第一篇：管理溝通課程期末復(fù)習(xí)題及參考答案

管理溝通課程期末復(fù)習(xí)題及參考答案

（三）一、名詞解釋

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，5、橫向溝通：組織中沿著組織結(jié)構(gòu)中橫線進(jìn)行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者進(jìn)行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于信息接收者的障礙（B、表達(dá)模糊）。

10、下列哪項不屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢

（C、安全性差）。

1、下列選項中，哪個不屬于信息發(fā)送者的障礙（C、知覺偏差）。

2、在溝通距離的劃定中1.2~3.5米屬于（A、社交距離）。

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、商務(wù)信函屬于（A、書面）溝通形用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

1、面談：是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。

2、網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（IT）的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)關(guān)系的溝通。

3、團(tuán)隊溝通：“團(tuán)隊”，是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部法傷的所有形式的溝通，即為“團(tuán)隊溝通”。

4、會議：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動。

5、潛在沖突：是旨在企業(yè)和個人關(guān)系所處特定環(huán)境里潛伏者但尚未凸顯出來的沖突。

1、管理溝通：是圍繞組織運(yùn)作而進(jìn)行的信息、知識與情報的傳遞與交流過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。

2、口頭溝通：管理者的口頭表達(dá)，系指管理人員在經(jīng)營實踐中，為了實現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語言表情達(dá)意以實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動和過程。

3、書面溝通：是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞。

4、縱向溝通：組織中沿著組織結(jié)構(gòu)直線等級進(jìn)行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（C、親密距離）。

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（A、直線職能型組織）。

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（D、打電話）。

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（B、7：30~10：30）。

7、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（C、會上分發(fā)會議文件）。

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（A、溝通可以將個體與團(tuán)體捆綁在一起）。

9、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（A、回避式）。

1、下列選項中，哪項不屬于信息發(fā)送者的障礙（D、心理障礙）。

2、沖突過程大致可分為（B、五個）個基本階段。

3、（C、追根尋源者）類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現(xiàn)出強(qiáng)烈的專注，這樣往往會使信息傳播者感到發(fā)窘甚至恐慌。

4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響。

5、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。

6、在溝通距離的劃定中0.5—1.2m之間屬于（B、私人距離）。

7、以（A、合作）姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

8、下列選項中，哪項不屬于橫向溝通的障礙（D、不善傾聽）。

9、會議的目的在于集思廣益，常采?。–、頭腦風(fēng)暴法）。

式。

5、下面哪種溝通屬于語言溝通（D、打電話）。

6、頒獎詞屬于（C、口頭溝通）。

7、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。

8、交流的目的在于集思廣益的會議，常采?。– C、頭腦風(fēng)暴法）。

9、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、以（A、合作）姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發(fā)送者的障礙包括（ABCD）。A、目的不明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（AD）。A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團(tuán)隊決策的模式有（ABCD）。A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（ABCD）。A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

1、工作沖突的處理方法包括（ABCD）.A、否認(rèn)或隱瞞B、壓制或緩解 C、妥協(xié) D、合作

2、有效的會議的策略應(yīng)注意（ABD）.A、不搞形式主義B、明確會議的目的和目標(biāo) D、控制好會議

3、下列選項中，哪些是網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢（ABD）。A、大大降低了溝通成本B、使工作便利化D、跨平臺，容易集成

4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突 C、猜疑、威脅和恐懼

5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

1、下列選項中，屬于傾聽的類型的是（ABC）。A、全神貫注的傾聽B、專心的傾聽C、隨意的傾聽

2、常見的反饋類型包括（ABCD）。A、評價B、分析C、提問D、復(fù)述

3、即興發(fā)言包括（ABCD）。A、頒獎辭B、歡迎辭C、祝酒辭D、口頭報告

4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙（×）

5、在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調(diào)節(jié)作用。（√）

6、主體部分是長篇演說的核心所在，它一般要占整個演講的80%的時間。（√）

7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞的方式。（×）

8、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

9、意見箱是最常見的保障上行溝通的途徑之一.（√）信任的關(guān)系，創(chuàng)造良好的溝通氛圍；其次，反饋必須適度。因為不適當(dāng)?shù)姆答仌寣Ψ椒锤械骄狡?，甚至產(chǎn)生反感。

