第一篇：服務(wù)流程導(dǎo)入心得體會

服務(wù)流程導(dǎo)入心得體會

2001年6月1日，對我個人來說，這是一個值得永遠(yuǎn)銘記的日子，因?yàn)樵谶@一天，我們鋼城支行迎來正式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)導(dǎo)入的日子。相信這段時光將是我終生難忘的經(jīng)歷。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這是我們鼓樓支行今年的重點(diǎn)任務(wù)之一，是在上級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下決定開始的。各級領(lǐng)導(dǎo)都對這次導(dǎo)入工作非常的重視，通過這次轉(zhuǎn)型工作，要把鼓樓支行打造成具有現(xiàn)代意義的金融機(jī)構(gòu)。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)，達(dá)到提升營銷水平，加快轉(zhuǎn)型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的目標(biāo)。上級領(lǐng)導(dǎo)特意請來玖富公司的兩位老師作輔導(dǎo)，將具有現(xiàn)代特點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入我們?nèi)粘５墓ぷ骱头?wù)中，今天已經(jīng)是使第三天了，經(jīng)過這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點(diǎn)的工作，緊張有序的培訓(xùn)，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導(dǎo)，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績。

通過這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學(xué)習(xí)與鍛煉，是我目前階段主要應(yīng)該做的，通過這段日子的學(xué)習(xí)與工作，我獲益匪淺。這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作，好似一根鋼針，一針見血的點(diǎn)種了我的弱點(diǎn)與不足，我最大的不足就是不會與人溝通，甚至與生人說話，我都會感到底氣不足。這次導(dǎo)入工作，我在大堂負(fù)責(zé)招迎客戶和初次識別，剛剛開始的時候，我在招迎客戶時，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時走到我的身后，指導(dǎo)督促我，后來又要求為正在等待的客戶分發(fā)宣傳折頁，這對我來說，可以說是最大的困難，以往，我總覺得這種向客戶分發(fā)折頁的做法，會引起對方的反感，所以我總是感到理虧，經(jīng)過老師耐心的指導(dǎo)，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來。

說道這里，就引出了另一個收獲，就是營銷觀念的轉(zhuǎn)變，以往在我的意識里，營銷就是求別人，將自己的產(chǎn)品賣出去，老師說這是被動營銷的觀念，同時我也從老師那里了解到了一個全新的理念——主動營銷。

主動營銷就是站在客戶的角度上，為客戶進(jìn)行分析了解客戶的投資需求，來調(diào)整我們的營銷。根據(jù)客戶的需求，為他選擇合適的產(chǎn)品，做客戶的理財師，營銷了我們的產(chǎn)品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達(dá)到雙贏，這就是主動營銷，一種具有現(xiàn)代意義的營銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務(wù)人員最大的業(yè)績。

這次培訓(xùn)帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長起來，成為一個優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，是我的理想與目標(biāo)。

好風(fēng)憑借力，送我上青云。中國銀行是一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)的百年大行，承襲百年優(yōu)良傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)飛躍，是我們當(dāng)代中行人的神圣職責(zé)與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，將中行打造成具有現(xiàn)代意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，為中行未來的發(fā)展，創(chuàng)造良好的契機(jī)。而我也將通過這個平臺，迅速成長起來，為使自己成為一個優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員而繼續(xù)努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行 薛峰

2011 年 6月23日

第二篇：服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

——人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價值的肯定

充實(shí)的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時間了，回想這一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達(dá)的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點(diǎn)什么？

屠格涅夫說過：幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在——甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標(biāo)，而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗(yàn)。

通過這四天的服務(wù)導(dǎo)入的學(xué)習(xí), 自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實(shí)這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便

是樹上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)十分有必要。

3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服

務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農(nóng)行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑

第三篇：CI導(dǎo)入流程

CI導(dǎo)入的基本程序（ANSHENG）

安盛（大連）經(jīng)營管理有限公司、安盛購物廣場CI導(dǎo)入的基本操作流程如下：立案----調(diào)查研究---確立框架思路-----MI、BI系統(tǒng)開發(fā)----VI系統(tǒng)的設(shè)計----手冊的制定----導(dǎo)入實(shí)施----VI成果管理與維護(hù)。

其中策劃包括：調(diào)查研究---確立框架思路-----MI、BI系統(tǒng)開發(fā)三部分。VI系統(tǒng)設(shè)計、手冊的制定屬于VI設(shè)計部分，這兩部分也是ASOM、ANSHENG導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的關(guān)鍵與核心，這兩階段的操作狀態(tài)，將會直接影響企業(yè)導(dǎo)入VI的效果和成就。

