第一篇：中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

長(zhǎng)期堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展源泉，我們也才能得到社會(huì)的尊重。

——中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席 劉明康

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為了取得最后勝出的關(guān)鍵因素。每家銀行都高度重視這項(xiàng)工作，客戶的偏好在一定程度上已經(jīng)開始影響到銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。如何開展優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為了每個(gè)銀行管理者必須思考的問題。作為銀行服務(wù)的窗口，柜臺(tái)服務(wù)也就成為了銀行整體服務(wù)水平中最重要的一環(huán)。探討客戶服務(wù)新思路，就要仔細(xì)研究柜臺(tái)服務(wù)案例，把握好柜臺(tái)服務(wù)的方法。案例一：客戶不喜歡我們的規(guī)定

在日常的營(yíng)業(yè)中，我們會(huì)碰到各種各樣的客戶以及他們提出的各種各樣的問題，有時(shí)客戶提出的問題與銀行的規(guī)章制度產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖突時(shí)，作為一線柜員，有時(shí)會(huì)顯得很無助，既要不違反規(guī)章制度，又要考慮客戶是否會(huì)為此投訴。在規(guī)章制度與客戶之間往往很難抉擇。

某日，一位男士前來我行辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)，但本人未帶身份證，客戶認(rèn)為自己取自己的錢為什么還要出示身份證，對(duì)于我行的這項(xiàng)規(guī)定很不理解，客戶情緒很不好，提出要投訴。遇到這種情況，柜臺(tái)服務(wù)的方式方法就非常重要了。如果柜員堅(jiān)持以規(guī)定去應(yīng)對(duì)客戶提出的要求，這樣只會(huì)讓客戶更反感，相反，如果我們采用換位思考的方式，站在客戶的角度去跟客戶溝通，向客戶解釋如果銀行不執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，那么就會(huì)出現(xiàn)客戶資金被冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)，最終影響的還是客戶本人的利益。這么一說，客戶的情緒漸漸穩(wěn)定下來，感覺到了銀行是真的在為客戶的利益著想，不僅不再爭(zhēng)執(zhí)，而且還加深了對(duì)我行的好感。隨后，又陸續(xù)將部分資金轉(zhuǎn)到了我行。

規(guī)定是人定的，也是為人制定的，處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)而不是被規(guī)定所束縛，舉步不前。有時(shí)，我們其實(shí)可以讓客戶喜歡規(guī)定的。案例二 告訴客戶能做什么

某日，在星期五的下午快要下班時(shí)，一位客戶帶著大額現(xiàn)金急匆匆前來柜臺(tái)辦理跨行匯款業(yè)務(wù)，但此時(shí)人民銀行跨行大額支付系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無法辦理匯款業(yè)務(wù)?？蛻舴浅Ｖ保恢?。此時(shí)，如果我們以系統(tǒng)關(guān)閉為理由告訴客戶我們不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，而不是盡一切努力去滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，那么客戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。相反，我們可以為客戶解決眼前的大筆現(xiàn)金攜帶很不方便安全的現(xiàn)實(shí)問題。我們的柜員為客戶辦理了一張我們行的VIP卡，先把錢存了起來。然后，為客戶辦理了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，并告知客戶使用我們的貴賓版網(wǎng)上銀行享受手續(xù)費(fèi)8折優(yōu)惠，使用手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費(fèi)，客戶焦急的神情漸漸褪去，連上露出了笑容。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務(wù)好。隨后，這位客戶不但沒有轉(zhuǎn)走這筆款，而且又從其他行轉(zhuǎn)進(jìn)來了大筆資金。

不要對(duì)客戶直接說“不”，而是客戶我們能為他做什么！也許會(huì)得到客戶意想不到的回報(bào)！也許是一個(gè)微笑，也許是客戶儲(chǔ)蓄資金的進(jìn)入。通過以上兩個(gè)案例的分析，我們總結(jié)出一個(gè)道理：客戶至上是體現(xiàn)在對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上，用心服務(wù)，曉之以理，動(dòng)之以情，客戶才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)，我們的業(yè)務(wù)才會(huì)因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)可而取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