2、何謂“團(tuán)隊溝通”？成功團(tuán)隊的特征有哪些？ 答：“團(tuán)隊”，是指按照一定的餓目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，即為“團(tuán)隊溝通”。成功團(tuán)隊的特征：（1）團(tuán)隊內(nèi)的所有成員對團(tuán)隊目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入；對團(tuán)隊有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突C、猜疑、威脅和恐懼

5、跨文化溝通的障礙主要來自于（ABCD）。A、語言和非語言的障礙B、信仰與行為方式的不同C、文化的多樣性 D、價值觀比較

四、判斷題

1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（√）

3、非語言信息有時可以替代語言信息。（√）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（×）

5、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近.（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞的方式。（×）

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言信息有時可以替代語言信息。（√）

3、調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改變的不是他人，而是你自己.（√）

4、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近。

10、會議的成敗與否很大程度上取決于會議決策人。（×）

1、用耳聽就是傾聽。（×）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（√）

3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（√）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（×）

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（√）

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、團(tuán)隊的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。（×）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

五、簡答題

1、為什么有效傾聽強(qiáng)調(diào)反饋的重要性？

答：反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出有效反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調(diào)節(jié)作用。當(dāng)然，要使反饋有效，首先，溝通雙方應(yīng)建立起相互有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。

（2）成員間肝膽相照，榮辱與共。亦即相互溝通暢達(dá)，即使有反對意見也能暢所欲言，沒有人擔(dān)心打擊報復(fù)。（3）問題產(chǎn)生時，所有成員都能積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智。

（4）決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎；一旦實現(xiàn)一致，所有成員都能全力支持。

（5）團(tuán)隊的人員構(gòu)成具有靈活性，可根據(jù)需要而增減。（6）只有當(dāng)團(tuán)隊的勞動成為社會勞動時才有價值，因此，團(tuán)隊極其重視客戶并注重未來。

3、使會議有成效的策略是什么？ 答：（1）不搞形式主義：只有在需要多方協(xié)商或有較多信息需要在一定范圍內(nèi)迅速傳達(dá)的情況下才召開會議；（2）明確會議的目的和目標(biāo)：用書面的形式將會議的目的與目標(biāo)記錄下來；（3）提前分發(fā)會議備忘錄：在會議召開之前，應(yīng)以備忘錄的形式提前通知與會者，以便使他們有充分的準(zhǔn)備時間；（4）選擇合適的與會者：主要邀請那些能夠起到積極作用的人參加會議；（5）分發(fā)會議簡報：在會議結(jié)束的24小時之內(nèi)將會議簡報分發(fā)下去。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且，令沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或中立態(tài)度。

對抗的特點：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。策略之三：對不同個體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個體分析，以便增強(qiáng)針對性，實現(xiàn)有效溝通。

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。

1、溝通的障礙有哪些？如何克服？

答：溝通中得障礙：（1）信息發(fā)送者的障礙：目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)；（2）信息接收者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙。

克服溝通障礙的策略：

1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏；

2、考慮接收者的觀點和立場；

3、充分利用反饋機(jī)制；

4、以行動強(qiáng)化語言；

5、避免一味說教。

2、商務(wù)信函主要有哪幾種類型？試比較他們各自的溝通目的。

答：商務(wù)信函主要包括肯定性信函、說明性信函、負(fù)面性信函和勸說性信函四種。

肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項、出席會議等。

說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持公司或撰寫者已有的良好形象和信譽(yù)。

勸說性信函的主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。

3、處理人際沖突的態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

答：處理人際關(guān)系大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。

回避的特點：這一沖突處理態(tài)度屬于采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。

妥協(xié)的特點：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

迎合的特點：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

合作的特點：以合作的姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢有哪些？如何制定有效的網(wǎng)絡(luò)溝通策略？ 答：網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢：（1）大大降低了溝通成本；（2）使原先一對一的單調(diào)的語言溝通立體直觀化；（3）極大縮小了信息存貯空間；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平臺，容易集成。

