽活動(dòng)的張與弛

（二）行動(dòng)速度的緩與急

（三）導(dǎo)游講解的快與慢

（四）導(dǎo)游聲音的高與低

四．合理引導(dǎo)旅游者審美(p課件1)要有合理引導(dǎo)旅游者審美的能力。“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，這是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。

補(bǔ)充:省會(huì)的標(biāo)志性建筑(p課件1)。日前，歷時(shí)一月有余的中國(guó)北京2008“城市標(biāo)志”概念性設(shè)計(jì)國(guó)際競(jìng)賽活動(dòng)初出結(jié)果，16份設(shè)計(jì)方案從全部198份參賽作品中脫穎而出，包括高聳的龍騰塔、絢麗的光之山、壯觀的摩天輪、優(yōu)雅的北京傘等造型，規(guī)劃展覽館目前已經(jīng)布展完畢，近日將向市民公示。先不論哪種方案會(huì)最終勝出，不妨先看看網(wǎng)友心目種各個(gè)省會(huì)的標(biāo)志性建筑。當(dāng)然，能夠代表每個(gè)城市的標(biāo)志性建筑絕不只一座而已……

（一）旅游景觀的美 1．自然美 2．社會(huì)美 3．藝術(shù)美

（二）導(dǎo)游員是審美信息的傳遞和創(chuàng)造者

（三）觀景賞美的方法 1．動(dòng)態(tài)觀賞 2．靜態(tài)觀賞 3．選擇位置 4．掌握時(shí)機(jī)

五． 正確處理工作內(nèi)容

（一）推薦附加旅游項(xiàng)目

（二）調(diào)整游覽行程和時(shí)間(見補(bǔ)充3)

（三）在交通工具上選擇合理位置(課件第3章)

補(bǔ)充1：針對(duì)性導(dǎo)游服務(wù)

第一，對(duì)兒童的導(dǎo)游服務(wù)

（一）照顧安全

（二）照料生活

（三）區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)

（四）注意細(xì)節(jié)

第二，對(duì)老年游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）耐心細(xì)致

（二）放慢速度

1． 調(diào)節(jié)講解速度 2． 調(diào)節(jié)行進(jìn)速度 3． 照顧生活起居

（三）預(yù)防事故

（四）關(guān)注健康

（五）注意細(xì)節(jié)（1）為保持其體力，晚間最好不要安排太多的活動(dòng)；（2）多提醒其注意保管好自己的錢物和證件；（3）中間可適當(dāng)安排休息，以恢復(fù)其體力；

第三，對(duì)有特殊身份與地位的旅游者的導(dǎo)游服務(wù)

（一）注意接待規(guī)格

（二）做好相應(yīng)準(zhǔn)備

（三）增強(qiáng)個(gè)人信心

第四，對(duì)女性游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）女士?jī)?yōu)先

（二）適當(dāng)購(gòu)物

（三）講解生動(dòng)

（四）關(guān)注健康

補(bǔ)充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理專家分析，第一印象非常重要，還有句言：良好的開端是成功的一半。

補(bǔ)充3：調(diào)節(jié)游客情緒

（一）1． 2． 3． 4．

有聲語(yǔ)言與無聲語(yǔ)言的運(yùn)用

微笑 傾聽

使用柔性語(yǔ)言 幽默

（二）消除游客消極情緒的方法

2． 補(bǔ)償法（1）物質(zhì)補(bǔ)償法（2）精神補(bǔ)償法 3． 轉(zhuǎn)移注意法(搞節(jié)目)4． 分析法 5． 感動(dòng)法

第三節(jié)交際技能

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理 1．不同國(guó)家（地區(qū)）的旅游者（中150）2．不同社會(huì)階層的旅游者 3．不同性別的旅游者 4．不同年齡的旅游者 5．不同職業(yè)的旅游者

（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客心理

（四）從個(gè)性的角度了解游客心理

（五）從游客活動(dòng)階段的角度了解游客心理 1．初期階段—求安全心理和求新心理 2．個(gè)性表露階段—懶散心理和求全心理 3．結(jié)束階段—自私利己心理

二、與所有游客保持等距離

三、建立伙伴關(guān)系（98，112）

四、提供個(gè)性化服務(wù)

案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個(gè)謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來。

對(duì)于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對(duì)于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓挘O(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。

補(bǔ)充1：導(dǎo)游要有社交與溝通能力 一要記住姓名：

二要稱呼得當(dāng)：美國(guó)著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來總理為天才的外交家，為什么呢？因?yàn)橹芸偫碓谏缃慌c外交中稱呼非常得當(dāng)，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當(dāng)則是良好的開端，反之則引起客人的反感。有職務(wù)者稱其職名：王局長(zhǎng)、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來自沿海地區(qū)，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。

三要熱情主動(dòng)：做為導(dǎo)游，不能等著客人向你打招呼，而應(yīng)主動(dòng)熱情地?fù)屜冉o游客打招呼。

四要有聊天技巧：在導(dǎo)游工作中，雖然講解占用的時(shí)間最多，但用于聊天交談的時(shí)間通常也不少。為了更好地搞好工作，導(dǎo)游人員不僅自己要經(jīng)常參與游客之間的聊天，更多的時(shí)候還要善于利用聊天的機(jī)會(huì)了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）

五要抓住客人的興趣與愛好，以此為切入點(diǎn)。詳細(xì)了解客人的情況，從籍貫、職業(yè)、業(yè)余愛好、性別上分析?！秾O子兵法》云：“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細(xì)情況，他們對(duì)我刮目相看，還向我敬酒，對(duì)我有特殊的好感。

第四節(jié)

協(xié)作技能

一、與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

（一）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作

（二）多向領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合

（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性

（四）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

協(xié)作技能案題：飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟伲浇鼪]有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。

二，與司機(jī)的協(xié)作

與司機(jī)配合時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意的問題有：

1．如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。2．旅游路線有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援?；蛳喾础?/p>

4．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。

二、與其他旅游接待單位的協(xié)作

（一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息

（二）尊重旅游接待單位

（三）工作上互相支持

第六章 語(yǔ)言技能

目的：掌握導(dǎo)游的語(yǔ)言技能

重點(diǎn)：口頭語(yǔ)言技能 難點(diǎn)：非口頭語(yǔ)言技能 思考題：

（1）什么是廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言？導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的特點(diǎn)是什

么？

（2）導(dǎo)游講解底稿的特點(diǎn)是什么？導(dǎo)游人員該如何創(chuàng)作導(dǎo)

游詞？

（3）導(dǎo)游人員態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技巧有哪些？（4）提醒和回絕游客時(shí)應(yīng)注意什么？（5）常用的導(dǎo)游講解方法有哪些？（6）沿途風(fēng)光導(dǎo)游的運(yùn)用技巧是什么？（7）導(dǎo)游人員如何依據(jù)自身情況及不同的旅游情境創(chuàng)造出

與他人不同的風(fēng)格？

補(bǔ)充1：

1．導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的作用

1）增強(qiáng)信息溝通，調(diào)和主客關(guān)系：例：見附有文字的圖片（切換畫面請(qǐng)學(xué)生看ppt2,3）。例：湖南資興的東江漂流怎么樣？導(dǎo)游人員回答：(1)“呵呵，不錯(cuò)，還可以！”

(2)“被稱為‘中國(guó)生態(tài)旅游第一漂’，是一處融歷險(xiǎn)、探幽、獵奇、拾趣于

一體的漂流旅游勝地；落差大，約75米；險(xiǎn)灘多，急浪灘頭108個(gè)，很刺激，也很過癮，但有驚無險(xiǎn)！

分析提示：第(1)句回答只給客人一個(gè)模糊的信息，究竟怎么樣無從得知。第(2)句回答不僅傳遞的信息比較準(zhǔn)確、具體、清晰，而且?guī)в星楦?，設(shè)身處地為游客考慮，游客不僅獲得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息溝通的好壞對(duì)導(dǎo)游與游客之間的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生直接影響，信息通暢而富有情感，游客不僅能獲得所需要的信息，而且會(huì)在其心中引起共鳴，從而有助于縮短主客之間的距離，促進(jìn)相互關(guān)系的和諧一致。反之，若信息溝通不好，不僅會(huì)影響游客對(duì)信息的獲取，而且會(huì)引起游客的不滿，甚至造成游客對(duì)導(dǎo)游人員的誤會(huì)和隔閡。

2）提高效果，增加滿意度（切換畫面請(qǐng)學(xué)生看ppt4）。

案例：見ppt移花接木

1984年9月，日本旅行團(tuán)因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長(zhǎng)城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國(guó)旅北京分社的日語(yǔ)導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請(qǐng)大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長(zhǎng)城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩(shī)人官澤賢二說‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長(zhǎng)城的旅途！’”（前三句為原詩(shī)，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）

分析提示：導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進(jìn)行枯燥無味的介紹，而是運(yùn)用語(yǔ)言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場(chǎng)合“過去皇帝登長(zhǎng)城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩(shī)句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。

3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個(gè)人風(fēng)格：是條理清晰，還是語(yǔ)無倫次；是簡(jiǎn)單明了，還是冗長(zhǎng)啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動(dòng)有趣，還是古板生硬。（切換畫面請(qǐng)學(xué)生看ppt5，6，7，8，9）

第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

一、適中性

二、多變性

案題：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天

小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就語(yǔ)調(diào)不變，語(yǔ)言平淡地講解了起來。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

在一個(gè)旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺旅游團(tuán)中有游客不愛聽自己的講解時(shí)，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語(yǔ)言在多變性上，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言都無懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說：“請(qǐng)后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖?qiáng)制性措施不但無助于問題的解決，反而會(huì)令那些游客覺得你讓他們?cè)谄渌慰兔媲笆Я俗宰鹦亩鴮?duì)你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.三、互動(dòng)性

四、整體性 第二節(jié) 口頭導(dǎo)游語(yǔ)言技能

一、口頭導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求（一）表述準(zhǔn)確

（二）傳播清晰 1口齒

2線索（思維.條理）

導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分(如馬，張，山，井)。１)激起興趣（提問）２)概述（簡(jiǎn)單明了）

３)具體景點(diǎn)：按空間（岳院）、時(shí)間（長(zhǎng)沙城市歷史）順序。

如:女尸，下面為語(yǔ)無倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請(qǐng)條理化。

3解釋(sars,GDP)4語(yǔ)義(大眾口語(yǔ)化)

（三）內(nèi)容生動(dòng)

1． 語(yǔ)言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2． 語(yǔ)言連貫化，營(yíng)造完整的體驗(yàn)（音樂美）3． 語(yǔ)言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4． 語(yǔ)言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）

（四）運(yùn)用靈活：機(jī)動(dòng)靈活，根據(jù)不同的天氣介紹，如張家界晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、導(dǎo)游講解語(yǔ)言

（一）沿途導(dǎo)游講解（簡(jiǎn)，123）

1． 沿途風(fēng)光 2． 本地風(fēng)情 3． 目的地概況

（二）導(dǎo)游講解12法

“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。

1、發(fā)揮想象法：

例文星巖

2、觸景生情法：就是引導(dǎo)游客看到某一景點(diǎn)后油然抒發(fā)一種感情。例1)、南京大屠殺紀(jì)念館：

各位團(tuán)友，前面就是南京大屠殺紀(jì)念館，1937年12月，法西斯日本侵略軍對(duì)我南京軍民房進(jìn)行了滅絕人性的大屠殺，我30萬(wàn)同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！例2)、河北易水：

各位團(tuán)友，前面這條河就是著名的易水，想當(dāng)年壯士荊軻欲刺殺秦王，太子丹親自在這里為荊軻送行，那情景是何等的悲壯！真是“風(fēng)瀟瀟兮易水寒，壯士一去兮不復(fù)返”！

3、畫龍點(diǎn)睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、簡(jiǎn)單總結(jié)法：

例1廈門可用1、2、3、4來總結(jié)：一個(gè)海峽，兩個(gè)島嶼，三個(gè)人物：鄭成功、陳嘉庚、賴昌星（紅樓）。四大景區(qū)：鼓浪嶼、萬(wàn)石巖、南普陀、集美學(xué)村。

例

2、桂林可用3、2、1、來總結(jié)：三山兩洞一條江。

5、幽默法：

例1）、長(zhǎng)沙的新馬泰 2）、廣西民族學(xué)院的風(fēng)景“一塌（塔）糊涂”：一個(gè)大水塔、相思湖、圖書館。

3）、廈門——金門

A、對(duì)聯(lián)：廈門金門門對(duì)門，何時(shí)才能串串門。B、嚇（廈）大畢業(yè)的。

6、虛實(shí)結(jié)合法：就是把景點(diǎn)的實(shí)體、實(shí)物與民間傳說結(jié)合起來。例

1、金鞭巖、金鞭溪 例

2、張良墓

7、制造懸念法：就是先引而不發(fā)，然后在講解中逐步回答。

例馬王堆女尸的身份。

8、突出重點(diǎn)法：就是要把景點(diǎn)最精華的、游客最感興趣的部分講出來。

例

1、馬王堆：（1）女尸；（2）素絲單衣；（3）T形帛畫。例

2、女大八景：（僅供參考，我總結(jié)的）1）、怡園春色 2）、陶亭秋韻 3）、噴泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、體館雄姿 7）、食堂新貌 8）、校園瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳陽(yáng)樓：歷史、文化。

