第一篇：課程大綱：銀行客戶經(jīng)理外拓路演技巧訓(xùn)練.

銀行客戶經(jīng)理外拓路演技巧訓(xùn)練 招生對(duì)象: 銀行客戶經(jīng)理 課程目標(biāo): 1.讓學(xué)員充分了解外拓路演的起源于發(fā)展歷史 2.清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式 3.掌握銀行外拓路 演策劃的方法與技巧 4.規(guī)范外拓路演活動(dòng)管理流程 5.靈活掌握運(yùn)作外拓路演的方法與技巧 6.掌握外拓路演績(jī)效評(píng)估辦 法

課程內(nèi)容

第一章、銀行外拓路演概述

一、外拓路演的起源與發(fā)展

二、外拓路演的主要特征

三、外拓路演的重要作用

四、外拓路演的主要形式 1.戶外路演 2.室內(nèi)路演 3.財(cái)經(jīng)路演 4.網(wǎng)上路演

五、外拓路演的分類 第二章、銀行外拓路演策劃

一、確定外拓路演的目標(biāo) 1.總目標(biāo)與分目標(biāo) 2.目標(biāo)與主題

二、外拓路演的準(zhǔn)備工作 1.外拓路演人員及組織 2.外拓路演策劃書寫作 3.外拓路演活動(dòng)的全面準(zhǔn)備工作 4.贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的準(zhǔn)備和選擇 5.外拓路演活動(dòng)的報(bào)(審 批 6.外拓路演本身的宣傳

三、制定可行的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方案 1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2.選擇最佳路演地址 3.安排好現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容 4.現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的步驟

四、計(jì)劃執(zhí)行前的預(yù)測(cè) 1.把握好來(lái)自政策方面的影響 2.注意氣候方面因素的影響 3.外拓路演前最好彩排

第三章、如何運(yùn)作銀行外拓路演

一、以公司為主體運(yùn)作外拓路演 1.適用于大公司 2.以代理公司為輔

二、外拓路演運(yùn)作技巧 1.成功路演的 4大要素

2.怎樣使外拓路演發(fā)揮最大效應(yīng) 3.外拓路演運(yùn)作的策略

三、網(wǎng)上路演代理服務(wù)

1.網(wǎng)上路演代理公司的類型及其服務(wù)范圍 2.網(wǎng)上路演的內(nèi)容板塊 3.網(wǎng)上路演基本服務(wù)與特別服務(wù) 4.網(wǎng)上拍品路演 5.網(wǎng)上路演的優(yōu)勢(shì)

第四章、外拓路演的五種類型

一、財(cái)經(jīng)路演 1.財(cái)經(jīng)路演的運(yùn)用 2.上市公司財(cái)經(jīng)路演意義 3.網(wǎng)上財(cái)經(jīng)路演功效

二、產(chǎn)品路演 1.產(chǎn)品路演的實(shí)際作用 2.在戶外進(jìn)行產(chǎn)品路演 3.加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品路演人員培訓(xùn) 4.選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)

三、IT 路演 1.IT 路演的目的 2.IT 路演的運(yùn)作技巧 3.對(duì) IT 市場(chǎng)的客觀分析

四、招聘路演 1.招聘路演內(nèi)容 2.現(xiàn)場(chǎng)招聘路演 3.網(wǎng)上招聘路演

五、公關(guān)路演與演講 1.如何公關(guān)路演 2.公關(guān)路演的作用 3.外拓路演演講的要求 4.路演中的演講策略

六、其他路演

1.體育路演 2.明星路演 3.會(huì)議路演

第五章、銀行外拓路演績(jī)效評(píng)估

一、外拓路演績(jī)效評(píng)估方法 1.什么是路演績(jī)效評(píng)估 2.績(jī)效評(píng)估的方法與原則 3.績(jī)效評(píng)估誤區(qū)防范措施