網(wǎng)絡(luò)溝通的策略：（1）交流面對面，管理最有效；（2）信息傳遞前，深思又熟慮；（3）注重影響面，圈內(nèi)與圈外；（4）技術(shù)新趨勢，冷靜多思考；（5）控制通訊費，事半又功倍。

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個體障礙有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。

特點：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？ 答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；（2）“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。

橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。

4、面談的技巧有哪些？ 答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛；（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。

第二篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

復(fù)習(xí)題一

一、判斷題（共6題,共18分）

1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗證的。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

3.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時所關(guān)心的重點方面，一個主題通常與一個操

作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.汽車________服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;

2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

3.汽車________服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這

是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分）

A.檢查表 B.流程運(yùn)行圖 C.標(biāo)桿差異圖 D.四維矩陣法

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

3.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本

C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4分）

A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立

C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額

D.可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。（4分）

A.精神滿意 B.物質(zhì)滿意

C.社會滿意 D.企業(yè)行為滿意

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。（4分）

A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點 D.終點

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)

就是“()”。（4分）

A.客戶滿意

B.客戶忠誠

C.客戶感知

D.客戶接觸

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能 B.銷售自動化

C.提高效率 D.建立學(xué)習(xí)型組織

E.以上全對

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。（5分）

A.買得方便

B.價格

C.溝通

D.銷售渠道

E.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

3.下列說法正確的有哪些()。（5分）

A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。

B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費群，提高營銷效率。

C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。

E.以上全部。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。（5分）

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返

C.提高客戶忠誠度

D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單

B.回頭客

C.額外的價格

D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

6.形象價值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

復(fù)習(xí)題二

一、判斷題（共6題,共18分）

1.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。

正確

2.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。

錯誤

3.市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。

正確

4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個基本要素。

正確

5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。

錯誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。

錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理___，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

機(jī)制

2.___質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人

3.___是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

元數(shù)據(jù)

4.所謂“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。

一對一營銷

三、單選題（共10題,共40分）

1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)

B.關(guān)鍵

C.重點

D.終點

B

2.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

A

3.社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費者的需要取得利潤的同時，必須注意維護(hù)()的利益。

A.生產(chǎn)者

B.消費者

C.購買者

D.社會公眾

D

4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

D.產(chǎn)品的性能和價格

A

5.CRM營銷的核心是()。

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

D.數(shù)據(jù)挖掘

A

6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。

A客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

B

7.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系

B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動

C.企業(yè)對消費者的單向推動

D.以上均正確

B

8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是()。

A.發(fā)掘潛在顧客

B.留住低貢獻(xiàn)客戶

C.保持客戶忠誠度

D.培育負(fù)值客戶

C

9.“一對一營銷”的核心是以()為中心。

A.顧客份額

B.顧客感知

C.顧客期望

D.顧客體驗

A

10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是()。

A.客戶服務(wù)

B.客戶需求

C.客戶滿意

D.以上均對

B

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。A.長期訂單

B.回頭客

C.額外的價格

D.良好的口碑

E.新的成本

A|B|C|D

2.數(shù)據(jù)倉庫的特點包括()。A.面向主題

B.集成的C.相對穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對

A|B|C|D|E

4.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。

A.吸引潛在客戶

B.培育VIP客戶 C.保留現(xiàn)有客戶

D.剔除低貢獻(xiàn)客戶

E.以上全對

A|C

5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返

C.提高客戶忠誠度

D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

A|C

6.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。

A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)

B.知識水平與業(yè)務(wù)能力

C.工作效益與質(zhì)量

D.應(yīng)變能力

E.以上全部

A|B|C|D|E

7.服務(wù)價值包括（）。

A.產(chǎn)品介紹

B.送貨

C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

A|B|C|D

8.形象價值包括（）。

A.包裝

B.商標(biāo)

C.產(chǎn)品的功能

D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

A|B

9.下列說法正確的有哪些()。

A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。

B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。

E.以上全部。

A|B|C|D|E

10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。

A.問題定義

B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.結(jié)果解釋和評估

E.以上全部

A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三

一、判斷題（共6題,共18分）

1.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

2.在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.在使用問卷調(diào)查法時，只能設(shè)置封閉式問題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期;

