第一篇：順豐快遞實訓報告

組別: 第 :

小組

黃東銘(53)吳揚鵬(56)

小組成員

課程實踐與訓練：流程分析

一、實訓目的

1、甚或?qū)ιa(chǎn)運作流程知識的理解

2、提高學生對只是的運用能力

二、執(zhí)行實訓要求 1、2人小組

2、選擇物流行業(yè)中的順豐企業(yè)進行綜合分析（通過網(wǎng)絡調(diào)查以及平常生活中多了解到的知識），了解了順豐公司提供的主要服務產(chǎn)品并選擇了“標準快遞”這一產(chǎn)品及其構(gòu)成要素進行整理，能夠的恰當?shù)恼故井a(chǎn)品的整體概念。

3、了解到順豐公司“標準快遞”這一服務產(chǎn)品的處理流程，流程中應當注意到的問題以及其的改進意見、三、對“標準快遞”進行分析

產(chǎn)品介紹：順豐提供高水準門到門快遞服務。采用標準定價、標準操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進行相對標準承諾的快遞產(chǎn)品。產(chǎn)品優(yōu)勢：

1.快捷的時效服務、2.安全的運輸服務、3.高效的便捷服務 產(chǎn)品特色：

1.365全天候服務（不分假日）、2.多項特色增值服務（代收貨款、通知派送、簽回單、代付出/入倉費、委托收件、免費

紙箱供應等多項增值服務3.新增夜晚收件服務 產(chǎn)品構(gòu)成要素：

1、價格水平

2、服務水平

3、服務質(zhì)量

4、快遞速度

5、知名度

6、網(wǎng)點的覆蓋

四、對服務流程進行分析

1、收貨——到貨：順豐的快遞員在接到指派后第一時間去接受顧客要快遞的物品從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內(nèi)完成；然后等待順豐專用車來把這些物品一起運到順豐在的設點。（時效性）

2、到貨——卸貨：

從異地的分撥點把貨物運到分撥中心，運到分撥中心就開始卸貨，然后按照不同地區(qū)開始分揀。自營的運輸網(wǎng)絡：提供標準、高質(zhì)、安全的服務。先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準時、安全送達。嚴格的質(zhì)量管控體系：設立四大類98項質(zhì)量管理標準，嚴格管控。（安全性）

3、卸貨——分揀

按照外包裝上的標簽分揀，利用手中的pos機。只要用手中的機器掃描下條形碼就可以區(qū)分。在包裹上寫上發(fā)貨地點的郵編后面三位數(shù)。（高度準確性）

4、分揀——裝車：

分揀好之后，同一地區(qū)的就運到同一個發(fā)貨地點放在一起，然后把它裝運到指定的車上，然后就開始出貨，通過速遞員把貨物送到指定地點，提供方便快捷的網(wǎng)上自助服務：客戶可以隨時登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務。（便捷性）

5、裝車——出貨：

由順豐的各個快遞員把貨送給指定收貨方，并由收貨人簽好字即可。如果是收貨人付費，快遞員需要向指定人收取郵遞費用。支付結(jié)算方式包括：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算。（付費方式靈活）

五、總結(jié)：

通過本次的實訓，使我們了解并懂得了服務型企業(yè)——順豐物流公司的物流處理運作流程是怎樣的。了解到了物流處理流程的主要六個環(huán)節(jié)，掌握流程中的關鍵環(huán)節(jié)，讓我們學到了課堂之外的知識，令我們受益匪淺。

第二篇：順豐快遞調(diào)研報告

2.1快遞的概念、分類與基本特征

2.1.1快遞的概念

快遞服務是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運輸和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。

2.1.2快遞的分類

按照運輸?shù)目臻g距離遠近，快遞業(yè)務可分為國際快遞業(yè)務、國內(nèi)異地快遞業(yè)務和同城快遞業(yè)務。習慣上將國內(nèi)異地快遞業(yè)務和同城快遞業(yè)務統(tǒng)稱為國內(nèi)快遞業(yè)務。

3．順豐速運的發(fā)展概況

3.1順豐速運的產(chǎn)生

順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網(wǎng)絡延伸至中山、番禹、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2010年初，順豐的速遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國32個省、直轄市和港澳臺地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。

順豐速運將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。

順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

3.2順豐的發(fā)展前景

快遞行業(yè)的市場空間巨大，發(fā)展前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元，隨之帶來大量快遞需求。到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度，而快遞市場目前的規(guī)模是100億元，每年的增長率在30%以上，同時中國的物流業(yè)已在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。與此同時，這個市場還表現(xiàn)出極大的不均衡性，其中有80%的快遞業(yè)務集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)。就總體而言，國內(nèi)市場和國際市場平分秋色，受居民和商務市場迅速增長的影響，國內(nèi)市場的增速會略高于國際市場。事實上，國際市場四巨頭早已相中我國國內(nèi)快遞這塊巨大的蛋糕，只是苦于受資源、政策等的影響，其在中國的業(yè)務還限于國際快遞。這無疑也成為順豐迅速搶占國內(nèi)及國際市場，擴大市場占有率的一個契機。

3.3順豐面臨的市場競爭格局

目前，我國的快遞市場有三大競爭主體——EMS、外資快遞巨頭、民營快遞企業(yè)。

EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到10%以下［2］，但具政策和網(wǎng)絡優(yōu)勢。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原隸屬于國家郵政局。2006年11月29日，中國郵政集團公司完成注冊登記，注冊資本800億元，成為目前國內(nèi)最大的快遞企業(yè)。形式上，中國郵政集團公司已經(jīng)政企分開。但實際上，市場競爭者中國郵政集團公司和市場的管理者國家郵政局在人事、利益等方面有著千絲萬縷的聯(lián)系，國家郵政局的政策在一定程度上會偏向中國郵政集團公司。因此，中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢，例如目前沸沸揚揚的《郵政法》修改，著重考慮專營權(quán)的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務的特點，EMS國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋面最廣，如果能利用充分得當，將大大增強EMS的競爭力。所以，將EMS說成順豐競爭的死對頭絕不過分。

外資快遞巨頭占據(jù)國際快遞市場。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡，競爭實力相當強。其中在中國國內(nèi)以DHL所占的市場份額最大，處于領先地位。1986年，DHL和中國對外貿(mào)易運輸集團在華合資成立了中外運敦豪。從2001年到2006年，DHL累計在華投資已達10億美元，占其同期在亞太地區(qū)投資金額的一半以上。目前，DHL在中國國際快遞市場擁有40％的份額。由此可見，中國的國際快遞市場，外資快遞巨頭占據(jù)了主體地位。但在國內(nèi)快遞業(yè)務上，外資快遞巨頭的市場份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說成順豐速運的潛在競爭對手合情合理。

