第一篇：如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望。通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

為什么要進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競爭力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠度。

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主

要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

如何進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供哪些服務(wù)？競爭對手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過對消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究 對消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。客戶可以依此評估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營銷策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進(jìn)行時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。

顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例

1、產(chǎn)品價(jià)值方面① 貨品質(zhì)量評價(jià) ② 貨品款式評價(jià) ③ 價(jià)格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內(nèi)容

2、環(huán)境價(jià)值方面①購物環(huán)境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內(nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面① 營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí) ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內(nèi)容

4、形象價(jià)值方面 ① 企業(yè)信譽(yù)評價(jià) ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價(jià) ⑤ 其他需研究內(nèi)容

5、附加價(jià)值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會(huì)繼續(xù)購買 ⑥是否會(huì)推薦他人光顧 ⑦其他需研究內(nèi)容

顧客滿意的研究框架

1、顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點(diǎn)問卷調(diào)查（3）入戶訪問

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動(dòng)電話投訴（3）顧客現(xiàn)場上門投訴（4）現(xiàn)場意見箱（5）電話回訪意見、建議

3、顧客未購買及流失原因分析

店門前定點(diǎn)問卷調(diào)查

顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

1、消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

2、消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

3、任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進(jìn)的因素具有重要意義。

通過顧客對因素重要性和滿意度評價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價(jià)是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價(jià)是較高的。

第二篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價(jià)指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購買力量集中化，購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?？腿藖砑易隹蜁r(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢，即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個(gè)營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機(jī)，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第三篇：提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

學(xué)員姓名：蔣文貴

指導(dǎo)教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場蔣文貴

在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)對于商場形象的塑造發(fā)揮著重要的作用，優(yōu)質(zhì)、有特色的服務(wù)是商場強(qiáng)有力的競爭手段之一，現(xiàn)在的顧客不單是到商場來購物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，想方設(shè)法提高商場的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，是當(dāng)前形勢下商場應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。

顧客至上，讓顧客滿意不應(yīng)只停留在口頭上，不應(yīng)只是寫標(biāo)語、喊口號(hào)，應(yīng)真正在落實(shí)上下功夫。商場領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視，做好帶頭作用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€(gè)員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，建立商場真情服務(wù)機(jī)制，做好員工培訓(xùn)工作，以激勵(lì)同制來充分激發(fā)員工的積極性，上下一心，使商場的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階，以加強(qiáng)顧客對商場的滿意度。

一、現(xiàn)狀或問題及原因分析

1、商品服務(wù)

（1）商品質(zhì)量。顧客比較滿意的評價(jià)占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因?yàn)樗麄冊谂R江商場購物遇到了商品質(zhì)量問題，雖然這是個(gè)別品牌的問題，所占比例也較小，但也說明了商場在選貨、進(jìn)貨時(shí)沒有徹底把好質(zhì)量關(guān)，讓部分質(zhì)量不好的商品進(jìn)入了商場。

（2）商品價(jià)格。顧客對價(jià)格非常滿意的只占少數(shù)，反應(yīng)臨江商場商品價(jià)格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場的定價(jià)。對于工薪階段和退休工人來說有些承受不了。

這說明了商場沒有對渝中區(qū)市場進(jìn)行充分的市場調(diào)查，沒有充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)水平，致

使商場的定位、價(jià)格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場定位存在不清晰的現(xiàn)象，商場制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒有完全得以實(shí)施，結(jié)果是中檔商品太多，并沒很好地以時(shí)尚和品牌“高檔”商品吸引消費(fèi)者，帶動(dòng)中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結(jié)構(gòu)不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經(jīng)營類似商品的商場彼此區(qū)分開來，沒有形成自身的特色。

說明沒有準(zhǔn)確把握渝中區(qū)商圈內(nèi)主要競爭對手的商品營銷策略，沒有針對性地進(jìn)行商品定位，沒有設(shè)計(jì)與競爭者“相異”的個(gè)性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營業(yè)員服務(wù)

（1）商場營業(yè)員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現(xiàn)象，缺乏主人翁意識(shí)。

（2）營業(yè)員的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無法深入的為顧客服務(wù)。

（3）營業(yè)員沒有主動(dòng)為顧客服務(wù)的熱情，態(tài)度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)。

（4）營業(yè)員對顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務(wù)接待語言、手勢、站立姿勢不夠規(guī)范，著裝也不太規(guī)范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場的整體形象。

（6）營業(yè)員的服務(wù)無親切感，沒有堅(jiān)持態(tài)度隨和，隨時(shí)用微笑服務(wù)來歡迎顧客。

（7）對顧客的詢問有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問題上沒有賴心的向顧客解釋。因?yàn)椴糠譅I業(yè)員自身文化不夠高，導(dǎo)致了對商品知識(shí)的掌握不徹底，一知半解，使服務(wù)技能大打折扣，在服務(wù)過程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務(wù)

