第一篇：業(yè)務(wù)教學(xué)資料15：巡邏盤查行動(dòng)教案(二)

[業(yè)務(wù)教學(xué)資料15：巡邏盤查行動(dòng)教案

（二）]

第四節(jié) 車輛盤查戰(zhàn)術(shù)

盤查車輛可以分為“觀察、檢查、查詢、暫扣、續(xù)查、審查”六個(gè)步驟：

一、觀察

（一）要觀察車輛牌照，業(yè)務(wù)教學(xué)資料15：巡邏盤查行動(dòng)教案

（二）。

看車輛的牌照是否用專用的防盜釘固定，對(duì)普通螺絲釘固定的車牌照、特別是新的車牌照要重點(diǎn)檢查；夜間盤查時(shí)用強(qiáng)光照射汽車牌照，如果牌照全是藍(lán)色而號(hào)碼卻看不清楚，牌照就可能是偽造的；對(duì)外省市牌照轎車要作為檢查的重點(diǎn)；無(wú)牌照車一輛也不能放過(guò)；國(guó)外原裝進(jìn)口轎車車牌安裝槽一般較短，與中國(guó)的車牌照不配套，安上后多出一段，這是查獲涉嫌違法車輛比較直觀的方法。

（二）要觀察車輛駕駛員。

觀察駕駛員衣著打扮、氣質(zhì)是否與所駕車輛相符，駕駛員有無(wú)神情慌張、閃爍其詞、自相矛盾等情況，對(duì)說(shuō)不清車輛來(lái)源的要重點(diǎn)盤查；本地人駕駛外省市車輛或外省市人員駕駛本地車輛的要認(rèn)真盤查；14歲至17歲年齡段的學(xué)生駕駛摩托車、外地人員駕駛摩托車的均屬盤查對(duì)象。

二、檢查

首先要按照《城市人民警察巡邏規(guī)范》的要求履行告知程序，出示證件，按照盤查戰(zhàn)術(shù)的要求分工得當(dāng)、合理站位。

在《巡邏盤查設(shè)卡堵截技戰(zhàn)術(shù)規(guī)范細(xì)則》中明確要求：民警在盤查時(shí)應(yīng)占據(jù)有力盤查位置。夜晚要選擇明亮的地方進(jìn)行盤查，盡量選擇道路寬、直的地段，選擇有依托、容易得到支援的地點(diǎn)。每個(gè)巡邏組至少配備2名以上警力；執(zhí)行盤查任務(wù)的民警平行站位間距不少于2米；執(zhí)行正面盤查任務(wù)的民警和被盤查對(duì)象包括人車，須保持1.5米至2米的距離，擔(dān)負(fù)警戒的民警要在被盤查人的側(cè)面，密切注視被盤查人的形態(tài)和舉動(dòng)，重點(diǎn)是對(duì)方的眼神和雙肩。

對(duì)車輛和駕駛員主要檢查五個(gè)方面：

一要查驗(yàn)證件。對(duì)駕駛證和行駛證不全的要予以暫扣。制作粗糙的行駛證要檢查其真?zhèn)?，車輛是否套牌。

二要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。要看行駛證上登記的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)是否與車輛的號(hào)碼相符；車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)是否有改動(dòng)的痕跡；出廠標(biāo)志牌上登記的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)與車輛的號(hào)碼是否一致。

三查年檢標(biāo)志?？窜囕v是否有年檢標(biāo)志，年檢標(biāo)志上的號(hào)碼是否與車輛上的有關(guān)號(hào)碼一致。

四查車門鎖、點(diǎn)火開關(guān)、后背箱等重點(diǎn)部位。看是否有被撬痕跡，特別是要仔細(xì)查看左前門外側(cè)扶手處是否有人為破壞痕跡；查看點(diǎn)火開關(guān)是不是原裝的，點(diǎn)火開關(guān)是否被換過(guò)；車內(nèi)有無(wú)可疑物品；對(duì)可疑車輛的后備箱必須檢查；行駛中的摩托車無(wú)點(diǎn)火開關(guān)鑰匙的要一律檢查。檢查摩托車要看車把鎖能否鎖上，油箱蓋、備箱、座箱能否用鑰匙打開，鑰匙門是否有損壞的痕跡，要仔細(xì)查看車輛電源線及有關(guān)連接線是否被剪接。

三、查詢

四、暫扣

對(duì)可疑車輛需要進(jìn)一步核實(shí)的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)予以暫扣，并告知當(dāng)事人“公安機(jī)關(guān)依據(jù)《人民警察法》第九條之規(guī)定，對(duì)可疑人有留置盤查的權(quán)力，對(duì)可疑物品有暫扣的權(quán)力”等法律依據(jù)，以理服人、以法服人、文明執(zhí)勤。對(duì)暫扣的物品要填寫清單，嚴(yán)格履行法律手續(xù)和法定程序。

五、續(xù)查

將車輛帶回公安機(jī)關(guān)后，要從以下四個(gè)方面繼續(xù)查證：

一是對(duì)駕駛員及所駕車輛行駛證戶主不一致的，要與車輛戶主取得聯(lián)系，核實(shí)情況；

二是對(duì)外省市牌照的機(jī)動(dòng)車，要與車輛屬地公安交管部門取得聯(lián)系，查詢、核對(duì)該車的基本情況；

三是對(duì)假車牌照的、又不知車輛屬地的機(jī)動(dòng)車，如果該車為國(guó)產(chǎn)汽車，要盡可能與汽車制造廠取得聯(lián)系，以便查詢?cè)撥嚨能嚰芴?hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、汽車銷往何地、何人等情況；與該車銷售地的公安交管部門取得聯(lián)系，看該車在此地是否登記，并與登記的車主取得聯(lián)系；

六、審查

在巡邏盤查中要堅(jiān)持“六步查車法”的同時(shí)，還做到“三勤”，即：眼勤、嘴勤、手勤。眼勤，是指在日常巡邏工作中，靠勤觀察以發(fā)現(xiàn)可疑目標(biāo)。嘴勤，是指不厭其煩，從多角度、多側(cè)面向被盤查人發(fā)問(wèn)，從中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。手勤，是指在盤查可疑車輛時(shí)自己多動(dòng)手，以發(fā)現(xiàn)可疑部位和可疑物品。

第五節(jié)，巡邏盤查中幾個(gè)需要注意的問(wèn)題

（一）約束醉酒者不得使用手銬和腳鐐

《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》中指出，對(duì)行為舉止失控的醉酒人，可以使用約束帶或者警繩等進(jìn)行約束，但是不得使用手銬、腳鐐等警械。在約束過(guò)程中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)注意監(jiān)護(hù)。約確認(rèn)醉酒人酒醒后，要立即解除約束，并進(jìn)行詢問(wèn)。

