第一篇：廣州某高尚樓盤(pán)五星酒店式物業(yè)管理服務(wù)方案

廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）

xxxx房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二OO二年二月九日

廣州「xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念

一、物業(yè)概況

廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開(kāi)有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問(wèn)。

二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使住（用）戶(hù)安居樂(lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)住（用）戶(hù)的服務(wù)。

1、將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫?hù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。A． 正確處理好開(kāi)發(fā)商與?。ㄓ茫?hù)之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫?hù)排優(yōu)解難，讓?。ㄓ茫?hù)稱(chēng)心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

B． 通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售。

C． 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫?hù)入住后評(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。D． 通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶(hù)享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶(hù)對(duì)該管理深感滿(mǎn)意。

E． 通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F． 通過(guò)對(duì)廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶(hù)投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿(mǎn)足?。ㄓ茫?hù)的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶(hù)提供安全、舒適的居住環(huán)境。

三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃

（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)：

1、管理處

A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專(zhuān)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面特證上崗。

B． 各專(zhuān)業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C． 客戶(hù)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D． 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。

E． 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F． 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作。

（二）實(shí)施計(jì)劃

1、全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹(shù)立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)。

3、堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。

4、建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使?。ㄓ茫?hù)進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類(lèi)箱，向住戶(hù)發(fā)放垃圾分類(lèi)袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類(lèi)放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車(chē)輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車(chē)分流在車(chē)行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車(chē)行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。

9、加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶(hù)二次裝修。

11、?。ㄓ茫?hù)裝修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。

13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。

（4）嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。

（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開(kāi)向社會(huì)招聘具有專(zhuān)業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專(zhuān)業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。培訓(xùn)主要內(nèi)容：

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實(shí)用技巧； 2．工程技工

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④ 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； 3．保安員

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧； ⑦ 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 4．清潔綠化工

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④ 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度（1）業(yè)主公約（2）精神文明公約（3）業(yè)戶(hù)手冊(cè)及裝修守則

（4）摩托車(chē)、自行車(chē)停放管理規(guī)定（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關(guān)于住戶(hù)室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定（8）安全用電、用水管理規(guī)定（9）關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛管理的若干規(guī)定（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定（12）地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定（13）小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責(zé)任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車(chē)管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗(yàn)收與接管資料

① 接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗(yàn)收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書(shū)

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3）裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請(qǐng)程序 ② 裝修審批程序

③ 裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗(yàn)收規(guī)程

（4）設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

② 小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定

⑤ 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥ 電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定（5）治安、消防管理

① 刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序 ② 火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定（6）清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲(chóng)害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機(jī)械安全操作規(guī)定（7）車(chē)輛管理 ① 車(chē)輛保管工作流程 ② 車(chē)輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

5、獎(jiǎng)懲制度

（1）人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）（2）員工守則（3）員工獎(jiǎng)懲制度

6、考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個(gè)部門(mén)按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類(lèi)歸檔。

2、檔案的管理

① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門(mén)管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）② 各部門(mén)管理的檔案，由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專(zhuān)人管理。部門(mén)主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)。

④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。

3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）《中華人民共和國(guó)檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

五、建立客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，按照中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。

相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過(guò)了地段時(shí)代、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣(mài)方市場(chǎng)，因而房子沒(méi)建好就被一搶而光，營(yíng)銷(xiāo)根本屬無(wú)從談起，而隨著市場(chǎng)消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來(lái)越難賣(mài)，營(yíng)銷(xiāo)倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無(wú)所不用的極致境界。伴隨人們對(duì)健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開(kāi)始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶(hù)型、綠地、小品、大門(mén)、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建，營(yíng)銷(xiāo)成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品和樓盤(pán)。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，開(kāi)發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤(pán)超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說(shuō)是難上加難。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因?yàn)楣庥泻玫挠布?產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來(lái)支持，只有通過(guò)服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)，而且軟性的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在廣州已有部分先知先覺(jué)的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營(yíng)銷(xiāo)、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。

我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。構(gòu)筑客（住）戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)系統(tǒng)。

（二）xxxx項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解

1、開(kāi)盤(pán)后銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售而言，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶(hù)、吸引客戶(hù)、抓住客戶(hù)，進(jìn)而使其作出購(gòu)買(mǎi)決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)是否有效。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)如何將樓盤(pán)的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀的展示出來(lái)，都與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏取客戶(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包括購(gòu)房客戶(hù)從乘坐看樓車(chē)--現(xiàn)場(chǎng)售樓部--樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）--咨詢(xún)--落定--簽約的完整過(guò)程，其服務(wù)內(nèi)容包括：（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

看樓車(chē)，公交巴士（車(chē)隊(duì)、公交公司提供）?

銷(xiāo)售中心酒店式門(mén)童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）? ? 銷(xiāo)售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員）?

? 房地產(chǎn)法律咨詢(xún)及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）

按揭咨詢(xún)及服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）?

? 公證咨詢(xún)及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）

銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）? ? 樣板房住戶(hù)大堂家政秘書(shū)服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）? ? 樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）

樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）?（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)? 特色：

目前其它樓盤(pán)的看樓車(chē)服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤(pán)在指定乘車(chē)點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤(pán)資料，登記上車(chē)看樓人數(shù)外，而在看樓車(chē)整個(gè)過(guò)程中并無(wú)其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來(lái)諸多不便。

我們所設(shè)的看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車(chē)上，配備一名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人中擔(dān)任），除了樓盤(pán)銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車(chē)乘客（看樓客戶(hù)）的上下車(chē)、樓書(shū)資料的發(fā)放；而在車(chē)輛行駛過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車(chē)內(nèi)電視播出的樓盤(pán)宣傳片的畫(huà)面，導(dǎo)購(gòu)小姐將向客戶(hù)提前消化樓書(shū)資料，在到達(dá)銷(xiāo)售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤(pán)有了全面的了解，極大地減輕了銷(xiāo)售中心在銷(xiāo)售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當(dāng)車(chē)到達(dá)銷(xiāo)售中心以后，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)對(duì)車(chē)上看樓客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)組織，帶領(lǐng)大家去銷(xiāo)售中心、樣板房和示范園林，通過(guò)一路上和看樓客戶(hù)的接觸，此時(shí)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車(chē)看樓客戶(hù)較高的認(rèn)同感，親和力強(qiáng)，對(duì)樓盤(pán)的銷(xiāo)售也會(huì)有明顯支持。操作要點(diǎn)：

1）導(dǎo)購(gòu)小姐除了進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)外，要特別聘請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。2）導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑的音樂(lè)，車(chē)上配備電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購(gòu)小姐配合畫(huà)面進(jìn)行樓盤(pán)介紹。車(chē)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。

3）導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤(pán)的整體情況，詳細(xì)的情況由銷(xiāo)售中心的售樓小姐介紹。

停車(chē)場(chǎng)代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)? 特色：

1）對(duì)于自駕車(chē)的看樓人士來(lái)講，在銷(xiāo)售高潮時(shí)要在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車(chē)確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽(yáng)似火的季節(jié)，不單就近找車(chē)位難，當(dāng)看完樓取車(chē)時(shí)，車(chē)已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車(chē)內(nèi)溫度都下不來(lái)。2）代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，是在銷(xiāo)售中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的酒店式代客泊車(chē)侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車(chē)人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶(hù)將車(chē)泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車(chē)美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房客戶(hù)的車(chē)輛采取有效手段（防曬車(chē)罩、淋水）進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，侍應(yīng)生將車(chē)開(kāi)到銷(xiāo)售中心門(mén)前交于客戶(hù)，并定做具備xxxx標(biāo)志之車(chē)匙扣贈(zèng)送給客戶(hù)。這樣就免除了自駕車(chē)樓客戶(hù)的諸多不便，既為客戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車(chē)匙扣每天都會(huì)被客戶(hù)看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶(hù)對(duì)xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購(gòu)買(mǎi)行為。操作要點(diǎn)：

1）泊車(chē)員要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過(guò)硬。2）泊車(chē)員只有在客戶(hù)主動(dòng)要求時(shí)提供泊車(chē)服務(wù)。3）洗車(chē)和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。4）所有駕車(chē)客戶(hù)都贈(zèng)送車(chē)匙扣。

現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印? 特色：

1）置業(yè)安居對(duì)于人位來(lái)講是頭等的一件大事，無(wú)論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買(mǎi)到合心意的樓盤(pán)確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿(mǎn)足了客戶(hù)的這種自我滿(mǎn)足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷(xiāo)售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。

2）此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶(hù)簽定了購(gòu)房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷(xiāo)售小姐將引導(dǎo)客戶(hù)到設(shè)于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主墻手印服務(wù)。購(gòu)房客戶(hù)將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿(mǎn)足感是極具感染力的，將對(duì)銷(xiāo)售中心猶豫不決的客戶(hù)產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷(xiāo)售中心旁，成為促進(jìn)銷(xiāo)售、感染看樓客戶(hù)的有效道具。操作要點(diǎn)：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）要提供足夠?qū)挸ǖ膱?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便。3）現(xiàn)場(chǎng)要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。

4）燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。5）必須在銷(xiāo)售中心樹(shù)立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺(jué)沖擊。

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示? 特色：

1）由于xxxx首期開(kāi)發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購(gòu)房客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)今后的生活配套的憂慮，影響客戶(hù)的決策，畢竟“眼見(jiàn)為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。而我們?yōu)榭蛻?hù)度身定造的商家服務(wù)聯(lián)盟，如能在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來(lái)這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶(hù)關(guān)于配套的憂慮。

2）商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購(gòu)房客戶(hù)清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶(hù)親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說(shuō)服力的，對(duì)樓盤(pán)的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。操作要點(diǎn)：

1）現(xiàn)場(chǎng)展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱(chēng)及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀。

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。

3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢(xún)服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。

樣板房顧問(wèn)服務(wù)? 特色：

1）目前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤(pán)的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓客戶(hù)的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請(qǐng)勿照相”之類(lèi)）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無(wú)一人。于是就出現(xiàn)了購(gòu)房客戶(hù)有裝修和樓盤(pán)本身的問(wèn)題向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)問(wèn)時(shí)，一問(wèn)三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問(wèn)服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專(zhuān)職顧問(wèn)，顧問(wèn)由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單位）專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問(wèn)還必須經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問(wèn)將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)和簽疑，將樣板房對(duì)客戶(hù)情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來(lái)。因?yàn)榭蛻?hù)在樣板房時(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對(duì)銷(xiāo)售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問(wèn)能促成客戶(hù)有更高的購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。操作要點(diǎn)：

1）職業(yè)顧問(wèn)必須保證設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)和考核。2）顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)介紹和解答必須專(zhuān)業(yè)，對(duì)客戶(hù)心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。3）要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。

2、對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)交樓前的購(gòu)房業(yè)主的服務(wù)，是指購(gòu)房客戶(hù)簽定購(gòu)房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶(hù)的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他們所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)是“物有所值”，對(duì)未來(lái)入住的生活充滿(mǎn)信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括：（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購(gòu)樓余款的繳交通知（營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部）?