10、拓展廣度法：

江天暮雪→瀟湘八景：“平沙落雁”、“遠(yuǎn)浦歸帆”、“山市晴嵐”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“瀟湘夜雨”、“煙寺晚鐘”、“漁村落照”。如今，“瀟湘八景”在湖南境內(nèi)各有所指，一般地說法為：平沙落雁--衡陽(yáng)市回雁峰，遠(yuǎn)浦帆歸--湘陰縣城江岸，山市晴嵐--湘潭市昭山，江天暮雪--長(zhǎng)沙市湘江中心桔子洲頭，洞庭秋月--岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓，瀟湘夜雨記永州市蘋島瀟湘亭，煙寺晚鐘--衡山縣清涼寺，漁村落照--桃源縣武陵溪。

11、比較分析法：

1）同類相似比較式

：

A 岳麓山

廣州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈爾濱的太陽(yáng)島

武漢鸚鵡洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈爾濱的松花江

上海的黃浦江

D 溁灣鎮(zhèn)

上海的外灘

E 岳麓區(qū)

北京的海淀區(qū)

F 黃興路

北京的王府井

2）同類相異比較式

： 3)古今相似比較式

吏部----人事部,巡撫----省長(zhǎng),杭州知府----杭州市長(zhǎng)

12、問答交流法：就是通過與游客之間的提問和回答來開展交流的一種講解法：

（1）我問客答。例岳麓書院的講堂為何有兩把椅子？（2）自問自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客問我答。例岳麓書院后花園為什么種桃樹、李樹？（4）客問客答。就是巧妙地把“球”踢給游客：例岳麓書

院御書樓旁邊為什么有兩個(gè)水池？

三、導(dǎo)游交際語(yǔ)言（課件圖）

（一）問候

1． 問候的禮節(jié)

（1）招手禮。（2）握手禮。（3）鞠躬禮。（4）和掌禮。（5）擁抱接吻禮。（6）拱手禮。2． 問候的用語(yǔ)

（1）稱謂。（2）歡迎。（3）關(guān)懷。（4）道歉。

（二）交談

1． 話題（1）寒暄話題（2）社會(huì)話題（3）旅游話題 2． 禮節(jié)

（1）交談時(shí)的態(tài)度（2）交談時(shí)的表情（3）交談時(shí)的目光（4）交談時(shí)的語(yǔ)言（5）交談時(shí)的體態(tài) 3． 聚談

（1）少說多聽。（2）活躍氣氛。（3）控制進(jìn)程。（4）廣泛對(duì)話。

（三）問答

1.提問 2.回答（1）正面回答。（2）以問為答。（3）曲語(yǔ)回避。（4）適當(dāng)沉默。3.解釋

（四）勸慰

1． 勸說（1）溝通式勸說。（2）迂回式勸說。（3）暗示式勸說。2． 安慰 3． 拒絕

（1）正面拒絕。（2）側(cè)面拒絕。（3）閃避拒絕。（4）無言拒絕。4． 道歉（1）微笑致歉（2）說理致謙（3）行動(dòng)致謙（4）含淚致謙

第三節(jié) 非口頭導(dǎo)游語(yǔ)言技能(課件)

一、服飾語(yǔ)言

（一）服裝款式

1． 禮服 2． 便服

3． 保護(hù)性外套 4． 民族服裝

（二）服裝色澤

1． 顏色 2． 光澤 3． 搭配 4． 襯托

（三）飾物運(yùn)用

1． 發(fā)型和頭飾 2． 珠寶首飾 3． 衣飾

二、體態(tài)語(yǔ)言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手勢(shì)語(yǔ)言

（一）手勢(shì)語(yǔ)言的基本要求

1． 簡(jiǎn)潔易懂 2． 因人而異 3． 富于變化 4． 注意避諱 5． 協(xié)調(diào)幅度 6． 控制頻率

（二）手指語(yǔ)

1． 大拇指手勢(shì) 2． 食指手勢(shì) 3． “O”型手勢(shì) 4． “V”型手勢(shì) 5． 記數(shù)手勢(shì)

四、表情語(yǔ)言

（一）點(diǎn)頭和搖頭

（二）微笑

（三）皺眉

（四）目光

（五）化妝

五、方位語(yǔ)言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 競(jìng)爭(zhēng)位置 4． 疏遠(yuǎn)位置

（二）距離

1． 親密距離 2． 私人距離 3． 社交距離 4． 公眾距離

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客個(gè)別要求的處理 目的：學(xué)會(huì)巧妙處理游客的個(gè)別要求

重點(diǎn)：住宿、餐飲、娛樂 難點(diǎn)：探視親友，轉(zhuǎn)遞物品 思考題：

（1）導(dǎo)游人員小王接待了一個(gè)外地旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，該團(tuán)一位客人表示：想去長(zhǎng)沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望導(dǎo)游人員能安排一下?？傻搅嗽撊サ臅r(shí)候，他們有突然改變了主意。作為地陪小王，應(yīng)如何處理？

（2）團(tuán)隊(duì)入住張家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自慶幸終于拿到了房?？蛇@時(shí)有幾位客人要求換房，理由是：住房差、、空調(diào)差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

（3）團(tuán)隊(duì)在x市一家定點(diǎn)購(gòu)物商店選購(gòu)物品，一隊(duì)夫婦看中一幅古畫，可拿不定注意，想請(qǐng)地陪黃先生幫忙。作為導(dǎo)游人員該怎么辦？

（4）地陪李小姐接待一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，團(tuán)員中有幾位美籍華人。抵達(dá)C市后，他們提出要探視本地的中國(guó)親友，并要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)。作為導(dǎo)游人員，李小姐該怎樣處理？

（5）游客委托你為其訂購(gòu)和托運(yùn)貴重商品，導(dǎo)游人員該怎么辦？

第一節(jié)游客個(gè)別要求處理原則 一，努力滿足正當(dāng)需要

案例題：某美國(guó)旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。

針對(duì)此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請(qǐng)示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護(hù)照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長(zhǎng)簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分）

二，認(rèn)真傾聽、耐心解釋 三，尊重游客、不卑不亢

第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別的要求

（一）飲食方面的特殊要求

（二）旅游者要求換餐

（三）要求單獨(dú)用餐

（四）要求提供客房用餐服務(wù)

（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

（六）推遲晚餐時(shí)間

二、住宿方面的個(gè)別要求

（一）要求調(diào)換房間

案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個(gè)小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個(gè)說客房冷氣不足，那個(gè)說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑牵∈淼斤埖赇N售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點(diǎn)評(píng)、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬(wàn)語(yǔ)是指能說會(huì)道．有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作；“千”山萬(wàn)水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬(wàn)苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

（三）要求住單間

三、娛樂方面的個(gè)別要求

（一）變更計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

（二）安排計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

（三）要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所

四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求

（一）要求多安排購(gòu)物時(shí)間

（二）要求調(diào)換商品

（三）要求再去商店購(gòu)買相中的商品

（四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品

（五）要求購(gòu)買中藥材

（六）要求在發(fā)票上少寫貨款

（七）要求代為托運(yùn)

案例題：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。

送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點(diǎn)評(píng)、處理] A、不妥之處

（1）因個(gè)別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對(duì)代為客人訂購(gòu)和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購(gòu)貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理

（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費(fèi)用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）

（2）客人提出代購(gòu)和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）

（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件（1分）

第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)并提供必要的協(xié)助

二、需要?jiǎng)裰糜握咦杂苫顒?dòng)的幾種情況

（一）影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行

（二）存在安全問題

（三）要求去不對(duì)外開放的地區(qū)機(jī)構(gòu)參觀游覽

（四）即將離開本地

第四節(jié)

游客其他個(gè)別要求的處理

一、探視親友

（一）要求探視本地親友

（二）要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)

二、轉(zhuǎn)遞物品

（一）旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品

（二）旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件

（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品

第八章 問題和事故的預(yù)防與處理(課件)案例題： 防患于未然

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽(yáng)朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對(duì)游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識(shí)，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)陽(yáng)朔的情況有所了解，對(duì)與一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時(shí)制止，防患與未然。在旅游過程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會(huì)有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說服工作，講述 利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會(huì)積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個(gè)愉快的旅游環(huán)境。

4.對(duì)游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動(dòng)，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時(shí)，我們也看到，規(guī)范旅游市場(chǎng)，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。

目的：學(xué)會(huì)預(yù)防和處理相關(guān)的問題和事故 重點(diǎn)：日程變更、接送故障、口頭意見

難點(diǎn)：患病、傷亡、越軌、安全、交通

思考題：（1）游客公開談?wù)撐鞑?臺(tái)灣的歸屬等敏感問題里，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

（2）作為導(dǎo)游人員應(yīng)該采取什么措施預(yù)防減少各種事故的發(fā)生（3）導(dǎo)游人員在處理各種事故時(shí)應(yīng)采取什么樣的態(tài)度？（4）美國(guó)旅游團(tuán)中有人晚間突然患重病需住院手術(shù)治療，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（5）在導(dǎo)游途中怎樣預(yù)防和處理暈車（機(jī)、船）

（6）一位西方游客在車上散發(fā)反華傳單，作為該團(tuán)地陪應(yīng)怎么辦？（7）某旅游團(tuán)下榻的飯店半夜發(fā)生火災(zāi)，作為該團(tuán)地陪應(yīng)怎樣處理？（8）說說旅游者丟失證件的常規(guī)處理程序。

（9）海外游客在來華途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助處理？、（10）導(dǎo)游人員應(yīng)如何防止和處理旅游者食物中毒事件的發(fā)生？

第一節(jié) 日程變更問題的處理

一、旅游團(tuán)（游客）要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理

二、客觀原因需要變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理 案例1：因道路危險(xiǎn)更改行程合理嗎？

某旅游團(tuán)與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達(dá)日的地后，因下雨山路危險(xiǎn)，該團(tuán)導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計(jì)劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）

分析提示:根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時(shí)可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險(xiǎn)的情況是事實(shí)，所以旅行社與旅行團(tuán)原有的計(jì)劃行程是可以更改或者解除的。該團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團(tuán)遇到的情況向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求旅行社相關(guān)部門的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計(jì)劃，3)速與新計(jì)劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設(shè)計(jì)、講解新的景點(diǎn)內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

（一）延長(zhǎng)游期的處理

（二）縮短游期的處理

案例2：延長(zhǎng)與縮短游期的處理 新加坡一20060605習(xí)近平旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長(zhǎng)沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）

分析提示:

張家界市地陪應(yīng)該做到：

1)通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻、做到“四核實(shí)”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機(jī)提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長(zhǎng)沙市地陪應(yīng)該做到：

1、調(diào)整原訂接待計(jì)劃報(bào)告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實(shí)航班、時(shí)刻，做到“三核實(shí)”；

3、通知送站司機(jī)提前趕往機(jī)場(chǎng)；

4、行李員提前出發(fā)

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

（三）變更活動(dòng)內(nèi)容的處理

第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接

2、客觀原因造成的漏接

（二）漏接的處理

（三）漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀計(jì)劃

2、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

二、錯(cuò)接

（一）錯(cuò)接的預(yù)防

1、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

2、接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)

3、提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團(tuán)

（二）錯(cuò)接的處理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的處理

四、誤機(jī)（車、船）

（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因

1、客觀原因造成的非責(zé)任事故

2、主觀原因造成的責(zé)任事故

（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理

第三節(jié)

丟失事故的預(yù)防與處理

一、丟失事故的預(yù)防

1、多做提醒工作

2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒客人保管好自己的證件。

3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。

4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員到要提醒司機(jī)清車、關(guān)閉并鎖好門。

二、丟失證件的處理

（一）海外游客丟失外國(guó)護(hù)照和簽證

（二）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

（三）華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

三、丟失錢物的處理

四、丟失行李的處理

（一）來華途中丟失行李

（二）行李在中國(guó)境內(nèi)丟失 案例1：游客丟失物品的處理

導(dǎo)游小王接待的某旅行團(tuán)結(jié)束游覽活動(dòng)將乘23日8：00的航班提前離開，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說明由于時(shí)間緊急，無法返回飯店；②通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商；③報(bào)告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時(shí)間充足，請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng)；⑤找到后如果時(shí)間不夠，請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請(qǐng)旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，送往下一站；⑦全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī)；⑧尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。案例2：行李沒有送到間房

三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)抵達(dá)某飯店。A團(tuán)一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨(dú)沒有我的行李?！睂?dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對(duì)遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴(kuò)大范圍找；①到本團(tuán)其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時(shí)進(jìn)店的其他兩個(gè)團(tuán)的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時(shí)向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議由旅行社安排專人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運(yùn)輸過程中將行李裝借了飛機(jī)；⑤在查找行李過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時(shí)歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國(guó)際慣例賠償。

