第一篇：消費者心得

我的消費心得

消費,幾乎每一個生于社會的正常人的日常行為。我們每個人總免不了在生產(chǎn)流通領(lǐng)域中扮演著消費者的角色，都會面臨各種消費問題。不同的是，每個消費者都擁有著屬于自己的生活方式和現(xiàn)在所處的情況，從而決定了各種各樣的消費者理想狀態(tài)與消費觀念。

就自身而言，我把自己劃分為理智型的消費者。一方面我屬于清心寡欲那一類：對時尚衣物、旅行、汽車沒太多感覺，不喜歡抽煙、喝酒，較易獲得消費滿足感；另一方面是我的小心謹(jǐn)慎使然。買大件的東西或者籌劃稍大型的消費計劃如旅游時，我會花費時間去調(diào)研、去比較，不會太快出手，不會貿(mào)然買來我不喜歡的東西。例如買筆記本電腦，我會花三個月甚至更久的時間關(guān)注考察行情發(fā)展，比較確定我中意的電腦配置，從外型、定價、質(zhì)量、售后服務(wù)等多方面去進行打分。雖然這樣的籌劃、考察和學(xué)習(xí)會花去不少時間，最后的結(jié)果也只是和別人一樣買來了一臺電腦而已，但其中的收獲是無法用金錢衡量的，從中培養(yǎng)出來的高度介入消費習(xí)慣可以最大限度地減少購買之后出現(xiàn)的負(fù)面感受。只買品牌機或者買電腦統(tǒng)統(tǒng)托付別人的人他們往往無法真實評價他所使用的電腦、無法學(xué)會制定規(guī)劃、不會懂得怎樣選購、維護和優(yōu)化電腦。

總結(jié)我的消費觀念，就是：不錯失每一選擇，不后悔每一分錢。以下，我將從6個方面來與大家分享我的消費理念。

吃得健康，吃得放心

從小我就對美食懷有強烈的品嘗欲望，準(zhǔn)確來說，是對從未品嘗過的食物抱有試一口的心態(tài)。用微觀經(jīng)濟學(xué)的觀點來說，就是效應(yīng)。效應(yīng)的程度是從大到小，比如吃東西，饑餓時的第一口的效應(yīng)是最大的，隨后到0，最后是負(fù)數(shù)。作為一個理智型的消費者，除非是遇到一些很符合我口味或者需要（健康、高營養(yǎng)）的食物，否則在這一方面我的消費要求更傾向于“溫飽”。此外，我不喜歡外出吃飯，因為大多數(shù)餐飲場所都會提供一次性的餐具，這顯然違背了環(huán)保觀念，會影

（一）抑制不住的情感消費

一般來說，我更愿意購買能使自己的情感需求得到最大限度滿足的商品，憑著自己敏銳的感官來感知、認(rèn)識世界。而人的感覺包括視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、味覺??同樣一件商品，只因為顏色稍有差異或包裝稍有不同，我可能一眼看中，進而購買，也可能一瞥過后，再不理會。其次，當(dāng)情感和理智相撞擊時，在一些非昂貴的商品抉擇上面我一般偏重于情感，容易感情用事。這需要明確消費態(tài)度，認(rèn)清自己的消費需要與動機。

（二）參照群體的符號消費

一件商品，越是能夠體現(xiàn)消費者的社會地位和社會聲望，越是能夠?qū)⑾M者與其他人區(qū)別開來，它的符號價值也就越高。這種“重視商品所傳達的社會和個人信息的消費行為，就叫做符號消費”。同學(xué)穿耐克鞋，我也會萌生穿耐克鞋的念頭；別人認(rèn)為真維斯的衣服穿著舒服，我也會有種穿一下試試的想法。趨同性的時尚消費讓我獲得了一種“群體成員感”，就如同獲得了邁入“時髦社會圈”的入場券，從而擺脫了“落伍”的詬病。這需要我樹立消費選擇的自信，既不“脫離群眾”，也能堅持自己的消費出發(fā)點和購買初衷。

