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      總結(jié)家居建材一線的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      
        
       時(shí)間：2019-05-12 03:22:09下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《總結(jié)家居建材一線的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)還可以找到更多《總結(jié)家居建材一線的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》。

      
	
      

      第一篇：總結(jié)家居建材一線的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      

      總結(jié)家居建材一線的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      家居建材行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售技巧直接決定了終端的銷(xiāo)售能力，可是家居建材產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的關(guān)注度比較低，大部分消費(fèi)者對(duì)家居建材品牌普遍了解不多。加上家居建材行業(yè)的銷(xiāo)售的特殊性，很少有人能夠?qū)揖咏ú男袠I(yè)的銷(xiāo)售技巧做一個(gè)非常專業(yè)的定義。結(jié)合我這些年從事家居建材行業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際工作，以及眾多的來(lái)自家居建材行業(yè)一線的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。我進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，供大家分享。
      一、如何迎接并留住顧客
      迎接顧客是銷(xiāo)售的第一步，也是比較關(guān)鍵的一步，但是關(guān)鍵并不是如何向顧客問(wèn)好，我認(rèn)為迎接顧客的最直接的目的是留住顧客。由于家居建材產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，消費(fèi)者的日常生活的關(guān)注低，但是購(gòu)買(mǎi)的參與度卻非常的高，很多家居建材產(chǎn)品都是由購(gòu)買(mǎi)者的集合一家人來(lái)完成的。在這樣的情況下留住顧客就成為我們做好迎接顧客的最重要的一步。那么如何留住顧客呢?我總結(jié)了幾個(gè)方法。
      1.直接詢問(wèn)法
      做好詢問(wèn)的目的一方面是了解顧客的需求，另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來(lái)。對(duì)于家居建材的產(chǎn)品可以問(wèn)三個(gè)問(wèn)題，來(lái)留住我們的顧客。
      ※第一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你們家里裝修到哪一步了?
      這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)非常巧妙的問(wèn)題，通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我們可以對(duì)顧客進(jìn)行劃分，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，顧客一般會(huì)回答：現(xiàn)在正在裝修、還沒(méi)裝修、或者已經(jīng)裝修好了。對(duì)于正在裝修的那么就是可以定位為超級(jí)VIP客戶，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在正在購(gòu)買(mǎi)，因此，導(dǎo)購(gòu)要提起精神，認(rèn)真對(duì)待這樣的顧客。對(duì)于還沒(méi)有裝修的顧客，很明顯，他們來(lái)到終端是為了了解產(chǎn)品，以便于在未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)中容易選擇。對(duì)于這樣的顧客，我們就應(yīng)該盡量的宣傳我們的核心賣(mài)點(diǎn)，想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。最后一種就是已經(jīng)裝修好了的，對(duì)于這樣的顧客，他們已經(jīng)完成了裝修，現(xiàn)在正在購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，對(duì)于家居門(mén)店來(lái)說(shuō)，這就是他們的超級(jí)VIP客戶。
      ※第二個(gè)問(wèn)題：您了解我們的品牌嗎?
      導(dǎo)購(gòu)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是了解顧客對(duì)于家居建材產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度。如果回答比較的了解，那么說(shuō)明顧客已經(jīng)做了一定的功課。對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購(gòu)在介紹的時(shí)候，就要有所重點(diǎn)。對(duì)于不了解我們品牌的顧客，正是導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)介紹品牌的好機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)介紹品牌的機(jī)會(huì)，把自己的品牌的核心賣(mài)點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。
      ※第三個(gè)問(wèn)題：您對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格有什么要求?
      對(duì)風(fēng)格的了解有助于針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在的裝修中，更多的顧客更加關(guān)注自己的裝修的風(fēng)格，因此了解裝修風(fēng)格，能夠更加準(zhǔn)確的推薦我們的家居建材產(chǎn)品。讓銷(xiāo)售更加具有針對(duì)性和效率。
      2.邀請(qǐng)參與法
      由于顧客一般對(duì)產(chǎn)品都不是特別的了解，讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過(guò)程，是讓顧客近距離了解我們的產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，也是增加顧客在門(mén)店停留時(shí)間的好理由。因此，導(dǎo)購(gòu)要充分利用自己門(mén)店里面的促銷(xiāo)道具，讓顧客盡可能的參與到產(chǎn)品的試用中。
      二、如何了解顧客的需求
      了解顧客的需求是做好銷(xiāo)售的最為關(guān)鍵的一步，對(duì)于家居建材行業(yè)的顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于家居建材產(chǎn)品的需求更多的集中在，裝飾性、舒適性、健康安全性以及價(jià)值性方面。那么對(duì)于對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，我們就要確定顧客對(duì)于以上內(nèi)容的需求。首先，我們要了解顧客的裝修的檔次和預(yù)算，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)了解了裝修的檔次，就可以針對(duì)性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。
      三、如何介紹我們的產(chǎn)品
      成功介紹自己的產(chǎn)品，對(duì)于鞏固消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決心將起到不可估量的作用。那么作為家居建材商品如何介紹才是比較合理的呢?
      首先，要搞清楚，自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)值所在。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，搞清楚自己產(chǎn)品的價(jià)值所在，比死記硬背那些產(chǎn)品的功能更加重要，因此，對(duì)于介紹自己的產(chǎn)品，首先搞清楚自己的產(chǎn)品的價(jià)值是第一步，那么如何介紹自己產(chǎn)品的價(jià)值呢，可以從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣(mài)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行總結(jié)。
      另外，介紹產(chǎn)品要搞清楚自己所銷(xiāo)售的家居建材產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系，例如：如果自己是銷(xiāo)售建材產(chǎn)品的，那么就要搞清楚，自己銷(xiāo)售的建材與其他配套建材的關(guān)系，例如：要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系，這樣可以保證裝修的色調(diào)的一致性等等。
      四、如何成功的實(shí)現(xiàn)成交
      成交是銷(xiāo)售的最終目的，任何的銷(xiāo)售行為都是為了實(shí)現(xiàn)成交的。對(duì)于成交來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)要給顧客更多的信心，讓顧客感受到只有成交才能夠獲得顧客想要獲得的預(yù)期。也只有成交才能夠滿足產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃。對(duì)于成交來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)要給予顧客一定的銷(xiāo)售的壓力，讓顧客主動(dòng)提出成交的計(jì)劃。
      ※價(jià)值交換成交法
      利用自己產(chǎn)品的價(jià)值呈現(xiàn)，讓顧客充分的感受到自己產(chǎn)品的價(jià)值，通過(guò)這樣的方式，可以堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)的決心，那么只有導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)值高于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客更加容易堅(jiān)定自己購(gòu)買(mǎi)的決心，并決定進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
      ※時(shí)不我待成交法
      在某一個(gè)固定的時(shí)間段內(nèi)銷(xiāo)售某一特定價(jià)格的產(chǎn)品，已經(jīng)成為家居建材行業(yè)銷(xiāo)售的慣用手法，那么對(duì)于終端銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)也可以充分利用這樣的銷(xiāo)售理由，告訴我們的顧客，只有此時(shí)才可以享受某一特定的價(jià)格，只有在現(xiàn)在下訂單才能夠享受這樣的價(jià)格，這對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客來(lái)說(shuō)，真正購(gòu)買(mǎi)才能夠享受這樣的價(jià)格，因此，很多顧客將采取購(gòu)買(mǎi)的行為。
      對(duì)于家居建材銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售需要的不僅僅是信心，更加需要專業(yè)的銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售管理流程，以及豐富的成功的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。更多的銷(xiāo)售技巧參見(jiàn)即將出版的《家居建材導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》一書(shū)。此書(shū)更多的是將家居建材行業(yè)成功的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行總結(jié)和呈現(xiàn)，讓優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)為更多的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
      第二篇：導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      第一章：化解抗拒的原理
      一、化解抗拒的三大“誤解
      1.這個(gè)問(wèn)題不只我們品牌有,可個(gè)行業(yè)都存在(或其他品牌也有）
      示范一
      有一天我們終端門(mén)店來(lái)了一位40歲左右的男性客戶,這個(gè)客戶看產(chǎn)品非常細(xì)心,快速找到了我們一套沙發(fā)的暗藏拉鏈,想拉開(kāi)拉鏈了解一下我們沙發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu),當(dāng)客戶拉開(kāi)暗藏拉鏈時(shí),非常詫異地說(shuō)道:“你們這十幾萬(wàn)的沙發(fā),里面就是這樣的哈?”此時(shí)我們門(mén)店的小伙伴一臉茫然,不知如何是好?恰好我當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng),依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回應(yīng)道:“先生看您對(duì)生活的品質(zhì)追求就蠻高的,這個(gè)細(xì)節(jié)您都觀察到了,不過(guò)我相信先生您應(yīng)該也清楚哈,其實(shí)家具產(chǎn)業(yè)在全行業(yè)中相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較初級(jí)的般家具沙發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)都是差不多的,不要說(shuō)我們國(guó)內(nèi)的了,像意大利進(jìn)口的那些品牌其實(shí)也差不多,當(dāng)然咯!對(duì)于您來(lái)說(shuō)更重要的還是考慮產(chǎn)品的使用壽命,我們是質(zhì)保*年,終生維護(hù)。”客戶回應(yīng)道“那還差不多！”
      示范二
      有一天終端門(mén)店來(lái)了一位王姐,想選實(shí)木家具,此時(shí)客戶提出了一個(gè)抗拒:”擔(dān)心實(shí)木家具會(huì)開(kāi)裂”,首先我們要非常清楚的知道只要是實(shí)木家具都有開(kāi)裂的可能,這個(gè)題只要客戶是想選實(shí)木家具,整個(gè)行業(yè)都會(huì)存在這個(gè)向題,我們只是要表達(dá)出我們品牌的產(chǎn)品開(kāi)裂概率會(huì)低，那我們就可以這樣回應(yīng)道:“是的,王姐,只要是實(shí)木家具都有開(kāi)裂的可能,三分下料,七分工藝,最關(guān)鍵還是在于工藝,那我們**品牌僅木頭的干蒸、濕蒸就有九道工序,上次我們?nèi)スS考察的時(shí)候,那干操房、濕蒸房就像酒店的桑拿房一樣,所以木頭的含水率控制的比較好,不宜變形裂,同時(shí)了我在這個(gè)品牌店已經(jīng)上班五年了,目前還沒(méi)有出現(xiàn)開(kāi)裂的情況!當(dāng)然咯,算萬(wàn)一開(kāi)裂了現(xiàn)在的工藝也比較成熟,修復(fù)起來(lái)也和新的一樣!
      2.客戶的抗拒不一定是真抗拒可能是偽抗拒,所以我們不需要解釋,不需要證明！
      其實(shí)客戶很多時(shí)候刻意“雞蛋里挑骨頭”,是想通過(guò)這種方式來(lái)壓價(jià),所以客戶當(dāng)時(shí)提的很多問(wèn)題可能是偽抗拒,真抗拒是想壓價(jià)!
      如客戶說(shuō):“這個(gè)布藝的車(chē)線不是很正”,那我們就可以這樣回應(yīng):“一看這個(gè)姐對(duì)生活品質(zhì)追求就蠻高的,這個(gè)細(xì)節(jié)您都注意到了,是的!我們品牌都是純手工“車(chē)線”的,可能有時(shí)會(huì)有一些誤差”
      3.客戶的抗拒只是瞬間的抗拒(瞬間的感受),根本不是決定是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素,所以我們不要緊張和著急。
      如客戶說(shuō):“你們這個(gè)產(chǎn)品的紋路不是很好看?”我們就可以這樣回應(yīng):“是的!這個(gè)純天然的紋路有時(shí)是有點(diǎn)不太規(guī)則當(dāng)然咯,這個(gè)姐如果您喜歡規(guī)則一點(diǎn)的紋路,這幾款我個(gè)人感覺(jué)還不錯(cuò)的”?？傊?面對(duì)客戶很多的抗拒簡(jiǎn)單的回應(yīng)即可,因?yàn)檫@些抗拒只是客戶當(dāng)時(shí)瞬間的感受,不是真正左右和影響客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵！
      二、化解抗拒的三個(gè)核心:
      1.以照顧對(duì)方感受為核心
      2.以塑造品牌產(chǎn)品價(jià)值為核心
      3.以點(diǎn)到為止為核心
      示例
      有一天終端門(mén)店來(lái)了一位比較專業(yè)的男性，看產(chǎn)品非常認(rèn)真和仔細(xì),走到我們的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打開(kāi)柜門(mén)仔細(xì)地敲了一下背板和隔層板,又認(rèn)真的摸了一下五金件,然后說(shuō)道:“們這么貴的衣柜,咋五金件這么差了?”我回應(yīng)道:“是的!一看先生對(duì)生活的品質(zhì)追求就蠻高的,也比較專業(yè)”,這位先生立刻回應(yīng)道“那當(dāng)然哈,我對(duì)意大利進(jìn)口的那些五金件品牌都比較熟悉”,我即刻回應(yīng)道:“難怪咯!先生,是的,很多客戶來(lái)到我們家都覺(jué)得我們品牌其他地方都非常不錯(cuò),要是能在五金件上再優(yōu)化升級(jí)一下就好了,所以我們品牌今年月份全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)的時(shí)候,我們董事長(zhǎng)也強(qiáng)調(diào)了接下來(lái)會(huì)在五金件上做一些優(yōu)化和升級(jí)！”,然后客戶回應(yīng)道“那還差不多!”,最終這個(gè)客戶那天訂購(gòu)了27萬(wàn)多的產(chǎn)品。當(dāng)客戶在提出:“五金件比較差時(shí)”,我想大部分終端門(mén)店的銷(xiāo)售人員此時(shí)一定會(huì)和客戶拼命解釋五金件不差,那這樣客戶一定會(huì)和你開(kāi)始爭(zhēng)論,并且不斷強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)化五金件差的原因,最終客戶因?yàn)檫@個(gè)“點(diǎn)”沒(méi)有很好的化解而選擇離開(kāi)！
      所以當(dāng)我們?cè)陂T(mén)店面對(duì)客戶提出的任何一個(gè)問(wèn)題和抗拒,我們應(yīng)該先照顧的客戶的感受,只有客戶的感受好了客戶的心情就比較愉快,就相對(duì)比較容易引導(dǎo)做購(gòu)買(mǎi)的決策,所以當(dāng)客戶“提出五金件差時(shí)”,我們先肯定“對(duì)生活品質(zhì)的追求蠻高的”,再“強(qiáng)調(diào)客戶的專業(yè)”,這樣客戶就感覺(jué)非常好!同時(shí)我們照顧到客戶感受之后立刻開(kāi)始來(lái)包裝我們品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,以“很多客戶來(lái)到我們家都覺(jué)得我們品牌其他地方都非常不錯(cuò),要是能在五金件上再優(yōu)化升級(jí)一下就好了”第三方的口吻來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品其他方面的優(yōu)勢(shì),畢竟“金無(wú)足赤人無(wú)完人”,最后了也通過(guò)“接下來(lái)會(huì)改善和優(yōu)化”給客戶傳遞一種我們做事和做產(chǎn)品的態(tài)度,自然會(huì)獲得客戶的好感。
      三、化解抗拒的三大流程：
      1.先認(rèn)可對(duì)方
      2.但不完全認(rèn)同
      3.真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn)
      我相信大家在終端門(mén)店的時(shí)候,一定有過(guò)這樣的工作經(jīng)歷或者說(shuō)看到過(guò)這樣的案例場(chǎng)景,有一天,你的終端門(mén)店來(lái)了一位大姐，然后門(mén)店的銷(xiāo)售人員很熱情地給這位大姐引薦和講解門(mén)店的形象/經(jīng)典款/熱賣(mài)款,然后了這位大姐站在這套產(chǎn)品的面前弱弱的來(lái)了一句:“這個(gè)顏色太深了!”,接下來(lái)大家是如何應(yīng)對(duì)的了?我相信大部分的終端門(mén)店小伙伴一定會(huì)這樣應(yīng)對(duì)：“姐,這個(gè)顏色不深了!這個(gè)顏色經(jīng)典耐看,三到五年都不過(guò)時(shí)那這個(gè)姐會(huì)怎樣回應(yīng)了?我敢保證這個(gè)姐一定會(huì)接著這么說(shuō):“這個(gè)顏色還是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的終端門(mén)店的小伙伴還會(huì)繼續(xù)和客戶爭(zhēng)論和解釋:“這個(gè)姐這個(gè)深咖色呀是這兩年最經(jīng)典的流行顏色哈,像意大利米蘭、法國(guó)巴黎這兩年的時(shí)尚流行顏色就是這個(gè)深咖色”,我敢保證客戶這個(gè)時(shí)候一定會(huì)有點(diǎn)不耐煩地回應(yīng):“還是不好看,我再看一下吧”,然后客戶直接就走了很顯然這個(gè)客戶是被大家給“趕跑”的,客戶既然不喜歡那為什么大家還要強(qiáng)推?同時(shí),客戶為什么要堅(jiān)持自己的看法,因?yàn)樗S護(hù)自己的“尊嚴(yán)”。
      所以大家在終端門(mén)店和客戶對(duì)話的過(guò)程中,講得再好沒(méi)有用客戶是否接受才重要,講得再多沒(méi)有用,客戶是否有聽(tīng)進(jìn)去才重要！所以面對(duì)客戶任何的抗拒和問(wèn)題,我們先認(rèn)可,只要一認(rèn)可客戶客戶就不會(huì)再攻擊我們,因?yàn)橐徽J(rèn)可客戶,我們瞬間就變成了和客戶一個(gè)立場(chǎng),這樣就不會(huì)對(duì)立。同時(shí)認(rèn)可之后,接下來(lái)要有我們自己的觀點(diǎn),不然我們就被客戶徹底引導(dǎo)了,所以我們不要“完全認(rèn)同”,最后“真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn)”
      那面對(duì)客戶的“你們這個(gè)顏色太深了”應(yīng)該如何化解了?我們就可以這樣回應(yīng):“是的!姐,這一款顏色是相對(duì)來(lái)說(shuō)成熟了一點(diǎn)(先認(rèn)可,但不完全認(rèn)同、真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn))
      示范一
      客戶說(shuō):“太大了”
      正確回應(yīng):“對(duì),相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大氣”
      示范二
      客戶說(shuō):“好大啊!”
      正確回應(yīng):“對(duì),這個(gè)先生,這里面還有經(jīng)典小款的”
      示范三
      客戶說(shuō):“好貴啊!”
      正確回應(yīng):“是的!先生,相對(duì)來(lái)說(shuō)品質(zhì)比較好!”
      四、化解抗拒的三重境界:
      1.防患于未然,問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn),提前化解(把問(wèn)題系在芽狀態(tài))
      顧客的疑慮提前化解,門(mén)店客戶所有的“擔(dān)憂”提前羅列出來(lái)，植入到話術(shù)里面,提前化解
      2.等問(wèn)題出現(xiàn)之初再解決
      3.等問(wèn)題完全暴露了再解決
      比如:客戶在選購(gòu)沙發(fā)的時(shí)候可能會(huì)有擔(dān)憂坐墊塌陷,使用壽命不長(zhǎng)的抗拒和問(wèn)題,那我們可以在客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中就植入相應(yīng)的話術(shù)提前化解:“這個(gè)姐我相信您應(yīng)該曾經(jīng)看到過(guò)有的家里面沙發(fā)使用時(shí)間長(zhǎng)了之后就會(huì)有塌陷的現(xiàn)象對(duì)吧?因?yàn)槭忻嫔洗蟛糠稚嘲l(fā)要么采用好一點(diǎn)的海綿填充,要么采用彈簧,海綿時(shí)間久了之后就容易老化,彈簧時(shí)間久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷變形了,而我們家采用的是“**材質(zhì),這種材質(zhì)不僅透氣性
      很強(qiáng),而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道這個(gè)姐,您有沒(méi)有感受到,我們的坐墊回彈性也會(huì)好一點(diǎn)(此時(shí)自己體驗(yàn)展示給客戶看,引導(dǎo)客戶也體驗(yàn)的)。
      再比如:成交完畢之后,客戶回家的路上仔細(xì)看訂單的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高,如發(fā)現(xiàn)一張餐椅盡然要6000多,此時(shí)客戶想退貨?因?yàn)楫?dāng)時(shí)在門(mén)店的時(shí)候,可能由于成交氛圍的感染,又加上客戶的感性,就快速的做了購(gòu)買(mǎi)決定,也沒(méi)有去細(xì)看每件產(chǎn)品的價(jià)格就很容易出現(xiàn)這樣的情況!那我們?cè)鯓颖苊膺@樣的抗拒和問(wèn)題出現(xiàn)了?所以我們要提前化解,把這個(gè)問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài),當(dāng)客戶成交完畢之后,我們不要急于把客戶送走,而是要再次和客戶明確一下客戶所選的每一件產(chǎn)品、顏色、尺寸、價(jià)格,每個(gè)單件的價(jià)格一定要再次強(qiáng)調(diào)一下讓客戶熟知,同時(shí)在強(qiáng)調(diào)價(jià)格的同時(shí)再次塑造好產(chǎn)品價(jià)值,當(dāng)我們?cè)趶?qiáng)調(diào)每個(gè)單件的價(jià)格時(shí),就算此時(shí)客戶意識(shí)到單件價(jià)格過(guò)高,我們也有機(jī)會(huì)塑造價(jià)值,讓客戶感受和體驗(yàn)到價(jià)格背后的價(jià)值所在,而等客戶離開(kāi)門(mén)店后才意識(shí)到,客戶就會(huì)完全按照自己的意識(shí)開(kāi)始思考,我們就沒(méi)有機(jī)會(huì)讓客戶感受到價(jià)值解決這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有及時(shí)性,最終就很容易讓這個(gè)“煮熟的鴨子飛了”。
      具體話術(shù):“這個(gè)姐我再次和您明確一下您今天所選的產(chǎn)品,你選的是**、顏色是率*、材質(zhì)是*、尺寸是*,價(jià)格是*,說(shuō)句實(shí)在話,像這個(gè)設(shè)計(jì)感這么強(qiáng),也比較有質(zhì)感,放在家里也顯大氣和高檔,*錢(qián)我真心覺(jué)得值!這個(gè)產(chǎn)品我個(gè)人也蠻喜歡的,今后我賺錢(qián)了,買(mǎi)個(gè)大房子也放一套這樣的產(chǎn)品,呵呵,還得需要姐你們今后多多支持和照顧哈!”
      再比如:大家在終端門(mén)店經(jīng)常會(huì)碰到部分客戶不愿意“款清交貨”,那如何把這個(gè)問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)了,就是大家在成交完畢之后要立刻和客戶明確“款清交貨”,同時(shí)在訂單的底部要有相應(yīng)文字標(biāo)注。
      具體話術(shù):“這個(gè)先生我還有個(gè)事情和您明確一下,到時(shí)您這邊的尾款,您看是直接轉(zhuǎn)給我們公司還是方便過(guò)來(lái)刷卡的?因?yàn)槲覀兤放剖枪S財(cái)務(wù)收到款之后7天內(nèi)出貨的,以免耽誤您這邊的正常出貨”
      五、化解抗拒的三大心態(tài):
      1.只有客戶開(kāi)口,我才有機(jī)會(huì)走進(jìn)對(duì)方的內(nèi)心世界。
      2.只要客戶一說(shuō)話,對(duì)我成交就有利(因?yàn)榭蛻舻拿恳痪湓挶澈蠖茧[藏著一個(gè)巨大的需求!)
      3.只要客戶一講話,我就必須鉤住他。
      終端門(mén)店伙伴都非常害怕客戶提出各種各樣的問(wèn)題和抗拒,當(dāng)客戶提出抗拒的時(shí)候就會(huì)緊張和著急,變得不太自信,這樣就很難引導(dǎo)和影響客戶。其實(shí)我想表達(dá)的是“嫌貨才是買(mǎi)貨人”,因?yàn)榭蛻舻拿恳痪湓?抗拒的、擔(dān)憂的、認(rèn)可的)背后都隱藏著一個(gè)巨大的需求,比如客戶說(shuō)“太大了”,那么客戶背后真實(shí)需求就是要“相對(duì)來(lái)說(shuō)小款一點(diǎn)的”,再比如客戶說(shuō):“顏色太深了”,那客戶的真實(shí)需求就是想要顏色偏淺一點(diǎn)的,再比如客戶說(shuō):“你們這個(gè)款式太老氣了”,那客戶的真實(shí)需求就是想要時(shí)尚、年輕活力一點(diǎn)的,再比如客戶說(shuō):”你們這個(gè)紋路太多了”,那客戶的真實(shí)需求是想
      要簡(jiǎn)單一點(diǎn)的,再比如客戶說(shuō):”超預(yù)算太多了!”那客戶的真實(shí)需求可能是想要性價(jià)比更高一點(diǎn)的!…只有客戶開(kāi)口說(shuō)話,我們才有機(jī)會(huì)了解客戶,了解客戶才能擁有客戶,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶說(shuō)話,更要學(xué)會(huì)讀懂客戶語(yǔ)言背后的含義。
      “客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處
      客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買(mǎi)貴(消費(fèi)者本質(zhì)上是喜歡貴的，因?yàn)橘F背后代表品質(zhì)好)
      客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺(jué)?？蛻糍I(mǎi)的不是價(jià)格,而是產(chǎn)品的價(jià)值”
      第二章：門(mén)店價(jià)格抗拒
      1、這套多少錢(qián)?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這套是***錢(qián)!”
      當(dāng)我們這樣快速回應(yīng)完客戶之后,很顯然客戶一定會(huì)說(shuō)“好貴啊/太貴了!”,自然進(jìn)入了比較單調(diào)的對(duì)話模式,同時(shí)我們也已經(jīng)被客戶引導(dǎo),進(jìn)入了“一問(wèn)一答式”的銷(xiāo)售方式,接下來(lái)就很容易被客戶牽制
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,價(jià)格不是最重要的,您先了解一下我們的材質(zhì),我們的材質(zhì)采用是***”。
      這是許多所謂的專業(yè)老師教大家的方式:“在沒(méi)有塑造產(chǎn)品價(jià)值之前,永遠(yuǎn)都不要報(bào)價(jià)格”,但問(wèn)題是當(dāng)你這樣回應(yīng)完客戶之后我敢保證客戶一定會(huì)這樣說(shuō):“不要和我說(shuō)那么多,直接告訴我這套多少錢(qián)?”對(duì)嗎?那此時(shí)面對(duì)客戶這樣的回應(yīng),我相信大家一定會(huì)非常尷尬和無(wú)奈,同時(shí)客戶體驗(yàn)感也不是很好,那接下來(lái)自然引導(dǎo)客戶難度就會(huì)更大。
      化解之道：
      首先我們還是來(lái)研究一下客戶問(wèn)價(jià)格的場(chǎng)景,客戶什么時(shí)候會(huì)問(wèn)到價(jià)格了?有兩個(gè)場(chǎng)景,場(chǎng)景一:就是客戶進(jìn)店之后,看到某款產(chǎn)品后立刻開(kāi)始問(wèn)價(jià)格?那此時(shí)我們就可以這樣化解:“這個(gè)先生/姐/美女,您指的是1+2+3嗎?角幾配一個(gè)還是兩個(gè),茶幾就選這個(gè)嗎?地柜要不要一起帶上?”,此時(shí)這個(gè)客戶瞬間就會(huì)被我們引導(dǎo)并回答道:“1+2+3的,角幾就選兩個(gè),茶幾就這個(gè),電視柜就暫時(shí)先不要的”,當(dāng)客戶這樣回應(yīng)的時(shí)候,大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶這種說(shuō)話的感覺(jué)已經(jīng)直接被我們帶到確認(rèn)產(chǎn)品的環(huán)節(jié)了,同時(shí)給客戶傳遞一種比較專業(yè)和職業(yè)的感覺(jué),當(dāng)我們和客戶明確完產(chǎn)品之后就可以快速報(bào)價(jià)了!場(chǎng)景二:客戶進(jìn)店之后對(duì)我們的產(chǎn)品材質(zhì)工藝、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客戶開(kāi)始問(wèn)價(jià)格,那此時(shí)我們就直接報(bào)價(jià)即可!報(bào)價(jià)的兩種方式:、”原價(jià)**,全國(guó)統(tǒng)一最低折扣價(jià)*米”(強(qiáng)調(diào)最低)。、”最低折扣算下來(lái)是**”(強(qiáng)調(diào)最低)
      正常情況下采用第一種報(bào)價(jià),性格比較直接爽快型的客戶采用第二種報(bào)價(jià)方式,報(bào)價(jià)的時(shí)候一定要堅(jiān)定自信,聲音都要刻意的拉高一點(diǎn),給客戶一種堅(jiān)定感,同時(shí)報(bào)價(jià)的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)“全國(guó)統(tǒng)一最低”,給客戶一開(kāi)始傳遞一種沒(méi)有價(jià)格的空間和想象,之所以大家在終端門(mén)店的時(shí)候經(jīng)常被客戶牽制，是因?yàn)榇蠹抑灰M(jìn)入報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的時(shí)候就不太自信,那這樣就很容易給客戶傳遞一種“心虛”的印象，自然客戶就會(huì)潛意識(shí)的覺(jué)得你們產(chǎn)品有價(jià)格的空間和想象,那客戶接下來(lái)就不會(huì)不斷地壓價(jià),所以大家完全被動(dòng),被客戶牽制!同時(shí)大家在報(bào)價(jià)的時(shí)候一定要快速報(bào)價(jià),很多終端門(mén)店的伙伴習(xí)慣性報(bào)價(jià)的時(shí)候說(shuō):“那這個(gè)先生/姐/美女,您先等一下哈,我這邊算下的”,然后了大家就開(kāi)始寫(xiě)清單、按計(jì)算機(jī),算了很久都沒(méi)有算出來(lái),然后了,客戶突然來(lái)一句:“老弟/小妹,算了吧!我還是去看一下的!”,大家價(jià)格都沒(méi)有報(bào)出來(lái),然后了客戶就直接走掉了,為什么客戶走掉了?因?yàn)榭蛻舨辉敢獾?還有客戶的“熱度沒(méi)有了,最主要這樣和客戶對(duì)話的方式就不順暢。所以熟記每件、每套產(chǎn)品的原價(jià)和折扣價(jià)是門(mén)店銷(xiāo)售員最基本的知識(shí)。
      化解原理:
      1、學(xué)會(huì)正確引導(dǎo)客戶,給客戶傳遞一種專業(yè)性和職業(yè)感。
      2、報(bào)價(jià)的三個(gè)關(guān)鍵要素:堅(jiān)定自信、快速報(bào)價(jià)、強(qiáng)調(diào)全國(guó)統(tǒng)最低
      2、好貴啊!/太貴了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“好貴好貴,好才貴呀!
