第一篇：淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗服務

淺談如何利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗服務

【摘要】隨著電子商務發(fā)展的不斷深化，作為金融科技的互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展，一方面對傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了不小的沖擊，另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融也為無數(shù)的銀行用戶帶來了極大便捷，查詢余額、網(wǎng)上繳費、買賣基金等等以往只能在柜臺辦理的業(yè)務，現(xiàn)在再也不用麻煩了。銀行用戶只需要點擊網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁，就可以在網(wǎng)上平臺輕松進行，隨時都能方便快捷享受到金融體驗帶來的服務。但這并不是說網(wǎng)上銀行就完美無缺了，相反地，網(wǎng)上銀行用戶體驗工作仍存在一些不盡人意的地方，有待完善和改進。本文通過對目前網(wǎng)上銀行用戶體驗的現(xiàn)狀進行分析，提出了利用網(wǎng)上銀行做好用戶體驗服務的對策。

【關鍵詞】網(wǎng)上銀行 用戶體驗 金融服務

1.網(wǎng)上銀行用戶體驗的重要性

在在當前金融行業(yè)同業(yè)競爭日趨激烈的今天，在互聯(lián)網(wǎng)金融強大的沖擊面前，商業(yè)銀行要想站穩(wěn)腳跟，就必須積極適應當前形勢，在網(wǎng)上銀行用戶體驗上下功夫，實施用戶體驗管理，通過客戶的體驗反映出來的情況，獲取大量關于用戶使用習慣的信息，制定更有針對性的服務體系、銷售策略，推動產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，挖掘客戶對網(wǎng)上銀行的新需求，提供差異化個性服務，提高客戶滿意度，從而為商業(yè)銀行提升經(jīng)濟效益，在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地奠定良好基礎。

2.網(wǎng)上銀行用戶體驗的現(xiàn)狀和存在的問題

2.1 網(wǎng)上銀行用戶體驗還有待完善。網(wǎng)上銀行用戶體驗工作開展以來，用戶可以在線上購買更多的金融產(chǎn)品或服務，受到越來越多的用戶歡迎，但與此同時，網(wǎng)上銀行用戶體驗還存在一些不完善的地方，真正意義上的用戶體驗管理體系在各家銀行中尚未建立，現(xiàn)有用戶體驗分析機制尚未完善，無法高效、持續(xù)地分析并提煉用戶體驗信息，缺乏關聯(lián)和互動，用戶體驗管理措施還處于“點、線”狀態(tài)。

2.2 網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品個性化的金融產(chǎn)品較少。目前，各家商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行上都進行了用戶體驗的管理，極大地方便了前來辦理業(yè)務的客戶。但是仔細體驗后得知，各商業(yè)銀行的產(chǎn)品有類同現(xiàn)象，基本上大同小異，沒有真正根據(jù)根據(jù)客戶真實的體驗需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提供差異化的個性服務。

2.3 用戶體驗時沒有相對安全的交易環(huán)境。

近年來，網(wǎng)上銀行自開始以來，用戶體驗時經(jīng)常遇到不安全的交易環(huán)境。例如，網(wǎng)銀系統(tǒng)被黑客惡意仿制后，客戶在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務時，就會經(jīng)常遇到釣魚網(wǎng)站的騷擾，釣魚網(wǎng)站誘導客戶進入偽網(wǎng)站輸入賬號、密碼、動態(tài)口令等3項關鍵身份認證信息，一旦被這些假象迷惑，交易時就容易受到損失。除此之外，黑客還常常利用植入木馬的方式進入到廣大用戶的計算機中，通過擊鍵記錄、截屏等方式獲得網(wǎng)上銀行的賬號口令，完全控制客戶的網(wǎng)銀賬戶，從而使廣大客戶在不知不覺中蒙受損失。

3.針對網(wǎng)上銀行用戶體驗的現(xiàn)狀和存在的問題，提出以下對策：

3.1 保障網(wǎng)上銀行交易安全。首先，商業(yè)銀行要從戰(zhàn)略高度上認識網(wǎng)上銀行交易安全的重要性，下大力從技術(shù)層面加強客戶端安全、服務器安全等安全保障，解決網(wǎng)上銀行的安全問題，為網(wǎng)上銀行用戶提供安全有保障的交易環(huán)境，最大程度上保障用?艫淖式鳶踩?交易安全其次，商業(yè)銀行要建立事中交易監(jiān)控平臺。事中監(jiān)控平臺要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準識別高風險電子銀行交易，發(fā)揮不影響用戶體驗，降低手機銀行風險的作用。第三，商業(yè)銀行要要加強風險提示，在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提供用戶客戶端密碼安全檢測，并給予您必要的風險警告，有助于提高您在使用網(wǎng)上銀行時的安全性。