（三）相對落后的消費觀念

樹立科學(xué)的消費觀念，有利于抵制各種由心理誤區(qū)或社會俗流引發(fā)的浪費消費與不良感情消費。所謂科學(xué)消費,簡單講就是合乎科學(xué)的消費觀念、消費方式、消費結(jié)構(gòu)和消費行為。樹立科學(xué)的消費觀念是科學(xué)消費的前提?？茖W(xué)的消費觀念是根據(jù)經(jīng)濟文化發(fā)展水平,從實際出發(fā),自覺地運用科學(xué)知識進行合理消費,以促進消費者的身心健康和全面發(fā)展的一種消費態(tài)度和消費觀念?？茖W(xué)的消費觀把實現(xiàn)人的身心健康和全面發(fā)展作為評價一切消費活動是否合理的最高標(biāo)準(zhǔn),并把這一標(biāo)準(zhǔn)貫徹到衣、食、住、行等與人的生活有關(guān)的各種消費形式中去,使各種消費形式從不同的方面都為人的身心健康和全面發(fā)展服務(wù)。具體表現(xiàn)于：一，發(fā)展個性消費 ；二，消除不良消費 ；三，合理控制消費。

消費所追求的內(nèi)心滿足是永無止境的。正如叔本華所說的：“生命是一團欲望，欲望不能滿足便痛苦，滿足便無聊。人生就是在痛苦和無聊之間搖擺。”一種欲望滿足了，又會生出新的欲望，如此層出不窮，永無終止。從表面上看，消費是個人行為，但從更深的意義上說，消費心理、消費意向、消費意識、消費嗜好、消費行為是社會精神文明的體現(xiàn)。所以，應(yīng)該形成良好的消費輿論，幫助我們樹立適應(yīng)時代潮流的、科學(xué)正確的消費觀。

第二篇：消費者權(quán)益保護法心得

經(jīng)濟法心得體會

在人類創(chuàng)造的諸種精神文化成果中，法律制度是一種極為奇特的社會現(xiàn)象。法律是現(xiàn)實社會的調(diào)節(jié)器，是人民全力的保障書，是通過國家的強制力來確認(rèn)的不同社會地位的有力杠桿。經(jīng)濟法學(xué)是研究經(jīng)濟法現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的一般規(guī)律，經(jīng)濟法與社會經(jīng)濟、法、法的其它部門等社會現(xiàn)象之間的關(guān)系，經(jīng)濟法的內(nèi)容及其實現(xiàn)等的一門法學(xué)學(xué)科。因此，經(jīng)濟法學(xué)研究對象的核心為經(jīng)濟法。經(jīng)濟法學(xué)是我國法學(xué)體系中的一個重要分支。經(jīng)濟法固有特點在于，他與國家直接參與社會再生產(chǎn)過程、對經(jīng)濟進行干預(yù)和調(diào)控緊密相關(guān)。因此，經(jīng)濟法的首要任務(wù)就是要研究如何以法的規(guī)范來配合國家從宏觀上保證經(jīng)濟穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展，使之對經(jīng)濟及其法律調(diào)整起到主導(dǎo)作用。廣義的經(jīng)濟法地位是指經(jīng)濟法在整個法律體系中的獨立性和重要性，經(jīng)濟法是否是一個獨立的法律部門，經(jīng)濟法的作用和價值，以及經(jīng)濟法與相關(guān)法律部門的關(guān)系。狹義的經(jīng)濟法地位是指經(jīng)濟法是否是一個獨立的法律部門。

經(jīng)濟法是調(diào)整因國家從社會整體利益出發(fā)對經(jīng)濟活動實行干預(yù)、管理或調(diào)控所產(chǎn)生的社會經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總和。經(jīng)濟法主要包含兩大部分：創(chuàng)造平等競爭環(huán)境、維護市場秩序方面的法律；國家宏觀調(diào)控和經(jīng)濟管理等方面的法律。經(jīng)濟法的實質(zhì)：是國家利用其行政權(quán)力對經(jīng)濟進行宏觀調(diào)控和市場管理，調(diào)整的是縱向經(jīng)濟關(guān)系，即利用國家權(quán)力來干預(yù)經(jīng)濟。經(jīng)濟法原則：

1、國家干預(yù)適度原則；

2、平衡協(xié)調(diào)原則；

3、維護公平競爭原則；

4、保護社會公平原則。經(jīng)濟法的作用

1、維護階級統(tǒng)治的需要。

2、促進以公有制為主體的多種經(jīng)濟成份共同發(fā)展。

3、保障和推動經(jīng)濟體制改革的順利進行。

4、促進對外開放的發(fā)展。

5、保護競爭，促進聯(lián)合。

6、促進企業(yè)內(nèi)部管理。

市場不是萬能的，自發(fā)的市場機制具有盲目性、微觀性和滯后性。不能實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，造成資源浪費。政府對經(jīng)濟的干預(yù)曾經(jīng)歷了三個發(fā)展過程：① 干預(yù)不足② 干預(yù)過度③ “適度”干預(yù)。作為調(diào)整國家經(jīng)濟關(guān)系的經(jīng)濟法，則是保障政府“適度”干預(yù)的“干預(yù)”之法。因為經(jīng)濟法本身就是政府干預(yù)制度的產(chǎn)物，其本質(zhì)特征即在于“干預(yù)”。