第四節(jié)

走失事故的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

（一）做好各項(xiàng)預(yù)報(bào)工作

（二）常清點(diǎn)人數(shù)

（三）與地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該密切配合

（四）導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的處理

（一）游覽活動(dòng)中游客走失的處理 1.了解情況，迅速尋找 2.爭(zhēng)取有關(guān)部門的協(xié)助 3.做好善后工作 4.寫出事故報(bào)告

（二）游客在自由活動(dòng)中走失的處理 1.立即報(bào)告旅行社和相關(guān)部門 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理

案例：客人在旅游活動(dòng)中走失

KZ1015團(tuán)將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清真寺后于16:00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16:40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已經(jīng)駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開本地到市中心購(gòu)物；

2）未提醒有關(guān)注意事項(xiàng)如集合時(shí)間等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

第五節(jié)

游客患病、受傷和死亡事故的處理

一、游客患病的預(yù)防

1.了解旅游團(tuán)成員的健康狀況 2.周密安排游覽活動(dòng) 3.做好提醒、預(yù)報(bào)工作

二、游客患一般傷病的處理 1.勸其及早就醫(yī)并多休息 2.關(guān)心游客的病情

3.向游客講清治療費(fèi)用自理 4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥

案例：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥

小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進(jìn)行五日活動(dòng)，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時(shí)小王立即對(duì)他們進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過了一會(huì)兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫(yī)院看病，2)同時(shí)還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，3)切忌導(dǎo)游人員擅自給游客用藥，包括內(nèi)用藥和外用藥。

三、游客突患重病或受重傷的處理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心臟病猝發(fā)

案例：美BTS旅行團(tuán)一行11人，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國(guó)際航班離境。

該團(tuán)從A市去B市的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作。其女兒焦急萬(wàn)分。不知所措?? 該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)。但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈，返美。

請(qǐng)問：A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

C、經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（1）進(jìn)行必要的救護(hù)工作。及時(shí)與火車上的服務(wù)員聯(lián)系等。

（2）與前方停留站聯(lián)系，安排搶救。

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游員必須請(qǐng)旅行團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)，老人的女兒以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)人到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細(xì)了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況。最好有詳細(xì)的文字記載。

C、經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長(zhǎng)簽證，重訂回國(guó)航班和機(jī)座。

第四篇：導(dǎo)游基礎(chǔ)教案

第八章 中國(guó)飲食與風(fēng)物特產(chǎn)

課題：第二節(jié) 中國(guó)名酒 課時(shí)：一課時(shí) 教學(xué)目標(biāo)：

是學(xué)生了解酒文化的發(fā)展。酒的分類按釀造方法，酒精度和商業(yè)習(xí)慣。了解白酒按香型分類的五種類型還有各種類型的代表名酒和特點(diǎn)。了解果酒、啤酒、配制酒。設(shè)計(jì)思路：通過學(xué)生已經(jīng)了解的酒再去了解其他的酒 重點(diǎn)難點(diǎn)：

記住中國(guó)白酒的代表酒種類、品牌、特點(diǎn) 教學(xué)方法：講授法、討論法 學(xué)法：自主學(xué)習(xí)法、體驗(yàn)學(xué)習(xí)法

課題：第二節(jié) 中國(guó)名茶 課時(shí)：一課時(shí) 教學(xué)目標(biāo)：

是學(xué)生了解茶文化的發(fā)展。了解茶的分類的了解綠、紅、烏龍、花茶、白茶、緊壓茶它們的所代表的主要代表茶。

設(shè)計(jì)思路：通過學(xué)生已經(jīng)了解的茶再去了解其他的茶 重點(diǎn)難點(diǎn)：記住中國(guó)茶的代表茶種類、品牌、特點(diǎn) 教學(xué)方法：講授法、討論法 學(xué)法：自主學(xué)習(xí)法、體驗(yàn)學(xué)習(xí)法

課題：中國(guó)工藝美術(shù) 課時(shí)：兩課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)：了解陶瓷、織繡、雕塑工藝、漆器金屬工藝品、工藝畫 重點(diǎn)難點(diǎn)：織錦、印染、陶瓷、金銀器、漆器和木工等 美學(xué)特征: 中華民族在其發(fā)展的漫長(zhǎng)歲月中，以勤勞和智慧為人類工藝文化歷史創(chuàng)造了境界獨(dú)到、風(fēng)范高雅、魅力永恒的工藝造物樣式。中國(guó)工藝美術(shù)浸透著中華民族的文化精神和審美意識(shí),富有鮮明的美學(xué)個(gè)性,主要體現(xiàn)出：

①和諧性。中國(guó)傳統(tǒng)儀術(shù)思想重視人與物、用與美、文與質(zhì)、形與神、心與手、材與藝等因素相互間的關(guān)系，主張“和”與“宜”。對(duì)“和”、“宜”之理想境界的追求，使中國(guó)工藝美術(shù)呈現(xiàn)出高度的和諧性；外觀的物質(zhì)形態(tài)與內(nèi)涵的精神意蘊(yùn)和諧統(tǒng)一，實(shí)用性與審美性的和諧統(tǒng)一，感性的關(guān)系與理性的規(guī)范的和諧統(tǒng)一，材質(zhì)工技與意匠營(yíng)構(gòu)的和諧統(tǒng)一。

②象征性。中國(guó)工藝思想歷來重視造物在倫理道德上的感化作用。它強(qiáng)調(diào)物用的感官愉快與審美的情感滿足的聯(lián)系，而且同時(shí)要求這種聯(lián)系符合倫理道德規(guī)范。受制于強(qiáng)烈的倫理意識(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)工藝造物通常含有特定的寓意，往往借助造型、體量、尺度、色彩或紋飾來象征性地喻示倫理道德觀念。這種象征性的追求常常使宮廷或文人工藝美術(shù)淪為純粹的倫理道德觀念的展示，造成矯飾之態(tài)或物用功效的損害。相比之下，更多以生產(chǎn)者自身的功利意愿為象征內(nèi)涵的民間工藝美術(shù)則顯得剛健樸質(zhì)，充滿活力。

③靈動(dòng)性。中國(guó)工藝思想主張心物的統(tǒng)一,要求“得心應(yīng)手”，“質(zhì)則人身，文象陰陽(yáng)”，使主體人的生命性靈在造物上獲得充分的體現(xiàn)。中國(guó)傳統(tǒng)工藝造物一直在造型和裝飾上保持著 S形的結(jié)構(gòu)范式。這種結(jié)構(gòu)范式富有生命的韻律和循環(huán)不息的運(yùn)動(dòng)感，使中國(guó)工藝造物在規(guī)范嚴(yán)整中又顯變化活躍、疏朗空靈。

④天趣性。中國(guó)工藝思想重視工藝材料的自然品質(zhì)，主張“理材”、“因材施藝”，要求“相物而賦形，范質(zhì)而施采”。中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)在造型或裝飾上總是尊重材料的規(guī)定性，充分利用或顯露材料的天生麗質(zhì)。這種卓越的意匠使中國(guó)工藝造物具有自然天真，恬淡優(yōu)雅的趣味和情致。

⑤工巧性。對(duì)工藝加工技術(shù)的講求和重視是中國(guó)工藝美術(shù)的一貫傳統(tǒng)。豐富的造物實(shí)踐使工匠注意到工巧所產(chǎn)生的審美效應(yīng)，并有意識(shí)地在兩種不同的趣味指向上追求工巧的審美理想境界：去刻意雕琢之跡的混然天成之工巧性，和盡情微窮奇絕之雕鏤畫繢的工巧性。

中國(guó)古代工藝美術(shù)

古代工藝美術(shù)是中國(guó)人民為滿足自己的物質(zhì)需要和精神需要，在不同的歷史條件下，采用各種物質(zhì)材料和工藝技術(shù)所創(chuàng)造的人工造物的總稱。它是中華民族造型藝術(shù)的重要組成部分，既體現(xiàn)了工藝美術(shù)的一般本質(zhì)特征，在內(nèi)涵和形式上保持著實(shí)用性與審美性的統(tǒng)一，又顯示了中華民族文化自身所具有的鮮明個(gè)性。中國(guó)工藝美術(shù)以其悠久的歷史、別具一格的風(fēng)范、高超精湛的技藝和豐富多樣的形態(tài)，為整個(gè)人類的文化創(chuàng)造史譜寫了充滿智慧和靈性之光的一章。

發(fā)展概況

中國(guó)工藝美術(shù)的原始發(fā)生可追溯到遠(yuǎn)古先民的第一件勞動(dòng)工具的創(chuàng)造。凝聚在原始工具里的實(shí)用內(nèi)涵和精神內(nèi)涵既確立了中國(guó)工藝美術(shù)的初始形態(tài)，亦確立了工藝美術(shù)作為中華民族造型藝術(shù)先導(dǎo)的地位。

新石器時(shí)代的石玉、牙骨、編織、縫紉，特別是制陶工藝，已鮮明地顯示了中國(guó)工藝美術(shù)重視實(shí)用和審美相統(tǒng)一的造物思想和設(shè)計(jì)意匠，亦鮮明地顯示了工匠把握材料性能和制作工藝的能力以及對(duì)形式美法則的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用。

商、西周時(shí)期,中國(guó)工藝美術(shù)有了劃時(shí)代的進(jìn)步，工藝造物的實(shí)用內(nèi)涵和精神內(nèi)涵進(jìn)一步豐富和加強(qiáng)。精神內(nèi)涵中大量滲入的社會(huì)意識(shí)和宗教意識(shí)，使這一時(shí)期的工藝美術(shù)具有一種崇高的美學(xué)魅力。原始青瓷和漆器獲得初步發(fā)展，而青銅器和玉器則取得了輝煌的成就。

春秋戰(zhàn)國(guó)至秦漢時(shí)代的工藝美術(shù)顯示了中國(guó)封建社會(huì)早期經(jīng)濟(jì)實(shí)力和意識(shí)形態(tài)的發(fā)展。理性主義精神的崛起和高揚(yáng)，使指向?qū)嵱霉同F(xiàn)實(shí)人生的價(jià)值追求，與承繼原始文化傳統(tǒng)的充滿激情和浪漫色彩的形式有機(jī)統(tǒng)一，由此而產(chǎn)生的輕利活潑、飛動(dòng)奔放、雄強(qiáng)古拙的美學(xué)特征，在陶瓷、漆器和絲織品上得到充分的表現(xiàn)。三國(guó)兩晉南北朝在政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化和整個(gè)意識(shí)形態(tài)上的轉(zhuǎn)折，造成工藝美術(shù)生產(chǎn)格局和價(jià)值追求的變化。生產(chǎn)中心逐漸由北方移向南方，工藝造物趨向內(nèi)在人格和心性的顯示。這一時(shí)期崇尚主體人格精神的造物傾向和空疏、清靜、平淡的審美風(fēng)范，深刻地影響了中國(guó)工藝美術(shù)的整體發(fā)展。青瓷、建筑物件和宗教工藝美術(shù)在這一時(shí)期取得了突出的成就。

中國(guó)工藝美術(shù)在初唐和盛唐獲得全面的發(fā)展，呈現(xiàn)繁榮發(fā)達(dá)的景象?？楀\、印染、陶瓷、金銀器、漆器和木工等的技藝水平和生產(chǎn)規(guī)模都超越了前代。經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，中外文化的交流以及人的思想意識(shí)的解放，使隋唐工藝美術(shù)表現(xiàn)出舒展博大的氣勢(shì)、精巧圓婉的裝飾意匠和富麗豐滿的形態(tài)特征。

中國(guó)古代工藝美術(shù)比較完美的范式和境界出現(xiàn)在宋代，并集中地表現(xiàn)在陶瓷上。發(fā)達(dá)的手工業(yè)和尚文重理的文化氛圍，為保持造物與主體審美理想的和諧統(tǒng)一提供了極大的可能性，從而形成一代沉靜典雅、平淡含蓄、心物化一的美學(xué)風(fēng)范。宋代工藝美術(shù)充分地物化了中華民族的文化精神和審美意識(shí)，它體現(xiàn)和揭示的創(chuàng)造原則至今仍具有重大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。蒙古族以其強(qiáng)大的軍事勢(shì)力統(tǒng)一中國(guó)后，工藝美術(shù)有著一定的發(fā)展。染織工藝的織金錦、陶瓷工藝的青花和釉里紅是這一時(shí)期的突出貢獻(xiàn)。來自尚武的游牧文化的影響，元代工藝美術(shù)風(fēng)格趨向粗獷、豪放和剛勁。明朝是中國(guó)歷史上又一個(gè)強(qiáng)盛的時(shí)代。資本主義因素的萌發(fā)以及與此相適應(yīng)的新的文化和科學(xué)的產(chǎn)生，促使明代工藝美術(shù)跨入一個(gè)新階段，織錦、棉紡、陶瓷、漆器、金工、家具和建筑裝飾等門類都得到較全面的發(fā)展。

