第一篇：海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

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近日，一份海底撈的內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)流傳網(wǎng)上，為期三天的速成培訓(xùn)或許可以告訴我們，號(hào)稱“你學(xué)不會(huì)”的海底撈“變態(tài)”的服務(wù)是怎樣煉成的。

海底撈1994年成立于四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市，以四張桌子起家，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國(guó)的24個(gè)城市共有86家餐廳，并且仍在擴(kuò)張之中。海底撈在海外現(xiàn)在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業(yè)。

海底撈創(chuàng)造人兼董事長(zhǎng)張勇多年來(lái)一直相當(dāng)?shù)驼{(diào)，除了少數(shù)采訪，基本不在媒體露面。他對(duì)自己的企業(yè)成長(zhǎng)模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次短期貸款之外），不引進(jìn)風(fēng)投，只做直營(yíng)模式，個(gè)人基本占有了全部公司股份，對(duì)上市非常謹(jǐn)慎、認(rèn)為口味并不是餐飲企業(yè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)、高層管理人員絕大多數(shù)從基層選拔等等。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

多年以來(lái)，海底撈一直極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀。多年以來(lái)，張勇及他的管理團(tuán)隊(duì)摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態(tài)”服務(wù)是怎樣訓(xùn)練出來(lái)并實(shí)現(xiàn)一定制度化的。

本篇文章是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。讀完這個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)會(huì)有一股正能量撲面而來(lái)。所以，有位管理學(xué)家評(píng)價(jià)海底撈的張勇說(shuō)他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們?nèi)绾巫鋈恕?/p>

【第一天】

一、海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國(guó)。

二、海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。

三、海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因認(rèn)識(shí)或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四、“海底撈”的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。

2、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工。

七、培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須對(duì)打飯的師傅說(shuō)“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，不準(zhǔn)留指甲，已婚女士可佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)，如違反由培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準(zhǔn)放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內(nèi)所有員工襪子；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務(wù)員的基本工資：1080元/月，二級(jí)員工1100元/月，一級(jí)員工1120元/月；

（2）工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新員工公休標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)之前入職，當(dāng)月公休一天；14號(hào)之后入職，當(dāng)月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請(qǐng)，如提前離職，公司不予結(jié)算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當(dāng)經(jīng)店方許可正常離職時(shí)，將退還保證金，否則不退。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

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二、遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上開除；

6、干部以上級(jí)別員工曠工直接開除。

三、人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開員工宿舍。

四、規(guī)章制度

輕度過(guò)失：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或未佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過(guò)失：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與賭博或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)回宿舍休息。

嚴(yán)重過(guò)失：

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

5、員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)。

各項(xiàng)過(guò)失處理方法

輕度過(guò)失：除相關(guān)處理外批評(píng)教育；

較重過(guò)失：罰款，限期改正并填寫過(guò)失單；

嚴(yán)重過(guò)失：扣除當(dāng)月工資并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

五、員工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過(guò)生日送生日禮物價(jià)值不得超過(guò)10元；

2、員工過(guò)生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八、海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網(wǎng)注）：

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

2、服務(wù)組

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

海底撈董事長(zhǎng)張勇

5、員工應(yīng)把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

15、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區(qū)域不要走一桌關(guān)一桌燈，等同一區(qū)域客人走完才關(guān)燈。

備注——服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

4、客人給錢埋單時(shí)必須說(shuō)謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率。

二、崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，傳菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的話語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)協(xié)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)遺失物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)要在2-3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子無(wú)水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務(wù)員要敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。五、一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取心、上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

六、服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七、海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網(wǎng)注）

2、總經(jīng)理：張勇；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，公司董事長(zhǎng)為張勇，現(xiàn)任總經(jīng)理為楊利娟。觀察者網(wǎng)注）

3、專營(yíng)：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國(guó)有51家門店，員工總數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人）

5、發(fā)展：

1994年3月，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠(chéng)實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000-5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運(yùn)的價(jià)值觀嗎？

八、服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借200元先解決顧客問(wèn)題

課后提：6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九、海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問(wèn)：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十、激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：數(shù)青蛙

目的：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)沒有什么文化的農(nóng)村人在他家鄉(xiāng)的小路上隨便扔果皮紙屑，對(duì)他來(lái)說(shuō)很正常。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。（那種環(huán)境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

第二篇：海底撈員工手冊(cè)_word版

第一部分 企業(yè)文化

董事長(zhǎng)寄語(yǔ)：

我相信我自己。

我相信“海底撈”。.我相信陽(yáng)光和空氣。我相信我的末來(lái)不是夢(mèng)。我相信付出總有回報(bào)。

我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的山靈！

如果上述所有問(wèn)題中，你有兩個(gè)否定的回答，請(qǐng)你不要加入“海底撈”，換一個(gè)工作環(huán)境對(duì)你也許更有好處。另外我要告訴大家的是：我反對(duì)懶惰、消極、懷疑和抱怨。我討厭工作推諉和投機(jī)取巧。我不喜歡明明自己能做的事卻跑去吩自己的同事、下屬。請(qǐng)一定相信：今天都在同一個(gè)起跑線。10 年以后，我們彼此之間的差距會(huì)很大、很大…….一一張勇

第二章 海底撈價(jià)值觀

海底撈價(jià)值觀：崇尚人生而平等，相信雙手可以改變命運(yùn)。

表現(xiàn)為一種積極的心態(tài)，不能認(rèn)命，堅(jiān)強(qiáng)不屈。我們要怎樣改變自己的命運(yùn)呢，我們要做到以下幾點(diǎn) A、真誠(chéng)、不撒謊、誠(chéng)實(shí)，要用真心誠(chéng)實(shí)的對(duì)待別人，用眼神交流，發(fā)自內(nèi)心的坦誠(chéng)。B、發(fā)自內(nèi)心的善良。C、勤奮 D、思考 E、學(xué)習(xí)

F、謙虛的心態(tài)、心胸開闊大度。

第三章 海底撈的企業(yè)理念

（一）尊重員工

尊重員工體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、人盡其才

2、充分授權(quán)3 鼓勵(lì)創(chuàng)新4 關(guān)心生活5 倡導(dǎo)平等 《 二）顧客是老板

為什么說(shuō)顧客是老板呢？

顧客是來(lái)消費(fèi)的，我們只有提供超出顧客以外的需求，顧客才會(huì)再次回頭，我們的效益才會(huì)更高。大家在海底撈才能更好的發(fā)展。

