第一篇：海底撈員工管理?xiàng)l例

看了這個(gè)培訓(xùn)體系，我感覺張勇真有點(diǎn)老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈?。海底撈的成功有他的道理。好的員工，必然能夠善待客戶，客戶開心，也會更尊重員工，員工會更開心，因?yàn)樗麄兊母冻龅玫缴鐣恼J(rèn)可，這種正能量，正循環(huán)，才是海底撈成功的秘密?。?/p>

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

四：海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指 八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?/p>

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理

——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——勞模（連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計(jì)

第三天：

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；

14、做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打

第二篇：海底撈員工守則

用工制度

一、員工錄用：公司一律實(shí)行招聘制

1、凡愿意到公司應(yīng)聘的員工，按照公司要求辦理應(yīng)聘手續(xù)，通過公司的考試確定是否被錄用。

2、錄用員工均實(shí)行試用制，試用一到三個(gè)月。

3、試用期內(nèi)店經(jīng)理對員工進(jìn)行全面考核，根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn)，確定定級時(shí)間。員工定級后的工資按公司薪酬管理制度執(zhí)行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘員工

1、受聘人業(yè)務(wù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的

2、違反公司制度經(jīng)批評后仍不改正的

3、因公司崗位設(shè)置的變化不再需要本崗位的

4、受聘人長期請假的

5、曠工的

6、因身體狀況不適于崗位要求的

7、其他違反國家法律法規(guī)的

8、員工被解聘后在三日辦理解聘手續(xù)。

三、工作時(shí)間：

公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。

四、考勤： 公司員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必須按照公司的規(guī)定辦理請假手續(xù)，凡未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)缺勤、遲到等都將受到處分。

五、調(diào)職與晉升：

公司可根據(jù)員工工作表現(xiàn)或崗位需要晉升或調(diào)整員工工作，調(diào)整后的待遇按所在崗位或工種的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。員工被晉升后若不能勝任本職工作，公司有權(quán)將其降職或免職。

六、離職:員工在公司工作期間可以提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出離職，應(yīng)提前3天書面通知主管

2、正式員工辭職，應(yīng)提前15天書面通知主管。

七、遲退或開除：

違反公司人事管理?xiàng)l例第四章第7條將被解聘，違反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人員不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

八、工資：

公司按照按勞取酬的分配原則，根據(jù)經(jīng)營效益和員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資分配。具體細(xì)則按照公司薪酬管理制度實(shí)施。

九、發(fā)展趨勢(優(yōu)秀3個(gè)月--標(biāo)兵4個(gè)月—勞模6個(gè)月—功勛)

其它：會計(jì)、出納、人事、拓展開發(fā)部、后勤。

十、工資結(jié)構(gòu)：

（1）基本工資加分紅（各店純利潤的3.5％-5％，按級別分配）基本工資 1200 二級工資

1280

一級工資 1320 +工齡+分紅 優(yōu)秀員工

1320+工齡+180+分紅 標(biāo)兵員工

1320+工齡+280+分紅 勞模

1320+工齡+380+分紅 功勛

1320+工齡+600+分紅

備注：級別分為兩個(gè)級別 領(lǐng)班、標(biāo)兵以下為一個(gè)級別。大堂、勞模以上為一個(gè)級別。因基層員工較多，設(shè)特殊崗位人員崗位工資 領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理、財(cái)務(wù)、技工、收銀吧各不等。（2）工齡工資全體員工評比：

滿一年員工

40元/月

獎休3天 滿兩年員工

80元/月

獎休4天（封頂）滿三四年員工

120元/月

獎休4天 滿五年員工

160元/月

獎休4天（全封頂）

年終分紅:依據(jù)每月的級別分紅，年終全員參加分紅待遇。

（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)始人持80％的股權(quán)，各店大堂勞模以上的人員

共持20％股權(quán)，（個(gè)區(qū)域 分配不同）

行為規(guī)范 總則：

遵守社會公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)。

敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個(gè)人守則：

遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，工作時(shí)間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。

工作時(shí)間不接打私人電話，不隨意會客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉(zhuǎn)接。

工作時(shí)間嚴(yán)守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、看書/唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不拖遢。