民營快遞成為國內(nèi)快遞主體。民營快遞企業(yè)異軍突起，繞過或者突破法規(guī)和機構(gòu)的限制打擊，成為國內(nèi)快遞市場的主力軍，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分份額。同時，由于民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，良莠不齊，出現(xiàn)了很多服務質(zhì)量上的問題，引發(fā)了眾多爭議。根據(jù)快遞網(wǎng)絡大小，服務質(zhì)量高低，逐漸將國內(nèi)的民營琴也劃分為兩個團體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競爭對手。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍盾速遞，上海飛達速遞等，姑且只能成為順豐的間接競爭對手［3］。

4．順豐速運的競爭力比較分析

4.1.2網(wǎng)絡規(guī)模及其現(xiàn)代化水平

快遞服務的網(wǎng)絡性特征決定了網(wǎng)絡是企業(yè)提供快遞服務的物質(zhì)基礎，是關系快遞服務競爭能力的基礎條件。企業(yè)要滿足市場需求，不斷為用戶提供新的、多樣化的服務，網(wǎng)絡規(guī)模及其現(xiàn)代化是其依托和支撐。衡量快遞服務網(wǎng)絡規(guī)模及其現(xiàn)代化水平的主要指標是網(wǎng)絡覆蓋范圍、網(wǎng)絡的信息化程度及其覆蓋率，包括查詢系統(tǒng)、營業(yè)收寄等。

4.1.3服務水平和服務質(zhì)量

快遞服務水平和服務質(zhì)量決定著快遞企業(yè)的產(chǎn)品差異性，因而影響企業(yè)的競爭力?？爝f是一種服務而非實物產(chǎn)品，時限和安全是快遞服務價值的核心。因此，衡量快遞服務水平和服務質(zhì)量的指標包含服務時限、服務的安全性、便利性、服務的舒適度、員工的服務態(tài)度及工作效率、用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度等

4.1.4價格水平

在市場經(jīng)濟條件下，影響產(chǎn)品（服務）競爭力的主要因素是質(zhì)量與價格，價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經(jīng)濟的初級階段，產(chǎn)品同質(zhì)性強、差異化小的情況下，價格競爭更加重要。因此，價格因素在快遞競爭力的評價中必不可少。

4.2國內(nèi)快遞市場競爭比較分析

4.2.1市場份額

市場份額：民營快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭

有關資料表明，目前我國民營快遞企業(yè)共有上萬家，年營業(yè)額超過100億元，占了國內(nèi)80％同城快遞和60％跨省快遞的市場份額，而郵政EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統(tǒng)天下，到現(xiàn)在已逐步萎縮。但是瘦死的駱駝比馬大，EMS的市場份額以及社會公信力還是有著最基本的保障，所以可以確定的是，民營快遞企業(yè)已經(jīng)成為我國國內(nèi)快遞市場的主體，占據(jù)了大部分的市場份額。其次為EMS，占據(jù)了部分的市場份額。然后是順豐，由于外資快遞巨頭剛介入國內(nèi)快遞市場競爭，市場份額最小，因而順豐的市場份額仍在其之上。4.2.2知名度

知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞順豐

知名度與市場份額不成比例，EMS的知名度最高，其次為外資快遞巨頭，民營快遞企業(yè)的知名度最小，順豐猶甚。但快遞的市場主體為企業(yè)客戶，對于這一客戶群體，民營快遞企業(yè)的知名度差距大大縮小。在知名度和品牌建設上，民營快遞企業(yè)比較滯后，如順豐從來不做廣告，而EMS請了劉翔做廣告代言人，DHL鮮艷的黃色滿街跑，F(xiàn)edEx的廣告也見諸于地鐵站和電視媒體。民營快遞企業(yè)知名度比較低的原因之一，是由于目前對民營快遞業(yè)務的法規(guī)還不明確，有的地區(qū)還出現(xiàn)郵政打擊民營快遞企業(yè)的現(xiàn)象，致使民營快遞企業(yè)還不敢作廣告宣傳。

4.2.3網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模

網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭

順豐與國有快遞相比較在網(wǎng)點上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服務渠道，其網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、民營快遞以及外資快遞無法企及的。

順豐與民營快遞比較網(wǎng)點上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走中高端路線，相對而言，順豐的網(wǎng)絡規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟較發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅。

順豐與外資快遞相比較在國內(nèi)的網(wǎng)點問題上，外資快遞巨頭處于劣勢，但正在縮小。目前，四大外資快遞巨頭中在中國做得最大的DHL，其國內(nèi)網(wǎng)點也只能覆蓋一級城市的市區(qū)，筆者家鄉(xiāng)所在的江蘇省鹽城市（地級市），沒有網(wǎng)點，只能客戶上門自取。而順豐卻能夠到達江蘇省鹽城市所屬的部分縣城，甚至覆蓋了縣所屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其個別村莊。

4.2.4價格優(yōu)勢

價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭

在這里，可以采用最簡單明了的方式作出價格比較，以北京到上海的快遞業(yè)務為例。EMS的價格為：上門件收費5元，500克起重20元，在一區(qū)（上海屬于一區(qū)）每續(xù)重500克加6元，2kg的包裹合43元。順豐的價格為：2kg的包裹，是30元。DHL則需要112元，宅急送20元，由此看來民營快遞的優(yōu)勢顯而易見。

簡單說來，產(chǎn)生這個差距的原因也是情理之中的。EMS的價格是與萬國郵聯(lián)成員國協(xié)調(diào)而成的，任何價格的調(diào)整都要與成員國協(xié)商而定，程序相當復雜，同時，長期以來EMS一直背負著整個郵政虧損的包袱，缺少降價的空間和實力。在經(jīng)營方式上，中國郵政集團公司有數(shù)量眾多、覆蓋面很廣的固定營業(yè)網(wǎng)點，大大提高了營業(yè)成本，這部分成本的分攤也使EMS的成本較高。外資快遞巨頭的員工薪酬福利待遇較好，勞動力成本比較高。如在DHL，大學本科畢業(yè)生入職起薪月薪3000—4000人民幣；而順豐在人才招聘會上對學歷只要求大專，工資水平在2000元/月左右。這一方面使外資快遞巨頭在勞動力市場上很有吸引力，但另一方面卻導致了其總體成本比較高。員工薪酬福利具有剛性，提高容易降低難，其結(jié)果使外資快遞巨頭的勞動力成本降低困難較大。