公安部同時(shí)要求，公安機(jī)關(guān)對(duì)行政案件進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，人民警察不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查取證人員表明執(zhí)法身份。人民警察還應(yīng)當(dāng)對(duì)到案的違法嫌疑人進(jìn)行安全檢查。

（二）手拷的使用規(guī)定

《中華人民共和國(guó)人民警察使用警械和武器條例》第八條規(guī)定：人民警察依法執(zhí)行下列任務(wù)，遇有違法犯罪分子可能脫逃、行兇、自殺、自傷或者有其他危險(xiǎn)行為的，可以使用手銬、腳鐐、警繩等約束性警械：

1、抓獲違法犯罪分子或者犯罪重大嫌疑人的；

2、執(zhí)行逮捕、拘留、看押、押解、審訊、拘傳、強(qiáng)制傳喚的；

3、法律、行政法規(guī)規(guī)定可以使用警械的其他情形。

人民警察依照前款規(guī)定使用警械，不得故意造成人身傷害。如果盤查車輛時(shí)遇到有醉酒的人大吵大鬧謾罵民警怎么辦？要及時(shí)固定證據(jù)，如詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)群眾或用攝像設(shè)備錄制視聽資料，及時(shí)將醉酒人強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，送當(dāng)?shù)嘏沙鏊s束至酒醒后，依照《中華人民共和國(guó)治安處罰法》相關(guān)規(guī)定給予處罰。

（三）在盤查中要嚴(yán)格做到“三個(gè)慎用”

一是慎用查驗(yàn)居民身份證權(quán)。查驗(yàn)身份證必須以盤查對(duì)象有違法犯罪嫌疑為必要前提或者在依法實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管制時(shí)、發(fā)生嚴(yán)重危害社會(huì)治安突發(fā)性事件時(shí)等需要查明現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員身份時(shí)使用。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，法律沒(méi)有規(guī)定公民必須隨身攜帶身份證，因此且忌濫用行政處罰權(quán)，對(duì)拒絕查驗(yàn)身份證的行為進(jìn)行處罰。

二是慎用武器警械。民警在巡邏設(shè)卡堵截、處置突發(fā)事（案）件過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守《人民警察使用警械和武器條例》，慎用警械武器。被檢查人如駕車闖卡，應(yīng)立即報(bào)告指揮中心以便通知下一設(shè)卡地點(diǎn)做好攔截準(zhǔn)備。

三是慎用留置盤查權(quán)。由于繼續(xù)盤查的終局結(jié)果具有不確定性，因此要嚴(yán)密執(zhí)法程序，對(duì)法定時(shí)限內(nèi)不能認(rèn)定違法犯罪嫌疑的，要立即釋放被盤查對(duì)象，并做好解釋工作，維護(hù)公平、公正，保障公民合法權(quán)益。四巡邏盤查口訣

盤問(wèn)檢查依法律，反?，F(xiàn)象不放棄，查驗(yàn)物品應(yīng)注意，切記人物要分離； 警械裝備必帶齊，盤查人員看行跡，公民權(quán)益應(yīng)保護(hù)，檢查方法分步驟； 檢查車輛擇區(qū)域，受檢車輛把火熄，無(wú)照車輛查原因，車輛內(nèi)部細(xì)觀察； 污衣血痕身帶傷，體貌特征符通緝，看聽聞摸慎拆啟，自我防范休麻痹；

規(guī)范程序講方法，嚴(yán)禁盲目亂翻動(dòng)，查驗(yàn)證件禁隨意，證號(hào)不符細(xì)對(duì)比； 穿著打扮違常規(guī)，行動(dòng)鬼崇神色異，三五結(jié)伙亂顧盼，遇見民警想逃匿； 違禁物品暫扣押，取放注意保痕跡，被盜被搶機(jī)動(dòng)車，查清用途與來(lái)歷； 盤查對(duì)象善分析，藏帶管制危險(xiǎn)品，遇有高度危險(xiǎn)物，確有嫌疑是前提； 攜物來(lái)源存問(wèn)題，疏導(dǎo)群眾控距離，人車物品有聯(lián)系，迅速上報(bào)嚴(yán)警戒； 戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)分工細(xì)，現(xiàn)場(chǎng)作案是嫌疑，專業(yè)人員做處理，設(shè)置路障防逃逸。

以上是正確的站位方式

這是錯(cuò)誤的盤查站位方式

第二篇：2、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱和補(bǔ)充資料

科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱和補(bǔ)充資料

一、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

（一）考試目的

通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導(dǎo)游員的報(bào)考條件；熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

3.掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

5.掌握游客個(gè)別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險(xiǎn)游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識(shí)，掌握旅游者旅游過(guò)程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

9.了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯 1 知識(shí)；了解國(guó)際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

二、科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》（第2版）教材補(bǔ)充資料

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

（一）、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 1.古代：原始化導(dǎo)游服務(wù) 人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無(wú)從可考。然而，根據(jù)中國(guó)歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒(méi)有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問(wèn)者”根據(jù)路途的長(zhǎng)短酌情支付。

中國(guó)古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃?，照料自己主人整個(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒(méi)有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。

2、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（1）17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國(guó)發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國(guó)一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫(kù)克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯﹒庫(kù)克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

（2）由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國(guó)起步較晚。1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國(guó)第一批導(dǎo)游員。1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國(guó)旅游社”，成為中國(guó)歷史上第一家旅行社。新中國(guó)建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社成立；1974年，中國(guó)旅行社成立；1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立，我國(guó)旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的三足鼎立的格局。

3.現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國(guó)政府的高度重視，紛紛采取措 2 施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如：

1978年國(guó)家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；

1987年國(guó)家旅游局分成了經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）； 1989年國(guó)家旅游局決定在全國(guó)范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試； 1994年國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；

1995年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國(guó)以來(lái)國(guó)家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實(shí)施；

1997年3月13日，國(guó)家旅游局又頒布了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

1999年5月，國(guó)務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。2002年1月,國(guó)家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,從而使我國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員管理的政策法規(guī)日臻完善。

（二）、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

1.導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位

旅行社、飯店、旅游交通部門是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大支柱，旅行社處于核心地位?！皩?dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂”，“導(dǎo)游是旅行社的支柱”，“在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物”，就是指導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)體系中所處的中心地位。

