第一篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)化服務(wù)導(dǎo)入

山東省農(nóng)村信用社

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

2010年11月27日—30日,我參加了省聯(lián)社在泰安市岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師的講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在七位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點(diǎn)評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全社各項(xiàng)改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

岱岳聯(lián)社天平信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，天平信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強(qiáng)化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

天平信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩?shí)”就是在生活中做老實(shí)人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說實(shí)話、報實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認(rèn)真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。

天平信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇，我們要抓住機(jī)遇，開拓進(jìn)取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示天平信用社的能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我會在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！

第二篇：農(nóng)村信用社 文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作

淺談農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高農(nóng)村信用社干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明江安”、爭創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創(chuàng)建活動的深入開展，對于建設(shè)和諧社會、促進(jìn)全縣三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是樹立行業(yè)形首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，形成良好社會風(fēng)尚的重要舉措。農(nóng)村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會風(fēng)尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔(dān)著大量的社會服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風(fēng)氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農(nóng)村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是推進(jìn)文明城市建設(shè)的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，有利于增強(qiáng)農(nóng)村信用社的競爭能力，樹立農(nóng)村信用社良好的信譽(yù)，今天的信譽(yù)就是明天的效益，今天的服務(wù)就是明天的市場，農(nóng)村信用社精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的、深遠(yuǎn)的。因此不論是領(lǐng)導(dǎo)，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認(rèn)識開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動作為推進(jìn)全局工作的一項(xiàng)重要舉措，采取有力措施，切實(shí)抓出成效，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

一、提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任意識。作為農(nóng)村金融的重要提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任意識。組成部分，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強(qiáng)的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責(zé)任感和使命感充分認(rèn)識農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個理念，即樹立全員服務(wù)理念。建好兩個環(huán)境，一是服務(wù)硬環(huán)境，要積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。二是服務(wù)軟環(huán)境，建立完善的服務(wù)文化。實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，一是由搞好單一存款服務(wù)，向搞好存貸綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。二是由注重柜臺服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（一）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會責(zé)任的需要。農(nóng)村信用社履行社會責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會責(zé)任，增強(qiáng)社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責(zé)任體系中，對“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場競爭的需要。農(nóng)村信用社的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社競爭的生命線。在當(dāng)前的金融形勢下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場定位；郵政儲蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟(jì)快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場；其他形式的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也將登陸農(nóng)村金融市場。“狼來了”不再是一句空話。農(nóng)村信用社在農(nóng)村的競爭優(yōu)勢迫在眉睫，加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。

（二）改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項(xiàng)治理活動，進(jìn)一步解放思想，把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來，積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動走出柜臺，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅標(biāo)識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊機(jī)、配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務(wù)。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實(shí)行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。

（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團(tuán)隊合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。

（五）優(yōu)美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運(yùn)用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實(shí)有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠(yuǎn)都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責(zé)一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實(shí)有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細(xì)心解釋，和風(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。

四、建立長效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。建立長效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對臨柜人員的培訓(xùn)力度，對服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進(jìn)行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點(diǎn)，對臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴(yán)從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離城區(qū)工作。

總之，只有堅持長期、科學(xué)地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，打造一個良好的農(nóng)村信用社服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，并為建設(shè)“文明江安”、創(chuàng)建文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時代”，包括信用社在內(nèi)的銀行作為典型的金融服務(wù)企業(yè)，服務(wù)卻是我們當(dāng)前最為薄弱的環(huán)節(jié)，金融服務(wù)現(xiàn)狀令人堪憂，信用社 如何從實(shí)際出發(fā)積極探索實(shí)現(xiàn)差別化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢是我們當(dāng)前需要解決的工作重點(diǎn)。

農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。整體服務(wù)形象建設(shè)，服務(wù)工作不僅是一線員工，窗口員工的事，而是全體員工共同的大事。同時，提高服務(wù)水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細(xì)微之處入手。把服務(wù)納入正常的企業(yè)管理活動和企業(yè)行為，由他律逐步過渡到自律，由不規(guī)范到逐步規(guī)范，由被動服務(wù)到主動服 務(wù)，用心服務(wù)。