明代工藝美術(shù)承繼了宋以來的美學(xué)追求，并向程式化和完善化發(fā)展，具有端莊、簡(jiǎn)約、健實(shí)等審美特點(diǎn)。

中國(guó)古代工藝美術(shù)的各個(gè)門類在清代更加完善化，其品種之繁多、技藝之精湛、手法之豐富都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前代，呈現(xiàn)出集各歷史時(shí)期之大成的局面。導(dǎo)源于上層貴族審美趣味的以技藝取勝的造物觀念，在清代工藝美術(shù)生產(chǎn)中進(jìn)一步強(qiáng)化，以致一代藝術(shù)風(fēng)格日趨矯飾雕琢、精致繁縟。1840年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)之后，中國(guó)工藝美術(shù)的生產(chǎn)格局、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工藝思想和藝術(shù)風(fēng)格都呈現(xiàn)著新的面貌。衰敗和新生、模仿與創(chuàng)造、恪守與分化構(gòu)成近現(xiàn)代中國(guó)工藝美術(shù)的基本景觀。承襲清代形制的傳統(tǒng)工藝在現(xiàn)代工業(yè)文明的沖擊之下迅速衰落，而適應(yīng)新時(shí)代要求的現(xiàn)代工藝美術(shù)則迅速崛起，蓬勃發(fā)展，清新、簡(jiǎn)潔、明快的現(xiàn)代工藝美術(shù)標(biāo)示著一種嶄新的文化形態(tài)和內(nèi)涵，因此它與傳統(tǒng)工藝美術(shù)的差異是極為明顯的?，F(xiàn)代工藝美術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展,為中國(guó)工藝造物活動(dòng)開辟了新的領(lǐng)域,并樹立起新的審美風(fēng)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)工藝美術(shù)的歷史呈現(xiàn)著兩條清晰的發(fā)展脈絡(luò)

以實(shí)用為主體的民間工藝美術(shù)和以觀賞為主體的宮廷及文人士大夫工藝美術(shù)體系。它們作為在不同社會(huì)環(huán)境和條件下生長(zhǎng)發(fā)展起來、代表不同階級(jí)利益的兩種工藝文化形態(tài)，有著不同的生產(chǎn)方式、組織結(jié)構(gòu)、功用目的和美學(xué)特征。民間工藝美術(shù)主要是自然經(jīng)濟(jì)的家庭手工業(yè)，生產(chǎn)的目的主要是為著滿足生產(chǎn)者自身的需要。生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一，使民間工藝美術(shù)產(chǎn)品完滿地體現(xiàn)了實(shí)用、審美一體的基本原則，具有樸質(zhì)、剛健、明快的品質(zhì)。宮廷及文人士大夫工藝產(chǎn)生于官營(yíng)或私營(yíng)手工業(yè)作坊之中，迎合貴族和文人階層的需要和趣味，因而側(cè)重于顯示觀念意蘊(yùn)和追求觀賞把玩價(jià)值，推崇精雕細(xì)刻、矯飾奇巧。

生產(chǎn)的官營(yíng)化是中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)的重要現(xiàn)象。早在西周就出現(xiàn)了隸屬于王家官府的“百工”，漢王朝則在周秦官制的基礎(chǔ)上設(shè)立了屬于少將府的各種工藝美術(shù)作坊和工廠，唐宋時(shí)期的少府監(jiān)顯示了官營(yíng)手工業(yè)制度的完備和周詳，明代的御用監(jiān)、清代的造辦處和織造局使官營(yíng)手工業(yè)制度更為系統(tǒng)和嚴(yán)格。官營(yíng)手工業(yè)機(jī)構(gòu)大都設(shè)在中心城市或皇宮，材料無償占有，工匠無償勞役，生產(chǎn)不計(jì)成本，產(chǎn)品不參加商品流通。在這種封閉的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生了追巧奪末、爭(zhēng)奇斗艷的宮廷工藝美術(shù)，它作為反映統(tǒng)治階級(jí)精神需要的理想樣式，影響和規(guī)范著封建時(shí)期的中國(guó)傳統(tǒng)工藝美術(shù)。

中國(guó)傳統(tǒng)文化觀念崇尚“形而上”之“道”，而貶抑“形而下”之“器”。因此，以功用為目的的工藝美術(shù)一直被視為“雕蟲小技”而屬“抑末”之列。這種偏見顯然抑制了理論方面的建設(shè)，致使中國(guó)工藝美術(shù)缺乏完備系統(tǒng)的理論著述。但是，中國(guó)工藝美術(shù)一直是按照自身的思想和原則發(fā)展的。其個(gè)性化的面貌無疑取決于中國(guó)工藝思想和造物原則的傾向性和獨(dú)創(chuàng)性。很少見諸文字的中國(guó)工藝思想和造物原則強(qiáng)調(diào)工藝造物的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)功用，追求心靈與物質(zhì)的交融統(tǒng)一，主張自然性與人工性的中庸和諧，注重工藝造物活動(dòng)的整體有機(jī)性，力求協(xié)調(diào)天時(shí)、地理、材質(zhì)、技術(shù)諸因素間的關(guān)系。

凝聚著中華民族物質(zhì)文明和精神文明的中國(guó)工藝美術(shù)，在國(guó)際性貿(mào)易和文化交流中，對(duì)世界文化的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。中國(guó)古代的絲綢之路不僅西傳了精美的絲織品，也西傳了東方的蠶種和織造技術(shù)。陶瓷之路更是跨越中世紀(jì)東西世界的一條紐帶。瓷器的外銷不僅把中華民族的偉大發(fā)明轉(zhuǎn)化為全人類的文明財(cái)富和世界性生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，而且也影響了所到之地人民的生活方式和文化觀念。20世紀(jì)中葉后，中國(guó)工藝美術(shù)更是全面地走向世界，進(jìn)一步促進(jìn)了國(guó)際文化經(jīng)濟(jì)的交流。

中國(guó)工藝美術(shù)有著廣闊的領(lǐng)域,門類紛繁,樣式眾多，主要分為以下幾類：

①按工藝美術(shù)的功能價(jià)值可分為實(shí)用工藝美術(shù)和陳設(shè)工藝美術(shù)。實(shí)用工藝美術(shù)即含有審美意匠的生產(chǎn)、生活用品，如服裝、器用和工具等；陳設(shè)工藝美術(shù)即集中展示材美工巧或造型裝飾之審美意匠而專供觀賞的工藝品，如牙雕、玉雕、景泰藍(lán)等。

②按工藝美術(shù)的歷史形態(tài)可分為傳統(tǒng)工藝美術(shù)和現(xiàn)代工藝美術(shù)。傳統(tǒng)工藝美術(shù)即具有悠久歷史、濃郁地方特色和民族風(fēng)格，反映中國(guó)古典文化精神的工藝造物。如四大名繡、北京雕漆、宜興紫砂陶、廣東象牙球、揚(yáng)州玉器等；現(xiàn)代工藝美術(shù)即在現(xiàn)代工業(yè)文明基礎(chǔ)上新興并反映現(xiàn)代文化精神和生產(chǎn)需要的工藝造物，如現(xiàn)代陶藝、廣告設(shè)計(jì)、書籍裝飾、包裝裝潢等。

③按工藝美術(shù)的生產(chǎn)方式可分為手工藝美術(shù)和工業(yè)設(shè)計(jì)。手工藝美術(shù)，即采用手工制作的工藝造物；工業(yè)設(shè)計(jì)，即運(yùn)用現(xiàn)代材料和工業(yè)技術(shù)制造的工藝造物。

④按工藝美術(shù)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者的社會(huì)層次可分為民間工藝美術(shù)、宮廷工藝美術(shù)和文人工藝美術(shù)三類。民間工藝美術(shù)是作為生產(chǎn)者的勞動(dòng)大眾為自身需要制作的工藝造物，宮廷工藝美術(shù)是按封建貴族統(tǒng)治者的需要制作的工藝造物，文人工藝美術(shù)則是為封建文人階層的需要制作的工藝造物。以陳設(shè)品為主的宮廷和文人工藝美術(shù)是封建時(shí)代的產(chǎn)物，在進(jìn)入社會(huì)主義時(shí)代以后，作為名族文化遺產(chǎn)即特種工藝被加

以保護(hù)和繼承。在新的歷史條件下，由職業(yè)設(shè)計(jì)家和藝匠制作的工藝美術(shù)品，成為既有實(shí)用價(jià)值又有審美價(jià)值的商品。⑤按工藝美術(shù)材料和制作工藝一般可分為雕塑工藝(牙骨、木竹、玉石、泥、面等材料的雕、刻或塑)、鍛冶工藝（銅器、金銀器、景泰藍(lán)等）、燒造工藝（陶瓷、玻璃料器等）、木作工藝(家具等)、髹飾工藝（漆器等）、織染工藝（絲織、刺繡、印染等）、編扎工藝（竹、藤、棕、草等材料的編織扎制）、畫繪工藝（年畫、燙畫、鐵畫、內(nèi)畫壺等）、剪刻工藝（剪紙、皮影等）種類?，F(xiàn)在習(xí)慣上通常將傳統(tǒng)工藝美術(shù)分為雕塑工藝、織繡工藝、編織工藝、金屬工藝、陶瓷工藝和漆器工藝6類;隨現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展起來的現(xiàn)代工藝美術(shù)則一般按產(chǎn)品對(duì)象分為室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)、染織設(shè)計(jì)、服裝設(shè)計(jì)、日用工業(yè)品造型設(shè)計(jì)、日用陶瓷設(shè)計(jì)、商業(yè)美術(shù)設(shè)計(jì)和書籍裝飾設(shè)計(jì)等。教學(xué)方法：講授法、討論法 學(xué)法：自主學(xué)習(xí)法、體驗(yàn)學(xué)習(xí)法

第九章 高原地理環(huán)境與自然旅游資源概述

[教學(xué)內(nèi)容分析] 教材將青藏高原類似的具有顯著區(qū)域特色的旅游資源，故本節(jié)概述分為兩大部分，一為旅地理單元?jiǎng)澐譃橐粋€(gè)獨(dú)立的旅游區(qū)，表明青藏高原作為自然地理基礎(chǔ)和人文地理基礎(chǔ)形成了相對(duì)集中、游地理環(huán)境，二為旅游資源特征。[教學(xué)目標(biāo)]

1、識(shí)記：青藏高原旅游區(qū)各旅游地理環(huán)境要素和其旅游資源的主要特征。

2、理解：青藏高原旅游區(qū)自然、人文地理環(huán)境和其旅游資源特征的相互聯(lián)系。

3、能力：旅游審美能力；讀圖、閱圖能力；分析、歸納能力。

4、情感：環(huán)保意識(shí)；激發(fā)愛國(guó)熱情；民族傳統(tǒng)文化保護(hù)意識(shí)。

1、[教學(xué)重點(diǎn)] 旅游地理環(huán)境的分析。[教學(xué)難點(diǎn)] 民族、宗教文化對(duì)旅游資源形成的影響。A、導(dǎo)入新課

我們剛才聆聽了歌曲《青藏高原》，我相信每個(gè)人都有這樣的感覺，青藏高原是那么的令人神往，同學(xué)們，你們想了解青藏高原嗎？好，今天，我們就利用信息高速公路帶來大量旅游信息的優(yōu)勢(shì)，在教室里仔細(xì)研究考察神 秘的高原之旅。B、新課教學(xué)

首先，我們一起來欣賞美麗的高原風(fēng)光。

風(fēng)光欣賞：高原雪峰，雄壯之美，使人有仰慕敬畏之情；藍(lán)天白云，恬靜之美，使人感到自然、柔和；山川湖泊，遼闊之美，使人感到心曠神怡；布達(dá)拉宮、宗教建筑、歌曲《喜馬拉雅》

（教師引導(dǎo)學(xué)生對(duì)各類景觀進(jìn)行審美賞析）

設(shè)問：為什么青藏高原上有如此眾多獨(dú)特、神秘的旅游風(fēng)景呢？（地理環(huán)境的差異，自然和人文地理基礎(chǔ)的巨大反差）

（一）旅游地理環(huán)境

1、地理位置

讀位置圖：青藏高原旅游區(qū)的行政區(qū)域、周圍的山脈、接壤的國(guó)家（強(qiáng)調(diào)西藏是我國(guó)領(lǐng)土不可分割的一部分）讀地形圖：青藏高原旅游區(qū)的行政區(qū)域與青藏高原區(qū)域的區(qū)分，通過地形圖的識(shí)別讓學(xué)生形成高原的主要地形特點(diǎn)海拔高，平均海拔4000米以上

賞景觀：青藏高原上的各種地貌景觀，高原風(fēng)光、世界最高峰、江源風(fēng)光、峽谷風(fēng)光等 設(shè)問：青藏高原上的景觀的確很吸引人，但是我們?nèi)ヂ糜文苓m應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂騿幔?/p>

