第一篇：保潔員培訓(xùn)資料：垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

官方網(wǎng)址：http://004km.cn

保潔員培訓(xùn)資料：垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

1.0 目的

規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時(shí)處理。2.0 適用范圍

適用于美之國(guó)花園內(nèi)的垃圾收集與處理工作。3.0 職責(zé)

3.1 保綠部主管負(fù)責(zé)垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。

3.2 保綠部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。3.3 保潔公司保潔員負(fù)責(zé)具體實(shí)施垃圾回收清潔工作。4.0 程序要點(diǎn)

4.1 保潔員每天定時(shí)兩次收集垃圾,上午9：30 下午3：30。4.2 工程垃圾的回收。4.2.1 瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其他裝運(yùn)工具運(yùn)送到小區(qū)指定地點(diǎn)倒放，禁止和其他垃圾混放。4.2.2 路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。該類垃圾一定要傾倒在小區(qū)內(nèi)指定地方，禁止倒入垃圾中轉(zhuǎn)站。4.2.3 廢棄的涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

4.2.4 有回收利用價(jià)值的垃圾要揀出分類單獨(dú)存放一處。有毒有害垃圾應(yīng)單獨(dú)袋裝，單獨(dú)收集，單獨(dú)儲(chǔ)運(yùn)，單獨(dú)處理。如廢電池、廢日光燈管、廢油漆桶等。4.3 生活垃圾。

4.3.1 清潔人員在日常清潔時(shí)收集的少量的垃圾可倒入小區(qū)內(nèi)的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。4.3.2 路面清潔人員在清潔路面時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內(nèi)。c）沒有容器裝盛的流質(zhì)垃圾； d）住戶扔棄的大件垃圾；

e）一次能把垃圾桶裝滿的垃圾； f）清潔沙井內(nèi)的垃圾；

g）其他不宜裝進(jìn)垃圾桶內(nèi)的垃圾。4.4 垃圾桶的清理。

4.4.1 保綠部主管應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)送垃圾桶內(nèi)的垃圾。4.4.2 固定垃圾運(yùn)送人員應(yīng)巡回的收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的三分之二，方便住戶使用。4.4.3 回收垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進(jìn)垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。

4.4.4 鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5CM折貼在垃圾桶外沿，再蓋緊垃圾桶蓋。

4.4.5 將回收的垃圾運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站存放。

4.4.6 有回收利用價(jià)值的垃圾以及有毒有害垃圾應(yīng)揀出分類存放。4.5 有回收利用價(jià)值和有毒有害垃圾的處理。

官方網(wǎng)址：http://004km.cn

4.5.1 垃圾運(yùn)送人員對(duì)有回收價(jià)值和有毒有害的垃圾應(yīng)揀出并分類存放。4.5.2 將回收存放的有價(jià)值垃圾匯總存放后應(yīng)每月出售一次。有毒有害垃圾用標(biāo)識(shí)垃圾袋袋裝后交市容垃圾車運(yùn)垃圾場(chǎng)掩埋。4.5.3 出售回收垃圾時(shí)，垃圾中轉(zhuǎn)站當(dāng)值保潔員、保潔部主管和財(cái)務(wù)部人員應(yīng)同時(shí)到場(chǎng)。

4.5.4 所得款項(xiàng)由財(cái)務(wù)部人員直接收取，并辦理好相關(guān)手續(xù)。4.6 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理。

4.6.1 垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)置在不影響小區(qū)環(huán)境的地方。

4.6.2 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)每天清運(yùn)1次（委托市容垃圾車定時(shí)清運(yùn)），期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保綠部主管應(yīng)及時(shí)通知市容清運(yùn)。4.6.3 垃圾運(yùn)送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無散落的垃圾。

4.6.4 垃圾運(yùn)送人員負(fù)責(zé)每天1次沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。4.6.5 每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行1次消殺工作。4.6.6 垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a）地面無散落垃圾、無污水、污漬； b）墻面無粘附物，無明顯污跡； c）垃圾做到日產(chǎn)日清；

d）所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾； e）可作廢口回收的垃圾應(yīng)另行存放；

f）垃圾站應(yīng)保持清潔無異味，每天應(yīng)定時(shí)噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害； g）按要求做到垃圾袋裝化。