凱恩斯主義強化國家干預(yù)，政府干預(yù)過度。過于夸大政府干預(yù)而帶來了負(fù)作用： ①政府對經(jīng)濟的“經(jīng)常性”干預(yù)削弱了市場機制的作用；②“大政府”帶來了巨額財政赤字；③低效率和高通貨膨脹同時存在等等。

政府“失靈”的主要原因：①政府特殊的利益；②政府效益的缺乏；③政府搜集信息的困難 ④公眾預(yù)期的存在。

政府的經(jīng)濟作用：①維護競爭秩序（促進競爭）② 限制壟斷（指對自然壟斷行業(yè)、企業(yè)的管制）③ 矯正市場失靈（維護社會權(quán)利）④ 調(diào)控宏觀經(jīng)濟⑤ 政府直接經(jīng)營。

經(jīng)濟法在中國的發(fā)展歷程：1978——1986年階段 ：經(jīng)濟法的初創(chuàng)和蓬勃發(fā)展階段；1986——1998年階段 ：因受到其他部分法的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟法處于發(fā)展最困難階段；

1998——2000年階段：隨著國家對經(jīng)濟法的重視，經(jīng)濟法重新進入活躍繁榮階段；2000年以后的階段：隨著國內(nèi)外經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟法地位日益提高；

經(jīng)濟法的具體調(diào)控對象：管理和調(diào)控市場主體過程中發(fā)生的社會關(guān)系；市場秩序的管理和調(diào)控關(guān)系；調(diào)整資源配置中所發(fā)生的社會關(guān)系；經(jīng)濟穩(wěn)定調(diào)控關(guān)系；社會保障關(guān)系；涉外經(jīng)濟管理關(guān)系。

經(jīng)濟法可包括四大構(gòu)成部分：市場主體法、市場行為法、宏觀調(diào)控法和社會保障法。市場主體法包括個人獨資企業(yè)法；合伙企業(yè)法；企業(yè)破產(chǎn)法；公司法。市場行為法包括反不正當(dāng)競爭法；產(chǎn)品質(zhì)量法；消費者權(quán)益保護法；廣告法；商標(biāo)法；專利法；會計法、審計法

通過學(xué)習(xí)，清楚地認(rèn)識到零售企業(yè)作為上市股份有限公司，按照公司法的有關(guān)規(guī)定設(shè)立組織機構(gòu)，成立董事會、監(jiān)事會。按照公司法的有關(guān)規(guī)定依法進行建章立制，完善公司治理結(jié)構(gòu)。

作為零售百貨企業(yè)，是將商品賣給消費者的重要流通環(huán)節(jié)。零售企業(yè)作為銷售者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，所售商品的價格受價格法監(jiān)督，尊重消費者的權(quán)益，消費者受消費者權(quán)益保護法保護。

我國在1993年頒布的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》是在社會主義市場經(jīng)濟體制的基礎(chǔ)上制定的。它將產(chǎn)品的管理、監(jiān)督與產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任結(jié)為一體；將對產(chǎn)品質(zhì)量的事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督統(tǒng)一起來；將立法重點移向“防患于未然”，而非“至于已然”。我國的產(chǎn)品質(zhì)量立法，既借鑒了國外產(chǎn)品責(zé)任理論，又總結(jié)我國產(chǎn)品質(zhì)量立法經(jīng)驗，成為一部比較先進的和現(xiàn)代化的產(chǎn)品質(zhì)量法。200年7月九屆全國人大常委會十六次會議對《產(chǎn)品質(zhì)量法》進行了修訂。產(chǎn)品質(zhì)量管理制度包括認(rèn)證制度；生產(chǎn)許可證制度；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督制度分為三種基本形式和途徑：形式1.企業(yè)監(jiān)督；2.社會監(jiān)督；3.國家監(jiān)督；途徑1.產(chǎn)品抽查制度；2.產(chǎn)品召回制度。

銷售者產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)志；銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；銷售者銷售的產(chǎn)品的標(biāo)志符合法定要求；不得違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的禁止性規(guī)定。