3.2 網(wǎng)上銀行要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能。

商業(yè)銀行要始終秉承“以用戶為中心”的理念，讓客戶感受便利，全方位的鞏固自身的品牌形象，適應為網(wǎng)上用戶需要，不斷開發(fā)出用戶滿意的新產(chǎn)品，為廣大客戶提供更多個性化的產(chǎn)品和服務。首先，商業(yè)銀行把網(wǎng)下銀行新產(chǎn)品嵌人到網(wǎng)上銀行，推動線上線下渠道協(xié)同互動和優(yōu)勢互補，有效提升產(chǎn)品形象，提高客戶忠誠度。其次，商業(yè)銀行要大力開發(fā)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品功能，不斷滿足不同人群的金融需求。一是圍繞客戶的“用錢”、“賺錢”和“借錢”的需求，全力加強手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行三大網(wǎng)絡渠道建設；二是根據(jù)客戶衣食住行的生活需求，創(chuàng)新“善融商務”、“悅生活”、“惠生活”三大生活平臺，方便客戶使用。

3.3 全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平。商業(yè)銀行要想更好地提升網(wǎng)上銀行用戶體驗，除了加強網(wǎng)上交易安全、創(chuàng)新產(chǎn)品功能外，還要在提高優(yōu)質(zhì)服務上下功夫。首先，商業(yè)銀行重視提高自身服務水平，要急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶提供周到的金融服務，凡是能夠在線上辦理的，就讓客戶在網(wǎng)上辦理，遇到對網(wǎng)上銀行不熟悉的客戶，就要用真心對待客戶，認真傾聽客戶需求，耐心指導幫助客戶解決問題。營造良好的服務氛圍，其次，網(wǎng)上銀行要不斷簡化操作流程、提高使用效率，為用戶提供更加方便快捷的服務，在客戶群中樹立良好的口碑和形象，提升現(xiàn)有顧客的滿意水平。

3.4 全力打造市場營銷新特色。針對前來辦理業(yè)務的不同客戶，商業(yè)銀行就要根據(jù)客戶需要細分市場，精心打造打造適銷對路的營銷活動，有針對性地線上線下綜合式營銷，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，從而增加客戶在網(wǎng)上銀行的體驗，促進顧客交易。與此同時，商業(yè)銀行要加強宣傳引導，針對不同客戶需求實現(xiàn)金融產(chǎn)品的精準推送和個性化定制服務，提高網(wǎng)上銀行交易率，有效助推商業(yè)銀行由粗放營銷向精準營銷轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以客戶需求為引領的智能化金融服務，最大程度上提高營銷業(yè)績，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

4.結(jié)語

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來極大沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要適應當前形勢，變挑戰(zhàn)為機遇，采取有效措施積極應對。一方面在提升網(wǎng)上銀行交易安全措施上下功夫，在優(yōu)質(zhì)服務上做文章。另一方面，要始終堅持創(chuàng)新金融產(chǎn)品，在實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時為用戶提供個性化差異化的金融服務，用互聯(lián)網(wǎng)的思維圍繞？“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營戰(zhàn)略，努力構(gòu)建全方位的營銷體系，為客戶提供全面綜合的金融服務和全新的服務體驗，最大程度上滿足客戶需求。

參考文獻：

[1]張楠.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的影響[J].中小企業(yè)管理與科技，2014（1）.[2]代民.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊[J].商情，2016（36）.[3]曹露露.淺談互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊以及傳統(tǒng)銀行業(yè)的應對策略[J].商情，2017（3）.

第二篇：利用社會評論插件做好網(wǎng)站用戶體驗

社會化評論插件簡單說即一個能夠掛載于網(wǎng)站，提供以評論功能為主的，同時所有用戶又能方便使用并且感受到社交氛圍的一種軟件。在《10個WordPress第三方社會化評論插件》一文中，我介紹了5款國內(nèi)目前比較熱門的第三方社會化評論插件，分別是友言、評論啦、貝米、多說、燈鷺。那么，社會化評論插件到底有(應該有)什么特點呢?各家評論插件之間又有什么可以借鑒的呢?