責(zé)任心：對工作，對客人要有責(zé)任心，不敷衍了事。誠實(shí)，待人誠實(shí)，與人為善，不貪圖小利。企業(yè)禮儀：

保持個(gè)人衛(wèi)生，以良好的面貌對待客人，對待同事，對待工作。

飯后瀨口，保持口腔清潔。

男員工留短發(fā),每天剃胡須，女員工頭發(fā)不過肩，不染彩色頭發(fā)。

女員工化淡妝，使用紅色口紅，保持指甲的清潔，不涂有色指甲油。

在店內(nèi)工作的員工，工作期間不得戴戒指。上班時(shí)著整潔的工裝，工號牌佩戴位置正確，皮鞋保持光亮,不穿破損的白色襪子。

不在顧客面前做不文明不雅觀的動作，如：打噴嚏打哈欠伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發(fā)，剔牙等。顧客投訴：

必須嚴(yán)格遵守“服務(wù)第一，顧客至上”的原則，認(rèn)真對待客人投訴，出現(xiàn)爭議耐心解釋，自已職權(quán)范圍內(nèi)的事情自己處理，如果自己確實(shí)不能夠處理的，要立即向上級反映。

員工福利

一、休假：

員工的公休假當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時(shí)安排休假，每月休假補(bǔ)助月底前按如下方式計(jì)算發(fā)放：（月評定工資+工齡工資）/30天/月*余假天數(shù) 員工因特殊情況休長假，當(dāng)月工資按如下方式計(jì)算發(fā)放：

（月評定工資+工齡工資）/30天/月*上班天數(shù) 請假在一個(gè)月以上者需要報(bào)片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)衙報(bào)片區(qū)人事部備案。

二、病假：

員工有病可以休假，五天以內(nèi)由店經(jīng)理批準(zhǔn)，超過五天由片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，并需持醫(yī)院開具的病假證明。

三、超假：

當(dāng)月的假和余假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。事假不能超過三天，超過者扣除當(dāng)天工資并加扣5元，取消當(dāng)月獎金，只發(fā)放崗位基本工資。病假超假只扣當(dāng)天工資（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作滿一年的員工結(jié)婚可以申請婚假，店經(jīng)理批準(zhǔn)后可享受十天婚假（休完婚假后須將結(jié)婚證交由店經(jīng)理查看），婚假期間只發(fā)放基本工資+工齡工資，休完十天婚假馬上上班的，在上班時(shí)間可以按實(shí)際上班天數(shù)享受當(dāng)月其它正常時(shí)間分紅，休完累計(jì)的余假和婚假繼續(xù)休假為超假，工資按超假計(jì)算。

五、婚假福利： 連續(xù)在海底撈公司工作三個(gè)月以上的員工結(jié)婚，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個(gè)月內(nèi)，在所在片區(qū)工會登記，由所屬工會發(fā)放100元以內(nèi)記念品；大堂經(jīng)理，廚師長級別的人員，由所屬工會發(fā)放1000元以內(nèi)記念品；店經(jīng)理以上的人員，由所屬工會發(fā)放2000元以內(nèi)的紀(jì)念品；夫妻雙方都在本公司工作的，按級別高的計(jì)算，以上婚假，初假均指初婚。

六、產(chǎn)假：

在公司連續(xù)工作三年以上員工或一年內(nèi)4次當(dāng)選有先進(jìn)的優(yōu)秀員工（含四次）符合國家婚姻法規(guī)定且為第一胎，懷孕三個(gè)月以內(nèi)，工作崗位從輕安排，每天工作不超過6小時(shí)，所在單位每月發(fā)放營養(yǎng)補(bǔ)貼100元；懷孕三個(gè)月以上由所在單位放假，每月補(bǔ)貼200元，期限九個(gè)月；如懷孕后馬上休息的每補(bǔ)貼200元，期限為一年，補(bǔ)貼每月領(lǐng)取，產(chǎn)假休完后工資按上班后安排的崗位發(fā)放。

七、喪假：

連續(xù)在公司工作三個(gè)月以上的員工，直系父母去世，可享受五天帶薪喪假，由所屬工會發(fā)放50元補(bǔ)貼和30元以內(nèi)慰問品；大堂經(jīng)理，后學(xué)時(shí)經(jīng)理級別的人員，由所屬工會發(fā)放100元補(bǔ)貼和30元以內(nèi)慰問品。

八、探親假： 從外地招聘到本地工作的員工(距離500公里以上),在工作異地工作半年后可申請?zhí)接H假，每年一次，一次十天.探親假必須店經(jīng)理批準(zhǔn).探親回來后報(bào)銷工作地到縣城的硬座往返車票,(含火車票和汽車票),大堂經(jīng)理.廚師長以上人員報(bào)銷硬臥往返車票,如當(dāng)年未休探親假可以來累計(jì)休假,如在當(dāng)?shù)卣衅傅膯T工父母在外地,每四年享受一次探親假,探親回來后報(bào)銷硬座往返車票。.從外地招聘到異地店的員工(距離為50公里)在異地工作一年后,普通員工一年累計(jì)了3次以上(含3次)被評為先進(jìn)個(gè)人的.直系父母可享受一次來工作地探親機(jī)會,由工會報(bào)銷硬座往返車票(不通車的可報(bào)銷到縣區(qū)的汽車票)員工享受3天陪同假,工會邀請?jiān)趩T工工作分店就餐一次(標(biāo)準(zhǔn)100元以內(nèi))。