產(chǎn)品的價格問題直接關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展、群眾生活和社會穩(wěn)定，價格發(fā)是我國社會主義市場經(jīng)濟法律體系中的重要組成部分。我國價格法明確實行并完善國家宏觀調(diào)控下主要由市場形成 價格的機制，規(guī)定了經(jīng)營者和政府的定價行為、國家調(diào)控價格總水平、價格監(jiān)督檢查和法律責(zé)任等具體內(nèi)容、對于規(guī)范價格行為，發(fā)揮價格合理配置資源的作用，穩(wěn)定市場價格總水平，保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，具有重要的意義。經(jīng)營者的價格行為。除依法適用政府指導(dǎo)價和政府定價的以外，都實行市場調(diào)節(jié)價。市場調(diào)節(jié)價由經(jīng)營者遵循公平、合法和誠信的原則制定。經(jīng)營者定價的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)努力改進經(jīng)營管理，降低生產(chǎn)成本，為消費者提供價格合理的商品和服務(wù)，并獲取合法利潤。價格監(jiān)督、檢查包括價格監(jiān)督和價格檢查。價格監(jiān)督包含國家監(jiān)督和社會監(jiān)督，其主要任務(wù)是對價格的合法性和執(zhí)行價格中的問題進行監(jiān)督。價格檢查是縣級以上各級人民政府價格主管部門依法對價格活動進行檢查，并依照《價格法》的規(guī)定對違法行為實施行政處罰。

我國保護消費者權(quán)益的立法狀況：廣義是消費者權(quán)益保護法是調(diào)整國家、經(jīng)營者和消費者三者之間在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。狹義是在我國狹義的保護消費者權(quán)益的立法是1993年制定的《消費者權(quán)益保護法》。

《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了我國消費者享有九項權(quán)利：安全保障權(quán)；知悉真情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；要求賠償權(quán)；結(jié)社權(quán) ；獲得有關(guān)商品知識權(quán)；受尊重權(quán)；監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)：

1、履行法定和約定的義務(wù)；

2、接受監(jiān)督的義務(wù)；

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)；

4、提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)；

5、標(biāo)明商品的真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；

6、出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；

7、保證質(zhì)量的義務(wù)；

8、履行“三包”的義務(wù)；

9、其他法律規(guī)定的義務(wù)。

經(jīng)營者如違反消費者權(quán)益保護法的應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任：1.經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護法的民事責(zé)任；2.經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護法的行政責(zé)任；3.經(jīng)營者和國家機關(guān)工作人員違反消費者權(quán)益保護法的刑事責(zé)任。

綜上所述，現(xiàn)代經(jīng)濟法是保障和實現(xiàn)經(jīng)濟自由的法律手段，經(jīng)濟自由是由其出發(fā)點和歸宿，它應(yīng)當(dāng)為了自由而干預(yù)、限制，而不是通過干預(yù)而限制乃至扼殺經(jīng)濟自由。只有通過經(jīng)濟法的平衡協(xié)調(diào)，方可創(chuàng)造并維護一個令自由市場機制和民法得以發(fā)揮作用的外部環(huán)境。對于中國的經(jīng)濟法學(xué)來說，只有民族的，才是國際的；

只有開放的，才是現(xiàn)代的。

第三篇：消費者心得1

消費者權(quán)益學(xué)習(xí)心得

近年來，監(jiān)管部門不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，各銀行機構(gòu)也開展了一些工作，但在當(dāng)前經(jīng)濟金融形勢下，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作仍面臨大量挑戰(zhàn)，亟需正視并妥善解決。

當(dāng)前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢

消費者維權(quán)意識不斷提高，但金融知識水平未同步提升，加大消費者保護難度。近年來，消費者維權(quán)意識不斷覺醒，但金融知識水平仍有待提升。一方面，銀行業(yè)創(chuàng)新增多，產(chǎn)品復(fù)雜性提高，加重信息不對稱，對消費者持續(xù)更新金融知識、加強自我權(quán)益保護提出更高要求。另一方面，消費者對存款、銀行自營產(chǎn)品、代銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險收益屬性不甚了解，對電信詐騙等缺乏風(fēng)險防范意識，因自身對銀行業(yè)務(wù)認(rèn)知不足、理解不到位、操作失誤甚至貿(mào)然簽字確認(rèn)等引發(fā)權(quán)益受損，寄希望于通過投訴彌補損失，維權(quán)帶有一定盲目性和偏執(zhí)性。據(jù)統(tǒng)計，今年我局上半年接到的投訴事項，此類投訴占比35.29%。