一、社會化評論插件的基本功能

1、評論、登錄、回復，以及回復之間的父子關系嵌套形式;

2、可供查閱的用戶信息;

3、網(wǎng)站主對評論內(nèi)容的管理;

4、垃圾評論的抵御;

5、wordpress社會化評論插件和主題的兼容性和數(shù)據(jù)同步：

wordpress中的一個問題在于，主題制作者不會默認為主題設計成有社會化評論插件的主題，即使愿意這樣去做，也搞不好到底要用哪一款。博客會遇到用戶評論之后，wordpress系統(tǒng)本身不會有信息提示。對于這一點，各家評論插件的處理方法不同，基本上都是給出了一個放在服務平臺上的管理界面。但如果將數(shù)據(jù)放置到插件服務器上，wordpress博客本身就不會有新評論的提示。而燈鷺插件有一個同步到本地數(shù)據(jù)庫的功能，可以解決這個問題。即便如此，wordpress提供的comments_popup_link()函數(shù)創(chuàng)建的錨鏈接將失效。

6、有回復時的通知被回復用戶：郵件通知、微博通知等方式;

7、分頁、按不同方式排序、無刷新回復無刷新?lián)Q頁等效果功能;

8、回復的內(nèi)容可以包含更多元素，如表情、圖片、視頻、代碼、鏈接等;

9、SEO功能;

10、評論列表、評論框的樣式可以多種多樣，還可以自定義。

二、社會化評論插件的社會化功能

社會化更能是社會化評論插件的殺手锏，是SMO時代各個網(wǎng)站對不同用戶來源的必然選擇。

多方賬號的登錄，賬戶的綁定，創(chuàng)建一個統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)評論賬戶，將各個賬戶統(tǒng)一起來讓用戶成為一個人。

對于評論插件服務來說，社會化登錄是登錄評論插件，登錄評論框。而對于使用插件的網(wǎng)站來說，社會化登錄是用戶只要有一個互聯(lián)網(wǎng)某家服務商的賬號，就可以登錄自己的網(wǎng)站，參與評論和互動。這個概念在國外很早就有，而且有網(wǎng)站發(fā)起OpenID的倡議，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶擁有一個可供全網(wǎng)使用的ID號。而在國內(nèi)，每一個用戶幾乎擁有國內(nèi)各家網(wǎng)站的賬戶，例如QQ、新浪微博、人人網(wǎng)、淘寶、百度等等，甚至擁有兩個以上的QQ、微博賬號。當然，這里要討論的不是要用一個賬號去登錄這些不同的網(wǎng)站，而是用戶只要有使用其中之一賬號，就可以在互聯(lián)網(wǎng)上暢通無阻。

登錄的另一個概念是綁定。而綁定卻只針對插件服務，只針對提供服務商。網(wǎng)站在這一點上沒有占到太大便宜，一般來說，網(wǎng)站主為了分一杯羹，希望插件能夠在用戶綁定自己的賬號時，同時留一份資料在自己的網(wǎng)站，留住用戶。

而作為評論的使用者，用戶希望自己在用自己的賬戶登錄評論框(插件)之后，能夠綁定自己的其他賬戶，在同步功能中同步自己的評論到其他平臺。而且用戶并不希望每次都要進行綁定的過程，例如我，我希望在我用微博賬戶登錄了某一個評論插件之后，以后再其他網(wǎng)站的同一家服務商提供的評論插件中，無需再登錄了，這一點多說做的很好。而更好的是，用戶根本無需綁定的過程，只要現(xiàn)已登錄了自己的微博，當進入到評論時，可以自由選擇我要使用什么身份進行評論。目測之下，只有多說做的尚佳。

2、社會化同步

顧名思義，社會化評論插件要實現(xiàn)社會化登錄之后，將自己的行動同步到已綁定的社交平臺上，讓自己的好友知道自己在社交網(wǎng)站之外的其他活動。而除了將自己的評論同步出去，用戶和網(wǎng)站主都希望信息回流。社交網(wǎng)站上的其他用戶對被同步過去的信息進行評論或回復時，網(wǎng)站上的評論框也能得到對應的信息。網(wǎng)站主對用戶進行回復時，用戶在自己常用的社交網(wǎng)站也能得到回復。目前沒有插件能夠如此好的實現(xiàn)回流。多說則將用戶評論過的信息放在用戶創(chuàng)建于多說網(wǎng)站內(nèi)的一個個人主頁，不是這里所說的信息回流。燈鷺等可以實現(xiàn)回流到網(wǎng)站，卻不能回流到諸如微博等平臺。

