第一篇：售票員崗位技能

售票員崗位技能

所有的影院經(jīng)理都渴望得到幾名高效、干練、不卑不亢、彬彬有禮的票員。如果是既有前邊說(shuō)的能力，又是前凸后翹、貌美如花的美女，呵呵……這樣的可能幾乎為零。如果你按下面的要求做了，你不需要是美女，也不需要前凸后翹；你就可以是票員中的精英、票員中的戰(zhàn)斗機(jī)、電影從業(yè)人員的精英。

一、崗位職責(zé)

1.微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。

3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過(guò)程。

5.解答顧客詢問(wèn)。

6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。

7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。

8.崗位清潔。

二、崗位流程

(一)上崗前準(zhǔn)備

1.個(gè)人準(zhǔn)備

1)整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕，正確佩戴工牌。

2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。

3)調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。

4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。

2.物料準(zhǔn)備

1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。

2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。

3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。

4)檢查清潔用品是否齊全。

5)檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。

3.檢查設(shè)備

1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備。

2)檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。

3)檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。

4)檢查核實(shí)片目水牌信息。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。

4.檢查清潔

1)檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。

3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡

◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位

◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客

1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。

2)目光注視→表示你正在專心關(guān)懷顧客。

3)真誠(chéng)微笑→呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。

4)友善接待→應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語(yǔ)致歡迎詞。

2.詢問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷售

1)目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。

2)解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。

3)將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問(wèn)客戶是否有興趣參與。

4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。

3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡

1)詢問(wèn)觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。

2)如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單進(jìn)行會(huì)員卡促銷。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。

4.確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位

1)跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。

2)快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。

5.重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票

1)口頭重復(fù)顧客購(gòu)票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。

2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。

3)驗(yàn)鈔。

4)操作各種POS機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。

2)口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。

7.歡送顧客

1)用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。

2)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)歡送顧客。

當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開始**分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。

當(dāng)影片開場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。

如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。

發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。

當(dāng)顧客購(gòu)買場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。

仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；

退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。

電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。

營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。

(三)交接班流程

售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行接下來(lái)的工作，而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。

1.交接過(guò)程

1)交班：

A.交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場(chǎng)次、顧客寄存物品的數(shù)量等。

B.班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：

a)例行事務(wù)。

b)各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。

c)項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況。

d)完成事宜。

e)服務(wù)過(guò)程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。

f)如果有顧客遺失物品在前臺(tái)，及時(shí)登記《遺失物品登記表》。

C.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備用金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等。

F.清點(diǎn)完畢后填寫日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。

2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合

C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問(wèn)。

E.開始售票。

(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場(chǎng)電影開場(chǎng)15分鐘后停止售票；

2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；

4.清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；

5.整理、碼放各類宣傳物品；

6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；

7.下班打卡。

(五)投訴處理：

1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬(wàn)不要打斷顧客的說(shuō)話。

2.解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

3.當(dāng)遇到自己解決不了的問(wèn)題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。

4.無(wú)論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無(wú)論任何理由都禁止使用不文明用語(yǔ)，更不能發(fā)生肢體沖突。

三、售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善

1.高效

售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

1)客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi))

2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。

3)迅速地完成整個(gè)售票操作。

如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有幫助：

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。

2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。

3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。

2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問(wèn)。(電影相關(guān)信息)

3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))

4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)

3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。

語(yǔ)言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和。

第二篇：售票員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

售票員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

一、認(rèn)真履行職責(zé)和義務(wù)，遵守規(guī)費(fèi)征收紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和規(guī)章，準(zhǔn)確、及時(shí)、快速做好過(guò)閘費(fèi)的售票工作。

二、認(rèn)真核對(duì)登記號(hào)上打印的應(yīng)收過(guò)閘費(fèi)數(shù)與簿載總噸位是否相符，如有差錯(cuò)及時(shí)糾正。如無(wú)差錯(cuò)按登記號(hào)打印數(shù)出售閘費(fèi)；禁止無(wú)登記號(hào)或手寫登記號(hào)售出閘票。

三、按規(guī)定做好閘票的領(lǐng)用、核銷工作。領(lǐng)回閘票后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)跳號(hào)、重號(hào)以及票面金額不符的，應(yīng)及時(shí)向票據(jù)管理員報(bào)告，并按規(guī)定處理，確保帳面、標(biāo)存一致。

四、對(duì)售出閘票必須蓋好三章（收費(fèi)章、售票員章、日期章），做到售票無(wú)差錯(cuò)。備足零錢，禁止用閘票代替找零，不能因船戶無(wú)零錢而拒絕售票。

五、繳款及時(shí)，票款相符，報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)。禁止結(jié)帳、清點(diǎn)票款時(shí)停止售票，必要時(shí)應(yīng)向船戶作好解釋工作。

六、耐心接待船員對(duì)有關(guān)情況的咨詢，做到有問(wèn)必答。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)，盡量學(xué)會(huì)和使用普通話，堅(jiān)持做到唱收唱付。

七、加強(qiáng)安全防范，做好閘票、現(xiàn)金的保管工作，每日檢查保險(xiǎn)柜的安全，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。

八、著裝整潔，儀態(tài)大方，舉止文明禮貌，上班時(shí)佩戴工號(hào)牌。愛護(hù)公物，搞好衛(wèi)生，按規(guī)定做好交接班工作。

第三篇：售票員

售票員、售票值班員三季度統(tǒng)考復(fù)習(xí)范圍

1、什么是鐵路旅客運(yùn)輸合同?鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是什么?客規(guī) 7 答:鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運(yùn)輸合同對(duì)所涉及的承運(yùn)人具有同等約束力。鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。

2、鐵路旅客運(yùn)輸合同的有效期如何規(guī)定?旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間是指哪一段?客規(guī)8 答:鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時(shí)起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。

3、車票包括哪兒部分?客規(guī) 12 答:車票中包括客票和附加票兩部分。客票部分為軟座、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部分，除兒童外，不能單獨(dú)使用。

4、什么是動(dòng)車組列車?動(dòng)車組列車對(duì)學(xué)生票發(fā)售有何規(guī)定? 答:動(dòng)車組是指運(yùn)行速度在200公里以及以上的列車。動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%

5、遇承運(yùn)人調(diào)整票價(jià)時(shí)，已售出的車票如何處理?客規(guī) 13 答:車票票價(jià)為旅客乘車目的適用票價(jià)。承運(yùn)人調(diào)整票價(jià)時(shí)，己售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價(jià)差額。