二、路演成本分析 1.成本構(gòu)成 2.成本管理與控制 3.掌握分析方法

三、外拓路演的目標(biāo)管理 1.目標(biāo)管理的含義 2.目標(biāo)管理的步驟 3.目標(biāo)評(píng)估內(nèi)容

第二篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

? 商業(yè)銀行營(yíng)銷管理概論

1、商業(yè)銀行營(yíng)銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念

4、我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理

5、國(guó)內(nèi)某銀行成功營(yíng)銷案例 ? 客戶關(guān)系管理

1、誰(shuí)不擁抱客戶、誰(shuí)將必?cái)o(wú)疑

2、以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

3、服務(wù)是企業(yè)新的生存法則

4、客戶關(guān)系營(yíng)銷

5、客戶定位與細(xì)分

6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

? 客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)產(chǎn)品交叉銷售

1、客戶經(jīng)理職責(zé)

2、建立個(gè)人CRM

3、確定目標(biāo)客戶

4、制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程

5、拜訪客戶前準(zhǔn)備工作

6、成功客戶經(jīng)理基本技巧

7、甄別有價(jià)值客戶六要點(diǎn)

8、目標(biāo)客戶需求分析 ?

客戶經(jīng)理營(yíng)銷的八大誤區(qū)

1、把客戶當(dāng)成上帝

2、營(yíng)銷就是支出

3、營(yíng)銷是策略

4、重視售前服務(wù)營(yíng)銷

5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是萬(wàn)能的

6、反感客戶投訴

7、強(qiáng)調(diào)開發(fā)新客戶

8、對(duì)外營(yíng)銷

? 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣

1、必備素質(zhì)

2、必備裝備

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率優(yōu)先

6、情商很重要

7、細(xì)微之處是商機(jī) ? 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)行姿

4、服務(wù)流程中形體禮儀要求

5、理財(cái)室服務(wù)禮儀 ? 客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理

1、道德風(fēng)險(xiǎn)

2、素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

4、挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)

5、應(yīng)對(duì)策略6、2-3例近年銀行風(fēng)險(xiǎn)案例

第三篇：李忠老師《銀行外拓營(yíng)銷課程》課程大綱

銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)改革轉(zhuǎn)型不斷深入，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，光提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷水平難以滿足銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的指標(biāo)，近兩年各家又紛紛提出“贏在大堂”向“贏在大街”的轉(zhuǎn)變，把戰(zhàn)火已經(jīng)延伸到客戶現(xiàn)場(chǎng)，紛紛搶占客戶端市場(chǎng)。

馬云曾說(shuō)過(guò)：“銀行不改變，我們就要改變銀行”。外拓營(yíng)銷最重要的是轉(zhuǎn)變思路，從“坐”到“行”，銀行需要主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋找客戶，挖掘老客戶的需求進(jìn)行深度營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹，營(yíng)銷新客戶，尋求合作，創(chuàng)造營(yíng)銷的機(jī)會(huì)?？蛻艚?jīng)理的痛——你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： 1.業(yè)務(wù)目標(biāo)每年增長(zhǎng)，市場(chǎng)環(huán)境卻每況日下； 2.我行的產(chǎn)品政策不那么給力，怎么把客戶搶過(guò)來(lái)？ 3.有沒有更好的客戶開拓，迅速提升業(yè)務(wù)？

4.“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系”，客戶的習(xí)慣用語(yǔ)，讓我們很難應(yīng)對(duì)？

5.如何在第一次接觸客戶，就迅速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？ ??

課程目標(biāo)：

▲建立陌生客戶營(yíng)銷思維，掌握營(yíng)銷流程，讓陌生客戶開發(fā)變的容易； ▲針對(duì)“二掃五進(jìn)”客戶群，掌握一套科學(xué)有效的開發(fā)與營(yíng)銷流程； ▲展現(xiàn)客戶期待的形象——銀行顧問(wèn)而非推銷員，構(gòu)建客戶信任的關(guān)系； ▲如何抓住居委會(huì)、市場(chǎng)管理處等有話語(yǔ)權(quán)機(jī)構(gòu)，借渠道之力開發(fā)市場(chǎng)； ▲掌握持續(xù)跟進(jìn)的技巧，強(qiáng)化感知、擴(kuò)大成果； ▲養(yǎng)成優(yōu)秀的營(yíng)銷習(xí)慣，建立影響力中心擴(kuò)大圈層營(yíng)銷； ??