第四章公司的經(jīng)營(yíng)理念

（一）海底撈的服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、周到、耐心，把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來(lái)完成。

（二）服務(wù)準(zhǔn)則、禮貌待客有五聲（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個(gè)整體，不可分割，往往滿足客人的一個(gè)需要就包括四勤在內(nèi)。3、精 神面貌

做事開朗、樂(lè)觀大方、不拘謹(jǐn)、不扭捏、表里如

一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機(jī)，熱情、充滿青春活力。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、以企業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。4、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)的三方面：動(dòng)作、語(yǔ)言、表情。5、與客人接觸四不準(zhǔn)

(1）不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵

(2）不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人(3）不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)、知道客人的過(guò)去而議論客人

(4）不準(zhǔn)把客人掉在餐廳內(nèi)的東西占為己有、應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。

（三）客人優(yōu)先法則：公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間― 員工優(yōu)先 公司領(lǐng)導(dǎo)、員工與客人之間― 客人優(yōu)先

第五章 海底撈人的精神品德

海底撈人的精神品德就是讓海底撈人倡導(dǎo)中華人民的傳統(tǒng)美德。1、孝敬父母2、尊重師長(zhǎng)3、相互幫助4、知恩圖報(bào)

第六章 海底撈人的特征

做一名合格的海底撈人就要具備以下的幾方面條件：、激情 2、真誠(chéng) 3、陽(yáng)光 4、厚道 5、自信 6、勤奮 7、樸實(shí)

只要我們經(jīng)常保持一種積極向上的心態(tài)，堅(jiān)持不懈的努力，相信總有一天會(huì)通過(guò)自己的雙手改變自己的命運(yùn)。企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：1、通過(guò)升遷考發(fā)展管理人員、后勤崗位。2、通過(guò)辛勤努力勞動(dòng)走功勛、勞模。

第七章 海底撈的三大目標(biāo)、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的工作環(huán)境、致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí) 3、將海底撈開向全國(guó)。

第八章 公司的七條禁令

一、堅(jiān)持忠誠(chéng)、守信。

二、務(wù)實(shí)求真、表里如一。

三、堅(jiān)持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅(jiān)決不參與任何形式的賭博活動(dòng)。

四、做到嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象的活動(dòng)。

五、弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德，尊師長(zhǎng)、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)慮待父母、背叛家庭、兄妹反目。

六、堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀，不準(zhǔn)過(guò)量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。

七、養(yǎng)成按時(shí)休息的習(xí)質(zhì)，積極參與健康、有益的娛樂(lè)活動(dòng)，堅(jiān)決不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。

第九章 高壓線

高壓線是海底撈企業(yè)文化和價(jià)值觀不能容忍的行為底線，是與海底撈企業(yè)文化和價(jià)值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律嚴(yán)懲 ? 撒謊

? 故意虛假報(bào)賬 ? 收受回扣

? 泄露公司商業(yè)機(jī)密：

? 從事與公司有商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的行為 ? 包底違法亂紀(jì)行為… …

第十章 員工的職業(yè)發(fā)展途徑

企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：

1、通過(guò)升遷考發(fā)展管理人員、后勤人員。

2、通過(guò)辛勤努力勞動(dòng)走功勛、勞模。

第二部分 規(guī)章制度

第一章 薪酬管理制度

一、總則

第一條 員工工資發(fā)放采用”逐級(jí)考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

二、工資的發(fā)放

第二條 工資根據(jù)對(duì)員工工作績(jī)效、考勤等方面認(rèn)真考核后發(fā)放。第二條 工資發(fā)放采取下發(fā)薪制，即當(dāng)月考核下月發(fā)薪。第三條 工資每月定期發(fā)放，節(jié)假日及特殊情況順延發(fā)放。

三、工資結(jié)構(gòu)

普通員工、領(lǐng)班的工資結(jié)構(gòu)為：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資＋級(jí)別工資＋工齡工資＋浮動(dòng)工資／分紅 標(biāo)兵：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金280 ＋工齡工資＋分紅 勞模：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資十榮譽(yù)獎(jiǎng)金440 ＋工齡工資＋分紅

功勛員工：基本工資＋加班費(fèi)＋崗位工資＋榮譽(yù)獎(jiǎng)金1000 ＋工齡工資＋分紅

第二章 假期福利制度

第一條 假日

在國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，公司根據(jù)具體情況安排員工假期。未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。第二條 休假

員工的假期當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準(zhǔn)的，可以將未休假期累計(jì)延后。第三條 病假

員工申請(qǐng)病假，應(yīng)持相關(guān)病歷證明由部門主管批準(zhǔn)。病假超過(guò)10 天的應(yīng)由部門人事文員報(bào)總公司人事部備案。第四條 事假

員工申請(qǐng)事假，應(yīng)持書面申請(qǐng)向部門主管提交。除特殊原因外，同一事假累計(jì)不得超過(guò)三個(gè)月。店經(jīng)理級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)月以內(nèi)的事假申請(qǐng)。大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)三個(gè)月以內(nèi)及特殊原因超過(guò)三個(gè)月的事假申請(qǐng)。第五條 超假

當(dāng)月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請(qǐng)休假并獲批準(zhǔn)的為超假。未經(jīng)批準(zhǔn)的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。第六條 婚假

員工結(jié)婚經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后可享受十天婚假《 以結(jié)婚證書為請(qǐng)假依據(jù)），婚假期間只發(fā)放崗位基 本工資和工齡工資。

婚假及過(guò)去累計(jì)余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工資發(fā)放按事假超假標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。第七條 婚假福利

連續(xù)在公司工作三個(gè)月以上的員工，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個(gè)月內(nèi)，在所在片區(qū)登記，由所在

片區(qū)發(fā)放100 元以內(nèi)紀(jì)念品或現(xiàn)金。大堂經(jīng)理級(jí)別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放1000 元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金：店經(jīng)理及以上級(jí)別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放2000 元以內(nèi)的紀(jì)念品或現(xiàn)金。夫妻雙方都在本公司工作，以較高級(jí)別計(jì)算。以上婚假福利均指初婚。第八條 產(chǎn)假