第二篇：中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿

中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿

當(dāng)今的銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，并且將長(zhǎng)期處于僧多粥少的局面。同時(shí)各種城市商業(yè)銀行和小銀行有日趨喪心病狂的趨勢(shì)。如何做一名高僧，讓自己缽里的粥更滿、更稠，無愧于行名里的“中國(guó)”二字，是一個(gè)擺在每一位中行員工面前的切實(shí)問題。

當(dāng)前，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。同時(shí)，銀行服務(wù)的狀況也直接體現(xiàn)了銀行管理水平的高低，體現(xiàn)了銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，良好的服務(wù)更是展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

作為中行的毛細(xì)血管，柜員這一崗位是面對(duì)客戶的第一窗口。好比一個(gè)人的容顏，肩負(fù)著給顧客留下第一印象的重任。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其意義不僅僅是端正儀容儀表、實(shí)行微笑待客等基本服務(wù)規(guī)范化，更要在思想上、意識(shí)上進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而提高員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把中行最優(yōu)秀最美的一面展示給大眾。在這次的錄像中，我感受到了熱忱周到的服務(wù)是我們的立行之基。營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、柜員的服務(wù)水準(zhǔn)直接體現(xiàn)著中國(guó)銀行的形象，因此我們必須樹立“客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻艟褪巧系?，就是 衣食父母。這是諸多企業(yè)從實(shí)踐中得到的共識(shí)。所以我們必須從現(xiàn)在做起，加緊形成“以客戶為中心”的服務(wù)文化，創(chuàng)新以“客戶滿意為宗旨”的服務(wù)方式，改進(jìn) 以“客戶感到方便”為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手段，拓寬以“滿足客戶需要”為奮斗目標(biāo)的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“存款取款一樣歡迎，大人小孩一樣熱情，生人熟人一樣親切，大戶小戶一樣周到，閑時(shí)忙時(shí)一樣耐心，零鈔整幣一樣方便，兌換票幣一樣服務(wù)，批評(píng) 表揚(yáng)一樣接受”的目標(biāo)。

首先，要積極改善服務(wù)，誠(chéng)心感動(dòng)客戶。服務(wù)工作無小事，服務(wù)細(xì)節(jié)暖人心。對(duì)儲(chǔ)戶做到“四個(gè)滿意”：服務(wù)態(tài)度 讓客戶滿意，服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，服務(wù)時(shí)間讓客戶滿意，服務(wù)方式讓客戶滿意。一是為促進(jìn)綜合服務(wù)水平的進(jìn)一步提高；二是方便客戶；三是堅(jiān)持人性化服務(wù)。比 如我們轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)毗鄰各個(gè)體商戶，客戶兌換零、殘幣非常頻繁，想方設(shè)法為客戶提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大銀行。柜臺(tái)服務(wù)的好壞直接影響到中國(guó)銀行社會(huì)形象，同時(shí)也直接關(guān)系到存款增長(zhǎng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是最好的?金?字招牌。以令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù) 態(tài)度會(huì)贏得廣大客戶的贊譽(yù)和肯定，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)幫我們帶來大批的“回頭”客戶和新的客戶。

最后，我們還可以采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，認(rèn)真聽取客戶的意見，想客戶所想，急客戶所及，只有這樣，才能贏得更多客戶的信賴和支持?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)人員 少，工作繁重，條件艱苦，這就需要我們的員工任勞任怨、不計(jì)名利，甘于吃苦，樂于奉獻(xiàn)，發(fā)揚(yáng)“老黃牛”精神，當(dāng)好人民的勤務(wù)員，真正做到“走千家萬戶，吃 千辛萬苦，說千言萬語，交千朋萬友”。

20140407 XXX支行

XXX

第三篇：中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾,要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的《機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等）的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須規(guī)范、統(tǒng)一。

營(yíng)業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境 , 要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。(二)內(nèi)部環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應(yīng)和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺(tái)、地面應(yīng)潔凈、明亮。客戶區(qū)柜臺(tái)、沙發(fā)(桌椅)以及各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈,無雜物擺放, 無隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊,無私人物品擺設(shè)。

