第一篇：淘寶客服的入職要求及工作技巧

淘寶網(wǎng)店客服的入職要求

一、淘寶客服需要具備的素質(zhì)

1、耐心、責(zé)任心

2、有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可以優(yōu)先考慮）

3、懂得如何銷售

4、接受新產(chǎn)品的能力

5、團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力

6、打字速度（50/分鐘）

二、淘寶客服需要掌握的基本技能

1、對客戶的應(yīng)答能力

（20秒之內(nèi)做出回應(yīng)）

2、淘寶交易規(guī)則

（1）評價

（2）超時規(guī)定

3、淘寶交易流程

買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）

支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）

賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）

在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下載：淘寶賣家主要使用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

買家版阿里旺旺登錄頁面顯示

賣家版阿里旺旺登錄頁面顯示

作為淘寶客服我們主要使用賣家版旺旺

賣家版旺旺使用簡介：

在“賬號類型”中選擇想要登錄的賬號類型（賣家版不需要選擇賬號類型），然后輸入會員名和密碼，點擊“登錄”按鈕即可。在登錄前，還可以選擇合適的狀態(tài)，在登錄后即會在您的用戶名后顯示相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是“我有空”狀態(tài)。

如果不想每次登錄阿里旺旺時都輸入會員名和密碼，可以勾選“記住密碼”。如果不想每次都點擊“登錄”按鈕進(jìn)行登錄，可以勾選“自動登錄”。在選擇了“記住密碼”以后才能選擇“自動登錄”。

添加群：

進(jìn)入群列表界面，點擊下方的“查找添加群”按鈕，然后就可以按照群號或者分類信息進(jìn)行查找。

聊天：旺旺與QQ聊天大同小異

刪除聯(lián)系人：

在聯(lián)系人列表中選中目標(biāo)聯(lián)系人，點擊右鍵，選擇“刪除好友”：

在彈出的提示框中點擊“確認(rèn)”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并關(guān)閉阿里旺旺這個程序。點擊阿里旺旺主窗口的 “菜單”按鈕，點擊“退出”按鈕，然后在“退出確認(rèn)”中，點擊“確定”，如果點擊“取消”，則放棄退出操

作。如下圖所示：

（3）旺旺設(shè)置

點擊阿里旺旺主窗口中的“菜單”按鈕，點擊“系統(tǒng)設(shè)置”，常規(guī)

①、群發(fā)設(shè)置可選擇是否接受群發(fā)消息。目前只能群發(fā)消息給好友。

查看基本設(shè)置：

②、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個消息也比較方便。

③、如何機(jī)器性能不太好，也可以選擇“不接收貼圖”，不過就享受不到看貼圖的樂趣了。

④、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里選擇其他按鈕。

⑤、阿里旺旺默認(rèn)設(shè)置，不使用電腦5分鐘后變更狀態(tài)為“不在電腦旁”，提醒對方可能暫時不能找到您。您也可選延長時間或設(shè)置不變更。

⑥、當(dāng)超過陌生人上限和最近聯(lián)系人上限，會自動顯示最新的陌生人和最近聯(lián)系人。如果實際需要找到更久之前聯(lián)系過的人，也可以提高上限，最高為100。

⑦、發(fā)送即時消息可設(shè)置自己喜歡的快捷方式。

語音視頻

語音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會自動選擇連接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)節(jié)音量等：

消息提醒

①、可以設(shè)置提醒模式。

a、若選擇“收到即時消息，同時彈出聊天窗口”，則當(dāng)有新信息時會自動彈出聊 天窗口；

b、若選擇“收到聯(lián)系人消息，只在右下角閃爍”，則有新信息時不會自動彈出窗

口。需要通過點擊阿里旺旺托盤圖標(biāo)，選擇聯(lián)系人或者群之后顯示，也可以選擇忽略即時消息，如下圖：

c、若選擇“未交流的陌生人消息，只在右下角閃動”，前提是純陌生人消息，純陌生人消息是指之前沒有任何交流過的陌生人消息。

注：選擇該項時，好友消息則會自動跳出，只有收到陌生人消息時，圖標(biāo)在右下角閃動。

②、勾選“浮出”選項后，當(dāng)收到新消息或者聯(lián)系人上、下線時，系統(tǒng)會在屏幕右下 方浮出一個小窗口對您進(jìn)行提示，如果不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類型的浮出設(shè)置即可。

