第一篇：新海底撈員工培訓(xùn)--講師教案.docx

培訓(xùn)講師：湯濤 培訓(xùn)地點(diǎn)：海底撈北京培訓(xùn)基地

培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)

四：海底撈的含義1、2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品

較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天

培訓(xùn)講師：周莉

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作； 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈

備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里？不能亂回答

六：服務(wù)員十四字禮貌用語

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七：海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經(jīng)理：張勇；

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量

2001年1月：陜西西安二店

2002年4月：西安三店

2002年12月：河南鄭州一店

2003年5月：西安四店

2003年12月：鄭州二店

2004年7月：北京一店

2005年2月：鄭州三店

2005年4月：西安五店

2005年7月：北京二店

2005年7月：河南焦作一店

2006年5月：北京三店

2006年9月：北京四店

2006年10月：北京五店

2007年1月：上海一店

2007年2月：鄭州四店

2007年6月：北京六店

2007年6月：北京七店 2007年6月：北京八店

2007年11月：北京九店

2007年12月：北京十店

2007年12月：上海二店

2007年12月：上海三店

2007年12月：西安六店

2007年12月：天津一店

六：公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題

課后提：6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

九：海底撈品牌

提問：M 代表什么？

KFC 代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造

十：激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

游戲名稱：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來說，是很正常的事如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來家的溫暖但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30 北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告

一、顧客等位區(qū)

1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅桌子套上桌布

① 為等位的顧客提供休閑娛樂項(xiàng)目

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等

② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)

如：為女士提供美甲（時(shí)間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng)

③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品

如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時(shí)3元一杯）

2、對(duì)等位的顧客實(shí)話實(shí)說（告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上”

3、等位信息用LED即時(shí)的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目

4、設(shè)置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示

二、關(guān)于用餐感受

1、服務(wù)

① 洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）

＊清掃的人員主動(dòng)為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時(shí)候會(huì)敲背

＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味

② 設(shè)置專門的接待部門、收臺(tái)部門、清潔部門

③ 員工對(duì)顧客的提醒和問候到位

＊顧客路過臺(tái)階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺(tái)階

＊任何客人問洗手間時(shí)，服務(wù)員會(huì)將顧客送到洗手間門口

＊顧客叫到任何服務(wù)員時(shí)，他會(huì)立即停下手中的事情來為顧客服務(wù)

＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢

④ 用餐途中

＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會(huì)有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋

＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時(shí)提供

＊即時(shí)用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫

＊整個(gè)用餐途中提供2-3次熱毛巾

＊點(diǎn)餐用語標(biāo)準(zhǔn)

＊店經(jīng)理與服務(wù)員會(huì)經(jīng)常巡臺(tái)分菜，在分菜的過程中會(huì)友善地跟顧客溝通目的是加快翻臺(tái)

＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水

＊會(huì)調(diào)節(jié)客人情緒

＊收臺(tái)之前就會(huì)把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競(jìng)走與小跑的速度

＊客戶經(jīng)理帶動(dòng)員工做服務(wù)

2、出品

＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛(wèi)生

＊中途有拉面表演

＊會(huì)告訴顧客品湯的要點(diǎn)

＊出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊

＊除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份

特色的廣告語：好吃的火鍋會(huì)說話

海底撈火鍋

第二篇：海底撈員工培訓(xùn)教案

海底撈員工培訓(xùn)教案

顧客是通過服務(wù)人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)酒店的忠誠度，服務(wù)態(tài)度它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務(wù)人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態(tài)度表現(xiàn)出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現(xiàn)。要控制自己的膽怯和沖動(dòng)，是自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)範(fàn)的服務(wù)目的。

4.公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意 公平合理 貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務(wù)

出於對(duì)顧客的尊重友好，在服務(wù)當(dāng)中我們應(yīng)注重禮儀禮節(jié)，講究儀表舉止、語言，操作規(guī)範(fàn)；它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)。

1.主動(dòng)服務(wù)；所謂主動(dòng)服務(wù)即在客人開口之前主動(dòng)體現(xiàn)本店的功能齊全與發(fā)揮，（也就是常說的超前意識(shí)）也意味著更強(qiáng)的感情投入。服務(wù)人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務(wù)當(dāng)中去，從而體現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.熱情服務(wù)： 是指服務(wù)人員對(duì)自己從事的職業(yè)肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為“精神飽滿”，“熱情好客”“動(dòng)作迅速”，服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系。

3.周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)是服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處關(guān)心客人，周到服務(wù)還要有更加靈活的服務(wù)，更加具體細(xì)致的服務(wù)。

禮貌服務(wù)的基本要求

1.儀容

服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩發(fā)；長發(fā)盤起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留長指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)無污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內(nèi)不裝（過多）與工作無關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態(tài)

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當(dāng)班與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側(cè)或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩(wěn)放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和自信程度。

走姿：行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動(dòng)，步伐矯健。

酒店內(nèi)不可大步跑步。在店內(nèi)服務(wù)人員一般靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過前面客人時(shí)應(yīng)先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時(shí)不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領(lǐng)客人時(shí)主動(dòng)指示方向，走在客人前1.5M左右側(cè)身與客人保持平齊。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，禁止的不良習(xí)慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時(shí)抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語

稱謂語

直接稱呼語：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語：這位先生，那位小姐。。問候語

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語

生日快樂

新年快樂

征詢語

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？

婉言推脫語

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?/p>

致謝語

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來!