符合國(guó)家生育指標(biāo)的女員工產(chǎn)假時(shí)間為98 天，其中含產(chǎn)前休息15天。如遇難產(chǎn)，增加產(chǎn)假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產(chǎn)假15 天，累計(jì)計(jì)假。女職工懷孕流產(chǎn)，給予15 天至30 天的產(chǎn)假。

如需提前或延長(zhǎng)休息時(shí)間，員工必須提前申請(qǐng)?zhí)厥庠虻氖录傩菹?，?jīng)所在部門大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管批準(zhǔn)方可。

產(chǎn)假期間，按員工所在崗位職務(wù)的崗位基本工資支付工資，生育費(fèi)用按當(dāng)?shù)仄骄接?jì)發(fā)，待員工產(chǎn)假銷假回崗位正式工作后發(fā)放。員工申請(qǐng)?zhí)崆盎蜓娱L(zhǎng)的事假時(shí)間，公司不予支付工資。第九條 年休假

公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10 天（含車程）年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12 天（含車程）。員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假 1、員工當(dāng)年病假累計(jì)2 個(gè)月以上的 2、員工當(dāng)年事假累計(jì)1 個(gè)月以上的。

年休假由員工提前三天申請(qǐng)，部門主管根據(jù)人員安排批準(zhǔn)。年休假在一年內(nèi)可以集中安排，也可以分段安排。年休假結(jié)束后，報(bào)銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

第三章 勞保福利制度

一、住房補(bǔ)助

夫妻兩人在公司同一地區(qū)工作，西安片區(qū)、鄭州片區(qū)人員其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受最高120元住房補(bǔ)助（在片區(qū)公司人事部門憑結(jié)婚證辦理相關(guān)手續(xù)），北京片區(qū)、上海片區(qū)人員每月可享受最高600元住房補(bǔ)助。

二、員工公休假探親補(bǔ)貼

第一條 已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區(qū)工作，員工因工作當(dāng)月假期未完全使用的，可以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報(bào)銷。

第二條 符合上述要求的員工使用累積假期的，應(yīng)當(dāng)提前三十天向主管部門領(lǐng)導(dǎo)申清。

第三條 主管部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整員工的休息時(shí)間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長(zhǎng)時(shí)間工作。

三、生日補(bǔ)貼

為了讓員工真切感到公司對(duì)員工的關(guān)心，凡是進(jìn)入公司合格分配的員工，在生日的當(dāng)天由部門內(nèi)發(fā)放30 元的生日補(bǔ)貼。

第四章 獎(jiǎng)懲制度

一、員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

前堂二級(jí)、積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩、基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，偶爾出現(xiàn)小錯(cuò)誤，工作有時(shí)分不清主次，顧客滿意率一般 3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推諉理由多 5、偶爾違反規(guī)章制度

后堂二級(jí)、能掌握完成本職工作的各項(xiàng)技能 2、有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩 3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)穎時(shí)推諉理由多，節(jié)約意識(shí)不強(qiáng) 5、偶爾違反規(guī)章制度

前堂一級(jí)、積極性強(qiáng)工作主動(dòng)、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率高 3、情緒穩(wěn)定、能起到帶頭作用，能搞好團(tuán)結(jié) 5、責(zé)任心強(qiáng)、能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù) 7、不違反規(guī)章制度 后堂一級(jí)、能熟練掌握本職工作的各項(xiàng)技能 2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用 3、惰緒穩(wěn)定，不偷奸?；?、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反應(yīng)員工當(dāng)中的不良現(xiàn)象 5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng) 6、不違反規(guī)章制度

先進(jìn)員工、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

勞模、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

功勛、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融合、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補(bǔ)制止，或能做到及時(shí)反映

6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件

二、評(píng)選辦法：

1、連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為標(biāo)兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原

崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

2、連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為標(biāo)兵者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

3、連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報(bào)總公司人事部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

三、標(biāo)兵、勞模、功勛員工的降級(jí)、除名條件、標(biāo)兵、勞模、功勛員工如果達(dá)不到相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，部門主管進(jìn)行口頭警告，并限期一

周內(nèi)改正。

2、一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。3、十天內(nèi)依然無(wú)法改正的，取消其稱號(hào)，降為普通員工，重新定級(jí)。4、降為普通員工后，無(wú)法達(dá)到普通員工標(biāo)準(zhǔn)的，除名處理。第五章 過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)

一、輕度過(guò)失、上班時(shí)間儀容、儀表不整。、上班時(shí)不穿工裝或工裝不整潔，不按規(guī)定位置佩帶員工證。3、工作時(shí)間使用餐廳電話辦理私事。、工作時(shí)間收聽（看）廣播、MP3、電視。5、工作時(shí)間吃東西、聊天。、下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留，并與上班員工打鬧，影響正常上班。7、高聲喧嘩或發(fā)出怪叫。、隨地吐痰、丟紙屑、雜物等。、不遵守店內(nèi)的安全條例，尚未造成后果的。10、違反部門規(guī)定。11、工作時(shí)間佩帶手機(jī)。、在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)存放食物或飲料。

二、較重過(guò)失、對(duì)顧客不禮貌或與客人爭(zhēng)辯。、在店內(nèi)或宿舍鼓動(dòng)及參與賭博或變相賭博活動(dòng)。3、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配置飯店及宿舍鑰匙。、搬弄是非、誹謗他人，影響閉結(jié)，影響公司聲譽(yù)。5、違反操作規(guī)程，造成店內(nèi)損失。6、未立即上交拾到的物品。、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自帶自己的親戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿 8、工作時(shí)間擅自離開工作崗位、閑逛、干其他事情。

三、嚴(yán)重過(guò)失、打架斗毆。2、工作時(shí)醉酒。3、貪污、盜竊、行賄、受賄。4、故意破壞、損耗公物或客人物品。

四、處理辦法

一、輕度過(guò)失的，除按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，采取批評(píng)教育的方法。三次輕度過(guò)失自動(dòng)轉(zhuǎn)為較重

過(guò)失。

二、較重過(guò)失的，采取罰款和限期改正并填寫過(guò)失單的做法。三次較重過(guò)失自動(dòng)轉(zhuǎn)為嚴(yán)重過(guò)失。

三、嚴(yán)重過(guò)失的，扣除當(dāng)月工資，并予以辭退、開除或除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