2.導(dǎo)游服務(wù)接待服務(wù)的核心和紐帶

如果我們把旅游接待過(guò)程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止），那么向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來(lái)，使相應(yīng)服務(wù)部門和單位的產(chǎn)品與服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)；使游客在旅游過(guò)程中的種種需求得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費(fèi)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿于各個(gè)方面、各項(xiàng)活動(dòng)之中，也聯(lián)系著各個(gè)部門。

（1）紐帶作用 ①承上啟下

“上”指上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，包括國(guó)家和地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)等；“下”指基層旅游企事業(yè)單位及社會(huì)各界。②溝通內(nèi)外

“內(nèi)”指本國(guó)或本地區(qū)的內(nèi)部有關(guān)部門以及社會(huì)各界；“外”指外國(guó)的有關(guān)方面，如國(guó)外旅行商、海外旅游者和外國(guó)輿論界等。

③協(xié)調(diào)左右

“左”和“右”指的都是與導(dǎo)游員所代表的旅行社有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的其他旅游接待部門，如賓館、航空公司、旅游景點(diǎn)管理部門和定點(diǎn)購(gòu)物商店等。

（2）標(biāo)志作用

①旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志； ②旅行社形象的標(biāo)志； ③旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志

（三）、中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

中國(guó)國(guó)家旅游局將“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”作為中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀在全行業(yè)推出。

“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題。

“服務(wù)至誠(chéng)”即以最大程度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。

“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”作為旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的承諾，符合中國(guó)政府提出的把旅游業(yè)建設(shè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，是提升全行業(yè)綜合素質(zhì)，激發(fā)全體從業(yè)人員積極向上、奮發(fā)有為的精神動(dòng)力。

（四）、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范

導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:

遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

這是導(dǎo)游人員正確處理個(gè)人與集體，個(gè)人與社會(huì)，個(gè)人與國(guó)家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項(xiàng)工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛本職工作，一個(gè)人如果熱愛自己所從事的事業(yè)，就會(huì)把對(duì)事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)，就會(huì)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開拓自己的知識(shí)領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，在導(dǎo)游服務(wù)崗位上做出顯著成績(jī)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上

全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會(huì)在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)。這樣的導(dǎo)游員就會(huì)受到旅游者的歡迎，反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識(shí)，高超的技能，也不會(huì)做好導(dǎo)游工作，更不會(huì)受到旅游者的歡 4 迎。

3、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或?yàn)殡y旅游者，公道就是公平公理，買賣公道，價(jià)格合理，賺取合理合法的利潤(rùn)，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對(duì)服務(wù)性強(qiáng)，流動(dòng)性大，消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠(chéng)公道地對(duì)待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的信譽(yù)形象，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

4、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來(lái)自哪個(gè)國(guó)家地區(qū)屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團(tuán)中，不免有無(wú)理取鬧的人，對(duì)這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。

它要求導(dǎo)游人員，擺正個(gè)人、集體、國(guó)家三者的關(guān)系，自覺做到個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問(wèn)題，每個(gè)導(dǎo)游工作人員都須以此為準(zhǔn)則，在自己的職業(yè)實(shí)踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)

好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能以及過(guò)硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導(dǎo)游人員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責(zé)任。同時(shí)求得自身發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到道德知行統(tǒng)一的要求。

第二章

導(dǎo)游人員

（一）、導(dǎo)游員的報(bào)考條件

1、熱愛祖國(guó)，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，年滿18周歲(以報(bào)名截止日期為準(zhǔn))的中華人民共和國(guó)公民;5

2、具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷(大學(xué)?？萍耙陨显谛Ｉ蓱{院校學(xué)籍主管部門出具的證明及報(bào)考意見、學(xué)生證作為學(xué)歷證明材料);

3、具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力;

4、品行良好，身體健康。

（二）、導(dǎo)游員的職責(zé) 1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

（1）接受旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照 接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；

（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；（4）耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到 的問(wèn)題；（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座 談等活動(dòng)。2.海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)

(1)介紹情況、全程陪同 ；

(2)落實(shí)旅游合同 ；(3)組織和團(tuán)結(jié)工作；(4)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、解決難題；(5)維護(hù)安全，維護(hù)團(tuán)員利益。3.全程導(dǎo)游人員職責(zé)（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題；

（5）宣傳、調(diào)研工作。4.地陪導(dǎo)游員職責(zé)

（1）安排旅游活動(dòng)；

（2）做好接待工作；

（3）導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)安全；

（5）處理問(wèn)題。5.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

（1）導(dǎo)游講解；（2）安全提示；

（3）結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文 物保護(hù)知識(shí)。

第五章 游客個(gè)別要求的處理

（一）、探險(xiǎn)旅游者的特征

探險(xiǎn)旅游者是由有冒險(xiǎn)精神、有自主意識(shí)的人們組成的以征服自然、探索奧秘、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為目的，到未開發(fā)的地方進(jìn)行野外旅游的人或團(tuán)體。

1.目的地特殊性

探險(xiǎn)旅游團(tuán)的旅游目的地有著與眾不同的特點(diǎn)，即目的地大都是人跡罕至、未經(jīng)開發(fā)的自然景地。其非常規(guī)的旅游線路意味著行程的艱苦，旅游團(tuán)的探險(xiǎn)者正是從這個(gè)艱苦的過(guò)程里面得到了樂(lè)趣，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。

2.成員意志堅(jiān)定

探險(xiǎn)旅游團(tuán)的成員在身體和心理方面都做好了充分的準(zhǔn)備，他們不怕艱苦，不怕挫折，意志非常堅(jiān)定。無(wú)論是登山、漂流，還是野外生存，都具有比一般人更強(qiáng)的適應(yīng)能力，進(jìn)而抱有不達(dá)目的決不放棄的決心。因此，他們?cè)谂c大自然的較量中，會(huì)表現(xiàn)出樂(lè)觀的生活態(tài)度、堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)、高度的團(tuán)隊(duì)精神。

3.配套裝備較多

為了保證探險(xiǎn)旅游的順利完成，探險(xiǎn)旅游團(tuán)就不像其他常規(guī)旅游團(tuán)那樣輕車簡(jiǎn)從，而是要攜帶一些必要的裝備。探險(xiǎn)對(duì)象不同，所攜帶的裝備也有所不同，但大致有以下幾類：

（1）生活保障裝備。主要有帳篷、背包、睡袋、水壺、炊具、防寒襪、防寒手套等。

（2）探險(xiǎn)專用裝備。以登山為例，主要有手套、登山靴、繩索、上升器、下降器、頭盔、護(hù)目鏡、氧氣瓶、登山杖等。

（3）輔助裝備。主要有指北針、望遠(yuǎn)鏡、照相機(jī)、地圖、醫(yī)藥箱等。這些必需裝備，數(shù)量之多、品種之全，是常規(guī)旅游團(tuán)所無(wú)法相比的。4.專業(yè)性較強(qiáng)