3、社會化互動

插件試圖將插件產(chǎn)品本身打造為一款社交工具，在一個評論框內(nèi)，在插件服務商提供的服務范圍內(nèi)，實現(xiàn)社會化互動。社會化評論插件提供諸如頂、收藏、分享、感興趣、評論最多、回復最熱等社交功能，在評論框這個局部小范圍，就已經(jīng)形成了一個小型的社交區(qū)，用戶之間可以相互@，可以查看自己感興趣的用戶的信息，可以加好友，查看感興趣用戶的活動痕跡，訂閱等等，這已經(jīng)是一個良性的社交活動了。唯一不同的是，這個社交范圍太小，只能在短時間內(nèi)或間隔比較長的時間之后。

社會化閱讀不是社會化評論插件的目的和功能，然而作為產(chǎn)品的附帶效果，評論插件有用戶，比無覓插件帶來的用戶粘度更大，而且評論不同于閱讀，評論說明用戶有自己的觀點，有自己的興趣點，有自己的性格和形象。插件沒有義務再為用戶開發(fā)出閱讀，推送信息等功能，然而，有野心的服務商是可以在此軌跡上發(fā)展的。

社會化閱讀已經(jīng)脫離了安裝插件的網(wǎng)站，網(wǎng)站反過來成為了插件產(chǎn)品服務的工具。社會化評論插件的社會化閱讀有多種形式，閱讀關注者的評論，從而閱讀被評論的文章，閱讀有相近評論意思的文章，閱讀感興趣的話題等等。多說插件當用戶登錄之后，即使在互聯(lián)網(wǎng)上流浪到了其他網(wǎng)站，只要再次碰到多說代碼，就會在屏幕右上角提示有新的回復。

三、社會化評論插件的可靠性

本點要講的主要是社會化評論插件的配置功能、性能以及安全性問題。

1、社會化評論插件的配置

插件安裝和使用的后臺功能，可以反映出插件設計和制作團隊的水平。插件的邏輯處理能力、操作設計和創(chuàng)新性，讓網(wǎng)站主最終確定是否選擇此插件?？勺杂喰詫τ诰W(wǎng)站主也很重要，雖然統(tǒng)一的樣式讓用戶更習慣，然而到了具體的網(wǎng)站內(nèi)，評論框能否和網(wǎng)站融為一體還是對用戶是否參與評論起到一定的效果。操作復雜程度和交互設計也是社會化評論插件的重要一環(huán)，無論網(wǎng)站主還是評論者，更愿意使用操作簡單、功能豐富、外觀滿意的評論功能。

2、社會化評論插件的性能

評論插件在前臺頁面的打開速度，影響了評論者對參與評論的積極性，加載很慢的話，參與者可以選擇放棄評論，只有當用戶需要評論時，評論框就在那里的狀態(tài)才讓參與者沒有任何行為阻礙。插件的處理性能也很重要，發(fā)布、更新、顯示、調(diào)用時能否快速反應，提交時能否不影響速率和效率都會影響用戶的選擇。盧松松做了一個頁面，用來測試各個評論插件框的加載速度，點擊這里測試。

3、社會化插件的安全及隱私

數(shù)據(jù)安全和隱私政策是社會化網(wǎng)絡功能的一個不可逾越的坎。對于網(wǎng)站主，非常不希望由于自己的網(wǎng)站給用戶帶來不必要的損失，也不希望自己辛辛苦苦積攢的人氣被新出現(xiàn)的社會化評論毀于一旦。這兩天看到網(wǎng)上爆料多說評論插件獲取網(wǎng)站的用戶、評論、文章數(shù)據(jù)，而對于wordpress博客而言，這三項數(shù)據(jù)就是網(wǎng)站的全部，沒有其他了。無論在其他任何方面都優(yōu)勝，我仍然不會選擇一款不安全的，或者有截取數(shù)據(jù)的插件。作為插件服務商，應該自己努力去創(chuàng)造數(shù)據(jù)，同步評論的數(shù)據(jù)功能大部分網(wǎng)站主都會接受，因為不同步的話，在沒有使用插件之前的數(shù)據(jù)都會沒有。而同步用戶和文章我則不同意，對于我來說，同步功能只是一個妥協(xié)的辦法，已解決上述使用插件之前數(shù)據(jù)的問題，對于程序開發(fā)者完全有能力將自己服務器上的數(shù)據(jù)和本地數(shù)據(jù)進行比較，通過本地判斷來實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)功能。唯一的解釋是，插件開發(fā)者寧愿讓所有服務都使用自己的服務器，他們可不想把自己服務器上的數(shù)據(jù)放到本地來用。