VI導(dǎo)入的流程

一、VI項目立案

立案部分包括：VI設(shè)計說明會和成立VI設(shè)計委員會。

1、VI設(shè)計說明會

VI設(shè)計執(zhí)行的品牌總監(jiān)和公司的各中心高層經(jīng)理和店長進(jìn)行座談，有品牌總監(jiān)闡釋VI戰(zhàn)略的功能、意義、運(yùn)用、管理、維護(hù)等，達(dá)成公司高層對VI的統(tǒng)一認(rèn)識。

2、成立VI委員會

由品牌總監(jiān)、營銷中心經(jīng)理和各部門經(jīng)理同公司各中心經(jīng)理、店長、員工代表等，共同組成“安盛VI戰(zhàn)略委員會”；共同制定VI工作的指導(dǎo)原則、工作計劃、項目內(nèi)容、時間進(jìn)度等大綱。

二、公司實(shí)態(tài)調(diào)查和分析（包括ASOM、ANSHENG）

調(diào)查研究是VI策劃、設(shè)計中首先確定的一種意識、是整個VI操作的生命線和基礎(chǔ)，它貫穿了VI策劃、設(shè)計的整個過程。在公司明確VI導(dǎo)入工作意向后，品牌總監(jiān)和營銷中心需要對公司（包括ASOM、ANSHENG）的狀況、服務(wù)項目、品牌、經(jīng)營者有一個大致的調(diào)查。在VI說明會后，營銷中心對公司進(jìn)行市場調(diào)查，有系統(tǒng)地搜集、記錄、分析有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的營銷資料。

1、調(diào)查范圍

公司調(diào)查范圍包括對內(nèi)、對外兩部分。

對外包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、市場情況、經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)文化、營銷活動、服務(wù)項目、產(chǎn)品開發(fā)策略、現(xiàn)有企業(yè)形象等。

2、調(diào)查對象

（1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)

公司高層對VI的認(rèn)知程度將直接影響VI設(shè)計與執(zhí)行情況。（2）公司工作人員

主要是公司的一般員工在調(diào)查中要讓員工真正能為企業(yè)出主意，說真話。這需要采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如獎勵制和不計名調(diào)查等。（3）消費(fèi)者

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者對公司或供應(yīng)商品牌的好惡態(tài)度將直接決定企業(yè)的生存發(fā)展。（4）企業(yè)的關(guān)系者（供應(yīng)商）

影響公司市場拓展的一個重要因素是公司的銷售網(wǎng)絡(luò)狀況，而企業(yè)關(guān)系者對其的評價和意見直接影響企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。

3、調(diào)查方法

（1）現(xiàn)有資料的調(diào)查 企業(yè)內(nèi)部材料 一般情況下，公司對自己的產(chǎn)品營銷和經(jīng)營狀況較為了解，公司自己做市場調(diào)查或委托專門的調(diào)查機(jī)構(gòu)做過調(diào)查。因此，各部門應(yīng)盡可能提供有關(guān)情況，避免不必要的重復(fù)調(diào)查而造成浪費(fèi)。

來源于政府機(jī)構(gòu)企業(yè)行會媒體報道

對市場和某個產(chǎn)業(yè)的一般狀況，國家統(tǒng)計局和各省、是統(tǒng)計局出版的各類《統(tǒng)計年鑒》、《統(tǒng)計報告》能提供許多信息。政府機(jī)構(gòu)還發(fā)布對國家經(jīng)濟(jì)形勢的評估，有關(guān)的政治經(jīng)濟(jì)政策及對某個產(chǎn)業(yè)的扶持或消弱的措施等。公司應(yīng)由專門負(fù)責(zé)收集來自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、媒介等方面的信息。

（2）根據(jù)實(shí)際情況的調(diào)查 深層訪談

在VI策劃上，各中心應(yīng)相互信賴和共同發(fā)掘問題為基礎(chǔ)，相互溝通、對公司經(jīng)營的現(xiàn)狀、內(nèi)部的組織、運(yùn)行的方向等正負(fù)責(zé)問題進(jìn)行深入檢討，將開發(fā)設(shè)計導(dǎo)入正確的方向。小組面談

公司員工的忠誠度歸屬感向心力等意志的貫徹與否，足以決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。VI策劃人員與企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行小組面談，了解員工對于企業(yè)內(nèi)部作業(yè)環(huán)境，待遇福利，作業(yè)流程、管理體制等問題的反映和看法，是VI開發(fā)、設(shè)計最佳的參考資料。問卷調(diào)查法

