第一篇：華信智業(yè)《銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓(xùn)練》2016年課程介紹

華信智業(yè)《銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓(xùn)練》培訓(xùn)課程

銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓(xùn)練課程是銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的其中一個課程，講解了看似普通的思維卻蘊(yùn)涵著豐富的營銷思想，對于營銷實(shí)戰(zhàn)的影響也非同尋常，從而幫您制造營銷機(jī)會，完成營銷目標(biāo)。銀行客戶經(jīng)理營銷思維案例

案例一：賣魚鉤

大意是說部門經(jīng)理考察兩個新上任的業(yè)務(wù)代表，就分別問他們倆當(dāng)天都做了哪些工作，有什么收獲。第一個業(yè)務(wù)代表說自己按照領(lǐng)導(dǎo)的要求接待了大量客戶，取得了某一產(chǎn)品數(shù)目不錯的訂單；當(dāng)問及第二個業(yè)務(wù)代表時，該業(yè)務(wù)代表回答自己只接待了一個客戶，僅成交了一筆交易。

經(jīng)理有些奇怪地追問他什么業(yè)務(wù)為什么只成交一筆時，年輕的業(yè)務(wù)代表告訴他一個人來買魚鉤，我告訴他魚鉤最好與魚線、魚桿一起購買，又問他去哪里釣魚，接著又向他推薦了去湖邊的皮劃艇和裝載器物用的機(jī)動車等等價值幾十萬元的配套用具，而他最初來這里只是為他老婆買發(fā)卡的。

案例點(diǎn)評：年輕的業(yè)務(wù)代表具有非凡的營銷思維和營銷技巧，他善于通過消費(fèi)者行為特點(diǎn)撲捉營銷機(jī)會點(diǎn)，再用商品訴求點(diǎn)去抓住機(jī)會點(diǎn)，并適時地提供滿足需求的商品方案，持續(xù)不斷地從一種商品的需求過度到另一種商品的營銷機(jī)會點(diǎn)；

從而建立起消費(fèi)行為營銷機(jī)會商品訴求滿足需求的較為完整的循環(huán)營銷鏈條，鎖住重要的目標(biāo)消費(fèi)群，最終實(shí)現(xiàn)系列商品的組合銷售，他堪稱是銷售經(jīng)理的模范典型。

案例二：打賭

大意是說一老頭保持每周存款100元的習(xí)慣，而看守該日資銀行的保安感到奇怪，就問老頭為什么這樣，老頭告訴他自己每周打賭都贏100元，保安不信老頭每次都賭贏，老頭順勢提出倆人打一賭并設(shè)定賭題為“老頭能摸到該行行長的凸腦袋”，押賭為200元。

老頭存好錢通過巧妙公關(guān)找到行長，告訴行長說他腦袋上面有虱子，行長斷然否決，老頭就說如果腦袋上面有虱子行長你給我50元，如若腦袋上面沒有虱子我給你100元，結(jié)果行長同意了讓老頭摸一下自己的腦袋以證實(shí)老頭純粹是無賴，結(jié)果老頭輸給了行長100元而從保安那里贏了200元，從而保持了每周存款100元的習(xí)慣。

案例點(diǎn)評：老頭善于撲捉人們慣性的消費(fèi)思維習(xí)慣并加以利用，他通過把握一般人慣性的好奇心理而為自己設(shè)置營銷布局，同時制定營銷規(guī)則，在整體營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過設(shè)置布局而設(shè)定營銷目標(biāo)，最終通過切實(shí)可行的實(shí)施策略而抓住該市場機(jī)會，從而實(shí)現(xiàn)自己的營銷目標(biāo)。

案例三：“老謀深算”

大意是說一日本老頭從老板位置上退休后在家修養(yǎng)。偶爾一天下午的吵鬧間雜著刺耳聲音打破了以往的寧靜生活，煩惱的老頭開窗看到院后的空場地上一群頑皮的孩子在把易拉罐當(dāng)作足球踢，一連幾日好不心煩。狡猾的老頭想出了一招，這天他把正要準(zhǔn)備踢的幾個大孩子叫住了表示他愿意為他們出“贊助費(fèi)”5日圓/人，并鼓勵他們使勁為自己踢，越激烈越好。

孩子們更高興了，他們越踢越瘋狂，然而剛過了兩天，老頭叫住了大家說由于養(yǎng)老保險發(fā)放不及時你們只能領(lǐng)到3日圓/人，孩子們有些不高興，不過他們還能繼續(xù)賣力地踢，但積極性已不如原來高了，狡猾的老頭又隔日把“贊助費(fèi)”減少至2日圓/人、1日圓/人，當(dāng)老頭把“贊助費(fèi)”減少至0.5日圓/人時孩子們都?xì)夂艉舻乇硎緩拇嗽僖膊粸槔项^表演了，狡猾的老頭心里偷偷笑開了。

案例點(diǎn)評：該案為關(guān)系營銷的利益營銷版，老頭深諳關(guān)系營銷之道，通過設(shè)立營銷布局，將一般關(guān)系貨幣化而升級為利益關(guān)系，自己始終占據(jù)利益主導(dǎo)方，進(jìn)而利用利益關(guān)系影響關(guān)系對方，從而將對方納入自己的營銷體系中。