另一方面，使用插件的評論參與者知情或不知情的情況下選擇了綁定，綁定之后網(wǎng)站和插件產(chǎn)品就有權(quán)限利用綁定的賬戶進行信息發(fā)布。再者，隨著社會化分析技術(shù)的出臺，人的隱私越來越無從談起，社會化評論插件如何保證不利用用戶提供的個人信息在非允許情況下使用，維護互聯(lián)網(wǎng)隱私信息，也是非常令人尋味的一件事。

四、社會化評論插件的發(fā)展前景

我預計，很快百度和新浪也會出自己的社會化評論插件，特別是百度!

我要提出的觀點是：社會化插件要做用戶，而非網(wǎng)站主。

對比微博通和follow5兩家微博服務商，同以微博同步見長。follow5作為獨立的微博運營平臺，有多個個性化功能產(chǎn)品。微博通則以在同一界面閱讀和管理來自不同的平臺的微博鼎力一足，卻沒有自己的社區(qū)互動產(chǎn)品，用戶粘度不及follow5大。雖然follow5已經(jīng)死了，微博通還在發(fā)展，然而從兩則的模式來看，follow5更為活躍，微博通則只能在界面內(nèi)硬生生賽幾幅難看的廣告盈利，如果不開放附加產(chǎn)品，和微博通形成掎角之勢，只能坐等收購了。同樣的道理，以多說和燈鷺兩家社會化評論插件為例，雖然燈鷺的聲勢更大，(烏徒幫用的也是燈鷺的插件，)功能更多，和微博連接插件雜合在一起，各種功能更加復雜，配置更加有難度，自定義可制訂性更大。然而，如果從長遠的發(fā)展看，多說更注重和使用評論插件的非網(wǎng)站主形成關系，收集他們的信息，并有用戶主頁，營造自己的氛圍。從短期看，燈鷺會贏得更多網(wǎng)站主的青睞，從長遠來看，多說符合網(wǎng)絡用戶的評論需求，后期發(fā)展更有看頭。但是還有一個條件，即運營，如果在前期搶占網(wǎng)站評論框的時候多說敗了，沒有形成規(guī)模，后面的社會化閱讀都是空想。而如果早期搶占成功，今后還有轉(zhuǎn)型的機會。

第三篇：淺談用戶體驗

淺談用戶體驗

在以營利為目的的市場經(jīng)濟中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的銷售、市場部分跟財務這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗在創(chuàng)造著價值用戶體驗并不僅僅局限在設計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務體驗都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產(chǎn)品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設計的細節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務給用戶驚喜的服務體驗?？瓷厦娴睦铀坪跤脩趔w驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗價值的評價客戶體驗工作最終服務于公司的商業(yè)價值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關注產(chǎn)品的潛在客戶最終實際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應用培訓成本降低。

節(jié)省操作時間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個服務人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8

第四篇：用戶體驗報告

用戶體驗報告

?

產(chǎn)品種類：

閱讀類APP

產(chǎn)品名稱：

網(wǎng)易云閱讀

版本：

v4.9.1.60

? 體驗概述：網(wǎng)易云閱讀是時下流行的閱讀軟件之一，其中書籍內(nèi)容非常豐富，就如《Java編程思想》，在其他幾款閱讀軟件沒有找到此書籍，在網(wǎng)易云閱讀里可以找到。里面不僅有書籍、書刊還有漫畫等，并且大部分是免費的。網(wǎng)易云閱讀器不僅有手機版本、還有電腦網(wǎng)頁版本、iPad版本，并且完美實現(xiàn)了響應式布局。點擊軟件后彈出廣告，如有最新版本，提示有最新版本更新。進入首頁后，頂部是搜索功能，中間是分類圖標，下面都是推薦閱讀。底部是集成了發(fā)現(xiàn)、書架、訂閱、賬號的功能區(qū)。在四個功能區(qū)只能上下滑動。體驗項目一

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 進入任一書籍中查看詳情，點擊立即閱讀，該本書籍會自動放入到書架上，方便下次查看。

? 產(chǎn)品缺點：

① 閱讀界面不能設置仿照真實書籍頁面，真實感欠佳。

② 四個功能模塊只能上下滑動，不能左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能比較豐富，但是用戶體驗有點差，顏色般配一般。

?