四、服務(wù)的基本用語：

（一）客來有迎聲

和客人說話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見（二)上菜語

對(duì)不起，這是你點(diǎn)的鴛鴦鍋，請(qǐng)問辣的朝哪邊？請(qǐng)慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點(diǎn)的**菜，你點(diǎn)的菜已全部上齊，請(qǐng)慢用。

對(duì)不起，你點(diǎn)的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調(diào)料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請(qǐng)問你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請(qǐng)問先生有預(yù)約嗎? 先生/小姐，請(qǐng)跟我來，您的座位在這邊，幾位里面請(qǐng)，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預(yù)訂我們只能幫您保留到**點(diǎn)

我們會(huì)盡量幫您保留久一點(diǎn)。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請(qǐng)稍等。（備注：奉上免費(fèi)茶水飲料、水果及點(diǎn)心或娛樂器材）

真對(duì)不起幾位，您預(yù)訂的座位已經(jīng)超時(shí)，我們已有安排請(qǐng)您稍等。

（五）為客人轉(zhuǎn)臺(tái)及并臺(tái)和分臺(tái)

酒店位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺(tái)子坐。這樣不會(huì)太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺(tái)時(shí)一定要通知服務(wù)員——收銀員——傳菜員，由服務(wù)員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應(yīng)該可以坐下的，以前也這樣坐過，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅(jiān)持，盡量解決。

就餐過程中有客人自主轉(zhuǎn)臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)首先知道有無下單，如已下單，應(yīng)通知:服務(wù)員通知傳菜員，幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)，若沒有下單則在菜單上改掉臺(tái)號(hào)即可。

（六）在餐中服務(wù)中 菜很久沒有上，“對(duì)不起，稍等一下，我?guī)湍愕綇N房查一下好嗎？”檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補(bǔ)單，如無漏寫，應(yīng)通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯(cuò)，如正在配制過程中，在回復(fù)客人準(zhǔn)確時(shí)間，如沒有配，先不配，后回復(fù)客人，在于客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)與客人充分的溝通好，時(shí)間較長的菜品避免客人等待時(shí)間過長而導(dǎo)致投訴。

對(duì)于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時(shí)不打折，如遇打折會(huì)立即通知顧客。（備注：借機(jī)收集顧客的信息，如手機(jī)號(hào)碼等）

當(dāng)客人在就餐過程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來處理一下?！?/p>

客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，應(yīng)婉言謝絕客人好意?？腿怂奶帍埻麜r(shí)，主動(dòng)跟客人說：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺(tái)同時(shí)要求服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對(duì)稍后服務(wù)的客人說“請(qǐng)稍后，我馬上到?！?/p>

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，應(yīng)禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請(qǐng)留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費(fèi)**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺(tái)，**號(hào)買單，謝謝。收銀員應(yīng)**號(hào)清單，請(qǐng)核對(duì)。手持收銀夾，先生 小姐請(qǐng)問哪位買單，您消費(fèi)**元，這是您的清單。收您**元，請(qǐng)稍等，正好**元。

您的找零，請(qǐng)拿好，如遇要開發(fā)票，可以拿清單到吧臺(tái)領(lǐng)取。客人離位，禮貌用語：慢走，謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身物品。

五、服務(wù)技巧;(一）擺臺(tái) 圓桌擺臺(tái): 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面。檢查桌椅、餐具有無破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對(duì)齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對(duì)面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標(biāo)記正對(duì)餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應(yīng)在6、8、10、12等分點(diǎn)上。方臺(tái)擺臺(tái):方臺(tái)與圓臺(tái)基本相同，只是位置有所改變。迎賓領(lǐng)位：

1、客人進(jìn)入酒店時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，同時(shí)行鞠躬禮，行禮時(shí)標(biāo)準(zhǔn)站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問候，問候的語言要主動(dòng)、熱情、面帶微笑，然后詢問客人是否預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人相應(yīng)座位，若無預(yù)訂，則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼：“請(qǐng)這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來，”同時(shí)伴之以手勢(shì)，給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作不要過猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客，向目標(biāo)望去，切記不要用一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得會(huì)很不禮貌，引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側(cè)動(dòng)態(tài)：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對(duì)老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達(dá)臺(tái)前，迎賓員伸手向客人示意，手勢(shì)要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關(guān)節(jié)為軸轉(zhuǎn)動(dòng)手臂指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要目標(biāo)看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達(dá)座位時(shí)，迎賓員或服務(wù)員要主動(dòng)請(qǐng)客入座，讓座時(shí)服務(wù)員站在座椅后側(cè)，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子向前推出，請(qǐng)客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當(dāng)多名客人就餐時(shí)，應(yīng)首先照顧年長、女士及孩子。

