第一篇：售樓處客戶接待制度

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客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場(chǎng)客戶接待以”組”為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由案場(chǎng)經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。第三章 接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問(wèn)約訪來(lái)的，不算入“客戶輪值表”。第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，自動(dòng)算作之前成交置業(yè)顧問(wèn)客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來(lái)訪，并且為指明由某置業(yè)顧問(wèn)接待或未指明由某人介紹，且置業(yè)顧問(wèn)未與本人取得聯(lián)系記錄，則自動(dòng)算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫(xiě)“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門(mén)客戶均視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

第34條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門(mén)同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽(tīng)。

第37條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章

接待次數(shù)計(jì)算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第44條不以購(gòu)房為目的的來(lái)訪客戶以及約訪客戶，不計(jì)入接待次數(shù)。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補(bǔ)充條款：

1，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)其客戶有一個(gè)月保護(hù)期，保護(hù)期內(nèi)該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問(wèn)，一個(gè)月之外，自動(dòng)放棄該客戶，若之后其他置業(yè)顧問(wèn)約訪，則為其他置業(yè)顧問(wèn)所有，以上規(guī)定并不代表，只要是自己的客戶只要沒(méi)有過(guò)保護(hù)期，就是自己的客戶，如果該職業(yè)顧問(wèn)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有對(duì)該客戶進(jìn)行追蹤溝通，而由其他置業(yè)顧問(wèn)約訪的，則算作另一置業(yè)顧問(wèn)客戶。

2，對(duì)于超過(guò)一個(gè)月保護(hù)期的，工作時(shí)間內(nèi)，已退房客戶、特別重點(diǎn)意向客戶等來(lái)訪，在無(wú)其他任何置業(yè)顧問(wèn)約訪的前提下，該置業(yè)顧問(wèn)第一時(shí)間認(rèn)出客戶的，其有優(yōu)先接待權(quán)，但是算作新輪值一次。若沒(méi)有_____________________________________________________________________________ 我們的團(tuán)隊(duì)：召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝

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第一時(shí)間認(rèn)出該客戶的，則不得插手其他置業(yè)顧問(wèn)接待本客戶。

3，置業(yè)顧問(wèn)對(duì)每一個(gè)來(lái)訪客戶必須詢問(wèn)“之前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”“有沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)您？”等相關(guān)問(wèn)題，若客戶說(shuō)有，并能指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn)，那么歸屬原置業(yè)顧問(wèn)；若客戶記不清楚誰(shuí)接待過(guò)自己，超過(guò)保護(hù)期的，算作新來(lái)訪；若客戶說(shuō)沒(méi)有，則為新輪值客戶；若客戶說(shuō)沒(méi)有，而其他置業(yè)顧問(wèn)近期有頻繁的聯(lián)系，那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問(wèn)所有。若置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，查出為其他置業(yè)顧問(wèn)客戶的，該客戶為其他置業(yè)顧問(wèn)歸屬，并且取消當(dāng)個(gè)輪值人客戶輪值一次。

4，對(duì)于客戶A替客戶B，看房子的問(wèn)題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系者，以誰(shuí)先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問(wèn)為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見(jiàn)的關(guān)系，以誰(shuí)先接待真正購(gòu)房者的置業(yè)顧問(wèn)為主。特殊情況，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)所付出的努力酌情協(xié)商。5，停職、產(chǎn)假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協(xié)調(diào)。

備注：客戶接待中會(huì)出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問(wèn)題，第一時(shí)間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開(kāi)爭(zhēng)論糾紛。私自協(xié)商無(wú)果的，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。

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第二篇：售樓處客戶接待制度

客戶接待制度

第一章總則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章接待順序

第3條案場(chǎng)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動(dòng)接待。

第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補(bǔ)位。

第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請(qǐng)假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機(jī)會(huì)，不予補(bǔ)充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)輪值機(jī)會(huì)，可以給予補(bǔ)充輪值。

第三章接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過(guò)多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來(lái)訪客戶指明由某銷售人員接待的，接待完畢后，如果該銷售人員尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待；如果該銷售人員已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。

第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來(lái)訪客戶指定的銷售人員不在，則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來(lái)訪時(shí)，如客戶現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，則由原銷售人員接待，否則，重新計(jì)為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第14條客戶到訪時(shí)，輪值銷售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待。

第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí)，遇上老客戶來(lái)訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機(jī)會(huì)。

第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員的，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待；已接待過(guò)的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶，由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。

第四章接待要求

第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。

第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說(shuō)辭，不得對(duì)客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。

第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí)，要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

第23條接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí)，遇到客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請(qǐng)，不得擅自給客戶承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫(xiě)“來(lái)訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門(mén)客戶均視為正常客戶，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對(duì)待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷售人員繼續(xù)排位。

第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)兼顧接待。

第31條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

第32條不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷售配合。

第33條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售人員。

第34條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。

第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第37條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門(mén)同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。

第五章電話接待

第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)。

第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。

第40條客戶來(lái)電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第41條客戶來(lái)電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按接聽(tīng)電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

