第一篇：一會(huì)兩站和五進(jìn)規(guī)范化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

江蘇省工商行政管理局

文件

江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

蘇工商消?2010?62號(hào)

關(guān)于印發(fā)《江蘇省工商系統(tǒng)“一會(huì)兩站”

規(guī)范化建設(shè)意見》的通知

省各直屬工商行政管理局，各省轄市及蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）：

為全面推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站（以下簡稱“一會(huì)兩站”）消費(fèi)維權(quán)的職能，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)全省社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)秩序持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《國家工商行政管理總局關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》精神，省工商行政管理局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究制定了《江蘇省工商系統(tǒng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化

建設(shè)意見》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地實(shí)際，在工作中認(rèn)真貫 徹執(zhí)行。原有規(guī)定與本“意見”不一致的，以本“意見”為準(zhǔn)。

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二○一○年三月四日

主題詞：工商 消協(xié) 一會(huì)兩站 通知

——————————————————————————— 江蘇省工商行政管理局辦公室

2010年3月4日印發(fā) ———————————————————————————

共?。?0份

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江蘇省工商系統(tǒng) “一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)意見

一、指導(dǎo)思想

以全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，服務(wù)改善民生為指導(dǎo)思想，以構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為基本思路，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為根本目標(biāo)，拓展和完善現(xiàn)有的全省基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，真正把行政、行業(yè)和社會(huì)維權(quán)工作延伸到村鎮(zhèn)、社區(qū)、企業(yè)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，為提振消費(fèi)信心，建設(shè)和諧社區(qū)（村鎮(zhèn)），促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮積極作用。

二、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)：

我省“一會(huì)兩站”建設(shè)要根據(jù)總局“四個(gè)統(tǒng)一”和“四個(gè)平臺(tái)建設(shè)”的總體要求，按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局、創(chuàng)新機(jī)制、增強(qiáng)功能、嚴(yán)格規(guī)范、注重實(shí)效的原則建設(shè)。在原有基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過一年努力，全省要基本形成覆蓋城鄉(xiāng)的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。即，在每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在每一個(gè)行政村、社區(qū)建立一個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村村鎮(zhèn)和城市社區(qū)“一會(huì)兩站”組織網(wǎng)絡(luò)和工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。各地在2010年3月底前要摸清轄區(qū)內(nèi)實(shí)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、行政村、社區(qū)等的詳細(xì)資料，確定目前已建立的投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站數(shù)目，－ 3 － 至2010年底，全省“一會(huì)兩站”覆蓋率達(dá)到100％。在建設(shè)規(guī)范上，要做到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作職責(zé)規(guī)范、工作制度規(guī)范、內(nèi)部管理規(guī)范、運(yùn)作程序規(guī)范。使消費(fèi)維權(quán)工作真正根植于廣大老百姓之中，讓消費(fèi)者不出村鎮(zhèn)（社區(qū)）就可以進(jìn)行有關(guān)商品和服務(wù)的申(投)訴、舉報(bào)及咨詢，就能得到消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者和社區(qū)消費(fèi)者就近解決消費(fèi)糾紛提供組織和工作保障。

（二）組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)：

1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。目前，全省各地依托縣（市、區(qū)）工商局所轄工商分局（所）已基本建立這一消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)是加強(qiáng)這一組織網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化建設(shè)。通過進(jìn)一步健全規(guī)章制度、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)等方式，全面提升基層工商分局（所）消協(xié)分會(huì)的業(yè)務(wù)水平、綜合分析能力和處臵應(yīng)變能力，充分發(fā)揮其對消費(fèi)維權(quán)站（點(diǎn)）的指導(dǎo)作用，在化解消費(fèi)糾紛，開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)等方面發(fā)揮積極作用。

2.12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和農(nóng)村行政村（城市社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。12315聯(lián)絡(luò)站是轄區(qū)工商分局（所）消費(fèi)維權(quán)的工作網(wǎng)絡(luò)。行政村（社區(qū)）消費(fèi)者投訴站是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡(luò)和消協(xié)基層組織的優(yōu)勢，按照總局“四個(gè)四”（即“四個(gè)統(tǒng)一”、“四化建設(shè)”、“四個(gè)轉(zhuǎn)變”、“四高目標(biāo)”）的要求，在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)作配合，力爭在每一個(gè)行政村、社區(qū)建立一個(gè)12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站。至2010年底，實(shí)現(xiàn)12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站在農(nóng)村行政村和城市社區(qū)的全覆

－ 4 － 蓋。

（三）“一會(huì)兩站”硬件建設(shè)目標(biāo)： 1.“一會(huì)兩站”應(yīng)具備八個(gè)基本條件。（1）一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員。（2）一個(gè)相對固定場所。（3）一塊機(jī)構(gòu)牌匾。（4）一部相對固定聯(lián)絡(luò)電話。

（5）一本受理和處理消費(fèi)者申（投）訴登記簿。（6）一塊宣傳欄。（7）一套工作制度。

（8）逐步實(shí)現(xiàn)配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)。2.“一會(huì)兩站”使用統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)名稱。

（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)。名稱為：××縣（市）或××市××區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）分會(huì)。

（2）12315聯(lián)絡(luò)站。名稱為：××縣（市）或××市××區(qū)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）12315聯(lián)絡(luò)站。

（3）消費(fèi)者投訴站。名稱為：××縣（市）或××市××區(qū)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）消費(fèi)者投訴站。

3.“一會(huì)兩站”負(fù)責(zé)人的產(chǎn)生。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)會(huì)長，按照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》的規(guī)定產(chǎn)生，可推選鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處負(fù)責(zé)同志兼任分會(huì)會(huì)長。12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站站長可邀請村委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)同志兼任，“兩站”可合署辦公。

三、工作職責(zé)

（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)工作職責(zé)：

－ 5 － 1.受理本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。2.收集、匯總、分析本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)情況，編發(fā)消費(fèi)提示。3.為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)。

4.調(diào)查、收集商品和服務(wù)質(zhì)量信息和消費(fèi)者意見，向當(dāng)?shù)卣蜕弦患?jí)協(xié)會(huì)反映。

5.參與或配合有關(guān)行政部門組織的對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。

6.對消費(fèi)者投訴站進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7.根據(jù)需要召開分會(huì)理事會(huì)，充分發(fā)揮分會(huì)各理事的作用，對本轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

8.完成理事會(huì)及上一級(jí)協(xié)會(huì)安排的其他各項(xiàng)工作。

（二）12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站工作職責(zé)： 1.受理、調(diào)解消費(fèi)者的一般性申（投）訴。

2.對于本社區(qū)發(fā)生的數(shù)額較大、情節(jié)較復(fù)雜的投訴案件，及時(shí)上報(bào)本轄區(qū)工商分局(所)及消協(xié)分會(huì)，并協(xié)助當(dāng)?shù)毓ど谭志?所)及消協(xié)分會(huì)調(diào)查處理。

3.宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)。

4.為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和消費(fèi)咨詢。5.對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

6.對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，及時(shí)向工商行政管理機(jī)關(guān)或有關(guān)部門反映。

7.完成上級(jí)組織安排的其他各項(xiàng)工作。

－ 6 －

四、工作程序

“一會(huì)兩站”的基本工作程序是：

（一）認(rèn)真受理消費(fèi)者咨詢。對消費(fèi)者的咨詢，“一會(huì)兩站”工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情接待，依據(jù)法律法規(guī)耐心解答。遇有疑難問題，及時(shí)與轄區(qū)工商分局（所）或消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系。

（二）及時(shí)受理消費(fèi)者的申（投）訴。對消費(fèi)者的申（投）訴，“一會(huì)兩站”工作人員要認(rèn)真登記，詳細(xì)記載申（投）訴人和被申（投）訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系方式、申（投）訴事實(shí)、相關(guān)證據(jù)等基本情況。對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職能的，及時(shí)向轄區(qū)工商分局（所）反映。

（三）依法調(diào)解和處理消費(fèi)糾紛。對事實(shí)清楚、情節(jié)簡單的一般性申（投）訴，“一會(huì)兩站”要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和處理。對于難以調(diào)解和處理的消費(fèi)糾紛，及時(shí)向轄區(qū)工商分局（所）或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。

（四）及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和進(jìn)行宣傳消費(fèi)維權(quán)。對本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行認(rèn)真的收集、匯總、分析，及時(shí)編發(fā)消費(fèi)警示。對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)。

（五）匯總情況和報(bào)告重大事項(xiàng)。對受理和處理的咨詢、申（投）訴情況，要定期進(jìn)行情況匯總。對舉報(bào)、涉案金額較大的申（投）訴以及消費(fèi)維權(quán)工作的建議和意見等重大事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告轄區(qū)工商分局（所）和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

（六）嚴(yán)格檔案和資料管理。對處理完畢的申（投）訴，“一會(huì)兩站”工作人員要記錄相關(guān)情況，及時(shí)歸檔備查。對相關(guān)檔案和資料要妥善保存，嚴(yán)格管理。

－ 7 －

五、工作制度

（一）申（投）訴受理制度?！耙粫?huì)兩站”要建立完整的申（投）訴受理制度，明確接待、登記、調(diào)解、報(bào)告、歸檔和報(bào)送等基本工作程序；對疑難問題移交或上報(bào)有關(guān)部門后，“一會(huì)兩站”要繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果并向消費(fèi)者反饋，做到消費(fèi)者申（投）訴件件有登記，事事有結(jié)果。

（二）工作聯(lián)系制度。轄區(qū)工商分局（所）要與轄區(qū)內(nèi)“一會(huì)兩站”建立日常工作聯(lián)系，指定專人隨時(shí)聯(lián)絡(luò)、定期上站巡訪和回訪，及時(shí)了解和指導(dǎo)“一會(huì)兩站”建設(shè)和日常工作，研究協(xié)調(diào)解決“一會(huì)兩站”工作中遇到的困難和問題。

（三）工作例會(huì)制度。轄區(qū)工商分局（所）要定期組織召開“一會(huì)兩站”負(fù)責(zé)人工作會(huì)議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并做好會(huì)議記錄。

（四）信息報(bào)送制度?！耙粫?huì)兩站”應(yīng)按照要求向轄區(qū)工商分局（所）和消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)送申（投）訴處理情況、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作情況、意見建議、典型案例等。轄區(qū)工商分局（所）要將申（投）訴信息補(bǔ)錄到12315申訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。

（五）學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。轄區(qū)工商分局（所）要定期開展“一會(huì)兩站”培訓(xùn)工作，組織消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)和識(shí)別假冒偽劣的常識(shí)等，保證“一會(huì)兩站”人員符合上崗要求，不斷提高工作水平和處理消費(fèi)糾紛的能力。

以上五項(xiàng)工作制度的具體內(nèi)容，省各直屬局、各市消協(xié)根據(jù)工作實(shí)際自行研究制定。

六、工作要求

－ 8 －

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。“一會(huì)兩站”建設(shè)是12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的重要組成部分。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)，是更新消費(fèi)維權(quán)理念，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能的重要舉措。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)要從擴(kuò)內(nèi)需、保民生、促發(fā)展的高度，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感和使命感。為提振消費(fèi)信心，建設(shè)和諧社區(qū)和社會(huì)主義新農(nóng)村，促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)對“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和管理。要根據(jù)本地實(shí)際，制定出切實(shí)可行的工作方案。各級(jí)工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要主動(dòng)向地方黨委、政府匯報(bào)“一會(huì)兩站”建設(shè)推進(jìn)情況和工作打算，積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，爭取把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入政府工作目標(biāo)，形成政府推動(dòng)、工商牽頭、有關(guān)部門參與的工作機(jī)制，切實(shí)解決好“一會(huì)兩站”建設(shè)工作中的人員、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施設(shè)備、信息化網(wǎng)絡(luò)等方面的問題，確?！耙粫?huì)兩站”建設(shè)有計(jì)劃、按步驟的全面推進(jìn)。

（三）扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。“一會(huì)兩站”建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，推進(jìn)過程中會(huì)遇到各種各樣的困難和問題。各級(jí)工商部門要根據(jù)省局的統(tǒng)一部署，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、分步實(shí)施、注重實(shí)效的原則，因地制宜，積極創(chuàng)造條件，做到成熟一個(gè)、設(shè)立一個(gè)、規(guī)范一個(gè)。不搞一刀切，不片面追求覆蓋率，不做表面文章，不搞形式主義。堅(jiān)持扎實(shí)推進(jìn)、穩(wěn)步發(fā)展、務(wù)求實(shí)效。

（四）密切協(xié)同合作。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站建設(shè)工作由消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，12315聯(lián)絡(luò)站建設(shè)工作由轄區(qū)工商分局（所）

－ 9 － 負(fù)責(zé)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)要加強(qiáng)聯(lián)合與協(xié)作，既要明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，各司其職；又要工作互動(dòng)、信息互通、優(yōu)勢互補(bǔ)。各級(jí)工商部門和消協(xié)要建立聯(lián)席會(huì)議、情況通報(bào)等工作制度，及時(shí)研究和解決推進(jìn)過程中遇到的問題和困難。要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡(luò)和消協(xié)基層組織網(wǎng)絡(luò)的共同優(yōu)勢，密切配合，通力協(xié)作，共同做好“一會(huì)兩站”建設(shè)的推進(jìn)工作。