根據(jù)企業(yè)的調(diào)查范圍，VI策劃人員設(shè)計不同的項目問卷，對企業(yè)的全體員工或關(guān)系者，進(jìn)行問卷調(diào)查。觀察法

VI策劃人員根據(jù)調(diào)查的項目要求，對調(diào)查對象進(jìn)行實(shí)體考察。

4、調(diào)查分析

根據(jù)調(diào)查所得的結(jié)果，進(jìn)行定性、定量的分析，并寫出符合實(shí)際的調(diào)查報告。

三、確定VI策劃與設(shè)計的框架思路

在VI策劃與設(shè)計前，首先必須確定VI設(shè)計的總體框架思路。參考事前的調(diào)查分析，重新評估企業(yè)理念，構(gòu)筑新的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，也即形成VI計劃的方針，并指導(dǎo)未來的VＩ管理。公司這次ＶＩ成就、效果的好壞，完全取決于ＶＩ設(shè)計的框架思路的管理、企劃方法是否得當(dāng)?？蚣芩悸肪褪怯嘘P(guān)公司的ＶＩ初級企劃書，主要是根據(jù)企業(yè)的客觀事實(shí)，再構(gòu)筑適合于企業(yè)的精神理念，也就是對企業(yè)最高主管的建議書，因此必須具有解決問題、改善體制、引導(dǎo)方向的功能?？蚣芩悸返膬?nèi)容：

１．調(diào)查結(jié)果的要點(diǎn)：扼要整理出事前調(diào)查的結(jié)果，對其中的重點(diǎn)加以解說。

２．公司的ＶＩ概念：包括公司未來的作風(fēng)、理念、形象、活動領(lǐng)域、方針、重要概念，把公司未來的概念作完整而扼要的敘述。

３．具體可行的策略：為了具體地表達(dá)上述概念，應(yīng)列出實(shí)際可行的做法。

４．ＶＩ的設(shè)計開發(fā)要求：明確公司ＶＩ戰(zhàn)略的定位，勾畫出ＶＩ的藍(lán)圖，確定ＶＩ規(guī)劃的方向，提出推行ＶＩ的基本方針，為下一步的設(shè)計開發(fā)提供方向性指導(dǎo)。

５．和ＶＩ有關(guān)的補(bǔ)充計劃：為了順利達(dá)成ＶＩ的目標(biāo)，還必須配合公司對內(nèi)、對外的訊息傳遞計劃，以及各種相關(guān)計劃。框架思路的內(nèi)容清楚地標(biāo)示出了企業(yè)“問題”和“解決辦法”兩大重點(diǎn)，并且對具體的實(shí)行步驟、方法和預(yù)期成果加以說明。一個完整的ＶＩ設(shè)計框架思路，一般包括以下項目：（１）標(biāo)題

（２）公司導(dǎo)入ＶＩ的目的（３）公司導(dǎo)入ＶＩ的理由和背景

（４）公司ＶＩ導(dǎo)入的計劃、時間預(yù)定表（５）ＶＩ的計劃方針（６）ＶＩ具體的施行細(xì)則

（７）確定ＶＩ設(shè)計、開發(fā)的組織功能

在這七大項目中，其中公司導(dǎo)入ＶＩ的目的、導(dǎo)入ＶＩ的理由和背景、以及ＶＩ的計劃方針是三大重點(diǎn)。

導(dǎo)入ＶＩ的目的必須明確化，在擬定方針時，必須有充分周密的思考和研討，以免導(dǎo)致判斷障礙，在實(shí)施后影響企業(yè)整體化的發(fā)展。

導(dǎo)入ＶＩ的理由必須清楚，它可以決定企業(yè)對ＶＩ系統(tǒng)的運(yùn)作方向；同時，理由不只是針對公司目前的缺點(diǎn)，還要根據(jù)時代趨勢、企業(yè)界和同業(yè)間的趨勢、企業(yè)界和同業(yè)間的現(xiàn)狀，提出同密的看法，并以長遠(yuǎn)的眼光來審視問題。

ＶＩ的計劃方針，必須根據(jù)前項所列的問題、背景，提出推行ＶＩ的基本方針。在公司的最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)ＶＩ框架思路后，就立即著手開展ＶＩ的具體作業(yè)。

