第一篇：帆宇達(dá)《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營》—董小紅

銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營

（5天版）

課程背景：

隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經(jīng)成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。作為金融機(jī)構(gòu)如何在一片紅海之下，開拓新的藍(lán)海市場？唯有積極主動“走出去”，不斷從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，讓員工走出去，把客戶請進(jìn)來。選擇進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)，通過市場細(xì)分，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶、中小企業(yè)、城鄉(xiāng)商戶、工薪人員等多層次多種類的金融需求，差異化營銷才能開辟新的通道。

該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，深入分析商區(qū)、農(nóng)區(qū)、園區(qū)、社區(qū)等客戶的外拓營銷方法，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向型的外拓經(jīng)營思維，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)存量、流量和增量客戶的具體特征，構(gòu)建外拓經(jīng)營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生價值的營銷戰(zhàn)略依托。

課程目標(biāo)：

1、思維轉(zhuǎn)型：打破固有營銷思維，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的外拓營銷認(rèn)知

2、系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學(xué)會外拓經(jīng)營的戰(zhàn)略布置

3、能力提升：幫助學(xué)員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊(duì)伍

4、客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導(dǎo)向，學(xué)會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動

5、分工明確：幫助學(xué)員建立項(xiàng)目小組，分工實(shí)操，明確項(xiàng)目目標(biāo)和各自職責(zé)

6、團(tuán)隊(duì)合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益：

? 掌握外拓活動策劃的目的和意義。? 掌握外拓活動策劃的流程。? 掌握外拓活動策劃的制勝細(xì)節(jié)。? 掌握外拓后客戶關(guān)系管理與維護(hù)的技巧。

? 通過開展良好有效的營銷活動達(dá)到拓展客戶、拓展業(yè)務(wù)的目的。? 拉近客戶關(guān)系，增強(qiáng)市場競爭力。

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課程時間：5天，6小時/天（2天培訓(xùn)+2天的外拓實(shí)踐輔導(dǎo)+1天培訓(xùn)、固化、總結(jié)）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、拓展團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理等營銷條線人員

授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示

課程大綱 第一講： 銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講： 活動策劃的三階段

一、目標(biāo)客戶群需求分析與調(diào)研

1.目標(biāo)客戶群定位：農(nóng)區(qū)、商區(qū)、社區(qū)、園區(qū)、機(jī)構(gòu) 2.目標(biāo)客戶群經(jīng)營與生活路徑 3.目標(biāo)客戶群經(jīng)營與生活場景分析 4.目標(biāo)客戶群特征總結(jié) 5.目標(biāo)客戶群活動策劃

二、明確目標(biāo)客戶群外拓活動目標(biāo) 1.提高品牌影響力 2.提升客戶流量 3.增加客戶資產(chǎn) 4.增升客戶粘性

5.增加互動實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)流

三、目標(biāo)客戶群拓展經(jīng)營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 2）體驗(yàn)互動類經(jīng)營策略 3）知識競賽類經(jīng)營策略 4）公益收獲類經(jīng)營策略 5）投資理財類經(jīng)營策略……

/ 6 2.商區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）渠道共享類經(jīng)營策略 2）聯(lián)盟類經(jīng)營策略 3）商務(wù)平臺類經(jīng)營策略…… 3.園區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）差別化定位策略 2）個性化服務(wù)策略 3）批量化開發(fā)策略 4）專業(yè)化營銷策略 4.農(nóng)區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）搭建融資平臺經(jīng)營策略 2）搭建銷售平臺經(jīng)營策略 3）搭建產(chǎn)業(yè)平臺經(jīng)營策略

第三講： 銀行營銷模式創(chuàng)新思路

一、路演營銷

二、沙龍營銷

三、社群營銷

四、節(jié)日營銷

五、事件營銷

六、微信營銷

七、跨界營銷

第四講：

活動組織與實(shí)施

一、外拓營銷的輔導(dǎo)與工具使用 1.外拓營銷物料準(zhǔn)備 2.外拓營銷方案策劃 3.外拓營銷活動實(shí)施 4.外拓小組及人員分工

二、面談技巧 / 6 1.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ) 3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點(diǎn)評

