第一篇：化妝品導(dǎo)購銷售技巧（定稿）
化妝品導(dǎo)購銷售技巧來源: 珠三角采購網(wǎng)
化妝品與其它的同時(shí)代的商品一樣，行業(yè)競爭日趨激烈，而終端作為化妝品市場的一大塊重要陣地，更是商家們力量傾斜的重點(diǎn)，因此，有意識的提高化妝品導(dǎo)購銷售技巧就成了商家及化妝品導(dǎo)購人員共同的目標(biāo)。我們一起來看一下做為銷售第一線的化妝品導(dǎo)購銷售技巧，都有哪些呢？
化妝品導(dǎo)購戰(zhàn)前準(zhǔn)備
第一、美容知識：導(dǎo)購員要掌握豐富的美容知識，包括皮膚的構(gòu)造、皮膚的分類鑒別與護(hù)理及皮膚護(hù)理的程序和頭發(fā)構(gòu)造、發(fā)質(zhì)的分類等美容美發(fā)護(hù)理知識。關(guān)注更多免費(fèi)采購流程，采購管理，合同范本，銷售管理，銷售技巧。第二、產(chǎn)品知識：導(dǎo)購員要嫻熟自己產(chǎn)品的配方、成分、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格、使用方法、保質(zhì)期限期，還要了解競爭對手產(chǎn)品的特征，要達(dá)到背誦的程度。第三、基本銷售技巧：銷售技巧是導(dǎo)購員成敗的關(guān)鍵因素特別強(qiáng)調(diào)通過行之有效的方法將每個(gè)潛在顧客變成準(zhǔn)客戶。
通常培訓(xùn)銷售技巧要分為五個(gè)步驟：
(1)迎接顧客;當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達(dá)誠摯的善意的問候。
(2)了解需求;分析顧客的心理，提出相關(guān)的問題，了解顧客需求。
(3)推銷產(chǎn)品;推銷顧客所需的產(chǎn)品。
(4)成交;達(dá)成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說一句“配合XX產(chǎn)品使用效果會更好，很多人都是這樣買的”多數(shù)消費(fèi)者都會認(rèn)同。
(5)送別顧客;做好售后服務(wù)，為已購買的顧客包裝產(chǎn)品，對于未達(dá)成購買的顧客以同樣誠摯溫和的態(tài)度對待，不可怠慢。
化妝品導(dǎo)購銷售技巧示例
化妝品銷售技巧要掌握關(guān)鍵步驟，了解客戶，引導(dǎo)客戶很關(guān)鍵
1.了解需求:
A.看眼神
B.掂量:竟品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會失敗)
C.看皮膚的類型
D.細(xì)心閱讀宣傳資料
E.很認(rèn)真的提問
F.問價(jià)格和購買條件
G.問促銷條件
H.與同伴商量
I.心情很好的樣子
J.重新折回來看本公司產(chǎn)品
K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題,L.對公司產(chǎn)品表示出好感
M.盯著公司產(chǎn)品思考
2.滿足需求具體購買動機(jī)有:
求實(shí)購買動機(jī)---價(jià)格實(shí)惠；
求廉購買動機(jī)----有特價(jià),有促銷；
求便購買動機(jī)-----方便,省時(shí)；
求安購買動機(jī)----產(chǎn)品安全, 健康保障；
求美購買動機(jī)---包裝漂亮；
求名購買動機(jī)---品牌；
嗜好購買動機(jī)---習(xí)慣購買
A.產(chǎn)品的遞交 人手一份產(chǎn)品,對著顧客講解 一對一 一對N B.利益: 1).產(chǎn)品特點(diǎn)介紹 成分-----作用好處---解決問題 2).強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn) 產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格對比
3.試用 注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn) A.滿足顧客需要 B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個(gè)人膚質(zhì))
4.進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處
A.使用好處(再次)
B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段;利用協(xié)助銷售上升的工具:例如,POP DM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會.C.贈品: 限量 時(shí)間段 要有贈品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價(jià)值.5.銷售促進(jìn)達(dá)成(成交技巧)臨門一腳。
6.問題的解決 A.取得顧客購買信息: B.假定同意,連帶行動:不需要等顧客決定購買,應(yīng)該視同顧客完全購買決定.技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的7.我給您包扎起來
8.這是送給您的贈品 緩和 拒絕反對處理.抱歡迎的積極態(tài)度，先處理顧客的心情，再處理顧客的意見
9.重申顧客反對的原因
10.黃金之問----為什么?’ “除此之外” 水落石出 二次促銷 促銷循環(huán): 取得顧客購買信息→假定同意,我?guī)停◣В┠ベI單等。
啟示：水沒開,不是因?yàn)樘焯?而是火候還沒到 A.看似簡單 做起來不易 B.溝通困難價(jià)值高 C.熟能生巧 D.練習(xí)練習(xí)再練習(xí)
化妝品導(dǎo)購員的心理素質(zhì)調(diào)整
導(dǎo)購的過程就是與顧客交流的過程，導(dǎo)購人員的心理素質(zhì)直接影響銷售的成敗與否。這就更需要導(dǎo)購人員具備良好的心理素質(zhì)。
1、保持樂觀的情緒;你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。
2、要有真誠、熱情的態(tài)度;你的真誠和熱情證明你對顧客的重視，她會被你感動;而你的冷漠也一定會趕走顧客。
3、不畏懼顧客，不輕視顧客;顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購買理由都會被你的輕蔑所抵消。
4、認(rèn)真，有耐心;認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問題有時(shí)難免太多，但我們沒有理由拒絕，只能不厭其煩，因?yàn)槲覀兪窃跒樗?wù)。
5、不卑不亢、落落大方;向顧客導(dǎo)購就是一種溝通和交流，不要拘束。其實(shí)顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語言，不主張使用過分的奉承，因?yàn)槲覀儼杨櫩彤?dāng)朋友。
6、對自己有信心;顧客來購買我們的東西，我們對商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對商品一無所知，她也不會買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實(shí)也是顧客的信心。
7、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤;與顧客的交流要坦誠大度，自己若出現(xiàn)了錯(cuò)誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請教。
8、沉著冷靜;遇到意想不到的問題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對不要把自己的手足無措表現(xiàn)給顧客。
第二篇：導(dǎo)購銷售技巧
第一章：化解抗拒的原理
一、化解抗拒的三大“誤解
1.這個(gè)問題不只我們品牌有,可個(gè)行業(yè)都存在(或其他品牌也有）
示范一
有一天我們終端門店來了一位40歲左右的男性客戶,這個(gè)客戶看產(chǎn)品非常細(xì)心,快速找到了我們一套沙發(fā)的暗藏拉鏈,想拉開拉鏈了解一下我們沙發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu),當(dāng)客戶拉開暗藏拉鏈時(shí),非常詫異地說道:“你們這十幾萬的沙發(fā),里面就是這樣的哈?”此時(shí)我們門店的小伙伴一臉茫然,不知如何是好?恰好我當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回應(yīng)道:“先生看您對生活的品質(zhì)追求就蠻高的,這個(gè)細(xì)節(jié)您都觀察到了,不過我相信先生您應(yīng)該也清楚哈,其實(shí)家具產(chǎn)業(yè)在全行業(yè)中相對來說還是比較初級的般家具沙發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)都是差不多的,不要說我們國內(nèi)的了,像意大利進(jìn)口的那些品牌其實(shí)也差不多,當(dāng)然咯!對于您來說更重要的還是考慮產(chǎn)品的使用壽命,我們是質(zhì)保*年,終生維護(hù)?！笨蛻艋貞?yīng)道“那還差不多！”
示范二
有一天終端門店來了一位王姐,想選實(shí)木家具,此時(shí)客戶提出了一個(gè)抗拒:”擔(dān)心實(shí)木家具會開裂”,首先我們要非常清楚的知道只要是實(shí)木家具都有開裂的可能,這個(gè)題只要客戶是想選實(shí)木家具,整個(gè)行業(yè)都會存在這個(gè)向題,我們只是要表達(dá)出我們品牌的產(chǎn)品開裂概率會低，那我們就可以這樣回應(yīng)道:“是的,王姐,只要是實(shí)木家具都有開裂的可能,三分下料,七分工藝,最關(guān)鍵還是在于工藝,那我們**品牌僅木頭的干蒸、濕蒸就有九道工序,上次我們?nèi)スS考察的時(shí)候,那干操房、濕蒸房就像酒店的桑拿房一樣,所以木頭的含水率控制的比較好,不宜變形裂,同時(shí)了我在這個(gè)品牌店已經(jīng)上班五年了,目前還沒有出現(xiàn)開裂的情況!當(dāng)然咯,算萬一開裂了現(xiàn)在的工藝也比較成熟,修復(fù)起來也和新的一樣!
2.客戶的抗拒不一定是真抗拒可能是偽抗拒,所以我們不需要解釋,不需要證明！
其實(shí)客戶很多時(shí)候刻意“雞蛋里挑骨頭”,是想通過這種方式來壓價(jià),所以客戶當(dāng)時(shí)提的很多問題可能是偽抗拒,真抗拒是想壓價(jià)!
如客戶說:“這個(gè)布藝的車線不是很正”,那我們就可以這樣回應(yīng):“一看這個(gè)姐對生活品質(zhì)追求就蠻高的,這個(gè)細(xì)節(jié)您都注意到了,是的!我們品牌都是純手工“車線”的,可能有時(shí)會有一些誤差”
3.客戶的抗拒只是瞬間的抗拒(瞬間的感受),根本不是決定是否購買的關(guān)鍵因素,所以我們不要緊張和著急。
如客戶說:“你們這個(gè)產(chǎn)品的紋路不是很好看?”我們就可以這樣回應(yīng):“是的!這個(gè)純天然的紋路有時(shí)是有點(diǎn)不太規(guī)則當(dāng)然咯,這個(gè)姐如果您喜歡規(guī)則一點(diǎn)的紋路,這幾款我個(gè)人感覺還不錯(cuò)的”?？傊?面對客戶很多的抗拒簡單的回應(yīng)即可,因?yàn)檫@些抗拒只是客戶當(dāng)時(shí)瞬間的感受,不是真正左右和影響客戶購買的關(guān)鍵！
二、化解抗拒的三個(gè)核心:
1.以照顧對方感受為核心
2.以塑造品牌產(chǎn)品價(jià)值為核心
3.以點(diǎn)到為止為核心
示例
有一天終端門店來了一位比較專業(yè)的男性，看產(chǎn)品非常認(rèn)真和仔細(xì),走到我們的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打開柜門仔細(xì)地敲了一下背板和隔層板,又認(rèn)真的摸了一下五金件,然后說道:“們這么貴的衣柜,咋五金件這么差了?”我回應(yīng)道:“是的!一看先生對生活的品質(zhì)追求就蠻高的,也比較專業(yè)”,這位先生立刻回應(yīng)道“那當(dāng)然哈,我對意大利進(jìn)口的那些五金件品牌都比較熟悉”,我即刻回應(yīng)道:“難怪咯!先生,是的,很多客戶來到我們家都覺得我們品牌其他地方都非常不錯(cuò),要是能在五金件上再優(yōu)化升級一下就好了,所以我們品牌今年月份全國經(jīng)銷商大會的時(shí)候,我們董事長也強(qiáng)調(diào)了接下來會在五金件上做一些優(yōu)化和升級！”,然后客戶回應(yīng)道“那還差不多!”,最終這個(gè)客戶那天訂購了27萬多的產(chǎn)品。當(dāng)客戶在提出:“五金件比較差時(shí)”,我想大部分終端門店的銷售人員此時(shí)一定會和客戶拼命解釋五金件不差,那這樣客戶一定會和你開始爭論,并且不斷強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)化五金件差的原因,最終客戶因?yàn)檫@個(gè)“點(diǎn)”沒有很好的化解而選擇離開！
所以當(dāng)我們在門店面對客戶提出的任何一個(gè)問題和抗拒,我們應(yīng)該先照顧的客戶的感受,只有客戶的感受好了客戶的心情就比較愉快,就相對比較容易引導(dǎo)做購買的決策,所以當(dāng)客戶“提出五金件差時(shí)”,我們先肯定“對生活品質(zhì)的追求蠻高的”,再“強(qiáng)調(diào)客戶的專業(yè)”,這樣客戶就感覺非常好!同時(shí)我們照顧到客戶感受之后立刻開始來包裝我們品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,以“很多客戶來到我們家都覺得我們品牌其他地方都非常不錯(cuò),要是能在五金件上再優(yōu)化升級一下就好了”第三方的口吻來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品其他方面的優(yōu)勢,畢竟“金無足赤人無完人”,最后了也通過“接下來會改善和優(yōu)化”給客戶傳遞一種我們做事和做產(chǎn)品的態(tài)度,自然會獲得客戶的好感。
三、化解抗拒的三大流程：
1.先認(rèn)可對方
2.但不完全認(rèn)同
3.真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn)
我相信大家在終端門店的時(shí)候,一定有過這樣的工作經(jīng)歷或者說看到過這樣的案例場景,有一天,你的終端門店來了一位大姐，然后門店的銷售人員很熱情地給這位大姐引薦和講解門店的形象/經(jīng)典款/熱賣款,然后了這位大姐站在這套產(chǎn)品的面前弱弱的來了一句:“這個(gè)顏色太深了!”,接下來大家是如何應(yīng)對的了?我相信大部分的終端門店小伙伴一定會這樣應(yīng)對：“姐,這個(gè)顏色不深了!這個(gè)顏色經(jīng)典耐看,三到五年都不過時(shí)那這個(gè)姐會怎樣回應(yīng)了?我敢保證這個(gè)姐一定會接著這么說:“這個(gè)顏色還是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的終端門店的小伙伴還會繼續(xù)和客戶爭論和解釋:“這個(gè)姐這個(gè)深咖色呀是這兩年最經(jīng)典的流行顏色哈,像意大利米蘭、法國巴黎這兩年的時(shí)尚流行顏色就是這個(gè)深咖色”,我敢保證客戶這個(gè)時(shí)候一定會有點(diǎn)不耐煩地回應(yīng):“還是不好看,我再看一下吧”,然后客戶直接就走了很顯然這個(gè)客戶是被大家給“趕跑”的,客戶既然不喜歡那為什么大家還要強(qiáng)推?同時(shí),客戶為什么要堅(jiān)持自己的看法,因?yàn)樗S護(hù)自己的“尊嚴(yán)”。
所以大家在終端門店和客戶對話的過程中,講得再好沒有用客戶是否接受才重要,講得再多沒有用,客戶是否有聽進(jìn)去才重要！所以面對客戶任何的抗拒和問題,我們先認(rèn)可,只要一認(rèn)可客戶客戶就不會再攻擊我們,因?yàn)橐徽J(rèn)可客戶,我們瞬間就變成了和客戶一個(gè)立場,這樣就不會對立。同時(shí)認(rèn)可之后,接下來要有我們自己的觀點(diǎn),不然我們就被客戶徹底引導(dǎo)了,所以我們不要“完全認(rèn)同”,最后“真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn)”
那面對客戶的“你們這個(gè)顏色太深了”應(yīng)該如何化解了?我們就可以這樣回應(yīng):“是的!姐,這一款顏色是相對來說成熟了一點(diǎn)(先認(rèn)可,但不完全認(rèn)同、真實(shí)客觀的表達(dá)自己的觀點(diǎn))
示范一
客戶說:“太大了”
正確回應(yīng):“對,相對來說比較大氣”
示范二
客戶說:“好大啊!”
正確回應(yīng):“對,這個(gè)先生,這里面還有經(jīng)典小款的”
示范三
客戶說:“好貴啊!”
正確回應(yīng):“是的!先生,相對來說品質(zhì)比較好!”
四、化解抗拒的三重境界:
1.防患于未然,問題還沒有出現(xiàn),提前化解(把問題系在芽狀態(tài))
顧客的疑慮提前化解,門店客戶所有的“擔(dān)憂”提前羅列出來，植入到話術(shù)里面,提前化解
2.等問題出現(xiàn)之初再解決
3.等問題完全暴露了再解決
比如:客戶在選購沙發(fā)的時(shí)候可能會有擔(dān)憂坐墊塌陷,使用壽命不長的抗拒和問題,那我們可以在客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中就植入相應(yīng)的話術(shù)提前化解:“這個(gè)姐我相信您應(yīng)該曾經(jīng)看到過有的家里面沙發(fā)使用時(shí)間長了之后就會有塌陷的現(xiàn)象對吧?因?yàn)槭忻嫔洗蟛糠稚嘲l(fā)要么采用好一點(diǎn)的海綿填充,要么采用彈簧,海綿時(shí)間久了之后就容易老化,彈簧時(shí)間久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷變形了,而我們家采用的是“**材質(zhì),這種材質(zhì)不僅透氣性
很強(qiáng),而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道這個(gè)姐,您有沒有感受到,我們的坐墊回彈性也會好一點(diǎn)(此時(shí)自己體驗(yàn)展示給客戶看,引導(dǎo)客戶也體驗(yàn)的)。
再比如:成交完畢之后,客戶回家的路上仔細(xì)看訂單的過程中發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品的價(jià)格過高,如發(fā)現(xiàn)一張餐椅盡然要6000多,此時(shí)客戶想退貨?因?yàn)楫?dāng)時(shí)在門店的時(shí)候,可能由于成交氛圍的感染,又加上客戶的感性,就快速的做了購買決定,也沒有去細(xì)看每件產(chǎn)品的價(jià)格就很容易出現(xiàn)這樣的情況!那我們怎樣避免這樣的抗拒和問題出現(xiàn)了?所以我們要提前化解,把這個(gè)問題扼殺在萌芽狀態(tài),當(dāng)客戶成交完畢之后,我們不要急于把客戶送走,而是要再次和客戶明確一下客戶所選的每一件產(chǎn)品、顏色、尺寸、價(jià)格,每個(gè)單件的價(jià)格一定要再次強(qiáng)調(diào)一下讓客戶熟知,同時(shí)在強(qiáng)調(diào)價(jià)格的同時(shí)再次塑造好產(chǎn)品價(jià)值,當(dāng)我們在強(qiáng)調(diào)每個(gè)單件的價(jià)格時(shí),就算此時(shí)客戶意識到單件價(jià)格過高,我們也有機(jī)會塑造價(jià)值,讓客戶感受和體驗(yàn)到價(jià)格背后的價(jià)值所在,而等客戶離開門店后才意識到,客戶就會完全按照自己的意識開始思考,我們就沒有機(jī)會讓客戶感受到價(jià)值解決這個(gè)問題就沒有及時(shí)性,最終就很容易讓這個(gè)“煮熟的鴨子飛了”。
具體話術(shù):“這個(gè)姐我再次和您明確一下您今天所選的產(chǎn)品,你選的是**、顏色是率*、材質(zhì)是*、尺寸是*,價(jià)格是*,說句實(shí)在話,像這個(gè)設(shè)計(jì)感這么強(qiáng),也比較有質(zhì)感,放在家里也顯大氣和高檔,*錢我真心覺得值!這個(gè)產(chǎn)品我個(gè)人也蠻喜歡的,今后我賺錢了,買個(gè)大房子也放一套這樣的產(chǎn)品,呵呵,還得需要姐你們今后多多支持和照顧哈!”
再比如:大家在終端門店經(jīng)常會碰到部分客戶不愿意“款清交貨”,那如何把這個(gè)問題扼殺在萌芽狀態(tài)了,就是大家在成交完畢之后要立刻和客戶明確“款清交貨”,同時(shí)在訂單的底部要有相應(yīng)文字標(biāo)注。
具體話術(shù):“這個(gè)先生我還有個(gè)事情和您明確一下,到時(shí)您這邊的尾款,您看是直接轉(zhuǎn)給我們公司還是方便過來刷卡的?因?yàn)槲覀兤放剖枪S財(cái)務(wù)收到款之后7天內(nèi)出貨的,以免耽誤您這邊的正常出貨”
五、化解抗拒的三大心態(tài):
1.只有客戶開口,我才有機(jī)會走進(jìn)對方的內(nèi)心世界。
2.只要客戶一說話,對我成交就有利(因?yàn)榭蛻舻拿恳痪湓挶澈蠖茧[藏著一個(gè)巨大的需求!)
3.只要客戶一講話,我就必須鉤住他。
終端門店伙伴都非常害怕客戶提出各種各樣的問題和抗拒,當(dāng)客戶提出抗拒的時(shí)候就會緊張和著急,變得不太自信,這樣就很難引導(dǎo)和影響客戶。其實(shí)我想表達(dá)的是“嫌貨才是買貨人”,因?yàn)榭蛻舻拿恳痪湓?抗拒的、擔(dān)憂的、認(rèn)可的)背后都隱藏著一個(gè)巨大的需求,比如客戶說“太大了”,那么客戶背后真實(shí)需求就是要“相對來說小款一點(diǎn)的”,再比如客戶說:“顏色太深了”,那客戶的真實(shí)需求就是想要顏色偏淺一點(diǎn)的,再比如客戶說:“你們這個(gè)款式太老氣了”,那客戶的真實(shí)需求就是想要時(shí)尚、年輕活力一點(diǎn)的,再比如客戶說:”你們這個(gè)紋路太多了”,那客戶的真實(shí)需求是想
要簡單一點(diǎn)的,再比如客戶說:”超預(yù)算太多了!”那客戶的真實(shí)需求可能是想要性價(jià)比更高一點(diǎn)的!…只有客戶開口說話,我們才有機(jī)會了解客戶,了解客戶才能擁有客戶,學(xué)會傾聽客戶說話,更要學(xué)會讀懂客戶語言背后的含義。
“客戶買的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品給客戶帶來的好處
客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買貴(消費(fèi)者本質(zhì)上是喜歡貴的，因?yàn)橘F背后代表品質(zhì)好)
客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺?？蛻糍I的不是價(jià)格,而是產(chǎn)品的價(jià)值”
第二章：門店價(jià)格抗拒
1、這套多少錢?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這套是***錢!”
當(dāng)我們這樣快速回應(yīng)完客戶之后,很顯然客戶一定會說“好貴啊/太貴了!”,自然進(jìn)入了比較單調(diào)的對話模式,同時(shí)我們也已經(jīng)被客戶引導(dǎo),進(jìn)入了“一問一答式”的銷售方式,接下來就很容易被客戶牽制
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,價(jià)格不是最重要的,您先了解一下我們的材質(zhì),我們的材質(zhì)采用是***”。
這是許多所謂的專業(yè)老師教大家的方式:“在沒有塑造產(chǎn)品價(jià)值之前,永遠(yuǎn)都不要報(bào)價(jià)格”,但問題是當(dāng)你這樣回應(yīng)完客戶之后我敢保證客戶一定會這樣說:“不要和我說那么多,直接告訴我這套多少錢?”對嗎?那此時(shí)面對客戶這樣的回應(yīng),我相信大家一定會非常尷尬和無奈,同時(shí)客戶體驗(yàn)感也不是很好,那接下來自然引導(dǎo)客戶難度就會更大。
化解之道：
首先我們還是來研究一下客戶問價(jià)格的場景,客戶什么時(shí)候會問到價(jià)格了?有兩個(gè)場景,場景一:就是客戶進(jìn)店之后,看到某款產(chǎn)品后立刻開始問價(jià)格?那此時(shí)我們就可以這樣化解:“這個(gè)先生/姐/美女,您指的是1+2+3嗎?角幾配一個(gè)還是兩個(gè),茶幾就選這個(gè)嗎?地柜要不要一起帶上?”,此時(shí)這個(gè)客戶瞬間就會被我們引導(dǎo)并回答道:“1+2+3的,角幾就選兩個(gè),茶幾就這個(gè),電視柜就暫時(shí)先不要的”,當(dāng)客戶這樣回應(yīng)的時(shí)候,大家有沒有發(fā)現(xiàn)客戶這種說話的感覺已經(jīng)直接被我們帶到確認(rèn)產(chǎn)品的環(huán)節(jié)了,同時(shí)給客戶傳遞一種比較專業(yè)和職業(yè)的感覺,當(dāng)我們和客戶明確完產(chǎn)品之后就可以快速報(bào)價(jià)了!場景二:客戶進(jìn)店之后對我們的產(chǎn)品材質(zhì)工藝、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客戶開始問價(jià)格,那此時(shí)我們就直接報(bào)價(jià)即可!報(bào)價(jià)的兩種方式:、”原價(jià)**,全國統(tǒng)一最低折扣價(jià)*米”(強(qiáng)調(diào)最低)。、”最低折扣算下來是**”(強(qiáng)調(diào)最低)
正常情況下采用第一種報(bào)價(jià),性格比較直接爽快型的客戶采用第二種報(bào)價(jià)方式,報(bào)價(jià)的時(shí)候一定要堅(jiān)定自信,聲音都要刻意的拉高一點(diǎn),給客戶一種堅(jiān)定感,同時(shí)報(bào)價(jià)的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)“全國統(tǒng)一最低”,給客戶一開始傳遞一種沒有價(jià)格的空間和想象,之所以大家在終端門店的時(shí)候經(jīng)常被客戶牽制，是因?yàn)榇蠹抑灰M(jìn)入報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的時(shí)候就不太自信,那這樣就很容易給客戶傳遞一種“心虛”的印象，自然客戶就會潛意識的覺得你們產(chǎn)品有價(jià)格的空間和想象,那客戶接下來就不會不斷地壓價(jià),所以大家完全被動,被客戶牽制!同時(shí)大家在報(bào)價(jià)的時(shí)候一定要快速報(bào)價(jià),很多終端門店的伙伴習(xí)慣性報(bào)價(jià)的時(shí)候說:“那這個(gè)先生/姐/美女,您先等一下哈,我這邊算下的”,然后了大家就開始寫清單、按計(jì)算機(jī),算了很久都沒有算出來,然后了,客戶突然來一句:“老弟/小妹,算了吧!我還是去看一下的!”,大家價(jià)格都沒有報(bào)出來,然后了客戶就直接走掉了,為什么客戶走掉了?因?yàn)榭蛻舨辉敢獾?還有客戶的“熱度沒有了,最主要這樣和客戶對話的方式就不順暢。所以熟記每件、每套產(chǎn)品的原價(jià)和折扣價(jià)是門店銷售員最基本的知識。
化解原理:
1、學(xué)會正確引導(dǎo)客戶,給客戶傳遞一種專業(yè)性和職業(yè)感。
2、報(bào)價(jià)的三個(gè)關(guān)鍵要素:堅(jiān)定自信、快速報(bào)價(jià)、強(qiáng)調(diào)全國統(tǒng)最低
2、好貴啊!/太貴了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“好貴好貴,好才貴呀!