相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，客觀上對銀行機構(gòu)消費者保護工作提出了更高要求。近年來加強金融消費領(lǐng)域法律法規(guī)建設(shè)呼聲日高，相關(guān)部門加大了工作力度。而相關(guān)法規(guī)向消費者適度傾斜的規(guī)定，加大了銀行責(zé)任。如新《消費者權(quán)益保護法》，將銀行業(yè)的安全保衛(wèi)責(zé)任、保護個人信息安全義務(wù)等上升到法律高度，并賦予消費者七日反悔權(quán)及消協(xié)提起公益訴訟的權(quán)利，將引發(fā)行業(yè)慣行做法規(guī)則松動。同時，工商管理、發(fā)改等部門也加大對銀行機構(gòu)的執(zhí)法檢查力度，在執(zhí)法過程中體現(xiàn)出一定的弱者保護傾向，對銀行機構(gòu)格式條款等存在片面解讀誤區(qū)，銀行對此反映較為強烈。

消費者訴求表達方式更加多元化，而銀行保護消費者利益方式相對單一，不平衡加劇。新媒體的快速發(fā)展和開放性、實時性、匿名性特點，使消費者表達訴求渠道增多，信息傳播高速快捷，更易在短時間內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注。而銀行目前的消費者保護工作，仍以事后的投訴應(yīng)對為主體內(nèi)容，事前的產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)及事中保護環(huán)節(jié)尚存不足，而事后處置也是較多地以電話、現(xiàn)場答復(fù)等方式進行，網(wǎng)上關(guān)注、答疑、引導(dǎo)較少，難以適應(yīng)形勢發(fā)展和消費者需求變化。

消費者投訴與輿情交織、互相轉(zhuǎn)化，加大處理難度。媒體和投訴作為訴求表達的兩種重要渠道，存在相關(guān)性。投訴可能誘發(fā)輿情，而輿情可能導(dǎo)致投訴處理陷入被動。隨著消費者維權(quán)意識增強，部分消費者同時采取兩種途徑維權(quán)，其中任何一種未予妥善處置均可能引發(fā)新的風(fēng)險隱患。部分投訴人夸大乃至虛構(gòu)事實，使輿論倒向投訴人，利用輿論對銀行施加壓力。部分媒體發(fā)布不客觀、片面報道，引發(fā)受眾投訴，客觀上加大工作難度和壓力。

一方面，金融市場波動各類風(fēng)險不斷暴露，消費者保護任務(wù)加劇。，股市、債市低迷，大量保險、基金產(chǎn)品收益率明顯低于預(yù)期，導(dǎo)致代銷產(chǎn)品投訴增多。另外，經(jīng)濟金融形勢嚴(yán)峻，銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量下滑，不僅要面臨資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險控制的問題，還要應(yīng)對因前期經(jīng)濟上行盲目擴張、放松標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致問題暴露所引發(fā)的投訴處理。如何有效平衡風(fēng)險監(jiān)管與行為監(jiān)管，做實消費者保護工作將是重大挑戰(zhàn)。

銀行機構(gòu)在消費者保護工作中存在的問題

部分銀行消費者權(quán)益保護主體責(zé)任尚未落實到位。部分銀行機構(gòu)未前瞻性、主動規(guī)劃消費者保護工作，產(chǎn)品設(shè)計等事前保護措施不到位，消費者保護工作職責(zé)歸屬不清，散落于法律合規(guī)、零售等部門，工作獨立性、專業(yè)性、權(quán)威性明顯不足。部分投訴處理人員不具備相關(guān)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和投訴處理能力，且無內(nèi)部復(fù)核機制，投訴處理有效性不足。部分銀行工作方式方法簡單，導(dǎo)致投訴升級。

銀行機構(gòu)激勵約束機制存在一定問題。一方面，以業(yè)績發(fā)展為主要目標(biāo)的考核導(dǎo)向使銀行員工唯業(yè)務(wù)指標(biāo)為上，對消費者保護重視不夠，缺乏主動維護客戶權(quán)益和提示風(fēng)險的自覺性，為消費者保護工作埋下隱患。而業(yè)績考核與投訴事項發(fā)生的不同步性，則加劇員工短期化行為。另一方面，部分行“零投訴”的考核導(dǎo)向，導(dǎo)致基層網(wǎng)點發(fā)生投訴后遲報、瞞報，使得原本簡單的糾紛逐漸升級，最終造成聲譽風(fēng)險，不利于消費者保護工作持續(xù)健康發(fā)展。