2、氣候條件

（啟發(fā)學(xué)生對(duì)獨(dú)特的高原氣候特點(diǎn)的分析）

海拔高——→氣溫低（每升高1000米，氣溫降低6℃）

↓ →云層少→氣溫年變化小，日變化大（結(jié)合藏民服飾）氣團(tuán)少——→ →降水稀少→天空蔚藍(lán)，景色怡人

（由高原氣候?qū)坝^形成的影響，引申到空氣干潔度好，污染少，引導(dǎo)學(xué)生樹立在旅游活動(dòng)中的環(huán)保意識(shí)）設(shè)問：如何去青藏高原旅游？

3、交通狀況

讀圖：青藏高原旅游區(qū)交通圖

提問：①公路有哪些？展示該區(qū)修建的各類公路線

（交通條件惡劣，國(guó)家投入大量的資金和人力支援西藏經(jīng)濟(jì)建設(shè)）

②鐵路有哪些？展示建設(shè)中的青藏鐵路格爾木至拉薩段（世界上科技含量最高的鐵路線）③民航線有哪些？

（綜合分析，是目前到西藏的較理想的交通方式）

4、主要民族

展示青藏高原旅游區(qū)主要少數(shù)民族藏族、土族、門巴族、珞巴族、蒙古族的圖片

（引導(dǎo)學(xué)生從民族服裝、服飾、民俗、節(jié)慶活動(dòng)來區(qū)分，培養(yǎng)學(xué)生民族文化保護(hù)意識(shí)）展示藏族的風(fēng)土習(xí)俗及節(jié)日

（是時(shí)尚旅游互動(dòng)項(xiàng)目的主要內(nèi)容）

5、地?zé)豳Y源

展示地?zé)峋坝^，分析地?zé)峋坝^的形成原因，介紹板快構(gòu)造學(xué)說，引導(dǎo)學(xué)生科學(xué)探究精神 地?zé)豳Y源不僅可以觀賞，也可以用來發(fā)電，介紹羊八井地?zé)犭娬?/p>

6、高原湖泊

青海湖及其鳥島風(fēng)光欣賞，介紹瑪旁雍錯(cuò)和納木錯(cuò)等高原湖泊的特征

7、宗教文化

① 藏傳佛教形成時(shí)間

② 主要特色：通過圖片展示宗教對(duì)當(dāng)?shù)孛褡逦幕挠绊?③ 教階、教派、制度 ④ 主要寺院：大昭寺、扎什倫布寺

（二）旅游資源特征

（教師引導(dǎo)學(xué)生思考青藏高原旅游區(qū)的旅游資源特征，可以讓學(xué)生討論歸納）青藏高原旅游區(qū) ↓

高原風(fēng)光←海拔高—→氣溫低 民族文化 ↙↓ →云層少→氣溫變化 宗教文化 氣團(tuán)少——→→降水稀少→天空蔚藍(lán)，景色怡人 探險(xiǎn)科考

1、獨(dú)特的地理環(huán)境位置、地貌特征和自然風(fēng)光

2、少數(shù)民族及宗教文化藝術(shù)珍品

3、國(guó)內(nèi)外游客登山科考、探險(xiǎn)的理想之地

4、地方工藝品和土特產(chǎn)

第十二章 藏傳佛教

一．教學(xué)目標(biāo) 1，知識(shí)與技能 知識(shí)方面應(yīng)當(dāng)就通過本節(jié)課能夠?qū)ΜF(xiàn)當(dāng)今及歷史上藏傳佛教的幾大主要教派有大概的了解，并能夠?qū)σ院蟾魑煌瑢W(xué)進(jìn)藏旅游普及一些基礎(chǔ)知識(shí)。技能方面則能運(yùn)用本節(jié)課的基本內(nèi)容對(duì)以后的進(jìn)藏旅游產(chǎn)生指導(dǎo)性的實(shí)際作用，總之也要讓同學(xué)們通過對(duì)本節(jié)課的學(xué)習(xí)對(duì)祖國(guó)優(yōu)秀文化的多樣性現(xiàn)狀有更深層次的理解。

2、過程與方法 從歷史的角度來述說各iu大教派的產(chǎn)生發(fā)展及其對(duì)歷史進(jìn)程的深遠(yuǎn)影響，通過多種教學(xué)方法對(duì)該問題樹立正確的認(rèn)識(shí)與唯物的歷史觀點(diǎn)。

3、情感態(tài)度與價(jià)值觀 以歷史唯物的觀念去看待歷史的潮流中流傳或發(fā)展的事物。堅(jiān)持以馬克思主義的唯物觀點(diǎn)對(duì)宗教應(yīng)有清晰正確的認(rèn)識(shí)，能夠在以后的社會(huì)實(shí)踐中正確區(qū)分邪教迷信與正宗宗教。同時(shí)亦應(yīng)該認(rèn)識(shí)到中華民族燦爛繁榮的民族文化是全國(guó)各族人民智慧和勤勞的結(jié)晶，堅(jiān)決擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨所倡導(dǎo)的民族宗教政策，以科學(xué)發(fā)展觀看待當(dāng)前的民族現(xiàn)狀，更亦要與各族人民團(tuán)結(jié)互助，共同創(chuàng)建和諧安定的大同社會(huì)。

二、教學(xué)重點(diǎn)

1、各大主要教派的代表人物，經(jīng)典建筑寺院。、2、格魯教派的發(fā)展軌跡及其對(duì)于西藏政治的深遠(yuǎn)歷史影響。

三、教學(xué)難點(diǎn)

如何通過簡(jiǎn)單的歷史知識(shí)來樹立正確的民族觀念，并能夠以馬克思主義的哲學(xué)思想來客觀地看待宗教問題。

四、教學(xué)方法

1、以語(yǔ)言形式獲得知識(shí)的方法 講授法：本節(jié)課的內(nèi)容對(duì)于學(xué)生而言是初次接觸，故而老師需采取講授的方法將整個(gè)知識(shí)的系統(tǒng)加以梳理與整合，使學(xué)生們能夠在計(jì)較短的時(shí)間里了解知識(shí)。

問答法:對(duì)于與主干知識(shí)有相互關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)知識(shí)，須對(duì)學(xué)生進(jìn)行提問，使學(xué)生能對(duì)之前積累的知識(shí)有一定的反饋與鞏固，并 能夠以類推的方法舉一反

三、觸類旁通、以達(dá)到事半功倍的效果。

討論法：對(duì)于已經(jīng)由老師講授過的知識(shí)，學(xué)生須以積極的方式加以分析和概括，將分散的知識(shí)以體系化的形式將其輕松地掌握。

2、以直觀方式獲得知識(shí)的方法

直觀演示法，將與知識(shí)點(diǎn)有關(guān)的圖片、音頻及視頻選擇在合適的時(shí)候?qū)⑵湔故净蛘卟シ?。使學(xué)生能夠直接運(yùn)用形象思維對(duì)知識(shí)進(jìn)行深化認(rèn)識(shí)。

3、實(shí)際訓(xùn)練。知識(shí)的根本歸宿在于運(yùn)用，那么對(duì)于常識(shí)性的知識(shí)應(yīng)該在實(shí)際的活動(dòng)中加以運(yùn)用，當(dāng)然這是后話，只是希望各位同學(xué)在日后飛黃騰達(dá)之時(shí)，能夠直接到西藏進(jìn)行實(shí)地考察感受。讓真實(shí)的世界還你一份真實(shí)的視界。

五、教學(xué)過程

課前導(dǎo)入 2006年象征著“促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)民族團(tuán)結(jié)”的青藏鐵路格爾木至拉薩段的成功通車，神秘的西藏終于能讓那些為之而癡迷的藏迷們一睹其芳容了。那么，這神秘的西藏到底神秘在什么地方呢？在我看來，這萬(wàn)千神秘之源，便是千百年來在西藏這片高原圣土之上流傳發(fā)展的藏傳佛教當(dāng)中的那些非常具有代表性的幾大教派了。那么今天我們就以這份神秘為切入點(diǎn)，一起來探討西藏的萬(wàn)迷之源。

問題回顧：佛教的發(fā)源、佛教的傳播方向。(這兩個(gè)問題主要運(yùn)用提問法)

（一）苯教 ——西藏的土著宗教

1、什么是苯教？對(duì)“苯”的字面意思講解 西藏藏族自稱為“博巴”，而當(dāng)時(shí)漢文當(dāng)中將其稱之為“ 吐蕃”。而在藏文當(dāng)中“蕃”與“苯”的寫法是一致的。所以，古代藏族把他們信奉的宗教名稱當(dāng)作了其民族的名稱。而苯教意義上就是西藏的本土宗教

2、苯教的信奉理念:多神崇拜。

3、苯教教義里對(duì)大千世界的劃分。首先，將世界劃分為人、神、魔。當(dāng)然最崇拜的是天神。其次，以此為據(jù)，將整個(gè)客觀世界視為許多方格，每個(gè)方格代表一個(gè)部落，而這些方格又分三層即天上、地上、地下。這三部分又分別為部落的神、人、魔來居住。

4、苯教的三大發(fā)展時(shí)期及各個(gè)時(shí)期的代表人物: 第一與第二時(shí)期在松贊干布建立吐蕃之前，第三時(shí)期在松贊干布治業(yè)之后。第一時(shí)期是從一個(gè)衛(wèi)藏地區(qū)的少年開始，并創(chuàng)建“度勒本”。第二時(shí)期，是由來自喀什米爾、藏北的盧查和尚順來的幾位大師所弘揚(yáng)。第三時(shí)期由蘭惟圣者發(fā)揚(yáng)光大，本教在此時(shí)有所進(jìn)一步發(fā)展。

5、苯教的宗教弱點(diǎn)最終導(dǎo)致其不被推崇的歷史遭遇。三大弱點(diǎn)，其中的核心在于不講究階級(jí)分別，最終流離失所，費(fèi)于一旦。

（二）苯教的佛教化產(chǎn)物——白苯

1、何謂白苯？苯教在遭受統(tǒng)治者的質(zhì)疑之后，從佛教當(dāng)中引導(dǎo)出部分教義以充實(shí)自己的理論，故而使其自身與佛教更為接近，此時(shí)佛教化了的苯教被稱之為“白苯”。

2、白苯所信奉的宗教理念：九位大神創(chuàng)造世界，此九位諸神的核心是“葉仙”，普通人眾通過“賽”與其取得聯(lián)系。

3、白苯對(duì)西藏各地人民日常生活的深遠(yuǎn)影響，及至建筑、生兒育女、日常行為。

（三）寧瑪教派

1、對(duì)“寧瑪”二字的漢語(yǔ)釋義?！皩帯睘椤芭f”之意，“瑪”為“古”之意，舊與古分別以人物和時(shí)代劃分。因?yàn)樗怯缮徎ㄉ髱熕鶄鳎苑Q其為“古”?！芭f”是因?yàn)槲鞑厍昂霑r(shí)期所傳的佛教對(duì)于后弘時(shí)期所傳的佛教而言，后者為新，前者為舊。

2、漢族地區(qū)對(duì)該教的俗稱以及俗稱原因 俗稱為“紅教”，原因在于該派僧人頭戴紅帽，并以此為標(biāo)志，故而漢族地區(qū)稱其為“紅教”。

3、寧瑪派的某些特點(diǎn)：

教派組織渙散，教徒分散各地，教徒既可以從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)也可以結(jié)婚娶妻生子，再者各個(gè)教派教法內(nèi)容不一樣，各有傳承，僧人重密輕顯。

4、寧瑪拍的代表人物及經(jīng)典建筑：

以來自印度的蓮花生大師為其祖師，代表人物“三素爾”，即素爾波切 釋迦生、素爾瓊 卓浦巴、素爾瓊 慧稱、以及絨 卻吉桑布。現(xiàn)如今方在世的經(jīng)典寺院多吉扎寺、烏垅巴寺、佐欽寺等。

5、寧瑪派教授傳承教法的三大方法

遠(yuǎn)者經(jīng)典傳承、近者伏藏傳承、甚深清凈境傳承。

6、寧瑪派的歷史影響

寧瑪派影響波及歐洲地區(qū)，在比利時(shí)、法國(guó)、希臘都有寺院。

（四）薩迦教派

1、對(duì)薩迦二字的漢語(yǔ)釋義

“薩迦”意為“灰土”的意思，這是因?yàn)樽云浒l(fā)展之初，便以灰色的山坡建造寺院并以其為宗教中心宣講教義。故而有此一說。

2、漢族地區(qū)對(duì)該派的俗稱及俗稱原因 俗稱為“花教”，因?yàn)樵撆傻乃略簤ι贤坑邢笳魑氖?、觀音和金剛手菩薩的紅、白、藍(lán)三色條。

3、薩迦派的某些特點(diǎn) 僧人可以娶妻生子，但是自此之后便不能再接近婦女，并從一開始就決定法位以家族相傳的形式向下延續(xù)，政教兩權(quán)都集中于家族手中。