③、可以鉤選或取消鉤選來啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提醒聲音。可以通過點擊 按鈕，在自己的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)行添加。點擊 按鈕可對聲音文件進(jìn)行試聽。如果不需要聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。

（4）消息記錄

①、客戶端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保存及顯示選項。

②、服務(wù)器設(shè)置

開通保存在線聊天記錄后，所有的聊天記錄都能在線看到。

聊天記錄能夠保存的時間和活躍度有關(guān)，最多一個月。

從開始保存日期起，聊天記錄可能保存在服務(wù)器上。

如果關(guān)閉在線聊天記錄后重新開通，只能看到再次開通之后日期的聊天記錄。

（5）文件記錄

可以在此設(shè)置默認(rèn)接收文件的保存路徑、文件接收策略等信息。

當(dāng)磁盤空間不夠用的時候，也可以通過清理個人文件夾來釋放更多空間。通過設(shè)置提醒，可在個人目錄超過設(shè)定值時提醒清理。

（6）自動回復(fù)

設(shè)置自動回復(fù)，可以在忙不過來或離開的情況下，自動回復(fù)別人的詢問。

當(dāng)有多條自動回復(fù)的時候，自動回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。

（7）快捷短語

快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對方。

比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。

同時支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快捷短語。

(8)個性簽名設(shè)置

5、簡單的推廣方式

（1）聊天工具

①Q(mào)Q: 加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣

②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣

備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量

（2）淘寶幫派

①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息

（3）外網(wǎng)論壇

①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息

②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時

候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

6、簡單的售后處理能力

（1）熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義

（2）要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來

（3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要善于觀察客戶主要是對哪方面不滿意，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。

（4）善于使用電話與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想。

（5）自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。

7、旺旺溝通能力

旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容?？头繒r每刻都在通過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)品的信息，在銷售產(chǎn)品的同時我們要首先銷售自己，讓買家感受到我們的熱情和專業(yè)，買家才會更加相信我們。

提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品知識、找非同行賣家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓你滿意，取其精華去其糟粕、查看同時的聊天記錄、聊天時候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心態(tài)，不能讓個人情緒影響自己的工作，笑著面對每一位買家。

三、淘寶客服培訓(xùn)、篩選

1、制定培訓(xùn)計劃（1—5天）

第一天

上午 9：00-12：00（1）自我介紹,相互認(rèn)識對方,拉進(jìn)彼此的距離

（2）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,個人的成長

（3）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))下午 13：30-18：00（1）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用

（2）了解淘寶交易流程

（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識 第二天

上午9：00-12：00（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪

（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題互動

下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則

（2）背誦店鋪產(chǎn)品知識

第三天

上午9：00-12：00（1）網(wǎng)店客服溝通技巧

（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服

下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式

（2）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。

（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識

第四天

上午9：00-12：00（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧

（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題

下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜

（2）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天

（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識

第五天

上午9：00-12：00（1）如何做好客戶回訪工作

（2）如何做好客戶管理工作

下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度 50字/分

（2）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力

（3）晚上一起聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊融洽

2、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容

第一天

（1）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,強(qiáng)調(diào)個人的成長

店鋪整體運營分三步。一是美工。店鋪裝修美觀、專業(yè)、整潔才會讓瀏覽的客戶有咨詢的意識。二是運營引流。美工頁面設(shè)計做好了，需要運營部門的引流，讓更多的目標(biāo)買家能在第一時間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來了，成交額就要客服努力了，因此要提高每一個客戶的客單價（即客戶消費的金額）同時還要提高轉(zhuǎn)換率（咨詢客