參加探險(xiǎn)旅游，除了具有強(qiáng)壯的身體之外，還必須有一定的專業(yè)知識(shí)和能力。

他們的野外生存能力、參與實(shí)踐能力、自救自助能力，都比常人要強(qiáng)出許多。較強(qiáng)的專業(yè)性要求，使得大部分人望而卻步，沒(méi)有受過(guò)專門、長(zhǎng)期訓(xùn)練的人是沒(méi)法參加探險(xiǎn)旅游的。因此，接待該類旅游團(tuán)的導(dǎo)游人員，也就應(yīng)有一定的探險(xiǎn)能力。

5.風(fēng)險(xiǎn)性較高

風(fēng)險(xiǎn)性是探險(xiǎn)旅游的最主要的特征，也往往正是由于這種風(fēng)險(xiǎn)性能帶來(lái)更大的刺激性，進(jìn)而成為吸引人們不斷探險(xiǎn)的主要?jiǎng)恿ΑｏL(fēng)險(xiǎn)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是大自然力量的強(qiáng)大，令人難以認(rèn)識(shí)，難以征服；二是人的力量的局限，人在與大自然的對(duì)抗中常處于被動(dòng)與無(wú)奈的境地。探險(xiǎn)者要戰(zhàn)勝自然的力量，就要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）、對(duì)探險(xiǎn)旅游者的服務(wù)要求 1.服務(wù)周到熱情； 2.要配專業(yè)領(lǐng)隊(duì)； 3.較強(qiáng)的應(yīng)變能力；

4.頑強(qiáng)的意志品質(zhì)。

第六章 旅游事故的處理

（一）、旅游者越軌言行的處理

越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律，若犯法，必將受到中國(guó)法律的制裁。

旅游者的越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，但處理不當(dāng)卻會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問(wèn)題要慎重，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確地區(qū)別上述界限，才能正確處理此類問(wèn)題，才能團(tuán)結(jié)朋友、增進(jìn)友誼，維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和尊嚴(yán)。

導(dǎo)游人員應(yīng)積極向旅游者介紹中國(guó)的有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以免個(gè)別旅游者無(wú)意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對(duì)頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立卻匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。

1．對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理

由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

但是，若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

2．對(duì)違法行為的處理

社會(huì)制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異導(dǎo)致各個(gè)國(guó)家的法律不完全一樣。對(duì)因缺乏了解中國(guó)的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的旅游者，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。

旅游者中若有人竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私，吸毒，偷盜文物，倒賣金銀，套購(gòu)?fù)鈪R，販賣黃色書刊及錄音、錄像帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)這類違法行為，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。

3．對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

旅游者若在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國(guó)的宗教政策，指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對(duì)不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法、公安有關(guān)部門處理。

4．對(duì)違規(guī)行為的處理

(1)對(duì)異性越軌行為的處理

當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對(duì)不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。

(2)對(duì)酗酒鬧事者的處理

旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。

（二）、旅游者投訴的原因 1.因旅游質(zhì)量引起的投訴

對(duì)交通工具、飯店、餐飲等不滿。

對(duì)旅游日程、線路不滿。

2.因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴

服務(wù)人員的服務(wù)惡劣。

聯(lián)系事項(xiàng)、信息不準(zhǔn)確。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，如語(yǔ)言、態(tài)度粗暴，不遵守時(shí)間，輕易改變或削減活動(dòng)項(xiàng)目，對(duì)特殊旅游者的過(guò)分親近等。

經(jīng)常變更活動(dòng)日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投訴

戰(zhàn)爭(zhēng)、天災(zāi)、罷工突然爆發(fā)。

交通事故、火災(zāi)等偶發(fā)事件影響旅游活動(dòng)。

旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故。

4.除我國(guó)《旅游投訴暫行規(guī)定》外，違反下列國(guó)際慣例的也會(huì)引起旅游者的投訴

在旅行社對(duì)旅游者享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說(shuō)明的情況下，旅游者至少能享受在本國(guó)所能享受的最起碼的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，否則即可投訴。

旅行社的旅游說(shuō)明材料必須對(duì)所提供的旅游服務(wù)作真實(shí)、清楚和全面的說(shuō)明，其中包括對(duì)飯店評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果所作說(shuō)明與實(shí)際情況不符，也將導(dǎo)致旅游者的投訴行為。

（三）、旅游者投訴的心理 旅游者投訴時(shí)的一般心理 1.求尊重的心理 2.求發(fā)泄的心理 3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、處理旅游者投訴的原則及方法

對(duì)旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠(chéng)懇道歉；征求客人同意、恰當(dāng)處理。

1.對(duì)旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對(duì)不要急于辯解或反駁

2.同情客人，以誠(chéng)懇的態(tài)度向旅游者道歉

3.區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?/p>

①對(duì)一些明顯的服務(wù)工件的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補(bǔ)償性處理。

②對(duì)一些較復(fù)雜的問(wèn)題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理，而應(yīng)當(dāng)有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。

③對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進(jìn)展

第七章

自然災(zāi)害的處理

（一）、臺(tái)風(fēng)的應(yīng)對(duì)措施 1.臺(tái)風(fēng)

臺(tái)風(fēng)形成的條件主要有三個(gè):一是比較高的溫度;二是充沛的水汽;三是南北兩半球信風(fēng)相遇的激蕩處。下層的空氣受熱后，就會(huì)往上升。由于低緯度海洋上的空氣溫度高、濕度大，如果某地區(qū)正好是南北兩半球信風(fēng)相遇而且發(fā)生了激蕩，那么這個(gè)激蕩地區(qū)將引起大量空氣上升，上升氣流在地球自轉(zhuǎn)所產(chǎn)生的偏轉(zhuǎn)力下，在北半球風(fēng)向是以反時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)，這也就是臺(tái)風(fēng)形成前的預(yù)兆。當(dāng)上升氣流中的水汽冷卻凝結(jié)成水滴時(shí)，要放出熱量，又助長(zhǎng)了低層空氣不斷上升，使空氣旋轉(zhuǎn)得更加猛烈，這就形成了臺(tái)風(fēng)。臺(tái)風(fēng)的破壞力極強(qiáng)，主要是由強(qiáng)風(fēng)、暴雨和風(fēng)暴潮三個(gè)因素引起。臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)風(fēng)速極快，一般都在17米/秒以上，有時(shí)甚至可達(dá)60米/秒以上。臺(tái)風(fēng)也是個(gè)非常強(qiáng)的降雨系統(tǒng)。一次臺(tái)風(fēng)登陸，降雨中心一天可降下大約100-800毫米的大暴雨。臺(tái)風(fēng)暴雨強(qiáng)度大，波及范圍廣，破壞性極大，也較易引發(fā)洪水災(zāi)害。此外，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的風(fēng)暴潮還會(huì)導(dǎo)致潮水漫溢、海堤潰決，從而沖毀房屋和各類建筑設(shè)施、淹沒(méi)農(nóng)田和城鎮(zhèn)，造成大量人員傷亡和嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失。