2.待客入座后，服務(wù)員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務(wù)員**號(hào)，今天由我為大家提供服務(wù)，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見。“(四）看茶、點(diǎn)單、下單：

1、看茶:看茶時(shí)，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執(zhí)壺，以客人右側(cè)斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時(shí)傾斜，斟茶結(jié)束對(duì)客人說：請(qǐng)用茶，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時(shí)壺嘴離杯口約2厘米。

2、點(diǎn)菜：在客人入座后，茶水服務(wù)介紹時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走在前頭示意，詢問客人：“請(qǐng)問哪位點(diǎn)單？”確定后走到客人右側(cè)，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側(cè)15度左右，不遠(yuǎn)不近，在點(diǎn)單過程中介紹菜品及酒水，并介紹特點(diǎn)。

3、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品，酒水和菜單上，相應(yīng)的排列菜，推薦指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡潔明快，干凈利落，同時(shí)征詢客人**菜怎么樣？然后對(duì)其菜品介紹。

4、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進(jìn)行推銷。

5、當(dāng)客人要求服務(wù)人員推薦菜品時(shí)，應(yīng)注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強(qiáng)行推銷。

6、當(dāng)客人點(diǎn)藥的菜品過多時(shí)，應(yīng)提醒客人可以吃完再加，我們?yōu)榱嗽系男迈r，不可以退菜的，7、復(fù)述客人點(diǎn)的菜及酒水——確認(rèn)后將菜單收回，說“祝您用餐愉快，請(qǐng)稍等。”

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產(chǎn)品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務(wù)器皿及酒水不會(huì)滑動(dòng)。

裝：托盤內(nèi)物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內(nèi)物品要擺放整齊，根據(jù)物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤，幾種物品同時(shí)裝時(shí)，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢(shì)：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢(shì)，側(cè)托時(shí)，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時(shí)，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節(jié)奏且平穩(wěn)（護(hù)盤單獨(dú)介紹，協(xié)助托盤)5.落:面向臺(tái)面將身體調(diào)整——站立姿勢(shì)，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個(gè)別特點(diǎn)及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，說“對(duì)不起，打擾一下，這是你點(diǎn)的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側(cè)上鍋，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調(diào)配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點(diǎn)燃?xì)庠?，將火力調(diào)至最大，待湯沸騰后，根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)火候大小。

3.向客人說明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會(huì)改變。上菜及菜品介紹

1.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

2.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數(shù)量，合理設(shè)計(jì)擺臺(tái)方案，不能再擺放菜品的同時(shí)整理臺(tái)面。

3.當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當(dāng)菜品上齊后，應(yīng)為客人報(bào)菜，對(duì)單，然后祝愿客人就餐愉快并點(diǎn)頭示意，請(qǐng)慢用。6.上菜注意事項(xiàng)：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛(wèi)生，有無異物，檢查盤邊有無有無油污或污漬，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側(cè)，也可以從客人對(duì)面或側(cè)面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可雙手奉上

上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺(tái)面有無擺放位置，并對(duì)臺(tái)面菜品進(jìn)行調(diào)整，擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時(shí)機(jī):客人已入座，開始點(diǎn)單的時(shí)候進(jìn)行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經(jīng)點(diǎn)單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因?yàn)榭腿苏f不需要就輕易放棄推銷機(jī)會(huì)，要充分了解原料特點(diǎn)，詢問客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補(bǔ)

七、斟酒 點(diǎn)煙

撤換煙灰缸

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產(chǎn)地。

（一）準(zhǔn)備工作：根據(jù)酒的品種’客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務(wù)前應(yīng)詢問客人，“對(duì)不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點(diǎn)的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側(cè)，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標(biāo)向外同掌心向?qū)?，斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針方向向左上方轉(zhuǎn)一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據(jù)客人的要求最快處理;斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時(shí)應(yīng)將瓶口傾斜，順著杯內(nèi)邊緣慢慢斟到。

第三篇：海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成關(guān)鍵字>>海底撈海底撈員工手冊(cè)海底撈內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)海底撈董事長海底撈老總海底撈火鍋海底撈火鍋老板海底撈張勇海底撈你學(xué)不會(huì)

近日，一份海底撈的內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)流傳網(wǎng)上，為期三天的速成培訓(xùn)或許可以告訴我們，號(hào)稱“你學(xué)不會(huì)”的海底撈“變態(tài)”的服務(wù)是怎樣煉成的。

海底撈1994年成立于四川省簡陽市，以四張桌子起家，經(jīng)過近20年的發(fā)展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國的24個(gè)城市共有86家餐廳，并且仍在擴(kuò)張之中。海底撈在海外現(xiàn)在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業(yè)。