6、《客規(guī)》對(duì)兒童乘車有何規(guī)定?客規(guī) 19 答:承運(yùn)人一般不接受兒章單獨(dú)旅行(乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外)。隨同成人旅行身高1.1一1.5米的兒童，享受半價(jià)客票、加快票和空調(diào)票(以下簡(jiǎn)稱兒章票)。超過(guò)1.5米時(shí)應(yīng)買全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.1米的兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)買兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票的到站。免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購(gòu)買全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購(gòu)買半價(jià)空調(diào)票。

7、《客規(guī)》規(guī)定哪些情況不能發(fā)售學(xué)生票?客規(guī)20 答:1)學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí);2)學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí);3）學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。

8、按團(tuán)體旅客辦理的條件是什么?客規(guī)23 答:20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團(tuán)體旅客，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排;如填發(fā)代用票時(shí)除代用票持票本人外。每人另發(fā)一張團(tuán)體旅客證。

9、車票的有效期如何計(jì)算?客規(guī)25 答:車票的有效期按下列規(guī)定計(jì)算，1)客票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算:500千米以內(nèi)為兩日，超過(guò)500千米時(shí)，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計(jì)算。2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。3)動(dòng)車組列車車票當(dāng)日當(dāng)次有效，但時(shí)速300公里以上動(dòng)車組列車車票當(dāng)日各次有效，席位當(dāng)日當(dāng)次有效。在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行距離不超過(guò)200公里的動(dòng)車組列車車票有效期由企業(yè)自定。4)各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時(shí)止計(jì)算。5)車票改簽后，有效期自改簽后實(shí)際乘車日起計(jì)算。6)其他票種按票面規(guī)定的時(shí)間或要求使用有效。

10、哪些情況下可以延長(zhǎng)車票的有效期?延長(zhǎng)日數(shù)有何規(guī)定?客規(guī)26 答:遇有下列情況可延長(zhǎng)車票的有效期:

1、因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，便旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。

2、旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過(guò)10天;臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù);同行人同樣辦理。動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長(zhǎng)。

11、旅客可否在列車中途停車站下車?《客規(guī)》有何要求?客規(guī)30 答:旅客可在列車中途停車站下車，也可在車票有效期間內(nèi)恢復(fù)旅行，但中途下車后，臥鋪票即行失效。乘坐動(dòng)車組列車旅客如中途下車，未乘區(qū)間車票失效。

12、《客規(guī)》對(duì)旅客辦理車票改簽在時(shí)間和次數(shù)上有何要求?客規(guī) 34 答:旅客不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)時(shí)最遲不超過(guò)開車后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。

13、發(fā)生車票誤售。誤購(gòu)時(shí)應(yīng)怎樣處理?客規(guī)40 答:發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

14、車站發(fā)售客票時(shí)，可否使用到站不同但票價(jià)相同的車票互相代替?細(xì)則 13 答:車站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車票互相代替。

15、因鐵路責(zé)任造成旅客退票時(shí)，車站如何處理?細(xì)則47 答：因鐵路責(zé)任造成旅客退票時(shí)，無(wú)論在發(fā)站、中途站還是到站，均應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推讀，繼續(xù)給旅客造成困難。同時(shí)產(chǎn)生應(yīng)補(bǔ)收時(shí)不補(bǔ)收。不收退票費(fèi)。

16、計(jì)算旅客票價(jià)。行李。包裹運(yùn)價(jià)的起碼里程是多少?價(jià)規(guī) 12 答:客票20千米，空調(diào)票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米(特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外);行李20千米，包裹100千米。

17、旅客票價(jià)是如何確定的?價(jià)規(guī) 14 答:旅客票價(jià)是以每人每千米的票價(jià)率為基礎(chǔ)，按照旅客旅行的距離和不同的列車設(shè)備條件，采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法確定。

18、《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理暫行辦法》對(duì)動(dòng)車組列車超員率有何規(guī)定? 答:時(shí)速300Km及以上客運(yùn)專線動(dòng)車組和直通動(dòng)車組列車不得超員;鐵路局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20%。

19、車票票據(jù)的保管應(yīng)遵守哪些安全規(guī)定? 管規(guī) 145 答:車票票據(jù)必須放在票箱、票柜內(nèi)，出入票后應(yīng)及時(shí)加鎖。售票室和列車內(nèi)要配各保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金、支票和款袋隨時(shí)入柜加鎖，并建立嚴(yán)格的值班和保管制度。20、發(fā)售客票廢票率應(yīng)低于多少?答:萬(wàn)分之五。

21、售票六字法的內(nèi)容是什么?答:一間、二輸、三收、四做、五核、六交。

22、售票鍵盤熱鍵設(shè)置:售普通票(Alt+S)、售普客到底通票(Alt+P)、售普快到底通票(Alt+K)、特快到底通票(Alt+T)、售同席孩票(Alt+H);Alt+E客票取消',Alt+F廢票處理;Alt+W交易顯示;Alt+N印票;Alt+V發(fā)售網(wǎng)票。23.FI-F12用途.Fl選擇日期;F2輸入車次;,F3為發(fā)站;F4為到站,F5選擇票種，輸入票額;F6輸入終到站,F7席別;F8收款',F9光標(biāo)切換;Fll選擇用途;F12查詢余票;

24、:非交班時(shí)。正確關(guān)閉計(jì)算機(jī)的方法:關(guān)閉計(jì)算機(jī)時(shí)不能直接按電源開關(guān)。

答:方法一;不結(jié)帳退出，按【ALT+F4】關(guān)閉計(jì)算機(jī)。方法二:按[Alt+F4]，退出售票界面。按[Ctrl]與左[Alt]之間的[Windows]鍵，依次按[u]、[S].[Y]。關(guān)閉主機(jī)后再關(guān)閉顯示器。關(guān)閉制票機(jī)，退出碳帶、票紙。

25、在交班時(shí)。正確關(guān)閉計(jì)算機(jī)的方法:關(guān)閉計(jì)算機(jī)時(shí)不能直接按電源開關(guān)。答:從“交班”選擇“結(jié)帳退出”，根據(jù)對(duì)話框提示“是否關(guān)機(jī)”，如果關(guān)機(jī)選擇“是(Y)”。關(guān)閉主機(jī)后再關(guān)閉顯示器。關(guān)閉制票機(jī)，退出碳帶、票紙

