第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務心得（推薦）

文明優(yōu)質(zhì)服務心得

1月5日，我行利用班后時間組織大家學習了《文明優(yōu)質(zhì)服務守則》。隨著銀行業(yè)的競爭日趨激烈，我們在注重發(fā)展業(yè)務、拓展市場的同時，更應注重與客戶聯(lián)系最為緊密的“服務”，將優(yōu)質(zhì)文明服務作為立行之。

第一、樹立整體服務意識

作為一個網(wǎng)點，我們服務的核心是維護好與客戶的關系，所以我們要以客戶為中心，以市場為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。我們在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念，通過良好的服務增強客戶的穩(wěn)定性，增加客戶對我們的信任。優(yōu)質(zhì)文明服務是樹立客戶對我們信任的一個紐帶，所以就要全面動員，深入發(fā)動，使我們的員工每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶都對客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

第二、樹立品牌意識 品牌既可立市，品牌亦可立行。在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境下，對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭將更加白熱化，因此功能分區(qū)，業(yè)務分流，服務分層，產(chǎn)品分銷是我們發(fā)展的必經(jīng)之路。在目前各家銀行金融產(chǎn)品功能同質(zhì)化特征較為明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化，差異化的服務，誰就在競爭中贏得了主動，優(yōu)質(zhì)文明服務是銀行員工應具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。第三、服務要常抓不懈

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。從內(nèi)到外，從上到下，通過監(jiān)督檢查，逐漸形成每個員工心中都有優(yōu)質(zhì)文明服務的意識。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。

“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江?！?，從細節(jié)做起，做到人人心中有制度，人人心中有客戶。優(yōu)質(zhì)的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。

2016城關支營業(yè)部 徐婷婷 年1月11日

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務培訓心得

心得一：

一天的培訓是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實柜面服務的角度讓我們對“文明服務”有了更深層的認識。整個培訓課程以“互動化”為亮點，引導我們積極參與。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學、演講式教學的方式，多采用視頻觀摩、PPT講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓課程引人入勝，員工反響熱烈積極。

服務看似無形，但實際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補產(chǎn)品的不足。尤其是政務中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費業(yè)務，而有許多客戶不曾與我行有業(yè)務往來，客戶如何看待廈門銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務，良好的服務便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經(jīng)很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”，但其實“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠遠不夠”。Amy老師的案例帶領我們從客戶的角度體會銀行柜面服務的好壞，換位思考很容易讓我們認識到我們平常不曾注意的細節(jié)，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務?！皩τ趶B門我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

心得二：

銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，因此做好銀行服務工作，“ 以客戶為中心 ”，不僅是一切服務工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務的宗旨，更是提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在 “ 深入人心 ”。

Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的低微，而是把這工作當成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛好，用他樂觀、幽默的性格來真誠地對待，想別人之所想，使每天單調(diào)的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個人，讓每個人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務人員所需要的，我們常常會聽到“生活需要激情”這樣一句話，工作同樣需要激情，如何擺正心態(tài)，把激情投入到工作中將是我們永遠的課題。

還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠微笑服務，我們從客戶的角度不難發(fā)現(xiàn)甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不

夠美，但是只要是發(fā)自內(nèi)心的笑容都是最容易被人們接受和認可的。柜面實際操作中我們也發(fā)現(xiàn)，看到客戶第一眼時給予真誠微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應，目送客戶時客戶真心的致謝會讓每一個柜員都滿心歡喜，因為這便是對我們工作最大的肯定。

政務中心支行 陳璐茜

第三篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個良好的契機，我相信對我行文明優(yōu)質(zhì)服務來說也是一個很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實習的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。

當今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務高效化的競爭，所以各家金融機構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務”上做文章，從“服務”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務鞏固并拓寬市場。

那么如何實現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務目標呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務”要注重細節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務”工作上，應該做到精益求精。一切應以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)