海底撈創(chuàng)造人兼董事長張勇多年來一直相當(dāng)?shù)驼{(diào)，除了少數(shù)采訪，基本不在媒體露面。他對(duì)自己的企業(yè)成長模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次短期貸款之外），不引進(jìn)風(fēng)投，只做直營模式，個(gè)人基本占有了全部公司股份，對(duì)上市非常謹(jǐn)慎、認(rèn)為口味并不是餐飲企業(yè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)、高層管理人員絕大多數(shù)從基層選拔等等。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀。多年以來，張勇及他的管理團(tuán)隊(duì)摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態(tài)”服務(wù)是怎樣訓(xùn)練出來并實(shí)現(xiàn)一定制度化的。

本篇文章是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。讀完這個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)會(huì)有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學(xué)家評(píng)價(jià)海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們?nèi)绾巫鋈恕?/p>

【第一天】

一、海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國。

二、海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。

三、海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因認(rèn)識(shí)或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四、“海底撈”的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。

2、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個(gè)崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工。

七、培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須對(duì)打飯的師傅說“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，不準(zhǔn)留指甲，已婚女士可佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)，如違反由培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準(zhǔn)放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內(nèi)所有員工襪子；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務(wù)員的基本工資：1080元/月，二級(jí)員工1100元/月，一級(jí)員工1120元/月；

（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新員工公休標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)之前入職，當(dāng)月公休一天；14號(hào)之后入職，當(dāng)月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請(qǐng)，如提前離職，公司不予結(jié)算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當(dāng)經(jīng)店方許可正常離職時(shí)，將退還保證金，否則不退。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

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二、遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上開除；

6、干部以上級(jí)別員工曠工直接開除。

三、人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、長期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開員工宿舍。

四、規(guī)章制度

輕度過失：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或未佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過失：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與賭博或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)回宿舍休息。

嚴(yán)重過失：

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

5、員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)。

各項(xiàng)過失處理方法

輕度過失：除相關(guān)處理外批評(píng)教育；

較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；

嚴(yán)重過失：扣除當(dāng)月工資并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

五、員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物價(jià)值不得超過10元；

2、員工過生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。

八、海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網(wǎng)注）：

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)曝光員工三天速成

海底撈董事長張勇

5、員工應(yīng)把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

15、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區(qū)域不要走一桌關(guān)一桌燈，等同一區(qū)域客人走完才關(guān)燈。

備注——服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；

4、客人給錢埋單時(shí)必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率。

二、崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，傳菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的話語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)協(xié)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無遺失物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)要在2-3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務(wù)員要敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。五、一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取心、上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六、服務(wù)員十四字禮貌用語

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七、海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網(wǎng)注）

2、總經(jīng)理：張勇；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，公司董事長為張勇，現(xiàn)任總經(jīng)理為楊利娟。觀察者網(wǎng)注）

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數(shù)超過1萬人）

5、發(fā)展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000-5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運(yùn)的價(jià)值觀嗎？

八、服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借200元先解決顧客問題

課后提：6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造

十、激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：數(shù)青蛙

目的：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)沒有什么文化的農(nóng)村人在他家鄉(xiāng)的小路上隨便扔果皮紙屑，對(duì)他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。（那種環(huán)境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

第四篇：海底撈員工守則

用工制度

一、員工錄用：公司一律實(shí)行招聘制

1、凡愿意到公司應(yīng)聘的員工，按照公司要求辦理應(yīng)聘手續(xù)，通過公司的考試確定是否被錄用。

2、錄用員工均實(shí)行試用制，試用一到三個(gè)月。

3、試用期內(nèi)店經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行全面考核，根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn)，確定定級(jí)時(shí)間。員工定級(jí)后的工資按公司薪酬管理制度執(zhí)行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘員工

1、受聘人業(yè)務(wù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的

2、違反公司制度經(jīng)批評(píng)后仍不改正的

3、因公司崗位設(shè)置的變化不再需要本崗位的

4、受聘人長期請(qǐng)假的

5、曠工的

6、因身體狀況不適于崗位要求的

7、其他違反國家法律法規(guī)的

8、員工被解聘后在三日辦理解聘手續(xù)。

三、工作時(shí)間：

公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。

四、考勤： 公司員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必須按照公司的規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，凡未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)缺勤、遲到等都將受到處分。

五、調(diào)職與晉升：

公司可根據(jù)員工工作表現(xiàn)或崗位需要晉升或調(diào)整員工工作，調(diào)整后的待遇按所在崗位或工種的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。員工被晉升后若不能勝任本職工作，公司有權(quán)將其降職或免職。

六、離職:員工在公司工作期間可以提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出離職，應(yīng)提前3天書面通知主管

2、正式員工辭職，應(yīng)提前15天書面通知主管。

七、遲退或開除：

違反公司人事管理?xiàng)l例第四章第7條將被解聘，違反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人員不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