? 業(yè)主通訊寄送（如樓盤(pán)的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤(pán)信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）

? 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、其它部門(mén)、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）? ? 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)卷調(diào)查? 特色： 1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣(mài)點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷(xiāo)”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。

2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過(guò)剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。操作要點(diǎn)；

1）問(wèn)卷要結(jié)合銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行，讓客戶(hù)感覺(jué)是銷(xiāo)售過(guò)程必須的部分。2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。3）要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。4）要做好問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶(hù)的結(jié)果通報(bào)工作。

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓?

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)?

（詳見(jiàn)

（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo)”一節(jié)）

3、居期間的服務(wù)內(nèi)容

安居期間的服務(wù)是指樓盤(pán)竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見(jiàn)和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書(shū)（物業(yè)管理公司提供）?

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）? ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）? ? 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）

搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）?

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）? ? 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容?

交樓儀式（發(fā)展商各部門(mén)）?

業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)? ? 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)?

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)?

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)? 特色：

1）對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。對(duì)于業(yè)主來(lái)講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國(guó)為經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無(wú)數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無(wú)奇的收樓程序令業(yè)主無(wú)法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開(kāi)生面”來(lái)形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開(kāi)園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開(kāi)后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來(lái)。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見(jiàn)證在“全部都選擇最好的”開(kāi)發(fā)理念下，建設(shè)出來(lái)的出類(lèi)拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶(hù)大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷(xiāo)售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶(hù)大堂門(mén)外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過(guò)這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。3）在物業(yè)管理公司的客戶(hù)服務(wù)部，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來(lái)講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。操作要點(diǎn)：

1）要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開(kāi)，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶祝活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。2）交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3）現(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。5）動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤(pán)素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。6）要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷(xiāo)售造氣氛。（2）入住后的長(zhǎng)期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容

入住后的長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開(kāi)始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過(guò)程。入住后，業(yè)主通過(guò)日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺(jué)，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來(lái)創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的絕佳機(jī)會(huì)。此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容?

1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容 物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng) ——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）——物業(yè)租售 保安部

——出入口保安 ——區(qū)內(nèi)巡視 ——停車(chē)場(chǎng)管理 家政部 ——家居清潔 ——洗燙衣物服務(wù) ——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理 ——家居日常維修 ——代為購(gòu)物

——秘書(shū)及文書(shū)（傳真、復(fù)?。┓?wù) ——預(yù)定及叫車(chē)服務(wù) ——家庭教育 ——送餐服務(wù)

——24小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù) ——代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn) ——代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶祝等）——屋村其它公關(guān)事件 車(chē)隊(duì)

——穿梭巴士 ——屋村巴士 會(huì)所及商業(yè)街 ——餐飲 ——購(gòu)物

——運(yùn)動(dòng)、健身、美容 ——兒童活動(dòng)

——娛樂(lè)（球類(lèi)、棋類(lèi)、閱覽室、視聽(tīng)中心等）——其它

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容? 1）保安的功能分化 特色：

-在xxxx的主大門(mén)入口，聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。

-服務(wù)性保安：同其它樓盤(pán)與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶(hù)認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶(hù)服務(wù)，如幫住戶(hù)提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒(méi)帶傘的住戶(hù)送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶(hù)也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶(hù)怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢？

-住戶(hù)大堂助理：在xxxx的住戶(hù)大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門(mén)口那毫無(wú)人情味，拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開(kāi)放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶(hù)出門(mén)或回家時(shí)，她會(huì)給住戶(hù)一聲親切的問(wèn)候；當(dāng)住戶(hù)上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開(kāi)了電梯；當(dāng)住戶(hù)有客人來(lái)訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過(guò)服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)通知住戶(hù)，取得住戶(hù)認(rèn)可后，然后將客人送到住戶(hù)家門(mén)口；當(dāng)住戶(hù)有上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶(hù)服務(wù)，或自己上門(mén)為住戶(hù)服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶(hù)，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。這樣，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專(zhuān)職巡更保安，主要是保安職能。操作要點(diǎn)：

各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái)，讓住戶(hù)一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型，更好的為住戶(hù)服務(wù)。

所有類(lèi)型的保安都有保安的職責(zé)。

對(duì)于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專(zhuān)業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。

個(gè)性化家庭保姆? 特色：

1）鐘點(diǎn)工保姆：針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶(hù)的費(fèi)用，免除住戶(hù)請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。2）專(zhuān)職非住宿保姆：針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶(hù)家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶(hù)需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷(xiāo)售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。

3）專(zhuān)職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。操作要點(diǎn)：

1）所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶(hù)直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶(hù)的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4）在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn)，對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

多重購(gòu)物系統(tǒng)? 特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶(hù)外出選購(gòu)到送貨上門(mén)，多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶(hù)購(gòu)物的方便、快捷。2）購(gòu)物系統(tǒng)包括： ——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價(jià)目表，發(fā)放各住戶(hù)，住戶(hù)通過(guò)局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門(mén)。

——網(wǎng)上購(gòu)物：通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7-11專(zhuān)門(mén)店），為小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)提供日常購(gòu)物服務(wù)。

——周末購(gòu)物巴士：在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē)，解決住戶(hù)多層次的購(gòu)物需求。真正泛會(huì)所? 特色：

1）當(dāng)服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶(hù)可以享受到廣布于樓盤(pán)周?chē)褪袇^(qū)內(nèi)的，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異的，真正的泛會(huì)所服務(wù)，這些會(huì)所的形式有：

—— 小區(qū)中心會(huì)所：尊貴的、身份感強(qiáng)烈的、個(gè)性化的服務(wù)。

—— 組團(tuán)內(nèi)迷你會(huì)所（活動(dòng)中心）：休閑的、居家感強(qiáng)烈的、“組團(tuán)客廳”式的會(huì)所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、兒童活動(dòng)中心等。

—— 外圍會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場(chǎng)所。

—— 小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)?

在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括：

? 衣：服裝專(zhuān)賣(mài)店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。

食：大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。? ? ?。核姎夤尽㈦娪?、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。?

游：項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。? xxxx服務(wù)一覽表： 階段

服務(wù)內(nèi)容

特色服務(wù)（有★號(hào)的項(xiàng)目）

銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)提煉

開(kāi) 盤(pán) 后 銷(xiāo) 售 現(xiàn) 場(chǎng)

看樓車(chē)、公交巴士

銷(xiāo)售中心酒店式門(mén)童服務(wù)

銷(xiāo)售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)

樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)

房地產(chǎn)法律咨詢(xún)及服務(wù)

按揭咨詢(xún)及服務(wù)

銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)

樣板房大堂助理服務(wù)

樣板房家私樣板示范服務(wù)

樣板房電器樣板示范服務(wù)

樣板房清潔服務(wù)

看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)

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停車(chē)場(chǎng)代客泊車(chē)、免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)

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現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印

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商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示及服務(wù)

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樣板房顧問(wèn)服務(wù)

★

交樓前的業(yè)主

購(gòu)樓余款的繳交

業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)

業(yè)主生日賀卡服務(wù)

會(huì)所、物管服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)卷調(diào)查

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商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

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商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

★

交 樓 后 的 安 居 期 間

入伙通知書(shū)服務(wù)

裝修講座

裝飾講座

裝修服務(wù)

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

裝飾、安家服務(wù)

搬家服務(wù)

搬家清潔服務(wù)

業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)

★

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

★

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

★

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)

★

收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)

★

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交 樓 后 的 安 居 期 間

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

屋村事物（水電等計(jì)量、收費(fèi)）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

區(qū)內(nèi)巡視

停車(chē)場(chǎng)管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務(wù)

家居綠化

老人、小孩、病人護(hù)理

家居日常維修

代為購(gòu)物

秘書(shū)及文書(shū)服務(wù)

預(yù)定及叫車(chē)服務(wù)

家庭教育

送餐服務(wù)

醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部：

服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務(wù)

交 樓 后 的 安 居 期 間

小區(qū)其它公關(guān)事項(xiàng)

車(chē)隊(duì)：

穿梭巴士

會(huì)所

餐饌、購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)、健身、美容、兒童活動(dòng)、娛樂(lè)、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安

住戶(hù)大堂助理

值班保安

個(gè)性化家庭保姆：

★

鐘點(diǎn)工保姆

專(zhuān)職非住宿保姆

專(zhuān)職住宅保姆

多重購(gòu)物服務(wù)：

★

商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購(gòu)物

交樓 后的 安居 期間

組團(tuán)內(nèi)的小型士多連鎖店

周末購(gòu)物巴士

小區(qū)中心會(huì)所

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：

★

衣、食、住、行、購(gòu)、娛、游

（三）客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的建立

1、客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的組成

客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成： 服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng) 服務(wù)對(duì)象（系統(tǒng)）

2、服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能（1）服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門(mén)，以一種協(xié)作的、客戶(hù)服務(wù)第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務(wù)。

內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運(yùn)作模式：?