4.7 保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況，并將檢查情況記錄于每天工作檢查表中。

4.8 保潔部主管每周至少1次檢查垃圾中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作情況，并將檢查情況記錄于每周工作檢查表中。該檢查表連同相關(guān)的工作記錄應(yīng)由部門歸檔保存1年，作為清潔工的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0 記錄《垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄》 6.0 相關(guān)支持文件。

《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第二篇：業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業(yè)戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、

匯報(bào)工作。

4、程序要點(diǎn)

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報(bào)告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心原業(yè)戶講完，聽清業(yè)戶投訴的內(nèi)容，不得打斷業(yè)戶說話，更不能急于表態(tài)。

4．1．2問清楚

待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實(shí)際情況。

4．1．3跟清楚

受理業(yè)戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4．1．4復(fù)清楚

對(duì)業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清

楚的回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業(yè)戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶

意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報(bào)告

重大投訴必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第三篇：物業(yè)服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào)：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識(shí)別和正確理解顧客的需求及對(duì)服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2.0 適用范圍

本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動(dòng)。

3.0 職責(zé)

3.1 各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對(duì)管理處的投訴。

3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施公司顧客意見征詢活動(dòng)。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審。4.0 工作程序

4.1 在服務(wù)過程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行溝通； c)通過標(biāo)識(shí)（如各類警示、指示標(biāo)識(shí)）與顧客進(jìn)行的溝通； d)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通； e)按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動(dòng)；

f)顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通； g)通過社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、用戶、開發(fā)商等）的有關(guān)本部門信息時(shí)，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時(shí)間等內(nèi)容如實(shí)記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時(shí)處理。

對(duì)于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，有關(guān)部門的員工應(yīng)將信息如實(shí)記錄在《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》中，并提請(qǐng)接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進(jìn)行處理。

對(duì)于顧客投訴，按以下程序進(jìn)行處理：

a)員工在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責(zé)任的應(yīng)及時(shí)處理，屬于其它部門責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門； b)品質(zhì)部或管理處在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對(duì)投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴； c)對(duì)于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋，根據(jù)國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對(duì)于一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天解決；

e)對(duì)于較嚴(yán)重的有效投訴，品質(zhì)部或管理處應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，必要時(shí)按TP/QP-11《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，并限定時(shí)間要求進(jìn)行處理； f)具體負(fù)責(zé)解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果向品質(zhì)部或管理處反饋，品質(zhì)部或管理處有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按TP/QP-20《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。

文件編號(hào)：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。4.3.1 對(duì)于國(guó)家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時(shí)向顧客公開的資料（如每三個(gè)月至少公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支賬目、業(yè)主委員會(huì)議公告等），各管理處或有關(guān)部門可通過告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；

4.3.2 對(duì)于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水停電，各管理處應(yīng)提前 24小時(shí)將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計(jì)劃安排和實(shí)施措施；

對(duì)于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對(duì)于需與個(gè)別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過向個(gè)別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。

通過標(biāo)識(shí)（如各類警示標(biāo)識(shí)）與顧客進(jìn)行的溝通 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)通知顧客因管理人員工作可能對(duì)顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時(shí)停用標(biāo)識(shí)牌等）；

對(duì)于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況標(biāo)識(shí)（如變壓器警示標(biāo)識(shí)、消防警示標(biāo)識(shí)、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通

公司相關(guān)人員應(yīng)按國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期參與業(yè)主委員會(huì)會(huì)議、將有關(guān)事項(xiàng)提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任審核等形式與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

4.6 按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動(dòng)

品質(zhì)部應(yīng)按要求進(jìn)行顧客意見征詢活動(dòng)，以公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量顧客意見征詢活動(dòng)，具體應(yīng)按《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。

4.7 與服務(wù)有關(guān)要求的識(shí)別及評(píng)審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通 4.7.1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識(shí)別及評(píng)審時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時(shí)，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞等情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。

4.8 通過社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通

文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化教育活動(dòng)，每年年初文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在每次活動(dòng)之前應(yīng)擬定具體的活動(dòng)方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關(guān)記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準(zhǔn)人：

審核人：

第四篇：YZ-YK-YJ-03停電事故處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

停電事故處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào):YZ-YK-YJ-03 版本號(hào):C 修訂號(hào):0 1．目的

當(dāng)發(fā)生停電事故時(shí)，最大限度的控制事態(tài)發(fā)展，明確責(zé)任及分工，盡量減少負(fù)面影響，能迅速、果斷、有效地進(jìn)行處理，避免因突發(fā)事件給業(yè)戶、公司財(cái)產(chǎn)造成損失。2.范圍