說的很有道理,但客戶不太愿意接受,同時(shí)這樣回答難集有教育客戶的嫌疑,自然客戶的感受就沒有那么好！
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)算下來也是不貴的整個(gè)客廳配下來才*錢,像我們這么好的產(chǎn)品,至少要用十年吧!一年才**錢,一年365天,每天才**錢……”
看上去這樣回答沒有毛病,這也是很多所謂的專業(yè)老師教大家分解價(jià)格的方式,但我想告訴大家一個(gè)真相的是:”此種回應(yīng)的方式逃避不了有和客戶爭辯的嫌疑,同時(shí)也沒有傳遞出我們對產(chǎn)品的自信和我們自身品牌的底氣,因?yàn)椤百F”本身是沒有錯(cuò)的,而大家總是想千方萬計(jì)的告訴客戶便宜,客戶其實(shí)真的不是喜歡便宜,而是喜歡貪到便宜的感覺,客戶也不是怕貴而是擔(dān)心買貴,甚至如果在客戶消費(fèi)情況容許的前提下,他更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F代表品
質(zhì)比較好。同時(shí),我們也不難發(fā)現(xiàn),一個(gè)奢侈品店的銷售員一定不會和你這樣解釋的。
錯(cuò)誤回應(yīng)3:
“先生/姐/美女,你今天定的話,到時(shí)我想辦法給你優(yōu)惠點(diǎn)咯！”
只要我們用價(jià)格的方式去吸引客戶,客戶對我們的價(jià)格就會巨大的期望值,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段我們就會非常被動,這也就是為什么我們在終端門店一次又一次給客戶讓價(jià),客戶最終還不會購買的原因,是因?yàn)橐婚_始大家就主動的給客戶讓價(jià),而不是一次又一的讓客戶感受和體驗(yàn)到我們品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,也沒有系統(tǒng)性的根據(jù)客戶家里的現(xiàn)狀有針對性的滿足客戶需求和解決客戶的痛點(diǎn)。所以,只要客戶沒有感受到價(jià)值,再便宣客戶也不會購買。很顯然大
家在終端門店陷入了“賣價(jià)格”、“賣材質(zhì)”、“賣產(chǎn)品”的錯(cuò)誤思維,而客戶需要的是一個(gè)有價(jià)值的完整解決方案。
化解之道1：
“ 先生/姐/美女,對的,相對來說品質(zhì)比較好!您來看一下這個(gè)細(xì)節(jié)…(通過講解細(xì)節(jié)告訴客戶我們好在哪里,因?yàn)榭蛻舨粫嘈潘牭降?但會相信他所看到的)”
化解之道2(中高端品牌可以果用此種回應(yīng)方式):
“先生/姐/美女,是的,我們可能是這個(gè)商場同品類產(chǎn)品中價(jià)格最貴的了,應(yīng)該是其他家的1.5倍-1.8倍!”。
此時(shí)當(dāng)我們這樣回應(yīng)時(shí),客戶一定會說:“這個(gè)小妹/小伙子還是你比較實(shí)在”,此時(shí)客戶就會覺得我們很真誠,同時(shí)也會更加激發(fā)起客戶對我們產(chǎn)品的興趣,因?yàn)榭蛻魞?nèi)心世界一定會這樣思考：“既然是最貴的,那我好好的了解一下”,因?yàn)樵诳蛻粝M(fèi)能力容許的情況下,他更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F就代表品質(zhì)好,也是中高端消費(fèi)者身份的需求。當(dāng)然咯!如果客戶此時(shí)這樣回應(yīng):“感覺你們都差不多哈,為什么貴那么多?”,那此時(shí)我們就可以這樣化解：“不過我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也感受到了,整體感覺上是差不多的,不過細(xì)節(jié)上還是會有一些區(qū)別的,如….(此時(shí)講解我們品牌和產(chǎn)品最大的1-2個(gè)細(xì)節(jié)價(jià)值點(diǎn),同時(shí)在價(jià)值塑造的過程中點(diǎn)到為止即可!切忌夸夸其談,王婆賣瓜自賣自夸的。)”
化解原理:
客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買貴,所有消費(fèi)者在消費(fèi)能力容許的情況下都渴望貴的,因?yàn)橘F代表品質(zhì)比較好!同時(shí)絕大部分的消費(fèi)者說:“好貴啊!/太貴了”,他們只是習(xí)慣性通過這種說話的方式來試探性的還價(jià)或壓價(jià),無論他們?nèi)タ茨膫€(gè)品牌,看哪些產(chǎn)品，只要大家報(bào)完價(jià)格,客戶一定會說“好貴啊!/太貴了”，看到1萬的產(chǎn)品會說貴,看到2千的產(chǎn)品依然會說貴,所以我們了解完客戶的這種心理之后,面對客戶說“貴”的時(shí)候,大家不要著急,也不要緊張,因?yàn)橘F本身是沒有問題的,貴有的時(shí)候反而是價(jià)值體現(xiàn),所以面對客戶的這個(gè)問題時(shí)我們只需非常坦然、淡定的回應(yīng)即
可!當(dāng)然咯!還有少部分的客戶可能來到你們品牌店時(shí),價(jià)格真的超出了他的預(yù)算,也真心覺得貴,但我想告訴大家的一個(gè)真相是“只要讓客戶真正感受到價(jià)值,讓消費(fèi)者覺得值,客戶依然還是會購買我想大家一定也有過類似的生活經(jīng)歷,明明某一個(gè)產(chǎn)品超出了我們的預(yù)算,但最終我們還是咬咬牙購買了,因?yàn)槲覀冇X得值。其實(shí)面對我們終端門店的客戶也是一樣,不管客戶是出于習(xí)慣性的說:“貴”，還是真心覺得“貴”,我們唯有讓客戶真正的感受到價(jià)值才是唯一最佳的化解方式。
3、人家都是3折、4折,為什么你們折扣這么高?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,人家那是高標(biāo)低折哈”
當(dāng)大家在說:“人家是高標(biāo)低折”的時(shí)候,那我想請問的是：客戶會不會思考:“你說人家高標(biāo)低折,難道你們門店就沒有高標(biāo)低折嗎?畢競你們家最終價(jià)格也不便宜呀?,那此時(shí)客戶對你就開始產(chǎn)生相應(yīng)質(zhì)疑,自然對你的好感和信任度就會降低,那接下來你要想很好的引導(dǎo)客戶成交,自然無形中就加大了成交的難度。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,我們這個(gè)商場是不可能有三折、四折的”。
你越強(qiáng)調(diào),容戶就會越強(qiáng)化他自己的那個(gè)觀點(diǎn),客戶就一定會再次強(qiáng)調(diào)說:“有”,并且會找出無數(shù)“有”的理由,此時(shí)客戶就會說“就樓上那個(gè)**區(qū)域,人家就是三折、四折的”,那此時(shí)客戶就會和你開始“對抗”,只要和客戶對立和爭論,客戶體驗(yàn)感就會下降自然就會增加我們成交的難度,我們只有引導(dǎo)客戶在輕松愉悅的情況下才能快速成交,成交的氛圍和成交的方法同樣重要。
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“這個(gè)先生/姐/美女,三折四折的您也不敢買哈?”
大家這種回應(yīng)的方式比較生硬,有點(diǎn)“將軍”客戶的感覺,此時(shí)有可能會激怒客戶,客戶會說:“有什么不敢買的,只要質(zhì)量過關(guān)，品質(zhì)過硬就可以了,既然你們不能優(yōu)惠的話就算了吧！”此時(shí)客戶可能就快速離開了。
化解之道：
“是的,先生/姐/美女,我們這個(gè)商場確實(shí)是有三折、四折的,不要說三折、四折了,像**(紅木)區(qū)域、**(歐式)區(qū)域一折、兩折都有,不過我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該也感受到了,我們**來品牌真的不是靠價(jià)格和折扣來吸引客戶的,是真正地靠品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)來打動客戶的,這個(gè)先生/姐/美女,您看像這些細(xì)節(jié)……（此時(shí)快速引導(dǎo)客戶看關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的1-2個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，這1-2個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)是你們品牌最大價(jià)值點(diǎn))”
化解原理：
快速和客戶同頻,同時(shí)明確告訴客戶我們?yōu)槭裁凑劭鄹叩脑?，其?shí)客戶買的不是產(chǎn)品的折扣高低,而是產(chǎn)品真正的價(jià)值,沒有價(jià)值客戶再低的折扣都不會買。同時(shí),唯有先發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同客戶，客戶面對你就會處于無力狀態(tài),并且莫名好感。只有走進(jìn)客戶的世界,才能有機(jī)會把客戶帶入我們的世界!
4、能不能再便宣一點(diǎn)?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天能不能定?”
當(dāng)大家這樣回應(yīng)客戶的時(shí)候已經(jīng)給客戶傳遞了一種有優(yōu)惠空間的想象,客戶對價(jià)格就有比較大的期望值,接下來進(jìn)入討價(jià)價(jià)的階段就會非常被動。同時(shí)當(dāng)我們這樣問客戶的時(shí)候,客戶會有兩種回應(yīng)。
第一種回應(yīng):“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很顯然此種回應(yīng)的答案不是我們想要的,那我們問客戶這個(gè)問題就失去了意義,引導(dǎo)錯(cuò)誤。
第二種回應(yīng):“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”,那我想說的是：“什么價(jià)格才算最低價(jià)、什么價(jià)格才算優(yōu)惠價(jià)?”很顯然沒有底線,我們也會變得非常被動,最要命的是,大家在終端門店的時(shí)候一聽到客戶說:“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”的時(shí)候,終端門店的小伙伴立刻回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申請一下的”,客戶回應(yīng)道:“你先去申請吧”,然后大家就開始本正經(jīng)的去打申請電話,打申請電話的時(shí)候,戲也演的特別好,然后打完申請電話之后接著和客戶說:“這個(gè)先生/姐/美女,剛才和我們老板申請了,還能給您讓利5個(gè)點(diǎn)”,我想此時(shí)客戶一定會說:“還是太貴了!我再看看吧!”,那大家以為好不容易碰到個(gè)非常精準(zhǔn)的意向客戶,所以不想輕易放棄,這個(gè)時(shí)候大家一定會乘勝追擊接著說:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是不是誠心想定?”,這個(gè)先生/姐/美女就會回應(yīng)道:“今天誠心想定呀,只要給個(gè)最低價(jià)”,然后大家又繼續(xù)道:“這個(gè)先生/姐/美女,要不這樣吧!您就在等一下,我再和我們老板去申請一下的”,然后了大家就繼續(xù)有板有眼的去開始申請,然后再次申請完畢之后就和客戶回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,我又和我們老板申請了,他說最低還能讓3個(gè)點(diǎn)”,此時(shí)大部分的客戶一定會這樣回答:“還是太貴了,要不這樣吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再過來的”,然后大家此時(shí)只能無奈的讓客戶又走掉了!大家主動的給客戶讓了兩次價(jià)格,客戶最終還是沒有購買,最主要的大家把價(jià)格籌碼也基本讓掉了,下次要想再次邀約這個(gè)客戶可能還得給客戶點(diǎn)優(yōu)惠,客戶才有可能最終購買,這就是為什么大家在終端門店一次又次的給客戶讓價(jià),求著客戶買,好不容易成交一張單子還沒有利潤的痛點(diǎn),因?yàn)榇蠹疫M(jìn)入討價(jià)還價(jià)和成交流程的時(shí)候,引導(dǎo)客戶的方式方法存在巨大問題。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,配全套就會優(yōu)惠一點(diǎn)的“
這個(gè)回答背后也傳遞能優(yōu)惠的想象空間,客戶對我們價(jià)格也就有了優(yōu)惠的期望,此時(shí)客戶一定會更加堅(jiān)定要求:“不要全套,就這個(gè)最低能優(yōu)惠多少?”如果此時(shí)大家主動給客戶優(yōu)惠,客戶就會要更大的優(yōu)惠,如果不給客戶優(yōu)惠就會陷入僵局,很顯然我們這樣回應(yīng)客戶的方式又把自己給帶“偏”了!
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“這個(gè)先生/姐/美女,要不這樣,我和我們店長/經(jīng)理/老板去申請一下……”
只要你說去申請,客戶就一定會知道有優(yōu)惠的空間,不然你不會主動提出來去申請,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)越來越精明和理性了,當(dāng)你申請到優(yōu)惠之后了?接下來客戶就想要更大的優(yōu)惠,最終不管大家怎樣優(yōu)惠都很難滿足客戶的“胃ロ”,因?yàn)橹灰婚_你主動給了客戶優(yōu)惠想象的空間就會變得非常被動,就會被客戶牽制!(強(qiáng)烈建議大家完整的學(xué)習(xí)老師的《新營銷九部曲》,然后一步一步引導(dǎo)客戶,最終通過《成交八板斧》來一步一步激發(fā)客戶,讓客戶主動購買高折扣簽單)
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,我也很想給您優(yōu)惠,畢竟我相信您應(yīng)該也清楚,對于我們做銷售的來說都是靠業(yè)績吃飯的,要是能做的話我一定會給您做的！
化解原理：
客戶只是在試探性還價(jià),我們一定要堅(jiān)定立場,堅(jiān)定品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹灰M(fèi)者沒有真正的感受到品牌和產(chǎn)品的價(jià)值,就算再優(yōu)惠,客戶也最終也不會購買,同時(shí)一旦我們快速給客戶讓價(jià)之后了,我們品牌和產(chǎn)品在消費(fèi)者心中也會相應(yīng)大打折扣,很多時(shí)候消費(fèi)者都是以價(jià)格來衡量產(chǎn)品價(jià)值的,同時(shí)一旦快速的給了客戶優(yōu)惠之后,客戶內(nèi)心世界對我們的價(jià)格就更加琢磨不透,所以客戶就會一次又一次的去試探我們的價(jià)格,自然而然客戶也不敢輕易的做購買決定,因?yàn)樗麚?dān)心買貴。
4、你們訂制還要加費(fèi)用?
錯(cuò)誤回應(yīng):“行業(yè)都是這樣的!”
這種回應(yīng)方式給客戶一種“霸王條款”的感覺,不太容易讓客戶接受,同時(shí)客戶甚至?xí)湍銧幷摚骸蹦衬称放贫疾灰庸?“那此時(shí)大家就會無言以對,搬著石頭砸自己的腳。
化解之道：
“先生/姐,是的!不過我相信先生/姐您應(yīng)該也清楚,對于工廠來說他還更希望標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn),因?yàn)槟菢有矢?因?yàn)槎ㄖ频脑捠切枰?dú)立開模生產(chǎn)的,所以需要加一些費(fèi)用?！碑?dāng)此時(shí)客戶有可能再提出一個(gè)新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我們就可以這樣化解:“這個(gè)先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是沒有加的,因?yàn)橛械钠放瓶赡芴崆熬鸵呀?jīng)加進(jìn)去了,也有的品牌可能是類似定制的單子比較多,干脆就標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)了,所以相對成本就低一點(diǎn)”。
化解原理：
客觀真實(shí)的告訴客戶定制費(fèi)的來源。對于客戶來說只要真心喜歡,感受到了品牌和產(chǎn)品的價(jià)值感,同時(shí)體驗(yàn)到了我們的專業(yè)性和服務(wù)性,加一些費(fèi)用客戶是能滿心歡喜接受的,所以我們要扎實(shí)的練好“新營銷九步曲”的內(nèi)功。
6、網(wǎng)上價(jià)格要便宜!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“絕對不可能的!”
客戶說:”網(wǎng)上價(jià)格要便宣”,而大家回應(yīng):“絕對不可能”，那很顯然此時(shí)和客戶已經(jīng)陷入對立的局面,那此時(shí)客戶一定會找出各種理由來證明他講的是真的,因?yàn)檫@是人性,也是處于維護(hù)自己的“尊嚴(yán)”,所以只要客戶和你對立或爭論,我們就沒有辦法很好的引導(dǎo)客戶,甚至可能導(dǎo)致客戶直接離開,因?yàn)樗幌朐诤湍銧幷摗Ｍ瑫r(shí),我想告訴大家一個(gè)真相:“你們自己品牌沒有網(wǎng)上銷售,并不代表沒有類似產(chǎn)品銷售或是直接有人模仿你們的品牌和產(chǎn)品在網(wǎng)上進(jìn)行銷售?！?/p>
錯(cuò)誤回應(yīng)2：“都是假的”
此種回應(yīng)方式也容易和客戶對立,因?yàn)橐膊灰欢ㄊ恰凹俚摹?，有可能只是和你們類似或“相同”而?只是消費(fèi)者沒有做仔細(xì)認(rèn)真的了解,所以我們要從專業(yè)的角度和職業(yè)的角度來回應(yīng)客戶,給客戶傳遞一種職業(yè)性和專業(yè)感。
化解之道:
1、“哦,姐/先生,我忘了和您講了,我們網(wǎng)上是沒有銷售的,也沒有開旗艦店,因?yàn)槲覀兪歉叨似放?客戶也比較高端,所以需要線下體驗(yàn),至于您在網(wǎng)上看到的,可能是一些我們的仿品,因?yàn)榻鼉赡甑脑?我們這個(gè)品牌在市面上比較火,所以現(xiàn)在和我們類似的產(chǎn)品還是蠻多的?！?如果網(wǎng)上沒有售賣)
2、“姐/先生,一看您心思還是比較細(xì)膩的哈,是的!我們在天貓、淘寶都有自營的旗艦店,不過產(chǎn)品和線下的會有一些差別,同時(shí)線上性價(jià)比確實(shí)要高一些,這也是公司的戰(zhàn)略,照顧到不同的受眾群體。”(如果網(wǎng)上有售賣)
化解原理:
其實(shí)客戶可能只是想通過“網(wǎng)上價(jià)格要便宜”這個(gè)理由來試探我們的價(jià)格水分,所以我們要客觀真實(shí)的告訴客戶的事實(shí),同時(shí)隱喻高端客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶都是需要線下體驗(yàn)的,而且線下的家居產(chǎn)品比線上的產(chǎn)品檔次相對來說要高一些。
7、超預(yù)算太多!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那您的預(yù)算是多少了?“
大家這樣問的目的是想了解客戶的真實(shí)預(yù)算,然后在通過客戶的真實(shí)預(yù)算來給客戶做方案的調(diào)整或相應(yīng)的搭配,大家這樣問的目的和初衷是沒有問題的!但我想告訴大家一個(gè)真相：”當(dāng)大家在問客戶的預(yù)算時(shí)請問客戶會告訴你真實(shí)預(yù)算嗎?很顯然是否定的,可能客戶真實(shí)預(yù)算明明是8萬,那大家一問之后了?客戶一定會說只有4萬或5萬,那為什么了?客戶是想通過刻意說低自己的預(yù)算來壓大家的價(jià)格,所以了我們不但沒有得到客戶的真實(shí)預(yù)算,而且客戶刻意地說低了自己的預(yù)算,那進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,大家就會被動。最主要的此時(shí)客戶已經(jīng)說出了只有4萬、5萬的預(yù)算,客戶也會潛意識的按照4萬、5萬的標(biāo)準(zhǔn)來和你討價(jià)還價(jià),很顯然大家就會陷入和客戶賣價(jià)格的容境”。同時(shí)我還想告訴大家一個(gè)真相的是:“當(dāng)大家這樣一間的時(shí)候,會給客戶傳遞一種有價(jià)格空間的想象,那么客戶對你們產(chǎn)品就會有比較高的價(jià)格期望,只要一開始客戶對你們產(chǎn)品有比較高的價(jià)格期望,后期進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段就會非常被動這也就是目前的終端門店為什么一次又ー次的給客戶讓價(jià),求著客戶買客戶最終還不購買的原因之ー”。
化解之道：
”嘿嘿……確實(shí),好一點(diǎn)的產(chǎn)品可能都會超一點(diǎn)預(yù)算。這個(gè)先生/姐/美女,我估計(jì)咱家裝修的時(shí)候/買房的時(shí)候也應(yīng)該超了不少預(yù)算?”
化解原理：
客戶有沒有超預(yù)算都只是客戶的一面之詞,所以我們不需要糾結(jié),也不需要解釋,同時(shí),告訴客戶一個(gè)不爭的事實(shí):“選擇好產(chǎn)品可能會超出一些預(yù)算”,最主要對我們的品牌和產(chǎn)品也進(jìn)行了包裝和價(jià)值塑造。(如果客戶還是不斷強(qiáng)調(diào)超預(yù)算太多,那我們就運(yùn)用“成交八板斧”給客戶一套完整的解決方案)
8、人家和你們款式差不多,為什么你們價(jià)格貴器么多？
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那一分錢一分貨呀！“
這樣回應(yīng)客戶會覺得你比較高冷,甚至有點(diǎn)嫌棄客戶不起的感覺,客戶的體驗(yàn)感就不好,他就不愿意打開心扉的和你通,因?yàn)槟阋痪湓捑桶芽蛻簟岸隆被厝チ?這樣也很容易和客戶出現(xiàn)對立和爭執(zhí),自然引導(dǎo)客戶就比較難。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那品質(zhì)是完全不一樣的!”
這樣回應(yīng)相對來說比較“中立”,還不夠委婉和柔和,此種對話的方式相對來說容易和客戶對立,也缺乏相應(yīng)引導(dǎo)
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“我們的是大品牌呀!”
你說你們是品牌,那叫”王婆賣瓜自賣自夸”,因?yàn)榧揖宇惖漠a(chǎn)品雖然是剛需,但屬于低頻消費(fèi),所以客戶對家居類產(chǎn)品的品牌認(rèn)知還是比較淺的,你說你是大品牌客戶不一定了解,你們是不是品牌完全取決于客戶進(jìn)店體驗(yàn)過程中的感受,客戶覺得你們家是品牌,那自然就是品牌。就算你們家是品牌,你這樣表達(dá)也沒有體現(xiàn)出品牌的大氣和高度,反而會降低客戶對你的好感和信任。
化解之道：
“先生/姐/美女,是的,市面上和我們產(chǎn)品款式差不多的確實(shí)有蠻多家的,不過最主要還是看我們生活方式的選擇!因?yàn)槲覀儗Ｗ⒂谧鲞@種時(shí)尚款式/休閑類型/珍貴木材/高端品牌已經(jīng)有**(17)年了,這兩年我們品牌市場反應(yīng)比較好,所以市面上也慢慢的多了起來,不過我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該還是能感受到有一些區(qū)別的,如：……。(講細(xì)節(jié)做競品分析)”
化解原理：
首先我們要了解客戶為什么這么說的心理,如果對方內(nèi)心深處對我們的產(chǎn)品沒有好感,他就不會再深入的體驗(yàn)和了解,同時(shí),如果他內(nèi)心深入真心覺得我們的產(chǎn)品和其他家差不多,并且還貴那么多,那他一定會掉頭就走,客戶之所以還這么問,說明對我們的產(chǎn)品有好感,同時(shí)也想了解一下具體地差異以及貴在哪里?最主要也是想試探一下我們的價(jià)格“水分”。
9、發(fā)外地為什么要付運(yùn)費(fèi)?
錯(cuò)誤回應(yīng):“公同規(guī)定的!”,此時(shí)和客戶溝通就比較生硬,并且客戶體驗(yàn)感不是很好。其實(shí)和客戶溝通就像和女朋友談戀愛一樣,最好不要和女朋友講理,講理永遠(yuǎn)都講不通,只能講情,和客戶也是一樣,最好不要和客戶講理,講理就容易產(chǎn)生情緒,講情就比較容易打動客戶。
化解之道：
首先,假設(shè)你們品牌和門店規(guī)定發(fā)外地不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),或這張單因?yàn)閮r(jià)格實(shí)在偏低,所以沒有辦法承擔(dān)起這個(gè)外地的運(yùn)費(fèi),那我們要把這個(gè)客戶有可能出現(xiàn)的“抗拒”,提前放在營銷流程里面化解,普通營銷人員是等客戶出現(xiàn)問題再解決,營銷高手都會把問題還沒有出現(xiàn)就提前化解。如:”當(dāng)客戶要求優(yōu)惠或者要禮品時(shí),把要求客戶付運(yùn)費(fèi)當(dāng)做一個(gè)門檻和障礙”。
具體話術(shù)1:“這個(gè)先生姐/美女,因?yàn)槲覀冞@個(gè)門店是工廠的直營店,性價(jià)比也比較高,有個(gè)事情我得提前和您講一下:因?yàn)閯偛拍姓劦截浀綍r(shí)要發(fā)往**城市,如果發(fā)往外地的話,運(yùn)費(fèi)是需要客戶承擔(dān)的,因?yàn)楣S本身就只留了一個(gè)制造利潤,提前讓您知曉一下”。
具體話術(shù)2、“這個(gè)先生/姐/美女,您也不要再講了,再講也真不好意思了,要不這樣吧!這個(gè)小件了我答應(yīng)送給您,不過到時(shí)您要給我點(diǎn)時(shí)間,等我碰到一個(gè)大的工程單客戶,到時(shí)想辦法找工廠要一個(gè),到時(shí)名義上給這個(gè)工程單客戶,實(shí)際上給到您,同時(shí)這個(gè)價(jià)格真的己經(jīng)是極限了,到時(shí)運(yùn)費(fèi)了您這邊就自己承擔(dān)的”
化解原理：
把客戶有可能出現(xiàn)的問題提前梳理出來并且主動化解,把我們的“要求”變成客戶主動“愿意”,他之所以愿意是因?yàn)樗X得他貪到了便宜、占到了好處。
10、什么時(shí)候買最便宜?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“今天買最便宜!”,此時(shí)客戶對我們的價(jià)格期望值就比較大,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段我們就會比較被動,就算我們今天真正給到客戶便宜,客戶也不一定會真正購買,因?yàn)榭蛻暨€沒有感受和體驗(yàn)到價(jià)值,最主要的我們隨便就說“今天最便宜”,客戶覺得我們品牌沒有價(jià)值感,因?yàn)閮r(jià)格不穩(wěn)定,就會覺得我們的價(jià)格有比較大的水分,而我們也陷入了賣價(jià)格的困境。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“什么時(shí)候都是一樣的!”,此時(shí)說話就會比較生硬,很容易和客戶對抗上,那客戶的體驗(yàn)感就不是很好,最主要的也沒有給客戶留點(diǎn)想象的空間和說話的余地,也不便于我們后期持續(xù)的“連接”客戶。
化解之道:
“嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女其實(shí)都差不多的,因?yàn)楫吘故瞧放?我們品牌全國有***(100、1000)多家門店都是統(tǒng)一折扣和價(jià)格的，最多有時(shí)可能會拿一些禮品用來做VIP的活動”
化解原理：
客戶只是在試探性的還價(jià),我們必須塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,因?yàn)榭蛻糍I的是產(chǎn)品價(jià)值而非價(jià)格,同時(shí)通過”禮品”來引誘客戶。
11、某某城市/地方比你們要便宣許多!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那是不可能的!”
客戶這樣說的原因有兩種情況:一是想通過這種方式來刻意壓價(jià),二是可能客戶真的有發(fā)現(xiàn)不同城市存在這種差價(jià)的情況和現(xiàn)象，所以既然客戶會存在以上兩種原因,所以我們不能輕易的否定客戶,不然很容易出現(xiàn)和客戶對立和爭論的局面。
化解之道：
“嘿嘿,可能會有一些差別,但整體算下來應(yīng)該是差不多的，畢竟現(xiàn)在生意都很透明,競爭也比較大,只是每個(gè)門店引流的產(chǎn)品不一樣,可能這個(gè)相對便宜一點(diǎn),那個(gè)又相對貴一點(diǎn)的。(當(dāng)然也不排除個(gè)別經(jīng)銷商為了賺錢,拿別的代工廠生產(chǎn)的,打我們的品牌銷售,現(xiàn)在市面上和我們差不多的太多了,甚至一模一樣的都有,畢竟現(xiàn)在錢比較難賺,去年我們工廠就査出來一例**城市的)，我給您建議:“不管你在哪家買,在當(dāng)?shù)刭I還是要好一些,畢竟品質(zhì)、服務(wù)、售后會更有保障”
化解原理
現(xiàn)在消費(fèi)者越來越聰明,經(jīng)常會以這種方式來壓價(jià),當(dāng)然我們要全然接納,并且告訴客戶“真相”,設(shè)身處地的為客戶著想的同時(shí),順便達(dá)到我們的目的。
12、搞活動會不會優(yōu)惠一點(diǎn)啊?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“會優(yōu)惠一點(diǎn)!”
當(dāng)我們明確活動會優(yōu)惠的時(shí)候,那我們今天就很難引導(dǎo)客戶成交,因?yàn)榭蛻艟蜁鹊交顒拥臅r(shí)候再購買。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“價(jià)格其實(shí)都是一樣的”
這樣回應(yīng)客戶就會覺得你這個(gè)人不實(shí)在,因?yàn)楫吘乖诳蛻舻恼J(rèn)知里面,活動或多或少的會有一些“好處”,只要客戶沒有感受到你真誠,就很難建立信任,沒有信任作為基礎(chǔ),成交就會變得很難。
化解之道：
“嘿嘿,先生/姐/美女,不過我相信您都清楚,活動了,只是部分商家拿出一些禮品或者單品出來吸引人氣,其實(shí)整體價(jià)格上都是差不多的,有的商家針對單值比較大的,可能會有一些贈品或抽獎(jiǎng)什么的。所以現(xiàn)在搞活動和平時(shí)基本差不多,因?yàn)槟銈兌贾朗鞘裁椿厥铝?嘿嘿……”。高檔客戶可以補(bǔ)充:“當(dāng)然對于您來說，時(shí)間成本可能是最重要的”
化解原理：
打消客戶“活動在購買再優(yōu)惠的”念頭,同時(shí)拋出“贈品”來引誘客戶。
13、不是全皮為什么還這么貴?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)不貴的啦,一整套才*錢”
客戶說:“貴”,而大家回應(yīng):“不貴”,很顯然就很容易爭論和對立,引導(dǎo)客戶難度就自然增加,同時(shí)也沒有正面回客戶真正的問題。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“現(xiàn)在非接觸面都不是真皮的”
這樣就很容易“打臉”自己,因?yàn)槭忻嫔洗_實(shí)有部分品牌采用的是全皮的。
化解之道：
嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,只是您眼光比較好,一看就看上我們家的產(chǎn)品了!雖然非接觸面的不是頭層皮,但質(zhì)保也是**年(15年、10年…)的?！贝藭r(shí),如果客戶還是比較介意,那我們就可以繼續(xù)這樣回應(yīng):“當(dāng)然略!如果先生/姐/美女您確實(shí)想要全皮的話,我們也是可以定做的,到時(shí)只是需要加一些材料費(fèi)的（如果你們工廠可以定做就可以這樣回應(yīng))”
化解原理：
客戶只是找一個(gè)說“費(fèi)”的理由,所以我們不要刻意去解釋和爭論,如果客戶因?yàn)閾?dān)心不是全皮而對品質(zhì)有疑慮,我們就通過質(zhì)保來化解,當(dāng)然如果這個(gè)客戶對品質(zhì)要求確實(shí)比較高,我們就給客戶最終要“全皮”的解決方案。
14、這個(gè)價(jià)格可以買紅木了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那不可能的!”