四、為避免員工管理中的主觀性和隨意性，員工的辭退、開除的批準(zhǔn)權(quán)限如下: 五、一級(jí)以上員工辭職，批準(zhǔn)權(quán)限收歸各片區(qū)經(jīng)理、各部部長(zhǎng) 六、一級(jí)以上員工開除必須向總公司人事部報(bào)材料，由總經(jīng)理審查批準(zhǔn)

七、在公司干滿3 個(gè)月以上員工開除必須由片區(qū)經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

八、對(duì)已經(jīng)除名人員各部門必須在當(dāng)天報(bào)人事部備案。人事部接到除名人員名單后，應(yīng)對(duì)被除名人員在全公司進(jìn)行公告。公司對(duì)已除名人員不得重新錄用。

第六章 公司考勤制度

總則

第一條 為保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。考勤范圍

第二條 公司員工除高級(jí)管理人員外（董事會(huì)成員、片區(qū)總經(jīng)理、各部部長(zhǎng)），均應(yīng)參加日常工作考勤。第三條 特殊崗位員工經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，分店員工經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可以不參加考勤。考勤要求

第四條 遲到5 分鐘（含5 分鐘）罰款5 角，6 一30分鐘罰款4 元，遲到31 一120 分鐘以半天事假論處，遲到120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班。一個(gè)月遲到3 次以上（含3 次）者，當(dāng)月只發(fā)放崗位基本工資，月度獎(jiǎng)金或浮動(dòng)工資不予評(píng)定及發(fā)放。

第五條 曠工：因私事不請(qǐng)假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20 元，曠 工一天罰款40 元，當(dāng)月只發(fā)崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。

第七章 員工辭職、辭退的管理意見

一、解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工： 1、受聘人業(yè)務(wù)、技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的。2、違反公司制度，情節(jié)嚴(yán)重或經(jīng)批評(píng)教育后仍不改正的。、因公司崗位設(shè)置變化，不再需要本崗位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。4、受聘人長(zhǎng)期請(qǐng)假的。5、曠工的。、因身體狀況不適宜個(gè)崗位要求的。7、違反國(guó)家法律法規(guī)的。

二、除名。

凡有下列情況者公司予以除名： 1、曠工一天以上。、嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的。、因違反國(guó)家或公司制度給社會(huì)或公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，還將追究其法津責(zé)氏任。4、離職申請(qǐng)尚未批準(zhǔn)，卻故意違反公司制度的。

對(duì)除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、辭職。

員工在公司工作期間有權(quán)提出辭職。、試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前三天書面通知主管上級(jí)。、正式員工提出辭職，應(yīng)提前三十天書面通知主管上級(jí)。經(jīng)上級(jí)同意，通知相關(guān)人員，允許離

職員工辦理離職手續(xù)。、員工到本部門文員處辦理離職手續(xù)。、由所在部門文員在人力資源系統(tǒng)中完成該員工的離職程序，并打印出員工工資結(jié)算單，并按照單據(jù)金額發(fā)放離職人員的工作工資。

第八章 員工聚會(huì)管理規(guī)定

為了弘揚(yáng)公司企業(yè)文化精神，密切員工之間感情，增強(qiáng)公司大家庭漏暖，特制定本規(guī)定。第一條 聚會(huì)必須遵循節(jié)儉、熱烈、歡樂(lè)的原則，不得鋪張浪費(fèi)，相互攀比 第二條 舉行聚會(huì)必須實(shí)行通報(bào)制度，即提前向自己的直接上級(jí)通報(bào)。第三條 員工之間聚會(huì)費(fèi)用實(shí)行AA制。上級(jí)與下級(jí)聚會(huì)由上級(jí)承擔(dān)費(fèi)用。

第四條 聚會(huì)費(fèi)用由參加者中的管理人員按AA 制原則核算收取。如果無(wú)管理人員由領(lǐng)班、優(yōu)秀員工或工會(huì)成員收取。

第五條 員工之間贈(zèng)送禮物價(jià)格不能超過(guò)10 元錢，上級(jí)可以以領(lǐng)導(dǎo)或公司的名義向下級(jí)贈(zèng)送禮物，但下級(jí)不能以任何理由向上級(jí)贈(zèng)送禮物。

第六條 若發(fā)現(xiàn)員工聚會(huì)未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)。

第九章 員工儀容儀表要求

女士

頭發(fā)：梳理平整（短發(fā)不能超過(guò)耳根、劉海不能遮蓋眉毛）。衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。褲子：不拖在地上，無(wú)油漬，平整。鞋：干凈無(wú)油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長(zhǎng)指甲。

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

化汝：要求化淡妝，眼影宜清淡，不宜太濃，嘴部抹淡紅色的口紅，最好是不掉色的。男士

（除以下兩點(diǎn)之外，其他和女士一樣）頭發(fā)；寸頭或毛寸，無(wú)油膩 嘴部：無(wú)胡須。每天刮胡子。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。褲子：不拖在地上，無(wú)油漬，平整。鞋： 干凈無(wú)油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長(zhǎng)指甲

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

第＋章 員工宿舍管理制

一、組織管理結(jié)構(gòu)：

以分店、店長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人。下設(shè)：宿舍管理人員1 一2 名，各小宿舍設(shè)置寢室長(zhǎng)一人。

二、衛(wèi)生規(guī)范：、宿舍管理實(shí)行舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，舍長(zhǎng)由民主選舉或委任產(chǎn)生。2、宿舍衛(wèi)生實(shí)行值日制度，每天一位同事負(fù)責(zé)。、值日工作范圍：打掃衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開宿舍檢查門、窗、燈具是否關(guān)掉，并有權(quán)監(jiān)督其他同事講究個(gè)人衛(wèi)生。

三、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范：、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤換內(nèi)衣。3、襪子每天換。4、胡須天天刮。、換下的衣物6小時(shí)內(nèi)須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規(guī)范：、進(jìn)門請(qǐng)換拖鞋，保持宿舍衛(wèi)生和公共財(cái)物的完好。、進(jìn)門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。3、不準(zhǔn)亂扔垃圾、隨地吐痰等，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。、不準(zhǔn)私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關(guān)系，服從寢室長(zhǎng)安排。5、同事間要團(tuán)結(jié)互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛圍。6、寢室內(nèi)不準(zhǔn)酗酒。、不準(zhǔn)亂涂亂畫，不準(zhǔn)張貼不健康字畫。8、不準(zhǔn)賭博。、講究文明禮貌、不說(shuō)臟話、粗話、打架斗毆。

