第一篇：文明服務導入?yún)R報材料

青春如歌 奉獻是詩

天門農(nóng)行城中支行文明服務導入?yún)R報材料

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司天門市城中支行在開展網(wǎng)點文明標準服務導入活動過程中他們做到：“三強化、四落實、五堅持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會中形成了好的反響，切實樹立了天門農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務新風。2009年被省分行授予“青年文明號”單位截止2010年底，該行各項存款總額47795萬元，全年凈增12500萬元，人均凈增740萬元，占全年計劃148%；發(fā)放各類貸款12156萬元，收回到期貸款8515萬元，完成收息1690萬元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計劃195%；營銷保險保費收入1130萬元；完成個人網(wǎng)上銀行1087戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶；開辦個人短信2327個，辦理貴賓卡94張；安裝轉賬電話93部，POS機60部；中間業(yè)務創(chuàng)收118萬元，實現(xiàn)財務利潤1716萬元，人均創(chuàng)利100萬元，超額完成了市支行下達的全年各項經(jīng)濟指標。

機制建設---三強化

在開展農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務過程中他們做到了“三強化”。一是強化學習培訓、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達后他們及時組織員工進行了專題學習和討論，讓大家充分認識到開展營業(yè)網(wǎng)點文明標準服務質量提升活動，為客戶提供文明標準服務，不僅是我行競爭中求生存、謀發(fā)展的基礎，而且事關當前零售業(yè)務轉型和股改后營業(yè)網(wǎng)點新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點服務質量、視覺形象、服務流程，打造服務品牌。學習過程中員工們發(fā)出了內(nèi)心的感慨： 服務是一個至始至終的必經(jīng)體，而不是走過場。付出就有回報，你敬客戶一尺，客戶會還你一丈；文明服務導入很有必要，在實際運用時是一種愉悅；作為標桿網(wǎng)點團隊的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業(yè)務素質，為客戶提供更好的服務、、、、、、。

二是強化組織領導、規(guī)定動作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務系列活動開展成功，卓有成效，他們依照上級行關于開展網(wǎng)點文明標準服務導入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務系列活動工作方案，并對開展活動的時間、內(nèi)容到活動要求作了統(tǒng)籌安排。導入工作首先對營業(yè)大廳 和營業(yè)室內(nèi)進行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對營業(yè)大廳 進行了科學合理的布局，增設了便民服務箱、客戶等待區(qū)、報刊架、飲水機、茶杯、低柜 等；在貴賓區(qū)增設小型宣傳欄、報刊和鮮花綠植，營造了溫馨的營銷氛圍。其次，按時間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對員工進行培訓，從規(guī)范服務禮儀、晨會、開門迎客、主動營銷、溝通和投訴處理等，全方位進行培訓，活動開展過程中不搞形式不走過場重在解決實際問題，保證規(guī)定動作到位。

三是強化督導考核、獎懲激勵到位。他們一方面結合上級行的文明標準服務巡檢和“神秘人”暗訪網(wǎng)點文明標準服務的執(zhí)行情況。對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，并處當事人50元/次的罰款，如同一人在一個季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級行的“神秘人” 暗訪發(fā)現(xiàn)問題，則停崗參加支行組織的績效輔導。另一方面展開評選 “明星柜員”、“每月一星”、“十佳服務先進個人”等活動，通過對服務明星表彰、獎勵，對服務明星個人頒證、通報并給予物質激獎，實現(xiàn)正向引導，促進良性循環(huán)，營造文明標準服務比學趕幫超氛圍，將網(wǎng)點文明標準服務工作深入持久開展下去，有效提升網(wǎng)點的核心競爭力。

突出重點---四落實

一是落實營業(yè)環(huán)境建設。2010年在上級行的支持下城中支行對網(wǎng)點進行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點門面設計、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點配臵了統(tǒng)一的便民服務設施，定點擺放、定期維護、定人檢查，實現(xiàn)了網(wǎng)點內(nèi)外標識標準化、網(wǎng)點視覺形象一體化。以擦亮窗口為目標，制定了《網(wǎng)點衛(wèi)生管理辦法》，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀、整潔、莊重，營造了格調(diào)高尚、細節(jié)完美、關懷細膩、方便快捷的服務場所，提高了網(wǎng)點的社會認知度高和美譽度。