九、吃飯住宿：

員工在工作期間,公司負(fù)擔(dān)員工的吃住。

十、社會保險(xiǎn)：

公司按規(guī)定并給員工一個(gè)人辦理有關(guān)保險(xiǎn)。

十一、培訓(xùn)：

先培訓(xùn)后上崗，新員工必須尊守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個(gè)月集中按排在適當(dāng)?shù)娜龝r(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)?？荚嚦煽兇嫒雮€(gè)人檔案。

每位新員工在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。除部門專業(yè)培訓(xùn)外，公司將視員工不同崗位對員工提供不同的培訓(xùn)機(jī)會。

店內(nèi)守則

一、工作銘牌：

工作時(shí)佩帶銘牌上崗，如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

二、工作排表：

員工工作由部門負(fù)責(zé)安排排班，排班表詳細(xì)安排每位員工的工作，服從安排是每一位與員工的責(zé)任，拒絕執(zhí)行者將受到紀(jì)律處分。

三、員工制服：

公司根據(jù)崗位需要統(tǒng)一配備工作制服，工作穿戴時(shí)保持干凈，整齊。

員工休班時(shí)不得穿制服出店或?qū)⒅品щx公司。按規(guī)定時(shí)間交專人換洗制服。

制服如有損壞，應(yīng)及時(shí)交專人縫補(bǔ)，損壞工作制服按價(jià)賠償。員工離職，應(yīng)按規(guī)定辦理物品退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞需按規(guī)定賠償。

四、公司財(cái)物：

愛護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，要養(yǎng)成節(jié)約水、電和其它易耗品的良好習(xí)慣。損壞公司財(cái)物按價(jià)賠償。

不得將公司帶額各類物品據(jù)為己用，蓄意損壞公司財(cái)物的，將受到所損壞財(cái)物價(jià)值的2培賠償，并受到行政處分。

盜竊客人、同事、公司財(cái)物的，開除并送司法機(jī)關(guān)懲罰。

五、人事資料：

公司要求個(gè)人填寫的各種表格及檔案，要如實(shí)填寫，提供的身份證必須真實(shí)有效，如有變更應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部。

六、拾遺：

員工在店內(nèi)，外拾到任何財(cái)物，要立即交部門主管或大堂經(jīng)理，并協(xié)助尋找失主，如拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，公司將嚴(yán)肅處理，拾金不味者將受到獎勵(lì)。

七、保密：

要嚴(yán)守公司私密，不得向外界傳播或提供信息資料，公司的一切文件資料不得交給無關(guān)人員預(yù)覽或保管。八、八小時(shí)復(fù)命制： 下級向上級請示工作：

（1）、下級有問題，需要解決或有解決方案時(shí)，可向上級書面形式提出，上級必須在八小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決方案的修復(fù)意見，若超過八小時(shí)未回復(fù)，以認(rèn)同對待，如造成不良后果，一切責(zé)任由上級承擔(dān)。

（2）下級如果遇到問題需要解決，自己有沒有合適的處理方式，請示上級時(shí)，上級必須在八小時(shí)內(nèi)提出解決方案，（包括上級向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示的時(shí)間在內(nèi)）如果被請示的上級在八小時(shí)內(nèi)不能提出處理意見或解決方案，總經(jīng)理對責(zé)任人將處以扣除當(dāng)月工資50％的罰款。

2、下級執(zhí)行上級命令：

1）、對上級任何命令，不管規(guī)定半小時(shí)內(nèi)是否能完成，下級都必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)命，若執(zhí)行人在執(zhí)行命令時(shí)有困難、阻力在經(jīng)過自己的努力但確實(shí)無法完成，執(zhí)行人要立即向上級復(fù)命（不得超過八小時(shí)）。（2）、上級領(lǐng)導(dǎo)在接到下級無法完成命令的回報(bào)后，自己經(jīng)過努力也無法完成時(shí)，必須向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，更上一級領(lǐng)導(dǎo)必須要懂事會全體成員共同研究表決，需在八小時(shí)內(nèi)向懂事會提議。