八、工資：

公司按照按勞取酬的分配原則，根據(jù)經(jīng)營效益和員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資分配。具體細(xì)則按照公司薪酬管理制度實(shí)施。

九、發(fā)展趨勢(shì)(優(yōu)秀3個(gè)月--標(biāo)兵4個(gè)月—?jiǎng)谀?個(gè)月—功勛)

其它：會(huì)計(jì)、出納、人事、拓展開發(fā)部、后勤。

十、工資結(jié)構(gòu)：

（1）基本工資加分紅（各店純利潤的3.5％-5％，按級(jí)別分配）基本工資 1200 二級(jí)工資

1280

一級(jí)工資 1320 +工齡+分紅 優(yōu)秀員工

1320+工齡+180+分紅 標(biāo)兵員工

1320+工齡+280+分紅 勞模

1320+工齡+380+分紅 功勛

1320+工齡+600+分紅

備注：級(jí)別分為兩個(gè)級(jí)別 領(lǐng)班、標(biāo)兵以下為一個(gè)級(jí)別。大堂、勞模以上為一個(gè)級(jí)別。因基層員工較多，設(shè)特殊崗位人員崗位工資 領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理、財(cái)務(wù)、技工、收銀吧各不等。（2）工齡工資全體員工評(píng)比：

滿一年員工

40元/月

獎(jiǎng)休3天 滿兩年員工

80元/月

獎(jiǎng)休4天（封頂）滿三四年員工

120元/月

獎(jiǎng)休4天 滿五年員工

160元/月

獎(jiǎng)休4天（全封頂）

年終分紅:依據(jù)每月的級(jí)別分紅，年終全員參加分紅待遇。

（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)始人持80％的股權(quán)，各店大堂勞模以上的人員

共持20％股權(quán)，（個(gè)區(qū)域 分配不同）

行為規(guī)范 總則：

遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)。

敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個(gè)人守則：

遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，工作時(shí)間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。

工作時(shí)間不接打私人電話，不隨意會(huì)客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉(zhuǎn)接。

工作時(shí)間嚴(yán)守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、看書/唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對(duì)待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不拖遢。

責(zé)任心：對(duì)工作，對(duì)客人要有責(zé)任心，不敷衍了事。誠實(shí)，待人誠實(shí)，與人為善，不貪圖小利。企業(yè)禮儀：

保持個(gè)人衛(wèi)生，以良好的面貌對(duì)待客人，對(duì)待同事，對(duì)待工作。

飯后瀨口，保持口腔清潔。

男員工留短發(fā),每天剃胡須，女員工頭發(fā)不過肩，不染彩色頭發(fā)。

女員工化淡妝，使用紅色口紅，保持指甲的清潔，不涂有色指甲油。

在店內(nèi)工作的員工，工作期間不得戴戒指。上班時(shí)著整潔的工裝，工號(hào)牌佩戴位置正確，皮鞋保持光亮,不穿破損的白色襪子。

不在顧客面前做不文明不雅觀的動(dòng)作，如：打噴嚏打哈欠伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發(fā)，剔牙等。顧客投訴：

必須嚴(yán)格遵守“服務(wù)第一，顧客至上”的原則，認(rèn)真對(duì)待客人投訴，出現(xiàn)爭議耐心解釋，自已職權(quán)范圍內(nèi)的事情自己處理，如果自己確實(shí)不能夠處理的，要立即向上級(jí)反映。

員工福利

一、休假：

員工的公休假當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時(shí)安排休假，每月休假補(bǔ)助月底前按如下方式計(jì)算發(fā)放：（月評(píng)定工資+工齡工資）/30天/月*余假天數(shù) 員工因特殊情況休長假，當(dāng)月工資按如下方式計(jì)算發(fā)放：

（月評(píng)定工資+工齡工資）/30天/月*上班天數(shù) 請(qǐng)假在一個(gè)月以上者需要報(bào)片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)衙報(bào)片區(qū)人事部備案。

二、病假：

員工有病可以休假，五天以內(nèi)由店經(jīng)理批準(zhǔn)，超過五天由片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，并需持醫(yī)院開具的病假證明。

三、超假：

當(dāng)月的假和余假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。事假不能超過三天，超過者扣除當(dāng)天工資并加扣5元，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，只發(fā)放崗位基本工資。病假超假只扣當(dāng)天工資（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作滿一年的員工結(jié)婚可以申請(qǐng)婚假，店經(jīng)理批準(zhǔn)后可享受十天婚假（休完婚假后須將結(jié)婚證交由店經(jīng)理查看），婚假期間只發(fā)放基本工資+工齡工資，休完十天婚假馬上上班的，在上班時(shí)間可以按實(shí)際上班天數(shù)享受當(dāng)月其它正常時(shí)間分紅，休完累計(jì)的余假和婚假繼續(xù)休假為超假，工資按超假計(jì)算。