      說(shuō)的很有道理,但客戶不太愿意接受,同時(shí)這樣回答難集有教育客戶的嫌疑,自然客戶的感受就沒(méi)有那么好！
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)算下來(lái)也是不貴的整個(gè)客廳配下來(lái)才*錢(qián),像我們這么好的產(chǎn)品,至少要用十年吧!一年才**錢(qián),一年365天,每天才**錢(qián)……”
      看上去這樣回答沒(méi)有毛病,這也是很多所謂的專業(yè)老師教大家分解價(jià)格的方式,但我想告訴大家一個(gè)真相的是:”此種回應(yīng)的方式逃避不了有和客戶爭(zhēng)辯的嫌疑,同時(shí)也沒(méi)有傳遞出我們對(duì)產(chǎn)品的自信和我們自身品牌的底氣,因?yàn)椤百F”本身是沒(méi)有錯(cuò)的,而大家總是想千方萬(wàn)計(jì)的告訴客戶便宜,客戶其實(shí)真的不是喜歡便宜,而是喜歡貪到便宜的感覺(jué),客戶也不是怕貴而是擔(dān)心買(mǎi)貴,甚至如果在客戶消費(fèi)情況容許的前提下,他更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F代表品
      質(zhì)比較好。同時(shí),我們也不難發(fā)現(xiàn),一個(gè)奢侈品店的銷(xiāo)售員一定不會(huì)和你這樣解釋的。
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:
      “先生/姐/美女,你今天定的話,到時(shí)我想辦法給你優(yōu)惠點(diǎn)咯！”
      只要我們用價(jià)格的方式去吸引客戶,客戶對(duì)我們的價(jià)格就會(huì)巨大的期望值,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段我們就會(huì)非常被動(dòng),這也就是為什么我們?cè)诮K端門(mén)店一次又一次給客戶讓價(jià),客戶最終還不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的原因,是因?yàn)橐婚_(kāi)始大家就主動(dòng)的給客戶讓價(jià),而不是一次又一的讓客戶感受和體驗(yàn)到我們品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,也沒(méi)有系統(tǒng)性的根據(jù)客戶家里的現(xiàn)狀有針對(duì)性的滿足客戶需求和解決客戶的痛點(diǎn)。所以,只要客戶沒(méi)有感受到價(jià)值,再便宣客戶也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。很顯然大
      家在終端門(mén)店陷入了“賣(mài)價(jià)格”、“賣(mài)材質(zhì)”、“賣(mài)產(chǎn)品”的錯(cuò)誤思維,而客戶需要的是一個(gè)有價(jià)值的完整解決方案。
      化解之道1：
      “  先生/姐/美女,對(duì)的,相對(duì)來(lái)說(shuō)品質(zhì)比較好!您來(lái)看一下這個(gè)細(xì)節(jié)…(通過(guò)講解細(xì)節(jié)告訴客戶我們好在哪里,因?yàn)榭蛻舨粫?huì)相信他所聽(tīng)到的,但會(huì)相信他所看到的)”
      化解之道2(中高端品牌可以果用此種回應(yīng)方式):
      “先生/姐/美女,是的,我們可能是這個(gè)商場(chǎng)同品類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格最貴的了,應(yīng)該是其他家的1.5倍-1.8倍!”。
      此時(shí)當(dāng)我們這樣回應(yīng)時(shí),客戶一定會(huì)說(shuō):“這個(gè)小妹/小伙子還是你比較實(shí)在”,此時(shí)客戶就會(huì)覺(jué)得我們很真誠(chéng),同時(shí)也會(huì)更加激發(fā)起客戶對(duì)我們產(chǎn)品的興趣,因?yàn)榭蛻魞?nèi)心世界一定會(huì)這樣思考：“既然是最貴的,那我好好的了解一下”,因?yàn)樵诳蛻粝M(fèi)能力容許的情況下,他更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F就代表品質(zhì)好,也是中高端消費(fèi)者身份的需求。當(dāng)然咯!如果客戶此時(shí)這樣回應(yīng):“感覺(jué)你們都差不多哈,為什么貴那么多?”,那此時(shí)我們就可以這樣化解：“不過(guò)我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也感受到了,整體感覺(jué)上是差不多的,不過(guò)細(xì)節(jié)上還是會(huì)有一些區(qū)別的,如….(此時(shí)講解我們品牌和產(chǎn)品最大的1-2個(gè)細(xì)節(jié)價(jià)值點(diǎn),同時(shí)在價(jià)值塑造的過(guò)程中點(diǎn)到為止即可!切忌夸夸其談,王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸的。)”
      化解原理:
      客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買(mǎi)貴,所有消費(fèi)者在消費(fèi)能力容許的情況下都渴望貴的,因?yàn)橘F代表品質(zhì)比較好!同時(shí)絕大部分的消費(fèi)者說(shuō):“好貴啊!/太貴了”,他們只是習(xí)慣性通過(guò)這種說(shuō)話的方式來(lái)試探性的還價(jià)或壓價(jià),無(wú)論他們?nèi)タ茨膫€(gè)品牌,看哪些產(chǎn)品，只要大家報(bào)完價(jià)格,客戶一定會(huì)說(shuō)“好貴啊!/太貴了”，看到1萬(wàn)的產(chǎn)品會(huì)說(shuō)貴,看到2千的產(chǎn)品依然會(huì)說(shuō)貴,所以我們了解完客戶的這種心理之后,面對(duì)客戶說(shuō)“貴”的時(shí)候,大家不要著急,也不要緊張,因?yàn)橘F本身是沒(méi)有問(wèn)題的,貴有的時(shí)候反而是價(jià)值體現(xiàn),所以面對(duì)客戶的這個(gè)問(wèn)題時(shí)我們只需非常坦然、淡定的回應(yīng)即
      可!當(dāng)然咯!還有少部分的客戶可能來(lái)到你們品牌店時(shí),價(jià)格真的超出了他的預(yù)算,也真心覺(jué)得貴,但我想告訴大家的一個(gè)真相是“只要讓客戶真正感受到價(jià)值,讓消費(fèi)者覺(jué)得值,客戶依然還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)我想大家一定也有過(guò)類(lèi)似的生活經(jīng)歷,明明某一個(gè)產(chǎn)品超出了我們的預(yù)算,但最終我們還是咬咬牙購(gòu)買(mǎi)了,因?yàn)槲覀冇X(jué)得值。其實(shí)面對(duì)我們終端門(mén)店的客戶也是一樣,不管客戶是出于習(xí)慣性的說(shuō):“貴”，還是真心覺(jué)得“貴”,我們唯有讓客戶真正的感受到價(jià)值才是唯一最佳的化解方式。
      3、人家都是3折、4折,為什么你們折扣這么高?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,人家那是高標(biāo)低折哈”
      當(dāng)大家在說(shuō):“人家是高標(biāo)低折”的時(shí)候,那我想請(qǐng)問(wèn)的是：客戶會(huì)不會(huì)思考:“你說(shuō)人家高標(biāo)低折,難道你們門(mén)店就沒(méi)有高標(biāo)低折嗎?畢競(jìng)你們家最終價(jià)格也不便宜呀?,那此時(shí)客戶對(duì)你就開(kāi)始產(chǎn)生相應(yīng)質(zhì)疑,自然對(duì)你的好感和信任度就會(huì)降低,那接下來(lái)你要想很好的引導(dǎo)客戶成交,自然無(wú)形中就加大了成交的難度。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,我們這個(gè)商場(chǎng)是不可能有三折、四折的”。
      你越強(qiáng)調(diào),容戶就會(huì)越強(qiáng)化他自己的那個(gè)觀點(diǎn),客戶就一定會(huì)再次強(qiáng)調(diào)說(shuō):“有”,并且會(huì)找出無(wú)數(shù)“有”的理由,此時(shí)客戶就會(huì)說(shuō)“就樓上那個(gè)**區(qū)域,人家就是三折、四折的”,那此時(shí)客戶就會(huì)和你開(kāi)始“對(duì)抗”,只要和客戶對(duì)立和爭(zhēng)論,客戶體驗(yàn)感就會(huì)下降自然就會(huì)增加我們成交的難度,我們只有引導(dǎo)客戶在輕松愉悅的情況下才能快速成交,成交的氛圍和成交的方法同樣重要。
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“這個(gè)先生/姐/美女,三折四折的您也不敢買(mǎi)哈?”
      大家這種回應(yīng)的方式比較生硬,有點(diǎn)“將軍”客戶的感覺(jué),此時(shí)有可能會(huì)激怒客戶,客戶會(huì)說(shuō):“有什么不敢買(mǎi)的,只要質(zhì)量過(guò)關(guān)，品質(zhì)過(guò)硬就可以了,既然你們不能優(yōu)惠的話就算了吧！”此時(shí)客戶可能就快速離開(kāi)了。
      化解之道：
      “是的,先生/姐/美女,我們這個(gè)商場(chǎng)確實(shí)是有三折、四折的,不要說(shuō)三折、四折了,像**(紅木)區(qū)域、**(歐式)區(qū)域一折、兩折都有,不過(guò)我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該也感受到了,我們**來(lái)品牌真的不是靠?jī)r(jià)格和折扣來(lái)吸引客戶的,是真正地靠品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶的,這個(gè)先生/姐/美女,您看像這些細(xì)節(jié)……（此時(shí)快速引導(dǎo)客戶看關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的1-2個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，這1-2個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)是你們品牌最大價(jià)值點(diǎn))”
      化解原理：
      快速和客戶同頻,同時(shí)明確告訴客戶我們?yōu)槭裁凑劭鄹叩脑?，其?shí)客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品的折扣高低,而是產(chǎn)品真正的價(jià)值,沒(méi)有價(jià)值客戶再低的折扣都不會(huì)買(mǎi)。同時(shí),唯有先發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同客戶，客戶面對(duì)你就會(huì)處于無(wú)力狀態(tài),并且莫名好感。只有走進(jìn)客戶的世界,才能有機(jī)會(huì)把客戶帶入我們的世界!
      4、能不能再便宣一點(diǎn)?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天能不能定?”
      當(dāng)大家這樣回應(yīng)客戶的時(shí)候已經(jīng)給客戶傳遞了一種有優(yōu)惠空間的想象,客戶對(duì)價(jià)格就有比較大的期望值,接下來(lái)進(jìn)入討價(jià)價(jià)的階段就會(huì)非常被動(dòng)。同時(shí)當(dāng)我們這樣問(wèn)客戶的時(shí)候,客戶會(huì)有兩種回應(yīng)。
      第一種回應(yīng):“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很顯然此種回應(yīng)的答案不是我們想要的,那我們問(wèn)客戶這個(gè)問(wèn)題就失去了意義,引導(dǎo)錯(cuò)誤。
      第二種回應(yīng):“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”,那我想說(shuō)的是：“什么價(jià)格才算最低價(jià)、什么價(jià)格才算優(yōu)惠價(jià)?”很顯然沒(méi)有底線,我們也會(huì)變得非常被動(dòng),最要命的是,大家在終端門(mén)店的時(shí)候一聽(tīng)到客戶說(shuō):“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”的時(shí)候,終端門(mén)店的小伙伴立刻回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申請(qǐng)一下的”,客戶回應(yīng)道:“你先去申請(qǐng)吧”,然后大家就開(kāi)始本正經(jīng)的去打申請(qǐng)電話,打申請(qǐng)電話的時(shí)候,戲也演的特別好,然后打完申請(qǐng)電話之后接著和客戶說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,剛才和我們老板申請(qǐng)了,還能給您讓利5個(gè)點(diǎn)”,我想此時(shí)客戶一定會(huì)說(shuō):“還是太貴了!我再看看吧!”,那大家以為好不容易碰到個(gè)非常精準(zhǔn)的意向客戶,所以不想輕易放棄,這個(gè)時(shí)候大家一定會(huì)乘勝追擊接著說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是不是誠(chéng)心想定?”,這個(gè)先生/姐/美女就會(huì)回應(yīng)道:“今天誠(chéng)心想定呀,只要給個(gè)最低價(jià)”,然后大家又繼續(xù)道:“這個(gè)先生/姐/美女,要不這樣吧!您就在等一下,我再和我們老板去申請(qǐng)一下的”,然后了大家就繼續(xù)有板有眼的去開(kāi)始申請(qǐng),然后再次申請(qǐng)完畢之后就和客戶回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,我又和我們老板申請(qǐng)了,他說(shuō)最低還能讓3個(gè)點(diǎn)”,此時(shí)大部分的客戶一定會(huì)這樣回答:“還是太貴了,要不這樣吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再過(guò)來(lái)的”,然后大家此時(shí)只能無(wú)奈的讓客戶又走掉了!大家主動(dòng)的給客戶讓了兩次價(jià)格,客戶最終還是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi),最主要的大家把價(jià)格籌碼也基本讓掉了,下次要想再次邀約這個(gè)客戶可能還得給客戶點(diǎn)優(yōu)惠,客戶才有可能最終購(gòu)買(mǎi),這就是為什么大家在終端門(mén)店一次又次的給客戶讓價(jià),求著客戶買(mǎi),好不容易成交一張單子還沒(méi)有利潤(rùn)的痛點(diǎn),因?yàn)榇蠹疫M(jìn)入討價(jià)還價(jià)和成交流程的時(shí)候,引導(dǎo)客戶的方式方法存在巨大問(wèn)題。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,配全套就會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)的“
      這個(gè)回答背后也傳遞能優(yōu)惠的想象空間,客戶對(duì)我們價(jià)格也就有了優(yōu)惠的期望,此時(shí)客戶一定會(huì)更加堅(jiān)定要求:“不要全套,就這個(gè)最低能優(yōu)惠多少?”如果此時(shí)大家主動(dòng)給客戶優(yōu)惠,客戶就會(huì)要更大的優(yōu)惠,如果不給客戶優(yōu)惠就會(huì)陷入僵局,很顯然我們這樣回應(yīng)客戶的方式又把自己給帶“偏”了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“這個(gè)先生/姐/美女,要不這樣,我和我們店長(zhǎng)/經(jīng)理/老板去申請(qǐng)一下……”
      只要你說(shuō)去申請(qǐng),客戶就一定會(huì)知道有優(yōu)惠的空間,不然你不會(huì)主動(dòng)提出來(lái)去申請(qǐng),因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越精明和理性了,當(dāng)你申請(qǐng)到優(yōu)惠之后了?接下來(lái)客戶就想要更大的優(yōu)惠,最終不管大家怎樣優(yōu)惠都很難滿足客戶的“胃ロ”,因?yàn)橹灰婚_(kāi)你主動(dòng)給了客戶優(yōu)惠想象的空間就會(huì)變得非常被動(dòng),就會(huì)被客戶牽制!(強(qiáng)烈建議大家完整的學(xué)習(xí)老師的《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九部曲》,然后一步一步引導(dǎo)客戶,最終通過(guò)《成交八板斧》來(lái)一步一步激發(fā)客戶,讓客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)高折扣簽單)
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,我也很想給您優(yōu)惠,畢竟我相信您應(yīng)該也清楚,對(duì)于我們做銷(xiāo)售的來(lái)說(shuō)都是靠業(yè)績(jī)吃飯的,要是能做的話我一定會(huì)給您做的！
      化解原理：
      客戶只是在試探性還價(jià),我們一定要堅(jiān)定立場(chǎng),堅(jiān)定品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹灰M(fèi)者沒(méi)有真正的感受到品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,就算再優(yōu)惠,客戶也最終也不會(huì)購(gòu)買(mǎi),同時(shí)一旦我們快速給客戶讓價(jià)之后了,我們品牌和產(chǎn)品在消費(fèi)者心中也會(huì)相應(yīng)大打折扣,很多時(shí)候消費(fèi)者都是以價(jià)格來(lái)衡量產(chǎn)品價(jià)值的,同時(shí)一旦快速的給了客戶優(yōu)惠之后,客戶內(nèi)心世界對(duì)我們的價(jià)格就更加琢磨不透,所以客戶就會(huì)一次又一次的去試探我們的價(jià)格,自然而然客戶也不敢輕易的做購(gòu)買(mǎi)決定,因?yàn)樗麚?dān)心買(mǎi)貴。
      4、你們訂制還要加費(fèi)用?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“行業(yè)都是這樣的!”
      這種回應(yīng)方式給客戶一種“霸王條款”的感覺(jué),不太容易讓客戶接受,同時(shí)客戶甚至?xí)湍銧?zhēng)論：”某某品牌都不要加哈?“那此時(shí)大家就會(huì)無(wú)言以對(duì),搬著石頭砸自己的腳。
      化解之道：
      “先生/姐,是的!不過(guò)我相信先生/姐您應(yīng)該也清楚,對(duì)于工廠來(lái)說(shuō)他還更希望標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn),因?yàn)槟菢有矢?因?yàn)槎ㄖ频脑捠切枰?dú)立開(kāi)模生產(chǎn)的,所以需要加一些費(fèi)用?！碑?dāng)此時(shí)客戶有可能再提出一個(gè)新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我們就可以這樣化解:“這個(gè)先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是沒(méi)有加的,因?yàn)橛械钠放瓶赡芴崆熬鸵呀?jīng)加進(jìn)去了,也有的品牌可能是類(lèi)似定制的單子比較多,干脆就標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)了,所以相對(duì)成本就低一點(diǎn)”。
      化解原理：
      客觀真實(shí)的告訴客戶定制費(fèi)的來(lái)源。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)只要真心喜歡,感受到了品牌和產(chǎn)品的價(jià)值感,同時(shí)體驗(yàn)到了我們的專業(yè)性和服務(wù)性,加一些費(fèi)用客戶是能滿心歡喜接受的,所以我們要扎實(shí)的練好“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九步曲”的內(nèi)功。
      6、網(wǎng)上價(jià)格要便宜!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“絕對(duì)不可能的!”
      客戶說(shuō):”網(wǎng)上價(jià)格要便宣”,而大家回應(yīng):“絕對(duì)不可能”，那很顯然此時(shí)和客戶已經(jīng)陷入對(duì)立的局面,那此時(shí)客戶一定會(huì)找出各種理由來(lái)證明他講的是真的,因?yàn)檫@是人性,也是處于維護(hù)自己的“尊嚴(yán)”,所以只要客戶和你對(duì)立或爭(zhēng)論,我們就沒(méi)有辦法很好的引導(dǎo)客戶,甚至可能導(dǎo)致客戶直接離開(kāi),因?yàn)樗幌朐诤湍銧?zhēng)論。同時(shí),我想告訴大家一個(gè)真相:“你們自己品牌沒(méi)有網(wǎng)上銷(xiāo)售,并不代表沒(méi)有類(lèi)似產(chǎn)品銷(xiāo)售或是直接有人模仿你們的品牌和產(chǎn)品在網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售?！?/p>
      錯(cuò)誤回應(yīng)2：“都是假的”
      此種回應(yīng)方式也容易和客戶對(duì)立,因?yàn)橐膊灰欢ㄊ恰凹俚摹保锌赡苤皇呛湍銈冾?lèi)似或“相同”而已,只是消費(fèi)者沒(méi)有做仔細(xì)認(rèn)真的了解,所以我們要從專業(yè)的角度和職業(yè)的角度來(lái)回應(yīng)客戶,給客戶傳遞一種職業(yè)性和專業(yè)感。
      化解之道:
      1、“哦,姐/先生,我忘了和您講了,我們網(wǎng)上是沒(méi)有銷(xiāo)售的,也沒(méi)有開(kāi)旗艦店,因?yàn)槲覀兪歉叨似放?客戶也比較高端,所以需要線下體驗(yàn),至于您在網(wǎng)上看到的,可能是一些我們的仿品,因?yàn)榻鼉赡甑脑?我們這個(gè)品牌在市面上比較火,所以現(xiàn)在和我們類(lèi)似的產(chǎn)品還是蠻多的。”(如果網(wǎng)上沒(méi)有售賣(mài))
      2、“姐/先生,一看您心思還是比較細(xì)膩的哈,是的!我們?cè)谔熵垺⑻詫毝加凶誀I(yíng)的旗艦店,不過(guò)產(chǎn)品和線下的會(huì)有一些差別,同時(shí)線上性價(jià)比確實(shí)要高一些,這也是公司的戰(zhàn)略,照顧到不同的受眾群體。”(如果網(wǎng)上有售賣(mài))
      化解原理:
      其實(shí)客戶可能只是想通過(guò)“網(wǎng)上價(jià)格要便宜”這個(gè)理由來(lái)試探我們的價(jià)格水分,所以我們要客觀真實(shí)的告訴客戶的事實(shí),同時(shí)隱喻高端客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶都是需要線下體驗(yàn)的,而且線下的家居產(chǎn)品比線上的產(chǎn)品檔次相對(duì)來(lái)說(shuō)要高一些。
      7、超預(yù)算太多!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那您的預(yù)算是多少了?“
      大家這樣問(wèn)的目的是想了解客戶的真實(shí)預(yù)算,然后在通過(guò)客戶的真實(shí)預(yù)算來(lái)給客戶做方案的調(diào)整或相應(yīng)的搭配,大家這樣問(wèn)的目的和初衷是沒(méi)有問(wèn)題的!但我想告訴大家一個(gè)真相：”當(dāng)大家在問(wèn)客戶的預(yù)算時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶會(huì)告訴你真實(shí)預(yù)算嗎?很顯然是否定的,可能客戶真實(shí)預(yù)算明明是8萬(wàn),那大家一問(wèn)之后了?客戶一定會(huì)說(shuō)只有4萬(wàn)或5萬(wàn),那為什么了?客戶是想通過(guò)刻意說(shuō)低自己的預(yù)算來(lái)壓大家的價(jià)格,所以了我們不但沒(méi)有得到客戶的真實(shí)預(yù)算,而且客戶刻意地說(shuō)低了自己的預(yù)算,那進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,大家就會(huì)被動(dòng)。最主要的此時(shí)客戶已經(jīng)說(shuō)出了只有4萬(wàn)、5萬(wàn)的預(yù)算,客戶也會(huì)潛意識(shí)的按照4萬(wàn)、5萬(wàn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)和你討價(jià)還價(jià),很顯然大家就會(huì)陷入和客戶賣(mài)價(jià)格的容境”。同時(shí)我還想告訴大家一個(gè)真相的是:“當(dāng)大家這樣一間的時(shí)候,會(huì)給客戶傳遞一種有價(jià)格空間的想象,那么客戶對(duì)你們產(chǎn)品就會(huì)有比較高的價(jià)格期望,只要一開(kāi)始客戶對(duì)你們產(chǎn)品有比較高的價(jià)格期望,后期進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段就會(huì)非常被動(dòng)這也就是目前的終端門(mén)店為什么一次又ー次的給客戶讓價(jià),求著客戶買(mǎi)客戶最終還不購(gòu)買(mǎi)的原因之ー”。
      化解之道：
      ”嘿嘿……確實(shí),好一點(diǎn)的產(chǎn)品可能都會(huì)超一點(diǎn)預(yù)算。這個(gè)先生/姐/美女,我估計(jì)咱家裝修的時(shí)候/買(mǎi)房的時(shí)候也應(yīng)該超了不少預(yù)算?”
      化解原理：
      客戶有沒(méi)有超預(yù)算都只是客戶的一面之詞,所以我們不需要糾結(jié),也不需要解釋,同時(shí),告訴客戶一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí):“選擇好產(chǎn)品可能會(huì)超出一些預(yù)算”,最主要對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品也進(jìn)行了包裝和價(jià)值塑造。(如果客戶還是不斷強(qiáng)調(diào)超預(yù)算太多,那我們就運(yùn)用“成交八板斧”給客戶一套完整的解決方案)
      8、人家和你們款式差不多,為什么你們價(jià)格貴器么多？
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那一分錢(qián)一分貨呀！“
      這樣回應(yīng)客戶會(huì)覺(jué)得你比較高冷,甚至有點(diǎn)嫌棄客戶不起的感覺(jué),客戶的體驗(yàn)感就不好,他就不愿意打開(kāi)心扉的和你通,因?yàn)槟阋痪湓捑桶芽蛻簟岸隆被厝チ?這樣也很容易和客戶出現(xiàn)對(duì)立和爭(zhēng)執(zhí),自然引導(dǎo)客戶就比較難。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那品質(zhì)是完全不一樣的!”
      這樣回應(yīng)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較“中立”,還不夠委婉和柔和,此種對(duì)話的方式相對(duì)來(lái)說(shuō)容易和客戶對(duì)立,也缺乏相應(yīng)引導(dǎo)
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“我們的是大品牌呀!”
      你說(shuō)你們是品牌,那叫”王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”,因?yàn)榧揖宇?lèi)的產(chǎn)品雖然是剛需,但屬于低頻消費(fèi),所以客戶對(duì)家居類(lèi)產(chǎn)品的品牌認(rèn)知還是比較淺的,你說(shuō)你是大品牌客戶不一定了解,你們是不是品牌完全取決于客戶進(jìn)店體驗(yàn)過(guò)程中的感受,客戶覺(jué)得你們家是品牌,那自然就是品牌。就算你們家是品牌,你這樣表達(dá)也沒(méi)有體現(xiàn)出品牌的大氣和高度,反而會(huì)降低客戶對(duì)你的好感和信任。
      化解之道：
      “先生/姐/美女,是的,市面上和我們產(chǎn)品款式差不多的確實(shí)有蠻多家的,不過(guò)最主要還是看我們生活方式的選擇!因?yàn)槲覀儗Ｗ⒂谧鲞@種時(shí)尚款式/休閑類(lèi)型/珍貴木材/高端品牌已經(jīng)有**(17)年了,這兩年我們品牌市場(chǎng)反應(yīng)比較好,所以市面上也慢慢的多了起來(lái),不過(guò)我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該還是能感受到有一些區(qū)別的,如：……。(講細(xì)節(jié)做競(jìng)品分析)”
      化解原理：
      首先我們要了解客戶為什么這么說(shuō)的心理,如果對(duì)方內(nèi)心深處對(duì)我們的產(chǎn)品沒(méi)有好感,他就不會(huì)再深入的體驗(yàn)和了解,同時(shí),如果他內(nèi)心深入真心覺(jué)得我們的產(chǎn)品和其他家差不多,并且還貴那么多,那他一定會(huì)掉頭就走,客戶之所以還這么問(wèn),說(shuō)明對(duì)我們的產(chǎn)品有好感,同時(shí)也想了解一下具體地差異以及貴在哪里?最主要也是想試探一下我們的價(jià)格“水分”。
      9、發(fā)外地為什么要付運(yùn)費(fèi)?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“公同規(guī)定的!”,此時(shí)和客戶溝通就比較生硬,并且客戶體驗(yàn)感不是很好。其實(shí)和客戶溝通就像和女朋友談戀愛(ài)一樣,最好不要和女朋友講理,講理永遠(yuǎn)都講不通,只能講情,和客戶也是一樣,最好不要和客戶講理,講理就容易產(chǎn)生情緒,講情就比較容易打動(dòng)客戶。
      化解之道：
      首先,假設(shè)你們品牌和門(mén)店規(guī)定發(fā)外地不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),或這張單因?yàn)閮r(jià)格實(shí)在偏低,所以沒(méi)有辦法承擔(dān)起這個(gè)外地的運(yùn)費(fèi),那我們要把這個(gè)客戶有可能出現(xiàn)的“抗拒”,提前放在營(yíng)銷(xiāo)流程里面化解,普通營(yíng)銷(xiāo)人員是等客戶出現(xiàn)問(wèn)題再解決,營(yíng)銷(xiāo)高手都會(huì)把問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn)就提前化解。如:”當(dāng)客戶要求優(yōu)惠或者要禮品時(shí),把要求客戶付運(yùn)費(fèi)當(dāng)做一個(gè)門(mén)檻和障礙”。
      具體話術(shù)1:“這個(gè)先生姐/美女,因?yàn)槲覀冞@個(gè)門(mén)店是工廠的直營(yíng)店,性價(jià)比也比較高,有個(gè)事情我得提前和您講一下:因?yàn)閯偛拍姓劦截浀綍r(shí)要發(fā)往**城市,如果發(fā)往外地的話,運(yùn)費(fèi)是需要客戶承擔(dān)的,因?yàn)楣S本身就只留了一個(gè)制造利潤(rùn),提前讓您知曉一下”。
      具體話術(shù)2、“這個(gè)先生/姐/美女,您也不要再講了,再講也真不好意思了,要不這樣吧!這個(gè)小件了我答應(yīng)送給您,不過(guò)到時(shí)您要給我點(diǎn)時(shí)間,等我碰到一個(gè)大的工程單客戶,到時(shí)想辦法找工廠要一個(gè),到時(shí)名義上給這個(gè)工程單客戶,實(shí)際上給到您,同時(shí)這個(gè)價(jià)格真的己經(jīng)是極限了,到時(shí)運(yùn)費(fèi)了您這邊就自己承擔(dān)的”
      化解原理：
      把客戶有可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前梳理出來(lái)并且主動(dòng)化解,把我們的“要求”變成客戶主動(dòng)“愿意”,他之所以愿意是因?yàn)樗X(jué)得他貪到了便宜、占到了好處。
      10、什么時(shí)候買(mǎi)最便宜?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“今天買(mǎi)最便宜!”,此時(shí)客戶對(duì)我們的價(jià)格期望值就比較大,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段我們就會(huì)比較被動(dòng),就算我們今天真正給到客戶便宜,客戶也不一定會(huì)真正購(gòu)買(mǎi),因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有感受和體驗(yàn)到價(jià)值,最主要的我們隨便就說(shuō)“今天最便宜”,客戶覺(jué)得我們品牌沒(méi)有價(jià)值感,因?yàn)閮r(jià)格不穩(wěn)定,就會(huì)覺(jué)得我們的價(jià)格有比較大的水分,而我們也陷入了賣(mài)價(jià)格的困境。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“什么時(shí)候都是一樣的!”,此時(shí)說(shuō)話就會(huì)比較生硬,很容易和客戶對(duì)抗上,那客戶的體驗(yàn)感就不是很好,最主要的也沒(méi)有給客戶留點(diǎn)想象的空間和說(shuō)話的余地,也不便于我們后期持續(xù)的“連接”客戶。
      化解之道:
      “嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女其實(shí)都差不多的,因?yàn)楫吘故瞧放?我們品牌全國(guó)有***(100、1000)多家門(mén)店都是統(tǒng)一折扣和價(jià)格的，最多有時(shí)可能會(huì)拿一些禮品用來(lái)做VIP的活動(dòng)”
      化解原理：
      客戶只是在試探性的還價(jià),我們必須塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,因?yàn)榭蛻糍I(mǎi)的是產(chǎn)品價(jià)值而非價(jià)格,同時(shí)通過(guò)”禮品”來(lái)引誘客戶。
      11、某某城市/地方比你們要便宣許多!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那是不可能的!”
      客戶這樣說(shuō)的原因有兩種情況:一是想通過(guò)這種方式來(lái)刻意壓價(jià),二是可能客戶真的有發(fā)現(xiàn)不同城市存在這種差價(jià)的情況和現(xiàn)象，所以既然客戶會(huì)存在以上兩種原因,所以我們不能輕易的否定客戶,不然很容易出現(xiàn)和客戶對(duì)立和爭(zhēng)論的局面。
      化解之道：
      “嘿嘿,可能會(huì)有一些差別,但整體算下來(lái)應(yīng)該是差不多的，畢竟現(xiàn)在生意都很透明,競(jìng)爭(zhēng)也比較大,只是每個(gè)門(mén)店引流的產(chǎn)品不一樣,可能這個(gè)相對(duì)便宜一點(diǎn),那個(gè)又相對(duì)貴一點(diǎn)的。(當(dāng)然也不排除個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商為了賺錢(qián),拿別的代工廠生產(chǎn)的,打我們的品牌銷(xiāo)售,現(xiàn)在市面上和我們差不多的太多了,甚至一模一樣的都有,畢竟現(xiàn)在錢(qián)比較難賺,去年我們工廠就査出來(lái)一例**城市的)，我給您建議:“不管你在哪家買(mǎi),在當(dāng)?shù)刭I(mǎi)還是要好一些,畢竟品質(zhì)、服務(wù)、售后會(huì)更有保障”
      化解原理
      現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越聰明,經(jīng)常會(huì)以這種方式來(lái)壓價(jià),當(dāng)然我們要全然接納,并且告訴客戶“真相”,設(shè)身處地的為客戶著想的同時(shí),順便達(dá)到我們的目的。
      12、搞活動(dòng)會(huì)不會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)啊?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)!”
      當(dāng)我們明確活動(dòng)會(huì)優(yōu)惠的時(shí)候,那我們今天就很難引導(dǎo)客戶成交,因?yàn)榭蛻艟蜁?huì)等到活動(dòng)的時(shí)候再購(gòu)買(mǎi)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“價(jià)格其實(shí)都是一樣的”
      這樣回應(yīng)客戶就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人不實(shí)在,因?yàn)楫吘乖诳蛻舻恼J(rèn)知里面,活動(dòng)或多或少的會(huì)有一些“好處”,只要客戶沒(méi)有感受到你真誠(chéng),就很難建立信任,沒(méi)有信任作為基礎(chǔ),成交就會(huì)變得很難。
      化解之道：
      “嘿嘿,先生/姐/美女,不過(guò)我相信您都清楚,活動(dòng)了,只是部分商家拿出一些禮品或者單品出來(lái)吸引人氣,其實(shí)整體價(jià)格上都是差不多的,有的商家針對(duì)單值比較大的,可能會(huì)有一些贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)什么的。所以現(xiàn)在搞活動(dòng)和平時(shí)基本差不多,因?yàn)槟銈兌贾朗鞘裁椿厥铝?嘿嘿……”。高檔客戶可以補(bǔ)充:“當(dāng)然對(duì)于您來(lái)說(shuō)，時(shí)間成本可能是最重要的”
      化解原理：
      打消客戶“活動(dòng)在購(gòu)買(mǎi)再優(yōu)惠的”念頭,同時(shí)拋出“贈(zèng)品”來(lái)引誘客戶。
      13、不是全皮為什么還這么貴?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)不貴的啦,一整套才*錢(qián)”
      客戶說(shuō):“貴”,而大家回應(yīng):“不貴”,很顯然就很容易爭(zhēng)論和對(duì)立,引導(dǎo)客戶難度就自然增加,同時(shí)也沒(méi)有正面回客戶真正的問(wèn)題。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“現(xiàn)在非接觸面都不是真皮的”
      這樣就很容易“打臉”自己,因?yàn)槭忻嫔洗_實(shí)有部分品牌采用的是全皮的。
      化解之道：
      嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,只是您眼光比較好,一看就看上我們家的產(chǎn)品了!雖然非接觸面的不是頭層皮,但質(zhì)保也是**年(15年、10年…)的。”此時(shí),如果客戶還是比較介意,那我們就可以繼續(xù)這樣回應(yīng):“當(dāng)然略!如果先生/姐/美女您確實(shí)想要全皮的話,我們也是可以定做的,到時(shí)只是需要加一些材料費(fèi)的（如果你們工廠可以定做就可以這樣回應(yīng))”
      化解原理：
      客戶只是找一個(gè)說(shuō)“費(fèi)”的理由,所以我們不要刻意去解釋和爭(zhēng)論,如果客戶因?yàn)閾?dān)心不是全皮而對(duì)品質(zhì)有疑慮,我們就通過(guò)質(zhì)保來(lái)化解,當(dāng)然如果這個(gè)客戶對(duì)品質(zhì)要求確實(shí)比較高,我們就給客戶最終要“全皮”的解決方案。
      14、這個(gè)價(jià)格可以買(mǎi)紅木了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那不可能的!”