(三)服務(wù)設(shè)施

營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌、外匯牌價(jià)牌、時(shí)鐘日歷、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)準(zhǔn)確完好;供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范;有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務(wù)配備的ATM 機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)施,要處于正常工作狀態(tài)。各類標(biāo)牌、櫥窗的文字, 應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確, 用字規(guī)范 , 書寫工整, 柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等其他主要文字應(yīng)有中、英文對(duì)照。各種設(shè)施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時(shí)更換,確保完好準(zhǔn)確。

營(yíng)業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺(tái)分布指南。

二、服務(wù)禮儀(一)著裝

著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時(shí), 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時(shí), 款式、色調(diào)整齊劃一。著職業(yè)裝時(shí)，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正;女士穿著應(yīng)配套、諧調(diào),長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案,襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣, 衣擺應(yīng)扎入褲(裙)內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。

(二)工號(hào)牌

上班時(shí)間 , 應(yīng)在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。(三)儀容

儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)式莊重,不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物,不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

(四)舉止

舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。接待客戶要面帶微笑,精神專注。

站立迎接客戶時(shí), 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開.雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)。

上班時(shí)間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等,應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時(shí),應(yīng)適當(dāng)遮掩。

(五)禮貌用語

用語規(guī)范,以誠(chéng)待人,語調(diào)適中,語氣平和,語言親切,提倡講普通話。

迎接客戶時(shí)說:“您好”或“歡迎光臨”;辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說:“請(qǐng)您”或“對(duì)不起 ”;送別客戶時(shí)說 :“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。

當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí),要主動(dòng)詢問:“您好,請(qǐng)問您需要提供什么幫助”;當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說“非常抱歉,我們正全力排除故障”;當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說“對(duì)不起,讓您久等了”;客戶多時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”：

客戶提問不能立即回答時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后再答復(fù),請(qǐng)您稍候”;客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”;對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求,要婉轉(zhuǎn)拒絕的說:“對(duì)不起,很抱歉 ”;對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶,在主動(dòng)稱呼客戶時(shí),要加上客戶的姓氏或職務(wù),表示對(duì)客戶的熟記。

接聽電話應(yīng)說:“你好, 中國(guó)銀行, 請(qǐng)講”。撥打電話應(yīng)說:“您好,我是中國(guó)銀行”、“請(qǐng)問或麻煩你??”結(jié)束電話應(yīng)說:“再見”或“謝謝您”。

為外賓服務(wù)時(shí),應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話,語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

三、班前準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。印章、印泥、計(jì)算器、憑證按操作需要擺放在桌面上,不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品,準(zhǔn)備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金,將電腦終端激活, 做好工作區(qū)衛(wèi)生。

大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)作;檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺(tái)人員做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。

四、柜員服務(wù)(一)受理業(yè)務(wù)

受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。

注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) , 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);審核現(xiàn)金是否相符,要素是否齊全 , 填寫是否正確。辦理等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù),應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時(shí)間。(二)處理業(yè)務(wù)

處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理,做到準(zhǔn)確、快捷、高效。

為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式,做好客戶第一筆業(yè)務(wù),給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品,介紹新信息,使老客戶辦理業(yè)務(wù)常有新感覺。辦理私人業(yè)務(wù)時(shí),適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀,提醒客戶注意事項(xiàng),協(xié)助客戶做出選擇, 并按照客戶的意愿完成交易。

辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)最大限度的為客戶提供方便,加強(qiáng)聯(lián)系和溝通,必要時(shí)建立客戶檔案。當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí),要講明道理、耐心解釋,取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時(shí),要真誠(chéng)道歉,心平氣和地正面解釋,不爭(zhēng)論。發(fā)生糾紛時(shí),要冷靜處理,不與客戶爭(zhēng)吵,即使自己有理,在堅(jiān)持原則的前提下,也不要得理不饒人,應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)不能化解的,請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理。

在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí),應(yīng)利用柜臺(tái)接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點(diǎn),注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息,提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式,掌握推銷技巧,開展服務(wù)營(yíng)銷。