體驗項目二

產(chǎn)品種類：

投資理財類APP

產(chǎn)品名稱：

陸金所

版本：

ver2.6.9

? 體驗概述：陸金所是一款投資理財類軟件。點擊軟件，首先進入的是自己給自己打的一個廣告，然后進入首頁。首頁右上角只放了免費注冊四個字，在繁冗的首頁中為了更加醒目、突出。左上角的logo用了簡明扼要的陸金所代替。手機banner圖用了時下流行的金色和紅色搭配，符合常規(guī)的做法，并使用了扁平化設計，美觀大方。底部集成了首頁、投資理財、路米世界、我的賬號及更多。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 在同一款軟件中，集成了投資理財和網(wǎng)上商城（路米世界）的功能，很大程度節(jié)約了成本，不用單獨再去開發(fā)另一個app。

② 在路米世界（網(wǎng)上商城）中，營銷手段比較豐富，增強人的購買欲。/ 9

? 產(chǎn)品缺點：

① 登陸頁面內(nèi)容比較簡單，就是登陸色塊的背景顏色搭配不是很和諧。

② 首頁只有一屏內(nèi)容，不能上下。左右滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：軟件功能集成投資理財和網(wǎng)上商城，思路可以借鑒，個別細節(jié)用戶體檢較差。

?

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

中信證券（浙江）

版本：

ver1.01.066

? 體驗概述：中信證券（浙江）是一款股票證券類的手機APP。進入手機頁面是一個軟件免責條款，然后有提示操作，比較人性化。頂部是搜索框，然后有一款通欄的股票指數(shù)，中間是分類信息，然后是新聞信息，底部是集成了首頁、行情、資訊、交易、設置等功能區(qū)。行情里可以看到股市、期貨、貴金屬等市場，如想交易，需要先注冊，才能進行購買操作。體驗項目三

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 數(shù)據(jù)排列有序，看起來一模明了。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面全黑色，沒有顯著的色彩搭配，視覺體驗效果差。

/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能中規(guī)中矩，符合常用的股票證券類功能，主要集中在色彩體驗感給人不好的印象。

?

體驗項目四

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

大智慧

版本：

v7.72

體驗概述：大智慧也是一款股票投資類手機軟件。進入軟件會有一個切換圖的宣傳廣告，首次進入還會有功能搬家提醒。頂部是搜索功能，然后有股票指數(shù)一欄，右側(cè)有一分鐘開戶功能，中間是幾個板塊的指數(shù)功能，底部是集成了自選、市場、資訊、交易和投顧的功能模塊。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 首頁有個紅色醒目的開戶位置，方便使用者快速注冊，跳轉(zhuǎn)到頁面注冊。

② 功能做的比較簡潔，每個功能模塊都區(qū)分的比較清楚。

? 產(chǎn)品缺點：

① 背景界面有是黑色，有的是白色，左右切換顯得不是很協(xié)調(diào)。/ 9

? 體驗總結(jié)：軟件功能做的比較簡潔，每個功能模塊做的都很清楚。

?

體驗項目五

產(chǎn)品種類：

股票證券類APP

產(chǎn)品名稱：

金太陽

版本：

v7.72

體驗概述：金太陽 也是一款股票證券類手機軟件。點擊進入軟件之后，首先會讓你先注冊登陸，點擊快速登陸，勾選協(xié)議，系統(tǒng)會直接快速登陸。首頁集中了軟件的所有功能，右上角是用戶個人信息登陸，中間是通欄的banner圖，下面一點是股票指數(shù)，下發(fā)是幾個功能模塊，最底部集成了搜索和設置的功能。

? 產(chǎn)品優(yōu)點：

① 功能比較集中，在首頁一頁就找到所有的功能。

② 股票漲幅有趨勢圖，使用起來比較直觀。

? 產(chǎn)品缺點：

① 功能較少，不能左右上下滑動，用戶體驗較差。

? 體驗總結(jié)：功能比較簡單，色彩搭配也不是很豐富。

體驗人

：

體驗時間：

/ 9

第五篇：用戶體驗總結(jié)