第四篇：2003初級(jí)售票員技能試題與答案1

國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題2002年11月

第一模塊 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。

1.1利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)(1)AY是 芬蘭航空公司 的代碼。

（2）73M是 波音737-200客貨混裝機(jī)的縮寫。

（3）CA191/2航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是瑞士航空公司。

（4）每星期一從北京至敦煌有一個(gè)航班，經(jīng)停點(diǎn)是 銀川。

（5）查閱乘機(jī)規(guī)定: 旅客必須在客票上列明的航班規(guī)定離站前90分鐘到達(dá)指定機(jī)場(chǎng), 憑客票及本人有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

1.2 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）GA是印尼航空公司的代碼。

（2）143是 英國(guó)宇航公司146-300 機(jī)型的縮寫。

（3）CA165/6航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是奧地利航空公司。

（4）每星期日北京至福州的航班有 5 班，最早的航班是 CA1505。

（5）座位再證實(shí)的規(guī)定：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)。否則，原定座位不予保留。

1.3 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）LX是 瑞士國(guó)際航空公司 的代碼。（2）YK2是 雅克42 機(jī)型的縮寫。

（3）CA121/2航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是芬蘭航空公司。

（4）每星期二天津至西雙版納的航班 XW221，機(jī)型 737，航班經(jīng)停點(diǎn)是 長(zhǎng)沙、昆明。（5）外國(guó)旅客、華僑、港澳臺(tái)胞購(gòu)票，須出示：有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出具的的其他有效身份證件，并填寫《旅客定座單》。

1.4 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）KL是 荷蘭皇家航空公司 的代碼。

（2）313是 空中客車A310-300 機(jī)型的縮寫。

（3）CA3100-CA3999航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是上海航空股份有限公司。

（4）南京至張家界的最早一個(gè)航班 WH2867，承運(yùn)人西北航空公司，機(jī)型是 146。（5）旅客隨身攜帶物品的規(guī)定：持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。上述兩項(xiàng)每件的體積不得超過(guò)20X40X55厘米，總重量均不得超過(guò)5公斤。超過(guò)規(guī)定件數(shù)，重量或體積的限制，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。

1.5 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）NH是 全日空 的代碼。

（2）74E是 波音747-400客貨混裝 機(jī)型的縮寫。

（3）CA5000-CA5999航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是中航浙江航空公司。

（4）大連到汕頭的航班每星期有 2班，機(jī)型 M82，航班經(jīng)停點(diǎn)是 南京，武夷山。

（5）客票的使用規(guī)定： 客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則，客票無(wú)效，票款不退。

1.6 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

（1）QF是 快達(dá)航空公司 的代碼。

（2）AB6是 空中客車 A300-600 機(jī)型的縮寫。

（3）CA9020/21航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是德國(guó)漢莎航空公司。（4）福州到廣州的最晚的航班是 MF8325，起飛時(shí)間1810。

（5）不準(zhǔn)在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶的隨身物品的規(guī)定：旅客不得在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶重要文件和資料、外交信貸、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品、以及其它需要專人照管的物品。國(guó)航對(duì)托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。

1.7利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）XW是 中國(guó)新華航空公司 的代碼。（2）ILW是 伊爾86 機(jī)型的縮寫。

（3）CA187/8航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是羅馬尼亞航空公司。

（4）深圳到海口最早的航班是 HU112，起飛時(shí)間是 0805。

（5）行李賠償?shù)囊?guī)定：托運(yùn)行李如發(fā)生丟失或損壞，由國(guó)航負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每公斤不超過(guò)人民幣50元。如行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償。

1.8利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)（1）HU是 海南省航空公司 的代碼。

（2）744是 波音747-400 全客 機(jī)型的縮寫

(3)CA195/6航班的運(yùn)營(yíng)航空公司是北歐航空公司。

（4）廈門到北海的航班每星期有 4 班，航班號(hào) MF8373，經(jīng)停點(diǎn)是 深圳。

（5）不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲返囊?guī)定：國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品以及具有異味或容易污染飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或放在行李內(nèi)托運(yùn)。旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)。管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶。

1.9 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)(1)VN是越南航空公司的代碼。

(2)波音747-400COMBI的公務(wù)艙在39-48排，共有40個(gè)座位。

(3)國(guó)航知音會(huì)員的里程累積達(dá)到20000公里 時(shí)，將首次獲得里程券。(4)國(guó)航北京到大阪每周日有兩個(gè)航班，航班號(hào)是CA921、CA927。

(5)對(duì)持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過(guò)境的旅客從國(guó)際機(jī)場(chǎng)出境收取機(jī)場(chǎng)費(fèi)的規(guī)定：免收機(jī)場(chǎng)費(fèi)。

1.10 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)(1)OZ是韓亞航空公司的代碼。

(2)波音737-800頭等艙在第1-2排，共有8個(gè)座位。

(3)國(guó)航知音會(huì)員換取中國(guó)到亞洲單程3張、來(lái)回程需要5張里程券。(4)國(guó)航北京到舊金山每周2、4、5、6、7有航班，經(jīng)停點(diǎn)是PVG。

(5)計(jì)件免費(fèi)行李額適用于中美、中加國(guó)際航線，經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)攜帶行李規(guī)定：免費(fèi)交運(yùn)的行李件數(shù)為兩件，每件體積三邊之和最大不得超過(guò)158厘米，但兩件之和不得超過(guò)273厘米，每件最大重量不得超過(guò)32公斤。

1.11 利用《班期時(shí)刻表》查詢并回答以下問(wèn)題。(10分)(1)TK是土爾其航空公司 的代碼。

(2)波音777-200經(jīng)濟(jì)艙在第8-41排，共有296個(gè)座位。

(3)國(guó)航知音會(huì)員換取中國(guó)到歐洲免票單程5張、往返需要9張里程券。

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初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

CJ6201 Y 12DEC HRBBJS 0815 0950 CA1537 Y 13DEC BJSNKG NN10/1225 1415 CA1531 Y 16DEC NKGKWL NN10/1550 1800

2.3 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址：南航廣州座位控制部門、國(guó)航北京座控部門

