第一篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的法寶。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)佳，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。

為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等服務(wù)姿勢(shì)的學(xué)習(xí);

通過(guò)每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情;

通過(guò)開(kāi)展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場(chǎng)分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊(cè)頁(yè)放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營(yíng)業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對(duì)我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月的例會(huì)指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動(dòng)全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺(tái)階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛(ài)、溫

馨”。

今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時(shí)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個(gè)層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會(huì)組織內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn) 2 月 8 日服務(wù)情況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問(wèn)題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報(bào)如下：

一、存在問(wèn)題及責(zé)任追究情況：

(一)宿豫營(yíng)業(yè)部(得分 94.5，低于 96，行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管承擔(dān)連帶責(zé)任)

1.責(zé)任人：索時(shí)雨

8：34，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，只擺手說(shuō)拜拜，未說(shuō)請(qǐng)您帶好隨身物品，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資，因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：索時(shí)雨

9：04-9：18，客戶(hù)辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無(wú)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，扣 2 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運(yùn)營(yíng)主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責(zé)任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動(dòng)作不一致，扣 0.5 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)每人**元考核工資，行長(zhǎng)朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人部署工作，講話(huà)超時(shí)，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責(zé)任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶(hù)至柜臺(tái)或休息區(qū)，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶(hù)，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。行長(zhǎng)孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

3.責(zé)任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢(shì)舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。運(yùn)營(yíng)主管付雪承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責(zé)任人：保安

8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶(hù)，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實(shí)到日常工作中去。

(二)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對(duì)轄內(nèi)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識(shí)別客戶(hù)、引導(dǎo)分流客戶(hù)、二次營(yíng)銷(xiāo)、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場(chǎng)管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)行為;三是組織全體員工加大對(duì)總行新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

(三)加強(qiáng)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對(duì)各行進(jìn)行考核兌現(xiàn)。支行將獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)查出的問(wèn)題絕不姑息遷就，對(duì)照處罰條例對(duì)號(hào)入座，處罰到個(gè)人，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人和單位也將獎(jiǎng)勵(lì)到位。

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)（小編推薦）

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的法寶。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)佳，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等服務(wù)姿勢(shì)的學(xué)習(xí)；通過(guò)每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情；通過(guò)開(kāi)展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場(chǎng)分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊(cè)頁(yè)放置到物品擺放，進(jìn)一步明確各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營(yíng)業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對(duì)我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月的例會(huì)指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動(dòng)全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺(tái)階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛(ài)、溫馨”。今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時(shí)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個(gè)層次，加大考核力度，努力促進(jìn)全員服務(wù)水平的不斷提升。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法

基本服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)道德規(guī)范

尊重客戶(hù)、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；

四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無(wú)關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶(hù)臨近時(shí)與客戶(hù)目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自?xún)?nèi)心。

3、與客戶(hù)交談時(shí)，神情集中，目光專(zhuān)注不斜視或東張西望。

（二）語(yǔ)言到位

1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)。

2、自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

4、與客戶(hù)溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)或重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶(hù)咨詢(xún)的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶(hù)咨詢(xún)：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。

6、客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。

7、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶(hù)感情、損害我行形象的語(yǔ)言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶(hù)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)站立向客戶(hù)微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”，柜員同時(shí)坐下，站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶(hù)，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到時(shí)，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶(hù)無(wú)關(guān)的事情，怠慢客戶(hù)。對(duì)久等的客戶(hù)要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過(guò)客戶(hù)遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫(xiě)有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶(hù)重填。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶(hù)往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶(hù)清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請(qǐng)您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶(hù)核對(duì)錢(qián)物無(wú)誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶(hù)未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶(hù)態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶(hù)，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專(zhuān)心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話(huà)或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶(hù)優(yōu)先”的原則?？蛻?hù)臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽(tīng)電話(huà)等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開(kāi)柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶(hù)。熱情地為客戶(hù)辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶(hù)兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶(hù)快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶(hù)提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶(hù)道歉。

7、如客戶(hù)辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開(kāi)立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶(hù)該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。

8、保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無(wú)理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。

9、營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)嫘牡狼福〉每蛻?hù)諒解，必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

11、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶(hù)面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋?zhuān)缃忉専o(wú)效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶(hù)咨詢(xún)或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，應(yīng)在了解客戶(hù)需求的情況下，指引客戶(hù)準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶(hù)諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶(hù)：杜絕讓客戶(hù)在不同人員、部門(mén)之間詢(xún)問(wèn)奔走。

（五）營(yíng)銷(xiāo)到位

1、收集客戶(hù)信息。在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶(hù)信息，及時(shí)更新客戶(hù)資料，提高客戶(hù)可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶(hù)。對(duì)于沒(méi)有我行賬戶(hù)、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，推薦客戶(hù)開(kāi)立我行借記卡、活期存折等，爭(zhēng)取客戶(hù)在我行開(kāi)戶(hù)。

3、提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。對(duì)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶(hù)下一次使用銀行自助設(shè)備；對(duì)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶(hù)開(kāi)通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語(yǔ)

日常禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)?！?辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請(qǐng)稍候。

3、您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來(lái)。接待用語(yǔ)

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點(diǎn)什么。

3、請(qǐng)問(wèn)，您有什么事。

4、別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語(yǔ)

1、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

2、對(duì)不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見(jiàn)！

（二）服務(wù)禁語(yǔ)

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個(gè)也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。