（五）完善工作機(jī)制。一是完善制度建設(shè)。各直屬局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)幫助“一會(huì)兩站”建立和完善受理、宣傳、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、應(yīng)急處臵等各種規(guī)章制度。努力做到工作有制度、辦案有程序、行為有規(guī)范、辦事求公正。二是完善獎(jiǎng)懲考核機(jī)制。各地要結(jié)合工作實(shí)際，建立一套完善的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，定期對“一會(huì)兩站”進(jìn)行驗(yàn)收、考核、評(píng)比。要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立和培養(yǎng)先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。省局?jǐn)M在每個(gè)直屬局建立1－2個(gè)“一會(huì)兩站”聯(lián)系點(diǎn)，并對工作突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。三是完善長效管理機(jī)制?！耙粫?huì)兩站”建設(shè)是消費(fèi)維權(quán)工作的新課題，各地在工作中要積極摸索、調(diào)查研究、大膽嘗試，總結(jié)出有規(guī)律性、普遍性和指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)和做法，形成長效管理機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化管理，確?！耙粫?huì)兩站”科學(xué)、合理、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（六）傳承優(yōu)良特色。我省的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起步較早，一些好的做法和工作機(jī)制已經(jīng)形成，并得到了群眾的廣泛認(rèn)可，各地在推進(jìn)“一會(huì)兩站”的同時(shí)，要將這些好做法、好機(jī)制進(jìn)行保留和發(fā)揚(yáng)。一是各基層工商分局（所）設(shè)立的12315申訴舉報(bào)站，是基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，近年來在化解消費(fèi)糾紛，開展消費(fèi)指導(dǎo)等方面做了大量的工作，發(fā)揮了積極的作用，必須傳承和

－ 10 － 保留，并在工作中進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范。二是企業(yè)（行業(yè)）消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的重要補(bǔ)充和延伸，各地工商部門要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，本著科學(xué)、合理、規(guī)范、務(wù)實(shí)的工作原則，進(jìn)行規(guī)范和發(fā)展，并把這項(xiàng)工作作為我省消費(fèi)維權(quán)的亮點(diǎn)和特色，認(rèn)真做實(shí)、做好。

根據(jù)總局要求，各地要組織好本轄區(qū)“一會(huì)兩站”名錄信息的匯總上報(bào)工作。省各直屬局要于2010年4月30日前完成《“一會(huì)兩站”名錄登記表》和《“一會(huì)兩站”建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表》（見附表1、2）的填報(bào)工作?？偩帧耙粫?huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)開通后，立即將“二表”錄入系統(tǒng)，于 6月30日前完成錄入工作。對今后新建立的“一會(huì)兩站”可隨建隨錄入，并于每年4月31日前和10月30日前通過該系統(tǒng)向省局分別上報(bào)《“一會(huì)兩站”建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表》（見附件2）。

附件：1.“一會(huì)兩站”名錄登記表

2.“一會(huì)兩站”建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表

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江蘇省工商行政管理局文件

蘇工商消?2011?232號(hào)

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315 “五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實(shí)施意見

省各直屬工商行政管理局：

為全面推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，積極促進(jìn)社會(huì)管理與創(chuàng)新，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò), 延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律,引導(dǎo)其主動(dòng)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，現(xiàn)就加強(qiáng)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)（以下簡稱12315“五進(jìn)”）規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)問題，提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以保障和改善民生為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為基本思路，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，拓展和完善現(xiàn)有的全省基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，真正把行政、行業(yè)和社會(huì)維權(quán)工作延伸到商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，為提高維權(quán)效能，發(fā)揮積極作用。

－ 14 －

二、工作目標(biāo)

根據(jù)總局“四個(gè)平臺(tái)建設(shè)”的總體要求，按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局、創(chuàng)新機(jī)制、增強(qiáng)功能、嚴(yán)格規(guī)范、注重實(shí)效的原則，在原有12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的基礎(chǔ)上設(shè)定新標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立健全12315“五進(jìn)”各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作職責(zé)。到2011年底，12315“五進(jìn)”達(dá)標(biāo)率達(dá)到80％，到2012年底，實(shí)現(xiàn)全省12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站100％達(dá)標(biāo)。在建設(shè)規(guī)范上，要做到硬件達(dá)標(biāo)、制度健全、人員到位、工作有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

三、工作原則

(一)服務(wù)群眾，便民維權(quán)。12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站以服務(wù)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，方便消費(fèi)者就近投訴，就近解決消費(fèi)糾紛，達(dá)到消費(fèi)糾紛不出門的工作目標(biāo)。

(二)工商牽頭，社會(huì)共建。充分調(diào)動(dòng)企業(yè)、商家和社會(huì)各界參與12315“五進(jìn)”工作的積極性和主動(dòng)性，努力形成政府推動(dòng)、工商牽頭、有關(guān)部門配合、全社會(huì)共同參與的工作格局。

(三)全面推進(jìn)，穩(wěn)步實(shí)施。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容的要求，突出重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)事求是，因地制宜，穩(wěn)步推進(jìn)，努力實(shí)現(xiàn)12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全部達(dá)標(biāo)。

(四)長效管理，規(guī)范運(yùn)行。完善制度建設(shè)，健全考評(píng)機(jī)制，形成長效管理體系，實(shí)行規(guī)范化管理，確保12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站科學(xué)、合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

－ 15 －

四、建站條件

（一）建站準(zhǔn)入范圍

1．營業(yè)面積在800平方米以上的商場、超市等商品交易場所；

2．從業(yè)人員在100人以上的經(jīng)營服務(wù)企業(yè)； 3．經(jīng)營攤位在100個(gè)以上的商品交易市場； 4．AAA級(jí)以上景區(qū)；

5．其它符合條件的市場主體。

（二）建站基本條件 1.一個(gè)相對固定的場所；

2.一名以上專職或兼職的工作人員； 3.一塊標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌； 4.一塊宣傳欄； 5.一部固定電話； 6.一臺(tái)計(jì)算機(jī)；

7.一本受理和處理投訴登記簿； 8.一套受理和處理投訴的工作制度。

（三）建站流程

建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站實(shí)行申請備案制，由符合建站條件的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等主體向轄區(qū)工商分局（所）提出建站申請，經(jīng)審查符合建站條件的，由轄區(qū)工商分局（所）批準(zhǔn)設(shè)立，報(bào)縣（區(qū)）工商局備案。

（四）服務(wù)站名稱及標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌的懸掛

12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站使用統(tǒng)一的名稱：名稱為“‘五進(jìn)’主

－ 16 － 體單位名稱＋12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位臵，內(nèi)容應(yīng)載有“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號(hào)碼，即12315。同時(shí)，還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商分局（所）責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話。

五、工作職責(zé)

12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站主要職責(zé)是：

（一）建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋?/p>

（二）向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)；

（三）解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢，受理和處理消費(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)者投訴和解記錄；

（四）定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律；

（五）對消費(fèi)者投訴集中的問題，及時(shí)向工商等有關(guān)部門反映；

（六）協(xié)助工商部門對假冒偽劣商品進(jìn)行調(diào)查及處理；

（七）完成工商行政管理機(jī)關(guān)交辦的其他消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)工作。

六、工作程序

12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站基本工作程序是：

（一）受理。依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，并填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》（附件1）。

－ 17 －

（二）處理。耐心聽取消費(fèi)者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費(fèi)者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。

（三）審核。對與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的，報(bào)送本單位 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。

（四）反饋。對于消費(fèi)者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時(shí)間，研究處理意見后，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。

（五）歸檔。消費(fèi)者投訴處理完畢后，將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》（附件2），并及時(shí)歸檔，妥善保存。同時(shí)，認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》（附件3），按照經(jīng)營者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報(bào)送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》（附件6）中按照規(guī)定和程序報(bào)送。

七、工作制度

（一）12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要建立健全以下工作制度：

1.受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)者投訴件件有登記，事事有結(jié)果。

2.信息報(bào)送和分析制度。按照要求向轄區(qū)工商分局（所）報(bào)送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題。

－ 18 － 3.管理和責(zé)任制度。根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進(jìn)一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。

（二）工商行政管理機(jī)關(guān)要強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，加強(qiáng)情況通報(bào)和維權(quán)互動(dòng)，加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育和工作指導(dǎo)，建立健全各項(xiàng)工作制度。

1.建立健全情況通報(bào)機(jī)制。工商行政管理部門定期或不定期地向經(jīng)營者和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”通報(bào)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費(fèi)者申訴的情況，督促經(jīng)營者落實(shí)自律制度和承諾制度。

2.建立健全消費(fèi)維權(quán)互動(dòng)機(jī)制。工商行政管理部門可以采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強(qiáng)與“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的實(shí)時(shí)溝通，指導(dǎo)處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率。

3.建立健全受理和處理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)的機(jī)制。對消費(fèi)者與經(jīng)營者不能達(dá)成和解，或者消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法經(jīng)營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報(bào)的，工商行政管理部門要及時(shí)受理，并依法處理。

4.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強(qiáng)對經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育，指導(dǎo)經(jīng)營者誠實(shí)守信，提高經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)，切實(shí)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

5.建立健全培訓(xùn)制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓(xùn) 班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等方式，組織 “消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解

－ 19 － 決消費(fèi)糾紛的知識(shí)，不斷提高和解消費(fèi)糾紛的能力。

6.建立健全日常聯(lián)絡(luò)制度。工商行政管理部門要與經(jīng)營者建立日常工作聯(lián)系，定期巡訪，及時(shí)了解和指導(dǎo)經(jīng)營者的消費(fèi)維權(quán)工作。定期或不定期組織召開“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”負(fù)責(zé)人會(huì)議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互借鑒學(xué)習(xí)。

7.建立健全監(jiān)督指導(dǎo)制度。工商行政管理部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解等制度。對處理消費(fèi)糾紛不力或虛報(bào)處理消費(fèi)糾紛結(jié)果的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行行政指導(dǎo)。

8.建立健全聯(lián)系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負(fù)責(zé)人及責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、聯(lián)系電話等信息在“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)行公開，便于消費(fèi)者聯(lián)系。

9.建立健全對經(jīng)營者的考核評(píng)價(jià)制度。工商行政管理部門要科學(xué)設(shè)臵消費(fèi)者投訴量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿意率等考核項(xiàng)目，定期對經(jīng)營者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出指導(dǎo)意見，不斷提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作效能，真正把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭。

10.建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度。各地工商行政管理部門要大力加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進(jìn)”工作的效能。要建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度，由基層工商所認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表》（附件4）和《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表》（附件5），作為工作檔案留存，同時(shí)，上報(bào)縣級(jí)工商行政管理局備案。

八、工作要求

－ 20 －

（一）統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)工作的重要性和積極意義。黨的十七屆五中全會(huì)明確提出，要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定”。今年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要“把社會(huì)管理和公共服務(wù)擺到更加重要的位臵，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，既是12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的重要組成部分，也是工商行政管理部門創(chuàng)新社會(huì)管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)體系在消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面的積極作用，對于更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，暢通維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)水平，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，改善消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。各級(jí)工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的重要性和必要性，采取積極有效措施，努力這項(xiàng)工作抓實(shí)抓好抓出成效。

（二）精心組織，切實(shí)加強(qiáng)對12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)。各地工商行政管理部門要將12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)和任務(wù)分工，責(zé)任到人。要堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315工作機(jī)構(gòu)和消保機(jī)構(gòu)分工協(xié)作抓，相關(guān)職能機(jī)構(gòu)配合抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，－ 21 － 形成齊抓共管的工作格局。要結(jié)合本地實(shí)際，制定出切實(shí)可行的工作方案。精心組織，周密部署，采取切實(shí)可行的措施，確保12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)工作有計(jì)劃、按步驟的全面推進(jìn)。

（三）穩(wěn)步推進(jìn)，認(rèn)真解決12315“五進(jìn)”工作推進(jìn)過程中遇到的困難和問題。12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，推進(jìn)過程中會(huì)遇到各種各樣的困難和問題。各級(jí)工商部門要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的支持和領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的各種困難和問題。要根據(jù)省局的統(tǒng)一部署，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、分步實(shí)施、注重實(shí)效的原則，因地制宜，積極創(chuàng)造條件，做到成熟一個(gè)、設(shè)立一個(gè)、規(guī)范一個(gè)。堅(jiān)持扎實(shí)推進(jìn)、穩(wěn)步發(fā)展、務(wù)求實(shí)效。

（四）完善機(jī)制，確保12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要積極幫助12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立和完善受理、宣傳、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、問題處臵等各種規(guī)章制度。努力做到工作有制度、行為有規(guī)范、辦事求公正。要結(jié)合工作實(shí)際，建立一套完善的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，定期對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行驗(yàn)收、考核、評(píng)比。要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立和培養(yǎng)先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。要積極摸索、調(diào)查研究、大膽嘗試，總結(jié)出有規(guī)律性、普遍性和指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)和做法，確?！耙粫?huì)兩站”科學(xué)、有序、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

－ 22 － 附件：

1.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表

2.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿 3.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表 4.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表 5.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表 6.12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表

二○一一年六月二十四日

主題詞：12315 五進(jìn) 建設(shè) 意見

——————————————————————————— 江蘇省工商行政管理局辦公室 2011年6月24日印發(fā) ———————————————————————————

共?。?0份

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突出重點(diǎn) 注重實(shí)效 打造好工商維權(quán)品牌