第六章接待次數(shù)計(jì)算

第42條每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第44條找人、推銷或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。

第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

第48條值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

第49條老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

第50條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

第七章附則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。

第52條本制度自××××年××月××日起施行。

第三篇：售樓處接待制度及客戶歸屬

接待制度及客戶歸屬

售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶輪接制度，使眾多銷售員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售佳績(jī)。售樓部銷售人員按以下方式?jīng)Q 定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：

售樓部客戶接待實(shí)行輪接制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見(jiàn)。

銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據(jù)憑證。輪空 處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示 之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首 位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(必須立刻與A售樓員聯(lián)絡(luò)，若A不能來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，得到A同意并了解 情況后才能接待)，若當(dāng)天成交，成交后的傭金由A和B銷售人員平分，業(yè)績(jī)歸屬A銷售人 員。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意 隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。

已成交的客戶介紹新客戶來(lái)買房時(shí)，新客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由 輪值銷售人員B打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，得到A同意并了 解情況后才能接待，當(dāng)天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶以 后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。

若第一接觸是銷售員A的客戶介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶甲，則新 客戶資源甲仍應(yīng)歸屬銷售員A。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門(mén)客戶指明找銷售員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。電話接聽(tīng)客戶的，若沒(méi)有具體預(yù)約的（留下客戶姓名，預(yù)約看房時(shí)間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現(xiàn)場(chǎng)后，依然按輪次表接待，若有預(yù)約的，由誰(shuí)負(fù)責(zé)預(yù)約的銷售人員接待。

銷售人員A正準(zhǔn)備接待新客戶時(shí)，該銷售人員A的舊客戶來(lái)了，銷售人銷售人員A 接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員B輪見(jiàn)，兩銷售人員不存在分單。銷售人員A因?yàn)樗绞峦獬霾辉趫?chǎng)，而輪見(jiàn)其見(jiàn)客戶，可由下一位輪見(jiàn)，該銷售人銷售人員A視為輪空，下一輪才能見(jiàn)客戶；如果因?yàn)楣峦獬霾辉趫?chǎng)，則優(yōu)先其接待新客戶。輪見(jiàn)按輪見(jiàn)表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯(cuò)或搶客現(xiàn)象，則該銷售人員所接待的客戶視為無(wú)效客戶，業(yè)績(jī)歸原應(yīng)接待之銷售人員。若上門(mén)客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。通常，銷售員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使銷售員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該銷售人員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。

如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪

位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無(wú)效。銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須聯(lián)系銷售經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。

如客戶屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他銷售人員無(wú)電話預(yù)約，則由輪值銷售人員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值銷售人員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來(lái)，輪值銷售人員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來(lái)，因輪值銷售人銷售人員作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值銷售人員，計(jì)輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實(shí)際只為了了解公司的其它資料或?yàn)椴缺P(pán)，則該客戶不計(jì)入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見(jiàn)。

如客戶進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次。

如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理。

如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售人員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值銷售人員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

售樓員接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶信息登記表》，以作為今后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金的依據(jù)。登記有效期為三個(gè)月。

超過(guò)登記有效期（即超過(guò)三個(gè)月），再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓處，可重新填寫(xiě)《客戶信息登記表》登記有效期可重新計(jì)算。超過(guò)登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。

售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單，當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。

搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。將此客戶成交

業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。

撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購(gòu)房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒(méi)收傭金，并予以辭退處理。

公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)營(yíng)銷部指定介紹給某個(gè)特定的銷售員。允許售樓員休息時(shí)自愿上班，只限于和客戶有預(yù)約，不得按輪次表接待。

因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。接待上門(mén)客戶或熱線電話時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時(shí)的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過(guò)我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無(wú)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線接待。

如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者給予50元罰款。

因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

第四篇：售樓處前臺(tái)接待制度

售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究三接責(zé)任，以此類推；

5、導(dǎo)臺(tái)，二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺(tái)，客戶進(jìn)門(mén)之前導(dǎo)臺(tái)人員必須迎接到銷售中心門(mén)口，開(kāi)始導(dǎo)臺(tái)。

6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

7、如客戶來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺(tái)正常排位做好。視為輪空，不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作，可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)補(bǔ)齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

8、沒(méi)有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問(wèn)購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

9、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說(shuō)明情況；

10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

11、前臺(tái)平時(shí)只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺(tái)補(bǔ)位，并做好來(lái)電接聽(tīng)記錄工作。

13、銷售人員不得在前臺(tái)看任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的報(bào)刊、資料、書(shū)籍；

第五篇：公司客戶接待制度

惠州市尊寶科技發(fā)展有限公司 接待管理制度

一、總則： 總則 1.1 為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。1.2 本制度適用于公司接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。1.3 行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

二、接待事務(wù)分類 2.1 貴賓接待 前來(lái)公司參觀考察意向明確的酒店客戶，重要合作伙伴的接待。2.2 業(yè)務(wù)接待 公司準(zhǔn)經(jīng)銷商、經(jīng)銷商以及合作伙伴 2.3 普通接待 指一般性合作商、供應(yīng)商接待，或者意向和項(xiàng)目不明確的客戶接待。

