第一篇：管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案

一、小管家的服務(wù)理念

1、貼近服務(wù)

小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù)，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。

2、一對一服務(wù)

小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上，我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務(wù)

小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗。

二、小管家機構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)

物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁，業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來打理，通過一對一和一站式的服務(wù)，小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程，業(yè)主檢驗服務(wù)的結(jié)果，業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門推諉而導(dǎo)致無人處理的情況，無論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等，小管家必須跟蹤整個服務(wù)過程，并與業(yè)主保持溝通，針對業(yè)主的要求隨時增減服務(wù)內(nèi)容。

針對美好時光具體情況,每100戶業(yè)主配一個管家，管家的手機24小時開機，他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服，并佩戴具有服務(wù)意識的襟章，以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。

小管家崗位職責(zé)如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨；主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。2、3、4、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù)，并追蹤服務(wù)效果。與客戶建立一對一的服務(wù)模式，建立信任和關(guān)愛關(guān)系。

負責(zé)客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務(wù)改進方案。5、6、7、8、9、負責(zé)物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作 負責(zé)收集客戶資料，建立準確、完整的客戶檔案。負責(zé)機動車停車位的租賃，并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。負責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。

負責(zé)對業(yè)主進行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳；

10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。

11、負責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

12、負責(zé)特色增值服務(wù)的開展。

13、負責(zé)各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務(wù)內(nèi)容

（一）家居維修服務(wù)：

1、空置房維護服務(wù)

2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)

3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)

4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等

5、汽車洗車服務(wù)

6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護服務(wù)

（二）家居清潔服務(wù)

1、根據(jù)用戶需要，進行家具定期和不定期保養(yǎng)

2、可提供空調(diào)、抽油煙機清洗服務(wù)

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)

（三）親情服務(wù)

1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)

2、代購業(yè)主臨時需要的零星物品（細則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)

5、定期組織體檢、保健護理服務(wù)（詳細規(guī)定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務(wù)

（四）個性化服務(wù)

1、可提供代繳話費服務(wù)

2、業(yè)主出門時，提供代養(yǎng)寵物，代澆花木服務(wù)

3、可提供代定奶品服務(wù)

4、可提供代訂報紙、刊物服務(wù)

5、可提供代請搬家服務(wù)

6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等

（五）通折卡服務(wù)

辦理入住手續(xù)時免費為亞新業(yè)主發(fā)放，使業(yè)主在上千個商家，享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新“數(shù)碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時俱進的領(lǐng)先魅力。（1）“通折卡”簡介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。

“通折卡”的特點：最新數(shù)碼科技，區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”；增值內(nèi)容都有實物零售，享受優(yōu)惠實實在在；橫跨行業(yè)眾多；嚴格甄選信譽商家；商家數(shù)量巨大；優(yōu)惠含金量高；實現(xiàn)“幸福生活從美好時光開始”。

（2）、“通折卡”服務(wù)商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構(gòu)。

四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)

2、服務(wù)熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務(wù)實行“四三”制，即突發(fā)事件3分鐘到場，小問題30分鐘內(nèi)解決，大問題3小時內(nèi)完成，疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。

5、客戶“小管家”每兩月走訪一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會。

6、實行“一站式”的服務(wù)方式，即小管家受理服務(wù)信息負責(zé)跟進到底直到業(yè)主滿意為止。

10、服務(wù)提倡“微笑式服務(wù)”對待客戶永遠是態(tài)度熱情、真誠。

11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現(xiàn)象。

第二篇：改進物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務(wù)

物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務(wù)

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè) 制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝耸考娂娦Х?。這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。隨著物業(yè)管理不斷的深入與發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容得到了極大的豐富，狹義物業(yè)管理中以樓宇的維修養(yǎng)護，以及管理好各層的機電設(shè)備和公共設(shè)施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目為主要任務(wù)的情況，在人們生活水平與需求不斷提升的前提下，發(fā)生了很大的改變。隨之而來的泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務(wù)的物業(yè)管理形式開始出現(xiàn)并成型，當前高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不再是單純的事務(wù)性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，而是要在此基礎(chǔ)上為業(yè)戶、使用人創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的整潔、寧靜、安逸、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境的物業(yè)管理；但不管如何變化，物業(yè)管理的全部活動依舊圍繞著“安居樂業(yè)”這一中心，始終以為業(yè)戶創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境為目的，服務(wù)仍是物業(yè)管理的核心；不斷開拓各項業(yè)務(wù)的廣度與深度是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