2.臺(tái)風(fēng)的預(yù)防應(yīng)對(duì)措施

（1）及時(shí)收聽、收看或上網(wǎng)查閱臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息，了解政府的防臺(tái)行動(dòng)對(duì)策。

（2）關(guān)好門窗，檢查門窗是否堅(jiān)固，取下懸掛的東西，并檢查電路、爐火、煤氣等設(shè)施是否安全。（3）臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，應(yīng)準(zhǔn)備好手電筒、收音機(jī)、食物、飲用水及常用藥品等，以備急需。（4）臺(tái)風(fēng)天氣，最好不要外出，尤其是老人和小孩。

（5）臺(tái)風(fēng)來(lái)襲時(shí)，如果來(lái)不及回家，途中又遇上強(qiáng)風(fēng)暴雨，應(yīng)及時(shí)尋找安全地帶躲避。千萬(wàn)不要站在大樹下、臨時(shí)建筑物內(nèi)、廣告牌下避風(fēng)避雨，以免風(fēng)雨刮落的樹枝、懸吊物、廣告牌等砸傷。

（6）如果發(fā)現(xiàn)高壓線鐵塔傾倒、電線低垂或斷折，千萬(wàn)不要接近，更不要用手去觸摸，因?yàn)檫@極易引發(fā)觸電事故。

（7）臺(tái)風(fēng)帶來(lái)的暴雨往往會(huì)導(dǎo)致洪澇災(zāi)害，發(fā)大水時(shí)，首先要迅速登上牢固的高層建筑避險(xiǎn)，而后撥打電話報(bào)警與相關(guān)部門取得聯(lián)系。處于淹沒(méi)區(qū)內(nèi)、或洪水流速較大難以在其中生活的居民，應(yīng)及時(shí)采取避難措施。

（8）臺(tái)風(fēng)天氣會(huì)使路面出現(xiàn)積水、地滑，這些都會(huì)造成車輛引發(fā)意外事故，所以應(yīng)盡量避免在強(qiáng)風(fēng)影響區(qū)域下行駛，如若行駛，駕駛員一定要放慢速度，小心駕駛。

（9）遇到危險(xiǎn)時(shí)，要及時(shí)撥打當(dāng)?shù)卣姆罏?zāi)求救電話。

（二）、洪水的應(yīng)對(duì)措施

1.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高層建筑避險(xiǎn)，而后要與救援部門取得聯(lián)系。洪水中必須注意的是，不了解水情的人一定要在安全地帶等待救援部門的救援。

2.報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，等待救援。

3.保存好尚能使用的通訊設(shè)施，可與外界保持良好的通訊、交通聯(lián)系。

4.如水災(zāi)嚴(yán)重，所在之處已不安全，應(yīng)考慮自制木筏逃生。床板、門板、箱子等都可用來(lái)制作木筏，劃槳也必不可少。也可考慮使用一些廢棄輪胎的內(nèi)胎制成簡(jiǎn)易救生圈。逃生前要多收集些食物、發(fā)信號(hào)用具（如哨子、手電筒、顏色鮮艷的旗幟或床單等）。

5.洪水到來(lái)時(shí)，不要驚慌，冷靜觀察水勢(shì)和地勢(shì)，然后迅速向附近的高地、樓房轉(zhuǎn)移。選擇的避難所一般應(yīng)選擇在地勢(shì)較高、交通較為方便處，并有上下水設(shè)施，衛(wèi)生條件較好。在城市中大多是高層建筑的平坦樓頂，地勢(shì)較高或有牢固樓房的學(xué)校、醫(yī)院等。

6.如洪水來(lái)勢(shì)很猛，就近無(wú)高地、樓房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要時(shí)爬上高樹也可暫避。切記不要爬到土坯房的屋頂，這些房屋浸水后容易倒塌。

7.如洪水沒(méi)有漫過(guò)頭頂，且周邊樹木比較密集，可考慮用繩子逃生。找一根比較結(jié)實(shí)且足夠長(zhǎng)的繩子（也可用床單、被單等撕開替代），先把繩子的一端拴在屋內(nèi)較牢固的地方，然后牽著繩子走向最近的一棵樹，把繩子在樹上繞若干圈后再走向下一棵樹，如此重復(fù)，逐漸轉(zhuǎn)移到地勢(shì)較高的地方。

（三）、重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施

1．旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病等嚴(yán)重影響公眾健康事件時(shí)，旅行社工作人員（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、駕駛員）立即撥打120急救電話等待施救；同時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報(bào)告，闡述團(tuán)隊(duì)詳細(xì)情況，服從衛(wèi)生防疫部門做出的安排，積極主動(dòng)配合消毒防疫工作；向旅行社報(bào)告事故情況，做好游客的安撫和宣傳工作。

2．旅行社接到公共衛(wèi)生突發(fā)事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。旅行社安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組派人前往事故發(fā)生地，配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門開展救援和處置工作。

第八章

導(dǎo)游帶團(tuán)

（一）、導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念

1.誠(chéng)信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠(chéng)心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠(chéng)信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。

4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來(lái)自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過(guò)分工合作才能有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

（二）、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則

1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn) ：（1）工作的流動(dòng)性 ；（2）接觸的短暫性 ；（3）服務(wù)的主動(dòng)性。

2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則：（1）.游客至上原則；（2）履行合同原則 ；（3）等距離交往原則。

（三）、導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧

ARC理論：由國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)(Association of International Leaders)提出

A : Affinity, 對(duì)游客友好感

R : Reality, 尋找共同之處

C : Communication 交流

自信謙恭;熱情誠(chéng)懇;于細(xì)微之處見真情

（四）、導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法 直觀形象法；語(yǔ)言激勵(lì)法

（五）、導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法 1.導(dǎo)游員同旅游接待單位合作共事的方法

導(dǎo)游員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，這些旅游接待單位提供的服務(wù)在某種意義上說(shuō)就是游客購(gòu)買的“旅游產(chǎn)品”，導(dǎo)游員要按照旅游接待計(jì)劃書上的要求，監(jiān)督旅游接待單位按標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。同時(shí)，導(dǎo)游員要尊重這些接待單位的工作人員。其次，要及時(shí)向他們互通信息和情況，遇到工作上的困難和問(wèn)題時(shí)要實(shí)現(xiàn)打招呼，并取得他們的支持和諒解，共同搞好旅游接待工作。