3.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然;

4.________質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望;

三、單選題（共10題,共40分）

1.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（4分）

A.客戶滿意度 B.客戶價值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過去購買記錄 B.工作類型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點 D.終點

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.CRM營銷的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成 C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

7.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本

C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9.如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是()。（4分）A.從點滴小事上關(guān)心客戶 B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)

C.預(yù)測客戶的需求 D.尋求有效的外部刺激

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。（4分）

A.壟斷忠誠 B.利益忠誠 C.惰性忠誠 D.親緣忠誠

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

四、多選題（共6題,共30分）

1.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單 B.回頭客

C.額外的價格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。（5分）A.問題定義 B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘 D.結(jié)果解釋和評估 E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.服務(wù)價值包括（）。（5分）

A.產(chǎn)品介紹 B.送貨 C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.形象價值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì) E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

6.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。（5分）

A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值

C.人員價值 D.形象價值

E.未來價值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

復(fù)習(xí)題四

一、判斷題（共6題,共18分）

1.產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.對于消費者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.OLAP服務(wù)器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

2.____________是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù);

3.客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時期。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系;

4.汽車________是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 營銷;

三、單選題（共10題,共40分）

1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

3.對于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。

A.屈從型 B.關(guān)懷型 C.適應(yīng)型 D.冷漠型.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

5.在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。

A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）

A.企業(yè)可以比較主動地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等。

B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)“雙贏”

C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。

D.雙方開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點 D.終點

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.()是建立客戶忠誠的終點。

A.客戶滿意 B.客戶信賴

C.不產(chǎn)生顧客抱怨 D.客戶體驗

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

四、多選題（共6題,共30分）

1.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。

A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng) B.知識水平與業(yè)務(wù)能力 C.工作效益與質(zhì)量 D.應(yīng)變能力

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。

A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值

C.人員價值 D.形象價值

E.未來價值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷 B.滿意 C.愉悅 D.信賴 E.惰性.標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

4.客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些？（）

A.客戶需要什么？

B.客戶的需求為什么不同？

C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？

D.客戶的動機(jī)是什么？

E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入？

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.下列選項中，說法正確的有：（）

A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群。

B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體

C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。

D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

復(fù)習(xí)題五

一、判斷題（共6題,共18分）

1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.需求;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.培育期;

3.所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.一對一營銷;

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷售管理 B.采購管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.CRM營銷的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分）

A.線性正相關(guān)關(guān)系 B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系

C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。（4分）

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系

B.企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動

C.企業(yè)對消費者的單向推動

D.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客 B.員工 C.供應(yīng)商 D.股東

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是()。（4分）

A.客戶服務(wù) B.客戶需求

C.客戶滿意 D.以上均對

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過去購買記錄 B.工作類型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略 B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量 D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

9.CRM是指()。（4分）

A.客戶關(guān)系管理 B.企業(yè)資源計劃

C.供應(yīng)鏈管理 D.人力資源管理

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為()、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。（5分）

A.潛在期客戶服務(wù)

B.開發(fā)期客戶服務(wù)

C.繁榮期客戶服務(wù)

D.成長期客戶服務(wù)

E.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D

2.下列選項中，說法正確的有：（）（5分）

A.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群。

B.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體

C.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

3.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長期訂單 B.回頭客

C.額外的價格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.現(xiàn)代企業(yè)的特征有（）。（5分）

A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離 B.擁有現(xiàn)代技術(shù)

C.企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 D.采用現(xiàn)代化大生產(chǎn)方式

E.具有現(xiàn)代企業(yè)制度

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括()。A.傳真 B.專賣柜臺

C.因特網(wǎng) D.商店 E.電話

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5分）（

第三篇：管理溝通期末復(fù)習(xí)題

期末復(fù)習(xí)題及參考答案

（一）一、名詞解釋

1、溝通

2、非語言溝通

3、傾聽

4、沖突

5、跨文化溝通

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于來自接收者的障礙（）。

A、過度加工B、表達(dá)模糊C、知覺偏差D、心理障礙

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（）。

A、社交距離B、私人距離C、親密距離D、公眾距離

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（）。

A、管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致B、接收者溝通技能上的障礙

C、猜疑、威脅和恐懼D、不善傾聽

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（）。

A、直線職能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（）。

A、明確會議目的B、限制發(fā)言時間C、會上分發(fā)會議文件D、對參加人員有選擇性

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個體與團(tuán)體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進(jìn)個體發(fā)展D、溝通不可或缺