物業(yè)管理將諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，業(yè)戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務(wù)費，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)戶，也便于統(tǒng)一管理，每位業(yè)戶只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住（工作）環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對社會的各個不同部門，猶如為各業(yè)戶找到了一個“總管家”。

“物業(yè)管家”服務(wù)，就是立足于物業(yè)管理基礎(chǔ)之上，深化常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一次服務(wù)品質(zhì)大幅度提升。

如果我們把高檔的小區(qū)比做一座宏偉的宮殿，那么物業(yè)管理公司的所有人也就是這座宮殿的“大管家”了。從這一層面看，物業(yè)管理本身就具備了“管家”的特性，只是大家過多受傳統(tǒng)物業(yè)管理思維的局限性，而將設(shè)施維修養(yǎng)護、公共區(qū)域清潔維護、治安安全、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目作為了主要工作內(nèi)容，忽略了物業(yè)“管理”的真正含義罷了。從這個意義上來看，物業(yè)“物業(yè)管家”是對高檔物業(yè)管理本質(zhì)的回歸；而高品質(zhì)的服務(wù)所對應(yīng)高檔社區(qū)的高品質(zhì)生活，這一定是大勢所趨，“物業(yè)管家”則是實踐這一趨勢，成就品牌化發(fā)展的一種載體。

（一）“物業(yè)管家式服務(wù)”與“酒店管家服務(wù)”的區(qū)別：

酒店管家服務(wù)在多數(shù)情況下仍作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個分支，管家服務(wù)的定義就是在確保酒店各處處于常新及舒適的狀態(tài)，在酒店中行使著客房服務(wù)、公區(qū)保潔維護、園林綠化、洗衣服務(wù)等系列職能，其行業(yè)細分歷史久遠，工作分工明確具體，服務(wù)內(nèi)容的發(fā)達程度及服務(wù)水平已遠勝于住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。新近出現(xiàn)的酒店行政樓層的“私人管家服務(wù)”，又在原有的酒店管家服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向高端“酒店客人”提供個性化、一站式、全方位貼身服務(wù)的形式，極大地豐富了酒店管家服務(wù)的內(nèi)容與品質(zhì)。但酒店管家式服務(wù)，征對的客源市場有區(qū)別于小區(qū)物業(yè)居民不同的特征；酒店管家服務(wù)的支持系統(tǒng)也與當前物業(yè)管理有著較大的差別。酒店服務(wù)業(yè)雖在對“人”的服務(wù)方面已建立了相當完善的體系，但對公共環(huán)境、規(guī)模、住戶的層次等大的“物”的管理卻或多或少存在經(jīng)驗缺陷，且因行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價格高等先天條件，其服務(wù)的對象是有選擇性和局限性的。

（二）“物業(yè)管家服務(wù)”與“一般物業(yè)服務(wù)”的區(qū)別：

中國近三十年的物業(yè)管理發(fā)展歷程，已讓一般物管公司對于“物”的管理，日臻成熟，但受行業(yè)收費標準及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)限制，在對“人”的服務(wù)方面始終處于較落后的局面。行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)成為了物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸，在面對差異性的服務(wù)對象時，一般的物業(yè)管理局限于公區(qū)維護保潔、社區(qū)基本安全、設(shè)施維修維護的局面一直存在。面對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，要實現(xiàn)物業(yè)“保值升值”的物業(yè)管理目標，其應(yīng)該納入的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)潛質(zhì)的開發(fā)尤為重要。立足于一般物業(yè)管理，更好地做好服務(wù)的深層開發(fā)，是當前物業(yè)管理新的趨勢。物業(yè)管家式服務(wù)也就是在這種情況下，對物業(yè)管理服務(wù)水平的提升推波助濫的作用。