二是落實大堂管理。為了有效落實贏在大堂策略，優(yōu)化服務流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點負責人擔任大堂經(jīng)理的時間均不少于工作日的50%，大堂經(jīng)理離崗超過15分鐘將有人接替通過實現(xiàn)大堂經(jīng)理的無間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識別和營銷工作，維護了服務環(huán)境和營業(yè)秩序，增強了網(wǎng)點的陣地營銷能力。

三是落實電子平臺建設。為了提高服務效率。他們積極向上級申請加大了對電子設備的投入，加快了自助銀行等分銷服務渠道的建設，通過硬件擴容，強化電子銀行產(chǎn)品的營銷，擴展服務平臺，提高網(wǎng)上銀行、轉賬電話、自助服務等電子渠道交易量，改善服務模式，分流柜面業(yè)務，提高業(yè)務效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺取款機、兩臺存取款機、一臺查詢補折機并加大了電子銀行業(yè)務的營銷力度，產(chǎn)品營銷速度不斷加快。

四是落實差異化服務。由于城中支行個人存款占比大，個人貴賓客戶相對較多（目標客戶有4300余戶），因此他們對鉆石卡、白金卡、金卡等客戶分別實行差異化服務，提升了客戶的忠誠度。通過優(yōu)質個人客戶系統(tǒng)完善客戶檔案，加強對高端客戶的關系營銷、管理與維護，努力打造個性化、差異化、專業(yè)化的服務平臺，提升綜合競爭力；依托全行的信息優(yōu)勢，面向全行優(yōu)質客戶健全了信息發(fā)布平臺，保持與客戶的長期性、持續(xù)性聯(lián)系，滿足客戶對金融產(chǎn)品的需求欲望，抓好了客戶互通、產(chǎn)品互融營銷。

鞏固成果---五堅持 網(wǎng)點文明標準服務工作是一項長期的、系統(tǒng)的工作，不同于以往的優(yōu)質服務、突擊月活動，要持之以恒，把網(wǎng)點文明標準服務固化下來，為此他們做到了五堅持。

一是堅持晨會、夕會制度。落實晨會夕會制度，提高業(yè)務素質。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開晨會的形式，回顧上日工作，檢查服務流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務禮儀等公關能力，并通過合理調(diào)整崗位、開足窗口等措施，減少了顧客辦理業(yè)務花費的時間和精力，實現(xiàn)了柜面提速。

二是堅持將員工服務質量與績效工資掛鉤。按我行有關服務要求的考核標準，按月對員工進行考核，按季結賬。

三是堅持大堂人員配足不減少。營業(yè)期間大堂里要保證做到有大堂經(jīng)理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務。

四是堅持做好對貴賓客戶的維護與開發(fā)。利用個人優(yōu)質客戶糸統(tǒng)對所有優(yōu)質個人客戶進行全員分解指派，落實全員客戶經(jīng)理管理，以個性化和差異化的優(yōu)質服務，最大限度提高客戶滿意度,不斷提升服務營銷水平，樹立優(yōu)質服務的品牌形象。

五是堅持長期培養(yǎng)員工的營銷技能。長期組織員工學會關注客戶需求變化，對產(chǎn)品的業(yè)務流程、特點和操作技能的把握，交流與不同客戶溝通的技巧，以致達到讓客戶滿意。

下階段他們將進一步緊緊圍繞上級行制定的工作中心開展創(chuàng)建活動，把崗位作為創(chuàng)建活動的主陣地，通過開拓新業(yè)務,更好地為客戶服務。積極努力拓寬渠道，大力增強創(chuàng)新能力，教育和引導全體員工立足崗位，勤奮工作，為農(nóng)行的騰飛做出更大貢獻。