戶下單客戶的百分百）只有客單價和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別注意的是關(guān)聯(lián)銷售，要根據(jù)客戶買的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷售，可以通過各種打折、包郵等方式刺激客戶提高銷量。只有轉(zhuǎn)換率和客單價都提上來了，總體銷量才會提高，作為客服也才可以體現(xiàn)其價值?？头m然是店鋪整體運營的第三步但是確實至關(guān)重要的一步，因為客服是前線直接與客戶溝通者，其一言一行不僅僅代表個人的行為直接反應(yīng)了整個店鋪及公司的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服我們的工作相對來說是比較安逸的，但是作為普旭的客服我們要與眾不同，我們要做銷售性的客服，我們要有年輕人都具備的激情，吃的苦中苦方為人上人，我們要做的是大家都能做的我要做的更好，別人不能做的我要試著做好。工作現(xiàn)在是我們生活不可缺少的事情，我們不能浪費自己的時間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨自己的價值。不要小看安逸客服的工作做好可以讓你多方面提升自己的能力，第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)。第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好。

（2）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))作為客服我們要了解自己必須具備怎樣的素質(zhì)才能夠勝任一名合格的淘寶客服。

首先我們要遵循客服的“五步一法”服務(wù)體系：第一步：認(rèn)識客戶。

第二步：了解客戶。

第三步：幫助客戶。

第四步：理解客戶。

第五步：感動客戶?！耙环ā眲t是指“滿

足客 戶成功需求”的服務(wù)法則。

其次我們要了解客服必備的基本素質(zhì)：①受驚不變

②挫折打擊的承受能力

③情緒的自我控制力

④積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

⑤語言表達(dá)能力

⑥豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

⑦思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力

⑧具有良好的人際關(guān)系溝通能力

⑨具備熟練的客戶電話接聽技巧

10、良好的傾聽能

力

再次我們要了解客服人員的品格素質(zhì)：①忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德

②謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

③擁有博愛之心，真誠對待每個人

④勇于承擔(dān)責(zé)任

5、強(qiáng)烈的集體榮譽感

最后我們要了解客服人員的綜合素質(zhì)：①“客戶至上”的服務(wù)觀念

②工作的獨立處理能力

③各種問題的分析解決能力

最為客服我們還應(yīng)注意的是我們的客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用 負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可)

①在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方法：“看看我能幫你做些什么”

②在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是??”。

③在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性。正確方法：“我很愿意為您做”。

④在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點一樣，都有個“不”字，當(dāng)你說“不”的時候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們。

（3）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用

了解下載最新賣家版旺旺——登錄——設(shè)置——聊天——退出

（4）上機(jī)操作了解淘寶交易流程

買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）

支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）

賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）

在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。

（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第二天

（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪

從店鋪的主營產(chǎn)品、運營情況做大致介紹，讓新人對我們公司總體情況有大致了解。

（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題的互動

把我們現(xiàn)在經(jīng)營的店鋪的主營產(chǎn)品愛寶氏——乳元、魚肝油、牛初乳；家樂寶——孕優(yōu)、葉酸、乳爾鈣、雙智座魚肝油、鋅潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱醬；元寶康怡——各款記憶枕。（根據(jù)公司發(fā)展情況靈活定位）

首先介紹各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣點、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、鈣元素含量150mg,鈣磷比是1.8:1分子鏈比較小易吸收，0-1歲的寶寶一天一粒，1-3歲的寶寶一天2次一次一粒等。

其次產(chǎn)品問題互動：Eg:

1、鈣元素含量

2、我家寶寶xx大一盒可以吃多久

3、乳元怎么用呢？

4、這個膠囊是液體嗎？（是的液體膠囊）

5、效果怎么樣呢？容易吸收嗎？（鈣磷比是1.8：1接近母乳分子鏈很小容易吸收，吸收情況要跟進(jìn)喂養(yǎng)方式、寶寶自身的吸收情況而定的等多重情況而定的，目前買家反應(yīng)產(chǎn)品的吸收和效果還是很不錯的哦）