      直接否定客戶就很容易引起和客戶的爭(zhēng),客戶就會(huì)更加堅(jiān)定自己的觀點(diǎn),從而很難引導(dǎo)客戶。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)價(jià)格估計(jì)很難買(mǎi)到真正的紅木
      客戶此時(shí)一定會(huì)說(shuō):“買(mǎi)的到的,我有幾個(gè)朋友是做紅木的”,那依然和客戶處于爭(zhēng)論狀態(tài),也沒(méi)有從根本上化解客戶的這個(gè)問(wèn)題。
      化解之道:
      “應(yīng)該是可以,不過(guò)最主要還是要看我們生活方式的選擇,紅木了,可能相對(duì)來(lái)說(shuō)要中規(guī)中矩一點(diǎn),我們的了,可能相對(duì)來(lái)說(shuō)要體閑舒適一點(diǎn)?！贝藭r(shí),客戶會(huì)說(shuō):”紅木的會(huì)升值呀!”,我們繼續(xù)回應(yīng):“先生/姐/美女,嘿嘿,紅木是有升值的空間,不過(guò)升這點(diǎn)值對(duì)于您來(lái)說(shuō)也是很小的事,像您這樣的生活狀態(tài)應(yīng)該是好好享受生活的時(shí)候了”(從側(cè)面潛移默化的肯定客戶的身份,同時(shí)給客戶一種好好“享受生活”的暗示,那自然”舒適體閑”會(huì)成為客戶的首選。）
      化解原理：
      找出兩者的本質(zhì)區(qū)別,避開(kāi)價(jià)格的誤區(qū),同時(shí),通過(guò)對(duì)比突出我們的優(yōu)勢(shì),因?yàn)楦叨丝蛻舾嗟氖亲非笫孢m的品質(zhì)生活。
      15、如果這個(gè)價(jià)格可以,我今天就定了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那是絕對(duì)不可能的!”
      當(dāng)大家這樣回應(yīng)完畢之后,客戶一定會(huì)回應(yīng):“那不行就算了吧”,此時(shí)客戶可能掉頭就走了!因?yàn)檫@樣回應(yīng)非常生硬,很容易陷入僵局,也沒(méi)有任何回旋的余地。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那好吧!”
      快速同意客戶的價(jià)格之后,有一定的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)榭蛻魰?huì)感知到我們讓價(jià)比較容易,他會(huì)下意識(shí)的覺(jué)得可能還有更大的價(jià)格空間，此時(shí)客戶難免就會(huì)出現(xiàn)再要更大優(yōu)惠的可能,我相信大家在終端門(mén)店一定會(huì)有過(guò)這樣的經(jīng)歷。
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“那我和我們老板去申請(qǐng)一下吧”
      現(xiàn)在客戶變得越來(lái)越精明和理性,只要大家主動(dòng)說(shuō)去申請(qǐng),客戶內(nèi)心世界就非常清楚,價(jià)格應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題,既然是沒(méi)有問(wèn)題，客戶就會(huì)想方設(shè)法的要求再要點(diǎn)“好處”,所以大家就只能一步步的徹底被客戶“控制”。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我們真的不是靠產(chǎn)品的價(jià)格和折扣來(lái)吸引客戶的,真的是靠產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶的,您看…(講解細(xì)節(jié),塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,如果客戶再堅(jiān)定要那個(gè)價(jià)格,我們就正式進(jìn)入”成交八板斧’)”
      化解原理：
      首先,我們要非常清楚,很多時(shí)候我們給了客戶一個(gè)他想要的價(jià)格,客戶最終還是沒(méi)有下定,核心是因?yàn)槲覀儧](méi)有讓價(jià)策略,沒(méi)有設(shè)置好門(mén)檻和制造好障礙,同時(shí),沒(méi)有徹底激發(fā)出客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望,所以大家務(wù)必扎實(shí)練好《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》中的“成交八板斧”。
      16、給個(gè)出廠價(jià)！
      錯(cuò)誤回應(yīng):這個(gè)先生/姐/美女,已經(jīng)是出廠價(jià)了！
      雖然面對(duì)客戶的還價(jià)很有堅(jiān)定感,不過(guò)這樣表達(dá)很難獲得客戶的信任,同時(shí)也沒(méi)有給自己回旋的余地,因?yàn)橐氤山豢蛻?很顯然最終還是要給客戶相應(yīng)的“臺(tái)階”和一些“好處”才能促成成交。
      化解之道：
      1、“先生/姐,我們這是工廠的旗艦店,已經(jīng)接近于工廠的出廠價(jià)了!(針對(duì)一進(jìn)店就開(kāi)始還價(jià)的客戶)”
      2、“其實(shí)真的己經(jīng)最低了!能給我們一定會(huì)給的,對(duì)于我們做銷(xiāo)售的來(lái)說(shuō),本身就是靠業(yè)績(jī)吃飯的,有業(yè)績(jī)我們一定會(huì)做……”（針對(duì)進(jìn)入成交環(huán)節(jié)的客戶,然后再運(yùn)用”成交八板斧”一步一步激發(fā)客戶成交)
      化解原理：
      客戶經(jīng)常會(huì)習(xí)慣性的試探還價(jià),所以我們一開(kāi)始一定要給客戶一種很難“優(yōu)惠”的印象,(因?yàn)榭蛻舳加小皟?yōu)惠之后再想優(yōu)惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再適當(dāng)有門(mén)檻的給客戶一點(diǎn)優(yōu)惠,客戶就會(huì)覺(jué)得貪到了便宜,占到了好處,成交相對(duì)就變得比較容易。
      17、你們最低還能優(yōu)惠多少?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:最低還能優(yōu)惠*個(gè)點(diǎn)/頂多最多還能送您一個(gè)贈(zèng)品。
      只要當(dāng)客白開(kāi)始要優(yōu)惠時(shí),然后大家就主動(dòng)給客戶優(yōu)惠,那此時(shí)客戶一定渴望得到更大的優(yōu)惠，因?yàn)槿诵允秦澙返?，很顯然大家接下來(lái)就會(huì)更加被動(dòng)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:先生/姐/美女,您今天能不能定?
      此時(shí)絕大部分客戶就算今天不會(huì)定,也一定會(huì)說(shuō):“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”,為什么客戶會(huì)這么說(shuō),因?yàn)樗麄冎皇窍朐囂揭幌碌蛢r(jià),所以就算大家主動(dòng)給客戶去申請(qǐng)優(yōu)惠,優(yōu)惠了之后客戶依然會(huì)嫌貴,所以在終端門(mén)店這樣“讓價(jià)”的策略不但很難促成成交，而且價(jià)格的籌碼也輕易就讓掉了。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,真的已經(jīng)是最低了!能優(yōu)惠,我首定會(huì)幫您爭(zhēng)取。我相信您也清楚:’我們做銷(xiāo)售都是靠業(yè)績(jī)吃飯的’，有業(yè)績(jī)我們一定會(huì)做?！?/p>
      化解原理：
      當(dāng)客戶試探性還價(jià)時(shí),我們一定要堅(jiān)定立場(chǎng),堅(jiān)定價(jià)值，如果客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有好感,我們?cè)綀?jiān)定,客戶就越有感覺(jué),同時(shí)他的購(gòu)買(mǎi)欲望也會(huì)增強(qiáng)。當(dāng)客戶堅(jiān)持執(zhí)意要求優(yōu)惠時(shí),我們?cè)俳o客戶有節(jié)奏、有策略的一步一步的“臺(tái)階”下,具體操作詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》之“成交八板斧”。
      18、錢(qián)沒(méi)有帶夠(針對(duì)成交完畢之后出現(xiàn)的場(chǎng)景)!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那沒(méi)有關(guān)系的,到時(shí)回家再轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的!”
      只要現(xiàn)場(chǎng)客戶沒(méi)有交定,也就意味著這張單子還存在“丟單”的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)榭蛻艋厝ダ潇o下來(lái)之后可能又會(huì)有新的想法和思路，同時(shí)也很容易受家人、競(jìng)品的影響。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那要您家人幫您轉(zhuǎn)一下的!
      此時(shí)當(dāng)要客戶要家人轉(zhuǎn)款時(shí),會(huì)增加客戶做決定的難度,客戶會(huì)嫌麻煩,同時(shí)要客戶家人轉(zhuǎn)款時(shí),存在一個(gè)不可避免的風(fēng)險(xiǎn),就是家人要求回去商量一下再定,這個(gè)時(shí)候就會(huì)增加一個(gè)無(wú)形的“第三者”,導(dǎo)致很容易丟單。
      化解之道：
      “嘿嘿…一看這個(gè)先生/姐/美女就是和我開(kāi)玩笑的”,如果客戶真心是沒(méi)有帶夠,繼續(xù)化解:“先生/姐/美女,沒(méi)有關(guān)系的，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也方便,我們支付寶和微信也是可以的”,如果支付寶、微信也還是不夠,繼續(xù)化解:“嘿嘿,看來(lái)大錢(qián)還真是給咱家大哥/嫂子保管著哈?先生/姐/美女,沒(méi)有關(guān)系的,先看下微信、支付寶有多少的?其他的到時(shí)到家在轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。”
      化解原理：
      協(xié)助化解客戶的“尷尬”,同時(shí)幫客戶想解決方案,徹底斷掉客戶的“退路”。所以只有精準(zhǔn)的拿捏好《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》中的“成交八板斧”才能讓客戶“無(wú)路可退”,因?yàn)椤敖裉毂囟ǔ山坏闹鲝垺焙汀耙獦I(yè)績(jī)的理由”讓客戶無(wú)法抗拒。
      19、太豪華了,買(mǎi)不起!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女,這邊有價(jià)格便宜一點(diǎn)的!”
      這樣引導(dǎo)看上去沒(méi)有什么問(wèn)題,只是碰到那些真正高端客戶的時(shí)候,客戶就覺(jué)得我們“不識(shí)抬舉”,因?yàn)樗f(shuō):“太豪華了,買(mǎi)不起!”只是一個(gè)”玩笑話”而已,覺(jué)得我們不足夠了解他,很難同頻,自然客戶也不太愿意和你做過(guò)多的交流,我們都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!
      化解之道：
      “嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹開(kāi)玩笑”！如果客戶繼續(xù)回應(yīng):“沒(méi)有和你開(kāi)玩笑”,那我們繼續(xù)化解:“嘿嘿……”(此時(shí)一笑而過(guò)即可,不必太認(rèn)真!然后再慢慢地引導(dǎo)客戶看性價(jià)比更高一點(diǎn)的產(chǎn)品)
      化解原理：
      如果客戶買(mǎi)的起,我們這樣表達(dá)客戶就比較高興(他心理會(huì)想：“這你也知道,我買(mǎi)得起”,如果客戶買(mǎi)不起,我們這樣表達(dá),也給客戶一份好感,照顧到了客戶的面子)
      20、你們這個(gè)價(jià)格水分太高了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“哪里有,其實(shí)都是差不多的!”
      這樣回應(yīng)就逃避不了和客戶有爭(zhēng)辯的嫌疑,那此時(shí)客戶一定會(huì)說(shuō):“樓上有幾家,也都是**材料的,價(jià)格就比你們便宜至少一半!”,那這樣我們就會(huì)被客戶質(zhì)疑,很顯然就會(huì)變得被動(dòng)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不會(huì)吧,應(yīng)該還好吧!”
      沒(méi)有正面回應(yīng)客戶的問(wèn)題,只要沒(méi)有正面回應(yīng),那客戶這個(gè)問(wèn)題就還沒(méi)得到相應(yīng)的答案,只要客戶沒(méi)有得到答案，,那自然客戶就一直存在這樣的一個(gè)困惑,那最終也會(huì)成為客戶做購(gòu)買(mǎi)決定的一個(gè)障礙。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,是的!我們定位相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較高端的,確實(shí)價(jià)格和這個(gè)商場(chǎng)中其他同品類(lèi)產(chǎn)品來(lái)比的話,算是比較貴的了,不過(guò)我相信您應(yīng)該也感受到了在品質(zhì)和細(xì)節(jié)的處理上相對(duì)來(lái)說(shuō)也還是不錯(cuò)的,像您看這個(gè)…(講細(xì)節(jié)來(lái)塑造產(chǎn)品和品牌的價(jià)值）”
      化解原理：
      其實(shí)價(jià)格高不需要刻意的解釋,同時(shí)還要明確的告訴客戶,我們的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較高,價(jià)格高從某種側(cè)面也反映出了產(chǎn)品的價(jià)值,其實(shí)消費(fèi)者都有一個(gè)普遍的認(rèn)知:“價(jià)格高的背后代表品質(zhì)好”,因?yàn)榭蛻糍I(mǎi)的是產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格,所以我們只需讓客戶真正的感受到產(chǎn)品的價(jià)值即可!當(dāng)客戶慢慢感受到產(chǎn)品的價(jià)值后,自然對(duì)價(jià)格也會(huì)越來(lái)越認(rèn)同！
      21、最低多少折?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“如果您今天定的話,最低可以打到*折”
      給人感覺(jué)比較隨意,自然給客戶傳遞一種有價(jià)格空間的想象，客戶對(duì)價(jià)格就會(huì)有比較大的期望,同時(shí)給客戶傳遞一種很想要賣(mài)給他的印象,客戶反而會(huì)更加謹(jǐn)慎。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,我們?nèi)珖?guó)統(tǒng)一最低是*折”
      化解原理：
      客戶只是簡(jiǎn)單的試問(wèn)或試探性還價(jià),所以要堅(jiān)定立場(chǎng)、堅(jiān)定價(jià)值,不能輕易給客戶讓價(jià),客戶對(duì)價(jià)格的期望值越大,我們就越難成交。
      22、要跟活動(dòng)的折扣一起走!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那好吧!”
      只要快速讓價(jià),客戶就會(huì)覺(jué)得還可以更加優(yōu)惠,客戶就會(huì)擔(dān)心自己買(mǎi)貴,所以不但不會(huì)快速的做購(gòu)買(mǎi)決定,客戶可能還會(huì)要更大的優(yōu)惠。
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那我和我們老板去申請(qǐng)一下!”
      雖然設(shè)置了門(mén)檻和制造了障礙,但現(xiàn)在的客戶已經(jīng)非常精明,只要說(shuō)去申請(qǐng)那就基本沒(méi)有問(wèn)題,申請(qǐng)下來(lái)之后客戶有可能要求再次優(yōu)惠或者說(shuō)要回去再考慮一下,因?yàn)樗麅?nèi)心世界非常清楚,這個(gè)價(jià)格反正可以買(mǎi)到了,就再去對(duì)比看看,也順便再次壓一下價(jià)格，很顯然大家就會(huì)非常被動(dòng)。
      化解之道:
      “這個(gè)先生/姐/美女,我相信您也應(yīng)該知道:’一年真正的大型活動(dòng)是沒(méi)有幾次的”,上次真的是工廠全國(guó)沖量,因?yàn)楣S要快速回籠資金,準(zhǔn)備在*月份推出一個(gè)新系列,所以力度非常大,就直接讓利了*個(gè)點(diǎn),但現(xiàn)在真的沒(méi)有了,能爭(zhēng)取我一定幫您爭(zhēng)取的……”
      化解原理:
      為什么有時(shí)我們讓價(jià)給了客戶,客戶還是沒(méi)有成交?,核心在于讓價(jià)沒(méi)有策略,凡是很容易得到的,對(duì)方都不太珍借,也不會(huì)感恩,凡是輕易讓價(jià)的,對(duì)方就覺(jué)得有水分,還可以優(yōu)惠,所以只要讓價(jià),就一定要設(shè)置門(mén)檻、制造障礙,讓客戶主動(dòng)去“夠”,詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》“成交八板斧”。
      23、不愿意款清發(fā)貨!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那好吧!”(答應(yīng)客戶送貨安裝完畢后再付尾款）
      這樣就會(huì)非常被動(dòng),雖然大部分客戶不會(huì)惡意拖欠尾款,但還是會(huì)有個(gè)別客戶會(huì)“雞蛋里挑骨頭”,那這樣大家就會(huì)非常被動(dòng)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這是公司規(guī)定的！”
      這樣回應(yīng)有一定強(qiáng)制性,客戶的體驗(yàn)感會(huì)差！
      化解之道1
      之所以出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題是營(yíng)銷(xiāo)流程中的節(jié)點(diǎn)沒(méi)有把控好,普通的營(yíng)銷(xiāo)人員都是遇到問(wèn)題再來(lái)解決問(wèn)題,營(yíng)銷(xiāo)高手
      都是會(huì)打造好無(wú)懈可擊的營(yíng)銷(xiāo)流程把間題扼殺在萌芽狀態(tài)。《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》中有完整的講解成交之后至少要做半小時(shí)的冷卻,冷卻的步驟中就會(huì)談到：“明確尾款的情況”,具體話術(shù):“哦,先生/姐/美女,還有個(gè)細(xì)節(jié),我和您講一下:到時(shí)那個(gè)尾款,您看是直接匯到公司賬上還是過(guò)來(lái)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)刷卡的?因?yàn)槲覀児S是財(cái)務(wù)收到款之后7天之內(nèi)
      出貨的,以免影響您正常貨期?！?簽單表/合同上要有注明:款清之后7天內(nèi)出貨,成交過(guò)程中不要強(qiáng)調(diào),客戶刷完定金再明確。）
      化解之道2:(問(wèn)題出現(xiàn)之后的化解方式)
      “這個(gè)先生/姐/美女,您之所以有這個(gè)想法我也能夠理解,您擔(dān)心貨物到咱家之后出現(xiàn)貨不對(duì)板或質(zhì)量的問(wèn)題,這點(diǎn)您放心好了,一是我們這么大的旗艦店在這一直經(jīng)營(yíng),有什么問(wèn)題隨時(shí)可以找到門(mén)店,二是也可以隨時(shí)找到商場(chǎng),我們品牌在商場(chǎng)的質(zhì)保金就幾十萬(wàn)的,三是我在這個(gè)品牌店做了5年多了,目前真的還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)客戶投訴的問(wèn)題,同時(shí)我們**品牌也是屬于國(guó)內(nèi)比較好的一線品牌了,一直靠經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的口碑,不會(huì)因?yàn)槟@一單影我們品牌口碑的,所以后期的服務(wù)跟蹤這一塊您放心好了!”。當(dāng)然如果客戶依然執(zhí)意要貨到付款,那我們也可以這樣回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,那就這樣吧!我也不好意思再和您說(shuō)了,畢竟是您上次支持了我的業(yè)績(jī),那就這樣吧!我暫時(shí)先個(gè)人幫您墊付上尾款,只是不怕您笑話,我還得刷一部分信用卡,貨到之后您再給我的。因?yàn)楣S是便于管理,所以全國(guó)1000多家門(mén)店都是要求統(tǒng)一款清之后7天內(nèi)出貨的,也希望您多理解一下!”
      化解原理：
      把客戶有可能出現(xiàn)的問(wèn)題都提前設(shè)置在營(yíng)銷(xiāo)流程中,并且提前化解,一切就會(huì)迎刃而解。
      24、開(kāi)發(fā)票！
      錯(cuò)誤回應(yīng)：“我們是不開(kāi)發(fā)票的！”
      首先，只要是正規(guī)的經(jīng)營(yíng)都是可以開(kāi)發(fā)票的，只是有沒(méi)有包含發(fā)票的稅點(diǎn)的而已。如果大家直接回應(yīng)不能開(kāi)發(fā)票，給客戶傳遞了一種不正規(guī)的感覺(jué)，就會(huì)降低客戶的好感和信任度。
      化解之道：
      “好的，先生/姐/美女，可以的！只是到時(shí)稅點(diǎn)要扣您的，我相信您也清楚，您這個(gè)價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，是沒(méi)有包含稅點(diǎn)的，如果是正常銷(xiāo)售價(jià)是有包含稅點(diǎn)的?！?/p>
      化解原理：
      非常自信的和客戶表明立場(chǎng)和態(tài)度，有時(shí)，為什么我們經(jīng)常會(huì)被客戶牽制，核心就是缺乏自信，并且讓客戶感受到了我們比較“虛”。
      25、你們是怎么定價(jià)的?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那這個(gè)我不知道!”
      沒(méi)有體現(xiàn)出專業(yè)感和職業(yè)性,那客戶就不太愿意和你做更加深入的溝通,那自然我們就很難引導(dǎo)客戶。
      化解之道：
      “嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好!不過(guò),我相信先生/姐/美女您都清楚啦,現(xiàn)在基本上都是成本定價(jià)的,在成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用就是最終的價(jià)格?！?/p>
      化解原理：
      “成本定價(jià)”，意味著價(jià)格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工藝比較好,原材料、工藝好就代表品質(zhì)好。
      “什么叫服務(wù),服務(wù)就是麻煩
      自己,方便客戶。只有超出對(duì)方的期望才能帶來(lái)驚喜,設(shè)身處地的為客戶著想,感受客戶的感受，客戶的痛點(diǎn)就是我們的痛點(diǎn),最
      后讓客戶產(chǎn)生虧欠”
      第三章:門(mén)店服務(wù)抗拒
      1、質(zhì)保太短!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這是工廠規(guī)定的,我們也沒(méi)有辦法！”
      把責(zé)任推卸給工廠會(huì)降低客戶對(duì)品牌的信任度,最核心的是沒(méi)有解決客戶內(nèi)心的這個(gè)困惑,只要客戶這個(gè)問(wèn)題得不到化解,那這個(gè)問(wèn)題就會(huì)成為成交的一道障礙。
      化解之道：
      建議質(zhì)保8-10年,終生維護(hù)。
      a、產(chǎn)品正常使用一般8-10年左右沒(méi)有什么問(wèn)題。
      b、客戶正常使用可能不到8年客戶就會(huì)選擇更換或是換新房。
      C、人為因素的損壞,我們協(xié)助維護(hù),客戶承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。(當(dāng)然有部分特殊產(chǎn)品還是要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定質(zhì)保的時(shí)間)
      d、當(dāng)產(chǎn)品使用3-5年之后,就算產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,客戶有可能也會(huì)嫌麻煩懶得去聯(lián)系售后,就算想聯(lián)系售后,可能關(guān)于售后的合同不一定找的到。
      化解原理：
      客戶只是當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候會(huì)非常在乎各種細(xì)節(jié),其實(shí)買(mǎi)完就結(jié)束了。客戶需要的是當(dāng)時(shí)那一刻的感受,所以我們要給他“零風(fēng)險(xiǎn)”如:為什么女孩面對(duì)一個(gè)男生求婚的時(shí)候或真心告白的時(shí)候很容易被感動(dòng)或被“成交”,因?yàn)榕⒅皇钱?dāng)時(shí)那一刻的感受,后來(lái)發(fā)現(xiàn)男朋友/老公的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有當(dāng)時(shí)說(shuō)的那么好,可還是并不影響他們生活在一起,當(dāng)然咯,如果和當(dāng)時(shí)說(shuō)的一樣好,甚至比當(dāng)時(shí)說(shuō)的還要好,這個(gè)女孩的幸福感就會(huì)更強(qiáng)。所以不管是品牌廠家、經(jīng)銷(xiāo)商我都希望大家真正的做好產(chǎn)品,因?yàn)檎嬲暮卯a(chǎn)品才會(huì)有未來(lái)。
      2、不愿分批送貨!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“現(xiàn)在真的沒(méi)有其他辦法了,您只有耐心再等一下！“這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的關(guān)鍵在于我們,自然客戶就很難接受和理解，如果只是簡(jiǎn)單回應(yīng)一句“沒(méi)有其他辦法”,那自然客戶體驗(yàn)感就會(huì)很差。
      化解之道1：
      正常情況肯定是應(yīng)該一起送的,為什么會(huì)出現(xiàn)需要分批送的情況：
      a.有定制的部分,貨期需要更長(zhǎng)(化解之道:像這種情況，應(yīng)該在客戶交完定、甚至在產(chǎn)品介紹時(shí)就和客戶明確這個(gè)定制產(chǎn)品需要時(shí)間更長(zhǎng),同時(shí)建議客戶,好的產(chǎn)品盡量不要去趕）。
      b.下單有誤、工廠生產(chǎn)有誤、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)現(xiàn)象(化解之道:當(dāng)我們第一時(shí)間了解真相的時(shí)候,在還沒(méi)有正式出貨之前主動(dòng)和客戶電話溝通,具體話術(shù)先生/姐/美女,是這樣的,您那個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)好了，只是今天工廠師傅在包裝的過(guò)程中,***產(chǎn)品不小心刮/磕了一下，因?yàn)槲覀冑|(zhì)檢部是非常嚴(yán)格的,稍微有點(diǎn)瑕疵都是不容許出貨的，所以這個(gè)產(chǎn)品需要重新加急生產(chǎn),您看是我先幫你把這些做好的發(fā)您?還是等那個(gè)產(chǎn)品做好再一起發(fā)給您的?同時(shí),為了表達(dá)我們對(duì)您的歉意,這邊我也找老板申請(qǐng)了一份VIP客戶的贈(zèng)品留給您,到時(shí)起給您帶過(guò)去的。）
      注:同時(shí)想好解決方案：
      a、及時(shí)下單b、從其他經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)貨c、從已經(jīng)做好但不急的客戶那調(diào)貨
      化解原理:
      給客戶一個(gè)理由,這個(gè)理由從某種意義上是為了客戶的利益而出發(fā)的,客戶相對(duì)就比較容易接受。同時(shí)再給客戶一些禮品表達(dá)一下自己的歉意。
      3、機(jī)器人不能進(jìn)入打掃!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那個(gè)下面不需要經(jīng)常打掃的！”
      既然客戶提到了這個(gè)問(wèn)題,就說(shuō)明客戶比較愛(ài)干凈,那既然客戶都比較愛(ài)干凈,說(shuō)明我們這樣回應(yīng)就沒(méi)有從本質(zhì)上解決客戶的問(wèn)題。
      化解之道:
      “先生/姐/美女,還是非常愛(ài)干凈的哈,如果要用機(jī)器人打掃的話,確實(shí)存在這樣的一個(gè)問(wèn)題,當(dāng)然咯!您都這么愛(ài)干凈,家里面應(yīng)該本身就很干浄,到時(shí)萬(wàn)一要徹底清理的話,到時(shí)直接叫我們過(guò)去打掃就好了?！比绻蛻暨€是比較介意,那就加高沙發(fā)的腳墊(如果工廠可以操作的話)
      化解原理：
      贊美客戶,化解問(wèn)題的尷尬,然后再突出我們的服務(wù),建立客戶的好感。如果可以加高腳墊就給客戶一個(gè)完整的解決方案
      4、雕刻比較多,不好搞衛(wèi)生!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很好搞衛(wèi)生,到時(shí)抹一下就好了!”
      這樣回應(yīng)還是沒(méi)有從根本上化解客戶心中的疑慮,這樣輕描淡寫(xiě)的回應(yīng),給客戶感覺(jué)也有點(diǎn)敷衍和隨意,感覺(jué)不重視客戶的問(wèn)題。
      化解之道:
      “一看先生/姐/美女就非常注重生活的細(xì)節(jié),有雕花了,就會(huì)顯富貴、漂亮一些,不過(guò)確實(shí)也可能會(huì)存在這樣一種情況,不過(guò)現(xiàn)在家里都還是蠻干凈的,又加上我們用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘塵的,到時(shí)用毛毯簡(jiǎn)單打理一下就好,確實(shí)需要深度打掃的時(shí)候,到時(shí)叫我們過(guò)去就好了“
      化解原理：
      真實(shí)客觀的聞述事實(shí),同時(shí)給客戶解決方案
      5、進(jìn)不了電梯!
      錯(cuò)誤回應(yīng):”到時(shí)我們上門(mén)給您量一下電梯的尺寸?！边@樣回應(yīng)就會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn),還沒(méi)有等去確定尺寸,可能客戶就在其他門(mén)店選定了。面對(duì)客戶的問(wèn)題一定要給客戶一種確定感和零風(fēng)險(xiǎn)的承諾,這樣才能促成客戶快速下單交定。
      化解之道:
      1、“先生/姐/美女,還是蠻細(xì)心的哈!我們的家具都是可以組裝的,正常的人行電梯都是沒(méi)有問(wèn)題的,同時(shí),到時(shí)您也可以真實(shí)的看到我們現(xiàn)場(chǎng)組裝,里外結(jié)構(gòu)都可以看到,就像一個(gè)變形金一樣,一般的企業(yè)不會(huì)這樣現(xiàn)場(chǎng)組裝的”(如果是組裝的)2、“先生/姐/美女,還是蠻細(xì)心的哈,正常的人行電梯都是沒(méi)有問(wèn)題的！就算萬(wàn)一進(jìn)不去,我們也有方法的,交給我們就好了”(樓梯搬運(yùn)、吊機(jī)輸送等)
      化解原理：
      給客戶一個(gè)解決方案的同時(shí),也借此對(duì)我們品牌、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行價(jià)值塑造。
      6、售后有向題怎么辦?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“到時(shí)直接聯(lián)系我們就好了,我們可以上門(mén)服務(wù)的”然有體現(xiàn)出我們的服務(wù)性,但還是要客戶來(lái)找我們,同時(shí)這樣回應(yīng)客戶比較隨意,客戶沒(méi)有尊貴感,沒(méi)有凸顯出我們品牌的溫度和高度。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“基本沒(méi)有什么售后問(wèn)題的”
      從根本上還是沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,大家在終端門(mén)店和客戶對(duì)話的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種答非所問(wèn)的情況,彼此溝通就會(huì)有障礙，很難同頻,所以客戶和大家溝通就不是很愉悅,體驗(yàn)感不是很好，客戶就很容易流失。
      化解之道:
      這個(gè)先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈!我們每年都會(huì)有2-4次的上門(mén)服務(wù),因?yàn)槲覀?*品牌的客戶群體相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高端,對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的要求也比較高,到時(shí)您也可以好好感受下我們的服務(wù),畢竟我們的生意最主要還是靠老客戶轉(zhuǎn)介紹的”,(當(dāng)然,如果是外地的就不要強(qiáng)調(diào)2-4次的上門(mén)服務(wù),有售后,我們可以安排當(dāng)?shù)氐膸煾颠^(guò)去維護(hù)和保養(yǎng))
      注:維修師傅可以網(wǎng)上找
      化解原理:
      通過(guò)2-4次的服務(wù)和老客戶的轉(zhuǎn)介紹來(lái)塑造我們的品牌價(jià)值，讓客戶內(nèi)心世界更踏實(shí)和放心。
      “家居行業(yè),消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知是比較弱的,所以是不是品
      牌取決于消費(fèi)者對(duì)我們的印象
      印象是由門(mén)店的環(huán)境、員工的職
      業(yè)性和專業(yè)性所決定!”
      第四章：門(mén)店品牌抗拒
      1、你們家是第一家,還要再比較一下!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“您還在考慮什么了?”