發(fā)電地址：國(guó)航天津分公司定座部門

電報(bào)編號(hào)：TSNCA 20021212 旅客姓名：李煜

到達(dá)情況：CA1317 Y 15 DEC TSNCAN 申請(qǐng)航段：12月16日 乘CZ3321航班普通艙從廣州到湛江

起飛時(shí)間: 早晨9:45 到達(dá)時(shí)間: 上午10:30 湛江到海口 地面運(yùn)輸

12月20日 乘CA1356 航班普通艙從海口回北京

起飛時(shí)間：晚9點(diǎn)55分 到達(dá)時(shí)間 第二天早1：20 TLX：CANRCCZ BJSRCCA.TSNRRCA TSNCA 20021212 1LI/YU CA1317 Y 15DEC TSNCAN CZ3321 Y 16DEC CANZHA NN1/0945 1030 ARNK CA1356 Y 20DEC HAIPEK NN1/2155 0120+1

2.4 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份團(tuán)體申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址：東航上海座控部門

發(fā)電地址：國(guó)航青島營(yíng)業(yè)部定座部門

記錄編號(hào)：TAOCA 20010817 人數(shù)團(tuán)名：12CITYGRP 到達(dá)情況：SC451 Y 18DEC TAOSHA 申請(qǐng)航段：12月19日從上海到寧波 乘MU5501航班 普通艙 起飛時(shí)間: 2150 到達(dá)時(shí)間: 2220 特殊餐食：請(qǐng)為第三位旅客申請(qǐng)一份低鹽餐 TLX：SHARCMU.TAORRCA TAOCA 20010817 12CITYGRP SC451 Y 18DEC TAOSHA MU5501 Y 19DEC SHANGB NN1/2150 2220 SSR LSML CA NN1 P3/SHANGB 2.5 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址：沈陽(yáng)北方航空公司定座部門

發(fā)電地址：國(guó)航大連營(yíng)業(yè)部定座部門

電報(bào)編號(hào)：DLCCA 20010816 旅客姓名：陳宇坤

申請(qǐng)航段：12月1日 從大連到哈爾濱 乘 CJ6669航班 普通艙

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初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

XMNCA 20010817 15BANKGRP MF8303 Y 23DEC XMNZUH NN15/1550 1655 ARNK CA1308 Y 26DEC SZXPEK NN15/1330 1550

2.9 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址： 法航巴黎座控部門 發(fā)電地址： 國(guó)航北京定座部門 電報(bào)識(shí)別代號(hào)： PEKCA 1209A 06DEC 旅客姓名： 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR 到達(dá)情況： 乘CA 933航班M艙11月29日 PEK-CDG 申請(qǐng)航段： 12月12日 法航AF621 Y艙 CDG-LHR /1030 1030 特殊餐食： 為MICHELLE/L MRS 在AF621航班上申請(qǐng)一份素餐 TLX：PARRCAF ·PEKRRCA PEKCA 1209A 06DEC 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR CA933 M 29DEC PEKCDG AF621 Y 12DEC CDGLHR NN2/1030 1030 SSR VGML CA NN1/FOR MICHELLE/LMS CDGLHR 2.10 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址： AZ羅馬座控部門、IB馬德里座控部門 發(fā)電地址： 國(guó)航北京定座部門 電報(bào)識(shí)別編號(hào)：PEKCA 1206A 02DEC 旅客姓名： GEORGE/PMR 到達(dá)情況： 乘CA939 Y艙 12月6日BJS-FCO 申請(qǐng)航段： AZ366航班Y艙12月10日，F(xiàn)CO-MAD /1005 1220 MAD-BCN 到達(dá)情況不明

IB420航班C艙 12月12日，BCN-LHR / 1030 1135 TLX：ROMRCAZ MADRCIB.PEKRRCA PEKCA 1206A 02DEC 1GEORGE/PMR CA939 Y 06DEC PEKFCO AZ366 Y 10DEC FCOMAD NN1/1005 1220 ARNK IB420 C 12DEC BCNLHR NN1/1030 1135 2.11 按照以下條件在終端機(jī)上擬寫一份申請(qǐng)定座電報(bào)(10分)收電地址： CX香港座控部門 發(fā)電地址： 國(guó)航北京定座部門 電報(bào)識(shí)別代號(hào)：RQR 電報(bào)識(shí)別編號(hào)：PEKCA 1208A 06DEC 旅客姓名： ZHANG/XIN MR 到達(dá)情況： CA101 Y 12DEC PEKHKG 申請(qǐng)航程： CX 023 Y 12月12日 HKG-TPE /1630 2010

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初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.2 建立與修改PNR（20分）（1）建立PNR 旅客姓名： 李丹妮（女）、韓露（男）、韓磊（1歲）

航程： 北京--南京--北京 國(guó)航

日期： 去程12月25日、回程12月31日

艙位等級(jí)： 全程Y艙

聯(lián)系電話： 64957028 服務(wù)組： 為旅客韓磊申請(qǐng)一個(gè)嬰兒搖籃（2）修改PNR 旅客韓露將不同行。

〉A(chǔ)VPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y3 SNCAYSZXPEK NM 1DAI/YU XIANG MR 1LI/YAO LIN MR 1WANG/RUI MS CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 SSR BSCT CA NN1 P3/S1 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 SP：1〈

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.3 建立與修改PNR(20分)（1）建立PNR 團(tuán)名： PROTS 共15人

團(tuán)員名單：宋澤欣（女）、李嘉欣（女）、張國(guó)義（男）、田野（男）、（男）

航程： 北京--上海、國(guó)航 艙位等級(jí)：全程Y艙

日期： 去程12月25日 聯(lián)系電話：64663687 服務(wù)組： 為第二個(gè)旅客申請(qǐng)一份素餐，為第四個(gè)旅客申請(qǐng)一份海鮮餐。

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初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

（女）

航程： 北京--上海、國(guó)航

日期：去程12月25日

艙位等級(jí)：全程Y艙 聯(lián)系電話：64663687 服務(wù)組：為第一個(gè)旅客申請(qǐng)一份亞洲素餐。（1）修改PNR 取消未提供旅客名單的訂座和第六個(gè)旅客的訂座 〉A(chǔ)VPEKSHA25DEC/CA 〉SD2Y/NN11 〉GN11PROTS/GRP 〉NM1SONG/JIA XIN MS 1LI/JIA XIN MS 1TIAN/YE MR 1FENG/JUN YANG MR 1XIAO/HONG MS 〉CT TEL64663687 〉TKTL1200/18DEC/PEK003 〉SSR VLML CA NN1 P2/PEKSHA 〉SSR VLML CA NN1 P3/PEKSHA 〉SSR OTHS CA TCP15 PROTS/GRP 〉@〈 H25TE 〉RTH25TE 〉XEP3 @〈 H25TE