要樹立窗口服務(wù)形象。窗口服務(wù)是信用社整體形象的主要標(biāo)志，敏感性很強(qiáng)，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，漠不關(guān)心，缺乏專業(yè)知識，辦理業(yè)務(wù)速度慢等都會 使客戶對其提供的服務(wù)缺乏信心。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時還應(yīng)努力提供金融知

識服務(wù)，理財服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時代對金融企業(yè)提出的要求。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須要堅持原則?？蛻舻亩嗌偈切庞蒙缃?jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。在實(shí)際工作中，不能認(rèn)為我有求于客戶就得姑息遷就，不講原則，使一些本應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行和遵循的制度法規(guī)在工作中大打折扣。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴(yán)重影響了信用社的良好信譽(yù)，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。雖然我們的宗旨是為客戶服務(wù)，但并不意味著不追求 效益，追求效益既是為了壯大自身實(shí)力，也是為了為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護(hù)金融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。那種 視制度、法規(guī)為兒戲，換來對客戶的“熱情周到”是在自毀信譽(yù)、自斷后路，結(jié)果只能是得不償失。應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)從服務(wù)上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強(qiáng)宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴(yán)肅制止。以真誠的態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，做到既堅持原則，又有理有節(jié)，在防范金融風(fēng)險的同時出臺一系列切 實(shí)可行的措施，在遵守國家法規(guī)制度的前提下，全方位提高金融服務(wù)質(zhì)量，確保信用社資產(chǎn)的安全、高效。

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。農(nóng)村信用社應(yīng)隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場的變化、社會需求的不同，結(jié)合自己的市場定位和長期戰(zhàn)略目標(biāo)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，把服務(wù)辦出 新意和特色，要跳出圈子，從遠(yuǎn)處著手，高處著眼，與社會服務(wù)相適應(yīng)，相配套，以此來增強(qiáng)自己的活力和競爭力。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個“改進(jìn)”中來提高服務(wù)水平。一是改進(jìn)服務(wù)品種，在做好常規(guī)農(nóng)業(yè)貸款發(fā)放管理工作的基礎(chǔ)上，要不斷推進(jìn)新品種，如積極開辦農(nóng)民助學(xué)貸款，建房消費(fèi)貸款，教育儲蓄等業(yè)務(wù)，大力拓展農(nóng) 村代收代付等中間業(yè)務(wù)。二是改進(jìn)服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認(rèn)真做好市場調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計劃，導(dǎo)找信貸支農(nóng)新的切入 點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，在堅持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時服務(wù)向隨時服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對農(nóng)戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民 的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。三是改進(jìn)服務(wù)手段，農(nóng)村信用社是農(nóng)民自己的銀行，必須為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而衡量金融服務(wù)水

平高低的標(biāo)準(zhǔn)，除了服務(wù)態(tài)度好壞，服務(wù)品種多少外，很重要的一點(diǎn)就是能否給客戶以迅捷和高效的服務(wù)。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。

我們要努力樹立農(nóng)村信用社的嶄新形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且穩(wěn)固和拓展市場份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙提高！

第四篇：淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

童英

金融業(yè)的競爭，是信譽(yù)的競爭和服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低，孕育著農(nóng)信社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么，如何實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為，農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立社之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

（一）服務(wù)是一種管理

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的體現(xiàn)著農(nóng)信社管理水平的高低。因此，農(nóng)信社在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）服務(wù)是一種文化

農(nóng)信社構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服

2井然有序的秩序。

（三）完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎懲兌現(xiàn) 要不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。結(jié)合本地實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記于心，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，每個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

（四）實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，各縣級聯(lián)社營業(yè)部、基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入縣級聯(lián)社理事長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都要把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

（五）建立“一個中心、四個層次”的服務(wù)大格局 即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務(wù)，上級管理部門要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)縣級聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著農(nóng)信社的形象，沒有客戶就沒有農(nóng)信社業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，如舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)

6譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不走過場、不擺花架子的一個好辦法。通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

以此同時，建立監(jiān)督檢查體系。一是農(nóng)信社系統(tǒng)從機(jī)關(guān)到一線、從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話，在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求一件信、監(jiān)督卡、青年文明服務(wù)卡；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

總之，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性工程，需要全體員工的精心培育和呵護(hù)，只要我們用心去做，文明服務(wù)之花一定會在我們信合這個大家庭里永遠(yuǎn)盛開。

第五篇：優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)（推薦）

優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)在我科室已經(jīng)開展快一年了，在過去的一年中我們的工作有許多不足，最主要的是我們護(hù)士的觀念沒有改變，沒有真正的把生活護(hù)理落實(shí)在患者身上，沒有真正的為病人著想。跟患者的溝通不到位，心理護(hù)理更是做的寥寥無幾。在患者住院期間沒有全程，連續(xù)，無縫隙的做到生活護(hù)理。領(lǐng)導(dǎo)雖然重視這項(xiàng)工作，但給予的人力支持不足，護(hù)士不足，護(hù)工也短缺，只能有家屬陪護(hù)，這些問題是串聯(lián)著的，這些因素都是導(dǎo)致我們優(yōu)質(zhì)化護(hù)理工作的不足。

2012年的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，我們爭取做到以患者為中心，做到對患者有高度的責(zé)任心，同情心，使護(hù)理服務(wù)更貼近患者，貼近臨床，做到讓患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心。

首先在人員充足的情況下，白班將護(hù)士繼續(xù)分為三組，由組長帶領(lǐng)，每組配一名大護(hù)工，協(xié)助護(hù)士工作，護(hù)士每天除了常規(guī)輸液，發(fā)藥，抽血這些操作之外，護(hù)士深入到病房，協(xié)助患者做生活護(hù)理，如：每周一次剪指甲，每天刮胡子，在主治醫(yī)生的允許下為病人洗頭發(fā)，為患者打開水，倒水，協(xié)助臥床的病人翻身，拍背，排痰，對于生活不能自理的患者協(xié)助更換衣物，協(xié)助如廁，在這同時可以跟患者做進(jìn)一步的溝通，詢問患者夜間睡眠怎么樣，血糖幾點(diǎn)測，告知用藥名稱、作用，服藥方法，對于大小便失禁的病人，做好會陰擦洗，更換潮濕的床單，被罩，每天檢查有胃管，尿管的病人管路是否固定通暢，定期更換尿管，胃管，有躁動傾向的病人，加用床檔，使用約束帶，防止墜床，及時為病人更換輸完的液體，對于癱瘓的病人我們鼓勵她們

在床上坐肢體康復(fù)訓(xùn)練，對于有多功能監(jiān)護(hù)的危重病人要細(xì)心觀察生命體征，有病情變化及時通知醫(yī)生。中午協(xié)助患者打飯，為不能下床或是正在輸液的患者洗手，根據(jù)醫(yī)囑為患者做飲食指導(dǎo)，為鼻飼飲食的患者準(zhǔn)備腸內(nèi)營養(yǎng)液并為患者灌注腸內(nèi)營養(yǎng)液，提醒有糖尿病的病人餐前打胰島素，下午有檢查的病人護(hù)士及時通知，病情輕的就由護(hù)工帶著，病情重的護(hù)士跟隨。有時間還可以為神志清楚的病人集體做常見病的健康教育。

夜班的護(hù)士只有兩個，恐怕對每個病人的需求做不到讓病人完全滿意，如果可以的話適當(dāng)?shù)募觽€人力，可以更好的把夜班的護(hù)理工作做好。

對于新入院的病人做好入院宣教，主動與患者溝通，給予及時的心理護(hù)理，患者住院期間我們的各種操作要解釋到位，對待患者的各種提問、質(zhì)疑，做到耐心，細(xì)心的解釋，對出院的患者做好出院指導(dǎo)，聽取患者的意見和建議，相信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們大家齊心協(xié)力，一定會把優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)做到位，做的更好。

翟咪2011-12-31