（三）“物業(yè)管家”式服務(wù)的特征：

“物業(yè)管家服務(wù)”是立足于一般物業(yè)管理基礎(chǔ)上，吸取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務(wù)體系靈活運用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中的一種新興的物業(yè)管理形式，其具備以下幾方面的特征： 2 深化了一般物業(yè)管理的內(nèi)容：立足于一般物業(yè)管理基礎(chǔ)上的“物業(yè)管家服務(wù)”，是以“業(yè)戶需求”為導(dǎo)向的物業(yè)管理與服務(wù)的深化；他突破了一般物業(yè)管理的內(nèi)容，將服務(wù)延伸到了所有業(yè)戶需要的方方面面。2 借鑒“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗：“酒店管家服務(wù)”的內(nèi)容與形式，有其特有的受眾與服務(wù)群體，并因其服務(wù)品質(zhì)而形成特定的消費市場?！拔飿I(yè)管家服務(wù)”借鑒性融合“酒店管家服務(wù)”的成功經(jīng)驗，極大地豐富了一般物業(yè)管理的內(nèi)容。在更多的人認識到“買房子實際上買的是一種生活方式”的今天，用酒店服務(wù)標準來進行物業(yè)服務(wù)無疑是對一種服務(wù)上的超越。2 更為注重業(yè)戶服務(wù)需求的及時滿足：業(yè)戶作為小區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值的保值增值和生活質(zhì)量的期望頗高；常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，能保證小區(qū)的正常運行和居民的日常生活，但面對眾多業(yè)戶時，社區(qū)居民間存在的服務(wù)需求差異，卻得不到最佳適應(yīng)性滿足。而更貼近業(yè)戶的“物業(yè)管家服務(wù)”則可以彌補這一不足，通過對業(yè)戶的充分了解，有計劃地實施更符合業(yè)戶需求的各項服務(wù)。并通過“物業(yè)管家服務(wù)”將使業(yè)戶以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮……。

2 “無償服務(wù)”與“有償服務(wù)”的相輔相存：在物業(yè)管理中，業(yè)戶上繳的物業(yè)管理費已經(jīng)包含了，常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的付費部分，因此在日常物業(yè)管理中的一般的物業(yè)管理服務(wù)是實行不另行收費的“無償服務(wù)”。而在“物業(yè)管家”服務(wù)中，服務(wù)項目與服務(wù)廣度的無限延伸，使特定的服務(wù)將產(chǎn)生特定的費用。為保證綜合服務(wù)的提供，針對特定項目的服務(wù)提供，是收取一定費用的。2 體現(xiàn)了“全程服務(wù)、全面服務(wù)、全方位服務(wù)”的服務(wù)理念：在無償服務(wù)與有償服務(wù)共存的“物業(yè)管家服務(wù)”中，無償服務(wù)的提供是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)，而有償?shù)姆?wù)的提供則是源于物業(yè)管理綜合服務(wù)提升的需要?！坝袃斝苑?wù)”的存在，為各類服務(wù)的有效提供創(chuàng)造了條件，從而也使物業(yè)前期顧問監(jiān)理、銷售配合、業(yè)戶入伙、居家服務(wù)等系統(tǒng)的服務(wù)得以完備深化。2 引導(dǎo)“健康、高雅、清潔、舒適和和諧的高端社區(qū)文化氛圍：我們深信，物業(yè)服務(wù)的競爭最終將是文化的競爭，我們將通過“物業(yè)管家”服務(wù)，力求使我們管理的的社區(qū)創(chuàng)造出一個和諧和舒適的具有高雅文化享受的社區(qū)氛圍，使生活在我們社區(qū)的每一位業(yè)戶都有貴族般的服務(wù)享受，從而提高社區(qū)的服務(wù)品牌和生活質(zhì)量?！拔飿I(yè)管家”是一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式，其自身所擁有的服務(wù)特征還有很多。從不同的視角能發(fā)現(xiàn)一張張繽紛亮麗的美好圖畫，每幅圖畫都有一個共同的特點，那就是“高品質(zhì)服務(wù)”打造和全方位系統(tǒng)化的社區(qū)綜合服務(wù)提供。

第三篇：管家式物業(yè)服務(wù)方案

管家式物業(yè)服務(wù)方案

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式簡析

管家式物業(yè)服務(wù)模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。

管家式物業(yè)服務(wù)模式是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點：服務(wù)的個性化和網(wǎng)絡(luò)化，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位,深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。

二、服務(wù)理念

1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。

2、使客戶自進入服務(wù)區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

3、管家式物業(yè)服務(wù)模式的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

三、管家式物業(yè)服務(wù)模式的特點

1、服務(wù)內(nèi)容的個性化。

2、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。

3、服務(wù)方式的委托代辦。

4、服務(wù)程序的一條龍。

四、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別

管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì)的需求。

五、管家式服務(wù)平臺的搭建

1、管家式物業(yè)服務(wù)對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。通過明確各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分、制定服務(wù)內(nèi)容標準、建立各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達到服務(wù)目的。

2、管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)，突出以客服部為核心的工作流轉(zhuǎn)運作流程，于管理成本方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。

3、管家式物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強調(diào)提供物業(yè)管理服務(wù)以簡單、快捷及貼身物管為銷售點（即售后服務(wù)承諾），增強客戶對發(fā)展商售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。