      既然客戶都已經(jīng)想離開(kāi),大家再繼續(xù)這樣追問(wèn),征顯然客戶不太愿意告訴你真相,因?yàn)榭蛻魪哪愕难劾铩⒖诶?、心里面感受到你只是想快速成交他而?自然客戶就會(huì)潛意識(shí)的“包裹”目己對(duì)你就會(huì)更加的防備,那我們就很難真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心世界,甚至客戶都不太愿意下次再來(lái)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,就不要再比較了嘛,天價(jià)格這么優(yōu)惠,機(jī)會(huì)難得呀”
      在終端門(mén)店,你越想留住客戶,客戶就越想逃離,為什么了?因?yàn)榇蠹业牧?chǎng)和客戶的立場(chǎng)是對(duì)立的,你越想成交客戶,客戶就越謹(jǐn)慎,所以要想快速引導(dǎo)和成交客戶的唯一方法就是就是進(jìn)入客戶的立場(chǎng),站在客戶的角度,設(shè)身處地的為客戶著想,一定不能主動(dòng)賣(mài),而是引導(dǎo)客戶主動(dòng)想買(mǎi)。
      化解之道：
      “好的!先生/姐/美女,畢竟買(mǎi)家具也是家里面的一件大事，貨比三家也不吃虧的,剛才有了解到您最終可能還是會(huì)考慮選實(shí)木歐式/現(xiàn)代家具…那既然考慮選實(shí)木/歐式/現(xiàn)代家具的話,如何選到一套好的實(shí)木/歐式/現(xiàn)代家具,我有三個(gè)細(xì)節(jié)和您講一下的,也方便您參考對(duì)比…(此時(shí)引導(dǎo)客戶了解我們品牌的三個(gè)最大價(jià)值點(diǎn)”和客戶詳細(xì)講解,就算客戶離開(kāi)門(mén)店,客戶也會(huì)帶著我們的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行對(duì)比)
      化解原理：
      當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)成交不了客戶的時(shí)候,要學(xué)會(huì)以退為進(jìn),因?yàn)橥ㄟ^(guò)這種以退為進(jìn)的方式設(shè)身處地的為客戶著想,客戶體驗(yàn)感會(huì)好,同時(shí)客戶對(duì)我們的防備心理也會(huì)下降,甚至此時(shí)客戶有可能會(huì)徹底打開(kāi)自己的心扉愿意主動(dòng)和我們溝通,表達(dá)出自己真正的某些想法那此時(shí)我們就有機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶,甚至再次創(chuàng)造成交客戶的機(jī)會(huì)。就算今天沒(méi)有引導(dǎo)客戶成交,客戶也會(huì)加深對(duì)我們品牌、產(chǎn)品和個(gè)人的印象和好感,再通過(guò)塑造三個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)的過(guò)程中有機(jī)會(huì)建立客戶購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn),屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然要想真正做到徹底建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)屏蔽竟?fàn)帯⒅踩朊艽a,必須扎實(shí)運(yùn)用好《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》中的“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九步曲”中的每一步,最終讓客戶只找你買(mǎi)。
      2、不要品牌,只要價(jià)格!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“只要便宜,便宜沒(méi)有好貨呀!”/“一分線一分貨呀!”
      有時(shí)大家面對(duì)客戶的問(wèn)題時(shí)就是過(guò)于較真,客戶這樣表達(dá)不一定就代表客戶真的只要“便宜”,可能只是隨口的玩笑話而已,所以不必要和客戶爭(zhēng)論和解釋,只需要順著客戶的說(shuō)話的方式來(lái)展開(kāi)表達(dá)的即可！
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不是品牌,質(zhì)量也沒(méi)有保障呀!”
      說(shuō)話不能以偏概全,不然客戶就會(huì)有攻擊你的“點(diǎn)”,同時(shí)此種表達(dá)的方式依然會(huì)激發(fā)起客戶繼續(xù)和你爭(zhēng)論。
      化解之道：
      “嘿嘿…好的,先生/姐/美女,其實(shí)我們也可以既要品牌也要價(jià)格。那我就給您推薦一款性價(jià)比高一點(diǎn)的吧?”
      化解原理：
      面對(duì)客戶的“攻擊”,我們要附和好客戶,同時(shí)玩笑式的輕松化解。
      3、紅木的水太深了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會(huì)吧！“
      這樣回應(yīng)逃避不了和客戶爭(zhēng)辯的行為,很容易引起客戶的反駁，這樣引導(dǎo)客戶就比較難!
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“還好吧！“
      從某種程度已經(jīng)默認(rèn)了客戶的說(shuō)法,這樣客戶就會(huì)更加堅(jiān)定地認(rèn)可自己的想法,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,客戶就會(huì)全力殺價(jià),這樣我.們就會(huì)被動(dòng)
      化解之道:
      “先生/姐/美女,是的!紅木市場(chǎng)確實(shí)良莠不齊,現(xiàn)在市面上真正好的紅木也是不多的”
      化解原理:
      簡(jiǎn)單的弱化,同時(shí)通過(guò)這樣的表達(dá)凸顯出我們的底氣和自信.4、沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們這個(gè)品牌!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“我們是中國(guó)十大**品牌您都不知道哈?”
      因?yàn)榧揖宇?lèi)產(chǎn)品是低頻消費(fèi),客戶不了解非常正常,所以你是什么十大品牌對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)沒(méi)有太多的概念,我們要做的是讓進(jìn)店的客戶身臨其境的體驗(yàn)到品牌的感覺(jué),那自然消費(fèi)者覺(jué)得你們家就是品牌.錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們**品牌,***代言的您都不知道哈?”
      誰(shuí)代言不重要,重要的是我們的產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者能提供什么樣差異化的價(jià)值,同時(shí)對(duì)于很多60后、70后、80后的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),對(duì)明星的關(guān)注度是比較低的.錯(cuò)誤回應(yīng)3:“您不是經(jīng)常逛家居,所以沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)也很正常?”
      當(dāng)你這樣回應(yīng)完客戶之后,客戶極有可能會(huì)說(shuō):“我經(jīng)常逛也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)哈!”,那此時(shí)客戶會(huì)潛意識(shí)的再次告訴自己:“既然都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò),那就在隨便看看吧!”
      化解之道:
      “這個(gè)先生/姐/美女,沒(méi)關(guān)系的!那我接下來(lái)簡(jiǎn)單的給您講解一下”
      化解原理：
      客戶沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我們的品牌,是非常正常的,但我們要體現(xiàn)出我們品牌的高度和需雅,不能有任何責(zé)備和責(zé)怪之意，給客戶一種專業(yè)和職業(yè)的感覺(jué),自然就會(huì)給客戶傳遞一種好品牌的印象。如果就算你們家是品牌,但消費(fèi)者體驗(yàn)感不是很好那就不是品牌。
      5、你們是經(jīng)銷(xiāo)商還是廠家?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“我們是**城市/區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商“
      只要是經(jīng)銷(xiāo)商,中間就會(huì)有差價(jià),所以客戶覺(jué)得如果在經(jīng)銷(xiāo)商那購(gòu)買(mǎi)就會(huì)買(mǎi)貴,那接下來(lái)我們要想引導(dǎo)客戶成交,難度就會(huì)大大增加！
      化解之道：
      “先生/姐/美女,我們是工廠的直營(yíng)店?！?最好此時(shí)能展示出工廠直營(yíng)的相關(guān)證明)
      化解原理：
      客戶問(wèn)話背后的邏輯思維是:”找工廠直接購(gòu)買(mǎi)會(huì)優(yōu)惠一些”，所以我們就要滿足客戶的渴望。
      6、我要看下你們的原木料(以烏金木為例)！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)就是我們的原木料”
      表述過(guò)于簡(jiǎn)單,沒(méi)有價(jià)值塑造,也沒(méi)有通過(guò)詳細(xì)的對(duì)比分析讓客戶身臨其境的感受和體驗(yàn)到這種原材料的價(jià)值。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,心思還是蠻細(xì)膩的哈,這就是我們的原木,黑絲金線,紋路比較漂亮,并且分量也比較重,因?yàn)槊芏缺容^高,看這個(gè)紋路(木材的年輪)就知道,差不多百年成材的……而這個(gè)了,就是市面上比較常用的橡膠木”
      化解原理:
      每一次展示都是一次產(chǎn)品價(jià)值塑造的機(jī)會(huì),再通過(guò)原材料的對(duì)比讓客戶真實(shí)的感受和體驗(yàn)到差異化的價(jià)值。
      7、你們家和別人(某某)品牌有什么不ー樣?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那區(qū)別就大了,您看檔次就完全不一樣!”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“他們的沒(méi)法和我們比！“
      以上兩種回應(yīng)的方式都有打擊競(jìng)品的嫌疑,只要打擊競(jìng)品,客戶對(duì)我們的信任度就會(huì)下降,會(huì)給客戶傳遞一種“王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”的印象,客戶自然也不敢輕易找我們購(gòu)買(mǎi)!
      化解之道：
      “先生/姐/美女,不過(guò)我相信您應(yīng)該也清楚哈,其實(shí)這兩個(gè)品牌都屬于國(guó)內(nèi)在某某領(lǐng)域比較優(yōu)秀ノ知名/一線/…的品牌,某某品牌相對(duì)來(lái)說(shuō)更加專注于**(這個(gè)專注點(diǎn)是客戶不太在意的),我們相對(duì)來(lái)說(shuō)在**方面(此方面是客戶非常在意的)就比較突出一點(diǎn)。
      化解原理:做競(jìng)品分析時(shí),言先同時(shí)突出彼此的優(yōu)勢(shì)(從某種意義上也是肯定了客戶的限光,這樣客戶會(huì)覺(jué)得我們比較真誠(chéng)和大氣,從而也會(huì)增加對(duì)我們的信任),再著重強(qiáng)調(diào)對(duì)方的核心優(yōu)勢(shì)(此優(yōu)勢(shì)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)并不重要)和我們的核心優(yōu)勢(shì)(此優(yōu)勢(shì)是客戶非常關(guān)注的)。所以《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》中的“了解客戶現(xiàn)狀”和“明確客戶需求”這兩個(gè)步驟是所有步驟的基礎(chǔ)。
      8、我想要實(shí)用的,不需要收藏(銷(xiāo)售紅木的)!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“我們這個(gè)就已經(jīng)很實(shí)用了!”
      在終端門(mén)店與客戶溝通的過(guò)程中,大家經(jīng)常會(huì)用自己的理解來(lái)強(qiáng)加給客戶,客戶說(shuō)這個(gè)“不實(shí)用”,而你卻說(shuō):“實(shí)用”,你說(shuō)“實(shí)用”沒(méi)有用,要客戶認(rèn)可才是關(guān)鍵!
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“買(mǎi)紅木就是要用來(lái)收藏的”
      客戶的觀點(diǎn)是:“實(shí)用”,而你卻在不斷強(qiáng)調(diào)“收藏”,很顯然和客戶是背道而馳,那就很難同頻,也很難交流、更難交易！
      化解之道：
      “先生/姐/美女,好的!像這邊這一款就相對(duì)來(lái)說(shuō)比較實(shí)用一些(往實(shí)用一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))”
      化解原理：
      沿著客戶的話路展開(kāi),才能持續(xù)的引導(dǎo)好客戶。
      9、還是紅木的好一些,可以升值!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“紅木現(xiàn)在都是假的！”
      打擊競(jìng)品,客戶對(duì)你個(gè)人印象就不是很好,同時(shí)這種以偏概全的講解會(huì)讓客戶覺(jué)得你的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)感欠缺,那自然很難獲得客戶的信任,沒(méi)有信任何來(lái)成交?
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那個(gè)紅木坐起來(lái)不舒服,升值也沒(méi)有什么用“客戶強(qiáng)調(diào)的是“升值”這個(gè)觀點(diǎn),而你強(qiáng)調(diào)“升值沒(méi)有什么用”,很明顯就和客戶產(chǎn)生了對(duì)立,一對(duì)立就會(huì)開(kāi)始爭(zhēng)論,一爭(zhēng)論就有可能直接趕走客戶。
      化解之道:
      “是的,最主要還是要看我們生活方式的選擇,如果能買(mǎi)到真的紅木,確實(shí)可以保值升值,不過(guò),款式和舒適度就比較中規(guī)中矩一點(diǎn),我們這個(gè)就比較舒適和休閑一點(diǎn)。(我覺(jué)得哈,家里相對(duì)來(lái)說(shuō)還是舒適溫馨一點(diǎn)比較好,來(lái)了親戚、朋友也比較隨和一點(diǎn),我倒覺(jué)得咱家的書(shū)房到時(shí)配點(diǎn)紅木,應(yīng)該感覺(jué)還不錯(cuò))”
      化解原理:
      肯定紅木的價(jià)值,也突出我們的亮點(diǎn),再真實(shí)的給客戶相應(yīng)建議。
      10、不喜歡皮沙發(fā),喜歡布藝的!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:(如果終端門(mén)店只有皮質(zhì)的產(chǎn)品就很容易這樣回應(yīng)):“這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)還是皮的好,皮的高端!”
      當(dāng)客戶在糾結(jié)材質(zhì)的時(shí)候,終端門(mén)店的伙伴習(xí)慣性的會(huì)說(shuō)自己門(mén)店的材質(zhì)好,那客戶自然能夠感受得到:“因?yàn)槟銈兗抑挥羞@種材質(zhì),那肯定會(huì)說(shuō)這種材質(zhì)好!”,此時(shí)客戶對(duì)你的信任度就會(huì)下降,客戶也不太愿意接受你的說(shuō)法,甚至反而會(huì)更加堅(jiān)定的認(rèn)為:“還是布藝的好“,因?yàn)槿撕苋菀子心娣葱睦怼?/p>
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那就選布藝的咯,我們這邊也有的！”
      客戶說(shuō)什么好,喜歡什么就推什么,這樣回應(yīng)客戶顯得沒(méi)有立場(chǎng),給人感覺(jué)也不夠?qū)I(yè)。作為一個(gè)專業(yè)的家居顧問(wèn)一定要有自己的主見(jiàn)和看法,因?yàn)楸旧硐M(fèi)者在選擇產(chǎn)品的過(guò)程中就很難做決定(因?yàn)榭蛻舨粔驅(qū)I(yè),非?？释业揭粋€(gè)專家給他完整的解決方案),如果完全由客戶來(lái)做決定是很難真正快速成交的,所以我們要敢于給客戶中肯意見(jiàn)的同時(shí),也要敢于幫客戶做決定。
      化解抗拒：
      確實(shí)布藝的了,要溫馨一點(diǎn),皮的了,稍微時(shí)尚一點(diǎn),當(dāng)然咯!我覺(jué)得材質(zhì)的選擇還是要和空間來(lái)搭,這樣整體性才會(huì)比較強(qiáng)的。好的,這個(gè)先生/姐/美女,沒(méi)有關(guān)系的,我先了解一下咱家的裝修基調(diào),然后再根據(jù)咱家的基調(diào)有針對(duì)性的給您一些建議。我想了解一下咱家鋪的是地板還是地磚呀?顏色偏深一點(diǎn)還是淺一點(diǎn)的?墻面是刷的是環(huán)保乳膠漆還是貼的好一點(diǎn)的墻布?…好的,剛才我簡(jiǎn)單的了解了一下,因?yàn)樵奂业孛驿伒氖菍?shí)木地板,墻面用的是好一點(diǎn)的墻布,因?yàn)閷?shí)木地板和墻布相對(duì)來(lái)說(shuō)都是有質(zhì)感一點(diǎn)的,所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時(shí)候,也選有質(zhì)感一點(diǎn)的,那整體性就比較強(qiáng)的(那什么是有質(zhì)感一點(diǎn)的了?當(dāng)然是布藝的咯，自然就把布藝的銷(xiāo)售出去了,那如果你們門(mén)店銷(xiāo)售的是皮的了?我們就可以這樣說(shuō):因?yàn)閷?shí)木地板和墻布相對(duì)來(lái)說(shuō)都是有質(zhì)感一點(diǎn)的，所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時(shí)候,就選偏“光亮面”一點(diǎn)的材質(zhì),這樣整個(gè)空間就比較有層次感。那什么是“光亮面”一點(diǎn)的了?自然就是皮的略,那把皮又很好的銷(xiāo)售出去了,用這種方式表達(dá)不但能夠體現(xiàn)出我們的專業(yè)性,最主要這個(gè)時(shí)候不是我們?cè)诮o客戶推銷(xiāo)某種材質(zhì),而是客戶家里需要某種材質(zhì),而我們家恰好有,客戶就想主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的。)”
      化解原理:
      不管什么材質(zhì)都有優(yōu)缺點(diǎn),我們要引導(dǎo)客戶從“個(gè)人偏好”的選擇到“空間需要”的選擇過(guò)渡,在通過(guò)我們的專業(yè)來(lái)一步步引導(dǎo)客戶,這樣不但能快速建立客戶對(duì)我們的信任和好感,最主要的接下來(lái)引導(dǎo)客戶就相對(duì)比較容易和簡(jiǎn)單。
      11、直棄某品牌(叫門(mén)的時(shí)候,客戶直接去某品牌)！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那好的！“
      這是直接投降的做法,作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該要有這樣的信念:1、“不要放棄任何一個(gè)產(chǎn)生可能的機(jī)會(huì)”、2、“只要客戶還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi),我就一定要成交他,不是因?yàn)閾?dān)心他去其他家購(gòu)買(mǎi)，而是擔(dān)心他買(mǎi)錯(cuò)!”
      化解之道：
      “唉，這個(gè)先生/姐/美女,那您可以來(lái)我們家對(duì)比參考一下哈,因?yàn)橛泻脦讉€(gè)款和他們家是差不多的,貨比三家也不吃虧嘛”。如果客戶還是直奔那個(gè)品牌,那我們就繼續(xù)回應(yīng)：“那這個(gè)先生/姐/美女,您先過(guò)去看的,等下再過(guò)來(lái)對(duì)比哈！”
      化解原理：
      讓客戶感受到我們的熱情和自信,“過(guò)來(lái)對(duì)比”也是利他的思維。
      12、要純實(shí)木的(是板木結(jié)合或板材的)!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)市面上純實(shí)木家具是比較少的“
      這樣回應(yīng)客戶,從某種程度上更加肯定了實(shí)木家具的價(jià)值,這樣客戶就會(huì)更容易傾向于實(shí)木家具。
      化解之道：
      1、“純實(shí)木確實(shí)比較敦實(shí)一點(diǎn),那我們這個(gè)就比較輕巧靈動(dòng)一些,所以設(shè)計(jì)感和時(shí)尚性就比較強(qiáng)一點(diǎn),這也就是為什么發(fā)達(dá)國(guó)家一般都喜歡用板材來(lái)做家具。還有了,就是消費(fèi)者對(duì)板木的環(huán)保也存在一些誤解,其實(shí)我們這個(gè)已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的”(做板材的)
      2、“我們之所以采用板木結(jié)合了,是因?yàn)橛行┰煨秃驮O(shè)計(jì),純實(shí)木很難實(shí)現(xiàn),包括產(chǎn)品的穩(wěn)定性,所以這也就是為什么我們家看起來(lái)時(shí)尚感要強(qiáng)一點(diǎn)的原因,還有,就是消費(fèi)者對(duì)板木的環(huán)保也存在一些誤解,其實(shí)我們這個(gè)是有達(dá)到國(guó)際的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的”
      化解原理：
      其實(shí)大部分客戶之所以想要純實(shí)木,是因?yàn)橛X(jué)得:“實(shí)木環(huán)保,板材、板木不環(huán)?！?所以我們要化解客戶心中的這個(gè)“心錨”，不但環(huán)保,而且設(shè)計(jì)性和時(shí)尚感也要更強(qiáng)一點(diǎn)。
      “首先我們要思考是什么決定
      了產(chǎn)品的品質(zhì)?原材料的選材、工藝流程、工人師傅的工匠精神、專業(yè)技術(shù)、老板對(duì)產(chǎn)品的情懷,時(shí)間的沉淀、行業(yè)的認(rèn)可、社會(huì)的支持、客戶的口碑等,所以我們要從這幾個(gè)維度來(lái)展開(kāi)講解才
      能突出我們產(chǎn)品的品質(zhì)”
      第五章:門(mén)店品質(zhì)抗拒
      1、你們家味道很重/味道很重！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“沒(méi)有味道哈,怎么我沒(méi)有聞到!”
      這樣客戶就會(huì)覺(jué)得我們?cè)诮妻q,逃避問(wèn)題,那客戶自然很難對(duì)我們建立信任和好感,同時(shí)還可能會(huì)引起客戶的辯。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,您這個(gè)覺(jué)還是比較靈敏哈,是的，我們?cè)缟蟿偵狭艘粋€(gè)衣柜和一張床的新樣,剛開(kāi)始拆包裝可能會(huì)有一點(diǎn),因?yàn)榘b都是用泡沫的”(不管有沒(méi)有都可以說(shuō)是早上剛上的新樣)
      化解原理：
      先認(rèn)可對(duì)方,對(duì)方就不再攻擊,并且對(duì)我們的“誠(chéng)實(shí)”會(huì)產(chǎn)生好感,也化解了客戶對(duì)產(chǎn)品氣味的質(zhì)疑,因?yàn)楹芎玫霓D(zhuǎn)嫁到了包裝的泡沫上。
      2、你們這種“指接”的不好!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“吸,這個(gè)是沒(méi)有問(wèn)題的,不影響的”這樣回應(yīng)從某種程度上默認(rèn)了客戶的話,同時(shí)也沒(méi)有辦法給到
      客戶一個(gè)合理專業(yè)的解答,自然客戶對(duì)我們產(chǎn)品的價(jià)值感就會(huì)大打折扣。
      化解之道：
      “一看這個(gè)先生/姐/美女,就非常注重細(xì)節(jié)哈,我和您簡(jiǎn)單的講一下,我們之所以采用指接的技術(shù)了?是因?yàn)橐活w樹(shù)呀,它會(huì)有上半段、中半段、下半段的木材,而我們都采用下半段的木材,然后通過(guò)指接的技術(shù)拼接在一起,這樣了木材和家具的穩(wěn)定性會(huì)更強(qiáng),同時(shí)呀,我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,指接的話,對(duì)工廠技術(shù)要求還是比較高的”
      化解原理:
      客戶是非專業(yè)的,他也只是道聽(tīng)途說(shuō)而己,所以要通過(guò)我們”專業(yè)”的講解讓他知道“真相”,讓他知道“真相”的同時(shí),還對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品進(jìn)行了包裝。
      3、你們這個(gè)“小料”太多?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“我們這個(gè)沒(méi)有什么小料的”
      “沒(méi)有什么小料”背后的意思還是有“小料”,而客戶的認(rèn)知就是“小料”不好,所以從根本上還是沒(méi)有化解客戶的問(wèn)題。
      化解之道:
      看這個(gè)先生/姐/美女,對(duì)生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈！確實(shí)像這些細(xì)微地方的處理,采用了一些小料做顏色的補(bǔ)充,這樣的話整個(gè)紋路就會(huì)更加漂亮一點(diǎn),這也就是為什么很多客戶說(shuō)我們家的產(chǎn)品看上去更加時(shí)尚一點(diǎn)的原因”
      化解原理：
      其實(shí)大部分客戶對(duì)“大料”、“小料”是沒(méi)有概念的,只是因?yàn)楹芏噤N(xiāo)售人員在塑造自己產(chǎn)品價(jià)值時(shí)會(huì)說(shuō):“我們用的是大料”,所以就給客戶造成了一個(gè)“大料”好的“概念”。而我們通過(guò)這樣種委婉的方式:“采用了一些小料做顏色的補(bǔ)充”,這樣就很好的美化了“小料”的作用。
      4.、羽線/鴨絨太臭/太敏感(抱枕填充物)!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會(huì)吧!我第一次聽(tīng)說(shuō)!”
      客戶就會(huì)覺(jué)得你打“馬虎眼”,對(duì)你的專業(yè)性和職業(yè)感持有懷疑態(tài)度,最主要客戶的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的化解。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“放家里過(guò)一段時(shí)間就好了!”
      從根本上還是沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,同時(shí)客戶也依然會(huì)擔(dān)心:”萬(wàn)一過(guò)一段時(shí)間還是一樣了?”,只要問(wèn)題不消除,就會(huì)成為成交的障礙!
      化解之道:
      “先生/姐/美女,對(duì)!確實(shí)有一些客戶對(duì)羽絨/鴨絨過(guò)敏,沒(méi)關(guān)系的,到時(shí)我?guī)湍鋷讉€(gè)填充物是珍珠棉的,那樣就不會(huì)有什么味道了那樣就不會(huì)過(guò)敏了。
      化解原理：
      首先我們要尊重每一個(gè)人不一樣的生理特征反應(yīng),只有照顧到客戶的感受才能真正擁有客戶。
      5、布藝的拆洗比較麻煩!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“不麻煩的,我們這個(gè)拆洗很方便的”
      這樣化解客戶的問(wèn)題還是比較淺顯,沒(méi)有從根本上解決客戶的問(wèn)題,你說(shuō):“拆洗方便”,但客戶的理解還是“拆洗”
      化解之道:
      1、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,皮的了,可能打理簡(jiǎn)單一些,布藝的了就可以徹底的拆洗,要是您擔(dān)心拆洗嫌麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了”這樣回答是針對(duì)專賣(mài)店皮、布都有的,如果你們家只做布藝的就可以這樣化解:
      2、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,皮的了能打理簡(jiǎn)單一些,不過(guò)要是小朋友一不小心活上油或圓珠筆畫(huà)了也就比較麻煩的。布藝的了就可以徹底拆洗,要是您擔(dān)心拆洗嫌麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了”
      化解原理：
      好不好打理都是相對(duì)的,只是客戶對(duì)打理的認(rèn)知可能有他的理解,所以我們要給客戶新的認(rèn)知,同時(shí)給對(duì)方一個(gè)完整的解決方案。
      6、沙發(fā)的拉扣容易積灰!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很容易打理的”
      面對(duì)客戶的問(wèn)題總是這么輕描淡寫(xiě),會(huì)給客戶產(chǎn)生一種不夠重視的感覺(jué),也沒(méi)有給到客戶相應(yīng)的解決方案,自然大家在終端門(mén)店就很難走進(jìn)客戶的心理。
      化解之道:
      “一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細(xì)節(jié)哈,這種拉點(diǎn)的設(shè)計(jì)呢,確實(shí)采用了這兩年一些國(guó)際的時(shí)尚元素,像香奈兒、古馳的包包部用了一些這樣拉扣的設(shè)計(jì),做上去確實(shí)要漂亮一些，不過(guò)您說(shuō)的問(wèn)題也存在,當(dāng)然咯!不過(guò)我相信先生/姐您也清楚,像我們**品牌定位比較高端,客戶群體相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較高端,都是VIP客戶,非富即貴,對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)要求也比較高,所以我們每年都會(huì)有2-4次免費(fèi)上門(mén)的服務(wù),到時(shí)直接交給我們打理就好了,平時(shí)也可以隨時(shí)ca1l我”
      化解原理：
      對(duì)客戶的這種擔(dān)憂表示理解,同時(shí)也突出這樣設(shè)計(jì)的“亮點(diǎn)”,因?yàn)槭挛锉旧砭哂袃擅嫘?最終給客戶一個(gè)解決方案,同時(shí)也塑造和包裝了我們的品牌和產(chǎn)品。
      7、你們這種木材沒(méi)有聽(tīng)過(guò)!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這種木材您都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀?”
      質(zhì)疑客戶,客戶的體驗(yàn)感就不好,這樣就很難引導(dǎo)好客戶
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“您不是干這行的,沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)也正常的!”
      雖然客戶不是干這行的,但客戶對(duì)其他的木材可能了解哈,所以這樣回應(yīng)客戶難免有點(diǎn)牽強(qiáng),甚至?xí)l(fā)客戶的爭(zhēng)辯,客戶會(huì)說(shuō)“雖然我不是干這行的,但我還是了解比較多的…，”只要和客戶一對(duì)立,接下來(lái)就會(huì)有永遠(yuǎn)解決不完的抗拒。
      化解之道：
      “哦,這個(gè)先生/姐/美女,那沒(méi)有關(guān)系的!接下來(lái)我給您簡(jiǎn)單的講解一下.......”
      化解原理:
      沒(méi)有聽(tīng)過(guò)并不代表客戶不認(rèn)可,通過(guò)這樣的講解恰好給了我們個(gè)展示品牌和塑造產(chǎn)品的機(jī)會(huì),客戶也會(huì)真實(shí)感受到我們好的服務(wù)體驗(yàn)。
      8、你們顏色比較單一!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“還好吧!/不單一吧?”
      只要沒(méi)有沿著客戶的“話路”展開(kāi),我們就很難引導(dǎo)好客戶而大家在終端門(mén)店習(xí)慣性的和客戶“對(duì)抗”和“爭(zhēng)辯”,就算你講的很在理,但輸了客戶的“心”。
      化解之道:
      “是的,因?yàn)槲覀冞@個(gè)展廳的面積相對(duì)較小一點(diǎn),所以擺的都是這兩年的經(jīng)典款,款式比較少,看起來(lái)就比較單調(diào)一點(diǎn)的”
      化解原理:
      認(rèn)可客戶,照顧對(duì)方的感受,把“單一”變成“經(jīng)典款”,同時(shí)可以繼續(xù)延伸,通過(guò)《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九步曲》中的“搭配”來(lái)一步步幫助客戶明確需求,因?yàn)樗释?色彩、造型、材質(zhì)…)并不一定放在他的家庭空間合適。具體話術(shù):“當(dāng)然咯,先生/姐/美女,不過(guò)我相信您也清楚,家具產(chǎn)品放在門(mén)店好看,放在咱家不一定最主要還是要根據(jù)咱家整個(gè)空間的基調(diào)來(lái)搭,不過(guò)沒(méi)關(guān)系的,我還是先了解一下咱家鋪的是地板還是地磚?………”
      9、儲(chǔ)物空間太少!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“現(xiàn)在家里面柜子比較多,就不需要那么多儲(chǔ)物空間了?！?/p>
      我想此時(shí)客戶可能會(huì)說(shuō):“我們家里面東西比較多,那些柜子完全不夠用”,那此時(shí)就會(huì)陷入比較尷尬的境地,很多時(shí)候我們講話就是沒(méi)有站在客戶的立場(chǎng)去思考,而是一味的想把東西賣(mài)給客戶,自然客戶就很難建立對(duì)我們的信任,沒(méi)有信任就沒(méi)有成交。
      化解之道:
      一看先生/姐/美女,您還是非常注重生活細(xì)節(jié)哈,對(duì)!我們這個(gè)設(shè)計(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單?！北匾獣r(shí)可以補(bǔ)充:“因?yàn)榭紤]到家里面一般定制柜類(lèi)比較多,所以這一款在設(shè)計(jì)上就比較簡(jiǎn)潔點(diǎn),”(當(dāng)然咯!如果客戶還是想要儲(chǔ)物空間豐富一點(diǎn)的,那我們就可以給客戶推薦有儲(chǔ)物空間的產(chǎn)品或者可以考慮定制)
      化解原理:
      儲(chǔ)物空間“太少”變成了“設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單”,同時(shí)給客戶一個(gè)解決方案,可能客戶都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其實(shí)他家的儲(chǔ)物空間是夠用的,當(dāng)然咯,實(shí)在不夠用,我們?cè)儆嗅槍?duì)性的給他推薦有儲(chǔ)物空間的產(chǎn)品或者定制。
      10、皮布結(jié)合不倫不類(lèi)!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這兩年可流行了!”
      這樣回應(yīng)從側(cè)面否定了客戶的審美,很顯然客戶就會(huì)比較尷尬,客戶就會(huì)下意識(shí)的保護(hù)自己,并不斷強(qiáng)調(diào)“不喜歡”、“不好看”那自然我們要想引導(dǎo)客戶就不太可能,客戶也會(huì)快速離開(kāi)門(mén)店。
      化解之道：
      “嘿嘿,可能會(huì)有一點(diǎn)！只是有的客戶就比較偏好這種個(gè)性的搭配，我們咋一看可能是覺(jué)得有點(diǎn)怪怪的”
      化解原理:
      我們要尊重客戶的喜好和偏好,因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)美的認(rèn)知和理解是不同的,同時(shí)我們要學(xué)會(huì)快速的和客戶同頻。
      11、質(zhì)量太差了！
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“還好吧!”/“其實(shí)都差不多的！”
      客戶感受不到我們對(duì)品質(zhì)的態(tài)度,自然很難建立對(duì)我們的信任。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“哪里?我看看”
      這樣會(huì)讓客戶把所有的焦點(diǎn)聚焦在這個(gè)細(xì)節(jié)上,會(huì)無(wú)形中把客戶認(rèn)為的“質(zhì)量差”放大。
      化解之道：
      “一看先生/姐/美女,對(duì)生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈,對(duì)!確實(shí)在這個(gè)細(xì)節(jié)的處理上還可以做得更好一些,感謝您真誠(chéng)的建議,回頭我及時(shí)給工廠反饋一下?！?/p>
      化解原理：
      客戶的認(rèn)知有客戶的理解,我們不能爭(zhēng)鋒相對(duì),但我們又不能完全認(rèn)同客戶的認(rèn)知,所以只能轉(zhuǎn)移客戶的認(rèn)知,把客戶認(rèn)為的“質(zhì)量差”聚焦到“某一個(gè)細(xì)節(jié)的處理上還可以做得更好”,不僅體現(xiàn)出我們的態(tài)度,而且弱化了客戶的“認(rèn)知”。
      12、看不到里面的材質(zhì)!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)都是一樣的!“/”其實(shí)都是差不多的”
      從根本上還是沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,客戶表面是想看里面的材質(zhì),本質(zhì)是想了解產(chǎn)品的品質(zhì)!所以我們不僅要讀懂客戶所說(shuō)的語(yǔ)言,更要讀懂客戶語(yǔ)言背后真正的想法。
      化解之道:
      1、”看先生/姐/美女,對(duì)生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈！可能先生/姐/美女您還不太清楚,咱們家的家具都是現(xiàn)場(chǎng)組裝的,到時(shí)在您家組裝的時(shí)候,您就可以看到像一個(gè)變形金剛一樣組裝,里外結(jié)構(gòu)都看的非常清楚”(如果是組裝的家具)。
      2、“一看先生/姐/美女,對(duì)生活品質(zhì)的追求還是比較高的哈!