跨業(yè)業(yè)務(wù)消費者保護存在職責(zé)邊界不清晰問題。近年來，代理類業(yè)務(wù)投訴持續(xù)高位，相關(guān)方職責(zé)邊界不清是重要原因。一方面，消費者對銀行自營業(yè)務(wù)和代銷業(yè)務(wù)無法有效區(qū)分，進而難以分清自身與銀行責(zé)任，缺乏風(fēng)險意識，“買者自負(fù)”理念有待進一步培育。另一方面，銀行與被代銷機構(gòu)之間風(fēng)險責(zé)任未完全厘清，導(dǎo)致本應(yīng)由證券、保險等機構(gòu)承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給銀行。

經(jīng)后工作目標(biāo)

強化行為監(jiān)管，引領(lǐng)加強消費者保護。監(jiān)管部門應(yīng)進一步強化消費者保護工作監(jiān)管引導(dǎo)，將行為監(jiān)管作為銀行監(jiān)管的重要內(nèi)容和目標(biāo)，對損害消費者合法權(quán)益的行為采取必要的監(jiān)管措施，加大對消費者反映強烈問題的整治力度。

督促銀行機構(gòu)前移消費者保護工作關(guān)口，實現(xiàn)消費者保護工作全流程管理。變“事后滅火”為全流程防范，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之初，將消費者保護條款預(yù)設(shè)其中，在協(xié)議和制度審查環(huán)節(jié)，立足銀行與消費者權(quán)益的平衡，充分體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。加強對銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露的監(jiān)管要求，引導(dǎo)其主動、充分揭示風(fēng)險。要求銀行厘清自營產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，充分揭示風(fēng)險。探索在高管準(zhǔn)入環(huán)節(jié)增加對其消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的考評。加強投訴統(tǒng)計分析和跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時加以改進。

全面提升銀行從業(yè)人員消費者保護意識和能力。強化監(jiān)管引導(dǎo)，促進行業(yè)交流，督促銀行機構(gòu)樹立“賣者有責(zé)”的理念，夯實消費者保護工作的基石。督促銀行機構(gòu)強化全員理念培育，通過開展培訓(xùn)、考試等方式，強化對員工的消費者保護意識培育和能力提升。

引導(dǎo)銀行機構(gòu)完善激勵約束機制。引導(dǎo)銀行機構(gòu)設(shè)置更加合理有效的績效考核機制，逐步改善層層加碼的業(yè)績考核模式，加大消費者保護相關(guān)工作內(nèi)容的考評力度，在考核指標(biāo)設(shè)計及占比配置上，提升科學(xué)性和合理性。

完善金融知識宣傳教育模式。持續(xù)開展金融知識宣傳教育工作，廣泛利用新媒體，加大金融知識普及力度，根據(jù)不同群體的消費特點和金融知識需求，有針對性地開展知識普及工作，營造“買者自負(fù)”的氛圍和理念，提升其自主選擇判斷能力和主動維權(quán)意識。同時，加大對消費者投訴路徑、流程和渠道的宣傳教育力度，引導(dǎo)消費者更加有序、有效表達訴求。

第四篇：分享2010中國消費者研究報告讀書心得

分享2010中國消費者研究報告閱讀心得

【前言】

眾所周知，羅蘭貝格管理咨詢有限公司是目前全球頂級的戰(zhàn)略管理咨詢公司之一，1984年進入中國市場，26年來，羅蘭貝格與中國眾多企業(yè)建立了戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系。這次聯(lián)合中國領(lǐng)先的“網(wǎng)絡(luò)口碑”研究公司CICI共同發(fā)表了2010中國消費者研究報告，從各個角度對中國消費者進行了深刻分析，深入剖析如何打動今日的中國消費者。

中國已不是一個單一化的大眾市場，中國消費者的需求正日益復(fù)雜及凸顯個性化。價格已不再是做購買決策時的唯一考慮因素，現(xiàn)在消費者會更多地考慮品牌、質(zhì)量以及個人風(fēng)格。

企業(yè)希望獲得成功，不僅需要按年齡、性別、人口統(tǒng)計學(xué)的方法對目標(biāo)群體進行細(xì)分，還需要按照消費者的習(xí)慣和價值觀進行區(qū)分，進而打造他們的專屬產(chǎn)品。這也是嘉麗購在以后的營銷戰(zhàn)略上所需要深入考慮的問題，不論是企業(yè)還是企業(yè)所銷售的產(chǎn)品，都要根據(jù)消費者的屬性進行細(xì)分和精準(zhǔn)定位。

該報告對中國的消費群體進行了細(xì)分，研究分析了影響中國消費者購買決策的幾大因素。另外，報告著重分闡述了網(wǎng)絡(luò)口碑在中國消費者中的強大營銷力，教會企業(yè)及營銷人員如何利用網(wǎng)絡(luò)來提升品牌在中國網(wǎng)民心目中的印象。