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：支行（網(wǎng)點(diǎn)人員）人員 授課方式：講解+工具+方法 課程大綱：

第一講：為什么外拓營(yíng)銷

一、傳統(tǒng)的銷售技巧在當(dāng)今的市場(chǎng)越來(lái)越糾結(jié) 案例分析：小偷的營(yíng)銷思維

二、打造農(nóng)村金融營(yíng)銷力

案例分析：外拓營(yíng)銷案例分析（抓狂的客戶經(jīng)理）1.提升品牌營(yíng)銷力

案例分析：阿里的千縣萬(wàn)村計(jì)劃 2.提升業(yè)績(jī)和客戶群 農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 3.提高客戶忠誠(chéng)度

案例分析：富國(guó)銀行增加客戶黏度 4.精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升效率

案例分析：招商銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、打造狼性營(yíng)銷執(zhí)行力 案例分析：華為的狼性體現(xiàn) 1.呼喚狼性

案例分析：一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的客戶營(yíng)銷 2.修煉狼心

案例分析：《生命的答案水知道》 3.堅(jiān)定狼信

案例分析：銀行的信念（照片）視頻：《亮劍》弱小到強(qiáng)大

第二講：外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

一、突破心理——陌生客戶營(yíng)銷技能 1.陌生客戶營(yíng)銷心理過(guò)關(guān)

2.讓陌生不再難——陌生客戶營(yíng)銷流程 3.七步成詩(shī)——陌生客戶營(yíng)銷技能 一步：寒暄贊美； 二步：表明身份； 三步：道明來(lái)意； 四步：了解需求； 五步：產(chǎn)品介紹； 六步：成交及問(wèn)題處理； 七步：成交轉(zhuǎn)介客戶 案例分析及話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生客戶營(yíng)銷

二、宣傳營(yíng)銷——設(shè)點(diǎn)咨詢式營(yíng)銷 1.宣傳活動(dòng)的定位和價(jià)值 2.宣傳活動(dòng)的整體策劃 3.活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段 4.活動(dòng)的后續(xù)跟進(jìn)技巧 案例分析：興業(yè)銀行宣傳營(yíng)銷

案例分析：農(nóng)商行宣傳活動(dòng)實(shí)施全過(guò)程解析

三、深耕四區(qū)——各類客群營(yíng)銷方式 1.深耕商區(qū)的技巧

1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析 2）商區(qū)客戶的特性 3）商戶老板的溝通策略技巧

4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品：POS，信貸等業(yè)務(wù) 演練：走訪服裝店案例 2.深耕農(nóng)區(qū)的技巧

1）農(nóng)村客戶的特點(diǎn)及需求分析 2）農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧 案例分析：借助渠道有效開發(fā) 3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧 4）農(nóng)村客戶建檔的重點(diǎn) 演練：走訪種糧大戶案例 3.深耕企業(yè)技巧 1）企業(yè)客戶的開發(fā)模式 案例分析：借助渠道活動(dòng)深入

2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等 3）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的技巧 案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動(dòng) 4.深耕學(xué)校醫(yī)院技巧

1）學(xué)校醫(yī)院營(yíng)銷合作機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

2）學(xué)校醫(yī)院批量營(yíng)銷法：一對(duì)多營(yíng)銷活動(dòng)

3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費(fèi)，學(xué)費(fèi)，自助取款，外地讀書 演練：一對(duì)多介紹我行產(chǎn)品 5.深耕社區(qū)技巧

1）深耕社區(qū)的常見問(wèn)題分析

2）社區(qū)開拓的方法（借助渠道，提升價(jià)值）3）社區(qū)營(yíng)銷四步曲 4）社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施的技巧 案例分析：民生銀行有效挺進(jìn)社區(qū)

第三講：外拓營(yíng)銷流程

一、策劃準(zhǔn)備

1.活動(dòng)策劃、活動(dòng)組織、客戶服務(wù) 2.區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工

案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作

3.物料準(zhǔn)備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁(yè)、客戶信息表等

二、區(qū)域客戶分析

1.劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域 2.市場(chǎng)清查——網(wǎng)點(diǎn)為中心，2公里范圍內(nèi)市場(chǎng)排查