公司對處理問題的時(shí)間規(guī)定在八小時(shí)內(nèi)，所有的員工必須認(rèn)真按照這一要求執(zhí)行，無論何種原因，只要在八小時(shí)之內(nèi)沒有復(fù)命，公司將對責(zé)任人處理以當(dāng)月工資50％的罰款，如果造成嚴(yán)重后果。

獎勵(lì)機(jī)制

獎勵(lì)：

建議獎：員工提出合理化建議，經(jīng)采納各各分店當(dāng)即在班前會表漳并獎勵(lì)現(xiàn)金50員。

創(chuàng)新獎：員工在技術(shù)、管理上提出新的操作或管理法，經(jīng)過在各分店試行后有良好的效果，經(jīng)公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的由總公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的，由總公司發(fā)創(chuàng)新獎1000元。正義獎：員工在與貪污、盜竊等不良行為的斗爭中，積極為公司提出線索，并經(jīng)查后可獲得正義獎100元，（公司可根據(jù)情況為員工保密）。下列情況也以獎勵(lì)：

（1）、向工商、稅務(wù)等部門爭取優(yōu)惠政策，節(jié)省開支，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出較大貢獻(xiàn)。

（2）、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，預(yù)防更大事故發(fā)生。

（3）為保護(hù)公司、顧客生命財(cái)產(chǎn)、建議勇為者。（4）、拾金不味。

（5）、為公司提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。

符合以上條件之一者，公司將根據(jù)具體情況授予單項(xiàng)榮譽(yù)獎，獎金視情況而定。處罰：

原則違反公司各類規(guī)章制度的，根據(jù)程度不同都將受到處罰以起到教育、警告作用。

種類：口頭警告、書面警告、停薪留職、除名。處理程序：紀(jì)律處分在事發(fā)一周內(nèi)做出。口頭警告由各店做出，同時(shí)報(bào)人力資源部備案。書面警告由部門上報(bào)材料提出意見，人力資源部批準(zhǔn)執(zhí)行。

停薪留職、辭退或開除由部門上報(bào)材料，人力資源部調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

撤銷處分：

員工受到處分后，認(rèn)識深刻，工作中表現(xiàn)積極，并在自己工作崗位做出突出成績的，公司根據(jù)具體情況，減輕或撤銷處分。優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握完成崗位工作所需的技能。

2、任勞任怨，不怕苦不怕累。備注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述兩條全部合格為優(yōu)秀員工。人事部隨時(shí)抽查，如發(fā)現(xiàn)有不合格跡象，立即上報(bào)經(jīng)理、總經(jīng)理視情節(jié)處罰部門領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀員工原則上每月評選一次，特殊情況數(shù)次，獎金下月發(fā)放。勞模評訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

功勛評訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補(bǔ)，制止，或做到及時(shí)的反映。

6、心胸寬廣、識大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場時(shí)，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

備注：第五條所述“各種隱患”包括

1、顧客滿意率

2、安全隱患

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像

4、員工情緒波動。

一級、二級員工評定標(biāo)準(zhǔn) 一級員工：

1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項(xiàng)技能。

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。

3、情緒穩(wěn)定，不偷奸?；?。

4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反映員工中的不良現(xiàn)象。

5、節(jié)約意識強(qiáng)

6、不違反規(guī)章制度 二級員工：

能掌握完成員工工作的項(xiàng)目技能 有積極性，但主動性不強(qiáng)，動作遲緩 情緒有波動，工作時(shí)好時(shí)壞。

責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時(shí)推諉，理由多。節(jié)約意識不強(qiáng)。

偶爾違反規(guī)章制度。設(shè)立片區(qū)總工會 工會設(shè)立的目的是

1、增強(qiáng)各店各部門之間的團(tuán)隊(duì)意識

2、以互相嘲笑的方式不斷發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能

3、探討顧客消費(fèi)趨勢，達(dá)到企業(yè)引領(lǐng)顧客需求值攀升，而非顧客牽引企業(yè)服務(wù)，那么必定淘汰。

第三篇：海底撈的員工管理秘訣

海底撈的員工管理秘訣

海底撈的擴(kuò)張速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整17個(gè)年頭，才60個(gè)連鎖店，營業(yè)額也就十幾億元。海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣，一店一店開。但是，就是這樣一家企業(yè)，先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名，并連續(xù)多次被評為“最受歡迎10佳火鍋店”、“最受歡迎20佳餐館”，獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號。如今，海底撈更是成為高校商學(xué)院，以及不同行業(yè)的企業(yè)紛紛研究的典范企業(yè)。