鎮(zhèn)江市丹陽工商行政管理局

一、基本情況

丹陽現(xiàn)有人口80.8萬人，轄13個(gè)鎮(zhèn)，1個(gè)省級(jí)開發(fā)區(qū)、1個(gè)農(nóng)場，共有119個(gè)行政村、18個(gè)社區(qū)居委會(huì)，每年產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛引起的申訴、投訴、舉報(bào)數(shù)量在700余次，丹陽工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)承擔(dān)著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益者的重任。為進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò), 延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律,引導(dǎo)其主動(dòng)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，丹陽工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過兩年多來的努力，按照省局的要求，在鎮(zhèn)江局的指導(dǎo)下，從119個(gè)行政村到18個(gè)社區(qū)，結(jié)合實(shí)際消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，共建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)12個(gè)、消費(fèi)者投訴站137個(gè)、12315聯(lián)絡(luò)站137個(gè)，實(shí)現(xiàn)了“一會(huì)兩站”在行政村、社區(qū)的全覆蓋，其中兩站達(dá)標(biāo)總數(shù)146個(gè)，達(dá)標(biāo)率53%，樣板站24個(gè)；建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站70個(gè)，達(dá)標(biāo)60個(gè)，達(dá)標(biāo)率86%，其中樣板站24個(gè)。

二、主要工作措施

（一）領(lǐng)會(huì)精神、明確要求、認(rèn)真布置。

《江蘇省工商系統(tǒng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)意見》及《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實(shí)施意見》下發(fā)以后，－ 24 － 我局認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，在過去工作的基礎(chǔ)上，吃透精神，領(lǐng)會(huì)要義，明確文件要求，迅速進(jìn)行工作布臵：一是由分局迅速摸清各轄區(qū)內(nèi)的行政村、社區(qū)數(shù)量、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人電話，統(tǒng)一制成表格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)消?？坪拖麉f(xié)匯總，為實(shí)現(xiàn)“一會(huì)兩站”全覆蓋提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)資料。二是由消?？聘鶕?jù)文件要求設(shè)臵臺(tái)帳、制作工作程序、工作制度，做好各種資料準(zhǔn)備工作。三是由各分局對行政村、社區(qū)進(jìn)行上門聯(lián)系，發(fā)放宣傳資料，提出工作要求，實(shí)施面對面培訓(xùn)，為建立兩站打下基礎(chǔ)。四是各分局按照“八個(gè)有”標(biāo)準(zhǔn)對行政村、社區(qū)進(jìn)行初步驗(yàn)收，符合硬件條件的發(fā)放工作程序、制度等材料，并做好臺(tái)帳報(bào)消?？坪拖麉f(xié)。五是由消?？啤⑾麉f(xié)組織驗(yàn)收和考核，符合條件進(jìn)行授牌。對其中硬件設(shè)施好、工作人員積極性高的確定為樣板站。于2010年底前，做到了城市、鄉(xiāng)村全覆蓋。

（二）合理調(diào)整、明確重點(diǎn)、揚(yáng)長避短。

“一會(huì)兩站”在運(yùn)行一段時(shí)間后，我們發(fā)現(xiàn)，行政村、社區(qū)在解決消費(fèi)者投訴方面存在數(shù)量嚴(yán)重不足和社會(huì)信任度、影響率低的問題，在一定程度上制約著“一會(huì)兩站”原定計(jì)劃的發(fā)展和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，究其原因有二、一是投訴站工作人員動(dòng)力不足、積極性不高；二是工作人員缺乏處理群眾投訴的必要的法律知識(shí)和技術(shù)操作能力。

為了發(fā)揮“一會(huì)兩站”的最大效應(yīng)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的最根本目的，根據(jù)這一狀況，我們對“一會(huì)兩站”各自職責(zé)做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，明確各自重點(diǎn)，“一會(huì)兩站”中的消費(fèi)者分會(huì)解決投訴為主，行政村、社區(qū)設(shè)立的消費(fèi)者投訴站以解決簡單投訴為主、－ 25 － 能解決的就地解決，不能解決的移交到消協(xié)分會(huì)解決，12315聯(lián)絡(luò)站以宣傳、反映投訴信息、引導(dǎo)投訴方向?yàn)橹鳌?/p>

調(diào)整以后，我們通過辦公自動(dòng)化和培訓(xùn)方式，向分局和基層分會(huì)進(jìn)行傳達(dá)和灌輸，再由分局和基層分會(huì)向各投訴站、聯(lián)絡(luò)站傳達(dá)，事實(shí)證明，有了各自的工作重點(diǎn)，既減少了工作人員的壓力和為難情緒，也起到了發(fā)揮各自優(yōu)勢的作用，避免一定程度上的互相推諉。

（三）以點(diǎn)帶面拓展“五進(jìn)”聯(lián)動(dòng)互動(dòng)。

企業(yè)要長期發(fā)展并做強(qiáng)做大，必須依法、誠信、公平、公正，同時(shí)在社會(huì)上樹立良好的形象，這個(gè)理念和要求與我們管理的目的是相一致的，促進(jìn)企業(yè)依法、誠信經(jīng)營、自覺維護(hù)消費(fèi)者利益是我們開展“五進(jìn)”工作的有利條件。

從今年4月份開始，由消?？茽款^，對我市華地百貨、森林家具、電信公司、江蘇省丹陽中學(xué)、華東建材市場等11個(gè)“一會(huì)兩站”建設(shè)較好的單位重新進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，認(rèn)真落實(shí)2011年國家總局提出的工作步驟，此項(xiàng)工作得到了各創(chuàng)建單位的熱烈響應(yīng)，為我市12315消費(fèi)維權(quán)延伸提供了良好的示范作用。

1、牢牢抓住12315系統(tǒng)，通過系統(tǒng)收集“五進(jìn)”和其他經(jīng)營單位的信息，分析其申訴、舉報(bào)、投訴數(shù)據(jù)，定期召開交流會(huì)，對其中申訴、舉報(bào)、投訴數(shù)量少，消訴工作做的好的單位，聯(lián)系媒體，或以通報(bào)形式進(jìn)行表彰，向社會(huì)發(fā)布信息。此舉引起了企業(yè)的高度重視，積極回應(yīng)，也為工商部門樹立了威信，對解決消費(fèi)者投訴起了很大的幫助作用。

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2、選擇確當(dāng)?shù)膽徒浞绞剑再H抑貶，讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)人感受無視這項(xiàng)工作產(chǎn)生的后果。通過12315系統(tǒng)以及收集全局對商家處理的案件情況，對處理消費(fèi)糾紛不力或虛報(bào)處理消費(fèi)糾紛結(jié)果的經(jīng)營者，通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行行政指導(dǎo)。對應(yīng)當(dāng)處理而無故不處理的發(fā)現(xiàn)3次以上，建立黑名單制。對列入黑名單的單位加大包括商品檢測、食品抽檢等重點(diǎn)檢查，并通過合理的途徑將黑名單信息給傳達(dá)消費(fèi)者。

在日常檢查中，分局和職能部門注重加強(qiáng)與”五進(jìn)”單位的溝通和協(xié)調(diào)工作，主動(dòng)解決“五進(jìn)”在工作中提出的各類疑難問題。通過數(shù)據(jù)分析和對比，結(jié)合重要商品質(zhì)量管理工作，開展行政約談，“五進(jìn)”工作得到了明顯提升。

（四）樹立典型，狠抓特色，榜樣示范。

一是將“黃云清消費(fèi)維權(quán)工作室”作為消費(fèi)者投訴站的典型，帶動(dòng)全市16個(gè)分會(huì)積極投入到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中。2011年2月28日，鎮(zhèn)江市首個(gè)以個(gè)人命名的消費(fèi)維權(quán)工作室--黃云清消費(fèi)維權(quán)工作室”在丹陽市云陽消委分會(huì)成立，自成立以來，已成功調(diào)解各類消費(fèi)糾紛350余件，消訴率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16萬元，成為消委云陽分會(huì)、丹陽市消協(xié)解決消費(fèi)糾紛的一個(gè)有效平臺(tái)；二是以云陽社區(qū)作為12315聯(lián)絡(luò)站的典型，促進(jìn)137個(gè)各聯(lián)絡(luò)站發(fā)揮作用；2010年9月，云陽鎮(zhèn)社區(qū)綜合服務(wù)中心建立了消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，并在民生服務(wù)大廳開設(shè)“消費(fèi)投訴”窗口和調(diào)解室。配備了兼職站長一名、聯(lián)絡(luò)員一名、兼職調(diào)解人員兩名。自設(shè)立以來共接待社區(qū)居民投訴11件，消訴率100%，接受咨詢18起，向社區(qū)居民開展宣傳活動(dòng)6

－ 27 － 起，發(fā)放宣傳資料1200份，提高了社區(qū)居民的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，得到了廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者的一致好評(píng)。三是以森林家具城和大統(tǒng)華超市作為12315“五進(jìn)”的典型。森林家具城和大統(tǒng)華超市是我市最為重要的交易場所之一，涉及民眾日常生活消費(fèi)品數(shù)量龐大、品種萬千，兩家單位也極為重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并以此作為自身形象建設(shè)的一個(gè)重要方面，他們的主要做法是注重商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)、真誠服務(wù)，尤其是森林家具城提供1000萬的商品質(zhì)量先付保證金，在出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時(shí)，一旦明確糾紛的原因在商家和廠家，該公司均首先支付和培訓(xùn)，無需消費(fèi)者為賠償問題再去找廠家交涉。該公司的做法得到了廣大消費(fèi)者的熱烈支持，企業(yè)信譽(yù)與日俱增，成功地實(shí)現(xiàn)了從“提高社會(huì)效應(yīng)提升企業(yè)效益”的戰(zhàn)略。正如公司戴總說的一句話“小成在智，大成在德”。

充分利用企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，弘揚(yáng)社會(huì)正義，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，是我局開展“一會(huì)兩站“、“五進(jìn)”工作的有效載體，全面落實(shí)《江蘇省工商系統(tǒng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)意見》精神，建設(shè)好公眾解憂的優(yōu)秀窗口。

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強(qiáng)化科學(xué)引導(dǎo) 突出規(guī)范創(chuàng)新 扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

鎮(zhèn)江市句容工商行政管理局

“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”活動(dòng)是一項(xiàng)貼近百姓、聯(lián)系政府與群眾、為民服務(wù)的民心工程，是指導(dǎo)和督促經(jīng)營者加強(qiáng)行業(yè)自律，誠信經(jīng)營的有效抓手，是進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的有效保證。開展好“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”活動(dòng)對維護(hù)市場秩序和社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展有著十分重要的意義。近年來，句容工商局強(qiáng)化科學(xué)引導(dǎo)，突出規(guī)范創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作上臺(tái)階。

一、強(qiáng)化科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)，有效促進(jìn)組織保障到位

為了將“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”活動(dòng)落實(shí)到位，句容工商局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。一是狠抓思想認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)工作的重要性和必要性，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感和使命感，積極采取有效措施，在原有工作的基礎(chǔ)上，加大工作力度，全面實(shí)現(xiàn)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”工作全覆蓋，抓出實(shí)效。二是層層建立健全組織機(jī)構(gòu)。建立以一把手負(fù)總責(zé),分管局長具體抓，相關(guān)科室、工商分局全面落實(shí)的工作機(jī)制，制定了切實(shí)可行的工作實(shí)施方案，在各基層分局相應(yīng)成立組織，制定計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密部署。

二、強(qiáng)化社會(huì)宣傳，積極營造良好輿論環(huán)境。

－ 29 － 通過各類媒體、廣場活動(dòng)等廣泛宣傳，讓“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”工作的目的、意義，引起社會(huì)各方面的關(guān)注，營造良好的“五進(jìn)”工作社會(huì)氛圍；通過在各類市場經(jīng)營主體中廣泛宣傳12315“五進(jìn)”活動(dòng)對提升經(jīng)營者的商業(yè)信譽(yù)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，來引導(dǎo)經(jīng)營者積極主動(dòng)參與到此項(xiàng)工作中，變被動(dòng)為主動(dòng)，調(diào)動(dòng)“五進(jìn)”對象建站的積極性不斷擴(kuò)大“五進(jìn)”活動(dòng)的覆蓋面。同時(shí)積極爭取地方黨委、政府及相關(guān)部門的支持，與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門相互配合、協(xié)調(diào)開展“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”工作。

三、強(qiáng)化行政指導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)維權(quán)工作上規(guī)范

為扎實(shí)推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”工作，句容工商局堅(jiān)持事前摸底、事中指導(dǎo)、事后督導(dǎo)的原則。一是事前摸底，嚴(yán)格建站標(biāo)準(zhǔn)。明確工作目標(biāo)是做好工作的前提，句容工商局充分利用經(jīng)濟(jì)戶口管理平臺(tái)和日常巡查監(jiān)管，對照“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)，明確本轄區(qū)內(nèi)符合建立維權(quán)服務(wù)站的對象，做到工作有方向，建站有目標(biāo)。嚴(yán)格按照省局的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按照建站對象主動(dòng)申報(bào)、基層工商分局核查、市局批準(zhǔn)的流程，選擇一批有代表性的商場、超市、企業(yè)、市場、景區(qū)建立12315維權(quán)服務(wù)站，市局統(tǒng)一制作“五進(jìn)”工作制度、工作簿、宣傳欄和牌匾，統(tǒng)一組織“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一授牌建站。目前，句容工商局先后在全市9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了10消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在全市153個(gè)行政村建立了154個(gè)12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，“一會(huì)兩站”建設(shè)做到了全覆蓋。同時(shí)，在調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，－ 30 － 確定了45戶符合建立12315維權(quán)服務(wù)站的對象，對條件成熟的全部授牌建站。二是事中指導(dǎo)，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。舉辦全市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班，對“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”工作目的意義、組織體系、目標(biāo)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)及如何發(fā)揮職能作用，進(jìn)行具體指導(dǎo)。實(shí)施零距離接觸，通過消費(fèi)投訴案例示范的方式教工作人員如何規(guī)范受理解決群眾投訴，提高工作人員實(shí)際解決投訴能力，努力做到“問題在一線發(fā)現(xiàn)、矛盾在一線解決、工作在一線落實(shí)、成效在一線顯現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)在一線總結(jié)、能力在一線提升”。三是事后督導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)自律。為加強(qiáng)對“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常工作的指導(dǎo)，各工商分局建立了日常工作指導(dǎo)聯(lián)系制度，指定專人隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，定期巡訪和回訪，強(qiáng)化督查指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時(shí)，定期組織召開“一會(huì)兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站負(fù)責(zé)人工作會(huì)議，互查臺(tái)賬資料，相互交流經(jīng)驗(yàn)，研究問題，在不斷總結(jié)交流中提升維權(quán)水平。