1）組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，辦公聯(lián)席會(huì)議是“客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)”的組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

2）運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營(yíng)銷(xiāo)的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書(shū)處（由召集人秘書(shū)兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實(shí)施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行，聯(lián)席會(huì)議將定期舉行例會(huì)，遇到重大服務(wù)投訴或問(wèn)題時(shí)舉行臨時(shí)會(huì)議，對(duì)各部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括：

——各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整 ——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的制定 ——各部門(mén)服務(wù)的評(píng)估 ——各部門(mén)服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào) ——拓展新的服務(wù) ——投放處理

3、服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建（1）什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了彌補(bǔ)項(xiàng)目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會(huì)現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷(xiāo)售過(guò)程、安居過(guò)程、入住后的生活過(guò)程中，為客戶(hù)和住戶(hù)提供方便、周到、細(xì)致、貼身和個(gè)性化、社會(huì)化商業(yè)服務(wù)的服務(wù)保障系統(tǒng)。（2）商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個(gè)客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心，服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值很大一部分要通過(guò)其的服務(wù)體現(xiàn)，并且對(duì)購(gòu)房客戶(hù)承諾的外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)作中，能否對(duì)購(gòu)房客戶(hù)產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷(xiāo)售，以及能否跤出周?chē)瑯?gòu)性競(jìng)爭(zhēng)及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌的快速形成，可以說(shuō)是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)是否全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)及時(shí)而息息相關(guān)。

商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間：?

在項(xiàng)目的銷(xiāo)售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開(kāi)發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購(gòu)房客戶(hù)提供服務(wù)，并且成為營(yíng)銷(xiāo)上的一大賣(mài)點(diǎn)。

商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式：?

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項(xiàng)目今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶(hù)的日常需要和個(gè)性化需要，每一個(gè)行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動(dòng)與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營(yíng)、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶(hù)提供服務(wù)，并給住戶(hù)一定的優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請(qǐng)，公關(guān)拓展部據(jù)申請(qǐng)者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。

（3）商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管 運(yùn)作：

? 商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn) ——填寫(xiě)加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則 ——與發(fā)展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書(shū) ? 商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系 ——互惠互利同盟

——xxxx客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門(mén)為住戶(hù)服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。監(jiān)管：

? 方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議

——由物管公司負(fù)責(zé)對(duì)商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期或不 定期組織的商家聯(lián)席會(huì)議

——定期評(píng)估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù) ——解決運(yùn)作中存在的問(wèn)題 ——處理服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)）的投放 ——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式 ——開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容

——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格（4）商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟的商家是結(jié)合x(chóng)xxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶(hù)的日常需要和個(gè)性化需求來(lái)進(jìn)行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，而每類(lèi)確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不同住戶(hù)的檔次、品味和個(gè)性化需求：

——衣（名牌專(zhuān)賣(mài)店，兒童用品，母嬰用品，大型商場(chǎng)和超市……）——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市……)——住（裝修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，家居 飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書(shū)店，郵電，醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）

——行（出租汽車(chē)公司，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車(chē)站，油站，汽車(chē)銷(xiāo)售……）——娛（健康中心，娛樂(lè)中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院……）注：

1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書(shū)上；

3、再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào) 紙廣告；

4、服務(wù)對(duì)象的演變（1）服務(wù)對(duì)象的演變

客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，從公開(kāi)發(fā)售到入住，回隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括： ? 銷(xiāo)售中購(gòu)房客戶(hù)

——在公開(kāi)發(fā)售以后，來(lái)售樓部和現(xiàn)場(chǎng)的所有的潛在購(gòu)房客戶(hù) ? 已簽定購(gòu)房合同的客戶(hù)

——已經(jīng)簽定購(gòu)房合同繳交購(gòu)樓款的客戶(hù) ? 會(huì)所會(huì)員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主 會(huì)所 購(gòu)買(mǎi)了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所的會(huì)員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)的會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。1）會(huì)籍資格的確認(rèn)

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車(chē)管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。2）會(huì)員卡的管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡 ——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù) ——為放會(huì)嚌規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷(xiāo)作用

1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝

客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過(guò)程中，為購(gòu)房客戶(hù)提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)，購(gòu)房客戶(hù)（被服務(wù)對(duì)象）雖然能感覺(jué)到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購(gòu)房客戶(hù)就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶(hù)的需要，苦心積慮而給購(gòu)房客戶(hù)度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購(gòu)房客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤(pán)形象的效果，增加其對(duì)樓盤(pán)的認(rèn)同感，也就對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)無(wú)益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過(guò)： ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)展示 ——銷(xiāo)售人員的詳盡介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊(cè) ——樓書(shū)中的宣傳 ——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹 ——報(bào)紙廣告的宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo) 服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售中的宣傳、促銷(xiāo)途徑有：

——銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的客（?。┖确?wù)系統(tǒng)的宣傳看板 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場(chǎng)展 ——銷(xiāo)售人員的介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ——樣板房的服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈(zèng)送和折扣

3、通過(guò)外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷(xiāo)（1）通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷(xiāo) ? 利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)

——利用酒店、餐廳的公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。設(shè)立流動(dòng)的售樓臺(tái)，派出營(yíng)銷(xiāo)小組，在不干擾商家營(yíng)業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營(yíng)氣氛的條件下進(jìn)行樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車(chē)修理廠的接待處等地方擺放樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷(xiāo)?

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長(zhǎng)時(shí)間停留的地方，提供樓盤(pán)和服務(wù)的介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以針對(duì)性地進(jìn)行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對(duì)顧客進(jìn)行影響，顧客會(huì)感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營(yíng)之道。

——通過(guò)商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。利用商家與客戶(hù)溝通的渠道進(jìn)行傳播推廣?

——樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營(yíng)銷(xiāo)部直接郵寄樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷(xiāo)工作

節(jié)日酬賓活動(dòng)?

——在一些重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動(dòng)。

——可提供一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買(mǎi)家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)?

——選擇銷(xiāo)售過(guò)程中的重要日子，如住宅開(kāi)盤(pán)、樓盤(pán)封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買(mǎi)家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門(mén)，對(duì)于發(fā)展商的項(xiàng)目運(yùn)作來(lái)講是必須的組成部分。象營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司必須的職能部門(mén)。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講，只是通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門(mén)，以一種協(xié)作的，同為客戶(hù)服務(wù)的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門(mén)將本來(lái)的職能工作做得更好，更促進(jìn)了各部門(mén)工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性

在目前消費(fèi)不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家都在大力拓展銷(xiāo)售渠道，并采取各種營(yíng)銷(xiāo)手法，因而也采取贈(zèng)送貴賓卡，給予一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶(hù)）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無(wú)兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無(wú)損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)?lái)： ——龐大的、穩(wěn)定的客戶(hù)群 ——新的商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大的、今后有幾萬(wàn)人居住的社區(qū)的通行證 ——享有發(fā)展商提供的免費(fèi)宣傳及推廣 ——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值和意義

建立客（住）戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的作用及核心價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)到“硬銷(xiāo)售”所不能的銷(xiāo)售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化的服務(wù)緊緊抓住客戶(hù)的心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶(hù)心中，提升物業(yè)的品派形象。

其意義在于：

——服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了與同類(lèi)物業(yè)在硬件投入上的競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法“克隆“

——直接促進(jìn)銷(xiāo)售

——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達(dá)到增值 ——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）對(duì)于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購(gòu)房客戶(hù)對(duì)今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來(lái)協(xié)助宣傳。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)中的許多品牌，通過(guò)他們的服務(wù)，使項(xiàng)目在購(gòu)房客戶(hù)中快速樹(shù)立。

——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購(gòu)房者大小了新盤(pán)入住時(shí)生活不方便，購(gòu)房者信心不足的問(wèn)題。

——通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售中和以后過(guò)程的全面、周到的服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說(shuō)到的形象。

六、日常的管理與服務(wù)

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄于工作日記（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設(shè)立《房屋維修卡》，對(duì)房屋的公共部分和用戶(hù)室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時(shí)回訪；

（3）對(duì)裝修的住（用）戶(hù)要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。（4）對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%； 以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶(hù)數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

（1）將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。（2）對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提示）；

（3）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時(shí)值班，保障用戶(hù)的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預(yù)先通知用戶(hù)，讓用戶(hù)做好蓄水、停電的準(zhǔn)備；（2）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）每月準(zhǔn)確無(wú)誤地給用戶(hù)抄水、電表，做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作，讓用戶(hù)有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用，按時(shí)交納；（4）將?。ㄓ茫?hù)入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔；（5）協(xié)助辦理住用戶(hù)用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運(yùn)、上門(mén)收住戶(hù)的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次，確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門(mén)、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備，每天抹一次，確保無(wú)衛(wèi)生死角，達(dá)到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車(chē)輛管理

（1）管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。

（2）買(mǎi)進(jìn)并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）（3）在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時(shí)停車(chē)有“臨時(shí)停車(chē)證”，并設(shè)有示意牌。車(chē)輛進(jìn)出方便，管理有序有禮。（5）汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)出做好車(chē)牌登記，進(jìn)出時(shí)間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車(chē)輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；

（6）汽車(chē)、摩托車(chē)車(chē)主同管理處簽訂一份有關(guān)車(chē)輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書(shū)，此合同書(shū)在統(tǒng)一的車(chē)輛停放費(fèi)條件下，設(shè)最低賠償金額，車(chē)主如需提高賠償金，則必須增加停車(chē)費(fèi)，以便增加車(chē)管員對(duì)其特別對(duì)待，提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

（1）定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)；（2）做到黃土不見(jiàn)天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；（3）豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng)，定期噴射殺蟲(chóng)水，投放老鼠藥；對(duì)打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理，為住用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務(wù)

在“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱(chēng)號(hào)，樹(shù)立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的“物業(yè)開(kāi)荒”做到窗明幾凈；（2）各種類(lèi)型的表格齊備，場(chǎng)地干凈，停車(chē)有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來(lái)；

（3）憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同（復(fù)印件）、身份證等，填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開(kāi)門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn)；（4）驗(yàn)收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。

2、保安與消防服務(wù)

（1）本小區(qū)實(shí)行半封閉管理，保安24小時(shí)值班、巡邏，?。ㄓ茫?hù)憑出入證進(jìn)出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴(yán)格做好外訪人員登記；（2）設(shè)立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧?kù)o。（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴(yán)懲；

（5）保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺(tái)），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái)；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換；

（7）門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天小心路滑”等提示標(biāo)志。

（8）保安員以禮待人，給進(jìn)出大門(mén)的司機(jī)敬禮，見(jiàn)到客人上、下車(chē)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎送。

（9）向住（用）戶(hù)分派報(bào)紙、電信等，接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路；（10）火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過(guò)1%。

3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶(hù)辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶(hù)口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”宗旨下，接受住用戶(hù)的委托，搞好家政服務(wù)，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學(xué)、代辦保險(xiǎn)、代洗衣服（或開(kāi)自助洗衣中心），設(shè)置家庭星期肉菜供應(yīng)，代買(mǎi)代送，做到收費(fèi)合理，價(jià)格公平、公開(kāi)。