4、代表人物及經(jīng)典建筑

大元帝師八思巴及其叔叔薩迦四祖。現(xiàn)在存世的尚有薩迦寺，在西藏山南地區(qū)。

5、薩迦拍的教義及修行方法。

“ 道果法”是其教派的經(jīng)典修為大法，其核心在于修行的“三大次第”，即“最初舍非福，中斷于我執(zhí)，后除一切是”。

6、薩迦派的歷史影響。

由于巴斯八個(gè)人在元朝歷史上的重大影響，致使薩迦教派的發(fā)展衰落與元朝的中央政權(quán)的滅亡密切的聯(lián)系在一起。

（五）噶當(dāng)教派

1、對(duì)噶當(dāng)二字的漢語(yǔ)釋義: “噶”意為佛法；“當(dāng)”意為教授。故而其意義

就是：一切佛語(yǔ)是對(duì)僧人日常行為到修法成佛全過程的指示指導(dǎo)。

2、噶當(dāng)教派的發(fā)展分化，自仲頓巴之后該派進(jìn)行了分化，主要分化為三派，即“教授”、“教誡”與“教典”。

3、噶當(dāng)派的代表人物及經(jīng)典建筑:仲頓巴、三大法友昆仲。熱振寺。

4、噶當(dāng)派的歷史影響及宗教主張。

該派的某些教義后來為格魯派所吸收，為格魯?shù)男纬砂l(fā)展產(chǎn)生了一定意義上的影響。該派的教義主張?jiān)谟冢罕容^重視經(jīng)典的學(xué)習(xí)，教授法主要有四諦教授和緣起教授，教誡派主要有“五年教法”。

（六）噶舉教派

1、對(duì)“噶舉”二字的漢語(yǔ)釋義

“ 噶舉”就是“口授傳承”的意思，該派比較注重密法修行，是通過師徒口耳相傳繼承下來的，故謂之曰“噶舉”。

2、漢族地區(qū)對(duì)噶舉的俗稱及俗稱的原因

俗稱為白教，因?yàn)樵撆缮舜┐鳛榘咨纳?，故名，噶舉。

3、噶舉派的分化：噶舉派后來進(jìn)行了嚴(yán)重的分化，其中最具代表性的就是帕竹噶舉。當(dāng)然主要分化為四個(gè)教派，其中帕竹又進(jìn)一步分化為西藏地區(qū)的政治發(fā)展產(chǎn)生了相應(yīng)的阻礙作用。

4、代表人物及經(jīng)典建筑：密日勒巴、達(dá)波拉吉。崗波寺、貢塘寺、丹薩替寺。

5、噶舉派的總體特征。雖然該派的派系復(fù)雜，但是其弘揚(yáng)的教義卻是基本上大同小異，均屬瑪爾巴和米勒日吧的口授傳承、龍樹菩薩的“中觀論”為基礎(chǔ)而創(chuàng)立獨(dú)特的“大手印法”。

（六）格魯教派

1、對(duì)“格魯”二字的漢語(yǔ)釋義

因宗喀巴創(chuàng)建甘丹寺，而“甘丹”一詞在藏文當(dāng)中的讀法習(xí)慣是“迦魯”，一般人又稱之為“格魯”。所以也叫“格魯”。

2、漢族地區(qū)對(duì)該派的俗稱及俗稱的原因。習(xí)慣上稱之為“黃教”，因?yàn)樵撆蓜?chuàng)始人宗喀巴該帶桃形尖帽，表示他重視戒律，后來持律的大德們都戴黃帽，并逐漸成為一家的標(biāo)志，所以又稱格魯派為“黃帽派”，簡(jiǎn)稱“黃教”。

3、格魯派形成的歷史原因及歷史背景。這應(yīng)該從客觀及主觀兩個(gè)方面來進(jìn)行分析。政治、經(jīng)濟(jì)、宗教教義以及統(tǒng)治者的個(gè)人好惡。政治發(fā)面：在于西藏結(jié)束了分裂割據(jù)，達(dá)到了相對(duì)穩(wěn)定的局面，為使該局面得以長(zhǎng)久，統(tǒng)治者當(dāng)局積極推行以教固政的措施，這一現(xiàn)象為格魯派的建立提供了歷史契機(jī)。經(jīng)濟(jì)方面：寺院經(jīng)濟(jì)的發(fā)展出現(xiàn)了一些不可避免的失誤，這就要求新的宗教為其繼續(xù)發(fā)展注入新的活力。宗教方面：薩迦勢(shì)力日漸衰落，以帕竹為主的地方集團(tuán)宗教勢(shì)力開始連年征伐，給社會(huì)的穩(wěn)定造成了直接的影響。主觀方面:統(tǒng)治者個(gè)人為求政局的穩(wěn)定與發(fā)展，必須通過宗教的力量為其實(shí)現(xiàn)這一目的。從而在于上述條件的綜合作用下，宗喀巴創(chuàng)建的格魯教派開始在西藏地區(qū)取得了一定的政治地位，并且順著這一系列的有利條件在西藏大行其道，獲得良好的發(fā)展。

4、該派的代表人物及經(jīng)典建筑。

開創(chuàng)者為宗喀巴。黃教四大寺院——扎什倫布寺、甘丹寺、哲蚌寺、色拉寺。

5、代表性歷史事件：宗喀巴的宗教改革。

第五篇：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)教案

第一章 我國(guó)的民族民俗 第一節(jié) 中華民族民俗概況

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解我國(guó)民族的概況

2、熟記我國(guó)民族的名稱歌

3、培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)之情 教學(xué)重點(diǎn)：

1、了解我國(guó)民族概況

2、了解民族文化的內(nèi)涵及特點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn)：掌握民族文化的內(nèi)涵及特點(diǎn) 教學(xué)方法：講授法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

導(dǎo)入：播放歌曲《愛我中華》，學(xué)生討論歌詞

一、我國(guó)的民族

中國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，56個(gè)民族組成了中華民族的大家庭。由于客觀環(huán)境的差異和社會(huì)發(fā)展的不平衡性，56個(gè)民族在人口分布、語(yǔ)言文字、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等方面，既有共同性也有差異性。

1、民族的族稱和人口

民族的名稱，又稱族稱。漢族因漢朝得名。中國(guó)少數(shù)民族人口超過百萬(wàn)的主要有壯、滿、回、苗、維吾爾、土家、彝、蒙古、藏等民族。少數(shù)民族人口在一萬(wàn)以下的有門巴、鄂倫春、獨(dú)龍、塔塔爾、赫哲、高山、路巴等民族。我國(guó)人口最多的少數(shù)民族是壯族，人口最少的少數(shù)民族是路巴族。

2、人口和民族的分布

我國(guó)人口的分布呈現(xiàn)東南密、西北疏的格局。漢族多聚居在人口稠密的東南部，少數(shù)民族多住在人口稀少的邊疆地區(qū)，但兩者之間并無明顯界線。在少數(shù)民族聚居區(qū)，一般都有一定數(shù)量的漢族居民，從而形成了以漢族為主體的大雜居、小聚居、交錯(cuò)居住的格局。我國(guó)少數(shù)民族人口所占的比例雖小，但分布地區(qū)很廣，約占全國(guó)總面積的60%以上。我國(guó)少數(shù)民族中分布最廣的是回族，少數(shù)民族聚居最多的省份是云南省，在那里居住著25個(gè)少數(shù)民族?！按箅s居、小聚居”的居住格局決定了中國(guó)各民族之間，特別是漢族和少數(shù)民族之間，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面相互依賴的密切關(guān)系。

3、民族語(yǔ)言文字

語(yǔ)言是民族文化的重要組成部分，同時(shí)也是民族文化的表現(xiàn)形式。我國(guó)民族語(yǔ)言大體上分屬于漢藏、阿爾泰、南亞、南島和印歐五大語(yǔ)系，共有10個(gè)語(yǔ)族、16個(gè)語(yǔ)支、60多種語(yǔ)言。除了一部分少數(shù)民族外，大部分民族都有自己使用的文字?？梢詫⑦@些文字分為非拼音文字和拼音文字兩大類。前者包括漢字、音節(jié)文字(如彝文);后者可按字母形式和來源分為印度字母變體體系(如藏文、傣文)、阿拉伯字母體系(老維文、老哈薩克文)、回鵲字母體系(蒙古文、滿文、錫伯文)、朝鮮文字母體系、拉丁文字母體系(1949年后創(chuàng)制15種新文字方案)和斯拉夫字母體系〔俄文)。

二、民俗文化

1、民俗文化的內(nèi)涵

(1)內(nèi)涵 民俗是民間風(fēng)俗的簡(jiǎn)稱，一般由自然環(huán)境的差異而形成的社會(huì)習(xí)尚叫“風(fēng)”，由社會(huì)環(huán)境不同而形成的習(xí)尚叫“俗”，它是創(chuàng)造于民間又傳承于民間的具有世代相襲的傳承性事象(包括思想和行為)，是廣大中下層人民所創(chuàng)造和傳承的民間社會(huì)生活文化，是傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)和重要組成部分。文化是指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。民俗文化在本質(zhì)上是一種帶有鮮明特點(diǎn)的，溝通傳統(tǒng)與現(xiàn)實(shí)、物質(zhì)生活與精神生活之間聯(lián)系的，反映民間地域社區(qū)人群的共同意愿，并主要通過人作為載體而世代相襲和傳承的生生不息的文化現(xiàn)象。

大量事實(shí)證明，民俗是人類的一種基礎(chǔ)文化，這是長(zhǎng)期以來在不斷地消化吸收人類各種文化因素的過程中，不斷地被過濾、篩選和沉淀，從而凝聚在民眾的心理結(jié)構(gòu)中的深層文化，這是創(chuàng)造民族文化的基礎(chǔ)和前提。

我國(guó)民俗文化 我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，各個(gè)民族在自己的歷史過程中，形成了自己獨(dú)特的民族風(fēng)俗，各個(gè)民族風(fēng)格迥異的習(xí)俗全面反映了一個(gè)民族的歷史和現(xiàn)實(shí)生活，體現(xiàn)了一個(gè)民族的氣質(zhì)和心理，生動(dòng)地展現(xiàn)了他們的喜怒哀樂、理想和智慧，是一個(gè)民族文化傳統(tǒng)的真實(shí)表露。在漫長(zhǎng)的歷史過程中，我國(guó)各兄弟民族共同演繹了一部歷史長(zhǎng)劇，休戚與共，互相促進(jìn)，構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一的中華民族，使中華民族文化更加絢麗多彩。課堂小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了我國(guó)民族的概況，理解了民族文化的內(nèi)涵和特點(diǎn)，同學(xué)們要熟記知識(shí)點(diǎn)。課后作業(yè)：熟記我國(guó)各民族的名稱 板書設(shè)計(jì)：

第二節(jié) 漢族

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解漢族的基本概況

2、了解漢族的傳統(tǒng)節(jié)日

3、培養(yǎng)學(xué)生熟識(shí)傳統(tǒng)的能力 教學(xué)重點(diǎn)：

1、了解漢族的概況

2、了解漢族的禮俗 教學(xué)難點(diǎn)：掌握漢族的禮俗及節(jié)日 教學(xué)方法：講授法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

導(dǎo)入：提問學(xué)生們的民族籍貫？

漢族主要源于黃炎、東夷等部落聯(lián)盟，同時(shí)吸收了周圍的部分苗蠻、百越、戎狄等部落聯(lián)盟而逐漸形成的。其先民經(jīng)過夏、商、周二代，至春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)已形成了以“華”、“夏”的單稱或“華夏”連稱的族體，以便與周邊各民族相區(qū)別。后來秦始皇又將分為秦、楚、趙、燕四大支系的華夏民族完成了統(tǒng)一。漢以后，華夏民族在穩(wěn)定和發(fā)展中完成了向漢民族的轉(zhuǎn)化，周邊各族也以“漢人”稱呼中原人，逐漸地漢族成為中國(guó)主體民族百世不易的族稱。漢族不僅是中國(guó)也是全世界人口最多的民族。漢族語(yǔ)言簡(jiǎn)稱漢語(yǔ)，屬漢藏語(yǔ)系。

一、禮俗

漢族人熱情好客，講究禮貌，尊老愛幼，樂于助人。漢族人尊敬長(zhǎng)者，尤其表現(xiàn)在家庭生活中和社會(huì)工作中，晚輩見到長(zhǎng)輩一般行稱呼禮，如大伯、大叔、大媽、大嬸等。漢族人也善于交際，逢年過節(jié)及婚喪嫁娶之時(shí)有相互送禮表示敬意之俗。送禮的物品輕重不限，但送禮的形式也很有講究:小孩過滿月，朋友之間一般送小孩衣服、雞蛋、蛋糕外加紅糖;娘家除送些禮品外還要送幾斤白面;辦喜事，朋友、同志之間一般要“湊份子”;春節(jié)期間走親訪友，除帶些水果、煙酒外，如家中有小孩，還要送給孩子“壓歲錢”。

二、傳統(tǒng)節(jié)日

1、春節(jié)

