第一篇：物業(yè)裝修管理違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)裝修管理違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。3.0 職責(zé)

3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。3.2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3 公共事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。3.4 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.0 程序要點 4.1 違章處理的原則

4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。4.1.2 慎用處罰的原則。

4.1.3 取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。4.1.4 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。4.1.5 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4.1.6 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。4.2 常見住戶的違章現(xiàn)象

4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的違章現(xiàn)象：

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。4.2.2違反消防管理規(guī)定的： a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物；

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的違章現(xiàn)象：

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； d)高空拋物、倒污水； e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑品； g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c)聚眾賭博、打架斗毆； d)其它違反治安管理的行為。

4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。4.2.6

采取可能損害其它住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。4.2.7 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其它違規(guī)均視為重大違章。

4.3 違章的處理方法

4.3.1 即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。

4.3.2 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4 停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用的違章事件。4.3.5 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

4.3.6 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

4.4 違章處理程序

4.4.1 管理處各部門工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到公共事務(wù)部辦理。

4.4.2 公共事務(wù)部物業(yè)助理接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a)屬重大違規(guī)事件的報管理處主管處理； b)屬一般違規(guī)事件的報公共事務(wù)部經(jīng)理處理，由公共事務(wù)部經(jīng)理親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3 管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。

4.4.4 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

4.4.5 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4.4.6 對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，公共事務(wù)部應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由公共事務(wù)部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由公共事務(wù)部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處主任或公共事務(wù)部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.5 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為五年。5.0 記錄

《住戶違章記錄表》 6.0 相關(guān)支持文件 6.1 《住戶手冊》

6.2 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第二篇：裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的美觀。2.0 適用范圍

適用于住宅區(qū)服務(wù)中心裝修的管理工作。3.0 職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對重大違章裝修進(jìn)行處理。

3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工各項手續(xù)的辦理及裝修費用的核實、收繳。3.3秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)裝修施工人員、車輛管理，負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運管理。3.4 工程部負(fù)責(zé)審核裝修申請及裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)督和驗收。3.5 環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修裝修期間的外圍、樓內(nèi)公共部位清潔。4.0 程序要點 4.1審核確認(rèn)

4.1.1住戶裝修需提供業(yè)主證明，非住戶裝修必須持業(yè)主證明、業(yè)主委托書，業(yè)主委托書必須客服存檔；

4.1.2裝修負(fù)責(zé)人必須出示身份證，客服部對其身份證復(fù)印件或身份證號應(yīng)留有記錄。4.1.3若業(yè)主自請裝修公司，還須提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。4.2裝修手續(xù)的辦理

4.2.1客服部接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)《住戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，予以告知；就可能發(fā)生違章裝修的問題在《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》中對住戶和施工隊給予約定。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。承諾后的《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》由住戶、客服部以及裝修負(fù)責(zé)人共同簽字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由業(yè)主（或業(yè)主委托人）填寫《裝修申請表》，裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。涉及到裝修改動時，需由巡樓員或維修主管審核簽字后方可辦理裝修手續(xù)。

4.2.3不宜辦理的情況有： 1）涉及有拆改承重墻的； 2）涉及有消防隱患的； 3）涉及有破壞預(yù)埋管線的； 4）涉及有破壞外墻體立面的。

4.2.4在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見。

4.2.5住戶和施工隊按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用： 1）住戶和施工隊交納裝修押金。2）施工隊?wèi)?yīng)辦理施工人員《出入證》（同時辦證人員須交本人一寸免冠照片及身份證復(fù)印件各一份），由客服人員在《出入證登記表》中詳細(xì)記錄出入證編號以及裝修地址。4.2.6由客服人員按照裝修申請表中內(nèi)容填寫《裝修許可證》（由管理處、業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人三方簽字，各執(zhí)一份）、《施工治安責(zé)任保證書》（由管理處與裝修負(fù)責(zé)人簽字，雙方各執(zhí)一份）、《裝修改動承諾書》（由業(yè)主簽字認(rèn)可，管理處與其各執(zhí)一份）。

4.2.7客戶服務(wù)部在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知工程部開通住戶水電，由工程部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行裝修前管道試壓及閉水試驗合格后由業(yè)主簽字確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份，住戶可進(jìn)場裝修。4.3施工期間的管理。

4.3.1 巡樓員按《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況并負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。

4.3.2 秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)按《小區(qū)外來人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。4.4裝修施工的竣工驗收。

4.4.1 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向客戶服務(wù)部提出驗收申請。

4.4.2客服部當(dāng)日由安排人員（工程部主管或技術(shù)人員）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行驗收。裝修無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理。

4.4.3 竣工驗收合格的，由工程部在《裝修驗收記錄》上簽字，業(yè)主簽字認(rèn)可。4.4.4 施工隊當(dāng)日清場離開。

4.4.5 裝修驗收合格三個月后，客服部組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，業(yè)主與裝修負(fù)責(zé)人執(zhí)收據(jù)、《裝修驗收記錄》到客服中心填寫《退還押金審批單》，經(jīng)工程部、客服主管簽字確認(rèn)后由財務(wù)部退還住戶及施工隊的裝修押金。4.5 常見的違章裝修。4.5.1 擅自開工。