直接否定客戶就很容易引起和客戶的爭,客戶就會更加堅(jiān)定自己的觀點(diǎn),從而很難引導(dǎo)客戶。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)價(jià)格估計(jì)很難買到真正的紅木
客戶此時(shí)一定會說:“買的到的,我有幾個(gè)朋友是做紅木的”,那依然和客戶處于爭論狀態(tài),也沒有從根本上化解客戶的這個(gè)問題。
化解之道:
“應(yīng)該是可以,不過最主要還是要看我們生活方式的選擇,紅木了,可能相對來說要中規(guī)中矩一點(diǎn),我們的了,可能相對來說要體閑舒適一點(diǎn)?！贝藭r(shí),客戶會說:”紅木的會升值呀!”,我們繼續(xù)回應(yīng):“先生/姐/美女,嘿嘿,紅木是有升值的空間,不過升這點(diǎn)值對于您來說也是很小的事,像您這樣的生活狀態(tài)應(yīng)該是好好享受生活的時(shí)候了”(從側(cè)面潛移默化的肯定客戶的身份,同時(shí)給客戶一種好好“享受生活”的暗示,那自然”舒適體閑”會成為客戶的首選。）
化解原理：
找出兩者的本質(zhì)區(qū)別,避開價(jià)格的誤區(qū),同時(shí),通過對比突出我們的優(yōu)勢,因?yàn)楦叨丝蛻舾嗟氖亲非笫孢m的品質(zhì)生活。
15、如果這個(gè)價(jià)格可以,我今天就定了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那是絕對不可能的!”
當(dāng)大家這樣回應(yīng)完畢之后,客戶一定會回應(yīng):“那不行就算了吧”,此時(shí)客戶可能掉頭就走了!因?yàn)檫@樣回應(yīng)非常生硬,很容易陷入僵局,也沒有任何回旋的余地。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那好吧!”
快速同意客戶的價(jià)格之后,有一定的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)榭蛻魰兄轿覀冏寖r(jià)比較容易,他會下意識的覺得可能還有更大的價(jià)格空間，此時(shí)客戶難免就會出現(xiàn)再要更大優(yōu)惠的可能,我相信大家在終端門店一定會有過這樣的經(jīng)歷。
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“那我和我們老板去申請一下吧”
現(xiàn)在客戶變得越來越精明和理性,只要大家主動說去申請,客戶內(nèi)心世界就非常清楚,價(jià)格應(yīng)該是沒有問題,既然是沒有問題，客戶就會想方設(shè)法的要求再要點(diǎn)“好處”,所以大家就只能一步步的徹底被客戶“控制”。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我們真的不是靠產(chǎn)品的價(jià)格和折扣來吸引客戶的,真的是靠產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來打動客戶的,您看…(講解細(xì)節(jié),塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,如果客戶再堅(jiān)定要那個(gè)價(jià)格,我們就正式進(jìn)入”成交八板斧’)”
化解原理：
首先,我們要非常清楚,很多時(shí)候我們給了客戶一個(gè)他想要的價(jià)格,客戶最終還是沒有下定,核心是因?yàn)槲覀儧]有讓價(jià)策略,沒有設(shè)置好門檻和制造好障礙,同時(shí),沒有徹底激發(fā)出客戶的購買欲望,所以大家務(wù)必扎實(shí)練好《門店?duì)I銷解藥》中的“成交八板斧”。
16、給個(gè)出廠價(jià)！
錯(cuò)誤回應(yīng):這個(gè)先生/姐/美女,已經(jīng)是出廠價(jià)了！
雖然面對客戶的還價(jià)很有堅(jiān)定感,不過這樣表達(dá)很難獲得客戶的信任,同時(shí)也沒有給自己回旋的余地,因?yàn)橐氤山豢蛻?很顯然最終還是要給客戶相應(yīng)的“臺階”和一些“好處”才能促成成交。
化解之道：
1、“先生/姐,我們這是工廠的旗艦店,已經(jīng)接近于工廠的出廠價(jià)了!(針對一進(jìn)店就開始還價(jià)的客戶)”
2、“其實(shí)真的己經(jīng)最低了!能給我們一定會給的,對于我們做銷售的來說,本身就是靠業(yè)績吃飯的,有業(yè)績我們一定會做……”（針對進(jìn)入成交環(huán)節(jié)的客戶,然后再運(yùn)用”成交八板斧”一步一步激發(fā)客戶成交)
化解原理：
客戶經(jīng)常會習(xí)慣性的試探還價(jià),所以我們一開始一定要給客戶一種很難“優(yōu)惠”的印象,(因?yàn)榭蛻舳加小皟?yōu)惠之后再想優(yōu)惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再適當(dāng)有門檻的給客戶一點(diǎn)優(yōu)惠,客戶就會覺得貪到了便宜,占到了好處,成交相對就變得比較容易。
17、你們最低還能優(yōu)惠多少?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:最低還能優(yōu)惠*個(gè)點(diǎn)/頂多最多還能送您一個(gè)贈品。
只要當(dāng)客白開始要優(yōu)惠時(shí),然后大家就主動給客戶優(yōu)惠,那此時(shí)客戶一定渴望得到更大的優(yōu)惠，因?yàn)槿诵允秦澙返模茱@然大家接下來就會更加被動。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:先生/姐/美女,您今天能不能定?
此時(shí)絕大部分客戶就算今天不會定,也一定會說:“今天給個(gè)最低價(jià)我考慮一下”,為什么客戶會這么說,因?yàn)樗麄冎皇窍朐囂揭幌碌蛢r(jià),所以就算大家主動給客戶去申請優(yōu)惠,優(yōu)惠了之后客戶依然會嫌貴,所以在終端門店這樣“讓價(jià)”的策略不但很難促成成交，而且價(jià)格的籌碼也輕易就讓掉了。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,真的已經(jīng)是最低了!能優(yōu)惠,我首定會幫您爭取。我相信您也清楚:’我們做銷售都是靠業(yè)績吃飯的’，有業(yè)績我們一定會做?！?/p>
化解原理：
當(dāng)客戶試探性還價(jià)時(shí),我們一定要堅(jiān)定立場,堅(jiān)定價(jià)值，如果客戶對我們的產(chǎn)品有好感,我們越堅(jiān)定,客戶就越有感覺,同時(shí)他的購買欲望也會增強(qiáng)。當(dāng)客戶堅(jiān)持執(zhí)意要求優(yōu)惠時(shí),我們再給客戶有節(jié)奏、有策略的一步一步的“臺階”下,具體操作詳見《門店?duì)I銷解藥》之“成交八板斧”。
18、錢沒有帶夠(針對成交完畢之后出現(xiàn)的場景)!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那沒有關(guān)系的,到時(shí)回家再轉(zhuǎn)過來的!”
只要現(xiàn)場客戶沒有交定,也就意味著這張單子還存在“丟單”的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)榭蛻艋厝ダ潇o下來之后可能又會有新的想法和思路，同時(shí)也很容易受家人、競品的影響。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那要您家人幫您轉(zhuǎn)一下的!
此時(shí)當(dāng)要客戶要家人轉(zhuǎn)款時(shí),會增加客戶做決定的難度,客戶會嫌麻煩,同時(shí)要客戶家人轉(zhuǎn)款時(shí),存在一個(gè)不可避免的風(fēng)險(xiǎn),就是家人要求回去商量一下再定,這個(gè)時(shí)候就會增加一個(gè)無形的“第三者”,導(dǎo)致很容易丟單。
化解之道：
“嘿嘿…一看這個(gè)先生/姐/美女就是和我開玩笑的”,如果客戶真心是沒有帶夠,繼續(xù)化解:“先生/姐/美女,沒有關(guān)系的，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也方便,我們支付寶和微信也是可以的”,如果支付寶、微信也還是不夠,繼續(xù)化解:“嘿嘿,看來大錢還真是給咱家大哥/嫂子保管著哈?先生/姐/美女,沒有關(guān)系的,先看下微信、支付寶有多少的?其他的到時(shí)到家在轉(zhuǎn)過來的?！?/p>
化解原理：
協(xié)助化解客戶的“尷尬”,同時(shí)幫客戶想解決方案,徹底斷掉客戶的“退路”。所以只有精準(zhǔn)的拿捏好《門店?duì)I銷解藥》中的“成交八板斧”才能讓客戶“無路可退”,因?yàn)椤敖裉毂囟ǔ山坏闹鲝垺焙汀耙獦I(yè)績的理由”讓客戶無法抗拒。
19、太豪華了,買不起!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女,這邊有價(jià)格便宜一點(diǎn)的!”
這樣引導(dǎo)看上去沒有什么問題,只是碰到那些真正高端客戶的時(shí)候,客戶就覺得我們“不識抬舉”,因?yàn)樗f:“太豪華了,買不起!”只是一個(gè)”玩笑話”而已,覺得我們不足夠了解他,很難同頻,自然客戶也不太愿意和你做過多的交流,我們都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!
化解之道：
“嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹開玩笑”！如果客戶繼續(xù)回應(yīng):“沒有和你開玩笑”,那我們繼續(xù)化解:“嘿嘿……”(此時(shí)一笑而過即可,不必太認(rèn)真!然后再慢慢地引導(dǎo)客戶看性價(jià)比更高一點(diǎn)的產(chǎn)品)
化解原理：
如果客戶買的起,我們這樣表達(dá)客戶就比較高興(他心理會想：“這你也知道,我買得起”,如果客戶買不起,我們這樣表達(dá),也給客戶一份好感,照顧到了客戶的面子)
20、你們這個(gè)價(jià)格水分太高了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“哪里有,其實(shí)都是差不多的!”
這樣回應(yīng)就逃避不了和客戶有爭辯的嫌疑,那此時(shí)客戶一定會說:“樓上有幾家,也都是**材料的,價(jià)格就比你們便宜至少一半!”,那這樣我們就會被客戶質(zhì)疑,很顯然就會變得被動。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不會吧,應(yīng)該還好吧!”
沒有正面回應(yīng)客戶的問題,只要沒有正面回應(yīng),那客戶這個(gè)問題就還沒得到相應(yīng)的答案,只要客戶沒有得到答案，,那自然客戶就一直存在這樣的一個(gè)困惑,那最終也會成為客戶做購買決定的一個(gè)障礙。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,是的!我們定位相對來說是比較高端的,確實(shí)價(jià)格和這個(gè)商場中其他同品類產(chǎn)品來比的話,算是比較貴的了,不過我相信您應(yīng)該也感受到了在品質(zhì)和細(xì)節(jié)的處理上相對來說也還是不錯(cuò)的,像您看這個(gè)…(講細(xì)節(jié)來塑造產(chǎn)品和品牌的價(jià)值）”
化解原理：
其實(shí)價(jià)格高不需要刻意的解釋,同時(shí)還要明確的告訴客戶,我們的價(jià)格相對來說是比較高,價(jià)格高從某種側(cè)面也反映出了產(chǎn)品的價(jià)值,其實(shí)消費(fèi)者都有一個(gè)普遍的認(rèn)知:“價(jià)格高的背后代表品質(zhì)好”,因?yàn)榭蛻糍I的是產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格,所以我們只需讓客戶真正的感受到產(chǎn)品的價(jià)值即可!當(dāng)客戶慢慢感受到產(chǎn)品的價(jià)值后,自然對價(jià)格也會越來越認(rèn)同！
21、最低多少折?
錯(cuò)誤回應(yīng):“如果您今天定的話,最低可以打到*折”
給人感覺比較隨意,自然給客戶傳遞一種有價(jià)格空間的想象，客戶對價(jià)格就會有比較大的期望,同時(shí)給客戶傳遞一種很想要賣給他的印象,客戶反而會更加謹(jǐn)慎。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,我們?nèi)珖y(tǒng)一最低是*折”
化解原理：
客戶只是簡單的試問或試探性還價(jià),所以要堅(jiān)定立場、堅(jiān)定價(jià)值,不能輕易給客戶讓價(jià),客戶對價(jià)格的期望值越大,我們就越難成交。
22、要跟活動的折扣一起走!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那好吧!”
只要快速讓價(jià),客戶就會覺得還可以更加優(yōu)惠,客戶就會擔(dān)心自己買貴,所以不但不會快速的做購買決定,客戶可能還會要更大的優(yōu)惠。
錯(cuò)誤回應(yīng):“那我和我們老板去申請一下!”
雖然設(shè)置了門檻和制造了障礙,但現(xiàn)在的客戶已經(jīng)非常精明,只要說去申請那就基本沒有問題,申請下來之后客戶有可能要求再次優(yōu)惠或者說要回去再考慮一下,因?yàn)樗麅?nèi)心世界非常清楚,這個(gè)價(jià)格反正可以買到了,就再去對比看看,也順便再次壓一下價(jià)格，很顯然大家就會非常被動。
化解之道:
“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您也應(yīng)該知道:’一年真正的大型活動是沒有幾次的”,上次真的是工廠全國沖量,因?yàn)楣S要快速回籠資金,準(zhǔn)備在*月份推出一個(gè)新系列,所以力度非常大,就直接讓利了*個(gè)點(diǎn),但現(xiàn)在真的沒有了,能爭取我一定幫您爭取的……”
化解原理:
為什么有時(shí)我們讓價(jià)給了客戶,客戶還是沒有成交?,核心在于讓價(jià)沒有策略,凡是很容易得到的,對方都不太珍借,也不會感恩,凡是輕易讓價(jià)的,對方就覺得有水分,還可以優(yōu)惠,所以只要讓價(jià),就一定要設(shè)置門檻、制造障礙,讓客戶主動去“夠”,詳見《門店?duì)I銷解藥》“成交八板斧”。
23、不愿意款清發(fā)貨!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那好吧!”(答應(yīng)客戶送貨安裝完畢后再付尾款）
這樣就會非常被動,雖然大部分客戶不會惡意拖欠尾款,但還是會有個(gè)別客戶會“雞蛋里挑骨頭”,那這樣大家就會非常被動。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這是公司規(guī)定的！”
這樣回應(yīng)有一定強(qiáng)制性,客戶的體驗(yàn)感會差！
化解之道1
之所以出現(xiàn)這個(gè)問題是營銷流程中的節(jié)點(diǎn)沒有把控好,普通的營銷人員都是遇到問題再來解決問題,營銷高手
都是會打造好無懈可擊的營銷流程把間題扼殺在萌芽狀態(tài)?！堕T店?duì)I銷解藥》中有完整的講解成交之后至少要做半小時(shí)的冷卻,冷卻的步驟中就會談到：“明確尾款的情況”,具體話術(shù):“哦,先生/姐/美女,還有個(gè)細(xì)節(jié),我和您講一下:到時(shí)那個(gè)尾款,您看是直接匯到公司賬上還是過來門店現(xiàn)場刷卡的?因?yàn)槲覀児S是財(cái)務(wù)收到款之后7天之內(nèi)
出貨的,以免影響您正常貨期?！?簽單表/合同上要有注明:款清之后7天內(nèi)出貨,成交過程中不要強(qiáng)調(diào),客戶刷完定金再明確。）
化解之道2:(問題出現(xiàn)之后的化解方式)
“這個(gè)先生/姐/美女,您之所以有這個(gè)想法我也能夠理解,您擔(dān)心貨物到咱家之后出現(xiàn)貨不對板或質(zhì)量的問題,這點(diǎn)您放心好了,一是我們這么大的旗艦店在這一直經(jīng)營,有什么問題隨時(shí)可以找到門店,二是也可以隨時(shí)找到商場,我們品牌在商場的質(zhì)保金就幾十萬的,三是我在這個(gè)品牌店做了5年多了,目前真的還沒有出現(xiàn)過客戶投訴的問題,同時(shí)我們**品牌也是屬于國內(nèi)比較好的一線品牌了,一直靠經(jīng)營消費(fèi)者的口碑,不會因?yàn)槟@一單影我們品牌口碑的,所以后期的服務(wù)跟蹤這一塊您放心好了!”。當(dāng)然如果客戶依然執(zhí)意要貨到付款,那我們也可以這樣回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,那就這樣吧!我也不好意思再和您說了,畢竟是您上次支持了我的業(yè)績,那就這樣吧!我暫時(shí)先個(gè)人幫您墊付上尾款,只是不怕您笑話,我還得刷一部分信用卡,貨到之后您再給我的。因?yàn)楣S是便于管理,所以全國1000多家門店都是要求統(tǒng)一款清之后7天內(nèi)出貨的,也希望您多理解一下!”
化解原理：
把客戶有可能出現(xiàn)的問題都提前設(shè)置在營銷流程中,并且提前化解,一切就會迎刃而解。
24、開發(fā)票！
錯(cuò)誤回應(yīng)：“我們是不開發(fā)票的！”
首先，只要是正規(guī)的經(jīng)營都是可以開發(fā)票的，只是有沒有包含發(fā)票的稅點(diǎn)的而已。如果大家直接回應(yīng)不能開發(fā)票，給客戶傳遞了一種不正規(guī)的感覺，就會降低客戶的好感和信任度。
化解之道：
“好的，先生/姐/美女，可以的！只是到時(shí)稅點(diǎn)要扣您的，我相信您也清楚，您這個(gè)價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，是沒有包含稅點(diǎn)的，如果是正常銷售價(jià)是有包含稅點(diǎn)的?！?/p>
化解原理：
非常自信的和客戶表明立場和態(tài)度，有時(shí)，為什么我們經(jīng)常會被客戶牽制，核心就是缺乏自信，并且讓客戶感受到了我們比較“虛”。
25、你們是怎么定價(jià)的?
錯(cuò)誤回應(yīng):“那這個(gè)我不知道!”
沒有體現(xiàn)出專業(yè)感和職業(yè)性,那客戶就不太愿意和你做更加深入的溝通,那自然我們就很難引導(dǎo)客戶。
化解之道：
“嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,這個(gè)問題問的好!不過,我相信先生/姐/美女您都清楚啦,現(xiàn)在基本上都是成本定價(jià)的,在成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的營銷費(fèi)用就是最終的價(jià)格?！?/p>
化解原理：
“成本定價(jià)”，意味著價(jià)格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工藝比較好,原材料、工藝好就代表品質(zhì)好。
“什么叫服務(wù),服務(wù)就是麻煩
自己,方便客戶。只有超出對方的期望才能帶來驚喜,設(shè)身處地的為客戶著想,感受客戶的感受，客戶的痛點(diǎn)就是我們的痛點(diǎn),最
后讓客戶產(chǎn)生虧欠”
第三章:門店服務(wù)抗拒
1、質(zhì)保太短!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這是工廠規(guī)定的,我們也沒有辦法！”
把責(zé)任推卸給工廠會降低客戶對品牌的信任度,最核心的是沒有解決客戶內(nèi)心的這個(gè)困惑,只要客戶這個(gè)問題得不到化解,那這個(gè)問題就會成為成交的一道障礙。
化解之道：
建議質(zhì)保8-10年,終生維護(hù)。
a、產(chǎn)品正常使用一般8-10年左右沒有什么問題。
b、客戶正常使用可能不到8年客戶就會選擇更換或是換新房。
C、人為因素的損壞,我們協(xié)助維護(hù),客戶承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。(當(dāng)然有部分特殊產(chǎn)品還是要根據(jù)實(shí)際情況來制定質(zhì)保的時(shí)間)
d、當(dāng)產(chǎn)品使用3-5年之后,就算產(chǎn)品有質(zhì)量問題,客戶有可能也會嫌麻煩懶得去聯(lián)系售后,就算想聯(lián)系售后,可能關(guān)于售后的合同不一定找的到。
化解原理：
客戶只是當(dāng)時(shí)買的時(shí)候會非常在乎各種細(xì)節(jié),其實(shí)買完就結(jié)束了?？蛻粜枰氖钱?dāng)時(shí)那一刻的感受,所以我們要給他“零風(fēng)險(xiǎn)”如:為什么女孩面對一個(gè)男生求婚的時(shí)候或真心告白的時(shí)候很容易被感動或被“成交”,因?yàn)榕⒅皇钱?dāng)時(shí)那一刻的感受,后來發(fā)現(xiàn)男朋友/老公的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有當(dāng)時(shí)說的那么好,可還是并不影響他們生活在一起,當(dāng)然咯,如果和當(dāng)時(shí)說的一樣好,甚至比當(dāng)時(shí)說的還要好,這個(gè)女孩的幸福感就會更強(qiáng)。所以不管是品牌廠家、經(jīng)銷商我都希望大家真正的做好產(chǎn)品,因?yàn)檎嬲暮卯a(chǎn)品才會有未來。
2、不愿分批送貨!
錯(cuò)誤回應(yīng):“現(xiàn)在真的沒有其他辦法了,您只有耐心再等一下！“這個(gè)問題出現(xiàn)的關(guān)鍵在于我們,自然客戶就很難接受和理解，如果只是簡單回應(yīng)一句“沒有其他辦法”,那自然客戶體驗(yàn)感就會很差。
化解之道1：
正常情況肯定是應(yīng)該一起送的,為什么會出現(xiàn)需要分批送的情況：
a.有定制的部分,貨期需要更長(化解之道:像這種情況，應(yīng)該在客戶交完定、甚至在產(chǎn)品介紹時(shí)就和客戶明確這個(gè)定制產(chǎn)品需要時(shí)間更長,同時(shí)建議客戶,好的產(chǎn)品盡量不要去趕）。
b.下單有誤、工廠生產(chǎn)有誤、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)現(xiàn)象(化解之道:當(dāng)我們第一時(shí)間了解真相的時(shí)候,在還沒有正式出貨之前主動和客戶電話溝通,具體話術(shù)先生/姐/美女,是這樣的,您那個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)好了，只是今天工廠師傅在包裝的過程中,***產(chǎn)品不小心刮/磕了一下，因?yàn)槲覀冑|(zhì)檢部是非常嚴(yán)格的,稍微有點(diǎn)瑕疵都是不容許出貨的，所以這個(gè)產(chǎn)品需要重新加急生產(chǎn),您看是我先幫你把這些做好的發(fā)您?還是等那個(gè)產(chǎn)品做好再一起發(fā)給您的?同時(shí),為了表達(dá)我們對您的歉意,這邊我也找老板申請了一份VIP客戶的贈品留給您,到時(shí)起給您帶過去的。）
注:同時(shí)想好解決方案：
a、及時(shí)下單b、從其他經(jīng)銷商調(diào)貨c、從已經(jīng)做好但不急的客戶那調(diào)貨
化解原理:
給客戶一個(gè)理由,這個(gè)理由從某種意義上是為了客戶的利益而出發(fā)的,客戶相對就比較容易接受。同時(shí)再給客戶一些禮品表達(dá)一下自己的歉意。
3、機(jī)器人不能進(jìn)入打掃!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那個(gè)下面不需要經(jīng)常打掃的！”
既然客戶提到了這個(gè)問題,就說明客戶比較愛干凈,那既然客戶都比較愛干凈,說明我們這樣回應(yīng)就沒有從本質(zhì)上解決客戶的問題。
化解之道:
“先生/姐/美女,還是非常愛干凈的哈,如果要用機(jī)器人打掃的話,確實(shí)存在這樣的一個(gè)問題,當(dāng)然咯!您都這么愛干凈,家里面應(yīng)該本身就很干浄,到時(shí)萬一要徹底清理的話,到時(shí)直接叫我們過去打掃就好了?！比绻蛻暨€是比較介意,那就加高沙發(fā)的腳墊(如果工廠可以操作的話)
化解原理：
贊美客戶,化解問題的尷尬,然后再突出我們的服務(wù),建立客戶的好感。如果可以加高腳墊就給客戶一個(gè)完整的解決方案
4、雕刻比較多,不好搞衛(wèi)生!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很好搞衛(wèi)生,到時(shí)抹一下就好了!”
這樣回應(yīng)還是沒有從根本上化解客戶心中的疑慮,這樣輕描淡寫的回應(yīng),給客戶感覺也有點(diǎn)敷衍和隨意,感覺不重視客戶的問題。
化解之道:
“一看先生/姐/美女就非常注重生活的細(xì)節(jié),有雕花了,就會顯富貴、漂亮一些,不過確實(shí)也可能會存在這樣一種情況,不過現(xiàn)在家里都還是蠻干凈的,又加上我們用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘塵的,到時(shí)用毛毯簡單打理一下就好,確實(shí)需要深度打掃的時(shí)候,到時(shí)叫我們過去就好了“
化解原理：
真實(shí)客觀的聞述事實(shí),同時(shí)給客戶解決方案
5、進(jìn)不了電梯!
錯(cuò)誤回應(yīng):”到時(shí)我們上門給您量一下電梯的尺寸。”這樣回應(yīng)就會存在一定的風(fēng)險(xiǎn),還沒有等去確定尺寸,可能客戶就在其他門店選定了。面對客戶的問題一定要給客戶一種確定感和零風(fēng)險(xiǎn)的承諾,這樣才能促成客戶快速下單交定。
化解之道:
1、“先生/姐/美女,還是蠻細(xì)心的哈!我們的家具都是可以組裝的,正常的人行電梯都是沒有問題的,同時(shí),到時(shí)您也可以真實(shí)的看到我們現(xiàn)場組裝,里外結(jié)構(gòu)都可以看到,就像一個(gè)變形金一樣,一般的企業(yè)不會這樣現(xiàn)場組裝的”(如果是組裝的)2、“先生/姐/美女,還是蠻細(xì)心的哈,正常的人行電梯都是沒有問題的！就算萬一進(jìn)不去,我們也有方法的,交給我們就好了”(樓梯搬運(yùn)、吊機(jī)輸送等)
化解原理：
給客戶一個(gè)解決方案的同時(shí),也借此對我們品牌、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行價(jià)值塑造。
6、售后有向題怎么辦?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“到時(shí)直接聯(lián)系我們就好了,我們可以上門服務(wù)的”然有體現(xiàn)出我們的服務(wù)性,但還是要客戶來找我們,同時(shí)這樣回應(yīng)客戶比較隨意,客戶沒有尊貴感,沒有凸顯出我們品牌的溫度和高度。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“基本沒有什么售后問題的”
從根本上還是沒有解決客戶的問題,大家在終端門店和客戶對話的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這種答非所問的情況,彼此溝通就會有障礙，很難同頻,所以客戶和大家溝通就不是很愉悅,體驗(yàn)感不是很好，客戶就很容易流失。
化解之道:
這個(gè)先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈!我們每年都會有2-4次的上門服務(wù),因?yàn)槲覀?*品牌的客戶群體相對來說比較高端,對品質(zhì)和服務(wù)的要求也比較高,到時(shí)您也可以好好感受下我們的服務(wù),畢竟我們的生意最主要還是靠老客戶轉(zhuǎn)介紹的”,(當(dāng)然,如果是外地的就不要強(qiáng)調(diào)2-4次的上門服務(wù),有售后,我們可以安排當(dāng)?shù)氐膸煾颠^去維護(hù)和保養(yǎng))
注:維修師傅可以網(wǎng)上找
化解原理:
通過2-4次的服務(wù)和老客戶的轉(zhuǎn)介紹來塑造我們的品牌價(jià)值，讓客戶內(nèi)心世界更踏實(shí)和放心。
“家居行業(yè),消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知是比較弱的,所以是不是品
牌取決于消費(fèi)者對我們的印象
印象是由門店的環(huán)境、員工的職
業(yè)性和專業(yè)性所決定!”
第四章：門店品牌抗拒
1、你們家是第一家,還要再比較一下!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“您還在考慮什么了?”
既然客戶都已經(jīng)想離開,大家再繼續(xù)這樣追問,征顯然客戶不太愿意告訴你真相,因?yàn)榭蛻魪哪愕难劾?、口里、心里面感受到你只是想快速成交他而?自然客戶就會潛意識的“包裹”目己對你就會更加的防備,那我們就很難真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心世界,甚至客戶都不太愿意下次再來。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,就不要再比較了嘛,天價(jià)格這么優(yōu)惠,機(jī)會難得呀”
在終端門店,你越想留住客戶,客戶就越想逃離,為什么了?因?yàn)榇蠹业牧龊涂蛻舻牧鍪菍α⒌?你越想成交客戶,客戶就越謹(jǐn)慎,所以要想快速引導(dǎo)和成交客戶的唯一方法就是就是進(jìn)入客戶的立場,站在客戶的角度,設(shè)身處地的為客戶著想,一定不能主動賣,而是引導(dǎo)客戶主動想買。
化解之道：
“好的!先生/姐/美女,畢竟買家具也是家里面的一件大事，貨比三家也不吃虧的,剛才有了解到您最終可能還是會考慮選實(shí)木歐式/現(xiàn)代家具…那既然考慮選實(shí)木/歐式/現(xiàn)代家具的話,如何選到一套好的實(shí)木/歐式/現(xiàn)代家具,我有三個(gè)細(xì)節(jié)和您講一下的,也方便您參考對比…(此時(shí)引導(dǎo)客戶了解我們品牌的三個(gè)最大價(jià)值點(diǎn)”和客戶詳細(xì)講解,就算客戶離開門店,客戶也會帶著我們的購買標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行對比)
化解原理：
當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)成交不了客戶的時(shí)候,要學(xué)會以退為進(jìn),因?yàn)橥ㄟ^這種以退為進(jìn)的方式設(shè)身處地的為客戶著想,客戶體驗(yàn)感會好,同時(shí)客戶對我們的防備心理也會下降,甚至此時(shí)客戶有可能會徹底打開自己的心扉愿意主動和我們溝通,表達(dá)出自己真正的某些想法那此時(shí)我們就有機(jī)會引導(dǎo)客戶,甚至再次創(chuàng)造成交客戶的機(jī)會。就算今天沒有引導(dǎo)客戶成交,客戶也會加深對我們品牌、產(chǎn)品和個(gè)人的印象和好感,再通過塑造三個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)的過程中有機(jī)會建立客戶購買標(biāo)準(zhǔn),屏蔽競爭對手。當(dāng)然要想真正做到徹底建立購買標(biāo)準(zhǔn)屏蔽竟?fàn)?、植入密碼,必須扎實(shí)運(yùn)用好《門店?duì)I銷解藥》中的“新營銷九步曲”中的每一步,最終讓客戶只找你買。
2、不要品牌,只要價(jià)格!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“只要便宜,便宜沒有好貨呀!”/“一分線一分貨呀!”