七、社區(qū)文化的計(jì)劃

1． 計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶(hù)自愿成立的樂(lè)隊(duì)，住戶(hù)生日、婚禮，可以請(qǐng)小區(qū)樂(lè)隊(duì)助興，樂(lè)隊(duì)費(fèi)用由管理處支付。

2． 每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開(kāi)展游園猜迷、音樂(lè)聯(lián)歡會(huì)，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿(mǎn)堂、幾代同樂(lè)、恍如舊時(shí)富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3． 國(guó)慶節(jié)開(kāi)展升旗儀式，讓?。ㄓ茫?hù)感到作為一個(gè)中國(guó)人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽(yáng)節(jié)組織老人登高等民俗活動(dòng)；

4． 管理處配合發(fā)展商，為住用戶(hù)建立健康檔案。設(shè)急救室，請(qǐng)醫(yī)生、專(zhuān)家、名醫(yī)定期體檢，設(shè)健康咨詢(xún)室、健身室等娛樂(lè)設(shè)施。

5． 定期開(kāi)展各種棋類(lèi)（象棋、圍棋）、球類(lèi)（網(wǎng)球、乒乓球、羽毛球）、書(shū) 法、繪畫(huà)等比賽活動(dòng)，設(shè)冠亞軍，為獲獎(jiǎng)?wù)叽骰?、頒獎(jiǎng)；

6． 在小區(qū)明顯地方設(shè)宣傳欄，即時(shí)介紹國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞、生活、健康方面的知識(shí)及當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)等內(nèi)容。

第二篇：酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理，從目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，具體的內(nèi)容還十分貧乏。作為物管企業(yè)有必要對(duì)酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的探討，求得一種認(rèn)知。

酒店（Hotel）一詞，原指貴族們?cè)卩l(xiāng)下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會(huì)的地方，后泛指現(xiàn)在意義上的酒店。酒店一般包括兩個(gè)部分，一是設(shè)施方面，即硬件配置，包括能滿(mǎn)足客人吃、住、行、游、購(gòu)、娛、通訊和商務(wù)等需求的多功能建筑及設(shè)施；二是服務(wù)，酒店通過(guò)提供有形和無(wú)形的服務(wù)得到經(jīng)營(yíng)的保障。酒店在行業(yè)上的特點(diǎn)一般有四個(gè)方面，即服務(wù)性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務(wù)上看，規(guī)范化、程序化是基本的要求。

從大概念上看，酒店管理和住宅管理同屬于物業(yè)管理范疇，但在實(shí)際運(yùn)作上，我們卻把它們作為兩個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理與酒店管理的差異是是主客關(guān)系不同。酒店服務(wù)的對(duì)象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的賓客，而物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人。其次，酒店的客人一般多為流動(dòng)人士，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象則相對(duì)固定；服務(wù)的內(nèi)容和范圍不同，酒店服務(wù)一直進(jìn)入對(duì)象的私人空間，如臥室和衛(wèi)生間等，物業(yè)管理的區(qū)域一般僅限于公共部分。其它方面，還有收費(fèi)差距較大；職能也不同，酒店有營(yíng)銷(xiāo)的職能，物業(yè)管理基本沒(méi)有這一職能。

物業(yè)管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務(wù)行業(yè)；兩者所需滿(mǎn)足的基本上是與服務(wù)對(duì)象生活上緊密相關(guān)的內(nèi)容；兩者在管理的物上，即物業(yè)及附屬的設(shè)施設(shè)備及配套等形式上基本一致。

另外，與酒店服務(wù)相比，物業(yè)管理的服務(wù)還有一定的前提優(yōu)勢(shì)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象較為固定，對(duì)他們的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)；由于服務(wù)對(duì)象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴(lài)和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對(duì)較小，但虧損的可能性也??；基本不帶營(yíng)銷(xiāo)職能。

酒店在管理的特點(diǎn)和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個(gè)方面。酒店管理最基本的特點(diǎn)是規(guī)范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓(xùn)是其基本保證。

如何在物業(yè)管理中引入酒店模式，更重要的部分應(yīng)在于服務(wù)方面?，F(xiàn)代化酒店的服務(wù)有著明顯地盡量滿(mǎn)足賓客需求的特性，向客人提供一條龍服務(wù)，是超越酒店一般服務(wù)概念的，只要不違反道德和法律，他們都會(huì)極盡全力滿(mǎn)足賓客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人員、服務(wù)人員精力充沛、性情豁達(dá)、幽默感強(qiáng)、悟性較高，具有較強(qiáng)的組織能力，善于與人溝通，外語(yǔ)基礎(chǔ)強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，且有一定的從業(yè)資歷。

上述內(nèi)容，比較了酒店管理和物業(yè)管理的區(qū)別，明確了各自的一些特點(diǎn)及相同之處，得出一個(gè)認(rèn)知：所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意

識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。對(duì)酒店式物業(yè)管理的把握上，應(yīng)包含四個(gè)要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個(gè)性化的服務(wù)趨勢(shì)，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對(duì)于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)是個(gè)重要的課題。同時(shí)，個(gè)性化的服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上的增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問(wèn)題，應(yīng)在無(wú)成本或低成本的個(gè)性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問(wèn)題，還有質(zhì)量問(wèn)題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿(mǎn)意程度。硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點(diǎn)是對(duì)外立面統(tǒng)一美觀的維護(hù)。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級(jí)或以上的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的維護(hù)和更換時(shí)也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個(gè)配制標(biāo)準(zhǔn)。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個(gè)特點(diǎn)。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對(duì)每一個(gè)崗位制定，并應(yīng)逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓(xùn)是兩個(gè)主要環(huán)節(jié)。形式這部分的內(nèi)容，起于人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點(diǎn)。管理處宜設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心，起到酒店總臺(tái)服務(wù)功能的形式?？蛻?hù)服務(wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)往人員不會(huì)如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時(shí)候是通過(guò)電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求?結(jié)合實(shí)際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶(hù)服務(wù)中心受理，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。

從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個(gè)方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對(duì)其他崗位的工作人員要求也相對(duì)高，包括保安能略通英語(yǔ)口語(yǔ)、有代客泊車(chē)技能等。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)統(tǒng)一。

第三篇：酒店式的物業(yè)管理服務(wù)（模版）

君豪酒店的物業(yè)管理服啊

一 前言

物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個(gè)新型的行業(yè)，在我國(guó)發(fā)展不久，沒(méi)有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿(mǎn)足業(yè)主及使用人日益增長(zhǎng)的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級(jí)酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國(guó)入世后，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、擁有高素質(zhì)人才的外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級(jí)酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對(duì)策。

二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義

酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會(huì)物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專(zhuān)業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過(guò)程，解答疑問(wèn)，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿(mǎn)意。三 引入酒店式服務(wù)的原因

酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對(duì)象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場(chǎng)的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場(chǎng)的需要。

服務(wù)覆蓋了社會(huì)各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會(huì)得心應(yīng)手。住房從開(kāi)工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過(guò)程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶(hù)需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過(guò)。“讓每一個(gè)住戶(hù)都滿(mǎn)意”。這里面包含有服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無(wú)生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語(yǔ)言，而員工的工作方法又是簡(jiǎn)單和被動(dòng)的，這肯定是不行的，必被市場(chǎng)所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過(guò)程中才會(huì)日益明顯提高，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢(mèng)想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會(huì)加快。業(yè)主將住房買(mǎi)下來(lái)之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿(mǎn)足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買(mǎi)房也買(mǎi)物管”。業(yè)主購(gòu)房是理性的，不僅是簡(jiǎn)單的買(mǎi)外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買(mǎi)環(huán)境、買(mǎi)管理、買(mǎi)服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷(xiāo)售供不應(yīng)求。業(yè)主從買(mǎi)下至房子的使用期滿(mǎn)，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長(zhǎng)期服務(wù)，沒(méi)有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬(wàn)戶(hù)，居住人口達(dá)到三萬(wàn)多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶(hù)，居住人口也達(dá)到一萬(wàn)多人，同時(shí)小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場(chǎng)、公交車(chē)站、郵局、派出所、銀行、活動(dòng)中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實(shí)一個(gè)住宅區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它包含著人們的衣、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有服務(wù)到位都要出問(wèn)題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對(duì)住戶(hù)的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶(hù)的喜、怒、哀、樂(lè)。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來(lái)適應(yīng)住戶(hù)。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶(hù)生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶(hù)的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。

3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個(gè)方面：對(duì)業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿(mǎn)意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過(guò)。因此，住房建設(shè)部門(mén)不僅要為住戶(hù)提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶(hù)提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開(kāi)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過(guò)程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時(shí)所造成的遺憾，為以后實(shí)施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。

我們?cè)谒枷肷铣艘J(rèn)識(shí)到把酒店式服務(wù)特別是星級(jí)酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實(shí)際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對(duì)業(yè)主提供最全面，最及時(shí)最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好??

