第一篇：如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度

如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)界一個(gè)永恒的話題。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過(guò)程是體驗(yàn)的四個(gè)組成要素。因此，對(duì)于從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)講，應(yīng)該通過(guò)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的這四個(gè)要素進(jìn)行全盤(pán)考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能達(dá)到顧客滿(mǎn)意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

顧客滿(mǎn)意度

藍(lán)海

紅海

最近總有人喜歡提“藍(lán)海”、“紅?！睉?zhàn)略之類(lèi)的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)海”；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場(chǎng)，這就是所謂“紅海”。這樣的形容的確有過(guò)之，但也反映了當(dāng)前商戰(zhàn)如槍?xiě)?zhàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。那么如何走出“紅?！辈饺搿八{(lán)海”呢？說(shuō)白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競(jìng)爭(zhēng)中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問(wèn)題，當(dāng)然顧客滿(mǎn)意就是搶奪市場(chǎng)的前提了。

什么是顧客滿(mǎn)意度？現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿(mǎn)意，如果效果低于期望就會(huì)不滿(mǎn)意。

當(dāng)然在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客滿(mǎn)意度就是顧客在試用、購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后，對(duì)于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動(dòng)表現(xiàn)。顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿(mǎn)意。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿(mǎn)意度越高，促成購(gòu)買(mǎi)或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的幾率就會(huì)越大。

如今體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車(chē)試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽(tīng)、旅游景點(diǎn)觀光、餐飲文化體驗(yàn)、家用醫(yī)療器械體驗(yàn)等等，真可謂體驗(yàn)無(wú)處不在。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式下，從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)如何提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，贏得顧客，滿(mǎn)足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過(guò)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過(guò)程四個(gè)要素進(jìn)行全盤(pán)考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客滿(mǎn)意度反映的是體驗(yàn)者的一種體驗(yàn)心理狀態(tài)，它來(lái)源于體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿(mǎn)意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗(yàn)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略7P中的一個(gè)重要策略，我們說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。由此可見(jiàn)服務(wù)在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的一些理論在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中同樣適用。

當(dāng)體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)不太熟悉得時(shí)候，設(shè)施就是企業(yè)對(duì)外宣傳的第一張名片。在全國(guó)每一家北京“老伴”體驗(yàn)店，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，紅色會(huì)給人溫暖和喜慶，有一種過(guò)節(jié)的氛圍，象征著“中國(guó)紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會(huì)影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過(guò)程?！袄习椤北尘皦κ墙鹕?yáng)發(fā)射出萬(wàn)丈光芒，太陽(yáng)象征著希望，激勵(lì)著每一位員工和體驗(yàn)者以飽滿(mǎn)的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識(shí)宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂(lè)場(chǎng)地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對(duì)每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂(lè)部一樣的氛圍。

其實(shí)，設(shè)施的營(yíng)造并不需要付出高昂的代價(jià)。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見(jiàn)，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿(mǎn)意度會(huì)有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車(chē)；大型購(gòu)物廣場(chǎng)設(shè)置的兒童游樂(lè)場(chǎng)以及男士休息的場(chǎng)所等。這些看似和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購(gòu)物消費(fèi)，沒(méi)有太多的顧慮?，F(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到設(shè)施在營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，因此，各種各樣營(yíng)造浪漫、樂(lè)趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：精心營(yíng)造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷(xiāo)售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國(guó)，從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)主要是通過(guò)體驗(yàn)達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷(xiāo)售體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗(yàn)的道具，同時(shí)也是顧客最終要購(gòu)買(mǎi)的商品。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，可以說(shuō)產(chǎn)品是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗(yàn)，更要滿(mǎn)足其消費(fèi)需求。

一個(gè)有良知的企業(yè)家，一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會(huì)將生產(chǎn)的殘次品送入市場(chǎng)。從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗(yàn)過(guò)后，不但顧客滿(mǎn)意度會(huì)降低，而且會(huì)造成大量體驗(yàn)人用的流失。

“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場(chǎng)所。其主要體驗(yàn)道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對(duì)其的信賴(lài)。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門(mén)評(píng)為“誠(chéng)信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠(chéng)信會(huì)員單位”、“質(zhì)量誠(chéng)信消費(fèi)者信得過(guò)單位”和“全國(guó)質(zhì)量、服務(wù)無(wú)投訴用戶(hù)滿(mǎn)意品牌”，同時(shí)，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂(yōu)。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過(guò)程中，北京“老伴”在大量的市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過(guò)去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿(mǎn)足了顧客需求，提高了顧客滿(mǎn)意度。