（一）中國消費群體的細(xì)分

羅蘭貝格從消費者的價值角度以及基于特征的細(xì)分工具分析消費人群，同時探討多種行業(yè)類型，將中國的消費群體劃分為：自我中心型、進取精英型；極致享樂型、傳統(tǒng)安逸型、現(xiàn)代理智型；勤儉持家型、傳統(tǒng)奢華型和簡約中庸型八大類。

報告中，羅蘭·貝格對這八大類消費者的特征與消費喜好進行了分析，分析

出這樣一個結(jié)論：前兩種消費者屬于高消費群體，而中間三種消費者屬于中等消費群體，最后三種消費者則屬于低消費群體。

（二）決定中國消費者購買決策的幾大因素

中國消費者正日益復(fù)雜化，并且不再把價格作為購買的重要標(biāo)準(zhǔn)，而品牌、個人風(fēng)格等這樣的非價格因素越來越受到中國消費者的重視。那究竟是什么決定了一個品牌是否吸引中國的消費者呢？雖然沒有標(biāo)準(zhǔn)回答，但質(zhì)量、國際背景、服務(wù)和是否物有所值無疑是決定產(chǎn)品吸引力的重要因素。

近年來，產(chǎn)品的質(zhì)量成為了中國市場最為敏感的問題，含三聚氰胺的奶粉導(dǎo)致6個嬰兒死亡，近30萬嬰兒患病。在電子產(chǎn)品和汽車行業(yè)，許多消費者寧愿花高價購買進口產(chǎn)品，也不愿意考慮國產(chǎn)品牌，因為他們覺得零部件修理的頻率太高。這些由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的一系列問題，對消費者產(chǎn)生了巨大的影響。

另外，中國消費者越來越注重個人風(fēng)格，時尚和個性也成為了他們選擇品牌和產(chǎn)品的一個重要因素。

因此，企業(yè)可以根據(jù)八種消費者類型調(diào)整各自的營銷策略，通過傳統(tǒng)或新的渠道影響到他們。

（三）網(wǎng)絡(luò)，影響中國消費者意見的強大力量

為什么把網(wǎng)絡(luò)單獨拿出來說呢？

在中國，網(wǎng)民的數(shù)量在過去十年經(jīng)歷了狂飆式的增長，在2009年達到3.84個億，而2000年網(wǎng)民數(shù)量只有2300萬。

在線活動包括從玩游戲到寫博客，看博客再到點評飯店和商品。與美國和歐洲相比，在中國使用BBS、即時聊天工具和博客的人群攀升幅度尤其大。不斷增長的網(wǎng)絡(luò)聊天用戶，即網(wǎng)絡(luò)口碑（IWOM），在中國尤其強大。消費者的購買

決定過程可分為六個階段：最初的興趣、品牌意識、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品評價、購買決定和購買后行為。而IWOM涉及購買決定過程的每一個階段。

IWOM對中國消費者的購買決定的影響比西方消費者更明顯，58%的中國網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)空間會影響他們的購買決定。而美國僅有19%的消費者持同樣觀點。在中國，高達90%的消費者會關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑，以此了解所用品牌的動態(tài)、促銷活動，或積累特定行業(yè)和產(chǎn)品的知識等。由此可見，網(wǎng)絡(luò)口碑對中國消費者的巨大影響力。

那么，商家如何利用網(wǎng)絡(luò)口碑來提升品牌在中國網(wǎng)民心目中的形象呢？

1、傾聽網(wǎng)絡(luò)口碑

公司若要知道關(guān)注什么，那么首先應(yīng)了解消費者關(guān)心和討論的話題。其次，還可研究消費者在網(wǎng)上發(fā)表評論的動機，并從中獲得啟發(fā)。

公司應(yīng)積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)公司的信息，得到反饋，然后做出反思，尋找出正確的管理公司和維護品牌之道。

2、與中國消費者在線交流

市場營銷人員可通過第三方BBS與消費者進行溝通，傾聽他們的意見。除此 之外，遵循以下原則來贏得消費者的信任和尊敬：透明度、親切感、價值、尊重。因此，公司應(yīng)加強在網(wǎng)絡(luò)上與消費者的互動，并進行正確引導(dǎo)，這對于很好的維護品牌形象和加強與消費者的密切聯(lián)系有非常重要的作用。