1O、準(zhǔn)時(shí)關(guān)宿舍電器（如：飲水機(jī)、電視、電燈、空調(diào)）養(yǎng)成良好節(jié)約的習(xí)慣。11、希望各位同事遵守以上規(guī)章制度，做一名合格的海氏員工。

五、洗手間的管理規(guī)范：、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規(guī)定擺放整齊。3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關(guān)燈。、未經(jīng)別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。、洗手間下水道嚴(yán)禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、娛樂(lè)室規(guī)范制度： 1、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。、人多看電視時(shí)，應(yīng)以少數(shù)服從多數(shù)的原則。3、電視聲音應(yīng)控制好，不能影響他人休息或鄰居。4、晚上12 :00 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)電視，準(zhǔn)備休息。、宿舍內(nèi)配置的電腦員工應(yīng)按照電腦上網(wǎng)使用制度嚴(yán)格執(zhí)行。

七、床位的規(guī)范管理：、每位員工配置床位一個(gè)，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。2、未經(jīng)宿舍管理員同意不能私自調(diào)換床位。3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。、每天起床后應(yīng)把床單理平整，被子疊成方塊，放于規(guī)定的方向，枕頭放在被子上面。5、被子（即：床上物品應(yīng)無(wú)異味）。

八、公共存鞋區(qū)規(guī)范制度：、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應(yīng)洗凈密封存放好）。2、各宿舍長(zhǎng)應(yīng)每周清理一次有雄柜。

九、作息時(shí)間規(guī)范制度：、早上一般8 : 00 一8 : 30 起床。2、早上起床不能放音響設(shè)備。3、中午休息時(shí)不能放音響設(shè)備。、進(jìn)入宿舍后手機(jī)一律調(diào)動(dòng)振動(dòng)狀態(tài)。5、晚上12 : 00 后不能再打電話。、有特殊情況，不能及時(shí)回宿舍的必須請(qǐng)假。＋、室內(nèi)衛(wèi)生管理規(guī)范：

a）任何員工進(jìn)入宿舍都應(yīng)先換拖鞋。b）宿舍內(nèi)未經(jīng)同意不準(zhǔn)亂貼亂畫。

c)果皮等各種雜物，應(yīng)扔進(jìn)垃圾桶，保持室內(nèi)衛(wèi)生。d）洗衣服時(shí)不得將水滴在室內(nèi)。＋

一、宿舍安全管理規(guī)范：、寢室內(nèi)嚴(yán)禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）2、寢室內(nèi)嚴(yán)禁生火做飯。、寢室內(nèi)的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關(guān)掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接

到室外。、各床位上鋪必須設(shè)置欄桿，確保人員不會(huì)掉下來(lái)。5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃．易爆物品、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙。、各宿舍男女員工不得擅自進(jìn)入異性宿舍，如有事情應(yīng)找各宿舍負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況辦完事后立即

離開。、寢室內(nèi)的窗戶必須安裝防護(hù)欄。8、員工未經(jīng)允許，嚴(yán)禁上樓頂休息。9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個(gè)。10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外私接電線、插座。、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用各種電器類取暖設(shè)備。

十二、公共行為規(guī)范、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不能闖紅燈。、進(jìn)入小區(qū)樓道時(shí)不準(zhǔn)亂扔果皮，紙屑，保持小區(qū)環(huán)境。、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。、乘坐電梯時(shí)，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等侯，有老人時(shí)要先讓老人。遵守乘坐電梯的規(guī)定（一次不能超過(guò)準(zhǔn)載人數(shù)），在電梯內(nèi)不能吸煙。、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過(guò)道的安靜，以免影響他人的休息。

第三部分 基本業(yè)務(wù)

第一章 崗位劃分及崗位職責(zé)

一、崗位劃分： A、前堂

門迎組、服務(wù)組

門迎、保安、吧員、待客泊車等。服務(wù)員、發(fā)毛巾等。B、后堂 傳菜組：傳菜員、洗杯間、洗毛巾、水果房等。上菜房：上菜員、備菜、洗碗等。配料房：廚師、撈面、小吃房等。保潔組：保潔員、衛(wèi)生間等

二、崗位職責(zé)：

? 看臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé)：、歡迎顧客時(shí)要目光注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容。2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，沒有重復(fù)、機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)。3、客人到桌5 秒鐘之內(nèi)必須有服務(wù)員去接待。4、對(duì)老人、小孩和殘疾人應(yīng)該做到特殊服務(wù)。、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)菜品快速、準(zhǔn)確的傳遞給客人。6、在保證客人滿意情況下，爭(zhēng)取做到不漏項(xiàng)、掉項(xiàng)。7、配備所用的用品用具。、服務(wù)員應(yīng)做到唱收唱付，并提前找零。9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作。10、及時(shí)做好人走崗位凈。、及時(shí)關(guān)燈，關(guān)氣。（注：同一區(qū)域不要走一桌客人關(guān)一桌燈，應(yīng)等客人走完才關(guān)。12、做好餐前，餐后電腦正常使用和關(guān)閉。13 ．做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)。14 ．做好授權(quán)工作。、緊急預(yù)案的處理（停水、停電、停氣，客人打架的處理）。? 發(fā)毛巾人員的崗位職責(zé)：、保證熱毛巾用量、質(zhì)量。、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞上熱毛巾。、每桌換毛巾次數(shù)不低干4 次（顧客無(wú)特殊要求不得高于6 次）。4、滿足顧客合理的要求。5、夏天準(zhǔn)備好冰手巾的供應(yīng)。? 保潔人員崗位職責(zé)：、拾到顧客物品應(yīng)及時(shí)上交。、歡迎對(duì)方時(shí)目光注視對(duì)方，以友善的話語(yǔ)表示歡迎，讓顧客感受到熱情。3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、滿足顧客的合理要求。、顧客從身邊走過(guò)時(shí)要讓路并打招呼。、對(duì)突發(fā)事件應(yīng)做好及時(shí)處理（嘔吐、打碎餐具等）。? 傳菜人員崗位職責(zé)：、每個(gè)托盤內(nèi)菜品無(wú)擠壓、無(wú)重疊。、傳菜做到六不端：數(shù)量不夠不端、顏色不純不端、形狀不合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)