4.2.5快遞速度

快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運，使得順豐的速度名副其實。外資快遞企業(yè)有著自己規(guī)?；墒旎墓芾沓绦?，在運籌調(diào)度方面的有條不紊與民營快遞不遺余力的輸送快件比較起來，居然只是旗鼓相當，各有其獨特的優(yōu)勢。但總而言之，EMS的速度卻是公認的最慢，在此，國有化的冗亂弊端暴露無遺。

4.2.7政策協(xié)調(diào)能力

政策協(xié)調(diào)能力：EMS＞順豐＞民營快遞企業(yè)＞外資快遞巨頭

EMS最大的優(yōu)勢，就在于國家政策法規(guī)的保護?！多]政法》數(shù)易其稿，現(xiàn)在已到第八稿?！多]政法》第八稿第五條規(guī)定“150克以內(nèi)的信件寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營，國務院令以外的除外”；第十六條規(guī)定“三種郵件屬于郵政普遍服務業(yè)務（即信件、單件重量小于5千克的印刷品、單件重量小于10千克的包裹）郵件的寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營”；以及“非郵政快遞公司設置分支機構(gòu)、并購要經(jīng)過國家郵政監(jiān)管機構(gòu)批準”等條款。這些最讓民營快遞企業(yè)寢食難安，對于許多民營快遞來說，150克以下的信件寄遞業(yè)務占到其90％以上的業(yè)務份額。第八稿要是嚴格實施，國內(nèi)民營快遞企業(yè)將大批關門［5］。在應對國內(nèi)政策中，民營快遞公司相比外資快遞巨頭具有很大的靈活性?，F(xiàn)在，中國法規(guī)對于民營和外資快遞的規(guī)章制度都是一樣的，區(qū)別就在于中小企業(yè)更善于、更敢于鉆法律的空子，甚至違規(guī)經(jīng)營，而外資企業(yè)要權(quán)衡整體長遠的利益，顧慮更多。相信在新的《郵政法》出臺后，不管政策如何，民營快遞的反應會更快更靈活，將對經(jīng)營的影響降到最低。這也是外資快遞巨頭沒有大舉進攻國內(nèi)快遞市場的一個主要原因。相對而言，順豐因參與了郵政法的編寫而比其他民營快遞更有優(yōu)勢些。

從以上分析來看，順豐的優(yōu)勢在于速度與服務質(zhì)量，需要進一步完善的是市場份額、網(wǎng)絡覆蓋及政策的應對能力，而最嚴峻的問題則是知名度上，過于低調(diào)并不能因而成為擴占市場的催化劑。

三．機會

1入世后的機遇

首先，我國加入WTO后，對外貿(mào)易將在20到30年內(nèi)保持快速增長。2000年我國進出口總額突破4700億美元，創(chuàng)下了年增長率31.5%的歷史記錄［8］.到2006年，我國外匯儲備總規(guī)模8537億美元，位居全球第一。一直得益于外貿(mào)的民營快遞也必然受到“牽動效應”的影響，市場前景看好。

其次，外貿(mào)的進入胃順豐速運帶來了全新的經(jīng)營理念、一流的技術(shù)及追求個性的服務方式，為順豐速運的發(fā)展提供了學習的契機。

2EMS的市場份額逐年遞減

據(jù)中國國際貨運代理協(xié)會速遞工作委員會秘書長劉建新的介紹，2001年，中國郵政EMS的市場占有率是33%，2005年降到20%以下，而且還在以每年4%的速度下降［9］.目前EMS的市場份額已不足10%。出去國際巨頭以外，體制外的力量也在成長。一些經(jīng)營同城業(yè)務及點對點物品運遞的民營企業(yè)已經(jīng)占有近30%的國內(nèi)市場份額，相對應的是，國家郵政局的信函業(yè)務大大萎縮。EMS市場占有率的萎縮無疑使順豐獲得更為廣闊的發(fā)展空間。

3電子商務日益發(fā)展，配送市場潛力巨大

進入九十年代中后期，隨著電子商務的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長。此外，以因特網(wǎng)為平臺的電子商務必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務，這些都為順豐速運提供了廣闊的發(fā)展空間。

4快遞業(yè)增長迅速為順豐的發(fā)展提供了良好的機遇

快遞業(yè)本身就是個正處于發(fā)展的行業(yè)，國內(nèi)權(quán)威人士認為，未來10～20年，全球快遞市場的年增長速度將達到12%，而中國市場的增速是這個數(shù)字的兩倍，是全球增長最快的地區(qū)［10］。

另外，中國的第三方物流市場還處于初級發(fā)展階段。據(jù)統(tǒng)計，中國由第三方物流處理的產(chǎn)品只占總體成品的16%，經(jīng)第三方物流環(huán)節(jié)的工業(yè)原始生產(chǎn)資料只占總體的20%，中國的第三方物流只占總體物流業(yè)務的2%，而這一數(shù)字在美國為8%，在歐洲則為10%。因此，中國的第三方物流市場潛力巨大。2004年，中國貨主企業(yè)對第三方物流的認知度進一步提高，客戶需求日益增長，預計第三方物流市場規(guī)模將近800億元，比上年增長20%以上?？爝f業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在未來的幾年里，必定有一個長足的發(fā)展空間，大環(huán)境的發(fā)展趨勢為順豐速運的未來提供了一個良好的發(fā)展機會。

5.4威脅

5.4.1《郵政法》對快遞業(yè)的影響

按照國家《郵政法》的規(guī)定，信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞由國有郵政企業(yè)專營，這意味著目前快遞市場上那些非郵政速遞公司收寄信件和具有信件性質(zhì)的物品都屬于非法行為。

新郵政法的出臺將對民營快遞業(yè)產(chǎn)生更致命的打擊。在2009年4月24日提交的《郵政法》第八稿中，有三處擊中了民營快遞的命脈；從事跨省業(yè)務的快遞企業(yè)其注冊資金要求100萬；150克以下的信件（包括商業(yè)信函）作為郵政企業(yè)專營；非郵政企業(yè)從事信件、包裹等業(yè)務，需要取得郵政監(jiān)管機構(gòu)的許可。