用戶體驗（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個產(chǎn)品的設計流程大致能用上面這幅圖表示：概念設計——交互設計——視覺設計——用戶測試；當然，它不完全是一個流水線的狀態(tài)，很多時候這幾項工作是并行的，團隊中負責不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時，整個流程又是個迭代的狀態(tài)，要不斷的設計——測試——再設計……而改善用戶體驗應該是貫穿這整個過程的。

用戶體驗設計師所要具備的是一個全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設計方案，告訴設計團隊怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設計。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個 體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設計的實 驗來認識到。

用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設計過程中，人機界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機交互的設計，其結(jié)果帶有很大的風險性。因為在最后階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設計分不開的?？蛻?服務更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面 的投入，也降低由于客戶服務質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。

現(xiàn)在流行的設計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進入整個流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預估（2）認識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO計進行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一 個手機有一兩百種功能，當用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當他不理解這個產(chǎn)品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個手機。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設計的一個方向。

設計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯(lián)盟，百度批準后，發(fā)這樣一個郵件：百度已經(jīng) 批準你加入百度的聯(lián)盟。批準，這個語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細節(jié)。

視覺設計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn) 品可愛?！疤O果”這個產(chǎn)品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

用戶體驗設計經(jīng)常犯的錯誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個實驗室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時候就能很準確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個實驗室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會失敗的，這個是非 常關鍵的。

百度的搜索，可以用五個字歸納：快準全新穩(wěn)。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎 PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗。一個博客一推出來就有幾百個鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復雜性。

怎么完成易用性這個任務

百度就有一個專門做易用性這樣的團隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當年的EBAY，注冊一個EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個一個字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了，不會再去確認這個郵件了。EBAY后來改成五個大字，叫“快要成功了”。五個大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因為搜索這個產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗是一個多背景的梯形團隊

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學，人類學，心理學 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺的技術(shù)。視覺體驗，又要從工業(yè)設計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因為第一要了解各個專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個聯(lián)系在一起，就變成一個完整團隊。

另外一點很重要，UE設計并非由用戶體驗部來設計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設為首頁”，最早是“設百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以 上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗信息，協(xié)助所有的人員來做這個事情。

發(fā)展

用戶體驗貫穿在一切設計、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設計和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設計和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設計和改善等。隨著計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗更加得到重視，IT應用設計方面的用戶體驗逐漸在軟件設計、互聯(lián) 網(wǎng)設計中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領域關注用戶體驗、強調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動用戶體驗向經(jīng)濟社會發(fā)展的縱深邁進。

什么是用戶體驗? 用戶體驗的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時過程中建立起來的心理感受。用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設計 ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設計”。從事這個行業(yè)的設計師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標和用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標。當你把用戶需求和網(wǎng)站目標轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設計與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設計、導航設計和信息設計

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實在。表現(xiàn)層——視覺設計

在這個五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設計，這里，內(nèi)容、功能和美學匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標。

《用戶體驗要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標準產(chǎn)品示例而開展的一個對用戶體驗的闡述說明。該書從認識用戶體驗開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗的各個要素。

筆者對文中的一些產(chǎn)品設計以及元素認識的思考是針對于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗和Web類產(chǎn)品的用戶體驗可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設計決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關的效率。故針對不同的產(chǎn)品，應該有不同的交互設計理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個重要指標。這一指標恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關鍵因素。

一個好的用戶體驗可以提升一個產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗，才會吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗的要素

一個Web產(chǎn)品的用戶體驗要素自下而上分了5個層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層?？梢韵胂笠粋€產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個產(chǎn)品都可以干些什么。這個產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設計和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設計用戶如何到達某個頁面，當完成了這個頁面的任務以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導航條上各項的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應該出現(xiàn)在導航條上。結(jié)構(gòu)層關注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設計和信息架構(gòu)設計。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個組織結(jié)構(gòu)，有一個布局設計，能達到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時候有一個表格，而不是文字或者其他的按鈕?？蚣軐雨P注的內(nèi)容：信息設計、界面設計和導航設計。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關注的內(nèi)容：視覺設計。

一個好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個外國網(wǎng)站。一個好的產(chǎn)品應該是經(jīng)過深思熟慮，從五個層面自下而上的建立起來的?？梢詮南聢D看看如何完成一個Web產(chǎn)品。每一個底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個確定的產(chǎn)品。