四、強(qiáng)化示范引領(lǐng)，不斷擴(kuò)大社會(huì)各界影響力

社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的任務(wù)重、工作量大，涉及面廣，為了使工作取得實(shí)效，句容工商局注重在兩個(gè)突出上下功夫。一是突出示范針對性，逐步形成特色亮點(diǎn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)“一會(huì)兩站”、12315維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，句容工商局注重在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，著力提升運(yùn)行質(zhì)量，切實(shí)提升“一會(huì)兩站”和12315維權(quán)服務(wù)站的社會(huì)影響力和社會(huì)維權(quán)綜合作用，要求各工商分局在每一個(gè)類型的維權(quán)站抓2到3個(gè)示范樣板點(diǎn)，及時(shí)樹立典型，充分發(fā)揮典型示范作用，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合，全面推進(jìn)，努力在不同類型的維權(quán)站形成有特色、有成效、有創(chuàng)新、有亮點(diǎn)

－ 31 － 的樣板示范站點(diǎn)。二是突出消費(fèi)引導(dǎo)性，建立消費(fèi)預(yù)警機(jī)制。充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，針對某一時(shí)期、某類商品和某些領(lǐng)域存在的突出問題及時(shí)匯總分析，在新聞媒體上發(fā)布《消費(fèi)警示》，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)者警示和消費(fèi)提示信息，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作的前瞻性、創(chuàng)新性和協(xié)作性，有效化解和降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，讓更多的消費(fèi)者從中受益，避免和減少侵權(quán)案件的發(fā)生。三是突出宣傳典型性，不斷提升社會(huì)影響。充分發(fā)揮新聞媒體的作用，采取多種形式和渠道，積極宣傳“一會(huì)兩站”建設(shè)和12315“五進(jìn)”工作中好的做法和成效，向全社會(huì)公示“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”工作站點(diǎn)名錄，積極爭取社會(huì)各方面的支持配合，不斷拓展覆蓋面，構(gòu)建涵蓋比較廣泛的社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，努力提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

－ 32 －

強(qiáng)化農(nóng)村維權(quán)效應(yīng) 打造消費(fèi)民心工程

鎮(zhèn)江市揚(yáng)中工商行政管理局

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，讓人民群眾的消費(fèi)要求不斷提升，同時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)也讓群眾對投訴便捷性、時(shí)效性的要求不斷增高。為此，我局聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和社會(huì)團(tuán)體社會(huì)監(jiān)督的雙重作用，突出農(nóng)村消費(fèi)訴求，把“一會(huì)兩站”、“五進(jìn)”建設(shè)作為一項(xiàng)利民、便民、護(hù)民的民心工程來抓，把消費(fèi)維權(quán)建設(shè)與構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境緊密地結(jié)合在一起，聯(lián)手打造消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)。幾年來，“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”維權(quán)站共受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)260件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.8萬元，12315和消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴舉報(bào)率降低了40%，取得明顯成效。

一、抓基礎(chǔ)，健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，需要有一個(gè)良好的市場秩序、一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。

農(nóng)村消費(fèi)投訴工作面寬廣、量大，很長一段時(shí)間工商部門受人力、交通設(shè)施、經(jīng)費(fèi)等方面的影響，維權(quán)和執(zhí)法力量不足，農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)不及時(shí)、不到位的現(xiàn)象比較普遍?！耙粫?huì)兩站”和“五進(jìn)”的建立，為農(nóng)民提供了合法而又方便的維權(quán)投訴渠道，及時(shí)消除和化解了社會(huì)消費(fèi)矛盾。

我局結(jié)合實(shí)際，于2008年開始，把消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)向鄉(xiāng)

－ 33 － 鎮(zhèn)、行政村、社區(qū)、企業(yè)、校園延伸，強(qiáng)力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)。先后在全市五鎮(zhèn)一區(qū)設(shè)立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)4個(gè)，各行政村建立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站87個(gè)，覆蓋率為100%。并在1個(gè)市場、15家商場、超市、2家服務(wù)企業(yè)、1所學(xué)校建立維權(quán)站，形成覆蓋全市的工商消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)和消協(xié)投訴網(wǎng)絡(luò)。目前按“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)的站點(diǎn)有56家，達(dá)標(biāo)率達(dá)50%。在此基礎(chǔ)上我們按以點(diǎn)帶面的方式在“八個(gè)一”的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“五統(tǒng)一”的樣板站達(dá)到10%。

在開展“一會(huì)兩站”建設(shè)時(shí)，我局向市委、市政府、人大進(jìn)行了匯報(bào)，積極爭取將“一會(huì)兩站”建設(shè)工作納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的工作計(jì)劃，使“一會(huì)兩站”融入社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)之中，確保了工作的順利有序開展。目前我局將所有的“一會(huì)兩站”維權(quán)點(diǎn)在各分局櫥窗和各鎮(zhèn)人員較集中的場所進(jìn)行了公示。

二、重宣傳，提高農(nóng)民維權(quán)意識(shí)

“一會(huì)兩站”的建設(shè)，能夠暢通農(nóng)民消費(fèi)維權(quán)渠道，使農(nóng)民不出村就可投訴、舉報(bào)，方便了農(nóng)村群眾投訴，提高了農(nóng)民的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力。

如何讓廣大老百姓都知道他們身邊有這樣一個(gè)快捷的維權(quán)平臺(tái)，同時(shí)也強(qiáng)化對農(nóng)村市場的監(jiān)管，讓“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”維權(quán)站成為市場監(jiān)管的“前哨”，最大限度地延伸了市場監(jiān)管工作的觸角和范圍，就需要扎實(shí)細(xì)致的宣傳。

一方面，多形式廣泛宣傳。制訂了宣傳計(jì)劃，組織人員深入轄區(qū)積極開展宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者講解開展 “五進(jìn)”工程工作的重大意義，宣傳中，既講消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)和基本知識(shí)，－ 34 － 又宣傳“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”的作用，尤其是注重宣傳“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，使“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”工作家喻戶曉，人人皆知，使群眾對 “五進(jìn)”工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。今年3月14日，我們在揚(yáng)中廣播電臺(tái)“行風(fēng)熱線”欄目中對“一會(huì)兩站”的工作職責(zé)以及如何維權(quán)和一些案例進(jìn)行了專題宣傳，取得了聽眾好評(píng)；8月10日，配合市團(tuán)委組織了高中學(xué)生代表60余人在一家商場建立的維權(quán)站進(jìn)行現(xiàn)場宣傳，現(xiàn)場向消費(fèi)者發(fā)放宣傳資料200余份，讓廣大消費(fèi)者了解到“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”工作的意義。是讓大家懂得將消費(fèi)調(diào)解工作前移，是營造和諧消費(fèi)環(huán)境的重要舉措。另一方面，更新維權(quán)理念。把消費(fèi)維權(quán)“關(guān)口”進(jìn)一步前移到消費(fèi)教育引導(dǎo)、消費(fèi)警示、消費(fèi)知識(shí)普及上來，幫助消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀念，今年我局通過媒體共發(fā)布各類消費(fèi)警示、市場預(yù)警18條，切實(shí)增強(qiáng)了消費(fèi)者的自我防范意識(shí)。

三、強(qiáng)技能，提高維權(quán)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

為了把工作落到實(shí)處，使農(nóng)村投訴維權(quán)站不流于形式，我們在提高人員素質(zhì)上狠下功夫。

一是要求農(nóng)村投訴維權(quán)站工作人員，必須是有責(zé)任心有一定的專業(yè)知識(shí)和組織能力的村委會(huì)成員。二是每個(gè)農(nóng)村投訴維權(quán)站都配備了一名基層工商所的管理員。三是開展多層次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)主要針對內(nèi)部工商干部消費(fèi)維權(quán)人員和外部“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”聯(lián)絡(luò)員的維權(quán)技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)知識(shí)、“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”工作規(guī)程和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)為基本內(nèi)容，以熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全

－ 35 － 法》等法律法規(guī)知識(shí)，商品“三包”規(guī)定、農(nóng)資、農(nóng)機(jī)商品鑒別等基本常識(shí)為主，要求“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”聯(lián)絡(luò)員熟悉與掌握“一會(huì)兩站”“五進(jìn)”工作職責(zé)、受理咨詢投訴舉報(bào)的方法和技巧等。培訓(xùn)方式靈活多樣，采取搭建咨詢臺(tái)、案例分析、以會(huì)代訓(xùn)等多種形式。

四、抓典型，推動(dòng)維權(quán)效應(yīng)增長

我們十分注重發(fā)揮典型的帶動(dòng)作用，確定每個(gè)鎮(zhèn)都有示范投訴維權(quán)站，強(qiáng)化示范指導(dǎo)。

在“一會(huì)兩站”方面，在高標(biāo)準(zhǔn)要求硬件建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)軟件建設(shè)指導(dǎo)，特別要求相關(guān)工商所要加大精力投入，確保取得明顯效果。例如我市八橋鎮(zhèn)“紅光村”示范站不僅硬件建設(shè)到位，而且軟件建設(shè)效果明顯。今年以來共受理種子、農(nóng)藥、化肥以及日常消費(fèi)等投訴20余件，均得到了妥善解決，也充分證明了“一會(huì)兩站”所發(fā)揮的作用。農(nóng)民不出村，問題很快解決了。村上的農(nóng)民都說：“感謝消協(xié)，感謝工商局，感謝共產(chǎn)黨”。我局今年組織了全市28家農(nóng)村聯(lián)絡(luò)員到該村參觀學(xué)習(xí)。再例如近期我市發(fā)生的一起群體投訴的案例，某小區(qū)192戶居民情緒比較激動(dòng)集體投訴商品房儲(chǔ)藏室存在滲水現(xiàn)象，該小區(qū)所在同心村12315聯(lián)絡(luò)站接到此投訴后立即穩(wěn)定了居民的情緒，讓192戶居民推選出了10名代表進(jìn)行處理，隨后與我局消協(xié)取得了聯(lián)系，首先避免了群體上訪事件。我局消協(xié)與住建局等部門協(xié)調(diào)，并召集房地產(chǎn)開發(fā)商、居民代表多次召開協(xié)調(diào)會(huì)，先研究出滲水的主要原因是由于多方面因素，有居民擅自改造儲(chǔ)藏室、地勢低、靠近河未建排水站等原因，最后經(jīng)過公證處得到解決辦法：由房地產(chǎn)開發(fā)商負(fù)責(zé)

－ 36 － 維修另外每戶儲(chǔ)藏室內(nèi)物品的損失90%由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔(dān)，10%由居戶自己承擔(dān)，雙方對此調(diào)解結(jié)果表示滿意，象這樣的例子還有很多。更多典型案例都充分證明了示范站的成功示范作用。

在“五進(jìn)”方面，我局將12315申（投）訴進(jìn)行了分析，針對受理申（投）訴舉報(bào)較的幾個(gè)行業(yè)在開展行政約談的基礎(chǔ)上要求其設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站。5月15日我局消?？茖?2315網(wǎng)上涉及移動(dòng)公司的三起投訴與投訴人取得聯(lián)系，帶著投訴人到到移動(dòng)公司開展了一次約談，通過問題通報(bào)、行政指導(dǎo)、行政建議、現(xiàn)場調(diào)解的方式,較好解決了消費(fèi)者投訴, 并建立了一套合理高效的消費(fèi)調(diào)處機(jī)制。三名消費(fèi)者對我局此項(xiàng)舉措進(jìn)行了高度評(píng)價(jià)。同時(shí)通過面對面座談方式開展行政指導(dǎo)，協(xié)助移動(dòng)公司分析現(xiàn)狀、查找不足、商討對策、改進(jìn)經(jīng)營也得到了該企業(yè)的認(rèn)可。初步形成了企業(yè)內(nèi)控+部門監(jiān)督+消費(fèi)者參與的消費(fèi)調(diào)處機(jī)制，實(shí)現(xiàn)將消費(fèi)糾紛由“事后處理型”向“事前服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，營造和諧消費(fèi)環(huán)境。

我局將以此次“一會(huì)兩站”、“五進(jìn)”工作會(huì)議為契機(jī)，充分發(fā)揮基層和社會(huì)維權(quán)互動(dòng)作用，全面提高消費(fèi)維權(quán)工作能力，為市場和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出努力！

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深入基層前沿 搭建維權(quán)平臺(tái)

鎮(zhèn)江市丹徒工商行政管理局

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、“五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。丹徒工商局積極貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，認(rèn)真開展“五進(jìn)”工作，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作落到實(shí)處，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行。

一、基本情況

我局轄區(qū)內(nèi)目前共有12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站151個(gè)，其中：村委會(huì)投訴站93個(gè)，學(xué)校投訴站31個(gè)、企業(yè)投訴站12個(gè)、市場投訴站2個(gè)、商場、超市投訴站9個(gè)、部隊(duì)投訴站1個(gè)、行業(yè)投訴站2個(gè)、水上投訴站1個(gè)，“五進(jìn)”單位15家，做到全覆蓋。