網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應設置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務人員應注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標準的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務，就要從細節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務”的規(guī)范化。

二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

前臺柜員服務方式要主動熱情：真誠為客戶服務，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友；真心為客戶服務，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務要細致到位：新業(yè)務品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。此外服務技能要熟練準確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務得到了客戶的認可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌、維護和希望重復購買的一種心理傾向。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

去年我有幸去到了建設銀行的明星網(wǎng)點南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學習，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務完全是用心在服務，把每位客戶都當作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務，定能讓文明之風永駐長行！

營業(yè)部：劉芳

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務

文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領導，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務的認識。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務——一種簡單而有效的營銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務的時候，我們是給客戶提供服務，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務滿意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務。所有我們要從業(yè)務技能上、風險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務重量呢？第一，要從風

險控制上下功夫，牢牢把握風險點，把風險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強業(yè)務技能鍛煉，再保護客戶資產(chǎn)安全的基礎上要為客戶提供快速、便捷的提供服務。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務提出了質(zhì)疑?？上攵?，辦理業(yè)務的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務心得

優(yōu)質(zhì)服務心得

兒?？疲亨嵳蔓愃{天回報大地，才有那春雨瀟瀟的花季。江河回報海洋，才有那奔流不息的氣魄。駿馬回報草原，才有那一日千里的騰飛。我是醫(yī)生，是兒童保健的醫(yī)生，我有義務毫不保留的回報社會，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的榜樣，為創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院而努力！

當前，我們醫(yī)院是新起點新氣象迎來了前所未有的盛世，我們的業(yè)務收入不斷刷新，創(chuàng)造者歷史新高。門診患者不斷增多，在這良好的勢頭下，作為醫(yī)院的一名科主任我要爭做優(yōu)質(zhì)服務的明星，我要做到：

一在提高醫(yī)療質(zhì)量上下功夫。創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期，我們要以爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務明星為契機，一切以病人為中心，著力加強服務意識，品牌意識。要為病人提供最溫馨的“人性化服務”，展開換位思索，把自己置于患者角度，從患者的思維出發(fā)，把對患者的關愛落到細微之處，把病人當做自己的親人，急病人之所急，想病人之所想，全心全意為病人服務，維護醫(yī)生的榮譽。我們要用一顆仁愛的心，一顆憐憫的心，一顆感恩的心，尊重生命、關愛生命、珍惜生命。以服務樹信譽，在競爭中求發(fā)展，愛崗敬業(yè)，忠于職守，在自己的本職崗位上創(chuàng)造一流的成績。兒?？谱鳛獒t(yī)院的重要組成部分，有自己的特色，我們要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，努力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，把病人認不認可，高不高興作為開展工作的依據(jù)和準則。要把服務工作做靈活，做到患者完全滿意為止。不要把自己的不良情緒傳遞給病人，當病人及家屬提出不適當要求時，我們要以博大寬容的胸懷，設身處地為他們著想，以理解和同情的態(tài)度耐心聽取他們的意見，并作出合理、適當?shù)奶幚?。面對擁擠的人群我們會耐心的疏通，細心的解釋，我們會用愛心溫暖她們，讓他們感到家的溫暖。

二要刻苦鉆研，精益求精提高業(yè)務。我們要努力加強自身的學習，在業(yè)務實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，養(yǎng)成良好的工作習慣，提高醫(yī)療技能操作水平。我們要有精湛的技術和豐富的臨床經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)做出真缺德判斷，并給與適當?shù)闹委?，讓病人在取得相同治療效果的前提下，減少所負擔的風險和成本。

總之，我們兒?？迫w職工，會在以后的工作中以嶄新的姿態(tài)，創(chuàng)造新的業(yè)績，展現(xiàn)新的風貌，會用自己的愛換取患者的愛。我們要弘揚高尚的醫(yī)德醫(yī)風，把握先進的醫(yī)療技術，承前啟后，繼往開來，百尺杠頭，更進一步！