一、善待員工

海底撈董事長張勇說：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上?！睆堄碌莱隽撕５讚频拿卦E：善待員工，把員工當(dāng)成家里人。海底撈也正是這樣做的。

善待員工首先要信任員工，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司的簽字權(quán)是100萬元以上；100萬元以下是由副總，財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)；店長有3萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理——這種權(quán)利在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。

在大多數(shù)餐飲業(yè)的打工者居住在簡陋的地下室時(shí)，海底撈不僅為員工提供公寓，還配套24小時(shí)熱水與空調(diào)。公寓內(nèi)電話，電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了，公司會送上藥品和病號飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。對那些夫妻員工，公司還考慮給單獨(dú)房間。除了關(guān)懷員工外，海底撈還會給每個(gè)店長的父母發(fā)工資，他們的子女在海底撈做得越好，他們父母拿的工資就會越多。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需交書本費(fèi)。也許海底撈的員工并不比其他餐廳的服務(wù)員賺得多，但是他們所得到的關(guān)懷和享受到的福利超過了一個(gè)打工者的待遇。這大大提高了他們的工作積極性。

二、海底撈的平等主義

作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣、食、住、行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃?！?/p>

在袁華強(qiáng)看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。現(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始,一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工、、、、、、至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜還留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會議上，員工早餐被重新提到議事日程上。“希望能夠盡量讓員工每天都能可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)尊重員工不過是人本能”。

三、鼓勵(lì)創(chuàng)新，給員工成長的平臺

關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)——發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說:“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實(shí)施?！卑鄞褪沁@個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包舟的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的，即用員工的名字命名?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對他的尊重，很多員工都有很多的不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會。”當(dāng)包舟袋在其他店也開始使用時(shí)，這些店會給這位員工交納一定的費(fèi)用。

當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月9號，各個(gè)片區(qū)的經(jīng)理都要向總部提交一份創(chuàng)新的評估報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)新，而幾位核心高層則會在月底討論，負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些是可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。“如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店可以應(yīng)用的，紅榜則代表全國可以推廣?！?/p>

海底撈這種開放的平臺還體現(xiàn)培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時(shí)，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來外語老師，“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價(jià)值。”

四、良好的晉升通道

在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求：技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位從外部招聘，要求有學(xué)歷和專業(yè)的管理水平。而其他所有的員工、干部，都是從最基層服務(wù)培養(yǎng)起來的，但是都具備同樣的素質(zhì)，就是勤奮、誠實(shí)和善良。

除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題在例會上都會加以解決，員工由什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰有能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。

在海底撈，公司會給員工明確的晉升年方向：從管理線、技術(shù)線、后勤線三個(gè)通道讓步同崗位的員工都有機(jī)會晉升；所有的高管，包括店長，必須從最基層的員工開始做起，一步一步升級上來。按照張勇的說法，管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是“近臺看戲”——看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。

這種晉升制度，讓所有的員工都感受到公平——哪怕你今天是一個(gè)切菜的廚房小工，也有機(jī)會升級——這樣讓有能力和追求的員工都能夠在這里找到發(fā)展的方向，幾乎沒有晉升的天花板。即使你當(dāng)了店長，還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的空間，只要你想，海底撈早就給你設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯的舞臺。

五、激發(fā)員工工作熱情的考核制度

海底撈超越了一般企業(yè)最重要的一點(diǎn)是，它更大程度地發(fā)揮了員工的熱情，并把這個(gè)熱情傳遞下去。如果一個(gè)人的熱情只有30，即使能力有90，也只能有2700的效用；倘若一個(gè)人的能力只有60，若熱情被激發(fā)到90，就能產(chǎn)生5400的效用。

對于餐飲連鎖企業(yè)來說，店長起著極為重要的作用。在張勇的辦公室墻上，貼著對店長以上干部的考核表，目的就是檢測干部和員工的熱情度?？己朔譃槎鄠€(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，唯獨(dú)缺少的就是業(yè)績指標(biāo)。“我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多的錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉?！睆堄陆忉屨f。

這幾項(xiàng)不易評價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期地會對各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在顧客的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任，“你平時(shí)是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機(jī)會，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上滿足顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確、大方得體。

直到現(xiàn)在，海底撈單店仍然沒有財(cái)務(wù)報(bào)表，“過度強(qiáng)調(diào)數(shù)字會傷害員工工作的積極性和顧客滿意度”。換個(gè)角度來看，這筆看似糊涂實(shí)則聰明的生意帳恰恰是張勇的高明之處，他并非看重財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是他把完成財(cái)務(wù)指標(biāo)要具備的條件都琢磨清楚了，只要關(guān)注這幾個(gè)條件是否完成，也就意味著關(guān)注了財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成。