體驗(yàn)大體可以分為五類(lèi)：娛樂(lè)的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗(yàn)。在體驗(yàn)過(guò)程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿(mǎn)意，有了滿(mǎn)意也就有了購(gòu)買(mǎi)行為。這是一個(gè)良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)模式，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功就必須與客戶(hù)建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的感情體驗(yàn)。對(duì)從事體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能打動(dòng)顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以服務(wù)為舞臺(tái)，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來(lái)說(shuō)就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂(lè)著”。顧客滿(mǎn)意度越高，服務(wù)的價(jià)值就越發(fā)的體驗(yàn)出來(lái)。

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)始末、巧妙的運(yùn)用這類(lèi)情感技巧，對(duì)顧客動(dòng)之以情，超越顧客的滿(mǎn)意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨(dú)特的連鎖加盟方式，在國(guó)內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗(yàn)，同時(shí)還可以體驗(yàn)到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無(wú)論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會(huì)體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會(huì)以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛(ài)心”歡迎您的體驗(yàn)和加盟。

如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗(yàn)者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗(yàn)者著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使顧客能感受到體驗(yàn)環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說(shuō)為體驗(yàn)者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化?！拔⑿κ怯颜x的橋梁”，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營(yíng)銷(xiāo)人員一句溫馨的話、一個(gè)親切的微笑會(huì)給體驗(yàn)者留下美好的印象。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠(chéng)的笑臉。4．互動(dòng)過(guò)程

我們說(shuō)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心是顧客參與，體驗(yàn)也是在互動(dòng)過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的?；?dòng)過(guò)程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過(guò)程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過(guò)程，也是顧客滿(mǎn)意程度感受的過(guò)程。因此，企業(yè)必須對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行周密的計(jì)劃，用心讓顧客滿(mǎn)意。

在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)回答每一位體驗(yàn)者的問(wèn)題，也會(huì)建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時(shí)，服務(wù)老師會(huì)組織健康知識(shí)講座，供在場(chǎng)所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動(dòng)使得每一位在場(chǎng)的體驗(yàn)者感到身心愉悅。豐富的互動(dòng)內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會(huì)露出孩童般燦爛的笑容。“老伴”不僅僅是健康的使者，更是娛樂(lè)的場(chǎng)所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽(yáng)”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺(tái)。

為慶祝祖國(guó)六十年華誕，北京“老伴”和體驗(yàn)者的互動(dòng)從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國(guó)，“’老伴杯’全國(guó)中老年歌舞大賽”報(bào)名參賽活動(dòng)在全國(guó)已經(jīng)正式拉開(kāi)帷幕，這是一次大的互動(dòng)，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗(yàn)者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的升華。

可以說(shuō)顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。

總之，“顧客滿(mǎn)意”看起來(lái)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)要素共同營(yíng)造了體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這四個(gè)因素做到潛心研究，力爭(zhēng)發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個(gè)人簡(jiǎn)介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論研究及實(shí)踐者，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

聯(lián)系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號(hào)天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036

第二篇：如何提高顧客滿(mǎn)意度

如何提高顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度，是指客戶(hù)滿(mǎn)意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度是一種感覺(jué)水平，來(lái)源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買(mǎi)力量集中化，購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人，沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣?？腿藖?lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿(mǎn)意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶(hù)投訴是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過(guò)客戶(hù)投訴企業(yè)可以獲得客戶(hù)信息，處理好客戶(hù)投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

五滿(mǎn)足并超越顧客的期望

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且要盡力滿(mǎn)足他們的這些愿望?？蛻?hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶(hù)期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必需條件。

第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買(mǎi)商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚?zhuān)業(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢(xún)：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢(xún)問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿(mǎn)意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買(mǎi)到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開(kāi)。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷(xiāo)售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開(kāi)百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽(tīng)并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開(kāi)始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢(xún)：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車(chē)、殘疾車(chē)：對(duì)于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂(yōu)，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶(hù)。

15、播音系統(tǒng)：在開(kāi)門(mén)及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。

營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷(xiāo)中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。

一、顧客滿(mǎn)意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿(mǎn)意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿(mǎn)意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿(mǎn)意度的策略

滿(mǎn)意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿(mǎn)意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿(mǎn)意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿(mǎn)意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿(mǎn)意度。行為意義上的顧客滿(mǎn)意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿(mǎn)意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿(mǎn)意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿(mǎn)意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿(mǎn)意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢(xún)、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿(mǎn)意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿(mǎn)意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿(mǎn)意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

第四篇：如何提高超市顧客滿(mǎn)意度

如何提高超市顧客滿(mǎn)意度

顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源，顧客滿(mǎn)意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿(mǎn)意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿(mǎn)意度每增加5%,利潤(rùn)相應(yīng)增加25%～85%。