150克以下的商業(yè)信函涵蓋了民營快遞絕大多數(shù)業(yè)務。如果該業(yè)務由郵政專營，意味著大批民營快遞公司將滅亡，EMS將成為市場的主角［11］。

第三篇：最新順豐快遞打印格式

******什么單位******姓名 聯(lián)系電話***

********地址*****************

收件人

***聯(lián)系電話************地址**********************

寄得大概東西

數(shù)量

第四篇：順豐快遞分析

順豐速運運作模式分析

順豐簡介

自從我國物流市場全面開放以來,國際快遞巨頭紛紛進入中國市場,同時,民營快遞公司也在迅速的發(fā)展,與外資公司一較高下。在激烈的市場競爭中,涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的民營快遞,比如申通快遞、宅急送、順豐速運、中通速遞,然而,在眾多公司進行價格戰(zhàn)時,順豐速運卻像是民營快遞中的一個另類般,一直沒有降低自己的價格,反而堅持自己相對較高的價格,即使如此,它仍然是許多人的首選 ,可謂是國內(nèi)民營快遞的領軍人物。

順豐速運成立于1993 年,初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務。1996 年,順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。以順德作為起點,順豐將自己的網(wǎng)絡擴展到廣東省外,先是在珠三角站穩(wěn)腳步,隨后開始向長三角發(fā)展,進一步進入華東、華中、華北。到目前為止,順豐已在全國范圍內(nèi)建有3 個分撥中心、近100 個中轉(zhuǎn)場以及2000 多個營業(yè)網(wǎng)點,覆蓋了國內(nèi)31 個省(青海省、西藏自治區(qū)暫未開通)近200 個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市,比如臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄;2008 年通過與俄羅斯順豐公司的合作,國內(nèi)一些城市如北京、天津、濟南、青島、煙臺、河北及東北部分城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。運作模式分析

一、順豐快遞企業(yè)的關鍵內(nèi)部優(yōu)勢

(1)快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關EMS約快50％。

(2)靈活性高：從服務上看，民營快遞實行門到門服務。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。國內(nèi)民營企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢，大力推進全國門到門小件業(yè)務，在2005年年底國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，搶得了市場先機。/

5（3）專線包機

順豐一共有8條專線包機，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向。快件經(jīng)由這些分撥中心進行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在順豐的專線包機增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了“泓圖航空公司”，其學員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學院進行飛行員的培訓。

（4）安全

順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。每家快遞公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認真考慮使用哪家公司的服務。價值決定價格，順豐的價格高是公認的，順豐的速度快、貨物安全、服務好這也是大家公認的。我們只有理性的消費，才能得到良好的收益。

1、系統(tǒng)追蹤

順豐的客戶在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機和HHT掌上電腦終端都會收到一條發(fā)件短信。收派員會按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在1一個小時內(nèi)把此票快件收回，否則就會造成“逾限”。在派件時，收派員收到點部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在2小時內(nèi)派送完畢，否則也會造成“逾限”。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會被扣分，而收派員一年只有20分，如果20分扣完，此人必須離開順豐。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時間內(nèi)給客戶提供無限的價值?？蛻舻目旒丝梢栽陧権S網(wǎng)站

http://進行跟蹤之外，還可以通過4008111111客服查詢?？旒谟煞贮c部運往分撥場、飛機場的途中，也是可以監(jiān)控的。因為這些運輸車輛上都裝著GPS全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定路線運行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢

快捷的實效服務，從客戶預定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時內(nèi)完成，快件到達順豐營運網(wǎng)點至收派員上門的客戶派送二小時內(nèi)完成。

3、安全的運輸服務：

自營的運輸網(wǎng)絡：提供標準高質(zhì)安全的服務。自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收，明天到”（偏遠區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳ぷ魅眨?/p>

4、先進的信息技術(shù)。順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng)hht手持終端設備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準時安全送達。

先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。

方便快捷的網(wǎng)上自助服務：客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務。

靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算

二、順豐關鍵內(nèi)部劣勢

（1）快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。

（2）物流信息技術(shù)。在技術(shù)水平方面，順豐速運已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度．但是還是存在著諸多的問題，比如由于信息不能實現(xiàn)即時有效的在各個部門之間共享，導致業(yè)務各個環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個部門之間反應比較遲鈍，有時會出現(xiàn)查詢答復不及時、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務質(zhì)量。

（3）對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應不夠迅速。

（4）順豐快遞的業(yè)務流程大致為：客戶投寄快件------公司安排投遞部配合取貨------公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理-----投遞部接單后安排投遞------配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，而且也造成成本的上升。

（5）目前順豐包括網(wǎng)購在內(nèi)的個人消費業(yè)務只占總體業(yè)務的10%左右。不利于其在電子商務方面的發(fā)展，并且可能會導致人才的匱乏以及將來的業(yè)務拓展。

（6）快遞業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司（順豐）的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務質(zhì)量與價格并不匹配。

（7）信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務質(zhì)量的提高。作為我國民營快遞的順風企業(yè)，這一問題依然不可避免。

三、順豐快遞企業(yè)發(fā)展面臨的重要外部機遇

(1)經(jīng)濟方面。

目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。

(2)我國物流發(fā)展。

物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關系。2006年全國社會物流總額達59．6萬億元，按現(xiàn)價計算同比增長24％，仍保持快速增長的優(yōu)勢。物流行業(yè)是和我國國民經(jīng)濟運行緊密吻合的，隨著全球制造業(yè)向中國轉(zhuǎn)移，工業(yè)生產(chǎn)在我國呈現(xiàn)不斷擴大趨勢。

(3)電子商務的快速發(fā)展。

近幾年來，B2C、C2C是快遞市場的保持高速增長的重要因素之一。“網(wǎng)購”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。據(jù)CNNIC2008年6月統(tǒng)計結(jié)果，全國網(wǎng)絡購物人數(shù)總規(guī)模為4 641萬人。2009年中國將超越美國成為世界上網(wǎng)民最多的國家?！熬W(wǎng)購”逐漸成為消費者特別是年輕“一族”(“70后、80后、90后”)日常購物的主流方式，預計“網(wǎng)購”將給電子商務快件提供25000件至30000萬件的市場空間。

(4)交通運輸條件的改善。

由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運輸體系互相促進、互相補充，形成了更加完善的交通運輸網(wǎng)絡體系，在促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長的消費需求等方面做出了新的貢獻。