第五講：

拓展?fàn)I銷模擬演練

第三天、第四天外拓實(shí)戰(zhàn)營銷（商區(qū).社區(qū).園區(qū).機(jī)關(guān)單位、農(nóng)區(qū)）

一、晨會 1.分組舉辦晨會

二、實(shí)戰(zhàn)演練

1.各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點(diǎn)制定的營銷方案，進(jìn)行兩天的拓展?fàn)I銷。以實(shí)際績效進(jìn)行PK。

三、晚夕會 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.學(xué)員分享 3.講師總結(jié) 4.重點(diǎn)知識點(diǎn)回顧

第五天 外拓營銷固化策略、總結(jié)評比頒獎

一、外拓深耕后的客戶管理策略 1.客戶管理整體設(shè)計：

1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關(guān)注，重點(diǎn)跟進(jìn)，定期回訪，培植發(fā)展 2.到訪客戶有人激發(fā) 3.意向客戶有人跟進(jìn) 4.存量客戶有人盤活 5.優(yōu)質(zhì)客戶有人深耕

二、電話邀約技巧

1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別

/ 6 2.電話邀約目的與重要性

3.電話邀約準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、客戶來源）4.電話邀約理由提煉 5.陌生客戶電話邀約技巧 6.熟悉客戶電話邀約技巧

三、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù) 1.S-現(xiàn)狀性問題 2.P-問題性問題 3.I-影響性問題 4.N-解決性問題

四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略 1.從賣點(diǎn)到買點(diǎn) 1）FABE呈現(xiàn)法 2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉 3.產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練

五、客戶異議處理技巧 1.理解客戶的異議 2.常見異議分析 3.處理客戶異議的原則 4.化解客戶的異議

六、促成跟進(jìn)——促成時機(jī)、促成話術(shù) 1.促成時機(jī)把握 2.交易促成話術(shù) 1）二選一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）從眾法 5）示范法 6）利益法 7）額外利益法 / 6

七、外拓課程與實(shí)踐總結(jié)、評比、頒獎

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第二篇：帆宇達(dá)《對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練》— 董小紅

對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練

課程背景：

訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對公客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù)，又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律?！秾蛻艚?jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練》以切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點(diǎn)，不僅是對公業(yè)務(wù)和營銷技能的渾然一體，而且通過“情境營銷”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，實(shí)現(xiàn)知行合一的目的。

課程目標(biāo)：

1、運(yùn)用顧問式銷售技巧，樹立對公客戶經(jīng)理積極專業(yè)、專注的職業(yè)形象

2、掌握對公客戶開拓與篩選的方法

3、透析對公客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率

4、幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程

5、掌握為對公客戶設(shè)計并向客戶展示金融服務(wù)方案的技巧

6、理解并掌握商務(wù)談判的策略、原則和技巧，促進(jìn)營銷進(jìn)程的發(fā)展

7、理解客戶關(guān)系管理和客戶終身價值管理的理念，掌握增進(jìn)客戶關(guān)系的策略和技巧

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：對公客戶經(jīng)理

授課方法：以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。

課程大綱 / 4 第一講：銀行客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換與認(rèn)知

一、低利率時代的金融行業(yè)競爭格局分析

二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理正確的自我角色定位

三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與職責(zé)

第二講：對公業(yè)務(wù)流程

一、甄選優(yōu)質(zhì)客戶

二、拜訪前的準(zhǔn)備

三、客戶有效接洽

四、客戶建立信任

五、客戶需求確認(rèn)

六、服務(wù)方案呈現(xiàn)