春節(jié)又叫“過年”，是漢族一年中最隆重的節(jié)日?！澳辍痹诩坠俏暮徒鹞闹校枪麑?shí)豐收、谷穗成熟的意思，可見年有谷物成熟、慶祝豐收的含義。除夕，民間又叫“年三十”，指農(nóng)歷一年里最后一天的晚上。除夕的“除”字，原意是“辭別”，所以除夕又叫“歲除”。除夕之夜，合家團(tuán)聚，吃年夜飯(也叫團(tuán)圓飯)。若有親人無法回家團(tuán)聚，也要空出一個(gè)席位，以表思念。除夕夜親人互相贈(zèng)送禮物，稱為饋歲，這一習(xí)俗后來演變成長(zhǎng)輩給晚輩送壓歲錢。除夕夜一般要“守夜”(即“守歲”)。深夜零點(diǎn)，鐘聲、鞭炮聲齊鳴，迎接新春。春節(jié)期間一般要貼春聯(lián)，掛年畫(起源于古代的桃符)。春節(jié)的娛樂活動(dòng)主要有耍龍燈、舞獅子、踩高蹺等各種民間活動(dòng)。

2、元宵節(jié)

農(nóng)歷正月十五也稱上元日或上元節(jié)，這天晚上就叫“元宵”。唐以來民間有觀燈的風(fēng)俗，所以又叫“燈節(jié)”?，F(xiàn)在我們習(xí)慣說的“正月十五鬧元宵”的“鬧”字確實(shí)體現(xiàn)了元宵節(jié)熱鬧的特征。在元宵節(jié)之夜有放燈、觀燈、耍燈火的娛樂活動(dòng)，此外，各種民間戲曲和雜耍也要云集在一起，更增添了節(jié)日的氣氛。

3、清明節(jié)

每年公歷的4月5日是清明節(jié)，它也是24個(gè)節(jié)氣中的一個(gè)。清明節(jié)的活動(dòng)主要有踏青、掃墓、插柳、放風(fēng)箏等?，F(xiàn)在往往將踏青與掃墓結(jié)合在一起。風(fēng)箏又叫紙鶯、紙鸚，已有兩千多年的歷史。宋及明清兩代，民間風(fēng)箏制作日益精巧，式樣也從單一的鳥類發(fā)展到人物蟲魚等。

4、端午節(jié)

農(nóng)歷五月初五，又叫端午、端陽(yáng)、重五等。端午節(jié)劃龍舟吃粽子，傳說與愛國(guó)詩(shī)人屈原投江的故事有關(guān)。端午節(jié)除吃粽子和賽龍舟外，還有不少其他習(xí)俗:門口懸掛葛蒲和艾葉，稱為蒲劍和艾虎;用草蒲根和雄黃泡制雄黃酒，除大人喝外，還用來給孩子擦鼻子、耳朵，有的將酒灑在地上，以起消毒作用;北方地區(qū)還講究吃?？?、櫻桃;婦女和孩子們用絲綢等縫制成小小的粽子、雞心、小荷包、小虎、小猴等小玩意，掛在胸前。

5、中秋節(jié)

農(nóng)歷八月十五，此時(shí)秋風(fēng)送爽，桂花飄香。柿子、白果、栗子、石榴、抽子等時(shí)鮮水果應(yīng)市。中秋佳節(jié)皓月當(dāng)空，澄如玉宇，家家戶戶闔家歡聚，品嘗各式月餅，以取團(tuán)圓之意。

6、重陽(yáng)節(jié)

農(nóng)歷九月九日，因月和日都逢九(“九”這個(gè)數(shù)字在我國(guó)古代被認(rèn)為是陽(yáng)數(shù))，兩個(gè)陽(yáng)數(shù)重疊所以叫“重陽(yáng)節(jié)”，又叫重九。重陽(yáng)節(jié)要登高，深秋的九月，云淡風(fēng)輕，天高氣爽，是結(jié)伴出游、登高望遠(yuǎn)的好時(shí)機(jī)。在重陽(yáng)節(jié)，還盛行插菊花和吃重陽(yáng)糕等，以祈消災(zāi)避難，益壽延年。課堂小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了我們中國(guó)最大的民族漢族的基本概況，熟悉了漢族的禮俗及傳統(tǒng)節(jié)日，同學(xué)們要熟記知識(shí)點(diǎn)。

課后作業(yè)：尋找身邊的漢族禮俗 板書設(shè)計(jì)：

第三節(jié) 壯族、滿族、回族、苗族

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解壯族、滿族、回族、苗族的概況

2、掌握各民族的禮俗

3、掌握各民族的禁忌

教學(xué)重點(diǎn)：

1、熟悉壯族、滿族、回族、苗族的概況

2、掌握各民族的禮俗 教學(xué)難點(diǎn)：掌握各民族的禁忌 教學(xué)方法：講授法、舉例法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

導(dǎo)入：學(xué)生討論我們中華民族的構(gòu)成有哪些？

一、壯族

壯族是我國(guó)人口最多的少數(shù)民族。全國(guó)壯族人口約1618萬(wàn)(2000年)，90%以上聚集于廣西壯族自治區(qū)南寧、百色、河地、柳州4個(gè)地區(qū)，其余分布在云南文山、湖南江華、廣東連山和貴州從江等地。壯族有本民族的語(yǔ)言文字，壯語(yǔ)屬漢藏語(yǔ)系，壯文是以拉丁字母為基礎(chǔ)創(chuàng)制的文字，已在壯族地區(qū)全面推行使用。

壯族具有燦爛悠久的民族文化，左江沿岸的花山崖壁畫是壯族古代文化藝術(shù)精華;壯族人民鑄造使用的銅鼓已有2000多年的歷史，素有“銅鼓之鄉(xiāng)”的美譽(yù)。壯錦享有盛譽(yù)，以織工精巧、圖案別致、色彩絢麗和結(jié)實(shí)耐用著稱;壯族刺繡、竹芒編及“干欄”建筑藝術(shù)等名揚(yáng)遠(yuǎn)近;宗教方面信仰多神教，以自然物為崇拜對(duì)象，祖先崇拜占有重要地位，每家正屋都供奉著“天地親師”神位，有的還信仰佛教和道教。

1、禮俗

(1)接待來客 壯族人待人熱情、講究禮貌。客人來訪，必由主人出面熱情招待;主人讓座遞煙，雙手捧上香茶;茶不能太滿，否則視為不禮貌;有客人在家，不得高聲講話，進(jìn)出要從客人身后繞行，與客人共餐，要兩腳落地，與肩同寬，切不可蹺起二郎腿;客人告辭時(shí)，主人要將另留的雞肉和客人盤中的余肉用菜葉包好，讓客人兜著帶回去，給親人品嘗，客人絕不能拒絕;用餐時(shí)，菜要一次夾起。

(2)尊敬老人 壯族人還十分尊重老人。德高望重的老人是村寨的領(lǐng)袖，辦事多聽從老人意見;窄路相逢，主動(dòng)給老人讓路;赴宴作客，給老人讓上座，要將雞頭等菜留給老人。

(3)服飾 壯族服飾民族特色濃厚，男女多穿青布對(duì)襟上衣，有的以布帕纏頭。婦女多穿無領(lǐng)、斜襟、繡花滾邊的上衣，下身著繡花滾邊寬腳的褲子或青布蠟染的褶裙，腰間束繡花圍腰，腳穿繡花鞋，有的頭上纏著各式方中，喜歡銀首飾。壯族婦女特別擅長(zhǎng)織布和刺繡。(4)飲食 壯族人飲食以大米、玉米、薯類等為主食。多喜愛吃糯米飯，節(jié)日還做成五色花飯，用大米制成各種粉糕。喜歡吃腌制酸食，以生魚片為佳肴。喜歡飲酒。龍州等地的婦女還有嚼檳榔的習(xí)俗，有些地方，檳榔是待客的必需品。

(5)婚俗在婚俗方面，現(xiàn)今壯族人與漢族及其他民族通婚已比較普遍?，F(xiàn)在大多數(shù)地區(qū)實(shí)行戀愛自由，婚姻自主。有些地方仍保留著“不落夫家”或“坐家”的習(xí)俗:婚前戀愛比較自由，結(jié)婚后新娘返回娘家居住，逢遇重大節(jié)日和農(nóng)忙時(shí)才到丈夫家短暫居住，等到懷孕后才開始長(zhǎng)住婆家。壯族青年以拋繡球、打木槽、起歌好、對(duì)歌等方式戀愛擇偶。

2、傳統(tǒng)節(jié)日(1)春節(jié)

春節(jié)是壯族最隆重的民間節(jié)日之一。臘月二十三日起，家家戶戶開始籌辦過節(jié)物品。除夕這天全家歡聚，殺雞宰鴨，煮出初一全天吃的米飯—“壓歲飯”。年三十晚上有守歲的習(xí)俗。初一清晨，婦女們著新衣新鞋，去河邊、山泉、水井挑水，這是汲取新水的習(xí)俗。用新水加紅糖、竹葉、蔥花、生姜煮沸后全家喝，認(rèn)為可使人變得聰明伶俐。春節(jié)期間要進(jìn)行唱采茶歌、鬧鑼、舞龍、舞獅、跳扁擔(dān)舞、打陀螺、賽球、演戲等文體活動(dòng)，豐富多彩，民族特色濃郁，整個(gè)節(jié)日熱烈J渝決。

(2)中元節(jié) 中元節(jié)是廣西各民族都過的一個(gè)較大的節(jié)日。農(nóng)歷七月十五日這天，家家戶戶殺雞宰鴨，蒸五彩糯米飯祭祀祖先故人和天公地母。這天不出門、不動(dòng)土，以求全年平安。(3)三月三歌節(jié) 三月三歌節(jié)是廣西壯族十分喜愛的傳統(tǒng)節(jié)日。共月共歌節(jié)一般持續(xù)共天，地點(diǎn)在離村不遠(yuǎn)的空地上，以未婚者為主體，其他人也來參加或旁觀助興。有的三月三歌節(jié)參加者可達(dá)數(shù)萬(wàn)，規(guī)模十分壯觀。節(jié)日清晨，三五成群的青年身穿節(jié)日盛裝，帶上紅蛋、綠蛋和五色糯米飯，女青年帶著繡球，從四面八方匯集而來，成雙結(jié)隊(duì)進(jìn)行對(duì)歌。如果男女雙方情投意合，就對(duì)起情歌，互相表達(dá)愛慕之情。拋繡球、碰紅蛋也具有娛樂和定情的雙重意義。二月二歌節(jié)期間，不少地方還舞龍、舞獅、表演壯戲及拳術(shù)等。此外，壯族地區(qū)還有以祭祀牛神為主要內(nèi)容的?；旯?jié)、以慶賀魚汛到來為主要內(nèi)容的魚花節(jié)、別開生面的以?shī)蕵窞橹鞯耐勇莨?jié)等。

二、滿族

滿族歷史悠久，歷史上曾統(tǒng)治中國(guó)近300年。滿族人口約1068萬(wàn)(2000年)，主要分布在東北三省，其中遼寧省超過500萬(wàn)。其余的散居于內(nèi)蒙古、河北、新疆、寧夏、甘肅和山東等省、自治區(qū)以及北京、西安、廣州、杭州等大中城市。

清代以來，由于滿漢民期雜居，滿漢兩族差異逐漸縮小。在中華民族的發(fā)展過程中，滿族在政治、文化、科學(xué)領(lǐng)域中涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人才。滿族有自己的語(yǔ)言、文字，滿語(yǔ)屬阿爾泰語(yǔ)系，但現(xiàn)在只有少數(shù)人會(huì)說滿語(yǔ)，大部分人使用漢語(yǔ)和漢文。

1、禮俗

(1)生活習(xí)俗長(zhǎng)期以來，滿族與其他民族混居，在生活習(xí)俗方面與漢族逐漸融合，但在一定程度上還保留了原有的生活習(xí)慣。滿族人非常注意禮節(jié)，講究禮貌，平時(shí)見面都行請(qǐng)安禮。見到長(zhǎng)輩，要請(qǐng)安以后才能講話。過去，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩要只天一小禮，五天一大禮。所謂小禮就是請(qǐng)安問好，大禮是“打千”，即單腿下跪。打千的形式男女有別:男子哈腰，左膝向前屈，右腿略彎，左手沿膝下垂;女人則雙手扶膝下蹲。最隆重的禮節(jié)是抱見禮，就是抱腰接面禮，一般親友相見，不分男女均行此禮，以示親密。

(2)食俗滿族從事農(nóng)業(yè)，兼有狩獵、采集等多種經(jīng)營(yíng)。

滿族人以五谷雜糧為主食，一日于餐。習(xí)’慣早晚吃干飯或稀飯，中午喜食黃米或高粱做成的餅、糕、饅頭、悖悖、水團(tuán)子等。做飯多用小米、高粱、玉米。副食品有各種蔬菜、甜食，特別是各種蜜制食品，又香又脆的“薩其馬”點(diǎn)心，就是流傳下來的滿族傳統(tǒng)食品。滿族人喜吃豬肉，春節(jié)殺的年豬，一部分肥肉腌在壇子里，以備一年的吃用，其余的用來改善生活，款待客人。滿族“火鍋”也頗為有名，吃時(shí)將自肉、血腸、酸菜、粉條放在火鍋中作為主菜。喜慶宴會(huì)設(shè)滿洲席，逢年過節(jié)吃餃子，農(nóng)歷除夕必須吃手扒肉。