3.6建立與修改PNR（20分）(1)建立PNR 姓名： 戴雨翔（男）

航程： 北京--深圳--北京、國(guó)航 日期： 去程12月25日、13天后回程 艙位等級(jí)：全程Y艙

電話： 64663687 服務(wù)組：在去程航班上為旅客戴雨翔申請(qǐng)一份無(wú)鹽餐(2)修改PNR 旅客戴雨翔將于12月30日從廣州回北京，深圳至廣州段到達(dá)情況不明?！礎(chǔ)VPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y1 NM 1DAI/YU XIANG MR CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 AV：RA/13 SSR SPML CA NN1 NOSALT/P1/S2 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 XE3〈

AVCANPEK30DEC/CA

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初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

〉SD3Y1 〉A(chǔ)VTSNDLC09JAN 〉SD2Y1 〉SAPEKTSN 〉NM 1ZHANG/GUO YI MR CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 SSR SFML CA NN1 P1/S2 SSR SFML CA NN1 P1/S3 @〈 J78TK

3.10計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)操作(20分)旅客蕭紅女士攜裴小東（10歲）需訂一張12月24日最早的、北京至哈爾濱的普通艙機(jī)票，并與18天后、乘坐普通艙、大約中午的航班返京；后因旅客原因提出變更，1月11日由延吉返京，如當(dāng)日無(wú)航班，可延期，哈爾濱至延吉段地面運(yùn)輸，旅客北京電話是64663678。

〉A(chǔ)VPEKHRB24DEC 〉SD3Y2 〉A(chǔ)V：RA/18 〉SD4Y2 〉NM 1XIAO/HONG MS 1PEI/XIAO DONG CHD CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 @〈 J78TK 〉RT J78TK 〉XE3 〉A(chǔ)VYNJPEK11JAN 〉SD1Y2 〉SAHRBYNJ @〈 J78TK

第四模塊 國(guó)內(nèi)客票出票與變更(25分)

4.1建立團(tuán)體PNR并出票(1)建立PNR 團(tuán)名: PORTS 人數(shù): 12人

航程: 北京--深圳--北京 CA 艙位等級(jí): Y 日期: 去程: 12月21日 , 回程: 不定期

聯(lián)系電話: 64663687 出票時(shí)限: 起飛前3天12:00以前(2)出票

團(tuán)員名單: 1.宋澤欣 2.李嘉欣

取消團(tuán)體旅客中未提供名單的旅客

2國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

FC: PEK CA SWA 810.00YB/CH50 TOT810.00 END/P2 FC: IN/PEK CA SWA 161.00YB/IN10 TOT 161.00 END/P1 FP: CASH , CNY< DZ:1〈

4.4建立PNR并出票(25分)教師林文怡于12月15日乘國(guó)航從北京至廈門，12月26日由廈門返回北京，L艙。教師折扣率為50%。聯(lián)系電話：***, 旅客付現(xiàn)金, 教師折扣規(guī)定不得改期。請(qǐng)按要求訂座并出票，旅客支付現(xiàn)金?！礢SCA957L15DEC PEKXMN/RR1 SSCA958L26DEC XMNPEKRR1 N:1林文怡

C: *** FC: PEK CA XMN 760.00YB/DT50 B-15DEC A-15DEC CA BJS 760.00YB/DT50 B-26DEC A-26DEC TOT 1520.00END FP: CASH,CNY FN: FCNY1520.00/SCNY1520.00/C0.00 EI：不得改期< DZ:1〈

4.5建立PNR并出票(25分)革命殘廢軍人李嘉琦于12月16日乘國(guó)航從北京到大連，12月23日從大連返回北京，普通艙。革命殘廢軍人折扣率為50%。聯(lián)系電話 ：68980243, 旅客付現(xiàn)金。請(qǐng)按要求出票?！礜:1李嘉琦

SS: CA1607Y16DEC PEKDLC/RR1 SS: CA1608Y23DEC DLCPEK/RR1 CT: TEL 68980243 FN: FCNY640.00/SCNY640.00/C0.00 FC: PEK CA DLC 320.00YB/DFMM50 CA BJS 320.00YB/DFMM50 TOT640.00END FP: CASH,CNY EI:不得改期 < DZ:1〈

4.6建立PNR并出票(25分)本航空公司雇員呂憶軍因公于12月17日乘國(guó)航從北京到深圳，并于12月25日從深圳返回北京，訂座艙位為普通艙。聯(lián)系電話：85980762。免折扣證明單代碼及編號(hào)為：OD50000128。請(qǐng)按要求出票?！礜:1呂憶軍

SS: CA1307Y17DEC BJSSZX 1 SS: CA1308Y25DEC SZXBJS 1 CT: 85980762 FN: FCNY0.00/SCNY0.00/C0.00 FC: PEK CA SZX 0.00YB/ID00S2 CA BJS 0.00YB/ID00S2 TOT0.00END FP: GR/LTR OD50000128 EI:不得簽轉(zhuǎn) 不得改期 不得退票< DZ:1〈

4國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

(1)由于旅客在航班離站前誤機(jī), 收取票價(jià)20%的變更手續(xù)費(fèi);CNY1550 X 20% =CNY 310(2)填寫 “退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單”。(3)在客票乘機(jī)聯(lián)上蓋簽轉(zhuǎn)章。

(4)填寫定座變更小條各欄的內(nèi)容一式兩份,一份粘帖在相關(guān)乘機(jī)聯(lián)上,一份粘

帖在旅客聯(lián)上。.4.10 辦理旅客自愿改變航程（25分）

旅客張進(jìn)購(gòu)買了一張北京-廈門來(lái)回程機(jī)票, 現(xiàn)在希望改為北京-廈門、福州-北京，請(qǐng)問(wèn)將如何辦理。

(1)原定航程：CA957 Y 10DEC PEKXMN RR1 1220 1505 CA958 Y 16DEC XMNPEK HK1 1440 1710(2)辦理時(shí)間：12月6日10:30(3)新航程: CA957 Y 10DEC PEKXMN HK1 1220 1505 CA1506 Y 16DEC FOCPEK HK1 1125 1400(4)票價(jià)： BJS-XMN CNY1560 BJS-FOC CNY1410(5)付款方式: 現(xiàn)金