四、順豐快遞企業(yè)目前面臨的重要外部威脅

（1）對外開放引來的國際快遞企業(yè)。國際快遞企業(yè)年登陸中國，依據(jù)國務院規(guī)定和中國加入WTO的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們在中國的快

速發(fā)展提供條件，對本國的民營快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴重威脅，尤其是對經(jīng)營國際業(yè)務這一方面。同時國際快遞企業(yè)還一直憑借其網(wǎng)絡優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，在我國的國際快遞市場獨占鰲頭。

（2）郵政專營。郵政速遞(EMS)附屬于中國郵政，經(jīng)營國內(nèi)外快遞業(yè)務能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策?，F(xiàn)行法律法規(guī)對郵政專營業(yè)務的過于原則，導致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護通信安全和承擔普遍服務之名，擴張行政壟斷能力，將專營權(quán)延伸到了快遞市場。這在很大程度上阻礙了我國民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營企業(yè)失去了很多公平競爭的機會。

（3）運輸體系的不完善。中國的快遞業(yè)已經(jīng)進入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務，這就要依靠其他社會運輸體系和服務體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高，降低了民營企業(yè)的信譽度。

（4）同行競爭。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為。

（5）來自外資快遞企業(yè)的競爭。隨著中國快遞市場的全面開放。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務的EMS重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準備。

第五篇：淺談順豐快遞的發(fā)展趨勢

畢 業(yè) 論 文

中文題目 英文題目

淺談順豐快遞的發(fā)展趨勢 Development trend of SF Express

系

別： 年級專業(yè)： 姓

名： 學

號： 指導教師： 職

稱：

經(jīng)濟與管理系 級經(jīng)濟與管理

學院教務處制 年月日

【摘 要】隨著國際貿(mào)易業(yè)務的加強和多樣化，電子商務的興起，物流配送要求的數(shù)量與類型大量增加慢慢的種類上的改變與數(shù)量上的增加。而快遞業(yè)作為物流行業(yè)分支中的附加值較高行業(yè)，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步快速的發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務業(yè)的重要組成部分。快遞行業(yè)在加速商品流通、促進對外貿(mào)易、服務各行各業(yè)、滿足居民消費、提升相應的第三產(chǎn)業(yè)、擴大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟做出了相當重要貢獻。目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運速遞圈。目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)大大超過 200億，且每年還在以超過 30％的速度快速增長。在巨大利潤誘惑下，國際快遞巨頭紛紛搶灘中國，國內(nèi)民營快遞快速涌現(xiàn)。而順豐當然也不甘示弱，順豐快遞一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場做出反應,但是應對快速變化的市場，順豐快遞也存在一定的問題，故而分析順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及對策，在此對快遞業(yè)存在的問題給出意見，希望對我國快遞業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。

【關鍵詞】快遞，配送，改革措施，區(qū)域

【Abstract】With the strengthening and diversification of international trade business, the rise of e-commerce, number and type of logistics requirements of large increase innumber of species and slowly on the.The express industry as a high value-added industry logistics industry branch of the development of express industry from scratch, steady and rapid, the market gradually expanded, is an important part of the service industry.Express industry in speeding up the circulation,promote foreign trade, service industries, to meet the residents' consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national economy.At present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big area.At present Chinese express market scale greatly exceeds20000000000, and each year more than 30% of the speed of rapid growth.In thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid emergence.Of course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of “customer success, to promote economic development, National Express service” business philosophy,to provide fast, safe products circulation channel, for customers at the same time,help customers to shorten the trade cycle, reduce operating costs, improve product competitiveness, so that customers can faster, better respond to the market, however, deal with the fast changing market, the SF express also has certain problem, so the analysis of the development status and Countermeasures of SF express, give advice on the existing problems of the express industry, hope to help the development of China's express industry.【Keywords】Express delivery, distribution, reform measures, regional

目 錄

一、順豐的服務..............................................................1

（一）順豐服務的特色....................................................1

（二）順豐的網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模................................................1

（三）順豐的快遞速度....................................................2

（四）順風的服務水平....................................................2

（五）順豐的優(yōu)勢........................................................2

二、順豐快遞在我國面臨的生存發(fā)展及局勢......................................3

（一）國內(nèi)方面..........................................................3 1.各大我國物流行業(yè)的競爭................................................3 2.國民經(jīng)濟的持續(xù)快速增長對物流行業(yè)需求日益強烈..........................3 3.國內(nèi)大環(huán)境的改變......................................................3 4．道路措施，鐵路，航空業(yè)的發(fā)展.........................................3

（二）國外方面..........................................................4 1.金融危機對我國物流行業(yè)的影響..........................................4 2.經(jīng)濟全球化對我國物流行業(yè)的沖擊........................................4 3.幾大物流行業(yè)劇巨頭對物流行業(yè)的引導....................................4 三 針對順豐快遞的發(fā)展及相應問題提幾點意見...................................5

（一）服務意識的提高....................................................5

（二）確立主動的服務意識................................................5

（三）制定相應的適合客戶的服務標準......................................6

（四）在其他方面........................................................7 參考文獻....................................................................9 致謝.......................................................................10

一、順豐的服務

（一）順豐服務的特色

順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞龍頭企業(yè)，在中國的南方范圍到目前為止包括北方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領頭的位置。該公司主要提供以下幾方面的服務：

順豐速運現(xiàn)目前提供的快遞服務有：

第一，香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務以及快遞服務。第二，大陸←→大陸門到門快件限時派送服務。第三，門到門寄付或到付普貨服務，包括：（1）廣東省←→廣東省

（2）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）

（3）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（4）廣東省←→福建省

（5）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇)←→福建?。?）福建省←→福建省

（7）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務 該司最大的服務特色是“五不”：

第一，該公司不制定800完全免費電話服務（他們都覺得，真正講求時效性的客戶是絕對不會在乎在這些、電話費。）；

第二，不受理同行代理的快件，沒有開通的城市不設代理網(wǎng)點

第三，其公布的快件價格不會做出相應的優(yōu)惠、和折扣；

第四，遞送員培訓考核不合格者一律不能上崗；

第五，不做其他任何形式的廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。

這幾個特點是有區(qū)分于其他快遞公司的，同時也是目前市場上不被全部被客戶和競爭對手所知的部分，因為有了這些部分所以順豐的發(fā)展才會如此快捷和迅猛。

（二）順豐的網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模

網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭

順豐與國有快遞相比較在相對應的網(wǎng)點上，順豐與EMS仍舊存在著差距，但差距正在不斷的縮小。EMS借助郵政普遍服務渠道在進行派送所以在網(wǎng)點覆蓋上會更加全面，其網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、以及其他民營快遞乃至外資快遞目前都無法企及的。