（3）接單流程介紹：

開場白：歡迎語（歡迎光臨xx店，客服xx很高興為您服務(wù)：））

話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通

挖需求：了解客戶的需求點，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。

試締結(jié)：解決客戶的異議

促成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。

結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少（謝謝您對xx店的支持，xx店全體員工祝您全家百事可樂）

（4）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則

首先了解淘寶評價規(guī)則：

①買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評價。評價包括“信用評價”

及“店鋪評分”。

②在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。

③相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與非淘寶商城賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。

④評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。因騙取他人財物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常交易，淘寶有權(quán)刪除雙方評價。

⑤店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。買家若完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。

⑥每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。店鋪評分不得修改。

其次了解淘寶超時規(guī)定規(guī)則：

①自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)

閉。

②買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

③自賣家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。

④買家申請退款后，依以下情況分別處理：

a、賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。

b、賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支 付寶退款給買家；

c、賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處 理：買家未在七天內(nèi)點擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；買家在七天內(nèi)點擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內(nèi)點擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

備注：淘寶規(guī)則很多，評價規(guī)則和超時規(guī)則是作為淘寶客服必知的2個規(guī)則。熟之后要了解其他淘寶規(guī)則以豐富自己的淘寶知識.（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）

第三天

（1）網(wǎng)店客服溝通技巧(見附件)（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服 語言規(guī)范——最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

客服不可用的詞語：不能、不會、不愿意、不可等直接否定的詞語，如果真的不知道或者不會，要委婉回答，或者問身邊同事切忌直接正面否定回答，給客戶的感受不好。

（3）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式

⒈聊天工具

①Q(mào)Q: 加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣

②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣

備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量

⒉淘寶幫派

①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息

⒊外網(wǎng)論壇

①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息

②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時

候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

（4）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。

用小號與任意淘寶賣家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買家溝通，取其精華去其糟粕增強(qiáng)自己的客服溝通能力。

（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）

第四天

（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧

①不爭論、不惡言、不動怒

②不輕易承諾、不食言

③不推卸責(zé)任

④不提高說話聲調(diào)

⑤不懷疑客戶的誠實品格

需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題

①與客戶之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)則”辦理。

②決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

③客戶言語犀利、態(tài)度強(qiáng)硬者，采取方案：a、判斷并安撫客戶情緒 b、聆聽客戶傾訴 C、判斷是否為我方原因 d、表示理解并進(jìn)行說明 e、詳細(xì)記錄整理好并發(fā)郵件

（3）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜

①介紹客戶要求幫助查單時候，如何使用查單網(wǎng)址進(jìn)行查詢（申通、圓通、韻達(dá)、EMS等網(wǎng)站）

②介紹快遞問題解決流程

用快遞單號查詢產(chǎn)品去向——分析物流信息的原因（爆倉、EMS本身就慢、快遞員配送周期長）——如果自己搞不清楚狀況電話聯(lián)系發(fā)件快遞公司問清楚情況——告知客戶，并表歉意。

③介紹店鋪備注中各色標(biāo)旗幟的含義（根據(jù)當(dāng)時店鋪情況而定）

④要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來

必須知道的淘寶退換貨規(guī)則為：7天無理由退換貨——來回運費問題（非質(zhì)量問題買家退換貨——賣家包郵則各自承擔(dān)發(fā)貨運費——買家不包郵買家承擔(dān)來回運費。質(zhì)量問題買家退換貨——來回運費賣家承擔(dān)）

⑤介紹難纏、糾結(jié)的客戶售后怎樣處理。首先要傾聽客服的不滿及問題，其次總結(jié)客戶的注重點對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。善于使用電話與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想，是在幫助他解決問題。

⑥自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。

（4）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天

用小號與淘寶的同行賣家聊天，溫故之前所了解的產(chǎn)品知識，并發(fā)揮自己的想象與其同行聊天掌握更多的產(chǎn)品知識，提高自己的溝通能力，領(lǐng)取自己如何與買家溝通。