(1)將原票按退票處理, 由于在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以前辦理可以免收手續(xù)費(fèi)。(2)填寫退款單。(3)根據(jù)新航程為旅客出一張新客票。

4.11 辦理退票手續(xù)（25分）

旅客張盛購(gòu)買了一張北京-哈爾濱機(jī)票，在航班起飛前3天變更過(guò)一次航班，現(xiàn)再次變更航班，請(qǐng)問(wèn)如何辦理。

（1）原航程： CA1603 Y 12DEC PEKHRB RR1 0800 0940（2）再次變更時(shí)間：12月10日

（3）新航班時(shí)間： CA 1623 Y 12DEC PEKHRB HK1 1225 1400（4）票價(jià)： BJS-HRB CNY880（5）付款方式： 現(xiàn)金

（1）由于旅客第二次變更在航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)以內(nèi)，應(yīng)收5%的

變更手續(xù)費(fèi)。

CNY880 X 5% =CNY 44（2）填開《退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單》。

（3）填寫定座變更小條一式兩份，一份粘貼在乘機(jī)聯(lián)上，一份粘貼在旅客

聯(lián)上。

4.12 辦理退票手續(xù)（25分）

旅客肖乾購(gòu)買了北京-西安-桂林的機(jī)票，旅客于12月2日上午9:00到北京國(guó)航售票處要求變更為北京-西安-成都，之后旅客又于當(dāng)天下午13:00再次要求變更航班日期, 應(yīng)如何辦理。

（1）原航程： CA1215 Y 03DEC PEKSIA RR1 0730 0915 CA1225 Y 04DEC SIAKWL RR1 1640 1835（2）新航程： CA1215 Y 04DEC PEKSIA HK1 0730 0915 CA1421 Y 05DEC SIACTU HK1 1040 1145

6國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

退票費(fèi)計(jì)收入如下: CNY 660 X 10% = CNY 66.00 + CNY 660 X 5% = CNY 33.00--------------------------應(yīng)收退票費(fèi): CNY99.00 旅客實(shí)付: CNY530X2 = CNY1060.00 應(yīng)退票款: CNY1060-99 = CNY961.00 填寫退款單

5.3 辦理退票手續(xù)(25分)旅客葉青購(gòu)買一張北京—福州—北京的來(lái)回程8折機(jī)票，旅客于航班起飛前3天因病要求退票，并提供市級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明，請(qǐng)按下列條件給旅客辦理退票手續(xù)。(1)航班：CA1505 Y FR16DEC BJSFOC RR1 0810 1050 CA1506 Y SU19DEC FOCBJS RR1 1150 1430(2)票號(hào)：9992206543729(3)付款方式：現(xiàn)金

(4)正常票價(jià): BJS-FOC-BJS CNY 2780.00 8折票價(jià): BJS-FOC-BJS CNY 2230.00 根據(jù): 因病旅客要求退票應(yīng)退還全部票款 應(yīng)退票款為: CNY 2230.00 填寫退款單

5.4辦理退票手續(xù)(25分)旅客陳丹妮及其攜帶的1歲半嬰兒購(gòu)買2張北京至重慶的單程機(jī)票，旅客于12月15日要求退票，請(qǐng)按下列條件為旅客辦理退票手續(xù)。

(1)航班：CA1409 Y FR17DEC BJSCKG RR1 1530 1730(2)票號(hào)：9992376598072(3)付款方式：支票

(4)票價(jià): 北京—重慶 CNY 1400 成人應(yīng)收退票費(fèi): CNY1400 X 5% = CNY 70.00 嬰兒免收退票費(fèi)

應(yīng)退票款: CNY1400 + 140 –70=CNY1470.00 填寫退款單

5.5辦理退票手續(xù)(25分)旅客張兆基購(gòu)買了一張北京至長(zhǎng)沙的9折機(jī)票，由于機(jī)場(chǎng)下大霧，原定于08：05起飛的航班延誤至12：30起飛，旅客于12月19日12：00提出退票，請(qǐng)按下列條件給旅客辦理退款手續(xù)。

(1)航班：CA1343 Y SU19DEC BJSCSX RR1 0805 1030(2)正常票價(jià)：BJS—CSX 1120.00 實(shí)付票價(jià): BJS—CSX 1010.00(3)票號(hào)：9992376598079(4)付款方式：現(xiàn)金

按非自原退票規(guī)定辦理 , 應(yīng)退票款CNY 1010.00。

填寫退款單

8國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

人填寫《遺失票證補(bǔ)發(fā)/退款申請(qǐng)書》

（2）經(jīng)辦人在《申請(qǐng)書》上填寫《申請(qǐng)書》編號(hào)及其他需經(jīng)辦人填寫的內(nèi)容

并簽名。

（3）提取現(xiàn)存的旅客定座記錄，在PNR的OSI組中注明票證掛失信息。如為

旅客補(bǔ)發(fā)客票或旅客另購(gòu)新票，應(yīng)使用原定座記錄旅行；如旅客不再繼

續(xù)旅行，應(yīng)及時(shí)取消旅客原定座記錄。（4）在計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)中建立遺失票證記錄。（A）輸入遺失票證功能代號(hào)及遺失票證的票號(hào)。

輸入：〉LOSD：票號(hào)〈

（B）依據(jù)電腦自動(dòng)提示輸入有關(guān)項(xiàng)目

（C）將遺失客票的有關(guān)資料輸入電腦后，按“TRANSMIT”鍵，若電腦

中出現(xiàn)“ACCEPTED”字樣則表明遺失客票記錄已建立。

（5）向收入結(jié)算部、原出票部門及可能接受該票證的航班始發(fā)站、經(jīng)停站等

有關(guān)航站拍發(fā)遺失票證掛失電報(bào)，并向收入結(jié)算部申請(qǐng)查證該遺失票證，向原出票部門申請(qǐng)遺失票證補(bǔ)發(fā)授權(quán)。

（6）建立遺失票證檔案

5.10翻譯遺失客票電報(bào)(25分，每空2分)TLX：PEKUACA CANRRCA CANAPCA PEKAPCA（1）·BJSRRCA LOST TKT ADV（2）