有時(shí)大家面對客戶的問題時(shí)就是過于較真,客戶這樣表達(dá)不一定就代表客戶真的只要“便宜”,可能只是隨口的玩笑話而已,所以不必要和客戶爭論和解釋,只需要順著客戶的說話的方式來展開表達(dá)的即可！
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不是品牌,質(zhì)量也沒有保障呀!”
說話不能以偏概全,不然客戶就會有攻擊你的“點(diǎn)”,同時(shí)此種表達(dá)的方式依然會激發(fā)起客戶繼續(xù)和你爭論。
化解之道：
“嘿嘿…好的,先生/姐/美女,其實(shí)我們也可以既要品牌也要價(jià)格。那我就給您推薦一款性價(jià)比高一點(diǎn)的吧?”
化解原理：
面對客戶的“攻擊”,我們要附和好客戶,同時(shí)玩笑式的輕松化解。
3、紅木的水太深了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會吧！“
這樣回應(yīng)逃避不了和客戶爭辯的行為,很容易引起客戶的反駁，這樣引導(dǎo)客戶就比較難!
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“還好吧！“
從某種程度已經(jīng)默認(rèn)了客戶的說法,這樣客戶就會更加堅(jiān)定地認(rèn)可自己的想法,進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,客戶就會全力殺價(jià),這樣我.們就會被動
化解之道:
“先生/姐/美女,是的!紅木市場確實(shí)良莠不齊,現(xiàn)在市面上真正好的紅木也是不多的”
化解原理:
簡單的弱化,同時(shí)通過這樣的表達(dá)凸顯出我們的底氣和自信.4、沒聽過你們這個(gè)品牌!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“我們是中國十大**品牌您都不知道哈?”
因?yàn)榧揖宇惍a(chǎn)品是低頻消費(fèi),客戶不了解非常正常,所以你是什么十大品牌對消費(fèi)者來說沒有太多的概念,我們要做的是讓進(jìn)店的客戶身臨其境的體驗(yàn)到品牌的感覺,那自然消費(fèi)者覺得你們家就是品牌.錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們**品牌,***代言的您都不知道哈?”
誰代言不重要,重要的是我們的產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者能提供什么樣差異化的價(jià)值,同時(shí)對于很多60后、70后、80后的消費(fèi)者來說,對明星的關(guān)注度是比較低的.錯(cuò)誤回應(yīng)3:“您不是經(jīng)常逛家居,所以沒有聽說過也很正常?”
當(dāng)你這樣回應(yīng)完客戶之后,客戶極有可能會說:“我經(jīng)常逛也沒有聽說過哈!”,那此時(shí)客戶會潛意識的再次告訴自己:“既然都沒有聽說過,那就在隨便看看吧!”
化解之道:
“這個(gè)先生/姐/美女,沒關(guān)系的!那我接下來簡單的給您講解一下”
化解原理：
客戶沒有聽過我們的品牌,是非常正常的,但我們要體現(xiàn)出我們品牌的高度和需雅,不能有任何責(zé)備和責(zé)怪之意，給客戶一種專業(yè)和職業(yè)的感覺,自然就會給客戶傳遞一種好品牌的印象。如果就算你們家是品牌,但消費(fèi)者體驗(yàn)感不是很好那就不是品牌。
5、你們是經(jīng)銷商還是廠家?
錯(cuò)誤回應(yīng):“我們是**城市/區(qū)域的經(jīng)銷商“
只要是經(jīng)銷商,中間就會有差價(jià),所以客戶覺得如果在經(jīng)銷商那購買就會買貴,那接下來我們要想引導(dǎo)客戶成交,難度就會大大增加！
化解之道：
“先生/姐/美女,我們是工廠的直營店?！?最好此時(shí)能展示出工廠直營的相關(guān)證明)
化解原理：
客戶問話背后的邏輯思維是:”找工廠直接購買會優(yōu)惠一些”，所以我們就要滿足客戶的渴望。
6、我要看下你們的原木料(以烏金木為例)！
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)就是我們的原木料”
表述過于簡單,沒有價(jià)值塑造,也沒有通過詳細(xì)的對比分析讓客戶身臨其境的感受和體驗(yàn)到這種原材料的價(jià)值。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,心思還是蠻細(xì)膩的哈,這就是我們的原木,黑絲金線,紋路比較漂亮,并且分量也比較重,因?yàn)槊芏缺容^高,看這個(gè)紋路(木材的年輪)就知道,差不多百年成材的……而這個(gè)了,就是市面上比較常用的橡膠木”
化解原理:
每一次展示都是一次產(chǎn)品價(jià)值塑造的機(jī)會,再通過原材料的對比讓客戶真實(shí)的感受和體驗(yàn)到差異化的價(jià)值。
7、你們家和別人(某某)品牌有什么不ー樣?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那區(qū)別就大了,您看檔次就完全不一樣!”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“他們的沒法和我們比！“
以上兩種回應(yīng)的方式都有打擊競品的嫌疑,只要打擊競品,客戶對我們的信任度就會下降,會給客戶傳遞一種“王婆賣瓜自賣自夸”的印象,客戶自然也不敢輕易找我們購買!
化解之道：
“先生/姐/美女,不過我相信您應(yīng)該也清楚哈,其實(shí)這兩個(gè)品牌都屬于國內(nèi)在某某領(lǐng)域比較優(yōu)秀ノ知名/一線/…的品牌,某某品牌相對來說更加專注于**(這個(gè)專注點(diǎn)是客戶不太在意的),我們相對來說在**方面(此方面是客戶非常在意的)就比較突出一點(diǎn)。
化解原理:做競品分析時(shí),言先同時(shí)突出彼此的優(yōu)勢(從某種意義上也是肯定了客戶的限光,這樣客戶會覺得我們比較真誠和大氣,從而也會增加對我們的信任),再著重強(qiáng)調(diào)對方的核心優(yōu)勢(此優(yōu)勢對于客戶來說并不重要)和我們的核心優(yōu)勢(此優(yōu)勢是客戶非常關(guān)注的)。所以《門店?duì)I銷解藥》中的“了解客戶現(xiàn)狀”和“明確客戶需求”這兩個(gè)步驟是所有步驟的基礎(chǔ)。
8、我想要實(shí)用的,不需要收藏(銷售紅木的)!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“我們這個(gè)就已經(jīng)很實(shí)用了!”
在終端門店與客戶溝通的過程中,大家經(jīng)常會用自己的理解來強(qiáng)加給客戶,客戶說這個(gè)“不實(shí)用”,而你卻說:“實(shí)用”,你說“實(shí)用”沒有用,要客戶認(rèn)可才是關(guān)鍵!
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“買紅木就是要用來收藏的”
客戶的觀點(diǎn)是:“實(shí)用”,而你卻在不斷強(qiáng)調(diào)“收藏”,很顯然和客戶是背道而馳,那就很難同頻,也很難交流、更難交易！
化解之道：
“先生/姐/美女,好的!像這邊這一款就相對來說比較實(shí)用一些(往實(shí)用一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))”
化解原理：
沿著客戶的話路展開,才能持續(xù)的引導(dǎo)好客戶。
9、還是紅木的好一些,可以升值!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“紅木現(xiàn)在都是假的！”
打擊競品,客戶對你個(gè)人印象就不是很好,同時(shí)這種以偏概全的講解會讓客戶覺得你的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)感欠缺,那自然很難獲得客戶的信任,沒有信任何來成交?
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那個(gè)紅木坐起來不舒服,升值也沒有什么用“客戶強(qiáng)調(diào)的是“升值”這個(gè)觀點(diǎn),而你強(qiáng)調(diào)“升值沒有什么用”,很明顯就和客戶產(chǎn)生了對立,一對立就會開始爭論,一爭論就有可能直接趕走客戶。
化解之道:
“是的,最主要還是要看我們生活方式的選擇,如果能買到真的紅木,確實(shí)可以保值升值,不過,款式和舒適度就比較中規(guī)中矩一點(diǎn),我們這個(gè)就比較舒適和休閑一點(diǎn)。(我覺得哈,家里相對來說還是舒適溫馨一點(diǎn)比較好,來了親戚、朋友也比較隨和一點(diǎn),我倒覺得咱家的書房到時(shí)配點(diǎn)紅木,應(yīng)該感覺還不錯(cuò))”
化解原理:
肯定紅木的價(jià)值,也突出我們的亮點(diǎn),再真實(shí)的給客戶相應(yīng)建議。
10、不喜歡皮沙發(fā),喜歡布藝的!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:(如果終端門店只有皮質(zhì)的產(chǎn)品就很容易這樣回應(yīng)):“這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)還是皮的好,皮的高端!”
當(dāng)客戶在糾結(jié)材質(zhì)的時(shí)候,終端門店的伙伴習(xí)慣性的會說自己門店的材質(zhì)好,那客戶自然能夠感受得到:“因?yàn)槟銈兗抑挥羞@種材質(zhì),那肯定會說這種材質(zhì)好!”,此時(shí)客戶對你的信任度就會下降,客戶也不太愿意接受你的說法,甚至反而會更加堅(jiān)定的認(rèn)為:“還是布藝的好“,因?yàn)槿撕苋菀子心娣葱睦怼?/p>
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那就選布藝的咯,我們這邊也有的！”
客戶說什么好,喜歡什么就推什么,這樣回應(yīng)客戶顯得沒有立場,給人感覺也不夠?qū)I(yè)。作為一個(gè)專業(yè)的家居顧問一定要有自己的主見和看法,因?yàn)楸旧硐M(fèi)者在選擇產(chǎn)品的過程中就很難做決定(因?yàn)榭蛻舨粔驅(qū)I(yè),非常渴望找到一個(gè)專家給他完整的解決方案),如果完全由客戶來做決定是很難真正快速成交的,所以我們要敢于給客戶中肯意見的同時(shí),也要敢于幫客戶做決定。
化解抗拒：
確實(shí)布藝的了,要溫馨一點(diǎn),皮的了,稍微時(shí)尚一點(diǎn),當(dāng)然咯!我覺得材質(zhì)的選擇還是要和空間來搭,這樣整體性才會比較強(qiáng)的。好的,這個(gè)先生/姐/美女,沒有關(guān)系的,我先了解一下咱家的裝修基調(diào),然后再根據(jù)咱家的基調(diào)有針對性的給您一些建議。我想了解一下咱家鋪的是地板還是地磚呀?顏色偏深一點(diǎn)還是淺一點(diǎn)的?墻面是刷的是環(huán)保乳膠漆還是貼的好一點(diǎn)的墻布?…好的,剛才我簡單的了解了一下,因?yàn)樵奂业孛驿伒氖菍?shí)木地板,墻面用的是好一點(diǎn)的墻布,因?yàn)閷?shí)木地板和墻布相對來說都是有質(zhì)感一點(diǎn)的,所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時(shí)候,也選有質(zhì)感一點(diǎn)的,那整體性就比較強(qiáng)的(那什么是有質(zhì)感一點(diǎn)的了?當(dāng)然是布藝的咯，自然就把布藝的銷售出去了,那如果你們門店銷售的是皮的了?我們就可以這樣說:因?yàn)閷?shí)木地板和墻布相對來說都是有質(zhì)感一點(diǎn)的，所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時(shí)候,就選偏“光亮面”一點(diǎn)的材質(zhì),這樣整個(gè)空間就比較有層次感。那什么是“光亮面”一點(diǎn)的了?自然就是皮的略,那把皮又很好的銷售出去了,用這種方式表達(dá)不但能夠體現(xiàn)出我們的專業(yè)性,最主要這個(gè)時(shí)候不是我們在給客戶推銷某種材質(zhì),而是客戶家里需要某種材質(zhì),而我們家恰好有,客戶就想主動購買的。)”
化解原理:
不管什么材質(zhì)都有優(yōu)缺點(diǎn),我們要引導(dǎo)客戶從“個(gè)人偏好”的選擇到“空間需要”的選擇過渡,在通過我們的專業(yè)來一步步引導(dǎo)客戶,這樣不但能快速建立客戶對我們的信任和好感,最主要的接下來引導(dǎo)客戶就相對比較容易和簡單。
11、直棄某品牌(叫門的時(shí)候,客戶直接去某品牌)！
錯(cuò)誤回應(yīng):“那好的！“
這是直接投降的做法,作為一名優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該要有這樣的信念:1、“不要放棄任何一個(gè)產(chǎn)生可能的機(jī)會”、2、“只要客戶還沒有購買,我就一定要成交他,不是因?yàn)閾?dān)心他去其他家購買，而是擔(dān)心他買錯(cuò)!”
化解之道：
“唉，這個(gè)先生/姐/美女,那您可以來我們家對比參考一下哈,因?yàn)橛泻脦讉€(gè)款和他們家是差不多的,貨比三家也不吃虧嘛”。如果客戶還是直奔那個(gè)品牌,那我們就繼續(xù)回應(yīng)：“那這個(gè)先生/姐/美女,您先過去看的,等下再過來對比哈！”
化解原理：
讓客戶感受到我們的熱情和自信,“過來對比”也是利他的思維。
12、要純實(shí)木的(是板木結(jié)合或板材的)!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)市面上純實(shí)木家具是比較少的“
這樣回應(yīng)客戶,從某種程度上更加肯定了實(shí)木家具的價(jià)值,這樣客戶就會更容易傾向于實(shí)木家具。
化解之道：
1、“純實(shí)木確實(shí)比較敦實(shí)一點(diǎn),那我們這個(gè)就比較輕巧靈動一些,所以設(shè)計(jì)感和時(shí)尚性就比較強(qiáng)一點(diǎn),這也就是為什么發(fā)達(dá)國家一般都喜歡用板材來做家具。還有了,就是消費(fèi)者對板木的環(huán)保也存在一些誤解,其實(shí)我們這個(gè)已經(jīng)達(dá)到了國際的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的”(做板材的)
2、“我們之所以采用板木結(jié)合了,是因?yàn)橛行┰煨秃驮O(shè)計(jì),純實(shí)木很難實(shí)現(xiàn),包括產(chǎn)品的穩(wěn)定性,所以這也就是為什么我們家看起來時(shí)尚感要強(qiáng)一點(diǎn)的原因,還有,就是消費(fèi)者對板木的環(huán)保也存在一些誤解,其實(shí)我們這個(gè)是有達(dá)到國際的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的”
化解原理：
其實(shí)大部分客戶之所以想要純實(shí)木,是因?yàn)橛X得:“實(shí)木環(huán)保,板材、板木不環(huán)?！?所以我們要化解客戶心中的這個(gè)“心錨”，不但環(huán)保,而且設(shè)計(jì)性和時(shí)尚感也要更強(qiáng)一點(diǎn)。
“首先我們要思考是什么決定
了產(chǎn)品的品質(zhì)?原材料的選材、工藝流程、工人師傅的工匠精神、專業(yè)技術(shù)、老板對產(chǎn)品的情懷,時(shí)間的沉淀、行業(yè)的認(rèn)可、社會的支持、客戶的口碑等,所以我們要從這幾個(gè)維度來展開講解才
能突出我們產(chǎn)品的品質(zhì)”
第五章:門店品質(zhì)抗拒
1、你們家味道很重/味道很重！
錯(cuò)誤回應(yīng):“沒有味道哈,怎么我沒有聞到!”
這樣客戶就會覺得我們在狡辯,逃避問題,那客戶自然很難對我們建立信任和好感,同時(shí)還可能會引起客戶的辯。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,您這個(gè)覺還是比較靈敏哈,是的，我們早上剛上了一個(gè)衣柜和一張床的新樣,剛開始拆包裝可能會有一點(diǎn),因?yàn)榘b都是用泡沫的”(不管有沒有都可以說是早上剛上的新樣)
化解原理：
先認(rèn)可對方,對方就不再攻擊,并且對我們的“誠實(shí)”會產(chǎn)生好感,也化解了客戶對產(chǎn)品氣味的質(zhì)疑,因?yàn)楹芎玫霓D(zhuǎn)嫁到了包裝的泡沫上。
2、你們這種“指接”的不好!
錯(cuò)誤回應(yīng):“吸,這個(gè)是沒有問題的,不影響的”這樣回應(yīng)從某種程度上默認(rèn)了客戶的話,同時(shí)也沒有辦法給到
客戶一個(gè)合理專業(yè)的解答,自然客戶對我們產(chǎn)品的價(jià)值感就會大打折扣。
化解之道：
“一看這個(gè)先生/姐/美女,就非常注重細(xì)節(jié)哈,我和您簡單的講一下,我們之所以采用指接的技術(shù)了?是因?yàn)橐活w樹呀,它會有上半段、中半段、下半段的木材,而我們都采用下半段的木材,然后通過指接的技術(shù)拼接在一起,這樣了木材和家具的穩(wěn)定性會更強(qiáng),同時(shí)呀,我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,指接的話,對工廠技術(shù)要求還是比較高的”
化解原理:
客戶是非專業(yè)的,他也只是道聽途說而己,所以要通過我們”專業(yè)”的講解讓他知道“真相”,讓他知道“真相”的同時(shí),還對我們的品牌和產(chǎn)品進(jìn)行了包裝。
3、你們這個(gè)“小料”太多?
錯(cuò)誤回應(yīng):“我們這個(gè)沒有什么小料的”
“沒有什么小料”背后的意思還是有“小料”,而客戶的認(rèn)知就是“小料”不好,所以從根本上還是沒有化解客戶的問題。
化解之道:
看這個(gè)先生/姐/美女,對生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈！確實(shí)像這些細(xì)微地方的處理,采用了一些小料做顏色的補(bǔ)充,這樣的話整個(gè)紋路就會更加漂亮一點(diǎn),這也就是為什么很多客戶說我們家的產(chǎn)品看上去更加時(shí)尚一點(diǎn)的原因”
化解原理：
其實(shí)大部分客戶對“大料”、“小料”是沒有概念的,只是因?yàn)楹芏噤N售人員在塑造自己產(chǎn)品價(jià)值時(shí)會說:“我們用的是大料”,所以就給客戶造成了一個(gè)“大料”好的“概念”。而我們通過這樣種委婉的方式:“采用了一些小料做顏色的補(bǔ)充”,這樣就很好的美化了“小料”的作用。
4.、羽線/鴨絨太臭/太敏感(抱枕填充物)!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會吧!我第一次聽說!”
客戶就會覺得你打“馬虎眼”,對你的專業(yè)性和職業(yè)感持有懷疑態(tài)度,最主要客戶的問題沒有得到很好的化解。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“放家里過一段時(shí)間就好了!”
從根本上還是沒有解決客戶的問題,同時(shí)客戶也依然會擔(dān)心:”萬一過一段時(shí)間還是一樣了?”,只要問題不消除,就會成為成交的障礙!
化解之道:
“先生/姐/美女,對!確實(shí)有一些客戶對羽絨/鴨絨過敏,沒關(guān)系的,到時(shí)我?guī)湍鋷讉€(gè)填充物是珍珠棉的,那樣就不會有什么味道了那樣就不會過敏了。
化解原理：
首先我們要尊重每一個(gè)人不一樣的生理特征反應(yīng),只有照顧到客戶的感受才能真正擁有客戶。
5、布藝的拆洗比較麻煩!
錯(cuò)誤回應(yīng):“不麻煩的,我們這個(gè)拆洗很方便的”
這樣化解客戶的問題還是比較淺顯,沒有從根本上解決客戶的問題,你說:“拆洗方便”,但客戶的理解還是“拆洗”
化解之道:
1、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,皮的了,可能打理簡單一些,布藝的了就可以徹底的拆洗,要是您擔(dān)心拆洗嫌麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了”這樣回答是針對專賣店皮、布都有的,如果你們家只做布藝的就可以這樣化解:
2、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,皮的了能打理簡單一些,不過要是小朋友一不小心活上油或圓珠筆畫了也就比較麻煩的。布藝的了就可以徹底拆洗,要是您擔(dān)心拆洗嫌麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了”
化解原理：
好不好打理都是相對的,只是客戶對打理的認(rèn)知可能有他的理解,所以我們要給客戶新的認(rèn)知,同時(shí)給對方一個(gè)完整的解決方案。
6、沙發(fā)的拉扣容易積灰!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很容易打理的”
面對客戶的問題總是這么輕描淡寫,會給客戶產(chǎn)生一種不夠重視的感覺,也沒有給到客戶相應(yīng)的解決方案,自然大家在終端門店就很難走進(jìn)客戶的心理。
化解之道:
“一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細(xì)節(jié)哈,這種拉點(diǎn)的設(shè)計(jì)呢,確實(shí)采用了這兩年一些國際的時(shí)尚元素,像香奈兒、古馳的包包部用了一些這樣拉扣的設(shè)計(jì),做上去確實(shí)要漂亮一些，不過您說的問題也存在,當(dāng)然咯!不過我相信先生/姐您也清楚,像我們**品牌定位比較高端,客戶群體相對來說也比較高端,都是VIP客戶,非富即貴,對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)要求也比較高,所以我們每年都會有2-4次免費(fèi)上門的服務(wù),到時(shí)直接交給我們打理就好了,平時(shí)也可以隨時(shí)ca1l我”
化解原理：
對客戶的這種擔(dān)憂表示理解,同時(shí)也突出這樣設(shè)計(jì)的“亮點(diǎn)”,因?yàn)槭挛锉旧砭哂袃擅嫘?最終給客戶一個(gè)解決方案,同時(shí)也塑造和包裝了我們的品牌和產(chǎn)品。
7、你們這種木材沒有聽過!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這種木材您都沒有聽說過呀?”
質(zhì)疑客戶,客戶的體驗(yàn)感就不好,這樣就很難引導(dǎo)好客戶
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“您不是干這行的,沒有聽說過也正常的!”
雖然客戶不是干這行的,但客戶對其他的木材可能了解哈,所以這樣回應(yīng)客戶難免有點(diǎn)牽強(qiáng),甚至?xí)l(fā)客戶的爭辯,客戶會說“雖然我不是干這行的,但我還是了解比較多的…，”只要和客戶一對立,接下來就會有永遠(yuǎn)解決不完的抗拒。
化解之道：
“哦,這個(gè)先生/姐/美女,那沒有關(guān)系的!接下來我給您簡單的講解一下.......”
化解原理:
沒有聽過并不代表客戶不認(rèn)可,通過這樣的講解恰好給了我們個(gè)展示品牌和塑造產(chǎn)品的機(jī)會,客戶也會真實(shí)感受到我們好的服務(wù)體驗(yàn)。
8、你們顏色比較單一!
錯(cuò)誤回應(yīng):“還好吧!/不單一吧?”
只要沒有沿著客戶的“話路”展開,我們就很難引導(dǎo)好客戶而大家在終端門店習(xí)慣性的和客戶“對抗”和“爭辯”,就算你講的很在理,但輸了客戶的“心”。
化解之道:
“是的,因?yàn)槲覀冞@個(gè)展廳的面積相對較小一點(diǎn),所以擺的都是這兩年的經(jīng)典款,款式比較少,看起來就比較單調(diào)一點(diǎn)的”
化解原理:
認(rèn)可客戶,照顧對方的感受,把“單一”變成“經(jīng)典款”,同時(shí)可以繼續(xù)延伸,通過《新營銷九步曲》中的“搭配”來一步步幫助客戶明確需求,因?yàn)樗释?色彩、造型、材質(zhì)…)并不一定放在他的家庭空間合適。具體話術(shù):“當(dāng)然咯,先生/姐/美女,不過我相信您也清楚,家具產(chǎn)品放在門店好看,放在咱家不一定最主要還是要根據(jù)咱家整個(gè)空間的基調(diào)來搭,不過沒關(guān)系的,我還是先了解一下咱家鋪的是地板還是地磚?………”
9、儲物空間太少!
錯(cuò)誤回應(yīng):“現(xiàn)在家里面柜子比較多,就不需要那么多儲物空間了?！?/p>
我想此時(shí)客戶可能會說:“我們家里面東西比較多,那些柜子完全不夠用”,那此時(shí)就會陷入比較尷尬的境地,很多時(shí)候我們講話就是沒有站在客戶的立場去思考,而是一味的想把東西賣給客戶,自然客戶就很難建立對我們的信任,沒有信任就沒有成交。
化解之道:
一看先生/姐/美女,您還是非常注重生活細(xì)節(jié)哈,對!我們這個(gè)設(shè)計(jì)相對來說是比較簡單?！北匾獣r(shí)可以補(bǔ)充:“因?yàn)榭紤]到家里面一般定制柜類比較多,所以這一款在設(shè)計(jì)上就比較簡潔點(diǎn),”(當(dāng)然咯!如果客戶還是想要儲物空間豐富一點(diǎn)的,那我們就可以給客戶推薦有儲物空間的產(chǎn)品或者可以考慮定制)
化解原理:
儲物空間“太少”變成了“設(shè)計(jì)比較簡單”,同時(shí)給客戶一個(gè)解決方案,可能客戶都沒有發(fā)現(xiàn)其實(shí)他家的儲物空間是夠用的,當(dāng)然咯,實(shí)在不夠用,我們再有針對性的給他推薦有儲物空間的產(chǎn)品或者定制。
10、皮布結(jié)合不倫不類!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這兩年可流行了!”
這樣回應(yīng)從側(cè)面否定了客戶的審美,很顯然客戶就會比較尷尬,客戶就會下意識的保護(hù)自己,并不斷強(qiáng)調(diào)“不喜歡”、“不好看”那自然我們要想引導(dǎo)客戶就不太可能,客戶也會快速離開門店。
化解之道：
“嘿嘿,可能會有一點(diǎn)！只是有的客戶就比較偏好這種個(gè)性的搭配，我們咋一看可能是覺得有點(diǎn)怪怪的”
化解原理:
我們要尊重客戶的喜好和偏好,因?yàn)槊恳粋€(gè)人對美的認(rèn)知和理解是不同的,同時(shí)我們要學(xué)會快速的和客戶同頻。
11、質(zhì)量太差了！
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“還好吧!”/“其實(shí)都差不多的！”
客戶感受不到我們對品質(zhì)的態(tài)度,自然很難建立對我們的信任。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“哪里?我看看”
這樣會讓客戶把所有的焦點(diǎn)聚焦在這個(gè)細(xì)節(jié)上,會無形中把客戶認(rèn)為的“質(zhì)量差”放大。
化解之道：
“一看先生/姐/美女,對生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈,對!確實(shí)在這個(gè)細(xì)節(jié)的處理上還可以做得更好一些,感謝您真誠的建議,回頭我及時(shí)給工廠反饋一下。”
化解原理：
客戶的認(rèn)知有客戶的理解,我們不能爭鋒相對,但我們又不能完全認(rèn)同客戶的認(rèn)知,所以只能轉(zhuǎn)移客戶的認(rèn)知,把客戶認(rèn)為的“質(zhì)量差”聚焦到“某一個(gè)細(xì)節(jié)的處理上還可以做得更好”,不僅體現(xiàn)出我們的態(tài)度,而且弱化了客戶的“認(rèn)知”。
12、看不到里面的材質(zhì)!
錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)都是一樣的!“/”其實(shí)都是差不多的”
從根本上還是沒有解決客戶的問題,客戶表面是想看里面的材質(zhì),本質(zhì)是想了解產(chǎn)品的品質(zhì)!所以我們不僅要讀懂客戶所說的語言,更要讀懂客戶語言背后真正的想法。
化解之道:
1、”看先生/姐/美女,對生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈！可能先生/姐/美女您還不太清楚,咱們家的家具都是現(xiàn)場組裝的,到時(shí)在您家組裝的時(shí)候,您就可以看到像一個(gè)變形金剛一樣組裝,里外結(jié)構(gòu)都看的非常清楚”(如果是組裝的家具)。
2、“一看先生/姐/美女,對生活品質(zhì)的追求還是比較高的哈!
其實(shí)品牌家具的內(nèi)外結(jié)構(gòu)都是差不多的,當(dāng)然咯!對于您來說最重要的還是產(chǎn)品的使用壽命,我們是質(zhì)保**年的”(如果不是組裝的家具)。
化解原理:
客戶之所以想看到里面的材質(zhì),還是擔(dān)心品質(zhì),所以我們需要的是給客戶一個(gè)品質(zhì)的保障。
13、這種木材質(zhì)量不好!
錯(cuò)誤回應(yīng):“像市面上一般都是用這種木材的!”/“這種木材已經(jīng)非常不錯(cuò)了!市面上大部分用的都是**(這里指更差的木材)不但沒有塑造出這種木材的價(jià)值,而且陷入了和客戶爭辯的處境,自然很難調(diào)整和改變客戶的價(jià)值觀,最終也很難引導(dǎo)成交。
化解之道:
這個(gè)先生/姐/美女,看來您對生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈!確實(shí)這種木材比“**”和“**”(比我們檔次更高的木材)相對來說是要簡單實(shí)用一些,不過在**方面,這種木材就相對比較**(突出我們這種木材最大的價(jià)值點(diǎn))
化解原理:
通過和價(jià)值更高的比,我們稍微“弱”一點(diǎn),至少也能把我們的維度拉高,同時(shí),再通過差異化比較突出我們的核心優(yōu)勢。
14、木材這么稀缺,你們怎么還這么多呀?(針對做高端紅木的)
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)我就不知道了!”