七、方案實(shí)施成交

八、客戶關(guān)系管理

第三講：如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

一、渠道開拓策略

二、優(yōu)質(zhì)客戶定位

三、信息獲取和資料查詢

第四講：拜訪客戶前的充分準(zhǔn)備

一、商務(wù)形象準(zhǔn)備

二、積極心態(tài)準(zhǔn)備

三、銷售工具準(zhǔn)備

四、客戶信息準(zhǔn)備 1）企業(yè)所處行業(yè)的信息 2）決策人或關(guān)鍵人的基本信息

3）企業(yè)規(guī)模/市場/產(chǎn)品/客戶/管理/發(fā)展階段/資金情況

第五講如何與大客戶有效溝通

一、如何才能有效溝通？ / 4

二、客戶的性格特點(diǎn)分析

三、如何快速判別客戶性格

四、和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧

五、銀行大客戶中的影響人：決策人、執(zhí)行人、使用人

第六講：企業(yè)客戶核心需求分析與需求挖掘關(guān)鍵技巧

一、圍繞客戶“采購銷售融資管理理財”五大方向進(jìn)行資料搜集及探詢

二、喚起客戶對現(xiàn)狀的不滿（制造問題）

三、激發(fā)客戶對未來的期待（放大欲望）

四、與客戶共同確認(rèn)需求

五、預(yù)約下次方案呈現(xiàn)的時間/地點(diǎn)/參會人員

六、現(xiàn)場情景模擬演練

第七講：金融方案設(shè)計與呈現(xiàn)技巧

一、銀行業(yè)對公客戶金融服務(wù)方案寫作前的思考

1、為什么進(jìn)行這次方案演示？ 1）此方案要寫給誰看？要說服誰？ 2）在規(guī)定的時間內(nèi)能達(dá)到目的嗎？ 3）方案如何寫才能滿足客戶的需求？

2、金融方案寫作技巧 1）金融方案的結(jié)構(gòu) 2）金融方案的PPT設(shè)計

3、金融方案演示技巧 1）設(shè)計開頭與結(jié)尾 2）金融方案演示時間分配 3）演講者的禮儀與肢體語言

4、現(xiàn)場情景模擬演練

第八單元如何幫助客戶實(shí)施方案順利成交

1、了解客戶決策流程及周期

2、拒絕處理的技巧 / 4

3、價格異議談判策略

第九單元如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

1、創(chuàng)造客戶忠誠度的方法

2、銀企客戶關(guān)系維護(hù)技巧 / 4

第三篇：《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營》

銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練

（培訓(xùn)2天+行動學(xué)習(xí)、沙盤演練1天+輔導(dǎo)2天）

課程背景：

隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的，以營銷為目的的高端客戶活動已經(jīng)為了銀行與高端客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。而客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容繁多，針對貴賓客戶的有效銷售不足。而通過銀行舉辦的“走出去外拓、變坐商為行商“的外拓已經(jīng)成為了銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷的必備活動，由于缺乏系統(tǒng)的策劃、組織、客戶定位與需求分析，存在為了辦外拓而外拓的情況也越來越明顯，很多網(wǎng)點(diǎn)外拓的活動在管理方面并沒有建立系統(tǒng)的經(jīng)營理念，活動依然停留在最基礎(chǔ)的階段，不但不能夠持續(xù)帶來客戶價值，就連網(wǎng)點(diǎn)工作人員也對外拓活動也產(chǎn)生了抵觸情緒。

該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向型的外拓經(jīng)營思維，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)存量.流量和增量客戶的具體特征，構(gòu)建外拓經(jīng)營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生價值的營銷戰(zhàn)略依托。

課程目標(biāo)：

1.思維轉(zhuǎn)型：打破固有營銷思維，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的外拓營銷認(rèn)知 2.系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學(xué)會外拓經(jīng)營的戰(zhàn)略布置 3.能力提升：幫助學(xué)員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊(duì)伍 4.客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導(dǎo)向，學(xué)會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動 5.分工明確：幫助學(xué)員建立項(xiàng)目小組，分工實(shí)操，明確項(xiàng)目目標(biāo)和各自職責(zé) 6.團(tuán)隊(duì)合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益：

1.掌握外拓活動策劃的目的和意義。2.掌握外拓活動策劃的流程。3.掌握外拓活動策劃的制勝細(xì)節(jié)。4.掌握外拓后客戶關(guān)系管理與維護(hù)的技巧。

5.通過開展良好有效的營銷活動達(dá)到拓展客戶、拓展業(yè)務(wù)的目的。6.拉近客戶關(guān)系，增強(qiáng)市場競爭力。

授課時數(shù)：5天，6小時/天（2天培訓(xùn)+1天行動學(xué)習(xí)和沙盤演練+2天的外拓實(shí)踐輔導(dǎo)）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理等營銷條線人員 課程特色：啟發(fā)性、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出