五、婚假福利： 連續(xù)在海底撈公司工作三個(gè)月以上的員工結(jié)婚，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個(gè)月內(nèi)，在所在片區(qū)工會(huì)登記，由所屬工會(huì)發(fā)放100元以內(nèi)記念品；大堂經(jīng)理，廚師長級(jí)別的人員，由所屬工會(huì)發(fā)放1000元以內(nèi)記念品；店經(jīng)理以上的人員，由所屬工會(huì)發(fā)放2000元以內(nèi)的紀(jì)念品；夫妻雙方都在本公司工作的，按級(jí)別高的計(jì)算，以上婚假，初假均指初婚。

六、產(chǎn)假：

在公司連續(xù)工作三年以上員工或一年內(nèi)4次當(dāng)選有先進(jìn)的優(yōu)秀員工（含四次）符合國家婚姻法規(guī)定且為第一胎，懷孕三個(gè)月以內(nèi)，工作崗位從輕安排，每天工作不超過6小時(shí)，所在單位每月發(fā)放營養(yǎng)補(bǔ)貼100元；懷孕三個(gè)月以上由所在單位放假，每月補(bǔ)貼200元，期限九個(gè)月；如懷孕后馬上休息的每補(bǔ)貼200元，期限為一年，補(bǔ)貼每月領(lǐng)取，產(chǎn)假休完后工資按上班后安排的崗位發(fā)放。

七、喪假：

連續(xù)在公司工作三個(gè)月以上的員工，直系父母去世，可享受五天帶薪喪假，由所屬工會(huì)發(fā)放50元補(bǔ)貼和30元以內(nèi)慰問品；大堂經(jīng)理，后學(xué)時(shí)經(jīng)理級(jí)別的人員，由所屬工會(huì)發(fā)放100元補(bǔ)貼和30元以內(nèi)慰問品。

八、探親假： 從外地招聘到本地工作的員工(距離500公里以上),在工作異地工作半年后可申請(qǐng)?zhí)接H假，每年一次，一次十天.探親假必須店經(jīng)理批準(zhǔn).探親回來后報(bào)銷工作地到縣城的硬座往返車票,(含火車票和汽車票),大堂經(jīng)理.廚師長以上人員報(bào)銷硬臥往返車票,如當(dāng)年未休探親假可以來累計(jì)休假,如在當(dāng)?shù)卣衅傅膯T工父母在外地,每四年享受一次探親假,探親回來后報(bào)銷硬座往返車票。.從外地招聘到異地店的員工(距離為50公里)在異地工作一年后,普通員工一年累計(jì)了3次以上(含3次)被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人的.直系父母可享受一次來工作地探親機(jī)會(huì),由工會(huì)報(bào)銷硬座往返車票(不通車的可報(bào)銷到縣區(qū)的汽車票)員工享受3天陪同假,工會(huì)邀請(qǐng)?jiān)趩T工工作分店就餐一次(標(biāo)準(zhǔn)100元以內(nèi))。

九、吃飯住宿：

員工在工作期間,公司負(fù)擔(dān)員工的吃住。

十、社會(huì)保險(xiǎn)：

公司按規(guī)定并給員工一個(gè)人辦理有關(guān)保險(xiǎn)。

十一、培訓(xùn)：

先培訓(xùn)后上崗，新員工必須尊守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個(gè)月集中按排在適當(dāng)?shù)娜龝r(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)?？荚嚦煽兇嫒雮€(gè)人檔案。

每位新員工在培訓(xùn)的時(shí)候，都要安排5－10天的實(shí)習(xí)。除部門專業(yè)培訓(xùn)外，公司將視員工不同崗位對(duì)員工提供不同的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

店內(nèi)守則

一、工作銘牌：

工作時(shí)佩帶銘牌上崗，如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

二、工作排表：

員工工作由部門負(fù)責(zé)安排排班，排班表詳細(xì)安排每位員工的工作，服從安排是每一位與員工的責(zé)任，拒絕執(zhí)行者將受到紀(jì)律處分。

三、員工制服：

公司根據(jù)崗位需要統(tǒng)一配備工作制服，工作穿戴時(shí)保持干凈，整齊。

員工休班時(shí)不得穿制服出店或?qū)⒅品щx公司。按規(guī)定時(shí)間交專人換洗制服。

制服如有損壞，應(yīng)及時(shí)交專人縫補(bǔ)，損壞工作制服按價(jià)賠償。員工離職，應(yīng)按規(guī)定辦理物品退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞需按規(guī)定賠償。

四、公司財(cái)物：

愛護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，要養(yǎng)成節(jié)約水、電和其它易耗品的良好習(xí)慣。損壞公司財(cái)物按價(jià)賠償。

不得將公司帶額各類物品據(jù)為己用，蓄意損壞公司財(cái)物的，將受到所損壞財(cái)物價(jià)值的2培賠償，并受到行政處分。

盜竊客人、同事、公司財(cái)物的，開除并送司法機(jī)關(guān)懲罰。

五、人事資料：

公司要求個(gè)人填寫的各種表格及檔案，要如實(shí)填寫，提供的身份證必須真實(shí)有效，如有變更應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部。