還有，在各自單位經(jīng)濟(jì)利益都將受損時(shí)，導(dǎo)游員要在請(qǐng)示旅行社的基礎(chǔ)上妥善協(xié)調(diào)好雙方之間的關(guān)系和利益，切忌一時(shí)感情沖動(dòng)或考慮欠妥而影響與旅游接待單位的關(guān)系。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體之間合作共事的方法

（1）擺正位置，明確分工。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)“三方”的定位表明他們有各自的職責(zé)、任務(wù)，有明確的分工，不能越位、錯(cuò)位，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)。三位導(dǎo)游可能互不相識(shí)，性格不一，工作風(fēng)格與方式不同，甚至價(jià)值觀有別，對(duì)一些問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)不一，三人之間也會(huì)出現(xiàn)摩擦甚至不愉快，這些是客觀存在、不可避免的。譬如，有些職業(yè)領(lǐng)隊(duì)為了自身利益，或?yàn)橛懞寐糜握撸瑢?duì)全陪、地陪的工作橫加指責(zé)、挑剔；地陪與全陪之間在工作上也可能出現(xiàn)分歧。然而，如果不是為了私利而關(guān)系緊張，那么在擺正自己位置的同時(shí)認(rèn)清對(duì)方的位置，協(xié)調(diào)就有了心理基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，要清楚全陪是旅游團(tuán)活動(dòng)的主要決策者，在導(dǎo)游服務(wù)集體中處于核心地位，起主導(dǎo)作用。地陪是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和協(xié)調(diào)人；領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。全陪和地陪要落實(shí)旅游計(jì)劃，處于接待中的主導(dǎo)地位，必須密切合作。但他們?cè)诎春贤男杏?jì)劃的過(guò)程中也必須與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，尊重領(lǐng)隊(duì)，與之多溝通，重視他的建議和意見。應(yīng)盡量避免越過(guò)領(lǐng)隊(duì)直接與旅游者商量活動(dòng)日程或處理隨機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題。

（2）利益相關(guān)，同舟共濟(jì)。全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)之間明確分工、擺正位置的目的是為了更好、更有利地合作。實(shí)際上他們雖然代表各自企業(yè)的利益，但利益獲得的基礎(chǔ)是合作。因?yàn)樗麄冇泄餐姆?wù)對(duì)象即旅游者；有共同的任務(wù)，即為旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)服務(wù)；有共同的目標(biāo)要求，即為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓旅游者的旅游舒心愉快，從而提高各自企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，提升企業(yè)形象。全陪和地陪還有另一層共同的而且是更高的利益——國(guó)家利益。他們必須維護(hù)我國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際聲譽(yù)與形 12 象，必須執(zhí)行國(guó)家的政策、法規(guī)。因此，他們的協(xié)作有著超越企業(yè)本身的國(guó)家利益的基礎(chǔ)。接待國(guó)外旅游團(tuán)的全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)的合作實(shí)際上是中外旅行社之間的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合同、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。因此三者之間是相互依存的關(guān)系，根本利益是相同的，同舟共濟(jì)、顧全大局是本分；而互相拆臺(tái)與指責(zé)，損害的則是自己的利益、是旅行社的合作伙伴關(guān)系、是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)在工作中出現(xiàn)矛盾或意見沖突也是很自然、很正常的現(xiàn)象，但是三方都必須執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議，努力落實(shí)協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)。因?yàn)樵谕酃矟?jì)中還有著法律的基礎(chǔ)。

（3）主動(dòng)配合，相互體諒。建立良好的協(xié)作關(guān)系，使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵是互相尊重、相互體諒。這就要求導(dǎo)游員應(yīng)具有主動(dòng)性，主動(dòng)爭(zhēng)取各方面的配合；主動(dòng)交流信息、溝通思想。溝通是消除誤解、促進(jìn)相互理解的重要途徑。同時(shí)要尊重，勇于承擔(dān)責(zé)任，遇事不以詆毀他人的方法來(lái)逃避責(zé)任。另外，三導(dǎo)游之間存在著互補(bǔ)關(guān)系，相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短是長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)，如在工作中能形成和建立起友情關(guān)系，將更有利于市場(chǎng)的開拓。

3.導(dǎo)游員與司機(jī)合作共事的方法

（1）要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

（2）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等（3）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。

（4）旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。

（5）接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。

第十章

導(dǎo)游必備常識(shí)

旅游保險(xiǎn)的種類

1．旅行社責(zé)任險(xiǎn)：承保旅行社在組織旅游活動(dòng)過(guò)程中因疏忽、過(guò)失造成事故所應(yīng)承擔(dān)的法律賠償責(zé)任的險(xiǎn)種，該險(xiǎn)種的投保人為旅行社。投保后，一旦發(fā)生責(zé)任事故，將由保險(xiǎn)公司在第一時(shí)間對(duì)無(wú)辜的受害旅客進(jìn)行賠償。旅行社責(zé)任險(xiǎn)具有很強(qiáng)的社會(huì)公益性。

2．旅游人身意外險(xiǎn)：指在合同期內(nèi)，在旅行社安排的旅游活動(dòng)中，遭遇外來(lái)的、突發(fā)的、非疾病導(dǎo)致的意外保險(xiǎn)。保險(xiǎn)期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具開始，到行程結(jié)束后離開旅行社安排的交通工具止。旅游意外保險(xiǎn)是一種短期保險(xiǎn)，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿購(gòu)買的短期補(bǔ)償性險(xiǎn)種。

3．交通工具意外傷害險(xiǎn)：在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人以乘客身份乘坐民航客機(jī)或商業(yè)營(yíng)運(yùn)的火車、輪船、汽車期間因遭受意外傷害事故導(dǎo)致身故或殘疾的，保險(xiǎn)人依照下列約定給付保險(xiǎn)金，且給付各項(xiàng)身故保險(xiǎn)金和殘疾保險(xiǎn)金之和不超過(guò)各對(duì)應(yīng)項(xiàng)的保險(xiǎn)金額。

第三篇：識(shí)字教學(xué)二 教案

認(rèn)識(shí)漢字多動(dòng)腦

師述謎語(yǔ)：有位小姑娘，身穿黃衣裳，忙碌花叢里，獻(xiàn)給你蜜糖。生猜

出示圖片及字卡“蜜蜂”