在設計產(chǎn)品時需要做好計劃。我們常?？赡軙龅叫枨蟮淖兏蛘吒鶕?jù)競爭對手或行業(yè)標準去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對產(chǎn)品的設計要足夠靈活。即范圍層進行一些調(diào)整，不會導致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個例子：地瓜在最初的時候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時，進行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時間也耗費了人力。如果能在一開始就對整個產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設計的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個問題的答案。? ? 我們要從這個網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個網(wǎng)站得到什么？

對第一個問題的回答有幾個關鍵詞：“目標”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對第二個問題的回答也有幾個關鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個Web產(chǎn)品的時候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個比較宏觀的構(gòu)想，當朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個東西最終到底是什么樣的?。俊蹦隳茴^頭是道的說出所以然來，可能當時的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個明確清晰的方向，這樣才不會導致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個問題，我們的用戶到底想要從這個網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學生？還是白領？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿枰覀兊漠a(chǎn)品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設計范圍層需要注意的幾點： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認為自己就是典型用戶，認為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級

戰(zhàn)略目標高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標。將特性排除在戰(zhàn)略目標之外。有時候可能會突發(fā)奇想一個點子“我們做一個提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示?！痹谡f這句話的時候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點的天氣無可厚非，但是如果是一個在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標沒有太多相關聯(lián)之處。? 1.需求設計

用積極解決問題方式的心態(tài)進行設計，不論最終這個功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時以友好的態(tài)度面對任何一個功能上的交互流程。2.具體，詳細的解釋需求。確認開發(fā)人員完全能理解設計的意圖，不會因為文檔或者溝通方面的問題導致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會在后面的產(chǎn)品設計過程中得心應手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設計時候反復考慮。或者使用一個比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設計結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學習用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當你的設計和大家的設計表現(xiàn)形式相同卻到達了兩個結(jié)果，這樣的設計就是壞的設計，是會困惑到用戶的設計。? 關注交互設計

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應？我們的產(chǎn)品應該如何配合用戶的這些行為。當用戶點擊了一個菜單以后，是應該在點擊菜單的附近出現(xiàn)選項，還是在另外頁面一個不容易察覺的角落出現(xiàn)選項？這些都是需要我們?nèi)ゼ毿目紤]和學習的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學習成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設計上規(guī)避一些常見的錯誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個級別可能會出現(xiàn)的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗。對一個Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時候有強烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個有效結(jié)構(gòu)的特點就是具備“容納成長和適應變動”的能力。當有新的需求時，不應該導致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(node)。節(jié)點可以對應產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點可以是商品的價格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點和節(jié)點之間存在父級/子級的關系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個標準的層級結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點與節(jié)點之間沿著兩個或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關聯(lián)游戲推薦，通過兩個游戲之間的標簽作為節(jié)點進行關聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會遵循任何一致的模式。節(jié)點是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點要編成一組，哪些節(jié)點要保持獨立的標準。不同的組織原則將被應用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會按照時間或者熱度或者下載量對游戲進行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會使用不同的組織原則。微博在個人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進行組織，而QQ在個人主頁是使用用戶關系進行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進行節(jié)點之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當時在網(wǎng)游門戶部做需求的時候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機。所以考慮將新功能叫做坐飛機，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學可以仔細研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設計，導航設計，信息設計三個元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實際設計中可能會發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨立的領域可以幫助我們更準確的評估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設計”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設計中確定的具體功能。通過“導航設計”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設計”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設計框架層需要注意的點： ? 尊重用戶的習慣；

在設計布局的時候，應該尊重用戶的習慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時感到很強的挫敗感。應該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設計

在一個界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時候，仔細考慮每一個選項的默認值，仔細考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務和目標。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導航設計

在信息空間中，大多數(shù)人是不會有太強的方向感的，所以需要設計導航指引人們當前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設計

首先需要站在用戶的角度進行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認為作為就應該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應該最遵循用戶認為正確的結(jié)構(gòu)進行組合。當時在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數(shù)的設計，而將用戶可能更加關心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標示

這個很容易理解。就是把免費的標成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進行標注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個露骨的描述。我們常常使用頁面原型進行表達。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個非常好的VI設計和UI設計。讓用戶能非?？鞓返慕邮苣阆雮鬟_給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個功能，他們有十個功能，但他們的十個功能可能有七八個都是一點意義都沒有的，而我做的功能卻是消費者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費者真正需要的功能，減去沒有實用意義的功能?！?/p>