TKT NBR 9992123456789 FAVR 1MICHELLE/L MISS RTG N RSVD FLT AS FLWG（3）

CA1322 Y 28NOV CANPEK HK1 CA1321 Y 10DEC PEKCAN HK1 PNR J689H FARE PAID CNY1860（4）

ISSUED ON 26NOV02 IN CAN BY CA AGT 00123456 FOP CHECK CNY（5）

LOST PORTION BJS CA CAN（6）

REPORTED LOST IN TIMES PALAZ BY MISTAKE DECLARE VOID N NULL PLS GUARD AGAINST FRAUDULENT USE N RFD（7）（8）PAX NOW APPLY FOR REPLACEMENT TKT（9）ATTN PEKUACA PLS CHECK IF LOST TKT IS USED OR RFD（10）ATTN CANRRCA PLS ADV DETAILS OF LOST TKT

0國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

（3）原出票部門在受理客票掛失時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《申請(qǐng)書》退款金額計(jì)算欄和預(yù)計(jì)退款日期，一般情況預(yù)計(jì)退款日期為票證填開之日或已開始旅行的客票第一張乘機(jī)聯(lián)旅行之日起一年后的第15天。

（4）原出票部門須于預(yù)計(jì)退款日期15天前（即遺失票證有效期滿之日）向收入結(jié)算部拍發(fā)退款查證電報(bào)。如原出票部門為銷售代理人，應(yīng)首先向國(guó)航代理人主管部門提出申請(qǐng)，由代理人主管部門代為向收入結(jié)算部申請(qǐng)退款查證。

（5）收到收入結(jié)算部的查證電報(bào)或書面查證后，經(jīng)主管經(jīng)理簽字即可為旅客辦理退款手續(xù)。

（6）退款時(shí)，收回《申請(qǐng)書》旅客聯(lián)，按照退款金額計(jì)算欄填寫退款單。如旅客另購(gòu)新票繼續(xù)旅行，須請(qǐng)旅客提供另購(gòu)新票的旅客聯(lián)和購(gòu)票發(fā)票（或復(fù)印件）。

（7）將《申請(qǐng)書》存根聯(lián)、退款單會(huì)計(jì)聯(lián)、旅客另購(gòu)新票的旅客聯(lián)和購(gòu)票發(fā)票（或復(fù)印件）、遺失票證記錄、遺失票證電報(bào)、退款查證電報(bào)、退款電報(bào)制作退款報(bào)告。

（8）將《申請(qǐng)書》旅客聯(lián)、退款單復(fù)印件、旅客另購(gòu)新票的旅客聯(lián)和購(gòu)票發(fā)票復(fù)印件、遺失票證記錄、各類電報(bào)釘在一起歸檔。存檔期不得少于兩年。（9）在“遺失票證記錄”中，輸入退款情況。（10）向收入結(jié)算部拍發(fā)遺失票證退款電報(bào)。

第六模塊 工作中設(shè)備使用、工作票證檢查、民航英語(yǔ)（10分）

6.1自動(dòng)出票機(jī)建立控制的操作（10分）（1）將工作號(hào)輸入電腦，即 >SI：（2）顯示打票機(jī)的狀態(tài)，即 >DI：#（3）建立控制，>EC：#（4）終止輸出，并輸入票號(hào)： >XO：# >TN：#X/999-2200133100-23500（5）將輸入變?yōu)锳CT，>TI：# 將輸出變?yōu)锳CT，>TO：#（6）>DI：#顯示，各項(xiàng)均正確后即可工作。

6.2自動(dòng)出票機(jī)上票、卸票和調(diào)整打印位置的操作。（10分）

略

2國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

6.5關(guān)于票價(jià)的英語(yǔ)會(huì)話（10分）

A: Good morning, this is Air China, May I help you? P: Yes.Would you please tell me how much is fare from Beijing to Xiamen? A: The adult fare one way economy class is 1560 yuan.P: How about the child and infant fare? A: A child aged 2 years but under 12 years is charged at 50% of the adult fare.An infant under 2 years of age without an individual seat is charged at 10% of the adult fare.Each adult passenger is entitled to take only one infant enjoying such fare.P: Thank you.A：早晨好，這里是中國(guó)國(guó)際航空公司，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?P：是的。請(qǐng)問(wèn)北京到廈門的單程票價(jià)是多少？ A：成人單程經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)是1560元。P：兒童和嬰兒票價(jià)是多少？

A：年滿2周歲但不滿12歲的兒童票價(jià)是成人票價(jià)的50%。年齡在兩周歲以下的嬰兒票價(jià)是成人票價(jià)的10%。每一個(gè)成人只能攜帶一名持次種票價(jià)的嬰兒。P：謝謝。

6.6關(guān)于行李的英語(yǔ)會(huì)話（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes, may I help you.P: I've just buy a ticket to HongKong on business class, how much is the free baggage allowance? A: The baggage allowance is 30 kilos for each business class passenger.P: How much is my carry-on baggage? A: Business-class passenger may carry in your custody 1 piece of articles.The size of each carry-on baggage shall not exceed 20 x 40 x 55cm and the total weight shall not exceed 5kgs.If the carry-on baggage exceeds the prescribed number, weight or size, it must be shipped as checked baggage.P: Okay.Thank you.P：你好，請(qǐng)問(wèn)這里是國(guó)航定座部門嗎？ A：是的，有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

P：我剛購(gòu)買了一張北京到香港公務(wù)艙機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)免費(fèi)行李額是多少？ A：持公務(wù)艙客票的旅客可以免費(fèi)攜帶30公斤行李。P：隨身攜帶物品是多少？ A：持公務(wù)艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品，每件的體積不得超過(guò)20X40X55厘米，總重量不得超過(guò)5公斤。超過(guò)規(guī)定件數(shù)、重量或體積的限制，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。P：謝謝。

4國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

6.9關(guān)于定座的英語(yǔ)會(huì)話（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes.May I help you? P: Yes.I plan a trip to Vancouver.Do you have Direct flights for Vancouver from Beijing? A: Yes.Four flights weekly.If you'd like to hold for a second, I check the exact schedule for you.A: Thank you for waiting.Air China flight CA991 is scheduled on Monday、Wednesday、Friday and Saturday.It leaves Beijing at 2:45 p.m.and arrives in Vancouver at 10:00 a.m.on the same day.All times are local.P: What's the flying time between Beijing and Vancouver? A: It is about 12 hours.P: By the way, it that a Boeing 747 flight? A: NO, it is a Airbus A340.P: Oh, yes.It is a fine aircraft.P：你好，請(qǐng)問(wèn)這里是國(guó)航定座部門嗎？ A：是的，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

