第一篇：傾聽：有效溝通的重要途徑

傾聽：有效溝通的重要途徑

一、摘要：傾聽是實現(xiàn)溝通的重要途徑之一。而積極傾聽是高有效溝通的基礎(chǔ)元素，無論在團體還是在個體活動中，積極傾聽能幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正需要的是什么？只有做到積極傾聽，才能保證溝通的順利進(jìn)行。

二、關(guān)鍵詞：傾聽 積極傾聽方式 聽的藝術(shù) 團隊溝通

三、正文

傾聽是實現(xiàn)溝通的重要途徑之一。忽略傾聽將會使溝通失敗。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者，這就是為什么那些耐心傾聽的人更受談判對手重視和歡迎的重要原因。另外，善于傾聽的人還能在談判桌上更充分地了解對方的有關(guān)信息，同時還可以根據(jù)這些有用信息采取最有效的手段做出最符合對方胃口的妥協(xié)，然后再在對方需求得到滿足的基礎(chǔ)上向?qū)Ψ教岢鲎陨砝娴膶崿F(xiàn)。

積極傾聽方式，可以運用到心理的開導(dǎo)，父母和兒女的溝通，銷售工作，人力資源管理等方面。全面了解對方，切忌搶話頭。有的人在傾聽時比較急，經(jīng)常在別人說話說到一半，他就把別人余下的意思做了一個總結(jié)，而事實上他往往是把自己的意思投射到對方身上，誤解了對方的最終意思。因此，這樣的溝通是失敗的，不能了解對方的真實原因，也容易使溝通中斷，不能達(dá)到預(yù)期的效果。

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。

沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！”

在聽這故事的中間，觀眾都笑得東倒西歪的時候，其實大家都犯了一個相同的錯誤，以為這孩子是一個自私的家伙，然而在主持人的誘導(dǎo)下，最后我們才明白了孩子的真正意圖。所以，這則故事其實給我們的傾聽一個啟發(fā)，你聽到別人說話時??你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”。l.聽話不要聽一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

《語言的突破》的作者戴爾·卡耐基曾從另一個角度說過：“當(dāng)對方尚未言盡時，你說什么都無濟于事?！边@就是說在對方尚未達(dá)到暢所欲言的狀態(tài)時，對任何勸說都不會作出反應(yīng)的?？突f的傾聽技巧是很有說服力的。傾聽者應(yīng)該是保持第三方的立場，完整的聽完對方的話，在全面了解對方語言信息的基礎(chǔ)上，才能理智的幫對方分析問題。傾聽時，您只需要很好的傾聽和伴隨對方，不需要去猜忌對方的意思，或用自己的思維和方式來接對方的話。

有人說：“溝通就是，我說的便是我所想的，怎么想便怎么說，如果團隊同伴不喜歡，也沒辦法！”從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認(rèn)識。說簡單點，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我們認(rèn)為，只有達(dá)成了共識才可以認(rèn)為是有效的溝通。團隊中，團隊成員越多樣化，就越會有差異，也就越需要隊員進(jìn)行有效的溝通。

在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。

參考文獻(xiàn)：

1、成尚榮．傾聽，教育的另一種言說[J]．人民教育，2004,(24)．。

2、揚钚，林小．聆聽與傾訴[M]．北京:教育科學(xué)出版社，2001．。

3、王劍峰.“聽”之審美意境[J].北京日報，2000.。

4、陳戈壁.傾聽也是一種關(guān)愛[N].中國教育咨詢報，2002.。

5、王革.有效溝通的重要途徑[J].江蘇經(jīng)貿(mào)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009.。

第二篇：傾聽在有效溝通中的重要性及應(yīng)用

傾聽在有效溝通中的重要性及應(yīng)用

摘要 ：溝通首先是聽的藝術(shù)。而傾聽則是有效溝通環(huán)節(jié)當(dāng)中的一項重要的技巧，善于傾聽可以使得溝通更為高效。本文將對傾聽這一重要環(huán)節(jié)，在深層次上進(jìn)行深入的探究，對于傾聽中的困難進(jìn)行多方面的談?wù)?，同時提出一些改善傾聽效果的技巧。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心“聽”情感，傾聽在有效溝通中意義重大。

關(guān)鍵詞：溝通；有效溝通；傾聽

語言是人與人交流的最直接的方式。說話是表達(dá)自我、宣泄內(nèi)心的一個途徑，而傾聽是接受對方的過程。可惜的是，大多數(shù)人都喜歡說，但很少有人會聽?！跋矚g 說，卻不耐心地聽”是人性的通病。許多人經(jīng)常一味地講，卻很少靜下心來理解對方心中真正的需求或看法。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心“聽”情感，正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到最佳傾聽效果的前提。學(xué)會傾聽是加強人與人之間的溝通，促進(jìn)形成良好的人際關(guān)系的有效途徑。所以，傾聽是一個視覺、聽覺并用的過程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的一個有效武器。