      其實(shí)品牌家具的內(nèi)外結(jié)構(gòu)都是差不多的,當(dāng)然咯!對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的還是產(chǎn)品的使用壽命,我們是質(zhì)保**年的”(如果不是組裝的家具)。
      化解原理:
      客戶之所以想看到里面的材質(zhì),還是擔(dān)心品質(zhì),所以我們需要的是給客戶一個(gè)品質(zhì)的保障。
      13、這種木材質(zhì)量不好!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“像市面上一般都是用這種木材的!”/“這種木材已經(jīng)非常不錯(cuò)了!市面上大部分用的都是**(這里指更差的木材)不但沒(méi)有塑造出這種木材的價(jià)值,而且陷入了和客戶爭(zhēng)辯的處境,自然很難調(diào)整和改變客戶的價(jià)值觀,最終也很難引導(dǎo)成交。
      化解之道:
      這個(gè)先生/姐/美女,看來(lái)您對(duì)生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈!確實(shí)這種木材比“**”和“**”(比我們檔次更高的木材)相對(duì)來(lái)說(shuō)是要簡(jiǎn)單實(shí)用一些,不過(guò)在**方面,這種木材就相對(duì)比較**(突出我們這種木材最大的價(jià)值點(diǎn))
      化解原理:
      通過(guò)和價(jià)值更高的比,我們稍微“弱”一點(diǎn),至少也能把我們的維度拉高,同時(shí),再通過(guò)差異化比較突出我們的核心優(yōu)勢(shì)。
      14、木材這么稀缺,你們?cè)趺催€這么多呀?(針對(duì)做高端紅木的)
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)我就不知道了!”
      客戶沒(méi)有了解到真相,那對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)真實(shí)性就依然會(huì)有質(zhì)疑。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這不算多吧?”
      不但沒(méi)有正面回應(yīng)客戶,而且還和客戶爭(zhēng)辯,客戶就很難建立信任和好感。
      化解之道:
      “先生/姐/美女,您對(duì)市場(chǎng)還是比較了解的哈,確實(shí)現(xiàn)在很多木材都納入了“瀕危物種”,國(guó)家對(duì)這方面管控也比較嚴(yán)。我們老板和您一樣,對(duì)市場(chǎng)的敏銳力比較強(qiáng),所以好幾年前,我們老板就開(kāi)始大量收藏,現(xiàn)在就值錢(qián)咯!當(dāng)然未來(lái)會(huì)更值錢(qián)”
      化解原理：
      認(rèn)同客戶觀點(diǎn)“稀缺”,這樣就能快速同頻,同時(shí),真實(shí)客觀的給客戶一個(gè)答案,最終也化解了客戶對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)真實(shí)性的擔(dān)心,最主要也強(qiáng)調(diào)了材質(zhì)的收藏性和價(jià)值感。
      15、細(xì)節(jié)很差!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“像這個(gè)還好吧!難免會(huì)有一點(diǎn)”
      沒(méi)有正確面對(duì)客戶的問(wèn)題,客戶就感受不到我們對(duì)品質(zhì)的態(tài)度,自然產(chǎn)品品質(zhì)在客戶心理就會(huì)大打折扣!
      化解之道:
      “一看先生/姐/美女心思還是比較細(xì)膩的哈!是的,確實(shí)可能有一些地方還可以提高(當(dāng)客戶說(shuō)時(shí),快速反應(yīng),覺(jué)得很意外的樣子,認(rèn)真的看一下客戶說(shuō)的那個(gè)細(xì)節(jié),然后再進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá))”
      化解原理：
      簡(jiǎn)單的弱化,快速讓客戶過(guò)濾掉這些想法,同時(shí)讓客戶感受到我們的態(tài)度。如果店面有明顯的“細(xì)節(jié)痕跡”,需及時(shí)更換樣品或提前想好應(yīng)對(duì)措施。(如:“上樣的時(shí)候不小心磕碰到了”…)
      16、是純實(shí)木的嗎?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“是純實(shí)木的”(有輔材的情況下)
      現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越理性,同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的了解越來(lái)越深,所以不能歐騙客戶,一旦客戶發(fā)現(xiàn)有輔材,不但最終成交不了(成交了也會(huì)退貨),而且會(huì)影響到品牌的聲譽(yù)。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不是的!是板木結(jié)合?！?/p>
      這樣回應(yīng)雖然比較真實(shí),但缺少價(jià)值感,沒(méi)有塑造好為什么要采用輔材的原因
      化解之道:
      1、“是的,是純?cè)镜摹?如果是的話)。2、”我們的主材用的是純?cè)镜?輔材像抽屜的底板我們用的是****(真實(shí)材料),其實(shí)我們之前用的也是純?cè)镜?只是后來(lái)時(shí)間久了,我們發(fā)現(xiàn)抽屜的導(dǎo)軌容易變形,因?yàn)檫@種原木的密度比較高,分量比較重,所以現(xiàn)在用***材料保持產(chǎn)品的穩(wěn)定性?！?/p>
      化解原理：
      告訴客戶材料的真實(shí)性,同時(shí)告訴對(duì)方我們?yōu)槭裁匆@樣做的原因,同時(shí),這個(gè)原因是出自于對(duì)客戶有利,我們才最終選擇的。
      ”像什么比是什么更重要,首
      先我們要給客戶傳遞一種專業(yè)性的印象,其次全方位立體式的提
      高我們的專業(yè)能力,客戶以不再
      是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身,而是需
      要一個(gè)完整的解決方案”
      第六章：門(mén)店專業(yè)抗拒
      1、顏色太老氣了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)色不老氣的,經(jīng)典時(shí)看,三到五年都不過(guò)時(shí)?！?/p>
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生//美女您就不了,這是近兩年的流行時(shí)尚元素,像意大利米蘭、法國(guó)巴黎時(shí)裝秀的流行顏色就是這個(gè)色的盡管你講的“天花爛降”、“無(wú)懈可擊”,那都是你在自我欣賞,只要客戶不喜歡,塑造再多也沒(méi)有用,最主要我們這樣表達(dá)的方式?jīng)]有照順到客戶的感受,客戶說(shuō)“老氣”,你卻偏要證明和解釋“不老氣”,這樣很容易引起客戶的反感和反駁。
      化解之道：
      “對(duì),這個(gè)顏色相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較成熟一點(diǎn)!
      化解原理:
      強(qiáng)調(diào)“這個(gè)”顏色,不是所有的顏色“老氣”,同時(shí)把“老氣”這個(gè)貶義詞換成“成熟”的中性詞,既照顧了客戶感受,又維護(hù)了我們的品牌形象。
      2、布藝的不好打理!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)打理比較簡(jiǎn)單的”
      沒(méi)有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會(huì)有這方面的擔(dān)憂。
      化解之道:
      “一看這個(gè)先生/姐/美女就比較愛(ài)干凈哈,我忘了和您講了,我們這個(gè)是可以拆洗的,相對(duì)來(lái)說(shuō)也還比較方便,如果您怕麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了,我們可以協(xié)助上門(mén)拆裝的。同時(shí),我相信這個(gè)先生/姐/美女,您應(yīng)該也清楚哈,皮質(zhì)打理起來(lái)確實(shí)要簡(jiǎn)單一點(diǎn),不過(guò)要是家里面有小朋友一不小心滴了油、活了墨就比較麻煩的?！?/p>
      化解原理：
      與其強(qiáng)調(diào)“好打理”,不如直接給客戶一個(gè)“不好打理”的解決方案,同時(shí)再深挖客戶用其他材質(zhì)的痛點(diǎn),屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
      3、皮質(zhì)的不好打理!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很容易打理的”
      沒(méi)有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會(huì)有這方面的擔(dān)憂。
      化解之道:
      “一看這個(gè)先生/姐/美女就比較愛(ài)干浄哈,沒(méi)關(guān)系的,到時(shí)我們送貨到您家的時(shí)候會(huì)有專門(mén)的保養(yǎng)液教您保養(yǎng)的(送貨到家的時(shí)候在詳細(xì)的告訴客戶皮質(zhì)的注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)方法),同時(shí)我們每年還有2-4次的上門(mén)服務(wù),到時(shí)直接交給我們就好了!”
      化解原理:
      與其強(qiáng)調(diào)“好打理”,不如直接給客戶一個(gè)“不好打理”的解決方案。
      4、你們這個(gè)做工太粗糙!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)都差不多的!/還好吧!”
      這樣回應(yīng),客戶感受不到我們對(duì)品質(zhì)的態(tài)度!同時(shí)還會(huì)引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯。
      化解之道：
      一看先生/姐/美女對(duì)生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈!確實(shí)有些細(xì)節(jié)還可以做得更好。
      化解原理：
      如果我們強(qiáng)調(diào)“不粗糙”,客戶就會(huì)不斷地強(qiáng)調(diào)“粗糙”,如果我們承認(rèn)做工“粗糙”,我們品牌和產(chǎn)品就沒(méi)有價(jià)值感,所以只能簡(jiǎn)單的弱化,這個(gè)回答的隱喻就是:“不是我們做工太粗糙,是客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求實(shí)在太高。
      5、你們這個(gè)坐感不舒服!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“不會(huì)吧?這個(gè)坐感還是不錯(cuò)的!
      因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求不同,可能這個(gè)客戶喜歡,那個(gè)客戶就覺(jué)得不太合適,所以我們不能以偏概全。
      化解之道:
      “看來(lái)先生/姐/美女對(duì)坐感的要求還是蠻高的哈,可能這套會(huì)好一些…”(然后在引導(dǎo)的過(guò)程中了解出客戶對(duì)坐感的要求,比如說(shuō)是偏硬一點(diǎn)還是偏軟一點(diǎn)。)
      化解原理:
      因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)坐感的喜好不一樣,所以我們對(duì)客戶的這種感受要表示理解,然后繼續(xù)引導(dǎo)客戶,找到適合他的坐感,同時(shí)有針對(duì)性的和客戶講解不同坐感對(duì)身體健康的重要性。
      6、你們做床墊不專業(yè)!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“如果我們不專業(yè)的話,就沒(méi)有幾家是專業(yè)的了”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您放心好了,我們絕對(duì)是專業(yè)的!”
      雖然表達(dá)很堅(jiān)定,但難免會(huì)給客戶傳遞一種“王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”的即象,說(shuō)專業(yè)沒(méi)有用,通過(guò)我們的職業(yè)形象和專業(yè)的講解讓客戶感受到“專業(yè)”才是關(guān)鍵。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,是這樣的,我們專注于軟體/軟床家具/…這一塊已經(jīng)*年(17年),其實(shí)床墊也做了*來(lái)年(15年),只是我們老板比較實(shí)誠(chéng),他是扎扎實(shí)實(shí)做產(chǎn)品的人,在品牌推廣這塊相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少,特別是床墊這一塊就基本沒(méi)有什么宣傳,完全是靠老客戶消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹的,所以您對(duì)我們品牌的床墊了解比較少也正常。當(dāng)然咯!其實(shí)做床墊的原材料都是差不多的,如…(專業(yè)講解,并且引導(dǎo)客戶體驗(yàn))”
      化解原理：
      不要刻意從語(yǔ)言上強(qiáng)調(diào)專業(yè),但我們可以從”老板情懷“、“公司情懷“、”專業(yè)講解”來(lái)給客戶傳遞一種專業(yè)靠譜的印象。
      7、這個(gè)沙發(fā)的靠背太矮了!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“是的,這個(gè)是比較矮的!”
      完全認(rèn)同客戶,就沒(méi)有辦法凸顯出我們的職業(yè)性和專業(yè)感,接下來(lái)要想引導(dǎo)客戶就比較難。
      化解之道:
      “是的,像這種低矮式體閑的設(shè)計(jì),確實(shí)靠背要矮一點(diǎn)的,不過(guò),坐上去相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較隨意和體閑,同時(shí)兩個(gè)人面對(duì)面的交流也比較方便一點(diǎn)(立刻通過(guò)肢體動(dòng)作演示),還有了,就是現(xiàn)在的樓層普遍不是很高,客廳放上這種設(shè)計(jì)的沙發(fā),空間感就會(huì)更強(qiáng)。當(dāng)然咯!先生/姐/美女,如果您想要靠背高一點(diǎn)的話也是有的。
      化解原理：
      沙發(fā)靠背矮實(shí)用性上是有一些缺陷,當(dāng)然它也有存在的合理性和優(yōu)勢(shì),我們需要把它的亮點(diǎn)呈現(xiàn)出來(lái),讓客戶對(duì)它產(chǎn)生相應(yīng)的好感。
      8、牛皮比較薄!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“牛皮都是一樣的!”/“其實(shí)都差不多的”
      只要說(shuō)”是一樣的”或“差不多的”,會(huì)給客戶傳遞一種很“平?！被颉捌胀ā钡挠∠?客戶就沒(méi)有一定要選擇我們品牌和產(chǎn)品的理由。同時(shí)沒(méi)有塑造好產(chǎn)品價(jià)值,更沒(méi)有建立客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、個(gè)人差異化的印象。
      化解之道:
      看先生/姐/美女,非常注重生活的細(xì)節(jié),對(duì)!我們這個(gè)牛皮相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較薄的!因?yàn)榻?jīng)過(guò)了特殊的“打磨”處理,所以,摸起來(lái)就像嬰兒的肌膚一樣,比較細(xì)膩。
      化解原理:
      把看似客戶認(rèn)為的“不足”,通過(guò)我們“專業(yè)”的講解來(lái)對(duì)產(chǎn)品和材質(zhì)進(jìn)行包裝。水遠(yuǎn)記住:“我們是專業(yè)的,客戶是非專業(yè)的”。
      9、太粗礦了,喜歡簡(jiǎn)單一點(diǎn)的!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)還好的!”
      沒(méi)有告訴客戶為什么要這樣設(shè)計(jì)的原因,就無(wú)法體現(xiàn)出我們的專業(yè)性和職業(yè)感。沒(méi)有給到客戶相應(yīng)的解決方案,就很難引導(dǎo)好客。
      化解之道:
      “對(duì),這一款相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較沉穩(wěn)和大氣的,當(dāng)然略,有一些客戶比較信風(fēng)水,考慮到客廳是家里面的一個(gè)財(cái)位,這樣沉穩(wěn)一點(diǎn)就比較壓的住?！比绻蛻暨€是不怎么感興趣,就繼續(xù)引導(dǎo):“那這款就相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單一點(diǎn)”(往簡(jiǎn)單一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))
      化解原理:
      其實(shí)每一個(gè)人都有屬于自己的認(rèn)知和審美,首先我們要尊重,同時(shí)每一個(gè)人都有認(rèn)知和審美中的“盲點(diǎn)”,而我們就是要通過(guò)種委婉的方式讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)這個(gè)“盲點(diǎn)”,然后改善調(diào)整他的“認(rèn)知”,從而相應(yīng)的達(dá)到我們目的。
      10、皮子容易發(fā)霉長(zhǎng)毛!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“正常不會(huì)的!”/“我還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)會(huì)發(fā)霉長(zhǎng)毛”這樣回應(yīng)客戶還是會(huì)有這方面的擔(dān)心,同時(shí)也沒(méi)有體現(xiàn)出我們的專業(yè)感。
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈!是的,生活中是有皮子發(fā)霉長(zhǎng)毛的現(xiàn)象,當(dāng)然略!不過(guò)我相信您也清楚哈,像市面上好一點(diǎn)的品牌:左右、顧家、芝華士…用的都是頭層皮,透氣性就比較強(qiáng)一點(diǎn),一般不會(huì)出現(xiàn)這種情況,那我們品牌了,用的是“全皮,透氣性就更強(qiáng)一點(diǎn)的,所以我在這個(gè)品牌做了5年了目前還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種現(xiàn)象?！?那客戶問(wèn)什么是全皮了?我們就可以這樣回應(yīng):“全皮了就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)切割的”)
      化解原理:
      肯定事物的真實(shí)性,然后告訴客戶出現(xiàn)問(wèn)題的緣由,再通過(guò)品牌和材質(zhì)的對(duì)比凸顯出我們的價(jià)值。
      11、鏡面對(duì)風(fēng)水影響不好！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“您還講究這個(gè)哈?”
      我們要學(xué)會(huì)尊重每一個(gè)客戶不同的偏好,才能真正照顧到不同客戶的感受。只有營(yíng)造出好的購(gòu)物體驗(yàn),客戶才會(huì)輕松愉快的購(gòu)買(mǎi)。
      化解之道:
      “先生/姐/美女,您還是比較講究風(fēng)水的哈,是的,風(fēng)水布局對(duì)鏡面的擺放是比較有講究的?！?/p>
      化解原理:
      給客戶一個(gè)更加清斷的概念:不是鏡面對(duì)風(fēng)水不好,而是鏡面的擺放可能對(duì)風(fēng)水有影響,如果客戶還是比較介意鏡面,我們可以采用定制或給客戶重新搭配。
      12、為什么不做床箱?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“是的,我們這個(gè)是沒(méi)有做床箱的!”
      答非所問(wèn),沒(méi)有明確告訴客戶為什么不做的原因。大家在終端門(mén)店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種答非所問(wèn)的現(xiàn)象,這樣和客戶溝通就不是很流暢,客戶的體驗(yàn)感就不是很好。
      化解之道:
      嘿嘿,先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈!之前我們確實(shí)有做床箱的,只是考慮到現(xiàn)在家里一般都會(huì)有比較多定制的柜類(lèi)，所以我們慢慢的就把床箱取消掉了。同時(shí)還有很多客戶比較介意床下放東西,說(shuō)床下放東西對(duì)風(fēng)水不太好,透氣性也不是很強(qiáng),所以,現(xiàn)在就沒(méi)有做了。
      化解原理:
      通過(guò)更多客戶的“真實(shí)”反饋,激發(fā)客戶的從眾心理,來(lái)不斷強(qiáng)化客戶新的價(jià)值觀,種植新的密碼。
      13、你們這個(gè)款式不太適合！(準(zhǔn)備掉頭就走)
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這樣的哈!”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那好的,沒(méi)有關(guān)系的!您再多看看?！?/p>
      這樣回應(yīng)說(shuō)明認(rèn)同了客戶,自己也已經(jīng)提前“投降”。其實(shí)有時(shí)只要多一份堅(jiān)持,也許就會(huì)有新的驚喜,畢竟不是門(mén)店的每一款產(chǎn)品客戶都有認(rèn)真詳細(xì)的了解,就算門(mén)店的產(chǎn)品客戶都已經(jīng)了解,那還有很多門(mén)店沒(méi)有擺樣的產(chǎn)品可以給客戶推薦,說(shuō)不定客戶看了某款產(chǎn)品的圖片就產(chǎn)生了興趣。
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“那先生/姐/美女,您想要什么樣的款式了?”
      客戶極有可能會(huì)說(shuō):“你們這里沒(méi)有”,同時(shí)也沒(méi)有體現(xiàn)出我們的專業(yè)性,一定是要通過(guò)了解客戶家的現(xiàn)狀,然后再給客戶一些專業(yè)建議,客戶想要的不一定是適合他家的,因?yàn)榭蛻舯旧硎欠菍I(yè)的。如果在終端門(mén)店大家不能給不敢給客戶一些中肯的意見(jiàn),而是一味的按照客戶的思維和想法去迎合,客戶對(duì)你的專業(yè)性也會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。
      化解之道:
      “e=(”o*)唉…這個(gè)先生/姐/美女,我想這邊這一款您應(yīng)該可能會(huì)喜歡…”(然后把客戶往門(mén)店最里面引導(dǎo),然后
      再慢慢了解客戶的現(xiàn)狀,根據(jù)客戶的現(xiàn)狀再來(lái)一步一步明確客戶的需求)
      化解原理：
      引發(fā)對(duì)方的好奇,吸引客戶的注意力,然后往門(mén)店里面引導(dǎo),爭(zhēng)取更多的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。
      14、你們這個(gè)太大了!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“好還吧!”/“不算大
      很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯,也沒(méi)有從根本上化解客戶的問(wèn)題。
      化解之道：
      ”這個(gè)先生/姐/美女,這里面有經(jīng)典小款的?！?引導(dǎo)客戶去看一些小款的產(chǎn)品)
      化解原理：
      客戶說(shuō)“太大了”的背后是有“小款”的需求,滿足客戶需求,才能持續(xù)的引導(dǎo)客戶
      15、你們這個(gè)好大呀！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“好還吧!”/“不算大吧
      很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯,也沒(méi)有從根本上化解客戶的問(wèn)題。
      化解之道：
      ”對(duì),相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大氣!不過(guò)我們這里面也還有一些經(jīng)典小款的(往門(mén)店里面引導(dǎo))”
      化解原理：
      “好大”,并不代表客戶家放不下,所以我們要強(qiáng)調(diào)大氣!同時(shí),照顧到客戶家有可能確實(shí)放不下,所以滿足他內(nèi)心世界對(duì)“小款”的渴望。
      “每種選材都有優(yōu)劣勢(shì),首先,我們需要簡(jiǎn)單肯定其他材質(zhì)各自的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也告知客戶其他材
      質(zhì)有可能存在的劣勢(shì),最后突出
      我們材質(zhì)的核心優(yōu)勢(shì)”
      第七章：門(mén)店材質(zhì)抗拒
      1、什么材質(zhì),沒(méi)有上一家好?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“不會(huì)吧?我們家用的是**材質(zhì),算是非常不錯(cuò)的了!”
      急于解釋和證明就沒(méi)辦法體現(xiàn)出我們對(duì)品牌的底氣和自信,同時(shí)這樣也很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯。其實(shí)很多時(shí)候客戶只是想通過(guò)這種試探性的方式來(lái)了解我們的產(chǎn)品和品牌,所以我們更要借此機(jī)會(huì)凸顯出我們的專業(yè)性和職業(yè)感。
      化解之道：
      “哦,先生/姐/美女,可能顏色上和紋路上會(huì)有一些差別,我們這個(gè)材質(zhì)是…”
      化解原理：
      把“沒(méi)有上一家好”變成“在顏色和紋路上可能會(huì)有一些差別”,既照顧了客戶感受,又沒(méi)有貶低竟品、還維護(hù)了我們的品牌形象,最后再通過(guò)塑造我們材質(zhì)的核心價(jià)值凸顯其優(yōu)勢(shì)。
      2.木頭太粗了！
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“好還吧!”/“不算粗吧!
      很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng),也沒(méi)有從根本上化解客戶的問(wèn)題。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“木頭租點(diǎn)好呀,放在家里霸氣!”
      客戶一定會(huì)這樣回應(yīng):“還是太粗了!”，很顯然還是沒(méi)有很好的引導(dǎo)好客戶。
      化解之道：
      “對(duì),相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較穩(wěn)重!”,如果客戶還是嫌粗,那就可以繼續(xù)這樣化解:“當(dāng)然略!這個(gè)先生/姐/美女,這里面也還有相對(duì)來(lái)說(shuō)比較有線條感一點(diǎn)的”(引導(dǎo)客戶看木線比較細(xì)一點(diǎn)的產(chǎn)品）
      化解原理：
      “粗”看上去是一種缺點(diǎn),實(shí)則可以是一種優(yōu)點(diǎn):“穩(wěn)重”,如果客戶還是不喜歡,那我們就明確清楚客戶背后的需求就是想要有“線條感”一點(diǎn)的,然后再滿足客戶的需求即可。
      3、五金件不好！
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會(huì)的,我們這個(gè)五金件用的是***”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們的五金件算是不錯(cuò)的了,市面上一般用的都是****”
      這樣很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯,同時(shí)如果我們始終和客戶糾結(jié)這個(gè)問(wèn)題本身,這個(gè)問(wèn)題就會(huì)無(wú)限放大,最后會(huì)變成成交的障礙。
      化解之道：
      “一看先生/姐/美女對(duì)生活品質(zhì)的追求就蠻高的,應(yīng)該對(duì)五金件有過(guò)研究哈?是的,有好幾個(gè)客戶和您一樣,覺(jué)得我們家的產(chǎn)品其他地方都非常不錯(cuò),要是五金件再完善一下就更好了,所以今年我們?cè)谖褰鸺@塊應(yīng)該還會(huì)做一些升級(jí)。(當(dāng)然咯,我相信先生您應(yīng)該也清楚,雖然它不是意大利原裝進(jìn)口的品牌,也是國(guó)內(nèi)比較優(yōu)質(zhì)的了,質(zhì)保也是15年的)”
      化解原理:
      如果我們說(shuō)“好”,客戶一定會(huì)說(shuō)“不好”,并且會(huì)拼命找出N多個(gè)“不好的”合理理由。當(dāng)然,如果我們也完全說(shuō)“不好”,自然就會(huì)被客戶牽制,唯有突出我們產(chǎn)品其他的優(yōu)勢(shì),再加上我們面對(duì)“缺陷”的態(tài)度,最后給客戶一個(gè)“零風(fēng)險(xiǎn)”的承諾,客戶自然接納。畢竟人無(wú)完人,產(chǎn)品也很難沒(méi)有任何瑕疵和缺陷。最主要有時(shí)客戶只是故意“挑刺”和“試探”而已,不必要和客戶“較真”
      4、如果做成這樣該多好呀!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)每一款產(chǎn)品都是我們?cè)O(shè)計(jì)師們精心設(shè)計(jì)的,做成這樣就不好看了!”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“想法是很好,但做起來(lái)很難!”
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“還沒(méi)有這樣做過(guò)的!”
      每個(gè)人都有自己獨(dú)特審美的權(quán)利,其實(shí)真正的設(shè)計(jì)師一定是“消費(fèi)者”,這也就是為什么小米手機(jī)的設(shè)計(jì)要讓這么多“米粉”參與的原因,真正的“個(gè)性化”、“定制化”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,由“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”也是必然趨勢(shì)。
      化解之道:a、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈”(如果不能定做就簡(jiǎn)單回應(yīng)一下)
      b、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈,當(dāng)然做是可以做的,因?yàn)槲覀兪歉叨似放?可以完全私人定制,只是這樣還沒(méi)有做過(guò),不知道做出來(lái)整體效果會(huì)是怎樣?到時(shí)怕您花了錢(qián)還最終達(dá)不到我們想要的效果,嘿嘿…”(如果能定做,但也要把有可能的風(fēng)險(xiǎn)提前和客戶明確好)
      化解原理:
      尊重客戶的想法,然后按照客戶的想法做我們能做的,并且還要給客戶專業(yè)的建議,根據(jù)客戶家里的空間、色彩、材質(zhì)、造型、風(fēng)水和他個(gè)人的身份、身理特征進(jìn)行專業(yè)性的搭配,務(wù)必練好營(yíng)銷(xiāo)流程的內(nèi)功。(營(yíng)銷(xiāo)流程詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》書(shū)籍)
      5、這個(gè)款式不夠大氣!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)這個(gè)款式還是蠻大氣的了!,像這些地方的設(shè)計(jì)…”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“其實(shí)這個(gè)款式已經(jīng)是我們門(mén)店的形象款/經(jīng)典款/熱賣(mài)款了”
      錯(cuò)誤回應(yīng)3:“不會(huì)吧,像這個(gè)款是我們門(mén)店賣(mài)的最好的了!”
      以上回應(yīng)方式很容易引起客戶的爭(zhēng)辯,同時(shí)也依然沒(méi)有從根本上化解客戶的問(wèn)題,大家只是一味的站在門(mén)店和自己的立場(chǎng)表達(dá),沒(méi)有站在客戶的角度思考,自然很難引導(dǎo)好客戶。
      化解之道：
      “對(duì),這個(gè)款式相對(duì)來(lái)說(shuō)是要居家一點(diǎn),而這邊這一款就相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大氣的(往大氣一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))”
      化解原理：
      客戶說(shuō):“這個(gè)款式不夠大氣”的背后潛臺(tái)詞是:“需要大氣點(diǎn)的”,所以我們就要快速的沿著客戶的話路展開(kāi)和引導(dǎo),所以讀懂客戶語(yǔ)言背后的語(yǔ)言才是關(guān)鍵和核心。
      6、一個(gè)床頭柜風(fēng)水不好!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那沒(méi)有辦法的,您那個(gè)空間只能放一個(gè)床頭柜!”
      只要客戶糾結(jié)的問(wèn)題沒(méi)有很好的解決方案,客戶就很難做購(gòu)買(mǎi)的決定,所以我們必須從專業(yè)的角度給客戶完整的解決方案,而不是告訴客戶沒(méi)有辦法。
      化解之道：
      “嘿嘿,先生/姐/美女,這個(gè)位置如果正常放1.5米/1.8米的床,那就只能配一個(gè)床頭柜,當(dāng)然您又比較介意,所以有兩種方式:1、床進(jìn)行定制,配兩個(gè)床頭柜,2、依然正常放1.5米/1.8米的床,把放床頭柜的位置放一個(gè)擺件或衣帽架。我個(gè)人覺(jué)得可能放個(gè)擺件或衣帽架可能會(huì)更有空間感一點(diǎn)。
      化解原理：
      尊重客戶的想法,同時(shí)給客戶解決方案,當(dāng)然也要表達(dá)我們真實(shí)客觀的觀點(diǎn),突顯出我們的專業(yè)性。
      7、為什么三人位做兩個(gè)坐墊?
      錯(cuò)誤回應(yīng):“一般都是這樣設(shè)計(jì)的!”
      回答客戶的問(wèn)題一定要用心回應(yīng),這樣客戶才能感受到我們的真誠(chéng)。這樣回應(yīng)既沒(méi)有化解客戶的問(wèn)題,也沒(méi)有體現(xiàn)出我們的專業(yè)感。
      化解之道：
      “嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈,這個(gè)您都發(fā)現(xiàn)了,因?yàn)檫@樣設(shè)計(jì)線條感就會(huì)更加簡(jiǎn)單一點(diǎn),同時(shí)坐墊的材料應(yīng)用也會(huì)簡(jiǎn)化一些”
      化解原理：
      很多問(wèn)題,客戶只是不經(jīng)意問(wèn)起或提到,我們不需要刻意的渲染,簡(jiǎn)單的帶過(guò),同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的包裝,讓客戶感受和體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)。
      8、實(shí)木容易開(kāi)裂!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“只要是真正的實(shí)木就會(huì)開(kāi)裂!”
      雖然實(shí)木會(huì)開(kāi)裂是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),但是客戶這個(gè)問(wèn)題如果不能很好的化解,就很難促使客戶做相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)決定
      化解之道:
      “是的!先生/姐/美女,實(shí)木都有開(kāi)裂的可能,當(dāng)然三分下料七分工藝,最主要還是在于工藝?？赡芟壬?姐/美女您還不太清楚,我們工廠的話,僅干蒸、濕蒸就有七道工序,干蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣,所以木材的含水率控制的比較好,降低了很多開(kāi)裂的可能。同時(shí),我在這個(gè)門(mén)店做了三年,目前還沒(méi)有出現(xiàn)開(kāi)裂的情況”。如果客戶說(shuō):“萬(wàn)一開(kāi)了呢?”,繼續(xù)化解:“如果萬(wàn)一開(kāi)了,到時(shí)我們安排專業(yè)的師傅去維護(hù)一下就好了,現(xiàn)在師傅的工藝也比較成熟,可以修復(fù)的和新的一樣!”
      化解原理：
      客觀闡述事實(shí),通過(guò)專業(yè)的講解來(lái)對(duì)我們品牌和產(chǎn)品進(jìn)行包裝,同時(shí)再給客戶一個(gè)完整的解決方案!
      9、大理石有輻射!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)輻射很小的”
      說(shuō)明還是有輻射,最主要客戶對(duì)這個(gè)輻射也沒(méi)有非常清晰的概念,所以客戶依然會(huì)困惑。
      化解之道：
      “一看先生/姐/美女,對(duì)生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈,是的!大理石會(huì)有微量輻射,不過(guò)我相信先生/姐/美女應(yīng)該也有聽(tīng)說(shuō)過(guò)：”其實(shí)大理石的輻射少于手機(jī)輻射的十分之一”這也就是為什么歐洲的皇室貴族敢大面積采用大理石豪華裝修的原因。當(dāng)然咯!我們家還采用了純天然的’海洋涂層’的特殊處理,所以幾乎可以忽略不計(jì)?！?如果客戶還是比較介意,那我們就可以引導(dǎo)客戶定做木面的,徹底化解客戶的抗拒)
      化解原理：
      認(rèn)同客戶的認(rèn)知,然后在完整的補(bǔ)充客戶的認(rèn)知,通過(guò)對(duì)認(rèn)知的全面了解,化解其對(duì)認(rèn)知的抗拒,同時(shí)再?gòu)?qiáng)化我們的解決方案。
      10、柜體是玻璃的,不實(shí)用!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)還好的!”