生不合要求不端、不點(diǎn)綴不端。、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的合理需求。4、及時(shí)回收用后的餐具，來(lái)回不走空路。5、保持站姿端止，認(rèn)真等待端菜。、站崗之前準(zhǔn)備好20 個(gè)托盤和墊子，并隨時(shí)保持托盤的衛(wèi)生干凈，及時(shí)更換。

第二章 細(xì)節(jié)服務(wù)

一、老人、小孩、孕婦的細(xì)節(jié)服務(wù)、老人：(1）、給老人送蒸蛋；（2）、給老人拿坐勢(shì)；（3）、介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品；（4）、協(xié)助老人撈菜；（5）、給老人拿老花鏡；（6）、攙扶和幫助。、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車（3）把長(zhǎng)筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童樂(lè)園（6）準(zhǔn)備吸管（7）給小孩撈無(wú)骨、無(wú)刺、易于消化的食品（8）可以用獎(jiǎng)勵(lì)小禮物的方法，鼓勵(lì)孩子多吃飯（9）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來(lái)，拿來(lái)墊子和睡袋，放其安睡。、孕婦：（1）送棉墊子｛2）送話梅或者泡菜（3）拿孕婦營(yíng)養(yǎng)菜單介紹菜品（4）不要在孕婦身旁進(jìn)行操作，以免給她帶來(lái)意外的傷害。

二、過(guò)生日客人

(1）為客人準(zhǔn)備生日果盤、長(zhǎng)壽面、或者湯圓，外加生日禮物。(2）為客人搞一個(gè)活躍氣氛的生日活動(dòng)（唱生日歌、表演節(jié)目等）。(3）若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。

三、特殊菜品的調(diào)料碗及用具（1）鴨血、腰片準(zhǔn)備干辣碟(2）海鮮類準(zhǔn)備醋碟(3）豆花準(zhǔn)備豆花碟

(4）萬(wàn)能架用來(lái)涮腦花、羊肉、腰片等。

四、酒

(1）喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味（需詢問(wèn)客人）

(2）存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次來(lái)時(shí)再喝（注意填寫客人一般信息）(3）為喝酒的客人準(zhǔn)備濃茶水、醉酒湯等。

五、廁所

(1）準(zhǔn)備有針線盒;(2）洗手臺(tái)準(zhǔn)備洗手液、護(hù)手霜、啫喱水、梳子等。

六、手機(jī)

(1）手機(jī)套；(2）手機(jī)充電器。

七、豬蹄

(1）一次性手套；（2）準(zhǔn)備大的渣盤。

八、其它

(1）、眼鏡布；（2）、橡皮筋；

（3）、發(fā)涼、熱毛巾；（4）、陽(yáng)光露拍拍靜；(5）、雨傘、雨傘袋；（6）、袖套、圍裙（7）、火柴、煙灰缸；（8）、常用藥品箱；

(9）、涼菜換成兩個(gè)半份；（10）、情侶菜；（11）、剝蝦皮（12）、打沫子。

九、免費(fèi)項(xiàng)目

免費(fèi)美甲、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)游樂(lè)園。

海底撈誓詞：

我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?；我?jiān)信，只要付出終有回報(bào)!

第三篇：海底撈員工培訓(xùn)教案

海底撈員工培訓(xùn)教案

顧客是通過(guò)服務(wù)人員的“情緒、微笑”來(lái)判斷我們的服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，服務(wù)態(tài)度它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務(wù)人員禮貌是根本；而禮貌：是通過(guò)我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現(xiàn)。要控制自己的膽怯和沖動(dòng)，是自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)範(fàn)的服務(wù)目的。

4.公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意 公平合理 貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務(wù)

出於對(duì)顧客的尊重友好，在服務(wù)當(dāng)中我們應(yīng)注重禮儀禮節(jié)，講究?jī)x表舉止、語(yǔ)言，操作規(guī)範(fàn)；它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)。

1.主動(dòng)服務(wù)；所謂主動(dòng)服務(wù)即在客人開口之前主動(dòng)體現(xiàn)本店的功能齊全與發(fā)揮，（也就是常說(shuō)的超前意識(shí)）也意味著更強(qiáng)的感情投入。服務(wù)人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務(wù)當(dāng)中去，從而體現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.熱情服務(wù)： 是指服務(wù)人員對(duì)自己從事的職業(yè)肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為“精神飽滿”，“熱情好客”“動(dòng)作迅速”，服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系。

3.周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)是服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處關(guān)心客人，周到服務(wù)還要有更加靈活的服務(wù)，更加具體細(xì)致的服務(wù)。

禮貌服務(wù)的基本要求

1.儀容

服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩發(fā)；長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)無(wú)污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內(nèi)不裝（過(guò)多）與工作無(wú)關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態(tài)

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當(dāng)班與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側(cè)或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩(wěn)放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和自信程度。

走姿：行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動(dòng)，步伐矯健。

酒店內(nèi)不可大步跑步。在店內(nèi)服務(wù)人員一般靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過(guò)前面客人時(shí)應(yīng)先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時(shí)不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領(lǐng)客人時(shí)主動(dòng)指示方向，走在客人前1.5M左右側(cè)身與客人保持平齊。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，禁止的不良習(xí)慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時(shí)抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語(yǔ)

稱謂語(yǔ)

直接稱呼語(yǔ)：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語(yǔ)：這位先生，那位小姐。。問(wèn)候語(yǔ)

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語(yǔ)

生日快樂(lè)

新年快樂(lè)

征詢語(yǔ)

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？

婉言推脫語(yǔ)

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語(yǔ)

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?/p>

致謝語(yǔ)

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語(yǔ)

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語(yǔ)

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來(lái)!