9、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（）。

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對抗式C、迎合式D、合作式

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發(fā)送者的障礙包括（）。

A、目的不明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（）。

A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團(tuán)隊決策的模式有（）。

A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（）。

A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

四、判斷題

1、用耳聽就是傾聽。（）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（）

3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。

9、團(tuán)隊的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（五、簡答題

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？）））））））（（（（（4、面談的技巧有哪些？

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

一、名詞解釋（每題4分，共20分）

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A

三、多項選擇題（每題3分，共15分）

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD

四、判斷題（每題1分，共10分）

1、錯。

2、對。

3、對。

4、錯。

5、錯。

6、錯。

7、對。

8、對。

9、錯。

10、錯。

五、簡答題（每題7分，共35分）

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。

策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

策略之三：對不同個體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個體分析，以便增強(qiáng)針對性，實現(xiàn)有效溝通。（5分）

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。（2分）

特點：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。

（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。

（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）

橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。（4分）

4、面談的技巧有哪些？

答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）

（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）

（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）

（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）

（5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。（2分）

第四篇：合同法期末復(fù)習(xí)題及答案

合同法期末復(fù)習(xí)題及答案

一、單項選擇題(每小題1分，共10分)

1．我國合同法調(diào)整的關(guān)系有(D)。

A．婚姻關(guān)系B．收養(yǎng)關(guān)系C．監(jiān)護(hù)關(guān)系D．財產(chǎn)關(guān)系

2．下列合同中，屬于單務(wù)合同的是(C)。

A．租賃合同B．買賣合同C．贈與合同D．承攬合同

3．代位權(quán)行使的費用由(A)。

A．債務(wù)人承擔(dān)B．代位權(quán)人承擔(dān)

C．全體債權(quán)人承擔(dān)D．債務(wù)人和債權(quán)人共同承擔(dān)

4．合同的轉(zhuǎn)讓就是合同的(A)。

A．主體的變更B．客體的變更C．內(nèi)容的變更D．全部基本條款的變更

5．違約責(zé)任的確定是指當(dāng)事人(B)。

A．表示要承擔(dān)對方的損失

B．表示要承擔(dān)由于違約給對方造成的損失，并且采取積極措施補(bǔ)救合同損失和應(yīng)對方的要求繼續(xù)履行合同

C．已經(jīng)承擔(dān)了對方當(dāng)事人的損失

D．是仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院解決合同糾紛的裁判結(jié)果

6．在買賣合同標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移中，按照合同或者其他合法方式取得財產(chǎn)的，財產(chǎn)所有權(quán)從(A)。

A．財產(chǎn)交付時起轉(zhuǎn)移B．財產(chǎn)交付之前轉(zhuǎn)移

C．財產(chǎn)交付之后轉(zhuǎn)移D．雙方當(dāng)事人認(rèn)為合適的時間轉(zhuǎn)移

7．借款合同中對貨幣種類的要求是(C)。

A．一般可以寫明貨幣種類B．無需寫明貨幣種類

C．必須寫明貨幣種類D．依當(dāng)事人約定

8．我國《合同法》規(guī)定租賃合同的租賃期限最長不得超過(D)。

A．1年B．5年C．10年D．20年

9．承攬合同成立后，定作人的義務(wù)有(D)。

A．通知義務(wù)B．按合同約定提供原材料

C．承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任的義務(wù)

D．定作人可以要求解除合同的，但要賠償承攬人的損失

10．在鐵路運(yùn)輸過程中，由于托運(yùn)人、收貨人或其所派押運(yùn)人的過錯，造成貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染損害的，承運(yùn)人(B)。