把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓起： 1.樹(shù)立服務(wù)第一的理念

要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，必須讓員工從思想上樹(shù)立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無(wú)小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中，清潔時(shí)在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無(wú)法原諒的大事。物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時(shí)候，樓管員、保安都主動(dòng)為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動(dòng)的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹(shù)立了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。根據(jù)客戶(hù)的需求，提供滿(mǎn)意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點(diǎn)。例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國(guó)際OFFICE寫(xiě)字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶(hù)面對(duì)面直接溝通，并在最段的時(shí)間里將信息反饋到解決部門(mén)，以得到最及時(shí)的處理；同時(shí)設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心，處理寫(xiě)字樓客戶(hù)日常的租賃、費(fèi)用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)投資寫(xiě)字間的需求，開(kāi)設(shè)專(zhuān)項(xiàng)資產(chǎn)評(píng)估和管理服務(wù)。

2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無(wú)可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)。物業(yè)公司通過(guò)請(qǐng)酒店的培訓(xùn)人員前來(lái)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過(guò)培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)上崗來(lái)達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。

行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時(shí)不能發(fā)出踏步聲，人多時(shí)，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說(shuō)話，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)在客人左前方，在拐彎時(shí)應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時(shí)，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時(shí)上班，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在10分鐘內(nèi)到達(dá)小區(qū)業(yè)主投訴或請(qǐng)求幫助地；小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語(yǔ)都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)坐）、問(wèn)候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開(kāi)始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個(gè)部門(mén)的電話打出都要做詳細(xì)的登記，誰(shuí)打的，打的時(shí)間及原因，若是個(gè)人原因，打電話費(fèi)用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時(shí)間及原因；若私人需要也是費(fèi)用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個(gè)目的，采用和建立了首問(wèn)責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專(zhuān)業(yè)、迅速、到位。首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問(wèn)題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問(wèn)題。雖然執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”要填制《內(nèi)部聯(lián)系單》、《否定報(bào)單表》等表格，但責(zé)任人明確，很快使問(wèn)題得到解決和跟蹤落實(shí)，工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿(mǎn)意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組

在物業(yè)管理中引進(jìn)酒店常見(jiàn)的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認(rèn)為“工作沒(méi)有重新開(kāi)始，服務(wù)沒(méi)有再來(lái)一次，每一聲對(duì)不起都會(huì)為酒店的利益帶來(lái)?yè)p失，每一次失誤都會(huì)為公司的管理增加困難”。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷(xiāo)售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來(lái)完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項(xiàng)目經(jīng)理同各小組負(fù)責(zé)人組成，每周不定期對(duì)各管理項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對(duì)不符合小區(qū)規(guī)定的，開(kāi)出“整改通知單”或“罰單”，各部門(mén)必須無(wú)條件服從，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表?yè)P(yáng)或評(píng)為“優(yōu)秀員工”。

業(yè)主高滿(mǎn)意率及由之帶來(lái)的高收費(fèi)率和公司實(shí)行的酒店式物業(yè)管理是分不開(kāi)的。我們希望更多的物業(yè)公司引入酒店式物業(yè)管理模式，共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造出“酒店式物業(yè)”模式，繁榮海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的房地產(chǎn)管理市場(chǎng)。

第四篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對(duì)一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上，我們將客戶(hù)作為良師益友來(lái)對(duì)待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過(guò)程，我們將讓客戶(hù)獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。

二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來(lái)打理，通過(guò)一對(duì)一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過(guò)程，業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門(mén)推諉而導(dǎo)致無(wú)人處理的情況，無(wú)論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并與業(yè)主保持溝通，針對(duì)業(yè)主的要求隨時(shí)增減服務(wù)內(nèi)容。

針對(duì)美好時(shí)光具體情況,每100戶(hù)業(yè)主配一個(gè)管家，管家的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門(mén)執(zhí)行完成。小管家將每一戶(hù)業(yè)主建立服務(wù)檔案，對(duì)每一戶(hù)業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識(shí)的襟章，以統(tǒng)一格式樹(shù)立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循“尊重客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨；主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)按程序處理并及時(shí)予以反饋。2、3、4、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。與客戶(hù)建立一對(duì)一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛(ài)關(guān)系。

負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作，積極收集客戶(hù)建議，分析客戶(hù)需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。5、6、7、8、9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)檔案。負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車(chē)輛檔案。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門(mén)保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿(mǎn)完成。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開(kāi)展。

13、負(fù)責(zé)各種遺留問(wèn)題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

（一）家居維修服務(wù)：

1、空置房維護(hù)服務(wù)

2、戶(hù)內(nèi)燈具、家具及門(mén)窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶(hù)內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車(chē)洗車(chē)服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（二）家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶(hù)需要，進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲(chóng)、蟑螂消殺服務(wù)

（三）親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢(xún)服務(wù)

2、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品（細(xì)則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專(zhuān)業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢(xún)服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)（詳細(xì)規(guī)定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

（四）個(gè)性化服務(wù)

1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)

2、業(yè)主出門(mén)時(shí)，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請(qǐng)搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

（五）通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個(gè)商家，享受真正的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。（1）“通折卡”簡(jiǎn)介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。

“通折卡”的特點(diǎn)：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類(lèi)小打小鬧的傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實(shí)物零售，享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實(shí)現(xiàn)“幸福生活從美好時(shí)光開(kāi)始”。

（2）、“通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂(lè)休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書(shū)、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車(chē)服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢(xún)、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專(zhuān)職客戶(hù)“小管家”向所有客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時(shí)值班

3、客戶(hù)滿(mǎn)意率為98%

4、維修服務(wù)實(shí)行“四三”制，即突發(fā)事件3分鐘到場(chǎng)，小問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決，大問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)完成，疑難問(wèn)題3天內(nèi)給予圓滿(mǎn)答復(fù)。

5、客戶(hù)“小管家”每?jī)稍伦咴L一遍客戶(hù)，每季度組織一次客戶(hù)懇談會(huì)。

6、實(shí)行“一站式”的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿(mǎn)意為止。

10、服務(wù)提倡“微笑式服務(wù)”對(duì)待客戶(hù)永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠(chéng)。

11、嚴(yán)格按照物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。

第五篇：酒店物業(yè)管理方案

酒店物業(yè)管理方案

酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) 1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二裝管理制度 3.4 投訴處理制度 3.5 報(bào)修管理制度 3.6 拜訪客戶(hù)制度 3.7 清潔管理制度 3.8 綠化管理制度 3.9 形象策劃管理 3.10 總臺(tái)管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客戶(hù)檔案管理制度 3.14 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.16 客戶(hù)遷出管理制度 3.17 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20 員工培訓(xùn)制度 3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評(píng)估

5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

內(nèi) 容

1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入住時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻?hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶(hù)參考。

客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2 客戶(hù)服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶(hù)的搬家事宜。在業(yè)戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8 制作客戶(hù)水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶(hù)服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)

2.1 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶(hù)服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3、定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)主任的工作；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則；

7、每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；

8、督導(dǎo)各客戶(hù)服務(wù)助理的工作；

9、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10、協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

2.1 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶(hù)服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3、定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)主任的工作；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則；

7、每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；

8、督導(dǎo)各客戶(hù)服務(wù)助理的工作；

9、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10、協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11、檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；

12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

13、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告。

2.2 客戶(hù)服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶(hù)服務(wù)助理 崗位職責(zé)：

1、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2.、具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4、遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；

5、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制定本部門(mén)規(guī)章制度及員工守則；

6、督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

7、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

8、制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；

9、配合客戶(hù)服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；

10、檢查大廈管理日志；

11、協(xié)助處理突發(fā)事件；

12、期整理大廈之客戶(hù)資料；

13、行上級(jí)所指派之工作；

14、悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況；

15、責(zé)辦理客戶(hù)的入住以及客戶(hù)的退房手續(xù)，裝修審查；

16、責(zé)裝修檔案，客戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔案的管理；

17、責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作；

18、時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)助理向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19、責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 20、責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶(hù)服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主任 崗位職責(zé)：

1、期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶(hù)服務(wù)主任匯報(bào)；

2、有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3、受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

4、客戶(hù)辦理車(chē)位手續(xù)；

5、錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；

6、時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 2.4 前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)部主任 崗位職責(zé)：

1、迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)；

2、悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能；

3、受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)；

4、持總臺(tái)清潔；

5、真做好交接班記錄；

6、助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門(mén)。2.5 文員

工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)及保存工作；

2、錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理；

3、極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

4、期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

5、收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6、期整理大廈之客戶(hù)資料；

7、養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

8、客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)部管理架構(gòu)圖： 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 客戶(hù)服務(wù)部管理架構(gòu)圖： 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.1.1 制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。3.1.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6)外墻不得滲水。2] 屋面：(1)各類(lèi)屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

(3)陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角；

(2)衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。4] 裝修：

(1)鋼木門(mén)窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門(mén)窗縫隙嚴(yán)密，木門(mén)窗縫隙適度：

(2)進(jìn)戶(hù)門(mén)不得使用膠合板制作，門(mén)鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶(hù)門(mén)均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；(4)門(mén)窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿(mǎn)，粘貼牢固；

(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角；(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。5] 強(qiáng)電：

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；

(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；(7)除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程“的有關(guān)要求。6] 水、衛(wèi)、消防：(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶(hù)管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門(mén)檢驗(yàn)合格簽證。7] 采暖：

(1)采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專(zhuān)業(yè)部門(mén)的檢驗(yàn)合格簽證；(3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門(mén)應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活；(5)爐門(mén)、灰門(mén)、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

(9)經(jīng)過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物；(7)單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；

(8)群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

2、有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。5] 危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

2、有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。5] 危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。

(3)屬法院判決沒(méi)收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1、未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；

2、承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

3、場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

4、《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

5、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

6、現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

7、各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》 中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。

8、所有有關(guān)資料歸檔。

9、保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商 物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖 開(kāi) 始 收 樓

業(yè) 主 客戶(hù)代理人 遞交客戶(hù)委托書(shū)、本人證件 核對(duì)有關(guān)證件 陪同客戶(hù)收摟 滿(mǎn) 意 不滿(mǎn)意

酒店紅線以外物業(yè)管理方案

為實(shí)現(xiàn)會(huì)展建筑群項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)連片管理以及資源整合，切實(shí)保障建筑群項(xiàng)目的整體景觀形象、安全維穩(wěn)和環(huán)境衛(wèi)生，特制訂此酒店紅線以外物業(yè)管理方案。本方案中涉及的主要管理項(xiàng)目包括保安、保潔和綠化相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。酒店地上面積約為13700平方米，其中景觀面積5886平方米，地上標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)位 24個(gè)，地下停車(chē)位53個(gè)（其中殘疾人車(chē)位2個(gè)），針對(duì)實(shí)際情況，擬定初步管理方案如下：

一、管理目標(biāo)

1、總體目標(biāo)。

在全面接管五星級(jí)酒店外圍保安、保潔以及綠化工作的前提下，通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提高管護(hù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)水平，進(jìn)而達(dá)到輔助提升會(huì)展建筑群項(xiàng)目和五星級(jí)酒店整體形象和知名度的目標(biāo)。

2、職責(zé)分工。

其中保安部負(fù)責(zé)酒店外圍廣場(chǎng)安全、停車(chē)和生活秩序的維護(hù)，提供相應(yīng)的物業(yè)保障。銜接公安、消防、交通相關(guān)部門(mén)工作；保潔部負(fù)責(zé)五星級(jí)酒店外圍廣場(chǎng)地面的日常保潔，以酒店管理公司工作標(biāo)準(zhǔn)，做好衛(wèi)生清潔工作；綠化部負(fù)責(zé)酒店外圍所有綠化帶的苗木、草坪和植被的養(yǎng)護(hù)管理工作（不含水景設(shè)施以及外圍設(shè)施、設(shè)備）。（不含水景設(shè)施以及外圍設(shè)施、設(shè)備）。