經(jīng)典案例四：最佳資源配置

大意是說美國農(nóng)村一老者三個兒子，兩個大兒子在城市扎了根，老人與小兒子相依為命。有位好事者想把小兒子介紹進(jìn)城多次被老人斷然拒絕，好事者最后想了想對老人說“假如把你小兒子介紹給石油大王洛克菲勒做女婿，你是否同意小兒子介紹進(jìn)城呢”，老人激烈思考后終于開口了。

好事者又找到石油大王洛克菲勒對他說“如果我能讓你女兒嫁給世界銀行的副總裁，您會同意嗎”，洛克菲勒也同意了。好事者最后又找到世界銀行的總裁對他說“如果我把石油大王洛克菲勒的女婿介紹給做副總裁，你是否會考慮再設(shè)置一個”，結(jié)果該總裁也同意了。至此好事者完成了社會資源最佳配置的一項(xiàng)挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

案例點(diǎn)評：他將整個營銷目標(biāo)分解為幾個分步目標(biāo)，各個分目標(biāo)間互為因果，施行中按照資源優(yōu)勢先行完成易于達(dá)到的目標(biāo)，該目標(biāo)又成為下一個目標(biāo)的營銷機(jī)會，營銷機(jī)會再次與資源整合又是一次絕佳的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典，最終將所有營銷目標(biāo)逐步完成。

銀行客戶經(jīng)理營銷思維案例分析

綜合分析以上幾個經(jīng)典案例，可以歸納如下：

以上是幾種比較經(jīng)典的營銷思維模式，這些思維都是建立在對消費(fèi)者充分認(rèn)識和把握的基礎(chǔ)上的，連鎖營銷是多個單次營銷的順序疊加，側(cè)重于將消費(fèi)需求的順序和層次與產(chǎn)品特點(diǎn)密切關(guān)聯(lián)起來；

布局營銷重在謀營銷之局，其前提是局的規(guī)則和可操作性必須是易于掌控的，必須服務(wù)和服從于既定的戰(zhàn)略目標(biāo)；

程序營銷則是分布營銷，步步為營，實(shí)現(xiàn)營銷機(jī)會與營銷目標(biāo)環(huán)環(huán)相扣、互為因果，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，整個營銷目標(biāo)前功盡棄，而且營銷機(jī)會和目標(biāo)也是隨消費(fèi)者不同而改變的。銀行客戶經(jīng)理營銷思維訓(xùn)練課程

培訓(xùn)對象：銀行客戶經(jīng)理 課程大綱：

故事：割斷你的繩子: 在銀行客戶經(jīng)理營銷中，困擾您的繩子是什么？ 1.唉，沒辦法，領(lǐng)導(dǎo)安排我當(dāng)了客戶經(jīng)理。2.我是銀行白領(lǐng)，我不好意思去求別人。3.中國的市場不夠大。

4.我不認(rèn)識人，到哪里去找客戶？

5.我行的產(chǎn)品不多，銀行的影響力又小，留不住客戶。6.其他的銀行太厲害，我競爭不過他們。第一根繩子：情障：放不下架子 游戲：排列與組合 結(jié)論：

1.社會規(guī)則不是一成不變的 2.規(guī)則變了會引起一部分人的不適應(yīng) 3.反應(yīng)迅速、轉(zhuǎn)型較快是取勝的關(guān)鍵 4.應(yīng)變是有訣竅的 5.要學(xué)會說“不”

6.跳出傳統(tǒng)思維，以變應(yīng)變，不墨守成規(guī)

7.自我加壓：不變就會被淘汰 8.搶占先機(jī)，讓別人跟著你走

9.拉住你需要的手，不管他(她)愿不愿意 成功案例：客戶就在身邊 警示案例：流失的客戶 表述要點(diǎn)：

1.銀行客戶經(jīng)理的概念 2.銀行客戶經(jīng)理制的趨勢 3.外資銀行的客戶經(jīng)理制 4.服務(wù)社會化

5.客戶經(jīng)理的個人生涯與職業(yè)化 第二根繩子：臆想：市場不夠大 游戲：競爭魔圈 結(jié)論：

1.市場的飽和度是有彈性的 2.視覺、感覺與現(xiàn)實(shí)是有差異的 3.你不嘗試就永遠(yuǎn)不會知道結(jié)果 4.鼓起勇氣，敢于競爭

5.抓住薄弱環(huán)節(jié)，以己之長攻人之短

6.不要被假象所迷惑，在什么情況下都不放棄努力，貴在堅持 結(jié)論：

成功案例：“搶”來的客戶 警示案例：被“踢”出局 此章表述要點(diǎn)：

1.念力醫(yī)學(xué)在營銷中的運(yùn)用

2.在市場營銷中，主觀作用大于客戶作用 第三根繩子：弱視：看不見客戶 游戲：尋找“神秘人物” 結(jié)論：

成功案例：“挖”來的客戶

警示案例：營銷中的盲點(diǎn) 此章表述要點(diǎn)： 1.細(xì)分市場 2.確立目標(biāo)客戶

第四根繩子：盲目：對客戶一無所知或知之甚少 游戲：送禮物 結(jié)論：

成功案例：迎合需求—建行某支行成功營銷案例 警示案例：上錯花轎 此章表述要點(diǎn)： 1.了解客戶需求

2.提升以客戶為中心的理念

第五根繩子：懼強(qiáng)“面對競爭對手缺乏自信游戲：穿越森林 結(jié)論：

成功案例：上門服務(wù)的客戶經(jīng)理 警示案例：坐失良機(jī) 此章表述要點(diǎn)：

1.客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)與壓力調(diào)整 2.客戶經(jīng)理的激勵與自信