四、服務(wù)的基本用語(yǔ)：

（一）客來(lái)有迎聲

和客人說(shuō)話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見（二)上菜語(yǔ)

對(duì)不起，這是你點(diǎn)的鴛鴦鍋，請(qǐng)問(wèn)辣的朝哪邊？請(qǐng)慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點(diǎn)的**菜，你點(diǎn)的菜已全部上齊，請(qǐng)慢用。

對(duì)不起，你點(diǎn)的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調(diào)料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語(yǔ)：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請(qǐng)問(wèn)你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)約嗎? 先生/小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，您的座位在這邊，幾位里面請(qǐng)，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預(yù)訂我們只能幫您保留到**點(diǎn)

我們會(huì)盡量幫您保留久一點(diǎn)。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請(qǐng)稍等。（備注：奉上免費(fèi)茶水飲料、水果及點(diǎn)心或娛樂(lè)器材）

真對(duì)不起幾位，您預(yù)訂的座位已經(jīng)超時(shí)，我們已有安排請(qǐng)您稍等。

（五）為客人轉(zhuǎn)臺(tái)及并臺(tái)和分臺(tái)

酒店位置未坐滿，來(lái)就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺(tái)子坐。這樣不會(huì)太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺(tái)時(shí)一定要通知服務(wù)員——收銀員——傳菜員，由服務(wù)員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應(yīng)該可以坐下的，以前也這樣坐過(guò)，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅(jiān)持，盡量解決。

就餐過(guò)程中有客人自主轉(zhuǎn)臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)首先知道有無(wú)下單，如已下單，應(yīng)通知:服務(wù)員通知傳菜員，幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)，若沒有下單則在菜單上改掉臺(tái)號(hào)即可。

（六）在餐中服務(wù)中 菜很久沒有上，“對(duì)不起，稍等一下，我?guī)湍愕綇N房查一下好嗎？”檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補(bǔ)單，如無(wú)漏寫，應(yīng)通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯(cuò)，如正在配制過(guò)程中，在回復(fù)客人準(zhǔn)確時(shí)間，如沒有配，先不配，后回復(fù)客人，在于客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)與客人充分的溝通好，時(shí)間較長(zhǎng)的菜品避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴。

對(duì)于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時(shí)不打折，如遇打折會(huì)立即通知顧客。（備注：借機(jī)收集顧客的信息，如手機(jī)號(hào)碼等）

當(dāng)客人在就餐過(guò)程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來(lái)處理一下?！?/p>

客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，應(yīng)婉言謝絕客人好意。客人四處張望時(shí)，主動(dòng)跟客人說(shuō)：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺(tái)同時(shí)要求服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對(duì)稍后服務(wù)的客人說(shuō)“請(qǐng)稍后，我馬上到。”

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，應(yīng)禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請(qǐng)留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費(fèi)**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺(tái)，**號(hào)買單，謝謝。收銀員應(yīng)**號(hào)清單，請(qǐng)核對(duì)。手持收銀夾，先生 小姐請(qǐng)問(wèn)哪位買單，您消費(fèi)**元，這是您的清單。收您**元，請(qǐng)稍等，正好**元。

您的找零，請(qǐng)拿好，如遇要開發(fā)票，可以拿清單到吧臺(tái)領(lǐng)取。客人離位，禮貌用語(yǔ)：慢走，謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身物品。

五、服務(wù)技巧;(一）擺臺(tái) 圓桌擺臺(tái): 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面。檢查桌椅、餐具有無(wú)破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對(duì)齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對(duì)面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標(biāo)記正對(duì)餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應(yīng)在6、8、10、12等分點(diǎn)上。方臺(tái)擺臺(tái):方臺(tái)與圓臺(tái)基本相同，只是位置有所改變。迎賓領(lǐng)位：

1、客人進(jìn)入酒店時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，同時(shí)行鞠躬禮，行禮時(shí)標(biāo)準(zhǔn)站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問(wèn)候，問(wèn)候的語(yǔ)言要主動(dòng)、熱情、面帶微笑，然后詢問(wèn)客人是否預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人相應(yīng)座位，若無(wú)預(yù)訂，則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼：“請(qǐng)這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，”同時(shí)伴之以手勢(shì)，給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作不要過(guò)猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客，向目標(biāo)望去，切記不要用一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得會(huì)很不禮貌，引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側(cè)動(dòng)態(tài)：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對(duì)老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達(dá)臺(tái)前，迎賓員伸手向客人示意，手勢(shì)要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關(guān)節(jié)為軸轉(zhuǎn)動(dòng)手臂指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要目標(biāo)看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達(dá)座位時(shí)，迎賓員或服務(wù)員要主動(dòng)請(qǐng)客入座，讓座時(shí)服務(wù)員站在座椅后側(cè)，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子向前推出，請(qǐng)客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當(dāng)多名客人就餐時(shí)，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)、女士及孩子。

2.待客入座后，服務(wù)員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務(wù)員**號(hào)，今天由我為大家提供服務(wù)，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見?！?四）看茶、點(diǎn)單、下單：

1、看茶:看茶時(shí)，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執(zhí)壺，以客人右側(cè)斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時(shí)傾斜，斟茶結(jié)束對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)用茶，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時(shí)壺嘴離杯口約2厘米。

2、點(diǎn)菜：在客人入座后，茶水服務(wù)介紹時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走在前頭示意，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)單？”確定后走到客人右側(cè)，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側(cè)15度左右，不遠(yuǎn)不近，在點(diǎn)單過(guò)程中介紹菜品及酒水，并介紹特點(diǎn)。

3、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品，酒水和菜單上，相應(yīng)的排列菜，推薦指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快，干凈利落，同時(shí)征詢客人**菜怎么樣？然后對(duì)其菜品介紹。

4、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進(jìn)行推銷。

5、當(dāng)客人要求服務(wù)人員推薦菜品時(shí)，應(yīng)注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強(qiáng)行推銷。

6、當(dāng)客人點(diǎn)藥的菜品過(guò)多時(shí)，應(yīng)提醒客人可以吃完再加，我們?yōu)榱嗽系男迈r，不可以退菜的，7、復(fù)述客人點(diǎn)的菜及酒水——確認(rèn)后將菜單收回，說(shuō)“祝您用餐愉快，請(qǐng)稍等?！?/p>

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產(chǎn)品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務(wù)器皿及酒水不會(huì)滑動(dòng)。

裝：托盤內(nèi)物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內(nèi)物品要擺放整齊，根據(jù)物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤，幾種物品同時(shí)裝時(shí)，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢(shì)：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢(shì)，側(cè)托時(shí)，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時(shí)，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節(jié)奏且平穩(wěn)（護(hù)盤單獨(dú)介紹，協(xié)助托盤)5.落:面向臺(tái)面將身體調(diào)整——站立姿勢(shì)，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個(gè)別特點(diǎn)及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，這是你點(diǎn)的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側(cè)上鍋，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調(diào)配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點(diǎn)燃?xì)庠睿瑢⒒鹆φ{(diào)至最大，待湯沸騰后，根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)火候大小。