4、該服務(wù)模式重點放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)，考慮業(yè)戶的切身需要，對業(yè)主的訴求由專人接待并負責(zé)跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。

5、管家式物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管理、工程、財務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升待客技巧。另外，也需要相關(guān)部門于服務(wù)項目作出服務(wù)標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。

六、管家式服務(wù)模式的人員配置情況

根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。

（一）客服管家任職要求：

1、大學(xué)專科畢業(yè)或相當于?？莆幕潭龋邮苓^物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。

2、男女不限，年齡在26到35歲之間。

3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。

5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。

6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。

7、工作熱情，責(zé)任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。

8、具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。

9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；

（二）客服管家主要職責(zé)與權(quán)限：

1、負責(zé)建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務(wù)。

2、不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。

3、負責(zé)收集項目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進行嚴格的調(diào)研、篩選，建立組團客戶個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。

4、嚴格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；

5、負責(zé)所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；

6、受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務(wù)部門，負責(zé)分管組團的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

7、定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。

8、根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；

9、收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務(wù)；

10、協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；

11、負責(zé)各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關(guān)系；

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

七、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容

（一）管家式物業(yè)服務(wù)標準

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務(wù)標準，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

（二）管家式客戶服務(wù)體系：

1、“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2、“管家”客戶服務(wù)方式：

物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務(wù)中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客服管家服務(wù)收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務(wù)！

客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復(fù)雜的事務(wù)．對商務(wù)客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

八、管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系

一、組織機構(gòu)保障：

管家式物業(yè)服務(wù)模式，由客服管家服務(wù)團隊與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊兩大部分構(gòu)成，其中客服管家服務(wù)團隊作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺和客戶服務(wù)樞紐，主要負責(zé)以此為運作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊主要負責(zé)提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個性化服務(wù)支持工作。

1、管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）·組織機構(gòu)說明：

（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標管理

對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。

2、管家式服務(wù)模式管理運作流程圖：（見附件2）

為保障管家式物業(yè)服務(wù)模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

第四篇：管理方案管家式物業(yè)服務(wù)方案(擬定)

管家式物業(yè)服務(wù)方案

為適應(yīng)客戶需求變化和持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，秉承 “以人為本 創(chuàng)造健康生活”的物業(yè)服務(wù)理念，樹立物業(yè)品牌形象。用服務(wù)超越無限生活，讓業(yè)主感受置信尊榮生活。

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)服務(wù)提供禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家服務(wù)中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實現(xiàn)，管家服務(wù)中心負責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)進行嚴格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

二、管家主要職責(zé)與權(quán)限：

1.負責(zé)建立并妥善管理分管轄區(qū)的客戶資料，分析客戶需求，滿足客戶需求的各種常規(guī)服務(wù)，為客戶提供個性化需求服務(wù)。

2.不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化物業(yè)貼心管家。

3.嚴格貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和裝修手續(xù)；

4.負責(zé)所分管轄區(qū)的秩序維護、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督； 5.受理管轄區(qū)內(nèi)各種客戶投訴、報修、咨詢事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為管轄區(qū)域所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務(wù)部門，負責(zé)分管轄區(qū)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

6.定時整理分管轄區(qū)內(nèi)的報修單，對每張服務(wù)單進行回訪，回訪率100%。并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給部門主管。

7.根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務(wù)資源信息，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)； 8.收繳物業(yè)管理費和物業(yè)其他相關(guān)費用，按要求完成收費任務(wù)； 9.協(xié)助部門主管組織開展社區(qū)活動；

10.負責(zé)各自管轄區(qū)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他管轄區(qū)管家的協(xié)作關(guān)系；

11.完成部上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、管家配置標準：

我們將根據(jù)項目的實際情況，分別按1：150或者1:200的標準進行貼心管家的人員配置。

管家式服務(wù)體系內(nèi)容

一、管家式服務(wù)標準

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時服務(wù)體系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“貼心管家”服務(wù)標準，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

二、管家式客戶服務(wù)體系：

1.服務(wù)中心內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“貼心管家”，以貼心管家提供貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要致電話給服務(wù)中心，就能在24小時內(nèi)得到問題的解決或反饋。有關(guān)的一切物業(yè)需求都可以交由貼心管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名貼心管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用中遇到任何難題，只需要將問題反映給貼心管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的貼心管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何問題或投訴都將在24小時內(nèi)獲得解決或反饋，業(yè)主的任何物業(yè)服務(wù)要求，都將在15分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2.“管家”客戶服務(wù)方式：