二、找準(zhǔn)焦點(diǎn) 破解難題

在消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問題，我局積極應(yīng)對破解這些問題，主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行破解：

一是破解“投訴難”

丹徒區(qū)地處邊遠(yuǎn)農(nóng)村，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、維權(quán)知識(shí)匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時(shí)間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。為此，在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村之初，我們樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識(shí)，想方設(shè)法暢通農(nóng)村維權(quán)渠道，－ 38 － 多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，按照八個(gè)有的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)每個(gè)基層聯(lián)絡(luò)站，統(tǒng)一制作制度、牌匾、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)局、工商分局、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會(huì)交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全區(qū)推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評(píng)制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺(tái)。今年我局針對運(yùn)河上船民常年在船上生活，平時(shí)接觸消費(fèi)維權(quán)信息渠道較少的特殊性，為維護(hù)廣大船民的合法權(quán)益，經(jīng)與鎮(zhèn)江市城區(qū)地方海事處共同籌備，在蘇南運(yùn)河丹徒段海事處巡航大隊(duì)設(shè)立全市首個(gè)水上“12315投訴站、消費(fèi)維權(quán)投訴站”，為船民提供學(xué)習(xí)安全消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)維權(quán)咨詢和投訴的新平臺(tái)。

二是破解“普法難”

維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意

－ 39 － 識(shí)。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺(tái)，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識(shí)假知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。丹徒局辛豐分局12315消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)受到省局的肯定。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”、“月月315宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識(shí)，將商品選購使用保管常識(shí)和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識(shí)。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高，共組織培訓(xùn)12場次，參訓(xùn)人員達(dá)500余人次。

三是破解“啟動(dòng)難”

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會(huì)共同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動(dòng)，－ 40 － 引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。高資分局積極爭取高資政府的大力支持，率先在轄區(qū)內(nèi)建立9個(gè)以村委會(huì)為重點(diǎn)的12315聯(lián)絡(luò)站，配備硬件實(shí)施，受理各類投訴67件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12萬余元。

四是破解“調(diào)處難”

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，是工商部門履行職能的“民心工程”，是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地謀劃工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處臵快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會(huì)和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處臵，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時(shí)，利用分局建立的通訊平臺(tái)，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)

－ 41 － 了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會(huì)監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。今年，我局與區(qū)房管局、區(qū)農(nóng)委加強(qiáng)橫向協(xié)作，合力處理涉房、涉農(nóng)投訴5件，為購房者、農(nóng)業(yè)大戶挽回經(jīng)濟(jì)損失11萬元。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺(tái)、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

－ 42 － 加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315 “五進(jìn)”建設(shè)

不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

鎮(zhèn)江工商行政管理局京口分局

“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作是新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的社會(huì)基層組織，是消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的延伸。近年來，我局高度重視“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)工作，努力把它建設(shè)成為工商部門暢通民意、接受社會(huì)監(jiān)督、聽取群眾意見以及解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺(tái)，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，得到了廣大消費(fèi)者的普遍歡迎和地方黨委政府的好評(píng)。

一、積極爭取地方黨委政府及相關(guān)職能部門的支持

“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)是一個(gè)民心工程，需要得到政府和相關(guān)部門的大力支持和參與。近年來，我局把消費(fèi)維權(quán)及“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)工作列為年度重點(diǎn)工作，與京口區(qū)政府、京口區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、京口區(qū)消協(xié)和區(qū)相關(guān)職能部門聯(lián)合成立了“京口區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”的創(chuàng)建工作，各鎮(zhèn)、街道成立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，分管負(fù)責(zé)人任分會(huì)會(huì)長，明確一名同志具體負(fù)責(zé)日常工作；各社區(qū)（村委會(huì)）建立了消費(fèi)維權(quán)投訴站，12315舉申訴聯(lián)絡(luò)站，社區(qū)（村委會(huì)）主任任站長，明確一名同志具體負(fù)責(zé)，并印制了花名冊公布了聯(lián)系電話，從而使“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”逐漸形成“政府指導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、社會(huì)監(jiān)督、群眾參與”的－ 43 － 維權(quán)網(wǎng)絡(luò)格局。

二、創(chuàng)新工作模式，扎實(shí)開展“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”活動(dòng) 為方便服務(wù)消費(fèi)者，我們積極探索“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”網(wǎng)絡(luò)新模式，加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系的建設(shè)，努力推進(jìn)消費(fèi)投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”活動(dòng)，一是與大祥時(shí)尚街商場創(chuàng)立“先行賠付”機(jī)制，消費(fèi)者在商場購物只要符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的范圍，都可有商場“先行賠付”，為消費(fèi)者提供了方便快捷的消費(fèi)糾紛處理途徑。二是與世紀(jì)聯(lián)華建立了消費(fèi)投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在“兩站”工作人員消費(fèi)糾紛調(diào)解出現(xiàn)困難時(shí)，有工商和相關(guān)職能部門的工作人員到現(xiàn)場一同參與調(diào)解處理，將矛盾解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。三是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)在全區(qū)范圍培育了大統(tǒng)華、江濱農(nóng)貿(mào)市場等“五進(jìn)”工作單位，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳。四是投資近萬元把消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、法律法規(guī)、工作制度等制作成制度牌、u盤發(fā)放到各聯(lián)絡(luò)站，規(guī)范工作人員的工作行為，使工作人員處理消費(fèi)糾紛有據(jù)可查、有法可依。

到目前為止，全區(qū)共建消費(fèi)者協(xié)會(huì)基層分會(huì)6個(gè)，消費(fèi)者投訴站和12315申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站78個(gè)，覆蓋率達(dá)100%，“五進(jìn)”工作站17個(gè)，示范點(diǎn)8個(gè)，達(dá)到就近投訴，就近處理，快捷、高效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

三、健全制度、規(guī)范實(shí)施

為加強(qiáng)和規(guī)范全區(qū)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)，除了按照上級(jí)規(guī)范要求：有一個(gè)相對固定的場所、一塊標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、－ 44 － 一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一本受理和處理投訴登記簿、一套受理和處理投訴的工作制度外，我局還制定了“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”目標(biāo)考核細(xì)則、職能部門聯(lián)席會(huì)議制度、重大事件通報(bào)制度，作為全區(qū)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)工作的統(tǒng)一要求，做到制度上墻，責(zé)任到人，在建立健全相關(guān)制度的同時(shí)，著重建立和完善量化考核、責(zé)任包干和督導(dǎo)檢查三項(xiàng)工作機(jī)制，切實(shí)保障制度到位、人員到位、履行職能到位，分局和區(qū)相關(guān)職能部門成立了“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”督導(dǎo)小組，不定期對“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

四、加強(qiáng)宣傳，推動(dòng)社會(huì)參與

加大宣傳力度，提升“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”的知名度和知曉率，是建設(shè)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作中必不可缺的一環(huán)，只有讓全社會(huì)知道了“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”的作用與好處，才會(huì)在遇到困難時(shí)想到它、找到它，也只有通過宣傳，才能進(jìn)一步將“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作內(nèi)容、工作職責(zé)、消費(fèi)警示、維權(quán)案例以及幫助信息、法律、法規(guī)等送給消費(fèi)者。近年來，我局結(jié)合本區(qū)特點(diǎn)采取了一些列措施，推動(dòng)社會(huì)參與，提升“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”的知名度，一是結(jié)合“3〃15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、普法宣傳日等活動(dòng)，大力宣傳“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)取得的成效，每年的“3〃15”廣場活動(dòng)，采取發(fā)放宣傳資料，主要交通路口、集貿(mào)市場等公共場所懸掛宣傳橫幅、標(biāo)語，大力宣傳“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作的重大意義和作用；二是在各聯(lián)絡(luò)站宣傳欄，定期公布典型案例、商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)等資料，使廣大消費(fèi)者及時(shí)掌握和知悉相關(guān)信息；三

－ 45 － 是通過日常處理投訴、市場巡查向消費(fèi)者宣傳“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作重要性和意義；四是借助對“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作人員的培訓(xùn)、座談會(huì)及每年的述職述廉等活動(dòng)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”的影響力；五是發(fā)揮群眾的能動(dòng)作用，積極培育維權(quán)志愿者，向社會(huì)聘請維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員，在經(jīng)營者中設(shè)立維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，使消費(fèi)者理解、認(rèn)識(shí)、支持“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)。

五、不斷加強(qiáng)對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能指導(dǎo)

為了提高“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作人員處臵投訴舉報(bào)的能力和水平，針對聯(lián)絡(luò)員，特別是基層調(diào)解員法律、法規(guī)和專業(yè)知識(shí)相對缺乏的情況，我局采取了集中授課、巡回鋪導(dǎo)、專題講座、分級(jí)培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式加強(qiáng)對聯(lián)絡(luò)員的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一是聘請學(xué)者、律師以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道為重點(diǎn)集中培訓(xùn)分會(huì)長及兼職人員和工商管理人員，突出針對性和實(shí)效性，然后以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道為單位組織對各村（社區(qū)）站長、聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)，工商、消協(xié)及相關(guān)職能部門工作人員進(jìn)村（社區(qū)）當(dāng)老師，對各站長、聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行面對面的授課，實(shí)行維權(quán)服務(wù)傳、幫、帶；二是邀請站長、聯(lián)絡(luò)員參與消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場調(diào)處消費(fèi)糾紛；三是定期召開站長、聯(lián)絡(luò)員工作會(huì)議相互交流維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，探討在維權(quán)過程中遇到的問題和困難，讓大家在相互學(xué)習(xí)中共同提高。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使“兩站”工作人員基本上能夠正確受理投訴，規(guī)范填寫記錄報(bào)表，正確調(diào)解各種一般性糾紛。

盡管我們在“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上做了大量工作，取得了一些成績，但“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”建設(shè)是一項(xiàng)長

－ 46 － 期性、艱巨性、系統(tǒng)性的民心工程，和廣大群眾的期望、上級(jí)的要求，我們的工作還存在很大差距，下一步，我們將以此次會(huì)議為契機(jī)，認(rèn)真按照上級(jí)的有關(guān)要求，扎實(shí)有效地推進(jìn)基層“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作，為進(jìn)一步促進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)作出積極的貢獻(xiàn)。

－

－推進(jìn)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)

打造紅盾消費(fèi)維權(quán)全方位網(wǎng)絡(luò)

鎮(zhèn)江工商行政管理局潤州分局

“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作是工商部門在消費(fèi)維權(quán)工作中更加全面、便捷、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)全方位覆蓋的關(guān)鍵，根據(jù)省、市規(guī)范化建設(shè)的要求，我局結(jié)合本轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境特性與工作實(shí)際，開展各項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)工作，推進(jìn)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)。

一、巧借外力，依托政府，實(shí)現(xiàn)“一會(huì)兩站”全覆蓋 巧借外力，結(jié)合食安委農(nóng)村食品安全三網(wǎng)，在全區(qū)所有行政村建立12315聯(lián)絡(luò)站與消費(fèi)者投訴站，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村兩站100%覆蓋。我局了解到農(nóng)村食品安全三網(wǎng)在每個(gè)行政村均已建立，有專門機(jī)構(gòu)和專職食品安全聯(lián)絡(luò)員，食品安全聯(lián)絡(luò)員對村內(nèi)事務(wù)非常熟悉，對法律法規(guī)也較為了解，日常工作中他們處理了村內(nèi)大量的事務(wù)，其中有相當(dāng)部分就是消費(fèi)維權(quán)事件。因此，借用農(nóng)村食品安全三網(wǎng)，建立我們的“兩站”，實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)是可行的。我局在與食安辦緊密聯(lián)系，在向區(qū)政府主動(dòng)匯報(bào)后，2007年在全區(qū)15個(gè)行政村100%建立“12315申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站”、“消費(fèi)維權(quán)投訴站”。

依托政府，在城市社區(qū)全面建設(shè)“一會(huì)兩站”。城市社區(qū)相對較多，是政府各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，事務(wù)繁多，經(jīng)費(fèi)緊張，人員不足，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，若要在城市社區(qū)全部建立“一會(huì)兩站”，困難較多。我局巧借東風(fēng)，利用正在深入開展的放心消費(fèi)創(chuàng)建活

－ 48 － 動(dòng)，積極主動(dòng)向區(qū)政府匯報(bào)，取得政府大力支持，將基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)臵于政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一規(guī)劃、布臵、考核，依托政府，2009年在全區(qū)7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街辦、51個(gè)社區(qū)100%建立一會(huì)兩站。在全覆蓋的基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)范化達(dá)標(biāo)建設(shè)，達(dá)標(biāo)站點(diǎn)50個(gè)，樣板站6個(gè)。

二、調(diào)查摸底，制定“五進(jìn)”活動(dòng)考核實(shí)施細(xì)則，“五進(jìn)”活動(dòng)應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)

我局對照文件開展“五進(jìn)”對象的調(diào)查摸底工作，摸清轄區(qū)內(nèi)符合建站條件的商場、超市、市場、企業(yè)與景區(qū)共有31家，目前我局已建31家。11月7日我局將對所有已建的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行統(tǒng)一授牌，對服務(wù)站負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)。

結(jié)合我區(qū)大項(xiàng)目建設(shè)，我局對大項(xiàng)目企業(yè)進(jìn)行保姆式的重點(diǎn)服務(wù)，上門指導(dǎo)。如今年8月份開業(yè)的萬達(dá)廣場華潤蘇果超市，我局在其開業(yè)前即上門進(jìn)行指導(dǎo)，并按蘇工商消[2011]232號(hào)文件要求的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建站，9月份華潤蘇果12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立起來了，并按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)開展維權(quán)工作。