資料來源：根據(jù)

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思考題

1.哪些人性假設(shè)理論在海底撈得到了應(yīng)用？是如何應(yīng)用的？ 2.海底撈應(yīng)用了哪些激勵(lì)理論？是如何應(yīng)用的？ 3.海底撈的員工管理對你有什么啟示？

第四篇：海底撈員工激勵(lì)計(jì)劃

海底撈員工激勵(lì)計(jì)劃

海底撈：夢想不是水中月——食客的美食夢想在這里實(shí)現(xiàn)；員工的職業(yè)夢想在這里開花；老板的創(chuàng)業(yè)夢想在這里結(jié)果。對人力資源管理者來說，也許也可以在這里“撈”到一點(diǎn)有利于自己的“真經(jīng)”.“海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個(gè)加盟店，四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過美味而成為焦點(diǎn)。而我們更關(guān)注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業(yè)度發(fā)揮到極致？帶著疑問，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長張勇。

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化是張勇始終追求的目標(biāo)。在他看來，優(yōu)秀的企業(yè)文化，首先是創(chuàng)建一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，其次是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，最后才是把“海底撈”開向全國、開向國外。

公平公正 協(xié)助員工成長

為什么要創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)，但不能將“公平公正”理解得太狹隘，應(yīng)該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和城市差距依然很大，“一個(gè)農(nóng)村的小孩和一個(gè)北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身不同，一個(gè)是在北京，父親是教授；一個(gè)在四川簡陽的某個(gè)鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點(diǎn)小學(xué)，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個(gè)好的公務(wù)員，或者在北大期間認(rèn)識了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個(gè)小孩子的命運(yùn)就是在”海底撈“上班，這是注定了的，因?yàn)橐粋€(gè)縣一年都不能考上一個(gè)北大學(xué)生。”

在這種情況下，“海底撈”將每個(gè)人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，“所以現(xiàn)在吸引不來大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實(shí)、勤奮和善良，就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的?！焙芏啻髮W(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么，在同一個(gè)起跑線上，海底撈的員工是如何成長的？ 其一，良好的晉升通道。

海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。“海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實(shí)與勤奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運(yùn)'這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會得到這樣的告知。

在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。

除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。

其二，獨(dú)特的考核制度。

海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儍?yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達(dá)不到?！?/p>

這幾項(xiàng)不易評價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任，“你平時(shí)是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機(jī)會，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。

海底撈的店長都有很大的權(quán)利?？偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總€(gè)店的獎金，這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結(jié)果又都是各店自己報(bào)告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，但是千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數(shù)員工接受，如果大家不能接受的話，他的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力會下滑、業(yè)績會下滑?！辈⑶?，海底撈有一個(gè)公開信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭

海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。張勇笑著舉例，“如果將北京區(qū)的總經(jīng)理換成一個(gè)從美國回來的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認(rèn)可你，你講的再好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽你的，沒辦法！”

海底撈的員工，大部分來自農(nóng)村，他們的需求非常簡單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會，他就滿足了。

在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎勵(lì)計(jì)劃”，以鄭州三店作為員工獎勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計(jì)算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵(lì)計(jì)劃店。

海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某

位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。

海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助……

在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”.例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。

海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，”正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來?！?/p>

關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，”這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。"不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。

為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。

海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評比活動，評比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?lì)；公司辦起了《海底撈報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實(shí)現(xiàn)夢想》、《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸福 》

第五篇：海底撈員工培訓(xùn)教案

海底撈員工培訓(xùn)教案

顧客是通過服務(wù)人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務(wù)態(tài)度它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務(wù)人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態(tài)度表現(xiàn)出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現(xiàn)。要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達(dá)到規(guī)範(fàn)的服務(wù)目的。

4.公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意 公平合理 貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務(wù)

出於對顧客的尊重友好，在服務(wù)當(dāng)中我們應(yīng)注重禮儀禮節(jié)，講究儀表舉止、語言，操作規(guī)範(fàn)；它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)。

1.主動服務(wù)；所謂主動服務(wù)即在客人開口之前主動體現(xiàn)本店的功能齊全與發(fā)揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強(qiáng)的感情投入。服務(wù)人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務(wù)當(dāng)中去，從而體現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.熱情服務(wù)： 是指服務(wù)人員對自己從事的職業(yè)肯定的認(rèn)識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系。