適用于項(xiàng)目的停電事故處理。3．職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)各專業(yè)人員的協(xié)調(diào)工作，并組織停電現(xiàn)場(chǎng)的搶修及采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

3.2 工程主管負(fù)責(zé)指揮工程設(shè)施故障的修復(fù)工作。3.3秩序員負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)及消防工作。

3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫、解釋以及事后的損失統(tǒng)計(jì)工作。3.5保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理及環(huán)境恢復(fù)工作。4 程序

4.1供電系統(tǒng)突然停電 4.1.1配電室

a.由配電室運(yùn)行人員負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員查明停電原因、地點(diǎn)并采取應(yīng)急措施。b.外部電源停電：由配電室運(yùn)行人員負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員確認(rèn)電源確無電壓后，先斷開無電線路進(jìn)線開關(guān)、出線開關(guān)，再合上聯(lián)絡(luò)開關(guān)，以防止返送電危險(xiǎn)。在進(jìn)行各路出線送電前，配電室運(yùn)行人員負(fù)責(zé)及時(shí)通知管理處經(jīng)理送電時(shí)間以及注意事項(xiàng)，如：提前關(guān)閉計(jì)算機(jī)等重要設(shè)備，并取下插頭防止因突加電壓造成設(shè)備損壞。

c.因有人員觸電造成停電：綜合維修人員組織電氣專業(yè)人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救；搶救前應(yīng)迅速將觸電者脫離電源。

d.因線路過載、短路起火造成的停電：綜合維修人員組織電氣專業(yè)人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)使用1211、二氧化碳滅火器實(shí)施滅火，采取措施防止事故擴(kuò)大，并進(jìn)行線路搶修和絕緣測(cè)試。復(fù)送電時(shí)注意線路負(fù)荷情況，采取減負(fù)荷措施。

e.管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系甲方通知電梯專業(yè)人員對(duì)電梯內(nèi)受困人員進(jìn)行解救。

f.綜合維修人員在處理現(xiàn)場(chǎng)工作的同時(shí)，及時(shí)向管理處經(jīng)理及配電室運(yùn)行人員通報(bào)停電原因、地點(diǎn)及采取的措施。

g.恢復(fù)供電后，由配電室運(yùn)行人員及時(shí)通知管理處經(jīng)理供電已恢復(fù)正常。組織人員對(duì)各設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)進(jìn)行檢查確認(rèn)系統(tǒng)是否正常。

h.工程主管在恢復(fù)供電24小時(shí)內(nèi)向管理處經(jīng)理提交書面停電事故報(bào)告。

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：2010年1月1日

停電事故處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào):YZ-YK-YJ-03 版本號(hào):C 修訂號(hào):0 4.1.2管理處客服人員

a.負(fù)責(zé)將停電原因、地點(diǎn)及采取的措施及時(shí)傳達(dá)員工，做好業(yè)主來電、來訪的接待工作。b.負(fù)責(zé)安撫受到停電影響的業(yè)主情緒并對(duì)需要幫助者提供必要幫助。

c.如有人員受傷根據(jù)其受傷情況，負(fù)責(zé)安排人員采取相應(yīng)方法（人工呼吸/胸外心臟按壓）實(shí)施搶救，搶救工作不得停止，與此同時(shí)報(bào)管理處經(jīng)理同意后通知120急救中心，待專業(yè)人員給予進(jìn)一步處理。

d.恢復(fù)送電前，負(fù)責(zé)通知業(yè)主送電時(shí)間以及注意事項(xiàng)，如：提前關(guān)閉好計(jì)算機(jī)等重要設(shè)備，并取下插頭防止因突加電壓造成設(shè)備損壞。

e.恢復(fù)送電后，負(fù)責(zé)組織員工對(duì)受影響區(qū)域內(nèi)業(yè)戶進(jìn)行走訪，統(tǒng)計(jì)因停電造成的損失，報(bào)管理處經(jīng)理。4.1.3秩序維護(hù)員

a.負(fù)責(zé)對(duì)受停電影響區(qū)域內(nèi)的電梯進(jìn)行全面清查，解救受困人員。

b.負(fù)責(zé)組織人員加強(qiáng)對(duì)受停電影響區(qū)域內(nèi)的治安及消防巡視，執(zhí)勤警衛(wèi)應(yīng)打開本崗及周邊區(qū)域的緊急照明設(shè)備。停電區(qū)域主要路口路段開啟應(yīng)急燈，以免不法分子混水摸魚。c.安排保安員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，無關(guān)人員不得滯留現(xiàn)場(chǎng)。