為推進(jìn)“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，我局制定了《潤州分局12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”活動(dòng)規(guī)范化建設(shè)考核辦法》，并以文件形式下發(fā)到每一個(gè)符合建站條件的“五進(jìn)”對象，要求凡是市區(qū)達(dá)到800平方米、農(nóng)村達(dá)到500平方米的商場、超市，經(jīng)營攤位在100個(gè)以上的市場，AAA級(jí)以上景區(qū)，從業(yè)人員在100人以上的經(jīng)營服務(wù)企業(yè)均須設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。凡應(yīng)建但不積極主動(dòng)設(shè)站的單位，將對其加大監(jiān)管力度，增加檢查頻次和商品抽檢批次，對有違法經(jīng)營行為及商品抽檢不合格的一律從重處罰，同時(shí)媒體曝光。每季度進(jìn)行一次考核，凡每季度被向工商部門投訴五

－ 49 － 次以上的單位納入消費(fèi)維權(quán)黑名單（計(jì)算方法為已向商家投訴但未能及時(shí)解決甚至不處理的，消費(fèi)者又向工商部門或消協(xié)投訴的，未向商家投訴、溝通而直接向工商部門或消協(xié)投訴的不作為計(jì)數(shù)次數(shù)），凡納入黑名單的單位作為今后檢查、監(jiān)管的重點(diǎn)對象。下一季度考核如果能及時(shí)整改且未被投訴5次，可取消消費(fèi)維權(quán)黑名單。

三、制定制度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)

我局先后制定了《潤州區(qū)12315申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)投訴站工作規(guī)范》、《潤州分局12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”活動(dòng)規(guī)范化建設(shè)考核辦法》，從制度上推進(jìn)“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作制度化、規(guī)范化、程序化。按照《江蘇省工商系統(tǒng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)意見》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實(shí)施意見》的要求，統(tǒng)一建站標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。在“八個(gè)一”硬件建設(shè)基礎(chǔ)上，統(tǒng)一制定工作制度、工作職責(zé)、工作程序，規(guī)范“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”工作。按統(tǒng)一格式印制12315申（投）訴舉報(bào)記錄表300本，配發(fā)至全區(qū)的“一會(huì)兩站”和“消費(fèi)維權(quán)站”，規(guī)范申（投）訴舉報(bào)登記內(nèi)容及工作流程。

四、依靠站點(diǎn)，貼近群眾，開展消費(fèi)維權(quán)工作

我局六年如一日堅(jiān)持開展紅盾“五進(jìn)”活動(dòng)。今年，結(jié)合開展創(chuàng)建紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗工作，開展“月月315”紅盾五進(jìn)活動(dòng)。依托站點(diǎn)，根據(jù)各個(gè)月份的特點(diǎn)，制定全年“五進(jìn)”工作計(jì)劃，每月開展紅盾“五進(jìn)”活動(dòng)。設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)投訴舉報(bào)點(diǎn)，現(xiàn)場接受群眾的咨詢、投訴和舉報(bào)。今年“五一”、“國

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第二篇：談工商系統(tǒng)如何加強(qiáng)“一會(huì)兩站”建設(shè)

一、不斷提高“一會(huì)兩站”工作人員素質(zhì)

適應(yīng)新形勢下農(nóng)村“一會(huì)兩站”工作的需要，應(yīng)在工作中不斷開拓新思路，探索新方法，而這些思路和方法是必須建立在廣大工作人員較高的知識(shí)素質(zhì)和能力素質(zhì)之上。一要提高理論素養(yǎng)和政策水平?！耙粫?huì)兩站”工作人員要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)黨的理論和黨在農(nóng)村的各項(xiàng)方針政策，在熟悉和掌握各項(xiàng)政策和法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)執(zhí)行政策的自覺性和維護(hù)政策的嚴(yán)肅性，用政策推進(jìn)工作，用政策鼓舞士氣。二要增強(qiáng)法制觀念和民主意識(shí)。作為消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)長要更多地學(xué)一些法律知識(shí)，特別是與農(nóng)業(yè)、農(nóng)村工作有關(guān)的法律法規(guī)，在調(diào)解各種投訴和問題中善于把法律手段、民主作風(fēng)和靈活的工作方法有機(jī)結(jié)合起來，在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、疏導(dǎo)糾紛、化解矛盾、消除不安定因素等方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，做到處事公正、作風(fēng)民主、使用法律法規(guī)得當(dāng)。三要增強(qiáng)發(fā)展本領(lǐng)和工作技能?！耙粫?huì)兩站”建立時(shí)間短，還處于正在規(guī)范、發(fā)展建設(shè)時(shí)期，工作人員對一些法律法規(guī)知識(shí)還正在探索學(xué)習(xí)時(shí)期，“一會(huì)兩站”的工作人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟(jì)知識(shí)、科技知識(shí)、管理知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，尤其是要樹立市場觀念，了解市場變化，把握市場規(guī)律，把黨的方針政策，相關(guān)法律法規(guī)和市場信息結(jié)合起來，從而帶動(dòng)“一會(huì)兩站”逐步向規(guī)范化、正規(guī)化方向發(fā)展。

二、強(qiáng)化“一會(huì)兩站”工作人員的宗旨觀念

一要強(qiáng)化宗旨意識(shí)。必須把宗旨觀念放在第一位，無論是出思略做決策都要考慮到消費(fèi)者的根本利益和切身利益，實(shí)心實(shí)意地急消費(fèi)者所急，辦消費(fèi)者之所需，把全部精力投入到發(fā)展“一會(huì)兩站”工作和建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的偉大事業(yè)中去。二要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。要勤于觀察農(nóng)村維權(quán)站和投訴站發(fā)展和運(yùn)行新形勢、新變化，勤于思考“兩站”中的新特點(diǎn)、新趨勢，勤于總結(jié)工作中出現(xiàn)的新經(jīng)驗(yàn)，要推廣新成果，勤于宣傳黨的新政策，向消費(fèi)者提供有益和有價(jià)值的信息，鼓舞廣大消費(fèi)者和廣大農(nóng)民以更高的熱情投入到農(nóng)村的“一會(huì)兩站”工作中去。三要強(qiáng)化自律意識(shí)。公道、務(wù)實(shí)、廉潔自律是衡量消費(fèi)者分會(huì)工作人員的基本標(biāo)準(zhǔn)，特別是涉及到“兩站”在消費(fèi)者投訴中的一些重大問題和案件都要以公平、公正、公開為基本原則，倡導(dǎo)工作技能的發(fā)揮和科學(xué)的工作經(jīng)驗(yàn)，在作好事的過程中，一件小事情做歪了，一個(gè)小節(jié)出了問題，一件糾紛調(diào)節(jié)上出現(xiàn)偏差都會(huì)引來一部分人和一大部分人的反對或不解，從而影響“一會(huì)兩站”在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村時(shí)期中的威信，進(jìn)而影響工作成效。

三、“一會(huì)兩站”要保持良好的工作狀態(tài)

良好的精神狀態(tài)反映出工作人員的一種責(zé)任，一種追求，能體現(xiàn)出工作人員的毅力。這種精神狀態(tài)在“一會(huì)兩站”建設(shè)中主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一要保持思想上的開拓性?；鶎庸ぷ魅藛T一定要保持平衡的心態(tài)，有克服困難、戰(zhàn)勝困難的勇氣，確實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，多分析“一會(huì)兩站”工作中的條件和不利因素，揚(yáng)長避短，以領(lǐng)會(huì)政策的敏銳性和做好工作的責(zé)任感大膽嘗試、大膽實(shí)踐，要善于發(fā)揮和調(diào)動(dòng)各方面的積極性，善于協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，把上級(jí)工作的支持和基層的主觀能動(dòng)性結(jié)合起來，形成建設(shè)規(guī)范和做好“一會(huì)兩站”的內(nèi)在功力。二要樹立團(tuán)結(jié)意識(shí)。新農(nóng)村建設(shè)中領(lǐng)域廣、問題多，要想將工作做好，分會(huì)和“兩站”必須掌握和平共事的本領(lǐng)，一方面要多理解別人，多拿自己的缺點(diǎn)和短處與別人的優(yōu)點(diǎn)和長處比較，找出共同點(diǎn)和互補(bǔ)因素，特別是遇到矛盾糾紛時(shí)要多進(jìn)行換位思考。另一方面要講究工作藝術(shù)，恰如其分地宣傳協(xié)會(huì)分會(huì)的原則和主張，讓別人多理解自己，從而實(shí)現(xiàn)互相理解和支持。三要保持良好的工作作風(fēng)。在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中，分會(huì)和“兩站”所做的工作大多是最實(shí)際的工作，群眾看得見，消費(fèi)者也更清楚，所以一定要從實(shí)際工作出發(fā)，培養(yǎng)和養(yǎng)成求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，工作中講實(shí)話，辦實(shí)事讓分會(huì)和“兩站”工作在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

第三篇：司法局規(guī)范化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

司法局規(guī)范化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

近年來，在XX市委、市政府的重視關(guān)心下，XX市司法局堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，重點(diǎn)突破、建管并重，大力推進(jìn)司法所規(guī)范化建設(shè)，取得明顯成效。

一、高位推動(dòng)，著力破解司法所建設(shè)難題

近年來，中央、省里高度重視基層司法所建設(shè)，出臺(tái)了許多優(yōu)惠政策和措施。XX市司法局搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極爭取市委、市政府的重視支持，成立了由市委副書記任組長，市委常委、政法委書記，分管副市長任組長的司法所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，著力解決四大問題，高位推動(dòng)司法所建設(shè)。

第一，著力解決布局問題。XX市鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)模都不大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力總體也不強(qiáng)。在積極爭取下，市委、市政府同意按“一鄉(xiāng)鎮(zhèn)建一所”的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃建設(shè)18個(gè)司法所，并借鑒公安局、法院的做法，分兩個(gè)階段實(shí)施。目前，18個(gè)司法所都已立戶列編，建設(shè)到位。

第二，著力解決編制問題。20xx年1月，XX市委第44次常委（擴(kuò)大）會(huì)議，專題聽取司法局關(guān)于司法所人員編制問題的匯報(bào)，會(huì)議解決了3個(gè)問題：一是明確司法所為市司法局的派出機(jī)構(gòu)；二是明確財(cái)政全額撥款；三是明確司法所為副科級(jí)事業(yè)單位，副科級(jí)所長配備問題由司法局提出建議，從現(xiàn)有工作人員中，成熟一個(gè)配備一個(gè)。隨后，XX市編委下發(fā)文件，明文規(guī)定：3萬人口以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道司法所核定編制每所4名，3萬人口以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)每所3名，共核定編制48名。第三，著力解決保障問題。一是用好上級(jí)經(jīng)費(fèi)。全市18個(gè)司法所每所中央投資6.6萬元、省級(jí)1萬元、市1萬元全部到位，用于基層司法所辦公用房建設(shè)。二是用足市本級(jí)經(jīng)費(fèi)。配套資金、啟動(dòng)資金、辦公經(jīng)費(fèi)全部到位。市政府按每所2萬元的標(biāo)準(zhǔn)配套建設(shè)資金36萬元，并為每所撥付2萬元的啟動(dòng)資金。傾斜支持司法所保障經(jīng)費(fèi)，按人均1.8萬元預(yù)算保障到位，超過了省定標(biāo)準(zhǔn)1萬元。同時(shí)，按照社區(qū)矯正對象每人每年2800元標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算教育管理資金，并按司法所轄區(qū)實(shí)有人數(shù)足額撥付到位。三是用活鄉(xiāng)級(jí)經(jīng)費(fèi)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)累計(jì)支持司法所建設(shè)資金200余萬元。其中夏畈鎮(zhèn)投入29萬元，司法所建設(shè)面積達(dá)410平方米，成為全市的示范所。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)為每個(gè)司法所無償劃撥建設(shè)用地120平方米以上，幫助解決基本建設(shè)、辦公設(shè)施、工作人員吃住等實(shí)際問題，為司法所工作人員安心基層、認(rèn)真履職提供了保障。

第四，著力解決人員問題。XX市政府決定，本著寧缺毋濫的原則，從20xx年起，分3年將司法所48名工作人員配備到位。兩年來，我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，既要擇優(yōu)解決現(xiàn)有崗位上的基層法律服務(wù)工作者，凝聚人心、穩(wěn)定基層工作隊(duì)伍；又要招到高素質(zhì)人才，增添新鮮血液，為此，我們堅(jiān)持“雙管齊下”，解決人員配備問題。一是面向社會(huì)公開招錄。主要是擇優(yōu)錄用長期在基層法律服務(wù)崗位上的人員，這是進(jìn)人的主要渠道。對基層法律服務(wù)工作者采取放寬年齡、適當(dāng)加分的方式，讓他們參加面向社會(huì)的統(tǒng)一公開考試。20xx年至今，已分2批公開招錄30名人員，其中有11名是基層法律服務(wù)工作者，占原在冊基層法律服務(wù)工作者的77.2%，其中包括多次榮獲國家級(jí)、省級(jí)表彰的先進(jìn)人物代表黃河、黃治賢。這批人員的進(jìn)入，既解決了原基層法律服務(wù)工作者隊(duì)伍的后顧之憂，又保障了司法所工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是選調(diào)優(yōu)秀人才。這是進(jìn)人的補(bǔ)充渠道。兩年來，市委從政法部門調(diào)入2人，從服務(wù)到期的大學(xué)生村官調(diào)入4人。迄今為止，全市已配備正式工作人員36人，其中：大學(xué)法學(xué)本科以上學(xué)歷的34人，占94%以上；雙學(xué)位2人，學(xué)士學(xué)位21人；有9人已通過國家司法考試，取得法律職業(yè)資格；25歲以下14人，25歲至30歲11人，使整個(gè)司法所人員隊(duì)伍呈現(xiàn)出學(xué)歷高、綜合素質(zhì)高、年輕有朝氣等特點(diǎn)，為全面履行司法所職能任務(wù)提供了有力保障。