(三)業(yè)務(wù)完畢

確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果,雙手將現(xiàn)金、票 據(jù)、憑證交還客戶,請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì), 為客戶保密。對(duì)久等的客戶表示歉意。

五、大堂服務(wù)

(一)人員的構(gòu)成及要求

人員可設(shè):大堂(值班)經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員。

大堂服務(wù)人員應(yīng)了解國(guó)家的金融方針、政策,熟悉金融業(yè)務(wù)及本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強(qiáng)的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介及英語會(huì)話能力。

(二)職責(zé)

接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù);疏導(dǎo)客戶,維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序;督導(dǎo)、協(xié)助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù);受理客戶意見和投拆,處理突發(fā)事件;演示各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序,推介銀行金融產(chǎn)品； 認(rèn)真做好大堂日志,及時(shí)收集、反饋市場(chǎng)與客戶信息。(三)幾種情況下的處理

客流量大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議,做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,維持好廳堂內(nèi)秩序。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所,首先主動(dòng)道歉,然后講明道理,屬于自身的過錯(cuò),要主動(dòng)承擔(dān),化解矛盾。

設(shè)備發(fā)生故障,需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作時(shí),應(yīng)向客戶致歉,并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時(shí)間。

遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應(yīng)安排在大戶室接待,沒有大戶室的應(yīng)有專人為其服務(wù),或以其他方式使這些客戶感受到對(duì)他的特別重視。

接待外籍客戶,要準(zhǔn)確了解客戶意圖,做到有禮有節(jié)、不卑不亢。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關(guān)心和照顧。

經(jīng)警(保安)上崗時(shí),應(yīng)著裝規(guī)范,佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法,積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶,維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序,保證銀行與客戶安全。

六、服務(wù)監(jiān)督

公布投訴監(jiān)督電話,設(shè)立客戶意見簿或意見箱。

投訴監(jiān)督電話應(yīng)配置錄音設(shè)備。意見簿、意見箱必須規(guī)范、統(tǒng)一放置或懸掛在營(yíng)業(yè)廳堂醒目的位置上。機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理。投訴監(jiān)督電話要認(rèn)真做好記錄與解答,意見簿應(yīng)每天查閱,意見箱應(yīng)定期開啟。

客戶的意見、投訴要認(rèn)真受理。

對(duì)口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心昕取,表示謝意并記錄留存。對(duì)書面意見要認(rèn)真閱讀并登記留存,有文字處理結(jié)果。

客戶意見正確又能解決的要立即解決,不能立即解決的要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決,屬客戶誤解的要及時(shí)與其溝通,并耐心解釋以消除誤解。

對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴,要認(rèn)真核實(shí),客觀分析,及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

第四篇：中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范試題

中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（試題100分）

一、班前準(zhǔn)備

填充題：（每題1.5分）

1、營(yíng)業(yè)前，柜員要把準(zhǔn)備齊全。

2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好好衛(wèi)生。

3、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查是否正常運(yùn)作。

4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工，儀容是符合規(guī)范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現(xiàn)金B(yǎng)、計(jì)算器C、點(diǎn)鈔機(jī)

2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點(diǎn)鈔機(jī)

3、大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要檢查并做好衛(wèi)生。

A、工作區(qū)B、客戶區(qū)C、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前

判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“×”每題4分）

1、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營(yíng)業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。（）

4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。（）

5、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。（）

6、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務(wù)

填充題：（每題1.5分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守先“”后“”，先“”后“，的原則。

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核是否相符，是否齊全，3、受理業(yè)務(wù)要接過客戶遞過的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。

4、處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和辦理，做到、5、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹使老客戶辦理業(yè)務(wù)常。

6、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)的為客戶客戶檔案。

7、當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時(shí)，要；發(fā)生糾紛時(shí)，要；在堅(jiān)持原則的前提下，也不要，應(yīng)保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，注意收集客戶相關(guān)信息，提供“”的個(gè)性化服務(wù)方式。

10、業(yè)務(wù)完畢時(shí)，請(qǐng)客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，”的原則。