一、存在問(wèn)題

1.服務(wù)問(wèn)題

顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無(wú)處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問(wèn)價(jià)格，自己看；買(mǎi)商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方、購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。

2.商品擺放問(wèn)題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問(wèn)題的存在無(wú)形中都會(huì)影響顧客的購(gòu)物熱情。

另外, 超市的購(gòu)物環(huán)境差、商品種類(lèi)不全、顧客意見(jiàn)處理不及時(shí)等問(wèn)題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿(mǎn)意度的降低。

1.過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略

將服務(wù)貫穿于顧客購(gòu)物的售前、售中和售后:(1)售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢(xún)、訂貨、郵購(gòu)服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢(shì)刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說(shuō)明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購(gòu)物車(chē)、解答顧客疑問(wèn)等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷(xiāo)售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開(kāi)展大件商品送貨服務(wù)，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大范圍地獲得顧客的滿(mǎn)意，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給超市帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購(gòu)物時(shí)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，直接從視覺(jué)角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂(lè)都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來(lái)越高。尊重客戶(hù)不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊?，無(wú)論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿(mǎn)意第一的宗旨, 盡己所能滿(mǎn)足顧客需求。

面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過(guò)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴(lài)性；通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過(guò)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)讓顧客感受良好的購(gòu)物氛圍，擁有舒心的購(gòu)物過(guò)程；通過(guò)失誤營(yíng)銷(xiāo)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無(wú)形的顧客資產(chǎn)；通過(guò)尊重營(yíng)銷(xiāo)使顧客在每一次購(gòu)物過(guò)程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺(jué)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)。

第五篇：如何提高美容院顧客的滿(mǎn)意度

如何提高美容院顧客的滿(mǎn)意度

1.溝通實(shí)際為和諧關(guān)系的開(kāi)始

提高顧客滿(mǎn)意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系，良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求，并滿(mǎn)足其需求。

2.微笑服務(wù)

“微笑”是世界通用的語(yǔ)言，微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑服務(wù)是提高顧客滿(mǎn)意度必備武器。以笑容與人接近，即使對(duì)方的情緒不穩(wěn)定，但也會(huì)因?yàn)槟男θ荻@得開(kāi)朗一些，所謂“伸手不打笑臉人”即是這個(gè)道理。微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的而非臉上硬擠出來(lái)的笑容。除此之外，當(dāng)美容師在電話中與人交談時(shí)，更別忘了微笑，雖然在電話的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，對(duì)方可聽(tīng)聲音感受得到。

3.給人好感的自我介紹

一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現(xiàn)她們自己面臨消極不利的狀況，良好得體的自我介紹亦能除去被誤會(huì)為助理的窘境。其次，對(duì)于你的交談目的作一番說(shuō)明，不僅可以得到顧客的注意，并能顯示出您對(duì)她的關(guān)心，以此達(dá)到不同類(lèi)型顧客的滿(mǎn)意度。

4.善于運(yùn)用聆聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)

“善于言談?wù)弑厣朴隈雎?tīng)”并不是指會(huì)說(shuō)話的人，還要善于聽(tīng)別人說(shuō)話。它的正確含義是：一位好聽(tīng)眾，才是一位懂得說(shuō)話的人。上帝給人一張嘴，兩支耳朵，這多少告訴我們“聽(tīng)”比“說(shuō)”更重要。在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“對(duì)于顧客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息，無(wú)異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問(wèn)題所在，并且該訊息很快就會(huì)被遺忘。因此，只有當(dāng)你了解顧客，讓顧客完全感到你確實(shí)了解她的需要后，你的訊息才會(huì)被視為無(wú)價(jià)之寶。

5.帶有感情的傳達(dá)

“話中帶有感情”是美容專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)具備的一個(gè)重要特色。如果你期望你的話會(huì)帶來(lái)重大的意義，就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。

6.追求零顧客成本

顧客成本即顧客在交易中的費(fèi)用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢(qián)、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們?cè)谝患颐廊菰阂虻玫讲缓玫漠a(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時(shí)，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得顧客的忠誠(chéng)。但這樣的方法只能平息顧客一時(shí)的怨氣，卻無(wú)法得到顧客的忠誠(chéng)。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖琴|(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤(rùn)、犧牲自己的利益無(wú)法達(dá)到同樣的效果。

7.內(nèi)部顧客也是上帝

顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿(mǎn)意度。阿娜隸認(rèn)為：“無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿(mǎn)意的企業(yè)，能夠提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意率提高到85%時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿(mǎn)意率高達(dá)95%。