信息服務(wù)較欠缺：沒有將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識(shí)、品牌知識(shí)、商品特色、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發(fā)地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。因?yàn)?，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購物的場所在越來越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)尚，消費(fèi)潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量

（1）明晰服務(wù)質(zhì)量責(zé)任?！?商品質(zhì)量。嚴(yán)把商品進(jìn)貨、上柜關(guān)，部門、班組長、營業(yè)員應(yīng)密切協(xié)作，嚴(yán)密把關(guān)，商品上柜前，由營業(yè)員負(fù)責(zé)收貨，并初步檢查該商品的質(zhì)量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長對該商品的品牌、制造商、價(jià)格、材料、款式等相關(guān)方面進(jìn)行復(fù)核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊、代理商、生產(chǎn)商、質(zhì)檢報(bào)告等）進(jìn)行對照，核實(shí)無誤后方可上柜。上柜后營業(yè)員和班組長都應(yīng)在“商品上柜檔案”上簽字，并實(shí)行誰簽字，誰負(fù)責(zé)的責(zé)任制，明確各自的職責(zé)?！?營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)員有為顧客服好務(wù)的職責(zé)，其班組長也有培訓(xùn)、管理、監(jiān)督的職責(zé)。營業(yè)員在服務(wù)過程中引起了顧客的不滿，班組長應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（2）建立統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真制定各類服務(wù)人員的工作職責(zé)和崗位操作規(guī)范，以及嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰規(guī)定，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，保證各類服務(wù)人員按規(guī)定辦事，指導(dǎo)各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務(wù)有章可循。

（3）暢通服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道。請顧客為商場做好服務(wù)監(jiān)督工作，并建立專門的服務(wù)反饋信息接收、處理系統(tǒng)，設(shè)立顧客反饋意見獎(jiǎng)。①顧客若在臨江商場購買到假冒偽劣商品，除按國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，凡對臨江商場的服務(wù)提出批評和建議的顧客都應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

以上方法既加大了對商場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，也應(yīng)顧客的參與增加了對商場的宣傳力度，也增強(qiáng)了商場的美益度。

2、建立健全員工培訓(xùn)機(jī)制

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)宗旨，企業(yè)文化，法律法規(guī)，店規(guī)店紀(jì)。

（2）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對這方面的培訓(xùn)尤為重要。①主動(dòng)：在接待顧客中要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到“三主動(dòng)”，主動(dòng)招呼、主動(dòng)展示商品、主動(dòng)介紹商品。②熱情：在接待顧客時(shí)要做到態(tài)度和謁、語言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時(shí)要做到：問多不煩、百拿不厭。③周到：在接待顧客時(shí)要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語言藝術(shù)。①講普通話?；疽笫鞘炀殤?yīng)用，不使用方言詞匯。②語言表達(dá)?；疽笫菧?zhǔn)確、生動(dòng)、親切、簡練。③文明用語。基本要求是稱呼得當(dāng)、問答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語。④語氣聲調(diào)。基本要求是語氣謙遜，親切、聲調(diào)柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應(yīng)心理學(xué)，分析各類顧客的心理活動(dòng)，根據(jù)不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進(jìn)商品成交，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客得到物質(zhì)上和精神上的滿足。①業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：此時(shí)顧客希望立即得到接待，要求商場員工迅速、簡捷、準(zhǔn)確熟練。當(dāng)許多顧客都要購買同一種商品時(shí)，應(yīng)具有“接一問二招呼三”的本領(lǐng)。②當(dāng)顧客多但不是購買同一種商品時(shí)，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業(yè)務(wù)交閑時(shí)。顧客不多，購買者少時(shí)，商場員工接待過程可延長，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業(yè)務(wù)清閑，商場員工應(yīng)做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉(zhuǎn)”，使自己處于隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)，但要注意一個(gè)“度”，不要讓顧客有營業(yè)員在防她的感覺。

（5）商品知識(shí)。具有豐富的商品知識(shí)是能否說服顧客，為顧客提供滿意服務(wù)的重要因素。商品知識(shí)包括商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規(guī)格、使用方法、流行性、制造過程等?？梢圆扇〉呐嘤?xùn)方式：①請廠商或廠商業(yè)務(wù)人員講個(gè)解，可以獲得商品有關(guān)的知識(shí)，以及此商品在其它商場和其它地區(qū)的銷售情報(bào)。②帶領(lǐng)員工到相關(guān)的展示會(huì)中學(xué)習(xí)，在工廠中可以知悉商品的制造過程、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及性能，在展示會(huì)中，能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經(jīng)驗(yàn)的員工在賣場上針對各種商品予以說明，讓新進(jìn)員工領(lǐng)悟有經(jīng)驗(yàn)的員工為顧客說明商品的要領(lǐng)。④利用晨會(huì)和業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與商品有關(guān)的刊物，諸如專門性雜志、報(bào)紙、廠商發(fā)行的?？龋垣@得商品知識(shí)。