客戶沒有了解到真相,那對產(chǎn)品材質(zhì)真實(shí)性就依然會有質(zhì)疑。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這不算多吧?”
不但沒有正面回應(yīng)客戶,而且還和客戶爭辯,客戶就很難建立信任和好感。
化解之道:
“先生/姐/美女,您對市場還是比較了解的哈,確實(shí)現(xiàn)在很多木材都納入了“瀕危物種”,國家對這方面管控也比較嚴(yán)。我們老板和您一樣,對市場的敏銳力比較強(qiáng),所以好幾年前,我們老板就開始大量收藏,現(xiàn)在就值錢咯!當(dāng)然未來會更值錢”
化解原理：
認(rèn)同客戶觀點(diǎn)“稀缺”,這樣就能快速同頻,同時(shí),真實(shí)客觀的給客戶一個(gè)答案,最終也化解了客戶對產(chǎn)品材質(zhì)真實(shí)性的擔(dān)心,最主要也強(qiáng)調(diào)了材質(zhì)的收藏性和價(jià)值感。
15、細(xì)節(jié)很差!
錯(cuò)誤回應(yīng):“像這個(gè)還好吧!難免會有一點(diǎn)”
沒有正確面對客戶的問題,客戶就感受不到我們對品質(zhì)的態(tài)度,自然產(chǎn)品品質(zhì)在客戶心理就會大打折扣!
化解之道:
“一看先生/姐/美女心思還是比較細(xì)膩的哈!是的,確實(shí)可能有一些地方還可以提高(當(dāng)客戶說時(shí),快速反應(yīng),覺得很意外的樣子,認(rèn)真的看一下客戶說的那個(gè)細(xì)節(jié),然后再進(jìn)行語言表達(dá))”
化解原理：
簡單的弱化,快速讓客戶過濾掉這些想法,同時(shí)讓客戶感受到我們的態(tài)度。如果店面有明顯的“細(xì)節(jié)痕跡”,需及時(shí)更換樣品或提前想好應(yīng)對措施。(如:“上樣的時(shí)候不小心磕碰到了”…)
16、是純實(shí)木的嗎?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“是純實(shí)木的”(有輔材的情況下)
現(xiàn)在消費(fèi)者越來越理性,同時(shí)對產(chǎn)品的了解越來越深,所以不能歐騙客戶,一旦客戶發(fā)現(xiàn)有輔材,不但最終成交不了(成交了也會退貨),而且會影響到品牌的聲譽(yù)。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“不是的!是板木結(jié)合。”
這樣回應(yīng)雖然比較真實(shí),但缺少價(jià)值感,沒有塑造好為什么要采用輔材的原因
化解之道:
1、“是的,是純原木的”(如果是的話)。2、”我們的主材用的是純原木的,輔材像抽屜的底板我們用的是****(真實(shí)材料),其實(shí)我們之前用的也是純原木的,只是后來時(shí)間久了,我們發(fā)現(xiàn)抽屜的導(dǎo)軌容易變形,因?yàn)檫@種原木的密度比較高,分量比較重,所以現(xiàn)在用***材料保持產(chǎn)品的穩(wěn)定性?！?/p>
化解原理：
告訴客戶材料的真實(shí)性,同時(shí)告訴對方我們?yōu)槭裁匆@樣做的原因,同時(shí),這個(gè)原因是出自于對客戶有利,我們才最終選擇的。
”像什么比是什么更重要,首
先我們要給客戶傳遞一種專業(yè)性的印象,其次全方位立體式的提
高我們的專業(yè)能力,客戶以不再
是簡單的購買產(chǎn)品本身,而是需
要一個(gè)完整的解決方案”
第六章：門店專業(yè)抗拒
1、顏色太老氣了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)色不老氣的,經(jīng)典時(shí)看,三到五年都不過時(shí)?！?/p>
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生//美女您就不了,這是近兩年的流行時(shí)尚元素,像意大利米蘭、法國巴黎時(shí)裝秀的流行顏色就是這個(gè)色的盡管你講的“天花爛降”、“無懈可擊”,那都是你在自我欣賞,只要客戶不喜歡,塑造再多也沒有用,最主要我們這樣表達(dá)的方式?jīng)]有照順到客戶的感受,客戶說“老氣”,你卻偏要證明和解釋“不老氣”,這樣很容易引起客戶的反感和反駁。
化解之道：
“對,這個(gè)顏色相對來說是比較成熟一點(diǎn)!
化解原理:
強(qiáng)調(diào)“這個(gè)”顏色,不是所有的顏色“老氣”,同時(shí)把“老氣”這個(gè)貶義詞換成“成熟”的中性詞,既照顧了客戶感受,又維護(hù)了我們的品牌形象。
2、布藝的不好打理!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)打理比較簡單的”
沒有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會有這方面的擔(dān)憂。
化解之道:
“一看這個(gè)先生/姐/美女就比較愛干凈哈,我忘了和您講了,我們這個(gè)是可以拆洗的,相對來說也還比較方便,如果您怕麻煩的話,到時(shí)直接交給我們就好了,我們可以協(xié)助上門拆裝的。同時(shí),我相信這個(gè)先生/姐/美女,您應(yīng)該也清楚哈,皮質(zhì)打理起來確實(shí)要簡單一點(diǎn),不過要是家里面有小朋友一不小心滴了油、活了墨就比較麻煩的?！?/p>
化解原理：
與其強(qiáng)調(diào)“好打理”,不如直接給客戶一個(gè)“不好打理”的解決方案,同時(shí)再深挖客戶用其他材質(zhì)的痛點(diǎn),屏蔽競爭對手。
3、皮質(zhì)的不好打理!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)很容易打理的”
沒有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會有這方面的擔(dān)憂。
化解之道:
“一看這個(gè)先生/姐/美女就比較愛干浄哈,沒關(guān)系的,到時(shí)我們送貨到您家的時(shí)候會有專門的保養(yǎng)液教您保養(yǎng)的(送貨到家的時(shí)候在詳細(xì)的告訴客戶皮質(zhì)的注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)方法),同時(shí)我們每年還有2-4次的上門服務(wù),到時(shí)直接交給我們就好了!”
化解原理:
與其強(qiáng)調(diào)“好打理”,不如直接給客戶一個(gè)“不好打理”的解決方案。
4、你們這個(gè)做工太粗糙!
錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)都差不多的!/還好吧!”
這樣回應(yīng),客戶感受不到我們對品質(zhì)的態(tài)度!同時(shí)還會引發(fā)客戶的爭辯。
化解之道：
一看先生/姐/美女對生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈!確實(shí)有些細(xì)節(jié)還可以做得更好。
化解原理：
如果我們強(qiáng)調(diào)“不粗糙”,客戶就會不斷地強(qiáng)調(diào)“粗糙”,如果我們承認(rèn)做工“粗糙”,我們品牌和產(chǎn)品就沒有價(jià)值感,所以只能簡單的弱化,這個(gè)回答的隱喻就是:“不是我們做工太粗糙,是客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求實(shí)在太高。
5、你們這個(gè)坐感不舒服!
錯(cuò)誤回應(yīng):“不會吧?這個(gè)坐感還是不錯(cuò)的!
因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求不同,可能這個(gè)客戶喜歡,那個(gè)客戶就覺得不太合適,所以我們不能以偏概全。
化解之道:
“看來先生/姐/美女對坐感的要求還是蠻高的哈,可能這套會好一些…”(然后在引導(dǎo)的過程中了解出客戶對坐感的要求,比如說是偏硬一點(diǎn)還是偏軟一點(diǎn)。)
化解原理:
因?yàn)槊總€(gè)人對坐感的喜好不一樣,所以我們對客戶的這種感受要表示理解,然后繼續(xù)引導(dǎo)客戶,找到適合他的坐感,同時(shí)有針對性的和客戶講解不同坐感對身體健康的重要性。
6、你們做床墊不專業(yè)!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“如果我們不專業(yè)的話,就沒有幾家是專業(yè)的了”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您放心好了,我們絕對是專業(yè)的!”
雖然表達(dá)很堅(jiān)定,但難免會給客戶傳遞一種“王婆賣瓜自賣自夸”的即象,說專業(yè)沒有用,通過我們的職業(yè)形象和專業(yè)的講解讓客戶感受到“專業(yè)”才是關(guān)鍵。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,是這樣的,我們專注于軟體/軟床家具/…這一塊已經(jīng)*年(17年),其實(shí)床墊也做了*來年(15年),只是我們老板比較實(shí)誠,他是扎扎實(shí)實(shí)做產(chǎn)品的人,在品牌推廣這塊相對來說比較少,特別是床墊這一塊就基本沒有什么宣傳,完全是靠老客戶消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹的,所以您對我們品牌的床墊了解比較少也正常。當(dāng)然咯!其實(shí)做床墊的原材料都是差不多的,如…(專業(yè)講解,并且引導(dǎo)客戶體驗(yàn))”
化解原理：
不要刻意從語言上強(qiáng)調(diào)專業(yè),但我們可以從”老板情懷“、“公司情懷“、”專業(yè)講解”來給客戶傳遞一種專業(yè)靠譜的印象。
7、這個(gè)沙發(fā)的靠背太矮了!
錯(cuò)誤回應(yīng):“是的,這個(gè)是比較矮的!”
完全認(rèn)同客戶,就沒有辦法凸顯出我們的職業(yè)性和專業(yè)感,接下來要想引導(dǎo)客戶就比較難。
化解之道:
“是的,像這種低矮式體閑的設(shè)計(jì),確實(shí)靠背要矮一點(diǎn)的,不過,坐上去相對來說就比較隨意和體閑,同時(shí)兩個(gè)人面對面的交流也比較方便一點(diǎn)(立刻通過肢體動作演示),還有了,就是現(xiàn)在的樓層普遍不是很高,客廳放上這種設(shè)計(jì)的沙發(fā),空間感就會更強(qiáng)。當(dāng)然咯!先生/姐/美女,如果您想要靠背高一點(diǎn)的話也是有的。
化解原理：
沙發(fā)靠背矮實(shí)用性上是有一些缺陷,當(dāng)然它也有存在的合理性和優(yōu)勢,我們需要把它的亮點(diǎn)呈現(xiàn)出來,讓客戶對它產(chǎn)生相應(yīng)的好感。
8、牛皮比較薄!
錯(cuò)誤回應(yīng):“牛皮都是一樣的!”/“其實(shí)都差不多的”
只要說”是一樣的”或“差不多的”,會給客戶傳遞一種很“平?！被颉捌胀ā钡挠∠?客戶就沒有一定要選擇我們品牌和產(chǎn)品的理由。同時(shí)沒有塑造好產(chǎn)品價(jià)值,更沒有建立客戶對品牌、產(chǎn)品、個(gè)人差異化的印象。
化解之道:
看先生/姐/美女,非常注重生活的細(xì)節(jié),對!我們這個(gè)牛皮相對來說是比較薄的!因?yàn)榻?jīng)過了特殊的“打磨”處理,所以,摸起來就像嬰兒的肌膚一樣,比較細(xì)膩。
化解原理:
把看似客戶認(rèn)為的“不足”,通過我們“專業(yè)”的講解來對產(chǎn)品和材質(zhì)進(jìn)行包裝。水遠(yuǎn)記住:“我們是專業(yè)的,客戶是非專業(yè)的”。
9、太粗礦了,喜歡簡單一點(diǎn)的!
錯(cuò)誤回應(yīng):“其實(shí)還好的!”
沒有告訴客戶為什么要這樣設(shè)計(jì)的原因,就無法體現(xiàn)出我們的專業(yè)性和職業(yè)感。沒有給到客戶相應(yīng)的解決方案,就很難引導(dǎo)好客。
化解之道:
“對,這一款相對來說是比較沉穩(wěn)和大氣的,當(dāng)然略,有一些客戶比較信風(fēng)水,考慮到客廳是家里面的一個(gè)財(cái)位,這樣沉穩(wěn)一點(diǎn)就比較壓的住?！比绻蛻暨€是不怎么感興趣,就繼續(xù)引導(dǎo):“那這款就相對來說比較簡單一點(diǎn)”(往簡單一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))
化解原理:
其實(shí)每一個(gè)人都有屬于自己的認(rèn)知和審美,首先我們要尊重,同時(shí)每一個(gè)人都有認(rèn)知和審美中的“盲點(diǎn)”,而我們就是要通過種委婉的方式讓對方發(fā)現(xiàn)這個(gè)“盲點(diǎn)”,然后改善調(diào)整他的“認(rèn)知”,從而相應(yīng)的達(dá)到我們目的。
10、皮子容易發(fā)霉長毛!
錯(cuò)誤回應(yīng):“正常不會的!”/“我還沒有聽說過會發(fā)霉長毛”這樣回應(yīng)客戶還是會有這方面的擔(dān)心,同時(shí)也沒有體現(xiàn)出我們的專業(yè)感。
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈!是的,生活中是有皮子發(fā)霉長毛的現(xiàn)象,當(dāng)然略!不過我相信您也清楚哈,像市面上好一點(diǎn)的品牌:左右、顧家、芝華士…用的都是頭層皮,透氣性就比較強(qiáng)一點(diǎn),一般不會出現(xiàn)這種情況,那我們品牌了,用的是“全皮,透氣性就更強(qiáng)一點(diǎn)的,所以我在這個(gè)品牌做了5年了目前還沒有出現(xiàn)過這種現(xiàn)象?！?那客戶問什么是全皮了?我們就可以這樣回應(yīng):“全皮了就是沒有經(jīng)過切割的”)
化解原理:
肯定事物的真實(shí)性,然后告訴客戶出現(xiàn)問題的緣由,再通過品牌和材質(zhì)的對比凸顯出我們的價(jià)值。
11、鏡面對風(fēng)水影響不好！
錯(cuò)誤回應(yīng):“您還講究這個(gè)哈?”
我們要學(xué)會尊重每一個(gè)客戶不同的偏好,才能真正照顧到不同客戶的感受。只有營造出好的購物體驗(yàn),客戶才會輕松愉快的購買。
化解之道:
“先生/姐/美女,您還是比較講究風(fēng)水的哈,是的,風(fēng)水布局對鏡面的擺放是比較有講究的?！?/p>
化解原理:
給客戶一個(gè)更加清斷的概念:不是鏡面對風(fēng)水不好,而是鏡面的擺放可能對風(fēng)水有影響,如果客戶還是比較介意鏡面,我們可以采用定制或給客戶重新搭配。
12、為什么不做床箱?
錯(cuò)誤回應(yīng):“是的,我們這個(gè)是沒有做床箱的!”
答非所問,沒有明確告訴客戶為什么不做的原因。大家在終端門店經(jīng)常會出現(xiàn)這種答非所問的現(xiàn)象,這樣和客戶溝通就不是很流暢,客戶的體驗(yàn)感就不是很好。
化解之道:
嘿嘿,先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈!之前我們確實(shí)有做床箱的,只是考慮到現(xiàn)在家里一般都會有比較多定制的柜類，所以我們慢慢的就把床箱取消掉了。同時(shí)還有很多客戶比較介意床下放東西,說床下放東西對風(fēng)水不太好,透氣性也不是很強(qiáng),所以,現(xiàn)在就沒有做了。
化解原理:
通過更多客戶的“真實(shí)”反饋,激發(fā)客戶的從眾心理,來不斷強(qiáng)化客戶新的價(jià)值觀,種植新的密碼。
13、你們這個(gè)款式不太適合！(準(zhǔn)備掉頭就走)
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這樣的哈!”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“那好的,沒有關(guān)系的!您再多看看?！?/p>
這樣回應(yīng)說明認(rèn)同了客戶,自己也已經(jīng)提前“投降”。其實(shí)有時(shí)只要多一份堅(jiān)持,也許就會有新的驚喜,畢竟不是門店的每一款產(chǎn)品客戶都有認(rèn)真詳細(xì)的了解,就算門店的產(chǎn)品客戶都已經(jīng)了解,那還有很多門店沒有擺樣的產(chǎn)品可以給客戶推薦,說不定客戶看了某款產(chǎn)品的圖片就產(chǎn)生了興趣。
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“那先生/姐/美女,您想要什么樣的款式了?”
客戶極有可能會說:“你們這里沒有”,同時(shí)也沒有體現(xiàn)出我們的專業(yè)性,一定是要通過了解客戶家的現(xiàn)狀,然后再給客戶一些專業(yè)建議,客戶想要的不一定是適合他家的,因?yàn)榭蛻舯旧硎欠菍I(yè)的。如果在終端門店大家不能給不敢給客戶一些中肯的意見,而是一味的按照客戶的思維和想法去迎合,客戶對你的專業(yè)性也會產(chǎn)生質(zhì)疑。
化解之道:
“e=(”o*)唉…這個(gè)先生/姐/美女,我想這邊這一款您應(yīng)該可能會喜歡…”(然后把客戶往門店最里面引導(dǎo),然后
再慢慢了解客戶的現(xiàn)狀,根據(jù)客戶的現(xiàn)狀再來一步一步明確客戶的需求)
化解原理：
引發(fā)對方的好奇,吸引客戶的注意力,然后往門店里面引導(dǎo),爭取更多的營銷時(shí)間。
14、你們這個(gè)太大了!
錯(cuò)誤回應(yīng):“好還吧!”/“不算大
很容易引發(fā)客戶的爭辯,也沒有從根本上化解客戶的問題。
化解之道：
”這個(gè)先生/姐/美女,這里面有經(jīng)典小款的?！?引導(dǎo)客戶去看一些小款的產(chǎn)品)
化解原理：
客戶說“太大了”的背后是有“小款”的需求,滿足客戶需求,才能持續(xù)的引導(dǎo)客戶
15、你們這個(gè)好大呀！
錯(cuò)誤回應(yīng):“好還吧!”/“不算大吧
很容易引發(fā)客戶的爭辯,也沒有從根本上化解客戶的問題。
化解之道：
”對,相對來說比較大氣!不過我們這里面也還有一些經(jīng)典小款的(往門店里面引導(dǎo))”
化解原理：
“好大”,并不代表客戶家放不下,所以我們要強(qiáng)調(diào)大氣!同時(shí),照顧到客戶家有可能確實(shí)放不下,所以滿足他內(nèi)心世界對“小款”的渴望。
“每種選材都有優(yōu)劣勢,首先,我們需要簡單肯定其他材質(zhì)各自的優(yōu)勢,同時(shí)也告知客戶其他材
質(zhì)有可能存在的劣勢,最后突出
我們材質(zhì)的核心優(yōu)勢”
第七章：門店材質(zhì)抗拒
1、什么材質(zhì),沒有上一家好?
錯(cuò)誤回應(yīng):“不會吧?我們家用的是**材質(zhì),算是非常不錯(cuò)的了!”
急于解釋和證明就沒辦法體現(xiàn)出我們對品牌的底氣和自信,同時(shí)這樣也很容易引發(fā)客戶的爭辯。其實(shí)很多時(shí)候客戶只是想通過這種試探性的方式來了解我們的產(chǎn)品和品牌,所以我們更要借此機(jī)會凸顯出我們的專業(yè)性和職業(yè)感。
化解之道：
“哦,先生/姐/美女,可能顏色上和紋路上會有一些差別,我們這個(gè)材質(zhì)是…”
化解原理：
把“沒有上一家好”變成“在顏色和紋路上可能會有一些差別”,既照顧了客戶感受,又沒有貶低竟品、還維護(hù)了我們的品牌形象,最后再通過塑造我們材質(zhì)的核心價(jià)值凸顯其優(yōu)勢。
2.木頭太粗了！
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“好還吧!”/“不算粗吧!
很容易引發(fā)客戶的爭,也沒有從根本上化解客戶的問題。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“木頭租點(diǎn)好呀,放在家里霸氣!”
客戶一定會這樣回應(yīng):“還是太粗了!”，很顯然還是沒有很好的引導(dǎo)好客戶。
化解之道：
“對,相對來說是比較穩(wěn)重!”,如果客戶還是嫌粗,那就可以繼續(xù)這樣化解:“當(dāng)然略!這個(gè)先生/姐/美女,這里面也還有相對來說比較有線條感一點(diǎn)的”(引導(dǎo)客戶看木線比較細(xì)一點(diǎn)的產(chǎn)品）
化解原理：
“粗”看上去是一種缺點(diǎn),實(shí)則可以是一種優(yōu)點(diǎn):“穩(wěn)重”,如果客戶還是不喜歡,那我們就明確清楚客戶背后的需求就是想要有“線條感”一點(diǎn)的,然后再滿足客戶的需求即可。
3、五金件不好！
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“不會的,我們這個(gè)五金件用的是***”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們的五金件算是不錯(cuò)的了,市面上一般用的都是****”
這樣很容易引發(fā)客戶的爭辯,同時(shí)如果我們始終和客戶糾結(jié)這個(gè)問題本身,這個(gè)問題就會無限放大,最后會變成成交的障礙。
化解之道：
“一看先生/姐/美女對生活品質(zhì)的追求就蠻高的,應(yīng)該對五金件有過研究哈?是的,有好幾個(gè)客戶和您一樣,覺得我們家的產(chǎn)品其他地方都非常不錯(cuò),要是五金件再完善一下就更好了,所以今年我們在五金件這塊應(yīng)該還會做一些升級。(當(dāng)然咯,我相信先生您應(yīng)該也清楚,雖然它不是意大利原裝進(jìn)口的品牌,也是國內(nèi)比較優(yōu)質(zhì)的了,質(zhì)保也是15年的)”
化解原理:
如果我們說“好”,客戶一定會說“不好”,并且會拼命找出N多個(gè)“不好的”合理理由。當(dāng)然,如果我們也完全說“不好”,自然就會被客戶牽制,唯有突出我們產(chǎn)品其他的優(yōu)勢,再加上我們面對“缺陷”的態(tài)度,最后給客戶一個(gè)“零風(fēng)險(xiǎn)”的承諾,客戶自然接納。畢竟人無完人,產(chǎn)品也很難沒有任何瑕疵和缺陷。最主要有時(shí)客戶只是故意“挑刺”和“試探”而已,不必要和客戶“較真”
4、如果做成這樣該多好呀!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)每一款產(chǎn)品都是我們設(shè)計(jì)師們精心設(shè)計(jì)的,做成這樣就不好看了!”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“想法是很好,但做起來很難!”
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“還沒有這樣做過的!”
每個(gè)人都有自己獨(dú)特審美的權(quán)利,其實(shí)真正的設(shè)計(jì)師一定是“消費(fèi)者”,這也就是為什么小米手機(jī)的設(shè)計(jì)要讓這么多“米粉”參與的原因,真正的“個(gè)性化”、“定制化”時(shí)代已經(jīng)來臨,由“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”也是必然趨勢。
化解之道:a、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈”(如果不能定做就簡單回應(yīng)一下)
b、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈,當(dāng)然做是可以做的,因?yàn)槲覀兪歉叨似放?可以完全私人定制,只是這樣還沒有做過,不知道做出來整體效果會是怎樣?到時(shí)怕您花了錢還最終達(dá)不到我們想要的效果,嘿嘿…”(如果能定做,但也要把有可能的風(fēng)險(xiǎn)提前和客戶明確好)
化解原理:
尊重客戶的想法,然后按照客戶的想法做我們能做的,并且還要給客戶專業(yè)的建議,根據(jù)客戶家里的空間、色彩、材質(zhì)、造型、風(fēng)水和他個(gè)人的身份、身理特征進(jìn)行專業(yè)性的搭配,務(wù)必練好營銷流程的內(nèi)功。(營銷流程詳見《門店?duì)I銷解藥》書籍)
5、這個(gè)款式不夠大氣!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)這個(gè)款式還是蠻大氣的了!,像這些地方的設(shè)計(jì)…”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“其實(shí)這個(gè)款式已經(jīng)是我們門店的形象款/經(jīng)典款/熱賣款了”
錯(cuò)誤回應(yīng)3:“不會吧,像這個(gè)款是我們門店賣的最好的了!”
以上回應(yīng)方式很容易引起客戶的爭辯,同時(shí)也依然沒有從根本上化解客戶的問題,大家只是一味的站在門店和自己的立場表達(dá),沒有站在客戶的角度思考,自然很難引導(dǎo)好客戶。
化解之道：
“對,這個(gè)款式相對來說是要居家一點(diǎn),而這邊這一款就相對來說比較大氣的(往大氣一點(diǎn)的產(chǎn)品方向引導(dǎo))”
化解原理：
客戶說:“這個(gè)款式不夠大氣”的背后潛臺詞是:“需要大氣點(diǎn)的”,所以我們就要快速的沿著客戶的話路展開和引導(dǎo),所以讀懂客戶語言背后的語言才是關(guān)鍵和核心。
6、一個(gè)床頭柜風(fēng)水不好!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那沒有辦法的,您那個(gè)空間只能放一個(gè)床頭柜!”
只要客戶糾結(jié)的問題沒有很好的解決方案,客戶就很難做購買的決定,所以我們必須從專業(yè)的角度給客戶完整的解決方案,而不是告訴客戶沒有辦法。
化解之道：
“嘿嘿,先生/姐/美女,這個(gè)位置如果正常放1.5米/1.8米的床,那就只能配一個(gè)床頭柜,當(dāng)然您又比較介意,所以有兩種方式:1、床進(jìn)行定制,配兩個(gè)床頭柜,2、依然正常放1.5米/1.8米的床,把放床頭柜的位置放一個(gè)擺件或衣帽架。我個(gè)人覺得可能放個(gè)擺件或衣帽架可能會更有空間感一點(diǎn)。
化解原理：
尊重客戶的想法,同時(shí)給客戶解決方案,當(dāng)然也要表達(dá)我們真實(shí)客觀的觀點(diǎn),突顯出我們的專業(yè)性。
7、為什么三人位做兩個(gè)坐墊?
錯(cuò)誤回應(yīng):“一般都是這樣設(shè)計(jì)的!”
回答客戶的問題一定要用心回應(yīng),這樣客戶才能感受到我們的真誠。這樣回應(yīng)既沒有化解客戶的問題,也沒有體現(xiàn)出我們的專業(yè)感。
化解之道：
“嘿嘿,這個(gè)先生/姐/美女,心思還是比較細(xì)膩的哈,這個(gè)您都發(fā)現(xiàn)了,因?yàn)檫@樣設(shè)計(jì)線條感就會更加簡單一點(diǎn),同時(shí)坐墊的材料應(yīng)用也會簡化一些”
化解原理：
很多問題,客戶只是不經(jīng)意問起或提到,我們不需要刻意的渲染,簡單的帶過,同時(shí)進(jìn)行簡單的包裝,讓客戶感受和體驗(yàn)到我們的真誠。
8、實(shí)木容易開裂!
錯(cuò)誤回應(yīng):“只要是真正的實(shí)木就會開裂!”
雖然實(shí)木會開裂是一個(gè)不爭的事實(shí),但是客戶這個(gè)問題如果不能很好的化解,就很難促使客戶做相應(yīng)的購買決定
化解之道:
“是的!先生/姐/美女,實(shí)木都有開裂的可能,當(dāng)然三分下料七分工藝,最主要還是在于工藝。可能先生/姐/美女您還不太清楚,我們工廠的話,僅干蒸、濕蒸就有七道工序,干蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣,所以木材的含水率控制的比較好,降低了很多開裂的可能。同時(shí),我在這個(gè)門店做了三年,目前還沒有出現(xiàn)開裂的情況”。如果客戶說:“萬一開了呢?”,繼續(xù)化解:“如果萬一開了,到時(shí)我們安排專業(yè)的師傅去維護(hù)一下就好了,現(xiàn)在師傅的工藝也比較成熟,可以修復(fù)的和新的一樣!”
化解原理：
客觀闡述事實(shí),通過專業(yè)的講解來對我們品牌和產(chǎn)品進(jìn)行包裝,同時(shí)再給客戶一個(gè)完整的解決方案!
9、大理石有輻射!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)輻射很小的”
說明還是有輻射,最主要客戶對這個(gè)輻射也沒有非常清晰的概念,所以客戶依然會困惑。
化解之道：
“一看先生/姐/美女,對生活品質(zhì)追求還是蠻高的哈,是的!大理石會有微量輻射,不過我相信先生/姐/美女應(yīng)該也有聽說過：”其實(shí)大理石的輻射少于手機(jī)輻射的十分之一”這也就是為什么歐洲的皇室貴族敢大面積采用大理石豪華裝修的原因。當(dāng)然咯!我們家還采用了純天然的’海洋涂層’的特殊處理,所以幾乎可以忽略不計(jì)。”(如果客戶還是比較介意,那我們就可以引導(dǎo)客戶定做木面的,徹底化解客戶的抗拒)
化解原理：
認(rèn)同客戶的認(rèn)知,然后在完整的補(bǔ)充客戶的認(rèn)知,通過對認(rèn)知的全面了解,化解其對認(rèn)知的抗拒,同時(shí)再強(qiáng)化我們的解決方案。
10、柜體是玻璃的,不實(shí)用!