師：看誰(shuí)來(lái)啦？打聲招呼吧！小蜜蜂想和你們成為好朋友，怎么記住它的名字呢？ 生1：可以按“宀+必+蟲”“蟲+夂+豐”的方法記。

生2：因?yàn)椤懊鄯洹笔抢ハx，所以都有“蟲”字，蜂中的“宀”像房子，“必”表示必須在房子里釀蜜。“蜂”右邊的“夂”像蜜蜂的頭，“豐”像身子和尖尖的尾巴。

師：你們的想像力很豐富，還根據(jù)了詞語(yǔ)的意思來(lái)記憶?，F(xiàn)在我們用掌聲歡迎小蜜蜂的到來(lái)吧！

師：看來(lái)大家都很喜歡小蜜蜂。你們就像一只只可愛的小蜜蜂，現(xiàn)在我們就隨站蜜蜂一起到百花園中去采蜜，好嗎？小蜜蜂不僅勤勞，還很勤奮呢。今天，我們邊采蜜邊識(shí)字，看誰(shuí)認(rèn)得多，識(shí)得快，行嗎？

課件出示：高山、紅花、綠草、蜜蜂 師：你們都看到了什么？生練習(xí)說(shuō)話

師：多美的景色呀！在這幅美麗的春景圖中，藏著幾個(gè)詞語(yǔ)寶寶，我們請(qǐng)它們出來(lái)吧！

fēngfēngfēng師點(diǎn)擊，隨機(jī)出現(xiàn)：蜜蜂、山峰、鋒利。生讀詞語(yǔ) 師：仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)了什么？（每個(gè)詞語(yǔ)中都有一個(gè)“fēng”）

出示字卡：蜂、峰、鋒 師：又有什么新發(fā)現(xiàn)？生：讀音相同，右邊相同，但偏旁不一樣）師：是啊，雖然讀音相同，但字形不同，意思也不一樣，怎么區(qū)分它們呢？聯(lián)系以前學(xué)過(guò)的識(shí)字方法，同桌討論。

生1：“蜂”的“蟲”字旁換成“山”字旁是山峰的“峰”，換成“钅”是鋒利的“鋒”

生2：它們右邊都相同，蜜蜂是昆蟲，所以加“蟲”，山峰是山，所以加“山”，鋒利跟金屬有關(guān)，所以加“钅”。

生3：我是用編兒歌的方法記字的：有“蟲”是蜜蜂，有“山”是山峰，有了金屬才鋒利。生4：勤勞的昆蟲是蜜蜂，高高的山是山峰，金屬磨尖就鋒利。

師：鋒利山峰有叢林，蜜蜂叢林行。蜜蜂“嗡嗡”叫，蜜蜂釀蜂蜜。遠(yuǎn)處看見的是山峰，近處看見的是蜜

師總結(jié)：你們的方法真不錯(cuò)，只要我們用心思考，多動(dòng)腦，同音字很快就被我們掌握了，其實(shí)“峰”“鋒”的朋友還有很多，你們還知道哪些？

生自由說(shuō).出示字卡“永”，這個(gè)生字你們認(rèn)識(shí)嗎？會(huì)組詞嗎？

.師：看來(lái)你們沒(méi)有忘記老朋友，下面我們?cè)賮?lái)認(rèn)識(shí)兩位新朋友出示字卡：詠、泳 那這兩個(gè)字你們認(rèn)識(shí)嗎？

請(qǐng)大家試著記一記。并說(shuō)說(shuō)你是怎樣記得啊？

師：大家真聰明啊 真不錯(cuò)。那老師就要給大家任務(wù)了，看看你是怎樣記住下面的字的。

出示字卡：噪——燥——躁

（亂喊亂叫是呱噪，亂發(fā)脾氣是急躁，身子臟了要洗澡，天不下雨地干燥。）

師：請(qǐng)前后四人合作共同學(xué)習(xí)這幾個(gè)字，由小組長(zhǎng)組織分別說(shuō)一說(shuō)各自的記字方法，再討論出一種最簡(jiǎn)單的方法，最后把你們討論的結(jié)果向大家匯報(bào)。那你們會(huì)用了嗎？下面老師就要考考大家了。出示課件：填一填

師：既然大家這么聰明，那么你們你們會(huì)寫了嗎？說(shuō)一說(shuō)你是怎樣寫的？出示田字格的字

生：“峰鋒”兩個(gè)字偏旁不同，右邊部件一樣，上是折文旁，下是“豐”字，加山字旁便是“峰”，表示山的頂端部分；加金字旁，成了“鋒”字，跟金屬有關(guān)，表示鋒利的意思。還可以引出已學(xué)過(guò)的“蜂”字，比較不同和相同之處。再看課文中與“山峰”“蜜蜂”等詞語(yǔ)相關(guān)的情境圖，引導(dǎo)學(xué)生圖文對(duì)照，加深認(rèn)識(shí)。

“噪”字中“口”字較多，書寫時(shí)要注意“口”的不同位置。左邊“口”要稍高一些，右邊是上下結(jié)構(gòu)，上下要對(duì)正。

“永”字第二筆是橫折鉤，接下來(lái)和“水”字兩邊的寫法一樣。“詠”和“泳”分別是“永”字加口字旁和三點(diǎn)水。“游”字是左中右結(jié)構(gòu)，右上部是臥人旁，右下部是“子”字，要重點(diǎn)指導(dǎo)。可編成“在方方的水池里，一個(gè)小孩（子）橫躺著游泳”的口訣，以幫助學(xué)生記憶。師小結(jié)：

第四篇：解簡(jiǎn)易方程(二) 教學(xué)設(shè)計(jì)資料

教學(xué)目標(biāo)

1.使學(xué)生初步學(xué)會(huì) 這一類簡(jiǎn)易方程的解法。

2.理解這類方程的格式。

3.進(jìn)一步掌握解方程的格式。

教學(xué)重點(diǎn)

掌握解 這一類方程的解法。

教學(xué)難點(diǎn)

理解這一類方程的算理。

教學(xué)步驟

一、復(fù)習(xí)引入

（一）復(fù)習(xí)方程的意義。

1.什么叫方程？

2.什么叫解方程？

（二）用方程表示下面的數(shù)量關(guān)系。

1.與4的和等于40.2.的3倍等于40.3.的3倍加上4等于40.二、新授教學(xué)

（一）教學(xué)例2

例2.看圖列方程，并求出方程的解。

1.讀題，理解題意。

2.分析圖意，找等量關(guān)系。

3.教師提問(wèn)