4、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來提高服務(wù)質(zhì)量

適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對員工進(jìn)行激勵(lì)。

物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。首先看精神激勵(lì)在現(xiàn)代商場中的作用。在使用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，兼用內(nèi)部激勵(lì)，發(fā)揮內(nèi)酬的作用。精神激勵(lì)不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。商場還吸收員工參加管理，使員工不但對商場經(jīng)營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發(fā)表意見，形成合作性的商場人際關(guān)系。因此，精神激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)普通員工的積極性和獻(xiàn)身精神。其次，現(xiàn)代商場人力資源的激勵(lì)應(yīng)該保持物質(zhì)保障和精神激勵(lì)相結(jié)合。物資激勵(lì)，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價(jià)值的對等。在實(shí)施激勵(lì)的過程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據(jù)績效，給員工以相應(yīng)的獎(jiǎng)金、高工資、晉升、培訓(xùn)深造、福利等，以此來喚起人們的工作熱情和創(chuàng)新精神。的確，高工資、高獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利對于有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且能有效操作這一機(jī)制的機(jī)構(gòu)與商場來說，是一副有效激發(fā)員工奮發(fā)向上的興奮劑。但如果在商場發(fā)展的初期，或一些不具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力的單位，又如何進(jìn)行激勵(lì)呢？還有在執(zhí)行高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、福利機(jī)制過程中，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負(fù)作用時(shí)，又如何評價(jià)這些手段和處理這些關(guān)系呢？顯然、高工資、高獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)、優(yōu)厚的福利不是激勵(lì)的唯一手段?，F(xiàn)代商場要建立把員工和商場緊密聯(lián)結(jié)在一起的經(jīng)營方式。通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場真正形成命運(yùn)共同體。

此外，現(xiàn)代商場可以從員工中提拔經(jīng)營管理人員等手段，讓員工參與商場管理；通過人的積極性激勵(lì)機(jī)制和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制，在員工中傳播“商場是大家的”的思想，這樣就形成了經(jīng)營者、員工和商場利益共際、風(fēng)險(xiǎn)局量的“命運(yùn)共同體”。

結(jié)束語

在渝中區(qū)越來越激烈的競爭環(huán)境中，商場經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)無處不在，只有以誠為本、誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、以客為尊，建立適應(yīng)新環(huán)境的企業(yè)文化、企業(yè)制度，不斷創(chuàng)新，才能在競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

第四篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度

華中科技大學(xué) 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)

⑴服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量。⑵服務(wù)是一個(gè)過程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)

⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)或技能要求。

⑷只能通過控制藥品零售活動(dòng)過程的質(zhì)量來控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價(jià)。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過程質(zhì)量。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。目的是增加顧客對藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對藥房的忠誠。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：

①進(jìn)貨：所售藥品的購進(jìn)。購進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥店的導(dǎo)購在這方面起很大作用。

③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識(shí)和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對服務(wù)滿意度的評價(jià)的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時(shí)就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時(shí)的緩解與釋放。這包括對顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營管理者的任務(wù)就是要檢查價(jià)值鏈中每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和績效，并尋求改進(jìn)以及估計(jì)競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準(zhǔn)，通過服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知

② 產(chǎn)品自身評價(jià)/附加服務(wù)評價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評價(jià)/服務(wù)態(tài)度評價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對癥、副作用小。③ 藥品的信價(jià)比。

④ 藥品價(jià)格的真實(shí)性、公正性、公開性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣場的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財(cái)物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時(shí)間等。

三、顧客滿意度與忠誠度

通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對藥店的滿意度，并最終將顧客對藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標(biāo)。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動(dòng)顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對于藥品，消費(fèi)者對該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對商品種類的要求。

⑵藥品信價(jià)比適中，真實(shí)、穩(wěn)定、公正的價(jià)格定位。

對于價(jià)格來說，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個(gè)性化服務(wù)。

⑸尊重，誠信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡便的購物過程。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實(shí)施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度

1.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 2.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動(dòng)中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。具體由8個(gè)步驟組成：

⑴列問題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對問題進(jìn)行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對上一步驟列出的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計(jì)劃步驟。⑸實(shí)施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對一線服務(wù)人員針對開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問題步驟。

3.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實(shí)施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。

⑺從長遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴(kuò)展服務(wù)范圍。⑽推行強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)。⑾實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運(yùn)用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⒂激發(fā)消費(fèi)者的購買沖動(dòng) ⒃使消費(fèi)者參與購買決策 ⒄與消費(fèi)者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費(fèi)者家人健康 ⒆提供便利的措施

第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時(shí)也需要在整個(gè)購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實(shí)際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動(dòng)不熟悉、有疑問的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對兌以上物品時(shí)，及時(shí)對我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺(tái)要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉龆伎赡茉谀骋粋€(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動(dòng)、自助的方式來提高顧客對個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動(dòng)通信營業(yè)廳對話費(fèi)查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競爭對手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。