授課方法：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示、視頻教學(xué) 培訓(xùn)費(fèi)用：每天2萬元，5天共計10萬元。聯(lián)系電話：***劉老師 課程大綱：

第一天、第二天 外拓營銷理念與能力訓(xùn)練

第一講：銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講：活動策劃的三階段

一、目標(biāo)客戶群需求分析與調(diào)研

1.目標(biāo)客戶群定位：社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、機(jī)構(gòu)、農(nóng)區(qū) 2.目標(biāo)客戶群經(jīng)營與生活路徑 3.目標(biāo)客戶群經(jīng)營與生活場景分析 4.目標(biāo)客戶群特征總結(jié) 5.目標(biāo)客戶群活動策劃

二、明確目標(biāo)客戶群外拓活動目標(biāo) 1.提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績 2.提升品牌知名度 3.提升客戶忠誠度 4.增加市場占有率 5.客戶導(dǎo)流??

三、目標(biāo)客戶群拓展經(jīng)營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）體驗(yàn)互動類經(jīng)營策略 2）知識競賽類經(jīng)營策略 3）公益收獲類經(jīng)營策略 4）投資理財類經(jīng)營策略 2.商區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）渠道共享類經(jīng)營策略 2）聯(lián)盟類經(jīng)營策略 3）商務(wù)平臺類經(jīng)營策略 3.園區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1）差別化定位策略 2)個性化服務(wù)策略 3)批量化開發(fā)策略 4)專業(yè)化營銷策略 4.農(nóng)區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1)搭建融資平臺經(jīng)營策略 2)搭建銷售平臺經(jīng)營策略 3)搭建產(chǎn)業(yè)平臺經(jīng)營策略

第三講：銀行營銷模式創(chuàng)新新思路 1.聯(lián)合營銷 2.定制營銷 3.節(jié)日營銷 4.網(wǎng)絡(luò)營銷??

第四講：活動組織與實(shí)施

一、活動功能組及人員分工 項(xiàng)目小組的分工及實(shí)操

實(shí)操演練：各小組根據(jù)實(shí)操的人員分工細(xì)則進(jìn)行人員分工的研討，并寫出對應(yīng)崗位的工作細(xì)分說明表

工具使用：《功能小組工作流程包》

二、面談技巧

1.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ) 3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點(diǎn)

三、活動后客戶關(guān)系管理與維護(hù) 1.成交客戶的維護(hù) 2.尚未成交客戶的后續(xù)營銷與維護(hù) 3.客戶的后續(xù)營銷與維護(hù) 第三天 行動學(xué)習(xí)與情景演練 1.外拓小組組建 2.外拓小組團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) 1）繪制客戶地圖 2）繪制商圈地圖

3）目標(biāo)客戶群定位與需求分析 4）外拓活動策劃 4.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) 1）資源準(zhǔn)備 5.群策群力

6.外拓活動小組PK機(jī)制 7.情景演練

第四天，第五天 拓展?fàn)I銷（商圈.社區(qū).園區(qū).農(nóng)區(qū)）

一、晨會 分組舉辦晨會

二、實(shí)戰(zhàn)演練

各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點(diǎn)制定的營銷方案，進(jìn)行兩天的拓展?fàn)I銷。以實(shí)際績效進(jìn)行PK。

三、項(xiàng)目總結(jié)及頒獎典禮 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.K兌現(xiàn) 3.學(xué)員分享 4.講師總結(jié) 5.重點(diǎn)知識點(diǎn)回顧

第四篇：帆宇達(dá) 《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》—董小紅

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

課程背景：

作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了； “你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買； “保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血； “等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買； “基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容； 面對客戶對產(chǎn)品的異議，以及因?yàn)榉?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。

2、能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學(xué)會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

3、學(xué)會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學(xué)會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認(rèn)知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔(dān)心什么? 案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”

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2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過段時間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理

案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?

二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應(yīng)對策略

1、客戶：“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理

2、客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

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1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調(diào)

4、情緒分析

第三講：

有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則：

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

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第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)