d.恢復(fù)送電后，負(fù)責(zé)組織人員對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確認(rèn)各系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。如系統(tǒng)運(yùn)行受到影響，秩序班長(zhǎng)及時(shí)向管理處經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，并聯(lián)系廠家進(jìn)行檢修。4.1.4保潔人員

a.保潔主管負(fù)責(zé)組織員工協(xié)助客戶人員做好業(yè)主通知及安撫工作，向業(yè)主及相關(guān)員工解釋：“工程人員正在搶修，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜?！币苑€(wěn)定其情緒。

b.恢復(fù)供電后，由保潔主管負(fù)責(zé)組織人員對(duì)因停電破壞的環(huán)境進(jìn)行保潔。4.2 預(yù)約停電檢修 4.2.1工程人員

a.配電室運(yùn)行人員負(fù)責(zé)將停電的預(yù)計(jì)時(shí)間、受影響范圍以及停電性質(zhì)及時(shí)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理。

b.負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員積極配合市政部門在停電之前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排專業(yè)人員檢查停電區(qū)域內(nèi)所有的電梯，確認(rèn)無人乘座后方可關(guān)閉。

c.恢復(fù)供電后，及時(shí)通知管理處經(jīng)理供電已恢復(fù)正常，并組織人員對(duì)各設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)進(jìn)行檢查確認(rèn)系統(tǒng)是否正常，解決因停電期間以及恢復(fù)供電后發(fā)生的各類電氣故障。d.工程主管在恢復(fù)供電24小時(shí)內(nèi)向管理處經(jīng)理提交書面報(bào)告。

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：2010年1月1日

停電事故處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號(hào):YZ-YK-YJ-03 版本號(hào):C 修訂號(hào):0 4.2.2管理處客戶人員

a.接到工程人員關(guān)于停電的通知后，客戶人員負(fù)責(zé)組織員工將停電通知張貼在相關(guān)樓宇出入口、電梯廳及重要區(qū)域。b.接待業(yè)主的來電及來訪。

c.恢復(fù)供電后，對(duì)停電范圍內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行回訪。4.2.3秩序員

a.接到關(guān)于停電的通知后，秩序班長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知在停電區(qū)域內(nèi)上崗的秩序員以便接受業(yè)主的問詢。相關(guān)支持文件

5.1《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（緊急預(yù)案）》 6 相關(guān)記錄

受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制

生效日期：2010年1月1日

第五篇：物業(yè)公司業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)業(yè)戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司管轄范圍的業(yè)戶違章事件的處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶重大違章事件的處理。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點(diǎn)

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導(dǎo)、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實(shí)施處罰以應(yīng)得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4．1．4批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4．2常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象

4．2．1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗陽(yáng)臺(tái)等

部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）設(shè)計(jì)功能和布局；

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違法亂紀(jì)章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為；

4．2．2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、

報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器，亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4．2．3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施；

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

4．2．4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全行為。

4．2．7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益受損或?qū)π^(qū)公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時(shí)勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大

經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4．3．3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事作。

4．3．4通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒有關(guān)

原管理服務(wù)費(fèi)用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業(yè)公司職員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即和采取規(guī)勸、教育的方式

進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。

4．4．2片區(qū)管家接到業(yè)戶違章信息后，在〈〈業(yè)戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

a）屬重大違規(guī)事件物報(bào)物業(yè)公司上級(jí)處理。

b）屬一般違規(guī)事件物業(yè)主任到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4．4．3物業(yè)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對(duì)于造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服用的，可采取發(fā)律師函方法處理，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4．4．5對(duì)于：“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事者溝通及緩和雙方關(guān)系。

4．4．6違章處理意見經(jīng)物業(yè)公司上級(jí)簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費(fèi)用，由客戶服務(wù)中心每月月底將〈〈業(yè)戶違章記錄表〉〉復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4．4．7對(duì)違規(guī)業(yè)戶的處罰工作，由物業(yè)公司經(jīng)理或客戶服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)規(guī)程處理；對(duì)其他員工只能勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。

4．5資料保存：《業(yè)戶違章記錄表》由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關(guān)表格

《業(yè)戶違規(guī)處理通知單》