順豐與民營快遞的網(wǎng)點比較上，順豐仍然略遜一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走

；

中高端路線相對應得收費及服務及專業(yè)水平都比其他快遞行業(yè)高，相對而言，順豐的網(wǎng)絡規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟較為發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊地區(qū)，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅以及所覆蓋的面也無法那么的廣和到位。

（三）順豐的快遞速度

快遞速度分析上：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是目前來說最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空快遞件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運機制，使得順豐的速度名副其實。

（四）順風的服務水平

服務水平分析上：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS 順豐速運于2003年就已經(jīng)提供查詢快遞到達路徑的相應服務，而EMS在2006年8月才推出實時查詢服務并且還不是相對準確的查詢機制。另外，一般查詢服務都在網(wǎng)上進行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡建設水平是衡量查詢服務水平的一個重要指標。對比話務員的服務態(tài)度以及服務相關的專業(yè)化，順豐的服務態(tài)度明顯要比EMS好相當多。

（五）順豐的優(yōu)勢

（1）快捷的時效服務：從客戶預約下單到順豐派收派員上門收取快件，1小時內(nèi)基本能夠完成，快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)能夠完成；

（2）民營快遞實行門到門服務，靈活性相比其他快遞來說高；（3）專線專機全程空運直至到達目的地；

（4）客戶資源及品牌商譽的保障，能夠讓每一個客戶放心使用；

（5）完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務；（6）產(chǎn)品具有強大的競爭優(yōu)勢；

(7）安全的運輸服務：自營管理的運輸網(wǎng)絡，提供高標準，高質(zhì)，高安全的服務；(8)具有良好的信息基礎技術(shù)和研發(fā)能力；(9)有一批先進的物流運輸設備和先進的T&T系統(tǒng)；

(10)順豐快遞有者一些責任心強、積極肯干的愿意付出的員工；(11)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)好，物流網(wǎng)絡涉及面高，覆蓋面廣；(12)公司政策的支持。

這些都是順豐快遞為什么能如此順利的發(fā)展成為目前國內(nèi)快遞業(yè)的領頭羊，并且可以占據(jù)整個市場的大部分份額的原因，這就是順風所擁有的價值和品牌，也是順豐的未來

發(fā)展的另外一個動力和信心。

二、順豐快遞在我國面臨的生存發(fā)展及局勢

（一）國內(nèi)方面

1.各大我國物流行業(yè)的競爭

2013年，一二月全國社會物流總額達29.3萬億元，按可比價格計算增長8.7%，年均增長8.7%；物流業(yè)實現(xiàn)增加值1.6萬億元，同比增長8.7倍，年均增長14%。2013年，物流業(yè)增加值占全部服務業(yè)增加值的比重為16.5%，占GDP的比重為6.6%。一些制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)開始采用現(xiàn)代物流管理理念、方法和技術(shù)，實施流程再造和服務外包；傳統(tǒng)運輸、倉儲、貨代企業(yè)實行功能整合和服務延伸，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型；一批新型的物流企業(yè)迅速成長，形成了多種所有制、多種服務模式、多層次的物流企業(yè)群體。全社會物流總費用與GDP的比率，由2012年的17.3%下降到2013年的16.5%，物流費用成本呈下降趨勢，促進了經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。

2.國民經(jīng)濟的持續(xù)快速增長對物流行業(yè)需求日益強烈

根據(jù)全面建設小康社會的新要求，我國經(jīng)濟規(guī)模將進一步擴大，居民消費水平將進一步提高，貨物運輸量、社會商品零售額、對外貿(mào)易額等將大幅度增長，農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品、能源、原材料和進出口商品的流通規(guī)模將顯著增加，對全社會物流服務能力和物流效率提出了更高的要求。同時，中西部地區(qū)要求改善物流條件，縮小與東部地區(qū)的物流成本差距，承接東部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移，促進區(qū)域間協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

3.國內(nèi)大環(huán)境的改變

在國家“十一五”規(guī)劃綱要中明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，中央和地方政府相繼建立了推進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)機制，出臺了支持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和政策。物流統(tǒng)計核算和標準化工作，以及人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新等行業(yè)基礎性工作取得明顯成效。

4．道路措施，鐵路，航空業(yè)的發(fā)展

交通設施規(guī)模迅速擴大，為物流業(yè)發(fā)展提供了良好的設施條件。截至2008年底，全國鐵路營業(yè)里程8.0萬公里，高速公路通車里程6.03萬公里，港口泊位3.64萬個，其中沿海萬噸級以上泊位1167個，擁有民用機場160個。物流園區(qū)建設開始起步，倉儲、配送設施現(xiàn)代化水平不斷提高，一批區(qū)域性物流中心正在形成。物流技術(shù)設備加快更新?lián)Q代，物流信息化建設有了突破性進展。其中在順豐的發(fā)展中也是起著重要作用的就是航空業(yè)，他的發(fā)展是順豐不可磨滅的一段發(fā)展歷程，擁有自我完備的航空體系，能夠在最短的時間里

運送貨物，迫使每一個快件都能以最快的方式到達目的地。

（二）國外方面

1.金融危機對我國物流行業(yè)的影響

一是當前物流企業(yè)所面臨的困難，如何加快企業(yè)重組步伐，做強做大，提高產(chǎn)業(yè)集中度和抗風險能力，保持產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展；二是物流業(yè)自身需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，向以信息技術(shù)和供應鏈管理為核心的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，通過改革防止因為金融危機產(chǎn)生的對外貿(mào)易及對內(nèi)貿(mào)易的巨大沖擊使得國內(nèi)及國外物流運輸大量減少；三是物流業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整具有服務和支撐作用，發(fā)展需要相當覺的資金所以必須要有大量的流動資金但是因為物流行業(yè)的資產(chǎn)均為倉儲以及運輸車輛但是銀行不承認沒有辦法放出貸款，所以在金融危機情況下巨大的資金需求也影響著物流行業(yè)。