四、公司理念識別系統(tǒng)的確定

公司理念識別系統(tǒng)的開發(fā)，包括公司的經(jīng)營信條、精神理念、組織價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、歷史使命、精神標(biāo)語等基本內(nèi)容。ＭＩ系統(tǒng)是企業(yè)識別系統(tǒng)基本精神之所在，也是整個企業(yè)識別系統(tǒng)運(yùn)作的原動力，它規(guī)定了ＶＩ策劃系統(tǒng)的整體方向。通過ＭＩ系統(tǒng)的貫徹實(shí)施，影響公司內(nèi)部的動態(tài)、活動與教育、組織的管理與教育，并擴(kuò)及到對企業(yè)社會公益活動、消費(fèi)者的參與行為規(guī)劃，最后經(jīng)由組織化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化的視覺識別系統(tǒng)，傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營訊息，塑造企業(yè)獨(dú)特、鮮明的形象，最終達(dá)到企業(yè)識別的目的。

因此，在企業(yè)的MI方向沒有確定之前，任何的戰(zhàn)術(shù)和操作，都無所謂好或壞。

五、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的確定

公司的BI系統(tǒng)的策劃與設(shè)計，是以MI系統(tǒng)為基礎(chǔ)和原動力。BI系統(tǒng)是整個企業(yè)形象系統(tǒng)的動態(tài)識別形式，它規(guī)范著公司內(nèi)部的管理、教育以及企業(yè)對社會的一切活動。BI系統(tǒng)策劃分對內(nèi)、對外兩部分。

對內(nèi)就是建立完善的組織、管理、教育培訓(xùn)、福利制度、行為規(guī)范、工作環(huán)境、開發(fā)研究等，從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。

對外，則通過市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、公益活動等傳達(dá)企業(yè)精神，從而取得大眾和消費(fèi)者的識別和認(rèn)同，樹立企業(yè)良好的形象。

六、VI的導(dǎo)入發(fā)表

VI導(dǎo)入發(fā)表會的好壞，直接決定了企業(yè)新發(fā)表 的VI能不能引起人們的注意，人們對新的形象有沒有好的印象。

對VI的導(dǎo)入有的企業(yè)通過報紙新聞的形式發(fā)表，在這時期特別要注意對發(fā)表當(dāng)天的新聞要有所預(yù)料，最好避開重大的新聞，一旦有重大的新聞，人們的視線就不會去注意一個企業(yè)的VI設(shè)計了。

通過開新聞發(fā)布會的形式發(fā)表CIS，也應(yīng)抓準(zhǔn)時機(jī)，利用公司的重大活動，如招商會、訂貨會、展覽會等，最大程度地擴(kuò)大新聞發(fā)布會的受眾面，以順利推出新形象。

七、VI的成果管理和維護(hù)

企業(yè)導(dǎo)入VI的目的，是為了向社會展示自身獨(dú)具魅力的新形象，而這種展示是借助大眾傳播媒體以及依靠員工和企業(yè)的實(shí)際行為來體現(xiàn)的。VI導(dǎo)入在完成最初所規(guī)定的設(shè)計內(nèi)容后，即可視為一個階段的結(jié)束。然而VI導(dǎo)入工程的結(jié)束，并不意味公司VI工程的結(jié)束，即導(dǎo)入工程的結(jié)束不要與整個VI工程結(jié)束混為 一談，因?yàn)橐粋€企業(yè)除了設(shè)計VI的主要流程以外，還需進(jìn)行漫長細(xì)致的各項工作。由于VI的導(dǎo)入，促使企業(yè)重新檢驗(yàn)其經(jīng)營戰(zhàn)略，其間必然涉及企業(yè)體制、企業(yè)理念、企業(yè)方針等多方面的問題。而在另一方面，VI更與設(shè)計系統(tǒng)的開發(fā)、管理，具有不可分割的聯(lián)系。良好的VI設(shè)計和識別系統(tǒng)的管理，是達(dá)成VI成效的最終條件。

一個企業(yè)的VI成果管理與維護(hù)主要包括以下幾大部分： １． 建立VI管理與維護(hù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)

VI管理與維護(hù)，必須要有一個支持、維系它的發(fā)展與推進(jìn)的執(zhí)行主體，即必須成立并確定作為VI執(zhí)行與推進(jìn)主體的企業(yè)VI管理委員會，并且必須作為企業(yè)的一個常設(shè)機(jī)構(gòu)而長期存在。一般可直接由VI設(shè)計委員會直接過渡而來。１． VI的對外宣傳