（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識

第五天

（1）如何做好客戶回訪工作

①對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度

回訪方式：電話溝通、旺旺溝通等

回訪內(nèi)容：a、根據(jù)物流信息查詢貨物已經(jīng)收到，長時間沒有評價的客戶給予電話回訪 b、咨詢客戶對店鋪的評價，對產(chǎn)品服務(wù)的建議和意見

c、特定時期內(nèi)可做特定回訪，例如客戶是在2個月前購買愛寶氏魚肝油（數(shù)量不多），可以電話告知當(dāng)月的促銷，吸引購買

d、制定詳細(xì)的回訪記錄；

e、注意回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多

回訪注意事項：a、避免在客戶休息時打擾客戶； b、必須保證回訪信息的完整記錄；

回訪用語

開始：您好，我是XX，請問您是XX先生/女士嗎？打擾您了。

交流：感謝您在XX時間購買我們的產(chǎn)品，請問您對我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意？

【滿意】：對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束:【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您??，再見！

【不滿意】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做的不夠，我們會改進(jìn)，望您監(jiān)督，祝您??，再見！

②如何做好客戶管理工作

a、對咨詢客戶加入旺旺后做好組的分類，例如：流失客戶組，成交客戶組，在成交客戶組當(dāng)中細(xì)分11月份購買，12月份購買等 b、每個旺旺ID都可以添加備注，對流失客戶的情況可以在備注當(dāng)中注明，以便后期的跟進(jìn)。

c、與客戶溝通后，所遇難纏問題統(tǒng)一用文檔做好記錄。

（2）考核每一位客服打字速度 50字/分

（3）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力

（4）晚上一起聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊融洽

3、羅列平時遇到的接單問題及解決方法（問答）

（1）價格問題

Eg：①你們的產(chǎn)品怎么比其他店鋪的高出這么多?。靠刹皇菐讐K錢啊，是幾十?。浚ㄓH，一分價錢一分貨，我們是廠家直銷品質(zhì)絕對值得放心哦。您可以看下我們的評價哦。）

②你們價格怎么這么便宜呢？是不是正品?。浚ㄊ菃?？您以前都是在專賣店買的吧？網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時尚的哦，我家商品齊全，價格方面也很實惠哦，您可以從容挑選哦。）

③下次來會不會優(yōu)惠點？（我們針對老客戶是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠哦，下次您可要多買兩件呀，我家店在整個xx行業(yè)，口碑還是不錯的哦。親，記得多多關(guān)注哦。）

（2）運費問題

Eg：①給我包郵嘛，以后還在你家買呢？（親，我很能理解您的想法，我們的價格都是由直接成本、運營費用、營銷費用、合理的利潤綜合得到的，而且價格是公司統(tǒng)一制定的哦，作為客服我是無權(quán)修改價格的，不過您要是拍兩組的話是可以免郵的哦?。?/p>

②要是不包郵我就去別家看看/你們不優(yōu)惠點我就再去別家看看？（親，我們?nèi)珗鯴X元包郵的哦，您可以看下XX產(chǎn)品哦，和您現(xiàn)在看到這款產(chǎn)品搭配起來是黃金搭配的哦，而且正好一也可以給您免郵的哦，一箭雙雕的哦）

（3）廠家問題（真假問題）

Eg：①為什么你們一個產(chǎn)品卻有兩種包裝呢？（親，我們的產(chǎn)品自生產(chǎn)之日起從未更新過產(chǎn)品包裝哦，想必親看的不是我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品哦，您可以放心我們的產(chǎn)品是經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定的，而且我們是以公司名義開設(shè)的旗艦店，我們在工商部門都是有備案的哦，品質(zhì)制定您信任哦。）

②你們有授權(quán)書嗎？親，有的哦，我們都是廠家直接開設(shè)的哦，很多店鋪的授權(quán)書都是我們給的呢，所以您盡管放心哦。（要給客戶授權(quán)書的截屏或者是鏈接）