P：是的，我想去溫哥華，請(qǐng)問(wèn)有從北京到溫哥華的直達(dá)航班嗎？ A：每周有四班，請(qǐng)稍等一下，我查一下具體航班時(shí)刻。

A：謝謝您的等候。CA991航班每周一、三、五、六有航班。下午2：45從北京起飛，到達(dá)溫哥華是當(dāng)?shù)貢r(shí)間上午10點(diǎn)。P：北京到溫哥華需飛行多長(zhǎng)時(shí)間？ A：大約十二小時(shí)。

P：順便問(wèn)一下，是波音747嗎？ A：不，是空中客車A340。P：是個(gè)非常好的機(jī)型。

6.10關(guān)于客票使用的英語(yǔ)會(huì)話（10分）

A: Good morning.This is Air China Booking Office.May I help? P: Yes.I've buy an open ticket from Beijing to Hangzhou, what's the validity period of my ticket? A:The normal fare ticket is good for carriage for one year from the date of commencement of travel or from zero hour of the next days of issuance if the ticket is open.P: My ticket is on economy class, how much free baggage allowance ? A: On economy class the free baggage allowance 20kgs.A：早晨好，這里是國(guó)航定座部門。有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

P：是的。我買了一張北京到杭州的不定期機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)客票的有效期是多長(zhǎng)時(shí)間？

A：正常票價(jià)客票的有效期是自旅行之日起一年有效。不定期客票的有效期自出票之日的次日凌晨起一年有效。

P：我買的是經(jīng)濟(jì)艙客票，免費(fèi)行李額是多少？ A：經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額是20公斤。

6國(guó)家職業(yè)技能鑒定

初級(jí)民航售票員技能試題 2002年11月

6.12關(guān)于更改航班的英語(yǔ)會(huì)話（10分）Miss Diana has booked from Paris to Beijing and back.She wants to change her booking as she plans to return London.P: Hello, is this Air China? A: Yes, This is Air China Paris Office.May I help you? P: Yes, please.I am scheduled on your flights from Paris to Beijing and back from Beijing to London.I need to change my return trip.Could you please arrange the new itinerary for me? A: Certainly.Would you please tell me when you plan to leave Beijing for London? P: I'll stay in Beijing for five days and I leave on 8th.A: Do you prefer a morning flight or an afternoon flight? P: An afternoon flight, please.Better reserve a business class seat for me.A: Sure.CA937 leaves Beijing at 1330 and arrival in London at 5:15 p.m.P: Okay.Thank you.A: You are welcome.Have a nice trip.戴安娜小姐定了一張巴黎-北京來(lái)回程機(jī)票，她隨后改變計(jì)劃，從北京返回倫敦。P：你好，是國(guó)航嗎？

A：是的，這里是國(guó)航駐巴黎辦事處。有什么需要我?guī)兔幔?/p>

P：是的，我定了一張巴黎-北京，北京回倫敦的機(jī)票，我想將回程路線改變，請(qǐng)為我安排新航程。

A：好，請(qǐng)告我你什么時(shí)間從北京返回倫敦？ P：我在北京停留5天，8號(hào)返回倫敦。A：你希望定早班還是下午的航班？

P：請(qǐng)為我定一張下午的航班，最好是公務(wù)艙。

A：好，CA937航班下午1：30從北京起飛，當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午5：15到達(dá)倫敦。P：謝謝。

A：不客氣，旅途愉快。

第五篇：如何實(shí)行崗位技能

認(rèn)知培訓(xùn)，認(rèn)知培訓(xùn)主要包括企業(yè)概況、企業(yè)主要管理者介紹、企業(yè)制度、員工守則、企業(yè)文化宣講等內(nèi)容，學(xué)習(xí)的方式實(shí)行集中培訓(xùn)，并由公司的管理者主講。認(rèn)知培訓(xùn)主要是幫助新員工全面而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)企業(yè)、了解企業(yè)，從而盡快找準(zhǔn)自己在企業(yè)中的定位。認(rèn)知培訓(xùn)時(shí)間2天為好，建議增加1天帶領(lǐng)新員工參觀公司的工廠或代表性的地方，并安排座談交流。認(rèn)知培訓(xùn)結(jié)束后一定要進(jìn)行認(rèn)知性的測(cè)驗(yàn)，以強(qiáng)化企業(yè)的各項(xiàng)基本知識(shí)在員工腦中的記憶和理解。

職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)培訓(xùn)是為了使新員工尤其是剛走出校門的學(xué)生完成角色轉(zhuǎn)換，成為一名職業(yè)化的工作人員。其內(nèi)容主要包括：社交禮儀、人際關(guān)系、溝通與談判、科學(xué)的工作方法、職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力管理與情緒控制、團(tuán)隊(duì)合作技能等，培訓(xùn)的方式是集中培訓(xùn)，講師根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，內(nèi)外部均可。需要注意的是職業(yè)培訓(xùn)的形式一定要多樣化，不宜用宣講式，盡可能采用互動(dòng)式，讓新員工在互動(dòng)的過(guò)程中領(lǐng)悟所學(xué)的知識(shí)，這樣才能在以后的工作中運(yùn)用自如。當(dāng)然，職業(yè)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)還是可以進(jìn)行考核的，建議采用開放式的考核方式，比如論文或者情景模擬等。

技能培訓(xùn)，技能培訓(xùn)主要是結(jié)合新員工即將上任的工作崗位而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的企業(yè)的“師徒制”就是技能培訓(xùn)的表現(xiàn)形式之一。

個(gè)人認(rèn)為技能培訓(xùn)有兩種培訓(xùn)模式：一是集中培訓(xùn)，即將崗位技能要求相同或相似的新員工集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，這樣可以擴(kuò)大技能的傳播范圍，節(jié)約培訓(xùn)成本，但溝通難以深入，并且要達(dá)到一定的人數(shù)才適合集中培訓(xùn)；一是分散式培訓(xùn)，即由技能熟練的老員工對(duì)相應(yīng)崗位的新人進(jìn)行指導(dǎo)，并確定指導(dǎo)責(zé)任制，一名老員工可以指導(dǎo)一名或多名新員工。不過(guò)實(shí)際工作中，我們常常是將這兩種培訓(xùn)模式結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，使技能培訓(xùn)作的更好。