六、拾遺：

員工在店內(nèi)，外拾到任何財(cái)物，要立即交部門主管或大堂經(jīng)理，并協(xié)助尋找失主，如拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，公司將嚴(yán)肅處理，拾金不味者將受到獎(jiǎng)勵(lì)。

七、保密：

要嚴(yán)守公司私密，不得向外界傳播或提供信息資料，公司的一切文件資料不得交給無關(guān)人員預(yù)覽或保管。八、八小時(shí)復(fù)命制： 下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示工作：

（1）、下級(jí)有問題，需要解決或有解決方案時(shí)，可向上級(jí)書面形式提出，上級(jí)必須在八小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決方案的修復(fù)意見，若超過八小時(shí)未回復(fù)，以認(rèn)同對(duì)待，如造成不良后果，一切責(zé)任由上級(jí)承擔(dān)。

（2）下級(jí)如果遇到問題需要解決，自己有沒有合適的處理方式，請(qǐng)示上級(jí)時(shí)，上級(jí)必須在八小時(shí)內(nèi)提出解決方案，（包括上級(jí)向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的時(shí)間在內(nèi)）如果被請(qǐng)示的上級(jí)在八小時(shí)內(nèi)不能提出處理意見或解決方案，總經(jīng)理對(duì)責(zé)任人將處以扣除當(dāng)月工資50％的罰款。

2、下級(jí)執(zhí)行上級(jí)命令：

1）、對(duì)上級(jí)任何命令，不管規(guī)定半小時(shí)內(nèi)是否能完成，下級(jí)都必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)命，若執(zhí)行人在執(zhí)行命令時(shí)有困難、阻力在經(jīng)過自己的努力但確實(shí)無法完成，執(zhí)行人要立即向上級(jí)復(fù)命（不得超過八小時(shí)）。（2）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在接到下級(jí)無法完成命令的回報(bào)后，自己經(jīng)過努力也無法完成時(shí)，必須向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須要懂事會(huì)全體成員共同研究表決，需在八小時(shí)內(nèi)向懂事會(huì)提議。

公司對(duì)處理問題的時(shí)間規(guī)定在八小時(shí)內(nèi)，所有的員工必須認(rèn)真按照這一要求執(zhí)行，無論何種原因，只要在八小時(shí)之內(nèi)沒有復(fù)命，公司將對(duì)責(zé)任人處理以當(dāng)月工資50％的罰款，如果造成嚴(yán)重后果。

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

獎(jiǎng)勵(lì)：

建議獎(jiǎng)：員工提出合理化建議，經(jīng)采納各各分店當(dāng)即在班前會(huì)表漳并獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50員。

創(chuàng)新獎(jiǎng)：員工在技術(shù)、管理上提出新的操作或管理法，經(jīng)過在各分店試行后有良好的效果，經(jīng)公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的由總公司總部認(rèn)定，決定在公司內(nèi)部推廣的，由總公司發(fā)創(chuàng)新獎(jiǎng)1000元。正義獎(jiǎng)：員工在與貪污、盜竊等不良行為的斗爭中，積極為公司提出線索，并經(jīng)查后可獲得正義獎(jiǎng)100元，（公司可根據(jù)情況為員工保密）。下列情況也以獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）、向工商、稅務(wù)等部門爭取優(yōu)惠政策，節(jié)省開支，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出較大貢獻(xiàn)。

（2）、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，預(yù)防更大事故發(fā)生。

（3）為保護(hù)公司、顧客生命財(cái)產(chǎn)、建議勇為者。（4）、拾金不味。

（5）、為公司提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。

符合以上條件之一者，公司將根據(jù)具體情況授予單項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金視情況而定。處罰：

原則違反公司各類規(guī)章制度的，根據(jù)程度不同都將受到處罰以起到教育、警告作用。

種類：口頭警告、書面警告、停薪留職、除名。處理程序：紀(jì)律處分在事發(fā)一周內(nèi)做出?？陬^警告由各店做出，同時(shí)報(bào)人力資源部備案。書面警告由部門上報(bào)材料提出意見，人力資源部批準(zhǔn)執(zhí)行。

停薪留職、辭退或開除由部門上報(bào)材料，人力資源部調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

撤銷處分：

員工受到處分后，認(rèn)識(shí)深刻，工作中表現(xiàn)積極，并在自己工作崗位做出突出成績的，公司根據(jù)具體情況，減輕或撤銷處分。優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握完成崗位工作所需的技能。

2、任勞任怨，不怕苦不怕累。備注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述兩條全部合格為優(yōu)秀員工。人事部隨時(shí)抽查，如發(fā)現(xiàn)有不合格跡象，立即上報(bào)經(jīng)理、總經(jīng)理視情節(jié)處罰部門領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀員工原則上每月評(píng)選一次，特殊情況數(shù)次，獎(jiǎng)金下月發(fā)放。勞模評(píng)訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級(jí)，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