錯(cuò)誤回應(yīng):“這個(gè)還好的!”
這樣很容易引起客戶的爭辯,同時(shí)也沒有給到客戶完整的解決方案
化解之道:
“是的,木材的,可能實(shí)用性會強(qiáng)一點(diǎn);玻璃的,可能會通透靈動一點(diǎn)?！?如果客戶還是比較介意玻璃的,那我們就引導(dǎo)客戶看實(shí)用性更高一點(diǎn)的產(chǎn)品!)
化解原理:
事物都有兩面性,我們也要讓客戶看到好的一面,有可能客戶因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的“亮點(diǎn)”而包容了產(chǎn)品的“不足”。切記去和客戶“爭辯”和“解釋”。
11、材質(zhì)是不是真的?(針對紅木的材質(zhì))!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那當(dāng)然是真的!”
這樣回應(yīng)比較生硬,講話缺少帶路感。
化解之道:
“嘿,先生/姐/美女,是真的!可能只是顏色看起來有點(diǎn)淡/可能只是紋路看起來比較深一點(diǎn),其實(shí),像我們這種木材…
(邊講解的時(shí)候邊用相應(yīng)的營銷工具演示,這樣更容易建立客戶的信任感,也給客戶傳遞一種專業(yè)的感覺。)
化解原理：
其實(shí)客戶可能只是想試探一下我們,可我們依然要“溫情”的照顧到客戶的感受,是因?yàn)轭伾嫌悬c(diǎn)偏淡/偏深,所以才讓客戶產(chǎn)生是“假”的“誤解”,面對客戶的質(zhì)疑,我們要?dú)舛ㄉ耖e、泰然自若、輕松自如的面對。
12、木頭會長蟲！
錯(cuò)誤回應(yīng):“不會吧?第一次聽說!”
這樣回應(yīng)不僅缺少專業(yè)感,而且還沒有化解客戶心中的疑惑。
化解之道:
“這個(gè)先生/姐/美女,還真是蠻細(xì)心的哈!確實(shí),正常情況下,木頭有可能會長蟲,不過現(xiàn)在好一點(diǎn)的家居品牌,木材都會提前進(jìn)行殺菌、消毒、干蒸、濕蒸等特殊處理,就基本不會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象?！?/p>
化解原理:
肯定客戶的認(rèn)知,然后再真實(shí)客觀的闡述事物的真相,通過側(cè)面來化解客戶心中的“抗拒”。
13、大理石容易起泡!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)是沒辦法避免的!”
客戶的問題得不到化解,自然這個(gè)問題就會成為成交的障礙。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“我們這個(gè)是不會的”
單純的只是和客戶講結(jié)論,沒有告訴客戶“為什么不會的原因”客戶很難建立信任。
化解之道:
“一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活細(xì)節(jié)的哈,大理石確實(shí)有起泡的可能,當(dāng)然三分下料,七分工藝,我們石材廠已經(jīng)專注于石材的工藝已經(jīng)*年了,所以技術(shù)比較穩(wěn)定。同時(shí)了,我在這已經(jīng)做了三年,目前也還沒有出現(xiàn)過這種情況”,如果客戶說萬ー了?繼續(xù)化解:“當(dāng)然咯,我相信這個(gè)先生/姐/美女您應(yīng)該也比較清楚哈,現(xiàn)在的工人師傅技術(shù)也比較成熟,修復(fù)起來也和新的一樣?！?/p>
化解原理：
闡述現(xiàn)象會產(chǎn)生的事實(shí),同時(shí)給客戶一個(gè)我們品質(zhì)保障的理由,最后給客戶一個(gè)“零風(fēng)險(xiǎn)”的解決方案。
14、大理石容易刮花!
錯(cuò)誤回應(yīng):“正常使用是不會的!”
還是會存在刮花的可能,所以客戶的問題依然是沒有得到很好的解答。
化解之道:
“一看這個(gè)先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細(xì)節(jié)哈,對!大理石會存在這種可能,不過大理石確實(shí)更顯美觀一點(diǎn),放在家里也比較高端,所以我們現(xiàn)在的做法是在大理石表面做一層?海洋涂層”,就能起到保護(hù)作用。當(dāng)然略!有的客戶還是不太放心,所以就特意買了塊“水晶墊’放在上面”。
化解原理:
事物都有兩面性,我們要學(xué)會引導(dǎo)客戶看到事物的“另一面”同時(shí)給客戶一個(gè)解決方案。
15、我對乳膠過敏!
錯(cuò)誤回應(yīng):“您還會對乳膠過敏呀?”
學(xué)會尊重客戶對不同材質(zhì)的敏感度,尊重客戶,照顧到客戶的感受,客戶對我們品牌和個(gè)人才會產(chǎn)生好感。
化解之道：
“純天然的,確實(shí)有人會過敏,只是有的人慢慢適應(yīng)一下就好了。沒關(guān)系的,這個(gè)先生/姐/美女,如果您對乳膠適應(yīng)不了的話,我們品牌還有*材質(zhì)的?！?如果客戶還是介意,就往其他的材質(zhì)方向引導(dǎo))
化解原理:
簡單弱化,快速過渡。
16、你們這個(gè)胡桃木/烏金木/桃花心木…的顏色和別人家的有區(qū)別?
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“其實(shí)沒有多大的區(qū)別,都差不多!”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“材質(zhì)都是一樣的”
不但沒有塑造出我們材質(zhì)的優(yōu)勢,而且會給客戶傳遞一種對產(chǎn)品底氣不足的印象。只要沒有給客戶傳遞一種差異化的品牌印象和產(chǎn)品印象,客戶就無法感受到品牌和產(chǎn)品的核心價(jià)值,那自然客戶就沒有購買我們產(chǎn)品的理由。
化解之道:
“這個(gè)先生/姐/美女,還是非常注重生活的細(xì)節(jié)哈,這個(gè)商場有三家做胡桃木/鳥金木/桃花心木…純原木的,顏色上是會有些區(qū)別(然后再強(qiáng)調(diào)區(qū)別的原因,通過竟品木材的分析突出我們木材的優(yōu)勢。以鳥金木為例,如:”不過我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,鳥金木盛產(chǎn)非洲,而非洲加蓬的木材,因?yàn)闅夂蛟?成材的速度比較慢,一般是100年才成材,所以紋路要更明顯一點(diǎn),這就是為什么我們家木材紋路的顏色看上去要深一點(diǎn)的原因,像這種“黑絲金線”就比較漂亮,并且時(shí)間久了之后會越摸越亮?！?
化解原理：
做競品分析之前需對競品非常的了解,找出差異化,然后無限放大我們的優(yōu)勢,禁忌貶低竟品。
“萬變不離其宗，圍繞化解抗拒的原理展開”
第八章：門店其他抗拒
1、客戶沉默不說話!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們品牌采用的是…...”
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是一個(gè)人過來的嗎?//”這個(gè)先生/姐/美女您家里面是什么風(fēng)格?”//”這個(gè)先生姐/美女,您有聽說過我們這個(gè)品牌嗎”
既然客戶沉默不說話,說明客戶的心門還沒有打開,既然客戶的心門沒有打開,我們塑造的越多,問的越多,客戶就會越反感,這也就是為什么客戶會快速離開門店的原因。
化解之道：
先和對方同頻,也保持沉默,并且適當(dāng)保持距離,讓對方處在一個(gè)非常放松的狀態(tài),然后觀察客戶的觀察,感受客戶的感受、體驗(yàn)客戶的體驗(yàn),如果客戶在注視某一款產(chǎn)品或在觸摸體驗(yàn)?zāi)骋豢町a(chǎn),此時(shí)上前簡單塑造一下該款產(chǎn)品一到兩個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)即可,塑造時(shí)一定要言簡意賅。此時(shí)客戶有可能會開口咨詢了解這款產(chǎn)品的相關(guān)信息,那自然接下來我們就有機(jī)會很好的引導(dǎo)客戶。如果客戶繼續(xù)保持沉默,那我們就再次和客戶同頻,保持沉默,然后引導(dǎo)到某一款產(chǎn)品上,通過問話繼續(xù)引導(dǎo):”這個(gè)先生/姐/美女,我不知道這一款您喜不喜歡,這款了,相對來說坐感可能會更加舒適點(diǎn),因?yàn)?.”說話的同時(shí)快速坐下來引導(dǎo)客戶體驗(yàn),此時(shí)客戶就很容易被我們引導(dǎo)。
化解原理:
只有照顧到客戶的感受,站在客戶的立場,才會更容易引導(dǎo)客戶。
2、你們交貨期太長了!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“正常都是*天的”
如果客戶的問題得不到化解,這個(gè)問題本身就會成為成交的障礙
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“如果您要的話,到時(shí)我可以幫您加急”
雖然給了客戶解決方案,但難免會給客戶傳遞一種我們很急于想賣給客戶的印象,同時(shí)客戶也會覺得我們工廠不夠正規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),隨隨便便就可以加急。
化解之道:
“確實(shí)有點(diǎn)長,不過,我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,因?yàn)槲覀兗移放贫ㄎ槐容^高端,都是定制化見單生產(chǎn),所以相對來說生產(chǎn)周期就要長一點(diǎn),同時(shí)我也給您建議哈,好的產(chǎn)品盡量不要趕的。當(dāng)然咯,如果確實(shí)您比較急的話,到時(shí)我看能不能從我們其他品牌店幫您調(diào)貨,或者您這邊也可以考慮拿樣品的。”
化解原理:
告訴客戶周期長的真實(shí)原因,同時(shí)也是對我們品牌和產(chǎn)品很好的包裝,最后再給客戶相應(yīng)的解決方案。
3、給設(shè)計(jì)師看一下!
錯(cuò)誤回應(yīng):“您自己就可以做決定了哈!”
客戶為什么想咨詢設(shè)計(jì)師,因?yàn)榭蛻魮?dān)心產(chǎn)品放在家里是否合適?是否好看?是否搭配?等一系列的問題,所以只有讓客戶真正感受到我們的專業(yè)性,客戶オ會信任我們,如果能讓客戶感受到我們比設(shè)計(jì)師還要專業(yè),那自然客戶就會交給我們。
化解之道：
“哦,先生/姐/美女,看來您對生活品質(zhì)的追求還是蠻高的哈,還專門請了設(shè)計(jì)師,不過我相信先生/姐/美女您應(yīng)該也清楚,裝修公司對硬裝比較專業(yè)一些,那我們對軟裝這一塊相對來說可能要突出一點(diǎn),同時(shí)呢,其實(shí)設(shè)計(jì)師靠設(shè)計(jì)費(fèi)是賺不了太多錢的,最主要還是靠后期給你們推薦軟裝這一塊,不過我相信您自己都清楚啦!”
化解原理:
肯定設(shè)計(jì)公司的專業(yè)性,也突出我們的優(yōu)勢所在,同時(shí)暗示客戶:“設(shè)計(jì)公司最主要是靠給他們推薦家居材料賺取主要利潤的真相”,所以,當(dāng)設(shè)計(jì)師不斷給客戶推薦相關(guān)家居材料時(shí),客戶大腦會“過濾”,自然也會達(dá)到我們屏蔽“設(shè)計(jì)師”的目的。(當(dāng)然在門店“新營銷九步曲”的帶單流程中,要通過“了解客戶現(xiàn)狀”、“明確客戶需求”和表達(dá)“個(gè)人情懷”中的成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷凸顯出自己的專業(yè)性,這樣才能讓客戶高度的信任和依賴我們,自然就能做到徹底“屏蔽”設(shè)計(jì)師)
4、擺不下要定做!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“那就沒有辦法了!”(工廠不能定做)
不能給客戶解決方案,自然客戶就不會做購買決定
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這樣做就不好看了!”(工廠可以定做)
否定了客戶的想法,又不能很好的給客戶建議,自然客戶就會糾結(jié)和茫然。
化解之道：
a、“好的,先生/姐/美女,我們品牌是可以定制化生產(chǎn)的,那到時(shí)我們就…不過像這些地方,到時(shí)可以*,這樣處理的話整體性就會強(qiáng)一點(diǎn),同時(shí)整個(gè)空間也比較有層次感”(如果可以定做)
b、”這個(gè)先生/姐/美女,其實(shí)我們也可以這樣搭的…”(如果不可以定做)
化解原理:
根據(jù)客戶家空間、尺寸、造型、顏色、材質(zhì)、風(fēng)水、客戶的身份以及客戶身體特征有針對性給客戶專業(yè)搭配,這既能體現(xiàn)出我們的專業(yè),同時(shí)還可以很好的引導(dǎo)客戶,因?yàn)榭蛻糇罱K渴望的是要個(gè)溫馨、和諧、漂亮、有愛的家。
5、需要看實(shí)物!
錯(cuò)誤回應(yīng):“那我們店沒有實(shí)物,不過您放心好了,和圖片上是一模一樣的”
這樣表達(dá)無法讓客戶感知到實(shí)物的”真實(shí)性”,同時(shí)也沒法建立超強(qiáng)的信賴感。
化解之道:
“嘿嘿…目前您看的這款,只有高清圖片,其實(shí)整體感覺是差不多的。您看這是圖片,這個(gè)是實(shí)物(把現(xiàn)場有實(shí)物的高清圖片給客戶感受),都差不多。上次*小區(qū)(萬科清林徑)的王姐也是看圖片選的這一款,擺在她家效果還蠻不錯(cuò),家人也蠻喜歡(此時(shí)給客戶看高清居家效果圖和在王姐家的合影)。
注:所以每個(gè)成交的客戶都需合影,為后期營銷做客戶見證的工具。
化解原理：
通過對比讓客戶建立好感,再通過客戶見證加強(qiáng)客戶信任。
6、我到時(shí)去你們工廠看,有朋友!
錯(cuò)誤回應(yīng):“我們工廠是不接待零售客戶的!”
客戶都說了有“朋友”,有“朋友”就說明有特殊的關(guān)系能拿到貨,我們這樣回應(yīng)會給客戶感覺比較“虛”,會覺得我們有比較大的價(jià)格空間。
化解之道:
“先生/姐/美女,如果工廠有朋友,就比較方便。不過,其實(shí)整體價(jià)格算下來也差不多,因?yàn)槲覀兊瓯旧砭褪枪S直營店,同時(shí)還不需要麻煩您朋友,后期服務(wù)安裝我們直接對接也更方便點(diǎn)。”
化解原理：
很多時(shí)候客戶只是在“訛”我們,不管是不是“訛”,我們還是先進(jìn)客戶的“圈套”,這樣才能讓客戶感受到我們價(jià)格的“真實(shí)性”,同時(shí),再強(qiáng)調(diào)一下在我們這購買的“便利性”,最后給客戶個(gè)臺階下,有可能不想“麻煩”朋友,而繼續(xù)考慮選擇我們。
7、替朋友看的!
錯(cuò)誤回應(yīng):“先生/姐/美女,有您這樣的朋友真好
會有刻意討好客戶的嫌疑,同時(shí),假設(shè)客戶是給自己看,也會讓客戶覺得有點(diǎn)尷尬。
化解之道：
“好的,先生/姐/美女,沒關(guān)系的!那您就替朋友先簡單的看看?！?/p>
化解原理：
不管客戶是真“替”朋友看還是自己看,我們都要給客戶一種輕松的購物體驗(yàn),客戶感覺好了,オ能慢慢的打開心門,才會信任我們。
8、到時(shí)做個(gè)方案給我(這里指空間效果圖的方案)!
錯(cuò)誤回應(yīng):“好的,到時(shí)我做好發(fā)您?！?/p>
做出來的效果圖極有可能客戶不太滿意,那這樣就很容易丟單,同時(shí)方案做好之后一定要邀約客戶到店,通過現(xiàn)場解說才能更好地闡述方案。
化解之道:
“好的,先生/姐/美女,不過我還是要和您提前講一下:我們做的只是一個(gè)簡單的場景布局圖,和真實(shí)的效果圖還是有點(diǎn)區(qū)別”。其實(shí)最后呈現(xiàn)的效果應(yīng)該和這個(gè)差不多(給客戶看高清居家效果圖,這樣會更加直觀)?！?/p>
化解原理:
避免做出來的方案客戶不太滿意,所以我們需提前做好鋪墊。當(dāng)然,我們要思考客戶為什么要我們做方案?是因?yàn)榭蛻魧臻g場景還比較模糊,對搭配還有疑慮,為什么客戶對空間比較模糊?對搭配有疑慮?是因?yàn)槲覀冊跔I銷流程中還不夠?qū)I(yè),沒有一步步幫客戶明確需求。
9、還沒有動工,先看一看的!
錯(cuò)誤回應(yīng):“好的,那您先看看的!”
因?yàn)榭蛻暨€沒有動工,說明客戶還不急,那這樣我們就很難激發(fā)起客戶的購買欲
化解之道:
“那先生/姐/美女還是比較有理念的哈,現(xiàn)在很多客戶都是輕裝修,重裝飾,先選好家具再來定裝修的基調(diào),這樣裝出來就更容易出效果。如果裝完再來挑家具就比較局限,比如像很多插座板安裝好之后,很多產(chǎn)品的尺寸就限制住了,這樣挑到合適又喜歡的產(chǎn)品就比較難?！?/p>
化解原理：
調(diào)整和改變客戶的價(jià)值觀,把本來”不急”的客戶變得”比較急”。
10、隨便看一看!
錯(cuò)誤回應(yīng)1:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們品牌采用的是/這個(gè)先生/姐/美女,這是我們門店的熱銷款,用的是…
“強(qiáng)加式”的銷售方式,客戶反感,因?yàn)閷蛻舻默F(xiàn)狀都不了解,對客戶的需要都不明確就開始盲目推薦,同時(shí),客戶的心門沒有打開,說得越多,客戶就會越反感。
錯(cuò)誤回應(yīng)2:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天是一個(gè)人過來的嗎?/這個(gè)先生/姐/美女,您有聽說過我們這個(gè)品牌嗎?/這
個(gè)先生/姐/美女,您家是什么風(fēng)格的?客戶之所以說隨便看一看,說明客戶的心門沒有打開,我們問得越多,客戶就會越反感,最主要的大家問的都還是“自殺式”的問題。
化解之道：
‘’好的,先生/姐/美女,那我就先帶您隨便看一看”。“好的,先生/姐/美女,那您就先隨便看一看的”
化解原理：
讓客戶處在一個(gè)非常放松的狀態(tài)下,只有客戶心門打開了,體驗(yàn)感好了,才能慢慢建立起客戶對我們的好感和信任,才有機(jī)會步一步的引導(dǎo)客戶。
11、兩個(gè)人意見不合(假設(shè)是美女的話語權(quán)比重要高一些)!
化解之道:
1、“先生看上的這款了,要體閑點(diǎn),美女說的這一款就偏時(shí)尚一點(diǎn),不過我個(gè)人覺得哈,因?yàn)槲液唵未蛄苛艘幌聝晌坏拇┲?還是蠻時(shí)尚的,我建議你們選這一款,因?yàn)槌嗣琅f的時(shí)尚外,其實(shí)這款的線條感也比較漂亮和休閑的”
2、如果是看上兩個(gè)不同品牌的,那我們就要從“空間、顏色、材質(zhì)、造型、風(fēng)水、身份、身理特征”等給客戶做專業(yè)的搭配建議。
化解原理:
首先,雖然兩個(gè)人意見不合,但他們的出發(fā)點(diǎn)是一致的,都希望擁有一個(gè)溫學(xué)、舒適、漂亮、有愛的家,所以我們應(yīng)該從“空間、尺寸、造型、顏色、材質(zhì)、風(fēng)水、身份、身理特征”給客戶做專業(yè)的搭配建議,彼此都不會聽對方的,但一定會聽專家的。
12、沒什么感覺的!
化解之道:
“嘿嘿…我剛過來上班的時(shí)候也是,慢慢地發(fā)現(xiàn)還是比較耐看的化解原理：
認(rèn)同客戶的感受,并且快速同流,因?yàn)橥鞑拍芙涣?交流才能交易。并且給客戶留一點(diǎn)對產(chǎn)品“耐看”的期待!
13、二手房添置家具風(fēng)格不搭!
化解之道：
“哦…先生/姐/美女,那我想了解一下,咱家是什么基調(diào)的哈?”如果客戶有回答:“歐式/簡歐/中式/現(xiàn)代…”繼續(xù)化解:“哦,如果是歐式/簡歐/中式/現(xiàn)代…的話,那我們這邊這一款搭的還是比較多的,并且搭在好幾個(gè)客戶家還是蠻好看的。(往門店里面引導(dǎo),然后繼續(xù)深挖客戶家的空間、尺寸、顏色、材質(zhì)、擺設(shè)情況,給客戶專業(yè)的建議。)”。如果客戶沒有回答,繼續(xù)化解:“是不是要這種感覺的哈?(往門店里面引導(dǎo))”
化解原理:不要輕言放棄,客戶只是簡單的觀看,對我們的產(chǎn)品都還沒有深度的熟悉,現(xiàn)在居家的風(fēng)格都比較百搭,所以我們要深挖客戶的需求,再一步步明確客戶的需求。
14、你們這個(gè)款式選擇性不多!
化解之道：
“先生姐/美女,是的!我們這幾款相對來說都是比較熱賣的。像這一款了,就比較休閑時(shí)尚一點(diǎn),放家里比較顯空間感一點(diǎn),這一款了,…不過略,我相信先生/姐/美女,您應(yīng)該也清楚哈?款式的選擇還是要和整個(gè)空間來搭,因?yàn)橛械目钍綌[在門店好看,擺在家里不一定好看,不過沒有關(guān)系的,我還是先簡單的了解一下咱家空間的情況,我好有針對性的給您一些意見和建議………”
化解原理:
我們要給客戶一個(gè)理念:”款式不一定是越多越好,而是適合咱們家的才是最好的!”所以要通過我們的專業(yè)給客戶做針對性的搭配,讓客戶感受到我們專業(yè)的同時(shí),也體驗(yàn)到我們是設(shè)身處地、真心實(shí)意為他著想。
15、這個(gè)太大了,家里可能放不下!
化解之道:
“對,這套看上去是要大氣一點(diǎn),不過尺寸其實(shí)是差不多的,我們這邊到這邊的長度是**,”那邊到這邊的寬度是來**,所以,一般正常家里面有*米乘*米的空間就可以了。
化解原理:客戶看產(chǎn)品相對來說比較抽象一點(diǎn),所以我們要通過數(shù)字具象的表達(dá),讓客戶有非常清晰的認(rèn)知,同時(shí)我們通過數(shù)字具象的表達(dá)才能快速的了解到客戶家真實(shí)的空間情況,根據(jù)空間情況オ能一步步明確客戶的需求。(空間需求、尺寸需求、造型需求、材質(zhì)需求、色彩需求、風(fēng)水需求、身份需求、生理特征的需求)。
16、款式太丑了!
錯(cuò)誤回應(yīng):“還好吧!/不會吧!”
很容易引發(fā)客戶的爭辯,同時(shí)也沒有把這個(gè)問題很好的化解。
化解之道：
“對,先生/姐/美女,您看的這一款相對來說是比較個(gè)性!”
化解原理:
強(qiáng)調(diào)“這一款”,也就把客戶認(rèn)為的“款式太丑”強(qiáng)加在了某款產(chǎn)品上,同時(shí),把“丑”進(jìn)行了美化,變成了比較“個(gè)性”,無形中減少了客戶的排斥,然后在引導(dǎo)到其他的款式上。如:“先生/姐/美女,相對來說這兩款就比較時(shí)尚一點(diǎn),像這款的“線條設(shè)計(jì)就比較靈動......”
17、客戶說:“某某品牌比你們響,為什么價(jià)和你們差不多,甚至更便直的?”
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,是的!某某品牌和我們品牌都是屬于國內(nèi)在某某品類里面比較好的品牌了,某某品牌也確確實(shí)實(shí)每年在品牌投放上比我們大,某某品牌相對來說來(此點(diǎn)是客戶不太關(guān)注和在意的),我們品牌相對來說**來(此點(diǎn)是客戶比較關(guān)注和在意的),其實(shí)整體來講價(jià)格都是差不多的!,當(dāng)然咯,性價(jià)比更高一點(diǎn)的我們也有,這個(gè)先生/姐/美女,您看下這一款的(引導(dǎo)客戶看性價(jià)比更高一點(diǎn)的)”
化解原理：
在和競爭品牌對比時(shí),首先同時(shí)肯定兩個(gè)品牌的優(yōu)勢,至少這樣快速的縮小了客戶的選擇范圍(二選一),同時(shí)再強(qiáng)調(diào)各自品牌差異化優(yōu)勢,強(qiáng)調(diào)竟?fàn)幤放苾r(jià)值點(diǎn)時(shí),此價(jià)值點(diǎn)是客戶不太關(guān)注和在意的,在強(qiáng)調(diào)自己品牌價(jià)值點(diǎn)時(shí),此價(jià)值點(diǎn)是客戶心動的,喜歡的,最后再凸顯出我們品牌的一個(gè)核心價(jià)值點(diǎn),競爭品牌沒有只有我們品牌有的一個(gè)價(jià)值點(diǎn)。
18、客戶說:“我回去和家人再商量一下的!
化解之道:
“好的,這個(gè)先生/姐/美女,選家居的話是家里面的一件大事,多和家人商討一下還是比較好的,畢竟家居是一家人使用的,家人喜歡家庭氛圍才好,那既然這個(gè)先生/姐/美女要回去和家人商量的話,那到時(shí)我就把您比較中意的那一款產(chǎn)品發(fā)給您咯,方便給家人參考的。同時(shí)了,咱家不是正在裝嘛?到時(shí)我也順便發(fā)幾個(gè)客戶家的高清場景圖給您,因?yàn)橛袔讉€(gè)客戶家軟裝搭配效果特別好,到時(shí)發(fā)給您也參考一下!”
化解原理:
客戶說:“回去和家人商量一下”有兩種情況:一是客戶想找個(gè)比較合適的理由離開,二是可能客戶真心想尊求一下家人的想法,不管客戶出于哪種想法,既然客戶想離開,那這個(gè)時(shí)候我們不能繼續(xù)“強(qiáng)攻”,因?yàn)榇藭r(shí)越“進(jìn)攻”,客戶的“防衛(wèi)”心和“戒備”心就會越強(qiáng),就不利于我們引導(dǎo)客戶和成交客戶,最好的方式是“以退為進(jìn)”,照顧到客戶的心理感受,給客戶留下一個(gè)比較好的“體驗(yàn)感”,同時(shí)通過這種“利他”式的方式快速留下微信和電話,方便后期“連接”客戶,也有可能通過我們這種方式的引導(dǎo),客戶“體驗(yàn)感”一好,心扉徹底打開又再次的和我們現(xiàn)場深入溝通,客戶有可能會說:“你們那一套顏色能不能換?”,或是說:“你們那套還能不能便宜點(diǎn)?”等,此時(shí)我們就有機(jī)會再次引導(dǎo)客戶,甚至成交客戶。
19、客戶說別人家便直應(yīng)該如何應(yīng)對?
化解之道：
“這個(gè)先生/姐/美女,是的!確確實(shí)實(shí)我們家在價(jià)位上沒有太大的優(yōu)勢,不過我相信您應(yīng)該也感受到了,我們*來品牌真的不是靠價(jià)位和折扣來吸引客戶的,而是靠產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來打動客戶的,這個(gè)先生/姐/美女您看…(此時(shí)快速引導(dǎo)客戶看我們品牌關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)最大的1-2個(gè)價(jià)值點(diǎn),最好是差異化的價(jià)值點(diǎn)。)”
化解原理：
當(dāng)客戶說別人家便宜的時(shí)候,客戶可能存在兩種心理,第一種心理是:”客戶刻意通過這種表達(dá)方式來試探或壓我們的價(jià)格”,那既然客戶是試探的話,我們一定要堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹挥锌蛻舾惺艿搅似放坪彤a(chǎn)品真正的價(jià)值之后,客戶才會更有購買欲,同時(shí)如果客戶簡單的試探,而大家就主動讓價(jià),客戶就會覺得我們的價(jià)格空間大、那后面進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段,大家就會變得非常被動,同時(shí)產(chǎn)品的價(jià)值在客戶心中也會下降,最主要客戶的購買欲望也會越來越弱,因?yàn)榭蛻糍I的不是產(chǎn)品的價(jià)格,而是產(chǎn)品的價(jià)值。而大部分消費(fèi)者心智都是以“價(jià)格”來定論產(chǎn)品價(jià)值的?？蛻粲锌赡艿牡诙N心理:“客戶確實(shí)覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌貴!”但我想告訴大家一個(gè)真相是:“貴本身是沒有問題的,甚至絕大部分的消費(fèi)者在消費(fèi)能力容許的情況下,更愿意選擇貴的,因?yàn)橘F的就代表品質(zhì)比較好!"”,比如我相信大家一定有過這樣的消費(fèi)經(jīng)歷,就是有一天我們在去逛商超的時(shí)候,看上了一件自己喜歡的生活用品或電子產(chǎn)品,然后我們了解完價(jià)格之后,突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)格超出了我們的預(yù)算,也比較貴,但是看來看去,比來比去,自己還是真
心喜歡,所以最后了還是咬咬牙買了,所以為什么原本覺得貴,也超出了自己的預(yù)算,那為什么最后還是買了呢?因?yàn)橛X得值!所以我們終端門店的消費(fèi)者也是一樣的,只要讓客戶真心覺得值,就算超出了客戶的預(yù)算,就算覺得真心比較貴,客戶最終還是會咬咬牙購買。所以當(dāng)客戶感覺貴的時(shí)候,大家不要著急,也不要緊張,我們只要塑造好品牌和產(chǎn)品價(jià)值,讓客戶覺得值就好!因?yàn)橘F本身是沒有錯(cuò)的,甚至有時(shí)“貴”是一種價(jià)值的體現(xiàn)。這就是為什么大部分女生在選擇化妝品的時(shí)候,如果在自己消費(fèi)能力容許的情況下定會選擇貴的,因?yàn)榇蠹矣X得貴就代表品質(zhì)比較好。最后給大家做
個(gè)結(jié)論:客戶不是怕貴,而是擔(dān)心買貴!客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺!客戶買的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品的價(jià)值!