第六根繩子：急躁：離成功只差一步 游戲：起立 結(jié)論：

成功案例：“一句話”營銷 警示案例：“閉門羹” 此章表述要點(diǎn)： 1.持之以恒才能成功 2.建立長期的客戶關(guān)系

第七根繩子：雕鑿：推銷色彩濃重

游戲：賣拐 結(jié)論：

成功案例：銀行卡的“特殊號碼” 警示案例：強(qiáng)加于人的營銷 此章表述要點(diǎn)： 1.營銷與推銷的區(qū)別 2.營銷的技巧

第八根繩子： 錯位：不對稱營銷 游戲：語言的功用

結(jié)論：成功案例：“小銀行”銀團(tuán)貸款唱主角 警示案例：如此“差別服務(wù)” 此章表述要點(diǎn)： 1.營銷人員的對稱 2.營銷職責(zé)與職權(quán)的對稱 3.營銷形式的對稱

第九根繩子：青光眼：思維不夠發(fā)散 游戲：透視 結(jié)論：

成功案例：“舉一反三”的營銷 警示案例：錯失“余輝” 分析與小組討論 此章表述要點(diǎn)： 1.營銷是思維的較量 2.思維+思路=成功

第二篇：華信智業(yè)《銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》2016年課程介紹

華信智業(yè)《銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》培訓(xùn)課程

訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對客戶經(jīng)理培訓(xùn)，既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù)，又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律。銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)指導(dǎo)客戶經(jīng)理了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點(diǎn)與采購流程，把握對公業(yè)務(wù)營銷流程。

背景知識：銀行對公業(yè)務(wù)類型

1、對公存款業(yè)務(wù)：單位活期存款、單位定期存款、單位通知存款、單位協(xié)定存款等。

對公存款業(yè)務(wù)要求一個企業(yè)只能在商業(yè)銀行開立一個基本存款賬戶。

2、公司貸款業(yè)務(wù)：

短期貸款：流動資金貸款、流動資金循環(huán)貸款、法人帳戶透支 中長期貸款：項(xiàng)目貸款、房地產(chǎn)開發(fā)貸款、銀團(tuán)貸款 貿(mào)易融資貸款：信用證、押匯、保理

3、資金業(yè)務(wù)：與企業(yè)有關(guān)的：公司債、企業(yè)債、金融債

4、票據(jù)業(yè)務(wù)：承兌、貼現(xiàn)

5、支付結(jié)算業(yè)務(wù)：三票一匯（匯票、本票、支票、匯款）

6、銀行卡：信用卡中的單位卡

7、擔(dān)保業(yè)務(wù)：銀行保函、備用信用證

8、承諾業(yè)務(wù)：項(xiàng)目貸款承諾、開立信貸證明、客戶授信額度、票據(jù)發(fā)行便利。

9、咨詢顧問業(yè)務(wù)：企業(yè)信息咨詢、資產(chǎn)管理顧問、財務(wù)顧問

10、理財業(yè)務(wù)：公司理財業(yè)務(wù)（現(xiàn)金管理服務(wù)、投資理財服務(wù)）

11、電子銀行業(yè)務(wù)

銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程背景

中國加入WTO后，整個經(jīng)濟(jì)融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創(chuàng)了更加廣闊的空間，但同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，金融危機(jī)仍在肆虐，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境利弊相摻，給正在轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)創(chuàng)造了成長機(jī)遇。

一定的通過膨脹使資產(chǎn)保值增值的需求激增，使銀行的理財業(yè)務(wù)隨之收益。二加息對于考息差盈利的中國銀行業(yè)來說是個利好消息。但是實(shí)際情況是，銀行的議價能力一倍削弱，將影響到加息后實(shí)際信貸利息，銀行息差盈利模式的基礎(chǔ)將不復(fù)存在。

在這樣的形勢下，中國銀行業(yè)如何尋求發(fā)展成為困擾很多銀行的難題。本文從銀行對公業(yè)務(wù)上闡述銀行盈利的技巧。銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)收益

1.了解對公業(yè)務(wù)客戶采購特點(diǎn)與采購流程，幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務(wù)營銷流程

2.理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握客戶內(nèi)部人事關(guān)系的技巧 3.幫助銀行對公客戶經(jīng)理理解和掌握接觸對公客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧

4.銀行對公客戶經(jīng)理掌握對公客戶需求深度挖掘的關(guān)鍵技巧 5.掌握為對公客戶設(shè)計并向客戶陳述一攬子金融服務(wù)方案的技巧 6.理解并掌握商務(wù)談判的策略、原則和技巧，促進(jìn)營銷進(jìn)程的發(fā)展 7.理解客戶關(guān)系管理和客戶終身價值管理的理念，掌握增進(jìn)客戶關(guān)系的策略和技巧

8.掌握各種對公業(yè)務(wù)的營銷金點(diǎn)。

9.透析客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率； 10.運(yùn)用大客戶銷售中的關(guān)鍵人策略與溝通技巧，提升贏率； 11.運(yùn)用顧問式銷售技巧發(fā)掘客戶難點(diǎn)，樹立咨詢專家形象。銀行對公客戶需求挖掘是關(guān)鍵

銀行業(yè)必須吸取2009年信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把握好政策方向和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，同時利用信貸業(yè)務(wù)客戶增加非利息收入來抵消息差收入下降的影響。目前,國內(nèi)的銀行機(jī)構(gòu)還缺少消費(fèi)中間價格產(chǎn)品的金融服務(wù)。這為銀行業(yè)的新品開發(fā)預(yù)留了大片空間。

以信用卡業(yè)務(wù)來說，多年來，信用卡市場一直重發(fā)卡規(guī)模而請客戶需求挖掘。一項(xiàng)調(diào)查報告顯示，銀聯(lián)卡已能滿足客戶日常支付的需要時客戶不使用信用卡的主要原因。另外，每個銀行大量信用卡死卡的問題也說明銀行對信用卡客戶需求挖掘還很不到位。

從上面這個實(shí)例可以看出，銀行必須對客戶信息進(jìn)行深度挖掘。同樣，國內(nèi)金融市場的壯大也需要對個人消費(fèi)進(jìn)行深度發(fā)掘。做好消費(fèi)金融在輔助政府提振內(nèi)需的同時，將推動銀行快速轉(zhuǎn)變增長方式，擺脫受制于息差影響的尷尬局面。

健全金融服務(wù)方案促進(jìn)銀行多元發(fā)展

隨著國內(nèi)金融市場日漸成熟，企業(yè)對銀行資金的需求減弱。銀行融資功能退化，國內(nèi)銀行要向綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變以適應(yīng)金融市場的發(fā)展。這就要求銀行具備深度客戶需求挖掘能力和產(chǎn)品設(shè)計以及綜合服務(wù)能力。

在我國，民營企業(yè)提供了80%的就業(yè)，創(chuàng)造了7成的GDP。民營經(jīng)濟(jì)的盛衰直接影響我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。與大企業(yè)對銀行資金需求減弱不同，中小企業(yè)對銀行資金需求強(qiáng)烈。但中小企業(yè)信貸風(fēng)險高，操作復(fù)雜，中小企業(yè)融資難題沒有得到有效解決。

2009年上半年的信貸盛宴撐飽了大型國有銀行，卻讓非國有銀行嘗到了挨餓的滋味。大客戶流失使非國有銀行體會到中小企業(yè)才是自己真正的衣食父母。在大型企業(yè)對金融資金需求減弱的趨勢下，爭取中小企業(yè)將是大型國有銀行的必然選擇。

銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程大綱

引言：商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷基礎(chǔ)與準(zhǔn)備 1 商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)掃描 商業(yè)銀行對公客戶開發(fā)案例分享與營銷流程模型 一：對公客戶評估與選擇 1 對公客戶的市場細(xì)分 2重點(diǎn)客戶價值評估與鑒別 3 優(yōu)質(zhì)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)與選擇 4 國內(nèi)保理與國際保理業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn) 5 某銀行大通公司保理業(yè)務(wù)營銷案分享 二：對公客戶售前分析 1 如何收集客戶信息 2 行業(yè)分析 3 競爭分析 4 售前規(guī)劃分析 5 融資類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn) 6 某銀行項(xiàng)目融資營銷案分析

三：商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“客戶接觸”關(guān)鍵技巧 1 客戶接觸的三個策略 接觸對公客戶必須遵循的AIDA法則 引起客戶注意并讓客戶產(chǎn)生興趣的六大方法推薦 4 必須遵循的兩個原則 商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶接觸情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：東方柳汽公司 6 存款類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn) 某銀行大昌鐵礦存款業(yè)務(wù)營銷案分析 四：商業(yè)銀行對公客戶“需求挖掘”關(guān)鍵技巧 1 企業(yè)/機(jī)構(gòu)金融服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵 2商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶需求的分類

存款類需求

信貸類需求

結(jié)算類需求

理財型需求

一攬子需求 客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法 4 需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配 5 需求訪談問題清單設(shè)計 對公客戶需求案例分享與分析：藍(lán)海公司案例 7 票據(jù)類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn) 某銀行新陽紙業(yè)上下游票據(jù)貼現(xiàn)營銷案分享 五：商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“方案設(shè)計”設(shè)計關(guān)鍵技巧 1 方案設(shè)計案例介紹 2 營銷方案設(shè)計原則 情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：南方公司個性化金融服務(wù)方案的設(shè)計 4 一攬子解決方案的撰寫技巧 如何向?qū)蛻絷愂龊驼故緺I銷方案 6 招投標(biāo)中標(biāo)書撰寫的注意事項(xiàng) 7 投標(biāo)與關(guān)鍵購買要素重構(gòu) 商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：內(nèi)外貿(mào)融資一體化方案的投標(biāo) 9 信用證類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