5、吵什么？（急什么？）沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？

6、慢慢來(lái)，后面等著去。

7、快下班了，明天再來(lái)辦。

8、誰(shuí)叫你手續(xù)不全，下次再來(lái)。

9、要辦，快點(diǎn)。

10、喂，聾?。亢澳銢](méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？

11、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？

表情到位

1、在客戶(hù)臨近時(shí)與客戶(hù)目擊目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅(jiān)

持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自?xún)?nèi)心

3、與客戶(hù)交談時(shí)，神情集中，目光專(zhuān)注不斜視或東張西望。二語(yǔ)言到位

1、工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)。

2、自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

4、與客戶(hù)溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)或重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶(hù)咨詢(xún)的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶(hù)咨詢(xún)：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。

6、客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)方敷衍客戶(hù)。

7、禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶(hù)感情、損害我行形象的語(yǔ)言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶(hù)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)站立向客戶(hù)微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”，柜員同時(shí)坐下，站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶(hù)，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到時(shí)，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶(hù)無(wú)關(guān)的事情，怠慢客戶(hù)。對(duì)久等的客戶(hù)要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過(guò)客戶(hù)遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫(xiě)有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶(hù)重填。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶(hù)往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶(hù)清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請(qǐng)您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶(hù)核對(duì)錢(qián)物無(wú)誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶(hù)未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶(hù)態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶(hù)，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專(zhuān)心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話(huà)或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶(hù)優(yōu)先”的原則?？蛻?hù)臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫(kù)、扎把、整理票據(jù)、接聽(tīng)電話(huà)等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開(kāi)柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶(hù)。熱情地為客戶(hù)辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶(hù)兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國(guó)際慣例的要求，為客戶(hù)快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶(hù)提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶(hù)道歉。

7、如客戶(hù)辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開(kāi)立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶(hù)該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)

8、保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無(wú)理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。

9、營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)嫘牡狼?，取得客?hù)諒解，必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

11、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶(hù)面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋?zhuān)缃忉専o(wú)效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶(hù)咨詢(xún)或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，應(yīng)在了解客戶(hù)需求的情況下，指引客戶(hù)準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶(hù)諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶(hù)：杜絕讓客戶(hù)知不同人員、部門(mén)之間詢(xún)問(wèn)奔走。

（五）營(yíng)銷(xiāo)到位

1、收集客戶(hù)信息。在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶(hù)信息，及時(shí)更新客戶(hù)資料，提高客戶(hù)可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶(hù)。對(duì)于沒(méi)有我行賬戶(hù)、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，推薦客戶(hù)開(kāi)立我行借記卡、活期存折等，爭(zhēng)取客戶(hù)在我行開(kāi)戶(hù)。

3、提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。對(duì)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶(hù)下一次使用銀行自助設(shè)備；對(duì)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶(hù)開(kāi)通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機(jī)會(huì)參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來(lái)。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識(shí)，也收獲了感人的團(tuán)隊(duì)情誼。這是一筆人生財(cái)富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個(gè)禮儀之邦。有時(shí)候，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)更重要?？鬃右舱J(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹(shù)一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個(gè)“禮”字。而我經(jīng)過(guò)這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對(duì)父母要有禮，是為孝道；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有禮，是為尊敬；對(duì)同事、朋友有禮，是為友善；對(duì)陌生人有禮，是為真誠(chéng)。

在這三天的訓(xùn)練中，我感觸最深的項(xiàng)目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過(guò)重重障礙時(shí)，我便不再恐懼。在這里，請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)您說(shuō)聲“謝謝”。我們每個(gè)人的人生路上都會(huì)遇到困難險(xiǎn)阻，此時(shí)的我們就像游戲中那個(gè)被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會(huì)是你的父母，你的領(lǐng)導(dǎo)，你的同事，甚至是一個(gè)陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門(mén)口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長(zhǎng)大而他們卻日漸蒼老的時(shí)候，我們是否能像當(dāng)年他們對(duì)我們一樣的去悉心照料一次他們？樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來(lái)要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說(shuō)不做，殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因?yàn)槲覀冇洃浬钐幍膬簳r(shí)的場(chǎng)景被挖掘出來(lái)了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對(duì)父母心懷感恩。

第二天下午的活動(dòng)可以說(shuō)是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊(duì)長(zhǎng)在接受160個(gè)俯臥撐懲罰的時(shí)候，我們每個(gè)人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊(duì)長(zhǎng)一并受罰。在培訓(xùn)之前，我們可能都沒(méi)有交集，在不同的網(wǎng)點(diǎn)，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長(zhǎng)受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦蟹稿e(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來(lái)一把庇護(hù)的大傘，我們躲在傘下避過(guò)了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^(guò)失付出了多大的代價(jià)？所以我們要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。

在第一天的時(shí)候，我們就隨機(jī)抽出來(lái)組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中。我們不懼怕老師們的嚴(yán)格要求，努力做到最好。每一個(gè)隊(duì)員們的心就像擰成了一股繩，分不開(kāi)，割不斷。在這三天的培訓(xùn)中，如果沒(méi)有大家的集體配合，我們的小組也不會(huì)將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強(qiáng)大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團(tuán)結(jié)一致，才能達(dá)到最終的勝利巔峰。所以，我們要對(duì)同事心懷感恩，是因?yàn)橛辛舜蠹业姆e極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓(xùn)中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強(qiáng)顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動(dòng)作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對(duì)老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會(huì)在今后嚴(yán)格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對(duì)客戶(hù)。用我們的真誠(chéng)，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶(hù)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對(duì)我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX 副組長(zhǎng)：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一）動(dòng)員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施 方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二）實(shí)施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì) 本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽 的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī) 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立 意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將 召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng), 上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。