(3)婚俗 滿族的婚姻過去都以父母之命、媒約之言而定。經(jīng)過三次說媒，如果成功，男方要給女方彩禮，彩禮作為女方的財(cái)產(chǎn)。

結(jié)婚時(shí)，有送親車與迎親車中途相遇換車的儀式。婚禮很有風(fēng)趣:結(jié)婚時(shí)，新人過門先不進(jìn)房，而是在預(yù)先搭好的帳篷里坐一會(huì)兒，稱為“坐帳”或“坐?！保臅r(shí)間為3刻鐘，意為不忘祖先游牧圍獵的艱苦生活。

2、傳統(tǒng)節(jié)日

滿族節(jié)日與漢族節(jié)日大體一樣，主要有春節(jié)、元宵、端午、中秋等。另外還有龍頭節(jié)、中元節(jié)、耍青節(jié)等。

春節(jié)期間，家家要吃黃米打糕、餃子和手扒肉。除夕晚宴后，還要擺供桌。晚上八九點(diǎn)鐘，開始鳴放鞭炮，以示接神。接神后，在大門上橫一木桿，半夜時(shí)將供桌抬至院中，供桌上東西能焚燒者盡情焚化，俗稱“燒紙錢”。這是滿族隆重的春節(jié)祭祀。

三、回族

回族是我國(guó)主要少數(shù)民族之一，人口約982萬(wàn)(2000年)。回族是少數(shù)民族中在全國(guó)分布最廣的民族?，F(xiàn)在，寧夏回族自治區(qū)集中居住著約1/3的回族人口，其余散居于全國(guó)各地，有大分散、小集中的特點(diǎn)?；刈逡詽h語(yǔ)作為本民族的共同語(yǔ)言，但在共同心態(tài)、經(jīng)濟(jì)生活、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣等方面，回族仍表現(xiàn)自己的特色?；刈迨侨褡逍叛鲆了固m教的民族。

1、禮俗

(1)尊敬老人 回族人尊敬反者，講究衛(wèi)生，室內(nèi)潔凈。阿旬是清真寺主待教務(wù)的人，極受穆斯林及回族人的尊敬。當(dāng)他們?cè)谄矶\時(shí)，千萬(wàn)不要打擾他們。

(2)服飾 在習(xí)俗方面受漢民族文化強(qiáng)烈影響，衣著已與漢族相近，但仍保留自己的特色。婦女頭戴撮口帽，搭蓋頭，一般把頭發(fā)、耳朵、脖子都掩蓋起來。蓋頭有少女、媳婦、老婦之分:少女戴綠色的，媳婦戴黑色的，老婦戴白色的。服裝為右社大襟短上衣，著長(zhǎng)褲。年輕人喜歡在前襟、胸前繡花，在衣服上鑲色、滾邊。男人頭戴白色或黑色無沿小帽，又稱“禮拜帽”，上著對(duì)襟短上衣，穿白長(zhǎng)褲、白襪子，喜歡在自襯衣外套坎肩。

(3)飲食 回民喜食各種富有民族風(fēng)味的傳統(tǒng)小吃，如味美汁濃的清湯羊肉、羊羔肉、牛羊肉夾摸、羊雜碎湯、釀皮、白水雞、切糕等。愛吃各種油煎食品，最常見的有油香和撒子。撒子條細(xì)心空，焦脆香酥，入口即碎。

回民家里蓋碗茶很有特色，種類有紅糖磚茶、白糖清茶、冰糖窩窩茶及“八寶茶”?！鞍藢毑琛崩锩娣庞谢ㄉ?、柿餅、紅棗、核桃仁、芝麻等輔料，揭開碗蓋，香氣四溢。

(4)婚俗 回族婚禮多在“主麻’舊舉行，由阿旬證婚?；刈迦伺e行婚禮前兩三天，男方要給女方家送蒸摸、羊肉，叫“催妝禮”。結(jié)婚那天，男方要去接新娘，新娘全家人送親。新娘被送到男方家門時(shí)，新郎要圍著喜車轉(zhuǎn)一圈，然后將新娘及全家人迎進(jìn)大門。從大門到新房門，新娘要由新娘的哥哥或舅舅抱著走進(jìn)新房。兩家人互道過“色拉目”后，舉行念“尼卡哈”儀式。儀式結(jié)束后，新娘、新郎進(jìn)人洞房，新郎揭去新娘紅蓋頭，互相交換禮物，并要用喜糖、核桃、喜棗撒向前來賀喜的客人，稱“撒喜”。晚飯后，客人開始鬧洞房，由一人當(dāng)司儀，出點(diǎn)子，讓新郎、新娘表演節(jié)目。二天后，新郎陪著新娘“回門”(回娘家)。

2、傳統(tǒng)節(jié)日

(1)開齋節(jié) 伊斯蘭教規(guī)定，教歷九月一日至十月一日為齋月。在齋月里，人們只能在每天日出前和日落后進(jìn)食，整個(gè)白天不得吃飯喝水，稱守齋。此外，還要清心寡欲。齋月期滿之日，即伊斯蘭教歷的十月一日為開齋節(jié)。這天所有虔誠(chéng)的穆斯林要沐浴更衣，身著節(jié)日盛裝，到清真寺做禮拜，走親訪友，互相祝賀，互相饋贈(zèng)禮品。(2)古爾邦節(jié) 古爾邦節(jié)，俗稱“獻(xiàn)牲節(jié)”、“忠孝節(jié)”，是信仰伊斯蘭教民族的共同節(jié)日。按伊斯蘭教規(guī)定，每年教歷十二月上旬，教徒須履行宗教功課，在最后一天(十二月十日)宰牛羊會(huì)餐慶祝。在我國(guó)，每逢節(jié)日穆斯林除參加沐浴會(huì)禮、前往清真寺聽教長(zhǎng)宣喻教義外，人人身著盛裝，走親訪友，互相祝賀，饋贈(zèng)禮物。

(3)圣紀(jì)節(jié) 圣紀(jì)節(jié)是紀(jì)念伊斯蘭教創(chuàng)始人穆罕默德誕辰和逝世的紀(jì)念日。相傳穆罕默德誕辰和逝世都是在伊斯蘭教教歷的三月十二日，廣大穆斯林為了紀(jì)念伊斯蘭教圣穆罕默德的功績(jī)，在他誕辰和逝世的這一天舉行集會(huì)，以后便逐漸演變成為伊斯蘭教的重要節(jié)日。節(jié)日活動(dòng)多由清真寺主持。屆時(shí)，穆斯林們穿戴整齊，到清真寺沐浴、更衣、禮拜。節(jié)日主要內(nèi)容有誦經(jīng)、贊圣、講述穆罕默德的歷史等。有的地方還宰牛羊，舉行會(huì)餐活動(dòng)。

四、苗族

苗族人口約894萬(wàn)(2000年)，主要居住在貴州、云南、湖南、四川、廣西、湖北、海南等省區(qū)。苗族自稱“牡”、“果雄”、“?！?、“毛”、“蒙”等。貴州省是苗族主要分布省，集中在黔西南、黔南及黔東南一帶。苗族語(yǔ)言屬漢藏語(yǔ)系。苗族原無統(tǒng)一文字，新中國(guó)成立后創(chuàng)制了拼音文字，并通用漢文。

1、禮俗

(1)接待客人 苗族人好客，待客熱情，講究禮貌，如在路上遇見客人時(shí)，他們從不搶行，也不走在客人前邊。在平時(shí)言談話語(yǔ)中，總是用不同的敬語(yǔ)稱呼長(zhǎng)者和同輩。苗族人每逢接待遠(yuǎn)道而來的客人時(shí)，男主人穿上節(jié)日服裝，到村寨外去迎接，甚至擺下酒席，待客光臨?？腿说郊议T口時(shí)，男主人以唱歌形式叫門，告知女主人貴賓已經(jīng)臨門。這時(shí)，女主人穿著節(jié)日服裝唱著歌開門迎客。

(2)服飾 苗族傳統(tǒng)服飾很有特色。男裝簡(jiǎn)樸，一般為對(duì)襟大褂和左社長(zhǎng)衫兩大類，下穿長(zhǎng)褲，束大腰帶，頭纏青色長(zhǎng)中，冬天腿上多纏裹腿。女裝為右枉大襟和胸前交叉衣兩大類，每類又有眾多的式樣和盛裝、便裝之分，下著寬腳長(zhǎng)褲。婦女頭飾式樣繁多，挽髻于頭頂，配上各式各樣的包頭帕，包成尖頂或圓頂。有的把頭發(fā)繞在支架上高豎于頭頂上，別具風(fēng)格。黔東南一帶的苗族婦女頭上戴有形如牛角的銀質(zhì)頭飾。苗族人所獨(dú)有的銀飾工藝品，以及蠟染、織錦、刺繡等享譽(yù)國(guó)內(nèi)外。

(3)飲食 苗族人基本以大米為主食，也有包谷、麥子、豆類等。苗族人喜食酸味，以酸湯最為著名，平時(shí)吃的菜，除葷食外，都要摻配酸味。苗族人還喜歡飲酒，酒類有烤酒、甜酒、泡酒諸種，但以烤酒為最普遍。苗族幾乎家家釀酒，客至?xí)r以酒獻(xiàn)客，并殷勤勸飲。勸酒時(shí)常唱歌以助興。婦女平時(shí)雖不飲或少飲，但遇有親友或婚慶之日也以酒作樂。苗族人普遍喜歡吃糯食，每逢節(jié)日或重大活動(dòng)，都要春糯米耙耙，蒸糯米飯。(4)婚俗 苗族青年戀愛方式獨(dú)特和自由，一般在公開場(chǎng)合，男女青年通過“游方”(黔東南)、“坐寨”(廣西融水)、“踩月亮”(云南文山、楚雄)、“跳花”(黔中、西)、“會(huì)姑娘”(湘西)等社交活動(dòng)自由對(duì)歌，戀愛成婚。苗族婦女也有婚后“不落夫家”的習(xí)俗，有的婚后在娘家居住長(zhǎng)達(dá)數(shù)年。

2、傳統(tǒng)節(jié)日

苗族的節(jié)日有苗年、蘆笙會(huì)、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中元節(jié)、嘗新節(jié)、姑娘節(jié)、龍舟節(jié)等。他們最喜歡的傳統(tǒng)文娛體育活動(dòng)有爬桿、跳鼓、踩蘆笙等。

(1)苗年 苗年是廣西和黔東南部分地區(qū)苗族一年中最隆重的節(jié)日，是在冬月的第一個(gè)卯日舉行。節(jié)前家家戶戶必備豐盛的酒肉、魚、豆腐，縫制新衣服。節(jié)日期間要舉行傳統(tǒng)的跳蘆笙的“游年”活動(dòng)。屆時(shí)不分男女老少和階層都去觀看，出場(chǎng)參加跳蘆笙的姑娘要全部盛裝和佩戴大量的銀飾。在比較大的笙場(chǎng)，常有附近幾個(gè)寨子的姑娘前來跳唱，各村自跳一堂。小伙子們?cè)诖堤J笙時(shí)要向跳蘆笙的姑娘們“討花帶”。姑娘們要把花帶掛到每個(gè)吹手的蘆笙上，以作為對(duì)他們吹笙的感謝。小伙子們得到花帶后，再向場(chǎng)中吹一兩次蘆笙，以謝姑娘們的盛意。

(2)蘆笙節(jié) 蘆笙節(jié)是黔東南苗族人民在春節(jié)之后，春耕之前，預(yù)祝新的一年風(fēng)調(diào)雨順、獲得豐收的傳統(tǒng)節(jié)日。節(jié)日期間，無論男女老少都身穿節(jié)日盛裝，在蘆笙場(chǎng)圍成一個(gè)圈。小伙子吹起蘆笙，姑娘在蘆笙的優(yōu)美旋律中跳舞，也叫“踩蘆笙”。父母親們也通過對(duì)青年們歌舞技藝的觀察，品評(píng)他們的聰明才智，并進(jìn)一步了解他們的道德品質(zhì)、勞動(dòng)的好壞，以幫助子女選擇好對(duì)象。節(jié)日之中，一些對(duì)農(nóng)事有經(jīng)驗(yàn)的老人和中年人歡聚一堂，交流生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)來年的豐收。課堂小結(jié)：

本節(jié)課程我們了解了壯族、滿族、回族、苗族的基本概況，熟悉了幾個(gè)民族的禮俗和禁忌，同學(xué)們要熟記知識(shí)點(diǎn)。

課后作業(yè)：

1、掌握各民族的禁忌

2、熟記各民族禮俗 板書設(shè)計(jì)：