二、保質(zhì)保量，全面完成司法所辦公用房建設(shè)任務(wù)

全市18個(gè)司法所辦公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面積5400平方米，最大的所達(dá)到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤儉節(jié)約，通過建、改、買多條渠道，利用和盤活已有閑置房”的要求，本著擁有產(chǎn)權(quán)、便民管用、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一的原則，完全新建了5所，購置改建13所。二是召開高規(guī)格的全市司法行政暨司法所建設(shè)工作會(huì)議，專題部署司法所辦公用房建設(shè)，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記以及司法所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的領(lǐng)導(dǎo)同志都參加了會(huì)議。三是加強(qiáng)督導(dǎo)，保證施工質(zhì)量，提高資金使用率，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)還多次深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，協(xié)調(diào)解決建設(shè)中的困難和問題，保證了司法所辦公用房建設(shè)任務(wù)圓滿完成。

三、建章立制，有效規(guī)范司法所內(nèi)務(wù)建設(shè)

主要實(shí)施了以“五統(tǒng)一”、“四化”為內(nèi)容的規(guī)范化內(nèi)務(wù)建設(shè)?！拔褰y(tǒng)一”是：統(tǒng)一司法所名稱、標(biāo)牌和印章；統(tǒng)一工作人員公示牌；統(tǒng)一公開上墻內(nèi)容；統(tǒng)一規(guī)范法律文書；統(tǒng)一添置工作必需的設(shè)施設(shè)備?！八幕笔牵阂皇侵贫冉ㄔO(shè)規(guī)范化。制定完善了學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲、目標(biāo)責(zé)任、請示報(bào)告、內(nèi)部管

近年來，在XX市委、市政府的重視關(guān)心下，XX市司法局堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，重點(diǎn)突破、建管并重，大力推進(jìn)司法所規(guī)范化建設(shè)，取得明顯成效。

一、高位推動(dòng)，著力破解司法所建設(shè)難題

近年來，中央、省里高度重視基層司法所建設(shè)，出臺(tái)了許多優(yōu)惠政策和措施。XX市司法局搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極爭取市委、市政府的重視支持，成立了由市委副書記任組長，市委常委、政法委書記，分管副市長任組長的司法所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，著力解決四大問題，高位推動(dòng)司法所建設(shè)。

第一，著力解決布局問題。XX市鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)模都不大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力總體也不強(qiáng)。在積極爭取下，市委、市政府同意按“一鄉(xiāng)鎮(zhèn)建一所”的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃建設(shè)18個(gè)司法所，并借鑒公安局、法院的做法，分兩個(gè)階段實(shí)施。目前，18個(gè)司法所都已立戶列編，建設(shè)到位。

第二，著力解決編制問題。20xx年1月，XX市委第44次常委（擴(kuò)大）會(huì)議，專題聽取司法局關(guān)于司法所人員編制問題的匯報(bào)，會(huì)議解決了3個(gè)問題：一是明確司法所為市司法局的派出機(jī)構(gòu)；二是明確財(cái)政全額撥款；三是明確司法所為副科級(jí)事業(yè)單位，副科級(jí)所長配備問題由司法局提出建議，從現(xiàn)有工作人員中，成熟一個(gè)配備一個(gè)。隨后，XX市編委下發(fā)文件，明文規(guī)定：3萬人口以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道司法所核定編制每所4名，3萬人口以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)每所3名，共核定編制48名。第三，著力解決保障問題。一是用好上級(jí)經(jīng)費(fèi)。全市18個(gè)司法所每所中央投資6.6萬元、省級(jí)1萬元、市1萬元全部到位，用于基層司法所辦公用房建設(shè)。二是用足市本級(jí)經(jīng)費(fèi)。配套資金、啟動(dòng)資金、辦公經(jīng)費(fèi)全部到位。市政府按每所2萬元的標(biāo)準(zhǔn)配套建設(shè)資金36萬元，并為每所撥付2萬元的啟動(dòng)資金。傾斜支持司法所保障經(jīng)費(fèi)，按人均1.8萬元預(yù)算保障到位，超過了省定標(biāo)準(zhǔn)1萬元。同時(shí)，按照社區(qū)矯正對象每人每年2800元標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算教育管理資金，并按司法所轄區(qū)實(shí)有人數(shù)足額撥付到位。三是用活鄉(xiāng)級(jí)經(jīng)費(fèi)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)累計(jì)支持司法所建設(shè)資金200余萬元。其中夏畈鎮(zhèn)投入29萬元，司法所建設(shè)面積達(dá)410平方米，成為全市的示范所。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)為每個(gè)司法所無償劃撥建設(shè)用地120平方米以上，幫助解決基本建設(shè)、辦公設(shè)施、工作人員吃住等實(shí)際問題，為司法所工作人員安心基層、認(rèn)真履職提供了保障。

第四，著力解決人員問題。XX市政府決定，本著寧缺毋濫的原則，從20xx年起，分3年將司法所48名工作人員配備到位。兩年來，我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，既要擇優(yōu)解決現(xiàn)有崗位上的基層法律服務(wù)工作者，凝聚人心、穩(wěn)定基層工作隊(duì)伍；又要招到高素質(zhì)人才，增添新鮮血液，為此，我們堅(jiān)持“雙管齊下”，解決人員配備問題。一是面向社會(huì)公開招錄。主要是擇優(yōu)錄用長期在基層法律服務(wù)崗位上的人員，這是進(jìn)人的主要渠道。對基層法律服務(wù)工作者采取放寬年齡、適當(dāng)加分的方式，讓他們參加面向社會(huì)的統(tǒng)一公開考試。20xx年至今，已分2批公開招錄30名人員，其中有11名是基層法律服務(wù)工作者，占原在冊基層法律服務(wù)工作者的77.2%，其中包括多次榮獲國家級(jí)、省級(jí)表彰的先進(jìn)人物代表黃河、黃治賢。這批人員的進(jìn)入，既解決了原基層法律服務(wù)工作者隊(duì)伍的后顧之憂，又保障了司法所工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是選調(diào)優(yōu)秀人才。這是進(jìn)人的補(bǔ)充渠道。兩年來，市委從政法部門調(diào)入2人，從服務(wù)到期的大學(xué)生村官調(diào)入4人。迄今為止，全市已配備正式工作人員36人，其中：大學(xué)法學(xué)本科以上學(xué)歷的34人，占94%以上；雙學(xué)位2人，學(xué)士學(xué)位21人；有9人已通過國家司法考試，取得法律職業(yè)資格；25歲以下14人，25歲至30歲11人，使整個(gè)司法所人員隊(duì)伍呈現(xiàn)出學(xué)歷高、綜合素質(zhì)高、年輕有朝氣等特點(diǎn)，為全面履行司法所職能任務(wù)提供了有力保障。

二、保質(zhì)保量，全面完成司法所辦公用房建設(shè)任務(wù)

全市18個(gè)司法所辦公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面積5400平方米，最大的所達(dá)到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤儉節(jié)約，通過建、改、買多條渠道，利用和盤活已有閑置房”的要求，本著擁有產(chǎn)權(quán)、便民管用、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一的原則，完全新建了5所，購置改建13所。二是召開高規(guī)格的全市司法行政暨司法所建設(shè)工作會(huì)議，專題部署司法所辦公用房建設(shè)，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記以及司法所建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的領(lǐng)導(dǎo)同志都參加了會(huì)議。三是加強(qiáng)督導(dǎo)，保證施工質(zhì)量，提高資金使用率，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)還多次深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，協(xié)調(diào)解決建設(shè)中的困難和問題，保證了司法所辦公用房建設(shè)任務(wù)圓滿完成。

三、建章立制，有效規(guī)范司法所內(nèi)務(wù)建設(shè)

主要實(shí)施了以“五統(tǒng)一”、“四化”為內(nèi)容的規(guī)范化內(nèi)務(wù)建設(shè)?！拔褰y(tǒng)一”是：統(tǒng)一司法所名稱、標(biāo)牌和印章；統(tǒng)一工作人員公示牌；統(tǒng)一公開上墻內(nèi)容；統(tǒng)一規(guī)范法律文書；統(tǒng)一添置工作必需的設(shè)施設(shè)備?！八幕笔牵阂皇侵贫冉ㄔO(shè)規(guī)范化。制定完善了學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲、目標(biāo)責(zé)任、請示報(bào)告、內(nèi)部管

理、公開承諾以及例會(huì)、檔案管理等制度，并編印成冊，相關(guān)制度還統(tǒng)一噴繪上墻，接受群眾監(jiān)督。二是工作程序標(biāo)準(zhǔn)化。制定《XX市基層司法所工作程序》，包括矛盾糾紛排查、司法所調(diào)解中心調(diào)解、刑釋解教人員安置幫教、司法所報(bào)表等程序規(guī)范。三是目標(biāo)管理責(zé)任化。圍繞如何發(fā)揮司法所職能作用，分別明確了人民調(diào)解、普法宣傳、依法治理、安置幫教、社區(qū)矯正、法律服務(wù)等主要工作目標(biāo)，實(shí)行責(zé)任考核。四是檔案管理格式化。規(guī)范制作了各項(xiàng)業(yè)務(wù)文書，統(tǒng)一格式，規(guī)范填寫。所有資料分類裝訂，及時(shí)歸檔，擺放整潔。通過規(guī)范化內(nèi)務(wù)建設(shè)，有力推進(jìn)了司法所工作規(guī)范化、制度化建設(shè)、樹立了司法所良好形象。

四、積極履職，充分發(fā)揮司法所職能作用

近年來，隨著司法所人員配備到位和工作條件的有效改善，司法所職能全面得到履行，為維護(hù)基層社會(huì)穩(wěn)定、服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著不可替代的職能作用。一是人民調(diào)解組織健全、工作規(guī)范，作用更加明顯。全市200個(gè)調(diào)委會(huì)全部實(shí)現(xiàn)了組織、制度、工作、報(bào)酬“四落實(shí)”，規(guī)范建立了人民調(diào)解受理、登記、調(diào)解、回訪等工作制度。今年以來，全市各級(jí)調(diào)解組織共排查矛盾糾紛1083起，成功調(diào)處1061起，調(diào)處成功率達(dá)到98%。二是法律援助渠道更加暢通，援助水平有效提升。重點(diǎn)拓展了農(nóng)村法律援助和非訴法律援助工作，強(qiáng)化了與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，保證了案件辦理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了“咨詢零距離”、“受理零等待”、“質(zhì)量零投訴”。今年以來，全市司法所工作人員辦理法律援助案件271件，占辦理總量的90%。三是安置幫教和社區(qū)矯正工作切實(shí)加強(qiáng)，預(yù)防和減少重新違法犯罪成效凸顯。今年以來，我市接收刑釋解教人員114人，銜接率、幫教率均達(dá)到100%，安置率達(dá)到94.81%；社區(qū)矯正工作運(yùn)轉(zhuǎn)良好，截至目前，共接收矯治對象142人，沒有發(fā)生1起重新犯罪案件

第四篇：人防法律五進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流材料

以宣傳帶動(dòng)和激活人防工作全局

——人防五進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流材料

毛主席說：要宣傳群眾，要教育群眾，要組織群眾。在人民群眾中開展宣傳教育活動(dòng)，一直是我黨、我軍的優(yōu)良傳統(tǒng)。人防宣傳教育是國防教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是人民防空建設(shè)的重要組成部分。幾年來，**縣民防辦經(jīng)過長期不懈的努力，切實(shí)發(fā)揮人防宣傳教育工作的輿論導(dǎo)向作用，積極推進(jìn)“法律六進(jìn)”活動(dòng)，用宣傳教育為人防建設(shè)開路，取得了顯著成效。

一、盯住領(lǐng)導(dǎo)，積極提升領(lǐng)導(dǎo)的人防意識(shí)

受長期和平環(huán)境的影響，人們的人防意識(shí)有所淡化。尤其近年來，隨著國家的繁榮穩(wěn)定和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們更注重經(jīng)濟(jì)效益，普遍產(chǎn)生了人防建設(shè)無用、無關(guān)等錯(cuò)誤觀念。部分領(lǐng)導(dǎo)同志也將主要精力放在抓社會(huì)穩(wěn)定和縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展上，對于人防工作重視程度不夠。針對這種情況，幾年來，**防辦積極主動(dòng)爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，緊緊抓住縣委、縣政府及人大、政協(xié)等重要會(huì)議和大型活動(dòng)等有利時(shí)機(jī)，主動(dòng)向縣領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)介紹人防工作，宣傳人防法律法規(guī)。平時(shí)組織重要活動(dòng)，及時(shí)向縣領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，邀請縣領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加，全面提升了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的人防意識(shí)。使**縣委、縣政府將人防建設(shè)做為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，提上重要議事日程，并納入**縣“十二五”發(fā)展規(guī)劃，納入縣域經(jīng)濟(jì)