3.生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）4.制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃

案例分析：泰隆銀行專業(yè)市場(chǎng)開發(fā)中遇到的挑戰(zhàn)及啟示

三、外拓行動(dòng)力 1.團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，規(guī)模影響 案例分析：農(nóng)商行外拓場(chǎng)景 2.規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng) 每日外拓目標(biāo)客群及活動(dòng)量 3.總結(jié)強(qiáng)化，升級(jí)成果 每日總結(jié)分享，安排下步行動(dòng)

第四講：客戶持續(xù)跟進(jìn)與客戶升級(jí)

一、結(jié)果導(dǎo)向 1.建立檔案

1）客戶建檔的重要性 2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖

案例分析：浦發(fā)行客戶經(jīng)理節(jié)日送禮，流失500萬(wàn)存款 案例分析：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬(wàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 2.電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)的五流程 2）電話跟進(jìn)的心態(tài) 3）打電話細(xì)微之處傳遞感覺

4）電話跟進(jìn)的五個(gè)步驟及客戶問(wèn)題處理 案例分析及話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練及點(diǎn)評(píng)

二、把握成果 1.客戶分類管理

讓客戶形象更清晰，需求更明確 2.客戶分層升級(jí)

讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo) 3.客戶雙重價(jià)值 1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義 2）轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn) 4.習(xí)慣決定成就

案例分析：招商銀行客戶經(jīng)理每日工作安排 案例分析：重慶農(nóng)商行客戶經(jīng)理KPI指標(biāo) 行動(dòng)：營(yíng)銷行動(dòng)規(guī)劃

課程總結(jié)及研討

第四篇：《銀行外拓營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練營(yíng)》

銀行外拓營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練

（培訓(xùn)2天+行動(dòng)學(xué)習(xí)、沙盤演練1天+輔導(dǎo)2天）

課程背景：

隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各種形式的，以營(yíng)銷為目的的高端客戶活動(dòng)已經(jīng)為了銀行與高端客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。而客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容繁多，針對(duì)貴賓客戶的有效銷售不足。而通過(guò)銀行舉辦的“走出去外拓、變坐商為行商“的外拓已經(jīng)成為了銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的必備活動(dòng)，由于缺乏系統(tǒng)的策劃、組織、客戶定位與需求分析，存在為了辦外拓而外拓的情況也越來(lái)越明顯，很多網(wǎng)點(diǎn)外拓的活動(dòng)在管理方面并沒有建立系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，活動(dòng)依然停留在最基礎(chǔ)的階段，不但不能夠持續(xù)帶來(lái)客戶價(jià)值，就連網(wǎng)點(diǎn)工作人員也對(duì)外拓活動(dòng)也產(chǎn)生了抵觸情緒。

該課程通過(guò)講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向型的外拓經(jīng)營(yíng)思維，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)存量.流量和增量客戶的具體特征，構(gòu)建外拓經(jīng)營(yíng)管理的系統(tǒng)，讓外拓營(yíng)銷成為真正的為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生價(jià)值的營(yíng)銷戰(zhàn)略依托。

課程目標(biāo)：

1.思維轉(zhuǎn)型：打破固有營(yíng)銷思維，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的外拓營(yíng)銷認(rèn)知 2.系統(tǒng)布局：建立外拓營(yíng)銷體系，學(xué)會(huì)外拓經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略布置 3.能力提升：幫助學(xué)員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營(yíng)銷隊(duì)伍 4.客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導(dǎo)向，學(xué)會(huì)策劃個(gè)性化.聯(lián)動(dòng)式營(yíng)銷活動(dòng) 5.分工明確：幫助學(xué)員建立項(xiàng)目小組，分工實(shí)操，明確項(xiàng)目目標(biāo)和各自職責(zé) 6.團(tuán)隊(duì)合作：解讀外拓式營(yíng)銷核能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，鍛煉各功能組合作營(yíng)銷能力