二、管理模式

結(jié)合展覽中心和甘肅大劇院的物業(yè)管理模式，五星級(jí)酒店建筑紅線以外的物業(yè)管理工作，在甘肅會(huì)展物業(yè)管理有限責(zé)任負(fù)責(zé)實(shí)施工作。結(jié)合酒店工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到嚴(yán)格考核、人力統(tǒng)籌、連片管理。

三、人員配置

根據(jù)管護(hù)面積以及實(shí)際工作情況，人員編制如下： 管理人員1人，負(fù)責(zé)酒店物業(yè)工作的整體安排，并作為物業(yè)公司聯(lián)系人與酒店公司進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)商。

保安：12人，實(shí)行三班兩倒制，每班4人 保潔：6人，實(shí)行早晚班制，每班3人 綠化工：4人，實(shí)行每班3人倒休1人制

四、費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)會(huì)展公司薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)，上述人員配置所需人力成本和其他費(fèi)用明細(xì)如下（每年）： 單位：元 項(xiàng)目 薪酬標(biāo)準(zhǔn)

管理人員1名 2200(基本工資)*1.692(工資附加費(fèi))*12(月)=44668.80 保安12名 1700(基本工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*12人=392169.60 保潔6名 1300(基本工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*6人=149947.20 綠化工4名 1800(基本工資)*1.602(工資附加費(fèi))*12(月)*4人=138412.80 置裝費(fèi)

22*1000=22000.00（工資總額的10%計(jì)）

管理費(fèi) 747198.4*10%=74719.82（以上費(fèi)用的10%計(jì)）稅費(fèi) 821918.22*5.6%=46027.42（上述費(fèi)用總和的5.6%）合計(jì)：

867945.64元/年（上述費(fèi)用總和）

注：根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，人力成本每年上漲幅度約為10%。）根據(jù)上述項(xiàng)目計(jì)算收費(fèi)總和為：867945.64元/年（第一年）。

五、總述 本方案內(nèi)容本著人力資源整合、人力資源共享的原則，合理制定人員定額和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)會(huì)展建筑群項(xiàng)目物業(yè)連片管理的目標(biāo)。

酒店式物業(yè)管理方案

酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級(jí)酒店式服務(wù)及管理與物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級(jí)酒店一樣，并且會(huì)比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。從酒店管理的內(nèi)涵來(lái)分，主要可以歸納為以下幾點(diǎn)：第一、硬件的檔次達(dá)到相應(yīng)星級(jí)酒店的配置標(biāo)準(zhǔn)。如：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達(dá)到星級(jí)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如：服務(wù)意識(shí)、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類(lèi)服務(wù)操作細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)等。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上。使得賓客進(jìn)入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的服務(wù)。物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

目前，隨著人們生活水平的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，必然要走專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的道路。從而推出了酒店式物業(yè)管理的概念。酒店式物業(yè)管理的”以人為本“服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對(duì)住宅、對(duì)人生的終極追求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級(jí)酒店式物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，一切從微笑、“您好”開(kāi)始，關(guān)注生活中的一點(diǎn)一滴，注重每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，悉心呵護(hù)您與家人的生活。杭州綠園作為我們綠城集團(tuán)首次推出的高規(guī)格、上檔次的高層住宅小區(qū)，無(wú)論是建筑風(fēng)格還是裝飾用材均達(dá)到三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)的物業(yè)管理由五個(gè)方面內(nèi)容組成，將酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行比較，我們認(rèn)為有許多不同之處。結(jié)合這兩點(diǎn)，我們擬定了杭州綠園的酒店式物業(yè)管理方案： 培 訓(xùn)

物業(yè)管理為一項(xiàng)由人力主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的第一線管理人員必須接受專(zhuān)業(yè)的特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化酒店式物業(yè)管理知識(shí)外還包括其他項(xiàng)目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將以理論與實(shí)際并行，并配合適當(dāng)?shù)难菥?，才能熟悉和?shí)際體會(huì)突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。

1.1 全體員工培訓(xùn) 1.1.1 員工手冊(cè) 1.1.2 公司概況

1.1.3 禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務(wù)意識(shí) 1.1.4 物業(yè)管理的概念

1.1.5 管理處崗位設(shè)置，各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范

1.1.6 物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)措施 1.1.7 物業(yè)消防管理制度及消防基本知識(shí) 1.1.8 突發(fā)事件處理程序

1.1.9 物業(yè)及主要設(shè)施設(shè)備的概況 1.2 工程人員培訓(xùn)

除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 1.2.1 日常工程運(yùn)作，各主要設(shè)備的操作及維護(hù)要點(diǎn) 1.2.2 突發(fā)事件處理 1.3 文員培訓(xùn)

除了上述1.1的培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 1.3.1 管理處文檔管理程序 1.3.2 每月考勤的統(tǒng)計(jì) 1.4 客服接待員培訓(xùn)

除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 1.4.1 接聽(tīng)電話的規(guī)范 1.4.2 投訴事件處理程序 1.5 保安員培訓(xùn)

除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 1.5.1 保安專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 1.5.2 迎接業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 1.6 管理人員培訓(xùn) 1.6.1 治安管理 1.6.2 應(yīng)急措施 1.6.3 物業(yè)運(yùn)作 1.6.4 基本財(cái)務(wù)操作 1.6.5 行政人事運(yùn)作 1.6.6 工程運(yùn)作 移交物業(yè)，用戶(hù)裝修及搬遷的管理服務(wù)

綠園的房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個(gè)特定階段。牽涉到租賃代理、用戶(hù)、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對(duì)物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內(nèi)容包括如下：

2.1 移交物業(yè)單位和租用戶(hù)的程序 2.2 裝修工程及物料搬運(yùn)控制程序

2.2.1 裝修單位及證明，聯(lián)絡(luò)人電話或其他聯(lián)系方式 2.2.2 估算裝修工程日期 2.2.3 裝修物料的運(yùn)送時(shí)間表 2.2.4 每天工作人數(shù)

2.2.5 裝修時(shí)臨時(shí)水電供應(yīng)與保證金及費(fèi)用 管理處工作 3.1 文檔管理

3.1.1 建立業(yè)主檔案，做好保密工作

3.1.2 受理業(yè)主投訴，做好投訴記錄，及時(shí)上報(bào)管理處主任 3.1.3 負(fù)責(zé)管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作 3.1.4 做好管理處員工考勤、人事管理工作 3.1.5 定期校對(duì)園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料 3.1.6 小區(qū)工程圖紙檔案管理 3.2物料管理

3.2.1負(fù)責(zé)采購(gòu)管理處的辦公用品及維修材料 3.2.2 辦公用品及維修材料的倉(cāng)儲(chǔ)管理

3.2.3 負(fù)責(zé)發(fā)放、考核、統(tǒng)計(jì)辦公用品及維修材料 3.3 巡視管理

3.3.1 負(fù)責(zé)巡視小區(qū)內(nèi)的各樓層安全、裝修、保潔等工作 3.3.2 協(xié)助客服中心收繳各項(xiàng)費(fèi)用 4 保潔服務(wù)

制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時(shí)、定地點(diǎn)、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋如下： 4.1 室內(nèi)保潔

4.1.1上班后根據(jù)領(lǐng)班安排的任務(wù)進(jìn)行執(zhí)行。以從上到下、從里到外或順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周?chē)h(huán)境整齊。4.1.2 正確使用工具、設(shè)施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷水?dāng)嚯姷炔徽Ｇ闆r及時(shí)報(bào)告。

4.1.3清潔防火通道樓梯，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內(nèi)無(wú)堆積，樓梯無(wú)垃圾，煙頭、紙屑等。

4.1.4對(duì)扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無(wú)污跡及雜物，電梯內(nèi)的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。4.2 會(huì)館保潔

4.2.1對(duì)大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無(wú)塵；電話無(wú)污漬，無(wú)異味。

4.2.2勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)，換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。

4.2.3及時(shí)擦拭立式煙筒，確保煙盤(pán)煙蒂不超過(guò)3個(gè)。4.2.4用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，始終保持地面清潔。4.2.5操作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再予補(bǔ)拖。4.2.6遇到下雪或下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。

4.3 室外保潔

4.3.1 每日以順時(shí)針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、保持周?chē)h(huán)境整齊。4.3.2每日早、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)的垃圾箱。4.3.3做好兒童嬉戲區(qū)內(nèi)設(shè)施器材的維保與清潔。

4.3.4 夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。4.3.5 每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進(jìn)行清掃，確保地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、四周環(huán)境整潔。

4.3.6 每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。

4.4 建立保潔制度 《大廳清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《樓道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《客用洗手間清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《會(huì)館客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《 PA清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《地下室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《園區(qū)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《游泳池清潔維護(hù)制度》

《玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)》 《防疫綜合操作標(biāo)準(zhǔn)》 《游泳池更衣室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)》 《垃圾房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)》 《園區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)》 5 工程組服務(wù)管理

酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計(jì)劃的事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合的管理模式，具體涵蓋如下：

5.1建立健全的設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，檔案。

5.2 建立健全的設(shè)施設(shè)備的維保內(nèi)容和詳盡的實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行周期維護(hù)保養(yǎng)。變更計(jì)劃必須有變更手續(xù)，說(shuō)明原因報(bào)工程管理部門(mén)批準(zhǔn)備案。

5.3 建立健全維保質(zhì)量檢查制度，每一次維保、維修的結(jié)果均對(duì)管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個(gè)信息反饋和質(zhì)量認(rèn)定手續(xù)。

5.4 建立報(bào)修、接單、派工、維修、檢查各個(gè)環(huán)節(jié)地責(zé)任制度。逐步納入經(jīng)濟(jì)考核和技術(shù)考核的體系中。質(zhì)量、職責(zé)、利益三者有機(jī)結(jié)合。

5.5 強(qiáng)化維修人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范。有明確的時(shí)效和工作的量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報(bào)修方和管理處說(shuō)明情況。作出修理、修復(fù)時(shí)間的承諾，并按時(shí)保質(zhì)完成。5.6 管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復(fù)質(zhì)量的認(rèn)同度。