③你們是廠家價格還那么高，你們的授權(quán)店都比你們的價格低多了，這是怎么回事？（親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以絕對放心，其次我們的售前售后服務(wù)絕對讓您滿意，再次我們是商城店鋪的品質(zhì)保障及檔次，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。）

④為什么我在百度上看到很多有關(guān)你們產(chǎn)品是假的信息呢？（親，我們產(chǎn)品銷售的這么好難免有同行惡意競爭，估計詆毀我們呢，這個也正常，我相信您不僅僅只看到了我們的壞吧，應(yīng)該也有人說我們產(chǎn)品好吧，這個從競爭角度考慮是正常的，我們店都是以公司名譽開設(shè)的呢，在工商部門都是有備案的哦，淘寶入駐也經(jīng)過多重審核通過的，產(chǎn)品的品質(zhì)您可以絕對的放心的哦）

（4）快遞問題

Eg：①你們發(fā)什么快遞呢？（親，因為申通的站點最多，我們一般都是發(fā)申通您這邊可以到的吧？）

②我今天下單什么時候可以到呢？（親，您在16：30之前付款我們會在當(dāng)天發(fā)貨，快遞公司承諾一般是3—4個工作日可以到的哦，親要耐心等待哦。）

③今天給我發(fā)貨我就拍不發(fā)貨我就在看下我急著要（已經(jīng)過了16.30了我要和倉庫那邊核實下看看的，您稍等給您答復(fù)哦。備注：一定要和倉庫那邊核實可以發(fā)貨不在和買家說。）

（5）其他問題

Eg：①你們只是網(wǎng)上銷售嗎？有實體店嗎？實體店在哪里呢？（我們在全國各地都有實體店。但是我只負(fù)責(zé)網(wǎng)上這一塊，在您哪里線下的實體店我還真不敢確定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）

②好的，我在看下？（給客戶介紹了產(chǎn)品知識后客戶表示在看看，或者是突然客戶就

沒有信息了，客服可以：親，是我哪里給您解釋的不清楚還是？您還要再看下呢？/親，還有什么可以幫助您的嗎？

4、考試

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容編寫試卷。

5、老客服的提升培訓(xùn)

四、淘寶客服管理制度

1、工作職責(zé)規(guī)范

2、績效考核

3、技能考核

4、激勵政策（心態(tài)調(diào)整）

第二篇：淘寶客服的入職要求范文

淘寶客服的入職要求

一． 淘寶客服需要具備的素質(zhì)：

1.2.3.4.5.耐心，責(zé)任心 懂得如何銷售 接受新產(chǎn)品的能力 團(tuán)隊協(xié)作，溝通能力 打字速度（50/分鐘）

二． 淘寶客服需要掌握的基本技能：

1.對客戶的應(yīng)答能力：（20秒之內(nèi)作出回應(yīng)）

2.淘寶交易規(guī)則：a（評價）、b（超時規(guī)定）3.淘寶交易流程：

買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）

↓

支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待買家發(fā)貨）

↓

賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）

↓

在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）4.旺旺工具的使用：

（1）旺旺下載：淘寶賣家主要使用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用：（3）旺旺設(shè)置：（4）消息記錄：（5）文件記錄：（6）自動回復(fù)：

（7）快捷短語：快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對方。

比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。

同時支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快

捷短語。

（8）個性簽名設(shè)置： 5．簡單的推廣方式：

（1）聊天工具

（2）淘寶幫派

（3）外網(wǎng)論壇

6．簡單的售后處理能力：

（1）熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗艦的含義

（2）要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來

（3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要善于觀察客戶主要是對哪方面不滿意，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。

（4）客戶比較糾結(jié)時，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想。

（5）自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人，不能擅自承諾買家。

7．旺旺溝通能力：旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容?？头繒r每刻都在通過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)