六：商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“交易贏得”關(guān)鍵技巧 1 商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)案例模擬 2 交易贏得與商務(wù)談判的關(guān)系 3 商務(wù)談判必須遵循的兩個原則 4 常用商務(wù)談判的策略與技巧 商業(yè)銀行掌握如何向客戶施壓的技巧 6識別營銷流程中銷售僵局和談判僵局的不同 7 如何打破商務(wù)談判的僵局 商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)情境營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：某大型汽車制造廠 9 結(jié)算類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

七：商業(yè)銀行對公客戶“關(guān)系增進(jìn)”關(guān)鍵技巧 1 對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 案例：商業(yè)銀行客戶XX機(jī)床廠“客戶關(guān)系維護(hù)與增進(jìn)”分享與分析 3 卓越服務(wù)、風(fēng)險控制與客戶滿意的均衡 4 識別客戶滿意與客戶忠誠的不同 5 創(chuàng)造對公業(yè)務(wù)客戶忠誠的九大方法 6 商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“客戶終生價值管理” 7 案例：商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)“客戶生命周期營銷” 8 超越——追求客戶的終身價值 9 綜合類/一攬子方案類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn) 結(jié)束語

第三篇：華信智業(yè)《銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件與危機(jī)管理培訓(xùn)課程》2016年課程介紹

華信智業(yè)《銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件與危機(jī)管理》培訓(xùn)課程

企業(yè)的生存和發(fā)展是一條曲折的拋物線，小到一次質(zhì)量、安全事故，大到一個國家主權(quán)，對于突發(fā)事件管理，很多企業(yè)都開始關(guān)注突發(fā)事件的管理與危機(jī)管理。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，首先是要從自身找出問題出現(xiàn)的原因，不斷地改善自己，并作出正面的危機(jī)處理，也是企業(yè)贏得社會聲譽(yù)的好時機(jī)。

課程主題：銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件與危機(jī)管理培訓(xùn) 培訓(xùn)時間：1-2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對象：

銀行行長、大堂經(jīng)理、辦公室主任等。培訓(xùn)方式：

銀行培訓(xùn)網(wǎng)的老師都是全國性的授課，老師親自到貴公司授課，現(xiàn)場講授、案例分享、學(xué)員互動、現(xiàn)場情景演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

培訓(xùn)收益：

1.認(rèn)識突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識；

2.掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能； 3.加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機(jī)處理原則和方法； 4.增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會跟媒體打交道。培訓(xùn)背景：

目前媒體迅速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展一日千里，影響無處不在，無時不在，瞬間就能形成“輿論**”，金融行業(yè)如果應(yīng)對稍有失誤，就會受到媒體更強(qiáng)烈質(zhì)疑或批評，引發(fā)“輿論審判”，輕則使政府形象受到損害，政府失去公信，重則引發(fā)群體性事件，破壞社會穩(wěn)定。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。

在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

課程內(nèi)容：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和危機(jī)管理問題？

每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一篇：銀行突發(fā)事件處理篇 第一講：突發(fā)事件概述

一、突發(fā)事件的含義與性質(zhì) 1.突發(fā)事件的含義 2.突發(fā)事件的性質(zhì)

二、突發(fā)事件的類型 1.按誘因分 2.按危害程度分 3.按是否可預(yù)測分 4.按是否可防可控分 5.按發(fā)展階段分 6.按影響范圍分 案例1：太湖藍(lán)藻事件 案例2：紐約大停電事件

第二講：銀行突發(fā)事件的消極影響 1.突發(fā)事件可能對社會經(jīng)濟(jì)造成的消極影響 2.突發(fā)事件可能對社會政治造成消極影響

3.突發(fā)事件可能對社會文化、社會心理造成消極影響 案例討論、分析

第三講：銀行突發(fā)事件預(yù)防

一、突發(fā)事件預(yù)防體系的構(gòu)建 1.培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識 2.健全有效的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制 3.建立突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng) 4.編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 5.成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu) 6.儲備足夠的后勤保障 7.組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二、突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1.法律機(jī)制方面 2.管理機(jī)構(gòu)方面 3.保障體系方面 4.信息管理方面

案例1：東京地鐵沙林毒氣事件

案例2：韓國在美國弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案中的危機(jī)公關(guān) 第四講：銀行突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對的常見問題 1.缺乏足夠的危機(jī)意識

2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本” 3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制 4.管理者的能力有缺陷 5.缺乏對公眾的防災(zāi)教育 6.非政府組織參與不夠 案例：英國倫敦地鐵連環(huán)爆炸案 第五講：銀行突發(fā)事件處置的一般程序 1.啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng) 2.確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都 3.適時公布公布事件的真相 4.查明事件的真實(shí)原因 5.制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案 6.突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施 7.實(shí)施情況的評估及策略的調(diào)整 第六講：銀行突發(fā)事件的善后與利用