A．應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任B．不負(fù)賠償責(zé)任

C．應(yīng)承擔(dān)部分賠償責(zé)任D．只賠償直接損失

二、多項選擇題(每小題2分，共20分)

11．下列合同中，屬于諾成合同的是(ACD)。

A．買賣合同B．借用合同C．承攬合同

D．租賃合同E．一般贈與合同

12．要約可以撤回的條件是，撤回要約的通知應(yīng)當(dāng)在(AB)。

A．要約到達(dá)受要約人之前到達(dá)B．與要約同時到達(dá)受要約人處

C．要約已到達(dá)受要約人處D．承諾已發(fā)出時E．承諾正在發(fā)出時

13．依照我國有關(guān)法律及行政法規(guī)的規(guī)定，須經(jīng)審批機(jī)構(gòu)審批方為生效的合同有(ABDE)。

A．中外合資經(jīng)營企業(yè)合同B．中外合作經(jīng)營企業(yè)合同C．涉外貿(mào)易買賣合同

D．技術(shù)引進(jìn)合同E．對外合作開采海洋石油資源合同

14．下列情況，屬無效合同的有(CDE)。

A．因欺詐而訂立的合同B．因脅迫而訂立的合同C．損害國家利益的合同

D．損害社會公共利益的合同E．當(dāng)事人以合法形式掩蓋非法目的合同

15．合同的履行原則為(ACD)。

A．全面履行原則B．實際履行原則C．協(xié)助履行原則

D．經(jīng)濟(jì)合理原則E．全部履行原則

16．合同終止的原因中必然導(dǎo)致合同終止的情況有(ABCDE)。

A．清償B．提存C．抵銷

D．免除E．混同

17．合同糾紛處理的途徑有(ABCE)。

A．和解B．調(diào)解C．仲裁

D．申訴E．起訴

18．買賣合同的特征有(ABCDE)。

A．它是轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的合同B．它是標(biāo)的物所有權(quán)與價款對價轉(zhuǎn)移的合同

C．它是雙務(wù)有償合同D．它是諾成合同

E．在一般情況下它是不要式合同

19．根據(jù)我國《擔(dān)保法》的規(guī)定，下列財產(chǎn)可以作為抵押物的有(ABCD)。

A．抵押人所有的房屋和其他地上定著物

B．抵押人所有的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具

C．抵押人依法有權(quán)處分的國有的土地使用權(quán)

D．抵押人依法承包的并經(jīng)發(fā)包方同意抵押的荒山土地使用權(quán)

E．抵押人依法被查封的財產(chǎn)

20．保管人不得(ABCDE)。

A．將保管物交給第三人保管B．將保管物交給第三人使用C．自己使用保管物

D．任意要求解除保管合同E．擅自處理保管物

三、名詞解釋(每小題4分，共20分)

21．附合締約，是指合同條款由當(dāng)事人一方預(yù)先擬定，對方只有附和該條款表示出來的意思，方能成立合同的締約方式。

22．合同解除權(quán)，是指合同當(dāng)事人一方能夠以法律規(guī)定或合同約定憑單方意思表示使合同溯及消滅的權(quán)利。

23．過錯責(zé)任原則，是指確定當(dāng)事人承擔(dān)違約責(zé)任不但要有不履行合同或者不適當(dāng)履行合同的事實，而且要具備過錯，否則不承擔(dān)違約責(zé)任的原則。

24．供用電合同，是指合同當(dāng)事人一方提供電力，另一方使用電力并支付價款的合同。

25．行紀(jì)合同，是指行紀(jì)人接受委托人的委托，以自己的名義，為委托人從事貿(mào)易活動，委托人支付報酬的合同。

四、簡答題(每小題8分。共16分)

26．簡述侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成條件。

26．答題要點：

確定當(dāng)事人是否承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任須注意的條件有：

（1）必須確定當(dāng)事人具有違法行為，該行為須是法律和行政法規(guī)明確規(guī)定加以制止的。

(2)要有損害事實存在。

(3)當(dāng)事人有主觀上的過錯。

(4)損害事實與行為人的違法行為之間有因果關(guān)系。

27．簡述技術(shù)咨詢合同的特征。

27．答題要點：

技術(shù)咨詢合同的特征有：

(1)技術(shù)咨詢合同是一種特殊的技術(shù)服務(wù)活動；

(2)技術(shù)咨詢的范圍特定；

(3)技術(shù)咨詢合同履行結(jié)果對委托人所起作用具有不確定性；

(4)技術(shù)咨詢合同有其特殊的風(fēng)險責(zé)任承擔(dān)原則。

五、論述題(14分)