三、接待場(chǎng)所管理 3.1 公司將設(shè)立三個(gè)接待場(chǎng)所： 3.1.1 總經(jīng)理辦公室：用于貴賓接待； 3.1.2 六樓會(huì)議展廳：用于貴賓接待，業(yè)務(wù)接待； 3.1.3 商務(wù)辦公室：用于普通接待，待客必須在指定處進(jìn)行。

四、接待職責(zé)分工 4.1 接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象具有十分重要的意 義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規(guī)范操行。4.2 接待內(nèi)容包括：迎客引入（貴賓接待須打歡迎詞）、接待洽談、參觀介 紹及招待服務(wù)等。分工如下： 4.2.1 商務(wù)部文員進(jìn)行接待地點(diǎn)準(zhǔn)備工作，具體落實(shí)客戶到達(dá)時(shí)間，客戶是 否需要派車接送，客戶人數(shù)，客戶前來(lái)意向（客戶是否需要演示公司產(chǎn) 品及系統(tǒng)）等。所有《貴賓接待》公司均需準(zhǔn)備電腦及投影演示公司概 況，業(yè)務(wù)內(nèi)容，發(fā)展歷程等。

4.2.2 商務(wù)部：商務(wù)部各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時(shí)與各地業(yè)務(wù)部門(mén)溝通聯(lián)系，并負(fù) 責(zé)安排接待食宿工作安排，有各區(qū)業(yè)務(wù)人員接待的客戶由業(yè)務(wù)人員安排及 全程陪同。由客戶對(duì)口部門(mén)進(jìn)行接待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹。

五、接待方式 5.1 貴賓接待：客戶對(duì)口部門(mén)迎接客戶，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，必須提前準(zhǔn)備以 咖啡、熱茶、煙、飲料方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安 排就餐，具體就餐標(biāo)準(zhǔn)須請(qǐng)示公司總經(jīng)理。5.2 業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷部門(mén)主辦人員迎接客戶于產(chǎn)品展廳洽談，商務(wù)部文員陪同 并服務(wù)，以煙茶、飲料方式招待。原則上安排工作餐，由營(yíng)銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營(yíng)銷部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)陪同。5.3 普通接待：業(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、茶水方式招待，由部門(mén)指 定人員陪同于餐廳就餐。5.4 接待禮儀要點(diǎn) 5.4.1 接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。5.4.2 商務(wù)文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。5.4.3 接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。5.5 接待用品準(zhǔn)備 5.5.1 通用備品：公司產(chǎn)品資料，樣板，煙及配套用品、水及水具、便箋及 筆等。5.5.2 備品采購(gòu)：商務(wù)部申請(qǐng)采購(gòu)，并及時(shí)補(bǔ)充。

六、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 6.1 物品擺放整齊，

且表面無(wú)灰塵； 6.2.地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新； 6.3 室溫適度，燈光合適，投影儀調(diào)好； 6.4 備品齊全。

七、參觀規(guī)定

7.1 決定參觀須請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.2 參觀介紹以客戶對(duì)口部門(mén)為主。7.3 非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。7.4 參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。7.5 商務(wù)部必須提前通知生產(chǎn)各部，針對(duì)貴賓客戶生產(chǎn)各部必須提產(chǎn)通知，并 要求生產(chǎn)各部統(tǒng)一著裝及戴掛廠牌。參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力 做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

八、接待標(biāo)準(zhǔn)及要求 8.1 本公司接待人員由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況確定，一般性接待用餐標(biāo)準(zhǔn)原則上每 人按 20-40 元安排，一般中午接待不飲酒。確需要飲酒的，需先報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 同意后，并注明安排領(lǐng)導(dǎo)和接待事由； 8.2 針對(duì)公司貴賓客戶接待所有接待餐費(fèi)，休閑費(fèi)用等均由公司總經(jīng)理，副總 經(jīng)理定奪接待級(jí)別。商務(wù)部及接待部門(mén)需事先向總經(jīng)理請(qǐng)示并預(yù)定餐位，住 房及休閑選址等。8.3 就餐后原則上不安排與工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)； 8.4 確需超標(biāo)準(zhǔn)超范圍接待的，需經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可安排； 8.5 因工作需安排住宿的，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由客戶對(duì)口部門(mén)承辦，并根 據(jù)接待人員情況原則上定點(diǎn)住宿。8.6 因工作接待需送禮品的（包括地方特產(chǎn)品），由公司領(lǐng)導(dǎo)安排，客戶對(duì)口部 門(mén)承辦。

九、接待費(fèi)用結(jié)算 9.1 接待費(fèi)用由經(jīng)辦人如實(shí)填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，并注明接待事由及來(lái)客人數(shù)，經(jīng) 行政部核實(shí)后，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批，財(cái)務(wù)部審核報(bào)銷。9.3 公司的所有接待工作必須納入統(tǒng)一的安排和管理，不得各行其是，擅作主 張。否則一律不予報(bào)銷。