服務(wù)中心將根據(jù)項目的實際情況，按1：150或1：200的標準（一名貼心管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的物業(yè)貼心管家，每位客戶發(fā)放一張服務(wù)中心服務(wù)卡，客戶可就維修、秩序維護、清潔、車輛管理等與自己的專職管家聯(lián)系；也可以通過物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專職貼心管家負責(zé)跟進提供服務(wù)！

3.“管家”客戶服務(wù)體系：

物業(yè)將為客戶提供滿意的個性化服務(wù)，包括禮賓服務(wù)、客務(wù)服務(wù)、管家特約服務(wù)、委托代辦服務(wù)、等全方位的服務(wù)體系，盡可能為客戶解決一切有關(guān)物業(yè)的困難。

根據(jù)以往的經(jīng)驗：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位貼心管家是為固定的業(yè)戶服務(wù)，所以園區(qū)貼心管家很清楚他所負責(zé)的這些客戶的基本和特殊狀況，每個管家都會通過業(yè)主的各個細節(jié)了解業(yè)主的個人習(xí)慣，為業(yè)主建立良好的工作檔案，隨時達成業(yè)主的要求，提供個性化服務(wù)。

貼心管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復(fù)雜的事務(wù)，對

客戶來說管家是可信額的人。

三、安全服務(wù)體系：

1.秩序維護服務(wù)內(nèi)容：

園區(qū)的秩序維護人員，經(jīng)過嚴格內(nèi)部培訓(xùn)和審核，具有極強的職業(yè)敏感性及對事物的洞察力，及時處理各種危機，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務(wù)：

隱性服務(wù)：秩序維護員按照各自的秩序維護責(zé)任區(qū)域分散在園區(qū)的各個角落，實行“隱性服務(wù)”，能隨時應(yīng)急、處理突發(fā)事件。

雙人巡邏：通過秩序巡邏員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交叉巡邏方案，預(yù)防不法分子趁虛而入。

安全記憶：所有秩序維護員在巡視的過程中要記住每個業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。

2.交通管理

出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時設(shè)置固定安全崗，24小時監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號牌讓車主盡享置信的無限尊榮。

四、設(shè)施管理服務(wù)體系

1.工程設(shè)備設(shè)施管理

以保證設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能的改良性維護。

2.快速反應(yīng)維修服務(wù)

提供24小時維修服務(wù)。一般情況下保證在接到報修電話后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。在工程技術(shù)服務(wù)全過程中使物業(yè)價值不但得到應(yīng)有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對物業(yè)的建筑物和配套設(shè)備設(shè)施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。

五、保潔綠化服務(wù)體系

零干擾環(huán)境保潔

對物業(yè)保潔的服務(wù)標準、作業(yè)頻次及時間進行合理安排，使客戶覺察不到保潔服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對客戶生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進行大范圍作業(yè)，使客戶在此時間能快速出入，實現(xiàn)“零干擾”服務(wù)。

六、社區(qū)文化

物業(yè)致力于建立一種“長幼有序、睦鄰親善”的“社區(qū)文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的 3

“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區(qū)活動，努力把花園城創(chuàng)建為一個具有濃厚社區(qū)文化的精神家園。

七、質(zhì)量體系：

實行物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，針對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)；把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，管家服務(wù)人員、工程維修員、秩序人員、保潔人員每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,并經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達到專業(yè)高效的服務(wù)準則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)顧客對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。

管家服務(wù)物業(yè)服務(wù)模式還需要經(jīng)過時間的磨練，并結(jié)合先進物業(yè)服務(wù)模式的實際情況進行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有特色的服務(wù)體系。

第五篇：銀海物業(yè)管家式服務(wù)

銀海物業(yè)管家式服務(wù)

三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務(wù)模式是滿足住戶需求的基礎(chǔ)。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢，通過昆明本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展和外來物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的沖擊下，整個云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開發(fā)商和業(yè)主越來也注重一個樓盤的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時下的物業(yè)服務(wù)也發(fā)生了很大變化；一個“以客戶需求為導(dǎo)向”的物業(yè)管理新時代已然來臨。如何適應(yīng)變化、更新經(jīng)營管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)極致已成為關(guān)鍵所在。以怎樣的軟件服務(wù)體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務(wù)”正是為了適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式。及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供周全和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務(wù)模式的創(chuàng)新是在對銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實、補充服務(wù)項目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠，服務(wù)客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務(wù)意識、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現(xiàn)實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。