28．試述格式合同的法律調(diào)整

．答題要點：

我國合同法對格式合同條款的法律調(diào)整，主要從三個方面進(jìn)行，以其實現(xiàn)合同的公平與正義。

(1)立法控制。所謂立法控制，是指在法律中事先明確規(guī)定清楚，某些條款必須作為某類合同的條款，或者某些條款不能作為某類合同的條款，當(dāng)事人不得改變。我國合同法第38條明文規(guī)定：“標(biāo)準(zhǔn)條款具有本法第52條和第53條規(guī)定的情形，或者免除提供標(biāo)準(zhǔn)條款一方當(dāng)事人主要義務(wù)、排除對方當(dāng)事人主要權(quán)利的，該條款無效?！?/p>

(2)司法措施。所謂司法措施，是指根據(jù)合同法的規(guī)定，由法院認(rèn)定某一具體合同條款是否由當(dāng)事人合意才納入合同的。實際上是授權(quán)由法院來解釋合同條款，有歧義時則作有利于相對人的解釋。

我國合同法第37條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！?/p>

我國合同法第39條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款的一方當(dāng)事人的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！边@一規(guī)定體現(xiàn)了格式條款中的保護(hù)弱者利益原則。

(3)行政措施。所謂行政措施．是指通過要求某些格式合同條款應(yīng)事先經(jīng)過行政機(jī)關(guān)審核，方能投入使用的辦法，來消除不合法的格式條款的適用；或者由行政機(jī)關(guān)制定合同范本，以供當(dāng)事人采用。(3分)

六、案例分析題(20分)

29．2001年5月26日，某印刷廠與某科技開發(fā)公司，訂立了一份購銷合同。印刷廠從科技開發(fā)公司購買應(yīng)用于激光照排的排版設(shè)備一套，單價50000元。因為科技開發(fā)公司原有的排版設(shè)備不能完全符合印刷廠的生產(chǎn)要求，故印刷廠要求科技開發(fā)公司按其提供的資料進(jìn)行改造生產(chǎn)，科技開發(fā)公司同意，并在合同中注明這一點。2001午7月26日，新設(shè)備運(yùn)到印刷廠。印刷廠隨即按合同支付了貨款?？墒怯∷S8月初在安裝設(shè)備之后進(jìn)行測試時發(fā)現(xiàn)設(shè)備在辨認(rèn)字體方面存在一些問題，即要求科技開發(fā)公司來人處理。經(jīng)檢查后，印刷廠發(fā)現(xiàn)該設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到排版的技術(shù)要求，其原因是科技開發(fā)公司生產(chǎn)的設(shè)備沒有完全按某印刷廠提供的資料制作，由于設(shè)備存在以上問題，致使無法正常投入使用，印刷廠要求科技開發(fā)公司重新制作符合其要求的排版設(shè)備。

試分析：

(1)該案例中的合同是買賣合同?還是承攬合同?合同性質(zhì)的不同對案件的結(jié)果是否有影響?

(2)本案應(yīng)該怎么處理？

29．答題要點：

(1)本案屬承攬合同。

承攬合同與買賣合同都存在標(biāo)的物的交付，這使得二者在社會生活中有時極其相似，其根本的區(qū)別在于：承攬合同的定作物是根據(jù)定作人的要求而制作，它必須是存在于合同履行之后；而買賣合同的標(biāo)的物可以存在于買賣合同訂立之前，或者雖存在于買賣合同履行后，但是出賣人根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化的成品，買受人只是選擇了規(guī)格。

本案中印刷廠要求科技開發(fā)公司按其提供的資料進(jìn)行生產(chǎn)，這就使得合同的性質(zhì)為承攬合同。不同的合同其效力不同，所以合同的性質(zhì)對確定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)有重要的意義。