      這樣很容易引起客戶的爭(zhēng)辯,同時(shí)也沒(méi)有給到客戶完整的解決方案
      化解之道:
      “是的,木材的,可能實(shí)用性會(huì)強(qiáng)一點(diǎn);玻璃的,可能會(huì)通透靈動(dòng)一點(diǎn)?！?如果客戶還是比較介意玻璃的,那我們就引導(dǎo)客戶看實(shí)用性更高一點(diǎn)的產(chǎn)品!)
      化解原理:
      事物都有兩面性,我們也要讓客戶看到好的一面,有可能客戶因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的“亮點(diǎn)”而包容了產(chǎn)品的“不足”。切記去和客戶“爭(zhēng)辯”和“解釋”。
      11、材質(zhì)是不是真的?(針對(duì)紅木的材質(zhì))!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那當(dāng)然是真的!”
      這樣回應(yīng)比較生硬,講話缺少帶路感。
      化解之道:
      “嘿,先生/姐/美女,是真的!可能只是顏色看起來(lái)有點(diǎn)淡/可能只是紋路看起來(lái)比較深一點(diǎn),其實(shí),像我們這種木材…
      (邊講解的時(shí)候邊用相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)工具演示,這樣更容易建立客戶的信任感,也給客戶傳遞一種專業(yè)的感覺(jué)。)
      化解原理：
      其實(shí)客戶可能只是想試探一下我們,可我們依然要“溫情”的照顧到客戶的感受,是因?yàn)轭伾嫌悬c(diǎn)偏淡/偏深,所以才讓客戶產(chǎn)生是“假”的“誤解”,面對(duì)客戶的質(zhì)疑,我們要?dú)舛ㄉ耖e、泰然自若、輕松自如的面對(duì)。
      12、木頭會(huì)長(zhǎng)蟲(chóng)！
      錯(cuò)誤回應(yīng):“不會(huì)吧?第一次聽(tīng)說(shuō)!”
      這樣回應(yīng)不僅缺少專業(yè)感,而且還沒(méi)有化解客戶心中的疑惑。
      化解之道:
      “這個(gè)先生/姐/美女,還真是蠻細(xì)心的哈!確實(shí),正常情況下,木頭有可能會(huì)長(zhǎng)蟲(chóng),不過(guò)現(xiàn)在好一點(diǎn)的家居品牌,木材都會(huì)提前進(jìn)行殺菌、消毒、干蒸、濕蒸等特殊處理,就基本不會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象?！?/p>
      化解原理:
      肯定客戶的認(rèn)知,然后再真實(shí)客觀的闡述事物的真相,通過(guò)側(cè)面來(lái)化解客戶心中的“抗拒”。
      13、大理石容易起泡!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)是沒(méi)辦法避免的!”
      客戶的問(wèn)題得不到化解,自然這個(gè)問(wèn)題就會(huì)成為成交的障礙。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們這個(gè)是不會(huì)的”
      單純的只是和客戶講結(jié)論,沒(méi)有告訴客戶“為什么不會(huì)的原因”客戶很難建立信任。
      化解之道:
      “一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,大理石確實(shí)有起泡的可能,當(dāng)然三分下料,七分工藝,我們石材廠已經(jīng)專注于石材的工藝已經(jīng)*年了,所以技術(shù)比較穩(wěn)定。同時(shí)了,我在這已經(jīng)做了三年,目前也還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況”,如果客戶說(shuō)萬(wàn)ー了?繼續(xù)化解:“當(dāng)然咯,我相信這個(gè)先生/姐/美女您應(yīng)該也比較清楚哈,現(xiàn)在的工人師傅技術(shù)也比較成熟,修復(fù)起來(lái)也和新的一樣?！?/p>
      化解原理：
      闡述現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生的事實(shí),同時(shí)給客戶一個(gè)我們品質(zhì)保障的理由,最后給客戶一個(gè)“零風(fēng)險(xiǎn)”的解決方案。
      14、大理石容易刮花!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“正常使用是不會(huì)的!”
      還是會(huì)存在刮花的可能,所以客戶的問(wèn)題依然是沒(méi)有得到很好的解答。
      化解之道:
      “一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細(xì)節(jié)哈,對(duì)!大理石會(huì)存在這種可能,不過(guò)大理石確實(shí)更顯美觀一點(diǎn),放在家里也比較高端,所以我們現(xiàn)在的做法是在大理石表面做一層?海洋涂層”,就能起到保護(hù)作用。當(dāng)然略!有的客戶還是不太放心,所以就特意買(mǎi)了塊“水晶墊’放在上面”。
      化解原理:
      事物都有兩面性,我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶看到事物的“另一面”同時(shí)給客戶一個(gè)解決方案。
      15、我對(duì)乳膠過(guò)敏!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“您還會(huì)對(duì)乳膠過(guò)敏呀?”
      學(xué)會(huì)尊重客戶對(duì)不同材質(zhì)的敏感度,尊重客戶,照顧到客戶的感受,客戶對(duì)我們品牌和個(gè)人才會(huì)產(chǎn)生好感。
      化解之道：
      “純天然的,確實(shí)有人會(huì)過(guò)敏,只是有的人慢慢適應(yīng)一下就好了。沒(méi)關(guān)系的,這個(gè)先生/姐/美女,如果您對(duì)乳膠適應(yīng)不了的話,我們品牌還有*材質(zhì)的?！?如果客戶還是介意,就往其他的材質(zhì)方向引導(dǎo))
      化解原理:
      簡(jiǎn)單弱化,快速過(guò)渡。
      16、你們這個(gè)胡桃木/烏金木/桃花心木…的顏色和別人家的有區(qū)別?
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)沒(méi)有多大的區(qū)別,都差不多!”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“材質(zhì)都是一樣的”
      不但沒(méi)有塑造出我們材質(zhì)的優(yōu)勢(shì),而且會(huì)給客戶傳遞一種對(duì)產(chǎn)品底氣不足的印象。只要沒(méi)有給客戶傳遞一種差異化的品牌印象和產(chǎn)品印象,客戶就無(wú)法感受到品牌和產(chǎn)品的核心價(jià)值,那自然客戶就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由。
      化解之道:
      “這個(gè)先生/姐/美女,還是非常注重生活的細(xì)節(jié)哈,這個(gè)商場(chǎng)有三家做胡桃木/鳥(niǎo)金木/桃花心木…純?cè)镜?顏色上是會(huì)有些區(qū)別(然后再?gòu)?qiáng)調(diào)區(qū)別的原因,通過(guò)竟品木材的分析突出我們木材的優(yōu)勢(shì)。以鳥(niǎo)金木為例,如:”不過(guò)我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,鳥(niǎo)金木盛產(chǎn)非洲,而非洲加蓬的木材,因?yàn)闅夂蛟?成材的速度比較慢,一般是100年才成材,所以紋路要更明顯一點(diǎn),這就是為什么我們家木材紋路的顏色看上去要深一點(diǎn)的原因,像這種“黑絲金線”就比較漂亮,并且時(shí)間久了之后會(huì)越摸越亮?！?
      化解原理：
      做競(jìng)品分析之前需對(duì)競(jìng)品非常的了解,找出差異化,然后無(wú)限放大我們的優(yōu)勢(shì),禁忌貶低竟品。
      “萬(wàn)變不離其宗，圍繞化解抗拒的原理展開(kāi)”
      第八章：門(mén)店其他抗拒
      1、客戶沉默不說(shuō)話!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們品牌采用的是…...”
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是一個(gè)人過(guò)來(lái)的嗎?//”這個(gè)先生/姐/美女您家里面是什么風(fēng)格?”//”這個(gè)先生姐/美女,您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎”
      既然客戶沉默不說(shuō)話,說(shuō)明客戶的心門(mén)還沒(méi)有打開(kāi),既然客戶的心門(mén)沒(méi)有打開(kāi),我們塑造的越多,問(wèn)的越多,客戶就會(huì)越反感,這也就是為什么客戶會(huì)快速離開(kāi)門(mén)店的原因。
      化解之道：
      先和對(duì)方同頻,也保持沉默,并且適當(dāng)保持距離,讓對(duì)方處在一個(gè)非常放松的狀態(tài),然后觀察客戶的觀察,感受客戶的感受、體驗(yàn)客戶的體驗(yàn),如果客戶在注視某一款產(chǎn)品或在觸摸體驗(yàn)?zāi)骋豢町a(chǎn),此時(shí)上前簡(jiǎn)單塑造一下該款產(chǎn)品一到兩個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)即可,塑造時(shí)一定要言簡(jiǎn)意賅。此時(shí)客戶有可能會(huì)開(kāi)口咨詢了解這款產(chǎn)品的相關(guān)信息,那自然接下來(lái)我們就有機(jī)會(huì)很好的引導(dǎo)客戶。如果客戶繼續(xù)保持沉默,那我們就再次和客戶同頻,保持沉默,然后引導(dǎo)到某一款產(chǎn)品上,通過(guò)問(wèn)話繼續(xù)引導(dǎo):”這個(gè)先生/姐/美女,我不知道這一款您喜不喜歡,這款了,相對(duì)來(lái)說(shuō)坐感可能會(huì)更加舒適點(diǎn),因?yàn)?.”說(shuō)話的同時(shí)快速坐下來(lái)引導(dǎo)客戶體驗(yàn),此時(shí)客戶就很容易被我們引導(dǎo)。
      化解原理:
      只有照顧到客戶的感受,站在客戶的立場(chǎng),才會(huì)更容易引導(dǎo)客戶。
      2、你們交貨期太長(zhǎng)了!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“正常都是*天的”
      如果客戶的問(wèn)題得不到化解,這個(gè)問(wèn)題本身就會(huì)成為成交的障礙
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“如果您要的話,到時(shí)我可以幫您加急”
      雖然給了客戶解決方案,但難免會(huì)給客戶傳遞一種我們很急于想賣(mài)給客戶的印象,同時(shí)客戶也會(huì)覺(jué)得我們工廠不夠正規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),隨隨便便就可以加急。
      化解之道:
      “確實(shí)有點(diǎn)長(zhǎng),不過(guò),我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,因?yàn)槲覀兗移放贫ㄎ槐容^高端,都是定制化見(jiàn)單生產(chǎn),所以相對(duì)來(lái)說(shuō)生產(chǎn)周期就要長(zhǎng)一點(diǎn),同時(shí)我也給您建議哈,好的產(chǎn)品盡量不要趕的。當(dāng)然咯,如果確實(shí)您比較急的話,到時(shí)我看能不能從我們其他品牌店幫您調(diào)貨,或者您這邊也可以考慮拿樣品的。”
      化解原理:
      告訴客戶周期長(zhǎng)的真實(shí)原因,同時(shí)也是對(duì)我們品牌和產(chǎn)品很好的包裝,最后再給客戶相應(yīng)的解決方案。
      3、給設(shè)計(jì)師看一下!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“您自己就可以做決定了哈!”
      客戶為什么想咨詢?cè)O(shè)計(jì)師,因?yàn)榭蛻魮?dān)心產(chǎn)品放在家里是否合適?是否好看?是否搭配?等一系列的問(wèn)題,所以只有讓客戶真正感受到我們的專業(yè)性,客戶オ會(huì)信任我們,如果能讓客戶感受到我們比設(shè)計(jì)師還要專業(yè),那自然客戶就會(huì)交給我們。
      化解之道：
      “哦,先生/姐/美女,看來(lái)您對(duì)生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈,還專門(mén)請(qǐng)了設(shè)計(jì)師,不過(guò)我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,裝修公司對(duì)硬裝比較專業(yè)一些,那我們對(duì)軟裝這一塊相對(duì)來(lái)說(shuō)可能要突出一點(diǎn),同時(shí)呢,其實(shí)設(shè)計(jì)師靠設(shè)計(jì)費(fèi)是賺不了太多錢(qián)的,最主要還是靠后期給你們推薦軟裝這一塊,不過(guò)我相信您自己都清楚啦!”
      化解原理:
      肯定設(shè)計(jì)公司的專業(yè)性,也突出我們的優(yōu)勢(shì)所在,同時(shí)暗示客戶:“設(shè)計(jì)公司最主要是靠給他們推薦家居材料賺取主要利潤(rùn)的真相”,所以,當(dāng)設(shè)計(jì)師不斷給客戶推薦相關(guān)家居材料時(shí),客戶大腦會(huì)“過(guò)濾”,自然也會(huì)達(dá)到我們屏蔽“設(shè)計(jì)師”的目的。(當(dāng)然在門(mén)店“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九步曲”的帶單流程中,要通過(guò)“了解客戶現(xiàn)狀”、“明確客戶需求”和表達(dá)“個(gè)人情懷”中的成長(zhǎng)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷凸顯出自己的專業(yè)性,這樣才能讓客戶高度的信任和依賴我們,自然就能做到徹底“屏蔽”設(shè)計(jì)師)
      4、擺不下要定做!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那就沒(méi)有辦法了!”(工廠不能定做)
      不能給客戶解決方案,自然客戶就不會(huì)做購(gòu)買(mǎi)決定
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這樣做就不好看了!”(工廠可以定做)
      否定了客戶的想法,又不能很好的給客戶建議,自然客戶就會(huì)糾結(jié)和茫然。
      化解之道：
      a、“好的,先生/姐/美女,我們品牌是可以定制化生產(chǎn)的,那到時(shí)我們就…不過(guò)像這些地方,到時(shí)可以*,這樣處理的話整體性就會(huì)強(qiáng)一點(diǎn),同時(shí)整個(gè)空間也比較有層次感”(如果可以定做)
      b、”這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)我們也可以這樣搭的…”(如果不可以定做)
      化解原理:
      根據(jù)客戶家空間、尺寸、造型、顏色、材質(zhì)、風(fēng)水、客戶的身份以及客戶身體特征有針對(duì)性給客戶專業(yè)搭配,這既能體現(xiàn)出我們的專業(yè),同時(shí)還可以很好的引導(dǎo)客戶,因?yàn)榭蛻糇罱K渴望的是要個(gè)溫馨、和諧、漂亮、有愛(ài)的家。
      5、需要看實(shí)物!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“那我們店沒(méi)有實(shí)物,不過(guò)您放心好了,和圖片上是一模一樣的”
      這樣表達(dá)無(wú)法讓客戶感知到實(shí)物的”真實(shí)性”,同時(shí)也沒(méi)法建立超強(qiáng)的信賴感。
      化解之道:
      “嘿嘿…目前您看的這款,只有高清圖片,其實(shí)整體感覺(jué)是差不多的。您看這是圖片,這個(gè)是實(shí)物(把現(xiàn)場(chǎng)有實(shí)物的高清圖片給客戶感受),都差不多。上次*小區(qū)(萬(wàn)科清林徑)的王姐也是看圖片選的這一款,擺在她家效果還蠻不錯(cuò),家人也蠻喜歡(此時(shí)給客戶看高清居家效果圖和在王姐家的合影)。
      注:所以每個(gè)成交的客戶都需合影,為后期營(yíng)銷(xiāo)做客戶見(jiàn)證的工具。
      化解原理：
      通過(guò)對(duì)比讓客戶建立好感,再通過(guò)客戶見(jiàn)證加強(qiáng)客戶信任。
      6、我到時(shí)去你們工廠看,有朋友!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“我們工廠是不接待零售客戶的!”
      客戶都說(shuō)了有“朋友”,有“朋友”就說(shuō)明有特殊的關(guān)系能拿到貨,我們這樣回應(yīng)會(huì)給客戶感覺(jué)比較“虛”,會(huì)覺(jué)得我們有比較大的價(jià)格空間。
      化解之道:
      “先生/姐/美女,如果工廠有朋友,就比較方便。不過(guò),其實(shí)整體價(jià)格算下來(lái)也差不多,因?yàn)槲覀兊瓯旧砭褪枪S直營(yíng)店,同時(shí)還不需要麻煩您朋友,后期服務(wù)安裝我們直接對(duì)接也更方便點(diǎn)。”
      化解原理：
      很多時(shí)候客戶只是在“訛”我們,不管是不是“訛”,我們還是先進(jìn)客戶的“圈套”,這樣才能讓客戶感受到我們價(jià)格的“真實(shí)性”,同時(shí),再?gòu)?qiáng)調(diào)一下在我們這購(gòu)買(mǎi)的“便利性”,最后給客戶個(gè)臺(tái)階下,有可能不想“麻煩”朋友,而繼續(xù)考慮選擇我們。
      7、替朋友看的!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“先生/姐/美女,有您這樣的朋友真好
      會(huì)有刻意討好客戶的嫌疑,同時(shí),假設(shè)客戶是給自己看,也會(huì)讓客戶覺(jué)得有點(diǎn)尷尬。
      化解之道：
      “好的,先生/姐/美女,沒(méi)關(guān)系的!那您就替朋友先簡(jiǎn)單的看看。”
      化解原理：
      不管客戶是真“替”朋友看還是自己看,我們都要給客戶一種輕松的購(gòu)物體驗(yàn),客戶感覺(jué)好了,オ能慢慢的打開(kāi)心門(mén),才會(huì)信任我們。
      8、到時(shí)做個(gè)方案給我(這里指空間效果圖的方案)!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“好的,到時(shí)我做好發(fā)您?！?/p>
      做出來(lái)的效果圖極有可能客戶不太滿意,那這樣就很容易丟單,同時(shí)方案做好之后一定要邀約客戶到店,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)才能更好地闡述方案。
      化解之道:
      “好的,先生/姐/美女,不過(guò)我還是要和您提前講一下:我們做的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景布局圖,和真實(shí)的效果圖還是有點(diǎn)區(qū)別”。其實(shí)最后呈現(xiàn)的效果應(yīng)該和這個(gè)差不多(給客戶看高清居家效果圖,這樣會(huì)更加直觀)?！?/p>
      化解原理:
      避免做出來(lái)的方案客戶不太滿意,所以我們需提前做好鋪墊。當(dāng)然,我們要思考客戶為什么要我們做方案?是因?yàn)榭蛻魧?duì)空間場(chǎng)景還比較模糊,對(duì)搭配還有疑慮,為什么客戶對(duì)空間比較模糊?對(duì)搭配有疑慮?是因?yàn)槲覀冊(cè)跔I(yíng)銷(xiāo)流程中還不夠?qū)I(yè),沒(méi)有一步步幫客戶明確需求。
      9、還沒(méi)有動(dòng)工,先看一看的!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“好的,那您先看看的!”
      因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有動(dòng)工,說(shuō)明客戶還不急,那這樣我們就很難激發(fā)起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲
      化解之道:
      “那先生/姐/美女還是比較有理念的哈,現(xiàn)在很多客戶都是輕裝修,重裝飾,先選好家具再來(lái)定裝修的基調(diào),這樣裝出來(lái)就更容易出效果。如果裝完再來(lái)挑家具就比較局限,比如像很多插座板安裝好之后,很多產(chǎn)品的尺寸就限制住了,這樣挑到合適又喜歡的產(chǎn)品就比較難?！?/p>
      化解原理：
      調(diào)整和改變客戶的價(jià)值觀,把本來(lái)”不急”的客戶變得”比較急”。
      10、隨便看一看!
      錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們品牌采用的是/這個(gè)先生/姐/美女,這是我們門(mén)店的熱銷(xiāo)款,用的是…
      “強(qiáng)加式”的銷(xiāo)售方式,客戶反感,因?yàn)閷?duì)客戶的現(xiàn)狀都不了解,對(duì)客戶的需要都不明確就開(kāi)始盲目推薦,同時(shí),客戶的心門(mén)沒(méi)有打開(kāi),說(shuō)得越多,客戶就會(huì)越反感。
      錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是一個(gè)人過(guò)來(lái)的嗎?/這個(gè)先生/姐/美女,您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎?/這
      個(gè)先生/姐/美女,您家是什么風(fēng)格的?客戶之所以說(shuō)隨便看一看,說(shuō)明客戶的心門(mén)沒(méi)有打開(kāi),我們問(wèn)得越多,客戶就會(huì)越反感,最主要的大家問(wèn)的都還是“自殺式”的問(wèn)題。
      化解之道：
      ‘’好的,先生/姐/美女,那我就先帶您隨便看一看”?！昂玫?先生/姐/美女,那您就先隨便看一看的”
      化解原理：
      讓客戶處在一個(gè)非常放松的狀態(tài)下,只有客戶心門(mén)打開(kāi)了,體驗(yàn)感好了,才能慢慢建立起客戶對(duì)我們的好感和信任,才有機(jī)會(huì)步一步的引導(dǎo)客戶。
      11、兩個(gè)人意見(jiàn)不合(假設(shè)是美女的話語(yǔ)權(quán)比重要高一些)!
      化解之道:
      1、“先生看上的這款了,要體閑點(diǎn),美女說(shuō)的這一款就偏時(shí)尚一點(diǎn),不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得哈,因?yàn)槲液?jiǎn)單打量了一下兩位的穿著,還是蠻時(shí)尚的,我建議你們選這一款,因?yàn)槌嗣琅f(shuō)的時(shí)尚外,其實(shí)這款的線條感也比較漂亮和休閑的”
      2、如果是看上兩個(gè)不同品牌的,那我們就要從“空間、顏色、材質(zhì)、造型、風(fēng)水、身份、身理特征”等給客戶做專業(yè)的搭配建議。
      化解原理:
      首先,雖然兩個(gè)人意見(jiàn)不合,但他們的出發(fā)點(diǎn)是一致的,都希望擁有一個(gè)溫學(xué)、舒適、漂亮、有愛(ài)的家,所以我們應(yīng)該從“空間、尺寸、造型、顏色、材質(zhì)、風(fēng)水、身份、身理特征”給客戶做專業(yè)的搭配建議,彼此都不會(huì)聽(tīng)對(duì)方的,但一定會(huì)聽(tīng)專家的。
      12、沒(méi)什么感覺(jué)的!
      化解之道:
      “嘿嘿…我剛過(guò)來(lái)上班的時(shí)候也是,慢慢地發(fā)現(xiàn)還是比較耐看的化解原理：
      認(rèn)同客戶的感受,并且快速同流,因?yàn)橥鞑拍芙涣?交流才能交易。并且給客戶留一點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品“耐看”的期待!
      13、二手房添置家具風(fēng)格不搭!
      化解之道：
      “哦…先生/姐/美女,那我想了解一下,咱家是什么基調(diào)的哈?”如果客戶有回答:“歐式/簡(jiǎn)歐/中式/現(xiàn)代…”繼續(xù)化解:“哦,如果是歐式/簡(jiǎn)歐/中式/現(xiàn)代…的話,那我們這邊這一款搭的還是比較多的,并且搭在好幾個(gè)客戶家還是蠻好看的。(往門(mén)店里面引導(dǎo),然后繼續(xù)深挖客戶家的空間、尺寸、顏色、材質(zhì)、擺設(shè)情況,給客戶專業(yè)的建議。)”。如果客戶沒(méi)有回答,繼續(xù)化解:“是不是要這種感覺(jué)的哈?(往門(mén)店里面引導(dǎo))”
      化解原理:不要輕言放棄,客戶只是簡(jiǎn)單的觀看,對(duì)我們的產(chǎn)品都還沒(méi)有深度的熟悉,現(xiàn)在居家的風(fēng)格都比較百搭,所以我們要深挖客戶的需求,再一步步明確客戶的需求。
      14、你們這個(gè)款式選擇性不多!
      化解之道：
      “先生姐/美女,是的!我們這幾款相對(duì)來(lái)說(shuō)都是比較熱賣(mài)的。像這一款了,就比較休閑時(shí)尚一點(diǎn),放家里比較顯空間感一點(diǎn),這一款了,…不過(guò)略,我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該也清楚哈?款式的選擇還是要和整個(gè)空間來(lái)搭,因?yàn)橛械目钍綌[在門(mén)店好看,擺在家里不一定好看,不過(guò)沒(méi)有關(guān)系的,我還是先簡(jiǎn)單的了解一下咱家空間的情況,我好有針對(duì)性的給您一些意見(jiàn)和建議………”
      化解原理:
      我們要給客戶一個(gè)理念:”款式不一定是越多越好,而是適合咱們家的才是最好的!”所以要通過(guò)我們的專業(yè)給客戶做針對(duì)性的搭配,讓客戶感受到我們專業(yè)的同時(shí),也體驗(yàn)到我們是設(shè)身處地、真心實(shí)意為他著想。
      15、這個(gè)太大了,家里可能放不下!
      化解之道:
      “對(duì),這套看上去是要大氣一點(diǎn),不過(guò)尺寸其實(shí)是差不多的,我們這邊到這邊的長(zhǎng)度是**,”那邊到這邊的寬度是來(lái)**,所以,一般正常家里面有*米乘*米的空間就可以了。
      化解原理:客戶看產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)比較抽象一點(diǎn),所以我們要通過(guò)數(shù)字具象的表達(dá),讓客戶有非常清晰的認(rèn)知,同時(shí)我們通過(guò)數(shù)字具象的表達(dá)才能快速的了解到客戶家真實(shí)的空間情況,根據(jù)空間情況オ能一步步明確客戶的需求。(空間需求、尺寸需求、造型需求、材質(zhì)需求、色彩需求、風(fēng)水需求、身份需求、生理特征的需求)。
      16、款式太丑了!
      錯(cuò)誤回應(yīng):“還好吧!/不會(huì)吧!”
      很容易引發(fā)客戶的爭(zhēng)辯,同時(shí)也沒(méi)有把這個(gè)問(wèn)題很好的化解。
      化解之道：
      “對(duì),先生/姐/美女,您看的這一款相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較個(gè)性!”
      化解原理:
      強(qiáng)調(diào)“這一款”,也就把客戶認(rèn)為的“款式太丑”強(qiáng)加在了某款產(chǎn)品上,同時(shí),把“丑”進(jìn)行了美化,變成了比較“個(gè)性”,無(wú)形中減少了客戶的排斥,然后在引導(dǎo)到其他的款式上。如:“先生/姐/美女,相對(duì)來(lái)說(shuō)這兩款就比較時(shí)尚一點(diǎn),像這款的“線條設(shè)計(jì)就比較靈動(dòng)......”
      17、客戶說(shuō):“某某品牌比你們響,為什么價(jià)和你們差不多,甚至更便直的?”
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,是的!某某品牌和我們品牌都是屬于國(guó)內(nèi)在某某品類(lèi)里面比較好的品牌了,某某品牌也確確實(shí)實(shí)每年在品牌投放上比我們大,某某品牌相對(duì)來(lái)說(shuō)來(lái)(此點(diǎn)是客戶不太關(guān)注和在意的),我們品牌相對(duì)來(lái)說(shuō)**來(lái)(此點(diǎn)是客戶比較關(guān)注和在意的),其實(shí)整體來(lái)講價(jià)格都是差不多的!,當(dāng)然咯,性價(jià)比更高一點(diǎn)的我們也有,這個(gè)先生/姐/美女,您看下這一款的(引導(dǎo)客戶看性價(jià)比更高一點(diǎn)的)”
      化解原理：
      在和競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比時(shí),首先同時(shí)肯定兩個(gè)品牌的優(yōu)勢(shì),至少這樣快速的縮小了客戶的選擇范圍(二選一),同時(shí)再?gòu)?qiáng)調(diào)各自品牌差異化優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)竟?fàn)幤放苾r(jià)值點(diǎn)時(shí),此價(jià)值點(diǎn)是客戶不太關(guān)注和在意的,在強(qiáng)調(diào)自己品牌價(jià)值點(diǎn)時(shí),此價(jià)值點(diǎn)是客戶心動(dòng)的,喜歡的,最后再凸顯出我們品牌的一個(gè)核心價(jià)值點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)品牌沒(méi)有只有我們品牌有的一個(gè)價(jià)值點(diǎn)。
      18、客戶說(shuō):“我回去和家人再商量一下的!
      化解之道:
      “好的,這個(gè)先生/姐/美女,選家居的話是家里面的一件大事,多和家人商討一下還是比較好的,畢竟家居是一家人使用的,家人喜歡家庭氛圍才好,那既然這個(gè)先生/姐/美女要回去和家人商量的話,那到時(shí)我就把您比較中意的那一款產(chǎn)品發(fā)給您咯,方便給家人參考的。同時(shí)了,咱家不是正在裝嘛?到時(shí)我也順便發(fā)幾個(gè)客戶家的高清場(chǎng)景圖給您,因?yàn)橛袔讉€(gè)客戶家軟裝搭配效果特別好,到時(shí)發(fā)給您也參考一下!”
      化解原理:
      客戶說(shuō):“回去和家人商量一下”有兩種情況:一是客戶想找個(gè)比較合適的理由離開(kāi),二是可能客戶真心想尊求一下家人的想法,不管客戶出于哪種想法,既然客戶想離開(kāi),那這個(gè)時(shí)候我們不能繼續(xù)“強(qiáng)攻”,因?yàn)榇藭r(shí)越“進(jìn)攻”,客戶的“防衛(wèi)”心和“戒備”心就會(huì)越強(qiáng),就不利于我們引導(dǎo)客戶和成交客戶,最好的方式是“以退為進(jìn)”,照顧到客戶的心理感受,給客戶留下一個(gè)比較好的“體驗(yàn)感”,同時(shí)通過(guò)這種“利他”式的方式快速留下微信和電話,方便后期“連接”客戶,也有可能通過(guò)我們這種方式的引導(dǎo),客戶“體驗(yàn)感”一好,心扉徹底打開(kāi)又再次的和我們現(xiàn)場(chǎng)深入溝通,客戶有可能會(huì)說(shuō):“你們那一套顏色能不能換?”,或是說(shuō):“你們那套還能不能便宜點(diǎn)?”等,此時(shí)我們就有機(jī)會(huì)再次引導(dǎo)客戶,甚至成交客戶。
      19、客戶說(shuō)別人家便直應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
      化解之道：
      “這個(gè)先生/姐/美女,是的!確確實(shí)實(shí)我們家在價(jià)位上沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì),不過(guò)我相信您應(yīng)該也感受到了,我們*來(lái)品牌真的不是靠?jī)r(jià)位和折扣來(lái)吸引客戶的,而是靠產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶的,這個(gè)先生/姐/美女您看…(此時(shí)快速引導(dǎo)客戶看我們品牌關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)最大的1-2個(gè)價(jià)值點(diǎn),最好是差異化的價(jià)值點(diǎn)。)”
      化解原理：
      當(dāng)客戶說(shuō)別人家便宜的時(shí)候,客戶可能存在兩種心理,第一種心理是:”客戶刻意通過(guò)這種表達(dá)方式來(lái)試探或壓我們的價(jià)格”,那既然客戶是試探的話,我們一定要堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹挥锌蛻舾惺艿搅似放坪彤a(chǎn)品真正的價(jià)值之后,客戶才會(huì)更有購(gòu)買(mǎi)欲,同時(shí)如果客戶簡(jiǎn)單的試探,而大家就主動(dòng)讓價(jià),客戶就會(huì)覺(jué)得我們的價(jià)格空間大、那后面進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,大家就會(huì)變得非常被動(dòng),同時(shí)產(chǎn)品的價(jià)值在客戶心中也會(huì)下降,最主要客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望也會(huì)越來(lái)越弱,因?yàn)榭蛻糍I(mǎi)的不是產(chǎn)品的價(jià)格,而是產(chǎn)品的價(jià)值。而大部分消費(fèi)者心智都是以“價(jià)格”來(lái)定論產(chǎn)品價(jià)值的。客戶有可能的第二種心理:“客戶確實(shí)覺(jué)得我們的產(chǎn)品比其他品牌貴!”但我想告訴大家一個(gè)真相是:“貴本身是沒(méi)有問(wèn)題的,甚至絕大部分的消費(fèi)者在消費(fèi)能力容許的情況下,更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F的就代表品質(zhì)比較好!"”,比如我相信大家一定有過(guò)這樣的消費(fèi)經(jīng)歷,就是有一天我們?cè)谌ス渖坛臅r(shí)候,看上了一件自己喜歡的生活用品或電子產(chǎn)品,然后我們了解完價(jià)格之后,突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)格超出了我們的預(yù)算,也比較貴,但是看來(lái)看去,比來(lái)比去,自己還是真
      心喜歡,所以最后了還是咬咬牙買(mǎi)了,所以為什么原本覺(jué)得貴,也超出了自己的預(yù)算,那為什么最后還是買(mǎi)了呢?因?yàn)橛X(jué)得值!所以我們終端門(mén)店的消費(fèi)者也是一樣的,只要讓客戶真心覺(jué)得值,就算超出了客戶的預(yù)算,就算覺(jué)得真心比較貴,客戶最終還是會(huì)咬咬牙購(gòu)買(mǎi)。所以當(dāng)客戶感覺(jué)貴的時(shí)候,大家不要著急,也不要緊張,我們只要塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,讓客戶覺(jué)得值就好!因?yàn)橘F本身是沒(méi)有錯(cuò)的,甚至有時(shí)“貴”是一種價(jià)值的體現(xiàn)。這就是為什么大部分女生在選擇化妝品的時(shí)候,如果在自己消費(fèi)能力容許的情況下定會(huì)選擇貴的,因?yàn)榇蠹矣X(jué)得貴就代表品質(zhì)比較好。最后給大家做
      個(gè)結(jié)論:客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買(mǎi)貴!客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺(jué)!客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品的價(jià)值!