課程收益：

1.掌握外拓活動(dòng)策劃的目的和意義。2.掌握外拓活動(dòng)策劃的流程。3.掌握外拓活動(dòng)策劃的制勝細(xì)節(jié)。4.掌握外拓后客戶關(guān)系管理與維護(hù)的技巧。

5.通過(guò)開展良好有效的營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)到拓展客戶、拓展業(yè)務(wù)的目的。6.拉近客戶關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

授課時(shí)數(shù)：5天，6小時(shí)/天（2天培訓(xùn)+1天行動(dòng)學(xué)習(xí)和沙盤演練+2天的外拓實(shí)踐輔導(dǎo)）授課對(duì)象：營(yíng)銷條線管理干部、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理等營(yíng)銷條線人員 課程特色：?jiǎn)l(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出

授課方法：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示、視頻教學(xué) 培訓(xùn)費(fèi)用：每天2萬(wàn)元，5天共計(jì)10萬(wàn)元。聯(lián)系電話：***劉老師 課程大綱：

第一天、第二天 外拓營(yíng)銷理念與能力訓(xùn)練

第一講：銀行活動(dòng)策劃的價(jià)值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動(dòng)組織的價(jià)值 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講：活動(dòng)策劃的三階段

一、目標(biāo)客戶群需求分析與調(diào)研

1.目標(biāo)客戶群定位：社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、機(jī)構(gòu)、農(nóng)區(qū) 2.目標(biāo)客戶群經(jīng)營(yíng)與生活路徑 3.目標(biāo)客戶群經(jīng)營(yíng)與生活場(chǎng)景分析 4.目標(biāo)客戶群特征總結(jié) 5.目標(biāo)客戶群活動(dòng)策劃

二、明確目標(biāo)客戶群外拓活動(dòng)目標(biāo) 1.提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī) 2.提升品牌知名度 3.提升客戶忠誠(chéng)度 4.增加市場(chǎng)占有率 5.客戶導(dǎo)流??

三、目標(biāo)客戶群拓展經(jīng)營(yíng)策劃 1.社區(qū)營(yíng)銷拓展經(jīng)營(yíng)策略 1）體驗(yàn)互動(dòng)類經(jīng)營(yíng)策略 2）知識(shí)競(jìng)賽類經(jīng)營(yíng)策略 3）公益收獲類經(jīng)營(yíng)策略 4）投資理財(cái)類經(jīng)營(yíng)策略 2.商區(qū)營(yíng)銷拓展經(jīng)營(yíng)策略 1）渠道共享類經(jīng)營(yíng)策略 2）聯(lián)盟類經(jīng)營(yíng)策略 3）商務(wù)平臺(tái)類經(jīng)營(yíng)策略 3.園區(qū)營(yíng)銷拓展經(jīng)營(yíng)策略 1）差別化定位策略 2)個(gè)性化服務(wù)策略 3)批量化開發(fā)策略 4)專業(yè)化營(yíng)銷策略 4.農(nóng)區(qū)營(yíng)銷拓展經(jīng)營(yíng)策略 1)搭建融資平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略 2)搭建銷售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略 3)搭建產(chǎn)業(yè)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略

第三講：銀行營(yíng)銷模式創(chuàng)新新思路 1.聯(lián)合營(yíng)銷 2.定制營(yíng)銷 3.節(jié)日營(yíng)銷 4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷??

第四講：活動(dòng)組織與實(shí)施

一、活動(dòng)功能組及人員分工 項(xiàng)目小組的分工及實(shí)操

實(shí)操演練：各小組根據(jù)實(shí)操的人員分工細(xì)則進(jìn)行人員分工的研討，并寫出對(duì)應(yīng)崗位的工作細(xì)分說(shuō)明表

工具使用：《功能小組工作流程包》

二、面談技巧

1.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ) 3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)（顧問(wèn)式營(yíng)銷）

4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動(dòng)” 6.情景演練與點(diǎn)

三、活動(dòng)后客戶關(guān)系管理與維護(hù) 1.成交客戶的維護(hù) 2.尚未成交客戶的后續(xù)營(yíng)銷與維護(hù) 3.客戶的后續(xù)營(yíng)銷與維護(hù) 第三天 行動(dòng)學(xué)習(xí)與情景演練 1.外拓小組組建 2.外拓小組團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) 1）繪制客戶地圖 2）繪制商圈地圖