第二篇：“網(wǎng)點文明標準服務導入”心得體會

“網(wǎng)點文明標準服務導入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”

“您好，請您在這里簽名?！?/p>

“這是您的單據(jù)，請收好?！?/p>

“我們現(xiàn)在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業(yè)務的客戶，辦理業(yè)務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨?！弊灾芤灰詠?，每天前來辦理業(yè)務的老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導全行員工更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標準服務，把網(wǎng)點文明標準服務導入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓師的指導下，全面啟動網(wǎng)點標準化服務導入工作。

在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務姿勢與用語、優(yōu)化服務環(huán)境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調(diào)動工作激情，學習新業(yè)務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內(nèi)的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優(yōu)質規(guī)范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務形象與服務環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現(xiàn)引導客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節(jié)，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉變?yōu)榱恕胺諉T”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點文明標準服務新模式的導入，引發(fā)了網(wǎng)點服務質的變化，前來辦理業(yè)務的客戶對農(nóng)行的服務發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務發(fā)展作出最大的努力！

第三篇：優(yōu)質文明服務匯報材料

各位領導、同志們：

我將就我們網(wǎng)點在加強和改進服務服務工作方面的一些做

法和體會，向在座各位作匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、讓優(yōu)質文明服務成為一種習慣。有人說“二十一天就可以養(yǎng)成一個習慣”。站立式微笑服務，雙手接遞單據(jù)，使用文明用語等這些最基本的要求，已經(jīng)隨著時間的推移漸漸的固化在了我們網(wǎng)點所有人員的言行中。在這里要感謝啟航公司老師的培訓，我相信參加了此次服務提升培訓的網(wǎng)點的同志們也可能會有同感，當我們和朋友見面時，我們習慣于先說“您好”，當我們分別時，我們總是忘不了說句“再見”“請慢走”，當我們給別人指示什么東西時，我們總是五指并攏，再也不見了“一指禪”，這些好的習慣已經(jīng)悄悄的在我們的身上植根、發(fā)芽，我們的素質提高了。

二、用微笑溝通客戶，以客戶滿意為目標。我們作為金融企業(yè)，微笑對于我們來說像是一把神奇的鑰匙，可以拉近我們與客戶的距離。微笑，對我們來說并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶作感情上的溝通和交流。當我們向客戶微笑時，我們也在向客戶傳達一種理念，那就是“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，更代表一種真誠的服務，在我們營業(yè)部，我在每天晨會的時候都要求員工除了要微笑，更要通過微笑去和客戶進行溝通和交流，去了解客戶。試想一下，如果我們要求員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑

服務，還應有感情上的溝通和交流，這樣我們才能使客戶滿意，才會把潛在的客戶變成我們的忠實客戶，才能在金融競爭激烈的今天站穩(wěn)我們的腳步。

在信用社工作，遇到委屈總是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶到我們網(wǎng)點來存錢，當我們的柜員在數(shù)錢的時候發(fā)現(xiàn)了一張假幣，當時就告知了客戶，當時客戶就要求我們把假幣還給她，但是我們耐心地跟她解釋說：根據(jù)人民銀行規(guī)定，我們受到假幣是必須要沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們的柜員沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假幣是我們的職責，目的是為了更多的人不受假幣的侵害，如果你不想假幣再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們柜員的熱情感動了，另摸出了一百元湊足存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”這樣的事經(jīng)常在我們信用社發(fā)生，心懷委屈是在所難免的，但當我們心懷感恩，用心去為客戶服務，用微笑去讓客戶感受到我們的善意并體諒我們的難處的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，生活其實處處充滿陽光。

三、精通業(yè)務、規(guī)范操作，提高服務速度，增強客戶滿意度。經(jīng)過啟航公司老師的培訓，我們的服務態(tài)度好了，服務流程規(guī)范了，當客戶提到我們信用社的時候，都說我們的服務態(tài)度好，都豎起大拇指夸獎我們。但是，也有客戶對我們提出我們的服務速度需要加快，他們有時等候的時間太長了，也就是說我們的服務速度還沒有達到客戶的要求。對此，我要求我們的員工要加強學習業(yè)務知識，如點鈔、計算機操作、打算盤等等，以此提高服務速度，大家都很努力，常常利用不上班的時間在學習各種業(yè)務知識，現(xiàn)在大家的服務速度都有所提升，客戶的抱怨也越來越少了，我相信我們將會做得越來越好。