4.5.2 亂拉電線、超負(fù)荷用電。

4.5.3 擅自改動燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺?.5.4 空調(diào)機(jī)不按位置安裝。

4.5.5 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。4.5.6 隨意改變陽臺功能。

4.5.7 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。4.5.8 隨意拆改墻體。

4.5.9 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加線路負(fù)荷。

4.5.11改動上下水、電線（開關(guān)盒）。

4.5.12私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移動消防設(shè)施。4.5.17擅自動火作業(yè)。

4.5.18鋪裝過重的地板材料。

4.5.19裝修垃圾不按規(guī)定袋裝、不按時間地點投放，利用公共部位、場地加工裝修材料。4.5.20隨意向窗外拋扔物品。

4.5.21用電梯運送超重、超長、散裝裝修材料，致使電梯損壞或表面刮傷。4.5.22沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。4.5.23不按規(guī)定時間施工，制造噪音。4.5.24破壞公共綠籬、綠地。4.5.25夜間隨意在住戶家中留宿。4.5.26隨意在小區(qū)大小便，污染環(huán)境。4.5.27不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。4.5.28 隨意拆掉陽臺配重墻。4.5.29不按規(guī)定配置滅火器。4.5.30 隨意改裝智能化系統(tǒng)。4.6違章裝修的處理。4.6.1 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡樓員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： 1)批評教育，規(guī)勸改正；

2)責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改； 3)責(zé)令恢復(fù)原狀； 4)扣留或沒收工具；

5)停水停電（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 6)要求賠償損失（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。

4.6.2 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，工程部應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程序做出評估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序為： 1)首先從施工隊裝修押金中扣款；

2)施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以補扣； 3)扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。4.7裝修垃圾的管理與清運按與清運隊的合同協(xié)議執(zhí)行。4.8《裝修申請表》、《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修許可證》、《施工治安責(zé)任保證書》、《裝修改動承諾書》、《裝修驗收記錄》、《違章整改通知單》、《巡樓員裝修紀(jì)錄表》歸入住戶檔案長期保存。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄

5.1《裝修申請表》 5.2《裝修許可證》

5.3《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》 5.4《裝修驗收記錄》 5.5《巡樓員裝修記錄表》 5.6《裝修違章整改通知單》 6.0 相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《小區(qū)外來人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.4《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》

第三篇：物業(yè)公司裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、總則

1、1裝修管理規(guī)定之目的

本手冊的宗旨是向社區(qū)業(yè)主提供裝修指引及一般資料，以協(xié)助業(yè)主順利進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計及裝修。社區(qū)所有用戶須按照本手冊之有關(guān)規(guī)則進(jìn)行裝修，否則管理公司有權(quán)停止一切未經(jīng)批準(zhǔn)之工程。管理公司方面亦會按管理公約之授權(quán)擬定及因需而修訂本手冊并貫徹執(zhí)行其內(nèi)容，以維護(hù)社區(qū)整體之利益。

1．2社區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)及外貌

任何裝修工程均不得影響社區(qū)樓宇之結(jié)構(gòu)及建筑外貌。業(yè)主應(yīng)先將有關(guān)之裝修圖紙交管理公司審核，以確保有關(guān)工程不違反公約及小區(qū)管理規(guī)定。

1．3政府部門許可

即使業(yè)主在裝修前已將裝修圖紙交管理公司審核，這并不表示其內(nèi)容及設(shè)計已符合政府有關(guān)條例，如屬必要業(yè)主仍須另向政府有關(guān)部門申請批準(zhǔn)其圖紙內(nèi)容。

1、4裝修保證金

在開始裝修前，業(yè)主必須繳交裝修保證金，作為不損壞社區(qū)樓宇設(shè)備、公共設(shè)施及按照已批核裝修圖紙進(jìn)行裝修工程的保證金。

1、5備注

上述及以后所提及業(yè)主應(yīng)包括本社區(qū)業(yè)主、租客或由業(yè)主授權(quán)之裝修承建商。

2、裝修申請手續(xù)及流程

業(yè)主攜同裝修公司向住客服務(wù)中心遞交：

一、《樓宇裝修申請表》（附件一）

二、裝修單位資質(zhì)證明資料：

1、裝修公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件一份加蓋公司公章，證件副本原件（核對用）

2、強(qiáng)電/弱電承建商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件一份蓋公章，證件副本原件（核對用）

3、給排水承建商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件一份加蓋公章，證件副本原件（核對用）

4、施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、技術(shù)職稱證書復(fù)印件一份并加蓋公司公章。

三、裝修圖紙（一式兩份）：

1、建筑平面圖、配電系統(tǒng)圖、室外給排水管道圖；

2、若對房屋內(nèi)部墻體作改變，則須提供結(jié)構(gòu)圖；

3、若對房屋外觀結(jié)構(gòu)有改變需房屋外觀彩色效果圖及施工方案,必要時需取得市規(guī)劃部門批準(zhǔn);