品的信息，在銷售產(chǎn)品的同時我們要首先銷售自己，讓買家感受到我們的熱情和專業(yè)，買家才會更加相信我們。

提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品的知識、找非同行賣家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓你滿意，取其精華去其糟粕、查看同時的聊天記錄、聊天時候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心態(tài)，不能讓個人情緒影響自己的工作，笑著面對每一位買家。

第三篇：淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結(jié)果。其實一個好的淘寶客服對這個團(tuán)隊起著重大的作用，因為他們是最底層的，最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。

做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經(jīng)驗出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個人的心得體會。

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。嘿嘿！

2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱

是否有信件；查

看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

3．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4．向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。5．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存 6．要及時進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客；

（8）學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對還價，實現(xiàn)雙贏的不錯方法哦。

第四篇：淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容與必備技巧范文

你知道客服都要怎么做么？遇到很極品的買家怎么辦捏？開淘網(wǎng)小編覺得，店長要知道網(wǎng)店客服要做的內(nèi)容以及四字箴言。

一、客服與客人對話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

第五篇：淘寶客服?；貜?fù)技巧

淘寶客服常見問題回答技巧

新客戶接待

1.您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 2..親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)

3.親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

4.現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

5.你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務(wù)，謝謝 6.6、親您好！歡迎光臨”XXXX”！很高興為您服務(wù)！請問有什么需要幫助的嗎？

7.親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦

8.親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

9.親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

10.親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點給你回復(fù)，謝謝！11.親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

物流問題常見回答

1.親~ 我們是使用匯通快遞，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，由于業(yè)務(wù)需要，除匯通外的快遞公司是比正常會慢一天的，謝謝！dedecms.com 2.親~ 付款后我們是隔天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，廣東省內(nèi)隔天收到，3.親~ 由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，我們是36小時內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午一點至六點配貨，七點打包，十點發(fā)貨，正常三天左右會收到。

4.親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

5.親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

6.親~ 因為發(fā)貨量大，所以商品我們在36小時內(nèi)寄出，如果有當(dāng)天不能發(fā)貨的件，我們隔天也會為你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉沒辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠家銷售部寄出。廠里有工作時間安排表。所以請多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣，再稍等等哦。

7.親，本店支持7天無理由退換貨，關(guān)于退換貨的注意事項和流程請參照首頁的“服務(wù)中心”頁面。8.親，您要發(fā)往哪里呢？我們現(xiàn)在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用EMS哦！

9.親，我們會按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般48小時都可發(fā)出，如遇大型促銷活動會延遲發(fā)貨，會在72小時內(nèi)發(fā)出。請親耐心等待哦！10.親，16點以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！、親，國內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因為物流公司和天氣的因素會導(dǎo)致晚到貨，請親耐心等待哦！親還可以點擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！

質(zhì)量問題常見回答

1.我們的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！2.包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買

3.我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦 4.親，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！

5.親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專賣店買的?。烤W(wǎng)絡(luò)營銷省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，所以商品一般比線下優(yōu)惠哦。

6.我們針對老顧客是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親，記得多多關(guān)注哈 7.親，小店的商品絕對正品，假一賠三，您可以放心購買！

8.親，一分價錢一分貨，我們都是日本本土原裝正品，品質(zhì)值得放心！

9.此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子質(zhì)量問題哦

10.本店所有的商品都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買

退換貨問題回答

1.你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔(dān)的哦。

3.您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

4.您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務(wù)回來就可以確認(rèn)，請不要著急，我們客服是沒有財務(wù)的密碼的，請體諒！

5.您好~ 不好意思，當(dāng)時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

6.本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的 7.等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費。請當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收

8.親，為了能及時給您處理退換貨，您在收到貨的時候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會員名、淘寶訂單編號、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝！

9.親，到已買寶貝點退款中選擇退貨給賣家選擇個快遞填下單號就可以咯 10.溫馨提醒：收貨時，請當(dāng)快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理！

11.親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

12.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息！

13.建議親可以購買退貨運費險，當(dāng)發(fā)生退貨時，再交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進(jìn)行賠付。

編輯：陳天澤

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2014．3．18