最后，再次感謝啟航公司的老師對我們的培訓，這是一次讓我們受益終身的培訓，今后，我們將會把優(yōu)質服務做得更好，讓客戶更滿意。

謝謝！

第四篇：服務導入心得

培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰(zhàn)斗前的練兵的話，2012年4月份農(nóng)信社規(guī)范化服務的戰(zhàn)斗集結號吹響時，我們十幾名內(nèi)訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規(guī)范化服務將是我市農(nóng)信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內(nèi)訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內(nèi)的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經(jīng)驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內(nèi)訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現(xiàn)場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯誤的服務觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規(guī)范化服務導入內(nèi)訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯(lián)社網(wǎng)點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業(yè)”的評價，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務是下到我市農(nóng)信社的一場及時雨。規(guī)范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農(nóng)信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當?shù)拿郑?/p>

第五篇：3“網(wǎng)點文明標準服務導入”心得體會

“文明標準服務導入”好

我們按照上級行的要求，自10月12日起在分理處開展文明標準服務導入活動，雖然很疲勞，但收獲很大，對提高服務水平、促進業(yè)務發(fā)展將起到巨大的推動作用，可以說，總行在全行范圍內(nèi)引入網(wǎng)點文明標準服務導入模式，引發(fā)了我們中山路分理處服務脫胎換骨的變化，客戶和員工普遍反映良好。

作為大型國有商業(yè)銀行，農(nóng)行營業(yè)機構遍布城鄉(xiāng)，客戶群體涵蓋社會各階層，品牌形象受關注程度不言而喻。但是長期以來，受體制、機制、理念等主客觀因素影響，農(nóng)行網(wǎng)點服務標準不

一、參差不齊等問題的存在，制約著業(yè)務發(fā)展和形象提升。面對嚴峻形勢，總行審時度勢，將落實網(wǎng)點服務工作與業(yè)務發(fā)展同思考、同部署，在充分借鑒服務行業(yè)先進經(jīng)驗的基礎上，引入網(wǎng)點文明標準服務模式。我覺得，這不僅增強了農(nóng)行員工做好業(yè)務的信心和決心，也為網(wǎng)點競爭力的提升開辟了道路。

應當看到，做好網(wǎng)點文明標準服務導入工作，是一個復雜而系統(tǒng)的工程，既要在網(wǎng)點硬件上上水平、配齊便民設施、實現(xiàn)功能分區(qū)，不斷完善網(wǎng)點服務功能，為文明標準服務導入創(chuàng)造硬件基礎；同時，也要做好網(wǎng)點“軟件”文章。我們每位員工應當將該項工作作為提升自身素質和拓展職業(yè)生涯的內(nèi)在需求，促使每位員工全身心地投入到文明標準服務中去。作為員工自身，要熟悉文明標準服務導入模式內(nèi)涵，通過學習網(wǎng)點服務文化，達到“三個轉變”，即轉變服務理念，切實做到以客戶為中心，為客戶提供高效快捷的服務；轉變服務態(tài)度，要掌握服務基礎禮儀，講究儀表舉止，把文明標準的農(nóng)行服務奉獻給客戶；轉變服務方式，員工要以網(wǎng)點轉型為契機，以統(tǒng)一規(guī)范的網(wǎng)點環(huán)境為基礎，在工作中不斷創(chuàng)新服務方式，豐富服務內(nèi)涵。

我認為，把網(wǎng)點文明標準服務導入工作做實、做出成效和品牌，需要全行員工的高度重視和參與，提高工作積極性。我作為一名普通員工一定全身心投入此項工作，決心為中山路分理處的發(fā)展盡最大的努力。