1傾聽在溝通中的作用及重要性 1.1在心理學(xué)方面

傾聽是對說話者一種最佳的贊美。心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望[1]。人們喜歡善聽者甚于善說者，實際表明，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種愉悅感與滿足感。他們會把這種心理上的滿足感歸因于與你的談話，從而產(chǎn)生對你的好感。這種心理反應(yīng)方式可以用海德的歸因理論來解釋。

據(jù)心理研究表明，在現(xiàn)實生活中人們對于心理醫(yī)生的依賴，正是基于對于一個傾聽者的，一個訴說者的需要。一般心理醫(yī)生會簡單的提出幾個問題，然后主要有你來講述，在這里我們可以這么說，心理醫(yī)生的角色定位就是一個優(yōu)秀的傾聽者。

“蘇格拉底方法”也稱為“問答法”，由于蘇格拉底把教師比喻為“知識的產(chǎn)婆”，因此，“蘇格拉底方法”也被人們稱為是“產(chǎn)婆術(shù)”。所謂“蘇格拉底方法”，是指在與人們談話的過程中，并不直截了當(dāng)?shù)匕讶藗兯鶓?yīng)知道的知識告訴他，而是通過討論問答甚至辯論萬式來揭露對方認(rèn)識中的矛盾，逐步引導(dǎo)人們自己最后得出正確答案的方法[2]。其實，我們分析來看，蘇格拉底在“問答法”中的角色也是定位于傾聽者，只是由于其對于教授人們知識的需要，對一些問題多做了一些補充而已。

1.2在經(jīng)濟學(xué)方面

傾聽就好比是一種最優(yōu)的投資決策，以最小的成本帶來最大的收益。簡單總結(jié)一下傾聽在溝通中的意義：獲得信息的有效手段；發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；掩蓋自己的弱點；建立信任，改善關(guān)系；防止主觀誤差，調(diào)動積極性等等。有人說，一個隨時都在認(rèn)真傾聽別人講話的人，可在閑談之中成為一個信息的富翁，這可以說是對古語“聽君一席話，勝讀十年書”的一種新解釋。傾聽所帶給你的優(yōu)勢，我們可以看作是一種投資。它的成本就是你花一些時間去作為一個傾聽者，你要做的就是全身心的最為一個聽眾，并適當(dāng)?shù)淖龀鲆恍┓答伨涂梢粤恕６愕氖找鎱s相比較來說大得多，你可以得到一個喜歡你的朋友；得到很多信息，這些信息可能幫助你獲得成功；養(yǎng)成一個冷靜思考的好習(xí)慣等。這些收益都將會增加你未來成功的機會以及塑造一個健康的人格。

1.3在道德倫理方面

傾聽是對人的一種尊重，是一種修養(yǎng)。每個人都有渴望被別人尊重的欲望，而傾聽可以滿足別人的被尊重的欲望。約翰?洛克曾經(jīng)說過，“禮貌是兒童與青年所應(yīng)該特別小心養(yǎng)成習(xí)慣的第一件大事?！膘o坐聆聽別人意見的人，必定是一個富于思想和具有謙虛柔和性格的人，這種人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人們尊重的。因為虛心，所以能為眾人所喜悅；因為善于思考，所以能為眾人所尊重。

2人際溝通 中常見的傾聽障礙

卡耐基說：“一對敏感而善解人意的耳朵，比一雙會說話的眼睛更討人喜歡?！盵3]傾聽與傾訴，雖然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一個認(rèn)真的傾聽者比我們想象的難得多。這是因為，我們在溝通時常常會犯一些錯誤，從而造成了傾聽的障礙，影響了溝通的正常進(jìn)行。這些常見的傾聽障礙有如下5 種。

2．1觀點不同，產(chǎn)生抵觸

每一個人由于文化知識和學(xué)歷的不同，生長的環(huán)境以及性別、愛好等等的差異，心里都有自己的觀點，很難接受別人的觀點，尤其是不同的觀點。如果意見相左，還可能會產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)。在這種排斥異議的情況下，無法靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽的過程 中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快[4]。

2．2偏見，形成心理定勢和成見

人類的全部活動，都是由積累的經(jīng)驗和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個人的思想中都有意或無意地含有一定程度的偏見。由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。

偏見是傾聽的重要障礙。假設(shè)你對某個人產(chǎn)生了某種不好的看法，他和你說話時，你也不可能注意傾聽。又假設(shè)你和某個人之間由于某種原因產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切都是沖著你來的，無論他做出什么解釋，你都認(rèn)為是借口。

2-3打斷別人的談話，急于表達(dá) 自己的觀點

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候就迫不及待地打斷對方，急于表達(dá)自己的觀點；或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全，而把自己的觀點強加于人。所 以在溝通的時候一定要記?。簞e讓你的舌頭搶先于你的思考。

2．4環(huán)境的干擾，從主客觀上影響傾聽

環(huán)境對傾聽的影響是顯而易見的。環(huán)境之所以影響傾聽，是因為環(huán)境能產(chǎn)生兩個方面的作用：第一，干擾信息的傳遞過程，使信息信號產(chǎn)生消減或歪曲；第二，影響傾聽者的心境，也即是環(huán)境不僅從客觀上，也從主觀上影響傾聽。