3.向客人說(shuō)明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會(huì)改變。上菜及菜品介紹

1.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

2.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數(shù)量，合理設(shè)計(jì)擺臺(tái)方案，不能再擺放菜品的同時(shí)整理臺(tái)面。

3.當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當(dāng)菜品上齊后，應(yīng)為客人報(bào)菜，對(duì)單，然后祝愿客人就餐愉快并點(diǎn)頭示意，請(qǐng)慢用。6.上菜注意事項(xiàng)：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)異物，檢查盤邊有無(wú)有無(wú)油污或污漬，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側(cè)，也可以從客人對(duì)面或側(cè)面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可雙手奉上

上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺(tái)面有無(wú)擺放位置，并對(duì)臺(tái)面菜品進(jìn)行調(diào)整，擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時(shí)機(jī):客人已入座，開始點(diǎn)單的時(shí)候進(jìn)行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經(jīng)點(diǎn)單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因?yàn)榭腿苏f(shuō)不需要就輕易放棄推銷機(jī)會(huì)，要充分了解原料特點(diǎn)，詢問(wèn)客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補(bǔ)

七、斟酒 點(diǎn)煙

撤換煙灰缸

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產(chǎn)地。

（一）準(zhǔn)備工作：根據(jù)酒的品種’客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務(wù)前應(yīng)詢問(wèn)客人，“對(duì)不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點(diǎn)的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側(cè)，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標(biāo)向外同掌心向?qū)?，斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針?lè)较蛳蜃笊戏睫D(zhuǎn)一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據(jù)客人的要求最快處理;斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時(shí)應(yīng)將瓶口傾斜，順著杯內(nèi)邊緣慢慢斟到。

第四篇：海底撈員工培訓(xùn)流程和特點(diǎn)

入職流程：

首先，先到人事部接受關(guān)于企業(yè)文化，規(guī)章制度等基本的培訓(xùn)，大約4天，然后到店再實(shí)習(xí)3天，實(shí)習(xí)合格后就可以正式成為海底撈的一員了。在海底撈都是從基層做起，新員工三日入職培訓(xùn)

第一天

主要內(nèi)容是：企業(yè)基本發(fā)展方向和宗旨。企業(yè)基本的文化底蘊(yùn)。崗位分類，用人原則，對(duì)于員工的要求。培訓(xùn)基地對(duì)于員工要求，培訓(xùn)期間的基本要求。一：海底撈三大目標(biāo) 二：海底撈服務(wù)宗旨 三：海底撈員工四不準(zhǔn) 四：海底撈的含義 五：海底撈用人原則 六：海底撈的14個(gè)崗位 七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求 八：上課要求 九：宿舍要求

第二天

主要內(nèi)容是：各種規(guī)章制度，包括獎(jiǎng)懲制度，考勤制度，解聘條款。企業(yè)文化具體表現(xiàn)的進(jìn)一步具體培訓(xùn)，崗位細(xì)致分工和對(duì)于員工發(fā)展規(guī)劃的建議等。一：海底撈考勤制度 二：遲到獎(jiǎng)罰制度

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）四：規(guī)章制度：

五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 六：海底撈的宣誓詞 七：海底撈的店歌：《攜手明天》 八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 九：海底撈崗位分化流程

第三天

主要內(nèi)容是：崗位描述，服務(wù)人員工作的具體要求，以及工作過(guò)程中的明確禁忌。一：海底撈崗位描述 二：崗位職責(zé) 三：五聲四勤

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ) 六：公司高壓線

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 九：海底撈品牌 十：激勵(lì)員工的方法 十一：人事管理

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

新員工入職培訓(xùn)的獨(dú)特之處：

1.培訓(xùn)周期較長(zhǎng)。

三日的培訓(xùn)相對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)的普通員工入職培訓(xùn)較長(zhǎng)。

較長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間有利于員工充分吸收培訓(xùn)內(nèi)容，也可以在培訓(xùn)期間通過(guò)培訓(xùn)的過(guò)程逐漸適應(yīng)企業(yè)文化和管理方式，有利于在之后的崗位實(shí)習(xí)和正式工作中和快融入崗位，提供更好的服務(wù)。

2.培訓(xùn)專業(yè)化。

海底撈有專門的員工培訓(xùn)基地，有專業(yè)的培訓(xùn)講師，培訓(xùn)的流程也較為成熟。

專業(yè)化的培訓(xùn)保障了培訓(xùn)的質(zhì)量，也就能夠大大提高培訓(xùn)員工的質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

3.培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致。

海底撈對(duì)于員工工作的培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致入微，各個(gè)崗位的工作內(nèi)容都做出了非常嚴(yán)格的規(guī)定，例如：傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；收臺(tái)人員一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成等等。每項(xiàng)工作都做出了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)時(shí)將這些標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工等等。

細(xì)致的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于降低了對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求，使每一個(gè)不同文化層次的員工都能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到企業(yè)的基本要求。量化的工作標(biāo)準(zhǔn)有利于員工掌握自己本職工作的具體內(nèi)容，也有利于企業(yè)對(duì)于員工的表現(xiàn)做出客觀的評(píng)價(jià)，方便實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度。

參考文獻(xiàn)：海底撈三日培訓(xùn)流程，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

第五篇：海底撈內(nèi)部規(guī)章制度（完整版）

海底撈內(nèi)部規(guī)章制度

（完整版）

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國(guó)。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四：海底撈的含義

對(duì)員工的解釋：

1、海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。

對(duì)客人的解釋：

海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工。

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：2800元每月，二級(jí)員工2850元每月，一級(jí)員工2900元每月；

⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月4天帶薪公休，滿一年后每月5天，三年后每月6天；

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休兩天，14號(hào)以后的一天公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣5--50元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。

四：規(guī)章制度

輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法：

輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過(guò)失單。

嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)100元；

2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制；

3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

1、走管理路線：

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工：

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

2、服務(wù)組

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天：

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率。

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：

眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七：海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；

2、總經(jīng)理：張勇；

3、專營(yíng)：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠(chéng)實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？）

八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

課后提：6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問(wèn)：M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十：激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

游戲名稱：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)。

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

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END

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