3.周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)是服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處關(guān)心客人，周到服務(wù)還要有更加靈活的服務(wù)，更加具體細(xì)致的服務(wù)。

禮貌服務(wù)的基本要求

1.儀容

服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩發(fā)；長發(fā)盤起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留長指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)無污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內(nèi)不裝（過多）與工作無關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號牌 工號牌統(tǒng)一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態(tài)

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當(dāng)班與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側(cè)或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩(wěn)放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和自信程度。

走姿：行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動，步伐矯健。

酒店內(nèi)不可大步跑步。在店內(nèi)服務(wù)人員一般靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭示意問好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過前面客人時(shí)應(yīng)先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時(shí)不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領(lǐng)客人時(shí)主動指示方向，走在客人前1.5M左右側(cè)身與客人保持平齊。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常處于動態(tài)中，禁止的不良習(xí)慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時(shí)抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語

稱謂語

直接稱呼語：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語：這位先生，那位小姐。。問候語

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語

生日快樂

新年快樂

征詢語

對不起 請?jiān)僬f一遍好嗎？

婉言推脫語

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語

對不起 請?jiān)?/p>

致謝語

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來!

四、服務(wù)的基本用語：

（一）客來有迎聲

和客人說話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請、謝謝、對不起、再見（二)上菜語

對不起，這是你點(diǎn)的鴛鴦鍋，請問辣的朝哪邊？請慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點(diǎn)的**菜，你點(diǎn)的菜已全部上齊，請慢用。

對不起，你點(diǎn)的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調(diào)料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請問你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請問先生有預(yù)約嗎? 先生/小姐，請跟我來，您的座位在這邊，幾位里面請，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預(yù)訂我們只能幫您保留到**點(diǎn)

我們會盡量幫您保留久一點(diǎn)。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請稍等。（備注：奉上免費(fèi)茶水飲料、水果及點(diǎn)心或娛樂器材）

真對不起幾位，您預(yù)訂的座位已經(jīng)超時(shí)，我們已有安排請您稍等。

（五）為客人轉(zhuǎn)臺及并臺和分臺

酒店位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐。這樣不會太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺時(shí)一定要通知服務(wù)員——收銀員——傳菜員，由服務(wù)員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應(yīng)該可以坐下的，以前也這樣坐過，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅(jiān)持，盡量解決。

就餐過程中有客人自主轉(zhuǎn)臺，服務(wù)人員應(yīng)首先知道有無下單，如已下單，應(yīng)通知:服務(wù)員通知傳菜員，幾號轉(zhuǎn)幾號，若沒有下單則在菜單上改掉臺號即可。

（六）在餐中服務(wù)中 菜很久沒有上，“對不起，稍等一下，我?guī)湍愕綇N房查一下好嗎？”檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補(bǔ)單，如無漏寫，應(yīng)通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯(cuò)，如正在配制過程中，在回復(fù)客人準(zhǔn)確時(shí)間，如沒有配，先不配，后回復(fù)客人，在于客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)與客人充分的溝通好，時(shí)間較長的菜品避免客人等待時(shí)間過長而導(dǎo)致投訴。

對于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時(shí)不打折，如遇打折會立即通知顧客。（備注：借機(jī)收集顧客的信息，如手機(jī)號碼等）

當(dāng)客人在就餐過程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來處理一下?！?/p>

客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，應(yīng)婉言謝絕客人好意。客人四處張望時(shí)，主動跟客人說：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺同時(shí)要求服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對稍后服務(wù)的客人說“請稍后，我馬上到。”

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，應(yīng)禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費(fèi)**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺，**號買單，謝謝。收銀員應(yīng)**號清單，請核對。手持收銀夾，先生 小姐請問哪位買單，您消費(fèi)**元，這是您的清單。收您**元，請稍等，正好**元。

您的找零，請拿好，如遇要開發(fā)票，可以拿清單到吧臺領(lǐng)取?？腿穗x位，禮貌用語：慢走，謝謝光臨，請帶好隨身物品。

五、服務(wù)技巧;(一）擺臺 圓桌擺臺: 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面。檢查桌椅、餐具有無破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標(biāo)記正對餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應(yīng)在6、8、10、12等分點(diǎn)上。方臺擺臺:方臺與圓臺基本相同，只是位置有所改變。迎賓領(lǐng)位：