功勛評(píng)訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級(jí)，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補(bǔ)，制止，或做到及時(shí)的反映。

6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

備注：第五條所述“各種隱患”包括

1、顧客滿意率

2、安全隱患

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像

4、員工情緒波動(dòng)。

一級(jí)、二級(jí)員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí)員工：

1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項(xiàng)技能。

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。

3、情緒穩(wěn)定，不偷奸?；?。

4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反映員工中的不良現(xiàn)象。

5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng)

6、不違反規(guī)章制度 二級(jí)員工：

能掌握完成員工工作的項(xiàng)目技能 有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩 情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞。

責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時(shí)推諉，理由多。節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)。

偶爾違反規(guī)章制度。設(shè)立片區(qū)總工會(huì) 工會(huì)設(shè)立的目的是

1、增強(qiáng)各店各部門之間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、以互相嘲笑的方式不斷發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能

3、探討顧客消費(fèi)趨勢(shì)，達(dá)到企業(yè)引領(lǐng)顧客需求值攀升，而非顧客牽引企業(yè)服務(wù)，那么必定淘汰。

第五篇：海底撈員工培訓(xùn)流程和特點(diǎn)

入職流程：

首先，先到人事部接受關(guān)于企業(yè)文化，規(guī)章制度等基本的培訓(xùn)，大約4天，然后到店再實(shí)習(xí)3天，實(shí)習(xí)合格后就可以正式成為海底撈的一員了。在海底撈都是從基層做起，新員工三日入職培訓(xùn)

第一天

主要內(nèi)容是：企業(yè)基本發(fā)展方向和宗旨。企業(yè)基本的文化底蘊(yùn)。崗位分類，用人原則，對(duì)于員工的要求。培訓(xùn)基地對(duì)于員工要求，培訓(xùn)期間的基本要求。一：海底撈三大目標(biāo) 二：海底撈服務(wù)宗旨 三：海底撈員工四不準(zhǔn) 四：海底撈的含義 五：海底撈用人原則 六：海底撈的14個(gè)崗位 七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求 八：上課要求 九：宿舍要求

第二天

主要內(nèi)容是：各種規(guī)章制度，包括獎(jiǎng)懲制度，考勤制度，解聘條款。企業(yè)文化具體表現(xiàn)的進(jìn)一步具體培訓(xùn)，崗位細(xì)致分工和對(duì)于員工發(fā)展規(guī)劃的建議等。一：海底撈考勤制度 二：遲到獎(jiǎng)罰制度

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）四：規(guī)章制度：

五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 六：海底撈的宣誓詞 七：海底撈的店歌：《攜手明天》 八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 九：海底撈崗位分化流程

第三天

主要內(nèi)容是：崗位描述，服務(wù)人員工作的具體要求，以及工作過程中的明確禁忌。一：海底撈崗位描述 二：崗位職責(zé) 三：五聲四勤

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 六：服務(wù)員十四字禮貌用語 六：公司高壓線

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 九：海底撈品牌 十：激勵(lì)員工的方法 十一：人事管理

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

新員工入職培訓(xùn)的獨(dú)特之處：

1.培訓(xùn)周期較長。

三日的培訓(xùn)相對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)的普通員工入職培訓(xùn)較長。

較長的培訓(xùn)時(shí)間有利于員工充分吸收培訓(xùn)內(nèi)容，也可以在培訓(xùn)期間通過培訓(xùn)的過程逐漸適應(yīng)企業(yè)文化和管理方式，有利于在之后的崗位實(shí)習(xí)和正式工作中和快融入崗位，提供更好的服務(wù)。

2.培訓(xùn)專業(yè)化。

海底撈有專門的員工培訓(xùn)基地，有專業(yè)的培訓(xùn)講師，培訓(xùn)的流程也較為成熟。

專業(yè)化的培訓(xùn)保障了培訓(xùn)的質(zhì)量，也就能夠大大提高培訓(xùn)員工的質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

3.培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致。

海底撈對(duì)于員工工作的培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致入微，各個(gè)崗位的工作內(nèi)容都做出了非常嚴(yán)格的規(guī)定，例如：傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；收臺(tái)人員一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成等等。每項(xiàng)工作都做出了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)時(shí)將這些標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工等等。

細(xì)致的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于降低了對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求，使每一個(gè)不同文化層次的員工都能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到企業(yè)的基本要求。量化的工作標(biāo)準(zhǔn)有利于員工掌握自己本職工作的具體內(nèi)容，也有利于企業(yè)對(duì)于員工的表現(xiàn)做出客觀的評(píng)價(jià)，方便實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度。

參考文獻(xiàn)：海底撈三日培訓(xùn)流程，來自網(wǎng)絡(luò)