A、先簡(jiǎn)后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠(chéng)道歉，發(fā)生糾紛時(shí)

A、冷靜處理B、撥打110C、請(qǐng)上級(jí)負(fù)責(zé)人出面解決

3、和客戶發(fā)生糾紛一時(shí)不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)C、請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理 判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“×”每題4分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。（）

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復(fù)述（）

3、處理業(yè)務(wù)要做到快捷、高速、準(zhǔn)確。（）

4、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，如果客戶實(shí)在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)應(yīng)建立客戶檔案。（）

9、受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。（）

11、業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，請(qǐng)客戶到邊上仔細(xì)核對(duì)。（）

答案：

一、班前準(zhǔn)備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區(qū)

3、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務(wù)：填充

1、外、內(nèi)、急、緩

2、現(xiàn)金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規(guī)定、準(zhǔn)確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠(chéng)道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第五篇：中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范試題

中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（試題100分）

一、班前準(zhǔn)備

填充題：（每題1.5分）

1、營(yíng)業(yè)前，柜員要把準(zhǔn)備齊全。

2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好好衛(wèi)生。

3、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查是否正常運(yùn)作。

4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工，儀容是符合規(guī)范要求。選擇題：（每題1.5分）

1、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。

A、適量現(xiàn)金B(yǎng)、計(jì)算器C、點(diǎn)鈔機(jī)

2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。

A、出納錢箱B、便民信封C、點(diǎn)鈔機(jī)

3、大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要檢查并做好衛(wèi)生。

A、工作區(qū)B、客戶區(qū)C、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前

判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“×”每題4分）

1、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。（）

2、營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全，私人物品要擺放整齊。（）

3、營(yíng)業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。（）

4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。（）

5、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。（）

6、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣傳用品。（）

二、柜員服務(wù)

填充題：（每題1.5分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原則。

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核是否相符，是否齊全，是否正確。

3、受理業(yè)務(wù)要所辦的業(yè)務(wù)。

4、處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和辦理，做到、、高效。

5、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹務(wù)常。

6、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)客戶檔案。

7、當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要、取得客戶的支持和理解。

8、遇有客戶抱怨時(shí)，要提下，也不要，應(yīng)保持冷靜平和。

9、在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，注意收集客戶的相關(guān)信息，提供“”的個(gè)性化服務(wù)方式。

10、業(yè)務(wù)完畢時(shí)，請(qǐng)客戶，為客戶保密。

選擇題：（每題1.5分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，”的原則。

A、先簡(jiǎn)后繁B、先來后到C、先急后緩

2、遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠(chéng)道歉，發(fā)生糾紛時(shí)。

A、冷靜處理B、撥打110C、請(qǐng)上級(jí)負(fù)責(zé)人出面解決

3、和客戶發(fā)生糾紛一時(shí)不能化解的。

A、仍要耐心解釋B、堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)C、請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理 判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“×”每題4分）

1、受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。（）

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復(fù)述（）

3、處理業(yè)務(wù)要做到快捷、高速、準(zhǔn)確。（）

4、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式。（）

5、為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下第一印象。（）

6、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，如果客戶實(shí)在搞不清楚，可替客戶做出選擇。（）

7、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為老客戶可以提供方便。（）

8、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)應(yīng)建立客戶檔案。（）

9、受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。（）

10、在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。（）

11、業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，請(qǐng)客戶到邊上仔細(xì)核對(duì)。（）

答案：

一、班前準(zhǔn)備：填充

1、辦公用具

2、出納錢箱、工作區(qū)

3、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備

4、著裝。選擇

1、B2、A3、B。判斷

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜員服務(wù)：填充

1、外、內(nèi)、急、緩

2、現(xiàn)金、要素、填寫

3、雙手、適量

4、操作規(guī)定、準(zhǔn)確、快捷

5、新信息、新感覺

6、最大限度、提供方便

7、耐心解釋、講明道理

8、真誠(chéng)道歉、冷靜處理、得理不饒人

9、差異性需求

10、當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。選擇

1、C2、A3、C。判斷

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×