5.7 強(qiáng)化節(jié)能意識(shí)，有計(jì)劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟(jì)地運(yùn)用到設(shè)備的運(yùn)行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)成本。5.8 有計(jì)劃地對(duì)工程維修人員的勞動(dòng)技能、維修水平、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到星級(jí)酒店維修員工的素質(zhì)。5.9室外園林設(shè)施養(yǎng)護(hù)

5.9.1 綠地附屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無(wú)大面積破損、無(wú)積水、無(wú)淤泥。

5.9.2 亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。5.9.3 金屬構(gòu)件設(shè)施無(wú)明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。5.9.4 供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)良好。

5.9.5 各類(lèi)標(biāo)識(shí)如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。5.10 建立工程服務(wù)管理制度 《設(shè)施設(shè)備維保方案》

《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》 《電梯維修保養(yǎng)規(guī)范》 《電梯困人救援規(guī)程》 《電梯運(yùn)行檢查規(guī)定》 《電梯機(jī)房管理制度》 《設(shè)施設(shè)備巡檢制度》 《水泵維護(hù)保養(yǎng)制度》 《公共區(qū)域巡檢制度》 《照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度》

《房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定》 《能源管理制度》

《斷電斷水緊急操作規(guī)程》 《維修工管理制度》 《水泵操作規(guī)程》 6 綠化維護(hù)與保養(yǎng) 指小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的整體質(zhì)量，內(nèi)容有植物養(yǎng)護(hù)、樹(shù)木存活率、設(shè)施維護(hù)、土肥標(biāo)準(zhǔn)、病蟲(chóng)害防治標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。

6.1 植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護(hù)要重視和體現(xiàn)植物造景，對(duì)植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)，使植物季相分明，生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造優(yōu)美植物景觀。

6.2 隨著植物生長(zhǎng)的各個(gè)階段，應(yīng)不斷進(jìn)行調(diào)整與充實(shí)，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。

6.3 樹(shù)木及時(shí)修剪，無(wú)徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、過(guò)密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時(shí)翻種、斷根、間刪；植物無(wú)死株。

6.4 樹(shù)木成活率標(biāo)準(zhǔn)：樹(shù)木成活率98%以上；樹(shù)木保存率100%。

6.5花卉植株生長(zhǎng)健壯，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無(wú)缺株倒伏，無(wú)枯枝殘花，無(wú)雜草垃圾。

6.6 草種基本純正，生長(zhǎng)茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無(wú)明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過(guò)6cm；草坪邊緣線清晰。

6.7草坪基本無(wú)雜草、無(wú)空禿，護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。

6.8病蟲(chóng)害控制，基本無(wú)病蟲(chóng)害危害。食葉害蟲(chóng)危害的葉片每株不超過(guò)5%，刺吸性害蟲(chóng)危害的葉片每株不超過(guò)10%，無(wú)蛀干性害蟲(chóng)的活蟲(chóng)，活卵。6.9建立綠化維護(hù)保養(yǎng)制度 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)》《 機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)》《 植物修剪整形操作標(biāo)準(zhǔn)》《 室外花卉管理標(biāo)準(zhǔn)》《 室內(nèi)盆景維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》 《綠化環(huán)境布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《綠化保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)》 《綠化操作安全管理標(biāo)準(zhǔn)》 《病蟲(chóng)害控制管理標(biāo)準(zhǔn)》 安保管理 7.1 治安管理

7.1.1 實(shí)行24時(shí)間全天候巡邏值班，對(duì)本區(qū)進(jìn)行固定崗、巡邏流動(dòng)崗、閉路電話監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)實(shí)行有效管理。隨時(shí)監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)排除、制止。

7.1.2主入口保安門(mén)崗二人，其中一人兼起門(mén)童行李接送服務(wù)。

7.1.3 負(fù)責(zé)本區(qū)流動(dòng)人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機(jī)關(guān)人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。7.2 消防、監(jiān)控管理

7.2.1 不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護(hù)好消防設(shè)施。

7.2.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報(bào)告。

7.2.3各通道、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志、安全標(biāo)志和安全指示燈要保持完好。

7.2.4 消防、監(jiān)控室管理。7.8 車(chē)輛管理

7.8.1負(fù)責(zé)本區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，自行車(chē)管理。維護(hù)本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車(chē)輛行人安全。7.8.2 地下停車(chē)場(chǎng)管理，包括標(biāo)識(shí)、地面、燈光、空氣等。7.8.3 車(chē)輛進(jìn)出登記管理。7.9 建立保安管理制度

《臨時(shí)動(dòng)火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定》 《裝修施工場(chǎng)地消防安全檢查管理》 《消防工作制度》 《定期消防安全檢查制度》 《消防教育培訓(xùn)制度》 《滅火器管理規(guī)定》 《消防中心工作守則》 《消防報(bào)警信號(hào)處理程序》 《火災(zāi)緊急處理方案》 《失火事故調(diào)查程序》 《停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》 《停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)變措施》

《消防設(shè)備運(yùn)行規(guī)定》 《保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定》 客戶(hù)服務(wù)管理

8.1 建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書(shū)表述的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說(shuō)明，包括“專(zhuān)項(xiàng)有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和免費(fèi)代辦服務(wù)”。

8.2 做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢(xún)、預(yù)訂（包括會(huì)館娛樂(lè)項(xiàng)目的預(yù)訂）和信息傳遞工作。8.3 做好鑰匙管理、借發(fā)工作。

8.4做好商務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

8.5 建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個(gè)性化服務(wù)。

8.6 強(qiáng)化園區(qū)的各類(lèi)信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類(lèi)、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

8.7 建立VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)貴賓級(jí)業(yè)主做好相應(yīng)服務(wù)工作。8.8 及時(shí)通知工程組需維修的項(xiàng)目，并做好記錄和報(bào)單工作。

8.9 對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。

8.10 做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進(jìn)行分類(lèi)管理。8.11 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主的信報(bào)管理工作。

8.12 建立客戶(hù)服務(wù)制度 《接待來(lái)訪業(yè)主工作標(biāo)準(zhǔn)》 《接待VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)》

《客人遺留物品處理規(guī)程》 《征求業(yè)主意見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《客戶(hù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《設(shè)備設(shè)施報(bào)修管理規(guī)程》 《建立綠園服務(wù)指南》 《建立收費(fèi)服務(wù)規(guī)程》 《建立物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)操作規(guī)程》 《業(yè)主郵件、報(bào)刊的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》 9 會(huì)館服務(wù)管理

9.1 會(huì)館服務(wù)員做好對(duì)客迎送服務(wù)，以便客人在進(jìn)入會(huì)館時(shí)感受到酒店式迎客之道。

9.2 每日做好會(huì)館的各項(xiàng)服務(wù)工作，包括臺(tái)球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。

9.3 建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進(jìn)行登記分類(lèi)，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。

9.4 制定會(huì)館服務(wù)制度 《迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《洗衣門(mén)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《臺(tái)球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《游泳池急救標(biāo)準(zhǔn)程序》 《客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)》 《客人損壞康樂(lè)設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)》 《老年活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 《超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 10 社區(qū)文化建設(shè)

物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項(xiàng)不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)和高效管理以外，還必須化大力氣加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)。開(kāi)展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛，以增進(jìn)物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關(guān)系，有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案

二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使住（用）戶(hù)安居樂(lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)?。ㄓ茫?hù)的服務(wù)。

1、將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫?hù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。A． 正確處理好開(kāi)發(fā)商與?。ㄓ茫?hù)之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫?hù)排優(yōu)解難，讓?。ㄓ茫?hù)稱(chēng)心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。B． 通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售。C． 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫?hù)入住后評(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。D． 通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶(hù)享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶(hù)對(duì)該管理深感滿(mǎn)意。

E． 通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F． 通過(guò)對(duì)廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，將實(shí)施一

體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶(hù)投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿(mǎn)足?。ㄓ茫?hù)的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶(hù)提供安全、舒適的居住環(huán)境。

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購(gòu)樓余款的繳交通知（營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部）?

業(yè)主通訊寄送（如樓盤(pán)的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤(pán)信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）?

按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）? 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、其它部門(mén)、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）? 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）?

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ?會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)卷調(diào)查 特色： 1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣(mài)點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷(xiāo)”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過(guò)剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。操作要點(diǎn)；

1）問(wèn)卷要結(jié)合銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行，讓客戶(hù)感覺(jué)是銷(xiāo)售過(guò)程必須的部分。2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。

3）要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。4）要做好問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶(hù)的結(jié)果通報(bào)工作。?商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)?（詳見(jiàn)

（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo)”一節(jié)）

3、居期間的服務(wù)內(nèi)容

安居期間的服務(wù)是指樓盤(pán)竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見(jiàn)和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書(shū)（物業(yè)管理公司提供）?

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）?

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）?

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）? 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）? 搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）?

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）? 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）? 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容? 交樓儀式（發(fā)展商各部門(mén)）? 業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)?

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式? 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)? 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)?

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)? 特色：

1）對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。對(duì)于業(yè)主來(lái)講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國(guó)為經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無(wú)數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無(wú)奇的收樓程序令業(yè)主無(wú)法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開(kāi)生面”來(lái)形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開(kāi)園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開(kāi)后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來(lái)。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見(jiàn)證在“全部都選擇最好的”開(kāi)發(fā)理念下，建設(shè)出來(lái)的出類(lèi)拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶(hù)大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷(xiāo)售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶(hù)大堂門(mén)外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過(guò)這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。3）在物業(yè)管理公司的客戶(hù)服務(wù)部，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來(lái)講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什

么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。操作要點(diǎn)：

1）要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開(kāi)，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。2）交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3）現(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。5）動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤(pán)素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。

6）要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷(xiāo)售造氣氛。（2）入住后的長(zhǎng)期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容

入住后的長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開(kāi)始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過(guò)程。入住后，業(yè)主通過(guò)日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺(jué)，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來(lái)創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的絕佳機(jī)會(huì)。此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容?