（１）企業(yè)應(yīng)充分利用如周年慶典、大型活動、VI導(dǎo)入周年等一切時機(jī)，強(qiáng)化和深化VI的推廣。

（２）企業(yè)應(yīng)積極參加社會活動如：賑災(zāi)捐款、援助“希望工程”等公益活動，一方面體現(xiàn)社會的責(zé)任感，另一方面展現(xiàn)企業(yè)的新形象。

（３）企業(yè)所有對外事務(wù)活動（如高職的社交、營銷、促銷等）其硬件應(yīng)符合VI系統(tǒng)規(guī)范，活動人員的言行舉止應(yīng)符合MI、BI系統(tǒng)的規(guī)范。

２． VI的對內(nèi)宣傳

（１）公司的干部、員工對VI的態(tài)度和認(rèn)識，將直接決定VI功效的發(fā)揮。加強(qiáng)對全體員工的VI宣傳，使員工充分感受企業(yè)發(fā)展的高度和生機(jī)，從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。

（２）在公司進(jìn)行VI的設(shè)計時，就應(yīng)開展VI常識的宣傳工作，并隨VI工程的深入而向更深層次推進(jìn)。

（３）公司應(yīng)制定干部、員工的VI培訓(xùn)計劃，通過黑板報、墻報、印發(fā)資料等形式，向員工全方位地、持續(xù)地加強(qiáng)VI教育；或通過集中學(xué)習(xí)，開展各種活動，組織員工討論，并定期考核，使全體員工領(lǐng)會并嚴(yán)格按照VI的規(guī)范行動。

八．VI的檢測與反饋

企業(yè)在導(dǎo)入VI以后，應(yīng)建立相應(yīng)的VI成果監(jiān)測系統(tǒng)，派專人定期進(jìn)行市場調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)VI執(zhí)行不規(guī)范，應(yīng)及時糾正與補(bǔ)救。

企業(yè)應(yīng)經(jīng)常組織員工討論，檢討VI成效，收集員工對VI意見和建議，為在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)I進(jìn)行必要的修正作準(zhǔn)備。

一般來說，企業(yè)VI計劃導(dǎo)入應(yīng)該經(jīng)過以上幾個階段，但因各個公司的具體情況不同，導(dǎo)入的程序和步驟也各有特點(diǎn)。

第四篇：服務(wù)導(dǎo)入心得

培訓(xùn)心得

如果說，前面十八天的培訓(xùn)是戰(zhàn)斗前的練兵的話，2012年4月份農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)的戰(zhàn)斗集結(jié)號吹響時，我們十幾名內(nèi)訓(xùn)師早已武裝完畢，時刻準(zhǔn)備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔(dān)子沉重。規(guī)范化服務(wù)將是我市農(nóng)信社的一次服務(wù)革命，而我們這次服務(wù)導(dǎo)入，就是要和往日日常工作中的種種不良習(xí)慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導(dǎo)入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內(nèi)訓(xùn)師，把自己學(xué)到的知識、先進(jìn)的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程傳授給大家是我份內(nèi)的職責(zé)。之前的練兵，我面對的“學(xué)員”最多不過二三十位，如今卻要走進(jìn)八九十人的會議室擔(dān)任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點(diǎn)的工作，針對課程中涉及到的每個知識點(diǎn)，我都要查閱很多資料，力爭把知識點(diǎn)吃透、講活。關(guān)于授課技巧，我有時間便向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內(nèi)訓(xùn)師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機(jī)會，得到盡可能多的老師們的細(xì)心指點(diǎn)。這樣下來，當(dāng)我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學(xué)員”們專注的聆聽、認(rèn)真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認(rèn)可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現(xiàn)場導(dǎo)入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務(wù)革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯誤的服務(wù)觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習(xí)慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點(diǎn)，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導(dǎo)入過程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務(wù)的重要意義和正確做法，直到得到大家的認(rèn)可為止。一路走下來，各聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升、領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我們“認(rèn)真、敬業(yè)”的評價，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務(wù)是下到我市農(nóng)信社的一場及時雨。規(guī)范服務(wù)非一朝一夕之事，路遠(yuǎn)且長。我愿盡自己的綿薄之力為農(nóng)信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當(dāng)當(dāng)?shù)拿郑?/p>

第五篇：“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會

“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請您在這里簽名。”

“這是您的單據(jù)，請收好?！?/p>

“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了，一進(jìn)門，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。

在導(dǎo)如入過程中，我積極參與培訓(xùn)，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢與用語、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調(diào)動工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢與服務(wù)用語為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢以及服務(wù)語言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。

我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個細(xì)節(jié)，精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化，由原來的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力！