一、解決突發(fā)事件的三個步驟 1.輿論引導(dǎo) 2.尋找源頭 3.采取行動

二、與消費(fèi)者溝通的三個層面 1.態(tài)度層面 2.行為層面 3.行動層面

二、突發(fā)事件處理的流程與方式

1.突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類 2.分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策

3.重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心 4.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 5.尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 6.公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 7.突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié) 8.突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢 第七講：突發(fā)事件中的心理現(xiàn)象與應(yīng)對

一、公眾面對突發(fā)事件的一般心理 1.公眾對突發(fā)事件的心理及行為反應(yīng) 2.公眾對突發(fā)事件的心理感受

3.制約公眾對突發(fā)事件心理反應(yīng)的主要因素

二、公眾對突發(fā)事件的總體心理流程與應(yīng)對 1.漠視及其應(yīng)對策略 2.恐慌及其應(yīng)對策略 3.過度反應(yīng)及其應(yīng)對策略 案例：氨氣事件：老潘笑到了最后 第八講：突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

一、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 1.媒體的功能和基本運(yùn)作方式 2.媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn) 3.什么是新聞

4.正確把握與記者的關(guān)系 5.如何維護(hù)與記者的關(guān)系

二、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn) 1.接受記者采訪前的準(zhǔn)備 2.采訪中的注意事項(xiàng) 3.采訪后的后續(xù)工作 4.采訪方式的選擇 5.專訪的四個注意點(diǎn) 6.底線法則 7.專訪中的陷阱

8.專訪的四種形式 9.電視鏡頭前的身體語言

三、與記者的溝通法則 1.與媒體溝通的要點(diǎn) 2.與記者溝通的原則把握 記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）3、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機(jī)關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策

案例

1、：郭德綱的案例告訴我們 案例2：豐田霸道事件 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評 第九講：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理總結(jié) 第二篇：銀行危機(jī)管理培訓(xùn)篇 第一講：為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

1.為什么許多國內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下了？ 2.為什么許多跨國公司在經(jīng)歷危機(jī)之后變得更強(qiáng)大了？ 3.危機(jī)定律：100-1=0的含義 4.什么是危機(jī)？

5.危機(jī)的三大效應(yīng)

6.銀行危機(jī)來自哪里？ 來自人力資源方面的危機(jī) 來自競爭對手所帶來的危機(jī) 消費(fèi)者觀念變化帶來的危機(jī) 第二講：危機(jī)預(yù)控

1.危機(jī)意識：一根難以繃緊的弦 2.預(yù)控系統(tǒng)：不僅僅是“守株待兔” 3.危機(jī)預(yù)判：事實(shí)與價值之間的選擇 4.危機(jī)培訓(xùn)：第一個人的危機(jī) 5.文化差異：沖突與和諧的悖論 6.案例分析：耐克——“恐懼斗室” 第三講：危機(jī)公關(guān)的處理原則 1.坦誠面對危機(jī) 2.第一時間處理 3.客觀求證 4.統(tǒng)一口徑 5.誠懇道歉 6.危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：黑名單“驚醒”南山奶粉 第四講、危機(jī)公關(guān)的處理技巧 1.成立快速反應(yīng)小組 2.做足“誠意”功夫 3.丟卒保車

4.爭取媒介主管部門的支持 5.制造由頭，轉(zhuǎn)移視線 6.建立一對一的溝通渠道 案例討論：誰“染紅”了肯德基 第五講、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟 1.調(diào)查：收集信息

2.分析：事件原因及客戶心理分析 3.策劃：解決策略、流程及方案 4.溝通：與對方溝通，達(dá)成共贏意識

5.實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 6.總結(jié)：分析、檢討提升

7.案例：SARS爆發(fā)期間的危機(jī)管理 第六講：錯誤危機(jī)公關(guān)的方式 1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動 2.把錯誤歸咎到對方身上 3.忽略公眾情感 4.完全沒反應(yīng) 5.速度過慢 6.逃避我司責(zé)任 7.過度討好媒體/公眾 8.以牙還牙 9.過度解釋 10.激化

案例：健力寶廣告成了信號彈 案例：億萬富翁孫大午為何不再牛 第七講：危機(jī)管理培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：開門紅客戶經(jīng)理銀行會議營銷技巧課程介紹

銀行會議營銷技巧課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

會議營銷是銀行終端動銷的重要組成部分，也是銀行重要的外部營銷手段，通過多種多樣的展現(xiàn)形式，以爆發(fā)性眾推的方式為主要營銷手段，為眾多銀行創(chuàng)造了不菲的業(yè)績，也是當(dāng)今各行業(yè)渠道和終端首選的營銷模式。