3、推出網(wǎng)上營銷活動

在論壇上發(fā)帖只是與中國消費者互動的方式之一，公司還可選擇其他網(wǎng)上活 動來推廣產(chǎn)品。

總的說，營銷人員可以通過以下方式來有效利用中國網(wǎng)絡(luò)：創(chuàng)造和創(chuàng)新、提高消費者的產(chǎn)品體驗、降低參與難度、提供誘人獎勵以及為消費者帶去驚喜。

最后，公司還可將線上和線下活動進行創(chuàng)意組合，從而提升品牌形象。

最后做個總結(jié)：

中國消費者的喜好和行為越來越復(fù)雜，品牌等非價格因素在購買中顯得愈發(fā)重要，消費者的個人主義日益盛行。

另外，中國網(wǎng)絡(luò)正在成為營銷渠道以及公司與消費者的互動平臺，網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者的購買影響越來越深。

公司如何充分利用這些變化趨勢來提升品牌，公司可遵循尊重和透明的原則，為網(wǎng)上討論提供附加值，從而與消費者進行最佳互動。公司還應(yīng)研究用戶對互動和促銷活動的喜好，并做出適當(dāng)調(diào)整，進而加強與消費者的聯(lián)系并提升品牌形象。

第五篇：消費者行為學(xué)課程心得

消費者行為學(xué)課程心得

本學(xué)期我們市場營銷專業(yè)又學(xué)習(xí)了一門與營銷有關(guān)的專業(yè)課，那就是消費者行為學(xué)，這是一門對市場營銷的學(xué)生來說都非常重要的一門課。營銷是一門綜合的科目，如何搞好營銷是一個企業(yè)的最重要的戰(zhàn)略，但要想做好市場營銷，就必須先了解消費者的心理偏好，所謂知自知彼百戰(zhàn)不殆。而消費者行為學(xué)就是一門能夠讓我們知彼的學(xué)科，它是每一個市場營銷人員都必須掌握的一門重要學(xué)科。

通過對課本的學(xué)習(xí)，首先是第一篇中導(dǎo)論的學(xué)習(xí)，介紹了對消費者行為的理解、消費者行為學(xué)的產(chǎn)生及發(fā)展和消費者行為研究的目的、價值及意義。能夠讓我們知道消費者的行為是如何產(chǎn)生以及其基本的研究框架和研究方法，現(xiàn)代市場營銷觀念強調(diào)以消費者為中心，為此需要深入研究和了解消費者。

而課本的第二篇講述了消費者決策過程，消費者的決策過程，實際就是解決問題的過程。首先消費者得認(rèn)知問題和搜集信息，之后就是評價與購買，之后就是購后的行為。作為一名供應(yīng)者，如何能夠使消費者的決策過程中的每一個環(huán)節(jié)都能夠偏向于其產(chǎn)品或服務(wù)這是一個非常重要的切入點。

課本的第三篇講述了影響消費者行為學(xué)的個體與心理因素。消費者擁有資源的多少使得消費者購買什么、如何購買、什么時候購買均產(chǎn)生重要影響。擁有一定的購買資源之后，探究購買行為的原因，可以使得企業(yè)的營銷人員更深刻地把握消費者行為，在此基礎(chǔ)上做出有效的營銷決策。而消費者的知覺、學(xué)習(xí)與記憶是讓市場營銷人員通過一定的方法：產(chǎn)品、廣告等營銷刺激消費者的知覺，并讓他記住，形成對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠性。消費者在了解、接觸和消費企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，會對這些產(chǎn)品、服務(wù)以至提供這些產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)形成某種態(tài)度，研究消費者態(tài)度，對了解、引導(dǎo)消費者行為具有十分重要的意義。

課本的最后一篇是影響消費者行為的環(huán)境因素，其中文化、消費者的社會階層、社會群體、家庭、口傳流行與創(chuàng)新擴散與情景等都是一些影響消費者對產(chǎn)品購買的環(huán)境影響因素。企業(yè)的營銷人員們都應(yīng)該好好的抓住與利用好這些影響消費者購買的環(huán)境因素，從而建立起自己的一套營銷策略。

不知不覺中，我們就學(xué)完了消費者行為學(xué)這一門課，對這一門的收益還是有很多的。對于一個學(xué)市場營銷的學(xué)生來說，如何能夠捕抓到消費者的心理那是非常只有用的。俗話說：讀萬卷書，不如行萬里路，行萬里路，不如閱人無數(shù)。要想捕抓到消費者的購買心理僅僅是學(xué)習(xí)課本的知識是不夠的，我們還要通過自身對生活更加留心的觀察，來提高我們對事物的辨別能力，對事物的認(rèn)知能力。