3）目標(biāo)客戶群定位與需求分析 4）外拓活動(dòng)策劃 4.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) 1）資源準(zhǔn)備 5.群策群力

6.外拓活動(dòng)小組PK機(jī)制 7.情景演練

第四天，第五天 拓展?fàn)I銷（商圈.社區(qū).園區(qū).農(nóng)區(qū)）

一、晨會(huì) 分組舉辦晨會(huì)

二、實(shí)戰(zhàn)演練

各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點(diǎn)制定的營(yíng)銷方案，進(jìn)行兩天的拓展?fàn)I銷。以實(shí)際績(jī)效進(jìn)行PK。

三、項(xiàng)目總結(jié)及頒獎(jiǎng)典禮 1.分組匯報(bào)戰(zhàn)況 2.K兌現(xiàn) 3.學(xué)員分享 4.講師總結(jié) 5.重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)回顧

第五篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益

1、通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

2、通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提升整體服務(wù)形象。

3、通過(guò)培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進(jìn)一步的提升。

4、通過(guò)培訓(xùn)掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識(shí)提升——塑造良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作

6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、郵政銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6、案例分析：海爾服務(wù)模式

7、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

9、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

11、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

12、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

三、客戶服務(wù)人員的能力提升

1、游戲：客戶到底要什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

3、分享：客戶挽留策略

4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、案例參考：某銀行客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量

9、分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析

10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理

11、客戶流失的預(yù)警信息分析

12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧

一、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務(wù)的3A技巧

8、分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧

9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

10、分享：傾聽的技巧

11、某銀行客服案例分析：到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練

1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言

2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、身體語(yǔ)言的三忌

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

四、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

五、儀表修飾與著裝規(guī)范

1、職業(yè)著裝原則

2、制服、配飾與發(fā)型禮儀

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 第五部分：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行?/p>

2、處理客戶終身價(jià)值

3、如何處理無(wú)利可圖的客戶

4、投訴管理

5、企業(yè)形象管理

6、管理客戶心里期待

7、給接觸客戶的員工授權(quán)

8、客服員工所擔(dān)任的銷售角色

9、關(guān)懷客服員工

培訓(xùn)主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益：

1.通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求 2.通過(guò)學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng) 3.通過(guò)學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧

4.通過(guò)學(xué)習(xí)知道在不同的宴請(qǐng)場(chǎng)合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達(dá)到最佳效果 5.通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱

第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則

3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

4、商務(wù)禮儀的作用

第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn) 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝禮儀要領(lǐng)

五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問(wèn)、測(cè)試

第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)

一、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

講解、分析、案例討論

第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣

1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

2、目光接觸技巧

3、眼神處理

4、微笑的魅力

微笑的訓(xùn)練

5、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容

2、聲音、肢體語(yǔ)言

3、態(tài)度、情緒信心

二、高效溝通的特征分析

1、時(shí)效性

2、多向性

3、多面性

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、四、深入對(duì)方情境

第六講：大型宴會(huì)禮儀---餐桌上的魅力

一、宴會(huì)的分類

1、中式宴會(huì)

2、西式宴會(huì)

“三明治”

3、正規(guī)宴會(huì)

4、普通宴會(huì)

二、餐桌的禮儀

1、中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)

2、入座禮儀

3、點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

4、斟酒禮儀

5、開宴禮儀

6、用餐的氣氛以及禁忌

7、筷子與刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席與退席

第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀

1、寒暄、稱呼禮儀

2、握手禮儀

3、引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4、拜訪、交談禮儀

5、致意禮儀

6、介紹與自我介紹

7、名片禮儀

8、迎來(lái)送往的乘車的禮儀

第八講：涉外國(guó)際禮儀---國(guó)際交往規(guī)范

1、尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣

2、維護(hù)國(guó)家形象

3、女士?jī)?yōu)先

4、遵守時(shí)間

5、見面的禮節(jié)

6、國(guó)外特殊禁忌