（1）觀察圖形你都知道了什么？

（2）3盒零4支和多少相等？

（3）怎樣列方程？

4.列方程并解答。

（1）教師板書：

（2）教師提問(wèn)：要想求每盒彩色筆多少支，應(yīng)當(dāng)先求什么？解這個(gè)方程要先算一步？

（3）教師說(shuō)明：要把 看作是一個(gè)數(shù)。即；，加數(shù)等于和減另一個(gè)加數(shù)，那么.5.學(xué)生獨(dú)立解答。

6.集體訂正，板書全部解題過(guò)程。

解：（根據(jù)加數(shù)＝和－另一個(gè)加數(shù)）

（根據(jù)因數(shù)＝積÷另一個(gè)因數(shù)）

檢驗(yàn)：把 代入原方程，左邊＝3×12＋4＝40，右邊＝40，左邊＝右邊，所以 是原方程的解。

7.小結(jié)：解這樣的方程，關(guān)鍵是要把 看作是一個(gè)數(shù)，先求出，再求出 得多少。

8.練習(xí)：

（二）教學(xué)例3

例3.解方程

1.思考

（1）例3與例2有什么相同點(diǎn)？有什么不同點(diǎn)？

（2）應(yīng)該先算什么，再算什么，最后算什么？

2.學(xué)生獨(dú)立解答，集體訂正。

3.小結(jié)：解這一類方程，要先根據(jù)四則運(yùn)算的順序，把方程中包含的計(jì)算算出來(lái)，再

把 與因數(shù)的積看成是一個(gè)數(shù)，根據(jù)四則運(yùn)算各部分間的關(guān)系一步步求出解。

4.練習(xí)：解方程

三、課堂小結(jié)

今天你學(xué)習(xí)的解方程與以前所學(xué)的解方程有什么不同？

四、鞏固練習(xí)

（一）口頭解下列方程，并說(shuō)出每一步的根據(jù)。

第五篇：《翠鳥》綜合資料-教學(xué)教案

本課的重點(diǎn)在寫外形特點(diǎn)和捉魚的第一、二、三自然段。難點(diǎn)是翠鳥的外形特點(diǎn)和翠鳥的捉魚本領(lǐng)之間的關(guān)系。翠鳥之所以能在疾飛中叼起小魚，跟它的身材、爪子、嘴和眼睛的特點(diǎn)是不可分的。

二、教學(xué)重點(diǎn)：

本課的重點(diǎn)在寫外形特點(diǎn)和捉魚的第一、二、三自然段。

三、教學(xué)難點(diǎn)：

難點(diǎn)是翠鳥的外形特點(diǎn)和翠鳥的捉魚本領(lǐng)之間的關(guān)系。翠鳥之所以能在疾飛中叼起小魚,跟它的身材、爪子、嘴和眼睛的特點(diǎn)是不可分的。

四、重、難點(diǎn)解析

五、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1認(rèn)識(shí)本課18個(gè)生字，學(xué)會(huì)其中16個(gè)。能正確讀寫下列詞語(yǔ)：葦稈、抓住、腹部、襯衫、清脆、疾飛、泛著、泡泡、逃脫、銳利、搖晃、飼養(yǎng)、希望等。

2有感情地朗讀課文，背誦自己喜歡的段落。

4練習(xí)積累語(yǔ)言。

六、教學(xué)建議

1課前準(zhǔn)備。教師準(zhǔn)備翠鳥和蘆葦?shù)臉?biāo)本、掛圖或幻燈片。有條件的，可以準(zhǔn)備有關(guān)的錄像片或課件。學(xué)生收集有關(guān)鳥的外形特點(diǎn)和生活習(xí)性方面的資料。

2教師要引導(dǎo)學(xué)生先借助拼音自己把課文讀正確，讀通順。再進(jìn)一步弄清楚每一句、每一段寫了什么。然后，通過(guò)反復(fù)朗讀，想象翠鳥小巧、美麗、可愛的樣子，以及巧妙、神速地捉魚的動(dòng)作。

在學(xué)生讀書的過(guò)程中，要始終放手讓他們自己去閱讀、思考、想象。在這個(gè)基礎(chǔ)上，把個(gè)人讀懂的或有疑問(wèn)的地方講出來(lái)，和同學(xué)們交流、討論。特別要注意，發(fā)言、討論不可脫離課文中的語(yǔ)言文字。直觀性的教具可以結(jié)合使用。

3指導(dǎo)朗讀、背誦。根據(jù)本課的特點(diǎn)，教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生在默讀中學(xué)會(huì)思考；在朗讀中想象、體會(huì)；在理解的基礎(chǔ)上背誦。

指導(dǎo)朗讀，可采取范讀、引讀等多種形式，朗讀和議論、理解相結(jié)合，在讀中感悟。朗讀翠鳥外形特點(diǎn)時(shí)，可以讀得稍慢，輕柔；朗讀翠鳥活動(dòng)的特點(diǎn)時(shí)，可以讀得適當(dāng)快一點(diǎn)，讀出翠鳥動(dòng)作的敏捷。

背誦要在理解和熟讀的基礎(chǔ)上進(jìn)行。先弄清每個(gè)自然段有幾句話及句子的順序，可以板書重點(diǎn)詞語(yǔ)，幫助學(xué)生記憶。

4關(guān)于“思考·練習(xí)”。

第二題是為了幫助學(xué)生注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和生動(dòng)性，培養(yǎng)想象力和表達(dá)力。第一組第二個(gè)句子比第一句多了一個(gè)“疾”字，第二組第二個(gè)句子比第一句多了“像箭一樣”，都表現(xiàn)了翠鳥行動(dòng)迅速而敏捷的特點(diǎn)。

第三題旨在引導(dǎo)學(xué)生重視語(yǔ)言的積累，知道多讀和摘抄好詞佳句是積累語(yǔ)言的常用的方法。選做題由學(xué)生根據(jù)自己的興趣作畫，可以把畫得好的畫辦一期墻報(bào)，作為“我喜歡的鳥”語(yǔ)文活動(dòng)課的一項(xiàng)內(nèi)容。

5關(guān)于識(shí)字寫字?！耙r衫”二字的左邊均是“衤”旁，注意與“礻”相區(qū)別。

“脫”與“銳”左邊不相同，注意加以比較?！耙r”，讀翹舌音，“飼”，讀平舌音。

本課左右結(jié)構(gòu)的生字較多，書寫時(shí)，應(yīng)注意結(jié)構(gòu)的勻稱。

6課后拓展。以“我最喜歡的鳥”為題，在語(yǔ)文活動(dòng)課上向大家介紹自己所了解的鳥的外形、活動(dòng)特點(diǎn)、生活習(xí)性，以及怎樣保護(hù)鳥類的常識(shí)。◆