1、客人進(jìn)入酒店時(shí)，迎賓員主動開門迎接，同時(shí)行鞠躬禮，行禮時(shí)標(biāo)準(zhǔn)站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問候，問候的語言要主動、熱情、面帶微笑，然后詢問客人是否預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人相應(yīng)座位，若無預(yù)訂，則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼：“請這邊請，請跟我來，”同時(shí)伴之以手勢，給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動作不要過猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客，向目標(biāo)望去，切記不要用一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得會很不禮貌，引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側(cè)動態(tài)：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達(dá)臺前，迎賓員伸手向客人示意，手勢要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關(guān)節(jié)為軸轉(zhuǎn)動手臂指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要目標(biāo)看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達(dá)座位時(shí)，迎賓員或服務(wù)員要主動請客入座，讓座時(shí)服務(wù)員站在座椅后側(cè)，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時(shí)，順勢將椅子向前推出，請客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當(dāng)多名客人就餐時(shí)，應(yīng)首先照顧年長、女士及孩子。

2.待客入座后，服務(wù)員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務(wù)員**號，今天由我為大家提供服務(wù)，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見?！?四）看茶、點(diǎn)單、下單：

1、看茶:看茶時(shí)，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執(zhí)壺，以客人右側(cè)斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時(shí)傾斜，斟茶結(jié)束對客人說：請用茶，壺嘴不能對準(zhǔn)客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時(shí)壺嘴離杯口約2厘米。

2、點(diǎn)菜：在客人入座后，茶水服務(wù)介紹時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走在前頭示意，詢問客人：“請問哪位點(diǎn)單？”確定后走到客人右側(cè)，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側(cè)15度左右，不遠(yuǎn)不近，在點(diǎn)單過程中介紹菜品及酒水，并介紹特點(diǎn)。

3、當(dāng)客人盲目翻動菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品，酒水和菜單上，相應(yīng)的排列菜，推薦指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡潔明快，干凈利落，同時(shí)征詢客人**菜怎么樣？然后對其菜品介紹。

4、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進(jìn)行推銷。

5、當(dāng)客人要求服務(wù)人員推薦菜品時(shí)，應(yīng)注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強(qiáng)行推銷。

6、當(dāng)客人點(diǎn)藥的菜品過多時(shí)，應(yīng)提醒客人可以吃完再加，我們?yōu)榱嗽系男迈r，不可以退菜的，7、復(fù)述客人點(diǎn)的菜及酒水——確認(rèn)后將菜單收回，說“祝您用餐愉快，請稍等。”

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產(chǎn)品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務(wù)器皿及酒水不會滑動。

裝：托盤內(nèi)物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內(nèi)物品要擺放整齊，根據(jù)物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤，幾種物品同時(shí)裝時(shí)，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢，側(cè)托時(shí)，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時(shí)，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節(jié)奏且平穩(wěn)（護(hù)盤單獨(dú)介紹，協(xié)助托盤)5.落:面向臺面將身體調(diào)整——站立姿勢，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個(gè)別特點(diǎn)及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，說“對不起，打擾一下，這是你點(diǎn)的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側(cè)上鍋，請慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調(diào)配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點(diǎn)燃?xì)庠睿瑢⒒鹆φ{(diào)至最大，待湯沸騰后，根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)火候大小。

3.向客人說明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會改變。上菜及菜品介紹

1.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

2.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數(shù)量，合理設(shè)計(jì)擺臺方案，不能再擺放菜品的同時(shí)整理臺面。

3.當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當(dāng)菜品上齊后，應(yīng)為客人報(bào)菜，對單，然后祝愿客人就餐愉快并點(diǎn)頭示意，請慢用。6.上菜注意事項(xiàng)：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛(wèi)生，有無異物，檢查盤邊有無有無油污或污漬，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側(cè)，也可以從客人對面或側(cè)面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可雙手奉上

上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺面有無擺放位置，并對臺面菜品進(jìn)行調(diào)整，擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時(shí)機(jī):客人已入座，開始點(diǎn)單的時(shí)候進(jìn)行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經(jīng)點(diǎn)單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因?yàn)榭腿苏f不需要就輕易放棄推銷機(jī)會，要充分了解原料特點(diǎn)，詢問客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補(bǔ)

七、斟酒 點(diǎn)煙

撤換煙灰缸

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產(chǎn)地。

（一）準(zhǔn)備工作：根據(jù)酒的品種’客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務(wù)前應(yīng)詢問客人，“對不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點(diǎn)的**酒，請問現(xiàn)在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側(cè)，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標(biāo)向外同掌心向?qū)?，斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針方向向左上方轉(zhuǎn)一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據(jù)客人的要求最快處理;斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時(shí)應(yīng)將瓶口傾斜，順著杯內(nèi)邊緣慢慢斟到。