(2)本案中承攬人科技開發(fā)公司沒有按照定作人某印刷廠的要求進(jìn)行工作，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

定作人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責(zé)任。

第五篇：管理溝通復(fù)習(xí)題

管理溝通復(fù)習(xí)題

一、選擇題

1.在溝通過程中，根據(jù)溝通符號的種類分別有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

2.人情困境主要是由三個因素構(gòu)成：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

3.要使會議組織取得成功，必須做好三個階段＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

4.獲得完整準(zhǔn)確信息的一個有效保證是＿＿＿＿＿。

5.演講的目的有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

6.一個利益相關(guān)的雙方為了取得自己有利的結(jié)果而進(jìn)行協(xié)商的過程是＿＿＿＿＿＿。

7.互聯(lián)網(wǎng)的雛形ARPAnet（阿帕網(wǎng)）于1969年誕生于美國，他是美國國防部的高級計劃研究屬的一個＿＿＿＿＿。

8.演講具有很強(qiáng)的科學(xué)性和＿＿＿＿＿。

二、多項選擇

1.溝通的主要作用有（）。

A.傳遞和獲得信息B.使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事

C.滿足人們彼此交流的需要D.改善人際關(guān)系

2.文化差異對溝通的影響方式表現(xiàn)為（）。

A.價值觀不同B.文化遷移C.文化定勢D.逆文化遷移

3.跨國文化溝通的原則有（）。

A.尊重原則B.平等原則C.屬地原則D.適度原則

4.在溝通者編碼和解碼的障礙中，克服障礙的方法有（）。

A.主動訴說B.利用反饋C.簡化語言D.主動傾聽

5.溝通的基本心態(tài)有（）。

A.不自私B.不自我C.不自大D.不氣餒

三、名詞解釋

1.溝通

2.跨國文化溝通能力

3.主動支援

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

2.要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用哪些跨國文化溝通策略？

3.在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，如何建立危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？

參考答案：

一、填空題

1.語言溝通、非語言溝通2.資源支配者付出的代價、受者回報之預(yù)期、關(guān)系網(wǎng)內(nèi)其他人的回應(yīng)3.會前準(zhǔn)備、會議過程控制、會后工作4.提問5.施加影響、告知情況、傳授知識6.談判7.實驗性網(wǎng)絡(luò)8.藝術(shù)性

二、多項選擇

1.AD2.BCD3.ABCD4.BCD5.ABC

三、名詞解釋

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進(jìn)行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.地域文化：根據(jù)《國際社會科學(xué)百科全書》的定義，地域文化是人類文化學(xué)學(xué)科體系范疇內(nèi)的重要分支，它指在一個大致區(qū)域范圍內(nèi)持續(xù)存在的文化特征。

4.主動支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

5.組織溝通 就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。

三、名詞解釋。

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進(jìn)行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.主動支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

（1）滿足人們彼此交流的需要；

（2）使人們達(dá)成共識、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；

（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效地把握所作的事。

2.要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用哪些跨國文化溝通策略？80

答：要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用以下跨國文化溝通策略：

（1）識別文化差異，合理預(yù)期；

（2）理解對方文化，發(fā)展共感；

（3）弱化文化沖突，求同存異；

（4）借助適合外力，化解紛爭；

（5）堅持開放心態(tài)，取長補(bǔ)短。

3.在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，如何建立危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？

答：在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，應(yīng)建立以下危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

（1）咨詢系統(tǒng)：企業(yè)應(yīng)盡快建立形象管理部與外部咨詢團(tuán)隊。

（2）信息系統(tǒng)：挑選信息整理部與信息偵查兵，他們具有敏銳的眼光與分析能力。

（3）決策系統(tǒng)：確定危機(jī)管理者，他們應(yīng)該臨危不亂、善于溝通，具有權(quán)威性極強(qiáng)的辦

事能力；確定管理聯(lián)系部，他們善于協(xié)調(diào)、熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源。

（4）操作系統(tǒng)：建立標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部與戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部，他們果斷利落，具有一定經(jīng)驗。