1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容 物管部 ——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng) ——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）——物業(yè)租售 保安部 ——出入口保安 ——區(qū)內(nèi)巡視 ——停車(chē)場(chǎng)管理 家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù) ——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理 ——家居日常維修 ——代為購(gòu)物 ——秘書(shū)及文書(shū)（傳真、復(fù)?。┓?wù) 進(jìn)行分類(lèi)，而每類(lèi)確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不同住戶(hù)的檔次、品味和個(gè)性化需求： ——衣（名牌專(zhuān)賣(mài)店，兒童用品，母嬰用品，大型商場(chǎng)和超市??）——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市??)——住（裝修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，家居 飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書(shū)店，郵電，醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓??）

——行（出租汽車(chē)公司，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車(chē)站，油站，汽車(chē)銷(xiāo)售??）——娛（健康中心，娛樂(lè)中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院??）注：

1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書(shū)上；

3、再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào) 紙廣告；

4、服務(wù)對(duì)象的演變（1）服務(wù)對(duì)象的演變

客（住）戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，從公開(kāi)發(fā)售到入住，回隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括： 銷(xiāo)售中購(gòu)房客戶(hù)?

——在公開(kāi)發(fā)售以后，來(lái)售樓部和現(xiàn)場(chǎng)的所有的潛在購(gòu)房客戶(hù) 已簽定購(gòu)房合同的客戶(hù)? ——已經(jīng)簽定購(gòu)房合同繳交購(gòu)樓款的客戶(hù) 會(huì)所會(huì)員?

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主 會(huì)所

購(gòu)買(mǎi)了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所的會(huì)員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)的會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。1）會(huì)籍資格的確認(rèn)

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車(chē)管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。2）會(huì)員卡的管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡 ——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù)

——為放會(huì)嚌規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng) 優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷(xiāo)作用

1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝

客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過(guò)程中，為購(gòu)房客戶(hù)提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)，購(gòu)房客戶(hù)（被服務(wù)對(duì)象）雖然能感覺(jué)到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購(gòu)房客戶(hù)就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶(hù)的需要，苦心積慮而給購(gòu)房客戶(hù)度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購(gòu)房客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤(pán)形象的效果，增加其對(duì)樓盤(pán)的認(rèn)同感，也就對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)無(wú)益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過(guò)： ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)展示 ——銷(xiāo)售人員的詳盡介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊(cè) ——樓書(shū)中的宣傳 ——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹 ——報(bào)紙廣告的宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo) 服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售中的宣傳、促銷(xiāo)途徑有：

——銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的客（?。┖确?wù)系統(tǒng)的宣傳看板 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場(chǎng)展 ——銷(xiāo)售人員的介紹 ——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ——樣板房的服務(wù)和展示 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈(zèng)送和折扣

3、通過(guò)外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷(xiāo)（1）通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷(xiāo)

利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)? ——利用酒店、餐廳的公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。設(shè)立流動(dòng)的售樓臺(tái)，派出營(yíng)銷(xiāo)小組，在不干擾商家營(yíng)業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營(yíng)氣氛的條件下進(jìn)行樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車(chē)修理廠的接待處等地方擺放樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷(xiāo)? ——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長(zhǎng)時(shí)間停留的地方，提供樓盤(pán)和服務(wù)的介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以針對(duì)性地進(jìn)行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對(duì)顧客進(jìn)行影響，顧客會(huì)感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營(yíng)之道?！ㄟ^(guò)商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。

利用商家與客戶(hù)溝通的渠道進(jìn)行傳播推廣?

——樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客?！缮碳姨峁╊櫩兔麊?，由營(yíng)銷(xiāo)部直接郵寄樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷(xiāo)工作 節(jié)日酬賓活動(dòng)? ——在一些重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動(dòng)?！商峁┮恍┵?gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買(mǎi)家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)? ——選擇銷(xiāo)售過(guò)程中的重要日子，如住宅開(kāi)盤(pán)、樓盤(pán)封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買(mǎi)家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門(mén)，對(duì)于發(fā)展商的項(xiàng)目運(yùn)作來(lái)講是必須的組成部分。象營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司必須的職能部門(mén)。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講，只是通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門(mén)，以一種協(xié)作的，同為客戶(hù)服務(wù)的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門(mén)將本來(lái)的職能工作做得更好，更促進(jìn)了各部門(mén)工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性

在目前消費(fèi)不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家都在大力拓展銷(xiāo)售渠道，并采取各種營(yíng)銷(xiāo)手法，因而也采取贈(zèng)送貴賓卡，給予一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶(hù)）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無(wú)兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無(wú)損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)?lái)： ——龐大的、穩(wěn)定的客戶(hù)群 ——新的商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大的、今后有幾萬(wàn)人居住的社區(qū)的通行證 ——享有發(fā)展商提供的免費(fèi)宣傳及推廣 ——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值和意義

建立客（?。?hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的作用及核心價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)到“硬銷(xiāo)售”所不能的銷(xiāo)售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化的服務(wù)緊緊抓住客戶(hù)的心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶(hù)心中，提升物業(yè)的品派形象。其意義在于：

——服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了與同類(lèi)物業(yè)在硬件投入上的競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)?！耙匀藶楸尽毙蜗笙刃校囵B(yǎng)品牌形象 ——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法“克隆“ ——直接促進(jìn)銷(xiāo)售 ——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達(dá)到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）對(duì)于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于： ——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購(gòu)房客戶(hù)對(duì)今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來(lái)協(xié)助宣傳。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)中的許多品牌，通過(guò)他們的服務(wù)，使項(xiàng)目在購(gòu)房客戶(hù)中快速樹(shù)立。——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購(gòu)房者大小了新盤(pán)入住時(shí)生活不方便，購(gòu)房者信心不足的問(wèn)題。

——通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售中和以后過(guò)程的全面、周到的服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說(shuō)到的形象。

六、日常的管理與服務(wù)

（一）日常的管理

1、樓宇的管理（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄于工作日記（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；（2）設(shè)立《房屋維修卡》，對(duì)房屋的公共部分和用戶(hù)室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時(shí)回訪；（3）對(duì)裝修的?。ㄓ茫?hù)要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%； 以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶(hù)數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

（1）將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提示）；（3）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時(shí)值班，保障用戶(hù)的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預(yù)先通知用戶(hù)，讓用戶(hù)做好蓄水、停電的準(zhǔn)備；（2）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）每月準(zhǔn)確無(wú)誤地給用戶(hù)抄水、電表，做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作，讓用戶(hù)有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用，按時(shí)交納；（4）將?。ㄓ茫?hù)入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔；（5）協(xié)助辦理住用戶(hù)用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運(yùn)、上門(mén)收住戶(hù)的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次，確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象；（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門(mén)、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備，每天抹一次，確保無(wú)衛(wèi)生死角，達(dá)到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。（4）定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車(chē)輛管理

（1）管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。（2）買(mǎi)進(jìn)并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）（3）在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時(shí)停車(chē)有“臨時(shí)停車(chē)證”，并設(shè)有示意牌。車(chē)輛進(jìn)出方便，管理有序有禮。

（5）汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)出做好車(chē)牌登記，進(jìn)出時(shí)間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車(chē)輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；

（6）汽車(chē)、摩托車(chē)車(chē)主同管理處簽訂一份有關(guān)車(chē)輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書(shū)，此合同書(shū)在統(tǒng)一的車(chē)輛停放費(fèi)條件下，設(shè)最低賠償金額，車(chē)主如需提高賠償金，則必須增加停車(chē)費(fèi)，以便增加車(chē)管員對(duì)其特別對(duì)待，提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

（1）定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)；（2）做到黃土不見(jiàn)天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；（3）豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng)，定期噴射殺蟲(chóng)水，投放老鼠藥；對(duì)打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理，為住用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務(wù)

在“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱(chēng)號(hào)，樹(shù)立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的“物業(yè)開(kāi)荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類(lèi)型的表格齊備，場(chǎng)地干凈，停車(chē)有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來(lái)；（3）憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同（復(fù)印件）、身份證等，填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開(kāi)門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn)；（4）驗(yàn)收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。

2、保安與消防服務(wù)

（1）本小區(qū)實(shí)行半封閉管理，保安24小時(shí)值班、巡邏，?。ㄓ茫?hù)憑出入證進(jìn)出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴(yán)格做好外訪人員登記；（2）設(shè)立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧?kù)o。（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴(yán)懲；（5）保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺(tái)），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái)；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換；

（7）門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天小心路滑”等提示標(biāo)志。

（8）保安員以禮待人，給進(jìn)出大門(mén)的司機(jī)敬禮，見(jiàn)到客人上、下車(chē)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎送。（9）向?。ㄓ茫?hù)分派報(bào)紙、電信等，接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路；（10）火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過(guò)1%。

3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶(hù)辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶(hù)口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”宗旨下，接受住用戶(hù)的委托，搞好家政服務(wù)，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學(xué)、代辦保險(xiǎn)、代洗衣服（或開(kāi)自助洗衣中心），設(shè)置家庭星期肉菜供應(yīng)，代買(mǎi)代送，做到收費(fèi)合理，價(jià)格公平、公開(kāi)。

七、社區(qū)文化的計(jì)劃

1． 計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶(hù)自愿成立的樂(lè)隊(duì)，住戶(hù)生日、婚禮，可以請(qǐng)小區(qū)樂(lè)隊(duì)助興，樂(lè)隊(duì)費(fèi)用由管理處支付。

2． 每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開(kāi)展游園猜迷、音樂(lè)聯(lián)歡會(huì)，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿(mǎn)堂、幾代同樂(lè)、恍如舊時(shí)富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3． 國(guó)慶節(jié)開(kāi)展升旗儀式，讓住（用）戶(hù)感到作為一個(gè)中國(guó)人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽(yáng)節(jié)組織老人登高等民俗活動(dòng)；

4． 管理處配合發(fā)展商，為住用戶(hù)建立健康檔案。設(shè)急救室，請(qǐng)醫(yī)生、專(zhuān)家、名醫(yī)定期體檢，設(shè)健康咨詢(xún)室、健身室等娛樂(lè)設(shè)施。5． 定期開(kāi)展各種棋類(lèi)（象棋、圍棋）、球類(lèi)（網(wǎng)球、乒乓球、羽毛球）、書(shū) 法、繪畫(huà)等比賽活動(dòng)，設(shè)冠亞軍，為獲獎(jiǎng)?wù)叽骰?、頒獎(jiǎng)；

6． 在小區(qū)明顯地方設(shè)宣傳欄，即時(shí)介紹國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞、生活、健康方面的知識(shí)及當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)等內(nèi)容。