二、課程優(yōu)勢

與傳統(tǒng)營銷模式相比，會議營銷具有十大優(yōu)勢：

1、更有效的開發(fā)潛在客戶；

2、充分滿足客戶個性化需求；

3、更合理的使用開拓資金；

4、易操作、易復(fù)制，實(shí)用性強(qiáng)；

5、市場信息反饋快；

6、銷售氛圍更強(qiáng)烈；

7、營銷費(fèi)用易掌控；

8、聚焦性強(qiáng)，傳播面廣；

9、全方位降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險；

10、排他性更強(qiáng)，可有效防范競爭對手的跟進(jìn)；

本課程通過大量的豐富的實(shí)踐向?qū)W員進(jìn)行全方位展示會議營銷的精髓，更為重要的是解密會議營銷各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實(shí)操要點(diǎn)。幫助銀行管理層和銷售團(tuán)隊高效展示其產(chǎn)品和服務(wù)，迅速拉升銷售業(yè)績。

三、課程收益

1、詳細(xì)闡述會銷的操作精髓；

2、分享會銷實(shí)作的經(jīng)典案例；

3、掌握會銷管理的提升方法；

4、激發(fā)會銷潛力的實(shí)操方案；

5、通過學(xué)習(xí)精準(zhǔn)定位目標(biāo)群；

6、易學(xué)、易懂、實(shí)操性強(qiáng)，可迅速落地實(shí)作。

四、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡單，快速有效，容易做得到。

五、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對性、實(shí)戰(zhàn)性、工具性

六、授課對象：二級分行行長、部門經(jīng)理、支行長及客戶經(jīng)理等

七、課時安排：2天（每天6小時）

八、核心模塊

模塊1：過去你做了什么

模塊2：現(xiàn)在你要怎么做

模塊3：未來要明確方向 總結(jié)答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第五篇：華信智業(yè)《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》2016年介紹

華信智業(yè)《金銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》介紹

金融危機(jī)下銀行的壓力化解與情緒管理技巧課程是銀行管理培訓(xùn)的主要課程，用以幫助銀行員工化解在金融危機(jī)下的壓力，正確管理情緒，從而增強(qiáng)自信心，以積極的心態(tài)面對困難，面對壓力等各方面的挑戰(zhàn)。銀行管理人員壓力化解技巧

壓力其實(shí)是無處不在的，來自于方方面面，如何進(jìn)行減壓，這些都需要我們探討關(guān)于壓力的管理技巧。

1.合理設(shè)壓：目標(biāo)管理。就是給自己設(shè)置中等難度的目標(biāo)，勿望一鍬成井。也就是說目標(biāo)不能太容易，太簡單了沒有動力；也不能太難，太難望而生畏；目標(biāo)應(yīng)設(shè)置為通過努力后有可能會達(dá)到。

2.理智減負(fù)：信息管理。就是給自己收集相關(guān)的信息，提高自己的綜合能力，不能樣樣都爭第一，也不要多管齊下，盡可能專心致志地做事。3.區(qū)分輕重緩急：時間管理。就是給自己設(shè)計操作程序，用ABC管理法、統(tǒng)籌法等方式做事，先緊后松、有張有弛、留有余地。比如：晚上躺在床上不要想今天沒有做的事情，而是想想今天都做成了些什么事；早上醒來想想今天要做什么事，而不是想昨天都做了什么事。

4.創(chuàng)造寬松的環(huán)境：環(huán)境管理。利用視覺、聽覺、味覺、嗅覺或人際環(huán)境等為自己創(chuàng)造一個寬松愉悅的環(huán)境。

5.學(xué)會自我調(diào)適：自我管理。就是選擇后遺癥較小的宣泄方式，合理宣泄，比如哭、笑、寫、畫、鍛煉、勞動等；自我肯定，揚(yáng)長避短、取長補(bǔ)短；保持樂觀心態(tài)，讓自己愉快地奮斗、愉快地面對壓力，化消極情緒為積極情緒；通過健身或娛樂等方式來自我放松。

因?yàn)橛懈偁?，因?yàn)樾枰獦I(yè)績表現(xiàn)，于是我們在工作上面臨的壓力會更多。我覺得，有壓力是一件好事情。因?yàn)檫@會逼著我們?nèi)プ晕以鲋?，去提升我們的競爭能力，同時也讓我們認(rèn)真地去做好自己的工作，所以才會“有壓力才有進(jìn)步”之說。

因?yàn)橄Ｍ约鹤龅氖虑槟軌蚋油昝溃谑窃诮o自己壓力的同時，也在有意無意地對周圍的人施加壓力，包括同事，朋友，還有家人，也會因此而遭到一些“攻擊”。這時候，自我調(diào)節(jié)是最重要的，學(xué)會自我激勵、自我放松、提高自己的工作能力、提前化解壓力。

銀行管理人員情緒管理技巧

大多數(shù)人其實(shí)都不太清楚要如何妥善處理自己的情緒。然而，情緒卻是與我們的日常生活息息相關(guān)，且會廣泛影響到我們的身心健康、工作績效、及人際關(guān)系等各方面。通過銀行人員培訓(xùn)做到情緒的良好的調(diào)適與管理，就可減少不必要的人際沖突，也能提升我們在各方面的能力與表現(xiàn)。

究竟要如何管理自我的情緒呢，我們可從以下幾點(diǎn)來開始學(xué)習(xí)：

一、察覺自己真正的情緒：時時提醒自己注意：我現(xiàn)在的情緒是什么？我現(xiàn)在有什么感覺？不論是處于何種情緒當(dāng)中，都應(yīng)該先暫停一下，把注意力從外界的人、事、物拉回來，仔細(xì)去體會自己此時此刻的心情。