      20、客戶在微信里要優(yōu)惠如何應(yīng)對(duì)?用什么話術(shù)能把客戶再次邀約進(jìn)店?
      化解之道1:
      “這個(gè)先生/姐/美女,我們*品牌在價(jià)格上確實(shí)沒(méi)有優(yōu)勢(shì),不過(guò)我相信您也感受到了在品質(zhì)和服務(wù)上還是要突出一點(diǎn)的,又加上您選的這一套性價(jià)比確實(shí)也沒(méi)有這么高,您看這個(gè)周末哪個(gè)時(shí)間段方便一點(diǎn),到時(shí)我現(xiàn)場(chǎng)重新再搭個(gè)方案給您參考一下!”
      化解之道2:
      “這個(gè)先生/姐/美女,晚上好!價(jià)格這一塊真的已經(jīng)是到極限了!您也知道現(xiàn)在生意都難做,要是能做的話,一定會(huì)給您做的,要不這樣吧!到時(shí)您了給我多推薦推薦客戶,我這邊想辦法到時(shí)把**產(chǎn)品就當(dāng)做贈(zèng)品送給您(客戶所選產(chǎn)品中的一個(gè)小件不計(jì)價(jià)格),不過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了您要給我點(diǎn)時(shí)間,等我碰到一個(gè)工程單的客戶,到時(shí)找工廠要一個(gè)這個(gè)產(chǎn)品,名義上是送給這個(gè)工程單客戶,實(shí)際上了到時(shí)送給您,我也真的是實(shí)在沒(méi)有辦法了!”
      化解之道3:“這個(gè)先生/姐/美女,晚上好!關(guān)于價(jià)格這塊到我這里真的已經(jīng)是極限了,要是能優(yōu)惠的話我早就跟您優(yōu)惠了,您也知道對(duì)于我們做銷(xiāo)售的來(lái)講,都是靠業(yè)績(jī)吃飯的,能做我一定給您做,畢竟您這張單子也不小的。要不這樣吧!聽(tīng)說(shuō)這個(gè)月16號(hào)我們老板會(huì)從國(guó)外回來(lái),到時(shí)我?guī)湍s個(gè)時(shí)間直接跟我們老板談的!畢竟您也知道做老板的也不愿意讓我們知道底價(jià),現(xiàn)在生意都難做,一般有的賺老板都會(huì)做的,不過(guò)真的我給到您的價(jià)格已經(jīng)是我們店面工程單的價(jià)格了!”
      化解原理：
      總之當(dāng)客戶要優(yōu)惠時(shí),不管是門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)還是微信上,我們都先該堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹挥幸淮我淮蔚膹?qiáng)調(diào)價(jià)值,客戶才會(huì)感受到價(jià)值,從而持續(xù)激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲!所以我們絕對(duì)不能主動(dòng)讓價(jià),因?yàn)橹灰鲃?dòng)讓價(jià),我們就會(huì)被動(dòng),給了客戶優(yōu)惠之后,客戶就想要更大的優(yōu)惠,那我們就會(huì)徹底被客戶牽制。那堅(jiān)定完價(jià)值、價(jià)格、折扣之后了,接下來(lái)我們就要開(kāi)始給客戶臺(tái)階下,比如說(shuō)給客戶重新搭配產(chǎn)品方案協(xié)助客戶把總價(jià)降下來(lái),再比如說(shuō)給客戶一些實(shí)實(shí)在在的好處(贈(zèng)品),不過(guò)在給客戶實(shí)在的好處時(shí)一定要先設(shè)置門(mén)檻,制造障礙,讓客戶感覺(jué)到真的來(lái)之不易!也可以給客戶一點(diǎn)價(jià)格的想象空間,只是要來(lái)店面和老板詳談,通過(guò)以上三種方式我們就可以引誘客戶再次來(lái)店。總之微信上的討價(jià)還價(jià)和店面的討價(jià)還價(jià)是一模一樣的操作流程,大家只需按照《成交八板斧》一步一步落地執(zhí)行即可,在微信上與客戶討價(jià)還價(jià)的流程、節(jié)點(diǎn)和線下門(mén)店討價(jià)還價(jià)的流程、節(jié)點(diǎn)一樣,讓價(jià)也一定要按照《成交八板斧》的策略有節(jié)奏的展開(kāi)。(《成交八板斧》詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》書(shū)籍)
      21、客戶不愿意留微信、留電話?
      首先我們還是來(lái)研究和探討一下客戶為什么不愿意留微信留電話?第一是因?yàn)閷?duì)你還不夠信任,第二是擔(dān)心你騷擾他,第三是留了微信電話對(duì)他沒(méi)有好處。所以這就是為什么大家過(guò)去找客戶要不到微信和電話的原因,因?yàn)檫^(guò)去大家要微信電話,都是站在自己的立場(chǎng),沒(méi)有進(jìn)入客戶的世界,那自然客戶就不太愿意留微信、電話。
      化解之道:
      一、從客戶進(jìn)店那一刻開(kāi)始運(yùn)用《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九部曲》一步一步建立客戶好感和信任,甚至建立客戶依賴,因?yàn)檎麄€(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程中沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)痕跡,都是站在客戶的立場(chǎng),進(jìn)入客戶的世界,設(shè)身處地的為客戶著想,最主要的完全打破了傳統(tǒng)的賣(mài)材質(zhì)、賣(mài)價(jià)格的銷(xiāo)售方式,而是“利他式”的給客戶一個(gè)解決方案,給客戶傳遞一種非常職業(yè)和專業(yè)的印象,客戶就很容易主動(dòng)找你要微信和電話,因?yàn)樗紤]后期在居家軟裝方面還想像你咨詢,這樣就會(huì)由我們想要留客戶微信電話轉(zhuǎn)變成客戶主動(dòng)留微信和電話,因?yàn)樗笃谙霃奈覀兩砩汐@得好處。
      二、改變留微信留電話的話術(shù),我想大家在終端門(mén)店的時(shí)候留微信、留電話的話術(shù)無(wú)外乎:“先生/姐/美女,方便留個(gè)微信和電話嗎?”,我想對(duì)方一定會(huì)習(xí)慣性地說(shuō):“不用了!”,因?yàn)榱粑⑿藕碗娫拰?duì)他沒(méi)有好處!那我們應(yīng)該如何正確引導(dǎo)了?當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)今天確實(shí)沒(méi)有辦法成交客戶的時(shí)候,我們要學(xué)會(huì)以退為進(jìn),當(dāng)客戶準(zhǔn)備要離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候,客戶會(huì)說(shuō):“我再去看一下的”,那此時(shí)我們就可以這樣回應(yīng):“好的,先生/姐/美女,貨比三家也不吃虧,畢竟選家居也是家里面的一件大事的,沒(méi)關(guān)系咯!到時(shí)我把剛才您覺(jué)得還不錯(cuò)的那一套產(chǎn)品的高清圖發(fā)你略,還有擺在幾個(gè)客戶家里的效果圖,這樣也方便您參考對(duì)比的!”,此時(shí)當(dāng)對(duì)方回應(yīng)“好的”時(shí),我們繼續(xù)講解:“這個(gè)先生/姐/美女,您微信是13
      幾的?這應(yīng)該也是您的電話吧?好的,那我保存一下”,如果是對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼,此時(shí)立刻把手機(jī)號(hào)碼撥打過(guò)去并回應(yīng)道:“這個(gè)先生/姐/美女,這是我的電話,您保存一下,免得后期以為是騷擾電話,我是*米品牌小李,后期如果我們這邊上了新款或者有比較大的活動(dòng)到時(shí)告知一下您的。同時(shí)我們工廠有時(shí)為了做品牌的宣傳和推廣,會(huì)給我們的VIP備一些禮品,到時(shí)您方便過(guò)來(lái)領(lǐng)取,我也提前幫您留一份的?！?/p>
      22、加了客戶微信,客戶不愿意回信息如何應(yīng)對(duì)?
      一、說(shuō)明你在客戶心中的重要性不夠,客戶沒(méi)有建立對(duì)你的好感和信任,之所以沒(méi)有建立好感是因?yàn)榭蛻粼陂T(mén)店體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有對(duì)門(mén)店建立差異化的品牌印象、差異化的產(chǎn)品印象和差異化的個(gè)人印象,所以客戶沒(méi)有找你購(gòu)買(mǎi)的理由,自然而然客戶就會(huì)選擇“屏蔽”你。
      二、你和客戶發(fā)信息比較“突?！?沒(méi)有提前做好鋪墊,甚至客戶都已經(jīng)把你忘掉,所以客戶不回你信息。
      三、你所編輯的信息內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)痕跡比較明顯,客戶比較反感。因?yàn)榇蟛糠珠T(mén)店銷(xiāo)售人員給客戶發(fā)信息時(shí)一味地只是銷(xiāo)售產(chǎn)品或推促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容,客戶的體驗(yàn)感不是很好,因?yàn)榇蠹覜](méi)有站在客戶的立場(chǎng)思考,所以客戶對(duì)你愛(ài)答不理。
      四、和客戶“連接”的切入點(diǎn)沒(méi)有找好,沒(méi)有找到一個(gè)和客戶很好展開(kāi)對(duì)話的理由。
      化解之道:
      第一步:當(dāng)客戶第一次來(lái)到門(mén)店時(shí)一定要建立差異化的品牌印象、差異化的產(chǎn)品印象、差異化的個(gè)人印象,切忌采用傳統(tǒng)“強(qiáng)加式”的銷(xiāo)售方式和“一問(wèn)一答式”銷(xiāo)售方式,而是通過(guò)《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九部曲》的營(yíng)銷(xiāo)流程圍繞客戶“痛點(diǎn)”和“需求”展開(kāi)利他式的營(yíng)銷(xiāo),這樣客戶就會(huì)建立信任和好感,甚至依賴,那后期和客戶互動(dòng)自然也比較容易,甚至客戶都會(huì)主動(dòng)和你互動(dòng)。
      第二步:當(dāng)客戶離開(kāi)門(mén)店時(shí)一定要為下一次“連接”客戶做好鋪墊,比如當(dāng)時(shí)客戶離開(kāi)門(mén)店時(shí)的理由是:“再要出去對(duì)比一下”,那我們就可以這樣回應(yīng):“好的,先生/姐/美女,選家居了也是家里面的一件大事,貨比三家也不吃虧的!那既然這個(gè)先生/姐/美女未來(lái)還是會(huì)考慮這個(gè)**材質(zhì)/某個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品的話(如:布藝沙發(fā)/皮沙發(fā)/實(shí)木家具…),那如何選到一款好的*材質(zhì)的產(chǎn)品/某個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品(如:布藝沙發(fā)/皮沙發(fā)/實(shí)木家具…),有三個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)我和您講一下(這個(gè)時(shí)候快速引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)關(guān)于你們品牌和產(chǎn)品最大的三個(gè)核心價(jià)值點(diǎn))”,此時(shí)通過(guò)我們這種“以退為進(jìn)”的方式引導(dǎo)完畢之后,客戶不但會(huì)對(duì)我們品牌、產(chǎn)品、個(gè)人建立差異化的印象,而且有可能引導(dǎo)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi),就算客戶離開(kāi)之后,也會(huì)帶著我們的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里對(duì)比,自然我們的優(yōu)勢(shì)就比較明顯。假設(shè)通過(guò)我們這樣引導(dǎo)完畢后,客戶說(shuō):“好的,我清楚了,再出去看一下的”,那這個(gè)時(shí)候我們快速引導(dǎo)客戶留下微信和電話,同時(shí)再為下一次連接做好相應(yīng)的鋪墊。那如何為下次連接做鋪墊了?我們就可以這樣表達(dá):“好的,這個(gè)先生/姐/美女那你先去好好對(duì)比一下,回頭到時(shí)我在和您聯(lián)系”,那我們下次聯(lián)系的時(shí)候就以了解客戶“現(xiàn)在對(duì)比到哪一步了?”來(lái)展開(kāi)。那當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)的理由是:“我回去到時(shí)和家人再商量一下的時(shí)候了”,那這個(gè)時(shí)候我們依然可以“以退為進(jìn)”的方式快速的留下客戶的做信和電話,然后說(shuō)道:“這個(gè)先生/姐/美女,好的,一看這個(gè)先生/姐/美女就蠻顧家的,會(huì)照顧家里人的感受,確實(shí)選家居的話也是家里面的一件大事,還是多和家人商量一下比較好的,畢竟家居都是全家人在使用的,到時(shí)我就把您剛才比較中意的那幾款產(chǎn)品的高清圖和客戶家的居家效果圖到時(shí)發(fā)給您,方便給家人參考的,你先和家人商量,回頭我到時(shí)再和您對(duì)接
      總之當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)定要為下一次”連接”做好鋪墊,這樣下次和客戶“連接”時(shí)也會(huì)順理成章。
      第三步:每一次和客戶連接的“切入點(diǎn)”要找好,這個(gè)“切入”點(diǎn)一定要和上一次的談話內(nèi)容或鋪墊的內(nèi)容相關(guān),這樣溝通會(huì)比較頂暢的。比如說(shuō):“王姐,上次您比較中意的那一款,家人覺(jué)得怎么樣的?”,然后再根據(jù)客戶的反饋有針對(duì)性的引導(dǎo),比如客戶說(shuō):“他們覺(jué)得不太好看”,那這個(gè)時(shí)候我們就可以繼續(xù)展開(kāi)講解:“姐,家人們指的是款式還是顏色了?”,然后再根據(jù)客戶的反饋有針對(duì)性的引導(dǎo),總之找到客戶最終的抗拒點(diǎn)把它化解,成交就會(huì)水到渠成。
      第四步:每次和客戶連接時(shí)一定要站在客戶的角度思考,而不是直接展開(kāi)銷(xiāo)售,因?yàn)檫@樣客戶的體驗(yàn)感才好!如“王姐,下午好!不知道咱們家家具選到哪一步了?本月*號(hào)商場(chǎng)周年慶活動(dòng),聽(tīng)說(shuō)力度還是蠻大的,到時(shí)有時(shí)間的話可以過(guò)來(lái)逛逛,畢竟一年才一次。同時(shí)了,咱們家也確實(shí)到了要選家具的時(shí)候了,到時(shí)可以再過(guò)來(lái)多對(duì)比看看的,順便來(lái)我們家喝喝茶”。
      23、如何讓客戶滿心歡喜轉(zhuǎn)發(fā)朋友、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群?
      一、首先我們要清楚和明白為什么要客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群？
      因?yàn)楝F(xiàn)在最大的流量入口就是微信,各行各業(yè)的精準(zhǔn)客戶群體全部都留存在微信上,而各自微信朋友圈的人幾乎都是身邊的親人同學(xué)、朋友,所以客戶幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,會(huì)無(wú)形中影響他身邊朋友圈的人,而這些朋友圈的人對(duì)客戶本身有了信任的基礎(chǔ),自然很好的做到了品牌的推廣甚至精準(zhǔn)的引流,因?yàn)樵诂F(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域中,最難的就是“信任”,而我們可以很好的通過(guò)這個(gè)客戶做“信任”連接點(diǎn),快速獲得客戶朋友圏人對(duì)我們品牌的熟知和認(rèn)可。同時(shí)業(yè)主群是最精準(zhǔn)的客戶“流量池”,當(dāng)客戶幫我們轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群時(shí),不但能夠快速起到品牌推廣的作用,而且能夠引流精準(zhǔn)的客戶群體!
      二、那為什么大家在終端門(mén)店執(zhí)行的過(guò)程中客戶不愿意轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和業(yè)主群了?
      (一)、因?yàn)榇蠹抑皇且晃兜卦谝?那自然客戶沒(méi)有這樣的責(zé)任和義務(wù)。
      (二)、客戶轉(zhuǎn)發(fā)之后對(duì)他沒(méi)有明顯的好處。
      (三)、客戶還沒(méi)有感受和體驗(yàn)到讓他“尖叫”的產(chǎn)品和“感動(dòng)人心”的服務(wù)能夠驅(qū)動(dòng)他自動(dòng)自發(fā)的轉(zhuǎn)介紹。
      三、化解之道：
      (一)、設(shè)置門(mén)檻策略:
      我相信大家在終端門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中,只要進(jìn)入成交環(huán)節(jié),客戶就一定會(huì)討價(jià)還價(jià),比如客戶說(shuō):“你今天把這個(gè)尾數(shù)抹掉我就定了!”,或者客戶說(shuō):“你今天把這個(gè)送給我我就在你們家買(mǎi)了!”那這個(gè)時(shí)候我們能不能把尾數(shù)抹掉了?能不能送他那個(gè)贈(zèng)品了?其實(shí)我相信大部分門(mén)店可能都可以送,但是絕對(duì)不能爽快的答應(yīng)客戶,因?yàn)橹灰憧焖俚拇饝?yīng)客戶,客戶就覺(jué)得他已經(jīng)得到了這些好處,他就想獲得更多的好處,因?yàn)槿诵允秦澙返?也許當(dāng)你答應(yīng)了客戶把尾數(shù)抹掉的時(shí)候,客戶可能立刻會(huì)說(shuō):“還是不行,你還得給我送點(diǎn)東西”,當(dāng)你爽快的答應(yīng)了客戶說(shuō)把那個(gè)贈(zèng)品送給客戶的時(shí)候,客戶可能又會(huì)突然來(lái)一句:“你還是要給我少點(diǎn)錢(qián)”,那這個(gè)時(shí)候你就會(huì)變得非常被動(dòng),為什么客戶又會(huì)有這種想法了,因?yàn)榭蛻粲X(jué)得你讓價(jià)和給好處那么容易,客戶就覺(jué)得你們家有比較大的價(jià)格空間,客戶覺(jué)得自己買(mǎi)貴了,所以想要更大的優(yōu)惠!這就是為什么大家在終端門(mén)店就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)不但給了客戶好處,最終還是沒(méi)有成交的尷尬局面。那這個(gè)時(shí)候當(dāng)客戶要“優(yōu)惠”或“贈(zèng)品”的時(shí)候應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)了?當(dāng)客戶要“優(yōu)惠”的時(shí)候,我們可以按照”成交八板斧”
      步一步的引導(dǎo)激發(fā)客戶成交(在與客戶討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中先堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,然后正式進(jìn)入成交八板斧,運(yùn)營(yíng)第一板斧:減產(chǎn)品,第二板斧:換產(chǎn)品來(lái)激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望,然后通過(guò)第三板斧:贈(zèng)送來(lái)引導(dǎo)客戶成交…詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》)。那當(dāng)客戶說(shuō):“你今天把這個(gè)送給我我就在你們家定了?”,那我們?nèi)绾位貞?yīng)了,我們就可以這樣回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女,您就不要和我開(kāi)玩笑了,像這個(gè)產(chǎn)品的都是用材質(zhì)打造的,有**功能,會(huì)給您帶來(lái)**好處(塑造好這個(gè)贈(zèng)品的價(jià)值)”,當(dāng)你越塑造的時(shí)候,此時(shí)客戶的占有欲就會(huì)越強(qiáng),客戶就越想得到?？蛻魰?huì)說(shuō):“老妹/小弟,你今天就送給我的,其他家我就不去了,就在你們家定的”,這個(gè)時(shí)候我們就繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,真的做不了,要是能做的話我早就給您了,只有在我們這消費(fèi)滿**的客戶才可以贈(zèng)送的”,此時(shí)的客戶就會(huì)更加渴望的得到,因?yàn)樗X(jué)得如果他得到了就是貪到了巨大便宜和賺到了巨大的好處,那客戶一定會(huì)說(shuō):“老弟/小妹,你一定有辦法的!就送我的,送我就立刻成交的!”,那這個(gè)時(shí)候我們就可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一個(gè)臺(tái)階下,“這樣吧!這個(gè)姐您也不要在為難我了,我感覺(jué)您也是個(gè)口直心快的人,估計(jì)身邊也有不少朋友,后期您推薦身邊朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi),如果有成交到時(shí)我想辦法送你一個(gè)的”,那這個(gè)客戶此時(shí)一定會(huì)說(shuō):“是的呀!老弟/小妹,我們那個(gè)小區(qū)我們是最開(kāi)始裝的,他們都比較聽(tīng)我的,我買(mǎi)什么材料,他們就跟著買(mǎi),你放心好了,后期姐一定幫你推薦,你就先把這個(gè)送給我的”,我們此時(shí)繼續(xù)激發(fā)引導(dǎo)客戶:“這個(gè)姐既然您身邊那么多朋友,你先幫我推薦嘛,有成交我一定送你”,客戶一定會(huì)說(shuō):“你先送的,后期姐一定幫你推薦”。這個(gè)時(shí)候“火候”比較到位了,我們就可以開(kāi)始設(shè)置門(mén)檻了,就可以這樣回應(yīng)道:“這個(gè)姐,真拿你沒(méi)辦法!這樣吧,我答應(yīng)你送你,不過(guò)有三個(gè)前提:1、你要給我點(diǎn)時(shí)間,因?yàn)檎娴闹挥邢M(fèi)滿***以上的VIP客戶才有的,等我這邊成交了VIP客戶之后,到時(shí)我想辦法找工廠要一個(gè),名義上了是給這個(gè)客戶,到時(shí)實(shí)際上我私底下把這個(gè)贈(zèng)品留下來(lái)給您的。2、這個(gè)贈(zèng)品了不能寫(xiě)到單子里面去,因?yàn)槔习迨墙^對(duì)不容許的,希望您理解一下,到時(shí)了,我私底下補(bǔ)個(gè)單子給您。3、“因?yàn)檫@個(gè)贈(zèng)品了是工廠拿來(lái)做品牌的推廣和傳播的,就算是我們的VIP客戶拿到也要做品牌的傳播和推廣,到時(shí)您這邊了也需要在朋友圈、業(yè)主群簡(jiǎn)單的推廣一下。最主要的,這個(gè)姐您不要騙我哈,后期一定要幫我做推薦哈”,此時(shí)這個(gè)客戶一定會(huì)說(shuō):“老弟/小妹,最好到時(shí)這個(gè)贈(zèng)品和產(chǎn)品同時(shí)送過(guò)來(lái)的,姐后期一定會(huì)幫你推薦的,你放心好了”,我們繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)姐,我盡量的,只要成交了VIP客戶我就想辦法幫您弄一個(gè)的”。所以通過(guò)“設(shè)置門(mén)檻策略”不但能確保單子最終成交,而且能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變的作用,由過(guò)去我們主動(dòng)要求客戶轉(zhuǎn)介紹變成客戶主動(dòng)愿意轉(zhuǎn)介紹的妙招。
      (二)、追銷(xiāo)策略:
      成交只是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始!因?yàn)殡S著終端門(mén)店的流量越來(lái)越少,所以未來(lái)拉動(dòng)門(mén)店業(yè)績(jī)的核心點(diǎn)一定是通過(guò)老客戶這個(gè)點(diǎn)來(lái)深挖業(yè)績(jī),可以通過(guò)老客戶的追加單來(lái)做大“容單值”,也可以通過(guò)老客戶來(lái)轉(zhuǎn)介裂變帶來(lái)更多的精準(zhǔn)流量。因?yàn)楝F(xiàn)在做買(mǎi)賣(mài)和生意的過(guò)程中最難的是建立客戶對(duì)我們的信任,既然老客戶已經(jīng)選擇購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,說(shuō)明客戶有了信任的基礎(chǔ),所以再次成交相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單和容易,同時(shí)如果通過(guò)老客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)口碑的傳播就會(huì)轉(zhuǎn)嫁更多陌生客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任,所以成交完畢之后不是結(jié)束而是新的開(kāi)始,成交完畢之后一定要立刻開(kāi)始追銷(xiāo)。
      追銷(xiāo)的流程:
      1、抓取客戶還未被滿足的需求
      2、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他空間的產(chǎn)品
      3、正常的搭銷(xiāo)(塑造好搭銷(xiāo)的整體性、便利性、優(yōu)惠性)
      4、套餐追銷(xiāo)
      5、爆品追銷(xiāo)
      6、小件爆品追銷(xiāo)
      具體的話術(shù):
      “哦,這個(gè)姐,剛才您提到過(guò)就是咱家餐廳不是*米乘*米的嗎?我不知道這款您喜不喜歡的?因?yàn)槲覀冞@一款的話是*米乘*米的,比較合適,最最主要我有好幾個(gè)客戶家客廳選的也是您這款,配的也是這款餐桌,整體感覺(jué)搭起來(lái)還是蠻好的(此時(shí)快速拿出客戶家居家的高清效果圖出來(lái)給客戶看)”,此時(shí)客戶就很容易被你引導(dǎo),誘發(fā)客戶對(duì)這款產(chǎn)品感興趣,客戶可能就會(huì)問(wèn)“這個(gè)多少錢(qián)哈?”,我們這個(gè)時(shí)候快速報(bào)價(jià):“如果跟你剛才那張單子的折扣走的話就是*染*錢(qián)”?？蛻粲锌赡軙?huì)說(shuō):“太貴了!我買(mǎi)你們家客廳都是超預(yù)算蠻多的,想餐廳就選簡(jiǎn)單一點(diǎn)的/便宜一點(diǎn)”我們繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)姐確實(shí)我們家產(chǎn)品性價(jià)比沒(méi)有那么高,不過(guò)放在家里確實(shí)也要更顯檔次一點(diǎn),最主要因?yàn)榭筒蛷d的話是連著起的選同一個(gè)品牌的話,整體感配套性要強(qiáng)一點(diǎn)的,后期送貨安裝、服務(wù)呀也更方便一點(diǎn),其實(shí)整體算下來(lái)也是差不多的!還免
      得您要超心后期搭配的問(wèn)題般這樣表述完畢之后,客戶都會(huì)比較心動(dòng),那這個(gè)時(shí)候我們繼續(xù)打動(dòng)客戶并回應(yīng)道:“哦,這個(gè)姐,我還忘了跟您講了,剛才不是和你談到過(guò)嗎?今年是我們的品牌年這個(gè)月是我們的品牌月,所以我們工.廠為了做品牌的推廣和宣傳,凡是在我們門(mén)店消費(fèi)滿**萬(wàn)以上的客戶都是我們的VIP客戶,工廠拿出5套這個(gè)價(jià)值**錢(qián)超級(jí)贈(zèng)品送給我們的VIP客戶,目前好像還有2套,您剛才那張單子不是*錢(qián)嗎?如果把這個(gè)餐桌餐椅加進(jìn)去的話恰好差不多的,看要不要給你留一套,不過(guò)要留的話到時(shí)需要給我們做一個(gè)品牌的傳播和推廣,需要轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圖和業(yè)主群的”,此時(shí)設(shè)置的這個(gè)超級(jí)贈(zèng)品一定要有足夠誘惑力,比如客戶可能只要加1.2萬(wàn)左右就能達(dá)到VIP客戶的資格,可以獲得價(jià)值6800多的超級(jí)贈(zèng)品(成本也オ500-800左右),那客戶就很容易做決定,對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)無(wú)外乎就是客戶再追加單適當(dāng)?shù)慕o客戶再讓點(diǎn)利,因?yàn)槿绻蛻糁苯幼叩舻脑?就會(huì)損失很多業(yè)績(jī),如果每個(gè)客戶都追銷(xiāo)成功1萬(wàn)塊,那門(mén)店的業(yè)績(jī)就會(huì)更有保障。當(dāng)然咯!如果這個(gè)客戶依然不為之所動(dòng),客戶說(shuō):“我再考慮一下”,那我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)了?此時(shí)那我們就不要再主動(dòng)“逼單”,而是以退為進(jìn)的開(kāi)始引導(dǎo),就可以這樣回應(yīng):“好的,那這個(gè)姐沒(méi)有關(guān)系的。哦,我們這邊還有一個(gè)品牌活動(dòng)的爆款,不知道您喜不喜歡的?工廠為了做品牌的推廣和引流,也特意拿出5套爆款出來(lái)以成本價(jià)進(jìn)行促銷(xiāo),不過(guò)有個(gè)前提,如果您喜歡的話到時(shí)也需要做一下推廣和宣傳,轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圈和業(yè)主群?！?此時(shí)推薦給客戶一個(gè)餐廳區(qū)域的爆款(性價(jià)比較高),其實(shí)我建議大家每個(gè)空間都設(shè)置一個(gè)爆款用來(lái)成交之后的追銷(xiāo),不但能做大客單值,而且能通過(guò)追加單的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變。當(dāng)然略!如果客戶依然對(duì)區(qū)域爆款的產(chǎn)品不感興趣,那我們也不要放棄,繼續(xù)引導(dǎo)推薦給客戶一些“小件爆品”來(lái)實(shí)現(xiàn)追加單和轉(zhuǎn)介裂變。
      (三)、魚(yú)餌策略:
      就是成交完畢之后通過(guò)給客戶“好處”來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變,要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群。具體有兩種操作方式:1、魚(yú)佴置前2、魚(yú)佴置后
      魚(yú)餌置前操作話術(shù):“這個(gè)先生/姐/美女,我忘了和您講了,因?yàn)榻衲晔俏覀兊钠放颇?這個(gè)月是我們的品牌月,所以凡是在我們門(mén)店消費(fèi)滿*錢(qián)的客戶都可以免費(fèi)的領(lǐng)取價(jià)值188元的電子秤資格一個(gè),所以看您要不要帶一個(gè)?不過(guò)了需要幫我們轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圏和業(yè)主群做一下品牌的傳播和推廣”。其實(shí)花10多塊錢(qián)的成本讓每一個(gè)成交的客戶都幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和業(yè)主群是非常劃算的,100人傳播成本才1000多塊,隨便轉(zhuǎn)化幾單就超值了,最主要起到了一個(gè)很好的品牌推廣作用。
      魚(yú)餌置后的操作話術(shù)1:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天在我們門(mén)店消費(fèi)了*錢(qián),可以積分*分,一塊錢(qián)一個(gè)積分,凡是積分滿分就是我們的VIP客戶,那VIP客戶了有兩項(xiàng)權(quán)益和您分享一下:第一項(xiàng)權(quán)益就是我們品牌每年都有2次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)的服務(wù)可以升級(jí)為4次,第二項(xiàng)權(quán)益就是我們每年8月中旬會(huì)舉辦一個(gè)VIP的活動(dòng),那VIP每年都可以免費(fèi)領(lǐng)取一份價(jià)值幾百到上千的禮品,像我們今年的是688元的空氣凈化器一臺(tái)(禮品可以找第三方贊助或是第三方的引流產(chǎn)品)。所以了您后期如果身邊有朋友需要選購(gòu)家居產(chǎn)品了可以推薦過(guò)來(lái),您朋友有消費(fèi)多少也會(huì)同樣送您多少積分的”
      魚(yú)餌置后操作話術(shù)2:“這個(gè)先生姐/美女,剛才我看您對(duì)我們那個(gè)來(lái)小件產(chǎn)品比較感興趣的,這樣略!因?yàn)楝F(xiàn)在我們也正是在做品牌的推廣,我想您身邊朋友也比較多,后期可以推薦身邊朋友來(lái)我們店看看的,如果有成交的話,到時(shí)我想辦法幫您弄一個(gè)的。”
      魚(yú)餌置后的策略更適合針對(duì)女性的客戶,因?yàn)榕钥蛻舯容^會(huì)居家過(guò)日子。
      (四)、服務(wù)策略
      就是通過(guò)感動(dòng)人心的服務(wù)讓客戶發(fā)自內(nèi)心的傳播和轉(zhuǎn)介紹,可以像餐飲業(yè)的海底撈學(xué)習(xí)。那什么是服務(wù)了?就是麻煩自己,方便客戶,所以成交完畢之后服務(wù)應(yīng)該要比成交前和成交中更加貼心,具體終端門(mén)店整套售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的操作流程和執(zhí)行話術(shù)詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》書(shū)籍。
      24、要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群的文案加平面如何編輯?
      化解之道:
      平面可以選用高清產(chǎn)品場(chǎng)景圖、高清的客戶居家效果圖、高清的門(mén)店門(mén)頭場(chǎng)景圖、高清的生產(chǎn)工藝流程圖等,平面的選擇一定要高端、時(shí)尚、大氣,最好是用專業(yè)的單反相機(jī)拍攝高清圖,這樣更容易吸引朋友圈和業(yè)主群的眼球,同時(shí)一定要配上門(mén)店伙伴的二維碼,方便客戶朋友圈的人直接掃碼添加咨詢購(gòu)買(mǎi),文案的編輯最好引導(dǎo)客戶自己編輯,這樣的話相對(duì)來(lái)說(shuō)比較真實(shí),客戶只需要真實(shí)的編輯自己的感受即可!當(dāng)然客戶不想編輯,那我們就可以給客戶
      相應(yīng)的模板。
      (一)、朋友圈文案模板:
      品牌文案模板:“**品牌,央視上榜品牌,締造靈性空間,呈現(xiàn)藝術(shù)生活,非常期待最終的呈現(xiàn)效果,感覺(jué)不錯(cuò),和大家分享”
      產(chǎn)品文案模板:“**家具,當(dāng)今流行的烏金木實(shí)木家具,款式時(shí)尚,坐感舒服,感覺(jué)不錯(cuò),搞定了一件大事!”