20、客戶在微信里要優(yōu)惠如何應(yīng)對?用什么話術(shù)能把客戶再次邀約進(jìn)店?
化解之道1:
“這個(gè)先生/姐/美女,我們*品牌在價(jià)格上確實(shí)沒有優(yōu)勢,不過我相信您也感受到了在品質(zhì)和服務(wù)上還是要突出一點(diǎn)的,又加上您選的這一套性價(jià)比確實(shí)也沒有這么高,您看這個(gè)周末哪個(gè)時(shí)間段方便一點(diǎn),到時(shí)我現(xiàn)場重新再搭個(gè)方案給您參考一下!”
化解之道2:
“這個(gè)先生/姐/美女,晚上好!價(jià)格這一塊真的已經(jīng)是到極限了!您也知道現(xiàn)在生意都難做,要是能做的話,一定會給您做的,要不這樣吧!到時(shí)您了給我多推薦推薦客戶,我這邊想辦法到時(shí)把**產(chǎn)品就當(dāng)做贈品送給您(客戶所選產(chǎn)品中的一個(gè)小件不計(jì)價(jià)格),不過這個(gè)產(chǎn)品了您要給我點(diǎn)時(shí)間,等我碰到一個(gè)工程單的客戶,到時(shí)找工廠要一個(gè)這個(gè)產(chǎn)品,名義上是送給這個(gè)工程單客戶,實(shí)際上了到時(shí)送給您,我也真的是實(shí)在沒有辦法了!”
化解之道3:“這個(gè)先生/姐/美女,晚上好!關(guān)于價(jià)格這塊到我這里真的已經(jīng)是極限了,要是能優(yōu)惠的話我早就跟您優(yōu)惠了,您也知道對于我們做銷售的來講,都是靠業(yè)績吃飯的,能做我一定給您做,畢竟您這張單子也不小的。要不這樣吧!聽說這個(gè)月16號我們老板會從國外回來,到時(shí)我?guī)湍s個(gè)時(shí)間直接跟我們老板談的!畢竟您也知道做老板的也不愿意讓我們知道底價(jià),現(xiàn)在生意都難做,一般有的賺老板都會做的,不過真的我給到您的價(jià)格已經(jīng)是我們店面工程單的價(jià)格了!”
化解原理：
總之當(dāng)客戶要優(yōu)惠時(shí),不管是門店現(xiàn)場還是微信上,我們都先該堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,因?yàn)橹挥幸淮我淮蔚膹?qiáng)調(diào)價(jià)值,客戶才會感受到價(jià)值,從而持續(xù)激發(fā)客戶的購買欲!所以我們絕對不能主動讓價(jià),因?yàn)橹灰鲃幼寖r(jià),我們就會被動,給了客戶優(yōu)惠之后,客戶就想要更大的優(yōu)惠,那我們就會徹底被客戶牽制。那堅(jiān)定完價(jià)值、價(jià)格、折扣之后了,接下來我們就要開始給客戶臺階下,比如說給客戶重新搭配產(chǎn)品方案協(xié)助客戶把總價(jià)降下來,再比如說給客戶一些實(shí)實(shí)在在的好處(贈品),不過在給客戶實(shí)在的好處時(shí)一定要先設(shè)置門檻,制造障礙,讓客戶感覺到真的來之不易!也可以給客戶一點(diǎn)價(jià)格的想象空間,只是要來店面和老板詳談,通過以上三種方式我們就可以引誘客戶再次來店?？傊⑿派系挠憙r(jià)還價(jià)和店面的討價(jià)還價(jià)是一模一樣的操作流程,大家只需按照《成交八板斧》一步一步落地執(zhí)行即可,在微信上與客戶討價(jià)還價(jià)的流程、節(jié)點(diǎn)和線下門店討價(jià)還價(jià)的流程、節(jié)點(diǎn)一樣,讓價(jià)也一定要按照《成交八板斧》的策略有節(jié)奏的展開。(《成交八板斧》詳見《門店?duì)I銷解藥》書籍)
21、客戶不愿意留微信、留電話?
首先我們還是來研究和探討一下客戶為什么不愿意留微信留電話?第一是因?yàn)閷δ氵€不夠信任,第二是擔(dān)心你騷擾他,第三是留了微信電話對他沒有好處。所以這就是為什么大家過去找客戶要不到微信和電話的原因,因?yàn)檫^去大家要微信電話,都是站在自己的立場,沒有進(jìn)入客戶的世界,那自然客戶就不太愿意留微信、電話。
化解之道:
一、從客戶進(jìn)店那一刻開始運(yùn)用《新營銷九部曲》一步一步建立客戶好感和信任,甚至建立客戶依賴,因?yàn)檎麄€(gè)營銷流程中沒有任何營銷痕跡,都是站在客戶的立場,進(jìn)入客戶的世界,設(shè)身處地的為客戶著想,最主要的完全打破了傳統(tǒng)的賣材質(zhì)、賣價(jià)格的銷售方式,而是“利他式”的給客戶一個(gè)解決方案,給客戶傳遞一種非常職業(yè)和專業(yè)的印象,客戶就很容易主動找你要微信和電話,因?yàn)樗紤]后期在居家軟裝方面還想像你咨詢,這樣就會由我們想要留客戶微信電話轉(zhuǎn)變成客戶主動留微信和電話,因?yàn)樗笃谙霃奈覀兩砩汐@得好處。
二、改變留微信留電話的話術(shù),我想大家在終端門店的時(shí)候留微信、留電話的話術(shù)無外乎:“先生/姐/美女,方便留個(gè)微信和電話嗎?”,我想對方一定會習(xí)慣性地說:“不用了!”,因?yàn)榱粑⑿藕碗娫拰λ麤]有好處!那我們應(yīng)該如何正確引導(dǎo)了?當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)今天確實(shí)沒有辦法成交客戶的時(shí)候,我們要學(xué)會以退為進(jìn),當(dāng)客戶準(zhǔn)備要離開門店的時(shí)候,客戶會說:“我再去看一下的”,那此時(shí)我們就可以這樣回應(yīng):“好的,先生/姐/美女,貨比三家也不吃虧,畢竟選家居也是家里面的一件大事的,沒關(guān)系咯!到時(shí)我把剛才您覺得還不錯(cuò)的那一套產(chǎn)品的高清圖發(fā)你略,還有擺在幾個(gè)客戶家里的效果圖,這樣也方便您參考對比的!”,此時(shí)當(dāng)對方回應(yīng)“好的”時(shí),我們繼續(xù)講解:“這個(gè)先生/姐/美女,您微信是13
幾的?這應(yīng)該也是您的電話吧?好的,那我保存一下”,如果是對方的手機(jī)號碼,此時(shí)立刻把手機(jī)號碼撥打過去并回應(yīng)道:“這個(gè)先生/姐/美女,這是我的電話,您保存一下,免得后期以為是騷擾電話,我是*米品牌小李,后期如果我們這邊上了新款或者有比較大的活動到時(shí)告知一下您的。同時(shí)我們工廠有時(shí)為了做品牌的宣傳和推廣,會給我們的VIP備一些禮品,到時(shí)您方便過來領(lǐng)取,我也提前幫您留一份的?！?/p>
22、加了客戶微信,客戶不愿意回信息如何應(yīng)對?
一、說明你在客戶心中的重要性不夠,客戶沒有建立對你的好感和信任,之所以沒有建立好感是因?yàn)榭蛻粼陂T店體驗(yàn)的時(shí)候沒有對門店建立差異化的品牌印象、差異化的產(chǎn)品印象和差異化的個(gè)人印象,所以客戶沒有找你購買的理由,自然而然客戶就會選擇“屏蔽”你。
二、你和客戶發(fā)信息比較“突兀”,沒有提前做好鋪墊,甚至客戶都已經(jīng)把你忘掉,所以客戶不回你信息。
三、你所編輯的信息內(nèi)容營銷痕跡比較明顯,客戶比較反感。因?yàn)榇蟛糠珠T店銷售人員給客戶發(fā)信息時(shí)一味地只是銷售產(chǎn)品或推促銷活動的內(nèi)容,客戶的體驗(yàn)感不是很好,因?yàn)榇蠹覜]有站在客戶的立場思考,所以客戶對你愛答不理。
四、和客戶“連接”的切入點(diǎn)沒有找好,沒有找到一個(gè)和客戶很好展開對話的理由。
化解之道:
第一步:當(dāng)客戶第一次來到門店時(shí)一定要建立差異化的品牌印象、差異化的產(chǎn)品印象、差異化的個(gè)人印象,切忌采用傳統(tǒng)“強(qiáng)加式”的銷售方式和“一問一答式”銷售方式,而是通過《新營銷九部曲》的營銷流程圍繞客戶“痛點(diǎn)”和“需求”展開利他式的營銷,這樣客戶就會建立信任和好感,甚至依賴,那后期和客戶互動自然也比較容易,甚至客戶都會主動和你互動。
第二步:當(dāng)客戶離開門店時(shí)一定要為下一次“連接”客戶做好鋪墊,比如當(dāng)時(shí)客戶離開門店時(shí)的理由是:“再要出去對比一下”,那我們就可以這樣回應(yīng):“好的,先生/姐/美女,選家居了也是家里面的一件大事,貨比三家也不吃虧的!那既然這個(gè)先生/姐/美女未來還是會考慮這個(gè)**材質(zhì)/某個(gè)品類產(chǎn)品的話(如:布藝沙發(fā)/皮沙發(fā)/實(shí)木家具…),那如何選到一款好的*材質(zhì)的產(chǎn)品/某個(gè)品類的產(chǎn)品(如:布藝沙發(fā)/皮沙發(fā)/實(shí)木家具…),有三個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)我和您講一下(這個(gè)時(shí)候快速引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)關(guān)于你們品牌和產(chǎn)品最大的三個(gè)核心價(jià)值點(diǎn))”,此時(shí)通過我們這種“以退為進(jìn)”的方式引導(dǎo)完畢之后,客戶不但會對我們品牌、產(chǎn)品、個(gè)人建立差異化的印象,而且有可能引導(dǎo)產(chǎn)生購買,就算客戶離開之后,也會帶著我們的購買標(biāo)準(zhǔn)去競爭對手那里對比,自然我們的優(yōu)勢就比較明顯。假設(shè)通過我們這樣引導(dǎo)完畢后,客戶說:“好的,我清楚了,再出去看一下的”,那這個(gè)時(shí)候我們快速引導(dǎo)客戶留下微信和電話,同時(shí)再為下一次連接做好相應(yīng)的鋪墊。那如何為下次連接做鋪墊了?我們就可以這樣表達(dá):“好的,這個(gè)先生/姐/美女那你先去好好對比一下,回頭到時(shí)我在和您聯(lián)系”,那我們下次聯(lián)系的時(shí)候就以了解客戶“現(xiàn)在對比到哪一步了?”來展開。那當(dāng)客戶離開時(shí)的理由是:“我回去到時(shí)和家人再商量一下的時(shí)候了”,那這個(gè)時(shí)候我們依然可以“以退為進(jìn)”的方式快速的留下客戶的做信和電話,然后說道:“這個(gè)先生/姐/美女,好的,一看這個(gè)先生/姐/美女就蠻顧家的,會照顧家里人的感受,確實(shí)選家居的話也是家里面的一件大事,還是多和家人商量一下比較好的,畢竟家居都是全家人在使用的,到時(shí)我就把您剛才比較中意的那幾款產(chǎn)品的高清圖和客戶家的居家效果圖到時(shí)發(fā)給您,方便給家人參考的,你先和家人商量,回頭我到時(shí)再和您對接
總之當(dāng)客戶離開時(shí)定要為下一次”連接”做好鋪墊,這樣下次和客戶“連接”時(shí)也會順理成章。
第三步:每一次和客戶連接的“切入點(diǎn)”要找好,這個(gè)“切入”點(diǎn)一定要和上一次的談話內(nèi)容或鋪墊的內(nèi)容相關(guān),這樣溝通會比較頂暢的。比如說:“王姐,上次您比較中意的那一款,家人覺得怎么樣的?”,然后再根據(jù)客戶的反饋有針對性的引導(dǎo),比如客戶說:“他們覺得不太好看”,那這個(gè)時(shí)候我們就可以繼續(xù)展開講解:“姐,家人們指的是款式還是顏色了?”,然后再根據(jù)客戶的反饋有針對性的引導(dǎo),總之找到客戶最終的抗拒點(diǎn)把它化解,成交就會水到渠成。
第四步:每次和客戶連接時(shí)一定要站在客戶的角度思考,而不是直接展開銷售,因?yàn)檫@樣客戶的體驗(yàn)感才好!如“王姐,下午好!不知道咱們家家具選到哪一步了?本月*號商場周年慶活動,聽說力度還是蠻大的,到時(shí)有時(shí)間的話可以過來逛逛,畢竟一年才一次。同時(shí)了,咱們家也確實(shí)到了要選家具的時(shí)候了,到時(shí)可以再過來多對比看看的,順便來我們家喝喝茶”。
23、如何讓客戶滿心歡喜轉(zhuǎn)發(fā)朋友、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群?
一、首先我們要清楚和明白為什么要客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群？
因?yàn)楝F(xiàn)在最大的流量入口就是微信,各行各業(yè)的精準(zhǔn)客戶群體全部都留存在微信上,而各自微信朋友圈的人幾乎都是身邊的親人同學(xué)、朋友,所以客戶幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,會無形中影響他身邊朋友圈的人,而這些朋友圈的人對客戶本身有了信任的基礎(chǔ),自然很好的做到了品牌的推廣甚至精準(zhǔn)的引流,因?yàn)樵诂F(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域中,最難的就是“信任”,而我們可以很好的通過這個(gè)客戶做“信任”連接點(diǎn),快速獲得客戶朋友圏人對我們品牌的熟知和認(rèn)可。同時(shí)業(yè)主群是最精準(zhǔn)的客戶“流量池”,當(dāng)客戶幫我們轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群時(shí),不但能夠快速起到品牌推廣的作用,而且能夠引流精準(zhǔn)的客戶群體!
二、那為什么大家在終端門店執(zhí)行的過程中客戶不愿意轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和業(yè)主群了?
(一)、因?yàn)榇蠹抑皇且晃兜卦谝?那自然客戶沒有這樣的責(zé)任和義務(wù)。
(二)、客戶轉(zhuǎn)發(fā)之后對他沒有明顯的好處。
(三)、客戶還沒有感受和體驗(yàn)到讓他“尖叫”的產(chǎn)品和“感動人心”的服務(wù)能夠驅(qū)動他自動自發(fā)的轉(zhuǎn)介紹。
三、化解之道：
(一)、設(shè)置門檻策略:
我相信大家在終端門店銷售過程中,只要進(jìn)入成交環(huán)節(jié),客戶就一定會討價(jià)還價(jià),比如客戶說:“你今天把這個(gè)尾數(shù)抹掉我就定了!”,或者客戶說:“你今天把這個(gè)送給我我就在你們家買了!”那這個(gè)時(shí)候我們能不能把尾數(shù)抹掉了?能不能送他那個(gè)贈品了?其實(shí)我相信大部分門店可能都可以送,但是絕對不能爽快的答應(yīng)客戶,因?yàn)橹灰憧焖俚拇饝?yīng)客戶,客戶就覺得他已經(jīng)得到了這些好處,他就想獲得更多的好處,因?yàn)槿诵允秦澙返?也許當(dāng)你答應(yīng)了客戶把尾數(shù)抹掉的時(shí)候,客戶可能立刻會說:“還是不行,你還得給我送點(diǎn)東西”,當(dāng)你爽快的答應(yīng)了客戶說把那個(gè)贈品送給客戶的時(shí)候,客戶可能又會突然來一句:“你還是要給我少點(diǎn)錢”,那這個(gè)時(shí)候你就會變得非常被動,為什么客戶又會有這種想法了,因?yàn)榭蛻粲X得你讓價(jià)和給好處那么容易,客戶就覺得你們家有比較大的價(jià)格空間,客戶覺得自己買貴了,所以想要更大的優(yōu)惠!這就是為什么大家在終端門店就會經(jīng)常出現(xiàn)不但給了客戶好處,最終還是沒有成交的尷尬局面。那這個(gè)時(shí)候當(dāng)客戶要“優(yōu)惠”或“贈品”的時(shí)候應(yīng)該如何應(yīng)對了?當(dāng)客戶要“優(yōu)惠”的時(shí)候,我們可以按照”成交八板斧”
步一步的引導(dǎo)激發(fā)客戶成交(在與客戶討價(jià)還價(jià)的過程中先堅(jiān)定價(jià)值、堅(jiān)定價(jià)格、堅(jiān)定折扣,然后正式進(jìn)入成交八板斧,運(yùn)營第一板斧:減產(chǎn)品,第二板斧:換產(chǎn)品來激發(fā)客戶購買欲望,然后通過第三板斧:贈送來引導(dǎo)客戶成交…詳見《門店?duì)I銷解藥》)。那當(dāng)客戶說:“你今天把這個(gè)送給我我就在你們家定了?”,那我們?nèi)绾位貞?yīng)了,我們就可以這樣回應(yīng):“那這個(gè)先生/姐/美女,您就不要和我開玩笑了,像這個(gè)產(chǎn)品的都是用材質(zhì)打造的,有**功能,會給您帶來**好處(塑造好這個(gè)贈品的價(jià)值)”,當(dāng)你越塑造的時(shí)候,此時(shí)客戶的占有欲就會越強(qiáng),客戶就越想得到。客戶會說:“老妹/小弟,你今天就送給我的,其他家我就不去了,就在你們家定的”,這個(gè)時(shí)候我們就繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)先生/姐/美女,真的做不了,要是能做的話我早就給您了,只有在我們這消費(fèi)滿**的客戶才可以贈送的”,此時(shí)的客戶就會更加渴望的得到,因?yàn)樗X得如果他得到了就是貪到了巨大便宜和賺到了巨大的好處,那客戶一定會說:“老弟/小妹,你一定有辦法的!就送我的,送我就立刻成交的!”,那這個(gè)時(shí)候我們就可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一個(gè)臺階下,“這樣吧!這個(gè)姐您也不要在為難我了,我感覺您也是個(gè)口直心快的人,估計(jì)身邊也有不少朋友,后期您推薦身邊朋友來購買,如果有成交到時(shí)我想辦法送你一個(gè)的”,那這個(gè)客戶此時(shí)一定會說:“是的呀!老弟/小妹,我們那個(gè)小區(qū)我們是最開始裝的,他們都比較聽我的,我買什么材料,他們就跟著買,你放心好了,后期姐一定幫你推薦,你就先把這個(gè)送給我的”,我們此時(shí)繼續(xù)激發(fā)引導(dǎo)客戶:“這個(gè)姐既然您身邊那么多朋友,你先幫我推薦嘛,有成交我一定送你”,客戶一定會說:“你先送的,后期姐一定幫你推薦”。這個(gè)時(shí)候“火候”比較到位了,我們就可以開始設(shè)置門檻了,就可以這樣回應(yīng)道:“這個(gè)姐,真拿你沒辦法!這樣吧,我答應(yīng)你送你,不過有三個(gè)前提:1、你要給我點(diǎn)時(shí)間,因?yàn)檎娴闹挥邢M(fèi)滿***以上的VIP客戶才有的,等我這邊成交了VIP客戶之后,到時(shí)我想辦法找工廠要一個(gè),名義上了是給這個(gè)客戶,到時(shí)實(shí)際上我私底下把這個(gè)贈品留下來給您的。2、這個(gè)贈品了不能寫到單子里面去,因?yàn)槔习迨墙^對不容許的,希望您理解一下,到時(shí)了,我私底下補(bǔ)個(gè)單子給您。3、“因?yàn)檫@個(gè)贈品了是工廠拿來做品牌的推廣和傳播的,就算是我們的VIP客戶拿到也要做品牌的傳播和推廣,到時(shí)您這邊了也需要在朋友圈、業(yè)主群簡單的推廣一下。最主要的,這個(gè)姐您不要騙我哈,后期一定要幫我做推薦哈”,此時(shí)這個(gè)客戶一定會說:“老弟/小妹,最好到時(shí)這個(gè)贈品和產(chǎn)品同時(shí)送過來的,姐后期一定會幫你推薦的,你放心好了”,我們繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)姐,我盡量的,只要成交了VIP客戶我就想辦法幫您弄一個(gè)的”。所以通過“設(shè)置門檻策略”不但能確保單子最終成交,而且能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變的作用,由過去我們主動要求客戶轉(zhuǎn)介紹變成客戶主動愿意轉(zhuǎn)介紹的妙招。
(二)、追銷策略:
成交只是營銷的開始!因?yàn)殡S著終端門店的流量越來越少,所以未來拉動門店業(yè)績的核心點(diǎn)一定是通過老客戶這個(gè)點(diǎn)來深挖業(yè)績,可以通過老客戶的追加單來做大“容單值”,也可以通過老客戶來轉(zhuǎn)介裂變帶來更多的精準(zhǔn)流量。因?yàn)楝F(xiàn)在做買賣和生意的過程中最難的是建立客戶對我們的信任,既然老客戶已經(jīng)選擇購買我們的產(chǎn)品,說明客戶有了信任的基礎(chǔ),所以再次成交相對來說比較簡單和容易,同時(shí)如果通過老客戶來實(shí)現(xiàn)口碑的傳播就會轉(zhuǎn)嫁更多陌生客戶對品牌和產(chǎn)品的信任,所以成交完畢之后不是結(jié)束而是新的開始,成交完畢之后一定要立刻開始追銷。
追銷的流程:
1、抓取客戶還未被滿足的需求
2、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他空間的產(chǎn)品
3、正常的搭銷(塑造好搭銷的整體性、便利性、優(yōu)惠性)
4、套餐追銷
5、爆品追銷
6、小件爆品追銷
具體的話術(shù):
“哦,這個(gè)姐,剛才您提到過就是咱家餐廳不是*米乘*米的嗎?我不知道這款您喜不喜歡的?因?yàn)槲覀冞@一款的話是*米乘*米的,比較合適,最最主要我有好幾個(gè)客戶家客廳選的也是您這款,配的也是這款餐桌,整體感覺搭起來還是蠻好的(此時(shí)快速拿出客戶家居家的高清效果圖出來給客戶看)”,此時(shí)客戶就很容易被你引導(dǎo),誘發(fā)客戶對這款產(chǎn)品感興趣,客戶可能就會問“這個(gè)多少錢哈?”,我們這個(gè)時(shí)候快速報(bào)價(jià):“如果跟你剛才那張單子的折扣走的話就是*染*錢”?？蛻粲锌赡軙f:“太貴了!我買你們家客廳都是超預(yù)算蠻多的,想餐廳就選簡單一點(diǎn)的/便宜一點(diǎn)”我們繼續(xù)回應(yīng):“這個(gè)姐確實(shí)我們家產(chǎn)品性價(jià)比沒有那么高,不過放在家里確實(shí)也要更顯檔次一點(diǎn),最主要因?yàn)榭筒蛷d的話是連著起的選同一個(gè)品牌的話,整體感配套性要強(qiáng)一點(diǎn)的,后期送貨安裝、服務(wù)呀也更方便一點(diǎn),其實(shí)整體算下來也是差不多的!還免
得您要超心后期搭配的問題般這樣表述完畢之后,客戶都會比較心動,那這個(gè)時(shí)候我們繼續(xù)打動客戶并回應(yīng)道:“哦,這個(gè)姐,我還忘了跟您講了,剛才不是和你談到過嗎?今年是我們的品牌年這個(gè)月是我們的品牌月,所以我們工.廠為了做品牌的推廣和宣傳,凡是在我們門店消費(fèi)滿**萬以上的客戶都是我們的VIP客戶,工廠拿出5套這個(gè)價(jià)值**錢超級贈品送給我們的VIP客戶,目前好像還有2套,您剛才那張單子不是*錢嗎?如果把這個(gè)餐桌餐椅加進(jìn)去的話恰好差不多的,看要不要給你留一套,不過要留的話到時(shí)需要給我們做一個(gè)品牌的傳播和推廣,需要轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圖和業(yè)主群的”,此時(shí)設(shè)置的這個(gè)超級贈品一定要有足夠誘惑力,比如客戶可能只要加1.2萬左右就能達(dá)到VIP客戶的資格,可以獲得價(jià)值6800多的超級贈品(成本也オ500-800左右),那客戶就很容易做決定,對于門店來說無外乎就是客戶再追加單適當(dāng)?shù)慕o客戶再讓點(diǎn)利,因?yàn)槿绻蛻糁苯幼叩舻脑?就會損失很多業(yè)績,如果每個(gè)客戶都追銷成功1萬塊,那門店的業(yè)績就會更有保障。當(dāng)然咯!如果這個(gè)客戶依然不為之所動,客戶說:“我再考慮一下”,那我們應(yīng)該如何應(yīng)對了?此時(shí)那我們就不要再主動“逼單”,而是以退為進(jìn)的開始引導(dǎo),就可以這樣回應(yīng):“好的,那這個(gè)姐沒有關(guān)系的。哦,我們這邊還有一個(gè)品牌活動的爆款,不知道您喜不喜歡的?工廠為了做品牌的推廣和引流,也特意拿出5套爆款出來以成本價(jià)進(jìn)行促銷,不過有個(gè)前提,如果您喜歡的話到時(shí)也需要做一下推廣和宣傳,轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圈和業(yè)主群?！?此時(shí)推薦給客戶一個(gè)餐廳區(qū)域的爆款(性價(jià)比較高),其實(shí)我建議大家每個(gè)空間都設(shè)置一個(gè)爆款用來成交之后的追銷,不但能做大客單值,而且能通過追加單的方式來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變。當(dāng)然略!如果客戶依然對區(qū)域爆款的產(chǎn)品不感興趣,那我們也不要放棄,繼續(xù)引導(dǎo)推薦給客戶一些“小件爆品”來實(shí)現(xiàn)追加單和轉(zhuǎn)介裂變。
(三)、魚餌策略:
就是成交完畢之后通過給客戶“好處”來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介裂變,要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群。具體有兩種操作方式:1、魚佴置前2、魚佴置后
魚餌置前操作話術(shù):“這個(gè)先生/姐/美女,我忘了和您講了,因?yàn)榻衲晔俏覀兊钠放颇?這個(gè)月是我們的品牌月,所以凡是在我們門店消費(fèi)滿*錢的客戶都可以免費(fèi)的領(lǐng)取價(jià)值188元的電子秤資格一個(gè),所以看您要不要帶一個(gè)?不過了需要幫我們轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圏和業(yè)主群做一下品牌的傳播和推廣”。其實(shí)花10多塊錢的成本讓每一個(gè)成交的客戶都幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈和業(yè)主群是非常劃算的,100人傳播成本才1000多塊,隨便轉(zhuǎn)化幾單就超值了,最主要起到了一個(gè)很好的品牌推廣作用。
魚餌置后的操作話術(shù)1:“這個(gè)先生/姐/美女,您今天在我們門店消費(fèi)了*錢,可以積分*分,一塊錢一個(gè)積分,凡是積分滿分就是我們的VIP客戶,那VIP客戶了有兩項(xiàng)權(quán)益和您分享一下:第一項(xiàng)權(quán)益就是我們品牌每年都有2次免費(fèi)上門保養(yǎng)的服務(wù)可以升級為4次,第二項(xiàng)權(quán)益就是我們每年8月中旬會舉辦一個(gè)VIP的活動,那VIP每年都可以免費(fèi)領(lǐng)取一份價(jià)值幾百到上千的禮品,像我們今年的是688元的空氣凈化器一臺(禮品可以找第三方贊助或是第三方的引流產(chǎn)品)。所以了您后期如果身邊有朋友需要選購家居產(chǎn)品了可以推薦過來,您朋友有消費(fèi)多少也會同樣送您多少積分的”
魚餌置后操作話術(shù)2:“這個(gè)先生姐/美女,剛才我看您對我們那個(gè)來小件產(chǎn)品比較感興趣的,這樣略!因?yàn)楝F(xiàn)在我們也正是在做品牌的推廣,我想您身邊朋友也比較多,后期可以推薦身邊朋友來我們店看看的,如果有成交的話,到時(shí)我想辦法幫您弄一個(gè)的?！?/p>
魚餌置后的策略更適合針對女性的客戶,因?yàn)榕钥蛻舯容^會居家過日子。
(四)、服務(wù)策略
就是通過感動人心的服務(wù)讓客戶發(fā)自內(nèi)心的傳播和轉(zhuǎn)介紹,可以像餐飲業(yè)的海底撈學(xué)習(xí)。那什么是服務(wù)了?就是麻煩自己,方便客戶,所以成交完畢之后服務(wù)應(yīng)該要比成交前和成交中更加貼心,具體終端門店整套售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的操作流程和執(zhí)行話術(shù)詳見《門店?duì)I銷解藥》書籍。
24、要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群的文案加平面如何編輯?