二、接納自己的情緒：你可曾想過：我不能生氣，生氣表示我沒有能力控制自己的情緒；或是我不可以焦慮，焦慮只會讓我的表現(xiàn)更糟糕，而去壓抑、或責(zé)怪自己的情緒嗎？

其實(shí)情緒的發(fā)生是很正常及自然的，情緒本身并沒有對錯、好壞之分，每個情緒的發(fā)生都有其意義，都反映我們真實(shí)的感受，我們需要的是去接納、了解，并學(xué)習(xí)如何與它和平共處。

三、了解情緒背后的原因：我們的情緒反應(yīng)究竟是怎么來的呢？我為什么會有這種感覺？仔細(xì)去分析的話，可以發(fā)現(xiàn)到在事件與情緒反應(yīng)中間其實(shí)還有認(rèn)知、想法層面的存在，要找出引發(fā)情緒的原因，才能對癥下藥。

四、以合宜的方式紓解情緒：當(dāng)我們的情緒過于強(qiáng)烈、無法冷靜下來思考的時候，為免被情緒淹沒、沖動作出一些失去理智的行為，可以借助一些方法來加以緩和或紓解。像是大哭一場、找人聊聊或涂鴉寫作等方式，來宣泄情緒的能量平靜自己的心情。

五、轉(zhuǎn)換想法、改變心情：情緒調(diào)適的根本之道，還是在于徹底轉(zhuǎn)換我們對該事件的負(fù)面想法及感受。練習(xí)去中斷困擾自己的負(fù)面念頭，嘗試換個角度看待問題，多以樂觀、正面的方式來思考，并培養(yǎng)自己具有合理、彈性的信念及價值觀，相信定能擺脫困擾情緒而擁有好心情。金融危機(jī)下銀行的壓力化解與情緒管理技巧課程

課程對象：銀行工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，希望減壓、創(chuàng)造高績效的行長、主管、客戶經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員等。

課程目標(biāo)：

1.抗疲勞、化壓力為動力；

2.創(chuàng)造一個輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍； 3.給予自己一個和諧、健康、快樂的心境； 4.快速提升業(yè)績； 課程大綱：

前言、為什么要化解壓力？ 1.現(xiàn)代銀行的服務(wù)競爭壓力數(shù)據(jù)分析

2.頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？ 3.頭腦風(fēng)暴：壓力對自己的傷害有多大？

4.自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？

第一章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

二、壓力的積極作用 1.動力作用 2.挑戰(zhàn)感和興奮感 3.精力充沛的感覺 4.關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確 5.增強(qiáng)自信 6.增強(qiáng)目標(biāo)感

三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)

第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、個人調(diào)整八大技巧 1.轉(zhuǎn)移法 2.發(fā)泄法 3.平衡法 4.心像法 5.獎勵法 6.微笑法 7.運(yùn)動法 8.學(xué)習(xí)法

二、團(tuán)隊互助調(diào)整20個技巧

1.笑容提醒法； 2.團(tuán)隊激勵法； 3.團(tuán)隊拓展運(yùn)動； 4.團(tuán)隊體育運(yùn)動； 5.團(tuán)隊休閑娛樂保健活動； 6.團(tuán)隊晚會、知識競賽等活動； 7.團(tuán)隊旅游活動； 8.個別人員談心； 9.團(tuán)隊表彰法； 10.團(tuán)體發(fā)泄法； 11.真心告白法； 12.團(tuán)隊培訓(xùn)法

13.向員工及其親友道賀 14.職業(yè)生涯規(guī)劃 15.晉升或增加責(zé)任 16.員工歡樂夜 17.優(yōu)秀員工榜 18.公司股份（權(quán)）19.加薪 20.特殊成就感

第三章、長期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)

二、人生規(guī)劃

三、目標(biāo)管理 1.目標(biāo)分解的原則； 2.四象限法； 3.分級管理法； 4.多叉樹法； 5.授權(quán)與監(jiān)督

四、時間管理

五、平衡人際關(guān)系

六、化解各方壓力

1.化解來自工作業(yè)績的壓力 2.化解來自公司KPI考核指標(biāo)的壓力 3.化解來自工作強(qiáng)度的的壓力 4.化解來自上司的壓力 5.化解來自下屬的壓力 6.化解來自同事的壓力 7.化解來自客戶的壓力 8.化解來自朋友的壓力 9.化解來自家庭的壓力 10.化解來自學(xué)習(xí)的壓力

第四章、快樂服務(wù)營銷的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度VS客戶忠誠度

二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

三、快樂溝通技巧 影響溝通效果的三大因素

溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治” 1.微笑訓(xùn)練 2.贊美訓(xùn)練 3.聆聽訓(xùn)練 4.提問訓(xùn)練 5.關(guān)心訓(xùn)練 6.“三明治”

四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略 1.全員動員服務(wù)客戶

2.全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）3.標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化 4.程序面VS個人面 5.形式比內(nèi)容更重要 6.CRM的使用技巧

7.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