4、空調(diào)主機(jī)安裝位置標(biāo)示圖；(二期統(tǒng)一按照開發(fā)商位置安裝)

5、提供防盜網(wǎng)、太陽能熱水器安裝示意圖。

四、簽約有關(guān)文件

1、裝修公司及業(yè)主須簽約裝修承諾書（附件二）

2、裝修公司及業(yè)主須簽約防火責(zé)任書（附件三）

五、管理公司初審以上文件及圖紙，合格的予以申請受理。

管理公司審核裝修圖紙及申請資料（三天）

審核合格通知業(yè)主（或裝修公司）到客戶服務(wù)中心辦理進(jìn)場施工手續(xù)審核不合格的將通知業(yè)主按要求修改圖紙并提供新的圖紙予管理公司

第四篇：物業(yè)公司業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)業(yè)戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司管轄范圍的業(yè)戶違章事件的處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶重大違章事件的處理。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導(dǎo)、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實施處罰以應(yīng)得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4．1．4批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

4．2常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象

4．2．1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗陽臺等

部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）設(shè)計功能和布局；

b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違法亂紀(jì)章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為；

4．2．2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、

報警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器，亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4．2．3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

4．2．4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全行為。

4．2．7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益受損或?qū)π^(qū)公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大

經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4．3．3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事作。

4．3．4通報批評：適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒有關(guān)

原管理服務(wù)費用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業(yè)公司職員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即和采取規(guī)勸、教育的方式

進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。

4．4．2片區(qū)管家接到業(yè)戶違章信息后，在〈〈業(yè)戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

a）屬重大違規(guī)事件物報物業(yè)公司上級處理。

b）屬一般違規(guī)事件物業(yè)主任到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4．4．3物業(yè)公司上級領(lǐng)導(dǎo)接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對于造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服用的，可采取發(fā)律師函方法處理，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4．4．5對于：“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事者溝通及緩和雙方關(guān)系。

4．4．6違章處理意見經(jīng)物業(yè)公司上級簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費用，由客戶服務(wù)中心每月月底將〈〈業(yè)戶違章記錄表〉〉復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4．4．7對違規(guī)業(yè)戶的處罰工作，由物業(yè)公司經(jīng)理或客戶服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)規(guī)程處理；對其他員工只能勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。

4．5資料保存：《業(yè)戶違章記錄表》由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關(guān)表格

《業(yè)戶違規(guī)處理通知單》

第五篇：物業(yè)服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2.0 適用范圍

本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動。

3.0 職責(zé)

3.1 各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理對公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)按計劃實施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務(wù)過程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行溝通； c)通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通； d)與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通； e)按計劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進(jìn)行的溝通； g)通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、用戶、開發(fā)商等）的有關(guān)本部門信息時，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時間等內(nèi)容如實記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將信息及時傳遞到相關(guān)部門，有關(guān)部門的員工應(yīng)將信息如實記錄在《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進(jìn)行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進(jìn)行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責(zé)任的應(yīng)及時處理，屬于其它部門責(zé)任的，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門； b)品質(zhì)部或管理處在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋，根據(jù)國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天解決；

e)對于較嚴(yán)重的有效投訴，品質(zhì)部或管理處應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，必要時按TP/QP-11《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實解決措施及責(zé)任人，并限定時間要求進(jìn)行處理； f)具體負(fù)責(zé)解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果向品質(zhì)部或管理處反饋，品質(zhì)部或管理處有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按TP/QP-20《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務(wù)費收支賬目、業(yè)主委員會議公告等），各管理處或有關(guān)部門可通過告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水停電，各管理處應(yīng)提前 24小時將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發(fā)現(xiàn)顧客對某項服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計劃安排和實施措施；

對于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項（如違章整改通知、管理服務(wù)費用催繳等），則可通過向個別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。

通過標(biāo)識（如各類警示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時停用標(biāo)識牌、因清潔而可能造成某項設(shè)施暫時停用標(biāo)識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況標(biāo)識（如變壓器警示標(biāo)識、消防警示標(biāo)識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通

公司相關(guān)人員應(yīng)按國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期參與業(yè)主委員會會議、將有關(guān)事項提請業(yè)主委員會主任審核等形式與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。

4.6 按計劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動

品質(zhì)部應(yīng)按要求進(jìn)行顧客意見征詢活動，以公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進(jìn)行測量顧客意見征詢活動，具體應(yīng)按《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。

4.7 與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審時與顧客進(jìn)行的溝通 4.7.1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識別及評審時，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財產(chǎn)有丟失、損壞等情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時向顧客報告。

4.8 通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通

文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化教育活動，每年年初文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)根據(jù)實際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動計劃，在每次活動之前應(yīng)擬定具體的活動方案并組織實施，以增強(qiáng)與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關(guān)記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準(zhǔn)人：

審核人：