2.經(jīng)濟全球化對我國物流行業(yè)的沖擊

首先伴隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和我國融入世界經(jīng)濟的步伐的迅速加快，全球化的采購形式也在不斷的發(fā)展中、全球生產(chǎn)和全球銷售的發(fā)展模式要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)迫使物流行業(yè)的不斷發(fā)展，優(yōu)化資源配置使其能夠達到目前的市場要求并未以后的發(fā)展做出一定的基礎建設，提高市場響應速度和產(chǎn)品供給時效，降低企業(yè)物流成本并且是的其以后的發(fā)展不會滯后，增強國民經(jīng)濟的競爭力促使物流行業(yè)的不斷發(fā)展。然后為了適應國際產(chǎn)業(yè)鏈分工的變化，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，完善物流服務體系使其能夠更好更快的發(fā)展，改善投資環(huán)境，抓住國際產(chǎn)業(yè)向我國轉(zhuǎn)移的機遇，大量吸引國際投資發(fā)展我國的快遞業(yè)，促進我國制造業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。最后隨著全球服務貿(mào)易的快速發(fā)展，要求加快發(fā)展現(xiàn)代化物流業(yè)，培育國內(nèi)現(xiàn)代物流服務企業(yè)，提高物流服務能力，來應對日益激烈的全球快遞行業(yè)的激烈競爭，防止在這激烈的角逐中被驅(qū)逐出去。

3.幾大物流行業(yè)劇巨頭對物流行業(yè)的引導

美國物流企業(yè)占據(jù)主導地位。世界前10大物流企業(yè)中美國占有5家，其中包括兩家最大的公司UPS和FedEX等，同時這5家的收益之和占前10大快遞企業(yè)收益的2/3，可見美國快遞物流企業(yè)在世界上的地位舉足輕重。在某種意義上來說，物流市場發(fā)達程度與經(jīng)濟發(fā)達程度成正比。

根據(jù)10大成功物流企業(yè)中，以快遞、空運、陸運等業(yè)務為主要背景的公司占大多數(shù)。如UPS的陸運和空運業(yè)務分別占53%和17%，F(xiàn)edEX的空運和公路運輸業(yè)務分別占73%和13%，日本通運的汽運和空運業(yè)務分別占43%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務分別占47%和42%，Panalpina的空運和海運業(yè)務分別占43%和37%。

業(yè)務的地區(qū)性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務占其整個業(yè)務的87%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務占77%，DPWN的歐洲業(yè)務占其總業(yè)務的73%以上，TNT在歐洲的業(yè)務占它總業(yè)務的82%，日本通運本土化達到97%。

10大物流企業(yè)中絕大多數(shù)都是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多都擁有完備的物流設施和網(wǎng)絡設施。因此從業(yè)務結(jié)構(gòu)來看，在進軍現(xiàn)代化的物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運等快運業(yè)務背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力也會有巨大的發(fā)展空間和美好的未來。三 針對順豐快遞的發(fā)展及相應問題提幾點意見

（一）服務意識的提高

物流的本質(zhì)是服務，為執(zhí)照上的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務，為供應鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務等。但是順豐相對應的的服務水平目前相較其他國家的物流企業(yè)還是較低的。除了傳統(tǒng)體質(zhì)的原因外，最主要的原因在與缺乏開放的物流服務想象力及服務意識缺位。

服務意識缺位集中表現(xiàn)在服務的被動型，波動性，短期性以及缺乏上期戰(zhàn)略這樣四個方面。

（二）確立主動的服務意識

主動服務的一個顯著特征就是與客戶一起研究和開發(fā)事宜的物流解決方案。包括為了實現(xiàn)雙贏，與客戶一起研究市場開發(fā)計劃，一起商定服務標準一起進行市場調(diào)查，一起進行市場調(diào)查，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起承擔服務風險一起分享服務信息，一起分享服務信息等。

根據(jù)調(diào)查，除了要有服務意識外，還要有服務技術(shù)手段的支持。如北方國際運輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運業(yè)務，為了提高倉容的記載率降低運費，決定講不動直徑的水管套裝。單在海運過程中如何防止水管的水泥內(nèi)襯不被磕碰確實客戶最關心的問題之一，港口椎管新的是吊裝的安全性問題，執(zhí)照上關心的是討賺的技術(shù)問題；因此，降低運費的問題就轉(zhuǎn)變成為一系列的技術(shù)問題。為此，該公司聘請了技術(shù)符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。水管的制造商還制了套裝水管的專用設備。結(jié)果是北方國際運輸公司通過物流服務的精心組織為客戶節(jié)約運費達30萬美元。

順豐的服務意識主動性的另一個重要標志就是看他是否具有從物流服務供應商想供應鏈管理商轉(zhuǎn)變的強烈愿望。即看順豐再面對客戶需求而自身資源有限時，是否能積極的再市場上尋找其他合作伙伴，延伸供應鏈，整合市場資源位客戶服務。是否能夠主動去解

決供應商的供應商和客戶的活動過程和運作要求。以至在物流服務的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時候，為客戶設計新的物流解決方案，建立新的市場競爭共同體。這當然需要供應商、物流企業(yè)和客戶之間在共同的目標開發(fā)方面保持濃度的信息溝通。顯然，電子商務條件為傳統(tǒng)物流企業(yè)向供應鏈管理商的轉(zhuǎn)變提供了有效的技術(shù)支持。

實際上，真正能夠讓順豐這樣強大的物流企業(yè)確立服務意識的將是殘酷的市場競爭。只是企業(yè)如果能夠自覺地認識到這一點并早一步采取適宜的措旌，情況就會好得多。選擇適宜的服務領域就是重新進行市場定位。倉儲和運輸是最基本的物流服務活動。倉儲的擴展可做增值加工也可以做中轉(zhuǎn)服務，運輸?shù)臄U展可做多式聯(lián)運或門到門服務。倉儲和運輸?shù)牟煌问降恼峡梢园l(fā)展出配送中心和分撥中心。服務和市場之間還有貨代、船代、咨詢等中介。這些中介和制造商或倉儲運輸企業(yè)的整合又可以發(fā)展為物流服務管理商。電子商務的商業(yè)環(huán)境更為全球供應鏈的組織提供了技術(shù)手段，因此網(wǎng)上物流服務市場(相當于網(wǎng)上物流服務交易所)和服務供應商應運而生。對許多傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，在重新進行市場定位的時候往往面臨—個盤活資產(chǎn)的問題。它們總希望能夠在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎上發(fā)展物流服務，但常常事與愿違。最根本的原因在于現(xiàn)有服務資源是非市場化配置的，而物流服務的需求是高度市場化的。例如，寶供物流公司的服務網(wǎng)絡建設在一開始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務網(wǎng)點就設到哪里。雖然重新按照市場需求來配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場機會卻是客觀存在的。