1發(fā)展總體目標(biāo)。

二、依托媒體，充分發(fā)揮傳媒的主渠道作用

社會(huì)新聞媒體是開展人防宣傳的重要渠道，人防宣傳必須充分重視和利用新聞媒體覆蓋面廣，影響力大的特點(diǎn)。幾年來，**防辦加強(qiáng)與新聞媒體單位的協(xié)作，不斷增大人防宣傳社會(huì)化占有“份額”，達(dá)到報(bào)刊上有文、電視上有影、廣播上有音。每年，**防辦都堅(jiān)持聘請縣法制部門和物價(jià)、審批等部門領(lǐng)導(dǎo)及法律專家，在**電視臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合訪談，講解人防法律法規(guī)。每次人防專業(yè)隊(duì)伍訓(xùn)練、演練和大型宣傳活動(dòng)，都邀請縣電視臺(tái)、**時(shí)訊報(bào)、縣政府門戶網(wǎng)刊載、錄制、播放專題報(bào)道和新聞節(jié)目。同時(shí)，**防辦內(nèi)部制定了宣教激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)機(jī)關(guān)全體工作人員參與宣傳報(bào)道。幾年來，已累計(jì)向國家、省、市各類報(bào)刊雜志投稿290多篇，被采用70多篇。使人防宣傳教育的輻射力和廣泛性得到極大提高。

三、重在基層，大力普及人防法律知識(shí)

《人民防空法》規(guī)定：在校學(xué)生、國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)組織人員和其他人員都要有教育部門、人防主管部門以及所在單位和基層政府組織實(shí)施人民防空教育。幾年來，**防辦積極推進(jìn)“法律六進(jìn)”活動(dòng)，累計(jì)印制宣傳單30余萬份，編印防空防災(zāi)知識(shí)手冊近萬冊，制作宣傳圖板40多塊，印發(fā)人防知識(shí)教材千余冊，試卷5萬余份，深入到各黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶、中小學(xué)校和城鄉(xiāng)社區(qū)中進(jìn)

行巡展和發(fā)放。還投資在城內(nèi)8個(gè)社區(qū)設(shè)置了固定白鋼宣傳欄，定期展出人防法律和防護(hù)知識(shí)；錄制了人防應(yīng)急知識(shí)光盤，在縣廣場大屏幕循環(huán)播放。同時(shí)，**防辦將普遍宣傳與基礎(chǔ)教育相結(jié)合，適時(shí)地在全縣中小學(xué)開辦了人防知識(shí)教育課堂，并在**第一初級(jí)中學(xué)、**實(shí)驗(yàn)學(xué)校進(jìn)行了人防教育試點(diǎn)工作，開展了人防專題教育課堂、人防主題隊(duì)會(huì)、人防知識(shí)板報(bào)和應(yīng)急演練及知識(shí)競賽等系列活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)了人防知識(shí)的普及。

四、抓住時(shí)機(jī)，全面營造人防宣傳氛圍

幾年來，**防辦緊緊抓住9.18警報(bào)鳴放日、人防法頒布周年紀(jì)念日和縣集中法制宣傳日等有利時(shí)機(jī)，邀請縣委、縣政府和人武部領(lǐng)導(dǎo)做電視講話，組織機(jī)關(guān)人員和人防專業(yè)隊(duì)骨干走上街頭，進(jìn)入社區(qū)散發(fā)人防宣傳資料。重大宣傳日出動(dòng)宣傳車，深入到全縣10多個(gè)商業(yè)區(qū)和20多條主要街道進(jìn)行流動(dòng)宣傳。同時(shí)，**防辦針對人防宣傳教育的公眾性，為使宣教手段更趨向多樣化、趣味性。在人防法頒布周年紀(jì)念日與縣文化局和陽光藝術(shù)團(tuán)聯(lián)合制作了小品《全家學(xué)習(xí)防空法》、群口快板《人民防空法》、配樂詩朗誦《無怨無悔》等節(jié)目，在縣人民劇場舉辦大型的主題文藝匯演。將人防知識(shí)、法律法規(guī)溶入到各類表演形式中。使觀看群眾在欣賞節(jié)目的同時(shí)，受到了人防法制教育，增強(qiáng)了人防意識(shí)。為人防建設(shè)發(fā)展?fàn)I造了順暢環(huán)境。

**防辦通過立體式的全方位、多渠道宣傳，大大提升了人防工作的人氣和社會(huì)認(rèn)知度，擴(kuò)大了人防工作的社會(huì)影響，廣大干群的人防意識(shí)從無到有地逐步樹立起來，為人防工作的順利開展?fàn)I造了良好的社會(huì)氛圍。

五、抓好結(jié)合，促進(jìn)人防工作健康發(fā)展

**防辦始終堅(jiān)持將宣傳教育工作與人防實(shí)體工作緊密結(jié)合，用創(chuàng)新的工作實(shí)踐取得了優(yōu)異的建設(shè)成果。自2003年建辦伊始，連續(xù)七年獲得**市人防系統(tǒng)優(yōu)勝單位的表彰，人防信息化建設(shè)、人防隊(duì)伍建設(shè)、結(jié)建管理和準(zhǔn)軍事化文明機(jī)關(guān)建設(shè)等工作均走在其他縣區(qū)的前列。省、市和兄弟縣區(qū)防辦曾多次到**指導(dǎo)、調(diào)研和見學(xué)，人防各項(xiàng)工作呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。

通過實(shí)踐，我們感到，搞好宣傳工作是人防贏得支持、打開工作局面的關(guān)鍵。隨著當(dāng)前國內(nèi)國際形勢的發(fā)展和人防改革的不斷深入，給宣傳教育工作提出了新的更高的要求。這就要求我們?nèi)朔佬麄鞴ぷ髡弑仨毑扇》e極有效的措施從人防宣傳教育工作力度、廣度和深度上入手，科學(xué)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)和保障人防建設(shè)的健康深入發(fā)展。

**縣民防辦公室

2011年10月13日

第五篇：“一會(huì)兩站”的實(shí)施方案

***縣工商行政管理局 縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)

在全縣建立“一會(huì)兩站”的實(shí)施方案

為加強(qiáng)全縣消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把消費(fèi)維權(quán)工作延伸到基層，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)省市局、省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)文件精神，縣工商行政管理局、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱縣消協(xié)）決定在全縣范圍內(nèi)逐步建立“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，即依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、工商所建立消協(xié)分會(huì)，依托社區(qū)居委會(huì)、行政村、學(xué)校建立消費(fèi)者投訴站、消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)站，（以下簡稱“一會(huì)兩站”）。為加快“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作步伐，現(xiàn)提出如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科

學(xué)發(fā)展觀，以維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、高效便捷快速地為消費(fèi)者服務(wù)為目的，在全縣范圍內(nèi)構(gòu)建有效的維權(quán)保護(hù)體系，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

二、“一會(huì)兩站”的設(shè)置

（一）建立消協(xié)分會(huì)

消協(xié)分會(huì)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處或工商所建立，實(shí)行理

事會(huì)制度，理事會(huì)一般由7-9人組成，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處、工商所、經(jīng)營者代表、消費(fèi)者代表和社會(huì)各界人士組成；設(shè)分會(huì)長一名，副會(huì)長若干名，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所負(fù)責(zé)同志擔(dān)任；設(shè)秘書長一名，負(fù)責(zé)日常工作。

（二）建立消費(fèi)者投訴站

消費(fèi)者投訴站是縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心、消費(fèi)

者協(xié)會(huì)、分會(huì)為方便廣大消費(fèi)者投訴，在居民委員會(huì)（社區(qū)）或農(nóng)村行政村、轄區(qū)內(nèi)的市場、學(xué)校設(shè)立的工作站。消費(fèi)者投訴站由村委會(huì)、居委會(huì)主任或黨支部書記、學(xué)校校長、市場負(fù)責(zé)人兼任站長?？h工商局、消協(xié)、消協(xié)分會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)消費(fèi)者投訴站工作，消費(fèi)者投訴站按照縣消協(xié)及消協(xié)分會(huì)的部署，做好轄區(qū)內(nèi)的日常維權(quán)工作。

（三）建立消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)站

消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)站是縣工商局12315中心和縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)依托轄

區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等企業(yè)設(shè)立的工作站，是縣工商行政管理機(jī)關(guān)依托現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理工商監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報(bào)的指揮調(diào)度和信息機(jī)構(gòu)，與消費(fèi)者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協(xié)的指導(dǎo)，完成經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商和解的程序，協(xié)助12315中心、消協(xié)對消費(fèi)糾紛的調(diào)解。

三、“一會(huì)兩站”的工作職能

（一）消協(xié)分會(huì)的職能

1、制定、實(shí)施消協(xié)分會(huì)工作制度，定期召開消協(xié)分會(huì)理事會(huì)，研究布置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

2、協(xié)助縣消協(xié)組織指導(dǎo)消費(fèi)者投訴站、聯(lián)絡(luò)站開展工作并進(jìn)行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核，總結(jié)、宣傳和表彰轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站中的維權(quán)先進(jìn)典型，培養(yǎng)和發(fā)展維權(quán)志愿者、消費(fèi)者維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員；

3、協(xié)助縣消協(xié)對投訴站和聯(lián)絡(luò)站工作人員進(jìn)行法律法規(guī)培

訓(xùn)，提高基層工作人員的維權(quán)技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門的合作，為消費(fèi)者提供法律援助，支持廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益；

5、受理、調(diào)查、調(diào)解消費(fèi)者投訴，舉報(bào)各類消費(fèi)侵權(quán)行為；及時(shí)上報(bào)、移送消費(fèi)者申訴、舉報(bào)重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協(xié)會(huì)員發(fā)展工作，對會(huì)員進(jìn)行消費(fèi)教育，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者安全健康消費(fèi)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示；

7、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及評(píng)比活動(dòng)；

8、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。

（二）投訴站、聯(lián)絡(luò)站的職能

1、受縣消協(xié)及消協(xié)分會(huì)、工商所委托，受理、調(diào)解本單位和區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般性消費(fèi)投訴；

2、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會(huì)、工商所調(diào)解較大的消費(fèi)投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)；

4、為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；

5、制止、舉報(bào)各類制售假冒偽劣商品行為和侵權(quán)行為；

6、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會(huì)、工商所承辦其他工作。

四、“一會(huì)兩站”軟、硬件的配置標(biāo)準(zhǔn)

（一）硬件配置

1、“有標(biāo)識(shí)”，即消協(xié)分會(huì)、投訴站、聯(lián)絡(luò)站要有醒目的牌匾標(biāo)識(shí)，以方便廣大消費(fèi)者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費(fèi)者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務(wù)、聯(lián)絡(luò)的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費(fèi)者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)和消費(fèi)知識(shí)，提高依法維權(quán)意識(shí)；

5、有統(tǒng)一的處理消費(fèi)者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會(huì)兩站”工作人員，除消協(xié)分會(huì)可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯(lián)絡(luò)站的工作人員要定期培訓(xùn)，以提高他們的維權(quán)知識(shí)和服務(wù)技能；

2、“一會(huì)兩站”均要制定具體的工作職責(zé)、人員分工和相關(guān)的制度，并統(tǒng)一制作牌匾，予以公示；

3、統(tǒng)一使用中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)下發(fā)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴登記表、消費(fèi)舉報(bào)登記表、法律、法規(guī)、消費(fèi)警示宣傳登記表；

4、統(tǒng)一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會(huì)兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動(dòng)

“一會(huì)兩站”是工商系統(tǒng)服務(wù)“三農(nóng)”、便民維權(quán)的一項(xiàng)新

舉措，是新形勢下維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，各級(jí)各有關(guān)單位要提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)，調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量積極參與。各工商所、消分協(xié)會(huì)要積極向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報(bào)，爭取政府的重視和支持，在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、認(rèn)真組織實(shí)施“一會(huì)兩站”建設(shè)工作，扎實(shí)推進(jìn)此項(xiàng)工作的穩(wěn)步開展。形成政府推動(dòng)，全社會(huì)共同負(fù)責(zé)的維權(quán)合力和工作格局。

（二）抓基礎(chǔ)，建立健全“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)

要以“六個(gè)一”為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立“一會(huì)兩站”機(jī)構(gòu)?！傲鶄€(gè)一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”?！耙蝗恕奔捶謺?huì)至少有一人負(fù)責(zé)日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權(quán)工作；“一牌”即懸掛統(tǒng)一式樣的“一會(huì)兩站”標(biāo)識(shí)牌；“ 一證”即頒發(fā)社會(huì)監(jiān)督員證；“ 一室”即設(shè)立調(diào)解室；“一簿”即建立投訴、舉報(bào)登記簿；“一欄”即設(shè)置固定宣傳欄。

（三）抓好試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面

根據(jù)我縣目前消費(fèi)維權(quán)基層組織建設(shè)的實(shí)際情況，“一會(huì)兩

站”建設(shè)可先進(jìn)行試點(diǎn)，發(fā)揮典型示范作用，帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕ㄕ揪S權(quán)工作。2010年上半年根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施有計(jì)劃有步驟地予以推廣，進(jìn)一步擴(kuò)大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達(dá)到80%使全縣維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道辦事處、居委會(huì)（社區(qū)）、學(xué)校、市場等，做到投訴不出村（社區(qū)）。

（四）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化目標(biāo)考核

各所要把“一會(huì)兩站”建設(shè)工作作為構(gòu)建和諧平安**、加強(qiáng)

基層政權(quán)建設(shè)、規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序、推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要舉措，納入目標(biāo)考核，對做出突出貢獻(xiàn)的消協(xié)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站，要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費(fèi) 者 協(xié) 會(huì)

二〇一〇年三月二十五日