      工藝文案模板:“挑選了近三個(gè)月,最終還是被你們的產(chǎn)品工藝和細(xì)節(jié)所打動(dòng),真心不錯(cuò),值得推薦”(配一張高清工藝流程圖)
      材質(zhì)文案模板:“說(shuō)句實(shí)在話,在形形色色的產(chǎn)品中,只有真材實(shí)料最終才會(huì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可!”(配一張高清材質(zhì)圖)
      服務(wù)文案模板:“服務(wù)不錯(cuò),體驗(yàn)感很好,為這“小李”點(diǎn)贊,需要選購(gòu)的可以掃碼咨詢小李”
      (二)、業(yè)主群文案
      文案模板一:“各位鄰居:來(lái)**產(chǎn)品已選,發(fā)給大家參考一下!”
      文案模板二:”各位鄰居:你們**產(chǎn)品選到哪一步了?我今天選了**品牌的產(chǎn)品,發(fā)給大家參考一下!
      文案模板三:”各位鄰居:你們覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣?大家?guī)臀覅⒖家幌?(此類(lèi)文案適合先發(fā)業(yè)主群,后期送貨時(shí)再補(bǔ)發(fā)朋友圈,前提是這個(gè)客戶高度的認(rèn)可產(chǎn)品和愿意配合你)”,先引出這個(gè)品牌后,后期再去業(yè)主群告知已經(jīng)選了這個(gè)品牌。
      文案模板四:各位鄰居你們**產(chǎn)品選購(gòu)好了嗎?都選了哪些品牌給我參考一下?我前兩天看了這些產(chǎn)品大家覺(jué)的如何?(此類(lèi)文案適合先發(fā)業(yè)主群,后期送貨時(shí)再補(bǔ)發(fā)朋友圈的,前提是這個(gè)客戶高度的認(rèn)可產(chǎn)品和愿意配合你)。先引出這個(gè)品牌后,后期再去業(yè)主群告知己經(jīng)選了這個(gè)品牌。
      25、意向客戶如何再次邀約進(jìn)店?
      邀約時(shí)間:
      (一)、明確每天邀約時(shí)間段：
      最佳時(shí)間段:上午9:30-10:30(邀約下年到店)、下午17:00-18:00(邀約第二天到店),晚上20:00-21:00(關(guān)心問(wèn)候、咨詢了解、價(jià)值塑造,邀約近期到店,以微信語(yǔ)音、微信文字溝通為主)
      (二)、邀約方式:
      1、電話(聲音親和、熟人間溝通的感覺(jué)、有溫度、有價(jià)值的分享),2、微信語(yǔ)音(聲音親和、表達(dá)明確、有溫度、有價(jià)值的分享),3、微信文字(文字簡(jiǎn)潔、表達(dá)明確、有價(jià)值的分享),4、短信(文字簡(jiǎn)潔、表達(dá)明確、有價(jià)值的分享)
      (三)、邀約內(nèi)容:
      1、邀約要點(diǎn):
      (1)、利他:因?yàn)橹挥袑?duì)客戶有價(jià)值,客戶才愿意持續(xù)的關(guān)注我們品牌,同時(shí)也更愿意和我們交流!(如:”王姐,下午好!
      上次您說(shuō)咱家不是正在裝嘛?我這邊有幾個(gè)客戶裝修的效果/軟裝搭配的效果還蠻不錯(cuò)的,我發(fā)您參考一下,也是簡(jiǎn)歐基調(diào)的。到時(shí)您看什么時(shí)候過(guò)來(lái)再看一下實(shí)物的?”溫馨提示:發(fā)給客戶的高清場(chǎng)景圖要比客戶家的層次要高一點(diǎn),同時(shí)軟裝搭配的產(chǎn)品是你們牌的產(chǎn)品。)
      (2)、有關(guān):跟蹤時(shí)我們溝通的內(nèi)容和對(duì)方有關(guān),對(duì)方才愿意和我們溝通!(如:”王姐,下午好,您上次在我們店面說(shuō)你比
      較偏愛(ài)的那種天藍(lán)色,我們店面這幾天上了一款天藍(lán)色的新樣,我不知道您喜不喜歡?您看什么時(shí)候方便?可以來(lái)店面實(shí)際的體驗(yàn)和感受一下,很多客戶反饋都覺(jué)得還蠻好看的,比較時(shí)尚和大氣!)
      (3)、立場(chǎng):一開(kāi)口講話我們必須進(jìn)入對(duì)方的立場(chǎng),只有進(jìn)入對(duì)方的立場(chǎng),對(duì)方オ會(huì)身同感受,溝通起來(lái)才會(huì)更加的輕松自如!(如:“王姐,好的,沒(méi)關(guān)系的!畢竟選家具的話也是家里面的件大事,貨比三家也不吃虧的!那姐您就再多對(duì)比一下的,到時(shí)我這邊了也再多給您做一兩個(gè)方案更全面的參考一下!”)
      (4)、傾聽(tīng):傾聽(tīng)對(duì)方的訴求,找到對(duì)方的核心抗拒,給出解決方案,在傾聽(tīng)的過(guò)程中一定要點(diǎn)頭、微笑、認(rèn)可。(如:“王姐,是的!/對(duì)的!這一款顏色看起來(lái)是要成熟一點(diǎn)”)
      2、邀約前要做好充分的準(zhǔn)備:
      (1)、心態(tài)(標(biāo)準(zhǔn):堅(jiān)定自信、語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)親和、把客戶當(dāng)老朋友);(2)了解對(duì)方現(xiàn)狀,觀察客戶近期朋友圈的動(dòng)態(tài),上次與客戶接觸時(shí)的具體情況、(3)、上次接觸客戶時(shí)的核心抗拒裝修情況、入住時(shí)間、客戶有哪些核心的渴望和痛點(diǎn);(4)邀約時(shí)客戶有可能出現(xiàn)的情況和抗拒,提前預(yù)演并想出合理的解決方案(5)邀約結(jié)束一定要為下一次邀約或成交做好鋪墊邀約話術(shù)模板(活動(dòng)邀約模板、價(jià)格異議邀約模板、產(chǎn)品異議邀約模板、搭配異議邀約模板等具體話術(shù)詳見(jiàn)《門(mén)店?duì)I銷(xiāo)解藥》書(shū)籍》)
      26、如何做竟品分析?如何屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
      化解之道:首先我們?cè)谧龈?jìng)品分析的過(guò)程中切忌打壓竟品,不然消費(fèi)者對(duì)品牌和你個(gè)人的好感度會(huì)降低,同時(shí)也會(huì)感知到你這樣說(shuō)的目的無(wú)外乎是想把產(chǎn)品快速推薦給客戶,此時(shí)客戶反而會(huì)更加慎重的考慮。那如何操作不但能夠屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而且讓客戶對(duì)我們品牌產(chǎn)生好感了?
      第一:先同時(shí)認(rèn)可競(jìng)品和我們品牌的優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō):“某某品牌和我們品牌都屬于國(guó)內(nèi)在某個(gè)品類(lèi)里面做的比較好的品牌”
      第二:強(qiáng)調(diào)各自品牌的優(yōu)勢(shì)。在強(qiáng)調(diào)我們自己品牌的優(yōu)勢(shì)時(shí),此優(yōu)勢(shì)是客戶比較關(guān)注和在意的,而在強(qiáng)調(diào)競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)時(shí),竟品的優(yōu)勢(shì)是客戶不太關(guān)注,甚至是厭惡的。比如說(shuō):門(mén)店來(lái)了一位比較時(shí)尚年輕的女性,那我們就可以強(qiáng)調(diào):”我們品牌相對(duì)來(lái)說(shuō)更年輕時(shí)尚一點(diǎn),某某品牌了就相對(duì)來(lái)說(shuō)成熟一點(diǎn),中規(guī)中矩一點(diǎn)”,那很顯然對(duì)于這位年輕時(shí)尚的女性來(lái)說(shuō),更加偏向于喜歡“年輕時(shí)尚點(diǎn)”,不太喜歡甚至厭惡“成熟和中規(guī)中矩”一點(diǎn)的。那如果門(mén)店來(lái)了一位成熟的大姐了?那我們就可以強(qiáng)調(diào)我們品牌了相對(duì)來(lái)說(shuō)更加溫馨一點(diǎn),而某某品牌了相對(duì)來(lái)說(shuō)更加素雅一點(diǎn),那很顯然這
      個(gè)大姐可能更偏向于喜歡溫馨一點(diǎn)的。再比如說(shuō):如果客戶喜歡布藝沙發(fā),那我們就可以強(qiáng)調(diào)我們專注于布藝沙發(fā)**年,而某某品牌是以做皮沙發(fā)為主的,后期才慢慢做的布藝沙發(fā)”,再比如說(shuō)客戶今天選的是軟床,那我們就可以強(qiáng)調(diào):“我們專注于軟體類(lèi)已經(jīng)**年,某某品牌最主要以做床墊為主的,近兩年才開(kāi)始推出的軟床”,那我們要開(kāi)始給客戶推薦床墊了,那我們就可以說(shuō):“其實(shí)某某先生/姐/美女,其實(shí)我相信應(yīng)該您也清楚,其實(shí)床墊的材質(zhì)都是大差不差的,某某品牌確實(shí)了每年在品牌推廣這一塊是比較大的,這也就是為什么我們品牌的床墊可能性價(jià)比更高一點(diǎn)的原因”。
      第三:最后強(qiáng)調(diào)一個(gè)我們品牌的核心價(jià)值點(diǎn)。在強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值點(diǎn)時(shí)一定要用生活化的語(yǔ)言描述出來(lái),讓客戶能夠身臨其境的感知和體驗(yàn)到,同時(shí)在強(qiáng)調(diào)完核心價(jià)值點(diǎn)后一定要用相對(duì)應(yīng)的“營(yíng)銷(xiāo)工具”展示給客戶看,因?yàn)榭蛻舨惶嘈潘?tīng)到的,更愿意相信他所看到的。
      十二大核心價(jià)值點(diǎn)提煉方式
      1、從工藝流程上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,像我們木材的含水率是控制比較好的,僅“干蒸”、“濕蒸”就有7道工序,我上次去工廠學(xué)習(xí)的時(shí)候,看那個(gè)千蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣!”
      2、從產(chǎn)品功能上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,我不知道您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我們家的坐墊相對(duì)來(lái)說(shuō)回彈性比較好(此時(shí)身體可以坐在坐墊上簡(jiǎn)單回彈幾下,引導(dǎo)客戶體驗(yàn)),因?yàn)槲覀兗也捎玫氖羌兲烊坏娜槟z棉,那這種乳膠棉回彈性比較好,同時(shí)了還不易氧化,所以8-10年都不會(huì)塌陷,最主要的透氣性也比較強(qiáng),不宜滋養(yǎng)細(xì)菌
      3、從企業(yè)文化上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,我們公司每個(gè)月最重要的會(huì)議就是《產(chǎn)品研討會(huì)》,會(huì)針對(duì)我們終端門(mén)店消費(fèi)者的反饋及時(shí)做產(chǎn)品的優(yōu)化和提升這就是為什么我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)一直比較受歡迎的原因,因?yàn)槲覀兝习逭f(shuō)過(guò)了:產(chǎn)品是以1,營(yíng)銷(xiāo)是1后面的0?！?/p>
      4、從工人師傳專業(yè)上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,為什么這么多客戶對(duì)我們施工工藝比較滿意,因?yàn)榛旧线@些工人師傅都是滿5年以上的老師傅,并且每年都會(huì)有系統(tǒng)的訓(xùn)練和嚴(yán)格的考核才能上崗的,因?yàn)槲覀兩钪F(xiàn)在品牌與品牌的競(jìng)爭(zhēng)不但是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),更是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)”。
      5、從老板胸懷格局上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女其實(shí)我做家居銷(xiāo)售已經(jīng)有8年了,我在這個(gè)門(mén)店已經(jīng)超過(guò)了5年,完全是被我們老板所感染,他比較務(wù)實(shí)和接地氣,他說(shuō)就是要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件產(chǎn)品,只有產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話了,消費(fèi)者就會(huì)幫我們說(shuō)話”
      6、從工廠規(guī)模上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,像我們工廠了在全國(guó)*來(lái)區(qū)域、**區(qū)域、**區(qū)域有自己的*大生產(chǎn)基地,您看這就是我們工廠的產(chǎn)業(yè)園/標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)空間?！?/p>
      7、從服務(wù)流程上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也感受到了哈,我們品牌定位比較中高端一點(diǎn)的,所以我們的客戶群體也和您一樣非富即貴的,對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)要求就比較高,所以我們每年都會(huì)有兩到四次的免費(fèi)上門(mén)服務(wù)保養(yǎng)的”
      8、從原材料的采集上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女我相信您應(yīng)該也清楚哈,像比較好的烏金木一般來(lái)自南非,而南非最好的烏金木來(lái)自于加蓬,由于加蓬的氣候、土壤原因,木材成材的速度比較慢,一般百年成材,所以木材的紋路就更加漂亮,黑絲金線的,時(shí)間久了就會(huì)越摸越亮。像我們品牌選用的就是非洲加蓬比較優(yōu)質(zhì)的木材,您看這就是我們的原木,成色非常漂亮?！痹俦热缯f(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也感受到了哈,像我們家基本是沒(méi)有什么“味道”的,因?yàn)槲覀兤放朴玫氖撬原h(huán)保漆”。
      9、從產(chǎn)品包裝上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,到時(shí)送貨到您家里的時(shí)候,您就知道我們僅包裝就里里外外六層的,市面上一般都是簡(jiǎn)單的打個(gè)木框架而已”
      10、從老客戶反饋上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,像我在這個(gè)品牌店己經(jīng)做5年了,其實(shí)我80%以上的業(yè)績(jī)都來(lái)自老客戶的轉(zhuǎn)介紹,因?yàn)楝F(xiàn)在做生意真的只有靠口碑才行。像**小區(qū)的劉姐,他家這幾年裝了三套房都是找我選的,這也就是我為什么還持續(xù)愿意呆在這個(gè)門(mén)店的原因。其實(shí)也不怕您笑話,我們的提成還不到一個(gè)點(diǎn),那為什么還做了?因?yàn)槲矣X(jué)得除了賺錢(qián)之外,看到這么多客戶好的反饋,內(nèi)心很踏實(shí)的,也蠻有滿足感”
      11、從環(huán)保角度提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也清楚,像我們這個(gè)商場(chǎng),國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)每年都會(huì)抽檢,而我們品牌是商場(chǎng)送樣去抽檢的指定品牌,因?yàn)槲覀兤放圃?方面已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”
      12、從產(chǎn)品品質(zhì)上提煉:比如說(shuō):“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚,像我們品牌的話是少數(shù)幾個(gè)可以出口的免檢產(chǎn)/我們品牌是唯一一家***”
      結(jié)語(yǔ)：
      “文字都是蒼白的,加上語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢體動(dòng)作的配合才能真正凸顯出語(yǔ)言的魅力,我誠(chéng)摯的邀請(qǐng)你走進(jìn)課堂現(xiàn)場(chǎng),感受老師語(yǔ)言的魅力、聆聽(tīng)干貨的分享,體驗(yàn)什么叫做:”一針見(jiàn)血、招致命、一劍封口”,如何把一個(gè)陌生的客戶快速變成一個(gè)精準(zhǔn)的意向客戶,再通過(guò)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)九步曲,成交八板斧把這個(gè)意向客戶激發(fā)成一個(gè)成交客戶,最后讓成交客戶變成你的轉(zhuǎn)介客戶,最終實(shí)現(xiàn)讓第一次進(jìn)店的客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、高折扣簽單、瘋狂轉(zhuǎn)介紹的營(yíng)銷(xiāo)流程?！?/p>
      第三篇：導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      導(dǎo)購(gòu)員如何提升自己的導(dǎo)購(gòu)水平
      一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和賣(mài)點(diǎn)
      要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長(zhǎng)比短”(就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說(shuō)話技巧，絕不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
      二、善于慧眼識(shí)顧客
      作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購(gòu)買(mǎi)商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對(duì)不同的“顧客”(廣義的，來(lái)的都是客)采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷(xiāo)售。
      三、能抓準(zhǔn)顧客的需求
      抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對(duì)鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。
      四、善于觸動(dòng)顧客的情感
      找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒(méi)什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買(mǎi)，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買(mǎi)嗎?
      五、知道將心比心
      事實(shí)上，有些導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。化解這個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買(mǎi)，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。
      六、設(shè)計(jì)好導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白
      —個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出，顧客如果買(mǎi)了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。
      七、用對(duì)向顧客提問(wèn)的技巧
      向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門(mén)來(lái)買(mǎi)瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買(mǎi)瓷磚做什么用?你買(mǎi)什么樣的瓷磚?”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生!我想您不會(huì)介意告訴我您想買(mǎi)瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會(huì)相信你。再有，提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。還有，提問(wèn)不要用審問(wèn)式的語(yǔ)氣，要語(yǔ)氣平緩，不正面否定顧客的意見(jiàn)和看法。
      八、怎樣讓顧客跟著你走
      許多的顧客買(mǎi)東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友推薦、廣告促銷(xiāo)和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。
      導(dǎo)購(gòu)的案例分析
      1． 案例一：顧客只看不買(mǎi)。
      導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買(mǎi)的問(wèn)題(他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買(mǎi))。面對(duì)這一類(lèi)的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開(kāi)我們的專賣(mài)店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小了。
      那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？有一個(gè)有效的方法，就是把顧客的注意力集中到
      一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷(xiāo)，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性小就不盡力推銷(xiāo)，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷(xiāo)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
      2． 案例二：搞不定顧客。
      當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來(lái)挽救生意。
      3． 案例三：同時(shí)接待幾位顧客。
      導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另—位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣(mài)店!您稍等!我馬上就過(guò)來(lái)！”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好!先生!馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”。
      再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對(duì)我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。
      4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。
      分析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來(lái)做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌?。?yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。
      再 分 析：也有可能施工者必須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I(mǎi)主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買(mǎi)家)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買(mǎi)主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買(mǎi)家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買(mǎi)家朋友的注意力?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。
      5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時(shí)候。
      分析：顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。
      應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系變得融洽的目的。
      6、案例六：主家上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格。
      分析：顧客上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢(qián)一塊?”“瓷磚怎么賣(mài)?”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見(jiàn)面后問(wèn)“你吃飯沒(méi)有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。
      應(yīng)對(duì)策略：A、語(yǔ)言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問(wèn)價(jià)格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。
      推銷(xiāo)技巧可以快速的引導(dǎo)消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)行為，快速提高商品銷(xiāo)量，同時(shí)也為企業(yè)降低了銷(xiāo)售成本，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這些都是商家們樂(lè)于見(jiàn)成的，而對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，更是提高工作技能，獲得更同報(bào)酬的砝碼。
      這里為大家簡(jiǎn)單介紹一些推銷(xiāo)技巧，希望可以為大家提供一些幫助。
      1.顧客是可以創(chuàng)造的顧客只要一跨進(jìn)你的店門(mén)，就意味著有銷(xiāo)售商品的可能，所以給他一個(gè)熱情的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候，相信這位顧客很可能就變成了你的買(mǎi)客”了。所以公司要求門(mén)店對(duì)來(lái)店的顧客要提供“三個(gè)一”服務(wù)，即一句問(wèn)候、一個(gè)微笑和一杯水服務(wù)。
      2.決定推銷(xiāo)對(duì)象
      經(jīng)常有時(shí)進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的不只一人，可能是一對(duì)夫婦或跟朋友、同事一起來(lái)。這時(shí)就必須先判定誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)的決定者。只要判斷正確了，在接著的推銷(xiāo)就可起到事半功倍的效果。
      3.過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客
      當(dāng)顧客剛進(jìn)店在看商品，還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們的心情都是比較膽怯的，對(duì)店員的行為也比較敏感。特別是一些生疏的客人，如果對(duì)他過(guò)分積極的接待，可能會(huì)導(dǎo)致他的反感。此時(shí)不如給他一個(gè)相對(duì)寬松的環(huán)境，與之保持一定的距離，但要留意客人的舉止，需要時(shí)再主動(dòng)上前服務(wù)。
      4.因人而異的推銷(xiāo)
      因每個(gè)顧客對(duì)商品的需求各有不同，所以在向顧客推薦商品時(shí)，必須先判斷顧客穿著的品位、風(fēng)格、檔次等，然后再推薦介紹。如果盲目地推薦只會(huì)造成顧客對(duì)你的不信賴。況且公司推崇的是“服務(wù)經(jīng)營(yíng)”，而不是“販賣(mài)銷(xiāo)售”的舊觀念，贏得客人的信賴才是最重要的。
      5.給顧客臺(tái)階的推銷(xiāo)
      顧客一般都比較好面子，所以在推銷(xiāo)過(guò)程中，一定要顧及他們的自尊。在可能傷及顧客自尊的情況下要選擇合適的理由，給他們臺(tái)階下。這樣既能做成交易，又不傷及顧客。
      6.幽默推銷(xiāo)法
      幽默是一種潤(rùn)滑劑，它能夠緩和僵局，制造輕松的氣氛。即使在推銷(xiāo)上也不失是個(gè)好方法。在向客人推薦商品時(shí)，一句幽默的話往往可以博得客人的開(kāi)心，而放松防備的心理，最后達(dá)成交易。不過(guò)須注意幽默推銷(xiāo)時(shí)要懂得把握時(shí)機(jī)和推銷(xiāo)的對(duì)象。
      7.讓對(duì)方說(shuō)是的推銷(xiāo)法
      一個(gè)人說(shuō)“是”越多，他被別人的意見(jiàn)和立場(chǎng)所“俘虜”的可能性就越大。比如有客人對(duì)我們的價(jià)格定位表示懷疑，那你就可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我們這邊的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”對(duì)方肯定說(shuō)是。然后你說(shuō)：“那是不是我們的經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)低很多呢？”客人也會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭。接著你又說(shuō)：“羊毛出在羊身上，那我們的價(jià)格肯定會(huì)比別人低，是吧！”相信通過(guò)這樣的一番交談，客人就能理解了。不過(guò)交談的時(shí)候一定要注意面帶微笑、心平氣和，而不是咄咄逼人，否則客人即使能接受你的觀點(diǎn)，也不能接受你的態(tài)度。
      推銷(xiāo)技巧還有很多方面的內(nèi)容，推銷(xiāo)人員要想全面的提高自己的業(yè)務(wù)能力，就要盡量讓自己變成一個(gè)雜家，我們不去力求做每個(gè)方面的專材，只要能完成我們的推銷(xiāo)職責(zé)就是好的。
      第四篇：建材家居如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
      《容納建材家居咨詢中心》 建材家居如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
      ——深層分析營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)
      中國(guó)建材家居行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)展過(guò)程中層經(jīng)歷過(guò)四個(gè)里程碑式的變革階段，在這四個(gè)階段中一個(gè)決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵詞也營(yíng)運(yùn)而生，即營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)?！俺梢餐茝V，敗也推廣”中的推廣策略就是營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的主體元素。容納咨詢就結(jié)合四大階段來(lái)分析營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的重要意義：
      第四階段 以精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革階段
      第三階段 以品牌運(yùn)營(yíng)為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革階段
      第二階段 以終端爭(zhēng)奪為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革階段
      第一階段 以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革階段
      強(qiáng)化地板、以櫥柜廚具的發(fā)展為例，同樣將中國(guó)整體廚房行業(yè)推向一個(gè)全新的發(fā)展階段??
      產(chǎn)品的創(chuàng)新使得建材家居的子行業(yè)得到了快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，隨著中國(guó)建材家居行業(yè)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)第二次、第三次、第四次技術(shù)革命，產(chǎn)品創(chuàng)新由營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的核心漸漸成為營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的基礎(chǔ)。
      二、以終端爭(zhēng)奪為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革。
      在這一階段中，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)手段上的突破，首先從終端營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始。建材家居行業(yè)終端形式轉(zhuǎn)變的軌跡呈現(xiàn)出“專賣(mài)店——大店——旗艦店”的趨勢(shì)，以品牌專賣(mài)為特點(diǎn)的專賣(mài)店是以終端爭(zhēng)奪為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革的開(kāi)始，終端爭(zhēng)奪中必須考慮的四大方面是：最佳位置爭(zhēng)奪、面積大小爭(zhēng)奪、泛終端的爭(zhēng)奪（門(mén)店成為核心，通過(guò)小區(qū)推廣、展會(huì)銷(xiāo)售等推廣組合將終端觸角更多元地延伸向消費(fèi)者）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的提升。
      三、以品牌運(yùn)營(yíng)為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革。
      《容納建材家居咨詢中心》 品牌是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)形利器，我國(guó)建材家居行業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)主要有兩大重心：傳播上以品牌美譽(yù)度打造為重心和消費(fèi)者運(yùn)作上以品牌忠誠(chéng)度建立為重心。在運(yùn)營(yíng)手段的組合上，傳播內(nèi)容上更注重跳出產(chǎn)品而展示品牌，傳播方式上更注重多重手段組合，消費(fèi)者運(yùn)作上更注重通過(guò)良好的服務(wù)建立口碑。
      品牌運(yùn)營(yíng)的普及讓建材家居成熟的細(xì)分領(lǐng)域或子行業(yè)形成了清晰的品牌格局，也讓消費(fèi)者能夠更加清晰地鎖定自己的目標(biāo)品牌進(jìn)行選購(gòu)，對(duì)建材家居子行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一次重新洗牌的時(shí)機(jī)，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)則保證了建材家居行子行業(yè)的健康發(fā)展。
      四、以精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)為核心的營(yíng)銷(xiāo)變革。
      在依賴單點(diǎn)突破來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)失效的今天，系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是每個(gè)建材家居企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)
      圖1-4 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)提升的四大關(guān)鍵
      容納咨詢觀點(diǎn):
      一、以系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)為中心的基本能力建設(shè)。
      對(duì)于優(yōu)秀企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)能力都基本具備。但是對(duì)于多數(shù)建材家居企業(yè)而言，其尚未進(jìn)入到系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的階段。
      建材家居企業(yè)的系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)包含以下六個(gè)板塊：產(chǎn)品研發(fā)、品牌打造、渠道建設(shè)、終端優(yōu)
      《容納建材家居咨詢中心》 化、服務(wù)升級(jí)和管理運(yùn)營(yíng)。系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)能力指的是，這六個(gè)板塊不能有一個(gè)短板，同時(shí)應(yīng)竭力拉長(zhǎng)其中的某一塊或更多塊板。
      任何一個(gè)板塊形成短板，都將使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)升級(jí)滯后；同樣，如果缺乏長(zhǎng)板，那么企業(yè)將會(huì)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)能力首先表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)性，即企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基本功；同時(shí)，系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)能力也表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)造力，這將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的催化劑。
      二、以消費(fèi)體驗(yàn)為中心的售賣(mài)模式變革。
      隨著以紅星美凱龍、居然之家為代表的新興零售業(yè)快速崛起，以及以美克美家、博洛尼等為代表的建材家居體驗(yàn)性旗艦店的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)建材家居產(chǎn)品的消費(fèi)方式發(fā)生了根本的變化。消費(fèi)體驗(yàn)成為當(dāng)前最為先進(jìn)的渠道及終端運(yùn)營(yíng)模式，也必將代表未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
      好設(shè)計(jì)、好安裝、好維護(hù)。原則。
      三、后終端時(shí)代的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作及創(chuàng)新。
      對(duì)于企業(yè)而言，除了要運(yùn)營(yíng)好門(mén)店之外，領(lǐng)域，野，又成為
      一是企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的信息化管理，二是消
      且需要企業(yè)不斷引導(dǎo)和經(jīng)銷(xiāo)口碑營(yíng)銷(xiāo)尚未成為企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)作的主流，相信這也將誰(shuí)更具前瞻性地實(shí)施信息化管理系統(tǒng)，建立全新的客戶關(guān)系管理模式，誰(shuí)獲得的成功就將會(huì)是驚人的。
      最后，容納咨詢總結(jié)一句話：營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重銷(xiāo)售技術(shù)，找到打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)之門(mén)的金鑰匙。
      （注：本篇文章版權(quán)為上海容納建材家居咨詢中心所有，如有轉(zhuǎn)載請(qǐng)署名“容納建材家居咨詢中心”。）
      第五篇：終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧
      現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的重要性
      •良好的促銷(xiāo)服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： “顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、顧客相關(guān)購(gòu)買(mǎi)、顧客推薦購(gòu)買(mǎi) ”
      •
      著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。
      •如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。
      終端展示要點(diǎn)
      •產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的展現(xiàn)
      •銷(xiāo)售要點(diǎn)的突出
      •品牌形象的表現(xiàn)
      •促銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
      •整合和統(tǒng)一性
      產(chǎn)品展示重要點(diǎn)
      商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：
      商品陳列展示化
      陳列展示生動(dòng)化
      商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)：
      1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。
      2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)； 產(chǎn)品展示要點(diǎn)
      3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；
      4、掌握顧客的移動(dòng)路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；
      5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；
      6、展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。介紹產(chǎn)品
      •FABE介紹法：
      F:Feature ——特長(zhǎng)
      A:Advantage——優(yōu)點(diǎn)
      B:Benefit ——顧客的利益
      E:Evidence ——證據(jù)
      加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通
      1.找出滿足客戶需求的銷(xiāo)售重點(diǎn)
      不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)
      真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求
      2.準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù)
      產(chǎn)品證明展示
      1）實(shí)物展示
      證明商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn)
      2）專家的證言
      您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。
      3）視角的證明
      照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。
      4）推薦信函
      其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。
      產(chǎn)品證明展示（續(xù)）
      5）保證書(shū)
      如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證
      6）客戶的感謝信
      一種有效的證明工具。
      7）統(tǒng)計(jì)及比較資料
      與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說(shuō)詞。
      8）成功案例
      證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報(bào)。
      9）公開(kāi)報(bào)道
      當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴感。
      產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)
      •邏輯性連貫性，講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；
      •要有主題有切入點(diǎn)；
      顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起，從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，•切要有比較性。
      要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。
      導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)
      •演講法：
      不給顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，在產(chǎn)品講解中回答問(wèn)題掃除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。•同情法：
      贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。
      •膏藥法：
      象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。
      •弱點(diǎn)法：
      摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。
      導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)
      •比較法：
      使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過(guò)比較建立優(yōu)勢(shì)印象。
      •誘導(dǎo)法：
      將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇空調(diào)，通過(guò)誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。
      •快刀法：
      當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。
      •假買(mǎi)法：
      適合在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買(mǎi)現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。
      不同客戶的應(yīng)對(duì)策略
      1）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策
      特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。
      對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。
      2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策
      特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。
      不同客戶的應(yīng)對(duì)策略（續(xù)）
      3）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策
      特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類(lèi)。對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。
      4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策
      特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。
      對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。
      導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧1
      •個(gè)人儀表
      •語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇
      •言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí)
      •聲音洪量、自信
      •有針對(duì)性
      •妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力
      •盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與
      導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧2
      •借助實(shí)物
      （樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等）
      •注意心理暗示、感染
      •借助他人：
      如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客
      •照顧顧客自尊
      •適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)
      （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹）
      •做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)
      （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)）
      導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧3
      •顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。
      （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全??）
      •盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要
      （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的??）
      •對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。
      顧客異議的處理
      1、明確異議的真假：
      •真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮
      •假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)）
      2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度：
      •減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)
      •情緒輕松、不能緊張
      •真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn)
      •審慎回答，保持親善
      •圓滑應(yīng)對(duì)
      •確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?/p>
      語(yǔ)言藝術(shù)技巧—詢問(wèn)的技巧
      1、掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。
      （當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)）
      2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。
      3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。
      （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。）
      語(yǔ)言藝術(shù)技巧—回答的技巧
      1、掌握好迂回的技巧。
      對(duì)疑問(wèn)不宜“針?shù)h相對(duì)”
      2、用變換句式的技巧。
      a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)
      3、用“兩多”、“兩少”的技巧。
      •多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
      用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?/p>
      “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的。”
      “一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧。”
      4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。
      語(yǔ)言藝術(shù)技巧—送別的技巧
      1、關(guān)心性的送別技巧。
      2、祝福性的送別技巧。
      3、囑咐性的送別語(yǔ)。
       
      
    
      

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