化解之道:
平面可以選用高清產(chǎn)品場景圖、高清的客戶居家效果圖、高清的門店門頭場景圖、高清的生產(chǎn)工藝流程圖等,平面的選擇一定要高端、時(shí)尚、大氣,最好是用專業(yè)的單反相機(jī)拍攝高清圖,這樣更容易吸引朋友圈和業(yè)主群的眼球,同時(shí)一定要配上門店伙伴的二維碼,方便客戶朋友圈的人直接掃碼添加咨詢購買,文案的編輯最好引導(dǎo)客戶自己編輯,這樣的話相對來說比較真實(shí),客戶只需要真實(shí)的編輯自己的感受即可!當(dāng)然客戶不想編輯,那我們就可以給客戶
相應(yīng)的模板。
(一)、朋友圈文案模板:
品牌文案模板:“**品牌,央視上榜品牌,締造靈性空間,呈現(xiàn)藝術(shù)生活,非常期待最終的呈現(xiàn)效果,感覺不錯(cuò),和大家分享”
產(chǎn)品文案模板:“**家具,當(dāng)今流行的烏金木實(shí)木家具,款式時(shí)尚,坐感舒服,感覺不錯(cuò),搞定了一件大事!”
工藝文案模板:“挑選了近三個(gè)月,最終還是被你們的產(chǎn)品工藝和細(xì)節(jié)所打動,真心不錯(cuò),值得推薦”(配一張高清工藝流程圖)
材質(zhì)文案模板:“說句實(shí)在話,在形形色色的產(chǎn)品中,只有真材實(shí)料最終才會獲得消費(fèi)者的認(rèn)可!”(配一張高清材質(zhì)圖)
服務(wù)文案模板:“服務(wù)不錯(cuò),體驗(yàn)感很好,為這“小李”點(diǎn)贊,需要選購的可以掃碼咨詢小李”
(二)、業(yè)主群文案
文案模板一:“各位鄰居:來**產(chǎn)品已選,發(fā)給大家參考一下!”
文案模板二:”各位鄰居:你們**產(chǎn)品選到哪一步了?我今天選了**品牌的產(chǎn)品,發(fā)給大家參考一下!
文案模板三:”各位鄰居:你們覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣?大家?guī)臀覅⒖家幌?(此類文案適合先發(fā)業(yè)主群,后期送貨時(shí)再補(bǔ)發(fā)朋友圈,前提是這個(gè)客戶高度的認(rèn)可產(chǎn)品和愿意配合你)”,先引出這個(gè)品牌后,后期再去業(yè)主群告知已經(jīng)選了這個(gè)品牌。
文案模板四:各位鄰居你們**產(chǎn)品選購好了嗎?都選了哪些品牌給我參考一下?我前兩天看了這些產(chǎn)品大家覺的如何?(此類文案適合先發(fā)業(yè)主群,后期送貨時(shí)再補(bǔ)發(fā)朋友圈的,前提是這個(gè)客戶高度的認(rèn)可產(chǎn)品和愿意配合你)。先引出這個(gè)品牌后,后期再去業(yè)主群告知己經(jīng)選了這個(gè)品牌。
25、意向客戶如何再次邀約進(jìn)店?
邀約時(shí)間:
(一)、明確每天邀約時(shí)間段：
最佳時(shí)間段:上午9:30-10:30(邀約下年到店)、下午17:00-18:00(邀約第二天到店),晚上20:00-21:00(關(guān)心問候、咨詢了解、價(jià)值塑造,邀約近期到店,以微信語音、微信文字溝通為主)
(二)、邀約方式:
1、電話(聲音親和、熟人間溝通的感覺、有溫度、有價(jià)值的分享),2、微信語音(聲音親和、表達(dá)明確、有溫度、有價(jià)值的分享),3、微信文字(文字簡潔、表達(dá)明確、有價(jià)值的分享),4、短信(文字簡潔、表達(dá)明確、有價(jià)值的分享)
(三)、邀約內(nèi)容:
1、邀約要點(diǎn):
(1)、利他:因?yàn)橹挥袑蛻粲袃r(jià)值,客戶才愿意持續(xù)的關(guān)注我們品牌,同時(shí)也更愿意和我們交流!(如:”王姐,下午好!
上次您說咱家不是正在裝嘛?我這邊有幾個(gè)客戶裝修的效果/軟裝搭配的效果還蠻不錯(cuò)的,我發(fā)您參考一下,也是簡歐基調(diào)的。到時(shí)您看什么時(shí)候過來再看一下實(shí)物的?”溫馨提示:發(fā)給客戶的高清場景圖要比客戶家的層次要高一點(diǎn),同時(shí)軟裝搭配的產(chǎn)品是你們牌的產(chǎn)品。)
(2)、有關(guān):跟蹤時(shí)我們溝通的內(nèi)容和對方有關(guān),對方才愿意和我們溝通!(如:”王姐,下午好,您上次在我們店面說你比
較偏愛的那種天藍(lán)色,我們店面這幾天上了一款天藍(lán)色的新樣,我不知道您喜不喜歡?您看什么時(shí)候方便?可以來店面實(shí)際的體驗(yàn)和感受一下,很多客戶反饋都覺得還蠻好看的,比較時(shí)尚和大氣!)
(3)、立場:一開口講話我們必須進(jìn)入對方的立場,只有進(jìn)入對方的立場,對方オ會身同感受,溝通起來才會更加的輕松自如!(如:“王姐,好的,沒關(guān)系的!畢竟選家具的話也是家里面的件大事,貨比三家也不吃虧的!那姐您就再多對比一下的,到時(shí)我這邊了也再多給您做一兩個(gè)方案更全面的參考一下!”)
(4)、傾聽:傾聽對方的訴求,找到對方的核心抗拒,給出解決方案,在傾聽的過程中一定要點(diǎn)頭、微笑、認(rèn)可。(如:“王姐,是的!/對的!這一款顏色看起來是要成熟一點(diǎn)”)
2、邀約前要做好充分的準(zhǔn)備:
(1)、心態(tài)(標(biāo)準(zhǔn):堅(jiān)定自信、語氣語速語調(diào)親和、把客戶當(dāng)老朋友);(2)了解對方現(xiàn)狀,觀察客戶近期朋友圈的動態(tài),上次與客戶接觸時(shí)的具體情況、(3)、上次接觸客戶時(shí)的核心抗拒裝修情況、入住時(shí)間、客戶有哪些核心的渴望和痛點(diǎn);(4)邀約時(shí)客戶有可能出現(xiàn)的情況和抗拒,提前預(yù)演并想出合理的解決方案(5)邀約結(jié)束一定要為下一次邀約或成交做好鋪墊邀約話術(shù)模板(活動邀約模板、價(jià)格異議邀約模板、產(chǎn)品異議邀約模板、搭配異議邀約模板等具體話術(shù)詳見《門店?duì)I銷解藥》書籍》)
26、如何做竟品分析?如何屏蔽競爭對手?
化解之道:首先我們在做競品分析的過程中切忌打壓竟品,不然消費(fèi)者對品牌和你個(gè)人的好感度會降低,同時(shí)也會感知到你這樣說的目的無外乎是想把產(chǎn)品快速推薦給客戶,此時(shí)客戶反而會更加慎重的考慮。那如何操作不但能夠屏蔽競爭對手而且讓客戶對我們品牌產(chǎn)生好感了?
第一:先同時(shí)認(rèn)可競品和我們品牌的優(yōu)勢。比如說:“某某品牌和我們品牌都屬于國內(nèi)在某個(gè)品類里面做的比較好的品牌”
第二:強(qiáng)調(diào)各自品牌的優(yōu)勢。在強(qiáng)調(diào)我們自己品牌的優(yōu)勢時(shí),此優(yōu)勢是客戶比較關(guān)注和在意的,而在強(qiáng)調(diào)競品的優(yōu)勢時(shí),竟品的優(yōu)勢是客戶不太關(guān)注,甚至是厭惡的。比如說:門店來了一位比較時(shí)尚年輕的女性,那我們就可以強(qiáng)調(diào):”我們品牌相對來說更年輕時(shí)尚一點(diǎn),某某品牌了就相對來說成熟一點(diǎn),中規(guī)中矩一點(diǎn)”,那很顯然對于這位年輕時(shí)尚的女性來說,更加偏向于喜歡“年輕時(shí)尚點(diǎn)”,不太喜歡甚至厭惡“成熟和中規(guī)中矩”一點(diǎn)的。那如果門店來了一位成熟的大姐了?那我們就可以強(qiáng)調(diào)我們品牌了相對來說更加溫馨一點(diǎn),而某某品牌了相對來說更加素雅一點(diǎn),那很顯然這
個(gè)大姐可能更偏向于喜歡溫馨一點(diǎn)的。再比如說:如果客戶喜歡布藝沙發(fā),那我們就可以強(qiáng)調(diào)我們專注于布藝沙發(fā)**年,而某某品牌是以做皮沙發(fā)為主的,后期才慢慢做的布藝沙發(fā)”,再比如說客戶今天選的是軟床,那我們就可以強(qiáng)調(diào):“我們專注于軟體類已經(jīng)**年,某某品牌最主要以做床墊為主的,近兩年才開始推出的軟床”,那我們要開始給客戶推薦床墊了,那我們就可以說:“其實(shí)某某先生/姐/美女,其實(shí)我相信應(yīng)該您也清楚,其實(shí)床墊的材質(zhì)都是大差不差的,某某品牌確實(shí)了每年在品牌推廣這一塊是比較大的,這也就是為什么我們品牌的床墊可能性價(jià)比更高一點(diǎn)的原因”。
第三:最后強(qiáng)調(diào)一個(gè)我們品牌的核心價(jià)值點(diǎn)。在強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值點(diǎn)時(shí)一定要用生活化的語言描述出來,讓客戶能夠身臨其境的感知和體驗(yàn)到,同時(shí)在強(qiáng)調(diào)完核心價(jià)值點(diǎn)后一定要用相對應(yīng)的“營銷工具”展示給客戶看,因?yàn)榭蛻舨惶嘈潘牭降?更愿意相信他所看到的。
十二大核心價(jià)值點(diǎn)提煉方式
1、從工藝流程上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們木材的含水率是控制比較好的,僅“干蒸”、“濕蒸”就有7道工序,我上次去工廠學(xué)習(xí)的時(shí)候,看那個(gè)千蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣!”
2、從產(chǎn)品功能上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,我不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)我們家的坐墊相對來說回彈性比較好(此時(shí)身體可以坐在坐墊上簡單回彈幾下,引導(dǎo)客戶體驗(yàn)),因?yàn)槲覀兗也捎玫氖羌兲烊坏娜槟z棉,那這種乳膠棉回彈性比較好,同時(shí)了還不易氧化,所以8-10年都不會塌陷,最主要的透氣性也比較強(qiáng),不宜滋養(yǎng)細(xì)菌
3、從企業(yè)文化上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,我們公司每個(gè)月最重要的會議就是《產(chǎn)品研討會》,會針對我們終端門店消費(fèi)者的反饋及時(shí)做產(chǎn)品的優(yōu)化和提升這就是為什么我們的產(chǎn)品在市場一直比較受歡迎的原因,因?yàn)槲覀兝习逭f過了:產(chǎn)品是以1,營銷是1后面的0。”
4、從工人師傳專業(yè)上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,為什么這么多客戶對我們施工工藝比較滿意,因?yàn)榛旧线@些工人師傅都是滿5年以上的老師傅,并且每年都會有系統(tǒng)的訓(xùn)練和嚴(yán)格的考核才能上崗的,因?yàn)槲覀兩钪F(xiàn)在品牌與品牌的競爭不但是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭,更是細(xì)節(jié)的競爭”。
5、從老板胸懷格局上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女其實(shí)我做家居銷售已經(jīng)有8年了,我在這個(gè)門店已經(jīng)超過了5年,完全是被我們老板所感染,他比較務(wù)實(shí)和接地氣,他說就是要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件產(chǎn)品,只有產(chǎn)品會說話了,消費(fèi)者就會幫我們說話”
6、從工廠規(guī)模上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,像我們工廠了在全國*來區(qū)域、**區(qū)域、**區(qū)域有自己的*大生產(chǎn)基地,您看這就是我們工廠的產(chǎn)業(yè)園/標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)空間?！?/p>
7、從服務(wù)流程上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也感受到了哈,我們品牌定位比較中高端一點(diǎn)的,所以我們的客戶群體也和您一樣非富即貴的,對產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)要求就比較高,所以我們每年都會有兩到四次的免費(fèi)上門服務(wù)保養(yǎng)的”
8、從原材料的采集上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女我相信您應(yīng)該也清楚哈,像比較好的烏金木一般來自南非,而南非最好的烏金木來自于加蓬,由于加蓬的氣候、土壤原因,木材成材的速度比較慢,一般百年成材,所以木材的紋路就更加漂亮,黑絲金線的,時(shí)間久了就會越摸越亮。像我們品牌選用的就是非洲加蓬比較優(yōu)質(zhì)的木材,您看這就是我們的原木,成色非常漂亮。”再比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也感受到了哈,像我們家基本是沒有什么“味道”的,因?yàn)槲覀兤放朴玫氖撬原h(huán)保漆”。
9、從產(chǎn)品包裝上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,到時(shí)送貨到您家里的時(shí)候,您就知道我們僅包裝就里里外外六層的,市面上一般都是簡單的打個(gè)木框架而已”
10、從老客戶反饋上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,像我在這個(gè)品牌店己經(jīng)做5年了,其實(shí)我80%以上的業(yè)績都來自老客戶的轉(zhuǎn)介紹,因?yàn)楝F(xiàn)在做生意真的只有靠口碑才行。像**小區(qū)的劉姐,他家這幾年裝了三套房都是找我選的,這也就是我為什么還持續(xù)愿意呆在這個(gè)門店的原因。其實(shí)也不怕您笑話,我們的提成還不到一個(gè)點(diǎn),那為什么還做了?因?yàn)槲矣X得除了賺錢之外,看到這么多客戶好的反饋,內(nèi)心很踏實(shí)的,也蠻有滿足感”
11、從環(huán)保角度提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,我相信您應(yīng)該也清楚,像我們這個(gè)商場,國家質(zhì)檢部門每年都會抽檢,而我們品牌是商場送樣去抽檢的指定品牌,因?yàn)槲覀兤放圃?方面已經(jīng)達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)”
12、從產(chǎn)品品質(zhì)上提煉:比如說:“這個(gè)先生/姐/美女,可能您還不太清楚,像我們品牌的話是少數(shù)幾個(gè)可以出口的免檢產(chǎn)/我們品牌是唯一一家***”
結(jié)語：
“文字都是蒼白的,加上語氣、語調(diào)、語速、肢體動作的配合才能真正凸顯出語言的魅力,我誠摯的邀請你走進(jìn)課堂現(xiàn)場,感受老師語言的魅力、聆聽干貨的分享,體驗(yàn)什么叫做:”一針見血、招致命、一劍封口”,如何把一個(gè)陌生的客戶快速變成一個(gè)精準(zhǔn)的意向客戶,再通過新營銷九步曲,成交八板斧把這個(gè)意向客戶激發(fā)成一個(gè)成交客戶,最后讓成交客戶變成你的轉(zhuǎn)介客戶,最終實(shí)現(xiàn)讓第一次進(jìn)店的客戶主動購買、高折扣簽單、瘋狂轉(zhuǎn)介紹的營銷流程?！?/p>
第三篇：導(dǎo)購銷售技巧
導(dǎo)購員如何提升自己的導(dǎo)購水平
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識和賣點(diǎn)
要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個(gè)是市場競爭的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。
二、善于慧眼識顧客
作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
三、能抓準(zhǔn)顧客的需求
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。
四、善于觸動顧客的情感
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?
五、知道將心比心
事實(shí)上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。化解這個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。
六、設(shè)計(jì)好導(dǎo)購開場白
—個(gè)好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果?！贝撕螅俑鶕?jù)顧客需要回答。
七、用對向顧客提問的技巧
向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時(shí)必須注意：開始時(shí)，不要對顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對顧客的私事很感興趣。一個(gè)問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。
八、怎樣讓顧客跟著你走
許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。
導(dǎo)購的案例分析
1． 案例一：顧客只看不買。
導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小了。
那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？有一個(gè)有效的方法，就是把顧客的注意力集中到
一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會。
2． 案例二：搞不定顧客。
當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。
3． 案例三：同時(shí)接待幾位顧客。
導(dǎo)購員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。
再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。
4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。
分析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌摹?yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。
再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。
5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時(shí)候。
分析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。
應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。
6、案例六：主家上門直接問價(jià)格。
分析：顧客上門直接問價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實(shí)是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。
應(yīng)對策略：A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影?，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價(jià)格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。
推銷技巧可以快速的引導(dǎo)消費(fèi)者完成購買行為，快速提高商品銷量，同時(shí)也為企業(yè)降低了銷售成本，在競爭如此激烈的今天，這些都是商家們樂于見成的，而對于導(dǎo)購員來說，更是提高工作技能，獲得更同報(bào)酬的砝碼。
這里為大家簡單介紹一些推銷技巧，希望可以為大家提供一些幫助。
1.顧客是可以創(chuàng)造的顧客只要一跨進(jìn)你的店門，就意味著有銷售商品的可能，所以給他一個(gè)熱情的微笑，一句真誠的問候，相信這位顧客很可能就變成了你的買客”了。所以公司要求門店對來店的顧客要提供“三個(gè)一”服務(wù)，即一句問候、一個(gè)微笑和一杯水服務(wù)。
2.決定推銷對象
經(jīng)常有時(shí)進(jìn)店購買的不只一人，可能是一對夫婦或跟朋友、同事一起來。這時(shí)就必須先判定誰是購買的決定者。只要判斷正確了，在接著的推銷就可起到事半功倍的效果。
3.過于熱情會趕走顧客
當(dāng)顧客剛進(jìn)店在看商品，還沒有決定購買時(shí)，他們的心情都是比較膽怯的，對店員的行為也比較敏感。特別是一些生疏的客人，如果對他過分積極的接待，可能會導(dǎo)致他的反感。此時(shí)不如給他一個(gè)相對寬松的環(huán)境，與之保持一定的距離，但要留意客人的舉止，需要時(shí)再主動上前服務(wù)。
4.因人而異的推銷
因每個(gè)顧客對商品的需求各有不同，所以在向顧客推薦商品時(shí)，必須先判斷顧客穿著的品位、風(fēng)格、檔次等，然后再推薦介紹。如果盲目地推薦只會造成顧客對你的不信賴。況且公司推崇的是“服務(wù)經(jīng)營”，而不是“販賣銷售”的舊觀念，贏得客人的信賴才是最重要的。
5.給顧客臺階的推銷
顧客一般都比較好面子，所以在推銷過程中，一定要顧及他們的自尊。在可能傷及顧客自尊的情況下要選擇合適的理由，給他們臺階下。這樣既能做成交易，又不傷及顧客。
6.幽默推銷法
幽默是一種潤滑劑，它能夠緩和僵局，制造輕松的氣氛。即使在推銷上也不失是個(gè)好方法。在向客人推薦商品時(shí)，一句幽默的話往往可以博得客人的開心，而放松防備的心理，最后達(dá)成交易。不過須注意幽默推銷時(shí)要懂得把握時(shí)機(jī)和推銷的對象。
7.讓對方說是的推銷法
一個(gè)人說“是”越多，他被別人的意見和立場所“俘虜”的可能性就越大。比如有客人對我們的價(jià)格定位表示懷疑，那你就可以這樣對他說：“我們這邊的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”對方肯定說是。然后你說：“那是不是我們的經(jīng)營成本就會低很多呢？”客人也會點(diǎn)點(diǎn)頭。接著你又說：“羊毛出在羊身上，那我們的價(jià)格肯定會比別人低，是吧！”相信通過這樣的一番交談，客人就能理解了。不過交談的時(shí)候一定要注意面帶微笑、心平氣和，而不是咄咄逼人，否則客人即使能接受你的觀點(diǎn)，也不能接受你的態(tài)度。
推銷技巧還有很多方面的內(nèi)容，推銷人員要想全面的提高自己的業(yè)務(wù)能力，就要盡量讓自己變成一個(gè)雜家，我們不去力求做每個(gè)方面的專材，只要能完成我們的推銷職責(zé)就是好的。
第四篇：化妝品銷售技巧
化妝品這個(gè)東西是個(gè)特殊的東西。在具體的銷售過程中，首先把自己的定位成美容專家和醫(yī)生的角度。用到的銷售技巧就是催眠顧問式的銷售技巧。
定位專家形象也容易，先找點(diǎn)資料來學(xué)習(xí)下皮膚的的一些特性，也就是先認(rèn)識皮膚。
一、油性皮膚：特點(diǎn)是皮膚粗厚，毛孔明顯，部分毛孔很大，酷似桔皮。皮脂分泌多，特別在面部及T型區(qū)可見油光；皮膚文理粗糙，易受污染；抗菌力弱，易生痤瘡；附著力 差，化妝后易掉妝；較能經(jīng)受外界刺激，不宜老化，面部出現(xiàn)皺紋較晚。
二、中性皮膚：皮膚平滑細(xì)膩，有光澤，毛孔較細(xì)，油脂水分適中，看起來顯得紅潤、光滑、沒有瑕疵且富有彈性。對外界刺激不太敏感，不宜起皺紋，化妝后不易掉妝。多 見于青春期少女。皮膚季節(jié)變化較大，冬季偏干，夏季偏油。三十歲后變?yōu)楦尚云つw。
三、干性皮膚：膚質(zhì)細(xì)膩，較薄，毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻，沒有油膩感覺。皮 膚比較干燥，看起來顯得清潔、細(xì)膩而美觀。這種皮膚不易生痤瘡，且附著力強(qiáng)，化妝 后不易掉妝。但干性皮膚經(jīng)不起外界刺激，如風(fēng)吹日曬等，受刺激后皮膚潮紅，甚至灼 痛。容易老化起皺紋，特別是在眼前、嘴角處最易生皺紋。
四、混合性皮膚：同時(shí)存在兩種不同性質(zhì)的皮膚為混合性皮膚。一般在前額、鼻翼、部（下巴）處為油性，毛孔粗大，油脂分泌較多，甚至可發(fā)生痤瘡，而其它部位如面頰 部，呈現(xiàn)出干性或中性皮膚的特征。
五、敏感性皮膚：皮膚細(xì)膩白皙，皮脂分泌少，較干燥。其顯著特點(diǎn)是接觸化妝品后易 引起皮膚過敏，出現(xiàn)紅、腫、癢等。對烈日、花粉、蚊蟲叮咬及高蛋白食物等也易導(dǎo)致 過敏。
六、問題性皮膚：把患有痤瘡、酒糟鼻、黃褐斑、雀斑等在生活中影響美容，但沒有傳 染性，也不危機(jī)生命的皮膚，統(tǒng)稱為問題性皮膚。
把這些皮膚的特性了解清楚后，多觀察周圍人的皮膚并調(diào)查加強(qiáng)你的判斷。達(dá)到看到一個(gè)人基本上就能判斷他的皮膚是哪個(gè)類型的。這樣你在銷售的時(shí)候，就根本不要講你的產(chǎn)品，上來一個(gè)人就你就像醫(yī)生那樣告訴他（她）的皮膚是的情況，然后給他講這樣類型的皮膚的癥狀和日常怎么護(hù)理并接要告訴他，他主要類型的皮膚不能用什么類型的化妝品，否則更糟糕。這樣一套診斷下來，在客戶心理面，你基本上就是一個(gè)專家的形象了。到了這個(gè)時(shí)候，客戶基本上就會主動的問你，他適合用什么樣的化妝品，你就順?biāo)浦哿恕?/p>
為什么要定位成醫(yī)生和專家的角色，通常病人到醫(yī)院都是喜歡看專家門診。來買化妝品的人，其實(shí)從心里的潛意識里是來看皮膚病的，只是自己沒有意識到而已。那么作為皮膚專家的你，開出的治療方案那有不接受的。
第五篇：淺談化妝品銷售技巧
1）讓產(chǎn)品陳列幫助銷售
把利潤產(chǎn)品就陳列在名牌旁邊，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。如將小品牌就緊挨著大品牌，一般來說是價(jià)格極為透明的名牌，統(tǒng)一零售價(jià)也相對合理，小品牌則用一特價(jià)POP標(biāo)出，就這樣其利潤還有數(shù)倍高于大品牌。據(jù)觀察，消費(fèi)者大致分三類，一類是特理性，對廣告本質(zhì)看透了，從而不愿溢價(jià)買名牌；一類是特感性，對表象差不多的兩個(gè)商品，就買價(jià)格低的；就是處于中間的消費(fèi)群才認(rèn)廣告消費(fèi)名牌。
特價(jià)貨陳列技巧。特價(jià)區(qū)定在最黃金的端頭，直接面向大通道，美之名曰--特價(jià)區(qū)，許多閑逛的女性直接就把特價(jià)貨甩進(jìn)購物筐中，另一方面，向所有路過看到特價(jià)標(biāo)示的顧客起著強(qiáng)烈的心理暗示，本超市化妝品的價(jià)格就是便宜！很多促銷人員習(xí)慣把貨架牌面搞得很整齊，其實(shí)不適合特價(jià)柜臺區(qū)，把陳列面設(shè)置一個(gè)缺口呈凹面，說白了就是故意不陳列滿面，顧客就感覺到這個(gè)東西很暢銷，別人已經(jīng)拿了，自己也要考慮是否拿走一支，照個(gè)理論，就是消費(fèi)的從眾心理。
2）永遠(yuǎn)的二選一法則
銷售案例分析：
第一問，我已經(jīng)看到他的皮膚情況，若直接說顧客有皮膚問題，消費(fèi)者就很難為情，脾氣大的還可能翻臉?biāo)宰屗约夯卮馂橥祝?/p>
第二問，從他的衣著判斷消費(fèi)能力沒問題，就推薦特定產(chǎn)品，其他的品牌只是托辭陪襯：第三問，擔(dān)心顧客就是一直用某種產(chǎn)品，但還是效果不怎么樣，意下重點(diǎn)推薦新配方品種，當(dāng)然新品利潤更高是主要原因；
第四問，用贈品利益誘銷，主要大瓶價(jià)值更大，其他，用二選一法同樣屢試不爽，當(dāng)然，大家留心一下，會總結(jié)很多東西形成套路，提高銷售成功率。
3）連帶銷售法
資歷較淺的導(dǎo)購促銷人員能夠滿足消費(fèi)者的需求；而殺手級別的老促銷人員則會創(chuàng)造需求，只有創(chuàng)造性的開展工作才是銷售的增長點(diǎn)，連帶銷售法正是銷售增長的主要手段之一。----導(dǎo)購：阿姨，請問你在找什么？
----顧客：大寶牌子的面霜。
----導(dǎo)購：請問是你用，還是給家里人買；建議你用亮膚霜，中草藥蒲公英配方的，除營養(yǎng)外，還去暗黃、淡化斑點(diǎn)，這款產(chǎn)品就是專門為你們這年紀(jì)的人消費(fèi)的，我給您使用一下。
-----顧客:那這個(gè)產(chǎn)品我用；大寶帶給家人用吧。
案例解析：顧客的目標(biāo)是大寶面霜，全家共用。導(dǎo)購立即對顧客群進(jìn)行分為兩類，一類用大寶，另一類用主推品種亮膚霜。大寶晚霜16+亮膚霜42=58，單筆營業(yè)額增長2。5倍。結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品進(jìn)行連帶，銷售洗面奶連帶去角質(zhì)素、銷售沐浴露連帶潤體露、銷售洗發(fā)露連帶護(hù)膚水、銷售面霜連帶爽膚水等等，不一而足。
總之，化妝品的銷售，只要從兩個(gè)方面著手，一方面必須全面了解每個(gè)產(chǎn)品特點(diǎn)、特性；另一方面必須深刻洞察每位顧客消費(fèi)心智，只要從兩方面進(jìn)行全面對接融通，就能產(chǎn)生不一樣的銷售業(yè)績，可見零售無秘籍，而是在于在日常銷售過程中進(jìn)行不斷的體驗(yàn)與持續(xù)地總結(jié)，所謂平中見奇就是在于細(xì)節(jié)的執(zhí)行程度吧。
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