作為資格較老的順豐公司來講重新進行市場定位的時候，必須充分認識到以下三點：一是現(xiàn)有服務資源通過不同形式的重新配置，其價值實現(xiàn)可能完全不同；二是同樣的服務資源在不同的人手中其價值實現(xiàn)也可能完全不同；三是資源的重新配配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場機會卻是客觀存在的。

（三）制定相應的適合客戶的服務標準

要確定適宜的客戶服務標準關鍵應當弄清楚客戶的真證需要是什么，即客戶認為在服務過程中最重要的東西。

比如，順豐依托其擁有公司快速的航班飛行計劃表來做鮮活商品，二鮮活商品的客戶最關心的就是速度和運輸條件；做零售的客戶最關心的就是存貨控制和補貨條件；做高價值貨品的客戶最關心的就是貨物的安全性：工業(yè)客戶最關心的是交貨期訂貨周期和訂單完成率以及缺貨替代條件：最終用戶最關心的就是訂貨的方便性、付款的靈活性和退貨條件等。還有一個幾乎所有類型的客戶都可能最關心的就是訂單處理的方式和效率，包括訂貨 的便利性和答復的時間等。這是客戶服務和客戶滿意的第一個界面。

順豐目前也創(chuàng)立了電子商務為企業(yè)與客戶之間進行廣泛的一對一的溝通創(chuàng)造了條件。企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上與廣大的潛在客戶進行互動式交流，共同商定適宜的服務標準，實現(xiàn)雙贏。如美國一家名為OWeIIS＆Minor的醫(yī)療器械分銷商就不僅在網(wǎng)上與客戶一起商定服務的標準，而且，與客戶一起商定服務的價格。該公司還開發(fā)了一個基于物流服務活動的成本監(jiān)測系統(tǒng)。當發(fā)現(xiàn)客戶在一個星期內(nèi)6次小批量采購時，就會幫助客戶設法把采購次數(shù)降到2—3次，一般也不增加客戶存貨水平。這樣不僅降低了公司的配送和搬運成本，也節(jié)約了客戶的內(nèi)部搬運費用。

所以說，真正適宜的客戶服務標準是物流企業(yè)與客戶共同商定的。這實際上就為企業(yè)實行客戶價值管理建立了基礎。必須指出，我國物流產(chǎn)業(yè)和物流企業(yè)的發(fā)展緩慢，除了傳統(tǒng)體制的原因以外，缺乏科學的、系統(tǒng)的和獨立的市場調(diào)查以及客觀的、完整的和通暢的信息溝通是一個重要的原因。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國已經(jīng)有了快速的發(fā)展，但至少目前的市場調(diào)查工作仍然會主要依賴傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法。不僅是行業(yè)協(xié)會、學會、學術(shù)研究機構(gòu)或獨立的市場調(diào)查中介應當積極的承擔起這個責任，物流企業(yè)自身也應當從財政上和操作上積極支持和參與這種市場調(diào)研。當然，信息共享也必須有制度的約束。

（四）在其他方面

協(xié)調(diào)好國家、地方政府和公司政策的關系；對物順豐的物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。盡早占領市場；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用；加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標準化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務的范疇，提高順豐提供個性化服務的能力；

順風快遞最為我國快遞業(yè)的巨頭服務雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務質(zhì)量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也影響客戶對于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過對順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經(jīng)成為了民營快遞行業(yè)的領頭羊，它的服務質(zhì)量比較高，相對于同行業(yè)它的優(yōu)勢也比較多，有著很強的核心競爭力，但是這樣的企業(yè)也存在著這個行業(yè)共同的問題，業(yè)務范圍比較狹窄、客戶的滿意度等問題還是多少存在的，相應的也提出了解決方案。同時在這里對其他方面提出以下建議，希望順豐物流快遞公司可以在這個行業(yè)發(fā)展的更好；

其一，政府部門應該對順豐快遞以及其他重點快遞行業(yè)加大扶持力度，創(chuàng)造良好的通關環(huán)境或者開辦一個快遞通關特殊出口能夠能快的通關及作出相應的服務，促進物流快遞業(yè)更好更快的發(fā)展，并且對快遞行業(yè)制定完備的法律及法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康成長及穩(wěn)定發(fā)展。

其二，對于順風快遞本身而言，加強對企業(yè)信息化體系的建設，應加強對自身的管理和核心競爭優(yōu)勢，并且應該尋求提供快遞增值服務以及吸引更多的外資進行發(fā)展，服務好消費者，提高服務質(zhì)量高水平的，同行業(yè)競爭要合理，不要發(fā)生惡意競爭，故意壓低價格，應該求共同發(fā)展進步，多多向國外的物流快遞行業(yè)學習，借鑒國外快遞行業(yè)的優(yōu)點融入國內(nèi)并制定一套適合國內(nèi)運行的機制。

其三，對于消費者而言就是要提高維權(quán)意識，如貨物的丟失損害等問題，要進行維權(quán)，不要當成小事算了，消費者是這個行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費者可以促使順豐快遞有效的提高服務質(zhì)量。

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致謝

在眨眼即逝的大學生活里，我們經(jīng)歷了很多也學會了很多，慢慢的也明白了生活的意義和學習的重要。大學生活即將離我們遠去，如今回想難免也思緒萬千。伴隨注射論文的結(jié)稿，也就以為這大學生的結(jié)束離我們很近了，荏苒的時光中有這多少的回憶讓我無法忘懷，即使這一天終究會在熙熙攘攘的喧囂中來臨。所收獲到的不僅僅是愈加豐厚的知識，更重要的是許多的良師益友。無比慶幸的是這些年來我遇到了許多恩師益友，無論在學習上還是生活上都給予了我無私的幫助和熱心的照顧，讓我在許許多多方面都有所成長。感恩之情難以用語言表達，謹以最樸實的話語致以最崇高的敬意。感謝我的輔導員吳國總老師，無論在學業(yè)亦或是生活及往后的就業(yè)，都給予了許多幫助。本論文是在我的指導老師黃華英老師的認真評點與細心指導下完成的。從最初的課題選擇到論文的最終完成，黃老師始終都給予了細心的指導和大力的支持。