2．5消極 的身體語言，影響信息的完整傾聽

很多人習(xí)慣在聽人說話時東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，還有很多人在傾聽別人說話時，常常是“耳雖到，卻聽而不聞；眼雖到，卻視而不見；心雖到，卻蕩漾于九霄云外：腦雖到，卻神不守舍”。用心不專、三心二意、心不在焉就是典型寫照。傾聽的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽者的頭腦中，這些消極的身體語言都會大大妨礙溝通的質(zhì)量。．

3有效傾聽的幾點建議

有效溝通是指在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場所用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行。所以，溝通不僅僅是傳達(dá)思想情感，溝通感情，溝通的最終目的是達(dá)成共識。所以，只有有效的溝通才是有意義的﹝5﹞。要做到有效的溝通，傾聽就顯得十分重要。下面有幾點建議。

3．1設(shè)身處地，排除消極情緒

站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地地從對方的角度看待問題，容易出現(xiàn)偏差。

3．2積極回應(yīng)，巧用身體語言

傾聽時，請多使用目光接觸，展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。如果在傾聽過程中你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做，一方面會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。

3．3準(zhǔn)確理解，聽出弦外之音

邱吉爾說“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣”。溝通最難的部分不在于如何把自己的意見、觀念說出來,而在如何聽出別人的心聲。理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。

第一，聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。

第二，注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加 以回顧。

第三，聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。

第四，注意談話者的一些潛臺詞。第五，克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進(jìn)行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。

3．4“五心”并用，會說會聽會思考

一要專心，別人在講話和發(fā)言時，一定要聽清講話者或發(fā)言人說的每一句話，腦子里不想其他事；二要耐心，不隨便插嘴，要聽完別人的話，才發(fā)表白己的意見；三要細(xì)心，當(dāng)別人的發(fā)言有錯時，做到不重復(fù)他人的意見，自己的意見要建立在他人發(fā)言的基礎(chǔ)上或者提 出新穎的想法；四要虛心，當(dāng)別人提出與自己不同的意見時，要能虛心接受，邊聽邊修正自己的觀點：五要用心，在聽取他人意見時不能盲從，要有選擇地接受，做到“說”、“聽”、“思”并重，相互促進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 米爾頓·賴特.傾聽和讓人傾聽[M].周智文譯.北京：新世界出版社,2006.[2]哈特斯利·麥克詹妮特.管理溝通[M].機械工業(yè)出版社,2005,8.[3] 孫建敏，吳錚.會說會聽會溝通[M].北京：企業(yè)管理出版社，2007：145 [4]楊慧瑩．論高校師生關(guān)系的溝通[J]．三峽大學(xué)學(xué)報：人文社會科學(xué)版，2009(7)47．

[5]封希德．增強大學(xué)生日常思想政治教育實效性的決策探討﹝J﹞．馬克思主義與現(xiàn)實，2009(2)：62．

第三篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個小區(qū)的？（如不是重點樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時幾口人居??？

6、以前有過裝修經(jīng)驗嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時的時間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個人??？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計劃在什么時候開始裝修？

19、平時有什么個人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計含金量高，我們的設(shè)計師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實力大，規(guī)模強，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無優(yōu)惠時； 征詢同伴意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務(wù)時；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時； 不斷點頭時；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強調(diào)的部分及時記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時間判斷業(yè)主關(guān)注點：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計水平

3、材料問題

4、價格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計特別關(guān)注的：說明設(shè)計師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計水平，歷年所獲的設(shè)計獎項，預(yù)制家全房設(shè)計及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤。可拿一套預(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費贈送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項指標(biāo)，每個指標(biāo)各一個點），檢測時間在完工后15天至一個月左右的時間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點。

6、你這個問題問得很好。

7、你提得這點對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實現(xiàn)贊美。

5、及時贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報價體系

3、公司特點及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。

2、聽說你們的工地工期時間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強化地板和實木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計師。

2、設(shè)計師接待后同設(shè)計師及時溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個品類的答案，交王彬彬）價格：

為什么套餐價格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項目、基礎(chǔ)裝修項目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項目價格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價格差異大？

設(shè)計環(huán)節(jié)：鴻揚設(shè)計優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計定金？ 為什么其他公司設(shè)計師設(shè)計費報價高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計為主？ 為什么那邊設(shè)計圖紙少 為什么設(shè)計至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計、預(yù)算不能是設(shè)計師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強化地板的價格差不大？ 分析實木地板、多層實木的優(yōu)缺點。

為什么實木地板、多層實木地板價格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計

價格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第四篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡溃疵裥?。《三國演義》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹姶?，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點解釋，反復(fù)強調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯誤的認(rèn)識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調(diào)個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時我震動很大，因為結(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第五篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個很大的話題，對于個人和單位來說又是一個極其重要的事情。一個人和一個單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會知道的；二是激勵員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動，即主動支持與主動反饋。主動向上級、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。很多時候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當(dāng)積極主動去做一件事情時，情緒才會被調(diào)動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個團隊如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學(xué)會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊?wèi)?zhàn)斗力就會不斷增強，事業(yè)就會更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動交流。